Breakfast Promoveneto

Copyright © 2004 by Teamwork srl, Rimini, Italy
È vietata la riproduzione, anche parziale o ad uso interno o didattico, con
qualsiasi mezzo, non autorizzata dagli autori.
Indice
Premessa
pg. 5
Stampato 2004 da Tipografia Litografia Bacchini di Rimini.
Introduzione
pg. 7
“Sweet Breakfast” è edito da Teamwork srl, iscritta al registro degli operatori di comunicazione.
Teamwork è proprietaria di Hospitality News, testata iscritta al N. 02/02
del Registro della Stampa Periodica. Autorizzazione del Tribunale di Rimini
del 21/02/2002.
1. L’esperienza breakfast
pg. 9
1.1 Il breakfast come strumento di marketing
pg. 10 .
1.2 Le diverse tipologie di breakfast
pg. 13
2. Allestire un gran buffet
pg. 15
Progetto grafico copertina: Relé/Dolcini associati.
2.1 Gli espositori
pg. 15
2.2 L’illuminazione
pg. 19
2.3 Piante e fiori
pg. 19
2.4 I tovagliati
pg. 20
2.5 L’attrezzatura
pg. 21
2.6 Conservazione degli alimenti e norme igieniche
pg. 23
3. Lo standard del buffet
pg. 28
3.1 Gli utensili per il buffet
pg. 35
3.2 Alcuni consigli pratici per il vostro buffet
pg. 37
4. Le tipologie dei prodotti
pg. 39
4.1 Le bevande calde
pg. 39
4.2 Le bevande fredde
pg. 42
4.3 Gli alimenti
pg. 44
4.4 I prodotti d’accompagnamento
pg. 50
4.5 I prodotti che danno immagine
pg. 52
4.6 I diversi tipi di diete
pg. 53
4.7 Menù personalizzati
pg. 54
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Indice
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5. La sala
pg. 56
5.1 La luce
pg. 57
5.2 I profumi
pg. 58
5.3 Acustica e musica
pg. 58
5.4 La mise en place
pg. 60
6. Il servizio
pg. 65
6.1 L’accoglienza
pg. 67
6.2 Il servizio ai tavoli
pg. 69
6.3 Occuparsi dei clienti “speciali”
pg. 73
6.4 Orari e prezzi
pg. 74
6.5 L’organizzazione della sala
pg. 76
6.6 …E se, nonostante tutto, qualcuno si lamenta?
pg. 77
7. Vendere il breakfast
pg. 80
7.1 Come realizzare la carta del breakfast?
pg. 81
8. Il Room Service
pg. 84
9. Offrire un breakfast alternativo
pg. 86
10. Idee per un breakfast a tema
pg. 89
Idee dal mondo
pg. 91
Bibliografia
pg. 95
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Indice
Premessa
La competitività di un albergo dipende dalla capacità di migliorare continuamente le sue prestazioni, senza mai accontentarsi dei risultati ottenuti
fino a quel momento. Ogni servizio offerto in albergo ha bisogno di essere
aggiornato, arricchito, rinnovato, perché i clienti vanno riconquistati ogni
volta, con novità, idee e soprattutto con tanta attenzione e sollecitudine,
per dare una risposta ai loro bisogni (e ad alcuni dei loro sogni).
In particolare, la colazione del mattino è un momento speciale per ognuno
di noi, perché è ciò che dà la prima impronta alla nostra giornata e contribuisce a renderla più o meno piacevole e ben riuscita.
Per questa ragione abbiamo ritenuto importante dedicare un manuale a
questo argomento, per guidare gli albergatori verso la realizzazione di un
appuntamento memorabile, capace di sorprendere piacevolmente i propri
ospiti e di dare maggior valore all’offerta ospitale.
Il buongiorno in albergo richiede grande professionalità e cura per ciascuno degli aspetti che costituiscono questo primo contatto della giornata
con l’ospite. Ma per riuscirci, occorre anche passione, voglia di migliorare,
volontà di offrire una grande ospitalità. Siamo convinti che gli albergatori
che finora ci hanno seguito e hanno letto e sperimentato i nostri manuali
posseggano tutte queste doti. I manuali servono solo ad evidenziarle, ad
applicarle con maggiore incisività. E tale è anche lo scopo di questa pubblicazione, che ancora una volta dedichiamo a tutti gli innamorati di questo
affascinante mondo chiamato “Ospitalità”.
Maria Antonietta Pelliccioni
Premessa
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Ringraziamenti
Il manuale nasce dall’elaborazione del seminario “Sweet breakfast” di Alberto Ravenna, partner di Teamwork, senza il quale questo lavoro non si
sarebbe realizzato e a cui va quindi un ringraziamento particolare.
Molto prezioso è stato il contributo di Elisa Cimatti, che da diversi anni collabora con Teamwork nel settore della ricerca, la quale ha svolto un ottimo
lavoro di raccolta e riorganizzazione di dati e informazioni oltre ad essersi
occupata dell’impaginazione dei testi.
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Introduzione
È consuetudine distinguere il breakfast dal pranzo chiamandoli rispettivamente “prima (o più spesso ‘piccola’) colazione” e “colazione”, appellativi
che fanno ritenere quest’ultima il pasto più importante. Minimalisti come
noi anche i francesi, che parlano di “petit déjeuner”.
Ma è ancora così? Osservando i menù che sempre più frequentemente
vengono proposti in molti alberghi di catena è evidente che i ruoli si sono
praticamente capovolti: il breakfast ha una carta straordinariamente ricca
di prodotti caldi, freddi, tiepidi, dolci, salati, agrodolci, etnici, ipocalorici,
biologici, etc. La carta del lunch invece è molto più contenuta, fatta di piatti
preferibilmente leggeri e circoscritti a poche voci. Anche la presentazione
dei due pasti è decisamente diversa: la giornata ha inizio in modo quasi
trionfale, con buffet ricchissimi, con cuochi che si esibiscono facendo saltare uova e preparando crêpes, con il crepitio allegro dello spremiagrumi
in continua attività, in un gioco di profumi e di colori che creano un’atmosfera festosa e vitale. Il pranzo, invece, è più silenzioso. Anche lo spirito dei
clienti è diverso al momento del breakfast rispetto al lunch: più informale,
disimpegnato nel primo caso, più contenuto e sobrio nel secondo. Al momento del breakfast si parla a voce più alta, trillano i cellulari, si scorre
rapidamente il giornale, si passa più tempo in piedi a curiosare tra le proposte del buffet o a scambiare due chiacchiere con conoscenti, che non al
proprio tavolo. Questo vale sia per la clientela d’affari che per le famiglie
in vacanza. Mentre al lunch i genitori sono più attenti alle buone maniere
da parte dei propri bambini, la colazione del mattino permette una maggior disinvoltura e magnanimità nei confronti dei piccoli che fanno su e
giù dalle sedie, si servono da soli, si rovesciano il succo di frutta addosso,
pizzicano con le loro ditina i biscotti dai vassoi posti sul buffet.
Non è finita: giustificati dal fatto che i dietologi proclamano l’importanza
di una buona colazione ad inizio giornata, al contrario dei pasti principali,
i clienti adorano questo momento in cui possono, anzi, “devono per la loro
salute” mangiare con una certa abbondanza.
Se a casa non c’è assolutamente né il tempo né l’abitudine di preparar-
Introduzione
7
abbondanti colazioni, quando in albergo viene offerta la possibilità di
un grande breakfast, questo per il cliente si trasforma in un’eccellente
occasione per accontentare il palato. Nessun altro momento del giorno
sarà vissuto con altrettanta disinvoltura e pace della coscienza. Gli altri
appuntamenti a tavola saranno all’insegna di un maggiore autocontrollo
e disciplina. Il breakfast in albergo diventa il momento più festoso della
giornata!
Per questa ragione abbiamo pensato di scrivere un manuale dedicato a
questo fantastico appuntamento quotidiano con il cibo. Il nostro obiettivo
è quello di trasmettere agli albergatori più attenti le competenze tecniche,
i consigli pratici e alcune idee innovative e originali per costruire un grande breakfast, che dia gioia ai loro ospiti compensandoli delle privazioni,
più o meno dolorose (e più o meno messe in pratica), a cui devono sottoporsi nella restante parte della giornata.
Il manuale è frutto dell’esperienza di alberghi sia individuali che di catena,
ma anche, nella gran parte, della nostra esperienza personale, costruita nel
tempo, grazie naturalmente alla disponibilità e alla fiducia che tanti albergatori in questi anni hanno riposto in noi e che speriamo di aver soddisfatto.
Ne approfittiamo per ringraziarli tutti, siano nostri clienti siano conoscenze
occasionali legate a soggiorni presso di loro, perché con le loro idee, a volte
davvero geniali, ma anche con i loro errori, ci hanno permesso di crescere,
di sperimentare e di raccogliere informazioni preziose per realizzare questo manuale. Speriamo vi piaccia. Grazie, grazie davvero a ognuno di loro.
1. L’esperienza breakfast
La carta dei caffè, la carta dei tè, la carta degli zuccheri, ma anche altre piccole, straordinarie attenzioni, come il set di occhiali da vista per presbiti a
diverse diottrie per chi desidera leggere il quotidiano e malauguratamente
ha dimenticato i propri…
Sono infinite le attenzioni che gli albergatori riescono a dedicare ai propri
clienti al momento dell’accoglienza nella sala del breakfast. E i clienti
apprezzano e godono di queste premure, sentendo di ricevere piccole
schegge di felicità. Non è poco, anzi, è davvero molto, moltissimo, saper
dare un amorevole buongiorno ai propri ospiti. Purtroppo, o per fortuna,
ben presto ci si abitua alle coccole e un normale buffet delle colazioni con
le solite brioches, i succhi allungati “a occhio” e il formaggio a fette mette
addirittura tristezza. Meglio allora un caffè con tutti i crismi al bar migliore
della zona, dove anche le brioches sono eccellenti!
Eppure non è difficile offrire un sorprendente buffet breakfast. Con un po’
di pazienza, una mezz’ora di tempo per sfogliare questo manuale, un po’ di
voglia di investire e… tanta passione, tutti gli albergatori possono riuscirci.
Non deve essere per forza qualcosa di grande, opulento, carico di prodotti
esotici. È già tanto che sia amorevole: nei confronti del vostro lavoro e dei
vostri ospiti. Quando un cliente trova belle composizioni di fiori freschi,
frutta che sembra appena colta, marmellate “casalinghe” in contenitori di
vetro con etichette scritte a mano in bella grafia, una piacevole musica di
sottofondo, una luce corretta, uno smagliante sorriso da parte del cameriere che trasmette la sua voglia di conquistare i propri ospiti, allora è già
piacevolmente sorpreso, anche senza aver assaggiato ancora nulla. Non
crediamo siano cose impossibili.
Ci vogliamo provare? Bene, allora seguiteci in questa piccola antologia di
consigli tecnici e riflessioni che vi aiuteranno a trovare quelle idee o semplicemente quegli spunti che serviranno al vostro buffet delle colazioni. Il
nostro suggerimento è quello di leggere, elaborare e realizzare qualcosa
di vostro. Voi infatti siete i migliori giudici delle potenzialità, delle qualità,
8
Introduzione
L’esperienza breakfast
9
dei limiti del vostro albergo e delle caratteristiche dei vostri clienti, fedeli
e potenziali. Noi, semplicemente, vi offriamo un po’ di stimoli, un po’ di
energia e anche un po’ di conoscenza, per chi non l’avesse ancora, sulle
caratteristiche dei vari tipi di breakfast. Andiamo a incominciare.
1.1 Il breakfast come strumento di marketing
Per iniziare, ecco qualche numero. Un po’ freddino come attacco ma ci dà
subito l’idea di come sia importante il momento del breakfast in albergo.
Intanto sappiamo che l’89% dei clienti fa colazione in albergo.
Ecco altre informazioni:
• Il 68% dei clienti reputa la prima colazione a buffet un servizio
fondamentale e irrinunciabile nelle strutture da 3 stelle in su.
• Il 73% degli ospiti sostiene di scegliere alberghi a 3 stelle che
offrono colazioni a buffet.
• Il 79% dei viaggiatori d’affari sceglie alberghi che offrono la prima
colazione compresa nel prezzo della camera.
• Il 67% dei viaggiatori d’affari sostiene che una buona colazione al
mattino riduce lo stress e aiuta ad affrontare meglio la giornata.
• Il 94% dei clienti italiani, di fronte all’alternativa fra un albergo con
breakfast a buffet o senza breakfast sceglie la prima soluzione, anche
se costa 10/15 euro in più.
• Il 96,5% degli ospiti stranieri che soggiornano in alberghi italiani
considera il breakfast a buffet un dovere alimentare da parte della
struttura.
• Il 3% dei clienti chiede la colazione in camera.
• Il 96% delle donne non rinuncia alla prima colazione in albergo
anche se è a pagamento.
• L’83% dei clienti chiede caffè (scegliendo tra espresso, orzo,
decaffeinato, etc.) e in media ne beve 3 tazze.
Un altro dato ci sembra interessante: ben l’83% di clienti non rinuncia al
caffè. Un’informazione di questo tipo ha già fatto nascere in alcuni di voi
Fonte: Pianeta Hotel, Marzo-Aprile 2004.
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Da questi dati nascono diverse riflessioni. Indubbiamente balza agli occhi
il fatto che l’albergatore che si ostina ad offrire prime colazioni scarne e
monacali (anche se è tutto da dimostrare che nei monasteri si lesini sul
cibo…) è un aspirante suicida o, quanto meno, un autolesionista. E questo
lo abbiamo assodato.
Altro fattore degno di nota è il grande interesse per la prima colazione da
parte del pianeta femminile, che non rinuncia praticamente mai a questo
pasto. Le donne, in genere, sono più attente degli uomini alla propria salute (e al proprio aspetto esteriore) quindi ai consigli dei dietologi e ad
un’assunzione equilibrata di calorie durante la giornata. Per una donna
un buffet non sarà mai grande abbastanza, perché tenderà a cercare in
esso un bell’equilibrio tra qualità, quantità e gusto, in funzione delle sue
esigenze personali.
E cosa ne pensate del fatto che solo il 3% della clientela chiede la colazione in camera? Sicuramente il sovrapprezzo ha il suo peso, ma se gli ospiti
sanno che in sala li aspetta un buffet estremamente allettante (e sempre
disponibile a orari più che ragionevoli) preferiscono nettamente evitare il
servizio in camera che li obbliga a rinunciare a gran parte dell’offerta e anche all’atmosfera simpatica che aleggia al mattino nei locali dove avviene
il rito del breakfast.
Banale, lo sapete tutti, quel 96,5% di clienti stranieri che considera il buffet delle colazioni addirittura un dovere da parte dell’albergatore… E come
ben sapete, ne fa largo uso! Per sorridere insieme vi riportiamo un brano
tratto dal simpaticissimo libro di Paolo Cevoli (comico di Zelig) “Maiali
e menaggment” riferito al momento della colazione a buffet in albergo
(romagnolo): «…Tutte le mattine è una sofferenza. Vedere i clienti che
si abbuffano con dei piatti enormi di roba da mangiare. Alcuni adottano
una particolare tecnica di controllo e disincentivazione allo spreco che
consiste nel piazzarsi di fianco al tavolo del buffet e, pur rimanendo gentili, adottare l’espressione facciale di chi vuol dire: “Porca vigliacca, siete
proprio dei bei morti di fame. A casina vostra non mangiate mai?”» (A chi
non è mai successo di pensarlo, almeno una volta?).
L’esperienza breakfast
L’esperienza breakfast
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l’idea di sviluppare un filone proprio legato al caffè, con tanto di carta dei
caffè e storia sui vari tipi di prodotto, sulla loro origine, l’estrazione, la lavorazione. Bargiornale dello scorso dicembre 2003 riporta un interessante
articolo su questo argomento: “Accanto alle classiche miscele avanzano
i caffè monorigine, provenienti da un solo Paese, non miscelati con altre
varietà. (…) In questo modo il banconista deve diventare un eccellente
sommelier. A lui spetta conoscere a fondo le caratteristiche e le modalità
di consumo di quanto si offre, indirizzando il cliente in fase di scelta e di
degustazione, (…) dandogli il piacere di chiedere qualcosa di più, di scegliere e provare come si fa con il vino”.
Ecco quindi nascere i suggerimenti per bere caffè di origine diversa in
momenti diversi della giornata: al mattino un brasiliano, dal sapore ricco
e intenso, con note di cioccolato. Per il primo pomeriggio un etiope, piacevolmente aromatico, con un profumo di essenze floreali e frutta tropicale.
Per la sera un caraibico dal sapore forte e ben strutturato con tracce di
noce, vaniglia e tabacco fresco da sigari.
La passione per il prodotto puro sta coinvolgendo anche il cioccolato. Pensate alle opportunità di scelta che vi offre questo prodotto. È interessante
notare che, nonostante l’angoscia della linea che attanaglia la maggior
parte di noi, il consumo di cioccolato in Italia è passato da 1,2 kg all’anno
per persona nel 1982 a ben 4 kg nel 2002 (Corriere della Sera 28/4/2004).
Questo prodotto, come il caffè, sta vivendo un momento di grande trionfo
e di crescita qualitativa. Dai tradizionali blend (i cioccolati prodotti con
miscele di cacao diverse) si sta passando alla ricerca del gran cru, ovvero
del prodotto ricavato da una sola varietà di fave di cacao, provenienti soprattutto dal Ghana, dall’Ecuador o dal Venezuela. Questo, poi, può essere
aromatizzato al peperoncino (è il più diffuso), al rabarbaro, alla cannella,
al ginger, ai fiori d’arancio. Ma si possono trovare anche proposte stravaganti come il cioccolato al brodo di pollo, all’olio, al foie gras, alla birra, al
tartufo. Fra le praline più nuove quelle al tè verde. Grande è anche l’uso
di frutta e verdure candite, come zucca, pompelmo, mele, limone, polpa
d’arancio, mentre alcune gelaterie associano il cacao alle infusioni (ciliegio selvatico, tè nero, gelsomino, petali di rosa).
Nelle camere di alcuni alberghi, accanto al letto, al posto del tradizionale
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L’esperienza breakfast
cioccolatino, se ne può trovare uno speciale, speziato alla cannella o al
peperoncino. “Il cioccolato buono, mangiato nella giusta quantità, non ha
mai reso obeso nessuno. Semmai l’ha reso più felice” (Guido Repetti, amministratore delegato della Novi). Pensateci. Noi crediamo che sia vero.
Un’ultima notizia legata al cioccolato: leggiamo che in ottobre uscirà la
prima guida al cioccolato in Italia; si chiama “La compagnia del cioccolato”
e offrirà notizie e indirizzi su tutto quello che offre il mercato. Potrebbe
essere interessante darle un’occhiata.
1.2 Le diverse tipologie di breakfast
Ed ora passiamo velocemente in rassegna i diversi tipi di breakfast. Le
tipologie più comuni sono tre:
• Breakfast continentale
• Buffet breakfast di tipo europeo
• Buffet breakfast di tipo americano
Breakfast continentale
È la colazione tradizionale servita direttamente al tavolo. È la meno ricca
essendo costituita solamente da pane, fette biscottate, brioches, marmellata, burro, cappuccino e talvolta succo d’arancio. Non esiste quindi il
buffet e la sua assenza significa minore scelta per i clienti, impossibilità di
gestirsi in autonomia, maggior numero di camerieri in sala a servire, maggiore attesa da parte del cliente.
Buffet breakfast di tipo europeo
In questo caso la colazione viene servita parzialmente al tavolo, con l’aggiunta di un buffet che offre prodotti dolci e salati. Al tavolo vengono servite le bevande calde utilizzando i cosiddetti bricchi. Un’operazione, questa,
piuttosto macchinosa e dispendiosa sia in termini di prodotto (le bevande
lasciate nei bricchi vanno gettate) che di risorse umane (i camerieri vanno
avanti e indietro per servire ai tavoli).
Per molti clienti il servizio ai tavoli delle bevande calde è preferibile rispet-
L’esperienza breakfast
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to al self service, soprattutto perché non rischiano di rovesciarle nel tragitto dal buffet al proprio tavolo. Questo servizio risulta poi indispensabile di
fronte a ospiti anziani, bambini, portatori di handicap; a costoro va sempre
garantito.
Buffet breakfast di tipo americano
Prevede un servizio completamente self service dove anche le bevande
calde sono esposte e l’offerta è arricchita da piatti caldi, quali bacon, uova
e salsicce.
Quello che si osserva più frequentemente nel nostro Paese è una formula
intermedia tra quella europea e quella americana. Si propongono le bevande calde al tavolo, ma servite già in tazza, mentre il buffet si arricchisce
di prodotti più internazionali, la mise en place è più curata, come pure
l’atmosfera della sala e il servizio.
Abbandonate quindi termini come “piccola colazione” assolutamente svilente se intendete esaltare la qualità del servizio e se riconoscete quanto
pesi questa componente dell’offerta alberghiera nella scelta dei clienti.
Se riuscite a rispettare le promesse, permettetevi di presentare l’appuntamento del mattino nel vostro albergo come “un gran buffet” o “uno
straordinario breakfast”.
2. Allestire un gran buffet
Forse ripetiamo una cosa che certamente molti di voi già sanno, ma che
comunque vale la pena ricordare: la sala del breakfast è il primo ambiente
che accoglie il cliente al mattino appena alzato ed è anche l’ultimo che lo
ospita prima della sua partenza. L’impressione che si creerà andrà quindi
ad influenzare la sua giornata o rimarrà particolarmente viva nei suoi ricordi sia in senso negativo che positivo, una volta tornato a casa.
Perché questa esperienza sia piacevole e quindi si faccia ricordare, puntate
a stimolare tutti e cinque i sensi: vista, udito, olfatto, tatto e gusto. Entrate
nella vostra sala delle colazioni, osservatela, guardate il buffet, ascoltate
i suoni, percepite gli odori, assaggiate, osservate i colori, toccate i tessuti.
Siamo certi che il risultato sia buono, ma fosse anche eccellente, non potrà
rimanere statico in eterno. Periodicamente va cambiato a seconda della
stagione, della clientela, della temperatura, dei prodotti che riuscite a trovare, degli eventi che accadono nella vostra zona o nel vostro albergo. Ciò
vale soprattutto per chi lavora con un turismo di nicchia. Se i vostri clienti
soggiornano presso di voi in funzione della visita ad una mostra o per un
evento culturale, oppure per praticare un certo sport, anche il vostro buffet si adeguerà. In che modo? Chiamando i vostri prodotti (ad esempio le
torte) con nomi legati all’evento, selezionando i prodotti stessi in funzione
delle esigenze dei clienti (la giornata di uno sportivo richiede energie ben
diverse da chi si muove per musei), scegliendo tovagliati dai colori intonati, privilegiando musiche di sottofondo che evochino il motivo per cui
il cliente è in albergo da voi. Potreste anche proporre dei video inerenti al
tema del soggiorno, così da “caricarlo” un po’ mentre fa colazione.
2.1 Gli espositori
L’allestimento del buffet richiede immaginazione, gusto e creatività. Per
predisporre un buffet di qualità occorre la stessa attenzione e cura che serve per la realizzazione di una camera d’hotel. Generalmente, per l’allesti-
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L’esperienza breakfast
Allestire un gran buffet
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mento di quest’ultima, l’albergatore richiede l’intervento di un architetto
che lo aiuti nella scelta dell’arredamento. Allo stesso modo, si potrebbe
coinvolgere un esperto per la sistemazione della sala e del buffet e per la
selezione dei tessuti, dei colori e degli oggetti. Un buffet presentato con
cura rende tutto ciò che mangiamo più appetitoso, se prima può essere
gustato con gli occhi.
Partiamo dagli espositori che possono essere murali o centrali.
Espositore murale
L’espositore murale è di facile organizzazione, permette di avere un’ampia
panoramica dei prodotti, è facilmente accessibile per il rimpiazzo dei piatti
e agevola i collegamenti elettrici. È un’esposizione molto diffusa in tutti
i tipi di albergo e proprio per il suo “schiacciamento” contro una parete
limita, però, la creatività. Inoltre, la stessa posizione laterale, rischia di
metterlo un po’ in ombra, di ridurne l’importanza.
Vantaggi dell’espositore murale
Svantaggi dell’espositore murale
• Migliore panoramica della gamma
dei prodotti presenti
• Aspetto più spigoloso
• Aspetto complessivo più ordinato
• Minore visibilità
• Creatività limitata
• Necessita di poco spazio per la
Questo tipo di display è posizionato accanto alla parete. In genere è in
legno rivestito con materiali lavabili ed è comunemente composto da un
piano orizzontale di lunghezza variabile e da uno verticale accostato alla
parete. Superfici a specchio (che facciano da sfondo ai ripiani e leggermente reclinate
in avanti) e faretti
nascosti
(non
mancheranno mai
anche se l’ambiente è luminoso)
migliorano
l’estetica, enfatizzano i prodotti
e, soprattutto gli
specchi,
moltiplicano l’esposizione visiva dei
prodotti stessi e
nascondono muri
spogli e cavi elettrici. I piani superiori orizzontali saranno regolabili in
altezza garantendo la facile presa dei prodotti a persone di ogni statura,
avranno una profondità di una quarantina di centimetri ed alle estremità,
tramite un leggero rialzo, bloccheranno i vassoi espositivi.
In questo caso, invece, il display viene collocato al centro del locale consentendo di combinare a piacere forme rettangolari, ovali, circolari o, ad
esempio, approfittando della presenza di una colonna per creare una soluzione originale.
Un’esposizione
circolare, rispetto
a quella murale
comporta, però,
alcuni problemi:
- forma e dimensione sono limitate dallo spazio
disponibile e dal
numero di clienti
presenti in albergo;
- la lontananza
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Allestire un gran buffet
Allestire un gran buffet
realizzazione del buffet
• Facile da organizzare
• Collegamenti elettrici agevolati
Espositore centrale
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dalle pareti crea difficoltà per l’allacciamento elettrico (a meno che l’albergo non sia stato costruito pensando già a questa soluzione);
- sorge la questione della bifrontalità di esposizione dei prodotti: questi
dovrebbero essere posizionati egualmente sia da una parte che da quella
opposta. Tuttavia, questa disposizione richiede un tavolo molto grande
che impone inevitabili compromessi nella disposizione dei prodotti.
Vantaggi dell’espositore centrale
agevolmente.
Scegliete sempre un display con più piani, in quanto darà movimento al
vostro buffet, garantendo un’esposizione più efficace dei prodotti. Di solito, questo tipo di display è composto da un’alzata centrale dove vengono
sistemati cibi di facile presa e da un piano più basso, su cui sono sistemate
le bevande e gli alimenti da tagliare o da prelevare con pinze.
Svantaggi dell’espositore centrale
• Agevola la circolazione dei clienti
• Problemi di allaccio elettrico
• Dà molto spazio alla creatività
• Problemi di bifrontalità dei prodotti
nell’allestimento e nella disposizione
del buffet
• Necessità di grande spazio
• Assume il ruolo di grande
protagonista in sala
Benché l’espositore centrale sia sicuramente più efficace e dia grande
spazio a fantasia e creatività, comporta dei problemi oggettivi. È applicabile naturalmente in alberghi da costruire ex novo, in cui quindi l’ampiezza
della sala e l’impianto elettrico vengono realizzati ad hoc.
✎ Il nostro consiglio quindi è di utilizzare un espositore murale, perché
semplifica notevolmente l’organizzazione del buffet.
2.2 L’illuminazione
Le luci sul buffet sono decisamente importanti anche in una sala molto
luminosa, perché hanno il potere di evidenziare i prodotti esposti e farli
apparire ancora più freschi e invitanti. Visto il potere che esercitano le luci,
fate attenzione quando le scegliete e soprattutto evitate i tubi fluorescenti
al neon, che alterano la presentazione dei prodotti e creano un effetto
freddo e anonimo. L’ideale sono le lampade che diffondono luce calda
o colorata (facendo attenzione a scegliere i colori che enfatizzino quelli
naturali dei prodotti e non li distorcano) capaci di rendere il buffet più
allettante (senza arrivare a fare come in molti supermercati, in cui viene
posizionato sul banco macelleria uno speciale tipo di neon emanante una
luce che avvolge la carne di un piacevole alone rosato).
2.3 Piante e fiori
Tuttavia, indipendentemente dal tipo di esposizione adottata, uno stile
puramente lineare è sconsigliabile, perché crea un freddo effetto self
service.
Per cominciare, è preferibile evitare gli angoli vivi. Ricordate che le forme arrotondate donano un effetto più armonioso quindi maggiormente
ospitale. Più che un semplice tavolo volante, il buffet dovrebbe essere un
mobile che, indipendentemente dalla sua forma o posizione, sia dotato di
ruote per facilitarne la flessibilità di spostamento e per adattarlo ad esigenze strategiche di organizzazione della sala.
Infine, anche se il buffet per forza di cose sarà posizionato contro una parete, fate in modo che sia ben visibile e consenta ai vostri ospiti di circolare
Il buffet non può essere considerato completo senza l’impiego di piante e
fiori. I fiori freschi sono naturalmente la scelta migliore, simbolo di buon
gusto e raffinatezza, ma anche sinonimo di freschezza dei prodotti. Purtroppo richiedono una cura costante e hanno un certo costo, dovendoli
cambiare di frequente. Esistono comunque fiori più resistenti di altri e
neanche troppo costosi. È importante che abbiano profumazioni poco
intense per non mescolarsi all’odore dei cibi e che non siano troppo ingombranti, perché toglierebbero visibilità al buffet oltre ad intralciare il
servizio. Fate anche attenzione che non perdano facilmente i petali e il
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Allestire un gran buffet
Allestire un gran buffet
19
polline.
Le piante verdi non dovrebbero mancare: arredano moltissimo e scegliendo quelle più robuste non dovrete fare troppa fatica per mantenerle. Al
tempo stesso però non dovranno essere troppo grandi, per non disturbare
la circolazione degli ospiti e il passaggio dei camerieri.
Tuttavia, se il budget non vi permette tripudi floreali, si possono creare
composizioni di fiori secchi, di frutta, di verdura a seconda della stagione. Potete usare le foglie abbinate a vetri colorati o a pezzetti di legno
di diversi tipi purché non siano profumati (o solo lievemente), ma anche
la pasta di sale, le candele, i nastri, il pane. Per cercare nuove e semplici
idee possono aiutarvi le riviste dedicate alle decorazioni che trovate in
edicola. L’importante è cambiare spesso e soprattutto prima che i vostri
addobbi invecchino e assumano un’aria “polverosa”. Un altro consiglio è
di acquistare diversi tipi di addobbi, in modo da cambiarli e mescolarli tra
loro con maggiore facilità, avendoli già in casa. Scegliete decori non troppo
costosi, per non rischiare, dato il prezzo, di lasciarli esposti più a lungo del
dovuto.
Naturalmente, nelle principali Festività o per ricorrenze particolari (il
patrono, la festa della liberazione, il 4 luglio se avete gli Americani, il 7
gennaio se avete dei Russi, perché per loro quello è il giorno di Natale,
il compleanno del cuoco o altre invenzioni e idee che possono venirvi in
mente) potrete variare i decori, come i prodotti, la musica, il vostro modo
di salutare e di accogliere i clienti, le vostre divise.
2.4 I tovagliati
Un bel buffet avrà bisogno di una bella tovaglia. Bella vuol dire anche
resistente, robusta, facile da lavare, dai colori in sintonia con l’ambiente,
i cibi, la stagione. Anche la tovaglia, come il resto, deve armonizzarsi con
l’offerta e andrebbe cambiata quindi non solo in caso di macchie. In autunno o in primavera, per Natale, per Pasqua o in un comune lunedì mattina il
buffet avrà prodotti diversi, la musica di sottofondo sarà diversa, le decorazioni e quindi la tovaglia diversi. Se il vostro albergo è in campagna, in
20
Allestire un gran buffet
montagna, al mare, in città, se avete un agriturismo o un bed & breakfast,
il vostro buffet, e di conseguenza anche la tovaglia, dovrebbero cambiare.
Un bel quadrettato è perfetto in campagna o in mezzo ai monti, mentre al
mare darete spazio al blu, al bianco e all’azzurro. In città potreste osare
tovaglie con delicati abbinamenti geometrici. Poi, naturalmente, potrete
tenere conto dei periodi dell’anno, delle ricorrenze (Natale e Pasqua) delle stagioni. Non è necessario avere decine di tipi di tovaglie. Scegliete in
modo che possano abbinarsi bene con la maggior parte delle possibilità
che offrite senza trascurare naturalmente le grandi festività. L’importante
è che quando le scegliete ci mettiate un po’ di impegno, di passione, che
vi mettiate nei panni dei clienti che poi la utilizzeranno. Questa esortazione ve la ripeteremo fino a stancarvi, ma è fondamentale. Ad esempio
un tovagliato bianco o particolarmente pregiato può mettere in difficoltà
gli ospiti che temono di macchiarlo. Scegliete tovagliati colorati o magari
operati, in modo da non rendere troppo visibili le macchie. Attenzione però
che i colori non siano troppo accesi, per non smorzare quelli dei prodotti
posti sul tavolo che comunque restano i protagonisti. Non delegate ad un
collaboratore o ad un familiare qualsiasi le scelte che riguardano il vostro
albergo (neanche nel caso di una tovaglia) se non hanno la vostra stessa
attenzione al gusto, alla qualità, alla coerenza dell’immagine e, soprattutto, se non possiedono la vostra stessa passione per questo lavoro.
2.5 L’attrezzatura
Un buffet, anzi un Buffet, ha bisogno di attrezzature per la preparazione
istantanea di bevande e alimenti o per mantenere costante la temperatura
dei cibi già preparati. Benché non siano molti gli strumenti necessari, sicuramente occupano dello spazio. Tuttavia, non dovrebbero mai mancare.
Soprattutto la clientela d’affari se li aspetta. Vediamoli.
Chafing dish
Ovvero: bagnomaria coperto. Consente di tenere in caldo salsicce, uova
con pancetta, uova strapazzate e gli altri piatti caldi. È un’attrezzatura
Allestire un gran buffet
21
apparecchiature automatiche sono facili da utilizzare e il cliente riesce a
destreggiarsi senza difficoltà.
disponibile in varie forme e misure.
Tostapane a nastro
Consente di far riscaldare le fette di pane direttamente al cliente. In alcuni Paesi stranieri, come Inghilterra, Germania e Stati Uniti, il consumo di
pane tostato è abituale. La sua presenza quindi risulta molto apprezzata.
Naturalmente i camerieri dovranno fare attenzione a tenere la temperatura
regolata alla giusta gradazione.
Piastra termica
La piastra ad induzione è simile alla piastra elettrica, ma presenta il vantaggio di rimanere fredda cosicché l’induzione del calore influisce solo sul
contenitore. In questo modo non c’è dispersione di calore e si risparmia
energia, oltre ad offrire massima sicurezza ai clienti ed ai collaboratori, il
tutto ad un prezzo accessibile. Può essere utilizzata per tenere in caldo il
caffè, il latte o per cuocere le uova.
Fornetto scalda-brioches
Molti albergatori sono convinti che sia inutile perché di fatto i clienti non lo
usano. Noi pensiamo però che se fossero i camerieri a porvi le brioches, gli
ospiti apprezzerebbero molto l’offerta di un croissant caldo e il piacevole
aroma si espanderebbe in tutta la sala. Prima di scaldarli però va chiesto
all’ospite se li gradisce così intiepiditi. Non tutti infatti lo apprezzano.
2.6 Conservazione degli alimenti e norme igieniche
Se fino ad alcuni anni fa l’allestimento del buffet era affidato al buon senso
degli albergatori, con le normative del sistema HACCP (Hazard Analysis
Critical Control Points) del 1997 bevande e alimenti devono essere protetti
e ben conservati. Le temperature di mantenimento vanno tenute sotto controllo e i prodotti vanno inseriti in contenitori forniti di adeguati sistemi di
chiusura che ne garantiscano la conservazione igienica e organolettica.
Una colazione a buffet presenta diversi rischi di contaminazione e deterioramento degli alimenti, attraverso la manipolazione dei prodotti da parte
dei clienti, il calore delle lampade, la polvere dei tendaggi, la non perfetta
pulizia o lo stato di usura dei contenitori. Per questa ragione, la conservazione dei prodotti assume una grandissima importanza e il personale
deve essere a conoscenza delle regole d’igiene e conservazione di cibi e
bevande.
La tecnologia mette a disposizione del settore ristorativo diverse possibilità per mantenere i cibi a temperature ideali, garantire un buffet igienico e
minimizzare il rischio di deterioramento alimentare.
Forno a micro-onde
I clienti se li aspettano. A casa forse non li utilizzano abitualmente, ma
una volta in albergo apprezzano le spremute di frutta fresca o di verdure.
Soddisfano il loro desiderio di alimentazione sana (poi magari, per pareggiare, ci accompagnano 2 cornetti alla crema, ma tant’è…). Le nuove
Gli alimenti che necessitano di particolare attenzione e richiedono refrigerazione, perché a maggior rischio batteriologico, sono i latticini, le
uova (e i prodotti che le contengono, come le creme), i succhi di frutta e
gli affettati. L’esposizione in vetrine con temperature di 0/+4°C garantisce
una protezione ottimale benché renda il buffet più lineare ed il servizio più
rigido, per la necessità che un addetto si posizioni nella parte interna del
buffet a servire i clienti.
Il posizionamento dei prodotti all’interno di appositi contenitori appoggiati su una base ghiacciata permette di conservare gli alimenti refrigerati in
modo facile e conveniente, anche se la temperatura varia a seconda dei
22
Allestire un gran buffet
È un oggetto abituale nella vita di gran parte dei vostri ospiti. Consente di
portare le vivande alla giusta temperatura in breve tempo. Il suo utilizzo,
poi, può essere esteso anche ad altri momenti, al bar come al ristorante.
Solitamente viene tenuto separato dal buffet.
Spremiagrumi e centrifuga
Allestire un gran buffet
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gradi esterni. Il raffreddamento di ritorno è costituito da un mobile nel cui
piano sottostante vengono sistemati dei contenitori con liquido refrigerante i quali, dopo aver sostato quattro ore in freezer, garantiscono dalle
tre alle quattro ore di freddo intenso. Nel piano superiore si possono così
disporre gli alimenti nei loro rispettivi contenitori.
Eccovi alcune regole tratte dal “Manuale di Corretta Prassi Igienica per la
Ristorazione” (edito da Federalberghi) in applicazione dell’HACCP, da seguire dal momento della consegna dei prodotti da parte dei vostri fornitori
e per la loro migliore conservazione:
LATTE FRESCO E PASTORIZZATO: conservare in frigorifero a +4°C
Osservazioni: verificare l’integrità delle confezioni e la data di scadenza.
SALUMI: conservare in frigorifero a +10°C in ambiente fresco e asciutto ad
un’altezza minima di 15-20 cm da terra
Salumi crudi in pezzi ed affettati e salumi cotti: conservare in frigorifero a +4°C
Osservazioni: verificare la consistenza, il grado di maturazione, l’aroma,
l’anomala presenza di muffe. Controllare sul bollo la data di inizio maturazione,
gli ingredienti e il tipo di animale (S: suino; B: bovino; E: equino).
UOVA FRESCHE: conservare in luogo fresco e asciutto. Separare da alimenti
pronti al consumo
Osservazioni: il guscio sarà integro e pulito (privo di pelurie, escrementi,
lacerazioni).
VERDURE, FRUTTA, ORTAGGI: conservare in cella, nel comparto riservato agli
ortaggi o in frigorifero a parte rispetto agli altri alimenti. Avviare al consumo
previo lavaggio e disinfezione
Osservazioni: assenza di annerimenti, marciume, parassiti, terra, umidità
eccessiva, fioriture e germogliazioni, fradiciume, muffe, eccessiva
disidratazione.
FORMAGGI FRESCHI: conservare in frigorifero a +4°C
FORMAGGI STAGIONATI: conservare in frigorifero a +10-12°C
FORME INTERE: conservare in luogo fresco e asciutto e lontano da prodotti crudi
come carne, pesce, verdura e frutta non lavate
Osservazioni:
FORMAGGI A PASTA FILATA: integrità delle confezioni e verifica data di scadenza;
MOZZARELLE: superficie non rugosa e raggrinzita, consistenza turgida, assenza
di muffe anomale e odori sgradevoli.
24
Allestire un gran buffet
PANE/FARINA/CEREALI/PRODOTTI DA FORNO SECCHI: conservare in luogo
fresco e asciutto ad un’altezza minima di 15-20 cm da terra. Separare da
alimenti crudi
Osservazioni:
PANE: verificare le condizioni igieniche dei contenitori per il trasporto ed
eventuali difetti della crosta e della mollica e la presenza di muffe e insetti;
FARINA: controllare etichettatura, categoria merceologica, TMC (termine minimo
di conservazione) e integrità delle confezioni; verificare la presenza di corpi
estranei, parassiti, muffe;
CEREALI: verificare l’integrità delle confezioni, la presenza di parassiti o
pietrame, di chicchi di colore estraneo, di farinosità sul fondo della confezione.
SCATOLAME: conservare in luogo fresco e asciutto
Osservazioni: controllare che le confezioni siano integre, prive di bombature,
ammaccature, rotture e lacerazioni del contenitore, ruggine.
DA RICORDARE!
P
I microrganismi crescono e proliferano bene alla temperatura ambientale compresa tra i 25 e i 35°C. In generale l’intervallo di temperatura
compreso tra +6/65°C è il più gradito alla riproduzione delle diverse
specie batteriche.
P
Il mantenimento degli alimenti deperibili lontano dalla temperatura
ambiente garantisce una più lunga durata ed impedisce la formazione
di tossine e germi patogeni.
P
P
P
P
P
A –18°C i batteri non muoiono ma non si riproducono.
A +50/65°C muoiono i batteri patogeni ma le tossine resistono.
A 100°C i batteri muoiono tutti ma resistono alcune tossine e spore.
Oltre 120°C vengono disattivate le tossine.
Il liquido di scongelamento è altamente contaminante perché possiede una concentrazione elevatissima di germi patogeni; quindi il
prodotto da scongelare va tenuto coperto e separato per evitare lo
sgocciolamento su altri cibi. Per evitare che il liquido ricontamini
l’alimento stesso, questo va posto su una griglia all’interno del contenitore.
Allestire un gran buffet
25
P Una volta scongelato, il prodotto non deve essere ricongelato e va
sottoposto a cottura entro le 24 ore successive.
P Il
forno a microonde non dà garanzie sufficienti al risanamento
dell’alimento, in quanto agisce al centro dell’alimento, mentre la
temperatura della superficie (dove è concentrata la maggior parte di
batteri) risulta più bassa, consentendo la riattivazione e lo sviluppo di
tossine.
P
L’umidità favorisce la crescita dei batteri. Quindi i prodotti con maggiore presenza di acqua sono i più deperibili.
P
I prodotti con la crema (brioches, torte) devono essere conservati a
+4°C.
P
I prodotti serviti caldi (come caffè e tè) andrebbero mantenuti tra i 60
e i 65°C.
P
Le verdure, soprattutto se consumate crude, vanno disinfettate e poi
risciacquate con abbondante acqua fresca pulita per eliminare i residui del disinfettante.
P
Il personale deve avere le mani sempre pulite, in particolare dopo
aver utilizzato i servizi igienici, prima di iniziare il lavoro, dopo aver
manipolato rifiuti, toccato imballaggi, utensili e superfici sporche o
alimenti crudi. Infine, dopo aver mangiato, fumato, tossito, starnutito
portando la mano davanti alla bocca.
P
I contenitori degli alimenti freschi e le caraffe delle bevande andrebbero lavati ad ogni rimpiazzo.
P
Secondo le indicazioni di conservazione previste dalla normativa,
l’esposizione dei prodotti deve durare al massimo 3 ore. Ma se si trovano a temperatura ambiente potrebbe essere necessario sostituirli
già dopo un’ora di esposizione.
Tenete presente che la contaminazione avviene anche da parte degli ospiti
stessi (attraverso l’alito, la salivazione, i capelli, la manipolazione dei prodotti, la polvere degli abiti), degli arredi della sala (tendaggi, tessuti, lampade), della temperatura ambientale (specialmente se superiore ai 25°C),
dello smog. Attenzione ai pasticcetti combinati dagli ospiti più piccoli che
difficilmente hanno le dita pulite e non fanno certo attenzione a mettere la
mano davanti alla bocca quando starnutiscono… o non sempre i genitori
sono pronti (o hanno la sensibilità) a trattenere il loro terremoto. I camerieri dovranno quindi essere rapidi (con un largo sorriso rassicurante) nel
rimpiazzare i prodotti manipolati da quelle manine.
Queste sono solo alcune delle regole indicate dal sistema HACCP. Vi consigliamo di conoscere e quindi attenervi alle indicazioni della normativa
prevista in materia di igiene alimentare.
26
Allestire un gran buffet
Allestire un gran buffet
27
3. Lo standard del buffet
Avete fatto un viaggio fantastico alle Mauritius, a Bali, in Indonesia e in albergo offrivano un Buffet Breakfast indimenticabile? Speriamo lo abbiate
studiato in tutti i dettagli e fotografato sotto ogni angolatura. Sappiamo
bene che il vostro hotel probabilmente ha ben altri spazi, altra clientela e
forse anche altri budget, ma quello che fanno i grandi, i migliori è un bel
punto di partenza per trovare strade nuove e idee entusiasmanti. Forse
quello stesso cliente che si serviva al buffet proprio accanto a voi potrebbe
scegliere un giorno il vostro albergo…
Diteci se sbagliamo, ma ci sembra che diverse volte i viaggi che gli albergatori fanno all’estero servano non tanto per carpire idee utili per migliorarsi, quanto piuttosto per trovare una conferma alle proprie scelte gestionali, cercando il pelo nell’uovo anche nell’hotel più fantastico in modo da
tornare a casa convinti che poi tutti questi miti in giro per il mondo non ci
sono e che va bene continuare così come si è sempre fatto.
Non stanchiamoci di migliorare e cerchiamo di avere una giusta dose di
umiltà per riconoscere chi fa meglio di noi, in modo da apprendere da loro
e magari un giorno superarli in bravura!
Se anche voi desiderate migliorare, partite sempre da uno standard, da un
modello di riferimento. Prima raccogliete tante idee e materiale, guardate
naturalmente cosa fanno i vostri concorrenti più vicini, fatevi una bella navigata su Internet alla scoperta di ciò che esiste nel mondo, poi, se volete,
rivolgetevi ad un esperto.
A questo punto l’allestimento va provato. Se funziona, fotografatelo, anzi
fotografateli (dato che dovrebbero essere più di uno, come si è detto) ed
esponete le immagini nel back office, affinché i vostri collaboratori abbiano
un’idea ben precisa sul tipo di esposizione che desiderate. È chiaro che al
momento della prova, anche loro dovranno essere presenti e possibilmente provare, prendere appunti, fare domande. Una foto, infatti, non basterà
per comunicare anche l’atmosfera, le luci e tanto meno le vostre parole ed
eventualmente i consigli dell’esperto. Date quindi al vostro staff la possibilità di provare, lasciateli liberi di parlare, di chiedere, di sperimentare
28
Lo standard del buffet
il nuovo allestimento. Lasciate spazio anche ai loro dubbi e perplessità.
Ricordate che saranno loro a doverlo gestire e quindi dovranno averlo ben
capito, ma anche condiviso. Se non saranno pienamente d’accordo o se
alcuni passaggi apparissero poco chiari, il risultato non potrà mai essere
quello che voi desiderate.
Il vostro fantastico Buffet a questo punto va testato sui clienti. Del resto è
per loro che lo avete realizzato! Osservateli, con discrezione, guardate se
si muovono con disinvoltura, se sembrano trovare ciò che cercano; fate domande indirette (è chiaro che se dite: “Ha visto com’è bello il nostro nuovo
buffet?” un cliente non potrà che dichiararsi d’accordo, comunque la pensi
nella realtà), captate i commenti tra gli ospiti, leggete tra le righe ciò che
dicono a voi. Se il vostro cliente più affezionato vi dice che è tutto perfetto,
non accontentatevi: il buffet deve ricevere l’approvazione soprattutto dei
clienti più difficili ed esigenti.
Di solito i clienti hanno la tendenza ad avvicinarsi ad un buffet lineare partendo dal lato destro per poi scorrere verso sinistra, anche se raramente
raggiungono l’estremo lato sinistro. I prodotti sistemati nella zona frontale
del buffet, inoltre, essendo più facilmente raggiungibili, sono maggiormente consumati rispetto ai prodotti più arretrati. Davanti quindi potete
mettere i prodotti che volete “spingere” maggiormente.
Sicuramente tutti voi conoscete il trucchetto, largamente utilizzato dagli
ipermercati fino al negozio di alimentari sotto casa, di mettere in prima
fila i prodotti più vicini alla scadenza. Per tale ragione in molti di noi risulta quasi automatico andare a pescare il prodotto più nascosto dietro
la fila, perché quasi certamente è il più fresco. Vi sconsigliamo di mettere
sul tavolo del buffet prodotti freschi prossimi alla scadenza: abbassano la
qualità del vostro buffet e annullano la fatica che avete impiegato per realizzarlo. Non ne vale la pena. Questi prodotti potrete utilizzarli al bar ma,
se non vi è possibile impiegarli in altro modo, eliminateli. Sapete bene che
per garantire ricchezza e freschezza dei vostri prodotti, qualcosa va per
forza sprecato. Fa parte del gioco. Crediamo però che tutti voi conosciate
nella vostra città enti e associazioni ben liete di accogliere cibi ancora
perfettamente conservati benché con la necessità di essere consumati nel
giro di alcuni giorni.
Lo standard del buffet
29
Un buffet risulta pratico e funzionale se i clienti si distribuiscono intorno
ad esso invece di concentrarsi in un solo punto. L’ideale è quindi sistemare i prodotti maggiormente consumati su più punti del buffet. Perciò,
oltre a seguire canoni puramente estetici, l’allestimento dovrà garantire
un’alta dose di funzionalità, ottimizzando il flusso della clientela in modo
che, avvicinandosi al buffet, goda di perfetta visibilità dei prodotti e totale
accessibilità. Lasciate comunque i clienti liberi di utilizzare il buffet come
meglio credono, scegliendo i prodotti, abbinandoli secondo il loro gusto e
muovendosi nella direzione che preferiscono.
Comunque, per creare uno stile e garantire una certa razionalità, la prima
operazione da compiere consisterà nel realizzare un punto d’attrazione sul
buffet che servirà per catturare l’attenzione del cliente e farlo avvicinare
al tavolo. Potrà trattarsi di un oggetto, ma, ancora meglio, di un prodotto,
realizzato e sistemato in modo scenografico. Da questo poi si partirà con
l’allestimento dell’intero buffet, disponendo tutti gli altri elementi in modo
coerente.
Partite da ceste più o meno grandi (mai di plastica) dove collocherete i diversi
tipi di pane che offrite, oppure create una scultura, che riprenda un evento,
una ricorrenza, la stagione del momento. Da qui proseguite con i prodotti
collegati al pane: da un lato quelli dolci (marmellate, mieli, cioccolata,
crema di nocciole, etc.), dall’altro quelli salati (formaggi sistemati su un
tagliere, paté, mozzarelline, salumi). Si prosegue da questo lato con le
verdure, fresche (per il pinzimonio e i centrifugati) e grigliate, mentre dalla
parte opposta collocherete i derivati della farina alla base di ogni tipo di
breakfast: diversi tipi di corn flakes, müesli, crusca, fette biscottate, torte,
biscotti, brioches e, accanto, le pizze e le focacce salate.
Gli strumenti presenti sul tavolo saranno: chafing dish, con le uova in
caldo, centrifuga, fornetto scalda brioches, tostiera, piatti, ciotole, posate.
I liquidi (latte e yogurt, tè, caffè, succhi, spremute, cioccolata, etc.) e la
frutta potrebbero essere sistemati su “isole” posizionate accanto al buffet
Un prodotto capace di svolgere il ruolo di grande protagonista su cui costruire il vostro buffet è sicuramente il pane. È un prodotto estremamente
versatile, si presta a mille utilizzi, è alla base di ogni pasto, impossibile che
manchi sulla tavola. È l’alimento “buono” per eccellenza; il Vangelo gli dà
significati morali enormi che tutti noi abbiamo assorbito fin dall’infanzia:
pensiamo alla moltiplicazione dei pani e dei pesci, all’Ultima Cena, fino all’atto della Comunione. Nella nostra cultura si getta via con maggior disinvoltura una fetta di carne che non un pezzo di pane. E il pane fatto in casa
è l’immagine tipica della genuinità, del buon tempo passato, dell’amore di
ogni donna per la sua famiglia.
La coreografia del pane, con le spighe, i papaveri (magari realizzati in carta), i vari tipi di semi e di farine, ma anche di condimenti (il buon olio extra
vergine), i cesti di vimini, il tagliere, le immagini contadine e mille altre
idee creano un effetto che se vogliamo è stra-visto (Mulino Bianco ne fa il
suo baluardo dagli anni Ottanta), ma che straordinariamente mantiene un
appeal fortissimo su tutti noi. Il pane, tra l’altro, è perfetto per la suddivisione dei prodotti tra dolci e salati.
Esempio schematico di display murale.
30
Lo standard del buffet
Lo standard del buffet
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centrale, per spezzarne la continuità. Si tratta naturalmente solo di un’ipotesi, perché le possibilità sono infinite. Ad esempio, le verdure per il pinzimonio potrebbero trovar posto anche accanto al pane, per dare un tocco di
colore e rendere la scenografia più efficace. Ciascuno di voi può sbizzarrirsi
(pensate a cosa si può fare con il tè, il caffè, il cacao!) ma alla base di ogni
idea ci deve essere una logica, un sistema razionale e semplice in modo
che i clienti possano servirsi procedendo linearmente senza dover zigzagare per cercare i prodotti posizionati in modo confuso da una parte all’altra.
In generale quindi, gli alimenti vanno raggruppati per famiglie e ognuna riceverà i giusti spazi. Quindi occorre rispettare una sequenza logica che segua dei macro concetti, quali dolce/salato e, naturalmente, caldo/freddo.
Nel caso in cui si utilizzi un’esposizione centrale vi proponiamo in queste
Esempio isola frutta.
Esempio display centrale, postazione principale n. 1.
Esempio isola liquidi.
32
Lo standard del buffet
Lo standard del buffet
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pagine un esempio di buffet suddiviso in quattro postazioni così composte: quella principale (nella pagina precedente) contiene le bevande, la
frutta, gli yogurt, i cereali e l’insalata; la postazione 2 contiene i prodotti
da forno; la postazione 3 è quella degli spalmabili del pane e la postazione
4 espone gli affettati, i formaggi e i piatti caldi.
Esempio display centrale, postazione 4.
3.1 Gli utensili per il buffet
Il vostro obiettivo, dunque, sarà la realizzazione di un buffet ordinato e
razionale, ma al tempo stesso ricco, scenografico, a cui potete dare benissimo un tocco stravagante se volete, purché siate sempre attenti ad unire
aspetto estetico e funzionalità. Dovrà comunicare allegria, vitalità, carica
energetica. Aiutate i vostri clienti a sorridere, ad affrontare la giornata con
buon umore! Largo allora ai colori, abbinando i prodotti tra loro per creare
un piacevole contrasto, e ai bei tessuti che, come vi abbiamo già consigliato, saranno intonati allo stile del buffet, alla stagione, all’evento di quel
periodo, alla clientela. Piatti, bicchieri e stoviglie saranno invece semplici,
lineari, monocolore. Ma anche qui si tratta di un’indicazione di massima.
È chiaro che se il vostro è un albergo in stile inglese, tazze e piatti saranno
più tipicamente anglosassoni, con decorazioni floreali e profili dorati. Se
invece avete un agriturismo, potreste scegliere stoviglie colorate, magari
con dipinto un allegro galletto. Se si tratta di un albergo al mare, optate
Esempio display centrale, postazioni 2 e 3.
34
Lo standard del buffet
Lo standard del buffet
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per stoviglie bianche con il tipico nodo marinaro in blu decorato sopra e
se siete in cima alle montagne un orsetto che sorride sul lato di piatti e
tazze può risultare simpatico! E se avete un design-hotel… in questo caso,
sbizzarritevi come vi pare! Comunque voi scegliate, garantite un numero
abbondante di vasellame, bicchieri e posate, in modo che ciascun cliente
ne abbia a disposizione quanti ne desidera. I piatti saranno almeno di due
misure.
In linea di massima, comunque, se non vi sentite sicuri, se temete di fare
scelte troppo azzardate, non sbaglierete decidendo per lo stile lineare. Ma
assolutamente abbandonate lo stile “mensa” e, pur rispettando qualità
e resistenza, scegliete colori pastello, linee morbide, materiali naturali
(come il vimini, il legno, la ceramica, il cotone, il vetro). Il vimini può essere utilizzato per l’esposizione del pane, delle uova, delle brioches e della
frutta. Il legno è ideale per le confetture e il miele in porzioni individuali,
oppure per frutta, biscotti e fette biscottate, per i cereali o il müesli. Taglieri di legno e vassoi in ceramica potranno servire per contenere formaggi
e salumi. Le caraffe di ceramica conterranno il latte caldo e la cioccolata,
mentre quelle in vetro serviranno per i succhi di frutta e il latte freddo. Per
frutta sciroppata, macedonia di frutta e yogurt occorreranno delle bowls in
vetro. Infine, i cereali saranno presentati in barattoli in vetro. Evitate l’argento (dai prezzi impossibili, delicato, difficile da pulire e… appetibile ai
ladri) e, quando potete, l’acciaio (freddo e impersonale) e la plastica (che
contrasta decisamente con l’idea del naturale).
Scegliete uno stile unico, su cui accordare contenitori, piatti da portata e
accessori. Ma se pensate che più stili insieme diano un risultato migliore,
forza allora! Purché si tratti di una scelta pensata, non di un rimedio all’insegna del risparmio o della mancanza di tempo per andare in cerca di ciò
che vi occorre.
L’acquisto degli utensili non è una decisione facile, perché le possibilità
offerte dal mercato in fatto di materiali, forme e colori è davvero molto vasta. Prima di acquistare, fatevi un’idea il più possibile chiara di ciò che vi
occorre e del budget disponibile: scrivetevi una lista sia delle quantità che
delle tipologie e caratteristiche degli utensili che vi occorrono, in modo da
non farvi confondere dall’offerta disponibile (e dalla capacità di persuasio-
36
Lo standard del buffet
ne del venditore) al momento dell’acquisto.
3.2 Alcuni consigli pratici per il vostro buffet
✔ Abbassare ed alzare i piani di lavoro vivacizza il buffet. Via libera allora
ad alzate, piatti di portata, cestini, ciotole e insalatiere che danno movimento al vostro buffet.
✔ Evitate sprechi inutili, utilizzando contenitori piccoli. Quelli grandi
risultano infatti belli alla vista solo se pieni, mentre man mano che vengono svuotati danno una sensazione di trascuratezza e scarsità. È vero che
i recipienti piccoli vanno sostituiti più spesso, ma danno comunque l’idea
dell’abbondanza anche in caso di un buffet allestito per poche persone.
✔ La vostra regola sarà: ridurre progressivamente ampiezza del buffet e
dei contenitori a mano a mano che diminuisce il numero degli ospiti.
✔ Che la clientela sia molta o poca il buffet deve essere sempre invitante e in quantità. Piuttosto che lasciare il tavolo del buffet sguarnito,
utilizzatene uno più piccolo. Diminuite le quantità dei prodotti (anziché 5
torte proponetene 2), ma non sacrificate la tipologia, almeno per quanto
riguarda i prodotti che vengono apprezzati di più. L’idea di abbondanza
in questo modo resterà e il cliente continuerà a percepire la possibilità di
scegliere tra più opportunità.
✔ Rimpiazzate continuamente i prodotti, fino alla fine del servizio. All’ultimo cliente garantirete lo stesso livello di qualità riservato al primo. Tutti
i rimpiazzi vanno fatti in cucina. In generale non toccate mai i prodotti non
confezionati direttamente con le mani e mai e poi mai davanti ai clienti (in
questo caso neanche quelli confezionati).
✔ Scelto un buffet, mantenete quella disposizione dei prodotti ogni mattina per non far impazzire i clienti.
✔ In caso di prodotti altamente deteriorabili, come lo yogurt, vanno evitati i recipienti troppo ampi, che non garantiscono un buon livello di igiene
e di conservazione.
✔ Se a pranzo e a cena siamo tutti più propensi alla sperimentazione
gastronomica, per la colazione del mattino di solito preferiamo sapori
Lo standard del buffet
37
familiari, quelli che conosciamo meglio e ci piacciono di più e, sarebbe il
massimo, quelli che ci ricordano l’infanzia.
✔ E allora, non fatevi tentare dalla voglia di ricercatezza. Prodotti esotici
particolari e di serra oltre che molto costosi di solito hanno poco sapore e
spesso sono evitati dai consumatori più attenti che privilegiano coltivazioni e sistemi di conservazione più naturali. Insomma, le fragole offritele solo
in primavera! Il nostro consiglio invece è di prestare maggiore attenzione
ai particolari piuttosto che alla ricerca di alimenti costosi. L’importante è
che i vostri prodotti garantiscano freschezza e genuinità e ce ne siano in
abbondanza per tutti.
✔ Un buffet deve essere ricco in qualità e quantità e decisamente vario.
Avrà dei prodotti base costanti, a cui si affiancheranno prodotti di stagione o legati ad un evento, a una ricorrenza speciale (o alla fantasia del cuoco). Non fate mai mancare i prodotti locali più tipici, quelli freschi, quelli
“fatti in casa”. Sostituite le sottilette con pezzi di buon formaggio locale e
la spalla con il prosciutto cotto.
✔ Le caraffe saranno sempre piene, ma mai fino all’orlo, perché oltre ad
essere pesanti rischiano di far sporcare la tovaglia da parte del cliente. Ciò
significa la necessità di una rapida sostituzione e soprattutto imbarazzo
per l’ospite.
✔ E per finire, molto importante, non ponete mai un elemento che raffredda vicino ad un altro che scalda.
38
Lo standard del buffet
4. Le tipologie dei prodotti
Esaminiamo uno per uno i principali prodotti presenti sul buffet, partendo
dai liquidi.
4.1 Le bevande calde
Il caffè
Una colazione non è perfetta senza un buon caffè. Il suo profumo, se appena macinato, è invitante anche per chi abitualmente non lo consuma. Le
stesse donne in gravidanza, anche se a causa del loro stato spesso non
riescono a berlo, in genere continuano ad apprezzarne il profumo. Difficile
insomma trovare qualcuno che ne sia infastidito. Eppure, per quanto il caffè sia amato, per quanto quello italiano risulti molto conosciuto a livello
internazionale, quello proposto in albergo ancora oggi raccoglie un buon
numero di lamentele per via della sua scarsa qualità.
Oltre quindi a garantire un caffè di prima qualità, il vostro buffet proporrà
espresso, decaffeinato, cappuccino, d’orzo, americano, e, se volete, caffè
con miscele speciali o caffè monorigine di cui abbiamo già parlato.
La tendenza sempre più diffusa consiste nel mettere apparecchiature automatiche a disposizione dell’ospite, che può così prepararsi autonomamente il caffè desiderato o ricevere latte caldo e acqua bollente per infusi.
Queste attrezzature sono di due tipi: con macinacaffè o con il sistema a
cialde (monodose di miscela macinata, pressata, racchiusa tra due strati
di carta filtrante). Entrambe sono compatte, semplici da usare e riducono
al minimo l’impiego di personale. Tuttavia, è importante che almeno uno
degli addetti alla sala sia a disposizione dei clienti per assisterli nell’operazione e rimpiazzare le scorte di caffè, oltre a garantire sempre, per chi lo
desidera, il servizio al tavolo.
Per il caffè americano si può decidere per i prodotti in polvere solubili in
acqua calda. Anche in questo caso la preparazione è facile e permette un
impiego minimo di manodopera.
Le tipologie dei prodotti
39
Può essere valutata anche l’installazione di un’apposita macchina che
miscela automaticamente il caffè con l’acqua o il latte in dosi prestabilite,
garantendo così un prodotto di qualità standard e il controllo dei costi e
dei consumi.
Il caffè d’orzo sta prendendo il sopravvento rispetto al decaffeinato, quindi
non potrà mancare. Anche in questo caso sarà già pronto o predisposto
per essere preparato dal cliente, similmente a quanto avviene per il caffè
tradizionale.
Infine, si può ricorrere alle classiche caraffe termiche in vetro pirofilo, acciaio inox o ottone argentato, poste su piastre scaldanti.
Il caffè dovrebbe avere uno spazio dedicato, con i vari tipi di prodotto miscela esposti, la spiegazione della loro origine e produzione, il loro miglior
utilizzo. Faranno da cornice al vostro prodotto, immagini, chicchi di caffè
sparsi che escono da sacchetti di iuta, barattoli di vari tipi di prodotto e naturalmente del cioccolato. Se ricordate, infatti, il caffè brasiliano (che viene
consigliato al mattino) presenta un gusto con una nota di cioccolato. Perfetto quindi l’affiancamento di un angolo dedicato al cioccolato, anch’esso
proposto nelle diverse tipologie oltre ad alcuni gran cru, agli aromatizzati e
ad un contenitore termico di ottima cioccolata calda già pronta per essere
consumata.
dei tè, la loro descrizione, il tutto
posto, ad esempio,
su una tela di iuta.
Per ottenere una
buona bevanda, il
tipo di acqua utilizzata è molto importante. Pensate che
il tè vorrebbe più
che della semplice
acqua minerale (o
di rubinetto), addirittura dell’acqua
sorgiva.
La sua conservazione è importante per mantenerne intatto l’aroma. Va riposto nel classico
“luogo fresco e asciutto” (dove dura perfettamente anche oltre due anni) e
mai in frigorifero da cui assorbirebbe odori e umidità. Ricordate infine che
il tè non ama l’acciaio, che ne altera il gusto.
Un consiglio: le teiere non vanno in lavastoviglie, ma lavate a mano (non
vorrebbero il detersivo).
✎ Per accompagnare il tè, accostate un bricco di latte freddo e del limone
già affettato.
Il tè
Dopo il caffè, è la bevanda più richiesta. La scelta dei tè (se poi vi affianchiamo anche tisane e camomilla) è davvero infinita. Fate una selezione tra
quelli più tradizionali e richiesti (che non possono mancare, compreso quello deteinato) e un certo numero di tè aromatizzati, meglio se particolari. Lo
stesso valga per tisane e camomilla. Le bustine propongono un prodotto
di qualità inferiore rispetto a quello in foglie (o in fiore per la camomilla),
ma sono decisamente più pratiche per il cliente. Mettete a disposizione
entrambe le opportunità. L’angolo del tè, oltre alle diverse opportunità di
scelta, sarà dotato di bollitore e impreziosito da una bella teiera, la carta
Zucchero e dolcificanti possono essere posati al centro dei tavoli preparati
per gli ospiti o direttamente accanto a tè e caffè. Lo zucchero sarà proposto
nelle varie versioni, raffinato e non, in zollette, cristalli, liquido, di canna. I
dolcificanti saranno quelli artificiali, ma anche il fruttosio, oltre a un dosatore di miele liquido.
40
Le tipologie dei prodotti
Le tipologie dei prodotti
Se intendete creare un’isola del tè, del cioccolato, del caffè, queste vanno
ben preparate, realizzate con buon gusto, conoscenza dei prodotti, attenzione. L’esposizione sarà inserita in una cornice suggestiva che riesca a ri-
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produrre, in miniatura, i loro luoghi di origine e catturi l’interesse dei clienti
offrendo loro piccole schegge di conoscenza perché ne apprezzino meglio
la qualità e possano gustarli nelle diverse opzioni. La iuta, le bacche, le
foglie, i frutti, le immagini, un utensile di piccole dimensioni usato per la
lavorazione del prodotto, la carta dedicata a ciascuno di loro e magari la
proposta, periodicamente, di una degustazione, di un modo nuovo di assaporare il prodotto catturano, affascinano i vostri clienti.
> Il tè è bevuto da 64 Italiani su 100
> Cioccolata in tazza e camomilla sono consumate da 50 Italiani su 100
Fonte: indagine AC Nielsen per Rimini Fiera Spa, 2004.
Il latte
È il primo nutrimento che riceviamo alla nascita ed è quello che vorremmo
che i nostri figli non smettessero mai di assumere. Il latte ricorda le mucche al pascolo, le fattorie, la genuinità… Le merendine più ipercaloriche e
ricche di conservanti e aromi artificiali si nascondono dietro la rassicurante
promessa di “tanto buon latte fresco”. Di fronte a bambini inappetenti, le
madri si consolano se li vedono bere tanto latte.
Offrite questa bevanda mantenendola nella sua aurea magica. Sostituite
le caraffe in acciaio con delle brocche in ceramica o con le classiche bottiglie di vetro, quelle di una volta, refrigerate su un letto di ghiaccio, con
l’etichetta scritta a mano, dove si indica “latte fresco intero” e “latte fresco
parzialmente scremato”.
Non dimenticate che quello di soia è un tipo di latte sempre più apprezzato
(anche a causa dell’aumento delle allergie).
4.2 Le bevande fredde
I succhi di frutta
L’acqua
La bevanda fredda per eccellenza è ovviamente l’acqua che può essere
presentata in caraffa, con ghiaccio e senza, o, meglio ancora, in bottiglia,
naturale, frizzante e lievemente frizzante, quest’ultima sempre più apprezzata. L’acqua sarà minerale, ma potreste mettere in caraffa anche quella
del rubinetto se la vostra è un’acqua particolare che i clienti conoscono e
desiderano bere (con un bel cartellino che informa sulle sue caratteristiche). Anche in questo caso però la minerale non dovrà mai mancare.
In una ciotola a parte preparate del limone a fette, munito di apposita
forchettina. Si tratta dell’offerta minima naturalmente. Sapete bene che,
anche in fatto di acque, esiste una carta molto ricca e alcune hanno dei
prezzi davvero inavvicinabili. Per un buon buffet delle colazioni questo tipo
di offerta comunque può bastare. È chiaro che c’è acqua minerale e acqua
minerale. Non proponete bottiglie dall’etichetta sconosciuta, acquistate
nei discount. Scegliete sempre prodotti di qualità e in confezioni di vetro,
non solo per un fatto di estetica e di migliore maneggevolezza, ma anche
per un’ottimale conservazione del prodotto.
Attenzione, come sempre, alla scadenza.
42
Le tipologie dei prodotti
Sono una componente classica del breakfast anglosassone la cui domanda, negli ultimi anni, è cresciuta notevolmente anche in Italia e, di conseguenza, si è registrato un notevole incremento nella gamma di offerta.
L’ideale comunque sarebbe che il buffet ne prevedesse almeno tre tipi
diversi, selezionati tra quelli in commercio (i classici arancia e pompelmo
insieme ad un altro, di gusto più “esotico”).
I prodotti industriali permettono di garantire una qualità omogenea (anche
se si tratta di surrogati) e un ampio assortimento anche fuori stagione.
I succhi concentrati vengono prodotti eliminando parte dell’acqua ottenuta
dalla spremitura. Sono di lunga durata e alta resa, ma vanno sciolti in acqua, quindi poco consigliati, perché la loro qualità varierebbe ogni giorno a
seconda delle capacità di chi li prepara.
I succhi disidratati sono ottenuti tramite l’aggiunta di acqua e zucchero al
succo concentrato o ad altre miscele di succhi.
Quelli condensati e liofilizzati sono in polvere, sempre da allungare con
acqua.
Ci sono poi i succhi surgelati in cartucce. Queste vanno inserite in una macchina, che miscela sciroppo e acqua per creare il succo che risulta di buona
Le tipologie dei prodotti
43
qualità. Purtroppo le cartucce all’interno della macchina non durano più
di qualche giorno e la macchina stessa è antiestetica (ma potrebbe essere
sistemata nel back office).
Tra i prodotti industriali, vi consigliamo quelli in tetrapak: sono i succhi
di frutta 100%, freschi o a lunga conservazione, e i nettari. Sono prodotti
di utilizzo immediato: vanno semplicemente agitati, aperti e versati nelle
brocche. Non richiedono l’aggiunta di acqua e garantiscono un medesimo
livello qualitativo, indipendentemente da chi li prepara.
✎ Dopo un’accurata valutazione dei costi, il consiglio è, comunque, di verificare la possibilità di affiancare ai succhi la frutta fresca da spremere
o centrifugare al momento o poco prima del consumo.
In questo caso, i succhi possono essere preparati direttamente dal cliente
assicurando così la freschezza e l’assenza di sprechi (le spremute si ossidano velocemente) oppure preparati sul momento dal cameriere.
Qualunque sia la scelta adottata, succhi di tipo industriale o di spremitura
artigianale, è necessario fare attenzione alla loro conservazione, non ponendoli per lungo tempo al caldo e mantenendoli ben chiusi.
4.3 Gli alimenti
La frutta fresca
Quando si viaggia,
soprattutto in altri
Paesi, provando gusti e abbinamenti di
cibi completamente
diversi dai propri,
ciò che si apprezza
di più sono i cibi
freschi, consumati
44
da crudi, senza aver
subito alcuna manipolazione in cucina.
Primi fra tutti la
frutta.
Questa è un po’ il
simbolo degli alimenti salutari oggi
tanto amati e sempre più persone la
consumano abitualmente per colazione
(o almeno lo fanno quando sono fuori casa). Tra l’altro una bella e ricca
presentazione di frutta fresca fornisce una coreografia di indubbio effetto
che può sopperire alla mancanza di alcuni prodotti sul buffet.
La presenza di questo alimento risulta indispensabile se l’albergo ospita
turisti sportivi o amanti della natura. Ma tutti, comunque, si aspettano la
frutta, che dovrà essere tanta, varia, fresca e per la gran parte di stagione.
Preparate un’ampia ciotola piena di un prodotto tipico di stagione: delle
mele rosse lucidissime in inverno o un trionfo di fragole in primavera, lavate ma con ancora la loro fogliolina attaccata. Un cartellino rassicurerà i
clienti sulla freschezza e perfetta pulizia dei frutti. Ricordate che le fragole
hanno un qualcosa di unico, di speciale, fanno un grande effetto e possono essere utilizzate per guarnire il tavolo del buffet ma anche i tavoli dei
clienti, come centritavola.
Privilegiando sempre la frutta di stagione, si può migliorare l’effetto coreografico includendo nell’offerta uva, melone ed ananas.
Se proponete della macedonia, preparatela con frutta fresca, preferendola
a quella confezionata (con quelle ciliegie rosso fiammingo e mollicce che
di solito non piacciono neppure ai bambini, i quali eventualmente attirati
dal colore acceso, una volta in bocca le sputano subito).
✎ La frutta di piccola misura va lasciata intera, mentre quella più grande
va proposta tagliata a fette o in piccoli pezzi.
Le tipologie dei prodotti
Le tipologie dei prodotti
45
Il pane
Le brioches
Anche in questo caso l’assortimento fa la differenza. Tipologie e formati diversi arricchiscono visivamente il buffet. Il consiglio è di inserirne almeno
quattro tipi scelti tra pane bianco, francese, tedesco, scandinavo Wasa, al
latte, naturale e integrale, e di utilizzare formati diversi: focacce, a fette,
pagnotte, panini e baguette.
Oltre al pane vero e proprio, una ricca scelta di fette biscottate, brioches
e croissant, biscotti rustici, ciambelle e torte della casa guarniscono ulteriormente il buffet.
Non esponete un numero limitato di questi prodotti. Anche se sono difficilmente riutilizzabili, fornitene sempre in quantità generose. L’operazione
di “ricomposizione” delle ceste non dovrà avvenire in sala, ma direttamente in cucina. I motivi sono diversi:
- si evita di intralciare i clienti e si lavora più rapidamente;
- non si portano in sala le teglie dove sono state dorate le brioches;
- si dà maggior enfasi al prodotto, che entrerà in sala solo a preparazione
ultimata.
Similmente al pane, anche le brioches dovranno essere presenti in quantità e diversa tipologia, o almeno di due tipi diversi, ad esempio dolci e
salate. Vi consigliamo di evitare quelle alla crema, specialmente in estate,
per gli ovvi rischi legati alla conservazione di quest’ultima. Anche le brioches possono essere acquistate fresche al mattino in pasticceria oppure
rigenerate, se si tratta di prodotto surgelato. In questo caso potrà essere
crudo e ancora da lievitare o parzialmente cotto e pronto per la doratura in
forno. Le brioches surgelate in genere sono di buona qualità e gradite all’ospite, ma decisamente più ricche di grassi (quindi lasciano le dita unte)
rispetto a quelle fresche. Inoltre (come anche il pane del resto), la loro
qualità non è costante, ma varia a seconda del grado di cottura, delle caratteristiche del forno e soprattutto della mano di chi le inforna. Rischiano
quindi di arrivare sul buffet abbrustolite o poco cotte all’interno.
Mantenere i contenitori costantemente pieni è importante per l’immagine
del buffet. Riducete le misure delle ceste, ma garantitele sempre piene.
Quei panini solitari, abbandonati nei cestini ormai vuoti, in mezzo alle
briciole, sembrano dei Calimeri che nessuno vuole e instillano negli ospiti
il dubbio che siano stati lasciati lì perché “contaminati” (sono caduti per
terra, sono stati toccati, un bimbo ha dato loro una leccatina, non sono
freschi, etc.). E, naturalmente, continuano a lasciarli lì.
Sapete bene cosa offre il mercato in fatto di pane: surgelato crudo da
lievitare e poi cuocere, surgelato a cottura parziale, a lunga conservazione. I primi due garantiscono la diffusione della fragranza del pane fresco
appena sfornato. Quello a lunga conservazione ha purtroppo quel sapore
inconfondibile dovuto al procedimento necessario per mantenerne inalterate le caratteristiche per alcuni mesi.
Offrite cestini di fette biscottate e biscotti secchi, sia in confezioni monouso che sfusi.
I latticini e le uova
Accanto al latte non può mancare una buona scelta di yogurt: bianco intero, bianco magro, alla frutta o ai cereali. L’offerta di prodotto addizionato
con degli aromi è enorme. In un normalissimo supermercato troviamo, tra
gli altri, anche quello al Pampepato, al Tiramisù, alla torta Linz, alla Tarte
Tatin. Per non impazzire in mezzo ad un’offerta davvero infinita, anche
in questo caso, come per gli altri prodotti, garantite quelli tradizionali e
testate i gusti dei vostri clienti proponendo occasionalmente prodotti
diversi, originali. Di questi ultimi, offritene ovviamente poche quantità e
state ad osservare il gradimento dei vostri ospiti.
Lo yogurt in confezione monodose, in vasetto di plastica o di vetro, è esteticamente di minor effetto rispetto ad un ciotolone pieno con il suo bel
mestolino che vi affonda. Tuttavia è preferibile rispetto al secondo per una
questione di igiene, per una migliore gestione e conservazione (se non
consumati, infatti, si possono riproporre facilmente in frigorifero), per evitare gli sprechi. Poneteli dentro un grande contenitore pieno di ghiaccio,
per garantirne la freschezza e la corretta conservazione.
Inserite nel buffet almeno un tipo di formaggio. I formaggini in confezione
46
Le tipologie dei prodotti
Le tipologie dei prodotti
47
monodose, ad esempio, sono l’ideale per il controllo dell’igiene e dei consumi. Quello a fette modello sottiletta è abbastanza triste e tra l’altro più
deperibile di quello in un pezzo unico.
Un vassoio di formaggi tipici donerebbe un tocco di unicità all’intero buffet
e sarebbe sicuramente apprezzato dai clienti (accompagnate la proposta
da una breve descrizione del prodotto, delle sue componenti e delle proprietà nutritive; se acquistate il formaggio direttamente dal produttore,
chiedetegli la sua brochure che, esposta, esalterà la genuinità degli alimenti che offrite). È comunque necessario ricorrere anche ai formaggi
classici (come Edam, Emmenthal e Fontina) perché la clientela se li aspetta
e, contrariamente a quelli tipici, hanno un sapore più comune che piace a
tutti. Naturalmente se la vostra è una zona di produzione di formaggi tipici
rinomati (pensiamo all’Asiago, al Parmigiano, al formaggio di fossa) è il
caso di proporne l’assaggio, insieme agli altri classici. Della buona ricotta
fresca posta su foglie di vite o in canestrini intrecciati, costituirà un bel
completamento della vostra offerta (ricordate però che deperisce rapidamente).
Consigli per esaltare il gusto del formaggio:
➠ Non congelatelo mai. Ne rovinereste il sapore e la consistenza.
➠ Servitelo a temperatura ambiente. Toglietelo dal frigorifero almeno
le il burro salato sarà molto apprezzato.
Sempre più amate, anche dagli italiani, sono le uova. À la coque, sode,
strapazzate, con pancetta o con salsicce, possono essere preparate in anticipo e tenute in caldo negli appositi chafing dish.
Le uova offrono un’ampia scelta di preparazione e di cottura. Le uova strapazzate possono essere cotte in precedenza ed essere poi esposte sul buffet in mantenitori di temperatura, come nel chafing dish. Oppure preparate
sul momento, in sala dallo chef che creerà un effetto scenografico molto
gradevole. Le uova sode possono essere cotte in precedenza, raffreddate
e mantenute quindi a bassa temperatura oppure possono essere cotte
autonomamente dal cliente utilizzando un piccolo contenitore che cuoce a
bagnomaria. Le uova all’occhio di bue, invece, andranno cotte in cucina e
solo al momento dell’ordinazione.
Non dimenticate di abbinare a questo prodotto i portauova à la coque, sale
e macinapepe.
✎ Occorre prestare attenzione all’uovo perché si ossida e tende ad una
colorazione verdastra. Per evitare questo, la piastra non deve toccare
l’acqua calda alla base. Basterà porre sotto le uova un foglio di alluminio che le terrà separate dall’acqua; per ritardarne l’ossidazione
aggiungere un goccio di latte nelle uova dopo la cottura.
un’ora prima, così da permettere al sapore di emergere.
➠ Forme di Parmigiano possono servire come punto visuale per il buffet.
Gli affettati
Naturalmente, dovrà esser esposto anche il burro, generalmente presente in pratiche e igieniche confezioni monodose. Valutate la possibilità di
aggiungere il burro a riccioli, conservato in una bowl di vetro coperta, con
acqua e ghiaccio. Tenete presente che se avete una clientela internaziona-
Inserite nel buffet i più
comuni affettati. Potete
scegliere tra prosciutto
cotto (non spalla), salame, mortadella, prosciutto crudo, coppa,
roast-beef.
Preferite
sempre i prodotti di
buona qualità, che siano appetitosi alla vista
48
Le tipologie dei prodotti
➠ Ogni formaggio dovrebbe avere il suo coltello, per non mescolare i
gusti.
➠ Il formaggio si presta particolarmente ad essere accompagnato ad
altri alimenti. Provate ad abbinarlo con miele o con marmellata.
Le tipologie dei prodotti
49
ma anche all’olfatto e, naturalmente, al gusto. Per aggiungere originalità,
potete offrire un tagliere di salumi regionali, il carnet è vastissimo in ogni
parte d’Italia.
✎ Esaltate la presentazione degli affettati servendoli su un vassoio rivestito di foglie di vite o con dell’alloro.
4.4 I prodotti d’accompagnamento
Le confetture e il miele
Inserite almeno cinque tipi di confetture scegliendo nella vasta gamma di
offerte presenti in commercio. Normalmente vengono utilizzate le monoporzioni, in vetro o in
vaschette di plastica
che sono pratiche e
igieniche. Dato che le
confetture sono a base
di zucchero, quindi a
scarsa deperibilità, si
potrebbero proporre
anche in ampie ciotole
(meglio se protette da
un coperchio), ciascuna con il proprio cucchiaio. Il miele invece potrebbe essere inserito in un vaso anch’esso con il
suo apposito utensile per raccoglierlo e versarlo. Potreste proporne di due
tipi (ad esempio di acacia e millefiori, oppure di castagno).
Confetture e miele però andranno proposti anche in confezioni monodose.
✎ Miele e marmellate dovrebbero essere di produzione locale per trasmettere ai clienti tradizione e cultura del territorio che li ospita. Si potrebbe anche proporre loro la possibilità di acquistarli preferibilmente
50
Le tipologie dei prodotti
dal vostro stesso fornitore.
I cereali
Pronti per essere tuffati nello yogurt o nel latte, dovrebbero essere presenti almeno di due tipi. La scelta può cadere sulle tante proposte in commercio: si può optare
per i classici fiocchi
di granoturco (i corn
flakes), quelli ricoperti di zucchero o
di cioccolato, quelli
arricchiti con miele,
gli integrali, il riso
soffiato o il müesli.
Tutti gli alberghi li
propongono nelle
grandi bowl di
plastica,
spesso
utilizzando
l’apposito espositore
piramidale, ingombrante e costoso. Preferite invece la ceramica, il legno,
il vetro e ponetevi sopra un bel coperchio anch’esso in legno o in sughero.
Valorizzate l’angolo con spighe di grano e materiali rustici.
L’angolo dei cereali può essere arricchito con frutta secca o disidratata
(come banane, albicocche, prugne, mele) e semi vari (ad esempio, sesamo
e girasole), un’offerta apprezzata non solo dai sostenitori dell’alimentazione sana.
✎ I fiocchi di riso sono quelli che si conservano più a lungo e possono
essere mescolati a piacere con noci, mandorle e uvetta tenuti però in
contenitori a parte, per evitare che l’umidità dei frutti danneggi la naturale fragranza dei cereali.
Le tipologie dei prodotti
51
4.5 I prodotti che danno immagine
Le specialità regionali
Sono quei prodotti che fanno la differenza, gratificano il cliente, accrescono il valore del breakfast. Usate la vostra creatività, scegliendo ingredienti
non convenzionali.
Valorizzate le ricette della tradizione legate alla cucina del territorio.
Rivisitatele in chiave contemporanea, in modo da renderle più leggere e
adatte ad un pubblico moderno. Saranno particolarmente apprezzate dai
vostri ospiti stranieri.
Insalate di frutta
E ancora…
Le insalate di frutta sono diverse dalla macedonia. In questo caso la frutta
è presentata separandola per tipo in diverse ciotole (kiwi con kiwi, melone
con melone, etc.) arricchita con ampolline contenenti succo di limone,
arancia e Gran Marnier.
Il cliente in questo modo
si crea la sua coppetta
come vuole e se non ama
un tipo di frutta particolare non è obbligato a
scartarla dalle coppe di
macedonia già preparate
in cucina.
E poi sono più belle da
vedere. Preparate ciotole piccole che rimpiazzerete, non appena terminate, con altra frutta appena tagliata oppure spruzzata leggermente con
succo di limone.
‰ Piccole pannocchie al burro
‰ Composizioni di frutta disidratata
‰ Burro d’arachidi
‰ Insalate di frutta o di verdura arricchite da noci e cocco disidratato
‰ Focaccine dolci ai cereali
‰ Pancakes alla farina d’avena, con noci tritate
4.6 I diversi tipi di diete
La macchina per le centrifughe potrebbe essere utilizzata direttamente
dai clienti a cui il personale fornirà informazioni sul suo impiego, oltre a
promuoverne l’uso tra gli ospiti.
Capita sempre più di frequente che i clienti presentino esigenze particolari. Intolleranze alimentari e celiachia sono in grande aumento; ma potrebbero esserci dei diabetici o dei vegetariani, per non parlare di coloro che si
sottopongono a regimi alimentari controllati per questioni di peso.
I diabetici necessitano di diete ipocaloriche, ricche di fibre e povere di
grassi, specialmente animali. In questo caso, sarà sufficiente dare enfasi
a pane integrale e cereali, frutta fresca e vegetali e inserire nel buffet marmellata e succhi senza zucchero, adeguatamente comunicati.
Per i celiaci, che sono intolleranti al glutine, sono in commercio prodotti
come pane, pasta e biscotti privati di questa proteina e anche cialde di riso
soffiato e fette biscottate all’avena che vi consigliamo di avere sempre in
cucina, vista la loro richiesta.
Chi fa diete dimagranti potrebbe chiedervi le cose più strane. Aspettatevi
di tutto e, quando è possibile, adeguatevi.
52
Le tipologie dei prodotti
✎ È sempre meglio utilizzare della frutta freschissima. Le rimanenze possono servire per arricchire il bancone del bar che di solito è tristemente
vuoto, o per decorare i cocktail.
I centrifrugati di verdura
Le tipologie dei prodotti
53
Tenete conto che le stravaganze nelle scelte alimentari sono sempre più
diffuse: esistono persone che rifiutano cibi cresciuti sotto terra. E questo è
solo un esempio...
4.7 Menù personalizzati
Non dovranno mancare se avete una maggioranza di clientela di una precisa tipologia: bambini, anziani, viaggiatori d’affari, sportivi di professione o
semplici amatori. Per costoro potreste creare proposte di menù inserite in
una coreografia fatta di prodotti e immagini.
Un esempio facile: i “cicloturisti”. I prodotti proposti saranno energetici,
ma altamente digeribili: biscotti secchi, caffè, latte, marmellate, pane integrale, miele, succhi di frutta. Preparate una carta con diversi tipi di menù
più o meno calorici e accuratamente descritti (conteggio calorico, quantità
ideale da consumare prima dell’attività e vantaggi per la forma fisica e la
performance atletica, etc.). Arricchite la presentazione con immagini dei
paesaggi e dei percorsi più accattivanti della vostra zona, di qualche atleta
locale. Utilizzate tovagliati dai colori sgargianti (avete presente i colori che
indossano e come sono “agghindate” le loro bici?), proponete video sul
tema, meglio se relativi alla vostra zona. Anche la musica sarà frizzante. Se
poi si tratta di tedeschi fatevi consigliare sul tipo di musica che potrebbero
apprezzare maggiormente. Se non trovate nulla di meglio, utilizzate il loro
inno nazionale. Completate il tutto con tante bandierine della loro nazione
infilate negli stuzzicadenti.
Esempio più delicato: gli anziani. Partiamo dal fatto che odiano essere
considerati tali, ma che comunque lo sono. Apprezzano attenzioni, cibi corretti, consigli dietetici, ma senza che questi appaiano come cure per degli
ammalati. Cosa si può fare? Le persone di una certa età spesso soffrono di
qualche disturbo, come il diabete, il colesterolo, la pressione alta. Fatevi
consigliare da un dietologo e proponete menù calibrati per i problemi più
tipici di questa età. Ma presentateli allegramente! Ad esempio: “Un menù
senza zucchero, ma ricco di dolcezza” oppure “Via i grassi, resta tanta bontà!”. Per avere qualche idea in più sfogliate una qualsiasi rivista o guardate
54
Le tipologie dei prodotti
la tv. Le pubblicità su questi argomenti non mancano. Prendete ispirazione
da chi è del mestiere. I menù ovviamente scriveteli usando caratteri piuttosto grandi. Non lesinate sui deteinati, decaffeinati, aspartame, fruttosio
e tutto quello che di solito apprezza chi non digerisce più bene come un
tempo. Che altro? Magari qualche leccornia preparata dal vostro cuoco
con pochissimi grassi e zucchero in quantità contenuta. Sicuramente tanta
frutta fresca e pinzimonio. Gradiranno di certo anche qualche prodotto
tipico locale, che avrete scelto tra quelli più digeribili.
E adesso passiamo alla coreografia. Restate sui colori classici, optate per i
toni pastello, siate eleganti, sobri, ma non spartani. Scegliete della buona
musica classica (o Frank Sinatra), ma a volume basso, giusto un sottofondo. Proponete tabelle sugli alimenti dove si consigliano quelli ricchi
di antiossidanti, contro i radicali liberi, insomma quelli che mantengono
giovani.
Predisponete già in camera per i vostri clienti i menù personalizzati (curati
nella grafica, freschi e colorati) e comunicate loro la presenza di prodotti
alimentari ipocalorici o privi di zuccheri o di glutine. Traducete sempre la
vostra comunicazione in lingua per gli ospiti stranieri (non solo i menù ma
anche cartellini ed etichette). Si tratta di clienti russi, cinesi oppure arabi?
Il menù delle colazioni nella loro lingua li stupirà di sicuro!
Se invece ospitate dei gruppi, quando è possibile, riservate loro una sala
a parte e garantite un servizio attento e veloce, per evitare confusione e
ressa al buffet. Ricordate di mantenere alta la qualità del buffet, che dovrà essere ricco di prodotti e di buon livello, anche se questa tipologia di
clientela soggiorna a tariffe più basse. Non trattateli come ospiti di serie B,
riservate loro lo stesso trattamento che offrite agli altri ospiti. (*)
Beh, noi ci fermiamo qui. Forse voi avete già in mente qualcosa di speciale
e di originale da mettere in pratica. Vedrete, sarà piacevole fare qualcosa
di unico per i vostri ospiti. Si sentiranno protetti, circondati di attenzioni e
vi ricambieranno.
(*) Per approfondimenti. “Marketing per il turismo organizzato”, PromoVeneto, Teamwork
Rimini, 2000.
Le tipologie dei prodotti
55
5. La sala
Idealmente, la sala da adibire al breakfast richiederebbe uno studio attento da parte del management dell’albergo. L’ambiente dovrebbe essere
sufficientemente ampio da poter riservare ad ogni ospite uno spazio almeno pari a un metro e mezzo di diametro. È chiaro che il calcolo va fatto
tenendo conto che i clienti non scendono a far colazione tutti insieme a
meno che non si tratti di viaggiatori esclusivamente d’affari (che di solito
schizzano via dall’albergo entro le 9:30) o di gruppi.
Il momento del breakfast dovrebbe avere un suo spazio dedicato, sempre
quello, piuttosto che adattargli un angolo della sala ristorante. Ma, in assenza di alternative, va benissimo anche quest’ultima, purché sia comoda
da raggiungere, possibilmente vicina alla reception e l’allestimento non
sia lo stesso che viene utilizzato per i buffet delle insalate a pranzo e a
cena.
L’ambiente dovrebbe essere molto luminoso, meglio ancora con vista su
un giardino, su una terrazza, sulla piscina o almeno dotato di grandi finestre. E dovrebbe offrire un’atmosfera calda: è il vostro “abbraccio affettuoso” agli ospiti che scendono ancora assonnati dalle loro camere e vanno
nutriti, coccolati, viziati.
Cosa facciamo (o abbiamo fatto) con i nostri bimbi da piccoli? Quando al
mattino si svegliano, scendono dal loro lettino e, ancora con il pigiama
addosso, vengono da noi stropicciandosi gli occhi, lasciamo perdere immediatamente quello che stavamo facendo e, prendendoli tra le braccia, li
riempiamo di baci e di parole amorevoli. Quindi, ci prendiamo cura di loro,
preparando la colazione che amano di più.
ciucchiati, ma di essere accolti con calore, con “affetto”, questo sì, a loro
piacerebbe. E l’ambiente è il primo degli “abbracci materni” che possono
ricevere da voi. Deliziateli arredando la sala con piante fiorite, quadri, vasi
di fiori freschi, ma anche ninnoli, madie, cassettiere, tende ricamate, colori
caldi alle pareti. Abbiamo visto alberghi attrezzare un lato della sala a cucina, in stile rustico, dotata di lavello, forno a micro-onde, tostapane etc. e
con i prodotti sistemati sui ripiani e dentro i pensili con le ante ingentilite
da tendine di pizzo e aperte in modo da permetterne la vista e una migliore
accessibilità. Non è il vostro genere? Il vostro albergo è orientato all’hightech? Perfetto: cambiate soluzione, spostatevi su scelte più essenziali, privilegiate uno stile minimalista, optate per soluzioni decisamente moderne.
L’importante è fare, pensare, sperimentare, scrollarsi di dosso l’apatia della banalità, del dejà-vu, dell’impersonale. Il nostro scopo è proprio questo:
non certo di fornirvi la soluzione universale e perfetta, uguale per tutti, ma
unicamente di stimolarvi e magari di punzecchiarvi un po’.
Qualunque scelta facciate sarà certamente quella giusta, se partirete dalla
ricerca di armonia, di piacevolezza, se sarete spinti dal desiderio di creare
un’atmosfera rassicurante, avvolgente, carezzevole.
5.1 La luce
I vostri ospiti non chiedono certo di essere presi sulle ginocchia, né sba-
Come cambia un ambiente a seconda della luce che vi si diffonde! È incredibile quanto grande sia il suo potere di rendere un luogo accogliente o
sgradevole, comunque siano gli arredi.
E allora, attenzione, attenzione, attenzione alla luce. Se potete contare
su una luce tutta naturale (a parte nelle brutte giornate d’inverno), allora
concentratevi sulla sua intensità e direzione. Su questa base operate delle
scelte sia per quanto riguarda le tende (in termini di colore e spessore) che
la disposizione di tavoli e buffet. Se invece dovete farvi supportare da lampade interne, la luce che queste diffonderanno dovrà riuscire a valorizzare
i cibi, l’ambientazione, la mise en place. Avrà quindi un’intensità sufficiente per garantire una perfetta visibilità, ma senza abbagliare, sarà calda,
ma senza alterare i colori naturali della sala, dei cibi, del make-up delle
56
La sala
Ciascuno di noi, chi più chi meno, da piccolo ha vissuto momenti simili
al mattino, insieme alla sua mamma, al suo papà o alla nonna. Poi, quel
tempo è passato, ma il ricordo, il desiderio di calore umano al risveglio, è
rimasto dentro di noi. Difficilmente però, una volta diventati adulti, ci succede. O almeno non sempre!
In albergo invece potremmo permetterci di sognare.
La sala
57
signore, degli abiti degli ospiti, congelando espressioni e stoffe in una
luce di tipo ospedaliero; si concentrerà su elementi, particolari, oggetti
che avranno la funzione di amplificatori del vostro progetto ospitale. È la
luce che per prima crea l’atmosfera. Per questo, non dovreste rinunciare
a rivolgervi ad un esperto di interni d’albergo perché possa guidarvi nella
scelta. Saranno soldi ben spesi.
5.2 I profumi
Piante, fiori, deodoranti, detergenti, diffusori di essenze possono mescolare i loro odori con quelli dei cibi e alterarli. Crediamo che si dovrebbe
lasciare agli alimenti il ruolo di protagonisti, senza che questi vengano
confusi, distorti da profumazioni troppo diverse e intense. Odori come
quello di pulito, di fresco, di fiori, se delicati sono estremamente gradevoli e possono convivere perfettamente con quello dei cibi, ma non devono
assolutamente sovrastarli.
Evitate sempre le profumazioni artificiali generalmente troppo intense e,
appunto, dalle fragranze artefatte. Sono utili solo per coprire altri odori
sgradevoli e vanno bene in ambienti piccoli, fumosi o particolari come
bagni, ripostigli, sale riunioni. La sala del breakfast è ben altro. Potreste
azzardare con diffusori di essenze naturali derivanti da piante utilizzate
anche in cucina, come la cannella o lo zenzero, così da esaltare invece di
stravolgere gli aromi dei cibi. Vanno però sperimentati.
Studiate bene l’acustica, verificate la qualità degli infissi, utilizzate rivestimenti, tessuti, tendaggi che attutiscano al massimo i rumori. La sala
breakfast, continuiamo a sostenerlo, deve essere un ambiente allegro,
frizzante, ma non per questo dovrà trasformarsi in un cantiere!
Anche la musica ha la sua importanza. Vi sconsigliamo di sintonizzarvi su
una frequenza radiofonica, perché al mattino trasmette più che altro quiz,
pubblicità e tante chiacchiere. Deve trattarsi solo di musica e in sottofondo. Scegliete voi (anche guidati dalle caratteristiche dei vostri clienti) il
genere da proporre. Potrà cambiare in base alle persone che ospitate, sia
per nazionalità che per età: Frank Sinatra, come vi abbiamo già suggerito,
sarà sempre apprezzatissimo da chi non è più giovane, mentre i bambini
adoreranno le canzoncine dello Zecchino D’Oro.
Se invece la vostra è una clientela d’affari, possono funzionare le musiche
etniche come quella celtica, irlandese oppure la musica brasiliana.
Se ospitate clienti stranieri, riflettete su che tipo di musica potreste proporre (della loro tradizione o di cantanti della loro stessa nazionalità).
Natale e Pasqua dovrebbero essere Natale e Pasqua in tutto e per tutto,
anche nella musica. In questi periodi dell’anno ogni singolo aspetto della
vostra offerta deve trasudare tradizione!
5.3 Acustica e musica
Ogni ambiente ha una sua acustica e questa va conosciuta, valutata, adeguata in funzione dell’utilizzo che si fa dell’ambiente stesso. Su di essa
agiscono la forma volumetrica della stanza, il tipo di pavimentazione, i
rivestimenti, la presenza di controsoffitti e di colonne, la quantità, qualità
e disposizione degli arredi e delle piante, i tendaggi. Perché l’ambiente
risulti confortevole è essenziale che garantisca agli ospiti la possibilità
58
di conversare piacevolmente anche a bassa voce. I rivestimenti sono importanti per attutire i rumori sia esterni che interni e provenienti dall’office dove si svolge la preparazione di cibi e bevande. È davvero irritante
entrare in sala ed essere investiti da suoni che sono soprattutto rumori
secchi, perforanti, provenienti dalla macchina che macina il caffè, dalle
stoviglie ammassate in fretta nel lavello, dallo sciabordio dell’acqua, dagli
sportelli sbattuti, dal brusco rimpiazzo delle posate e dal loro rovinìo per
terra… Ben altro rispetto a quell’accoglienza che gli ospiti sognerebbero
di ricevere!
La sala
Come al solito però i migliori consulenti sono i vostri stessi clienti. Sentite
da loro cosa ne pensano e che alternative proporrebbero.
La musica si diffonderà in modo omogeneo e limpido, per la presenza di
più casse e di qualità (per garantire una perfetta acustica), ben distribuite
all’interno della sala.
La sistemazione di un televisore all’interno della sala non stona, ma an-
La sala
59
drebbe posizionato in un angolo, così se qualche ospite desidera seguire
le news mattutine potrà farlo senza disturbare gli altri.
La tradizione vuole che la mise en place sia uniforme in tutti i tavoli e intonata allo stile e ai colori dell’intera sala e delle attrezzature. Niente da
obiettare, però che malinconia tutti quei tavoli uguali, pulitini, ordinati,
in fila come un treno, impettiti, seri seri… Se i clienti sono diversi, anche i
tavoli e la mise en place potranno essere diversi! E aggiungiamo anche che
non solo possono cambiare se si tratta di famiglie con bambini o clientela
d’affari, ma anche per lo stesso tipo di clienti potreste osare dare un tocco
di originalità, di delicata trasgressione. Proponiamo tovaglie dai colori
diversi, magari tutte a tinta unita ma una rossa, una gialla, una verde, una
blu… Anche la disposizione dei tavoli potrebbe essere meno in squadra,
più movimentata, pur garantendo la stessa facilità di movimento sia ai
clienti che ai camerieri. Sistemateli a zig zag, a “S”,
a gruppetti, garantendo
sempre un facile passaggio
ai vostri camerieri. I clienti,
lo abbiamo detto, di solito
non vengono a fare colazione tutti insieme, quindi
potete giocare su uno
spazio maggiore rispetto a
quello del ristorante (sempre che lì manteniate degli
orari rigidi, altrimenti vale
lo stesso consiglio). Se ce
la fate, ogni tanto cambiate la disposizione dei tavoli, anche sulla base del
numero di clienti presenti in albergo. Tra l’altro è abbastanza triste, se avete pochi ospiti, accoglierli in una sala con tanti tavoli tutti vuoti, sguarniti
perché mancano i clienti! In questo caso, se potete, se avete lo spazio dove
sistemarli, riducetene il numero, in modo da dedicare lo spazio disponibile
ai vostri ospiti (e ai camerieri che con meno tavoli si muoveranno più agevolmente). Pensate che effetto farebbe se, avendo 3-4 clienti, allestiste la
sala delle colazioni solo per loro, con un grande tavolo, su cui aveste sistemato sia il buffet che la mise en place affinché quegli ospiti si servissero
direttamente senza alzarmi dal tavolo. Pensate che quando le persone si
trovano pressoché da sole in sala, provano un po’ di imbarazzo ad alzarsi
più volte dalla sedia, percorrere il tragitto che li separa dal tavolo del buf-
60
La sala
5.4 La mise en place
Eccoci arrivati al punto. Da ogni fiera a cui partecipate e da ogni rivista di
settore che sfogliate immancabilmente vi arrivano consigli, informazioni,
presentazioni, indirizzi legati all’argomento. Quante proposte di mise en
place avete visto in vita vostra? Un numero infinito, sicuramente. Proviamo
lo stesso a darvi alcuni suggerimenti.
Come ben sapete, rispetto al pranzo o alla cena, il momento del breakfast
ha regole diverse e richiede una mise en place più contenuta. Preparerete i
tavoli in base al numero di clienti attesi e alle loro caratteristiche (se sono
da soli, in coppia, con amici o figli).
Questo però non sottintende una minore qualità dei materiali o una presentazione povera, ma solo una risposta mirata per esigenze diverse da quelle
degli altri due pasti quotidiani. Frequentemente invece l’allestimento dei
tavoli per la colazione del mattino è piuttosto spartano: tovaglia (rosina/
verdina/beigiolina) con coprimacchia (bianco o tono su tono), tazza da
cappuccino (quelle bianche, belle robuste e di dimensioni tali che, tolta la
schiuma, di latte ne resta giusto un sorso), sottotazza, piatto e cucchiaino
da dessert, coltello, tovagliolo (spesso di carta), portacenere, zuccheriera
e saliera, eventuale vasino con fiorellino e… il portarifiuti al centro del tavolo! Riflettendoci, non trovate strana questa abitudine? Eppure nessuno
di noi a casa mette un raccoglitore di rifiuti sulla tavola quando mangia!
Sicuramente alcuni dei vostri ospiti potrebbero richiederlo, perché sono
abituati così quando vanno in albergo. Se lo desiderano, benissimo, siate
pronti a fornirlo, anche se basterebbe predisporre un grande sottopiatto
per ciascun ospite. Che ne pensate?
La sala
61
fet nel silenzio della sala, magari sotto gli occhi del cameriere, arrivare fino
al tavolo e servirsi una seconda o una terza volta. Molti ci rinunciano e si
accontentano di ciò che hanno preso all’inizio. Allestire una tavola solo per
loro, oltre ad entusiasmare i vostri ospiti, vi eviterebbe di dover predisporre un buffet che, per quanto ridotto, dovrebbe offrire una certa ricchezza di
prodotti, per non risultare troppo spoglio e quindi poco invitante.
accoglierà gli ospiti spiegando loro la novità della mattina.
Se la vostra è una clientela giovane o comunque vacanziera, potreste
sperimentare la preparazione
di un’unica tavolata rallegrata
da una tovaglia molto colorata, a cui fare accomodare tutti
i clienti, per consumare la loro
colazione, facendo quattro
chiacchiere con il commensale
al proprio fianco. È un modo
per permettere ai vostri ospiti di rompere il ghiaccio, di
conoscersi ed eventualmente
di allacciare nuove amicizie.
Per evitare che il cliente successivo si trovi con la tovaglia
macchiata, sistemate ad ogni
posto delle belle tovagliette
all’americana (ad esempio in
tela o la rafia) che sostituirete
ad ogni cliente. Non è necessario che tutte le mattine i
vostri clienti si trovino ad una
stessa tavola con degli estranei, ma una volta ogni tanto potrebbero gradirlo. E poi, come al solito, sentirete il loro parere.
Naturalmente, ogni novità che introdurrete dovrà essere presentata al
cliente al suo arrivo, per non lasciarlo un po’ perplesso e imbarazzato.
All’ingresso, ci sarà un bel cartellone di benvenuto con una frase (ad es.
“Oggi colazione in compagnia!”) e un cameriere cortese e sorridente che
Ci sono dei bambini? Quante trovate fantastiche possono esistere per
loro! Predisponete una tavola bassa con diverse seggioline e seggioloni,
con tovagliette coloratissime, tazze, posate e bicchieri a misura di bambino e un bel bavaglino grande ad ogni posto. Esagerando, avendo spazio
e personale, potreste allestire un piccolo buffet tutto per loro e alla loro
altezza.
È chiaro che si tratta di idee particolari, fuori dalla consuetudine, a cui
i vostri ospiti non sono abituati. Ma se il vostro è un albergo dinamico,
innovativo, molto orientato al cliente, il successo è assicurato. Se invece
si tratta di un albergo con un’offerta più tradizionale, con molta clientela
fedele e non più giovanissima, allora si dovrà usare una maggiore cautela.
Consigliamo comunque a tutti di provare a fare qualcosa (anche piccola)
di diverso!
Tanto per cominciare abbandonate quei brutti coprimacchia, davvero antiestetici, che tra l’altro in trasparenza spesso mostrano le macchie della
tovaglia sottostante (cambiata meno di frequente). Se avete dei tavoli belli o per lo meno discreti, fareste addirittura prima (e l’effetto risulterebbe
decisamente migliore) eliminando i tovagliati e utilizzando dei “cavalieri”.
Si tratta di fasce di tessuto che, sistemate sul tavolo, delineano le singole
postazioni che possono occupare gli ospiti e proteggono il ripiano senza
però nasconderlo completamente alla vista. Un tessuto di bella fattura,
posto su un tavolo gradevole, assicura un impatto visivo positivo a tutta la
sala. Tra l’altro, lavarlo vi costerà meno rispetto alle tovaglie tradizionali.
Non sbaglierete mai se sui tavoli metterete dei fiori freschi. Anche in questo caso, non siate monocorde (visto anche il loro prezzo) e differenziate
i tavoli: su alcuni sistemate un bel vasetto di fiori freschi, su altri un lucky
bamboo (che porta fortuna), su altri ancora una ciotolina con dell’acqua,
dentro cui galleggia una piccola candela accesa, su altri una composizione
di frutta, un bel pinzimonio, un cestino (se è stagione) con qualche fragola
fresca e lavata, con la sua fogliolina ancora attaccata.
L’apparecchiatura dei tavoli è un fatto molto soggettivo. Dipende dalla
vostra creatività, ma anche dallo spazio disponibile e dall’allestimento
del buffet. Ad esempio, se su questo sono sistemate le macchine per la
62
La sala
La sala
63
distribuzione di liquidi, le tazze potrebbero trovarsi accanto ad esse invece
che già pronte sui tavoli dei clienti. Comunque decidiate, non lasciate mai
i tavoli sguarniti, con solo la tovaglia (o i cavalieri o le tovagliette all’americana). Date sempre al cliente la sensazione che lo stavate aspettando,
che tutto è pronto per lui. Predisponete quindi ogni singola postazione
in modo piacevole e invitante per accoglierlo. Per realizzare qualcosa di
creativo potete giocare con la sistemazione del tovagliolo o con il posizionamento di tazze, piatti e posate.
Attratti dall’outdoor
A chi non piace consumare la colazione all’aperto, su una terrazza, in
giardino, vicino alla piscina? Forse a chi soffre di torcicollo, a chi è allergico alle graminacee, a chi è raffreddato. Tutti gli altri, molto probabilmente, se la stagione lo consente, lo apprezzano moltissimo. E sicuramente si tratta di qualcosa di
diverso da quello che di solito
fanno a casa propria!
Il breakfast all’aperto presuppone l’esistenza di diverse
condizioni: innanzitutto la
presenza di una terrazza o
di un giardino di una certa
gradevolezza, quindi fiori e
piante in buona quantità e ben
curati. Infine, la necessità di offrire un riparo dal sole con ombrelloni,
tettoie, gazebo. Garantite la vicinanza alla sala breakfast, in modo da
non essere costretti ad allestire un ulteriore buffet all’aperto.
Il breakfast outdoor ha caratteristiche e una mise en place diversi da
quello indoor. Qui sono protagonisti la luce, i colori, i profumi e l’ambientazione. Tavoli e sedie saranno naturalmente da esterno; privilegiate materiali naturali: legno o vimini, tessuti e cuscini. I piatti saranno
più colorati, l’apparecchiatura più informale. Infine, tenete conto della
possibilità di colpi di vento, che potrebbero sollevare le tovaglie e rovinare centritavola troppo leggeri.
64
La sala
6. Il servizio
È banale dirlo, ma i vostri collaboratori che si occupano del servizio
breakfast dovranno essere persone assolutamente curate nella divisa,
nell’estetica e soprattutto nell’igiene personale. Se sono donne, i capelli
lunghi saranno raccolti, il trucco ben fatto ma garbato, le mani curate con
unghie corte e pulite e con uno smalto trasparente. Se si tratta di uomini,
la pulizia viene annunciata da un viso ben rasato e dai capelli puliti, corti
e senza gel. Orecchini e anelli (grandi nelle donne, di ogni tipo negli uomini), braccialetti, orologi e piercing non vanno d’accordo con il servizio
in sala colazioni (e al ristorante). No ai profumi ma anche alle creme per
il corpo dall’odore troppo intenso. Questo varrà ovviamente anche per i
dopobarba, che avranno un profumo leggero. Quando li assumete o all’apertura annuale, avvisateli che l’igiene personale è fondamentale e che
non vi farete scrupolo a consigliare a chi ne avesse bisogno di farsi una
doccia in più. In sala i camerieri devono lasciare dietro di sé una leggera
scia di freschezza, non odori sgradevoli di poco pulito o di sudore, magari
mescolati a quelli di un profumo nel tentativo di nasconderli (il risultato è
davvero disgustoso).
La divisa sarà impeccabile (per questo ogni cameriere dovrebbe averne
a disposizione almeno tre), gli orli delle maniche perfettamente puliti e
senza punti di consunzione. Fate in modo che i vostri collaboratori amino
la loro divisa. Sceglietela insieme a loro. Le divise del breakfast saranno
allegre, colorate. Abbandonate il nero, il bianco, i colori scuri. Giallo,
azzurro, arancio sono sicuramente più indicati. Sceglietele in base allo
stile del vostro albergo, alla tipologia dei clienti, alla stagione. Le divise
saranno pratiche, robuste, leggere, in tessuti naturali (così permetteranno
al corpo di traspirare).
Formate il vostro staff, insegnategli a rivolgersi ai clienti correttamente.
Abituateli ad utilizzare frasi garbate, a cogliere i segnali dei clienti invece
di evitarli (se il cliente li cerca con lo sguardo dovranno rispondere a loro
volta con un’occhiata “d’intesa”; se non possono servirli subito basterà
questo cenno cortese e un sorriso per rassicurarli e farli attendere con
Il servizio
65
maggiore tranquillità). Dovranno conoscere sicuramente un po’ di inglese ed eventualmente altre lingue straniere se avete clientela numerosa
proveniente da certi Paesi. I consigli sull’accoglienza, le frasi da dire, i
comportamenti da utilizzare sono tanti e, al tempo stesso, un po’ i soliti
(un cortese buongiorno, l’uso del nome del cliente, il sorriso, la disponibilità, etc.). Voi li conoscete e vi aspettate che anche i vostri collaboratori
li sappiano: alcuni di loro li conoscono, altri li conoscono ma non li sanno
applicare (per intenderci quando accolgono i clienti sembrano pupazzetti
con la carica), altri non li sanno affatto. Non date quindi per scontata la
dimestichezza con le buone maniere!
Tutti dovrebbero garantire un servizio di qualità, al di là del ruolo, della
capacità professionale, delle stelle del vostro albergo. Tutti dovrebbero
saper rispondere, saper suggerire, saper promuovere i prodotti, saper cogliere un’esigenza del cliente, gestire un reclamo. Tutti dovrebbero essere
professionisti dell’ospitalità, sia quando siete lì in sala ad osservarli che
quando non ci siete.
In questa parte del manuale vi daremo dei consigli sul servizio, ma siete
voi che dovrete trasferirli ai vostri collaboratori e verificare la qualità del
loro agire. Come fare? Per prima cosa formate, anzi, prima ancora, selezionate i collaboratori “giusti” (e soprattutto fate in modo di trattenerli).
Formandoli (non una volta per tutte, ma periodicamente) li aiuterete a capire l’importanza del loro ruolo e a fare propri i vostri obiettivi. Quindi controllateli (direttamente o indirettamente grazie alla disponibilità di clienti
amici o di familiari apparentemente indifferenti), chiedete o ascoltate i
commenti dei vostri ospiti. Riconoscete e premiate i bravi, ma in modo che
si sentano veramente riconosciuti e premiati. Ad esempio “il collaboratore
del mese” va bene, ma a forza di vederlo ha un po’ perso di impatto. I clienti sono abituati a vedere quel tipo di foto esposte nella hall e non ci fanno
più tanto caso. Premiateli con benefit, in giorni liberi, offrite loro incarichi
di maggiori responsabilità, fate loro dei complimenti (in loro presenza)
davanti ai vostri migliori clienti. Insomma, datevi da fare per stimolarli a
fare ancora meglio. (*)
(*) Per approfondimenti: “Persone, Performance, Profitti”, PromoVeneto, Teamwork Rimini,
2001.
66
Il servizio
6.1 L’accoglienza
Voi e i vostri collaboratori siate spontaneamente gentili! È assurdo dirlo
(come si fa ad essere spontanei se ci si deve sforzare?), ma è così. Quei
sorrisi affettati appiccicati sulle labbra mentre gli occhi vagano distratti
o sono ancora velati di sonno, quelle frasi di buongiorno talmente stantie
che sanno di muffa… mamma mia!
Affrontando il tema della sala abbiamo parlato di “abbraccio materno”.
Eccoci al cuore dell’argomento. Voi e le persone che lavorano insieme a voi
dovreste fare vostra questa “missione”: accogliere gli ospiti con “calore
amorevole”. Tutto quello che abbiamo detto relativo all’allestimento del
buffet va enfatizzato da un’accoglienza unica, speciale, indimenticabile.
Per cominciare, scegliete un collaboratore “ispirato” e mettetelo all’ingresso per accogliere i vostri ospiti. Non è detto che si tratti del vostro
cameriere più esperto. E neanche è indispensabile che lo sia. Magari potreste scoprire che la persona che meglio si adatta a questo ruolo non ha
mai lavorato in sala ma ha una grande predisposizione per i rapporti umani
e ispira buon umore, dolcezza, simpatia. Può essere maschio o femmina,
non conta, come non conta solo l’esperienza. Guardatevi intorno. Forse è
già tra i vostri collaboratori, ma non ve ne siete accorti.
Formatela, naturalmente. Dovrà saper accogliere i clienti, salutarli con
un bel sorriso, accompagnarli al tavolo, individuando quello giusto per il
tipo di ospite che hanno di fronte (desidera stare in disparte perché ha un
lavoro da terminare, più vicino possibile al buffet perché si tratta di una
persona anziana o fa fatica a camminare, ha bisogno di spazio perché ha
una banda di frugoli appresso). Naturalmente dovrà cavarsela con le lingue straniere, perlomeno con l’inglese.
Se si tratta di clienti provenienti da Paesi come, ad esempio, la Russia, il
Giappone, la Repubblica Ceca, sarebbe doveroso almeno salutarli con un
“buongiorno” nella loro lingua.
Se chi si occupa dell’accoglienza è una persona ben preparata, saprà
gestire con scioltezza l’arrivo in contemporanea di più ospiti. Quando è
possibile (ad esempio entra un solo cliente per volta) dopo averlo accom-
Il servizio
67
pagnato al tavolo, potrà anticipare il cameriere prendendo l’ordinazione,
proponendo il menù e suggerendo i prodotti più invitanti, le specialità
regionali, le eventuali novità. Di solito, soprattutto negli alberghi di medie
dimensioni (entro le 100 camere), una volta terminata la funzione di receptionist, si occupa anche del servizio ai tavoli.
Il/la receptionist dovrà avere intuito per comprendere se un cliente desidera un’accoglienza più calorosa (“Buongiorno! Ha visto che magnifica
giornata? Finalmente è tornato il sole!”) o al contrario desidera solo un
cortese saluto e nulla di più.
I principali compiti del receptionist:
1.
arrivare almeno 15 minuti prima dell’inizio del servizio, in modo
da verificare la presentazione del buffet (qualità, quantità dei
prodotti, disposizione corretta, temperatura delle bevande calde);
2. ricevere una copia della lista dei clienti (per valutare l’entità del
lavoro e fornire un’accoglienza personalizzata);
3. accogliere i clienti, accompagnarli al tavolo ed eventualmente
prendere l’ordinazione delle bevande calde (chiedendo il numero
della camera se non conosce il cliente, in modo da rivolgersi a lui
utilizzando il suo cognome);
4. se è il caso, proporre dei quotidiani e, quando possibile e il cliente
lo desidera, intrattenersi brevemente con lui;
5.
tenere sempre d’occhio il buffet in modo che sia costantemente
in ordine e con la corretta quantità di prodotti (sempre in numero
maggiorato rispetto ai clienti attesi);
6. terminata la fase di accoglienza, occuparsi del servizio ai tavoli
(negli alberghi dove è previsto).
(Per approfondimenti: “La qualità del servizio”, PromoVeneto,
Teamwork Rimini, 2° edizione, 2002).
68
Il servizio
6.2 Il servizio ai tavoli
Sicuramente esperienza e grande professionalità sono caratteristiche
indispensabili per i camerieri che si occupano del servizio ai tavoli, che
preparano le bevande calde espresse, che aiutano i clienti ad utilizzare
autonomamente le attrezzature disponibili sul buffet.
Devono apparire esperti, capaci, perfettamente a loro agio nello svolgimento dei compiti. Devono infondere sicurezza, devono saper fornire le
informazioni sui prodotti presenti sul buffet e sulle loro caratteristiche.
Più un buffet è ricco di offerta più il cameriere dovrà prepararsi, conoscere, saper guidare alla scelta e promuovere i prodotti esposti. Soprattutto
quelli a cui viene data maggiore enfasi (il pane, il caffè, il tè, la cioccolata,
i menù dedicati) saranno oggetto di curiosità da parte dei clienti, ancora
poco avvezzi a questo tipo di esposizione. La differenza tra un tipo di caffè
e un altro, come viene prodotto il cioccolato, cosa significa blend e cru,
etc. sono domande ovvie a cui il cameriere deve saper rispondere. Anzi, lui
stesso solleverà l’interesse degli ospiti su prodotti particolari, invogliandoli ad assaggiarli.
Anche i camerieri, come il receptionist, avranno a disposizione (nell’office)
la lista dei clienti, in modo da conoscerne il nome e utilizzarlo. Certo non
sempre e non con tutti, soprattutto se l’albergo è pieno e se la percentuale
di clientela nuova è elevata. Ma con qualcuno sì, ce la possono fare. Sanno
che voi ve l’aspettate da loro.
Insegnate loro ad appuntarsi richieste particolari da parte di un cliente o
i suoi gusti specifici. Se un cliente ama il caffè tiepido, inutile portarglielo
bollente ogni mattina. Al momento di servirlo, il cameriere comunicherà
al cliente l’attenzione che gli ha riservato: “Signor Ricci, ecco il suo caffè,
alla temperatura che desidera. È abbastanza tiepido?” Per ricordarselo, lo
avrà segnato sulla lista clienti (che manterrà aggiornata ogni mattina), appuntata nell’office. È importante che i camerieri siano a conoscenza di un
copione preparato dalla direzione, fatto di frasi gentili (ovviamente anche
in lingua), stili comportamentali, gesti, che li aiuti nella comunicazione
con il cliente; questo, però, dovrebbe servire solo da linea guida, perché
attenersi rigidamente a frasi e atteggiamenti che non si sentono propri
Il servizio
69
non porta ad un risultato ottimale. Ogni cameriere, con l’esperienza e la
pratica, affinerà un proprio rituale, in linea con le indicazioni della direzione, ma a lui più consono, quindi di maggiore efficacia.
La capacità di fornire un buon servizio è una competenza e come tale tutti
possono acquisirla. Qualcuno sarà più portato e quindi riuscirà meglio
nel contatto con il cliente, qualcun altro, più riservato, conoscerà e saprà
comunque applicare le regole e le tecniche per fornire un servizio impeccabile. Professionalità, autocontrollo, sinergia tra i membri del personale,
lavoro di squadra e capacità di affrontare gli inconvenienti stanno alla
base dell’eccellenza.
Quanti camerieri in sala?
Ecco un’ipotesi per un albergo di 100 camere:
• un receptionist che accoglie il cliente e lo accompagna al tavolo
• un caffettiere che sta nell’office, addetto alla preparazione della
caffetteria e dei rimpiazzi per il buffet
• un cameriere che mantiene in ordine il buffet e aiuta i clienti a
servirsi
• un cameriere ogni 35/40 clienti presenti in sala
• eventualmente uno chef per la preparazione istantanea delle uova
strapazzate direttamente in sala
Naturalmente in alberghi di dimensioni più contenute i ruoli sono distribuiti tra un numero più basso di persone. Ad esempio, il caffettiere e il
cameriere che si occupa del buffet potranno essere la stessa persona
e il receptionist potrà essere sostituito dal proprietario dell’albergo. Il
numero di addetti in sala varierà ovviamente anche in funzione del numero di clienti presenti in albergo.
L’ospite entra in sala
Il receptionist all’ingresso saluta sorridente il cliente e sa fornirgli un’accoglienza su misura, cogliendone l’umore dall’espressione del volto, dal
modo di camminare e di comportarsi. Non sempre siamo disponibili alle
coccole e la bravura di chi fa accoglienza sta proprio nell’individuare il
modo più giusto di dare il buongiorno all’ospite. A volte non gli riuscirà
perfettamente, così, nel dubbio, utilizzerà un comportamento molto cortese ma formale, rimanendo sempre pronto a ravvivare il suo saluto se
il cliente gliene offre l’opportunità. Come sempre, ripetiamo che non si
riesce a dedicare il 100% di attenzione a ciascun ospite, ma il compito del
receptionist sarà quello di dedicargli la massima attenzione possibile.
Una volta entrato, il cliente viene accompagnato al tavolo. Può succedere
che i tavoli siano tutti occupati. In questo caso il cliente potrà essere accompagnato al bar e nell’attesa vedersi offerto (gratuitamente) un espresso. Se più tavoli sono liberi l’ospite potrà scegliere, ma il receptionist con
garbo lo guiderà nella scelta (“Le consiglio questo tavolo, signora Franchi:
è più grande degli altri e in 4 starete più comodi”).
Una volta fatto accomodare il cliente, il receptionist può anticipare il cameriere, chiedendo all’ospite quale bevanda calda desidera. Invece della
solita tiritera (caffè-tè-cappuccino) si proporranno le bevande in funzione
del cliente che si ha davanti: è un cliente d’affari? Il caffè ovviamente non
può mancare. È una signora di mezza età? Probabilmente apprezzerà il tè.
Ci sono dei bambini? Un latte tiepido, una cioccolata in tazza, un cappuccino con l’orzo, una spremuta d’arancia sono le proposte più opportune. È
una signora con neonato e probabilmente è in fase di allattamento? Suggerite un tè deteinato, un cappuccino con l’orzo… ma non scomponetevi
se vi chiede una birra (ritenuta utile per aumentare la produzione di latte
materno)!
Vediamo ora, passo dopo passo, le principali fasi del servizio delle colazioni.
A questo punto, il cameriere, se non conosce l’ospite (e se non l’ha fatto il
receptionist), chiederà il numero di camera in modo da sapere il nome del
cliente e appuntarsi eventuali informazioni sui suoi gusti e le sue preferenze. È inaccettabile che al terzo giorno di permanenza il cameriere continui
a chiedere il numero della stanza! Dopo la prima volta non dovrebbe più
succedere, a meno che il carico di lavoro non sia particolarmente elevato e
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Il servizio
il servizio
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il ricambio di clientela molto intenso.
La lista dei clienti è utile anche per sapere se il cliente è appena arrivato
o se sta per partire. Se l’ospite è appena arrivato e non conosce ancora
l’offerta che proponete, il receptionist o il cameriere (dipende da chi
prende l’ordine) gli suggerirà di avvicinarsi al tavolo del buffet (se può,
lo accompagnerà lui stesso) e brevemente gli indicherà le varie tipologie
di prodotti offerti e quelli più nuovi o particolari. Se invece il cliente è in
partenza, quasi certamente desidera consumare rapidamente la colazione
e occorrerà servirlo in modo più celere.
Insegnate ai vostri camerieri ad adattare il loro stile, il loro “rituale” in
funzione delle persone che hanno di fronte. Devono vederle e guardarle
in volto.
“Ha già provato la torta con le uvette? Il nostro cuoco è insuperabile nel
prepararla”). L’utilizzo delle attrezzature per prepararsi da soli i prodotti
(le uova, il pane tostato, etc.) può mettere in difficoltà alcuni ospiti. Il cameriere sarà pronto ad agevolarli nell’operazione.
In generale, la bravura di un cameriere sta nel saper gestire un ospite
e contemporaneamente tenere sotto controllo tutti gli altri (sono a loro
agio? Trovano ciò che desiderano sul buffet? Sono stati correttamente
serviti? Stanno per andarsene?). È vicino al buffet che il cameriere può solleticare la curiosità, la golosità dell’ospite, proponendo ed enfatizzando le
caratteristiche dei prodotti.
Una volta che il cameriere ha servito la bevanda, dovrà passare almeno
una seconda volta per verificare se l’ospite ne gradisce ancora. Sarà gentile, sorridente, potrà scambiare qualche frase cortese con il cliente (“Le
previsioni meteo hanno annunciato una giornata splendida!”). È importante che tutti i camerieri in sala siano informati su strade, negozi, attrazioni
ed eventi della zona per rispondere alle domande degli ospiti o per eventuali suggerimenti.
In alcuni casi, il servizio delle colazioni prevede che anche le bevande calde siano pronte sul buffet per un utilizzo self service. Questo succede di
solito quando la concentrazione di clientela in sala è particolarmente elevata. Se è così, gli ospiti dovranno essere avvertiti gentilmente una volta
accompagnati al tavolo (prima che si siedano).
Il cameriere saluterà sempre gli ospiti prima che lo facciano loro. Lo farà
con calore, sorridendo e augurando buona giornata, buon lavoro, buona
passeggiata…
L’ospite sta per partire? Andrà salutato con maggior calore, augurandogli
un buon ritorno a casa.
Ogni giorno camerieri e receptionist raccoglieranno nuove informazioni sui
loro clienti, utili non solo per servirli ancora meglio la volta successiva, ma
anche per arricchirne il profilo da parte del ricevimento.
L’ospite lascia la sala
Se vi risulta impossibile riservare questo tipo di accoglienza a tutti i vostri
clienti, pensate che se almeno un nuovo cliente al giorno riceve un servizio
speciale, alla fine dell’anno ne avrete deliziati 365!
L’ospite va al buffet e si serve
Generalmente, un ospite si sente autorizzato a servirsi al buffet per due
volte. Certe persone temono che servendosi un numero di volte superiore
vengano notati e disapprovati. Tenete conto che quasi tutti i prodotti esposti potranno essere riproposti al massimo una seconda volta (sempre che
siano stati ben conservati), quindi andranno gettati. Vale allora la pena
far smaltire i cibi in giornata per garantirli nuovi e freschi la mattina successiva. I camerieri in sala quindi dovranno assumere un atteggiamento e
uno sguardo tranquillizzante (usando il sorriso e una frase rassicurante:
6.3 Occuparsi dei clienti “speciali”
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Il servizio
Il servizio
Persone come gli anziani, i disabili, i bambini o semplicemente gli stranieri
poco pratici della nostra lingua o inesperti possono richiedere attenzioni
specifiche. Il cameriere esperto sa individuarle (anche grazie alla collaborazione del receptionist) e accudirle. Gli anziani possono avere difficoltà
alla vista, tremore alle mani, non essere abituati alla presentazione a buffet e quindi non sapere come comportarsi (“Posso prendere tutto quello
73
che voglio?” “Devo fare io il caffè utilizzando questa macchina?” “Le uova
me le servo da solo o devo aspettare il cameriere?”).
I bambini, per quanto deliziosi, creano confusione e possono provocare
dei guai. Il cameriere dovrà tenerli d’occhio per prevenire i comportamenti più rischiosi, cercando magari di distrarli dirigendoli verso attività
innocue. Questa attenzione è sicuramente indispensabile per garantire un
tranquillo svolgimento del servizio (e la pace degli altri clienti).
Gli stranieri hanno gusti diversi dai nostri, possono non conoscere i prodotti o desiderarne alcuni specifici che forse sarebbe importante conoscere e
far trovare sul buffet (ad esempio, i giapponesi adorano il melone, i russi
il formaggio, i cinesi il congee, una bizzarra pappa a base di acqua e riso).
Anche se i camerieri non conoscono la loro lingua (ma, lo ripetiamo, una
base di inglese, francese e tedesco è indispensabile!) possono adoperarsi
per comprenderli, facendo capire che intendono prendersi cura di loro e
che in qualche modo ci riusciranno. Spesso, in queste situazioni, fra gesti
e frasi strampalate, la tensione si attenua, ci esce una risata e alla fine ci si
comprende. L’importante è che l’ospite non si senta abbandonato.
6.4 Orari e prezzi
Tutti gli alberghi, in linea di massima, propongono un servizio dalle 7:00
alle 10:30. Voi potete fare di meglio? Come sempre, partite dalle esigenze
dei vostri clienti e cercate di adeguarvi il più possibile. Se la vostra è una
clientela d’affari, probabilmente si alzerà piuttosto presto, come pure i
gruppi in tour. Verificate se hanno l’esigenza di anticipare il servizio, ad
esempio di mezz’ora. Se, al contrario, i vostri clienti sono in vacanza, tenderanno ad alzarsi tardi al mattino. Come fare a rifiutare loro la colazione
se fanno il loro ingresso nella sala delle colazioni alle 11:00?
“il breakfast è offerto dalla direzione”, il concetto rimane lo stesso, ma i
vostri ospiti percepiranno meglio l’idea di gratuità e di vantaggio.
✎ Il nostro consiglio è di presentare la colazione come “offerta”, lasciando eventualmente a pagamento i piatti caldi più elaborati.
La vendita dei piatti a pagamento può essere facilmente agevolata assicurando una percentuale del ricavo ai camerieri addetti al servizi0 colazioni.
Saranno così loro stessi a promuoverne la richiesta da parte dei clienti.
Quanto costa il breakfast per l’albergo?
Il calcolo è semplice:
TOTALE FATTURE MERCI REPARTO BREAKFAST
TOTALE PRESENZE AL BREAKFAST
In questo modo ricavate il costo del breakfast per presenza. Se l’incidenza di questo costo sul fatturato del reparto supera il 22% occorre
rivedere la vostra politica degli acquisti.
Una modulistica interna separata per gli acquisti del breakfast ed un
magazzino apposito sono un requisito necessario per una corretta gestione del reparto.
Due consigli per occuparvi al meglio dei vostri clienti:
✓ Interagite efficacemente con gli addetti al front office: collaborate per
realizzare un “profilo del cliente” sempre aggiornato che aiuti entrambi i
reparti a lavorare meglio e con maggiori risultati.
Il costo della colazione in genere viene stabilito intorno al 10-15% del prezzo della camera. Ai vostri clienti comunicherete che questa è in omaggio.
Indicando che il breakfast è “compreso nel prezzo della camera” fornirete
un’informazione corretta, ma l’uso del termine “compreso” può portare
molti clienti a chiedere quanto costa la camera senza colazione. Dicendo
✓ Per tutti gli ospiti create degli eventi speciali e festeggiateli insieme a
loro: San Valentino, la festa della donna, la festa del papà, quella della
mamma, il patrono della vostra località, il compleanno del cuoco, i 10
anni di attività del vostro albergo, la festa dei fiori, il solstizio d’estate, il
primo giorno di primavera… Non significa dover stravolgere il buffet, ma
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Il servizio
Il servizio
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abbellirlo con una decorazione a tema, preparare un dolce un po’ speciale,
cambiare i tovagliati, offrire un omaggio agli ospiti al tavolo, sistemare un
centro tavola diverso. Un bel cartellone che comunichi l’evento completerà
la presentazione.
6.5 L’organizzazione della sala
Insegnate al vostro personale di sala a muoversi seguendo criteri ottimali.
La prima regola deve essere: niente giri a vuoto. A questa ne aggiungerete
un’altra: a ciascuno il suo compito, chiaro e preciso. Capita invece che la
divisione dei ruoli non sia ben definita e più di un cameriere si occupi dello
stesso tavolo, trascurandone altri. Compiti come il controllo del buffet e il
suo rimpiazzo, l’accoglienza, la presa della comanda, il servizio ai tavoli,
quello di caffetteria, lo sbarazzo devono essere correttamente e chiaramente assegnati. Un continuo andirivieni stanca i camerieri e anche gli
ospiti che vedono queste formichine laboriose tutte agitate, ma spesso
senza un risultato.
L’organizzazione della sala ha inizio alla sera, con la sistemazione del buffet (seguendo un preciso schema, meglio se aiutati da un’immagine del
layout che si intende ottenere), la disposizione dei tovagliati, dei vassoi,
delle varie attrezzature necessarie al servizio. Inoltre, si scongeleranno i
croissant che necessitano di lievitazione (calcolandone il numero in base
alla clientela prevista per la mattina seguente). Quest’operazione potrà
essere fatta dal portiere di notte, che si occuperà anche di aggiornare la
lista delle presenze.
Al mattino, circa 3/4 d’ora prima dell’inizio del servizio, un cameriere di
sala sarà già presente per ricevere la lista dei clienti aggiornata ed eventuali prenotazioni di room service, accendere le macchine per il caffè e il
chafing dish, preparare il caffè, cuocere i croissant e predisporre il tavolo
del buffet con le caraffe riempite di bevande, le torte e le ciambelle tagliate, i prodotti freschi negli appositi contenitori o aree refrigerate, frutta,
verdura, affettati, etc. Quindi accenderà le luci sul buffet e in sala controllando che siano in ordine e sceglierà la musica.
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Il servizio
Poco prima (circa 15 minuti) dell’apertura della sala agli ospiti, arriverà il
receptionist.
La pulizia della sala
Una volta uscito l’ultimo cliente, la sala viene chiusa per essere ripulita.
La prima azione da compiere è la collocazione in frigorifero dei prodotti
freschi, verificando che siano perfettamente integri sia nelle confezioni
che a livello di condizioni igieniche, in modo da poterli riproporre il giorno
successivo. Fate attenzione alle variazioni di temperatura nei prodotti freschi, soprattutto per quanto riguarda il latte e i suoi derivati. Vi ricordiamo
ancora una volta che se sono stati più di un’ora a temperatura ambiente
potrebbero non essere più riutilizzabili (specialmente in estate).
Una volta sbarazzato il buffet, vi occuperete dei tavoli e delle sedie su cui
potrebbe essere caduto un po’ di cibo. Quindi ripassate il pavimento, per
eliminare ogni residuo di cibo e di sporco. La predisposizione della mise
en place per il giorno seguente andrebbe fatta dopo aver spazzato (azione
che solleva polvere) e prima di aver dato lo straccio (in modo da evitare
l’attesa dell’asciugatura e lasciando il pavimento ben pulito e senza impronte).
Andrà verificato anche l’esterno della sala, nelle vicinanze dell’ingresso,
assicurandovi che sia ordinato e accogliente. Verificate che cartelli e cartellini siano integri, sostituendoli se necessario.
6.6 ...E se, nonostante tutto, qualcuno si lamenta?
Per quanto facciate, comunque, troverete sempre qualcuno che si lamenta. Può essere l’insoddisfatto cronico (che si lamenta per il piacere di
sentirsi considerato), ma anche il cliente che davvero avete deluso, magari
inconsapevolmente. Capita e lo sapete. Non fatevene un cruccio, ma datevi
da fare per rimediare. L’importante è che non succeda spesso e che tutti i
clienti insoddisfatti ve lo facciano sapere. In questo modo avrete la possibilità di rimediare e di salvare la situazione.
Il servizio
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Quali potrebbero essere le critiche principali mosse da un cliente arrabbiato?
•
•
•
•
•
•
una lunga attesa e in generale un cattivo servizio
prodotti di bassa qualità
orari poco flessibili
carenza di pulizia
temperatura dell’ambiente
musica troppo alta/rumori in genere
•
fastidio generato da altri clienti (come i bambini, le scolaresche e in
generale i gruppi troppo esuberanti)
Anche se un cliente non manifestasse apertamente il suo disappunto, un
cameriere attento ed esperto dovrebbe coglierne lo stato d’animo dallo
sguardo, dai movimenti (si agita sulla sedia, scuote la testa, muove le
mani nervosamente…), dalle espressioni del volto (sbuffa, sibila tra i denti, lancia occhiate di fuoco…). Affrontare un cliente arrabbiato o anche solo
insofferente richiede la conoscenza di tecniche precise, legate all’ascolto,
all’atteggiamento, alle parole da dire e da evitare. (*)
Vi ricordo però che pazienza, disponibilità ed empatia (quest’ultima è la
capacità di mettersi nei panni degli altri) sono le 3 regole auree per affrontare i reclami. Poi, fondamentale, sarà agire, assumendosi la responsabilità di dare una risposta positiva al cliente. Vi ricordo anche che all’ospite,
più che individuare il colpevole, interessa veder risolto il problema. Non
l’avete generato voi? Meglio così, ma il responsabile lo individuerete più
tardi. Per il momento scusatevi a nome dell’albergo, trovate le possibili
soluzioni, verificate che siano applicate. Se il reclamo viene gestito dal
personale, questo metterà subito al corrente la direzione (usando tatto
e buon gusto se l’errore riguarda un collega… prima o poi capita a tutti e
il sostegno degli altri è fondamentale). Il direttore, il proprietario, il capo
ricevimento si recherà dal cliente e si scuserà da parte sua, offrendo una
compensazione che dipenderà dall’entità del reclamo (potrebbe andare da
pernottamenti gratis ad un semplice caffè al bar, parlando a quattr’occhi).
Se è il cliente a sbagliare
La caffettiera rovesciata sulla tovaglia, il vassoio dei croissant per terra,
la sedia imbottita irrimediabilmente rovinata: sono i guai che più comunemente possono capitare, provocati dal cliente (e speriamo che si limitino
solo a questi!).
Intervenite subito, minimizzate e nascondete il guaio il più in fretta possibile. Il cliente è imbarazzato, si vergogna. Solo se viene rassicurato e il
malefatto sottratto alla sua vista, si sentirà meglio. Continuate a sorridergli… pazienza!
Riflettete però sul fatto che forse la caffettiera era troppo piena, il vassoio
in una posizione scomoda da raggiungere, le sedie poco pratiche… Spesso
i guai dei clienti sono dovuti a errori interni, leggerezze, imprecisioni.
Vi sono poi casi in cui il cliente ha effettivamente torto e si lamenta per un
disservizio che disservizio non è. Non sempre, insomma, il cliente ha ragione, ma che vantaggio si ottiene a dimostrarglielo? Semplicemente di perderlo. Datevi quindi da fare per lui, anche se ritenete che il problema non
sussista, anche se è lui che si sta sbagliando. L’obiettivo è quello di avere
clienti soddisfatti, non di dimostrare loro quanto siano… rompiscatole!
Una volta risolta la questione, la direzione farà seguire delle scuse più personalizzate: un piccolo presente alla partenza (magari una torta preparata
dal cuoco appositamente per lui, una piccola confezione di prodotti tipici,
etc.), accompagnato da un biglietto scritto a mano dal direttore, può sortire
un buon effetto. Anche un biglietto con due righe di scuse, sempre scritto
a mano dal direttore e spedito a casa, o una telefonata di solito sono piuttosto efficaci.
(*) Per approfondimenti: “La qualità del servizio”, PromoVeneto, Teamwork Rimini, 2° edizione, 2002.
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Il servizio
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7. Vendere il breakfast
Avete speso tante energie, tempo e denaro per realizzare un gran buffet.
Adesso è il momento di farlo sapere. Se la colazione del mattino è diventata un vero “must” della vostra offerta ospitale, inseritelo nel vostro
depliant, lasciate il menù del breakfast in camera, raccontatelo in ogni
momento della vostra comunicazione ai clienti, esponetene le immagini
all’interno dell’albergo, nei punti di maggior passaggio. Può capitarvi che
qualche turista straniero entri in albergo chiedendo di fare colazione senza essere vostro cliente. In diversi grandi alberghi inglesi, francesi, americani, asiatici si tratta di un’abitudine consolidata e, benché in Italia non sia
consuetudine, qualche volta forse sarà successo anche a voi. Presentate
loro il menù che avete esposto sul banco del ricevimento o, meglio, un
altro identico, ma con il prezzo indicato. Quindi, accompagnateli in sala
oppure chiamate la receptionist perché venga loro incontro. La direzione
per la sala delle colazioni, naturalmente, sarà indicata da una gradevole
segnaletica.
orari, la ricchezza e freschezza dei prodotti, la loro tipicità. Non lasciate
invecchiare i vostri messaggi: cambiateli spesso, anche in base alle novità
che introducete, alle festività (collettive) che andrete a celebrare: è ovvio
che eviterete di diffondere la notizia che l’indomani la signora Bianchi festeggerà il suo 53° compleanno…
7.1 Come realizzare la carta del breakfast?
Esponete bei cartellini sul buffet, ma anche simpatici cartelloni all’ingresso utilizzando delle immagini, oppure realizzando dei prodotti in carta e
incollandoli sulla superficie del cartellone. I cartellini descriveranno le
tipologie di prodotto, se sono biologici, fatti in casa, la loro provenienza,
se privi di glutine, di zucchero, etc. in caso abbiate clienti allergici. Trovate
dei proverbi, delle storie, delle brevi ricette, delle immagini che impreziosiscano i vostri prodotti. Traducete tutto almeno in inglese, descrivete,
raccontate, catturate l’attenzione dei vostri ospiti avvolgendoli con una
comunicazione varia, allegra, accattivante, frizzante. Il vostro stile sarà
allegro così come lo è il vostro buffet delle colazioni. Usate tanti colori.
Non arrendetevi sul fatto che non avete fantasia, che vi vengono in mente sempre le stesse frasi, che a scuola in italiano arrivavate a stento alla
sufficienza. Imparate dagli altri, cercate su Internet, chiedete aiuto a chi è
più esperto di voi, insomma datevi da fare, perché la comunicazione è un
pilastro del vostro successo.
Comunicate i punti di forza del vostro buffet, come la flessibilità degli
Di solito gli alberghi ne sono sprovvisti o si tratta di semplici elenchi di prodotti suddivisi in 2/3 tipologie (succo di arancia, pesca, pompelmo, etc.).
Enfatizzate i prodotti che volete maggiormente proporre, mettendoli in
evidenza, invitando alla prova. Inserite uno slogan, una frase accattivante
che simpaticamente “dia la sveglia” ai vostri ospiti (“Buongiorno! Lo senti
il profumo del caffè? Seguilo e sperimenterai la più fantastica delle colazioni!”) oppure inserite due parole di saluto firmate dal cuoco. Quindi uno
dopo l’altro raccontate i vostri prodotti, sottolineando quelli eccellenti,
che sono i vostri cavalli di battaglia. Date un titolo ai prodotti principali,
soprattutto alle preparazioni (i prodotti cotti al momento, le torte). Raggruppate gli alimenti per categoria: “I succhi di frutta, i frullati, le spremute”, “Dalla fattoria” (riferito a latte, yogurt, formaggi), “Direttamente dalla
piastra”, “Le uova”, “I cereali”, “La frutta”, “Le dolci golosità”. Oppure
inventate un percorso: “Un piacevole risveglio…” (raggrupperà latte, yogurt, cerali, brioches, succhi di frutta…), “Per calmare l’appetito” (sono i
piatti più consistenti, come le uova, gli affettati, i formaggi…), “Un po’ di
dolcezza per concludere” (dolci, macedonia, frutta a pezzi e in genere i
prodotti che fanno parte dei dessert), “C’è una sorpresa…” (dedicherete
uno spazio a sé alla novità del giorno, raccontandola e non semplicemente
nominandola: “Siamo fortunati, oggi il cuoco Franco ha preparato la sua
famosa torta alle fragoline di bosco!”).
I piatti a pagamento possono avere un box a parte, oppure essere una voce
all’interno di ciascun raggruppamento di prodotti.
Tè, caffè e cioccolata, se hanno uno spazio importante sul vostro buffet,
possono disporre di una carta a parte, oppure ricevere un riquadro impor-
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Vendere il breakfast
Vendere il breakfast
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tante sul menù principale.
Potete indicare le calorie dei prodotti e, in base a queste, creare menù
diversi per le diverse esigenze dei vostri ospiti. “Affrontiamo la giornata
Come iniziare bene la giornata?
50 PRODOTTI TRA CUI
SCEGLIERE PER LA
VOSTRA COLAZIONE!
Provate con un’ottima colazione!
COLAZIONE = SALUTE
Una sana e nutriente colazione
fa bene alla salute, migliora
il rendimento e l’umore.
Spremute naturali
Arancia, pompelmo
Insalate di frutta fresca
Mele, arance, ananas, banane, kiwi,
macedonia di frutta
Yogurt
Intero, magro, fragole, pesche, ananas
Cereali
Fiocchi di mais, fiocchi di riso, muesli
Pane e croissant
Pane bianco, integrale, di segale, panini,
fette biscottate, croissant, brioche alla
crema, brioche alla marmellata,torta di
mela, crostata
Affettati
Prosciutto cotto, mortadella, bresaola,
salame
in forma” (per la clientela d’affari), “Un pieno di energia!” (per gli sportivi,
le scolaresche, i gruppi), “Leggeri e sempre in forma” (light per chi vuole
tenere controllato il proprio peso), “Per diventare grandi!” (dedicato ai
bambini).
Come deve essere realizzato il menù? A libro, su foglio formato A4, orizzontale, verticale? Qual è la regola? Solo questa: chiarezza, praticità e
colpo d’occhio. Il cliente deve leggere facilmente il menù, trovare subito
gli alimenti che lo interessano maggiormente, capire cosa eventualmente
va pagato, farsi invogliare da alcuni prodotti speciali. La dimensione e il
formato li valuterete insieme al vostro grafico, garantendone la maneggevolezza. Per il materiale, vi consigliamo un cartoncino robusto e colorato.
Per proteggerlo, non inseritelo in una copertina di plastica. Lo manterrete
sempre fresco e integro semplicemente sostituendolo quando occorre!
Anche il modulo di richiesta del servizio in camera, che il cliente appende
la sera precedente fuori dalla propria camera, potrebbe contenere messaggi più accattivanti, movimentati, un box per un prodotto speciale, utilizzare dei colori. Lo spazio è sicuramente esiguo, ma con un po’ di fantasia
potrete realizzare una comunicazione simpatica e accattivante.
Formaggi
Mozzarella, ricotta, fontina, Asiago
Marmellate e miele
Fragole, ciliege, miele, crema di cioccolato
Bevande
Espresso, cappuccino, caffè americano,
caffè d’orzo, decaffeinato, tè (Earl Grey,
English Breakfast, deteinato), latte, tisane,
acqua minerale
POTETE ANCHE SCEGLIERE
TRA QUESTI PIATTI
(5 EURO DI GUSTO)
Uova strapazzate
Uova con bacon
Salsiccia
Modello di carta del breakfast.
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Vendere il breakfast
Vendere il breakfast
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8. Il Room Service
Il room service (o servizio in camera) di solito viene disincentivato dalle
strutture alberghiere, in quanto considerato eccessivamente impegnativo
e costoso. Per questo motivo, il ricarico sul cliente che richiede questo
servizio è piuttosto salato. Il paradosso è che il cliente paga in più per
ricevere una colazione piuttosto esigua, mentre questo non succede per
consumare ciò che desidera nell’ampia scelta del buffet!
✎ Il nostro consiglio è di non far pagare il room service.
Diversi alberghi lo offrono come servizio gratuito in più per i clienti che
scelgono le camere migliori. In questo modo però il servizio diventa automatico e va fatto anche se il cliente forse non ne sentirebbe la necessità.
Magari si fa portare solo un espresso e il giornale, poi scende in sala a fare
colazione. Difficilmente però rinuncerà ad un servizio “che gli è dovuto”.
Ma così si vanno a complicare le procedure di servizio, perché si rischia di
sguarnire la sala se il numero di camere migliori vendute è molto elevato.
Un modo per disincentivare il servizio in camera è lavorare sul vostro
buffet per renderlo unico. Ma anche il receptionist al ricevimento può
fare un buon lavoro, promuovendo con tatto la colazione a buffet verso
i clienti che la preferiscono in camera (“È un vero peccato non provare
la nostra colazione a buffet! I clienti di solito ne sono entusiasti. Domani
ad esempio…”). Ricordate che ci sono persone che per varie ragioni (non
necessariamente per pigrizia o per il fatto di essere in viaggio di nozze)
necessitano di questo tipo di servizio.
Il servizio di prima colazione in camera dovrà essere impeccabile, attento,
completo e sempre, sempre accompagnato da un bel sorriso. A cominciare
dalla risposta al telefono da parte dell’addetto al room service: “Buongiorno Signor Rossi, sono a sua disposizione! Cosa desidera?” Prendendo
l’ordine occorrerà informarsi esattamente su:
- il tipo e il grado di cottura delle uova (in questo caso occorre portare
anche sale e pepe)
- la preferenza per i succhi di frutta
- il tipo di zucchero/dolcificante desiderato
Se il cliente si raccomanda che il cappuccino o l’espresso siano bollenti,
occorrerà avvisare il caffettiere in modo che li prepari all’ultimo istante,
così che arrivino nelle mani dell’ospite alla temperatura desiderata. In
generale, le bevande calde giungono
a
destinazione
sempre tiepide, soprattutto se preparate direttamente
nella tazza (come
il cappuccino o
l’espresso) perché
tra la preparazione
dei prodotti e l’arrivo a destinazione
trascorre un lasso di tempo troppo lungo. Non è facile, ma occorrerebbe
garantire le bevande calde sempre ad un buon grado di temperatura.
Quando è possibile, quindi, utilizzate contenitori termici.
Per il room service di solito viene utilizzato un vassoio, più raramente dei
tavolini con le ruote (in genere questo succede negli alberghi di lusso). In
entrambi i casi la presentazione dovrà essere molto curata e il più possibile ricca. Una tovaglietta in tessuto, pulita e di qualità, un bel fiore reciso e
un quotidiano appoggiato sul vassoio completeranno la presentazione.
- il numero di persone che fanno colazione in camera
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Il Room Service
Il Room Service
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9. Offrire un breakfast alternativo
Il brunch
Standing Up Breakfast
Generalmente la chiusura del breakfast si aggira intorno alle ore 10:00–10:
30. Per chi si attarda o anche semplicemente per chi non ha tempo di fare
colazione, una buona idea può rivelarsi quella di organizzare nei pressi del
ricevimento un tavolino dove appoggiare qualche brioches, dei biscotti,
qualche succo di frutta e i thermos del latte e del caffè caldi, che non diano
la sensazione di “ultime rimanenze del buffet”.
È utile anche nel caso di fila al ricevimento: dando al cliente la possibilità
di smangiucchiare qualcosa si mitiga il fastidio dell’attesa.
Un mini brunch da consumare al bar
Seguendo lo stesso concetto dello “Standing up breakfast” si può approntare, tre quarti d’ora prima della chiusura della sala colazioni, un buffet
(meglio se posizionato nei pressi del bar) in stile brunch. Sperimentato per
la prima volta in alcune grandi città italiane, questo pacchetto veniva proposto a pagamento e, soprattutto gli stranieri, preferivano pagare per questo tipo di breakfast, fatto anche di primi e di secondi piatti, generalmente
più veloce e di certo innovativo, preferendolo alle offerte più tradizionali
del buffet proposto dall’hotel.
Breakfast check-out
Il check out viene effettuato mentre il cliente consuma la sua colazione
in sala. Con il sistema wireless l’ospite può pagare direttamente in sala
senza doversi recare personalmente al ricevimento e senza che gli venga
sottratta la carta di credito per portarla alla reception. È un modo pratico
ed efficace per non fargli perdere tempo e permettergli così di consumare
tranquillamente la colazione.
In questo modo, inoltre, si riduce il sovraccarico di lavoro al front desk in
caso di molte partenze ravvicinate.
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Offrire un breakfast alternativo
Nasce negli anni Settanta in America dall’esigenza dei grandi alberghi
metropolitani di coccolare i propri ospiti vip che, dopo aver fatto le ore piccole, si svegliavano a mezzogiorno e chiedevano qualcosa che non fosse
esattamente una colazione, ma neppure un vero e proprio pranzo. Da qui è
stato creato il termine che unisce le parole breakfast e lunch per dare vita
ad un nuovo concetto, una sorta di fusione tra questi due pasti.
In un tempo dilatato dalle 11:00 della mattina alle 4:00 del pomeriggio, il
brunch era incentrato su un ricco e variegato buffet dolce-salato in tipico
stile anglosassone, allestito con cura in ambienti eleganti con sottofondo
musicale.
Negli anni Novanta la “brunchmania” diventa globale, gira il mondo e si
arricchisce di gusti e sapori. Arriva in Europa e in Italia diventando una
piacevole consuetudine anche nei nostri locali più alla moda e in alcuni
alberghi, che ne hanno ormai fatto una questione di immagine per la fidelizzazione della clientela. L’idea è quella di un servizio offerto solo nei
giorni festivi, quando ci si alza più tardi del solito e si elimina la colazione
per passare direttamente ad un pasto più completo. In questo contesto
si inserisce il brunch che, mediando tra breakfast e lunch, propone piatti
caldi, carne, pesce e verdure, insieme a caffè e dessert.
Per organizzarlo è sufficiente prolungare il servizio a buffet della colazione, ad esempio fino alle ore 15:00, e cambiare connotazione agli alimenti
proposti, da dolce a leggermente più salato, aggiungendo anche una scelta di primi e secondi caldi.
Si può arricchire l’angolo delle verdure crude presente sul buffet inserendo verdure gratinate o trifolate, pur mantenendo il pinzimonio. Le torte
dolci del mattino andranno sostituite con delle torte salate. Alle uova con
bacon subentreranno delle omelettes o anche dello spezzatino. Nel chafing dish sarà esposta la pasta (preferibilmente corta per evitare che si
raggrumi) che sarà presente anche fredda in versione insalata.
Mediterraneo, giapponese o anglosassone, il brunch si presta ad ogni tipo
di cucina.
Dopo un esordio riservato ai locali più prestigiosi e ad un tipo di clientela
giovane ed elitaria, oggi il brunch è una piacevole consuetudine che non
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10. Idee per un breakfast a tema
prevede distinzioni sociali e d’età.
Aprire la sala colazione anche agli ospiti esterni
Come abbiamo già accennato, alcuni alberghi (spesso quelli di catena statunitensi) aprono le porte della loro sala delle colazioni anche all’esterno.
In Italia la classica mentalità secondo cui “in un albergo si entra solo per
dormire” è ancora abbastanza radicata, ma le cose stanno lentamente
cambiando.
Se la disposizione e l’ampiezza della vostra sala breakfast ve lo consentono, aprirla anche agli ospiti esterni (a pagamento) vi creerà un’ulteriore
fonte di guadagno.
Breakfast a tema o festività dedicate al brunch, se comunicati e promossi
correttamente, possono trasformarsi in piccoli eventi per attirare clientela
esterna anche della vostra zona, che ne verrà a conoscenza attraverso
inserzioni su quotidiani locali, spot radiofonici e cartelloni pubblicitari.
Andrebbero spinti soprattutto in periodi difficili con bassi tassi di occupazione delle camere. Il risultato è un introito economico e un ambiente
vivacizzato dalla presenza di più persone. Tenete conto che per il brunch,
considerato come un pasto completo e un’esperienza un po’ diversa dal
solito, oltre che un modo per trascorrere la domenica, i clienti sono disposti a spendere fino a 15 euro, bevande escluse.
L’angolo dei bambini
Al momento del pasto può essere difficile gestire i piccoli ospiti ma, con
qualche accorgimento, è possibile rendere il momento della colazione
piacevole anche per loro. Facendo accomodare le famiglie in tavoli laterali
eviterete che la confusione dei bambini possa disturbare gli altri ospiti.
Un angolo sul buffet personalizzato in base ai gusti dei piccoli e segnalato
con un cartello colorato e con disegni sarà sicuramente apprezzato. Gli alimenti spazieranno dai cereali al cacao al pane e nutella, dai biscottini alle
ciambelline. Alcuni alberghi prevedono anche uno spazio giochi per loro,
posizionato in un angolo della sala, permettendo così ai genitori di stare a
tavola in tutta tranquillità.
Festività
Nelle occasioni speciali addobbate la sala e fate trovare sul buffet dolci e
alimenti a tema. Un panettone a Natale ma di grandi dimensioni, una torta
a forma di cuore a San Valentino con biglietti romantici e una rosellina
rossa posati sui tavoli, rametti di mimosa per la Festa della Donna sono un
modo per rendere sempre nuovo, gaio e festoso il vostro buffet.
Le principali festività in Italia:
Natale (25 dicembre)
Epifania (6 gennaio)
San Valentino (14 febbraio)
Carnevale
Festa delle donne (8 marzo)
Festa del papà (19 marzo)
Pasqua
Festa della mamma (la seconda domenica di maggio)
Santo Patrono
…a voi aggiungerne altre!
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Offrire un breakfast alternativo
Idee per un breakfast a tema
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Un’attenzione in più
Idee dal mondo
Ogni mattina disponete un foglio colorato sui tavoli che riporti i fatti del
giorno, cosa succede in città, quali manifestazioni sono organizzate in
zona, le previsioni meteo e le temperature.
Abbonandosi ad un quotidiano on-line come Good Morning News, è possibile scaricare ogni mattina le principali news dal mondo disponibili in
sette lingue. Stampandole e offrendole ai clienti si formirà un simpatico
e utile servizio.
Un piccolo contenitore con delle mentine posizionato su ogni tavolo della
sala colazioni augura agli ospiti una buona giornata.
Hostellerie du Chateau, Fere-en-Tardenois, Francia
Il quotidiano distribuito nella sala colazioni è avvolto in carta rosa e legato
con un nastro.
Auberge du Soleil, Rutherford, California, USA
Ad un costo di 45 euro a testa, la colazione è servita in camera fino a mezzogiorno, con champagne, omelette al tartufo, champignon, caviale e fiori
freschi.
Hotel Tosco Romagnolo, Bagno di Romagna (FC), Italia
“Breakfast to go” è un carrello su cui sono esposti succhi di frutta, prodotti
di pasticceria, frutta fresca, caffè e tè per i clienti che dispongono di poco
tempo.
Hyatt Regency, Chicago, Illinois, USA
Il buffet per i bambini è addobbato con peluches e palloncini colorati e
offre toast, vari tipi di cereali al cioccolato, mini hot dog e caramelle gommose.
Stouffer Resort, Orlando, Florida, USA
Lo chef sforna biscotti e croissants direttamente davanti agli ospiti grazie
ad un fornetto sistemato nella sala colazioni.
Hotel Mercure, Milano, Italia
Gli ospiti possono godersi la colazione nella biblioteca, nella sala da tè o
nel giardino.
Seal Beach Inn, Seal Beach, California, USA
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Idee per un breakfast a tema
Idee dal mondo
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Il “pineapple breakfast” accosta il caffè ad una candela decorata, insieme
a delle fette di ananas e ad una brochure che spiega l’origine del “simbolo
dell’ospitalità”.
Super 8 Motel, Stillwater, Minnesota, USA
Nel buffet del breakfast sono inseriti anche champagne e caviale.
Camin Hotel Luino, Luino (VA), Italia
Il breakfast è suddiviso per colori: lilla per segnalare cibi poveri di grassi
e calorie, rosso per la formula a tutta energia, verde per prodotti ricchi di
fibre, blu per quelli a basso contenuto di colesterolo e giallo per chi non
vuole seguire nessun tipo di dieta.
Catena Hilton
Una rosa rossa viene aggiunta sul vassoio del room service.
Imperial Hotel, Vienna, Austria
Il caffè è servito da un “coffee boy”, un addetto vestito con turbante, giacca e pantaloni rosso brillante.
Hotel Plaza Athenee, Parigi, Francia
Su ogni vassoio del room service viene sistemato un mazzolino di mughetti il 1° maggio e una confezione di cioccolatini a Natale.
Grand Hotel Inter-Continetal, Parigi, Francia
Un breakfast tropicale gratis, con più di 15 frutti freschi, è servito ogni
mattina vicino alla piscina.
Oceanana Resort Motel, Atlantic Beach, North Caroline, USA
Nella sala colazioni un addetto prepara le crêpes direttamente sotto gli
occhi dei clienti.
Hotel Bucaneve, Livigno (SO), Italia
I profitti del breakfast sono cresciuti del 43% dopo che un coupon che
promuoveva lo “Chef John’s Breakfast Special” è stato piazzato in ognuna
delle 185 camere.
Ramada Inn, San Diego, California, USA
Nella hall, un tavolo con succo di arancio, caffè e croissants è esposto per
coloro che devono fare il check-out prima delle 6 di mattina.
The Oriental, Bangkok, Thailandia
Sul buffet il miele scende direttamente dalle cellette delle api, visibili attraverso il vetro.
Thala Beach Lodge, Port Douglas, Australia
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Idee dal mondo
Idee dal mondo
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