business etiquette

BUSINESS ETIQUETTE
Quello che talvolta manca per raggiungere l’obiettivo
a cura del Maestro Alberto Presutti
www.albertopresutti.it
NOZIONI DI BUSINESS ETIQUETTE
INTRODUZIONE
Cosa è la Business Etiquette e cosa c’entra con la
carriera?
John D. Rockfeller
asseriva: "Sono
pronto a pagare la
capacità di trattare
con la gente più di
qualsiasi altra
capacità al mondo"
Cosa
è
la
“Business
Etiquette”,
in
sostanza?
E’
quell’insieme di regole, protocolli, usi e costumi, propri
della comunicazione, sia intra che extra aziendale. Non vi
possono pertanto essere relazioni aziendali di successo
senza il rispetto delle regole della “Business Etiquette”, che
possiamo
affermare
con
certezza,
ha
una
valenza
economica.
Se padroneggiata, la “Business Etiquette” apporta vantaggi
impagabili, in quanto si sarà in grado, in ogni situazione
delicata afferente all’ambito della comunicazione aziendale,
di individuare una soluzione che sposi l’etichetta con la
pragmaticità.
La Business Etiquette crea consenso e successo nel
lavoro
Un grandissimo imprenditore quale John D. Rockfeller
asseriva: "Sono pronto a pagare la capacità di trattare con
la gente più di qualsiasi altra capacità al mondo" ed è
difficile immaginare che si possa trattare bene con le
persone senza educazione, senza rispetto, senza cura del
capitale umano. Gli altri ci osservano, e l'impressione che
si fanno di noi è determinante, specie se passa dal nostro
modo di comunicare attraverso i nostri modi e le nostre
maniere sociali.
Il consenso passa attraverso tante piccole cose come, ad
esempio: la stretta di mano che non deve mai essere
molliccia ma neanche puntare a stritolare le dita altrui
specie
se femminili; la mimica facciale
adeguata al
momento e all’occasione; il modo di annuire; il saper
tenere il contatto visivo con il nostro interlocutore; il
sorriso che mai deve apparire teso e forzato…
Che c'entrano le Buone Maniere e il Galateo con
lavoro e carriera?
Sapersi ben comportare, intessere relazioni e quindi
stabilire una positiva interazione con l’altro da noi, è
indispensabile per raggiungere ottimi traguardi personali
ma è soprattutto imprescindibile se si vuole fare di una
squadra una “vero” team dal quale ottenere - attraverso
una valorizzazione motivazionale - il massimo.
PRESENTAZIONI DI LAVORO
Esprimono un momento di formalità. Di sicurezza di sé. Di
disinvoltura. Buone presentazioni consentono un buon
avvio di relazioni, mettendo tutti i presenti a proprio agio.
Di primaria
importanza è
mantenere ottimi
rapporti coi colleghi,
con i collaboratori.
E’ importante “saper
fare squadra”.
Il nostro successo
Non diremo mai: “piacere”, “lieto” o “lietissimo”. La
persona
presentata
dobbiamo
guardarla
negli
occhi,
sorridendo discretamente.
Ricordiamoci nome e cognome e titolo professionale della
persona che presentiamo o ci stanno presentando. Regola
che vale sia per gli uomini che per le donne. Il titolo
professionale
suonerà
al
maschile:
avvocato
e
non
avvocatessa.
nel lavoro passa
anche da loro e dalle
UTILIZZO DEI BIGLIETTI DA VISITA
relazioni che con loro
saprete imbastire.
Il
biglietto
da
visita
è
connesso
al momento
delle
presentazioni, ma lo segue. Sui biglietti da visita dovrà
essere necessariamente stampato il Logo dell’azienda per
cui lavoriamo.
I biglietti da visita devono essere sobri, almeno che non
lavoriamo per società che trattano settori produttivi dove
la creatività e il colore, sono parte integrante della
comunicazione.
Conserviamo i biglietti da visita in
apposito contenitore e non teniamoli mai sciolti nel
taschino interno della giacca né assolutamente legati con
elastici o fascette.
AMBIENTE DI LAVORO
Cortesia e buona educazione pongono sempre al primo
posto le regole comportamentali delle Buone Maniere.
Salutiamo sempre entrando e uscendo da un ufficio, un
azienda, un albergo.
Sul lavoro non baciamo mai nessuno/a, salutando.
Sul lavoro vige il “Lei”.
Evitiamo un falso poliglottismo. Non abusiamo di termini
stranieri e tecnici, specie con chi non può comprenderli nel
Il ritardo non è
ammesso e oltretutto
qualifica assai
negativamente chi
dispone, con
leggerezza e
superficialità, del
loro esatto significato.
E’ snob parlare il “burocratese”.
Molto importante è mantenere ottimi rapporti coi colleghi,
con i collaboratori. E’ importante “saper fare squadra”.
Il nostro successo nel lavoro passa anche da loro e dalle
relazioni che con loro sapremo imbastire.
COMPLIMENTI
tempo altrui. Si dice
infatti che il “Tempo
è Denaro”.
Mai essere egoriferiti!
In ufficio non facciamo apprezzamenti pesanti e poco
educati alle colleghe, specie se siamo in gruppo o in una
riunione.
Con i clienti non iniziamo fin da subito a farne e
soprattutto mai farne di banali o “gratuiti”.
PUNTUALITÀ SUL LAVORO
Ogni azienda ricerca nei propri collaboratori: puntualità,
serietà, educazione.
Ricordiamoci che a tutti gli appuntamenti di lavoro si arriva
puntuali.
Il ritardo non è ammesso e, oltretutto, qualifica assai
negativamente chi dispone, con leggerezza e superficialità,
del tempo altrui. Si dice, infatti, che il “Tempo è Denaro”.
Se siamo in ritardo abbiamo sempre il dovere di avvisare.
Ci scuseremo, specificando, se del caso, il motivo del
ritardo e comunicando i presumibili tempi di arrivo, per
consentire di spostare eventualmente l’appuntamento ad
altra ora, ad altro giorno.
APPUNTAMENTI, FISSARLI E DISDIRLI SENZA FARE
GAFFE E INIMICARSI L’INTERLOCUTORE
Diplomazia, tatto e buone maniere, sono indispensabili per
Impariamo ad
accettare le critiche
di buon grado, senza
controbattere a
meno che non siano
palesemente
fissare un appuntamento di lavoro.
Dimostriamo sempre rispetto per l’agenda altrui densa di
impegni, mai facendo trapelare insofferenza o impazienza.
Qualora l’appuntamento venga più volte rimandato senza
mai essere ricevuti, potremo inviare una lettera o un email, di lamentela, ferma ma educata.
ingiuste.
Evitiamo di uscire
CORRISPONDENZA
dall’ufficio del nostro
capo pronunciando
affermazioni
drammaticamente
ultimative.
Si ricorderà sempre
di noi, in maniera
spiacevole.
Chiarezza
e
sinteticità
nella
corrispondenza,
mai
vantandoci di alcun che, specie per iscritto!
Rispondiamo alle mail sempre entro 48 ore. Usiamo la
punteggiatura ed evitiamo “sfondoni” grammaticali che
denotano fretta od ignoranza. Il fax non può essere usato
per comunicazioni personali.
Erano insensati già in origine, e lo sono più che mai oggi, i
“Distinti saluti”.
Non evidenziamo, nelle e-mail, un concetto collocando una
parola tra due asterischi. Non usiamo, nelle e-mail, il
maiuscolo, che è l’equivalente di un tono urlato. Non
terminiamo un e-mail con acronimi come: TTYL (talk to
you later, ci sentiamo più tardi).
IL CELLULARE
E’ un mezzo di comunicazione di lavoro. non di chiacchiera
né di ostentazione dell’ultimo modello, tenendolo sempre
in mano, baloccandocene, o peggio, assillando qualcuno di
messaggi.
Al cellulare dobbiamo parlare a bassa voce, sempre!
Se lo usiamo camminando per strada con l’auricolare
evitiamo il sorrisetto ebete sulle labbra.
Non
interromperemo
mai
una
conversazione
per
rispondere al cellulare a meno che sia una telefonata di
lavoro attesa anche dal nostro interlocutore.
Il cellulare non abbia una suoneria stramba o infantile, non
Tutti possiamo fare
degli errori. E in
conforme al nostro ruolo professionale.
Mai spiare nel cellulare dei colleghi o dei nostri clienti.
genere nelle
situazioni meno
COMPORTAMENTO E RELAZIONI IN UFFICIO
indicate.
Occorre sempre
assumerci la piena
responsabilità di ogni
sbaglio commesso.
Da subito in quanto
le scuse non si
rinviano ma sono
susseguenti
all’errore.
E’ il superiore che stabilisce il grado di formalità del
rapporto a cui ci dovremo adeguare. Se abbiamo necessità
di incontrare il nostro capo, non scavalchiamo mai i suoi
assistenti, per farlo.
Impariamo ad accettare le critiche di buon grado, senza
controbatterle a meno che non siano palesemente ingiuste.
Evitiamo di uscire dall’ufficio del nostro capo pronunciando
affermazioni drammaticamente ultimative. Si ricorderà
sempre di noi, in maniera spiacevole.
SAPER
IMPRESSIONARE
E
LASCIARE
UN
OTTIMO
RICORDO DI SÉ E DELLA PROPRIA AZIENDA
Innanzitutto,
mettiamo
a
proprio
agio
il
nostro
’interlocutore: cordiali ma sicuri di sé; non manifestiamo
spocchia,
presunzione,
fretta
od
arroganza;
non
dimostriamo l’altrui sopportazione.
Per poter contro dedurre agli altrui argomenti, occorre
saper
ascoltare,
ripartendo
dagli
argomenti
dell’interlocutore, confutandoli in base ai dati di cui
disponiamo.
Fondamentale è difendere sempre l’operato dei nostri
colleghi o dell’azienda anche quando non lo condividiamo
od emergano palesi errori o mancanze.
COMPORTAMENTO CON I COLLEGHI
Mai
sfruttare
ogni
occasione
assentarci più del dovuto.
per
assentarci
o
per
Non perdiamo tempo per
evitare di occuparci di qualcosa di spiacevole.
Mai frugare nei cassetti dei colleghi né controllare o
sbirciare nelle pratiche sulle scrivanie altrui, assenti i
colleghi.
E’ un grave comportamento il seminare zizzania tra i
colleghi
per
affermare
Imperdonabile
è
l’antico
prendere
un
“divide
et
impera”.
collega
come
capro
espiatorio od anche vittima preferita dei nostri scherzi in
ufficio e, peggio ancora, fuori ufficio.
SCUSE
Tutti possiamo fare degli errori. E, spesso, nelle situazioni
meno
indicate.
Occorre
sempre
assumerci
la
piena
responsabilità di ogni sbaglio commesso.
Da subito, in quanto le scuse non si rinviano ma sono
susseguenti all’errore. Evitiamo, comunque, di minimizzare
o di mitigare l’errore commesso, creando così, invece,
ancor più imbarazzo e, oltretutto, difficoltà a noi stessi.
UOMINI E DONNE: LORO RELAZIONI.
IN UFFICIO PROCEDERE CON CAUTELA E PRUDENZA.
LE MOLESTIE SESSUALI
Sono assolutamente da evitare “storie” in ufficio, perchè
self-control e stile ce lo impongono.
Molestia
o
non
molestia?
E’
l’intenzione
che
fa
la
differenza! Saper distinguere senza subire.
FARE E RICEVERE REGALI. QUELLI OBBLIGATI E QUELLI
DA SCEGLIERE CON BON TON
I regali aziendali sono spesso obbligati e sono una
faccenda delicata.
Controlliamo, pertanto, sempre la policy aziendale altrui in
tema di regali.
E’ importante che in azienda sia tenuta una lista, anno per
anno, dei regali fatti, per evitare banali ed antipatiche
ripetizioni.
Rifiutiamo, categoricamente, i regali dei fornitori che
tendono a “comprarci”.
Non facciamo regali ai nostri clienti che siano tali da
apparire sproporzionati al rapporto che abbiamo con loro,
quindi scegliamoli con gusto e Bon Ton, per evitare brutte
figure, compromettenti gli affari.
NOZIONI DI GALATEO
COMPORTAMENTO A TAVOLA
A tavola, innanzitutto, sediamoci composti, dritti sulla
sedia, tanto che questa non permanga troppo staccata dal
margine della tavola apparecchiata. I gomiti devono
A tavola non è Bon
Ton trattare
argomenti scabrosi
rimanere stretti ai fianchi, i polsi appena appoggiati ai lati
del piatto.
Si inizia a mangiare al momento che vi si accinge chi ci ha
quali: le malattie; le
inviato o la padrona di casa o quando lei lo autorizza.
disgrazie, le morti di
Se
parenti, amici o
momento che ci servono il vino.
astemi,
si
dirà
semplicemente:
“no,
grazie”,
al
conoscenti o dei
nostri convitati.
CONVERSAZIONE A TAVOLA
A tavola non è Bon Ton trattare argomenti scabrosi quali:
le malattie; le disgrazie, le morti di parenti, amici o
conoscenti o dei nostri convitati.
Nel caso facciamo una gaffe, dobbiamo subito cambiare
argomento,
senza
sottolinearla,
scusandocene.
Ci
scuseremo successivamente con l’oltraggiato/a e con i
padroni di casa.
MENU PER COLAZIONE E CENA
Menu Colazione: un antipasto, pasta asciutta, un secondo
con due contorni, formaggio, dessert, frutta.
Menu Cena: minestra in brodo, piatto di pesce che va
servito sempre prima della carne, e uno di carne, due
Lo champagne va
contorni, dessert, frutta.
bevuto sempre
freddo e occorre
PRANZO O CENA IN PIEDI. BUFFET FREDDO
stapparlo al
momento del brindisi
e il tappo non deve
essere mai fatto
esplodere in aria.
Vi deve essere un Menu di portate come nel caso di una
colazione o di una cena placè. Per cui le pietanze saranno
portate calde in tavola in successione. Antipasto, due
primi, pesce o carne, due contorni, dessert già a fette o in
porzioni. Nel buffet tutte le portate, che non saranno mai
piatti caldi, sono disposte in tavola contemporaneamente.
Un primo, caldo, concluderà il buffet.
CHAMPAGNE E BRINDISI
Se desideriamo pasteggiare a champagne, in tavola vi
dovranno essere solo due bicchieri. Uno per l’acqua e
l’altro per lo champagne.
Lo champagne
va bevuto sempre
freddo
e
occorre
stapparlo al momento del brindisi e il tappo non deve
essere mai fatto esplodere in aria. Nei brindisi non si dirà
mai: “CIN CIN”.
I bicchieri si possono toccare tra loro, solamente quando vi
sono pochi invitati, altrimenti, basta levare i calici in alto.
BACIAMANO
Il baciamano è un saluto molto formale che è tornato di
moda.
Di regola è consentito solo in luogo chiuso e privato. Il
baciamano è riservato alle sole signore di una certa età,
mai
è
consentito
eccezione:
la
omaggiarne
mano
di
una
una
ragazza.
concertista
al
Unica
termine
dell’esibizione o di un attrice che riceva un premio.
Qualora nel ricevimento vi siano più signore presenti, il
baciamano lo dovremo fare a tutte se lo abbiamo già fatto
ad una di loro.
Si procederà al baciamano, alzando appena la mano della
signora alla nostra bocca e sfiorandola appena con le
labbra,
si
accennerà
un
inchino.
Dovremo
nell’atto,
guardare negli occhi la signora.
COMPORTAMENTO PER STRADA CON UNA SIGNORA
Ad una signora daremo sempre il lato protetto. Quello del
muro.
L’accompagnatore di una signora normalmente le darà la
destra.
COMPORTAMENTO IN ASCENSORE E IN AUTOMOBILE
Chi
entra
per
primo
chi
esce
per
primo? Dipende
solamente dal piano a cui si deve scendere. Esce per
primo, allo stesso piano, la signora o la persona anziana.
In ascensore non è bene entrare in numero tale da
comprimerci, specie se vi sono signore che, certo, non
gradirebbero l’eccessiva intimità.
In automobile il Bon Ton insegna che dobbiamo sempre
chiedere il permesso per accendere la radio o per alzare o
abbassare i livelli del riscaldamento. Così come per aprire i
finestrini, fosse anche d’estate.
Copyright 2011
Maestro Alberto
Il posto davanti è riservato all’ospite di maggior riguardo.
E’ buona regola non chiedere in prestito l’auto altrui.
Presutti
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Cene di Bon Ton e Galateo – “Il Galateo degli Affari a
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