le regole del viaggio

Transcript

2010
1
INTRODUZIONE
03
2
IL GRUPPO ATM
07
2.1 Presentazione
2.2 Il sistema dei valori
2.3 Il presidio degli aspetti strategici
2.4 Il sistema delle Certificazioni
2.5 L’offerta del Gruppo ATM: i servizi per la mobilità sostenibile
3
IL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE: L’ATTIVITÀ DEL 2009
3.1 Caratteristiche del servizio di Trasporto Pubblico Locale
3.2 L’informazione
3.3 Il potenziamento del servizio
3.4 La regolarità
3.5 La sicurezza
3.6 Il comfort
3.7 L’accessibilità
3.8 L’ambiente
4
LA QUALITÀ DEL SERVIZIO
LE INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION
5.1 Le indagini di Customer satisfaction di GFK-Eurisko
5.2 L’indagine di Customer satisfaction di AMAT, Agenzia Mobilità
Ambiente e Territorio
5.3 L’indagine sull’immagine di ATM
6
L’ASCOLTO DEL CLIENTE
6.1 Il processo di gestione dei reclami e l’attività di monitoraggio
6.2 Sporgere un reclamo, fornire un suggerimento
7
LE REGOLE DEL VIAGGIO
7.1 Norme e raccomandazioni per viaggiare correttamente
7.2 Viaggiare con i bambini
7.3 Viaggiare con bagagli e con oggetti
7.4 Viaggiare con animali
7.5 Trasportare la bicicletta in metropolitana
7.6 Fotografie e riprese televisive e cinematografiche
7.7 Sanzioni relative ai documenti di viaggio
8
19
20
24
31
36
39
44
49
53
59
59
4.1 Gli indicatori
5
07
08
09
10
11
ATM: ISTRUZIONI PER L’USO
Numeri utili e contatti
67
67
70
76
79
79
82
87
87
91
93
94
95
98
98
101
108
INTRODUZIONE
La Carta della Mobilità ha un ruolo importante nei rapporti tra
azienda e cliente. Essa risponde principalmente a due obiettivi:
esplicitare i fattori da cui dipende la qualità del servizio di trasporto
pubblico locale in area urbana, oggetto del Contratto di Servizio
con il Comune di Milano;
dichiarare i risultati raggiunti nell’anno passato e formulare gli
obiettivi per l’anno in corso (2010).
2
1
La Carta può dunque essere interpretata come un “documento di
riferimento” per la tutela dei Clienti e, insieme, uno strumento utile
per conoscere l’azienda che offre il servizio.
Per questo, prima della sua pubblicazione, il testo di questa edizione
è stato analizzato in tutti i suoi punti insieme alle Associazioni dei
Consumatori. È stato inoltre istituito un tavolo di lavoro congiunto
con la supervisione dell’Assessorato alla Qualità, Servizi al Cittadino
e Semplificazione, Servizi Civici per elaborare e condividere i contenuti della prossima edizione, al fine di garantire al meglio la partecipazione dei Clienti ATM attraverso le Associazioni stesse che li
rappresentano.
3
INTRODUZIONE
Dal 1° maggio 2010, a seguito dell’esito della gara bandita dal Comune di Milano, è stato assegnato ad ATM Servizi il servizio di trasporto pubblico locale per i prossimi sette anni nell’ambito del
territorio di Milano e della cosiddetta area urbana. In attesa della
definizione degli aspetti operativi del nuovo Contratto di Servizio,
la presente Carta della Mobilità è stata redatta valutando le performance relative all’anno 2009 e definendo gli obiettivi per il 2010
secondo quanto previsto dal precedente Contratto, che è stato in
vigore fino al 30 aprile 2010 e a cui ci si riferisce in tutta la presente pubblicazione.
4
A corredo della Carta, nel capitolo 7 sono raccolte le norme e le
raccomandazioni per viaggiare in sicurezza e nel rispetto delle regole, nel capitolo 8 sono presenti informazioni per consentire ai
clienti una maggiore familiarità nell’utilizzo dei servizi offerti.
RIFERIMENTI NORMATIVI E DI INDIRIZZO
Nel redigere la Carta della Mobilità 2010, ATM ha fatto riferimento
ai seguenti documenti normativi e di indirizzo:
la Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio
1994, Principi sull’erogazione dei servizi pubblici;
il Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 30 dicembre
1998, Schema generale di riferimento per la predisposizione della
carta dei servizi pubblici del settore trasporti (Carta della Mobilità);
il Contratto di Servizio con il Comune di Milano in vigore fino al 30
aprile 2010;
l’Ordine del Giorno “Carta dei Servizi” approvato dal Consiglio
Comunale di Milano nella seduta del 13 ottobre 2008.
La Carta della Mobilità è disponibile:
in distribuzione gratuita presso gli ATM POINT di Duomo M1-M3,
Cadorna FN Triennale M1-M2, Centrale FS M2, Loreto M1-M2,
Romolo M2, Garibaldi FS M2, aperti da lunedì a sabato dalle 7.45
alle 19.15;
on-line, sul sito www.atm-mi.it da cui è possibile scaricarla.
È possibile farne richiesta:
per posta, scrivendo a
ATM S.p.A. – Ufficio Relazione con i clienti
ATM POINT Stazione metropolitana Duomo
Piazza Duomo – 20121 Milano;
inviando un fax al numero 02.48.03.30.35;
via web, utilizzando il modulo per i suggerimenti pubblicato sul
sito www.atm-mi.it.
La Carta sarà inviata gratuitamente all’indirizzo specificato nella
richiesta.
5
IL GRUPPO ATM
2.1 PRESENTAZIONE
6
2
Da oltre 75 anni, ATM si occupa di trasporto pubblico. Nel 2009,
le 9.183 persone che lavorano nel Gruppo ATM hanno permesso
a oltre 650 milioni di passeggeri di spostarsi con i mezzi pubblici a
Milano e nell’hinterland.
Negli ultimi anni, la necessità di strutturarsi in modo più efficiente
per rispondere alle sfide del mercato ha profondamente mutato il
profilo dell’azienda.
Oggi il Gruppo ATM è formato da 15 società tra Capogruppo, controllate e collegate; si occupa dello sviluppo di tecnologia avanzata applicata a sistemi di mobilità sostenibile, declinata in
molteplici forme: dal trasporto pubblico locale ai parcheggi, la
sosta, il car sharing e il bike sharing, i servizi a chiamata.
Il Gruppo, dal 1° gennaio 2008, gestisce la metropolitana di Copenhagen, 21 chilometri di linea completamente automatizzata,
tra le più avanzate del mondo, premiata con il “World’s best Metro
2008” e con il “World’s best driverless Metro 2009”.
7
IL GRUPPO ATM
8
2.2 IL SISTEMA DEI VALORI
2.3 IL PRESIDIO DEGLI ASPETTI STRATEGICI
Dal 2007 il Gruppo ATM si è dotato di un Codice Etico1, che definisce il sistema di valori e le modalità di comportamento cui ogni
persona che lavora per il Gruppo si deve attenere.
La nostra ambizione è fare di ATM l’impresa: “Ammirata per l’eccellenza nei servizi di mobilità al Cliente, per la leadership nella sostenibilità ambientale ed energetica, per la dinamicità del suo
modello operativo, per la qualità delle sue risorse professionali e la
sua cultura di innovazione”.
Il Gruppo ATM nel corso del 2009 ha proseguito il percorso intrapreso
con il suo primo Piano di Impresa, indirizzando le proprie risorse agli
aspetti ritenuti strategici per il miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia del servizio, in un’ottica di crescita e sviluppo sostenibile:
l’impatto ambientale. L’azienda, attraverso la figura dell’Energy
Manager, svolge e mantiene un presidio costante sugli impatti del
core business (emissioni) e sul risparmio energetico: gli investimenti
per il rinnovo del parco veicoli sono mirati ad acquisire mezzi dotati
delle motorizzazioni meno inquinanti disponibili oggi sul mercato
(EEV2 e ibridi) e che siano in grado di ridurre i consumi sia di carburante sia di energia elettrica. In linea con le scelte di sostenibilità
ambientale, il rinnovo del parco veicoli prosegue anche con l’acquisizione di nuovi tram e di nuovi treni della metropolitana, mezzi
“ad energia pulita”.
In questo ambito si inserisce anche il progetto Economy Drive del
2009 rivolto alla formazione degli autisti per una tecnica di guida attenta ai consumi.
Il Gruppo ATM concretizza il proprio impegno per l’ambiente anche
attraverso il progetto di installazione di impianti fotovoltaici per la produzione di energia elettrica utile all’alimentazione della metropolitana;
l’impegno sociale. ATM ha elaborato ed intrapreso un piano triennale per il miglioramento dell’accessibilità e ha previsto per il triennio 2009-2011 un importante piano di investimenti, la quasi totalità
in autofinanziamento, dedicati sia all’adeguamento e alla manutenzione dei mezzi e delle infrastrutture, sia all’adozione di dispositivi
specifici. L’obiettivo del piano è di migliorare il livello di fruibilità del
VALORI
Qualità di vita della comunità
Nel nostro agire quotidiano dobbiamo sempre tenere presente
l’aspirazione al miglioramento della qualità della vita di chi vive e si
muove all’interno del nostro territorio.
Crescita professionale
Vogliamo che ogni persona all’interno della nostra organizzazione
abbia la possibilità di realizzare se stessa attraverso un percorso
continuo di crescita professionale.
Etica, Trasparenza e Lealtà
Vogliamo improntare la nostra attività interna ed esterna al rispetto
dei principi di legalità, trasparenza, correttezza e lealtà.
Ricerca continua dell’eccellenza
Vogliamo che ognuno di noi sia sempre aperto al cambiamento,
sia pronto a mettersi in discussione e guardi sempre oltre alla ricerca di migliori soluzioni.
1
Il Codice Etico è pubblicato sul sito www.atm-mi.it
2
EEV è l’acronimo di “Enhanced Environmentally-friendly vehicle” ovvero “veicolo ecologicamente avanzato”.
9
IL GRUPPO ATM
trasporto per le persone con disabilità da una parte e, dall’altra, di
assicurare un più comodo e facile uso dei mezzi alle persone anziane, alle famiglie che viaggiano con bambini o a chi si sposta
con bagagli;
i fattori chiave della qualità del servizio, individuati attraverso
l’analisi dei reclami e le indagini di Customer satisfaction, ai quali
sono rivolti progetti specifici monitorati periodicamente da team
di lavoro.
2.4 IL SISTEMA DELLE CERTIFICAZIONI
10
Al fine di rispondere alle esigenze dei clienti e di ridurre al minimo l’impatto ambientale, il Gruppo ha adeguato il proprio sistema di gestione
aziendale ai migliori standard di qualità. Ha quindi intrapreso un processo di certificazione in virtù del quale è giunto alla definizione del
proprio Sistema di Gestione per la Qualità e l’Ambiente secondo gli
standard previsti dalle norme internazionali ISO 9001 e ISO 14001.
In particolare sono state certificate le attività riguardanti:
la progettazione del servizio;
l’erogazione del servizio e la manutenzione dei mezzi per tutte le
modalità di trasporto (metropolitano, automobilistico, tranviario e
filoviario);
la manutenzione e la gestione degli impianti e delle infrastrutture
necessarie all’esercizio del trasporto pubblico locale, compresi i
sistemi di sicurezza;
la costruzione delle infrastrutture delle linee filo-ferro-tranviarie e
dei sistemi di gestione del traffico.
Anche il Campus ATM, la struttura deputata alla formazione, e gli asili
nido aziendali sono stati certificati secondo la Norma UNI EN ISO 9001.
2.5 L’OFFERTA DEL GRUPPO ATM: I SERVIZI PER LA MOBILITÀ
SOSTENIBILE
Diversificare l’offerta per andare incontro alle esigenze di mobilità
di ogni cittadino: questo è l’obiettivo del Gruppo ATM che mira
a sviluppare un sistema di trasporti integrati a basso impatto
ambientale.
Per questo motivo, l’offerta del servizio di trasporto pubblico è
accompagnata da un ventaglio di servizi che integrano e supportano la rete esistente. Il cittadino milanese può oggi muoversi scegliendo il mezzo che preferisce a seconda delle proprie esigenze
e a costi contenuti.
Le attività svolte da ATM nell’ambito dei servizi alla mobilità sono:
il servizio di trasporto pubblico di area urbana;
il servizio di trasporto pubblico in provincia di Milano (attraverso
la società controllata NET e la partecipata Movibus);
il servizio di gestione dei parcheggi e delle aree di sosta;
Radiobus, il servizio di autobus a chiamata;
Bus by Night;
GuidaMi, il servizio di car sharing;
BikeMi, il servizio di bike sharing;
il collegamento Cascina Gobba M2-Ospedale San Raffaele;
la funicolare Como-Brunate.
Per informazioni sui servizi del Gruppo ATM:
www.atm-mi.it;
Numero Verde 800.80.81.81, gratuito, attivo tutti i giorni dalle
7.30 alle 19.30;
brochure tematiche e mappa della rete in distribuzione gratuita
presso gli ATM POINT e scaricabili dal sito www.atm-mi.it;
www.nordesttrasporti.it;
11
IL GRUPPO ATM
Rete filoviaria
www.guidami.net;
www.bikemi.it;
www.funicolarecomo.it.
Numero linee
I NUMERI DEL SERVIZIO DI TRASPORTO PUBBLICO (AL 31.12.2009)
Territorio servito
Comuni serviti
Popolazione residente
45
2.380.392
Km percorsi
139.514.756
Passeggeri trasportati
653.631.439
Età media parco autobus (anni)
12
Kmq 709,92
6,77
Rete metropolitana
Numero linee
3
Lunghezza rete (km)
74,1
Parco veicoli (motrici e carrozze)
789
Rete automobilistica
Numero linee
80
Lunghezza rete (km)
756,1
Parco veicoli
1.330
Rete tranviaria
Numero linee
Lunghezza rete (km)
Parco veicoli
20
297,9
547
3
Lunghezza rete (km)
41,4
Parco veicoli
148
IL SERVIZIO DI TRASPORTO PUBBLICO
Il servizio di trasporto si articola in quattro modalità (metropolitana, autobus, filobus e tram) lungo una rete che si snoda per oltre mille chilometri, utilizzata nel 2009 da oltre 653 milioni di passeggeri.
La rete di superficie serve in modo capillare tutta la città di Milano, i
Comuni di area urbana e una parte del territorio della Provincia, integrandosi con la rete metropolitana, la più estesa in Italia.
Comprende anche le due linee tranviarie interurbane, conosciute
anche come tranvie della Brianza, che collegano Milano ai Comuni di
Desio e di Limbiate.
Attraverso le società NET Nord Est Trasporti (controllata) e MOVIBUS (partecipata), ATM gestisce parte del trasporto pubblico in area
provinciale, rispettivamente nei lotti Nord-Est e Ovest. Con la società
controllata Nuovi Trasporti Lombardi s.r.l. ATM gestisce i servizi di
trasporto pubblico locale nel Comune e nella Provincia di Mantova
per mezzo della collegata APAM Esercizio S.p.A. Nel 2009 il Gruppo
ha acquisito tramite NET il ramo d’azienda TPM che si occupa della
gestione del servizio di trasporto pubblico a Monza e nell’hinterland.
I PARCHEGGI DI CORRISPONDENZA
ATM gestisce 19 parcheggi in città per un totale di 15.275 posti auto.
Realizzati con l’intento di rendere più scorrevole la viabilità incentivando all’uso del mezzo pubblico gli automobilisti che entrano in
città, i parcheggi si trovano in corrispondenza delle stazioni delle
13
IL GRUPPO ATM
linee metropolitane situate alle porte della città o in zone periferiche, in corrispondenza delle principali linee di superficie o in zone
di grande afflusso di veicoli.
Sono presenti posti riservati alle vetture delle persone disabili situati al
piano terra in prossimità delle uscite o, nel caso dei parcheggi interrati,
al primo piano; nelle strutture di Romolo multipiano, Caterina da Forlì3,
Bisceglie, Molino Dorino, Lampugnano, Famagosta, Maciachini e
Quarto Oggiaro si trovano anche i “posti rosa” riservati alle donne, collocati in prossimità delle uscite o in posizioni visibili dal personale in servizio.
14
LA SOSTA
ATM gestisce, per conto del Comune di Milano, le aree di sosta a
pagamento contrassegnate dalle strisce blu e dalla segnaletica
verticale del sistema SostaMilano, pari a 27.642 posti.
La sosta può essere pagata con le tessere “Gratta&Sosta”, con la
tessera elettronica a scalare, tramite il sistema “SostaMilanoSMS”
e per mezzo dei parcometri installati nel centro cittadino. Le modalità, le tariffe e la durata della sosta sono indicate sulla segnaletica che delimita le aree a pagamento.
Le persone disabili, il cui veicolo è munito di contrassegno disabili
per la circolazione e la sosta, parcheggiano gratuitamente secondo
le modalità previste dal Codice della Strada.
RADIOBUS, IL SERVIZIO DI AUTOBUS A CHIAMATA
A metà strada tra il trasporto pubblico tradizionale ed il taxi, il Radiobus è il servizio di autobus a chiamata di ATM che consente di spostarsi nelle ore serali in sicurezza e comodità in tutto il territorio
comunale. Accessibile solo su prenotazione, Radiobus è attivo tutti
3
Il parcheggio Caterina da Forlì si trova nei pressi della stazione M1 di Bande Nere.
i giorni dell’anno dalle 20.00 alle 2.00 di notte, ad esclusione del
giorno di Natale e del 1° maggio. In concomitanza ad eventi particolari come le notti bianche, il servizio si protrae oltre l’orario previsto.
RADIOBUS DI QUARTIERE
Il Radiobus di Quartiere è il nuovo servizio di ATM inaugurato nel
mese di marzo 2010, in funzione tutte le sere dalle 22.00 alle 2.00
di notte nei quartieri Comasina–Bruzzano e Fatima–Noverasco,
ideato per consentire di spostarsi all’interno del quartiere in orario
serale-notturno con maggior comodità e con più sicurezza grazie
alla garanzia della coincidenza tra le linee di forza e il radiobus al
capolinea. Le fermate corrispondono a quelle delle linee di superficie che transitano nella zona e a quelle del Radiobus tradizionale
garantendo pertanto anche una maggiore capillarità del servizio. A
partire dalle 22.00 le principali linee che collegano il centro con il
quartiere aumentano la frequenza che è stata cadenzata ogni 15
minuti: al loro arrivo trovano un Radiobus di Quartiere, fermo al
proprio capolinea, che accoglie i passeggeri e li porta alla fermata
richiesta all’interno del quartiere.
I clienti hanno a disposizione tre diverse modalità per poter accedere
al Radiobus di Quartiere:
salendo direttamente al capolinea e comunicando all’autista la
destinazione;
prenotando la corsa allo 02.48.03.48.03, anche poco prima di
servirsene, a partire dalle ore 13.00 fino alle 2.00 del giorno in cui
si intende utilizzare. In questo caso il cliente è tenuto a comunicare l’ora, il punto di partenza e il punto di arrivo;
facendo cenno con la mano qualora si trovi in corrispondenza di
una fermata e veda sopraggiungere la vettura. Una volta a bordo,
comunica all’autista la destinazione desiderata.
15
IL GRUPPO ATM
16
Per servirsi del Radiobus di Quartiere è sufficiente il biglietto o l’abbonamento utilizzato abitualmente sui mezzi ATM; il biglietto può
essere acquistato anche in vettura senza sovrapprezzo.
Linate ed è la prima postazione di car sharing presente in un aeroporto italiano.
Per informazioni: www.guidami.net
IL BUS BY NIGHT
Nato per rispondere ad esigenze di sicurezza, il Bus by Night è il servizio dedicato a chi frequenta i locali notturni. Tutti i venerdì e i sabati
notte si può usufruire del servizio salendo in vettura e comunicando
all’autista dove si vuole essere accompagnati. I capilinea di partenza,
attivi tra le 2.00 e le 5.10, sono situati nelle zone dove maggiore è la
concentrazione dei locali notturni milanesi.
Il costo è quello di un biglietto ordinario urbano che può essere acquistato anche a bordo sempre al costo di 1 €; è gratuito per chi è
titolare di un abbonamento urbano o di un cumulativo.
Per informazioni: www.comune.milano.it
IL SERVIZIO DI BIKE SHARING
Attivo da dicembre 2008, BikeMi, il servizio di bike sharing sviluppato
da ATM per conto del Comune di Milano, è stato pensato e progettato
a supporto e integrazione della rete di trasporto milanese. Sono disponibili 1.400 biciclette in 100 stazioni distribuite sul territorio cittadino; tra annuali, settimanali e giornalieri gli abbonati sono oltre 36.000.
Sono in corso le procedure per ampliare il sistema con altre 2.250 bici
in 100 nuove stazioni di grandi dimensioni che allargheranno l’area
dell’utenza fino alla Cerchia Filoviaria della linea 90/91.
Per informazioni: www.bikemi.it
IL SERVIZIO DI CAR SHARING
ATM annovera nella propria offerta anche il servizio di car sharing che
gestisce tramite la società GuidaMi. È un sistema di trasporto innovativo che consente a coloro che si abbonano di utilizzare auto a disposizione in autorimesse o parcheggi distribuiti capillarmente in città,
fruibili in ogni ora del giorno e della notte ed in ogni giorno dell’anno,
a tariffe vantaggiose e senza costi di assicurazione, di parcheggio in
città all’interno delle strisce blu, di Ecopass, oltre che di manutenzione e di rifornimento: con il car sharing infatti si acquista l’uso effettivo dell’auto, cioè la mobilità, e non il veicolo.
Nel 2009 ATM ha acquisito il ramo d’azienda inerente il car sharing
della società Car Sharing Italia, il servizio di Legambiente, potenziando notevolmente la propria offerta.
Da febbraio 2010 GuidaMi è in funzione anche presso l’area arrivi di
17
IL COLLEGAMENTO CASCINA GOBBA M2–OSPEDALE SAN
RAFFAELE
Dalla stazione di Cascina Gobba della M2 è in funzione il servizio di
metropolitana leggera automatica (da cui l’acronimo Me.L.A.) che
collega la metropolitana direttamente con l’Ospedale San Raffaele.
Dal lunedì al sabato la prima corsa da Cascina Gobba è alle 6.40, l’ultima corsa dall’Ospedale è alle 20.00; la domenica e nei giorni festivi
(fatto salvo casi particolari) la prima corsa da Cascina Gobba è alle
13.00, l’ultima corsa dall’Ospedale è alle 20.00.
LA FUNICOLARE COMO-BRUNATE
Dal 1° luglio 2005 ATM gestisce la funicolare che collega Como a
Brunate, impianto di grande valenza storica e turistica.
Il servizio si effettua tutti i giorni dell’anno dalle 6.00 alle 22.30.
Per informazioni: www.funicolarecomo.it
18
3
ATM garantisce l’effettuazione del servizio tutti i giorni dell’anno in
ogni circostanza, salvo in situazioni eccezionali al di fuori del controllo
dell’azienda come interruzioni stradali, particolari fenomeni meteorologici, manifestazioni o altri eventi di ordine pubblico. Nelle
giornate del 25 dicembre e del 1° maggio il servizio è effettuato
dalle 7.00 alle 19.30 circa. In tutte le altre festività il servizio è garantito con orario normale festivo.
In occasione di eventi quali fiere, avvenimenti sportivi, artistici e in
concomitanza a provvedimenti di limitazione del traffico cittadino
privato, l’offerta di servizio viene incrementata in modo da soddisfare la domanda di trasporto.
In caso di sciopero il servizio si effettua nelle fasce orarie di garanzia
previste dalla legge, ovvero dall’inizio del servizio alle ore 8.45 e
dalle ore 15.00 alle 18.00; tali fasce possono subire variazioni a
seguito di decisioni della Commissione di garanzia dell’attuazione
della legge sullo sciopero nei servizi pubblici essenziali.
19
3.1 CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO DI TRASPORTO
PUBBLICO LOCALE
CALENDARIO DEL SERVIZIO ATM
Linee metropolitane e linee di superficie di area urbana
ORARIO INVERNALE
In vigore fino al 9 luglio 2010.
Riprende a partire
dal 6 settembre 2010
ORARIO ESTIVO
In vigore dal 10 luglio
al 5 settembre 2010*
IL SERVIZIO DI SUPERFICIE DI AREA URBANA
Orario: gli orari di inizio e di conclusione del servizio variano a seconda della tipologia delle linee.
Tipologia linea
Linee 90/91 (filobus)
Inizio servizio
Fine servizio
Servizio continuativo
Linee 29/30 (tram)
4.00-4.30
2.15-2.45
Linee tranviarie
4.30-5.00
2.00-2.30
Linee automobilistiche
5.30-6.00
0.30-1.45
* Dal 2 al 20 agosto le linee effettuano, nei giorni feriali, l’orario del sabato.
20
Ogni orario è sviluppato in giorni feriali, sabato e festivi; nei giorni da
lunedì a venerdì è suddiviso nelle fasce dette di:
punta: dalle 7.00 alle 9.00 e dalle 17.00 alle 20.00 per le tre linee
metropolitane e per le principali linee di superficie dette linee di
forza4; per le altre linee di superficie, la fascia pomeridiana di
punta termina alle 19.00;
morbida: le restanti ore della giornata rispetto alle ore di punta.
4
Tranviarie: 3-4-9-12-14-15-24-27-29/30-31; filoviarie: 90/91-92-93; automobilistiche: 49-50-54-5657-58-60-61-63-67-70-73-94-95.
Nelle giornate del 25 dicembre e del 1° maggio il servizio è effettuato dalle 7.00 alle 19.30 circa; in tutte le altre festività è garantito
con orario normale festivo.
21
Frequenze programmate (in minuti)
Invernale
Estivo
Agosto
Ore di
punta
morbida
punta
morbida
punta
morbida
Linee di forza5
3’-6’
4’-8’
4’-7’
6’-10’
6’-9’
8’-11’
Altre linee
7’-9’
9’-11’
8’-10’
9’-13’
9’-13’
10’-14’
Nelle fasce notturne (dalle ore 21.00 circa) il servizio ha una frequenza
media di circa 20 minuti.
IL SERVIZIO DELLA METROPOLITANA
Orario: il servizio sulle tre linee metropolitane ha inizio alle 6.00
circa e si conclude intorno alle 00.306.
22
Nelle giornate del 25 dicembre e del 1° maggio è effettuato dalle 7.00 alle 19.30 circa; in tutte le altre festività il
servizio è garantito con orario normale festivo.
Frequenze programmate (in minuti)
23
Invernale
Estivo
Agosto
punta
morbida
punta
morbida
punta
morbida
2’
3’30’’
3’
4’15’’
4’15’’
5’30’’
4’
7’
6’
8’30’’
8’30’’
11’
2’30’’
4’
4’
5’
6’
7’30’’
->Gessate
->Cologno Nord
5’
12’
8’
20’
12’
30’
M3:
3’
4’30’’
4’30’’
6’30’’
6’
7’
M1 tratta centrale:
Sesto 1° Maggio FS-Pagano
M1 diramazioni:
->Rho Fieramilano
->Bisceglie
M2 tratta centrale:
Abbiategrasso-Cascina Gobba
M2 diramazioni:
S. Donato-Maciachini
5
6
Vedi nota precedente.
Fino al 24 aprile 2010 è stato in vigore il prolungamento dell’orario del sabato sera fino all’1.40 circa (tranne
che nella tratta della M2 Cascina Gobba-Cologno Nord/Gessate); da sabato 1° maggio il prolungamento
serale è stato temporaneamente sospeso per consentire l’esecuzione dei lavori al sistema di segnalamento
della metropolitana. Per aggiornamenti sull’orario del sabato si consiglia di telefonare al Numero Verde ATM
o di consultare il sito internet www.atm-mi.it.
3.2 L’INFORMAZIONE
24
L’offerta informativa di ATM ha visto nel corso dell’ultimo biennio il
costante sviluppo di tutti i suoi canali e di tutti gli strumenti dedicati
sia all’informazione in tempo reale sia all’informazione fissa.
Il 2009 ha segnato un importante momento di cambiamento nelle
modalità di comunicazione di ATM che con il lancio del nuovo sito ha
inteso rispondere a una duplice esigenza: il progressivo aumento dei
visitatori, che in media raggiungono attualmente il numero di 33.000
al giorno e la necessità di adeguarlo agli standard del web 2.0. Il sito,
inaugurato a giugno 2009, ha registrato un incremento di visite rispetto al precedente pari a circa il 30%. È anche in versione mobile
all’indirizzo www.atm-mi.it/Mobile; nel secondo semestre del 2010
sarà inaugurata anche la nuova applicazione per i-phone.
Nella pagina Viaggia con noi il cliente trova tutte le informazioni sui
documenti di viaggio, sul servizio Radiobus e sul Bus by Night, il
car sharing e il bike sharing, le linee speciali, la pagina dedicata all’accessibilità dei passeggeri con disabilità, i vantaggi per gli abbonati annuali, le guide al servizio che possono essere scaricate,
le norme per viaggiare in sicurezza e la pagina dedicata ai documenti di viaggio per i turisti a Milano.
Con oltre il 50% delle visite GiroMilano è l’applicazione più utilizzata:
il navigatore propone nuove mappe rispetto al sito precedente,
permette di calcolare percorsi, visualizzare le fermate, gli orari e i
tempi di attesa dei mezzi aggiornati in tempo reale, i percorsi di
tutte le linee e di localizzare indirizzi in ambito cittadino. Nell'ottica
di una sempre maggiore interattività e di una continua ottimizzazione dell'offerta delle informazioni, nel 2010 il lavoro di sviluppo del
sito ha arricchito GiroMilano di nuove funzionalità per la ricerca
delle linee e per il calcolo del percorso: grazie alla funzione Cerca
indirizzo è possibile visualizzare le linee che transitano nei pressi
dell’indirizzo prescelto e tutte le informazioni relative alle loro fermate come gli orari, il tempo di attesa aggiornato in tempo reale
per le fermate dotate di palina elettronica e le notizie di Info Traffico.
Sono state inoltre incrementate le possibilità di ricerca del calcolo del
percorso: GiroMilano riconosce, tra l’origine e la destinazione, oltre
all’indirizzo esatto anche luoghi di interesse della città come stazioni, ospedali, capilinea, siti culturali e turistici e servizi in città
quali, ad esempio, le università.
Tra i nuovi servizi, nella pagina dedicata agli abbonamenti la piattaforma offre anche la possibilità di acquistare una nuova tessera
elettronica carica di un abbonamento annuale o mensile, oppure
richiedere la sola tessera su cui caricare successivamente l'abbonamento o effettuare il rinnovo di una tessera a partire da due mesi
prima della sua scadenza7. La tessera viene recapitata entro 10
giorni dalla richiesta all’indirizzo specificato dall’utente a Milano e
provincia, nella provincia di Monza e Brianza, a Como città e a Bergamo città.
Informazioni sul traffico in tempo reale, comunicati, notizie e rassegna audio e video sull’azienda sono presenti nella sezione ATM
news; il servizio di newsletter ATM alert tiene aggiornato il cliente
sulla circolazione dei mezzi pubblici e sulle novità dell’azienda.
Nella sezione ATM risponde il cliente trova, oltre ai riferimenti per
contattare l’azienda (Numero Verde, ATM POINT, Ufficio Relazione
con i Clienti, servizio Radiobus, Risarcimenti e contravvenzioni), il
modulo reclami e il nuovo modulo suggerimenti, all’interno dei quali
7
Il servizio è riservato ad utenti registrati e maggiorenni, mentre per gli studenti minorenni l’acquisto può
essere effettuato solo dal genitore o dal legale responsabile. Gli abbonamenti annuali in vendita on line
sono: ordinario urbano, studenti diurni urbano, senior, ordinario interurbano e ordinario cumulativo; i
mensili sono: ordinario urbano, studenti diurni urbano, studenti serali urbano, senior. Chi acquista un
abbonamento annuale riceve insieme ad esso anche la Carta Club ATM.
25
26
è disponibile uno spazio di 800 battute per la descrizione; i messaggi vengono raccolti dall’Ufficio Relazione con i Clienti che li inoltra
agli uffici aziendali competenti. In ATM risponde sono on line i sondaggi per raccogliere le opinioni delle persone su temi inerenti il
trasporto pubblico cittadino i cui risultati vengono tenuti in considerazione per il miglioramento del servizio.
Direttamente dalla home page è possibile accedere alla versione
in inglese del sito.
Prossimamente verrà inaugurata la community MyATM, uno spazio
in cui condividere le proprie esperienze di viaggio.
Il nuovo sito è stato progettato e realizzato anche per consentire
una migliore usabilità da parte delle persone con disabilità visiva,
uditiva e motoria, obiettivo che si colloca nel più ampio contesto
del piano triennale per il miglioramento dell’accessibilità del servizio
di trasporto intrapreso dal 20088. Lo sviluppo di queste funzionalità
si è attenuto alla legislazione nazionale in materia, alle buone
norme di fruibilità e ai suggerimenti degli utenti. Fondamentale la
collaborazione con ASPHI, la fondazione che si occupa di Avviamento e Sviluppo Progetti per ridurre l’Handicap mediante l’Informatica, che ha fornito un importante contributo teorico e pratico
e ha sottoposto il sito ad un gruppo di utenti con disabilità che lo
hanno testato prima del lancio valutandolo secondo parametri
quali la gradevolezza, la possibilità di raggiungere facilmente le informazioni, la buona percezione dei colori, dei contrasti e dei caratteri, la velocità di navigazione; il punteggio medio di 4,2 attribuito
al sito su una scala da 1 a 5 ha espresso il giudizio globale positivo in termini di usabilità. Le considerazioni finali e i suggerimenti
avanzati da ASPHI sono stati materia per ulteriori miglioramenti.
8
A tale proposito si veda il paragrafo 3.7.
www.atm-mi.it, nel mese di settembre 2009, con il premio Interactive Key Award è stato riconosciuto come il “miglior sito corporate italiano” e, nel mese di novembre, con il premio eContent
Award Italy patrocinato dalla Presidenza del Consiglio dei Ministri,
ha ottenuto il riconoscimento di “miglior prodotto digitale” nella categoria “eGovernment and Istitutions”.
Al fine di potenziare i canali di informazione in tempo reale, da giugno 2009 ATM ha inaugurato ATM Tg, striscia informativa di servizio in collegamento dalla Sala Operativa di superficie, della durata
di 60 secondi in onda sul sito aziendale all’interno della pagina
ATM news, in dieci edizioni dalle 7.30 alle 12.00 e, nel pomeriggio,
alle 17.00 e alle 18.00; negli stessi orari mattutini e pomeridiani e
in replica a 10 minuti da ciascuna edizione, il Tg viene diffuso
anche attraverso i proiettori a parete e i monitor presenti lungo le
banchine della metropolitana. Nel mese di agosto 2009 il telegiornale è stato trasmesso anche in due edizioni al giorno in inglese.
ATM Tg fa parte del sistema di Infomobilità che l’azienda ha sviluppato nel corso dell’ultimo biennio con l’obiettivo di raggiungere
e tener aggiornato in tempo reale, sia prima del viaggio sia durante
il viaggio, il maggior numero possibile di persone sulla situazione
del trasporto pubblico in caso di modifiche programmate e anche
di eventi straordinari. Le informazioni real time vengono diffuse oltre
che nella sezione ATM news del sito, anche attraverso:
annunci sonori a bordo dei mezzi di superficie e nelle stazioni
della metropolitana. Anche il nuovo treno Meneghino, in esercizio
dal marzo 2009, è dotato del sistema di videocomunicazione di
bordo con annuncio vocale e visivo di prossima fermata;
display elettronici presso circa 1.600 fermate di superficie che informano in tempo reale sui tempi di attesa e sulle variazioni del servizio;
27
28
proiettori a parete e monitor presenti lungo le banchine delle stazioni metropolitane di maggior flusso di passeggeri9;
monitor digitali installati nelle stazioni di maggior affluenza per informare in tempo reale sulla regolarità delle tre linee della metropolitana; sono collocati sopra la linea dei varchi di ingresso e riportano
tre possibili situazioni di servizio ovvero regolare, rallentato, bloccato, a cui è associato un colore rispettivamente verde, giallo e
rosso. Oltre allo stato delle linee della metropolitana, attraverso i
monitor sono diffuse le notizie che riguardano tutto il servizio in
tempo reale oltre a comunicazioni sulle novità dell’azienda;
video bifacciali a bordo di 500 autobus che diffondono informazioni
in tempo reale sulla circolazione dei mezzi e notizie sulla promozione del servizio, destinati ad aumentare con il rinnovo della flotta;
servizio ATM Alert, accessibile registrandosi sul sito, per ricevere
direttamente al proprio indirizzo e-mail aggiornamenti su modifiche o lavori sulla rete di trasporto, con la possibilità di selezionare le linee di interesse, e notizie su promozioni e novità ATM;
widget scaricabili dal sito: ATM widget desktop da installare sul proprio computer per ricevere sia le informazioni dell’Info Traffico sia
per poter fruire di GiroMilano direttamente dal proprio computer;
collegamento con Radio Milano da lunedì al venerdì alle 8.20 e
alle 16.20 per gli aggiornamenti sulle modifiche programmate
o straordinarie di percorso dei mezzi e novità sul servizio.
Gli eventi straordinari che influiscono sul servizio sono comunicati
in tempo reale alle emittenti radiofoniche nazionali e diffuse nella
provincia di Milano; sempre in caso di eventi di rilievo, un ulteriore
strumento di informazione al cliente è il collegamento diretto dalla
9
Sono presenti sulla M1 nelle stazioni di Bisceglie, Rho Fieramilano, Lotto, Pagano, Cadorna FN Triennale,
Cairoli, Cordusio, Duomo, San Babila, P.ta Venezia, Lima, Sesto 1° Maggio FS; sulla M2 a Famagosta,
Romolo, P.ta Genova FS, S. Ambrogio, Cadorna FN Triennale, Garibaldi FS, Centrale FS, Piola, Lambrate FS; sulla M3 a Maciachini, Zara, Centrale FS, Montenapoleone, Duomo, Missori, S. Donato.
Sala Operativa, alle 7.30, con la trasmissione di RAI 3 Buongiorno
regione in onda dal lunedì al venerdì, attraverso cui vengono forniti aggiornamenti sulla circolazione dei mezzi di superficie e delle
tre linee della metropolitana.
Del sistema Infomobilità fa parte anche la pagina LineaDIRETTA
con ATM all’interno del quotidiano gratuito City, distribuito dal lunedì al venerdì in 250.000 copie nelle stazioni della metropolitana
e presso alcune pensiline in corrispondenza delle fermate di superficie. Rinnovata nei contenuti e nel layout ad inizio 2009, la pagina offre quotidianamente informazioni e notizie sul mondo ATM;
è disponibile giornalmente anche sul sito internet nella sezione
ATM news da cui è possibile scaricarla.
Un altro canale di comunicazione molto utilizzato dalla clientela è il
Numero Verde ATM 800.80.81.81: gratuito, fornisce informazioni su
orari, percorsi, tariffe e iniziative dell’azienda; è operativo tutti i giorni
dalle 7.30 alle 19.30.
Aperti al pubblico sono i 6 ATM POINT, uffici informazioni e punti vendita di documenti di viaggio, documenti per la sosta, tessere Ecopass, abbonamenti al servizio BikeMi. Sono aperti da lunedì a sabato
dalle 7.45 alle 19.15 e si trovano presso le stazioni di Duomo M1-M3,
Cadorna FN Triennale M1-M2, Loreto M1-M2, Centrale FS M2-M3,
Romolo M2, Garibaldi FS M2. Quest’ultimo è stato inaugurato nel
mese di marzo 2009 all’interno dell’omonima stazione che è stata
oggetto di un importante intervento di rinnovo. L’ATM POINT di Romolo, in seguito ai lavori di ristrutturazione, è stato dotato di tre sportelli e attrezzato con strutture più moderne, efficienti ed accoglienti.
Gli uffici di Duomo, Cadorna, Centrale, Romolo e Garibaldi sono ubicati in stazioni accessibili ai passeggeri con disabilità motoria.
Alle fermate e nelle stazioni della metropolitana a disposizione dei
29
viaggiatori ci sono gli orari delle linee in transito, gli schemi di rete
e le mappe delle linee di superficie.
Nell’ambito della comunicazione fissa, nel 2009 è stato redatto il
nuovo Manuale di Segnaletica, la guida completa del sistema segnaletico della metropolitana. La prima applicazione è stata eseguita nella stazione di Garibaldi FS; nel corso del 2010 verrà estesa
ad altre venti stazioni. Lo scopo è di razionalizzare le informazioni
per aumentarne la fruibilità, migliorare l’individuazione dei percorsi
e creare uniformità nei messaggi. Nel contempo, in coerenza con
le nuove regole prescritte dal Manuale, sono stati rinnovati sia i
pannelli dei percorsi di linea affissi in tutte le stazioni sia il materiale informativo presente sui tutti i treni.
30
Per facilitare l’uso del mezzo pubblico e per fornire ai clienti un ulteriore canale di informazione, l’azienda sta pubblicando una serie di
brochure tematiche che presentano i servizi ATM dedicati alla famiglia, agli anziani, agli studenti, alle persone con disabilità, alle aziende,
un dépliant specifico per il trasporto della bicicletta in metropolitana10
e, di prossima uscita, la Guida al servizio ATM. Queste pubblicazioni,
così come la mappa dei trasporti ATM City e la mappa della rete metropolitana, sono distribuite gratuitamente presso i 6 ATM POINT e
sono consultabili e scaricabili dal sito internet.
10
Le brochure tematiche hanno rispettivamente i seguenti titoli: ATM per la famiglia, ATM per i senior, ATM
per gli studenti, Rete di trasporto ATM. Guida per i passeggeri con disabilità, ATM per le aziende e
Bici in metrò.
3.3 IL POTENZIAMENTO DEL SERVIZIO
Per il potenziamento del servizio tra il 2008 e il 2009 sono stati investiti oltre 500 milioni di euro, cifra record nella storia di ATM. Al centro degli interventi la razionalizzazione della rete per il miglioramento
dell’efficacia e dell’efficienza del sistema di trasporto.
L’assetto attuale della rete di superficie è il risultato della stratificazione di scelte operate negli ultimi venticinque anni e che, per poter
essere in grado di rispondere adeguatamente alla mutata domanda
di mobilità, richiede azioni innovative. Il progressivo spostamento della
popolazione verso la cintura urbana, il decentramento delle sedi universitarie e le nuove esigenze legate alla sostenibilità ambientale
hanno imposto la razionalizzazione e l’adeguamento della rete alle
nuove istanze della città. Per rimodellare e allo stesso tempo incrementare l’offerta di servizio, ATM in superficie ha attuato:
il potenziamento delle linee nell’area nord di Milano con la metrotranvia Milano-Cinisello linea 31, quattro nuove linee di autobus - 86,
87, 728 e 705 - e il riassetto di alcune linee di tram e di autobus,
la revisione della rete di superficie,
la creazione della linea Express X73 San Babila-M1 Linate,
il nuovo servizio del Radiobus di Quartiere e il potenziamento delle
linee che transitano nelle zone in cui è attivo il servizio,
l’estensione del servizio di trasporto a zone di recente urbanizzazione,
il potenziamento del servizio del Bus by Night.
In metropolitana ATM sta attuando:
il potenziamento strutturale della rete.
All’esterno del territorio del Comune di Milano ATM:
a Segrate ha inaugurato la nuova linea 923 che collega l’aeroporto di Linate con l’Ospedale S. Raffaele e ha preso in gestione
31
il servizio a chiamata,
nei Comuni di Peschiera Borromeo e di Basiglio gestisce il servizio a chiamata.
32
IL POTENZIAMENTO DELLE LINEE NELL’AREA NORD DI MILANO
A gennaio 2009 è entrata in servizio la linea 31, la metrotranvia Milano-Cinisello Balsamo. Caratterizzata da un elevato livello di servizio e quasi completamente in sede riservata, si sviluppa su un
percorso di 25 fermate lungo 8,5 km che collega Cinisello Balsamo
a piazzale Lagosta con interscambio alla fermata M3 Zara. Contestualmente, ATM è intervenuta sull’assetto della rete di superficie nella zona nord della città che ha visto negli ultimi decenni uno
sviluppo abitativo avvenuto successivamente alla creazione della
rete di trasporto. I percorsi di alcune linee urbane e di collegamento
tra questa zona della città e i comuni limitrofi sono stati modificati
per aumentare la regolarità e per eliminare le sovrapposizioni con
la tranvia: dieci linee fra tramviarie e automobilistiche hanno cambiato percorso, due sono state eliminate dal servizio e sono state
create quattro linee di autobus11.
Con il riassetto della rete di superficie nell’area nord di Milano ATM
ha assicurato ai propri passeggeri:
l’aumento della regolarità delle linee,
l’incremento del servizio in zona Niguarda,
il servizio in tutto il quartiere Bicocca attraversato dalla linea 88,
la creazione di un collegamento, grazie alla nuova linea 86, tra la fermata Turro della Linea 1 della metropolitana e la casa di cura Villa Turro.
Il nuovo assetto ha garantito a chi utilizza le linee di collegamento
11
Hanno cambiato percorso le linee automobilistiche 40, 44, 51, 81, 83, 702, 727 e 729, la linea tranviaria
5 e la 7 che ha sostituito la 11 non più in servizio, mentre sono state create le linee 86, 87, 728 e 705
che ha sostituito la 704 non più in servizio.
con i Comuni di prima fascia il miglioramento del servizio grazie all’incremento delle frequenze, soprattutto nelle ore di morbida e in
quelle serali.
Per informare i clienti sulla riorganizzazione della rete l’azienda ha
pubblicato la brochure Potenziamento linee ATM area Nord di Milano, distribuita ai clienti gratuitamente presso gli ATM POINT e da
tutor ATM a bordo dei mezzi delle linee interessate, oltre ad essere
pubblicata sul sito internet aziendale.
LA REVISIONE DELLA RETE DI SUPERFICIE
Nel primo semestre del 2010 il potenziamento del servizio di superficie è proseguito con gli interventi per il riassetto della rete che
ha interessato, a partire dal 14 giugno, cinque linee di tram (2, 3,
19, 27 e 33) e una di autobus (81) che hanno subito modifiche di
percorso. Questo per garantire una maggior regolarità del servizio,
più puntualità in fermata e più corse. Le informazioni sulla riorganizzazione della rete sono state rese disponibili attraverso tutti i canali aziendali dell’Infomobilità, per mezzo della brochure dedicata
distribuita gratuitamente agli ATM POINT e scaricabile dal sito
aziendale, attraverso volantini e affissioni nelle stazioni della metropolitana, sui treni, a bordo dei mezzi e alle fermate delle linee di
superficie oltre che negli spazi pubblicitari ATM lungo il percorso
delle linee interessate.
LA CREAZIONE DELLA LINEA EXPRESS X73 SAN BABILA M1-LINATE
Dal 15 dicembre 2009 ATM ha inaugurato la linea Express X73
San Babila M1-Linate che collega direttamente il centro città con
l’aeroporto milanese e viceversa in circa 25 minuti effettuando una
sola fermata: in direzione aeroporto in Piazza Tricolore in corrispondenza con la circonvallazione tranviaria, in direzione San Babila la
33
fermata è in Corso Concordia.
La linea è in servizio dal lunedì al venerdì dalle 7.10 alle 19.50 con
una frequenza di 20 minuti.
Il costo del servizio Express è lo stesso del servizio di linea e cioè è
pari al biglietto urbano da 1 €. Sulla linea X73 possono essere utilizzati i normali documenti di viaggio urbani e cumulativi.
I nuovi monitor 2.0 installati ai capilinea informano in tempo reale
sulla localizzazione della vettura e sul tempo di attesa per la corsa
successiva.
34
IL NUOVO SERVIZIO DEL RADIOBUS DI QUARTIERE
Il Radiobus di Quartiere12, inaugurato a marzo 2010, attualmente
in funzione nei quartieri Comasina–Bruzzano e Fatima–Noverasco,
sarà esteso nel corso dell’anno in altre zone periferiche della città
attualmente in fase di studio e monitoraggio. Per il miglioramento
del servizio si prevede la sostituzione dell’attuale piattaforma di gestione e il rinnovo di metà del parco veicoli con nuove vetture dotate
di impianto di condizionamento e di postazione per passeggero in
carrozzina.
L’ESTENSIONE DEL SERVIZIO DI TRASPORTO ALLE ZONE DI
RECENTE URBANIZZAZIONE
Per estendere il servizio anche a zone di recente urbanizzazione
come Santa Giulia, ATM ha istituito la linea 88 Rogoredo FS M3Viale Ungheria che collega il nuovo quartiere, ubicato a sud-est
della città, con la metropolitana e con la stazione FS presso cui
transitano le linee S; costituisce inoltre un collegamento rapido tra
Rogoredo e viale Ungheria.
12
A tale proposito si veda anche il paragrafo 2.5.
IL POTENZIAMENTO DEL SERVIZIO DEL BUS BY NIGHT
Nel corso del 2009 è stata istituita la nuova fermata Sempione
Arco della Pace e sono state incrementate quelle delle corse estive;
presso la fermata di Piazza XXIV Maggio, dove la presenza dei locali
notturni è molto elevata, è stato aumentato il numero dei minibus.
IL POTENZIAMENTO STRUTTURALE DELLE RETE DELLA
METROPOLITANA
Sulla M1, la più utilizzata fra le tre linee metropolitane ma anche
quella con più anni di servizio, sono in corso interventi sia in linea
sia sui treni per il potenziamento e per l’innovazione tecnologica
degli impianti di segnalamento e di regolazione del traffico; ad oggi
le installazioni sulla linea sono quasi completate e si sta procedendo con l’allestimento dei treni. Il nuovo sistema permetterà dal
2011 di incrementare la frequenza di passaggio nell’ora di punta
del 25%, cioè ogni 90 secondi rispetto ai 120 di prima dei lavori
contribuendo al minor affollamento delle vetture.
Sulla M2 proseguono i lavori per l’ammodernamento della rete con
il rinnovo dell’armamento (binari, scambi e deviatoi). Questi interventi,
in corso dal 2008, hanno lo scopo di aumentare l’efficienza del servizio, garantire una maggiore sicurezza e un maggior comfort di viaggio e ridurre la rumorosità dovuta al rotolamento dei carrelli sui binari.
L’immissione in esercizio dei nuovi treni Meneghino ha consentito il
miglioramento del comfort, della qualità e dell’affidabilità del servizio.
SEGRATE: LA NUOVA LINEA 923 AEROPORTO DI LINATEOSPEDALE S. RAFFAELE E IL SERVIZIO A CHIAMATA
Nel 2009 è entrata in funzione la nuova linea 923 che collega l’aeroporto di Linate con l’Ospedale S. Raffaele; è operativa tutti i
giorni dalle 6.00 alle 22.00, ad eccezione dei festivi in cui termina
35
il servizio alle 20.30; le corse sono ogni 15 e 30 minuti. Il trasporto
locale di Segrate con ATM beneficia di maggiore puntualità e maggior frequenza dei mezzi, anche nei festivi, e di un collegamento
potenziato con l’aeroporto; il viaggio è più confortevole grazie a
mezzi dotati di impianto di condizionamento e di pianale ribassato.
A partire dal 2009, a Segrate ATM gestisce anche il servizio speciale del Bus a chiamata, attivo dalle 7.00 alle 24.00, dal lunedì al
sabato, al costo di un biglietto “Ambito Comunale”; i punti di raccolta sono le fermate della linea 923 oltre ad altri posizionati in luoghi strategici di Segrate.
36
PESCHIERA BORROMEO: IL SERVIZIO A CHIAMATA
Da maggio 2010 ATM gestisce anche il servizio a chiamata
Chiama Bus di Peschiera Borromeo, attivo dalle 6.00 alle 21.00
dal lunedì al sabato, domenica e festivi esclusi.
BASIGLIO: IL SERVIZIO A CHIAMATA
ATM gestisce il servizio a chiamata Callbus attivo tutti i giorni,
escluso il sabato, la domenica e i giorni festivi, dalle 7.00 alle 20.00
a Basiglio, Milano 3 e in alcune aree di interesse pubblico del Comune di Rozzano.
3.4 LA REGOLARITÀ
La regolarità dei mezzi è vincolata alle variabili che incidono sulla
singola modalità di trasporto: mentre in metropolitana il servizio
subisce interruzioni soltanto in casi straordinari, in superficie è influenzato da eventi quali il traffico cittadino, le soste irregolari sui binari delle linee tranviarie (incagli), le manifestazioni, i guasti in linea.
Uno degli obiettivi prioritari di ATM, condiviso con il Comune di Milano, è la riqualificazione delle corsie esistenti e la realizzazione di
nuove riservate ai mezzi pubblici in sede totalmente protetta, con
particolare attenzione alle linee tranviarie; i progetti presentati dall’azienda prevedono corsie presidiate nei punti strategici da “semafori intelligenti” e da telecamere (varchi elettronici). Queste ultime
sono dedicate al controllo dei transiti lungo le corsie preferenziali,
l’ingresso nell’area Ecopass e all’interno delle zone a traffico limitato: scoraggiando i passaggi non autorizzati contribuiscono a innalzare i livelli di sicurezza e, limitando il traffico all’interno delle
zone e delle aree predette, favoriscono la regolarità di esercizio.
Il controllo della regolarità del servizio di superficie è gestito dalla
Sala Operativa che, grazie alle avanzate tecnologie di cui dispone,
monitora in tempo reale linea per linea tutti i veicoli in circolazione
e coordina le task force antitraffico. Gli operatori intervengono per
migliorare la regolarità dei mezzi influenzata negativamente dalle
auto che sostano in maniera irregolare e che non rispettano gli
spazi riservati al trasporto pubblico; seguono tutte le fasi necessarie alla ripresa del servizio e sanzionano l’automobilista responsabile. All’interno della Sala Operativa è attiva la postazione di
Infomobilità che aggiorna i viaggiatori in tempo reale sulla circolazione dei mezzi attraverso i canali di comunicazione ATM (Numero
Verde, sito internet, video sugli autobus, pannelli a messaggio variabile in pensilina, paline elettroniche, monitor nelle stazioni).
Per garantire la puntualità e potenziare la frequenza, a partire dalla
metà del mese di giugno 2010 ATM ha avviato il nuovo assetto
della rete tranviaria che ha coinvolto cinque linee di tram e una di
autobus che attraversano la città, con conseguente riduzione della
sovrapposizione delle linee sulle tratte più congestionate (Orefici,
Cordusio, Broletto) e il miglioramento dei collegamenti con le pe-
37
38
riferie. Per alleggerire il traffico del centro cittadino (zona DuomoCordusio), ATM ha sostituito con i nuovi tram Sirietto da 26 metri
tutti i tram da 35 metri, veicoli inadeguati per lunghezza alle strade
di questa zona di Milano, ora in esercizio sulle linee interurbane a
maggiore domanda di trasporto e con percorsi in rettilineo. Su ogni
linea ha reso omogenee le tipologie di vetture tranviarie in esercizio in modo da evitare l’impiego di vetture con prestazioni differenti. Come descritto in precedenza, nella zona nord della città ha
inaugurato nel 2009 la nuova linea tranviaria 31 Milano-Cinisello
Balsamo e ridisegnato le linee in esercizio per ridurne le sovrapposizioni di percorso e per migliorare le frequenze programmate.
Ha potenziato il servizio di 13 linee di collegamento tra i comuni di
prima fascia dell’hinterland e il Comune di Milano istituendo 585
nuove corse, con un incremento medio del 27% nelle ore di punta
e del 51% nelle ore di morbida.
A partire dal 2008 ATM ha adottato il cadenzamento degli orari
delle principali linee di superficie, dette linee di forza, tra le 8.00 e
le 13.00 dei giorni festivi: la frequenza di passaggio è stata fissata
a 15 minuti e sincronizzata con quella delle tre linee metropolitane
in modo tale da ridurre il più possibile i tempi di attesa; ha esteso
il servizio di punta pomeridiano-serale fino alle 20.00 con l’aumento
delle corse del 20% sia in superficie sia in metropolitana.
In metropolitana la circolazione dei treni è costantemente monitorata da tre Sale Operative, una per ogni linea; la trasmissione di
informazioni alle vetture avviene tramite un sistema di controllo integrato che consente la localizzazione dei mezzi, l’aggiornamento
dei tempi di attesa alle fermate e la comunicazione diretta con il
macchinista.
3.5 LA SICUREZZA
Il piano triennale per il miglioramento della sicurezza di esercizio
negli ultimi due anni ha comportato:
check-up completo della rete metropolitana (sostituzione di 17
km di rotaie sulle tre linee);
check-up completo dell’infrastruttura tranviaria (sostituzione completa di 19 km di binari, upgrade tecnologico di 93 scambi, nuovo
sistema di segnalazione visiva);
protezione delle corsie riservate con telecamere;
assunzione e formazione straordinaria di personale viaggiante e
di controllo.
La sicurezza del viaggio è garantita anche dai processi di manutenzione delle vetture; inoltre, grazie a progetti speciali, i veicoli con
maggiore anzianità di servizio sono sottoposti a revisione generale: effettuata ad oggi su 75 tram modello 1928, la storica Carrelli,
concorre ad incrementare la sicurezza grazie al rinnovo dell’impianto di frenatura ed elettrico; nel 2010 ulteriori 16 vetture saranno revisionate.
Il 2009 e il primo semestre del 2010 hanno visto la prosecuzione
del piano di interventi per la manutenzione e per l’ammodernamento delle infrastrutture di superficie e della metropolitana sui numerosi cantieri, con l’obiettivo di garantire sia i massimi livelli di
sicurezza del viaggio sia di regolarità del trasporto. In superficie
proseguono gli interventi per il rinnovo dei binari e per l’ammodernamento tecnologico degli scambi sulle sedi promiscue e riservate. Sulla M1 sono in corso i lavori per il rinnovo del sistema di
segnalamento che, oltre a permettere dal 2011 l’incremento della
frequenza, contribuiranno a garantire standard elevati di sicurezza;
sulla M2 gli interventi per l’ammodernamento della rete hanno tra
39
i propri obiettivi anche quello di garantire la sicurezza del viaggio.
La metropolitana leggera che collega la stazione di Cascina Gobba
M2 all’ospedale S. Raffaele è stata oggetto nel 2009 di interventi
di manutenzione e revisione sia dell’impianto sia dei treni.
Gli interventi per il rinnovo delle infrastrutture, le nuove disposizioni
di esercizio, i nuovi mezzi, la tecnologia applicata hanno portato risultati straordinari in termini di sicurezza di esercizio, in particolare
per quanto riguarda la circolazione tranviaria: si è passati infatti dai
59 deragliamenti del 2007 ai 2 del primo semestre 2010.
Il trend è il medesimo anche per gli urti tra tram: 44 nel 2007, 1
episodio nel primo semestre 2010.
Incidenti Tram vs Tram
3,0
44
41
2,0
31
- 91%
23
1,0
Svii
4
61
1
59
0
2006
3
2007
2008
2009
30 giugno 2010
numero eventi (assoluto)
40
41
34
2
- 92%
15
1
2
0
2006
2007
2008
2009
L’indicatore del Contratto di Servizio relativo alla sicurezza che misura i sinistri passivi, quelli cioè con responsabilità o concorso di
colpa da parte di ATM, è passato da 19,18 a 18,9 sinistri ogni milione di chilometri in superficie e da 6,5 a 5,6 in metropolitana*.
30 giugno 2010
Trend dei sinistri passivi ogni milione di chilometri
numero eventi (assoluto)
30,0
25,0
20,0
24,5
23,2
23,5
15,0
19,18
18,9
6,5
5,6
10,0
5,0
7,2
7
6,7
0
2005
2006
servizio di superficie
2007
2008
2009
metropolitana
* In metropolitana, per sinistri passivi si intendono gli incidenti dovuti a frenate di emergenza, a cadute
provocate da scale scivolose, ecc.
Sul fronte della sicurezza personale è stata potenziata l’attività di
controllo sia sulla rete di superficie sia in metropolitana: i controllori
ATM sono passati da 120 a 180.
L’aumento del numero degli operatori e il numero dei controlli effettuati hanno determinato un decremento dell’evasione tariffaria
che è passata dal 9% al 7% (2% in metropolitana, 12% in superficie); il netto incremento delle multe elevate nel 2009 rispetto al
2008 ha toccato il record del 36%.
42
La presenza del personale ATM ha lo scopo sia di verificare la regolarità del documento di viaggio e la convalida da parte dei viaggiatori sia di offrire ai passeggeri maggiore sicurezza, soprattutto
sulle linee e negli orari meno frequentati.
I servizi rivolti alla sicurezza dei passeggeri vengono effettuati
anche in collaborazione con il Nucleo Tutela Trasporto Pubblico,
unità dedicata della Polizia Locale e con le Forze dell’Ordine presenti sul territorio con particolare attenzione alle linee ad alto rischio; vengono intensificati in occasione di eventi che prevedono
un’affluenza molto elevata di persone, ad esempio in concomitanza alle principali manifestazioni fieristiche.
In metropolitana, dal mese di novembre 2009, il servizio di sicurezza è stato potenziato sulle tre linee con l’introduzione di otto
squadre ATM e di tre squadre costituite da aderenti all’A.P.I. Associazione Poliziotti Italiani: le prime, composte ciascuna da due
Guardie Giurate, sono operative dalle 18.00 fino al termine del servizio a bordo dei treni e nelle stazioni e, a partire dalle 22.00, presidiano ogni treno; le squadre A.P.I., anch’esse composte da due
operatori ciascuna, sono attive dalle 22.00 alle 24.00. Il personale è
distribuito nelle stazioni e a bordo dei treni a seconda delle esigenze.
A supporto del personale e dei clienti, ATM ha una “rete di sicurezza”
di cui fanno parte:
gli impianti di videosorveglianza nelle stazioni e sui mezzi. Nelle
stazioni della metropolitana è proseguita l’installazione di oltre
1.000 telecamere, che a fine 2009 hanno raggiunto il numero
complessivo di 2.578; 150 nuove telecamere, collegate con le
Forze dell’Ordine, sono state installate presso fermate di superficie. L’impianto di videosorveglianza rientra nella dotazione di tutti
i mezzi di nuova acquisizione (tram, autobus, filobus e treni) e dei
treni della M1 sottoposti a revamping cioè ad interventi di ammodernamento;
i videocitofoni SOS installati in tutte le stazioni della M3, sia in
banchina sia nel mezzanino; nelle banchine delle stazioni della
M1 e della M2 è prevista, nel corso del 2010, l’installazione di citofoni SOS che, in caso di emergenza, consentono al cliente di
comunicare con l’Operatore di Stazione e con la Sala Operativa;
i citofoni SOS presenti su tutti i treni per mezzo dei quali il passeggero può comunicare direttamente con la Sala Operativa;
alla possibilità, per il personale di stazione e di guida, di collegarsi
direttamente con le Sale Operative delle linee metropolitane e di
superficie.
ATM partecipa inoltre a numerosi gruppi di lavoro internazionali e
a progetti europei sul tema della sicurezza al fine di mantenere costantemente allineato il proprio know-how tecnologico ed informativo ai più alti standard internazionali.
Dopo soli due anni di lavoro, in anticipo di tre mesi rispetto a
quanto programmato e senza interrompere il regolare servizio di
trasporto, ATM ha completato nel dicembre 2009 la copertura
UMTS di tutta la rete metropolitana e con tutti gli operatori telefonici attivi in Italia. Oggi si può parlare al cellulare, inviare messaggi
43
e scambiare dati in tutte le stazioni e in tutte le gallerie della rete
metropolitana milanese; la qualità e la tecnologia adottate permettono di utilizzare tutte le opzioni e i servizi che gli operatori di
telefonia mobile rendono oggi disponibili sul mercato. Grazie alla
connettività HSDPA, che permette di navigare in Internet trasferendo dati ad alta velocità, i passeggeri, sia in stazione sia durante
il viaggio, oltre a effettuare chiamate e videochiamate, possono
navigare sul web, comunicare con Windows Live Messenger, ricevere e inviare mail.
3.6 IL COMFORT
44
ATM sta realizzando il rinnovo del parco veicoli attraverso l’acquisizione di nuove vetture, per mezzo degli interventi di revamping,
cioè di ammodernamento delle vetture di vecchia generazione, e
grazie a progetti mirati esclusivamente a dotare i veicoli di impianti
o di dispositivi specifici fra i quali, ad esempio, il condizionatore
per migliorare il comfort di viaggio.
Nel corso del 2009 sono stati acquisiti 11 treni Meneghino (5 per
la M1 e 6 per la M2), 24 tram Sirietto da circa 26 metri13, 11 autobus urbani Irisbus Citelis da 12 metri (ECObus), 51 autobus urbani
Mercedes Citaro da 18 metri, 30 filobus Van Hool da 18 metri, 10
minibus Irisbus Daily per il servizio Radiobus di cui 7 a gasolio e 3
ibridi, 10 minibus urbani Mercedes Sprinter da circa 8 metri per il
servizio nella città di Segrate. Per quanto riguarda i mezzi “su ferro”
nei primi mesi del 2010 sono stati consegnati 6 tram Sirietto e 1
13
La nuova livrea dei Sirietto è realizzata con una pellicola anti-vandalo e anti-graffiti. Il sondaggio via web,
realizzato nel mese di agosto 2009, ha promosso con l’82% delle preferenze anche per i Sirietto il colore giallo crema, detto “giallo Milano”, come quello restituito a 50 tram “Carrelli” a partire dal 2007.
Sirio da 35 metri e, entro la fine dell’anno, è prevista la consegna
di 29 treni Meneghino a completamento delle rispettive forniture
iniziate negli scorsi anni; per i mezzi “su gomma” è in programma
l’inserimento nel parco veicoli di ulteriori 120 autobus Irisbus Citelis EEV da 12 metri, 20 autobus EEV da 18 metri Mercedes Citaro,
2 ibridi da 12 metri e 2 ibridi da 18 metri, circa 50 minibus.
I treni Meneghino hanno carrozze intercomunicanti per offrire ai
passeggeri un unico spazio confortevole e sicuro, sono dotati di
impianto di condizionamento e di videosorveglianza e sistema di
informazione audio/video i cui monitor visualizzano le fermate con
le relative corrispondenze e annunciano la “prossima fermata” in
italiano e in inglese.
Tutti i nuovi tram, autobus e filobus sono dotati di climatizzatore,
di impianto di videosorveglianza e di pianale ribassato sono cioè
privi di gradini per consentire un accesso facile e comodo a tutti i
passeggeri, a chi ha una disabilità motoria, alle persone anziane,
a chi si muove con i bambini e a chi si sposta con bagagli; oltre al
pianale ribassato, per favorire l’accesso da parte delle persone in
carrozzina, i nuovi veicoli hanno nella propria dotazione la rampa
manuale per la salita e per la discesa del passeggero e la postazione riservata14. I minibus destinati al servizio nella città di Segrate
sono climatizzati e dotati di pianale semiribassato, di rampa manuale e di postazione per passeggero in carrozzina.
Nel 2009 ATM ha proseguito gli interventi di revamping, grazie ai
quali 5 treni della M1 sono stati dotati di condizionatore e di impianto di videosorveglianza; inoltre è stato eseguito l’ammodernamento interno ed esterno delle vetture oltreché l’applicazione del
sistema di recupero energetico in frenatura e dell’intercomunicazione
14
Sul tema dell’accessibilità si veda il paragrafo 3.7.
45
delle carrozze all’interno di una singola Unità di Trazione (metà
treno)15.
A maggio del 2010 sono iniziate le operazioni di revamping sulle
vetture della serie 4900, i jumbo tram, che coinvolgerà entro il 2013
complessivamente 51 veicoli: in questo caso l’intervento prevede l’installazione del condizionatore, del nuovo equipaggiamento inverter
che consente il recupero di energia in fase di frenatura, il rinnovo
degli arredi interni e della livrea esterna.
Sono in corso progetti speciali rivolti esclusivamente all’applicazione
di condizionatori alle vetture di vecchia generazione di cui nel 2009
sono stati dotati 4 treni della M1 e 4 vetture della serie 4900.
46
L’impegno di ATM per offrire un miglior comfort di viaggio ai passeggeri è dedicato non solo ai mezzi ma anche alle fermate di superficie
e alle stazioni della metropolitana: in superficie è proseguita la posa
delle pensiline Foster dotate di display a messaggio variabile che ad
oggi sono circa 1.600; in metropolitana è in corso il progetto di rinnovo delle stazioni più importanti: iniziato con la stazione di Garibaldi
FS M2, nel 2010 coinvolgerà Loreto M1-M2 e Centrale FS.
Al fine di assicurare una migliore vivibilità delle stazioni nei mesi più
caldi, in alcune fra le più frequentate, ovvero a Lotto, Cadorna FN
Triennale, Cordusio, Duomo, San Babila, Lima, Loreto, Sesto 1°
Maggio FS sulla M1 e a S. Ambrogio, Cadorna, Piola e Lambrate
sulla M2 sono attivi impianti di raffrescamento ad acqua nebulizzata
per abbassare le temperature dell’aria.
Per quanto riguarda l’aspetto della pulizia dei mezzi e delle stazioni,
ATM ha avviato il Progetto Squadra Pulizie Mobile: nel corso dell’anno il numero degli addetti suddiviso in sei squadre, tre per la me15
L’Unità di Trazione si compone di due motrici ed un vagone posto al centro (motrice+rimorchio+motrice).
I treni in circolazione sulle tre linee della metropolitana sono formati da due Unità di Trazione.
tropolitana e tre per la superficie, composte ciascuna da due operatori, è stato progressivamente incrementato fino a raggiungere nel
mese di novembre 2009 il numero di dodici squadre con ventiquattro operatori. Riconoscibili dalla divisa verde e gialla, gli addetti sono
attivi dalle 11.00 alle 15.00 nei giorni feriali a bordo dei mezzi di superficie e ai capilinea delle linee più frequentate e nelle stazioni e a
bordo dei treni della metropolitana sulle tratte di maggior affluenza.
Sei ispettori verificano e controllano il rispetto degli standard di
pulizia richiesti.
In metropolitana, per la pulizia dei treni ai capilinea, nelle fermate di
Bisceglie e di Rho Fieramilano sulla M1, di Cologno Nord e di Gessate sulla M2 e di Maciachini sulla M3 sono attive ogni giorno tra le
7.00 e le 10.00 squadre composte da tre operatori ciascuna, dedicate sia alla rimozione dei rifiuti sia alla raccolta della carta (giornali).
Attualmente sono 260 i cestini per la raccolta differenziata della carta
presenti in 48 stazioni; è allo studio un progetto per incrementare il
numero di cestini.
Nelle stazioni di maggior affluenza quali Loreto M1-M2, Duomo M1M3, Cadorna FN Triennale M1-M2, Centrale FS M1-M2 e San Babila
sulla M1 il personale addetto alla pulizia opera dalle 6.00 alle 20.00,
mentre a Sesto 1° Maggio FS, Cordusio, Lotto Fieramilanocity, Bisceglie sulla M1, Garibaldi FS sulla M2 e S. Donato sulla M3 dalle
6.00 alle 12.30. Nelle stazioni di minor affluenza gli operatori sono
presenti in fasce orarie variabili.
Per agevolare i clienti in possesso di tessera elettronica consentendo
loro un passaggio più rapido e senza code ai varchi d’ingresso in
metropolitana, nelle stazioni di Cadorna FN Triennale M1 e M2, San
Babila sulla M1 e S. Donato sulla M3 sono stati attivati i tornelli fast
way, riconoscibili dal colore che caratterizza la linea metropolitana
47
presso cui sono installati (rosso per la M1, verde per la M2 e giallo
per la M3). Per l’utilizzo è sufficiente avvicinare la tessera al lettore
elettronico. Nel corso del 2010 saranno attrezzate altre stazioni di
grande affluenza quali Duomo, Bisceglie, Lotto Fieramilanocity, Loreto sulla M1, Centrale FS, P.ta Genova FS, Abbiategrasso, Loreto
(Argentina), Garibaldi FS sulla M2 e Maciachini, P.ta Romana e
Zara sulla M3.
48
Per rispondere all’esigenza dei clienti di poter disporre di più tipologie di biglietti urbani su un unico supporto, nel 2009 ATM ha introdotto nel sistema di bigliettazione la tessera elettronica
RicaricaMi, uno strumento flessibile e comodo, che vale 4 anni e
non è nominativa. In attesa di concludere accordi con gli altri operatori attivi sulle linee interurbane, la tessera al momento si può utilizzare sulla rete urbana ATM ad eccezione del Radiobus, e sui
servizi urbani LeNORD escluso il Malpensa Express; non è valida
sulla rete urbana di Trenitalia. Su RicaricaMi è possibile caricare i
seguenti documenti di viaggio urbani: il settimanale 2x6, l’abbonamento giornaliero, il carnet 10 viaggi e il biglietto ordinario; secondo
diverse combinazioni, è possibile caricare contemporaneamente più
tipologie di biglietti. La tessera va convalidata all’inizio del viaggio
e a ogni cambio di mezzo accostandola al lettore elettronico presente a bordo dei mezzi di superficie e, in metropolitana, alla barriera di ingresso. Al momento della convalida, fra i vari documenti
di viaggio presenti sulla tessera, il sistema seleziona automaticamente il documento nella seguente successione: settimanale 2x6,
abbonamento giornaliero, carnet 10 viaggi, biglietto ordinario.
RicaricaMi è in vendita negli ATM POINT e nelle rivendite abilitate
alla carica (bar, edicole, tabaccherie, cartolerie) distribuite sul territorio urbano. Sia la carica sia la verifica del numero di viaggi resi-
dui16 presenti sulla tessera si effettuano presso gli ATM POINT, le
rivendite abilitate alla carica, i distributori automatici presenti in metropolitana e nelle stazioni LeNORD e presso gli sportelli delle biglietterie LeNORD.
Tutte le informazioni relative alla tariffa e a eventuali promozioni di
RicaricaMi sono disponibili sul sito internet, da cui è possibile scaricare la brochure dedicata, o al Numero Verde 800.80.81.81.
3.7 L’ACCESSIBILITÀ
Nel rinnovato impegno nei confronti della città e dei propri clienti,
ATM, a partire dal 2008, ha creato per la prima volta nella sua storia un piano triennale per il miglioramento dell’accessibilità, per la cui
realizzazione sono stati previsti cospicui investimenti, prevalentemente in autofinanziamento, dedicati sia alle infrastrutture attraverso
l’adozione di nuovi dispositivi, sia al rinnovo della flotta e all’adeguamento e alla manutenzione dei mezzi più datati. L’obiettivo del
piano è di migliorare, nel corso del triennio, il livello di fruibilità del
trasporto per le persone con disabilità e, allo stesso tempo, di assicurare un più comodo e più facile accesso da parte delle persone
anziane, di chi viaggia con i bambini e di chi si sposta con bagagli.
ATM ha costituito un gruppo di lavoro nominando un direttore responsabile dell’applicazione degli interventi in programma; in fase
preliminare all’avvio del piano è stata effettuata una mappatura
completa dei mezzi e delle infrastrutture secondo l’indicatore Full
Handicap Compliance (FHC), da cui è emerso un livello di accessibilità, in particolare per quanto riguarda la disabilità motoria, pari
16
È possibile verificare il numero di viaggi residui presenti sulla tessera anche sul lettore elettronico al momento
della convalida ai varchi di ingresso in metropolitana o a bordo dei mezzi di superficie.
49
al 56% per la metropolitana e a circa il 70% per la rete di superficie, valori per cui Milano si colloca, a confronto con le principali realtà a livello mondiale, in posizione intermedia ma in posizione
superiore rispetto a città europee come Londra e Berlino.
50
DISABILITÀ MOTORIA
Per migliorare l’accessibilità delle stazioni da parte dei passeggeri
in carrozzina, nel 2009 a Garibaldi FS sulla M2 sono stati sostituiti
con nuovi impianti i montascale che collegano il mezzanino alle
banchine, a Centrale FS è stato installato il nuovo impianto che
collega il mezzanino M2-M3 a piazza Duca d’Aosta, a Gioia sulla
M2 è stata effettuata la sostituzione del montascala esterno. Tra il
2010 e il 2011 saranno dotate di montascale anche le stazioni di
Cimiano e di Crescenzago sulla M2. Su tutta la rete sono costanti
sia l’attività di manutenzione sia i controlli per mantenere efficienti
gli impianti, il cui indice di affidabilità è al 98%. Nel secondo semestre 2010 le stazioni di Loreto M1 e M2 e di Cernusco S.N. sulla
M2 saranno dotate di ascensori. L’accessibilità ai mezzanini e alle
banchine di attesa è garantita complessivamente da 305 scale
mobili, da 75 impianti di montascale e da 76 ascensori.
Ogni convoglio è dotato di una postazione riservata per passeggero in carrozzina, collocata sulla prima vettura di marcia del treno.
In superficie i nuovi mezzi sono dotati di pianale ribassato17, rampa
estraibile a funzionamento manuale per la salita/discesa del passeggero in carrozzina e postazione riservata. Su 500 autobus urbani già facenti parte della flotta aziendale si sta lavorando anche
per la sostituzione delle rampe elettriche con rampe a funzionamento a ribalta manuale, intervento che si è reso necessario per
17
I mezzi a pianale ribassato hanno un dislivello di 35 cm circa tra il pavimento e la sede stradale.
garantire la maggior affidabilità del sistema: la rampa manuale infatti, rispetto a quella elettrica, è meno soggetta a deformazioni ed
è più resistente alle vibrazioni, agli urti e all’aggressione della polvere e della terra. Alla fine del 2009 le rampe sostituite ammontavano al 22% dei veicoli programmati; si prevede di portare a
termine l’intervento entro il mese di settembre 2010.
Le banchine di fermata ubicate lungo il percorso di alcune linee
già servite da vetture a pianale ribassato, o che lo saranno in futuro, sono state ristrutturate per adeguarle alle caratteristiche costruttive dei veicoli. Oltre ad essere più larghe, sono realizzate alla
stessa altezza del pianale per consentire un passaggio più agevole
dall’esterno all’interno della vettura. Le fermate adeguate in ambito
urbano sono ad oggi circa 600 su 3.100.
DISABILITÀ VISIVA
Nel 2009 sono proseguiti i lavori per dotare le stazioni di pavimento
sensibile di segnalazione bordo banchina e di segnalazione della
giunzione delle due Unità di Trazione del convoglio: sulla M1 sono
presenti in tutte le stazioni, così come sulla M2 ad eccezione di sei
stazioni interurbane. Lungo tutta la M3 è presente il pavimento
sensibile di segnalazione bordo banchina; sono in corso i lavori di
posa del bordo in corrispondenza delle Unità di Trazione che si
completeranno su tutta la linea entro il 2010. Le stazioni di Rho
Fieramilano, Pero e Duomo sulla M1, di Abbiategrasso e di Garibaldi FS sulla M2 e di Maciachini sulla M3 sono dotate di percorsi
LOGES (Linea di Orientamento Guida e Sicurezza), sistema di
guida a terra per favorire l’orientamento delle persone con disabilità visiva dalla superficie fino alla banchina di attesa e viceversa.
In tutte le stazioni, ad eccezione dei capilinea e di quelle di bivio
(Pagano sulla M1 e Cascina Gobba sulla M2), è attivo il sistema di
51
annuncio vocale del nome della fermata emesso all’apertura delle
porte; sui nuovi treni Meneghino è presente il sistema audio per le
informazioni ai passeggeri che prevede anche l’annuncio della
destinazione e di prossima fermata.
In superficie tutte le vetture sono dotate del sistema di annuncio
sonoro di prossima fermata; su tutti i nuovi mezzi è stata ampliata
la dimensione del carattere dei display su cui compare il numero
della linea e della destinazione per garantire una migliore visibilità.
52
DISABILITÀ UDITIVA
I treni Meneghino, entrati in esercizio nel 2009, sono dotati del sistema video di annuncio della destinazione e di prossima fermata.
Su 500 autobus in circolazione su linee urbane nel 2009 sono stati
installati display LCD che, oltre all’indicazione della destinazione e di
prossima fermata, forniscono informazioni attraverso la cartografia
elettronica utili per orientarsi in città e sono collegati al servizio di Infomobilità ATM per le notizie in tempo reale sul traffico cittadino.
Per informare i clienti sui servizi e sui dispositivi per l’accessibilità
di mezzi e stazioni è stata realizzata la brochure Rete di trasporto
ATM. Guida per i passeggeri con disabilità, elaborata con l’apporto
di idee e di esperienze fornito da Ledha, Lega per i diritti delle persone
con disabilità. La Guida è in distribuzione gratuita presso tutti gli
ATM POINT ed è scaricabile dal sito internet. Nuovo assetto anche
per l’informazione web alla clientela: il sito è stato aggiornato, in collaborazione con ASPHI, nelle modalità di consultazione ottimizzate
per favorirne una migliore usabilità alle persone con disabilità visiva,
motoria e uditiva.
3.8 L’AMBIENTE
L’impegno primario di ATM è fornire alla città una mobilità efficiente
e allo stesso tempo sostenibile. Il piano di efficienza energetica, attivato a partire dal 2008 nell’ambito del Piano d’Impresa, coinvolge
tutti i processi produttivi e si prefigge un risparmio medio di 14 milioni
di kWh/anno con una riduzione dei consumi del 7,5% entro il 2010.
Tra gli interventi principali il rinnovo della flotta, sostenuto da cospicui investimenti mirati all’acquisizione sia di nuovi mezzi “ad energia
pulita”, cioè nuovi treni, nuovi tram e nuovi filobus, sia di veicoli dotati delle motorizzazioni meno inquinanti disponibili oggi sul mercato.
I nuovi treni Meneghino e i nuovi tram Sirietto sono studiati per
avere consumi più bassi; grazie agli interventi di riconfigurazione,
le vetture della M1 e i tram sottoposti a revamping sono stati dotati di azionamento di trazione elettronico con recupero di energia
elettrica in fase di frenatura. La flotta di superficie si è arricchita di
30 filobus Van Hool da 18 metri in servizio sulla circolare 90/91, dotati di supercapacitori (batterie), apparati che consentono il recupero di energia elettrica in fase di frenatura permettendo un
risparmio di energia pari a circa il 25%; tali veicoli hanno sostituito
vecchi filobus da 12 e 18 metri ormai obsoleti. Questo modello è
dotato di un motore elettrico e di un motogeneratore: con il motore
elettrico il veicolo prende corrente o dalla rete o dai supercapacitori utilizzando l’energia immagazzinata in fase di frenatura; in assenza di corrente dalla linea elettrica, o di deviazione improvvisa o
accidentale del percorso, il filobus prende corrente dal generatore
elettrico azionato dal motore endotermico alimentato a gasolio con
emissioni inquinanti Euro 5.
La percentuale dei mezzi ATM alimentati a energia elettrica è pari
al 72% sul totale dei veicoli posseduti; al 31 dicembre 2009 i posti-
53
54
km offerti con mezzi elettrici sul totale risultavano essere pari al 75%.
A partire dal 2008 l’azienda ha dedicato una consistente parte
degli investimenti nell’acquisizione di ECObus, riconoscibili dal logo
di colore verde disegnato ad hoc, equipaggiati con motorizzazioni
EEV18 ovvero a basso impatto ambientale, con emissioni inferiori rispetto ai veicoli Euro 5.
Allo scopo di abbassare il livello di emissioni della flotta, nel corso
del 2009 ATM ha continuato a investire, grazie a progetti speciali,
anche sui veicoli più datati, ed in particolare sugli autobus con motorizzazione Euro 3 per dotarli di filtro antiparticolato. Questo intervento eseguito ad oggi su 101 veicoli ha permesso di raggiungere la
classe Euro 5 per tutte le tipologie di inquinanti, tranne che per gli
ossidi di azoto (NOx); il completamento delle installazioni sugli autobus Euro 3 e su 30 veicoli Euro 2 è previsto entro la fine del 2010.
ATM ha acquisito anche 10 minibus Iveco Daily Euro 4 con filtro
antiparticolato, di cui 3 ibridi, dotati cioè di motore diesel/elettrico
con sistema di recupero di energia in fase di frenata, destinati al
programma di prova su campo per il servizio a chiamata Radiobus;
grazie alla loro speciale motorizzazione gli ibridi garantiscono minori consumi attraverso il recupero energetico in frenatura e la possibilità di funzionare con il solo motore elettrico, a velocità inferiore
a 10 km/h, nei frequenti start/stop imposti dal traffico cittadino.
Sempre sul fronte dei veicoli ibridi è in programma un importante
investimento in compartecipazione con il Comune di Milano e con
Regione Lombardia per l’immissione in servizio di 2 autobus diesel/elettrici da 12 metri e 2 da 18 metri.
ATM partecipa al progetto CHIC, Clean Hydrogen In european Cities,
finanziato dall’Unione Europea: dalla fine del 2011, in sperimenta18
EEV è l’acronimo di “Enhanced Environmentally-friendly vehicle” ovvero “veicolo ecologicamente avanzato”.
zione per cinque anni, l’azienda immetterà in servizio tre autobus
alimentati a idrogeno. Il progetto, presentato a Milano nel mese di
gennaio 2010, ha l’obiettivo di sperimentare sul campo la possibilità
di impiego di celle a combustibile alimentate a idrogeno per la trazione.
Nei quattro anni compresi tra il 2008 e il 2011 si arriverà complessivamente a 600 nuovi mezzi con riflessi positivi sul risparmio energetico e sulla salvaguardia dell’ambiente. L’obiettivo per il 2010 è ridurre
del 45% gli ossidi di carbonio, del 90% gli idrocarburi, del 42% gli ossidi di azoto e dell’87% il particolato rispetto ai valori del 2006.
Al fine della riduzione dei consumi, oltre alle caratteristiche del veicolo è fondamentale anche la tecnica di chi lo guida. Per questo
ATM nel 2009, con il corso di formazione Economy Drive rivolto ai
conducenti di autobus, ha inteso sperimentare la possibilità, grazie ad
uno stile di guida corretto, di abbassare il consumo di gasolio. A conclusione del progetto il risparmio stimato è risultato pari a meno 5%
di consumo di carburante, ovvero circa 1.500.000 di litri all’anno; in
termini economici significa circa 1.500.000 € risparmiati all’anno.
Il Gruppo ATM prosegue anche sul fronte della produzione “in proprio” di energia e, in particolare, nel progetto dei “tetti fotovoltaici”,
ovvero la copertura di alcuni depositi di mezzi aziendali con impianti fotovoltaici: nel 2009 sono stati coperti i circa 23.000 m2 dei
tetti del deposito di Precotto, impianto tra i più grandi esistenti oggi
in Italia, e gli oltre 1.900 m2 dei tetti del deposito di S. Donato; in
quest’ultimo deposito nel 2010 sono state installate barriere fonoassorbenti fotovoltaiche per ulteriori 35 kW, entro la fine dell’anno
saranno installate pensiline fotovoltaiche per gli autobus per una
potenza totale pari a 120 kW.
L’obiettivo è di giungere ad autoprodurre parte dell’energia ne-
55
cessaria alla trazione dei mezzi e di produrla a bassissimo impatto
ambientale: prime in Italia e in Europa, la M1 e la M3 sono parzialmente alimentate da energia fotovoltaica che consente una minor
produzione di CO2, pari a 900 tonnellate circa all’anno. Tra i progetti
futuri di produzione di energia è in programma anche la realizzazione
di impianti di cogenerazione sia a metano sia a biomassa, ovvero la
generazione simultanea di energia termica ed elettrica.
Nel 2009 sono state sostituite in alcuni edifici aziendali 34 caldaie,
per una potenza complessiva pari a 35 MW, con nuove caldaie ad
alto rendimento, quindi a bassi consumi di metano e a minor impatto ambientale e sono stati posati 270 m2 di pannelli solari termici per l’acqua calda sanitaria.
56
Per quanto riguarda la storia del filobus il mese di maggio 2009
ha visto la celebrazione di due anniversari: il settantacinquesimo dal giorno in cui questo mezzo di trasporto è arrivato in
città e il settantesimo del deposito-officina di viale Molise, tuttora operativo, che ha aperto ai cittadini le proprie porte per
due mezze giornate. L’evento è stato ricordato con una mostra fotografica e con l’esposizione di alcuni cimeli e di diverse
generazioni di mezzi e, in particolare, di un filobus Viberti del
1959 restaurato e messo in strada per un test-drive.
57
4.1 GLI INDICATORI
58
4
Gli indicatori sono quelli previsti dal Contratto di Servizio che è
stato in vigore fino al 30 aprile 2010; ad essi se ne aggiungono altri
che sono stati tratti dal D.P.C.M. 30.12.1998, Schema generale di
riferimento per la predisposizione della Carta dei Servizi pubblici
del settore trasporti.
Oltre a questi indicatori, sono presenti anche quelli definiti da ATM
tenendo conto dell’evoluzione tecnologica e delle nuove soluzioni
che nel corso degli anni sono state adottate per rispondere alle
esigenze della clientela.
59
Regolarità e puntualità
Numero telecamere nelle stazioni*
Indice di regolarità*
Linea
Obiettivo 2009
31.12.2009
Obiettivo 2010
Obiettivo 2009
31.12.2009
Obiettivo 2010
M1
1.122
1.173
1.173
Servizio di superficie urbana
88,0%
97,7%
88,0%
M2
735
773
782
Metropolitana
98,0%
98,9%
98,0%
M3
633
632
632
2.490
2.578
2.587
* Come stabilito dal Contratto di Servizio con il Comune di Milano, l’indice di regolarità rappresenta la
percentuale di corse effettuate rispetto alle corse programmate nel giorno. Il valore di tale indice non
deve essere inferiore all’88% per le linee di superficie e al 98% per le linee metropolitane.
Le corse programmate sono quelle previste dal programma di esercizio a calendario con le varianti
dovute ai rinforzi ed alle soppressioni programmate.
Le corse perse a causa di scioperi non sono conteggiate.
Totale
* Indicatore del D.P.C.M. 30.12.1998.
% vetture dotate di impianti di videosorveglianza – servizio di area urbana*
Indice di puntualità*
60
Vetture
Obiettivo 2009
31.12.2009
Obiettivo 2010
Obiettivo 2009
31.12.2009
Obiettivo 2010
Autobus
59,6%
46,5%
60,4%
90,0%
98,2%
90,0%
Tram
34,6%
30,1%
32,6%
Metropolitana
95,0%
98,6%
95,0%
Filobus
28,4%
27,6%
27,6%
Metropolitana
23,3%
25,7%
41,5%
* Come stabilito dal Contratto di Servizio con il Comune di Milano, l’indice di puntualità rappresenta la
percentuale di corse in arrivo al capolinea con ritardi inferiori ai 10’ per le linee di superficie e 3’ per le
linee metropolitane. Il valore di tale indice non deve essere inferiore al 90% per le linee di superficie e
al 95% per le linee metropolitane.
Sicurezza
61
* Tutte le nuove vetture sono dotate di impianto di videosorveglianza. I risultati presenti nella tabella sono
da attribuire ai ritardi di consegna dei nuovi mezzi da parte dei fornitori.
Comfort
Sinistri passivi ogni 1.000.000 di chilometri*
Indice di affollamento*
Obiettivo 2009
31.12.2009
Obiettivo 2010
<75
18,9
<75
Metropolitana
<75
5,6
<75
* Come stabilito dal Contratto di Servizio con il Comune di Milano, l’indice di sicurezza rappresenta il numero
di sinistri passivi (vale a dire quelli in cui è stata accertata la responsabilità di ATM e quelli con un concorso di colpa da parte dell’azienda) ogni 1.000.000 di chilometri effettuati. Il valore di tale indice non
deve essere superiore a 75 sia per le linee di superficie sia per le linee metropolitane. Si sottolinea che
il trend dei sinistri passivi è costantemente in diminuzione (si veda il grafico all’interno del paragrafo 3.5).
Obiettivo 2009
31.12.2009
Obiettivo 2010
<90,0%
45,0%
<90,0%
Metropolitana
<100%
57,7%
<100%
* Come stabilito dal Contratto di Servizio con il Comune di Milano, l’indice di affollamento viene ricavato:
per le linee di superficie nel periodo in cui è in vigore l’orario invernale nella sezione di massimo carico.
La rilevazione viene effettuata tra le ore 7.00 e le ore 9.00 e tra le ore 7.00 e le ore 20.00;
per le linee metropolitane nel periodo in cui è in vigore l’orario invernale nelle sezioni di massimo carico
delle tre linee metropolitane nella fascia oraria compresa tra le ore 7.00 e le ore 9.00. Il Contratto di Servizio
fissa il valore di tale indice inferiore al 90% per le linee di superficie e al 100% per le linee metropolitane.
% mezzi climatizzati sul totale* – servizio di area urbana
Vetture
Obiettivo 2009
31.12.2009
Obiettivo 2010
Autobus
98,5%
93,2%
100%
Tram
42,5%
41,9%
44,8%
Filobus
34,0%
33,1%
33,1%
Metropolitana
28,7%
40,0%
53,3%
% mezzi con pianale ribassato* – servizio di area urbana
Vetture
Obiettivo 2009
31.12.2009
Obiettivo 2010
Autobus
93,4%
92,3%
92,6%
Tram
34,6%
30,1%
32,6%
Filobus
34,0%
33,1%
33,1%
62
NB: gli autobus in servizio nell’area urbana hanno tutti il pianale ribassato. La percentuale sopra riportata non è il 100% poiché sono conteggiati anche i Radiobus, non dotati di pianale ribassato ma al 54%
provvisti di elevatore per la salita/discesa dei passeggeri disabili in carrozzina.
Informazione
Numero fermate di superficie dotate di pannelli informativi con tempi di attesa
Obiettivo 2009
31.12.2009
Obiettivo 2010
1.700
1.530
1.750
Tempo medio di risposta ai reclami*
Obiettivo 2009
31.12.2009
Obiettivo 2010
<15 giorni
7 giorni
<10 giorni
Numero Verde
Obiettivo 2009
31.12.2009
Obiettivo 2010
Chiamate gestite da
operatore entro 20 secondi
>o= a 80%
87,8%
>o= a 80%
Chiamate gestite da
operatore entro 30 secondi
>o= a 95%
93,62%
>o= a 95%
% di risposte
sulle chiamate
>o= a 95%
96,03%
>o= a 95%
Ambiente
% motorizzazioni sul totale parco autobus* – servizio di area urbana
Obiettivo 2009
31.12.2009
Obiettivo 2010
Euro 2
5,3%
6,4%
0,0%
Euro 2
con filtro catalitico
antiparticolato
17,8%
25,8%
19,7%
Euro 3
2,5%
9,4%
3,2%
Euro 3
antiparticolato
52,0%
46,0%
49,6%
Euro 4
-
-
0,2%
Euro 4
antiparticolato
-
1,7%
1,7%
Euro 5
antiparticolato
-
-
4,0%
22,4%
10,7%
21,6%
Motorizzazione
ECObus EEV
63
Accessibilità
Disabilità motoria
Numero stazioni dotate di pavimento sensibile a bordo banchina
in corrispondenza della “linea gialla”
Numero stazioni accessibili
Linea
Linea
Numero stazioni
Obiettivo 2009
31.12.2009
Obiettivo 2010
Numero stazioni
Obiettivo 2009
31.12.2009
Obiettivo 2010
M1
38
38
38
38
M1
38
21
21
22
M2
33
33
27
27*
M2
33
15
14
16
M3
17
17
9
17
M3
17
17
17
17
Totale
88
88
74
82
Totale
88
53
52
55
* I problemi strutturali in sei stazioni interurbane della M2 ramo Gessate non hanno reso possibile la
posa del pavimento sensibile a bordo banchina in corrispondenza della “linea gialla”. Si stanno studiando soluzioni affinché anche queste stazioni possano esserne dotate.
% mezzi di superficie accessibili ai disabili motori* – servizio di area urbana
Vetture
64
Obiettivo 2009
31.12.2009
Obiettivo 2010
Autobus
96,8%
96,3%
96,8%
Tram
34,6%
30,1%
32,6%
34,0%
33,1%
33,1%
Filobus
Disabilità visiva
Numero stazioni dotate di pavimento sensibile a bordo banchina
davanti alla giunzione delle due Unità di Trazione del treno
Linea
Numero stazioni
Obiettivo 2009
31.12.2009
Obiettivo 2010
M1
38
38
38
38
M2
33
33
27
27*
M3
17
17
9
17
Totale
88
88
74
82
* I problemi strutturali in sei stazioni interurbane della M2 ramo Gessate non hanno reso possibile la
posa del pavimento sensibile a bordo banchina davanti alla giunzione delle due Unità di Trazione del
treno. Si stanno studiando soluzioni affinché anche queste stazioni possano esserne dotate.
Disabilità uditiva
% di mezzi dotati di display/monitor con annuncio visivo
di prossima fermata – servizio di area urbana
Vetture
Obiettivo 2009
31.12.2009
Obiettivo 2010
Autobus
88,8%
80,0%
91,4%
Tram
34,6%
30,1%
32,6%
Filobus
34,0%
33,1%
33,1%
Metropolitana
11,6%
8,3%
24,8%
65
5.1 LE INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION DI GFK-EURISKO
66
5
ATM esegue ogni anno indagini sulla soddisfazione del cliente. Utilizza un modello definito nel corso del 2008 a seguito di un’analisi
comparata tra le principali aziende europee, che prevede:
2.600 interviste face to face a bordo dei mezzi o nei pressi delle
fermate di superficie e/o sulle banchine della metropolitana;
le interviste sono distribuite nell’arco di una settimana tipo, dal
lunedì al venerdì e in 5 fasce orarie (di punta e di morbida) dalle
ore 7.30 alle 22.00 circa, in modo da cogliere l’esperienza del
cliente nei diversi contesti e/o condizioni di fruizione del servizio
durante il corso della giornata;
la ricerca segue una logica per linea; sono monitorate le 16 principali linee di superficie urbana tra autobus, filobus e tram19 e le
tre linee della metropolitana;
i dati sulla soddisfazione sono ricavati mediante ponderazione, secondo il criterio della percentuale media di carico delle diverse linee.
Nell’indagine svolta a novembre 2009 a cura di GFK-Eurisko, la
percentuale dei clienti che si dichiara molto o abbastanza soddisfatta è il 78%, in netto aumento rispetto al 64% dell’indagine di
aprile 2008. Nell’ultima rilevazione del maggio 2010 tale dato raggiunge il valore record dell’89%.
19
Le linee di superficie oggetto del monitoraggio sono le seguenti: 3, 12, 14, 15, 27, 31, 50, 54, 56, 61,
70, 73, 90, 91, 94, 95.
67
LA SODDISFAZIONE COMPLESSIVA PER ATM
“Complessivamente, su una scala da 1 a 10, quanto è soddisfatto
del servizio di trasporto offerto da ATM?”
molto
(voti 8-10)
abbastanza
(voti 6-7)
soddisfazione (% molto + abbastanza)
aprile 2008
novembre 2009
maggio 2010
facilità di acquisto dei biglietti
92
89
89
facilità di salita e discesa dai mezzi
74
86
85
cortesia del personale ATM
77
84
85
aprile
2008
novembre
2009
maggio
2010
%
8
%
%
tabelle elettroniche alle fermate
con i minuti di attesa
72
81
82
11
15
qualità della guida
81
83
82
informazione ai clienti
70
77
79
comodità dei posti a sedere
59
76
77
regolarità e puntualità del servizio
52
70
72
climatizzazione
53
71
71
frequenza delle corse
48
67
71
sicurezza contro il rischio di incidenti
55
69
70
pulizia delle vetture
33
60
69
pulizia delle fermate e delle stazioni
48
62
67
sicurezza contro il rischio di furti
e aggressioni
27
57
61
affollamento delle vetture
36
56
58
56
64%
78%
67
74
area della
soddisfazione
degli utenti
89%
molto+abbastanza
69
68
poco
(voti 4-5)
per nulla
(voti 1-3)
valore
medio
34
19
2
5,9
3
6,2
10
1
6,6
Si conferma il trend di miglioramento nelle ultime due rilevazioni rispetto al 2008 anche per quanto riguarda i fattori legati alla qualità del servizio.
L’attenzione di ATM rimane alta soprattutto sulle aree che necessitano di miglioramento quali:
l’affollamento delle vetture, soprattutto in metropolitana, in attesa
del nuovo sistema di segnalamento e dei nuovi treni;
la pulizia, in merito alla quale l’azienda intende proseguire il trend positivo grazie agli interventi delle Squadre Pulizie Mobile a bordo dei mezzi
e nelle stazioni e grazie agli investimenti per l’acquisto di nuovi mezzi
e per la progressiva riqualificazione degli ambienti della metropolitana.
5.2 L’INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION DI AMAT,
AGENZIA MOBILITÀ AMBIENTE E TERRITORIO
Soddisfazione complessiva del servizio
6,9
6,7
6,7
70
I risultati positivi registrati nelle indagini di Customer satisfaction
svolte da ATM trovano conferma anche in quella realizzata da AMAT,
Agenzia Mobilità Ambiente e Territorio, nel mese di novembre 2009.
L’indagine di AMAT è stata realizzata sulla base di 4.200 interviste
telefoniche secondo il metodo CATI (Computer-Assisted Telephone Interviewing) a utenti del trasporto pubblico locale residenti
a Milano e nei 32 comuni di area urbana, che hanno utilizzato almeno un mezzo di trasporto nel corso degli ultimi sette giorni precedenti l’intervista.
La soddisfazione complessiva sul servizio offerto è in forte crescita
e arriva al voto medio di 6,5, con un dato record dell’88% di clienti
che si dichiarano molto o abbastanza soddisfatti. Tutti i principali
indicatori arrivano al valore più alto registrato dal 2004 ad oggi.
In netto aumento i cittadini che percepiscono in generale un cambiamento positivo da parte dell’azienda negli ultimi anni: oggi un
milanese su due dichiara un servizio in miglioramento (il 49,6%
contro il 35% del 2008).
Come già evidenziato, il tema dell’affollamento legato all’aumento
dei passeggeri, in particolare in metropolitana, si conferma un fattore su cui concentrare l’attenzione.
6,5
6,5
6,6
6,3
6,3
6,2
6,1
5,9
2004
2006
2005
2008
2009
Frequenza del servizio
6,8
6,6
6,6
71
6,4
6,2
6,3
6,3
6,2
6,0
6,0
5,8
2004
2006
2005
2008
2009
Regolarità del servizio
6,7
6,5
6,6
6,39
6,37
6,3
6,2
6,1
5,9
5,9
5,7
2004
2005
2006
2008
2009
Sicurezza personale e patrimoniale
Cortesia personale
7,0
6,8
6,8
6,6
6,4
6,41
6,4
6,36
6,3
6,2
6,0
2004
2005
2006
2008
7,1
7,0
6,9
6,8
6,7
6,6
6,5
6,4
6,3
6,2
6,8
6,64
6,56
6,5
2004
2009
6,60
2005
Sicurezza vs incidenti
72
2009
7,0
7,1
6,8
7,1
7,0
7,0
7,0
6,9
6,7
6,6
6,5
6,4
6,8
6,2
6,8
6,7
6,4
6,3
6,3
6,0
2004
2005
2006
2008
2004
2009
2005
Pulizia
2006
2008
2009
Comfort del servizio
6,0
5,8
2008
Info alla clientela
7,2
7,1
2006
6,5
5,9
6,3
5,7
5,6
5,6
6,1
6,2
6,2
6,1
6,1
5,4
5,3
5,2
5,9
5,9
5,1
5,0
2004
2005
2006
5,7
2008
2009
2004
2005
2006
2008
2009
73
Accessibilità
Integrazione modale
6,7
6,9
6,7
6,5
6,3
6,4
6,4
6,3
6,3
6,7
6,7
6,5
6,3
6,2
6,1
6,30
6,31
2006
2008
6,1
5,9
5,9
2004
2005
2006
2008
2004
2009
2005
Climatizzazione
2009
Attenzione all’ambiente
6,0
6,7
5,9
5,8
74
6,7
6,6
6,5
5,7
5,6
75
6,3
5,4
5,2
5,3
6,1
5,3
5,2
5,0
6,07
6,10
2005
2006
5,9
2004
2005
2006
2008
2009
Affollamento
5,7
5,5
6,2
6,2
5,5
5,5
5,4
5,3
5,3
5,1
4,9
4,9
4,7
2004
2005
2006
2008
2009
2004
2008
2009
5.3 L’INDAGINE SULL’IMMAGINE DI ATM
76
ISPO, l’Istituto per gli Studi sulla Pubblica Opinione diretto dal professor Renato Mannheimer, nel novembre 2009 ha realizzato una
ricerca con l’obiettivo di studiare l’immagine di ATM presso la popolazione milanese, sia utilizzatori e non del servizio di trasporto
pubblico. L’indagine è stata svolta mediante interviste telefoniche
secondo il metodo CATI su un campione di 800 persone, statisticamente rappresentativo della popolazione residente nel Comune
di Milano.
È stato analizzato il profilo d’immagine di ATM e le opinioni dei milanesi sull’azienda. Agli intervistati è stato chiesto di esprimere un
giudizio generale su ATM: l’azienda è percepita in modo positivo
dal 76% dei cittadini e il giudizio più alto emerge tra i giovani, tra
gli over 64 e tra i più istruiti. Il 79% dei milanesi percepisce ATM
come un simbolo della città e, tra le caratteristiche associate all’azienda, prevale la serietà per il 77% subito seguita dall’efficienza
per il 68% e dall’affidabilità per il 66%. Sul versante delle opinioni
la maggioranza del campione, pari al 65%, riconosce i miglioramenti
compiuti da ATM sul piano della comunicazione e dell’informazione
ai clienti; 2 milanesi su 3 attribuiscono le responsabilità di eventuali inefficienze dei mezzi pubblici più al traffico di Milano che ad
ATM e la ritengono “un’azienda in evoluzione, che si sta impegnando nel miglioramento del servizio”. Infine, la percezione che
l’azienda garantisca un buon rapporto tra la qualità del servizio offerto e il prezzo pagato è passata dal 31% del 2002 al 51% di oggi.
77
6.1 IL PROCESSO DI GESTIONE DEI RECLAMI E L’ATTIVITÀ
DI MONITORAGGIO
78
6
Il processo di risposta ai reclami fa parte del sistema di gestione per
la qualità secondo gli standard UNI EN ISO 9001, periodicamente
sottoposto a verifica.
Dal 2008 il processo di gestione dei reclami è stato oggetto di una
profonda revisione: tutte le segnalazioni della clientela, da qualsiasi
canale provengano (web, Numero Verde, posta, fax, consegne a
mano), sono gestite tramite piattaforma SAP condivisa da tutti i settori aziendali. Ciò permette una migliore affidabilità dell’intero processo e un monitoraggio più puntuale dei tempi di risposta al cliente.
Nel 2009 sono pervenuti complessivamente 19.800 reclami, con
un incremento del 21% rispetto al 2008. Ciò è riconducibile principalmente a tre elementi:
1. l’evento straordinario dello “sciopero bianco” che ha interessato
nel marzo 2009 i macchinisti della metropolitana e che ha influito
sul servizio sia della metropolitana sia di superficie (527 reclami);
2. l’esondazione del canale della Martesana e del fiume Lambro, rispettivamente alla fine del mese di aprile e a luglio 2009, che hanno
bloccato la M2 ed una serie di linee di superficie (554 reclami);
3. il lancio del nuovo sito ATM nel mese di giugno 2009 (1.890 reclami), arricchito di numerose funzionalità, una vera e propria rivoluzione in termini di quantità e di qualità del servizio offerto ma
che, in un primo tempo, ha comportato per il cliente la necessità
di prendere dimestichezza con i nuovi aspetti.
79
80
ATM è il terzo portale di trasporto più visitato in Italia, con una
media di 33.000 visitatori unici giornalieri, che con il rilascio del
nuovo sito ha registrato un aumento del 30% di visitatori rispetto
al sito precedente; ha un elevato livello di gradimento, dimostrato
da un’indagine svolta da GFK-Eurisko a maggio 2010, dove la percentuale dei clienti che si dichiarano molto o abbastanza soddisfatti è pari al 92%.
Il tempo medio di risposta alle comunicazioni della clientela, calcolato
per tutti i canali (web, Numero Verde, posta, fax, consegna a mano)
nel 2009 è stato pari a 7 giorni, valore inferiore a quello rilevato nel
2008 pari a 10 giorni. Questo risultato è dovuto principalmente all’aumento del peso del canale web sul totale dei reclami.
La possibilità per il cliente di inviare reclami è stata favorita dalle
migliori e più ampie opportunità offerte dal nuovo sito. Infatti:
è stato reso più rapido l’accesso alla pagina reclami raggiungibile
dalla home page in due soli passaggi;
all’interno del modulo lo spazio per la descrizione dell’accaduto
è stato ampliato a 800 battute.
Inoltre, sempre allo scopo di facilitare i contatti con ATM, per i suggerimenti è stato creato un modulo dedicato separato da quello
per i reclami; anche per i suggerimenti il cliente ha a disposizione
per la descrizione uno spazio di 800 battute.
Categorie
Puntualità, regolarità e frequenza del servizio - totale
Numero reclami 2009
6.464
reclami relativi al servizio di superficie
5.050
reclami relativi al servizio metropolitano
1.398
reclami per sciopero
16
Accessibilità mezzi, impianti – documenti di viaggio
3.187
Comportamento personale front line
2.385
Informazione
3.136
Comfort
961
Rete di superficie
754
Impatto ambientale
461
Sicurezza
460
Parcheggi e SostaMilano
316
Tariffe e regolamenti
3
Varie
1.673
TOTALE
19.800
Le richieste di informazioni pervenute nel 2009 sono 439.171, dato
che rispetto all’anno precedente registra un decremento pari al
12,50%. In particolare la diminuzione delle richieste pervenute attraverso il canale più utilizzato dai clienti, rappresentato dal Numero
Verde, è riconducibile al nuovo sito web, scelto come alternativa per
avere notizie complete e tempestive sul servizio ATM.
81
6.2 SPORGERE UN RECLAMO, FORNIRE UN SUGGERIMENTO
82
Per tutelare il cliente e garantire il miglioramento continuo del servizio,
ATM mette a disposizione diversi canali di comunicazione e di ascolto
attraverso cui è possibile sporgere un reclamo o fornire un suggerimento: il Numero Verde, i moduli presenti sul sito internet e il modulo
cartaceo che può essere inviato per posta, via fax oppure consegnato a mano.
Le informazioni che pervengono ad ATM attraverso questi canali
sono raccolte e gestite dall’Ufficio Relazione con i clienti, a cui ci si
può rivolgere di persona negli orari di apertura al pubblico indicati nel
paragrafo Attraverso il modulo cartaceo. Il processo di risposta ai reclami fa parte del sistema di gestione per la qualità secondo gli standard UNI EN ISO 9001, periodicamente sottoposto a verifica. I dati
forniti dai clienti sono trattati ai sensi del Decreto Legislativo 30 giugno 2003, n. 196, Codice in materia di protezione dei dati personali.
ATTRAVERSO IL NUMERO VERDE
È possibile sporgere un reclamo o fornire un suggerimento attraverso
il Numero Verde 800.80.81.81, gratuito, attivo tutti i giorni dalle
7.30 alle 19.30.
ATTRAVERSO IL SITO WWW.ATM-MI.IT
Sul sito di ATM sono disponibili i moduli predisposti per l’invio dei
reclami e dei suggerimenti.
Ciascun modulo, facilmente raggiungibile dalla home page, è ampiamente dettagliato per permettere la più rapida compilazione; lo
spazio a disposizione per la descrizione è stato recentemente ampliato e portato a 800 battute.
I messaggi pervenuti vengono raccolti dall’Ufficio Relazione con i Clienti.
ATTRAVERSO IL MODULO CARTACEO
Può inviare i suoi reclami e i suoi suggerimenti anche attraverso il
modulo cartaceo Comunicazioni della clientela, in distribuzione
presso tutti gli ATM POINT, in metropolitana presso le cabine degli
Operatori di Stazione, nei parcheggi alle cabine del personale di
servizio.
Il modulo è stato studiato per rendere più immediata la compilazione
da parte del cliente e, al tempo stesso, per rendere più rapido e
uniforme sia il processo di raccolta delle informazioni sia di risposta
da parte di ATM. Sono comunque accettati anche reclami e suggerimenti su carta semplice a condizione che siano chiaramente
espressi nome, cognome e indirizzo del mittente e la descrizione
più precisa possibile dell’accaduto in caso di reclamo.
Può consegnare il modulo compilato, così come la comunicazione
in carta semplice, scegliendo tra le seguenti possibilità:
direttamente agli ATM POINT, alle cabine degli Operatori di Stazione
o del personale in servizio ai parcheggi;
per posta ad ATM S.p.A. Ufficio Relazione con i clienti
ATM POINT Stazione Metropolitana Duomo
Piazza Duomo 20121 MILANO;
recandosi di persona all’Ufficio Relazione con i clienti all’indirizzo
sopra indicato, da lunedì a venerdì dalle 9.00 alle 12.30 e dalle
14.00 alle 16.30;
per fax al numero 02.48.03.30.35.
La risposta ai reclami e ai suggerimenti inviati attraverso il modulo
cartaceo richiede tempi più lunghi rispetto alla risposta ai reclami
inviati on line; viene fornita entro 24 giorni dalla data di ricevimento
della comunicazione presso l’Ufficio Relazione con i clienti.
83
FAC SIMILE MODULO COMUNICAZIONI DELLA CLIENTELA
7.1 NORME E RACCOMANDAZIONI PER VIAGGIARE
CORRETTAMENTE
86
7
L’utilizzo dei mezzi e l’accesso alle stazioni della metropolitana da
parte dei viaggiatori sono regolati dalle Norme di comportamento
per i passeggeri il cui testo integrale è consultabile sul sito
www.atm-mi.it nella sezione Viaggia con noi, sui cartelli affissi a
bordo delle vetture di superficie e dei treni della metropolitana e
nelle apposite bacheche delle stazioni.
Di seguito trova le principali regole e raccomandazioni da seguire
per viaggiare correttamente e in sicurezza.
87
88
VIAGGIARE SU TRAM, AUTOBUS E FILOBUS
VIAGGIARE IN METROPOLITANA
Alla fermata
In stazione
La salita e la discesa dai mezzi è obbligatoria in prossimità della palina o della pensilina di fermata: per motivi di sicurezza è vietato ai
conducenti fare salire e fare scendere i passeggeri tra due fermate.
Ponga attenzione ai messaggi diffusi sui display delle pensiline o
delle paline elettroniche: forniscono indicazioni e informazioni utili
per il viaggio.
La fermata è a richiesta: al sopraggiungere della vettura deve prenotarla con un cenno della mano.
Per consentire ai passeggeri di salire e scendere in completa sicurezza, i tram quando si trovano alla fermata devono sempre
mantenere la distanza di sicurezza e non si possono accodare
l’uno all’altro*.
Prima di accedere alla vettura dia la precedenza ai passeggeri in
uscita: evita così di scontrarsi con altre persone, non si crea affollamento davanti alla porta e il mezzo può ripartire subito.
Acceda alla vettura dalle porte di entrata indicate dalla segnaletica.
Quando entra e quando esce dalla vettura faccia attenzione allo
spazio tra il marciapiede e il mezzo e si regga al corrimano.
Sulle scale fisse della stazione, sia in discesa sia in salita, per non
correre il rischio di perdere l’equilibrio si tenga sempre saldamente
al corrimano.
Sulle scale mobili, sia in discesa sia in salita, si disponga sulla destra per lasciare libero il passaggio agli altri viaggiatori.
Se utilizza l’ascensore le raccomandiamo di rispettare i limiti di
carico e di servirsi del dispositivo di allarme soltanto in caso di
necessità. Poiché non tutte le stazioni della metropolitana sono
dotate di ascensori le consigliamo, prima di mettersi in viaggio, di
telefonare al Numero Verde ATM 800.80.81.81 sia per verificarne
la presenza nelle stazioni prescelte di partenza e di arrivo sia per
accertarsi del regolare funzionamento degli impianti.
Alla barriera d’ingresso convalidi il suo documento di viaggio.
Ponga attenzione agli annunci sonori e ai display collocati in stazione: forniscono indicazioni e informazioni utili per il viaggio.
Non butti oggetti nelle stazioni o sui binari. In particolare, la carta
sui binari può prendere fuoco e causare incendi; abbia la cura di
gettare i giornali negli appositi cestini. Si rivolga al personale di stazione per recuperare gli oggetti eventualmente caduti sui binari.
Si disponga lungo i tratti meno affollati della banchina.
Attenda il treno dietro la linea gialla di sicurezza.
Prima di accedere alla vettura lasci uscire i passeggeri in arrivo:
evita così di scontrarsi con altre persone, non si crea affollamento
davanti alla porta e il treno può ripartire subito.
Quando entra e quando esce dalla vettura faccia attenzione allo
spazio tra la banchina e il treno.
* La norma è valida per i tram che si muovono all’esterno della Cerchia dei Bastioni (dove passa la linea
29/30).
89
VIAGGIARE SU TRAM, AUTOBUS, FILOBUS
E IN METROPOLITANA
In vettura
90
Giunto a bordo di un mezzo di superficie convalidi il biglietto o
l’abbonamento: il biglietto magnetico va inserito nella convalidatrice
magnetico-elettronica, la tessera va accostata al lettore magneticoelettronico collocato in corrispondenza della stessa convalidatrice,
il biglietto cartaceo va inserito nell’obliteratrice.
Se viaggia in piedi, si tenga sempre ben saldo alle maniglie, alle
piantane di sostegno o ai corrimano.
Non occupi più di un posto a sedere.
Non si appoggi alle porte ed eviti di affollarsi intorno a esse.
Non ostruisca il passaggio degli altri viaggiatori e l’accesso alla
convalidatrice/obliteratrice.
Lasci libera la postazione riservata alle persone disabili in carrozzina.
Ceda il posto alle signore incinte e alle persone anziane.
Mentre la vettura è in movimento non è possibile distrarre il conducente: la sua attenzione alla guida è garanzia della sicurezza
del viaggio.
Non si sporga dalle porte e dai finestrini della vettura: non metta
in pericolo la sua incolumità.
Non butti oggetti e rifiuti dai finestrini e all’interno delle vetture:
evita di procurare danni a cose o a persone e contribuisce a mantenere pulita la città, i mezzi e le stazioni.
Sui mezzi di superficie si ricordi di prenotare la fermata premendo
l’apposito tasto rosso: ha la garanzia di scendere alla fermata che
desidera. Per uscire dalla vettura si serva delle porte di uscita indicate dalla segnaletica.
Non lasci il suo giornale a bordo dei mezzi. Una volta sceso,
abbia la cura, dove possibile, di gettarlo nei cestini per la raccolta
differenziata della carta: con il suo gesto, oltre a mantenere puliti
i mezzi, contribuisce anche al riciclo della carta.
7.2 VIAGGIARE CON I BAMBINI
Sui mezzi ATM ogni adulto in possesso di un documento di viaggio valido ha la facoltà di far viaggiare gratuitamente uno o più
bambini fino a 5 anni e al massimo due tra i 6 e i 10 anni purché
muniti di documento che comprovi l’età; in assenza di tale documento sarà richiesto il pagamento della tariffa in vigore. Anche il
trasporto di passeggini e carrozzine è gratuito.
Queste agevolazioni sono valide sull’intera rete urbana di superficie
gestita da ATM, compresi i tratti in Milano delle linee interurbane
ATM, e sull’intera rete metropolitana. Sulla rete interurbana di superficie i bambini di statura inferiore al metro viaggiano gratuitamente, purché accompagnati da un passeggero adulto munito di
regolare documento di viaggio. Se i bambini di altezza inferiore al
metro accompagnati da un adulto sono più di uno, è ammesso il
trasporto gratuito per uno solo di essi.
Le agevolazioni non valgono per le scolaresche e per i gruppi organizzati.
IN SUPERFICIE
Quando entra e quando esce dalla vettura faccia attenzione
allo spazio tra il marciapiede e il mezzo e accompagni sempre
per mano i bambini che non sono condotti in passeggino o in
91
92
carrozzina, assicurandosi che si tengano sempre saldamente al
corrimano sia in ingresso sia in uscita.
In vettura tenga i bambini lontani dalle porte.
In caso di viaggio in piedi, per evitare il rischio di cadute, durante
la marcia del veicolo si tenga saldamente alle piantane di sostegno
o ai corrimano e si assicuri che lo facciano anche i bambini che
sono con lei.
Su autobus, filobus e tram a pianale ribassato, cioè senza gradini,
i passeggini e le carrozzine per neonati vanno sistemati nello spazio riservato alle persone disabili in carrozzina soltanto se non occupato: sui mezzi, infatti, è prevista la precedenza di utilizzo della
postazione ai passeggeri disabili in carrozzina. Quando è possibile occuparla, passeggini e carrozzine devono essere disposti
contromarcia, appoggiati allo schienale della stessa, e fissati con
la cintura di sicurezza; le ruote vanno bloccate con i freni. In caso
di impossibilità di utilizzo della postazione, deve chiudere il passeggino o la carrozzina e tenere in braccio o per mano il bambino.
Su autobus, filobus e tram con gradini, vetture che non dispongono della postazione riservata alle persone disabili in carrozzina,
deve chiudere il passeggino o la carrozzina e tenere in braccio o
per mano il bambino.
dell’Operatore di Stazione che le consente un accesso ampio
e agevole insieme ai bambini; anche in uscita dalla barriera si
serva ugualmente del varco.
Sulle scale mobili deve tenere in braccio o per mano i bambini;
passeggini e carrozzine non devono essere appoggiati sui gradini.
Attenda il treno dietro la linea gialla di sicurezza tenendo vicino a
sé i bambini.
Quando entra e quando esce dalla vettura faccia sempre attenzione allo spazio tra la banchina e il treno; tenga sempre per mano
i bambini che non sono condotti in passeggino o in carrozzina.
Sul treno, tenga sempre i bambini lontani dalle porte.
In caso di viaggio in piedi, durante la marcia del treno per evitare
il rischio di cadute si mantenga sempre ben saldo alle piantane di
sostegno o ai corrimano assicurandosi che lo facciano anche i
bambini che sono insieme a lei.
In vettura passeggini e carrozzine per neonati vanno collocati in posizione da non creare intralcio agli altri passeggeri. Durante il viaggio, per evitare spostamenti o cadute in caso di brusche frenate, si
ricordi di tenerli costantemente e di bloccarne le ruote con i freni.
7.3 VIAGGIARE CON BAGAGLI E CON OGGETTI
IN METROPOLITANA
Sulle scale fisse della stazione, sia in discesa sia in salita, si assicuri che i bambini che accompagna si tengano sempre saldamente al corrimano.
Per accedere e per uscire dalle stazioni può servirsi dell’ascensore laddove presente.
Alla barriera di ingresso convalidi il suo documento di viaggio
presso il varco appositamente predisposto a lato della cabina
Sui mezzi ATM è consentito il trasporto gratuito di borse, valigie o
zaini il cui lato maggiore non supera i 50 cm; è consentito il trasporto
a pagamento dei bagagli (massimo due per passeggero) il cui lato
maggiore supera i 50 cm e non eccede i 90 cm, per i quali è obbligatorio convalidare un biglietto a tariffa ordinaria o un biglietto per
bagaglio. È vietato il trasporto di bagagli ed oggetti che superano anche per un solo lato la misura di 90 cm20 oppure che per
20
Per le eccezioni si rimanda alle Norme di comportamento per i passeggeri.
93
loro natura possono rappresentare un pericolo per gli altri passeggeri.
Per le norme relative al trasporto di passeggini e di carrozzine si veda
il paragrafo precedente.
Per tutte le informazioni riguardanti nello specifico l’elenco degli
oggetti ammessi o non ammessi al trasporto sui mezzi ATM le consigliamo, prima di mettersi in viaggio, di consultare il testo delle
Norme disponibile sul sito internet nella sezione Viaggia con noi o
al Numero Verde 800.80.81.81.
7.4 VIAGGIARE CON ANIMALI
94
Sui mezzi ATM è ammesso il trasporto a pagamento, all’interno di
determinate fasce orarie, di cani di piccola e media taglia muniti di
museruola e tenuti al guinzaglio. I cani che accompagnano le persone non vedenti o ipovedenti sono ammessi in vettura gratuitamente per l’intero orario di servizio e devono indossare la
museruola soltanto se esplicitamente richiesto dal conducente o
dai passeggeri.
Durante il trasporto sia i cani sia i contenitori degli altri animali ammessi in vettura (gatti, uccelli, pesci e pulcini) devono essere tenuti
in modo tale da non ingombrare i passaggi né le portiere di salita
e di discesa e da non arrecare danno o fastidio agli altri viaggiatori
o danno alla vettura o alla stazione.
I passeggeri che accompagnano animali sono tenuti al risarcimento
di eventuali danni provocati ai passeggeri e agli oggetti che trasportano, alla vettura o alla stazione.
Per tutte le informazioni relative al dettaglio delle disposizioni per il
trasporto degli animali le consigliamo, prima di mettersi in viaggio,
di consultare il testo delle Norme disponibile sul sito aziendale nella
sezione Viaggia con noi o al Numero Verde 800.80.81.81.
7.5 TRASPORTARE LA BICICLETTA IN METROPOLITANA
In metropolitana è consentito il trasporto della bicicletta negli orari
e alle condizioni di seguito descritte.
CALENDARIO E ORARI DEL SERVIZIO
Il servizio è attivo sull’intera rete:
nei giorni feriali dalle 20.00 al termine del servizio;
il sabato e i festivi dall'inizio al termine del servizio;
nel mese di agosto tutti i giorni dall'inizio al termine del servizio.
Il servizio è sospeso nel mese di dicembre.
Si consiglia di verificare sempre periodi e orari prima di mettersi in
viaggio telefonando al Numero Verde ATM 800.80.81.81.
Non sono ammessi tandem.
95
DOCUMENTI DI VIAGGIO
Per poter accedere al servizio deve essere in possesso di regolare
documento di viaggio; per il trasporto della bicicletta, anche se è
imballata nella sacca di custodia, deve munirsi di un biglietto per
bagaglio che costa 1 €. I documenti di viaggio devono essere convalidati all’inizio del viaggio.
NORME DI COMPORTAMENTO
Ogni passeggero può portare con sé una sola bicicletta;
l’ingresso e l’uscita dalle stazioni e dalle banchine devono avvenire
attraverso le scale fisse: il passeggero è tenuto a trasportare la bicicletta in spalla. È consentito l’uso degli ascensori mentre è vietato l’uso delle scale mobili;
alla barriera d’ingresso, sia in entrata sia in uscita dalla stazione,
si deve utilizzare il passaggio per carrozzine, passeggini e baga-
96
gli ingombranti posto a lato della cabina dell'Operatore di Stazione e seguire i percorsi indicati dall'apposita segnaletica;
l'accesso ai treni è consentito soltanto sulla seconda e quinta vettura, nella direzione di marcia del treno, servendosi delle porte
contrassegnate dall’apposito simbolo; ognuna di queste vetture
può trasportare fino a 8 biciclette;
i bambini sotto i 12 anni possono trasportare la bicicletta soltanto
se sono accompagnati da un adulto;
i gruppi di ciclisti che superano i 10 componenti devono contattare il Numero Verde ATM 800.80.81.81, con un anticipo di almeno 2 giorni feriali, per concordare la programmazione del
trasporto e l’eventuale assistenza da parte del personale di stazione.
Si fa presente che l’accesso al treno da parte del passeggero con
bicicletta al seguito è in ogni caso subordinato alla disponibilità di
spazio all’interno delle vetture.
In occasioni particolari o qualora le condizioni di sicurezza o altri
giustificati motivi lo rendano necessario, il servizio di trasporto delle
biciclette può essere temporaneamente sospeso.
Il passeggero che trasporta una bicicletta al seguito è personalmente responsabile dei danni che può arrecare a persone, a cose
e anche a se stesso. In particolare deve:
assicurarsi che le ruote siano pulite;
rispettare i percorsi indicati dall’apposita segnaletica sia in entrata
sia in uscita dalla stazione;
tenere la bicicletta in spalla durante il percorso lungo le scale fisse;
condurre la bicicletta a mano nei percorsi in piano. È in ogni caso
vietato percorrere gli ambienti della stazione montando in sella,
appoggiare la bicicletta alle pareti o posteggiarla nelle stazioni;
a bordo dei treni sistemare la bicicletta trasversalmente alla vettura, appoggiarla alle piantane e sorreggerla costantemente per
evitarne l’eventuale caduta. Particolare cura va posta affinché non
intralci la circolazione dei passeggeri all’interno della vettura.
RECUPERO DELLE BICICLETTE LASCIATE SULLE VETTURE
Al verificarsi di anormalità che richiedano l’evacuazione dei passeggeri dai treni, la bicicletta dovrà essere lasciata sulla vettura. In
tal caso, o anche in caso di smarrimento della stessa, il suo recupero da parte del proprietario sarà possibile presso il personale di
Vigilanza del deposito di ricovero del treno, dopo aver presentato
i documenti di viaggio utilizzati il giorno dell’abbandono insieme a
un documento di riconoscimento. Per informazioni sul recupero
telefonare al Numero Verde ATM 800.80.81.81.
Trascorsi 30 giorni, la bicicletta, se non ritirata, verrà consegnata
da ATM all’Ufficio oggetti rinvenuti del Comune di Milano.
97
TRASPORTO DELLE BICICLETTE SULLE TRANVIE DELLA BRIANZA
Anche sulle linee tranviarie della Brianza (Milano-Limbiate, MilanoCusano-Desio) è possibile trasportare la bicicletta: ogni tram ne
può trasportare fino ad un massimo di 8. I clienti che salgono a
bordo con bicicletta al seguito devono utilizzare sempre la vettura
di coda del convoglio per facilitare l’ingresso degli altri passeggeri.
In vettura la bicicletta deve essere appoggiata alle fiancate dei sedili,
lontano dalle porte, costantemente sorretta per evitarne la caduta.
Per conoscere gli orari in cui è consentito il trasporto della bicicletta
sulle tranvie della Brianza telefonare al Numero Verde ATM 800.80.81.81.
Le informazioni riguardanti il trasporto delle biciclette sono raccolte
nella brochure dedicata Bici in metrò, scaricabile dal sito internet
e in distribuzione gratuita presso tutti gli ATMPOINT.
7.6 FOTOGRAFIE E RIPRESE TELEVISIVE E CINEMATOGRAFICHE
Sui treni e nelle stazioni della metropolitana e a bordo di autobus,
tram e filobus non è possibile effettuare riprese fotografiche, televisive e cinematografiche senza l’autorizzazione di ATM.
La richiesta di autorizzazione deve essere inviata a:
ATM S.p.A. Direzione Marketing e Comunicazione
Relazioni pubbliche
Foro Buonaparte, 61, 20121 Milano
Tel. 02.48.03.95.66; fax 02.48.03.94.78
e-mail: [email protected].
7.7 SANZIONI RELATIVE AI DOCUMENTI DI VIAGGIO
98
Chi non rispetta le norme di viaggio incorre in sanzioni amministrative stabilite ai sensi di legge. Il personale in servizio su tram,
autobus e filobus, nelle stazioni e sui treni della metropolitana è tenuto a far osservare ai viaggiatori le norme.
Per poter utilizzare i mezzi è obbligatorio munirsi di documento di
viaggio valido e convalidarlo/obliterarlo secondo le modalità previste da ATM, conservarlo fino all’uscita dalla stazione o fino all’allontanamento dalla vettura e mostrarlo a ogni richiesta del
personale di controllo. Tutti i documenti di viaggio sono strettamente personali e non cedibili.
Chiunque viaggi sprovvisto di documento di viaggio o con documento di viaggio non valido o non convalidato, contravvenendo
alle disposizioni dell'art. 71 del Regolamento di Polizia Urbana del
Comune di Milano (e successive modifiche e/o integrazioni) e dell'art. 34 della Legge Regionale n. 11/2009 (e successive modifiche
e/o integrazioni), commette un'infrazione e viene pertanto sanzionato. In questi casi la multa è applicata in misura pari a 100,00
euro (cento volte il biglietto ordinario di corsa semplice) più il prezzo
del biglietto indicato sul verbale, se il passeggero paga oltre i 60
giorni dalla data di emissione del verbale di accertamento. La multa
si riduce a un terzo, cioè a 33,00 euro oltre al prezzo del biglietto
indicato sul verbale, se il pagamento viene effettuato direttamente
al controllore al momento della contestazione, oppure se avviene
entro 60 giorni dalla data di emissione del relativo verbale di accertamento (ai sensi dell'art. 16 della Legge 689/81) ed è effettuato mediante il bollettino postale allegato al verbale stesso.
Le stesse sanzioni vengono applicate anche nei confronti del passeggero che, pur essendo titolare di abbonamento in corso di validità, al momento del controllo non ha con sé l’abbonamento ed
è perciò considerato a tutti gli effetti privo di documento di viaggio;
pertanto, anche presentando l’abbonamento in un secondo momento, non sarà possibile annullare la sanzione.
Nei casi di contraffazione di documenti di viaggio, la sanzione ammonta a 206,00 euro (art. 465, comma 1, C.P., modificato dall'art.
41 D.Lgs. 30/12/1999 n. 507) oltre al prezzo del biglietto indicato
sul verbale e non è soggetta a riduzione.
I documenti di viaggio contraffatti oppure utilizzati da persona diversa dal titolare vengono ritirati dal personale di controllo.
Nel caso in cui il passeggero non possa o non voglia pagare la
sanzione all'atto della contestazione deve rilasciare al controllore le
proprie generalità per farsi identificare in modo certo specificando,
per i minori, il soggetto che ne esercita la potestà genitoriale.
99
100
8
Qui di seguito è riportato un breve vademecum per i passeggeri.
Dove possibile è stato fatto un rimando alle pagine di questa pubblicazione.
Informazioni più dettagliate si trovano sul sito internet oppure possono essere richieste:
al Numero Verde ATM 800.80.81.81, gratuito, attivo tutti i giorni
dalle 7.30 alle 19.30;
presso i 6 ATM POINT, situati nelle stazioni di Duomo M1-M3,
Cadorna FN Triennale M1-M2, Loreto M1-M2, Garibaldi FS M2,
Romolo M2, Centrale FS M2-M3, aperti dal lunedì al sabato, dalle
7.45 alle 19.15;
direttamente agli uffici ATM, utilizzando i riferimenti inseriti nella
tabella Numeri utili e contatti alla fine di questa pubblicazione.
DOVE ACQUISTARE/CARICARE I DOCUMENTI DI VIAGGIO
I biglietti sono in vendita:
negli ATM POINT;
presso le 2.200 rivendite autorizzate (bar, edicole, tabaccherie,
cartolerie) distribuite su tutto il territorio urbano e lungo le linee
interurbane;
in tutte le stazioni della metropolitana presso i distributori automatici che accettano sia monete e banconote sia carte di credito
e bancomat e presso i distributori automatici presenti nelle stazioni
di LeNORD.
101
Le tessere elettroniche per abbonamenti sono in vendita:
presso gli ATM POINT;
presso le rivendite autorizzate (bar, edicole, tabaccherie, cartolerie);
on line sul sito www.atm-mi.it .
102
La carica della tessera elettronica con l’abbonamento prescelto
può essere effettuata:
presso le rivendite abilitate alla carica (bar, edicole, tabaccherie,
cartolerie) distribuite su tutto il territorio urbano e lungo le linee
interurbane;
presso i distributori automatici presenti in tutte le stazioni della
metropolitana;
on line sul sito www.atm-mi.it solo nel caso di acquisto per la
prima volta della tessera elettronica oppure nel caso di rinnovo
perché scaduta. Attualmente è possibile acquistare insieme alla
tessera diversi tipi di abbonamento annuale (ordinario urbano,
studenti urbano, senior urbano, ordinario interurbano e ordinario
cumulativo) e mensile (ordinario urbano, studenti urbano, studenti
serale urbano, senior urbano). Per l’acquisto on line è necessario essere maggiorenne e registrarsi sul sito.
Le tessere elettroniche RicaricaMi sono in vendita:
negli ATM POINT;
nelle rivendite abilitate alla carica (bar, edicole, tabaccherie, cartolerie) distribuite sul territorio urbano.
È possibile caricarle:
presso le rivendite abilitate alla carica;
presso i distributori automatici presenti in metropolitana e nelle
stazioni LeNORD;
presso gli sportelli delle biglietterie LeNORD.
COME COMPORTARSI IN CASO DI SMAGNETIZZAZIONE DEL
BIGLIETTO
Tutti i documenti magnetici non funzionanti, per cause non imputabili al cliente, possono essere sostituiti recandosi in uno qualsiasi
degli ATM POINT. Per alcuni documenti di viaggio (biglietto ordinario urbano, settimanale 2x6 urbano e carnet 10 biglietti urbani)
è possibile rivolgersi anche agli Operatori di Stazione.
COME ABBONARSI
L’abbonamento permette di viaggiare illimitatamente nell’arco temporale di validità scelto (settimana, mese o anno). È caricato su una
tessera elettronica che vale 4 anni e ha un costo di emissione di 10 euro.
Per abbonarsi è necessario recarsi presso uno degli ATM POINT
o in una delle rivendite situate in metropolitana oppure presso una
delle rivendite autorizzate (bar, edicole, tabaccherie, cartolerie) e
compilare il modulo Domanda di rilascio della tessera elettronica.
Questi i documenti necessari al rilascio della tessera:
una foto formato tessera;
un documento d’identità valido;
il codice fiscale.
Al momento della consegna del modulo compilato, gli ATM POINT
emettono immediatamente la tessera. Presso le rivendite, invece,
viene rilasciata una ricevuta che attesta la presentazione della domanda e che va esibita al momento del ritiro della tessera, che
verrà consegnata presso la stessa rivendita nell’arco di 20 giorni circa.
Alla scadenza della tessera, trascorsi 4 anni, è necessario rinnovarla.
L’iter da seguire è semplice: è sufficiente recarsi in uno degli ATM
103
POINT o presso le rivendite autorizzate con un documento di identità valido. Se ci si rivolge ad una rivendita autorizzata, è consigliabile chiederne il rinnovo con anticipo sulla scadenza. L’elenco delle
rivendite autorizzate è disponibile sul sito internet. Il costo dell’operazione è di 10 euro.
In caso di furto occorre presentare la denuncia; in caso di smarrimento il cliente deve compilare e consegnare il modulo di autocertificazione disponibile presso gli ATM POINT in cui dichiara lo
smarrimento. In entrambi i casi l’operazione di rilascio del duplicato ha un costo di 15 euro.
Chi risiede a Milano e ha più di 60 anni se donna e più di 65 se
uomo ha diritto all’abbonamento senior; gli studenti diurni fino a 26
anni d’età, entro il limite massimo di reddito rivalutato annualmente, e gli studenti serali hanno diritto all’abbonamento studenti.
Tutte le informazioni relative a questi abbonamenti sono disponibili
sul sito internet da cui è possibile scaricare le brochure ATM per i
senior e ATM per gli studenti in distribuzione gratuita presso tutti
gli ATM POINT.
COME FARE PER RICHIEDERE LA SOSTITUZIONE DELLA TESSERA ELETTRONICA
In caso di malfunzionamento della tessera elettronica, per ottenere il
duplicato è necessario recarsi presso uno degli ATM POINT portando
con sé la tessera. Se il deterioramento viene attribuito a cause non
dipendenti da ATM, per il rilascio del duplicato sarà richiesta la
somma di 15 euro. In caso contrario, la sostituzione è gratuita.
104
COME CARICARE LA TESSERA ELETTRONICA
Al momento dell’emissione la tessera è vuota ed è possibile caricarci l’abbonamento desiderato (settimanale, mensile e annuale).
La prima carica, così come la ricarica allo scadere dell’abbonamento, può essere effettuata presso:
tutti gli ATM POINT;
i distributori automatici in metropolitana;
le rivendite autorizzate situate nelle stazioni della metropolitana e
in superficie.
COSA FARE IN CASO DI SMARRIMENTO O FURTO DELLA TESSERA ELETTRONICA
Per ottenere il duplicato della tessera in caso di furto o smarrimento è necessario presentarsi con un documento di riconoscimento valido presso uno dei 6 ATM POINT.
COME RICHIEDERE UN RIMBORSO
Per richieste di rimborso legate a anomalie:
nelle operazioni self service di acquisto o carica di documenti di
viaggio presso i distributori automatici di biglietti collocati nelle
stazioni della metropolitana (problemi nella carica o di mancato
resto se la macchina non ha emesso la ricevuta),
nelle operazioni di convalida dei biglietti (inceppamento del documento nella convalidatrice)
è necessario rivolgersi a:
ATM S.p.A. Ufficio Relazione con i Clienti
ATM POINT Stazione Metropolitana Duomo
Piazza Duomo 20121 Milano
Fax 02.48.03.30.35
Apertura al pubblico: dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle 12.30 e
dalle 14.00 alle 16.30.
Per richieste di rimborso dell’abbonamento annuale non utilizzato
105
o parzialmente utilizzato è necessario recarsi presso l’ATM POINT
di Duomo con un documento d’identità, compilare il modulo contenente i dati bancari dell’intestatario dell’abbonamento per l’accredito del residuo (codice IBAN) e consegnarlo allo sportello
insieme alla tessera. È previsto il rimborso in misura del 90% del
periodo non goduto (compreso il mese di restituzione se l’abbonamento viene reso entro il giorno 5 del mese).
106
COSA FARE IN CASO DI INCIDENTI SUI/CON I MEZZI ATM
Tutti i veicoli, gli immobili, le attrezzature ed i siti aziendali sono assicurati per la responsabilità civile. Qualsiasi eventuale richiesta di
risarcimento deve essere inoltrata
o tramite lettera raccomandata a:
ATM S.p.A. - Direzione Gestione Rischi
Viale Molise, 60 - 20137 Milano
oppure tramite fax allo 02.48.03.75.90.
Al fine di accelerare l’istruzione della vertenza è necessario che tale
comunicazione contenga informazioni precise in ordine alla località e alla data di accadimento (giorno, ora, numero di matricola
del veicolo aziendale interessato).
Per informazioni è possibile scrivere a: [email protected].
COME RITROVARE GLI OGGETTI SMARRITI SUI MEZZI ATM
ATM registra il rinvenimento degli oggetti smarriti o lasciati dal passeggero in vettura, in stazione o in fermata e li consegna all’Ufficio
oggetti rinvenuti del Comune di Milano, dove vengono conservati
per un anno.
Comune di Milano
Ufficio oggetti rinvenuti
Via Friuli, 30 - 20135 Milano
da lunedì a venerdì dalle 8.30 alle 16.00
Tel. 02.88.45.39/08/09
COME RICHIEDERE UNA NUOVA FERMATA E LA VARIAZIONE DI
UN PERCORSO DI LINEA
La competenza riguardo alla posizione delle fermate e i percorsi
delle linee è propria del Comune di Milano che si avvale della collaborazione di ATM. Per queste richieste è necessario rivolgersi al
proprio Consiglio di Zona, i cui indirizzi si trovano sul sito del Comune di Milano www.comune.milano.it. In alternativa, è possibile
scrivere al:
Settore Pianificazione Mobilità, Trasporti e Ambiente,
Via C. Beccaria, 19 - 20122 Milano.
VIAGGIARE CON PASSEGGINI E CARROZZINE
Sui mezzi di superficie e in metropolitana è possibile viaggiare con
carrozzine e passeggini, seguendo le norme previste da ATM. Per
informazioni su questo argomento si veda nella presente pubblicazione il paragrafo 7.2 o la brochure ATM per la famiglia, in distribuzione gratuita presso tutti gli ATM POINT e scaricabile dal
sito internet www.atm-mi.it.
VIAGGIARE CON LE BICICLETTE
Le biciclette possono essere trasportate in metropolitana in giorni
e in orari particolari. Per maggiori informazioni su questo argomento si veda il paragrafo 7.5 della presente pubblicazione.
Negli ATM POINT e sul sito internet è disponibile Bici in metrò, la
brochure dedicata al trasporto della bicicletta in metropolitana.
107
NUMERI UTILI E CONTATTI
Telefono
Indirizzo
Di persona
Sito internet/
e-mail/fax
Reclami e suggerimenti
Numero Verde
800.80.81.81
gratuito, attivo tutti i giorni
dalle 7.30 alle 19.30
ATM S.p.A.
Da lunedì a venerdì
Direzione Marketing
e Comunicazione Relazione e dalle 14.00 alle 16.30
con i clienti
ATM POINT Stazione
Metropolitana Duomo
Piazza Duomo
20121 Milano
Informazioni
Numero Verde
800.80.81.81
gratuito, attivo tutti i giorni
ATM POINT Duomo M1M3, Cadorna FN
Triennale M1-M2,
Garibaldi FS M2,
Centrale FS M2-M3,
Loreto M1-M2,
Romolo M2
Presso gli ATM POINT
da lunedì a sabato,
ATM POINT Duomo M1-M3,
Cadorna FN
Triennale M1-M2,
Garibaldi FS M2,
Centrale FS M2-M3,
Loreto M1-M2,
Romolo M2
Presso tutti gli ATM POINT
da lunedì a sabato,
L’elenco delle rivendite ATM
è consultabile sul sito
www.atm-mi.it
108
Vendita biglietti e abbonamenti
Moduli on line sul sito
www.atm-mi.it;
Fax: 02.48.03.30.35
109
Ufficio Supporto Clienti
02.48.03.83.45/46
ATM S.p.A.
Direzione Sosta
e Parcheggi
e Supporto Clienti
Viale Stelvio, 2
20159 Milano
Viale Stelvio, 2 Milano
da lunedì a venerdì
orario continuato;
sabato dalle 8.00
alle 12.30
e-mail:
[email protected];
Fax: 02.48.03.82.70
Risarcimenti in caso di sinistri
02.48.03.75.67
Il servizio di ricevimento via
telefono è attivo il lunedì, il
mercoledì e il giovedì dalle
14.00 alle 16.30
ATM S.p.A.
Direzione Affari Legali
e Societari
Viale Molise, 60
20137 Milano
Viale Molise, 60 Milano
da lunedì a giovedì, dalle
9.00 alle 12.00
e-mail:
[email protected];
Fax per segnalazioni/denuncie sinistri:
02.48.03.75.90;
Fax per invio documentazione sinistri: 02.48.03.76.61
Telefono
110
Indirizzo
Di persona
Via Friuli, 30
da lunedì a venerdì,
Sito internet/
e-mail/fax
Oggetti smarriti sui mezzi ATM
02.88.45.39.00/08/09
Comune di Milano
Ufficio Oggetti Rinvenuti
Via Friuli, 30
20135 Milano
Ufficio Stampa
02.48.03.94.45
ATM S.p.A.
Direzione Marketing
e Comunicazione
Ufficio Stampa
Foro Buonaparte, 61
20121 Milano
Radiobus
Informazioni:
Numero Verde 800.80.81.81
Prenotazione:
call center 02.48.03.48.03
SMS al numero
335.78.72.571
Sito internet: www.atm-mi.it
Prenotazione:
fax 02.45.46.73.28;
modulo on line sul sito
internet www.atm-mi.it
Radiobus di Quartiere
Chiamata/prenotazione:
call center 02.48.03.48.03
Sito internet:
www.atm-mi.it
Car sharing
Informazioni:
800.80.81.81
Bike sharing
Informazioni:
Numero Verde
800.80.81.81
Via B. Ricasoli, 1
20121 Milano
www.comune.milano.it
e-mail:
[email protected];
Fax: 02.48.03.93.32
Sito internet:
www.guidami.net;
e-mail: [email protected]
Sito internet:
www.bikemi.it;
e-mail: [email protected]
111
Realizzato da:
Azienda Trasporti Milanesi S.p.A.
Direzione Marketing e Comunicazione
Progetto grafico: Dondina Associati
Stampa: Grafimax Milano
Milano, settembre 2010

le regole del viaggio

Transcript

Documenti analoghi

Pagina 1 di 1 GiroMilano ATM, Azienda Trasporti Milanesi 04/09

Bozza Volantino ATM rinvio Sciopero

ATM per Milano

Linee ferroviarie suburbane Suburban railways

GURI - appalto 285.doc

Atassia-telangectasia

Filt-Cgil Milano REVOCATO LO SCIOPERO DEI TRASPORTI ATM

ATM - NORME TECNICHE sciopero del 4-04-14

sciopero atm milano adesione dal 65 al 70 - Trasporti