Disciplinare per Residenze Turistiche Alberghiere (RTA) “Ospitalità

Disciplinare per Residenze Turistiche Alberghiere (RTA) “Ospitalità Italiana”
SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE
La presente specifica, predisposta dall’Istituto Nazionale per le Ricerche Turistiche – ISNART – in
collaborazione con le Associazioni di categoria, riporta i requisiti che le Residenze turistiche
alberghiere (RTA) devono soddisfare per acquisire il marchio “Ospitalità Italiana”. Il marchio
“Ospitalità Italiana” ha l’obiettivo di qualificare le strutture rispetto ai requisiti di qualità del
servizio erogato.
PREREQUISITI
Le aziende possono richiedere il marchio “Ospitalità Italiana” se posseggono le concessioni, le
autorizzazioni amministrative e i requisiti prescritti dalla legge ai fini del legittimo esercizio
dell’attività svolta e dell’utilizzo della struttura in cui l’attività medesima è esercitata. Inoltre
l’attività deve essere esercitata nei limiti e nelle forme prescritti dalla legislazione di settore vigente
in ambito comunale, regionale, nazionale e comunitario.
ASPETTI VALUTATI
I requisiti riguardano i seguenti aspetti:
ASPETTI VALUTATI
1 ACCESSO E POSIZIONE - ASPETTO E
FACCIATA ESTERNA
2 PARCHEGGIO
3 RECEPTION
4 HALL E AREE COMUNI
5 APPARTAMENTI
6 ANGOLO COTTURA
7 TOILETTE
8 SERVIZIO BAR
9 OFFERTA RICREATIVA/CONGRESSUALE
10 APPROCCIO ECO-COMPATIBILE
120604 Disciplinare RTA rev_giugno Punteggio attribuito
da 0 a 10
da 0 a 10
da 0 a 29
da 0 a 23
da 0 a 62
da 0 a 10
da 0 a 26
da 0 a 21
da 0 a 9
nc
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VERIFICA E VALUTAZIONE
La verifica del rispetto dei requisiti previsti dal disciplinare viene effettuato da un organismo terzo e
indipendente, che operando in conformità alla norma EN 45011 e alle altre norme applicabili,
effettua le verifiche presso le strutture e attribuisce un punteggio sulla base del quale viene
rilasciato il marchio.
Il punteggio minimo da raggiungere in relazione alla categoria R.T.A è di seguito definito.
•
•
•
2 stelle devono raggiungere il punteggio di
3 stelle devono raggiungere il punteggio di
4 stelle e 5 stelle devono raggiungere il punteggio di
150/200
150/200
160/200
Le condizioni e le modalità a cui devono attenersi le strutture che vogliono ottenere il marchio
nonché le modalità di svolgimento della valutazione sono disciplinate dallo specifico Regolamento
per il rilascio del marchio “Ospitalità Italiana”.
REQUISITI
1
ACCESSO E POSIZIONE- ASPETTO E FACCIATA ESTERNA
1.1
La struttura R.T.A. dispone di un sito web, con prezzi chiari e trasparenti, foto veritiere degli
appartamenti e delle strutture comuni, informazioni utili al raggiungimento
della struttura, sul servizio offerto e sul territorio
La struttura R.T.A. fornisce le indicazioni necessarie al fine di facilitare la localizzazione
La struttura R.T.A. mette a disposizione materiale pubblicitario veritiero ed aggiornato
La struttura R.T.A. è inserita in ambiente ben mantenuto, garantendo un’illuminazione
esterna rassicurante, un’adeguata cura della facciata esterna e dell’ingresso e mantiene, ove
esistenti, le aree verdi in buone condizioni
La struttura R.T.A. che non si trova nelle immediate vicinanze delle zone di interesse ne
facilita comunque l’accesso (navette, indicazioni per l’acquisto di biglietti, convenzioni,
etc.)
1.2
1.3
1.4
1.5
2
PARCHEGGIO
2.1
2.2
2.3
2.4
La struttura R.T.A. assicura la possibilità di parcheggio ai propri clienti (es. convenzioni)
Il parcheggio è facilmente accessibile ed eventualmente custodito
Il parcheggio è adeguato al numero degli appartamenti e commisurato alla tipologia della
clientela
Il parcheggio è illuminato, asfaltato e con posti delimitati
3
RECEPTION
3.1
La reception della struttura R.T.A. è ben visibile, pulita, ordinata, ben mantenuta e presenta
informazioni relative alla struttura (segnaletica interna direzionale, orari, menù ristorante,
altri servizi complementari)
Il personale della reception è professionale e facilmente identificabile, competente, cortese e
con conoscenze linguistiche adeguate alla tipologia di ospiti della struttura R.T.A.
La struttura R.T.A. rende disponibili informazioni turistiche e/o logistiche relativamente ai
siti d’interesse presenti nella località in cui è situato
La struttura R.T.A. prevede per l’ospite la possibilità di usufruire di servizi di segreteria
(fax, fotocopiatrice, postazione informatica con stampante, collegamento internet)
3.2
3.3
3.4
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3.5
3.6
3.7
La struttura R.T.A. gestisce le comunicazioni con la clientela (telefoniche o scritte) in
maniera professionale, cortese, chiara, tempestiva ed efficace
La struttura R.T.A. gestisce i reclami provenienti dagli ospiti anche mettendo a disposizione
un modulo per facilitarne la formulazione. La struttura R.T.A. trasmette ad ISNART, su
richiesta, eventuali reclami e conserva le relative registrazioni per almeno 2 anni
La struttura RTA definisce un meccanismo di controllo documentato e programmato
sull’approccio del personale nei confronti dei clienti.
4
HALL E AREE COMUNI
4.1
4.2
La hall e le aree comuni sono di dimensioni adeguate, pulite, ordinate e ben mantenute
Gli ascensori della struttura R.T.A. sono in numero e dimensioni adeguate alla struttura e
alla sua capacità ricettiva
La struttura R.T.A. ha cura di fornire agli ospiti attenzioni particolari (quotidiani, periodici,
wi-fi, etc)
La struttura R.T.A. prevede servizi igienici per gli ambienti comuni puliti, ben mantenuti e
adeguati alla struttura
I corridoi sono curati, puliti, illuminati e ben tenuti
Gli elementi di arredo della hall e delle aree comuni sono curati, adeguati alla categoria,
proporzionati alla struttura ed hanno una particolare caratterizzazione
La struttura R.T.A. prevede uno spazio espositivo con prodotti tipici locali e informazioni
dettagliate su come reperirli agevolmente
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
5
APPARTAMENTI
5.1
Le caratteristiche degli appartamenti sono tali da garantire:
1. porte di accesso sicure e insonorizzate;
2. dimensioni adeguate;
3. punti luce e di accensione opportunamente posizionati;
4. buon livello di insonorizzazione oscuramento;
5. buon livello di pulizia e assenza di odori;
6. buon livello di manutenzione e tenuta camera;
7. biancheria da letto pulita, coordinata e in buono stato di qualità;
8. corretto funzionamento di tutti gli impianti (elettrici, termici, di condizionamento o
climatizzazione, telefonici e televisivi);
9. tavolo per la consumazione dei pasti con sedie in numero pari al numero dei posti letto;
poltrone o divani nel soggiorno con posti pari al numero delle persone ospitabili
La struttura R.T.A. definisce modalità per la cura e la manutenzione degli arredi, degli
impianti e delle attrezzature degli appartamenti.
Gli appartamenti offrono servizi che possono rendere maggiormente confortevole il
soggiorno quali: cuscini e coperte di riserva incellophanati, appendiabiti, servizio di cortesia
(cesto frutta, cioccolatini, caramelle, pantofole, ecc.), cestino pattumiera, ripiano
portabagagli, cartellina con room directory, kit appunti, connessione wi-fi, tv satellitare, set
cucito, set scarpe, specchio a figura intera. Per i 5* si prevede la valutazione di menu
cuscini, vanity set, piano ergonomico per utilizzo laptop, attrezzi wellness, multi prese, asse
da stiro
Gli appartamenti presentano indicazioni sui prezzi e sulle norme di sicurezza
La struttura R.T.A. offre servizi di sicurezza (cassaforte), di lavanderia, un cambio lenzuola
soddisfacente in relazione alla categoria della struttura R.T.A. (salvo specifica indicazione
del cliente) e definisce delle modalità per misurare la soddisfazione dei clienti. Per i 5*
viene valutato il servizio di pulizia scarpe
5.2
5.3
5.4
5.5
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5.6
5.7
Gli appartamenti offrono un televisore di dimensioni adeguate e con servizi televisivi
aggiuntivi
La struttura R.T.A. offre appartamenti dotati di sistemi anallergici e distingue gli
appartamenti per fumatori e non fumatori
6
ANGOLO COTTURA
6.1
Il locale destinato ad angolo cottura è collocato in una posizione facilmente accessibile,
dotato di arredamenti adeguati e confortevoli, illuminato e climatizzato in maniera da creare
un’atmosfera piacevole. Cappa aspirante e aerazione.
L’angolo cottura ha una cucina con relativa alimentazione, frigorifero, lavello con
scolapiatti, batteria da cucina, coltelli da cucina, zuccheriera, caffettiera, bollitore,
scolapiatti, mestolo, insalatiera, grattugia, spremiagrumi, apriscatole e tutto quanto possa
rendere confortevole il soggiorno
É predisposto un piccolo set di prima necessità con una bottiglia d’acqua e/o bevande,
bustine per te e caffè, sale, zucchero, e generi di conforto alimentari sufficienti per una
prima colazione base
6.2
6.3
7
TOILETTE
7.1
Le caratteristiche dei bagni degli appartamenti sono tali da garantire:
1. dimensioni adeguate del bagno, dei sanitari e degli accessori (specchiera, mensola
sufficientemente spaziosa);
2. punti luce e di accensione opportunamente individuabili e distribuiti;
3. buon livello di pulizia e assenza di odori;
4. doccia o vasca protette in modo da evitare la fuoriuscita di acqua e in buono stato di
manutenzione;
5. biancheria pulita ed in buono stato di qualità;
6. aerazione aspirazione efficace e silenziosa;
7. corretto funzionamento degli impianti elettrici, idraulici, termici
I bagni sono dotati, in funzione della categoria, di accessori quali ad esempio tappetino,
cestino, ganci appendini, servizio di cortesia (spazzolino, dentifricio, ecc.), striscia igienica
WC, sacchetti per l’igiene femminile, asciugacapelli. Per i 5* si prevede la valutazione di
specchio d’ingrandimento, kit pronto soccorso, kleenex, vasca o doccia idromassaggio,
sauna e /o bagno turco, fasciatoio, kit vanity con anche profumo e dopobarba e accappatoio
La struttura R.T.A. garantisce il cambio della biancheria giornalmente, salvo specifica
indicazione del cliente. Per i 4 e 5 * viene valutato il servizio couverture
La struttura R.T.A. garantisce modalità per la cura e la manutenzione dei sanitari e degli
accessori presenti nel bagno
L’arredo del bagno è in buono stato e presenta preferenzialmente elementi
particolari/caratteristici
7.2
7.3
7.4
7.5
8
SERVIZIO BAR
8.1
8.2
La struttura R.T.A. dispone di una struttura bar o comunque assicura il sevizio bar
Il bar è collocato in una posizione facilmente accessibile e ben indicato, dotato di
arredamenti in buono stato e di qualità, ben illuminato e climatizzato
Il bar risulta curato e ben pulito ed offre un servizio snack
Il personale del bar è professionale, competente, cortese, ha un abbigliamento identificabile
e conoscenze linguistiche
I prezzi delle consumazioni sono resi disponibili agli ospiti
8.3
8.4
8.5
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8.6
8.7
8.8
8.9
8.10
8.11
La struttura R.T.A., che dispone di uno o più ristoranti interni, garantisce che siano dotati di
arredi ben tenuti, ben illuminati, climatizzati e puliti
La struttura R.T.A. garantisce l’apertura del ristorante sia a pranzo sia a cena con orario
flessibile ed ha un numero di coperti adeguato al numero degli appartamenti
Per gli R.T.A. 4 e 5* viene valutata anche la scelta di menù nazionali e internazionali, oltre a
quelli per celiaci o adatti alle moderne tendenze (ipocalorici, detox...), e la scelta dei vini.
Menù e carta dei vini in lingua
Il personale del ristorante ha un abbigliamento identificabile, aspetto curato e professionale
La posateria e il vasellame si presentano puliti e di buona qualità
Il ristorante offre una buona scelta di cibi e vini ed il menù è scritto in un numero di lingue
adeguato alla tipologia di clientela
Il servizio di prima colazione, se presente, prevede una buona flessibilità di orario ed una
adeguata offerta di: bevande calde e fredde, frutta fresca e sciroppata, prodotti da
forno/pasticceria, yogurt e succhi di frutta, offerta salata.
9
OFFERTA RICREATIVA/CONGRESSUALE
9.1
La struttura R.T.A., attraverso strutture proprie e/o in convenzione, al fine di rendere il
soggiorno piacevole e confortevole, offre servizi ricreativi e congressuali (sale giochi,
biliardo, piscina, centro benessere, palestra, centro congressi etc.) in relazione alla sua
localizzazione, alla tipologia e alle esigenze della clientela
Il personale impiegato per le attività ricreative/congressuali è cortese, professionale,
competente con conoscenze linguistiche ed in numero sufficiente alle attività offerte
La struttura R.T.A. offre attrezzature ben tenute e di qualità adeguata alla categoria
La struttura R.T.A. fornisce informazioni chiare e puntuali sugli orari e sulla sicurezza delle
attività ricreative
I locali destinati ad ospitare riunioni e/o congressi assicurano aree di ospitalità e welcome
desk in ambienti ben tenuti, puliti e curati. Le sale riunioni sono modulari e dotate delle
necessarie attrezzature (pc, wi-fi, microfoni, amplificatori, videoproiettori, schermi per la
proiezione. Hanno arredi, impianti di climatizzazione e di illuminazione ben tenuti,
funzionanti e rispondenti alla corretta funzionalità dei dispositivi di sicurezza
La struttura R.T.A. offre servizi complementari (segreteria, guardaroba, post-congress, coffe
break, check in /out riservati, etc) ai propri ospiti. Per i 4 e 5* vengono offerti:
materiale di cancelleria, traduttore simultaneo, dispositivi per web/video/call conference,
transfer o servizio NCC per gli ospiti, segreteria per business point
9.2
9.3
9.4
9.5
9.6
10
APPROCCIO ECOCOMPATIBILE
10.1
10.2
10.3
10.4
10.5
L’approccio eco-compatibile viene valutato seguendo dei criteri base del marchio Ecolabel
Europeo, pertanto sarà posta l’attenzione sulla
limitazione al consumo delle risorse naturali (consumi energetici ed idrici)
riduzione della produzione di rifiuti (raccolta differenziata)
promozione di comportamenti e scelte per acquisti eco-compatibili
formazione e sensibilizzazione sui temi dell’ambiente al personale
informazioni agli ospiti su comportamenti sostenibili
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