2011 - Wind Group

2011
Bila n c i o d i S o s t e n i b i l i t à
Bilancio di Sostenibilità
Lettera dell’Amministratore Delegato
Cari Lettori,
per il nono anno consecutivo WIND presenta il proprio Bilancio di Sostenibilità, una sintesi organica
della gestione aziendale da leggere sotto il profilo dei risultati economici, sociali, ed ambientali.
Uno strumento trasparente, a disposizione di tutti.
Il Bilancio di Sostenibilità è un mezzo concreto per misurare, condividere e valorizzare le iniziative fin
qui intraprese dall’Azienda. Il 2011 è stato un anno importante, chiuso brillantemente nonostante la
situazione economica nazionale e globale permanga difficile.
WIND attraverso una proposta basata su chiarezza, trasparenza e convenienza ha registrato una
costante crescita sul mercato della telefonia mobile e fissa, confermando il successo degli ultimi
anni, grazie anche all’innovazione e al lancio di nuovi prodotti.
Tutto questo non sarebbe stato possibile senza le persone di WIND che, ancora una volta, hanno
dimostrato di essere il motore portante, di saper reagire a qualsiasi sfida del mercato. La qualità e
i valori, che da sempre contraddistinguono la società, saranno, per molti anni ancora, il fulcro della
crescita per raggiungere traguardi sempre più sfidanti.
WIND, da sempre attenta al contesto sociale in cui opera, aiuta, in particolare, cinque “casa famiglia”
che accolgono bambini affetti da malattie oncologiche e i loro genitori, fornendo loro così una
“casa lontano da casa”. L’Azienda, inoltre, continua a sostenere con successo 10decimi, progetto
umanitario rivolto ai bambini italiani e del mondo.
Sono dunque numerosi e articolati i motivi per cui noi consideriamo il Bilancio di Sostenibilità un
appuntamento fisso, un momento di incontro con i nostri stakeholder, un’occasione per aprire
le porte dell’Azienda a chiunque voglia approfondire le ragioni dei nostri successi e condividere
strategie, iniziative, obiettivi, risultati. Una strada comune, insomma, da percorrere insieme.
Maximo Ibarra
3
WIND aiuta in particolare cinque “casa famiglia” che
accolgono bambini affetti da malattie oncologiche e i
loro genitori, fornendo loro così una “casa lontano da
casa”.
I Numeri di WIND
6
Profilo e contesto di riferimento
8
Chi siamo, la nostra storia, il nostro ambiente
In questa sezione ci siamo noi: la nostra storia, i nostri valori, il nostro posizionamento.
Qui si trovano anche i risultati di gestione e le strategie, un prospetto del mercato
italiano delle telecomunicazioni e le nostre infrastrutture tecnologiche.
Responsabilità verso gli stakeholder
28
Come raggiungere la sostenibilità
con il coinvolgimento di tutti
Qui ci sono tutte le tappe che ci hanno portato verso i risultati del 2011: procedure,
iniziative, attività, regole interne e tutto ciò che è stato necessario per coinvolgere
tutti i soggetti interessati alla costruzione di una gestione d’impresa sostenibile.
Performance
42
Azionisti, clienti e risultati
I risultati raggiunti e gli obiettivi da inseguire: in questa sezione non ci sono solo numeri
ma anche tutte le persone che sono state coinvolte in un’impresa che ogni anno ci regala
grandi soddisfazioni.
Raggiungimento degli obiettivi 2011
124
Impegni per il 2012
128
Prospetto degli indicatori
130
Attestazione134
Glossario137
Nota metodologica
138
Feedback140
TORNA ALL’INIZIO
I numeri di WIND
6
Clienti
Telefonia mobile
21 milioni
Telefonia fissa
3,1 milioni
Internet (ADSL)
2,2 milioni
ARPU1
Telefonia mobile
15,6 euro
Telefonia fissa
33,2 euro
Punti vendita distribuiti
sul territorio nazionale
160 negozi di proprietà WIND
454 punti vendita in franchising operanti in esclusiva col marchio WIND
1.358 rivenditori WIND (non esclusivi)
840 punti vendita nelle catene di negozi di elettronica
4.538 punti vendita nelle più piccole città italiane gestiti da SPAL S.p.A.
Call center operativi
12
4 Call Center interni
8 Call Center in outsourcing
Dipendenti6.942
3.250 donne (47%)
3.692 uomini (53%)
età media 38,5 anni
99,6% di dipendenti assunti con contratto a tempo indeterminato
26.205 giornate di formazione
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Bilancio di Sostenibilità
Istituzioni e collettività
97 raccolte fondi e raccolti 3.261.160 euro attraverso SMS solidale
Ambiente
75,06% di carta riciclata acquistata
23,3% in più rispetto al 2010 di personale utilizzante le navette aziendali
Ricavi totali
5.570 milioni di euro
Telefonia mobile
3.989 milioni di euro (0%)
Telefonia fissa
1.442 milioni di euro (3%)
Altri ricavi
139 milioni di euro (6,9%)
EBITDA2
2.120 milioni di euro (-0,46% su 2010)
Risultato operativo (EBIT)
1.052 milioni di euro (-5,39% su 2010)
Risultato netto
(154) milioni di euro
Investimenti
2.139 milioni di euro
1 ARPU (Average Revenue Per User, Ricavo medio mensile per utente).
2 Risultato operativo ante ammortamenti, ripristini/svalutazioni di attività non correnti e plusvalenze/minusvalenze da realizzo di attività non correnti.
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7
Profilo e contesto di riferimento
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Bilancio di Sostenibilità
Identità, missione e valori
10
Storia
12
Struttura del Gruppo e compagine azionaria
14
Organi societari
16
Assetto organizzativo
17
Strategie
18
Il mercato italiano dei servizi di telecomunicazione
20
Posizionamento di mercato
22
Infrastrutture tecnologiche
23
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9
Identità, missione e valori
10
Innovazione e competitività per WIND non
possono prescindere dai valori di riferimento:
questi valori sono le vere chiavi del nostro
successo e per questo ognuno di noi li deve
interpretare, rispettare, promuovere.
WIND è alla continua ricerca dell’eccellenza, condizione necessaria per avere
successo sul mercato. Tutti noi che lavoriamo in WIND possiamo contribuire
a questo miglioramento continuo. Condividere i valori aziendali di riferimento
e tradurli in competenze coerenti sono obiettivi individuali che tutti dobbiamo
perseguire nella nostra quotidianità.
LA MISSIONE
Essere un operatore integrato di telecomunicazioni che basa il proprio
posizionamento su:
• innovazione tecnologica e di servizio
• competitività nel rapporto prezzo/prestazioni
• attenzione alle esigenze del cliente
• chiarezza e trasparenza delle proposte commerciali
• pieno coinvolgimento delle persone che lavorano in WIND.
I VALORI
I valori sono ciò che vogliamo essere, sono l’immagine che ci accompagna,
sono la nostra identità e il modo in cui ci comportiamo. Sono le chiavi del
nostro successo e per questo ognuno di noi li deve interpretare, rispettare,
promuovere.
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DEL CAPITOLO
Bilancio di Sostenibilità
LE COMPETENZE
Le competenze sono espressione di ciò che sappiamo, sappiamo fare, sappiamo essere e si esprimono nei comportamenti quotidiani.
Il nostro modello di competenze propone un set di dodici competenze scelte
tra quelle in linea con i valori aziendali di riferimento. Alle competenze sono
associati i comportamenti che ogni anno vengono misurati attraverso il processo di Performance Appraisal.
• Breakthrough Results
Realizzare performance eccellenti e/o guidare il team per raggiungere risultati sia di breve che di lungo termine
• Strategy Execution
Garantire l’efficace implementazione della strategia aziendale pianificando,
monitorando e definendo azioni correttive per un’adeguata fase di esecuzione
• Judgement & Decision Making
Prendere efficaci decisioni di Business valutandone chiaramente i costi,
i benefici e le implicazioni aziendali nel lungo termine
• Continous Improvement Orientation
Incoraggiare a pensare in modo creativo e sperimentare nuovi modi di risolvere problemi definendo approcci a valore aggiunto che possano produrre
vantaggi competitivi nel lungo termine
• Cooperation and Teamwork
Collaborare fiduciosamente con colleghi, team member e terze parti generando il miglior sforzo per produrre successi individuali, di team ed aziendali
• Constructive Approach
Essere in grado di gestire le difficoltà rimanendo focalizzato, risolvendo
problemi mantenendo un impatto positivo sia sul morale di team che sui
risultati di Business
• People development
Garantire lo sviluppo proprio e delle persone affidate aiutando gli altri a
produrre lo sforzo migliore per realizzare i risultati attesi
• Continuous Learning
Individuare e cogliere le occasioni di apprendimento dall’esperienza e/o
contribuire a crearle
• Customer Intimacy
Assicurare la creazione di valore aiutando, con uno sforzo personale,
i clienti interni ed esterni a soddisfare i propri bisogni
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• Quality Excellence
Garantire un elevato livello di qualità del servizio di cui si è responsabili
applicando i migliori standard per assicurare la qualità dell’output
• Accountability
Assicurare un elevato livello di servizio, per il cliente, per l’Azienda, segnalando possibili aree di miglioramento nel servizio, nei processi e nella
catena del valore
• Effective Relationship
Promuovere, sviluppare e mantenere relazioni di lavoro utilizzando la capacità di sintonizzarsi con i comportamenti altrui.
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DEL CAPITOLO
11
Storia
12
2011
Il 15 aprile VimpelCom Ltd. e WIND TELECOM S.p.A. annunciano la chiusura dell’operazione che vede l’aggregazione delle due aziende e che dà vita
ad un nuovo Gruppo di telecomunicazioni globale. Come risultato dell’operazione, VimpelCom possiede, attraverso WIND TELECOM, il 51,7% di Orascom
Telecom Holding S.A.E. ed il 100% di WIND Telecomunicazioni S.p.A. L’unione
di VimpelCom e di WIND TELECOM dà origine al sesto principale operatore
mondiale di telecomunicazioni mobili con una presenza in 20 paesi e 181
milioni di clienti al 31 dicembre 2010. Il 17 marzo, l’Assemblea degli azionisti
di VimpelCom aveva approvato l’emissione di azioni ordinarie e di azioni privilegiate convertibili, ponendo le basi per la costituzione di questa piattaforma
globale diversificata.
WIND e INFOSTRADA aderiscono al Safer Internet Day 2011
WIND, da sempre sensibile alle tematiche della sicurezza online, partecipa
alla giornata della sicurezza in rete aderendo al “Safer Internet Day”, un progetto istituito dalla Commissione Europea. Obiettivo dell’iniziativa è responsabilizzare gli utenti più giovani ad un utilizzo sicuro dei nuovi media.
WIND sempre più eco-compatibile con le auto a zero emissioni
WIND continua la sua politica eco-sostenibile e sceglie di utilizzare vetture
elettriche Citroen C-Zero per i servizi di assistenza tecnica nel centro di Roma.
Con queste vetture, WIND integra la sua flotta composta anche da veicoli ad
alimentazioni alternative ibride a gpl/metano.
WIND lancia “WindBusinessFactor”
WIND lancia “WindBusinessFactor” un’iniziativa pensata da WIND Business
(il brand che si rivolge al mondo delle aziende) sia per i giovani imprenditori sia per quelli affermati. www.windbusinessfactor.it diviene il luogo ideale
dove poter acquisire conoscenze, cogliere opportunità, trovare alleanze per
sviluppare idee imprenditoriali e ricevere un aiuto concreto per la crescita
della propria impresa.
WIND: la mail di libero.it è la più diffusa in Italia
Secondo i dati Nielsen relativi al mese di Marzo 2010, la mail di libero.it,
con 5,78 milioni di Visitatori Unici Mensili, acquista la vetta della categoria
“E-mail” del Panel Nielsen.
Tornano i WIND Music Awards all’Arena di Verona
Il 28 e il 29 maggio all’Arena di Verona tornano i WIND MUSIC AWARDS,
l’evento musicale realizzato da WIND Telecomunicazioni, arrivato alla sua
quarta edizione. L’evento andrà in onda su Italia 1, con tre prime serate, nel
mese di giugno.
WIND premiata per la migliore Customer Satisfaction tra le società
di TLC in Italia
WIND riceve a Parigi il premio internazionale “LES PALMES DE LA RELATION
CLIENT 2010”, per la migliore Customer Satisfaction tra le società di telecomunicazioni in Italia, per quanto riguarda la fascia di clientela “Consumer Mobile”.
2009: i nostri primi 10 anni
A 10 anni dalla prima telefonata inauguriamo ad aprile il primo impianto fotovoltaico su una centrale telefonica WIND con l’obiettivo di incrementare la
politica eco-sostenibile dell’Azienda, già certificata a partire dal 2000 dalla
ISO 14001.
A dicembre lanciamo 10decimi, il primo progetto di solidarietà interattiva,
un’iniziativa per aiutare concretamente i bambini nel mondo. Per informazioni:
www.10decimi.org
A dicembre come primo operatore italiano lanciamo il servizio Facebook®
SMS, per ricevere gratuitamente via messaggio le notifiche del social network.
2008: continuiamo a prenderci cura dei clienti
WIND apre un flagship store nel centro di Roma
WIND apre a Roma in Piazza di Spagna un nuovo flagship store in cui eleganza, design e tecnologia riflettono l’evoluzione dell’Azienda e ne valorizzano
i traguardi raggiunti negli anni.
Lanciamo l’Innovation Lab, centro di eccellenza, “officina” di idee e progetti
di WIND.
A giugno con 2 mesi di anticipo rispetto a quanto stabilito dall’Unione Europea, offriamo a tutti i clienti la nuova Eurotariffa.
Siamo il primo operatore a testare la telefonia mobile in volo.
In occasione delle olimpiadi di Pechino, siamo i primi a gestire il servizio
prepagato dalla Cina verso il resto del mondo.
2010
2007: innovazione e trasparenza
Emergenza Haiti: da WIND alla Croce Rossa Italiana oltre 1 milione
di euro
WIND, grazie alla partecipazione e sensibilità dei propri clienti, devolve oltre
1 milione di euro in due tranche consegnate “in tempo reale alla Croce Rossa
Italiana” per consentire una risposta concreta e immediata all’emergenza.
A luglio siamo il primo operatore in Italia ad attuare la Regolamentazione della
Comunità Europea sull’Eurotariffa, senza alcun costo aggiuntivo.
Lanciamo i servizi SuperInternet (Internet dal cellulare, con prestazioni paragonabili all’ADSL di ultima generazione) e SuperChannel (notizie a scorrimento diretto sul display del cellulare).
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DEL CAPITOLO
Bilancio di Sostenibilità
2006: il Gruppo Weather
2000: welcome INFOSTRADA
A febbraio il Gruppo Weather completa l’acquisizione di WIND e detiene il 100%.
Il Gruppo Weather, che fa capo a Naguib Sawiris, acquista le azioni di controllo
del Gruppo WIND.
Introduciamo la nuova rete di accesso ADSL2+.
Garantiamo ai clienti INFOSTRADA l’accesso alla rete fissa, senza passare
attraverso Telecom Italia.
A luglio Deutsche Telekom esce dalla joint-venture WIND e la quota azionaria
viene ripartita tra ENEL (dal 51% al 56,6%) e France Telecom (al 43,37%).
A settembre acquisiamo la licenza UMTS.
Lanciamo i servizi WAP.
Cambia la compagine azionaria ENEL al 73,4% e France Telecom al 26,6%.
A ottobre acquistiamo INFOSTRADA, diventando WIND-INFOSTRADA.
A dicembre siamo la prima azienda di TLC in Italia e tra le prime in Europa ad
ottenere la certificazione ambientale ISO 14001 e completiamo la copertura
del territorio nazionale per l’offerta di telefonia fissa.
2004: continuiamo a crescere
1999: la prima telefonata
Lanciamo l’offerta commerciale UMTS.
Lanciamo il Portale broadband Libero.
A marzo inauguriamo la prima telefonata.
A marzo lanciamo sul mercato i servizi di telefonia fissa, mobile e convergente
per i clienti Consumer. A soli 6 mesi dal lancio commerciale raggiungiamo il
primo milione di clienti.
Inauguriamo a Napoli il secondo Call Center.
A maggio lanciamo l’offerta di telefonia mobile per la clientela Business.
A settembre acquistiamo ITNet, secondo provider italiano.
A novembre lanciamo l’offerta Internet per il mercato Consumer, con accesso
gratuito alla rete e al Portale InWind (servizio free Internet).
Con oltre due milioni di clienti a fine 1999, realizziamo il più veloce start up
del mercato delle TLC.
2005: Naguib Sawiris
2003: aumentano i clienti
Lanciamo i-mode grazie ad un accordo esclusivo con l’operatore NTT
DoCoMo.
Sigliamo la Starmap Mobile Alliance con 10 dei maggiori operatori europei di
telefonia mobile.
2002: welcome Libero
A febbraio offriamo servizi di telecomunicazione su banda larga a livello nazionale in Grecia.
A marzo adottiamo il Codice Etico.
A giugno vengono lanciati i nuovi servizi MMS.
A ottobre acquisiamo un ramo d’azienda di BLU.
Nasce il Portale Libero dal consolidamento dei Portali del Gruppo (inWind,
IOL, Libero).
Introduciamo la Mobile Number Portability.
1998: primi passi
2001: fine del monopolio
A novembre nasce WIND come joint-venture in Italia costituita da ENEL (51%),
France Telecom e Deutsche Telekom (complessivamente il 49%).
A febbraio lanciamo i servizi ULL (Unbundling Local Loop) per la clientela
Consumer, mettendo così fine al monopolio della telefonia in Italia.
Ad aprile lanciamo il GPRS per la clientela Consumer e a maggio lanciamo
i servizi ADSL.
A dicembre completiamo la fusione WIND-INFOSTRADA.
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A febbraio otteniamo la licenza per i servizi su rete fissa in Italia.
A giugno vinciamo la gara per ottenere la concessione di telefonia mobile.
A dicembre lanciamo i servizi di telefonia fissa per la clientela Business e
apriamo a Roma il primo Call Center.
1997: l’idea
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DEL CAPITOLO
13
Struttura del Gruppo e compagine azionaria
14
27%
WIND Telecomunicazioni S.p.A.
27%
100%
WIND Retail S.r.l.
Wind Acquisition Finance II SA
Wind Finance SL SA
100%
WIND Acquisition
Finance SA
WIND Telecomunicazioni S.p.A. (“WIND” o la “Società”) è una Società per
Azioni avente sede legale in Roma (Italia), Via Cesare Giulio Viola 48, controllata da WIND TELECOM S.p.A. per il tramite di WIND Acquisition Holdings
Finance S.p.A. che detiene il 100% del capitale di WIND. Nel corso del 2011
la struttura del Gruppo ha riportato i seguenti cambiamenti:
in data 15 aprile 2011 è stata conclusa l’operazione di aggregazione tra la
controllante indiretta Weather Investments II S.à.r.l. (“Weather II”) e VimpelCom Ltd. che da origine al sesto principale operatore mondiale di telecomunicazioni mobili.
Come risultato dell’operazione, VimpelCom Ltd. al 31 dicembre 2011 possedeva indirettamente attraverso WIND TELECOM S.p.A., il 51,9% di Orascom
Telecom Holding SAE ed il 99,997% di WIND Acquisition Holdings Finance
S.p.A., controllante diretta di WIND.
In data 3 maggio 2011 il ramo d’azienda inerente il Portale Internet “Libero”, le partecipazioni possedute da WIND nel capitale sociale delle controllate
WIND International Services S.p.A. ed ITNet S.r.l., nonché il cavo sottomarino
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tra Italia e Grecia sono stati oggetto di scorporo dal Gruppo WIND e da ultimo
ceduti a Weather II in conformità agli accordi tra VimpelCom Ltd. e Weather II
relativi all’operazione di aggregazione sopra menzionata.
Al 31 dicembre 2011, l’intero capitale sociale di WIND TELECOM S.p.A., pari a
754.090.920,15 euro e diviso in 754.090.920 azioni nominative prive di valore nominale, risulta posseduto da VimpelCom Amsterdam BV (695.568.672
azioni ordinarie - pari al 92,24% del capitale sociale) e da WIND Acquisition
Holdings Finance S.p.A. (58.522.248 azioni ordinarie – pari al 7,76% del
capitale sociale).
Nella tabella di seguito riportata viene fornita una rappresentazione delle partecipazioni del Gruppo.
La struttura del Gruppo e la compagine azionaria qui descritte, sono aggiornate a dicembre 2011.
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DEL CAPITOLO
Bilancio di Sostenibilità
Sede Legale
% di possesso
31.12.11
31.12.10
CONTROLLATE
WIND Acquisition Finance SA
Lussemburgo
100
100
Italia
100
100
Consorzio ElaWind
Italia
– (1)
33,33
Consorzio WIND Team
Italia
33,33
33,33
WIND Finance SL SA
Lussemburgo
27
27
WIND Acquisition
Finance II SA
Lussemburgo
27
27
Mix S.r.l.
Italia
15
15
Consorzio Consel
Italia
1
1
Janna Scarl
Italia
17
17
QXN Società Consortile
Italia
10
10
SPAL TLC S.p.A.
Italia
33
0
Consorzio Fibra per l’Italia
Italia
33,33
0
WIND Retail S.r.l.
COLLEGATE
ALTRE
(1)
Il 15 aprile 2011 è stata conclusa l’operazione di aggregazione tra Weather Investments II
S.à.r.l e VimpelCom Ltd. che ha dato origine al
sesto principale operatore mondiale di telecomunicazioni mobili. Al 31 dicembre 2011, l’intero capitale sociale di WIND TELECOM S.p.A.,
era pari a 754.090.920,15 euro.
L’Assemblea dei consorziati del 17 novembre 2011 ha deliberato la messa in liquidazione del
consorzio e ha nominato un liquidatore. In seguito all’approvazione del Bilancio di liquidazione da
parte dell’Assemblea tenutasi in data 23 dicembre 2011, il 27 dicembre 2011 è stata presentata
istanza di cancellazione del Consorzio dal Registro delle Imprese.
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DEL CAPITOLO
15
Organi societari
16
In tabella è riportata la compagine del Consiglio di Amministrazione e del
Collegio Sindacale di WIND, valide a dicembre 2011.
A partire dal 1° giugno, Wind si è dotata di
nuovo assetto organizzativo finalizzato ad una
organizzazione più snella per garantire maggiore focus, velocità e capacità di execution.
In Wind ogni cambiamento organizzativo è accompagnato da un processo di comunicazione
che coinvolge tutti gli stakeholder dell’Azienda.
Consiglio di Amministrazione (1)
Presidente
Khaled Bichara
Amministratore Delegato
Ossama Raafat Shafik Bessada
Consiglieri
Jeffrey David Mc Ghie
Cornelis Hendrik Van Dalen
Vincenzo Nesci
Collegio Sindacale
Presidente
Giancarlo Russo Corvace
Sindaci Effettivi
Roberto Colussi
Maurizio Paternò di Montecupo
Sindaci Supplenti (2)
Stefano Zambelli
(1)Il Consiglio di Amministrazione di WIND nella composizione di cui sopra è venuto a scadenza con
l’approvazione del Bilancio annuale di WIND al 31.12.2011 da parte dell’Assemblea in data 28
marzo 2012. In detta data, è stato nominato un nuovo Consiglio di Amministrazione, composto
di cinque membri, nelle persone di: Jo Olav Lunder (Presidente), Ossama Raafat Shafik Bessada,
Jeffrey David Mc Ghie, Cornelis Hendrik Van Dalen, Vincenzo Nesci. In data 30 marzo 2012,
Ossama Raafat Shafik Bessada è stato confermato quale Amministratore Delegato di WIND. In
seguito alle dimissioni di Ossama Raafat Shafik Bessada, in data 11 maggio 2012, il Consiglio
di Amministrazione ha approvato la nomina dell’attuale Amministratore Delegato, Maximo Ibarra.
(2)La dottoressa Luana Iadarola ha rassegnato le dimissioni da Sindaco supplente nel mese di
settembre 2011. L’Assemblea di approvazione del Bilancio al 31.12.2011 tenutasi in data 28
marzo 2012 ha nominato in sostituzione il dott. Lelio Fornabaio.
Nel corso del 2011 si sono tenute dieci (10) riunioni del Consiglio di
Amministrazione di WIND nelle seguenti date: 22 marzo, 15 aprile,
28 aprile, 10 maggio, 27 giugno, 20 luglio, 25 agosto, 5 settembre,
10 novembre, 30 novembre.
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DEL CAPITOLO
Assetto organizzativo
Bilancio di Sostenibilità
Nel corso del 2011 è stato implementato il progetto Flamingo, in particolare nel mese di febbraio è stata ultimata la riorganizzazione dell’Information
Technology.
Con decorrenza 3 maggio, si è realizzata la cessione di ramo d’azienda relativo alle attività del Portale Libero alla società Libero S.r.l.
Il cambiamento dell’assetto proprietario avvenuto a marzo, ha comportato l’avvio di una nuova fase per WIND caratterizzata, nel periodo, da iniziative di confronto e condivisione degli strumenti e delle modalità organizzative adottate.
Con decorrenza 1° giugno, il nuovo amministratore delegato Ossama Bessada ha comunicato il nuovo assetto organizzativo finalizzato ad una organizzazione più snella per garantire maggiore focus, velocità e capacità di execution.
I cambiamenti hanno riguardato:
•la costituzione della BU Consumer nata dall’integrazione delle BU Consumer
WIND e BU Consumer INFOSTRADA;
•la confluenza del Procurement in Finance;
•la confluenza del Planning & Control da Finance a Strategies, Planning &
Business Analysis;
•la confluenza dell’unità Asset Corporate Governance nel Legal.
Nel mese di giugno sono state definite le articolazioni di secondo livello
della nuova BU Consumer e delle direzioni oggetto di confluenze: Strategies,
Business Analysis and Planning and Control e di Finance & Procurement.
I cambiamenti hanno riguardato:
•la confluenza delle attività di Privacy in Regulatory Affairs and Institutional
Relations;
•la confluenza delle attività di Safety, Security e Environment in Human
Resources;
•la confluenza della attività di ICT Security in Information Technology.
Nel mese di dicembre è stata inoltre definita l’articolazione organizzativa della
funzione Mobile Internet & Innovative Services della Business Unit Consumer.
Attualmente riportano direttamente all’Amministratore Delegato:
•La Business Unit Consumer e la Business Unit Corporate che coordinano
per l’offerta fisso e mobile le attività di marketing, vendite e Customer
Management per i rispettivi segmenti di clientela.
•La Direzione Technology, che coordina le attività di Network e Information
Technology.
•La Direzione Regulatory Affairs and Institutional Relations.
•Le Direzioni di Staff: Finance & Procurement, Human Resources, Public
Relations, Legal Affairs, Strategies, Business Analysis, Planning & Control.
L’assetto organizzativo qui descritto è aggiornato a dicembre 2011.
Per prassi interna in WIND ogni cambiamento organizzativo è accompagnato
da un processo di comunicazione correlato alla natura dell’evento e comunque gestito sempre nel rispetto di eventuali disposizioni di legge o accordi
sindacali.
Nel corso dell’anno è stata avviata un’analisi organizzativa nell’area Network
Operations della direzione Technology. Questo studio aveva l’obiettivo di verificare come ottimizzare e migliorare i servizi di gestione e manutenzione della
rete, analizzando tutti i parametri quantitativi e qualitativi, alla luce anche delle
esperienze più innovative già realizzate in altri Paesi.
Nel mese di dicembre è stata ridefinita l’allocazione organizzativa delle funzioni di Sicurezza e Privacy, in precedenza gestite dalla Direzione Legale.
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Il cambiamento dell’assetto proprietario ha portato WIND in una nuova fase, caratterizzata da
iniziative di confronto e condivisione degli strumenti e delle modalità organizzative adottate.
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DEL CAPITOLO
17
Strategie
18
Le principali linee guida strategiche che hanno indirizzato le azioni di WIND
nel 2011 si sono basate su tre driver principali:
•DIFESA e consolidamento delle posizioni raggiunte sui servizi tradizionali e
nelle aree geografiche a maggiore quota di mercato, con particolare riferimento alla clientela ad alto valore sia su rete fissa che mobile.
•CRESCITA e rafforzamento del proprio posizionamento nei servizi e nelle
aree geografiche con maggiori prospettive e margini di sviluppo, quali rispettivamente il broadband e il Nord Italia. Oltre allo sviluppo della presenza di
WIND nel segmento di mercato delle aziende con il brand WIND Business.
•OTTIMIZZAZIONE e razionalizzazione gestionale, valorizzando tutte le possibili efficienze economiche ed operative, anche attraverso lo sviluppo di
sinergie di canale, di processi (logistici, delivery ecc.) e di sistemi quali
il CRM unico e la razionalizzazione dei rapporti con i vendor IT, solo per
citarne alcuni; il tutto con benefici anche sulla flessibilità operativa e il time
to market, in grado di generare valore per gli stakeholder.
Le leve adottate per il perseguimento di tali obiettivi strategici si sono, naturalmente, ispirate ai valori cardine della strategia WIND:
•Vicinanza al cliente sia materiale, grazie ad un network commerciale
(negozi) e tecnico (copertura di rete fissa e mobile) sempre più capillare,
che immateriale, in tutte le occasioni di relazione con il cliente: la comunicazione, la vendita e il servizio post vendita.
•Trasparenza e semplicità della proposizione commerciale sia fissa che
mobile, coniugando la flessibilità delle offerte a consumo, alla convenienza
delle offerte Flat e Bundle (es Linea di prodotti TuttoIncluso/All Inclusive e
Mega Unlimited), senza tralasciare le esigenze specifiche di target mirati di
clientela (Community WIND, Etnica ecc.) e le esigenze delle aziende, con
servizi e soluzioni professionali per le imprese di piccole, medie e grandi
dimensioni (WIND Business).
•Competitività del portafoglio offerta, ponendosi con il più alto rapporto
prezzo/prestazioni (Value for money) su tutti i mercati indirizzati, senza
per questo tralasciare servizi e prodotti di gamma alta per i segmenti di
mercato più esigenti, come mostrano le ottime performance commerciali
del 2011 anche su clientela in Abbonamento e Business.
•Attenzione alla qualità dei servizi, alla Customer Experience ed alla soddisfazione dei clienti in tutto il loro ciclo di vita, già a partire dall’ingresso
nei nostri punti vendita. Fattori questi in grado di aumentare la fidelizzazione
dei clienti, minimizzando il tasso di abbandono (churn). È per questo che
TORNA ALL’INDICE
WIND continua ad investire sulle proprie infrastrutture di rete sia fissa che
mobile per garantire livelli di performance in linea con le crescenti aspettative di mercato.
•Valorizzazione della convergenza fisso-mobile attraverso la migliore
sinergia nelle leve di marketing mix: brand, offerta e canale.
Coerentemente con i driver strategici sopra menzionati, gli investimenti di
WIND nel 2011 si sono indirizzati a supporto delle linee di Business a maggiore valore come:
•Per il mobile: il mobile broadband, su cui si è investito sia da un punto
di vista tecnico, per supportare l’espansione della copertura del servizio ad
elevate prestazioni e velocità (fino a 42 Mbps, la massima raggiungibile con
le attuali tecnologie), che finanziario per garantirsi i migliori asset frequenziali a supporto dei servizi di nuova generazione LTE.
•Per il fisso: l’ulteriore espansione della copertura delle aree Unbundling
in accesso Diretto per un servizio ADSL a qualità migliore e direttamente
controllabile da WIND.
•Per il mercato Business: il lancio di diversi prodotti specifici per segmenti
di clientela (linea mobile, Office e Company) sotto il brand dedicato WIND
Business.
Naturalmente la strategia di WIND nel corso del 2011 si è posta come obiettivo anche quello di gettare le basi per poter avere un ruolo da protagonista
anche sul futuro palcoscenico delle reti e dei servizi di nuova generazione
sia su tecnologia mobile che fissa.
A riprova di ciò basta citare la fruttuosa partecipazione all’asta delle frequenze
per i servizi mobili di nuova generazione LTE, cui si è affiancata un’intensa
attività di confronto con gli altri player del settore e le Istituzioni sulle strategie
più efficaci per la creazione di una rete di nuova generazione in fibra ottica
aperta e future proof e condivisa, al fine di scongiurare la frammentazione di
iniziative e risorse non giustificabili dalla situazione di mercato e dal contesto
macroeconomico.
Le strategie di WIND non possono prescindere dai principali cambiamenti del
contesto esterno, che WIND intende affrontare con l’obiettivo di cogliere le
opportunità di Business che ne possono derivare e per difendersi dalle
potenziali minacce, agendo o reagendo nella maniera più tempestiva ed
efficace, nell’interesse proprio e dei suoi stakeholder.
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DEL CAPITOLO
Bilancio di Sostenibilità
A riguardo sono due gli aspetti che maggiormente possono impattare sulla
sostenibilità nel lungo termine dell’intera industry:
•La forte spinta competitiva da parte degli Over The Top in grado di
produrre significativi effetti sugli equilibri della catena del valore qualora le
attuali asimmetrie nel rapporto risorse investite/valore assorbito continuassero a privilegiare gli operatori OTT rispetto agli operatori TLC. A riguardo
anche WIND sta valutando tutte le mosse strategiche più opportune per affrontare tale competizione, al momento non equa, a salvaguardia dei propri
asset e degli interessi dei propri stakeholder.
•La tendenza in atto destinata a produrre possibili effetti benefici sulla sostenibilità nel lungo termine è rappresentata dall’evoluzione dei modelli di
erogazione dei servizi televisivi e di fruizione dei contenuti video. Anche in
Italia sta infatti avvenendo quanto già consolidato nei mercati più evoluti:
la proposta di contenuti video in modalità multi piattaforma e multi
device (Smart Tv, tablet ecc.). Tale tendenza rappresenta per un operatore
TLC un’opportunità importante, con potenziali ricadute benefiche, soprattutto per un operatore convergente come WIND.
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Tra gli eventi più importanti del 2011, destinati a dare ancora maggiore impulso alle prospettive WIND nel medio e lungo periodo, merita approfondimento
l’aggiudicazione di importanti nuovi lotti di frequenze per i servizi mobili di nuova generazione (settembre 2011). Nel terzo trimestre
dell’anno si è conclusa infatti la nota asta per le frequenze “LTE/4G” indetta
dal Governo Italiano che ha visto WIND aggiudicarsi 2 blocchi nello spettro
degli 800MHz e 4 blocchi nello spettro dei 2.600MHz, per un investimento
totale pari ad oltre 1,1 miliardi di euro.
Con i notevoli investimenti tecnici effettuati negli anni e le nuove frequenze aggiudicate, WIND è ben posizionata per cogliere appieno le opportunità
legate alla crescita del traffico dati negli anni a venire e, unica ad essersi
aggiudicata 4 blocchi sequenziali, potrà vantare un vantaggio competitivo
importante: offrire la massima prestazione tecnicamente supportabile dalla
tecnologia LTE.
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DEL CAPITOLO
19
Il mercato italiano dei servizi di telecomunicazione
20
L’Italia è il quarto mercato europeo dei servizi di telecomunicazione in termini
di fatturato.
Si stima che per il 2011 il mercato italiano di telefonia mobile abbia un valore
complessivo di circa 19,4 miliardi di euro, in calo rispetto all’anno precedente,
per effetto della contrazione dei servizi voce solo in parte compensata da un
aumento nei servizi multimediali e dati.
Il valore del mercato italiano di fonia fissa (voce e VAS) nel 2011 è stimato
in circa 8 miliardi di euro, in diminuzione rispetto al 2010 principalmente a
causa della riduzione dei ricavi da traffico voce. I ricavi da servizi a valore
aggiunto sono stimati pari al 9% di tale mercato, in calo del 12% rispetto
all’anno precedente.
Il valore del mercato di accesso Internet, per il 2011 è stimato in circa 4,3
miliardi di euro, con il segmento broadband che vale il 99% di tale mercato.
Il mercato dei servizi di telecomunicazioni su rete mobile nel 2011 è stato
caratterizzato da un progressivo inasprimento della concorrenza e da una
complessiva contrazione del valore del giro d’affari dei diversi operatori.
È proseguita per tutto il corso dell’anno la focalizzazione degli operatori nella
fornitura di servizi di Mobile Internet abbinati sia a nuovi terminali (smartphone, tablet, e-reader) e ad Internet Key, abbinata ad un’offerta di traffico Ricaricabile. Tutti gli operatori hanno ampliato il proprio portafoglio prodotti ed
in particolare l’offerta dei device dedicati alla navigazione Internet. Sono stati
inoltre introdotti nuovi piani tariffari per i clienti con smartphone in Abbonamento o Ricaricabile, nonché offerte a incentivare l’utilizzo di Mobile Internet
con diverse condizioni di fruibilità e prezzo.
Nel mercato Business l’offerta voce-dati su rete mobile è stata sviluppata e
ampliata con una gamma di piani e servizi rivolti al segmento delle piccole
imprese e delle micro-imprese con Partita IVA, orientandole sempre più a
formule “bundle” delle offerte dei servizi di navigazione in mobilità, a sconti
e promozioni per i clienti che provengono da altri operatori con procedure di
MNP e all’acquisto di smartphone e tablet.
Nel mercato Consumer le offerte su rete mobile sono state rimodulate con
l’obiettivo di offrire bundle a prezzi sempre più competitivi e mirati a favorire il
passaggio da altri operatori con portabilità del numero (MNP).
Nell’ultimo trimestre 2011 il mercato dei servizi di rete fissa è stato caratterizzato da una forte competizione, sempre più focalizzata sui servizi a banda
larga. Per quanto riguarda il mercato Consumer, infatti, gli operatori si sono
maggiormente focalizzati sia su offerte di accesso ad Internet con fruizione
di contenuti video, sia su offerte di servizi ADSL in cui a velocità più elevate
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corrispondono canoni aggiuntivi. Per il mercato Business, la principale novità
è rappresentata dal lancio dell’offerta del servizio di Cloud Computing che ha
riguardato tutti i principali operatori.
telecomunicazioni mobili
Il mercato italiano della telefonia mobile rappresenta il quarto maggiore mercato europeo in termini di fatturato collocandosi dopo la Francia, Regno Unito
e Germania. In Italia sono presenti quattro operatori infrastrutturali che offrono
servizi di telecomunicazione mobile a circa 92 milioni di SIM registrate al
31 dicembre 2011, pari a un tasso di penetrazione di circa il 152% della
popolazione italiana. Il dato di penetrazione è distorto dal diffuso utilizzo di più
SIM da parte di molti clienti. Si stima che circa l’83% dei clienti mobili italiani
abbia sottoscritto un servizio di telefonia mobile prepagato, che presenta bassi costi di acquisizione dei clienti ed una più elevata marginalità rispetto ad
altri paesi europei. Il comparto degli MVNO per il mercato italiano evidenzia il
lancio di offerte e iniziative sempre più orientate alla propria caratterizzazione,
con introduzione dei primi smartphone Android, lo sviluppo di App ad hoc,
l’avvio di servizi a valore aggiunto, il lancio di opzioni per le chiamate verso
le numerazioni internazionali e l’ampliamento dei canali distributivi. Nel 2011
gli operatori MVNO hanno continuato a proporre offerte volte in particolare
a incentivare la portabilità del numero da altro operatore. Sono state inoltre
proposte dai principali MVNO numerose offerte rivolte alla clientela Business.
Nel corso del 2011 WIND ha ampliato i propri accordi di MVNO con il lancio
commerciale della nuova partnership con Green ICN e alla sottoscrizione di
un ulteriore accordo con NetValue, che si sommano a quella già in essere con
Auchan (Gruppo leader nella grande distribuzione) ed alla partnership commerciale con Enel per offrire servizi di telefonia mobile attraverso il marchio
ENELMia.
Escludendo gli MVNO, al 31 dicembre 2011, WIND detiene una quota di mercato stimata del 22,8% mentre Telecom Italia e Vodafone hanno una quota
rispettivamente del 34,9% e del 32,4% ed H3G del 9,9%.
Il 29 settembre 2011 si è conclusa l’asta per le frequenze 4G/LTE. Telecom
Italia, Vodafone, WIND e H3G si sono aggiudicati i diversi lotti per le frequenze
in banda 800, 1800, 2000, 2600 impegnandosi a versare al Ministero per lo
Sviluppo Economico complessivamente 3.945.295.100 euro.
WIND in particolare si è aggiudicata due blocchi nello spettro degli 800MHz
e quattro blocchi nello spettro dei 2.600MHz per un esborso totale di 1,1
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DEL CAPITOLO
Bilancio di Sostenibilità
miliardi di euro. Il primo pagamento relativo alle frequenze acquistate, pari
a circa 682 milioni di euro, è stato effettuato da WIND a fine ottobre. Il pagamento dell’importo residuo verrà corrisposto in 5 rate annue a partire da
novembre 2012.
La combinazione delle frequenze che WIND è riuscita ad aggiudicarsi permetterà alla stessa di sviluppare e lanciare nei prossimi anni servizi di telecomunicazione di quarta generazione/LTE e di utilizzare tale tecnologia al massimo
delle sue prestazioni e allo stesso tempo di offrire il servizio con copertura
“indoor” di ottima qualità.
Mercato dei servizi di fonia fissa
Nel 2011 è proseguito il dibattito sullo sviluppo e sulla regolamentazione
della NGN nazionale. Operatori, Istituzioni, Associazioni e Sindacati hanno
partecipato alle consultazioni promosse dall’AGCOM che ha rimandato al
2012 l’approvazione del Provvedimento finale. Nel mese di marzo, l’AGCOM
ha approvato gli aumenti del canone per i servizi di accesso all’ingrosso
alla rete fissa di Telecom Italia (unbundling), deliberati a novembre 2010:
9,02 euro/mese per il 2011 e 9,28 euro/mese per il 2012. A dicembre con
il Piano d’azione e coesione, approvato dal Governo e dalle regioni Basilicata,
Calabria, Campania, Puglia, Sardegna e Sicilia, sono stati destinati 423 milioni
di euro all’Agenda Digitale che verranno utilizzati in tre progetti con l’obiettivo
di garantire ai cittadini delle regioni coinvolte, una velocità di accesso a
Internet pari ad almeno 2 Mbps entro il 2012.
Voce
Il mercato italiano dei servizi voce su linea fissa è il quarto principale mercato
in Europa per valore, preceduto da Germania, Francia e Regno Unito. Telecom
Italia domina il mercato dei servizi voce su rete fissa sebbene la liberalizzazione del mercato dal 1998 abbia abilitato altri operatori ad offrire servizi
voce indiretti e, dal 2003, servizi diretti di fonia fissa attraverso l’unbundling.
Il vantaggio di fornire direttamente servizi voce unbundled ai propri abbonati
risiede nel fatto che in questo modo INFOSTRADA è l’unico titolare del rapporto commerciale con il cliente ed il rapporto tra l’utente e Telecom Italia viene
rimosso. Per i clienti che si trovano al di fuori delle aree di copertura diretta del
servizio, INFOSTRADA offre il servizio in WLR (wholesale line rental) attraverso
il quale è in grado di stabilire un rapporto commerciale esclusivo con il suo
cliente affittando le linee da Telecom Italia sulla base di termini e condizioni
di vendita all’ingrosso.
I principali concorrenti nel mercato della fonia fissa sono Fastweb, BT Italia,
Vodafone/Teletu e Tiscali.
Internet
Al 31 dicembre 2011, gli accessi ad Internet a banda larga hanno raggiunto
una penetrazione del 61% sul totale linee fisse in Italia. I servizi broadband in
Italia sono cresciuti rapidamente a partire dal 2001 raggiungendo approssimativamente 13,5 milioni di connessioni pari a circa il 22% della popolazione
italiana.
Nonostante la recente forte crescita della banda larga, l’Italia è ancora in ritardo rispetto agli altri paesi europei, principalmente a causa della mancanza di
infrastrutture tecnologiche e della bassa penetrazione dei personal computer.
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Al 31 dicembre 2011, WIND detiene una quota
di mercato delle telecomunicazioni mobili stimata del 22,8%.
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DEL CAPITOLO
21
Posizionamento di mercato
22
Risultati della gestione
Telefonia fissa e Internet
WIND offre ai clienti Consumer e prosumer una vasta gamma di servizi di comunicazione vocale di rete fissa diretta e indiretta, Internet a banda larga e servizi di trasmissione dati commercializzati attraverso il marchio INFOSTRADA.
WIND offre servizi a banda larga sia ai clienti diretti, noleggiando da Telecom
Italia il cosiddetto “ultimo miglio” della rete di accesso, che viene disconnesso
dagli apparati di Telecom Italia e connesso agli apparati di WIND presenti nella
centrale telefonica, che a quelli indiretti dove WIND rivende ai propri clienti un
servizio che acquista all’ingrosso da Telecom Italia. WIND offre i propri servizi
anche attraverso la tecnologia WLR al fine di promuovere il proprio Business
anche nelle zone in cui non prevede per i clienti l’accesso diretto alla rete
tramite unbundling (ULL). A partire da gennaio INFOSTRADA, nell’ottica di
semplificare e rendere l’offerta omogenea su tutto il territorio nazionale, ha
uniformato i prezzi delle proprie offerte in area ULL e WLR.
In risposta alle tendenze del mercato italiano delle telecomunicazioni fisse, che
mostrano una crescente sostituzione fisso-mobile e la migrazione dei clienti dalla banda stretta alla banda larga, WIND ha concentrato i propri sforzi sulla crescita del numero di abbonati ai servizi diretti voce e ai servizi Internet in banda larga.
La base clienti voce di rete fissa WIND supera al 31 dicembre 2011, i 3,1
milioni di abbonati, in crescita del 4,6% rispetto al 31 dicembre 2010, trainata dalla crescita dei clienti voce diretti in aumento del 7,7% rispetto all’anno
precedente. Al 31 dicembre 2011, WIND ha 744 mila clienti voce indiretti di
cui 480 mila sono abbonati WLR.
2011
2010
WIND, inoltre, offre una vasta gamma di servizi Internet e trasmissione dati,
sia per i clienti Consumer che per i clienti Business. Al 31 dicembre 2011,
WIND ha 2,13 milioni di clienti Internet a banda larga e 0,1 milioni di abbonati
a banda stretta.
2011
Clienti attivi (‘000)
di cui Narrowband** (‘000)
di cui Broadband (‘000)
2.056
1.923
90
2.135
145
1.912
281
1.643
** A banda stretta.
Telefonia Mobile
WIND registra al 31 dicembre 2011 21 milioni di clienti di telefonia mobile,
in crescita del 5,4% rispetto al 31 dicembre 2010, aumentando la propria
quota di mercato (calcolata escludendo gli operatori MVNO) di circa un punto
percentuale attestandosi al 22,7% rispetto al 22% del 2010.
2011
3.003
2.843
2.397
2.226
2.009
1.442
1.786
1.789
Traffico voce (miliardi di minuti)*
18,5
19,5
18,9
ARPU
Clienti telefonia fissa (euro/mese)
33,2
34
35,4
Ricavi (milioni di euro)
2.225
2009
3.100
di cui ULL*
2009
Indicatori Servizi Internet e Dati
Indicatori telefonia fissa
Clienti di telefonia fissa (milioni di linee)
2010
* Include clienti in Virtual ULL.
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2010
2009
Indicatori telefonia mobile
21
19,9
18,4
3.989
3.985
3.785,5
Traffico voce (miliardi di minuti)
48,2
41,5
35,5
ARPU
Clienti telefonia mobile (euro/mese)
15,6
16,6
17,4
Incidenza ARPU Dati su ARPU Totale (%)
22,6
19,4
16,5
Clienti di telefonia mobile (milioni di Sim Card)
Ricavi (milioni di euro)
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DEL CAPITOLO
Infrastrutture tecnologiche
23
Bilancio di Sostenibilità
Nel corso del 2011 sono proseguite le attività di ampliamento della rete di
accesso fisso in modalità ULL (Unbundling Local Loop) e le attività di estensione della copertura UMTS/HSDPA (High Speed Downlink Packet Access) sul
territorio nazionale.
la rete mobile
2011
2010
2009
Siti di accesso radio (BTS)
13.028
12.218
11.674
Copertura (% popolazione)
99,76%
99,70%
99,66%
294
258
263
55
55
56
8
15
20
SGSN (Service GPRS Support Node)
15
13
13
GGSN (Gateway GPRS Support Node)*
9
6
7
GSM/GPRS (n.ro apparati)
Base Station Controller (BSC)
TecnologiaCaratteristiche
MSC (Centrali di Commutazione Mobile)
GSM
Copertura pari al 93,53% del territorio nazionale con
un raggiungimento del 99,76% della popolazione
italiana
HLR (Home Location Register)
GPRS
Tecnologia disponibile ai clienti su tutto il territorio
nazionale, per servizi dati mobile come MMS e
browsing
* Condivisi con la rete “core” UMTS.
EDGE
Tecnologia che permette di incrementare le
performance di rete e ridurre il costo di gestione del
traffico dati mobile (copertura della popolazione circa
79,60%)
UMTS (n.ro apparati)
UMTS
Copertura pari al 57% del territorio nazionale con un
raggiungimento del 91,86% della popolazione italiana
HSDPA
Tecnologia disponibile ai clienti ovunque in copertura
UMTS
2011
2009
Node B
10.299
7.514
5.076
Copertura (% popolazione)
91,86%
81,54%
65,97%
RNC (Radio Network Controller)
52
52
36
MSC-Server
10
7
5
MGW (mediagateway)
13
10
8
Nodi SGSN
Le tabelle di seguito riportate mostrano la composizione della rete GSM/GPRS
e della rete UMTS/HSDPA al 31 dicembre 2011.
2010
HSPA coverage (% popolazione)
18
16
10
(15 SGSN
dual access)
(13 SGSN
dual access)
(7 SGSN
dual access)
91,86%
81,54% 65,97%
La copertura HSDPA è presente ovunque sia presente la rete UMTS. Il servizio è
in evoluzione da 7,2 Mbps a 14,4/5.8 Mbps fino a 21 Mbps nelle principali città.
La copertura al di fuori dell’Italia è garantita da accordi di roaming internazionale GSM con 454 operatori in 206 paesi. Il roaming UMTS è garantito con
197 operatori in 95 paesi.
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DEL CAPITOLO
24
Infrastrutture tecnologiche
la rete fissa
Di seguito una rappresentazione della copertura UMTS
Al 31 dicembre 2011, l’infrastruttura di rete fissa risulta essere costituita:
•da una rete a commutazione di circuito in tecnologia TDM (Time Division
Multiplexing)3
•da una rete di nuova generazione a commutazione di pacchetto4
che assicurando l’accesso, il transito e la gestione del traffico, consentono
l’erogazione dei servizi di fonia e dati fissa a portafoglio.
WIND dispone di una estesa rete trasmissiva nazionale (Backbone) in fibra ottica di 21.548 km che permette di trasportare la totalità del traffico
di Backbone; ciò permette, oltre ad una significativa riduzione dei costi, un
notevole miglioramento della capacità di gestione delle risorse trasmissive ed
una migliore qualità del servizio. Inoltre con circa 4531 km di infrastruttura di
rete metropolitana in fibra ottica (MAN) in 39 città, WIND garantisce, anche a
livello locale, una rete d’accesso, ad alta capacità ed elevate prestazioni per i
servizi voce, dati ed Internet.
Nella seguente Figura viene mostrata la rete di Backbone in fibra ottica
con evidenziati i cavi ottici che passano nelle infrastrutture delle Ferrovie
dello Stato (linea verde e linea rossa) e quelli che passano nei cavi elettrici
dell’ENEL (Linea Blu).
3 La commutazione di circuito è la tecnica usata nella rete telefonica tradizionale e consiste
nel creare un percorso tra il nodo chiamante e il nodo chiamato, in una fase preliminare alla
comunicazione detta fase di set-up del circuito (ad esempio quando inizia la chiamata telefonica). Una volta costruito il percorso le risorse usate vengono assegnate e mantenute per tutta
la durata della comunicazione, dedicando a quella specifica comunicazione una frazione fissa
della capacità.
4 S i ha invece commutazione di pacchetto quando il flusso di informazioni è segmentato in “pacchetti” di dimensioni ridotte che vengono trattati in modo autonomo. I canali logici coinvolti nella
comunicazione vengono utilizzati solo per il tempo necessario per la trasmissione di ciascun
pacchetto. Tale modalità non comporta l’attivazione di una linea di comunicazione dedicata
fra sorgente e destinazione ma consente lo svolgimento simultaneo di più comunicazioni fra
mittente e destinatario massimizzando così l’utilizzazione.
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DEL CAPITOLO
Bilancio di Sostenibilità
2011
2010
25
2009
Servizi di fonia e dati
ad accesso diretto
Siti ULL
1.329
1.158
1.137
3.056.000
2.740.000
2.439.000
4.531
4.340
4.163
(Unbundling Local Loop) (n.ro)
Linee/risorsa
per servizi ULL (n.ro)
Lunghezza rete
metropolitana in fibra
ottica (Km)
Di seguito un raffronto tra la lunghezza dei cavi di fibra ottica di WIND e
i propri principali competitor:
Nel corso del 2011 sono stati fatti significativi investimenti per predisporre
infrastrutture WIND presso i siti di accesso di TI per allargare la copertura
in modalità diretta. Al 31 dicembre 2011, i servizi fissi di fonia e dati ad
accesso diretto sono offerti attraverso 1329 siti ULL con una consistenza pari
a circa 3,056 milioni di linee/risorse. Su questi siti l’offerta voce ed a larga
banda (ADSL) è fatta in maniera diretta sfruttando il processo dell’unbundling
che prevede di connettere direttamente il doppino in rame del cliente agli
apparati WIND che vengono co-locati presso le centrali di TI. Su tutto il resto
della clientela l’offerta è veicolata attraverso la modalità wholesale (acquisto
all’ingrosso) ossia sfruttando l’infrastruttura di Telecom Italia e prevedendo
opportuni punti di interconnessione fra la rete WIND e la rete di TI.
21,548 Km of Backbone (Enel_net+Railway)
Backbone based on Interoute Good MAN in 8 cities
120.000
Only Backbone based on GAS infrastructure
100.000
100.000
29 Countries connected
200 Cities connected
80.000
Digital
Divide
60.000
Only Backbone
based on
motorway
infrastructure
Only Milan,
Varese & Como
40.000
20.000
21.106
17.500
15.000
9.000
6.808
7.200
9.000
Only Backbone
based on
Edison
Electricity
infrastructure
12.086
7.254
0
Telecom
Italia
TORNA ALL’INDICE
TORNA ALL’INDICE
DEL CAPITOLO
WIND
Fastweb
BT
Italia
Interoute Retelit
Infratel Infracom Metroweb Eutelia
Italia
26
Infrastrutture tecnologiche
Information Technology
2011
Il 2011 si è caratterizzato per l’implementazione di nuovi sviluppi per il Revenue Assurance, per il supporto dell’offerta Corporate e per l’adeguamento
alle nuove disposizioni fiscali. Inoltre vi è stata la prosecuzione dei progetti di
rinnovamento tecnologico (Piattaforma Prepagata, rifacimento del sistema di
Mediation), la conclusione della migrazione alla nuova piattaforma di CRM
ed è stata resa operativa la nuova governance IT per migliorare la qualità
degli sviluppi e la reattività al mercato. Infine è stato effettuato lo spin-off del
Portale Libero.
Nel 2011 le consistenze di PC sono rappresentati da 8.214 di cui 3.989
notebook. La loro anzianità media è di 3 anni dalla data di capitalizzazione.
Data Center
2
2
2
Server farm
35
5
5
CTI
2
2
2
230
185
185
Server in produzione
di cui per OSS/BSS
di cui per VAS e Portale
2.055
1.170
885
2.063
858
1.205
2.024
823
1.201
Server di sviluppo e test
di cui per OSS/BSS
di cui per VAS e Portale
637
380
257
655
376
279
642
366
276
TBytes per archivio dati
di cui per OSS/BSS
di cui per VAS e Portale
6.817
3.898
2.918
5.123
2.082
3.041
3.122
2.082
1.040
(servizi CRM, Billing, Provisioning,
ERP, DWH, Web)
Al 31 dicembre 2011, le infrastrutture tecnologiche informative consistono in:
WIND dispone di una rete trasmissiva nazionale
in fibra ottica di 21.548 km che permette, oltre
ad una significativa riduzione dei costi, un notevole miglioramento della capacità di gestione
delle risorse trasmissive ed una migliore qualità del servizio.
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2009
Infrastrutture
tecnologiche informative
Sistemi
Principali acquisti di licenze software del 2011:
•Acquisto licenze per nuova release Charging System area Prepagato
(Fornitore ERICSSON Telecomunicazioni S.p.A., valore 3,0 MLNe)
•Acquisto licenze per crescita volumi (Customer base e transazioni al
secondo) area Prepagato e Rete Intelligente mobile (Fornitore ERICSSON
Telecomunicazioni S.p.A., valore 2,2 MLNe)
•Acquisto licenze per la piattaforma Phoenix (Fornitore Oracle Italiana
S.r.l., valore 0,7 MLNe)
2010
5 Il 2011 tiene conto dello spin-off di alcuni asset.
TORNA ALL’INDICE
DEL CAPITOLO
Bilancio di Sostenibilità
2011
2010
2009
Key drivers economici (Il 2011 tiene
conto dello spin-off di alcuni asset)
Capex
124
144
137
Opex
38
43
43
Total
162
187
180
5.570
5.898
5.726
CB mobile
21
19,9
18,4
CB fissa
3,1
3,1
2,8
Total CB
24,1
23
21,2
% vs ricavi
2,9%
3,1%
3,1%
6,7
8,1
8,5
Ricavi
e per CB
Incidenza vs costi del personale
Dagli indicatori economici riportati si evidenzia una riduzione dei costi operativi e una riduzione degli investimenti raggiungendo una maggiore efficienza,
evidenziata dalla riduzione del costo IT in rapporto alla CB e alla minor incidenza della funzione IT rispetto alla revenue.
attività di ricerca e sviluppo delle tecnologie
Al fine di selezionare le migliori tecnologie e le migliori soluzioni architetturali,
per la rete fissa e mobile, WIND si è concentrata nello studio e nella sperimentazione di nuove soluzioni volte a incrementare le prestazioni per i clienti
a larga banda per la rete mobile e fissa. Sulla rete mobile, WIND ha testato
e selezionato nuove tecnologie per consentire la fornitura di servizi a larga
banda a 42 Mbit/s attraverso la progressiva inclusione di tutte le funzionalità
previste dallo standard HSDPA (High Speed Downlink Packet Access).
A supporto dello sviluppo del Mobile Broadband, WIND ha partecipato alla
gara indetta dal Ministero dello Sviluppo Economico a settembre 2011 per
l’assegnazione delle nuove frequenze per LTE ed ha ottenuto 10MHz FDD
(Frequency Division Duplexing) in banda 800 MHz e 200 MHz FDD in banda
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2600MHz. Con l’ottenimento di tali frequenze WIND potrà ampliare l’offerta e
la capacità dei servizi dati in mobilità garantendo la copertura indoor e nelle
aree rurali con le frequenze a 800MHz ed il massimo delle prestazioni, attualmente ottenibili con LTE con i 200MHz contigui acquisiti in banda 2600MHz.
Lo sviluppo della rete mobile broadband sia HSDPA che LTE passa attraverso
l’utilizzo di tecnologie di nuova generazione quali la Single RAN (ossia una
sola infrastruttura per le diverse tecnologie radio 2G, 3G, LTE) che è ormai il
riferimento per la rete WIND e il costante potenziamento del backhauling in
fibra ottica delle BTS e dei ponti radio IP ad alta capacità.
Sulla rete di accesso fissa, WIND ha sviluppato studi tecnici ed economici e
testato le nuove tecnologie che permetteranno lo sviluppo delle reti ultra banda
larga in fibra (Fiber To The Home, Fiber to The Building, Fiber to The Mobile).
WIND ha proseguito il percorso di selezione e introduzione in rete di nuove
tecnologie al fine di semplificare ed ottimizzare l’architettura di rete globale
verso un paradigma “all-IP” che comprenda tutti i livelli di rete (fissa, mobile,
trasporto e core). A conferma del suo impegno nella ricerca e sviluppo sui
temi delle tecnologie ICT e sui servizi innovativi WIND ha proseguito con il
proprio centro di eccellenza denominato WIND Innovation Lab (WIL) e basato
a Milano nell’analizzare, studiare e valutare i nuovi trend tecnologici (evoluzioni infrastrutturali/architetturali e/o di prodotti) e di Business (declinati in
prodotti, servizi e processi) lavorando in sinergia con altri centri di ricerca, con
le Università oltre che con le Business Unit di WIND.
Fra le principali attività proposte dal WIL nel 2011 si segnalano iniziative relative:
•allo studio e realizzazione di un trial sull’evoluzione dell’IPTV in ottica Over
The Top
•allo studio e realizzazione di un trial per gestire l’“autenticazione forte” da mobile
•al miglioramento dei processi della gestione del rapporto col cliente proponendo soluzioni
- di automazione/ottimizzazione dei processi ai punti vendita (firma biometrica, dematerializzazione, store monitoring)
- di miglioramento della performance dei canali di vendita Web utilizzando
tool di crowdsourcing
- di automazione/supporto ai Call Center (messaggistica conversazionale,
multicanalità in modalità self-care)
•allo studio di soluzioni in ottica “green-ICT” (data center energy management)
•alla partecipazione a bandi europei e nazionali.
WIND ha proseguito i contatti con municipalità e associazioni (es. Assinform)
al fine di implementare tali servizi per la comunità.
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DEL CAPITOLO
27
Responsabilità verso gli stakeholder
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DEL CAPITOLO
Bilancio di Sostenibilità
Tappe verso la sostenibilità
30
Codice Etico, Modello Organizzativo 231/01 e Risk Assessment
31
Sistema di Gestione Integrato
32
Mappa degli stakeholder e modalità di coinvolgimento
36
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29
Tappe verso la sostenibilità
30
Dal Codice Etico alle iniziative di People Care,
WIND attua politiche di analisi e di identificazione dei rischi che possono essere generati dalla
propria attività e pone in essere azioni volte a
prevenire il verificarsi di tali rischi.
In coerenza con la propria missione e il proprio sistema di valori, WIND ha
realizzato sin dal 2000, un insieme di processi, procedure, iniziative, attività,
regole interne, impegni vincolanti e organismi di controllo, tendenti a rendere
sempre più trasparente, esplicito e formalizzato il proprio impegno per la responsabilità di impresa.
In particolare sono stati sviluppati i seguenti sistemi: il Codice Etico, il Modello
Organizzativo 231/01, il Risk Assessment, il Sistema di Gestione Integrato
(Qualità, Ambiente, Salute e Sicurezza, Responsabilità Sociale, Sicurezza delle
Informazioni), il Bilancio di Sostenibilità, la Certificazione SA 8000, le attività
di Stakeholder Engagement, le iniziative di People Care, la procedura di Conciliazione Paritetica.
WIND attua politiche di analisi e di identificazione dei rischi che possono essere generati dalla propria attività e pone in essere azioni volte a prevenire il
verificarsi di tali rischi.
Il filo conduttore che lega i processi di Corporate Responsibility, è rappresentato da un orientamento strategico di fondo centrato sul dialogo costruttivo
con tutti gli interlocutori, nella consapevolezza che la ricchezza e il valore si
creano anche attraverso la costruzione di rapporti positivi con gli stakeholder.
Anche per il 2011, WIND, dunque, ha concentrato la propria attenzione ai
propri principali stakeholder:
•Azionisti e Istituzioni Finanziarie: attraverso un continuo contatto determinato da incontri costanti e scambi continui di informazioni.
•Dipendenti: assicurando le migliori condizioni di lavoro, migliorando la comunicazione interna, consolidando il sistema premiante formale e informale, rendendo l’ambiente di lavoro sempre più stimolante e rispondente alle
esigenze delle persone, anche attraverso la disponibilità di servizi utili, e
massimizzando il contributo di ognuno attraverso una struttura organizzativa coerente con gli obiettivi di Business.
•Clienti: attraverso il continuo miglioramento della qualità dei prodotti e dei
servizi offerti e un’attenzione alle loro esigenze e necessità.
•Fornitori: attraverso un impegno alla definizione di un rapporto di partnership volto al miglioramento delle prestazioni.
•Istituzioni e collettività: attraverso un costante ascolto delle necessità della
collettività e un impegno nel fornire risposte.
•Ambiente: attraverso una costante attenzione al risparmio energetico.
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DEL CAPITOLO
Codice Etico, Modello Organizzativo 231/01
Storia
e Risk Assessment
Bilancio di Sostenibilità
Il Codice Etico è lo strumento in cui l’azienda identifica la propria missione,
visione e valori, e nel quale fissa i principi e le norme di comportamento che
guidano le relazioni azienda-stakeholder. Il Codice Etico integra e completa il
Modello di Organizzazione e Gestione previsto dal Decreto Legislativo 231/01.
Tutti gli stakeholder possono richiedere informazioni o segnalare, per iscritto
ed in forma non anonima, ogni violazione o sospetto di violazione del Codice
Etico.
Le segnalazioni sono analizzate assicurando la riservatezza dell’identità del
segnalante. Dall’analisi delle segnalazioni ricevute nell’anno 2011, non sono
state rilevate violazioni del Codice Etico.
Dalla periodica attività di Assessment su tutti i reati previsti dal D. Lgs. 231/01
è emerso che il 100% delle Direzioni WIND (in totale 13 Direzioni) sono monitorate per rischi legati alla corruzione. Nello specifico 7 delle 13 Direzioni sono
coinvolte in modo diretto nella “Aree a rischio”, mentre le restanti 6 Direzioni
sono coinvolte nelle “Aree a supporto delle attività a rischio”.
In relazione al Modello Organizzativo identificato, l’Organismo di Vigilanza, con
il supporto della Direzione Internal Audit, effettua periodicamente le attività
di vigilanza sulle aree a rischio 231/01 e predispone un report annuale per
il Consiglio di Amministrazione. Obiettivo del 2011 è effettuare le attività di
vigilanza su base trimestrale e predisporre report su base semestrale per il
Consiglio di Amministrazione. L’attività di vigilanza non ha rilevato, ad oggi,
attività illecite di cui ai reati 231/01.
L’indirizzo al quale inviare le segnalazioni è il seguente:
WIND Telecomunicazioni S.p.A.
Direzione Internal Audit - Codice Etico
Via G. Casalinuovo 8/10 00142 Roma
e-mail: Servizio Audit WIND - Codice Etico
([email protected])
In risposta alle disposizioni del Decreto Legislativo 8 giugno 2001, n. 231, che
disciplina la responsabilità amministrativa delle società, WIND ha adottato nel
2004 il Modello di Organizzazione e Gestione previsto dall’art. 6 del Decreto.
Il Modello è l’insieme dei processi e delle procedure di cui l’azienda volontariamente si dota, con l’obiettivo di prevenire la commissione di reati da parte
dei propri Amministratori, Dirigenti e dipendenti.
Nel 2011, con delibera del CdA del 10/11/2011, è stato approvato il nuovo
Modello WIND in cui sono stati apportati alcuni aggiornamenti, al fine di riflettere anche le modifiche avvenute nell’organizzazione della Società. In particolare, le principali modifiche hanno riguardato:
•la previsione di un Organismo di Vigilanza collegiale, composto da un membro interno (il responsabile dell’Internal Audit) e da due professionisti esterni aventi competenze legali e competenze in materia contabile;
•il riesame e riorganizzazione delle attività sensibili al fine di aggregarle per
macro-aree di rischio.
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Relativamente all‘attività di informazione e formazione sul Modello Organizzativo, la Società ha previsto un’area dedicata sulla Intranet aziendale e la sottoscrizione da parte dei Quadri e Dirigenti di una Dichiarazione di Impegno al
Codice Etico e Modello 231/01; inoltre, attività di informazione e formazione
viene svolta anche nel corso degli incontri con i referenti individuati nelle aree
a rischio, in occasione degli adeguamenti del Modello.
Inoltre, ad ottobre 2011, la Direzione Human Resources ha iniziato un programma di formazione sul Modello 231/01 che si concluderà nel 2012 e
coinvolgerà per step tutti i dipendenti aziendali. L’attività di formazione viene
erogata tramite una piattaforma e-learning e prevede dei test di valutazione
finale al fine di monitorare il grado di apprendimento delle tematiche trattate
nel corso.
È, inoltre, in corso di definizione un progetto formativo di approfondimento,
da erogare nel 2012, dedicato al management ed alle risorse direttamente
coinvolte nelle attività sensibili.
Il dialogo con tutti gli interlocutori è fondamentale:
tutti gli stakeholder possono richiedere informazioni
o segnalare ogni violazione o sospetto di violazione
del Codice Etico.
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DEL CAPITOLO
31
Sistema di Gestione Integrato
32
Il Sistema di Gestione Integrato è il sistema attraverso il quale WIND orienta
tutte le proprie attività operative, con l’obiettivo di supportare il Business, migliorandone progressivamente le performance.
Fin dalla sua nascita WIND opera secondo elevati standard qualitativi, verificati e certificati in base alle principali normative internazionali di riferimento
dall’ente di certificazione DNV (Det Norske Veritas). In questo contesto, l’impegno a mantenere e ampliare le certificazioni conseguite si è rafforzato a fine
2005 nell’integrazione in un unico sistema di gestione denominato Sistema
di Gestione Integrato, comprendente le certificazioni ISO 9001 (Qualità6�),
ISO 14001 (Ambiente), OHSAS 18001 (Salute e Sicurezza dei Lavoratori) e
SA 8000 (Responsabilità Sociale).
A dicembre 2006 il Sistema Integrato di WIND si è arricchito della nuova
certificazione ISO 270017 (Sicurezza delle informazioni).
Anno di
conseguimento
Norma di
riferimento
Ambiente
2000
UNI EN ISO 14001
Salute e Sicurezza
2001
OHSAS 18001
Qualità
2002
UNI EN ISO 9001
Responsabilità Sociale
2004
SA 8000
Sicurezza delle Informazioni
2007
ISO IEC 27001
Certificazione
WIND si propone di essere un’Azienda che basa le sue attività sul rapporto
e sul dialogo continuo con i suoi stakeholder, includendo in questa definizione individui o gruppi di individui che influenzano e/o sono influenzati dalle
attività di un’impresa, dai suoi prodotti e servizi, e dai relativi risultati di
performance.
Sono stakeholder di WIND i clienti, le Associazioni dei Consumatori, i
Dipendenti, gli Azionisti, la Comunità Finanziaria, le Organizzazioni Sindacali,
le Istituzioni, la Collettività, i Fornitori e Partner Commerciali, l’Ambiente.
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Il Sistema di Gestione Integrato è basato sulla Politica Integrata che
definisce le linee guida e gli obiettivi per tutti gli ambiti coperti dal sistema.
La Politica Integrata indica i punti di attenzione sui quali WIND si propone di
operare rispetto ai temi del Sistema di Gestione Integrato.
•Stabilire e mantenere un rapporto di collaborazione con i propri stakeholder.
•Porre attenzione ai temi della reputazione aziendale comunicando all’interno e all’esterno l’impegno di WIND.
•Assicurare la qualità dei prodotti e dei servizi offerti, attraverso la comprensione e la soddisfazione delle esigenze del cliente, sia esterno che interno,
migliorando continuamente l’efficacia e l’efficienza dei processi.
•Rispettare i diritti dei lavoratori.
•Garantire la tutela della salute e dell’integrità psicofisica delle persone che
lavorano all’interno di WIND.
•Non attuare né favorire l’uso di pratiche coercitive, violenze fisiche e psicologiche.
•Assicurare la libertà di Associazione.
•Proibire ogni tipologia di discriminazione nei confronti dei lavoratori.
•Ridurre i rischi per la salute e la sicurezza connessi alle attività aziendali.
•Aggiornare continuamente i requisiti di sicurezza e diffondere una corretta
e completa conoscenza delle prassi da adottare.
•Ridurre e contenere i costi correlati alle malattie professionali e agli infortuni sul lavoro.
•Raccogliere i suggerimenti di miglioramento e gestirli.
•Ridurre gli impatti delle attività aziendali sull’ambiente, promuovendo a tutti
i livelli un senso di responsabilità.
•Ridurre l’inquinamento elettromagnetico attraverso l’utilizzo di tecnologie
adeguate.
•Razionalizzare i consumi delle risorse naturali (energia, acqua, materie prime), attraverso un impiego più efficiente e il monitoraggio continuo per
favorire la riduzione delle emissioni in atmosfera.
•Ridurre l’impatto visivo degli impianti e le criticità ambientali.
•Garantire la gestione della sicurezza nel trattamento delle informazioni, mediante il rispetto dei requisiti di riservatezza, integrità e disponibilità delle
informazioni stesse.
6 Il dominio attualmente coperto dalla certificazione ISO 9001:2008 è rappresentato dai servizi di
vendita, fornitura e assistenza di telefonia mobile, fissa e Internet, rivolti alla clientela Business,
e dai servizi di supporto offerti di Network e Information Technology.
7 La ISO 27001 è una norma internazionale che definisce i criteri di un sistema di gestione della
sicurezza delle informazioni. Il dominio attualmente coperto in WIND si riferisce alle informazioni
relative alla clientela Business.
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DEL CAPITOLO
Bilancio di Sostenibilità
•Formare ed addestrare il personale per l’identificazione e la riduzione dei
rischi per la sicurezza delle informazioni connessi alle attività aziendali, promuovendo ad ogni livello un diffuso senso di responsabilità nell’utilizzo dei
dati aziendali, dei clienti e dei Fornitori.
•Rivolgere un’attenzione particolare ai rapporti con Partner e Fornitori sensibilizzandoli sugli aspetti relativi alla sicurezza delle informazioni e della
Responsabilità Sociale d’impresa.
•Garantire il costante rispetto delle Normative e Leggi applicabili.
•Definire i criteri di valutazione e di accettazione dei rischi.
•Affinare i sistemi di rilevazione e misurazione delle prestazioni.
La Politica Integrata riflette l’approccio di WIND alla sostenibilità e fornisce
i principi e gli obiettivi che regolano i processi di Business.
In coerenza con la Politica Integrata, opera il Comitato di Presidio Integrato,
costituito dai responsabili delle funzioni coinvolte nei processi di miglioramento delle diverse certificazioni. Tale Comitato si riunisce due volte l’anno in sede
di Riesame della Direzione, a giugno e ottobre, con l’obiettivo di verificare lo
stato di avanzamento delle attività di miglioramento sui temi della Qualità,
Ambiente, Tutela e Sicurezza dei lavoratori, condizioni di lavoro delle persone
nell’ambiente di lavoro WIND, identificare eventuali aree di miglioramento e
stabilire gli obiettivi futuri. In agenda vi sono anche le azioni realizzate in vista
della verifica da parte dell’ente di certificazione esterno, che effettua una
verifica integrata sui temi inclusi nel Sistema di Gestione Integrato.
Con frequenza semestrale si svolge anche il Riesame della Direzione SA
8000, che coinvolge alcuni responsabili delle aree connesse alle tematiche
SA 8000 e i Rappresentanti dei Lavoratori per la SA 8000. In occasione di
tale Comitato si illustrano le attività svolte, i risultati conseguiti rispetto agli
obiettivi, e le tematiche derivanti dalle segnalazioni rilevate nel corso degli
audit interni.
Nel corso del 2011 sono state identificate una serie di aree di miglioramento
relativamente ai diversi temi (Qualità, Ambiente, Tutela e Sicurezza dei lavoratori, Responsabilità Sociale e Sicurezza delle Informazioni) a seguito dello
stato di avanzamento dei diversi progetti in corso. È emerso un coinvolgimento sostanziale di tutte le parti intervistate, le quali dopo aver illustrato i
propri progetti hanno indicato gli obiettivi per il periodo successivo. I dettagli di
quanto emerso sono riportati nel prosieguo del Bilancio a seconda che si parli
di Ambiente, Responsabilità Sociale, Salute e Sicurezza o Qualità.
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L’obiettivo per il 2012 è continuare con l’applicazione del Sistema e delle
sue linee guida, estendendo l’area di attività anche su funzioni aziendali non
ancora comprese nel perimetro di certificazione. Sul fronte della formazione
dedicata saranno studiati metodi per incrementare questa attività anche ricorrendo ad iniziative di formazione online da affiancare a quelle tradizionali
in aula.
SA 8000
SA 8000 è uno standard internazionale sviluppato nel 1997 dal SAI (Social
Accountability International) con l’obiettivo di aumentare l’attenzione delle
aziende e dei fornitori relativamente all’utilizzo di pratiche e condizioni di lavoro.
La norma SA 8000 persegue l’obiettivo del miglioramento delle condizioni di
lavoro delle persone, attraverso strumenti quali:
•lo sviluppo e la valorizzazione delle persone
•la formazione e la crescita professionale delle persone
•il rispetto della salute e della sicurezza dei lavoratori
•il controllo e la verifica del rispetto dei requisiti della norma lungo l’intera
catena/filiera di fornitura
•la gestione dell’immagine e della reputazione aziendale
•l’ascolto di tutte le parti interessate.
Nel corso del 2011 sono state identificate
una serie di aree di miglioramento in tema
di Qualità, Ambiente, Tutela e Sicurezza dei
lavoratori, Responsabilità Sociale e Sicurezza
delle Informazioni: i dettagli di quanto emerso
sono riportati in questo Bilancio.
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DEL CAPITOLO
33
34
Sistema di Gestione Integrato
Bilancio di Sostenibilità
Le regole che WIND deve rispettare
•non impiego di lavoro infantile e di lavoro minorile
•non ricorso né sostegno ad alcuna forma di lavoro obbligato, cioè di
costrizione dei dipendenti a lavorare con ricatti di qualunque tipo
•garanzia della salute e della sicurezza dei propri lavoratori e pieno rispetto delle norme di legge relative
•garanzia della libertà delle associazioni sindacali e dei propri aderenti
•assenza di discriminazioni di qualunque tipo dei lavoratori e fra i lavoratori
Il Bilancio di Sostenibilità è per WIND il mezzo attraverso cui valutare l’efficacia delle azioni svolte in riferimento agli obiettivi prefissati, evidenziando i
punti di forza e tenendo conto dei margini di miglioramento. Questo documento vuole render conto ai propri stakeholder (sia interni che esterni) di
ciò che l’Azienda intende con il termine sostenibilità, ovvero “lo sviluppo che
soddisfa le esigenze del presente senza compromettere la possibilità per le
generazioni future di soddisfare i propri bisogni”. Il Bilancio non vuole limitarsi
a mero strumento di informazione, ma essere strumento di coinvolgimento e
dialogo con i propri stakeholder, comunicando loro standard e principi, affinché possano acquisire informazioni e parametri di giudizio.
Temi fondamentali del Bilancio di Sostenibilità sono l’impatto sociale, ambientale ed economico, dell’attività d’impresa. Per WIND deve essere uno
strumento chiaro ed esaustivo per guardare al proprio operato, condividere
risultati ed obiettivi, senza dimenticare le proprie responsabilità.
•applicazione di procedure disciplinari nel pieno rispetto delle norme di
legge
•orario di lavoro rispondente ai requisiti di legge e agli accordi nazionali
e locali
•retribuzione rispondente al contratto nazionale e a quello integrativo
aziendale
•comunicazione all’esterno del proprio impegno al rispetto della norma
SA 8000
•impiego di fornitori che rispettino anch’essi i principi della norma SA 8000.
Questo documento vuole rendere conto ai propri stakeholder di ciò che l’Azienda intende con
il termine sostenibilità: “lo sviluppo che soddisfa le esigenze del presente senza compromettere la possibilità per le generazioni future di
soddisfare i propri bisogni”.
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DEL CAPITOLO
Bilancio di Sostenibilità
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DEL CAPITOLO
35
Mappa degli stakeholder e modalità di coinvolgimento
36
WIND vuole avere un’attenzione particolare verso i propri stakeholder, impegnandosi ad avere con loro un dialogo continuo.
essi gli obbligazionisti e, infine, revisionando gli ambiti tematici e la modalità
di coinvolgimento.
Nel corso del 2011 WIND ha effettuato un’analisi relativamente ai suoi
stakeholder, confermando quelli precedentemente definiti, includendo tra di
La tabella che segue vuole essere la mappa puntuale degli stakeholder e le
tematiche rilevanti per ciascuno di essi.
CATEGORIA
STAKEHOLDER
AMBITO TEMATICO
Azionisti e obbligazionisti
•WIND TELECOM S.p.A. e il suo management
•Remunerazione dell’investimento
•Trasparenza
•Gestione del cambiamento
Persone di wind
•Dipendenti
•Collaboratori esterni
•Rappresentanze e Organizzazioni Sindacali
•Identità, valori
•Valorizzazione, motivazione e sviluppo
•Stabilità
•Comunicazione interna
•Gestione del cambiamento (nuovi shareholder)
•Tutela e Sicurezza sul lavoro
•Qualità della vita (stress da lavoro correlato)
•Pari opportunità
•Value continuity
Comunità Finanziaria
•Banche
•Investitori istituzionali
•Investitori privati
•Analisti finanziari
•Agenzie di rating
•Trasparenza verso il mercato
•Solidità e sostenibilità finanziaria
•Relazione con gli investitori
•Corporate Governance
Clienti e Associazioni dei
Consumatori
•Utenti Consumer e Microbusiness
•Utenti Business
•Pubblica Amministrazione
•Associazioni dei Consumatori
•Anticipazione e rilevazione delle aspettative e
dei bisogni dei clienti
•Trasparenza
•Convenienza e semplicità
•Risoluzione efficace e tempestiva dei problemi
•Qualità e affidabilità del servizio e personalizzazione
della relazione con il cliente
•Valorizzazione della fedeltà
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DEL CAPITOLO
Bilancio di Sostenibilità
CATEGORIA
STAKEHOLDER
AMBITO TEMATICO
Fornitori e Partner Commerciali
•Fornitori di beni e prodotti
•Fornitori di servizi
•Subfornitori di beni e prodotti
•Rete di vendita diretta e indiretta
•Diffusione dei principi etici all’esterno dell’Azienda
•Continuità del rapporto
•Qualificazione e valutazione
•Condizioni negoziali
•Tempi di pagamento
•Sviluppo di partnership
•Sustainable Supply Chain
Istituzioni
•Enti regolatori (Authority, Privacy, Antitrust, ecc.)
•Istituzioni del Governo nazionale e locale (Ministero delle
Comunicazioni, Enti locali, ecc.)
•Magistratura e Procure della Repubblica
•Organismi di Autorità Giudiziaria (Forze di polizia)
•Protezione Civile
•Rispetto delle leggi e delle norme regolamentari
•Comunicazione trasparente
•Gestione aziendale socialmente responsabile
•Sviluppo di azioni e progetti comuni
•Contributo alla vita del Paese in termini di imposte,
contributi ed oneri sociali
Collettività
•Territorio
•Associazioni del Terzo Settore
(no-profit, ONLUS, ONG, ecc.)
•Università e mondo della Ricerca
•Media e opinion leader
•Attenzione al rispetto del territorio
•Collaborazioni con il mondo accademico per ricerca
e sviluppo
•Raccolta fondi attraverso SMS solidale
•Tutela dei minori
•Innovazione
•Sostegno a iniziative sociali
Ambiente
•Ecosistema
•Ministero dell’Ambiente
•Associazioni ambientaliste
•Agenzie specializzate (es. ARPA, APAT)
•Generazioni future
•Attenzione ai possibili Impatti sull’ambiente
•Contenimento dei consumi delle risorse naturali
•Raccolta differenziata
•Mobilità sostenibile
•Utilizzo di energia alternativa e energia verde
•Monitoraggio e ottimizzazione energetica
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DEL CAPITOLO
37
38
Mappa degli stakeholder e modalità di coinvolgimento
modalità di coinvolgimento degli stakehoLder
Per ciascun soggetto coinvolto (stakeholder) è stato valutato il grado di influenza sulle decisioni aziendali e il livello di interesse per le attività di WIND,
tenendo conto del potere decisionale, della presenza di obblighi di legge
o contrattuali, della dipendenza dall’Azienda, del collegamento con le strategie aziendali.
Rispetto alle tematiche identificate, il passo successivo è stato quello di individuare l’esistenza di meccanismi di coinvolgimento già in atto nei confronti
dei diversi stakeholder.
La tabella di seguito riportata evidenzia le diverse tipologie di strumenti e di
metodi attuati da WIND per coinvolgere i propri stakeholder.
Livello di coinvolgimento
STAKEHOLDER
Informare
Ascoltare
Azionisti e obbligazionisti
•
•
•
•
•
•
Sito istituzionale
Informativa su richiesta
Bilancio di Sostenibilità
Conference
Mailing list
Casella di posta
dedicata
• Incontri
• Assemblee degli
azionisti
• Sedute di organi
collegiali
• Trimestrale/Semestrale
• Meeting specifici
Persone di WIND
• Portale Intranet W’IN
• Comunicazioni dal
vertice aziendale
• Bilancio di Sostenibilità
•
•
•
•
Mailbox tematiche
Contact SA 8000
Diretta Line
Stakeholder
Engagement
Comunità Finanziaria
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Conference call
Meeting one-on-one
Investor Conference
International Roadshow
Cliente
• Newsletter
• Sito istituzionale
• Siti commerciali e di
servizio
• Portale Libero
• Documentazione
commerciale
• Campagne di
comunicazione
• Carta dei Servizi
• Bilancio di Sostenibilità
Sito istituzionale
Bank Meeting
Informativa su richiesta
Comunicati Stampa
Bilancio di Sostenibilità
• Indagini Customer
Satisfaction
• Gestione reclami
• Monitoraggio di tutti
i canali di
comunicazione sulle
attività consumeristiche
• Portale Libero
TORNA ALL’INDICE
Consultare
Coinvolgere
•
•
•
•
Focus Group
Workshop
Survey interne
Incontri/interviste
SA 8000
• Stakeholder
Engagement
•
•
•
•
• Focus Group
• Iniziative mirate con
le Associazioni dei
Consumatori
• Dialogo strutturato
con le Associazioni dei
Consumatori tramite
il tavolo permanente
• Procedura di
conciliazione paritetica
• Portale Libero
• Stakeholder
Engagement
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DEL CAPITOLO
Collaborare
Meeting e Convention
Eventi aziendali
Meeting con le OO.SS.
Stakeholder
Engagement
• Tavolo di lavoro
permanente con le Ass.
Consumatori (Consumer
Forum)
• Tavoli di lavoro multi
tematici
• Interventi formativi per
conciliatori
Bilancio di Sostenibilità
STAKEHOLDER
Informare
Ascoltare
Consultare
Coinvolgere
Fornitore e Partner
commerciale
• Sito istituzionale
• Bilancio di Sostenibilità
• Aree “extranet” dedicate
• Meeting specifici
• Momenti formativi per
i Partner commerciali
• Focus Group
• Stakeholder
Engagement
Istituzioni
• Sito istituzionale
• Bilancio di Sostenibilità
• Meeting specifici
• Meeting con Enti Locali
• Rapporti con gli Enti
regolatori
• Tavoli tecnici con le
Istituzioni
• Stakeholder
Engagement
Collettività
• Sito istituzionale
• Comunicati Stampa
• Bilancio di Sostenibilità
• Meeting specifici
• Meeting con Enti Locali
• Rapporti con le
Istituzioni del territorio
• Progetti per la collettività
• Raccolte fondi SMS
• Collaborazioni con
Università e mondo
della Ricerca
Ambiente
• Sito istituzionale
• Comunicati Stampa
• Bilancio di Sostenibilità
• Meeting specifici
• Meeting con Enti Locali
• Protocolli con ANCI
• Relazioni con enti
incaricati del controllo
(ARPA e ASL)
• Stakeholder
Engagement
• Progetti con enti
incaricati del controllo
(ARPA e ASL)
La scelta dipende da una serie di fattori quali, in primis, gli obiettivi specifici
che si desiderano raggiungere, la complessità e natura dei temi trattati, la
tipologia di interlocutori (frequenza ed intensità della relazione, conoscenza pregressa dei temi oggetto di confronto, ecc.). Gli approcci che possono
essere adottati variano da interazioni più o meno passive (informazione e/o
ascolto) dove gli stakeholder acquisiscono o forniscono informazioni (si va dal
monitoraggio della relazione, all’informazione sui risultati di performance da
parte dell’impresa; dalla interazione mirata ad obiettivi specifici, per lo più
commerciali, con alcuni interlocutori, alla consultazione su temi che l’impresa
ritiene per se stessa strategici) a situazioni in cui gli stakeholder stessi iniziano e disegnano il processo (in questo caso si parla, a seconda del livello, di
consultazione, coinvolgimento, collaborazione).
Stakeholder Engagement
WIND considera un impegno importante quello di dare continuità al dialogo
con i propri stakeholder, attraverso momenti di confronto, incontri specifici, la
comunicazione interna e la TV aziendale, con l’obiettivo di coglierne le esigenze e le aspettative, e di soddisfarle in misura sempre crescente.
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Collaborare
Per “Stakeholder Engagement” si intende il processo continuo e sistematico
con cui WIND instaura un dialogo strutturato e costante con i propri interlocutori, al fine di recepirne il punto di vista e le aspettative, e fissare gli obiettivi
di miglioramento.
L’impegno ad attuare un dialogo costruttivo con i propri stakeholder, si basa
sulla consapevolezza e sulla convinzione che una gestione trasparente delle relazioni con i nostri interlocutori, in un’ottica di reciproco vantaggio e di
consolidamento positivo delle relazioni stesse, sia fondamentale non solo per
limitare i rischi ma per accrescere il nostro sviluppo e la nostra competitività.
Il coinvolgimento, fornendo input per alimentare i processi di gestione e per
verificare l’impatto (positivo o negativo) delle operazioni su coloro che ne sono
influenzati, diventa un elemento guida per l’apprendimento e il cambiamento
di tutta l’impresa.
Lo Stakeholder Engagement è l’impegno a far proprio il principio dell’inclusività,
il che significa riconoscere agli stakeholder il diritto di essere ascoltati ed
accettare l’impegno a rendicontare le proprie attività e le proprie scelte.
WIND ha già attivato in questi anni diverse forme di coinvolgimento volte ad
TORNA ALL’INDICE
DEL CAPITOLO
39
40
Mappa degli stakeholder e modalità di coinvolgimento
ascoltare la voce diretta dei propri stakeholder: dalle forme di ascolto e di dialogo con i clienti ai rapporti consolidati con le Associazioni dei Consumatori;
dal coinvolgimento realizzato con i dipendenti in momenti specifici (survey,
focus group, workshop tematici, incontri-interviste SA 8000) ai rapporti con
i propri fornitori.
Dal 2006 WIND ha realizzato iniziative di Stakeholder Engagement, ispirandosi ai principi e alle modalità operative descritte dallo standard AA1000 SES.
Dal 2009 WIND ha utilizzato anche i risultati delle interviste SA 8000 e delle
sessioni informative CSR rivolte ai dipendenti aziendali e degli audit ai fornitori
per perseguire tali scopi.
Tali attività sono state svolte grazie ad una specifica metodologia finalizzata
a garantire un approccio pragmatico, innovativo e orientato a stabilire vere e
proprie partnership con gli stakeholder.
Nel corso del 2011 sono state effettuate 20 sessioni di formazione/interviste SA 8000 in 15 sedi WIND, alle quali hanno partecipato 215 dipendenti.
Inoltre, sono stati incontrati 10 fornitori che operano nelle aree di fornitura
di Servizi Call Center, Apparati Network, Pubblicità e planning pubblicitario,
Pulizie e Manutenzione.
La descrizione dettagliata di quanto effettuato ed emerso è riportata nel capitolo “Performance”, nel quale i risultati conseguiti sono illustrati per singolo
stakeholder.
Come per il 2010, anche lo Stakeholder Engagement 2011 ha rappresentato per WIND e i suoi stakeholder partecipanti un momento di confronto e
di apprendimento, avendo identificato e compreso aspettative e percezioni,
sfide e opportunità.
Nella convinzione che, assicurare il diritto di ascoltare e di essere ascoltati a coloro, gli stakeholder, che sono influenzati o possono influenzare le
attività dell’organizzazione, facendosi carico di recepire le loro aspettative,
aiuti l’organizzazione ad agire meglio.
Lo Stakeholder Engagement 2011, oltre al coinvolgimento di nuovi stakeholder, ha previsto il coinvolgimento di almeno tre/quattro stakeholder già coinvolti nel 2010 al fine di fornire feedback, rilevare le nuove aspettative e incre-
TORNA ALL’INDICE
mentare il loro coinvolgimento (es. Altro Consumo, due ONLUS, Samsung).
Con tale strumento ci si è posti nei confronti degli stakeholder WIND
i seguenti obiettivi:
•Persuadere e tranquillizzare
•Informare e coinvolgere
•Dialogare e aggiornare
•Responsabilizzare e motivare
Gli stakeholder che hanno partecipato all’edizione 2011 appartengono
alle categorie: fornitori, Associazioni dei Consumatori, banche, Ministero
dell’ambiente e collettività (associazioni del terzo settore come ONLUS).
Allo Stakeholder Engagement di WIND hanno partecipato anche diverse
funzioni aziendali, ciò sia per essere in grado di recepire adeguatamente le
informazioni e le aspettative degli stakeholder partecipanti sia per fornire in
tempo reale alcune risposte trasferendo in quella sede informazioni sulla CSR
di WIND magari non ancora abbastanza diffuse.
Questo approccio è stato apertamente apprezzato da parte di tutti gli stakeholder che hanno potuto condividere i risultati raggiunti durante l’Engagement sia con i rappresentanti di WIND, sia tra di loro.
Lo Stakeholder Engagement di WIND nel 2011 ha avuto l’obiettivo di avviare
un dialogo e un confronto con alcuni propri stakeholder.
Il modello di Stakeholder Engagement adottato da WIND è di carattere ciclico
e comporta tre specifiche fasi di engagement:
1) ANNO UNO: identificazione delle aree tematiche da affrontare nell’anno,
identificazione degli stakeholder appartenenti a tale aree, selezione degli
stakeholder maggiormente rappresentativi per WIND, identificazione delle
specifiche focus area di engagement, organizzazione ed effettuazione degli
incontri con una specifica modalità di facilitazione finalizzata alla massima
sinergia e interazione (inclusività), presentazione progetti.
2) ANNO DUE: stessa attività dell’anno UNO e implementazione dei progetti
identificati nell’anno UNO.
3) ANNO TRE: continuazione del ciclo di engagement come anno UNO e DUE.
In particolare nel corso del 2011 si sono affrontati temi di carattere sociale,
modalità operative di WIND, condivisione di best practices, collaborazioni in
ambito tecnologico e ambientale.
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DEL CAPITOLO
Bilancio di Sostenibilità
marzo
aprile
maggio
giugno
1
Raccolta fondi
2
Servizi di supporto domestico
3
Processo di gestione del credito
4
ISO 9001 per il Processo di Reclami postpagato mobile
5
Incontro RSPP
6
Raccolta differenziata
7
Bilancio Sostenibilità
8
Magliette Tecnologiche
9
10
luglio
ambientali e promuovere la consapevolezza dell’importanza dell’ambiente
dei cittadini.
Al termine dell’attività di Stakeholder Engagement è stato predisposto il programma di realizzazione dei progetti che saranno realizzati nel 2012, la presentazione dei risultati dei progetti concordati con gli stakeholder è prevista
per novembre 2012.
Lo Stakeholder Engagement condotto nel 2011 è stato riprogettato sulla base
dei principi relativi alla sostenibilità, concentrando l’attenzione principalmente
su tali aspetti, ed è stato condotto da un tutor esterno ed esperto di sostenibilità e Stakeholder Engagement.
Gli impegni di WIND sui progetti nati dallo SE 2011 ricadranno tutti nel corso
del 2012, la realizzazione dei progetti, sarà pianificata e condivisa con i vari referenti interni WIND delle strutture impattate, anche tenendo in considerazione
le esigenze degli SH stessi. Alcuni progetti saranno a breve termine, altri, soprattutto quelli di natura tecnologica, saranno conclusi nel corso del 2013 con
un costante monitoraggio sull’implementazione e sull’avanzamento attività.
La pianificazione temporale dei progetti è la seguente:
agosto
settembre
ottobre
novembre
Presentazione dei risultati
Il risultato del Stakeholder Engagement del 2011 è stata l’identificazione, a
seguito degli incontri effettuati, di alcuni progetti comuni sulla sostenibilità da
realizzare nel 2012 con gli stakeholder.
Di seguito l’elenco dei progetti:
•Magicaburla: Possibile collaborazione del personale WIND per aiutare la
raccolta dei fondi (promozione della raccolta con interventi molto brevi in
manifestazioni pubbliche).
•Peter Pan: Possibile collaborazione del personale WIND (sabato e domenica) a supporto ad esempio per i traslochi delle case messe a disposizione
delle famiglie di pazienti con terapie di lungo periodo.
•Movimento difesa del cittadino: Migliorare il processo di gestione del
credito tenendo conto della storia pregressa del cliente.
•Huawei: Organizzare un incontro tra RSPP (WIND – Huawei) al fine di confrontarsi su varie tematiche: gestione dello stress, modalità di applicazione
della legge e sulle soluzioni adottate; condivisione progetto di raccolta differenziata con AMA.
•Ericsson: Collaborazione per contribuire all’efficientamento energetico e
riduzione di CO2 dei siti radio, impattando positivamente sui cambiamenti
climatici; collaborazione per il monitoraggio dell’inquinamento nelle città e
dei livelli di CO2, con il fine di contribuire al miglioramento delle condizioni
Efficientamento energetico
Inquinamento nelle città
Infine, nel 2011 è proseguito il progetto OPENWIND, dedicato alle Associazioni dei Consumatori e consistente nella presentazione dell’infrastruttura tecnologica su
cui poggiano tutti i servizi offerti da WIND e nell’approfondimento di tematiche che, dall’analisi del rapporto tra WIND e le Associazioni, sono risultate più rilevanti
per i consumatori. Il dettaglio di tale progetto è riportato nel paragrafo “Associazioni dei Consumatori” nella sezione “Clienti”.
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DEL CAPITOLO
41
Performance
TORNA ALL’INDICE
Bilancio di Sostenibilità
Azionista e Comunità Finanziaria
44
Persone di WIND
52
Clienti
72
Fornitori
84
Istituzioni e collettività
88
Ambiente
114
TORNA ALL’INDICE
43
Azionista e comunità finanziaria
44
WIND ha chiuso il 2011 in crescita rispetto
al 2010, nonostante la contrazione del mercato delle telecomunicazioni italiane. Il valore
economico generato e distribuito indica come
l’azienda WIND ha creato benessere per gli
stakeholder: l’Azienda è vista come una squadra di soggetti che collaborano al fine di creare
ricchezza, la cui distribuzione va a beneficio di
tutti loro.
Nel corso del 2011 WIND ha fornito sistematicamente ai propri azionisti e
alla comunità finanziaria informazioni complete e tempestive, attraverso un
programma attivo di investor relation.
I principali stakeholder con cui l’Azienda si relaziona sono: (i) gli azionisti (VimpelCom Ltd. e WIND TELECOM S.p.A.), (ii) gli investitori (le banche e gli investitori istituzionali) che partecipano al finanziamento dell’Azienda attraverso la
sottoscrizione di prestiti bancari o di emissioni obbligazionarie, (iii) gli analisti
finanziari, appartenenti a banche e fondi di investimento, (iv) le agenzie di
rating, che forniscono una valutazione dell’azienda WIND, (v) le società specializzate in ricerche di mercato, interessate all’evoluzione del mercato italiano e al posizionamento dell’Azienda, e (vi) i media che pubblicano i risultati
economici e finanziari in occasione della chiusura del Bilancio annuale e della
pubblicazione dei risultati trimestrali.
Sono svariate le occasioni di incontro e confronto con gli stakeholder finanziari. Ad esempio, un’occasione di interscambio di informazioni è rappresentata
dalle conference call organizzate dalla società in occasione della pubblicazione dei risultati economico-finanziari (trimestrali, semestrali e annuali) nelle
quali il management presenta alla comunità finanziaria i principali risultati
ottenuti nel periodo e si rende disponibile a rispondere alle domande ricevute
dai singoli partecipanti.
In molte occasioni gli analisti incontrano direttamente il management di WIND,
nell’ambito di momenti dedicati. Tutto ciò ha consentito di instaurare una stabile relazione con gli investitori e più in generale con la comunità finanziaria,
ottenendo un feedback positivo sul livello qualitativo e quantitativo delle informazioni fornite, anche in considerazione dell’approccio di WIND, improntato
su quello di una azienda quotata. Infine è a disposizione della comunità finanziaria una mailing list con cui l’azienda comunica periodicamente le notizie
finanziarie rilevanti.
Nel corso del 2011 WIND ha realizzato oltre 600 contatti con analisti e
investitori. Circa 150 di questi contatti sono rappresentati da meeting
one-on-one svolti durante i roadshow (sia in occasione del lancio di nuovi
finanziamenti che non-deal roadshow), e 400 alle investor conference e
conference call, mentre i rimanenti 50 contatti riguardano meeting oneon-one che si svolgono negli uffici WIND.
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DEL CAPITOLO
Bilancio di Sostenibilità
Attualmente gli analisti, gli investitori e la comunità finanziaria valutano molto
positivamente la performance di WIND, in particolare in virtù dei risultati di
Business ed economico-finanziari ottenuti.
Di seguito, infine, il rating di WIND alla fine del 2011:
S&P: Corporate Rating upgrade BBFitch: Corporate Rating upgrade BB
Moody’s: Corporate Rating B1
5.514
1.472
4.042
5.570
1.497
4.072
Ricavi, E mln
Fisso
Mobile
Nel corso del 2011 è stato avviato il processo di integrazione tra WIND
TELECOM ed il Gruppo VimpelCom. Tale processo, per la funzione di investor
relation, è stato completato a fine 2011. Nel 2012 le funzioni IR centrali saranno sempre più integrate con quelle condotte a livello locale in modo da
assicurare un approccio comune verso la comunità finanziaria.
dati economici e patrimoniali
2010*
2011
* Ricavi totali 2010 precedentemente esposti erano 5.898 milioni di euro; ricavi 2010 del fisso
precedentemente esposti erano 1.856 milioni di euro.
L’EBITDA nel 2011 raggiunge i 2.120 milioni di euro, stabile rispetto al 2010
con un margine del 38,1%
WIND ha chiuso il 2011 in crescita rispetto al 2010, nonostante la contrazione del mercato delle telecomunicazioni italiane e lo scenario regolamentare
complesso.
Nel 2011 WIND ha ceduto parte delle proprie attività come conseguenza della
fusione tra la controllante WIND TELECOM e VimpelCom Ltd. Tali attività sono
state rappresentate nel 2011 come discontinued operations e di conseguenza tale rappresentazione ha comportato la riclassifica dei valori economici
comparativi del 2010.
I ricavi consolidati totali di WIND hanno raggiunto 5.570 milioni di euro, con
una crescita del 1,0% rispetto al 2010, trainati dalla crescita dei ricavi da
servizi di telecomunicazioni, aumentati dello 0,7% rispetto all’anno precedente, attestandosi a 5.277 milioni di euro. I ricavi da servizi di telefonia
fissa nell’anno presentano un incremento del 3,0% trainati principalmente
dall’incremento dei ricavi broadband e dalle ottime performance registrate dal
segmento Consumer (+7,0%). I ricavi da servizi di telefonia mobile al netto
del taglio delle tariffe di terminazione mobile, mostrano un aumento organico
del 2%. La crescita organica ha risentito tuttavia della forte pressione competitiva, caratterizzata da promozioni aggressive in particolare per i clienti in
Mobile Number Portability, e delle discontinuità a livello regolamentare.
TORNA ALL’INDICE
2.130
297
1.834
2.120
303
1.817
EBITDA, E mln
Fisso
Mobile
2010*
2011
* EBITDA totale 2010 precedentemente esposto era 2.185 milioni di euro; EBITDA 2010 del fisso
precedentemente esposto era 351 milioni di euro.
Il risultato operativo mostra un leggero calo nel 2011, attestandosi a 1.052
milioni di euro, rispetto a 1.111 milioni di euro registrati nel 2010, per effetto
dell’incremento degli ammortamenti dovuto all’incremento degli investimenti
effettuati negli ultimi anni.
TORNA ALL’INDICE
DEL CAPITOLO
45
46
Azionista e comunità finanziaria
WIND archivia il 2011 con un risultato netto negativo per 154 milioni di euro
per effetto di maggiori imposte ed all’aumento degli oneri finanziari non fiscalmente deducibili che hanno eroso i profitti realizzati nell’anno.
2011
2010
Variazione (%)
Ricavi8
5.570
5.514
+1,0%
EBITDA8
2.120
2.130
(0,5%)
Risultato operativo (EBIT)8
1.052
1.112
n.m.
Dati economici
(milioni di euro)
Risultato d’esercizio di
Gruppo
(154)9
(252)10
n.m.
menti sono stati impiegati per estendere la copertura unbundling ed incrementare la capacità e la qualità del Backbone a servizio sia del Business
mobile che di quello fisso.
WIND nel 2011 ha partecipato all’asta indetta dal Governo Italiano per l’aggiudicazione di spettro nelle frequenze in banda 800, 1800, 2000 e 2600.
WIND si è aggiudicata due blocchi FDD nello spettro degli 800MHz e quattro
blocchi FDD nello spettro dei 2.600MHz per un esborso totale di 1.1 miliardi
di euro.
Le frequenze aggiudicate permetteranno a WIND di sviluppare e lanciare
nei prossimi anni servizi di telecomunicazione di quarta generazione/LTE.
In aggiunta, la combinazione delle frequenze aggiudicate negli spettri degli
800MHz e dei 2.600 MHz permetterà a WIND di utilizzare la tecnologia LTE
al massimo delle sue prestazioni ed allo stesso tempo di offrire il servizio con
copertura “indoor” di ottima qualità.
2011
31/12/2011
31/12/2010
Investimenti (milioni di euro)
Dati patrimoniali (milioni di euro)
Totale attivo
Investimenti12
15.060
14.091
1.287
1.517
0
0
13.773
12.574
9.346
8.415
Patrimonio netto
di pertinenza del Gruppo
di pertinenza di terzi
Totale passività
Indebitamento finanziario netto
201011
2.139
2.139
1.144
Investimenti, E mln
Capex excluding LTE
944
995
LTE Capex
investimenti
2010*
WIND nel 2011 ha investito circa 1 miliardo di euro sia nella rete mobile che
nella rete fissa. Tali investimenti sono stati dedicati principalmente all’incremento della copertura della rete di terza generazione HSDPA e della capacità
trasmissiva per far fronte all’esplosione della domanda di mobile Internet,
continuando allo stesso tempo ad ottimizzare e a migliorare la qualità della
propria rete GSM/GPRS/EDGE. Per quanto riguarda la rete fissa gli investi-
TORNA ALL’INDICE
2011
* Capex 2010 precedentemente esposti erano 956 milioni di euro.
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DEL CAPITOLO
944
Bilancio di Sostenibilità
debito e generazione di cassa
Al 31 dicembre 2011, WIND presenta un indebitamento finanziario netto
complessivo pari a 9.346 milioni di euro, in aumento rispetto a 8.415 milioni
di euro registrati al 31 dicembre 2010, con un rapporto indebitamento
netto/EBITDA pari a 4,4 volte. Il debito al 31 dicembre 2011 è cresciuto di
circa 900 milioni di euro a causa dell’asta delle frequenze 4G/LTE.
valore economico generato e distribuito
Il valore economico generato e distribuito fornisce un’indicazione base su
come l’azienda WIND ha creato benessere per gli stakeholder. In tal senso l’Azienda è vista come una squadra di soggetti che collaborano al fine di creare
ricchezza, la cui distribuzione va a beneficio di tutti loro. In questa prospettiva,
il reddito va considerato non come l’esclusiva ricchezza generata, ma solo
come una delle quote di distribuzione della ricchezza globale; analogamente,
la retribuzione del personale costituisce un’altra quota di ricchezza, che remunera le risorse umane che hanno contribuito a realizzarla.
Questa grandezza viene utilizzata per due motivi principali. In primo luogo
permette di quantificare quanta ricchezza è stata prodotta dall’Azienda, come
è stata prodotta e come viene distribuita ai suoi interlocutori; è quindi utile per
capire gli impatti economici che l’Azienda produce. Il secondo motivo riguarda
invece la possibilità di collegare attraverso questo prospetto, il Bilancio di
Sostenibilità con il Bilancio Consolidato.
TORNA ALL’INDICE
8 2 010 riesposto a seguito della cessione di alcune attività, conseguenza della fusione tra
WIND TELECOM S.p.A. e VimpelCom Ltd.
9 P er effetto delle maggiori imposte e dell’aumento degli oneri finanziari non fiscalmente deducibili che hanno eroso i profitti realizzati nell’anno.
10 P er effetto dei costi una tantum legati all’operazione di rifinanziamento del debito completata
con successo a novembre 2010 ed all’aumento degli oneri finanziari non fiscalmente deducibili
che hanno eroso i profitti realizzati nell’anno; al netto di questi effetti, il risultato netto sarebbe
stato positivo per circa 92 milioni di euro.
11 2 010 riesposto a seguito della cessione di alcune attività, conseguenza della fusione tra WIND
TELECOM S.p.A. e VimpelCom Ltd.
12 Escluso “Free of Charge” e fondo smantellamento e ripristino.
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DEL CAPITOLO
47
48
Azionista e comunità finanziaria
2011
31 dicembre
2010
31 dicembre
Conto Economico Consolidato (migliaia di euro)
5.430.853
5.384.404
139.473
130.047
5.570.326
5.514.451
(2.925.243)
(2.874.882)
Altri costi operativi
(153.516)
(143.062)
Costi del personale
(371.247)
(366.021)
0
0
2.120.320
2.130.486
(1.055.787)
(995.295)
(13.828)
(23.319)
1.586
(407)
1.052.291
1.111.465
14.758
10.489
(947.676)
(894.200)
0
(386.326)
(1.122)
5.377
118.251
(153.195)
Ricavi netti
Altri proventi
Totale ricavi
Acquisti di materiali e servizi esterni
Costi di ristrutturazione
Risultato operativo ante ammortamenti, ripristini/svalutazioni di attività non correnti
e plusvalenze/minusvalenze da realizzo di attività non correnti
Ammortamenti
Ripristini (svalutazioni) di attività non correnti
Plusvalenze (minusvalenze) da realizzo di attività non correnti
Risultato operativo
Proventi finanziari
Oneri finanziari
Oneri atipici finanziari
Utili (perdite) su cambi – nette
Risultato prima delle imposte
TORNA ALL’INDICE
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DEL CAPITOLO
Bilancio di Sostenibilità
2011
31 dicembre
2010
31 dicembre
Conto Economico Consolidato (migliaia di euro)
Imposte
(278.122)
(130.547)
Risultato delle attività in funzionamento
(159.871)
(283.742)
5.907
31.945
(153.964)
(251.797)
(81)
10
Risultato d’esercizio di Gruppo
(153.883)
(251.807)
Ricavi
5.570.326
5.514.451
70.312
46.222
5.640.638
5.560.673
(2.925.243)
(2.874.882)
(117.877)
(112.615)
1.586
(407)
(3.041.534)
(2.987.904)
Risultato da attività cessate/destinate ad essere cedute
Risultato d’esercizio
Risultato attribuibile agli azionisti terzi
Costi capitalizzati
Valore della produzione
Acquisti di materiali e servizi esterni
Altri costi operativi
Plusvalenze (minusvalenze) da realizzo di attività non correnti
Costi intermedi della produzione
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TORNA ALL’INDICE
DEL CAPITOLO
49
50
Azionista e comunità finanziaria
2011
31 dicembre
2010
31 dicembre
Conto Economico Consolidato (migliaia di euro)
Valore aggiunto caratteristico lordo
2.599.104
2.572.769
5.907
31.945
(1.122)
5.377
Proventi per Turnover Contribution
0
0
Oneri per cambiamento assetto azionario
0
0
Costi di ristrutturazione
0
0
4.785
37.322
2.603.889
2.610.091
304.228
290.294
Trattamento di fine rapporto
19.735
18.192
Altri costi del personale
14.120
23.852
Ai dipendenti
338.083
332.338
Ai finanziatori (oneri finanziari netti)
955.725
1.270.037
All’impresa (ammortamenti e svalutazioni)
1.069.615
1.018.614
Agli azionisti
(153.964)
(251.797)
Risultato da attività cessate/destinate ad essere cedute
Utili (perdite) su cambi – netti
Partite diverse
Valore aggiunto globale lordo
RIPARTIZIONE DEL VALORE AGGIUNTO LORDO
Stipendi
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DEL CAPITOLO
Bilancio di Sostenibilità
2011
31 dicembre
2010
31 dicembre
Conto Economico Consolidato (migliaia di euro)
278.122
130.547
Altre imposte
6.518
4.808
Oneri sociali
80.669
79.905
Contributi annuali su licenze
29.121
25.639
394.430
240.899
2.603.889
2.610.091
Imposte sul reddito dell’esercizio
Allo Stato
Valore aggiunto distribuito agli stakeholder
Il valore aggiunto è diminuito dello 0,2% e in particolare è diminuita la distribuzione del valore aggiunto ai finanziatori del 24,7% e agli azionisti del
38,9%, mentre è aumentata la distribuzione allo Stato del 63,7%, all’impresa
del 5% ed ai dipendenti dell’1,7%.
Oltre a quanto sopra riportato si rileva che nel corso del 2011 sono state fatte
erogazioni liberali per 108 migliaia di euro (35 migliaia di euro nel 2010, 88
migliaia di euro nel 2009 e 69 migliaia di euro nel 2008). Nel corso del 2011
WIND ha ricevuto un anticipo di 6.109 migliaia di euro su un progetto finanziato dalla regione Puglia nell’ambito degli aiuti ai programmi di investimento
promossi da grandi imprese. Al riguardo, trattandosi di un anticipo, l’importo
non ha avuto impatti a conto economico ma rimane sospeso per intero nello
stato patrimoniale fino all’erogazione definitiva.
Inoltre, nel conto economico sono stati rilevati contributi in conto esercizio per
1.130 migliaia di euro a fronte di diversi progetti speciali finanziati dallo stato,
regioni, UE o altri enti. In particolare circa 822 migliaia di euro sono contributi
ricevuti da Fondimpresa a fronte di attività formative.
TORNA ALL’INDICE
I ricavi consolidati totali hanno raggiunto 5.570
milioni di euro, con una crescita del 1,0% rispetto al 2010. Nel 2011 il Gruppo ha investito
circa 1 miliardo di euro sia nella rete mobile
che nella rete fissa.
TORNA ALL’INDICE
DEL CAPITOLO
51
Persone di WIND
52
Le persone che lavorano in WIND costituiscono la risorsa essenziale per il
successo e la qualità dei risultati dell’Azienda. Per questo WIND è impegnata
costantemente nell’assicurare le migliori condizioni di lavoro, migliorare la
comunicazione interna, consolidare il sistema premiante formale e informale,
rendere l’ambiente di lavoro sempre più stimolante e rispondente alle esigenze delle persone, anche attraverso la disponibilità di servizi utili, e massimizzare il contributo di ognuno attraverso una struttura organizzativa coerente
con gli obiettivi di Business.
composizione e distribuzione del personale
Ai risultati di WIND del 2011 hanno contribuito 6.942 persone di cui il 90%
è rappresentato da Impiegati, l’8% da Quadri e il 2% da Dirigenti. La diminuzione rispetto alle 7.114 persone del 2010 è dovuta principalmente alle
variazioni di perimetro a fronte del nuovo assetto proprietario, che ha visto
l’uscita dal Gruppo della società ITNet e delle attività del Portale Libero.
Consistenza al
31/12/2011
WIND
Phone
TOTALE 2011
%
TOTALE 2010
%
150
2%
156
2%
4
576
8%
582
8%
5.556
660
6.216
90%
6.376
90%
6.278
664
6.942
100%
7.114
100%
Dirigenti
150
Quadri
572
Impiegati
Totale
Il numero medio di dipendenti (consistenza media) è pari a 7.031, in diminuzione rispetto alle 7.107 del 2010 principalmente per effetto delle variazioni di perimetro a fronte del nuovo assetto proprietario.
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DEL CAPITOLO
Bilancio di Sostenibilità
Consistenza media al
31/12/2011
WIND
Italia
OnLine
ITNet
Mondo
WIND
Phone
TOTALE
2011
TOTALE
2010
%
%
151
2%
156
2%
3
576
8%
582
8%
17
642
6.304
90%
6.369
90%
19
645
7.031
100%
7.107
100%
Dirigenti
150
0
Quadri
572
1
Impiegati
5.645
Totale
6.367
Le 6.942 persone del Gruppo WIND operano in 169 sedi operative (inclusi negozi) dislocate su tutto il territorio nazionale.
Le sedi dove il Gruppo WIND ha una presenza significativa (con più di 100 dipendenti), si trovano nelle città di Roma, Pozzuoli, Milano, Ivrea, Palermo e Venezia,
nelle quali è presente l’81% del personale, le sedi che hanno invece meno di 50 dipendenti sono 157.
Ripartizione del personale per sedi
N.ro dipendenti
%
Roma
2.347
33,8%
Pozzuoli
1.160
16,7%
Milano
870
12,5%
Ivrea
655
9,4%
Palermo
394
5,7%
Venezia
205
3,0%
Torino
99
1,4%
Bologna
88
1,3%
Genova
73
1,1%
Napoli
53
0,8%
Pisa
53
0,8%
Catania
61
0,9%
Bari
53
0,8%
Firenze
34
0,5%
797
11,5%
6.942
100%
Altre sedi
Totale
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DEL CAPITOLO
53
54
Persone di WIND
Nelle 8 regioni: Lazio, Campania, Lombardia, Piemonte, Sicilia, Veneto, Emilia
Romagna e Toscana, è concentrata il 94% della popolazione WIND.
Le aree professionali dove si concentra maggiormente il personale WIND sono
le aree operative del Network (34%) del Customer Management (26%).
Ripartizione del personale
per regione
%
Ripartizione del personale
per aree professionali (%)
N.ro dipendenti
2011*
2010*
2009*
34%
33%
34%
Information Technology
6%
6%
7%
15,5%
Customer Management
26%
26%
27%
797
11,5%
Marketing e Vendite*
23%
25%
23%
Sicilia
467
6,7%
Staff
11%
10%
9%
Veneto
281
4,0%
Totale
100%
100%
100%
Emilia Romagna
160
2,3%
Toscana
116
1,7%
Puglia
81
1,2%
Liguria
60
0,9%
Calabria
38
0,5%
Friuli Venezia Giulia
45
0,6%
Sardegna
73
1,1%
Abruzzo
50
0,7%
Marche
44
0,6%
Umbria
11
0,2%
Trento
9
0,1%
Val d’Aosta
5
0,1%
Basilicata
4
0,1%
6.942
100%
Lazio
2.364
34,1%
Network
Campania
1.263
18,2%
Lombardia
1.074
Piemonte
* A partire dal 2009 nel Mkt e Vendite sono inclusi i dipendenti Phone S.r.l./WIND Retail.
Totale
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tipologia dei contratti
La maggioranza assoluta dei contratti è a tempo indeterminato (99,6%).
L’istituto del part time, così come disciplinato dai vigenti contratti di lavoro, è
riconosciuto come utile strumento per dare risposta alla flessibilità del lavoro
nella sua organizzazione nonché alle esigenze dei lavoratori. Esso è caratterizzato dalla volontarietà, compatibilità con le esigenze tecniche, organizzative e produttive dell’Azienda e le esigenze dei lavoratori. Vengono prese in
considerazione prioritariamente le domande motivate da esigenze familiari di
tutela della salute o di assistenza a portatori di handicap, di gravi patologie
debitamente certificate, così come previsto dall’art. 18 del Contratto Collettivo
Nazionale di Lavoro del dicembre 2005.
Le richieste per la trasformazione di rapporti di lavoro a tempo parziale, vengono valutate dai responsabili dei lavoratori che ne fanno richiesta. I responsabili valutano la praticabilità di tali contratti sulla base delle necessità del
servizio: si procede alla modifica contrattuale solo nel caso di parere positivo
da parte loro, e comunque nel rispetto delle esigenze aziendali.
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DEL CAPITOLO
Bilancio di Sostenibilità
2011
Personale per genere e orario lavoro
FT
2010
PT
TOTALE
FT
PT
TOTALE
Donne
65,9%
34,1%
100%
66,0%
34,0%
100%
Uomini
94,1%
5,9%
100%
94,0%
6,0%
100%
Totale
80,9%
19,1%
100%
81,0%
19,0%
100%
2011
Personale per genere e orario lavoro
FT
(escluso Customer Management)
2010
PT
TOTALE
FT
PT
TOTALE
Donne
77,1%
22,9%
100%
77,2%
22,8%
100%
Uomini
95,6%
4,4%
100%
95,5%
4,5%
100%
Totale
89,0%
11,0%
100%
89,1%
10,9%
100%
caratteristiche del personale
La connotazione delle persone del Gruppo WIND continua ad essere quella
di una popolazione giovane, l’età media infatti è di circa 38,5 anni, con un
elevato livello di istruzione.
2011
Età media (anni)
38,5
2010
2009
37,6
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37
Ripartizione
del personale
per età (%)
2011
2010
2009
Età < 35 anni
24,8%
31,7%
37,0%
Età 35 – 44 anni
56,6%
53,6%
50,0%
Età 45 – 54 anni
14,0%
12,9%
11,0%
Età 55 – 59 anni
2,2%
1,9%
2,0%
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DEL CAPITOLO
55
56
Persone di WIND
Il livello di istruzione è molto elevato, le persone laureate rappresentano il
23% della popolazione, mentre quelle con titolo di studio di scuola secondaria
rappresentano il 73%.
Ripartizione del personale
per titolo di studio (%)
Cessazioni
(dal 2010 incl. WIND Retail)
Cessazioni
(N.ro/incl. Contratti a termine)
2011
2010
Università
23%
24%
23%
Scuola secondaria
73%
72%
73%
4%
407
2010
254
2009
219
* Include 180 HC oggetto della variazione di perimetro relativa alla vendita della società ITNet e alla
cessione delle attività del Portale Libero.
2009
(WIND Retail non inclusa)
Altro
2011*
4%
4%
Tasso di turnover del
personale (%)
Tasso di turnover (%)
(Totale Cessazioni/HC end of reporting
period)
turnover
2011*
2010
2009
(dal 2010 incl. WIND Retail)
5,9%
3,6%
3,1%
Il piano di recruiting, proseguito nel corso del 2011, è stato caratterizzato da
attività di selezione finalizzate principalmente all’inserimento in WIND di figure professionali eterogenee per livello di seniority e per area di inserimento,
sia per esigenze di turnover che per alcune esigenze specifiche di Business.
Anche nel 2011 si è proseguito con il piano di inserimento di giovani neo laureati e neo diplomati nelle diverse aree organizzative aziendali. Tale piano ha
portato all’inserimento di 19 risorse che rappresentano l’8% del totale delle
assunzioni del Gruppo WIND.
* Include 180 HC oggetto della variazione di perimetro relativa alla vendita della società ITNet e
alla cessione delle attività del Portale Libero. Il tasso di turnover, non considerando tali eventi, è
del 3,3%.
Donne
191
127
109
Complessivamente nel 2011 le assunzioni sono state 235 di cui 145 su WIND
Retail.
Uomini
216
127
110
Totale
407
254
219
Assunzioni
(dal 2010 incl. WIND Retail)
Totale Assunzioni
(N.ro/incl. Contratti a termine)
2011
235
2010
2009
414
165
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Turnover del personale
per genere (n. ro)
2011
2010
2009
(dal 2010 incl. WIND Retail)
Turnover del personale
per genere (%)
2011
2010
2009
(dal 2010 incl. WIND Retail)
Donne
5,9%
3,8%
3,4%
Uomini
5,9%
3,3%
2,9%
Totale
5,9%
3,6%
3,1%
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DEL CAPITOLO
Bilancio di Sostenibilità
Turnover: Distribuzione
per età (%)
2011
2010
2009
(dal 2010 incl. WIND Retail)
Età < 35 anni
9,8%
6,3%
3,0%
Età 35 – 44 anni
2,9%
2,0%
2,7%
Età 45 – 54 anni
9,5%
1,5%
2,0%
Età 55 – 59 anni
14,0%
16,3%
29,6%
Turnover: Distribuzione
Territoriale (%)
2011
2010
2009
Percentuale di Assenteismo13:
Distribuzione Territoriale (esclusa WIND Retail)
2011
Sud
2,88%
Centro
2,08%
Nord Ovest
1,96%
Nord Est
1,26%
Totale
2,21%
Il numero di decessi (suddiviso per area geografica) non rappresenta un dato
significativo per WIND.
(dal 2010 incl. WIND Retail)
Centro
5,2%
3,1%
2,9%
Nord Est
5,5%
3,3%
1,6%
10,8%
5,0%
3,3%
1,7%
2,7%
3,7%
Nord Ovest
Sud
Giorni di assenza per malattia (n. ro)
Distribuzione Territoriale (esclusa WIND Retail)
2011
Sud
12.706
Centro
12.619
Nord Ovest
8.584
Nord Est
1.113
Totale
35.023
stage
WIND nel corso del 2011 è stata impegnata nella realizzazione di diverse attività in collaborazione con il mondo accademico al fine di fornire un contributo
concreto alla formazione e allo sviluppo delle competenze dei giovani. Tale
contributo si è realizzato attraverso l’attivazione di convenzioni quadro con
le maggiori Università italiane dando così vita a varie iniziative, fra cui la più
significativa è stata l’inserimento in stage di neo laureati e laureandi in diverse
aree organizzative, in quanto da sempre WIND, nell’ambito dei rapporti accademici, offre opportunità di stage/tirocinio ai giovani che si affacciano per la
prima volta nel mondo del lavoro.
Nel 2011 sono stati accolti nelle nostre strutture 38 giovani; di questi,
18 hanno proseguito il loro percorso in Azienda anche durante il 2012
così come 19, entrati in WIND nel corso del 2010, hanno proseguito anche nell’anno successivo. In sintesi durante il 2011 sono stati presenti in
Azienda 39 giovani neolaureati.
13 L ’indice di assenteismo è calcolato come ore di assenza per malattia/ore teoriche. Le ore di
assenza sono calcolate come le ore di assenza per malattia occorse in giorni lavorativi, a cui
vengono sottratte tutte le assenze per malattia superiore a 15 giorni, malattia nel periodo di
comporto superiore a 180 giorni e ricoveri ospedalieri. Le ore teoriche sono calcolate come le
ore lavorabili (sono quelle – per un giornaliero – dal Lunedì al Venerdì) escluse le ore di assenza
per aspettativa e per maternità.
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DEL CAPITOLO
57
58
Persone di WIND
Attraverso tale esperienza di “training on the job”, di durata non inferiore ai tre
mesi, gli stagiaire/tirocinanti hanno avuto l’opportunità di acquisire competenze professionali specifiche e conoscere la realtà aziendale di WIND. Infine,
WIND è stata presente nel mondo universitario anche attraverso la partecipazione a workshop, job meeting e l’erogazione di docenze e testimonianze
dirette dei propri manager.
convenzione a tre (WIND, Uffici Provinciali di Roma, Napoli e Palermo, e il
Consorzio Sintesi - Società Cooperativa Sociale ONLUS), in base alla quale è
stato possibile assegnare una commessa di lavoro. Al 31 dicembre 2011 tale
convenzione ha consentito di impiegare 110 risorse all’interno del Consorzio
Sintesi.
pari opportunità
categorie protette
La legge 68/1999 promuove l’inserimento e l’integrazione nel mondo lavorativo di alcune categorie di persone (diversamente abili, orfani, ecc.) attraverso
servizi di sostegno e di collocamento mirato e prevede strumenti tecnici di
supporto che permettono di valutare le persone con diverse abilità e di inserirle nel posto di lavoro più adatto. La legge prevede l’obbligo per le aziende
di assumere lavoratori appartenenti a categorie protette in misura pari al 7%
di disabili e l’1% di orfani e profughi (art. 18), rispetto al totale numero dei
dipendenti.
A dicembre 2011 le persone appartenenti a categorie protette che lavorano
nel Gruppo WIND erano 236 (+1 WIND Retail), di cui 204 (+1 WIND Retail)
disabili e 32 orfani e profughi (art. 18). Per rispettare in tutti i territori in cui
opera gli obblighi derivanti dalla legge 68/1999, WIND ha sviluppato un sistema di convenzioni volto a trovare soluzioni negoziate tra l’Azienda e i Centri
Territoriali per l’Impiego e i lavoratori. In questo modo si possono stabilire contatti preliminari rispetto al momento dell’assunzione in modo da valorizzare le
competenze specifiche delle persone. Le convenzioni permettono di inserire
tramite tirocinio formativo di 12 mesi le persone svantaggiate, garantendo
un percorso professionale che permette di raggiungere un livello di professionalità finalizzato all’assunzione a tempo determinato o indeterminato. Le
convenzioni attualmente in essere riguardano le città di Roma e Palermo.
WIND è inoltre in possesso della Compensazione territoriale interregionale
concessa dal Ministero del Lavoro e della Previdenza Sociale che permette
all’Azienda di assumere in numero maggiore nelle sedi dove sono presenti
Call Center.
La presenza femminile è pari al 47%. Tale percentuale è aumentata con
l’acquisizione nel 2009 della società Phone, oggi WIND Retail, ed è rimasta
sostanzialmente stabile ad oggi.
Per quanto riguarda il personale femminile, l’incidenza delle donne Dirigenti e
Quadri sul totale del personale femminile è pari al 4,5%.
L’incidenza delle donne Dirigenti sul totale Dirigenti è pari al 20%, mentre
l’incidenza delle donne Quadri sul totale Quadri è pari al 20,1%.
Uomini 3.692
53%
Donne 3.250
47%
WIND si è inoltre avvalsa, a partire dal 2006, della integrazione dell’art. 14
della Legge 276/2003, che ha consentito all’Azienda di stipulare un’ulteriore
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DEL CAPITOLO
Bilancio di Sostenibilità
2011
Personale femminile
per qualifica
Numero
2010
%
Numero
2009
%
Numero
%
30
0,9%
30
0,9%
27
0,8%
Quadri
116
3,6%
115
3,5%
110
3,4%
Totale Dirigenti e Quadri
146
4,5%
145
4,4%
137
4,3%
Impiegati
3.104
95,5%
3.161
95,6%
3.069
95,7%
Totale Dirigenti, Quadri e Impiegati
3.250
100%
3.306
100%
3.206
100%
Dirigenti
2011
Personale maschile
per qualifica
Numero
2010
%
Numero
2009
%
Numero
%
Dirigenti
120
3,3%
126
3,3%
123
3,3%
Quadri
460
12,5%
467
12,3%
455
12,1%
Totale Dirigenti e Quadri
580
15,7%
593
15,6%
578
15,4%
Impiegati
3.112
84,3%
3.215
84,4%
3.170
84,6%
Totale Dirigenti, Quadri e Impiegati
3.692
100%
3.808
100%
3.748
100%
Incidenza donne (%)
Donne Dirigenti su totale Dirigenti
2011
2010
2009
20,0%
19,2%
18,0%
20,1%
19,8%
Rapporto fra stipendio base degli uomini
e quello delle donne
2011
Quadri
100%
19,5%
6^-7^
100%
Gli accordi collettivi di contrattazione all’interno del Gruppo WIND riguardano
il totale dei dipendenti.
WIND non applica alcuna politica discriminatoria per quanto riguarda i criteri
di selezione e retribuzione del personale maschile e femminile, così come
non sono previste diversità di trattamento relative alle persone appartenenti
a categorie protette.
4^-5^
100%
(%)
Donne Quadri su totale Quadri (%)
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La retribuzione considerata è la retribuzione tabellare (contrattuale). Lo stipendio base per natura contrattuale è uguale per tutti (a parità di livello d’inquadramento).
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DEL CAPITOLO
59
60
Persone di WIND
sviluppo e valorizzazione delle persone
Il 2011 ha rappresentato un anno di continuità, volto a perseguire il percorso
di implementazione del nuovo sistema di valori e il modello delle competenze
rivisto nel 2010. L’unione di sistema e modello rappresenta la base tramite
la quale tutte le azioni di sviluppo e valorizzazione sulla persona vengono
promosse e raggiunte. A sostegno del patrimonio delle competenze aziendali
e al fine di condividere e diffondere una cultura dei comportamenti orientati
all’eccellenza, di seguito le iniziative avviate a livello aziendale:
•il Performance Appraisal, processo principale tramite il quale tutta la
popolazione aziendale percepisce, grazie al confronto con il proprio responsabile, una misura effettiva del contributo personale che ciascuno di noi
apporta al risultato comune (il COSA) e delle aree comportamentali effettivamente espresse nell’esercizio quotidiano del lavoro (il COME). In questo
processo, che ora è logicamente interconnesso con il sistema valoriale che
WIND ha scelto come rappresentativo del proprio MODO di fare Business,
appare per ognuno di noi molto più evidente che il risultato aziendale è
frutto del contributo di tutti, e di come questo sia visibile e tracciabile per la
persona, per i gruppi e per le Direzioni della nostra Azienda.
•Il consolidamento del processo di nomina a Dirigente che, predisponendo
un meccanismo di partecipazione molto attivo da parte del Top Management dell’Azienda, ha consentito di raggiungere un risultato maggiormente
condiviso.
•L’utilizzo del Job Posting per favorire l’incontro tra le aspettative individuali
di crescita e cambiamento e i fabbisogni organizzativi; a disposizione di
tutta la popolazione aziendale, lo strumento di job posting è stato volto a
rendere evidenti in modo trasparente le opportunità di sviluppo professionale all’interno di WIND, al fine di rendere più veloce ed efficace il processo di candidatura interna in relazione alle medesime. Il processo richiede
alle persone di compiere un’attenta e responsabile autovalutazione delle
proprie competenze e dell’effettivo interesse verso le posizioni disponibili
nonché un’azione di informativa coerente presso il proprio responsabile in
merito al proprio posizionamento.
•A seguito della Cross Appraisal – valutazione 360° – che nel 2010 aveva
coinvolto tutti i Dirigenti di WIND proponendo un sistema di valutazione
approfondito ed articolato (attraverso il confronto tra l’autopercezione e la
percezione raccolta da parte del proprio team e dei colleghi), nel 2011 sono
stati attivati dei percorsi volontari di Coaching con l’obiettivo di sostenerli
TORNA ALL’INDICE
strutturalmente in un progetto personale di auto-sviluppo e miglioramento
su alcune evidenze emerse dalla Cross Appraisal, anche in considerazione
della forte rilevanza in merito agli obiettivi e ai modelli comportamentali che
tali persone sono fortemente chiamate ad ottenere ed esprimere.
•Development Center per Impiegati, Quadri e Dirigenti, iniziativa di sviluppo, organizzata con il supporto di professionisti esterni, che utilizza una metodologia centrata sull’analisi e sul Bilancio delle capacità e che supporta
le persone di WIND nella individuazione di un piano di crescita individuale
orientandoli nella scelta delle aree su cui lavorare con maggiori probabilità
di successo.
•Il Succession Plan con l’obiettivo di identificare le persone che possono
ricoprire le posizioni organizzative critiche in tempi medio brevi. Il processo
si è basato sull’identificazione dei profili organizzativi in termini di skill e
abilità che definiscono il “Leadership Profile” necessario per affrontare le
sfide di Business e implementare le strategie aziendali. Per ciascun profilo
così individuato, si è proceduto a mappare e individuare i candidati maggiormente rispondenti.
politiche retributive
Le politiche retributive sono per WIND uno strumento fondamentale di gestione e motivazione delle persone, a supporto delle strategie aziendali. Esse
contribuiscono al coinvolgimento delle persone sui risultati comuni, premiano
i comportamenti coerenti con le strategie aziendali, sono in grado di trattenere
le risorse critiche e possono essere un forte strumento per veicolare segnali
culturali di cambiamento.
Le diverse tipologie di interventi adottati nel 2011 sono state ispirate ai criteri
fondamentali dell’equità, sia interna che nei confronti del mercato esterno,
e dell’orientamento ai risultati, con strumenti atti a valutare e premiare la
performance continuativa nel tempo.
La politica meritocratica è consistita in:
•interventi sulla retribuzione fissa finalizzati a riconoscere una crescita nel
ruolo e/o nelle competenze della persona (ampliamento della responsabilità, impatto sul Business)
•passaggi di livello
TORNA ALL’INDICE
DEL CAPITOLO
Bilancio di Sostenibilità
•bonus gestionali, a riconoscimento dell’impegno profuso o di specifici risultati.
L’Azienda ha inoltre gestito i seguenti sistemi di incentivazione individuale:
•Il sistema di incentivazione manageriale (MBO), finalizzato a orientare l’azione manageriale verso lo sviluppo e la tutela del valore aziendale. Il sistema è composto da un mix di obiettivi aziendali, funzionali ed individuali.
Per ogni obiettivo è stato assegnato un target coerente con la struttura di
budget e/o con gli indicatori di performance operativi di direzione; pertanto
i compensi del management sono strettamente correlati al raggiungimento
dei risultati aziendali e nel rispetto del Codice Etico.
•Il sistema di incentivazione commerciale, finalizzato a guidare la forza di
vendita verso il raggiungimento degli obiettivi commerciali. Lo schema di
incentivazione, che varia a seconda della forza di vendita, ha avuto periodicità semestrale o, in alcuni casi, annuale.
È presente, infine, un sistema di incentivazione di tipo collettivo aziendale: il
premio di risultato, che è esteso a tutto il personale non dirigente e che come
negli anni scorsi è stato correlato ai risultati espressi su due valori aziendali
fondamentali: EBITDA e Customer Satisfaction.
Formazione
Nel corso dell’anno 2011 sono state erogate complessivamente 26.205 giornate/uomo di formazione.
La tabella che segue mostra i dati relativi a tutte le attività formative organizzate in WIND durante il 2011 ed evidenzia un tasso medio di formazione per
dipendente pari a 3,7 giornate.
Formazione (gg/uomo)
Formazione di base
Sviluppo tecnologico di prodotto
Formazione manageriale
Altro
Totale gg/uomo
2011
2010
2009
2.249
7.785
1.025
16.067
14.994
14.860
409
217
636
7.480
4.635
4.613
26.205
27.631
21.134
In coerenza a quanto realizzato nel 2010 e a valle della raccolta dei fabbisogni
formativi completata nel primo semestre del 2011, da settembre sono state
ripianificate le attività formative di base con un calendario attivo fino a giugno
del 2012: a voce “Formazione di base” registra quindi le attività relative a
corsi orientati alle competenze e conoscenze sia trasversali che specifiche dei
vari mestieri presenti in Azienda, che rappresentano circa il 30% delle attività
previste. Questo calendario viene proposto grazie all’utilizzo dei fondi interprofessionali, utilizzati ai fini di un parziale finanziamento delle medesime.
Le attività formative si sono svolte e si stanno svolgendo nelle sedi di Roma,
Milano, Napoli.
Come negli anni precedenti, sono incluse sempre nell’insieme della “Formazione di base” anche le giornate formazione uomo che fanno riferimento a
bisogni individuali specifici (seminari, workshop), così come le attività formative realizzate a fronte di progetti di Induction, meglio evidenziate in seguito.
Nella voce “Sviluppo tecnologico di prodotto” sono incluse le giornate di formazione realizzate dalle unità di formazione nelle aree del Customer Care e
delle Vendite, e quelle realizzate per le aree tecniche del mondo Technology,
sia Network che Information Technology.
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DEL CAPITOLO
61
62
Persone di WIND
La voce “Formazione manageriale” comprende la formazione relativa al progetto Managerial Skills Program, dedicato alla popolazione dei Quadri e Dirigenti di nuova nomina (fasi conclusive delle nomine 2010) ma anche le prime
sessioni pilota delle campagne di formazione dedicate ai Quadri e ai Dirigenti,
come specificato in seguito.
Nella voce “Altro” vi sono le giornate realizzate sulla formazione linguistica
(pari a 4.046 giornate formazione uomo), la formazione sulle tematiche della
Safety (pari a 2.465 giornate formazione uomo) e ai progetti speciali, alcuni
dei quali aventi quest’anno particolare rilevanza, come meglio evidenziato in
seguito.
2011
Tasso medio di formazione per
dipendente*
2010
3,7
2009
4,2
3,2
* Calcolato come “totale giornate di formazione uomo/consistenza media del personale – WIND +
WIND Retail”.
Come sopra evidenziato, il volume pari a 26.205 viene raggiunto considerando anche i totali di giornate/formazione uomo erogate sotto il presidio della
formazione del Customer Care, delle Vendite, della Safety e della Privacy.
In relazione al totale sopra mostrato, il totale delle giornate/uomo di formazione erogate sotto il diretto presidio HR sono pari a 14.800 giornate/uomo
(comprese 108 giornate/uomo destinate al personale WIND Retail).
Tasso medio di formazione
per:
2011
2010
2009
Impiegato*
2,08
2,78
1,51
Quadro*
2,20
2,79
2,39
Dirigente*
2,55
2,52
3,99
* Calcolato come “totale giornate di formazione per categoria/consistenza media della categoria.
TORNA ALL’INDICE
Di seguito alcune iniziative specifiche del 2011:
•il progetto di formazione Gestione, Comunicazione e Motivazione, che in
continuità rispetto al 2010 ha coinvolto durante i primi mesi dell’anno altri
64 colleghi responsabili dei team delle Operation della rete in una azione
formativa ad hoc rivolta a rinforzare la pratica di tecniche, modalità e strumenti gestionali.
•Il progetto di formazione dedicato ai colleghi di Information Technology, a
sostegno e a completamento del Change avvenuto nei processi e nelle
strutture organizzative della nostra Direzione IT. Il progetto si articola a 360°
su atteggiamenti, competenze e conoscenze sia di natura soft che più specificatamente tecnico-professionali.
•Il progetto di formazione di Induction in WIND: i giovani neolaureati assunti
nel periodo 2010 – 2011 sono stati coinvolti, dal mese di giugno fino a
dicembre, in un percorso formativo dedicato alle soft skill: la formazione,
ispirata ai valori e al modello d competenze di WIND, ha coinvolto 31 giovani
colleghi sulle tematiche della crescita personale in termini di competenze
e conoscenze, dell’eccellenza, del teamwork e della customer orientation.
•Il progetto di formazione manageriale dedicato a Quadri e Dirigenti di recente nomina, determinato dall’esigenza di fornire elementi di base e avanzati sulle Managerial Skill.
•L’avvio a fine anno, con alcune sessioni pilota, delle campagne di formazione dedicate alla popolazione dei Quadri e dei Dirigenti, che prevedono
due momenti distinti di coinvolgimento, entrambi atti a sostenere il “journey
to excellence” e ad essere continuamente tutti “Più Vicini” al cliente: la
Customer Experience, ovvero sessioni presso i nostri Call Center finalizzate
ad “accorciare” la distanza con il Cliente e “innalzare” la comprensione e
sensibilità relativamente alla missione primaria dell’Azienda; l’Eccellenza
Manageriale, ovvero sessioni di formazione esperienziale centrate sulla
capacità del miglioramento continuo, stimolando ognuno ad uscire fuori
dagli schemi abituali sia nell’execution che nella leadership. Tutti questi
progetti prevedono una calendario di attività che si protrarrà fino ai primi
mesi del 2013.
Il volume pari a 14.800 giorni/uomo ha interessato complessivamente circa
il 44% della popolazione, coinvolgendo un totale di 3.064 risorse (comprese
96 di WIND Retail) in almeno un’iniziativa formativa su un totale di 7.031
(consistenza media 2011).
TORNA ALL’INDICE
DEL CAPITOLO
63
Bilancio di Sostenibilità
Percentuale di coinvolgimento
in almeno un’iniziativa
formativa di presidio HR per
Impiegato, Quadro, Dirigente
2011
2010
2009
% di coinvolti per Impiegato*
42%
74%
38%
% di coinvolti per Quadro*
61%
79%
63%
% di coinvolti per Dirigente*
60%
74%
70%
Il numero totale degli infortuni rispetto alle aree aziendali risulta essere così
suddiviso:
Staff
26%
Call Center
24%
IT
17%
* Calcolato come “numero per categoria coinvolto/consistenza media della categoria”.
Network
33%
salute e sicurezza
Analisi infortuni
Nel corso del 2011 in WIND Telecomunicazioni si sono registrati 100 infortuni.
Raffrontando il dato dello scorso anno con quello degli anni precedenti si
denota un costante calo degli stessi. Infatti, rispetto al 2010 si è riscontrata
una diminuzione del numero degli infortuni pari al 22,5 %.
Questi stessi sono così suddivisi per area di appartenenza:
Scendendo ancor più in dettaglio troviamo la seguente suddivisione per aree
aziendali e per aree territoriali :
25
23
20
15
13
Centro
34%
13
10
9
Nord Ovest
17%
9
5
5
1
Nord Est
8%
2
Nord Ovest
Sud
41%
TORNA ALL’INDICE
Call Center
TORNA ALL’INDICE
DEL CAPITOLO
7
6
5
2
4
1
Nord Est
Network
Centro
Sud
IT
Staff
64
Persone di WIND
Il numero degli infortuni rispetto alle tipologie registrate è così suddiviso:
120
100
50
50
80
40
60
35
30
40
20
20
15
10
2011
2010
Itinere
Itinere
Lavoro Itinere
Lavoro
Questo dato evidenzia che, nella tipologia di infortuni, i due dati relativi alla
classificazione degli infortuni in itinere (casa lavoro/lavoro casa e lavoro itinere) rappresentano assieme il 65% degli infortuni registrati nel corso dell’anno.
Le motivazioni di queste tipologie di infortuni sono dovuti prevalentemente a
incidenti stradali, o comunque legati ad eventi accidentali.
Raffrontando le percentuali degli infortuni registrati per causa con quelle degli
scorsi anni si è potuto notare che l’andamento degli stessi è sostanzialmente
invariato per quanto riguarda il lavoro in itinere (casa-lavoro, lavoro-casa),
mentre registriamo un aumento degli infortuni stradali su base semestrale
relativamente al lavoro itinere (azienda-cliente, azienda-sito).
TORNA ALL’INDICE
2009
Lavoro
2008
2007
Lavoro/Itinere
Soffermandosi sugli infortuni classificati “sul lavoro” (attraverso interviste e
leggendo quanto dichiarato dai dipendenti stessi nella stesura del rapporto
di infortunio) si è appurato che le cause che hanno generato gli stessi sono
attribuibili nella maggior parte dei casi a distrazione o casualità (29 casi sui
35 totali), con parecchi casi di scivolamento (17, peraltro non dovuto a cause
imputabili all’azienda) o cattivo appoggio del piede da parte del dipendente
stesso.
Gli altri casi invece possono essere imputabili alla casualità della situazione,
e comunque anche questi non riconducibili a fattori imputabili all’Azienda.
Indice di gravità
L’indice di gravità rappresenta il numero di giorni persi per ogni mille ore di
lavoro svolto.
Anno
gg di assenza
Totale ore
lavorate
Indice
di gravità
2011
380
9.506.599
0,040
2010
430
9.845.452
0,044
2009
462
9.493.948
0,049
TORNA ALL’INDICE
DEL CAPITOLO
Bilancio di Sostenibilità
Indice di frequenza
La dimensione del rischio infortunistico sul lavoro si misura attraverso gli indici di frequenza, presi in esame anche dalla norma UNI 7249, “Statistiche
degli infortuni sul lavoro”.
Gli indici di frequenza previsti dalla norma UNI hanno al numeratore gli infortuni verificatisi in un anno ed al denominatore le ore lavorate nello stesso
anno. Allo scopo di rendere più leggibile il risultato, tale rapporto viene poi
moltiplicato per 1.000.000 (un milione). L’indice dunque fornisce il numero di
infortuni verificatisi ogni milione di ore lavorate.
n° infortuni
Indice di frequenza =
1.000.000
ore lavorate
Anno
N° infortuni
Totale ore
lavorate
Indice di
frequenza
2011
35
9.506.599
3,68
2010
41
9.845.452
4,16
2009
44
9.493.948
4,63
Mancati infortuni (Near Misses)
Il mancato infortunio è un evento (casuale/imponderabile) che si è realizzato
e ha esposto a seri rischi per la salute o l’incolumità il lavoratore o terzi, ma
non ha cagionato danni alle persone. Può anche essere definito come “quasi
infortunio” o near misses.
Attraverso apposita procedura emessa è stato sottolineato come il lavoratore
ha la responsabilità di segnalare al proprio diretto responsabile gli eventi accaduti in sua presenza senza conseguenze a persone (mancati infortuni) o di
cui sia comunque venuto a conoscenza.
Il responsabile della struttura di appartenenza ha la responsabilità di segnalare al Servizio di Prevenzione e Protezione anche gli eventi accaduti in loro
presenza che non hanno avuto conseguenze a persone o dei quali sono stati
messi a conoscenza.
TORNA ALL’INDICE
Il Servizio di Prevenzione e Protezione ha la responsabilità di:
•Attivarsi per comprendere la dinamica dell’evento per eliminare o ridurre
le cause di infortunio
•Effettuare attività di analisi del fenomeno, a cadenza semestrale, per l’individuazione di azioni correttive o di miglioramento
•Proporre al Datore di Lavoro (o suo delegato), l’adozione di azioni correttive
o migliorative a fronte degli eventi analizzati.
Nel corso del 2011 sono stati segnalati due casi di mancati infortuni.
Le due segnalazioni hanno trovato soluzione con l’intervento degli enti interni
preposti.
Formazione
Nel corso del 2011 sono state erogate giornate di formazione sulla Salute e
Sicurezza equivalenti a 19.500 ore annue, coinvolgendo 3.000 dipendenti.
Questo dato se raffrontato con quello degli anni precedenti conferma un incremento sulla formazione inerente la salute e la sicurezza sul lavoro, che rafforza ulteriormente la grande sensibilità che WIND pone alle tematiche legate
alla sicurezza dei lavoratori.
In particolare, nel corso del 2011 WIND ha erogato oltre 1.000 ore di formazione di Guida Sicura a 135 dipendenti delle strutture tecniche e commerciali.
Nonostante l’entrata in vigore del nuovo decreto che dispone sulla formazione inerente la sicurezza, WIND eroga in formazione in maniera più restrittiva
rispetto a quanto previsto dalla legge.
Per quanto concerne il personale delle field operation in ambito network il
D. Lgs. 81/08 sancisce precisi obblighi per le aziende in materia di formazione/informazione in merito alla sicurezza e salute in ambito lavorativo. In particolare il dovere di formazione è affermato al CAPO III Sezione IV (art. 36 e 37).
La formazione, oltre a dover essere effettuata nei confronti di tutti i lavoratori
deve essere certificabile e ripetibile (in caso di trasferimento del personale e
di mutamento di mansioni dello stesso).
Sono, dunque, innanzitutto le normative vigenti in questo settore ad individuare un fabbisogno di formazione (e, in termini più vasti, di comunicazione organizzativa) che presenti le caratteristiche di capillarità, pertinenza, omogeneità,
flessibilità, ripetitività, trasversalità, generalità, controllabilità e certificabilità.
In particolare ai lavoratori esposti a rischi specifici viene erogata adeguata
informazione e formazione corredata da opuscolo tematico/schede di rischio.
Il Piano di formazione prevede l’erogazione di corsi specifici alle seguenti
TORNA ALL’INDICE
DEL CAPITOLO
65
66
Persone di WIND
tipologie di lavoratori individuate secondo quanto previsto dal D. Lgs. 81/08.
Questi corsi si attengono allo standard predisposto dal Servizio di Prevenzione
e Protezione in cui sono definiti i piani di formazione minimi previsti dalla normativa vigente. La formazione ai dipendenti viene erogata tramite:
• corsi in aula con test finale al fine di verificare il grado di apprendimento;
• supporti informatici;
• supporti video;
• materiale cartaceo.
Tutti i verbali di presenza e di verifica sono archiviati presso il SPP di competenza e/o la struttura erogante.
DPI
Ai sensi poi dell’art. 75 del D. Lgs. 81/08, in considerazione dei rischi che non
possono essere evitati o sufficientemente ridotti da misure tecniche di prevenzione, da mezzi di protezione collettiva, da misure, metodi o procedimenti
di riorganizzazione del lavoro, saranno adottati con obbligo d’uso Dispositivi
di Protezione Individuali, conformi a quelli previsti dall’allegato VIII del Decreto
Legislativo sopra citato.
I DPI utilizzati da WIND sono conformi alle norme ed hanno inoltre le seguenti
caratteristiche:
•sono adeguati ai rischi da prevenire, senza comportare di per se un rischio
maggiore;
•sono adeguati alle condizioni esistenti sul luogo di lavoro;
•sono scelti tenendo conto delle esigenze ergonomiche o di salute del lavoratore.
Ai sensi dell’art. 77 comma 1, D. Lgs. 81/08 il datore di lavoro, in collaborazione con il Servizio Prevenzione e Protezione ed il Medico Competente, ha
scelto i DPI avendo:
•effettuato l’analisi e la valutazione dei rischi che non possono essere evitati
con altri mezzi;
•individuato le caratteristiche dei DPI affinché questi siano adeguati ai rischi
valutati, tenendo conto delle eventuali ulteriori fonti di rischio rappresentate
dagli stessi DPI;
•valutato, sulla base delle informazioni e delle norme d’uso fornite dal fabbricante a corredo dei DPI, le caratteristiche dei DPI disponibili sul mercato
e le ha raffrontate con quelle individuate al punto precedente;
•aggiornato la scelta ogni volta che intervenga una variazione significativa
negli elementi di valutazione;
TORNA ALL’INDICE
•assicurato una formazione adeguata e organizzato, se necessario, uno specifico addestramento.
WIND mantiene attive procedure interne volte a definire le modalità di assegnazione e di utilizzo dei Dispositivi di Protezione Individuale ed il corretto
utilizzo delle attrezzature di lavoro, attraverso un sistema di approvvigionamento e di distribuzione dei DPI stessi, predisponendo inoltre un opportuno
scadenziario per la sostituzione degli stessi.
I DPI forniti in dotazione al personale WIND sono rappresentati principalmente
(ma non esclusivamente) da tutto quanto necessario ad effettuare lavori in
quota ed in ambiente montano (come vestiario). A riconferma dell’attenzione
posta da parte della società alla salute e sicurezza dei propri dipendenti nel
corso del 2010 WIND ha effettuato un investimento in DPI sostanzialmente in
linea con il dato dell’anno precedente.
relazioni industriali
Il rapporto di lavoro dei dipendenti WIND è regolato, oltre che dalle leggi in
materia, da accordi collettivi nazionali e/ aziendali.
Questi accordi, oltre che regole relative ai rapporti di lavoro, contengono disposizioni specifiche in ordine ai diritti riconosciuti alle organizzazioni firmatarie degli accordi stessi ed alle libertà sindacali sui posti di lavoro.
I rapporti con le Organizzazioni Sindacali, nel corso del 2011, si sono focalizzati prevalentemente sulla illustrazione delle principali caratteristiche e delle
modalità di svolgimento di uno studio aziendale relativo all’area network.
È stato anche sottoscritto un accordo per la presentazione a Fondimpresa di
un nuovo progetto che amplierà le opportunità di formazione per i lavoratori.
Sul versante della sicurezza del lavoro si sono tenuti una serie di incontri con
i rappresentanti dei lavoratori per la Sicurezza in merito agli adempimenti
previsti dal D. Lgs. 81/08.
Per quanto riguarda le ore di sciopero nell’anno, nel mese di dicembre è stata
registrata un’iniziativa significativa riconducibile alle modalità di svolgimento
di uno studio aziendale relativo all’area network, che ha determinato l’incremento del numero di ore pro-capite rispetto all’anno precedente.
Il tasso di sindacalizzazione si è attestato al 33,99%.
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DEL CAPITOLO
Bilancio di Sostenibilità
2011
2010
2009
Rapporti sindacali
Ore di sciopero pro-capite *
Tasso di sindacalizzazione (%) **
0,92
0,18
0,29
33,99%
34,30%
33,90%
* Rapporto tra totale ore di sciopero e numero dipendenti full time.
** Rapporto tra numero di iscritti al sindacato e numero dipendenti.
comunicazione interna e people care
Il valore riconosciuto al capitale umano e professionale è alla base delle attività di continuo miglioramento del Portale Intranet W’IN. Nella convinzione
che la conoscenza individuale e il know-how professionale siano importanti
asset aziendali, nel mese di marzo 2011 sono stati condotti 14 focus group
nelle sedi di Milano, Ivrea, Marghera, Roma, Pozzuoli e Palermo per verificare
in che modo la Intranet potesse diventare sempre di più uno strumento di
knowlegde management ed essere fonte di crescita professionale, capace di
coinvolgere e contribuire ad aumentare il senso di appartenenza delle persone che lavorano in WIND.
Nel corso dei focus group i 92 partecipanti che hanno aderito a questa opportunità di scambio e di confronto con l’Azienda hanno espresso le loro opinioni
in merito a contenuti, sviluppo di nuove funzionalità, usabilità del Portale, applicabilità degli strumenti di social network in ambito aziendale, automazione
dei processi e supporto operativo. I risultati dell’indagine, che si è avvalsa
anche di un questionario somministrato nel corso dei diversi incontri, hanno
confermato l’importanza della Intranet come principale canale di comunicazione interna e hanno mostrato un incremento rispetto alla frequenza di consultazione e alla qualità degli accessi rilevati in precedenti indagini.
Nel corso del 2011 si è provveduto ad arricchire i contenuti e la grafica della
rubrica “Focus On”, introdotta nel 2010, con l’obiettivo di affrontare in modo
sempre più efficace le tematiche legate a mercato, tecnologia, economia e
finanza. A tal proposito sono stati pubblicati sull’Intranet numerosi articoli,
attraverso i quali tutte le aree aziendali hanno potuto partecipare direttamente
al dialogo interno e contribuire alla diffusione della conoscenza aziendale.
TORNA ALL’INDICE
Rispetto al 2010 la rubrica ha registrato un incremento delle pageview del
+59%.
I Siti di Funzione – le aree del Portale Intranet profilate e delegate a gruppi di
lavoro/comunità professionali – hanno confermato un significativo incremento, sia in termine di diffusione che di utilizzo: nel 2011 infatti si è registrato
un + 31% di aperture di nuovi siti (per un totale di 122 siti, al netto delle aree
chiuse per riorganizzazione funzionale) e un incremento del 120% del numero
delle pageview che si attestano a circa 564.000 totali/anno.
Le funzionalità maggiormente utilizzate ed efficaci per il supporto al Business
si confermano essere gli strumenti di archiviazione/gestione dei documenti,
la sicurezza dei dati unita alla disponibilità di spazio di archiviazione, profilazione autonoma e controllata degli utenti. Nel 2011 inoltre sono stati realizzati
workflow complessi per la gestione strutturata dei flussi autorizzativi e applicazioni custom su contesto extranet.
Nel 2011 è proseguita la pubblicazione di Voice Up, il giornale dedicato a
coloro che lavorano nel Customer Management. Il giornale, la cui realizzazione avviene attraverso il coinvolgimento diretto di alcuni consulenti telefonici
appartenenti ai diversi Call Center, si è confermato, nel corso dell’anno, un
importante strumento di comunicazione interna in grado di attrarre sempre
più, attraverso i suoi contenuti, le persone che si confrontano tutti i giorni con
i clienti esterni. A dicembre 2011 è stato pubblicato il numero 47 del giornale.
Il progetto WIND per Te, nato nel 2007 con l’obiettivo di facilitare la conciliazione tra impegni professionali e quelli personali e familiari, ha continuato
nel 2011 a registrare un elevato tasso di gradimento e un costante trend di
crescita del livello di penetrazione dei servizi.
Nel corso dell’anno sono state realizzate numerose iniziative di time saving e
money saving, così, accanto ai tradizionali servizi legati al disbrigo di pratiche
amministrative, alla lavanderia e ai lavori di piccola sartoria, numerose sono
state le proposte di acquisto di biglietti di spettacoli a prezzi scontati e, attraverso i temporary shop realizzati nelle sedi di Roma e di Milano, le offerte a
condizioni vantaggiose di prodotti di importanti brand.
Nel mese di novembre, una survey realizzata attraverso il Portale W’IN, finalizzata a raccogliere una valutazione generale sulle iniziative WIND per Te e
sul livello di qualità dei singoli servizi, ha consentito di raccogliere circa 700
questionari e di registrare un livello di gradimento complessivo medio/alto.
TORNA ALL’INDICE
DEL CAPITOLO
67
68
Persone di WIND
Parallelamente, le iniziative di people caring hanno riguardato anche il progetto degli Asili WIND con l’apertura di due nuove strutture, in aggiunta a quelle
di Milano e Pozzuoli: quella di Roma, inaugurata il 21 gennaio nell’head quarter di Roma Parco de’ Medici, e quella di Palermo Lanza di Scalea inaugurata
il 2 marzo, che hanno portato l’offerta di posti disponibili per i bambini a 145.
Nel mese di novembre una survey, rivolta ad un campione rappresentativo
di 167 genitori di bambini frequentanti o che avevano frequentato nell’anno
precedente, hanno evidenziato significativi livelli di gradimento del servizio
rispetto ai progetti educativi, agli spazi, al personale ed alle iniziative di coinvolgimento delle famiglie.
Da molti anni WIND aderisce, inoltre, alla giornata della “Festa della mamma
(e del papà) che lavora” durante la quale vengono aperte le porte delle sedi
WIND ai figli dei dipendenti. L’evento, al quale hanno aderito circa 4.000 bambini, è stato anche nel 2011 l’occasione per dedicare uno spazio ai bambini e
alla dimensione familiare di chi lavora in Azienda.
Questi incontri si suddividono in due momenti distinti: nel primo viene illustrata al personale aziendale una panoramica sulle tematiche di CSR e su
come WIND è fortemente proiettata verso la sostenibilità a 360°, vengono poi
approfonditi i vari aspetti legati alla SA 8000 e ai suoi requisiti, le azioni/progetti messi in atto da WIND a testimonianza dell’impegno aziendale verso la
certificazione della Responsabilità Sociale; nella seconda parte dell’incontro il
personale viene invitato ad esporre le proprie opinioni in merito a temi legati ai
requisiti dello standard SA 8000, sollecitandoli a fare segnalazioni di eventuali
situazioni ritenute critiche su tematiche quali il proprio ambiente di lavoro, la
sicurezza, la gestione ambientale, il personale, le discriminazioni, i rapporti
sindacali, la reputazione aziendale e la qualità dei rapporti con l’Azienda e i
propri responsabili. Tali segnalazioni vengono indirizzate alle strutture aziendali per area di competenza al fine di gestirle e risolverle.
Nel 2011 sono emerse 40 segnalazioni da tali incontri legate principalmente
a problematiche relative al microclima, pulizia bagni e ambienti uffici, mense
aziendali (qualità, quantità e pulizia), job posting. Tutte le segnalazioni sono
state prese in carico dalle funzioni competenti e gestite.
incontri-interviste SA 8000
Anche il 2011, come già gli anni precedenti da quando WIND ha ottenuto la
certificazione SA 8000, è stato caratterizzato da attività di sensibilizzazione
e ascolto sui temi riguardanti le condizioni dei lavoratori, che dal 2011 ha
assunto una veste differente. Sono stati unificati i due incontri (informativo e
di Interviste ai dipendenti), dando maggior risalto alla parte informativa che di
fatto rientra tra le attività di formazione aziendale, assumendo così il nome di
Sessioni Formative/Interviste. I risultati della formazione sulla SA 8000 vengono infatti dal 2011 rendicontati a HR Formazione come giornate di erogazione
formativa.
Sono state realizzate 20 sessioni di Formazione/Interviste SA 8000 in 15
sedi WIND (Ivrea – Pozzuoli – Roma Via Veneziani pal. A – Udine – Firenze
– Torino – Roma Viola – Roma Round Building – Roma Casalinuovo –
Roma Veneziani 56/L – Palermo – Catania – Pescara – Milano – Roma
Giorgione).
Tutti gli incontri sono stati caratterizzati dalla partecipazione attiva dei presenti con interventi, domande e dibattiti sui temi esposti alla presenza di due
formatori, un collega interna dell’Azienda facente parte del Gruppo che si
occupa della gestione delle tematiche SA 8000 e un consulente esperto sui
temi SA 8000.
Al termine di tutti gli incontri SA 8000, è stato distribuito ai partecipanti un
Vademecum SA 8000, contenente le principali informazioni trattate durante
l’incontro e un Questionario di Feedback, all’interno del quale ciascun dipendente ha espresso la propria valutazione relativamente a Interesse/Utilità,
Materiale e Contenuti. Dall’analisi effettuata relativamente ai Questionari di
Feedback compilati, vengono riportati i risultati di seguito.
Dai dati riportati in tabella per ciascun ambito trattato, si può constatare che
dalle Interviste SA 8000, vi è una percezione molto positiva da parte dei dipendenti.
A tali incontri hanno partecipato 215 dipendenti.
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DEL CAPITOLO
Bilancio di Sostenibilità
DATO COMPLESSIVO
Ambito Indagato
SCARSO
SUFFICIENTE
BUONO
OTTIMO
INTERESSE / UTILITÀ
1,7%
10,3%
68,6%
19,4%
MATERIALE / CONTENUTI
0,8%
9,5%
55,4%
34,3%
SCARSO
SUFFICIENTE
BUONO
OTTIMO
INTERESSE / UTILITÀ
0%
7,9%
58,7%
3,3%
MATERIALE / CONTENUTI
0%
6,5%
33,9%
59,7%
SCARSO
SUFFICIENTE
BUONO
OTTIMO
INTERESSE / UTILITÀ
3,8%
9,4%
67,3%
19,5%
MATERIALE / CONTENUTI
1,3%
6,9%
61%
30,8%
SCARSO
SUFFICIENTE
BUONO
OTTIMO
INTERESSE / UTILITÀ
0%
12%
75%
13%
MATERIALE / CONTENUTI
1%
14%
59%
27%
DATI SUD
Ambito Indagato
DATI CENTRO
Ambito Indagato
DATI NORD
Ambito Indagato
Inoltre, è stato richiesto al personale di esprimere una valutazione relativamente ad alcuni aspetti (da 1 a 5, dove 1 è il punteggio minimo e 5 è il punteggio massimo) sui quali vorrebbe che l’Azienda puntasse maggiormente il proprio impegno. Nel grafico seguente è riportato il risultato ottenuto.
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DEL CAPITOLO
69
70
Persone di WIND
% Risposte Valutazioni
Altro
3,6
Comunicazione
3
Tematiche ambientali
3,2
Salute e Sicurezza
3,2
Discriminazione
2,8
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
Media
Sudd. “Altro”
Ambiente e spazi
Comunicazione
13
0
Formazione
11
Controllo
9
Immagine esterna
2
Innovazione
6
2
4
6
8
N. RISP.
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TORNA ALL’INDICE
DEL CAPITOLO
10
12
14
Bilancio di Sostenibilità
Da tale grafico emerge che i dipendenti WIND che hanno partecipato agli
incontri hanno richiesto all’Azienda di prestare maggiore attenzione principalmente a temi relativi all’ambiente e alla comunicazione, ma anche a tematiche legate all’ambiente di lavoro e alla formazione, specificati nel 2° grafico.
Tali aspetti sono stati presi in considerazione e discussi durante il Riesame
della Direzione SA 8000. Da tale incontro è emersa la necessità di meglio
dettagliare tali aspetti all’interno dei questionari di feedback.
Dall’analisi dei dati sopra riportati si può concludere che i dipendenti WIND
approcciano e partecipano ai temi SA 8000 con interesse e positivamente.
Quello che non emerge invece dai numeri, e che invece viene riportato dal
personale che organizza e gestisce tali incontri, è la curiosità unita anche a
una positiva sorpresa nel verificare che l’Azienda ripone grande attenzione
verso temi considerati dalla maggioranza temi “delicati”, quali ambiente di
lavoro, la sicurezza, la gestione ambientale, il personale, le discriminazioni,
i rapporti sindacali, la reputazione aziendale e la qualità dei rapporti con
l’Azienda e i propri responsabili.
TORNA ALL’INDICE
contenzioso con i lavoratori
Al 31 dicembre 2011 risultavano pendenti 24 contenziosi con i lavoratori.
In buona parte si tratta di contenziosi inerenti posizioni di singoli lavoratori.
Nessuno dei giudizi ha natura penale.
Alla stessa data pendevano altresì 14 giudizi (decreti ingiuntivi ricorsi ex art.
414 c.p.c.) instaurati da ex dipendenti Omnia Service relativamente a retribuzioni dalla stessa non corrisposte.
I dipendenti WIND hanno richiesto all’Azienda
di prestare sempre maggiore attenzione a temi
relativi all’ambiente e alla comunicazione, ma
anche a tematiche legate all’ambiente di lavoro
e alla formazione.
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DEL CAPITOLO
71
Clienti
72
grado di soddisfazione dei nostri clienti
Anche nel 2011 l’attività di rilevazione della soddisfazione dei propri clienti è
stata effettuata attraverso indagini telefoniche ai clienti privati e Business. Tali
indagini rilevano la soddisfazione dei clienti sui principali aspetti che caratterizzano la relazione con WIND (attivazione del servizio, disponibilità della rete,
assistenza clienti, fatturazione).
Sono state condotte indagini di Qualità Attesa, volte a rilevare l’importanza e
le aspettative che i clienti WIND assegnano ai singoli aspetti di qualità del servizio offerto. In particolare, le indagini hanno riguardato il mercato dei clienti
privati e Business di telefonia mobile.
La rilevazione della Customer Satisfaction dei clienti di telefonia mobile, in
termini di soddisfazione complessiva, è basata sui seguenti driver:
•disponibilità di tariffe a misura dei clienti (trasparenza, chiarezza, semplicità, economicità, frequenza delle promozioni)
•servizi di assistenza e Customer Care (usabilità dei risponditori automatici
IVR, facilità di raggiungimento ed efficacia della risposta dell’operatore di
Call Center, cortesia degli operatori di Call Center, utilità del canale Internet
www.wind.it)
•servizi di rete (qualità della voce, copertura casa/lavoro).
L’indagine è stata effettuata attraverso 900 interviste per i clienti Consumer WIND e 700 per i clienti Business, utilizzando un campione di clienti
rappresentativo per area geografica, per tipologia di contratto (pre e postpagati), classe di spesa (top, medium e low), anzianità di contratto con
WIND.
Tale rilevazione evidenzia un eccellente incremento della soddisfazione complessiva da parte dei clienti, consentendo a WIND di consolidare, in particolare
sul segmento Consumer, la propria posizione di leadership nella Customer
Satisfaction.
In relazione al segmento Consumer l’82,9% dei 900 clienti intervistati si
ritiene soddisfatta dei servizi WIND e tale percentuale si mantiene quasi
invariata se confrontata con le aspettative (l’82,6% dei clienti). Dall’analisi
della concorrenza, effettuata anche con il supporto di indagini commissionate a un fornitore WIND, emerge, dunque, che per tale segmento WIND si
conferma “Best in Class” rispetto ai principali competitor.
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Inoltre, WIND ha valutato il grado di soddisfazione dei propri clienti in relazione
al proprio Customer Care Consumer mobile, evidenziando un livello di soddisfazione pari complessivamente all’82,5%. Nel caso in cui la risposta sia data
attraverso i risponditori automatici IVR, tale indice è pari al 78,5%, mentre con
risposta dell’operatore di Call Center è pari all’84,6%.
In relazione al segmento Business il 74,1% dei clienti WIND si ritiene soddisfatta, ma anche in questo caso la percentuale non è molto differente se
la soddisfazione è comparata con le aspettative (73,9% dei clienti).
Per quanto riguarda, invece, il grado di soddisfazione clienti relativamente al
proprio Customer Care Business, il livello di soddisfazione è stato pari complessivamente al 71,7%.
Anche gli indicatori di fedeltà del cliente (loyalty) e di tendenza al “passaparola” evidenziano buoni risultati che contribuiscono ad accrescere il valore
dell’immagine di WIND, supportata anche da un’efficace pubblicità.
Infatti, sui 900 clienti Consumer intervistati l’indicatore di loyalty misura un
91,7%, confermando WIND, anche per tale aspetti, best in class rispetto ai
diretti competitor, mentre l’indicatore di tendenza al “passa-parola” si attesta
intorno all’86,7% con un’efficacia della pubblicità pari al 78,8%.
Per quanto riguarda, invece, il segmento Business l’indicatore di loyalty è pari
al 77,7%, mentre l’indicatore di tendenza al “passa-parola” si attesta intorno
al 72,8%.
Le indagini di Customer Satisfaction hanno consentito la rilevazione di aree
di miglioramento in termini di qualità della rete, qualità del servizio e contatto
con il cliente.
politiche di gestione dei clienti
La nostra più grande ricchezza sono i nostri clienti e per questo motivo cerchiamo di orientare tutto il lavoro seguendo i concetti chiave di chiarezza,
trasparenza e semplicità. “WIND Più vicini”, non è solo un claim ma è una
nuova relazione che l’Azienda vuole condividere con i suoi clienti.
In tale ottica, la funzione Customer Base Management, attraverso il presidio
dei processi aziendali e l’analisi su dati aggregati dei bisogni dei clienti, individua azioni specifiche, definendo ed eseguendo programmi promozionali e di
caring dedicati e destinati a migliorare la loro soddisfazione, ad accrescere la
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DEL CAPITOLO
Bilancio di Sostenibilità
conoscenza e quindi l’utilizzo consapevole dei servizi di WIND e a sviluppare
una sempre maggiore fedeltà verso i prodotti dell’Azienda.
In particolare per i clienti Consumer in Abbonamento, il rilancio dei programmi
di fedeltà ha incrementato i benefici per quest’ultimi, proponendo ulteriori
sconti e promozioni presso nuovi partner, al fine di consolidare il processo di
fidelizzazione e la percezione di vantaggi competitivi nei confronti degli altri
operatori.
Grande impegno è posto in tutte le fasi della gestione del cliente in modo da
garantire qualità attraverso tutti i punti di contatto: l’utilizzo di metodologie e
tecnologie integrate con strumenti di comunicazione e di Provisioning multicanale permettono di rendere semplice e immediato l’accesso ai servizi e, per
rispondere meglio alle necessità delle principali comunità etniche presenti in
Italia, sono stati predisposti dei canali informativi in madre lingua così come
un servizio di Assistenza Clienti in Rumeno.
Nel corso del 2011 WIND ha ulteriormente consolidato la propria posizione
di mercato, attraverso un’offerta competitiva e qualitativamente eccellente.
Nonostante l’alto livello di penetrazione della telefonia mobile nel mercato italiano, WIND è riuscita nel 2011 a conquistare tanti nuovi clienti, raggiungendo
la quota di 21 milioni di SIM attive, e registrando nel periodo 2004 – 2011 un
trend di crescita significativo.
Telefonia fissa Numero di clienti (milioni di linee)
3,5
3
3,1
3,0
2,8
2,5
2
1,5
1,0
0,5
Anche nel 2011 la strategia di focalizzazione sul cliente, è stata mirata a
incrementare il valore dei propri clienti, aumentare la quota di mercato, concentrandosi anche sul segmento Business, e consolidare la posizione di leadership nella soddisfazione dei propri clienti.
Telefonia mobile Numero di clienti (mln di SIM attive)
25
22,5
21
20
19,9
18,4
17,5
15
12,5
10
7,5
5,0
2,5
0
2011
2010
2009
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2009
Continua la crescita nella telefonia fissa, attraverso il marchio INFOSTRADA,
con un incremento del numero di clienti rispetto al 2010. Il numero di clienti
totale che utilizzano il servizio voce è cresciuto a 3,1 milioni.
WIND offre inoltre, con il marchio INFOSTRADA, una vasta gamma di servizi
Internet e trasmissione dati, sia per i clienti Consumer che per i clienti Business. Al 31 dicembre 2011, WIND ha 2,135 milioni di clienti Internet a banda
larga e 0,9 milioni di abbonati a banda stretta. WIND offre servizi a banda
larga sia ai clienti diretti che a quelli indiretti. Per quanto riguarda l’offerta
di tipo diretto, WIND noleggia da Telecom Italia il cosiddetto “ultimo miglio”
della rete di accesso, che viene disconnesso dagli apparati di Telecom Italia e
connesso agli apparati di WIND presenti nella centrale telefonica. Per questo
tipo di servizio, WIND paga un canone mensile di affitto a Telecom Italia. Per
l’offerta indiretta, WIND rivende ai propri clienti un servizio che acquista all’ingrosso da Telecom Italia.
0
2011
2010
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DEL CAPITOLO
73
74
Clienti
rete di vendita
Dove siamo:
Nell’ambito della propria strategia, che vede la distribuzione come un fattore
sempre più cruciale per la crescita, WIND continua a migliorare la qualità dei
suoi canali di distribuzione ed a rafforzare la propria rete di vendita.
WIND commercializza i propri prodotti e servizi mobili, comprese schede SIM,
scratch card e cellulari, sia a marchio WIND che senza marchio, attraverso
una serie di punti vendita esclusivi che, al 31 dicembre 2011, includono 160
negozi WIND di proprietà e circa 454 punti vendita in franchising operanti in
esclusiva col marchio WIND, la rete di vendita non esclusiva è composta da
circa 1.358 rivenditori WIND, 840 punti vendita nelle catene di negozi di elettronica e circa 4.538 altri punti vendita nelle più piccole città italiane gestiti da
SPAL S.p.A., il più grande distributore WIND in termini di punti vendita. A inizio
ottobre 2011 WIND ha annunciato l’acquisizione di una quota di minoranza
in SPAL TLC, a fronte di un investimento di 14 milioni di euro, rafforzando
ulteriormente la partnership tra le due aziende. Una parte dei servizi sono
inoltre venduti online attraverso il sito www.155.it, mentre le scratch card
sono distribuite anche tramite piccoli punti vendita, come tabaccai ed edicole.
WIND ha deciso di estendere la distribuzione delle offerte per la clientela
Business al canale Internet aprendo un negozio online per la vendita diretta
di prodotti e servizi mobili: windbusinessshop.it, che all’interno del Portale
windbusiness.it, offre servizi mobili sia voce che Internet indirizzati ai clienti
SOHO e piccole imprese che autonomamente possono procedere all’acquisto
direttamente online.
CALL CENTER
LOCALITÀ
1 CALL CENTER IN-HOUSE
WIND
Pozzuoli
6 CALL CENTER IN
OUTSOURCING
Roma, Palermo, Catania, Lamezia,
Molfetta, Iasi (Romania)
Il Customer Care WIND si distribuisce sul territorio nazionale ed internazionale:
Pozzuoli è il sito in-house: centro di eccellenza nel corso del 2011 ha
concentrato le professionalità nell’ambito della gestione clienti post pagati.
Questa strategia, grazie anche all’interazione continua con il management
e al coinvolgimento nei processi aziendali, ha fornito aree di miglioramento
e supporto a tutte le strutture aziendali che lavorano su questo target di
clienti consentendo il raggiungimento di ottimi risultati in termini di Customer
Satisfaction.
Customer Satisfaction Index
CONSUMER POST PAID WIRELESS
Overall Satisfaction
85
81,9
al servizio dei clienti
80,6
Customer Management WIND
Nel 2011 il Customer Care mobile WIND ha consolidato i risultati positivi in
termini di qualità erogata e Customer Satisfaction, confermando il trend positivo degli ultimi anni.
La struttura organizzativa semplice ed essenziale, integrata con tutte le unità aziendali e funzionale al Business, ha permesso di conquistare al Dott.
Roberto Funari il prestigioso riconoscimento nazionale (già conseguito nel
2009) “Premio come miglior responsabile Servizio Clienti cittadini
2011” ritirato a Milano nel corso della manifestazione “Premio relazione
con il cliente cittadino 2011” organizzata da CMMC.
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80
75
78,0
77,6
77,0
79,2
77,3
75,8
79,9
79,2
77,8
80,9
80,4
78,6
79,6
76,8
77,2
75,8
75,7
3rd Q. ’11
4th Q. ’11
74,4
70
1st Q. ’10
WIND
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DEL CAPITOLO
3rd Q. ’10
TIM
1st Q. ’11
Vodafone
3
Bilancio di Sostenibilità
Overall Satisfaction with the Customer Care
80
76,6
75,9
75
75,8
74,7
73,4
75,0
71,3
70
78,3
78,0
77,6
75,7
75,6
74,9
75,3
76,5
75,2
74,4
69,5
65
WIND
Una delle più importanti novità del 2011 è rappresentata dalla presenza sui
social media di WIND ed il Customer Care ha costituito, all’interno del centro
di Pozzuoli, un Gruppo dedicato alla gestione di queste segnalazioni.
71,6
71,0
1st Q. ’10
La dinamicità che caratterizza il contesto competitivo di questi anni ha reso
necessario un diverso approccio al mercato: l’innovazione e l’orientamento al
cliente ne rappresentano l’essenza.
3rd Q. ’10
TIM
1st Q. ’11
3rd Q. ’11
4th Q. ’11
Vodafone
3
I consulenti telefonici, i team leader e lo staff svolgono il proprio compito in un
clima interno positivo e stimolante.
Il costante monitoraggio delle attività e della qualità del servizio fornito, ha
consentito di raggiungere risultati di assoluto rilievo. Si sottolinea in modo
particolare il notevole e costante incremento della qualità percepita:
Altri ambiti su cui il Customer Care ha continuato ad investire sono:
•Diminuzione dei tempi di attesa per il contatto con l’operatore grazie ad
un più rapido attraversamento dell’IVR per i clienti pre pagati e di accesso
diretto per i clienti post pagati.
•Incremento del tempo di gestione della chiamata.
Tempo medio di attesa (secondi)
45
40
35
35
30
30
Qualità percepita (Range da 1 a 5)
25
24
2011
2010
20
5
4,5
4
24
4,02
15
3,94
3,86
3,68
3,5
10
5
3
0
2,5
2
1,5
1,0
0,5
0
2011
2010
2009
2008
TORNA ALL’INDICE
TORNA ALL’INDICE
DEL CAPITOLO
2009
2008
75
76
Clienti
Tempo di conversazione con il cliente (secondi)
250
235
225
225
220
Per raggiungere questi traguardi è stato fondamentale il supporto e la collaborazione dei partner che gestiscono il servizio in outsourcing.
Per offrire un servizio sempre più su misura, WIND ha ampliato la gestione
della comunità straniere offrendo assistenza in lingua per i clienti: Rumeni,
Moldavi, Senegalesi, Francesi, Inglesi ed Albanesi.
Infine, WIND per i clienti Consumer postpagato ha posto in essere una modalità di invio dell’e-conto, che garantisce una riduzione dei consumi di carta, che
copre circa il 50% della clientela postpagata.
Tale modalità viene proposta in fase di attivazione dai punti vendita e ricordata
(in caso di mancata accettazione) durante la Welcome Call che viene effettuata dal Customer Care a tutti i nuovi clienti in Abbonamento.
208
200
175
150
125
100
75
50
25
0
2011
2010
2009
2008
Tutti gli sforzi messi in campo hanno confermato al Customer Care mobile
il primato per Customer Satisfaction facendo registrare il più alto valore mai
raggiunto nella nostra storia (84,6 su 100).
Customer Management INFOSTRADA Consumer
Le attività del Servizio Clienti WIND sono coordinate dall’unità di Customer
Operations, divisa in telefonia mobile, fissa (che include il segmento Internet)
e clientela professionale. Al fine di fornire un servizio su misura del cliente
per alcuni segmenti di clientela particolarmente rilevanti, come le comunità
etniche, WIND ha aperto Call Center in località straniere strategiche, come la
Romania.
Il servizio di assistenza clienti è svolto attraverso Call Center interni ed esterni.
Overall Satisfaction with the Customer Care
84,3
85
82,3
83,0
80,1
79,9
81,2
75
77,4
77,5
70
720,5
71,7
80
84,6
82,5
81,2
81,4
81,2
78,7
79,8
72,8
70,4
65
CALL CENTER
LOCALITÀ
3 CALL CENTER INTERNI
WIND
Pozzuoli, Palermo, Ivrea
8 CALL CENTER IN
OUTSOURCING
Milano Sesto S. Giovanni, Roma, Palermo,
Catania, Lamezia Terme, Molfetta (BA),
Ivrea, Palermo
65,6
60
4th Q. ’10
WIND
1st Q. ’11
TIM
2nd Q. ’11
3rd Q. ’11
Vodafone
4th Q. ’11
3
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I Call Center WIND distribuiti sul territorio nazionale, di cui 3 interni e 8 esterni
gestiti in outsourcing, mettono a disposizione dei clienti, personale specializzato in grado di fornire informazioni sui servizi tradizionali e quelli di nuova
generazione, oltre a raccogliere segnalazioni, gestire reclami e offrire assistenza personalizzata e supportare il cliente nella scelta del piano tariffario
più opportuno rispetto alle singole esigenze.
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DEL CAPITOLO
Bilancio di Sostenibilità
Nel 2011 è proseguita l’attività di formazione per tutto il personale dei Call
Center, nonché l’attività di monitoraggio della qualità delle risposte fornite ai
clienti da parte degli operatori dei Call Center, in termini di competenza e cortesia, con una forte focalizzazione sulla One Call Resolution, che ha consentito
il raggiungimento di importanti risultati anche dal punto di vista della qualità
percepita da parte dei clienti.
di conciliazione. Al primo trimestre 2012 il presidio copre oltre l’80% della
potenziale popolazione interessata.
Tendenza frequenza di contatto al Servizio Clienti (%)
35
30
26,6
segmento clienti
PRIVATI
canali di contatto per la
telefonia mobile
• Call Center: 155 ( clienti e prospect)
• Siti Internet:
www.wind.it (area clienti)
www.infostrada.it (area clienti)
Negozio virtuale Shop WIND (shop.wind.it)
25
20
19,0
18,4
19,3
2011
2010
2009
15
10
5
0
Al fine di venire incontro alle esigenze della clientela, nel corso del 2011,
nell’ambito del Servizio Clienti INFOSTRADA, presso i siti interni ed esterni,
sono proseguite le attività di Up-Selling. L’obiettivo è stato quello di massimizzare il valore del contatto cliente, tipicamente orientato alla richiesta di
soluzione di un problema o al reperimento di un’informazione, individuando
con lui la miglior offerta aderente alle proprie esigenze.
I siti Internet consentono ai clienti di accedere in modalità online a diverse
operazioni (es. la visualizzazione e attivazione delle opzioni e dei servizi, il
dettaglio del piano tariffario e delle chiamate, il credito disponibile, la ricarica online con carta di credito e addebito diretto sul Conto Telefonico, ecc.).
Sul sito è disponibile inoltre il servizio online e-Conto che permette a tutti i
clienti in Abbonamento di ricevere il Conto Telefonico in formato elettronico
direttamente nella casella di posta e-mail, risparmiando pertanto i costi di
spedizione e ricevendo aggiornamenti in tempo reale sulle novità relative a
prodotti e servizi. Tale servizio offre notevoli benefici per l’ambiente, in termini
di risparmio di carta.
Con “Frequenza di contatto” si intende la propensione dei clienti a contattare i
Call Center per una qualsiasi motivazione (richieste di informazioni, di reclami
o di segnalazioni di svariato tipo). L’indicatore percentuale rappresentato nel
grafico è la risultante del rapporto tra il numero di chiamate ricevute dal Servizio Clienti e la totalità della Base clienti.
Il lieve incremento della frequenza di contatto é di fatto dovuto agli eventi di
maltempo forte della fine dell’anno.
A completamento del quadro, è importante rappresentare l’andamento
dell’Indice di Soddisfazione della Clientela (Customer Satisfaction Index). L’indice è rilevato, tramite interviste telefoniche, da un Ente Esterno Indipendente
che utilizza la stessa metodologia statistica per i diversi operatori del mercato
italiano, intervistando in modo anonimo i clienti nel periodo successivo alla
loro interazione con il Customer Management. L’indice ha per tanto la sua
principale rilevanza nel suo andamento tendenziale di lungo periodo che evidenzia un costante miglioramento.
A partire dal 2012, dopo alcuni mesi di sperimentazione nel 2011, viene
avviato il presidio territoriale con personale WIND dei Co.Re.Com. (Comitati
Regionali Comunicazioni). L’iniziativa è mirata al miglioramento delle risoluzioni di controversie nella fase di espletamento del tentativo obbligatorio
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2008
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DEL CAPITOLO
77
78
Clienti
Overall Satisfaction with the Customer Care
85
80
81,0
75
82,5
80,1
77,7
CALL CENTER
LOCALITÀ
3 CALL CENTER INTERNI
WIND
Roma, Ivrea, Pozzuoli
2 CALL CENTER IN
OUTSOURCING *
Elawind Molfetta (BA), Almaviva (MI)
* I dati sono aggiornati a dicembre 2011.
70
65
60
Scores (10-100 scale) - Base: Respondents that called the Customer Care over P3M without
hanging up (including those respondents that do not know or do not remember).
La lettura combinata dei due risultati indica il continuo miglioramento generale dei servizi offerti, sottolineato ad una sempre minor necessità di avvalersi
dei servizi di supporto, e qualora il supporto si renda necessario, viene erogato con un risultato giudicato sempre migliore dal cliente.
Gli indicatori relativi ai tempi di risposta del Customer Management sono riportati nel paragrafo relativo alla Carta dei Servizi.
Customer Management Business
Le politiche di gestione dei clienti Business poste in essere dal CM Business
nel 2011 sono state finalizzate ad incrementare la qualità del servizio, a fidelizzare la clientela e a ridurre il tasso di abbandono (churn).
Il servizio Assistenza Clienti, svolto attraverso i Call Center, ha particolare rilevanza nella percezione del servizio da parte dei clienti.
Di seguito i Call Center Business In ed Out:
I 5 Call Center WIND Business (SME/Micro – ENT) distribuiti sul territorio
nazionale mettono a disposizione dei clienti personale specializzato in grado
di fornire informazioni su tutti i tipi di servizio, sia mobile che fisso; supportano
il cliente nella scelta del piano tariffario più opportuno rispetto alle singole
esigenze, raccolgono segnalazioni, gestiscono reclami ed offrono assistenza
personalizzata.
Come nel 2010 si è continuato fortemente ad investire nella regione Puglia,
ampliando il sito esistente di Molfetta, inserendo ulteriori 100 nuovi giovani
operatori (molti dei quali laureati) ed avviando una serie di nuove attività sia
su Molfetta che sul sito Almaviva di Milano.
Nella sua continua attenzione alle esigenze dei propri clienti, il Customer Management Business, nella gestione dei clienti Top Enterprise, ha organizzato
le proprie attività in modo tale che vi sia un rapporto sempre più “stretto” tra
i consulenti e i propri clienti, affidando a ciascun consulente al massimo 6
clienti da gestire. I clienti, inoltre, sia quelli Enterprise, sia quelli SME, hanno la
possibilità di contattare il Customer Care attraverso diverse modalità: numero
dedicato 1928, Web, fax, e-mail o lettera.
Nel 2011 è proseguita l’attività di monitoraggio della qualità delle risposte
fornite ai clienti da parte degli operatori dei Call Center, con una forte focalizzazione sulla One Call Solution (OCR). Questo ha consentito di migliorare la
percezione della qualità del servizio da parte dei clienti, registrando un aumento della qualità percepita online da 3,5 di inizio anno a 3,6 al 31 dicembre
(lo score va da 1 ad un massimo di 5) ed una riduzione del tempo di risposta
ai reclami fino a 7 giorni.
Di seguito una tabella riepilogativa della media delle chiamate mensili ricevute
nel 2011, con l’indicazione della tipologia di chiamata, delle chiamate risposte e risolte come One Call Resolution, e le chiamate non risposte. Si registra,
rispetto al 2010, un ulteriore incremento dei livelli di servizio:
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DEL CAPITOLO
Bilancio di Sostenibilità
Media mensile Volume chiamate gestite
2011
Enterprise
SME Assistenza
Amministrativa/
Commerciale
SME Assistenza Tecnica
2010
7.204
6.605
125.532
115.227
19.526
14.711
Media OCR* 2011
Media OCR* 2010
II Semestre
Enterprise
92,60%
91,50%
SME
88,70%
88,70%
Media ACR** 2011
Media ACR** 2010
Enterprise
0,80%
0,90%
SME Assistenza
Amministrativa/
Commerciale
2,10%
2,50%
SME Assistenza Tecnica
3,10%
5,50%
13
10
88,7%
78,8%
ASA
Livelli di servizio
% reclami amministrativi,
tecnici e commerciali su CB
2011
2010
Enterprise
0,3%
0,3%
SME
1,9%
1,0%
Per garantire una maggiore qualità e trasparenza nel rapporto con il cliente, il
Customer Management ha ulteriormente rafforzato le iniziative poste in essere l’anno precedente per seguire il cliente dal momento in cui lo stesso sottoscrive il contratto fino all’attivazione. Di seguito sono riportate le principali:
Quality Check
Con il controllo di qualità (Quality Check) l’obiettivo che si intende raggiungere è quello di garantire il corretto inserimento a sistema degli elementi
contrattuali firmati dal cliente; in questo modo si evitano eventuali contestazioni di carattere commerciale, amministrativo e tecnico. Inoltre, attraverso
il Quality Check, il Customer Management ha l’opportunità di informare il
cliente dell’avvio del Provisioning, di mettere in atto le attività di caring e, nel
caso della clientela Enterprise, di fornire al cliente le informazioni relative al
modello di servizio a lui riservato.
Welcome Call Mobile
In sede di Welcome Call Mobile ai nuovi clienti Corporate che hanno sottoscritto il Contratto mobile e a cui è stato attivato il servizio, viene effettuata una chiamata di benvenuto dove vengono forniti dettagli sul contratto
e sull’offerta/servizio prescelta a scopo fidelizzazione e riduzione del churn.
Welcome Call Tecnica
La Welcome Call tecnica ha lo scopo di fidelizzare i clienti Business attraverso
una chiamata outbound di cortesia costituita da un messaggio di benvenuto in
WIND, di una breve descrizione delle opzioni incluse nel servizio sottoscritto,
di una descrizione dei Servizi Telefonici Supplementari (STS) gratuiti e già
compresi nell’offerta sottoscritta; inoltre al cliente vengono illustrati e proposti
gli STS a pagamento non inclusi, previsti dal portafoglio offerta MKTG. Nel
2011 si è aggiunta, durante la stessa chiamata, la verifica della qualità del
servizio appena attivato al cliente e la verifica dell’operato delle ditte installatrici per la parte fissa VoIP.
* One call resolution: il cliente non ha richiamato per lo stesso motivo entro le 72 h dalla prima
chiamata.
** Abandon call rate: il cliente ha abbandonato la chiamata dopo i 20 secondi di attesa.
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DEL CAPITOLO
79
80
Clienti
Azione di push E-billing
Nel 2011 è stata mantenuta l’attività outbound di push E-billing per promuovere la possibilità di ricevere gratuitamente la fattura via e-mail. Con
questo servizio innovativo i clienti risparmiano i costi di spedizione fattura,
e la stampa ha valore fiscale. Oltre il 60% della clientela WIND ha scelto
tale modalità.
Con questa modalità di invio fattura si riduce notevolmente il fenomeno di
posta inesitata in quanto l’indirizzo e-mail è certificato dallo stesso cliente in
fase di contatto, si riduce il periodo di consegna delle fatture con il risultato
di ottenere in anticipo l’incasso della fattura rispetto alla postalizzazione fisica
del cartaceo. In modalità paper less si hanno quindi vantaggi per i clienti, per
WIND e per l’ambiente.
Campagna Alto spendenti
Per risolvere in maniera preventiva e risolutiva la problematica del traffico dati
extra cap si è implementato a fine novembre un cap massimo di extra spesa
a carico del cliente (150 euro) indipendentemente dalla quantità di traffico
extra da lui effettuato rispetto a quanto previsto dal piano sottoscritto. Ciò ha
portato notevoli benefici in termini di riduzione reclami, contenziosi e note di
credito emesse.
Caring per ritardo attivazione
L’attività di Caring prevedeva contatti outbound verso i clienti che erano in
attesa dell’attivazione del proprio contratto da più giorni (tempistiche over
standard). Durante il contatto, oltre alla verifica dei dati inseriti a sistema,
veniva proposto al cliente uno sconto del 100% sul canone mensile a titolo
di bonus per il protrarsi delle fasi del Provisioning da accreditare sulla prima
fattura utile.
Introduzione Consenso vocale
È la funzionalità che, tramite sistema CRM, permette la registrazione del
consenso vocale del cliente. L’introduzione del Consenso vocale ha sostituito
l’obbligatorietà dell’invio fax e delle richieste cartacee alla casella postale.
Accettazione reclami online
Per i clienti Business SME è possibile accettare i reclami online senza più la
necessità da parte del cliente di inviare formale richiesta scritta.
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La Front Line dei CC Corporate accoglie direttamente le chiamate di reclamo
ed avvia le attività di verifica propedeutiche alla determinazione della fondatezza o meno del reclamo; inoltre procede ove possibile ad effettuare un
rimborso immediato a favore del cliente. I reclami a seconda della tipologia,
possono essere accettati online con o senza necessità di registrare il consenso vocale.
Rimborso extra per disservizi tecnici
Il CM Corporate ha introdotto una nuova tipologia di indennizzo (Transazione
Commerciale) tramite il quale possono essere effettuati rimborsi per disservizi
tecnici riconosciuti alla clientela per importi maggiori rispetto a quanto previsto dalla Carta dei Servizi e/o dal Contratto.
Nuovo processo di sostituzione SIM
Per rendere il processo di sostituzione SIM (furto, smarrimento o guasto) ancora più veloce, si sono rinegoziati i contratti con i fornitori logistici ed utilizzati
partner WIND presenti sul territorio. Ciò ha portato un notevole beneficio nei
clienti, con consegna della SIM anche nello stesso giorno. Si è reso anche
disponibile il processo di sostituzione delle SIM presso i Call Center WIND
presenti sul territorio (Pozzuoli, Ivrea, Roma, Molfetta, Milano).
sito Internet aziendale
Con l’avvento dell’era digitale, il sito aziendale wind.it è sempre più uno strumento moderno di vera e propria interazione con i nostri clienti incarnando il
posizionamento di vicinanza di WIND: semplicità, chiarezza e trasparenza che
sul Web trovano una naturale espressione.
Il sito è organizzato in 3 principali aree: le vetrine di tutte le offerte, servizi
di e-care e attività di e-shopping. Nelle aree vetrina, vengono esposti tutti i
dettagli delle offerte sia Consumer che Business; nell’e-care i nostri clienti
possono visionare il proprio profilo di servizio o interagire con l’Azienda attivando servizi od opzioni; nei nostri negozi online posso comprare i prodotti
più nuovi del momento.
Il sito windgroup.it completa il profilo istituzionale dell’Azienda offrendo informazioni utili sul Gruppo, dalla struttura corporate dell’Azienda, ad informazioni
finanziarie e regolamentari, fino ai contatti per chi vuole cercare lavoro con noi.
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DEL CAPITOLO
Bilancio di Sostenibilità
Comunicazione commerciale
Nel 2011 WIND conferma la sua presenza tra i maggiori investitori del mercato pubblicitario italiano, ed in particolare in TV, inaugurando l’anno con un nuovo flight della campagna istituzionale che ribadisce la promessa del pay-off
“Più vicini” e conferma i valori del brand: chiarezza, trasparenza e semplicità.
Per quanto riguarda la TV con comunicazione squisitamente di prodotto, il
2011 è l’anno del format TV. Con gli storici testimonial Aldo, Giovanni e Giacomo, si imposta un nuovo format televisivo, declinato coerentemente anche
sugli altri mezzi tradizionali, con l’obiettivo di accrescere advertising awareness e ricordo specifico. Il format si rivela un successo in termini di likeability,
nonché gradimento della critica. Anche d’estate, per la campagna TV, si realizza un miniformat, con quattro episodi ambientati in spiaggia. Come da consuetudine, da settembre a dicembre WIND torna a comunicare con Panariello
e Incontrada, sia in TV che su tutti gli altri mezzi ATL, realizzando due campagne televisive, anche queste con un ottimo riscontro in termini qualitativi.
Con l’obiettivo di accrescere la brand awareness nel Nord Italia, WIND diversifica i suoi investimenti, incrementando il budget destinato alla comunicazione
locale e territoriale e, sfruttando l’immagine e la comunicazione di prodotto
veicolata in TV pianifica su mezzi tradizionali, quali billboard, stampa e radio
una campagna contemporaneamente di prodotto e di posizionamento. Il tutto
per un totale di 6 flight di campagna realizzati nella prima metà dell’anno. Si
realizzano anche una serie di eventi, rafforzando la presenza sul territorio con
una comunicazione mirata ed attenta alle esigenze locali anche con importanti operazioni di co-marketing: le tappe italiane del campionato motociclistico
Superbike, UmbriaJazz, Barcolana di Trieste, sono solo alcune tra le manifestazioni in cui WIND è presente e che confermano WIND come operatore
sempre più vicino ai propri clienti.
Seguendo i trend di investimento di tutti i mercati, WIND incrementa anche la
sua presenza sul Web, Social Media e più in generale sui siti più visitati, con
campagne display in linea con le campagne ATL.
Nell’ambito degli eventi e sponsorizzazioni, WIND conferma la sua presenza ed il suo interesse nel campo musicale e sportivo rispettivamente con la
produzione dell’esclusivo programma televisivo “WIND Music Awards” (che
premia i cantanti italiani Best-seller dell’anno) e con la sponsorizzazione della
squadra di Serie A A.S. Roma.
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Su INFOSTRADA l’immagine degli spot continua ad essere affidata al suo testimonial storico Rosario Fiorello. Ironia, leggerezza, autorevolezza, semplicità
e concretezza restano gli ingredienti base del brand character e del successo
della comunicazione.
Da agosto 2010 INFOSTRADA ha iniziato un nuovo cammino con il format
“Con Infostrada vivi meglio” che si è chiuso con la campagna di marzo 2011.
Il claim “Con Infostrada vivi meglio” vuole essere un invito a vivere meglio
all’insegna della semplicità (offerte semplici da capire), della convenienza (offerte convenienti nel tempo) e della qualità della vita (servizi di ottima qualità).
A partire da agosto 2011 INFOSTRADA inaugura il format “Il bello della
telefonia” e propone un’idea creativa assolutamente innovativa. Rosario
Fiorello invita INFOSTRADA e gli spettatori a non fare spot patinati o utilizzare
testimonial avvenenti perché un’offerta così completa e vantaggiosa non
ha bisogno di tutto questo per essere scelta dai consumatori. L’idea viene
esplosa in una serie di gag che vanno dal licenziamento di Fiorello da parte di
INFOSTRADA alla ricerca del nuovo testimonial per arrivare alla conclusione
nel 2012.
Il successo dell’advertising ha portato INFOSTRADA alla leadership di mercato nella brand awareness nel settore telecomunicazioni e secondi in termini di
brand awareness ad ormai pochissimi punti da Telecom.
Il successo della strategia di comunicazione è confermato da ricerche Eurisko.
Gli obiettivi di comunicazione sono stati raggiunti anche grazie ad un sapiente
media mix che ha lavorato capillarmente sfruttando le potenzialità di quasi tutti
i principali media, ATL e BTL, tradizionali e non. La totale uniformità e coerenza
creativa tra i mezzi, pur rispettandone le caratteristiche peculiari, ha permesso
di rafforzare la brand identity e di colpire i target evitando dispersioni.
Anche quest’anno, particolare attenzione è stata rivolta ai new media utilizzando l’intero “Internet mix” (display, DEM, affiliation, mobile, search adv) per
comunicare l’offerta a segmenti sempre più precisi e in maniera sempre più
rilevante per loro. L’obiettivo di WIND nel Business come nella comunicazione
è sempre quello di creare valore, necessario a consolidare la relazione con
i suoi clienti, attuali e potenziali. E Internet, grazie alla sua interattività, è un
mezzo eccezionale in questo senso.
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DEL CAPITOLO
81
82
Clienti
Procedimenti in materia di pratiche commerciali scorrette e
pubblicità ingannevole
Ai sensi del Decreto Legislativo n. 146/2007, l’AGCM ha il potere di avviare procedimenti, anche d’ufficio, e di erogare sanzioni fino a un massimo
di 500.000 euro per ciascun procedimento relativo a pratiche commerciali
scorrette e pubblicità ingannevole. In particolare, molti di questi procedimenti
avviati nei confronti di WIND hanno riguardato pubblicità di VAS (Value Added
Services).
In tabella sono riportate le domande di conciliazione ricevute ogni anno dalla
data di sottoscrizione del protocollo di conciliazione paritetica tra WIND e le
Associazioni dei Consumatori fino al 2011:
Non ammissibili
36
22
18
Per quanto riguarda le pratiche commerciali scorrette il numero di procedimenti chiusi nel 2011 è pari a 4, di cui tre conclusosi con accettazione degli
impegni presentati da WIND. L’ammontare totale delle sanzioni erogate è pari
a 90.000 euro.
Accordi raggiunti
2.156
2.223
2.429
Mancati accordi
59
54
56
In gestione**
44
2.299
2.503
2011
Il contenzioso in essere con i clienti attiene principalmente a episodi di lamentata inefficienza del servizio.
Si evidenzia che per tali contenziosi nel corso del 2011 abbiamo ottenuto
risultati positivi con un’incidenza pari a circa il 70%. Tale andamento ha impattato positivamente sul decremento dei nuovi contenziosi notificati.
associazioni dei Consumatori
Nel corso del 2011 la funzione Consumer Associations di WIND ha svolto
numerose attività al fine di consolidare il proprio rapporto con le Associazioni
dei Consumatori, attraverso un dialogo aperto già da alcuni anni.
Sul fronte operativo la procedura di conciliazione paritetica si è ulteriormente
consolidata come ottimo strumento di risoluzione del contenzioso che a volte
si sviluppa tra l’Azienda ed i clienti. Le Associazioni aderenti al protocollo di
conciliazione paritetica di WIND a fine 2011 sono 18 e, nel corso dell’anno
solare 2011, sono state 2.295 le domande di conciliazione paritetica ricevute
dall’Azienda.
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2009
Domande di conciliazione
Totale
contenzioso con i clienti
2010*
2.295
* Il dato è riferito al periodo dal 20/01/10 al 31/12/10. Nel corso dell’anno solare sono state invece
ricevute 2.393 domande di conciliazione.
** In gestione alla data del 30/06/2012.
Numerose sono state le attività svolte in collaborazione con le Associazioni dei
Consumatori, in particolare si rammenta l’impegno attivo e costante con Consumers’ Forum, Associazione indipendente di cui fanno parte le più importanti
Associazioni di Consumatori, numerose imprese industriali e di servizi e le loro
Associazioni di categoria e Centri di Ricerca.
Tra gli obiettivi che la funzione Consumer Associations si era data per il 2011
era previsto anche un ulteriore sviluppo degli strumenti messi a disposizione
delle Associazioni dei Consumatori presso il sito Web di WIND. In particolare
nuove funzionalità relative alla gestione online delle pratiche di conciliazione
paritetica e dei reclami provenienti dal canale delle Associazione dei Consumatori sono state messe a disposizione delle Associazioni dei Consumatori
nel corso del 2011, al fine di rendere più semplice e snello l’accesso alla
procedura di conciliazione paritetica.
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DEL CAPITOLO
Bilancio di Sostenibilità
Il progetto più importante della funzione Consumer Associations, anche nel
2011 è stato, senza dubbio, il programma OPENWIND.
OPENWIND è nato nel 2009 dalla decisione di rafforzare il rapporto di fiducia e collaborazione tra l’Azienda e le Associazioni dei Consumatori e far
conoscere le attività e gli impegni assunti da WIND per migliorare la qualità
dei propri servizi aprendo alle Associazioni le porte dei settori strategici per la
gestione del cliente: i Customer Care ed i Punti Vendita.
Nel 2010 la seconda edizione di OPENWIND è stata dedicata alla presentazione alle Associazioni dei Consumatori della struttura interna dell’Azienda,
con particolare riferimento alle funzioni aziendali che si occupano del concept
iniziale, dello sviluppo, della vendita e della successiva gestione del rapporto
con il cliente per ciascun prodotto e servizio commercializzato da WIND.
Nel 2011, entrando sempre più nel cuore dell’Azienda, la terza edizione di
OPENWIND è stata dedicata alla presentazione dell’infrastruttura tecnologica
su cui poggiano tutti i servizi offerti da WIND e all’approfondimento di tematiche che, dall’analisi del rapporto tra WIND e le Associazioni, sono risultate più
rilevanti per i consumatori.
Infatti, OPENWIND 2011 è stato dedicato in modo particolare ai circa 100
conciliatori delle Associazioni dei Consumatori che quotidianamente si confrontano con i conciliatori di WIND nell’ambito della procedura di conciliazione
paritetica. I rappresentanti delle Associazioni hanno potuto partecipare a due
moduli di un giorno ripetuti in modo identico nelle città di Milano, Roma e
Napoli, in modo da consentire la massima partecipazione dalle tre aree geografiche del nord, centro e sud Italia.
Il primo modulo, svolto prima dell’estate, è stato dedicato al Technology Department: le Associazioni hanno toccato con mano la complessità dell’infrastruttura di rete di WIND, il livello degli investimenti e le modalità di gestione
della rete, attraverso incontri dedicati con le strutture aziendali che quotidianamente gestiscono queste tematiche. Inoltre tutti gli ospiti hanno potuto
effettuare una visita presso un sito tecnologico di WIND.
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Il secondo modulo, svolto dopo l’estate, è stato invece dedicato ad alcuni
aspetti che, dall’analisi delle conciliazioni paritetiche, hanno dimostrato
di presentare maggiori criticità nel rapporto con i consumatori. I manager
di WIND hanno illustrato ai “colleghi” delle Associazioni dei Consumatori il
funzionamento dei processi di migrazione dei clienti tra operatori, con particolare focus al mondo della rete fissa, e le insidie che vi si possono celare. OPENWIND è stato anche l’occasione per presentare alle Associazioni il
nuovo sistema di gestione online delle conciliazioni paritetiche e dei reclami.
Per verificare il livello di raggiungimento degli obiettivi del progetto, durante
gli incontri sono stati distribuiti agli ospiti dei questionari di gradimento dai
quali è emerso che OPENWIND continua ad essere un progetto che piace
alle Associazioni dei Consumatori e che gli argomenti trattati sono stati di
interesse per gli ospiti.
Il 20 gennaio 2012 si è conclusa positivamente la terza edizione di
OPENWIND, alla presenza dei Presidenti e Segretari delle Associazioni
e dei loro collaboratori. Durante l’evento i responsabili delle Business Unit
Consumer e Corporate di WIND hanno ripercorso sinteticamente i risultati di
mercato raggiunti dall’Azienda e tracciato un profilo delle sfide che l’Azienda
avrebbe dovuto affrontare nel corso degli anni a venire.
OPENWIND continua ad essere un progetto che
piace: l’edizione del 2011 è stata dedicata in
modo particolare alle Associazioni dei Consumatori che quotidianamente si confrontano con
WIND nell’ambito della procedura di conciliazione paritetica.
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DEL CAPITOLO
83
Fornitori
84
Nonostante il periodo di forte crisi economica come quello che sta attraversando l’Italia, l’Europa e il mondo intero, WIND è riuscita a mantenere alti i
propri standard di qualifica e di produzione. I partner selezionati sono tra quelli
ritenuti più strategici, gli stessi hanno contribuito a fare di WIND una società
competitiva sul mercato delle Telecomunicazioni.
Infatti WIND pone degli standard alti in tema di qualità, rispetto delle normative ambientali, sicurezza e responsabilità sociale. In questo modo ha mantenuto e continua a mantenere una competitività di alto livello grazie al rispetto
di queste tematiche.
Lo stesso processo di selezione, di qualifica e della successiva valutazione del
fornitore si basa sulla verifica di requisiti relativi alla qualità tecnica, economica, organizzativa, nel rispetto delle norme ambientali e di sicurezza, nonché
sull’accettazione del Codice Etico del Gruppo. Il processo è mirato oltre alla
comunicazione degli standard WIND verso i fornitori anche agli aspetti di verifica ispettiva presso gli stessi, attraverso incontri periodici, al fine di garantire
un costante impegno del fornitore nel rispetto degli standard dai noi imposti
come gli aspetti di natura etica, vedi il non ricorso al lavoro infantile/minorile, il rispetto delle condizioni contrattuali nei confronti dei propri dipendenti
(SA 8000) ecc.
il livello delle qualifiche dei Vendor. La stessa percentuale è per il valore degli
ordini di acquisto emessi che nel 2011 è pari a 1.455 milioni di euro, rispetto
a 1.615 milioni di euro del 2010.
Ordinato/Fornitori 2009-2011 (mln €)
1750
1.615
1400
1.469
1050
700
668
350
0
2009
Fornitori
2010
2011
Ordinato
2011
Numero di fornitori attivi
Ordini emessi (mln €)
Nel 2011 i fornitori attivi di WIND sono stati 668, che rappresenta il 10%
in meno rispetto all’anno precedente, perché WIND, se nel 2010 ha incrementato gli investimenti, facendo aumentare anche il numero dei fornitori e
l’ordinato, nel 2011 ha puntato tutto sulla qualità piuttosto che la quantità,
razionalizzando i fornitori qualificati e attivi e riuscendo così a mantenere alto
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740
729
Una volta iscritti all’interno dell’anagrafica fornitori, gli stessi sono costantemente monitorati attraverso un sistema di Vendor Rating che ne analizza gli aspetti di performance commerciale-tecnica-contrattuale, di stabilità
economica-finanziaria, e di conformità ai nostri standard.
Il sistema di Vendor Rating prevede quindi meccanismi di condivisione delle
stesse performance con il fornitore stesso e nel contempo meccanismi premianti/penalizzanti volti al costante miglioramento. Parallelamente e come
evidenziato sopra, vengono effettuate le verifiche di conformità agli standard
WIND e alle certificazioni richieste.
1.455
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DEL CAPITOLO
2010
2009
668
740
729
1.455
1.615
1.469
Bilancio di Sostenibilità
Ordinato 2011 (mln €)
Ordinato 2009 (mln €)
800
800
21
716
600
91
600
615
400
400
46
200
297
3
186
56
311
1
200
6
202
181
0
12
181
0
Media Procurement
Italia
Commercial
Procurement
IT
Procurement
Network
Procurement
Estero
Media Procurement
Italia
Commercial
Procurement
IT
Procurement
Network
Procurement
Estero
Nel grafico dell’ordinato 2011 è illustrata la ripartizione degli ordini per tipologia di categoria di acquisto e per localizzazione geografica dei fornitori tra
Italia e Estero.
Ordinato 2010 (mln €)
1.000
31
800
829
Larga parte dell’ordinato di WIND, anche per il 2011, si è concentrata su un
numero ristretto di fornitori. In particolare i primi 20 fornitori costituiscono il
66% dell’ordinato pari a 1.220 milioni di euro.
600
400
Utilizzo Fornitori (mln €)
44
309
1
200
198
Top 20: 961
66%
9
194
0
Media Procurement
Italia
Commercial
Procurement
IT
Procurement
Network
Procurement
Estero
Altri: 494
34%
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DEL CAPITOLO
85
86
Fornitori
Nell’ambito dei primi 20 fornitori, anche nel 2011 come nel 2010 le forniture
di Network si sono dimostrate le maggiori forniture aziendali, rappresentando
quasi il 52% dell’ordinato.
Le condizioni di pagamento applicate nei contratti di fornitura variano da 1
a 240 giorni a seconda del fornitore e delle Classi Merceologiche. Il 91%
dell’ordinato si concentra comunque da 90 a 180 giorni.
Per tutti gli approvvigionamenti il tempo medio di pagamento nel 2011 è stato
di 146 giorni.
Ordinato 2011 top 20 (2011 vs 2010)
La funzione Procurement nell’anno 2011 ha dato corso allo svolgimento degli
“Special Project” nel cui ambito ricadono le seguenti fasi:
Network 51,7%
(-8,5%)
Commercial 20,7%
(+2,1%)
1.Revisione e razionalizzazione del sistema delle Classi Merceologiche.
2.Assessment e progettazione della struttura della documentazione dei
Processi e delle Procedure.
IT 13,6%
(+3,9%)
Marketing
and Media 14%
(+2,5%)
Ordinato 2010 top 20 (2010 vs 2009)
Network 60,2%
(+6,1%)
Commercial 18,6%
(-3,5%)
IT 9,7%
(-0,1%)
3.Implementazione del manuale del Buyer.
4.Progettazione del DB del Procurement con l’obiettivo di fornire:
4.1.Nuovo sistema di Reporting strutturato per destinatario e dotato di
maggiore flessibilità per la produzione di report
4.2.Gestione del Procurement Budget
4.3.Business Intelligence applicata agli acquisti.
5.Vendor Management Model, che si divide in 3 fasi:
5.1.Qualifica del Fornitore
5.2.Vendor Rating
5.3.Strategic Sourcing.
Marketing
and Media 11,5%
(-2,5%)
Ordinato 2009 top 20
Network
54,1%
Commercial
22,1%
IT
9,8%
Marketing
and Media
14%
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DEL CAPITOLO
Bilancio di Sostenibilità
visite SA 8000 presso i fornitori
Anche nel corso del 2011 nell’ambito delle attività SA 8000 sono state effettuate delle visite conoscitive e di verifica presso alcuni fornitori WIND.
Sono stati incontrati 10 fornitori (circa l’1,5% dei fornitori totali) che operano nelle aree di fornitura di servizi Call Center, Apparati Network, Pubblicità
e planning pubblicitario, Pulizie e Manutenzione.
I fornitori sono stati chiamati a fornire informazioni sulla propria organizzazione, lo stato delle condizioni di lavoro, il livello della comunicazione interna, la
gestione della sicurezza e del D. Lgs. 81/08, la formazione interna.
Tali incontri dal 2011 sono stati ampliati a tutti gli ambiti e le tematiche del
Sistema Integrato di WIND (Qualità, Ambiente, Sicurezza, Responsabilità Sociale, Privacy) non solo focalizzati alla SA 8000, al fine di verificare il rispetto
da parte dei fornitori di tutti i requisiti dichiarati in sede di qualifica. Gli incontri sono stati sfruttati come momenti di condivisione di principi e valori e di
partnership.
WIND pone degli standard alti in tema di qualità, rispetto delle normative ambientali, sicurezza e responsabilità sociale. In questo modo ha
mantenuto e continua a mantenere una competitività di alto livello grazie al rispetto di queste tematiche.
contenzioso con i fornitori
Il contenzioso con i fornitori non assume carattere rilevante per quanto riguarda la posizione giudiziaria di WIND.
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DEL CAPITOLO
87
Istituzioni e collettività
88
protezione dei dati personali (privacy)
WIND, titolare del trattamento ai sensi dell’art. 4 D. Lgs. 196/03, in attuazione
a quanto previsto dal Codice Privacy adempie alle prescrizioni definite dalla
normativa di riferimento in materia e a successive modificazioni e integrazioni
nonché alle prescrizioni definite dal provvedimento del Garante per la protezione dei dati personali.
In questo ambito WIND, si è dotata di un Ufficio Privacy, da fine 2011 all’interno della funzione Licensing, Consumer Affairs and Privacy che, tra l’altro,
si occupa quindi di attuare gli obblighi di legge nonché gestire i rapporti con
il Garante per la protezione dei dati personali.
L’Azienda quindi dispone di un Documento Programmatico sulla Sicurezza
dei Dati (DPS), nel quale vengono indicate tutte le misure di sicurezza poste
a tutela dei dati di cui WIND è titolare. Sebbene, infatti, con il c.d. “Decreto
Semplificazioni” (Decreto Legge n. 5 del 19 febbraio 2012) sia stato abrogato
tout court l’obbligo di redigere il DPS (quindi già per il 2012), lasciando però
inalterate le disposizioni relative alle misure di sicurezza per la protezione dei
dati, WIND ha considerato opportuno confermare la stesura del documento, predisponendo l’aggiornamento originariamente previsto per il 2012, in
quanto momento importante per l’Azienda, di consolidamento di un presidio
continuo delle tematiche in materia di protezione dei dati personali e delle
relative procedure interne.
Il DPS, infatti, assurge al contempo a memoria storica degli interventi compiuti ed a vademecum per le eventuali azioni programmatiche volte alla compliance.
Attualmente il DPS è aggiornato al 31 marzo 2011 e si sta provvedendo
all’approvazione del DPS per il 2012. Per la redazione del DPS 2010, è stata
svolta l‘attività di censimento dei dati volta ad una individuazione puntuale
dei dati trattati all’interno dell’Azienda, a valle della quale si è proceduto a
rivedere la Risk Analysis e la Gap Analysis rispetto alle misure di sicurezza.
WIND, inoltre, ottemperando al proprio dovere di vigilanza sui Responsabili del
Trattamento, ha continuato a svolgere una serie di verifiche presso questi ultimi, con l’obiettivo di accertare l’effettiva rispondenza del loro operato e delle
misure di sicurezza adottate, rispetto a quanto loro impartito sia all’atto della
nomina ex. art 29 D. Lgs. 196/03 sia con successive comunicazioni e istruzioni operative. In particolare nel corso del 2012, WIND procederà a svolgere
ispezioni prezzo la maggior parte degli agenti di vendita del segmento fisso.
Nel contesto di un continuo miglioramento ha provveduto altresì a rafforzare
il proprio sistema di governo della compliance anche attraverso l’introduzione
di sistemi specifici volti a questo scopo.
Ha altresì avviato e completato un nuova campagna di formazione del proprio personale, con un focus particolare sulle risorse delle aree Information
Technology e Network, con specifico riferimento anche ai c.d. Amministratori
di Sistema così come identificati dal Provvedimento di Carattere Generale del
Garante del 27 novembre 2008.
WIND, ha provveduto ad iscriversi al Registro pubblico delle opposizioni così
come regolamentato dal DPR 178/2010 pubblicato in G.U. del 2/11/2010 ed
entrato in vigore dal 2/02/2011 per le chiamate promozionali e ha adeguato
i propri modelli relativi alla pubblicazione dei propri abbonati negli elenchi di
abbonati disponibili al pubblico, secondo i modelli definiti dal Garante Privacy
con provvedimento del 24/02/2011.
WIND, infine, ha posto in essere tutto quanto richiesto dal provvedimento del
Garante Privacy sulla “Titolarità del trattamento di dati personali in capo a
soggetti che si avvalgono di agenti per attività promozionali” del 15/06/2011
pubblicato in G.U. del 5/07/2011.
Tale attuazione ha comportato la nomina di circa 800 agenti rete fisica, come
Responsabili del trattamento ai sensi dell’art. 29 D. Lgs. 196/03, la loro formazione e la pianificazione di un programma di vigilanza.
WIND ha inoltre provveduto ad effettuare la nomina dei responsabili del trattamento, ai sensi dell’art. 29 D. Lgs. 196/03, e degli incaricati, ai sensi dell’art.
30 D. Lgs. 196/03, con redazione delle relative istruzioni operative.
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DEL CAPITOLO
Bilancio di Sostenibilità
Nel corso del 2011, WIND ha ricevuto n. 250 richieste/ricorsi/segnalazioni
da parte del Garante Privacy alle quali sono stati forniti i riscontri richiesti.
Di queste 250, alcune comprendevano più segnalazioni per un totale di
150 oltre alla quantità già indicata, comportando una stima, dunque, di
quasi 400 istanze.
Sono state altresì notificate a WIND n. 4 sanzioni amministrative per violazione delle norma sul consenso per chiamate promozionali, per un ammontare complessivo di euro 80.000, regolarmente pagate.
2011
2010
2009
N. di sanzioni amministrative
4
2
6
Ammontare complessivo delle
sanzioni (e)
80.000
92.000
116.000
Si segnala infine che nel corso del 2011 sono state gestite circa
1.100 pratiche in tema privacy tra richieste di privati, avvocati e
Garante Privacy.
la partecipazione di WIND allo sviluppo dei servizi
di telecomunicazioni – Relazioni con l’Autorità per
le garanzie nelle comunicazioni e con l’Autorità
Antitrust e con la Commissione Europea
L’attività di WIND nei confronti delle Autorità di Regolamentazione Nazionali
e Comunitaria è improntata principalmente alla promozione dello sviluppo
della normativa sui servizi di telecomunicazioni ed alla tutela degli interessi
aziendali. Il confronto con le Istituzioni avviene tipicamente nelle sedi istituzionali appropriate, attraverso scambi diretti con i rappresentanti istituzionali
interessati, oppure con la trasmissione di pareri, documenti di posizione e
comunicazioni specifiche inerenti specifici argomenti.
All’interno della direzione “Regulatory Affairs and Institutional Relations” vi
sono diverse funzioni con l’obiettivo di garantire il presidio delle attività con le
principali Istituzioni di riferimento.
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WIND nell’ottica di poter sempre meglio seguire le variegate e complesse
tematiche regolamentari e competitive ha recentemente adeguato la propria
struttura interna con il fine di migliorare ancor di più l’efficienza delle relazioni
con le Istituzioni di riferimento.
Tipicamente il confronto con le Istituzioni citate è garantito con la partecipazione continua agli opportuni procedimenti avviati dalle varie Autorità o dalle
Istituzioni comunitarie, oppure attraverso specifiche segnalazioni sia verso
l’Autorità di regolamentazione o quella garante per la concorrenza sia verso
le Istituzioni comunitarie. Questo avviene tipicamente con l’invio di documenti
di posizionamento aziendale (si cita a titolo di esempio la risposta alla consultazione pubblica sulle frequenze a 800 MHz o la consultazione pubblica sulle
linee guida per l’interconnessione IP ed il relativo procedimento per lo sviluppo di un modello di costo LRIC o sulle regole di accesso ai servizi NGAN di
TI), attraverso la partecipazione alle audizioni, o attraverso la partecipazione ai
tavoli tecnici avviati dalle Istituzioni congiuntamente agli atri operatori del settore interessati (si cita a titolo di esempio la continua partecipazione al tavolo
sul piano di Numerazione Nazionale periodicamente convocato da AGCOM, al
tavolo tecnico per la definizione delle procedure di trasferimento delle utenze,
ai tavoli tecnici per il passaggio alla futura interconnessione di tipo IP o i
tavoli tecnici dedicati all’evoluzione della tecnologia – da ATM ad Ethernet
– necessaria alla trasmissione dati o ai tavoli del Gruppo Monitoraggio degli
Impegni adottati da TI) oppure a livello comunitario con la partecipazione a
consultazioni pubbliche come quella relativa alla neutralità della rete Internet.
Il 2012 è un anno particolarmente impegnativo poiché, come sopra anticipato, è un anno in cui saranno analizzate varie evoluzioni tecnologiche quali
l’utilizzo dei servizi NGAN offerti da TI agli operatori alternativi o la transizione
all’IP nel fisso e pertanto saranno tenuti in grossa considerazione anche gli
sviluppi normativi che potrebbero derivarne anche in relazione ai modelli di
costo che saranno alla base dei futuri prezzi wholesale dell’IP e degli accessi
in fibra. A livello antitrust sono attese le conclusioni dei procedimenti avviati
nel 2010 (A428 e A426).
All’interno di WIND vi è inoltre una specifica funzione dedicata al monitoraggio
dell’attività normativa Parlamentare, volto ad analizzare tempestivamente i
possibili impatti critici e l’iter dei progetti legislativi. La finalità di tale operato
va individuata nella possibilità di adeguare le strutture aziendali in tempo utile,
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DEL CAPITOLO
89
90
Istituzioni e collettività
ma soprattutto di gestire e rappresentare alle Istituzioni con spirito collaborativo, trasparente e con elementi obiettivi, una posizione o un’informativa
che possa aiutare il legislatore a decidere meglio in termini di conseguenze
sul settore, di concorrenza e di impatti critici, eventualmente derivanti dagli
obiettivi di sviluppo aziendale.
I principali provvedimenti legislativi di interesse per WIND approvati o in corso
di esame nel 2011, hanno riguardato:
•MTR – presentazione della posizione aziendale ai gruppi parlamentari di
Camera e Senato e lettere vs AGCOM
•Proposta di legge di estensione della Robin Tax dal settore energetico anche al settore telefonico
•Proposta di legge di regolamentazione del roaming internazionale al Parlamento Europeo
•Iniziative legislative volte all’introduzione della segmentazione geografica
•Introduzione di una nuova tassa attraverso iniziative legislative pari al 3,5%
dei ricavi annui derivanti da traffico dati e voce
•Intercettazioni telefoniche
•Progetto di legge sull’elettromagnetismo
•Disegno di legge sulla neutralità della rete
Nel 2011 WIND ha inoltre partecipato ai tavoli di ASSTEL (Associazione che
nell’ambito di Confindustria, rappresenta le imprese di telecomunicazioni)
sui temi oggetto di monitoraggio (Mobile Payment; Decreto di stabilità finanziaria; Digitale Divide; Esaurimento Indirizzo IPV4).
Rapporti con l’Autorità Garante della Concorrenza
e del Mercato (AGCM)
Nell’ambito delle sue attività la funzione Licensing, Consumers Affairs and Privacy della Direzione Regulatory Affairs and Institutional Relations, definisce,
tra l’altro, il posizionamento regolamentare dell’Azienda in materia di tutela
dei consumatori assicurando la gestione dei relativi rapporti con le competenti
Autorità (AGCOM e AGCM) nonché assicura la gestione delle conciliazioni e
delle controversie dinanzi ad AGCOM, CORECOM, CCIAA in coordinamento
con le altre Funzioni Aziendali coinvolte.
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Nel corso degli ultimi anni, WIND ha migliorato i propri rapporti con l’Autorità
Garante della Concorrenza e del Mercato – Direzione Generale per la Tutela
del Consumatore - mediante una costante collaborazione che ha portato a dei
benefici per la stessa Società.
Nei procedimenti di contestazione avviati dall’AGCM nel corso dell’anno 2011
per pratiche commerciali scorrette, WIND ha proposto spontaneamente dei
miglioramenti in termini di processi e di trasparenza nei confronti della propria
clientela che sono stati formalmente riconosciuti dall’AGCM che ha più volte
sottolineato il “comportamento ampiamente collaborativo del professionista”.
Una sola sanzione è stata comminata dall’AGCM di 90.000 euro. Nel primo
caso l’Autorità ha sanzionato la pratica commerciale consistente nella conclusione di contratti di utenza a distanza a mezzo contatto telefonico, con specifico riferimento alla fase relativa all’acquisizione del consenso. Nel secondo
caso ha sanzionato la pratica commerciale scorretta consistente nell’avere
omesso di informare in maniera adeguata gli acquirenti delle SIM dell’esistenza di servizi accessori già attivati, fra i quali, in particolare, la navigazione
in Internet e il servizio di segreteria telefonica.
2011
Numero di sanzioni
Ammontare complessivo
delle sanzioni (€)
2010
1
90.000
2009
0
0 1.000.000
Ad ogni modo prosegue il rapporto collaborativo e di costante confronto
che già da tempo WIND ha avviato con la stessa Autorità che ha comunque
portato all’archiviazione di alcuni procedimenti istruttori a carico della stessa. Si conferma la riduzione del numero di procedimenti istruttori avviati a
carico di WIND, tra l’altro anche grazie alla costante attività di compliance
svolta in collaborazione con le Business Unit aziendali per, da un lato, rendere sempre più trasparente e completa l’informativa al cliente finale e,
dall’altro, ridurre quanto più possibile il rischio per WIND dell’apertura di
nuovi procedimenti istruttori.
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DEL CAPITOLO
7
Bilancio di Sostenibilità
Proprio grazie a tale rapporto di collaborazione instaurato nel tempo con
l’AGCM, a differenza del 2010, che ha visto la gestione di 77 richieste di
informazioni AGCM, nel 2011 il numero delle richieste gestito è sceso a 34
a dimostrazione del fatto che la “Richiesta” è sempre spunto di riflessioni
interne finalizzate a migliorare i processi di gestione nell’ottica della piena
tutela del consumatore.
Infine, la disponibilità dei responsabili delle stesse unità organizzative aziendali citate a confronti e scambi di opinione con la Direzione Generale per
la Tutela del Consumatore dell’Antitrust rispetto a varie tematiche inerenti i
profili di competenze dell’AGCM, ha di fatto contribuito a determinare il miglioramento del rapporto collaborativo di WIND e l’Autorità Antitrust.
Avuto riguardo ai rapporti con l’Autorità per le Garanzie nelle comunicazioni (AGCOM), Direzione Tutela del Consumatore, nell’ambito delle attività di
cui alla Delibera 173/07/CONS e successive modifiche, WIND ha avviato un
nuovo processo di gestione dei tentativi di conciliazione e delle controversie
avviate dai clienti di WIND innanzi al CORECOM al fine di gestirli anche nella
fase di conciliazione. Tale nuovo processo prevede il coinvolgimento di una
struttura dedicata, selezionata nell’ambito del proprio Customer Care, coordinata dalla funzione Licensing, Consumers Affairs and Privacy, che presenzierà
ai tentativi di conciliazione ed alle controversie che si svolgono presso il CORECOM. All’esito del primo anno di sperimentazione di questa nuova gestione
i risultati possono ritenersi soddisfacenti poiché nonostante l’aumento della
percentuale degli esiti positivi raggiunti il valore medio per pratica si è ridotto
con conseguente contenimento dell’esborso economico da parte di WIND.
A ciò si è aggiunto un andamento economico non positivo dovuto ad un contesto
generale di regressione che caratterizza attualmente l’economia internazionale.
Una conferma di tale processo di rallentamento è data dalla riduzione della
spesa finale complessiva delle famiglie. È da segnalare però che l’evoluzione
tecnologica e la progressiva liberalizzazione del mercato hanno nel tempo
garantito nelle telecomunicazioni una continua e costante flessione dei prezzi.
In merito a questo ultimo aspetto, viene riportata di seguito una tabella sulle
principali tariffe pubbliche applicate alla clientela finale dalla quale emerge
chiaramente che, rispetto ad altri settori, quello delle telecomunicazioni registra, un andamento di prezzi in controtendenza, ossia in sensibile riduzione.
Un riscontro positivo arriva anche dal confronto con l’Europa dal quale l’Italia,
come si può notare dalla figura riportata di seguito, emerge come il paese con il
maggior decremento dei prezzi nelle telecomunicazioni nel periodo 1998-2010.
Il mercato delle TELECOMUNICAZIONI
Nel 2011, continua il trend di decrescita già segnalato nel 2010 dovuto principalmente alla contrazione dei servizi voce. In particolar modo nel mobile
dove la crescita dei servizi VAS - Servizi a valore aggiunto (ad es. loghi e
suonerie) (+5,5% dei ricavi nel 2011) non è riuscita a contrastare il crollo dei
ricavi della voce pari a -9,2% (Fonte: Assinform/NetConsulting).
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In merito alla parte relativa ai servizi di telecomunicazione fissa il mercato
italiano registra un valore di 14.360 milioni di euro in calo del 3,2% rispetto
al 2010 (Fonte: Assinform/NetConsulting).
Al 31 Dicembre 2011, gli accessi Consumer ad Internet a banda larga hanno
raggiunto una penetrazione del 64% sul totale linee fisse in Italia. I servizi broadband in Italia sono cresciuti rapidamente a partire dal 2001 raggiungendo
circa 13,4 milioni di connessioni che rappresentano circa il 22% della popolazione italiana. (Fonti: AGCOM IV Quarterly Telecommunications Observatory
ed Eurostat per il calcolo della penetrazione).
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DEL CAPITOLO
91
92
Istituzioni e collettività
iniziative sia da parte del Ministero che da parte dell’Autorità per le Garanzie
nelle Comunicazioni (AGCOM) volte a definire un quadro normativo che faciliti
lo sviluppo delle reti di nuova generazione.
Nonostante la recente forte crescita della banda larga, l’Italia è ancora in ritardo rispetto agli altri paesi europei, principalmente a causa della mancanza
di infrastrutture tecnologiche e la bassa penetrazione dei personal computer.
In merito ai servizi di telecomunicazione mobile il mercato italiano registra
un valore di 17.375 milioni di euro in calo del 4,7% rispetto al 2010 (Fonte:
Assinform/NetConsulting). Nonostante il risultato negativo, quello italiano è
comunque uno dei mercati più sviluppati con quattro operatori infrastrutturali
che offrono servizi di telecomunicazioni mobili a circa 92 milioni di SIM registrate al 31 dicembre 2011, pari a un tasso di penetrazione di circa il 151%
sulla popolazione italiana. Il dato di penetrazione è distorto dal diffuso utilizzo
di più SIM da parte di molti clienti.
In Italia, il mercato dei servizi mobili a larga banda è in linea con il trend di
crescita del mercato mondiale. Il vero boom di crescita è dato dal traffico
generato dai servizi dati che nel 2011 è cresciuto di oltre il 53%, con una crescita del traffico dati per SIM nell’ordine del 35% (Fonte: AGCOM IV Quarterly
Telecommunications Observatory).
Nel corso del 2011 il complesso tema delle reti di nuova generazione continua ad essere una delle tematiche centrali del dibattito, tra Istituzioni ed
operatori, sia per la rete fissa che per quella mobile.
In particolare AGCOM, nell’ambito del procedimento istruttorio (delibera
498/10/CONS) avente ad oggetto l’esame delle condizioni di mercato e concorrenziali dei servizi di accesso all’ingrosso alle reti di nuova generazione
(mercati n. 4 e n. 5 fra quelli individuati dalla Raccomandazione 2007/879/CE)
ha avviato, con la delibera 1/11/CONS, una consultazione inerente la regolamentazione dei servizi di accesso alle reti di nuova generazione. Tale procedimento avrà ripercussioni nel 2012 e la definizione del contesto normativo per
le reti di nuova generazione vedrà il suo completamento nel corso del 2012.
Sulla rete mobile, il 29 settembre 2011 si è conclusa l’asta per le frequenze
4G/LTE. Telecom Italia, Vodafone, WIND e H3G si sono aggiudicati i diversi lotti
per le frequenze in banda 800, 1800, 2000, 2600 impegnandosi a versare al
Ministero per lo Sviluppo Economico complessivamente 3.945.295.100 euro.
Giurì dell’Autodisciplina Pubblicitaria
Il Giurì dell’Autodisciplina Pubblicitaria è un giudice privato, la cui istituzione deriva da un accordo fra tutti gli operatori che esercitano la loro attività
nel campo della pubblicità, diretto a garantire l’osservanza e l’applicazione
di un Codice di Autodisciplina che gli operatori medesimi si sono dati, allo
scopo di assicurare che la comunicazione commerciale sia onesta, veritiera
e corretta. Il Giurì ha il potere di ordinare la cessazione della diffusione della
comunicazione commerciale ritenuta contraria al Codice e, eventualmente, la
pubblicazione per estratto della pronuncia.
Nel 2011 il numero di procedimenti davanti al Giurì dell’Autodisciplina Pubblicitaria è stato pari a 11 così suddivisi: 6 in difesa, 2 quali conclusosi con un
provvedimento positivo per WIND, e 5 in attacco, 4 dei quali conclusosi con
esito positivo per WIND.
Sulla rete fissa, per traguardare gli obiettivi prefissati dalla Digital Agenda
per la rete ultrabroadband, che prevedono per il 2020 una copertura della
popolazione europea a 100 Mbit/s per il 50% della popolazione e 30 Mbit/s
per il 100% della popolazione, si sta assistendo ad un’accelerazione delle
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DEL CAPITOLO
Bilancio di Sostenibilità
carta dei servizi
Nell’erogazione dei servizi alla clientela, WIND si uniforma ai principi stabiliti
per il servizio selettivo delle chiamate e fatturazione dettagliata, alla qualità
nelle Carte dei Servizi di telecomunicazioni stabiliti dalla Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM), nonché alle disposizioni contenute nel
“Codice di condotta per l’offerta dei servizi a sovrapprezzo e tutela dei minori”
sottoscritto da tutti gli operatori mobili e il Ministero delle Comunicazioni.
WIND svolge una sistematica rilevazione e verifica dei propri standard di qualità con l’obiettivo di un continuo miglioramento delle prestazioni dei servizi
resi ai clienti.
Indicatori
Telefonia Mobile
Tempo di attivazione del
servizio voce
Tempo di rinnovo del credito
Tempo di risposta alle
chiamate ai servizi
di assistenza clienti
dell’operatore
Descrizione
In adempimento a quanto prescritto dalle Delibere dell’AGCOM n. 179/03/
CSP, n. 254/04/CSP, n. 104/05/CSP, n. 131/06/CSP, WIND comunica e pubblica annualmente gli indicatori di qualità dei servizi offerti e i corrispondenti
obiettivi, e i risultati conseguiti.
Nelle tabelle che seguono, sono riportati i risultati conseguiti nel 2011 sui
principali indicatori di qualità per la telefonia mobile, fissa e Internet.
La Carta dei Servizi è pubblicata sul sito www.windgroup.it, richiamata nelle
condizioni generali di contratto, nella documentazione di fatturazione, ed è
disponibile presso i rivenditori autorizzati.
Misure
Obiettivi
Consuntivi
2011
Percentile 95 delle attivazioni
completate entro
11 ore solari
4 ore 1 min
Percentuale degli ordini validi
completati entro il termine
massimo contrattualmente
previsto (24 ore)
99%
98,3%
Il tempo, misurato in minuti, che intercorre tra il minuto
in cui è stata registrata dall’operatore la richiesta della
ricarica del credito e il minuto in cui il nuovo credito è
effettivamente disponibile al richiedente.
Percentile del tempo di ricarica
entro 1 minuto
98%
99,99%
Il tempo minimo di navigazione per accedere alla
scelta “operatore umano” ossia intervallo di tempo tra
il momento in cui viene completata correttamente la
selezione del numero di assistenza e l’istante in cui può
essere selezionata dall’utente chiamante la scelta che
consente di parlare con un operatore umano.
Entro 95 secondi
85%
93,7%
Tempo medio di risposta alle
chiamate entranti
45 secondi
24,55 secondi
Percentuale di chiamate entranti
in cui il tempo di risposta è
inferiore a 20 secondi
60%
65,8%
Il tempo, misurato in ore, che intercorre tra l’ora in cui
è stato registrato l’ordine valido dall’operatore e l’ora in
cui il servizio è realmente disponibile per l’uso da parte
del richiedente il servizio.
Il tempo di risposta dell’operatore umano dopo la
selezione da parte dell’utente della scelta che consente
di parlare con l’operatore umano ossia intervallo
di tempo tra il momento in cui viene selezionata
dall’utente chiamante la scelta “operatore” all’interno
dell’IVR di assistenza e l’istante in cui l’operatore
umano risponde all’utente per fornire il servizio
richiesto.
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DEL CAPITOLO
STATO
93
94
Istituzioni e collettività
Indicatori
Telefonia Mobile
Tempi di risposta dei servizi
di consultazione elenchi
Descrizione
Il periodo di tempo che intercorre tra la ricezione da
parte della rete delle informazioni di indirizzamento
complete e l’istante in cui l’operatore umano o un
equivalente sistema di risposta automatica risponde
all’utente chiamante per fornire il servizio richiesto.
Misure
Obiettivi
Consuntivi
2011
Tempo medio di risposta alle
chiamate entranti
8 secondi
1,84 secondi
Percentuale di chiamate entranti
in cui il tempo di risposta è
inferiore a 20 secondi
85%
95,82%
Postpagati
Percentuale di fatture per cui
l’utente ha reclamato (in forma
scritta o in altra forma tracciabile
riconosciuta dall’operatore e
4%
indicata nella Carta dei Servizi)
rispetto al numero di fatture
emesse nello stesso periodo
Sui postpagati non è ora
possibile separare i reclami tra
fisso/mobile quindi si rimanda
a titolo precauzionale lo stesso
valore del fisso 2,05%
Prepagati
Il rapporto tra il numero di
reclami (in forma scritta o in altra
forma tracciabile riconosciuta
dall’operatore e indicata nella
1,27%
Carta dei Servizi) riguardanti
gli addebiti ricevuti e il numero
medio di SIM/USIM attive nel
periodo di rilevazione
0,226%
Percentuale di fatture oggetto
di contestazioni riconosciute
fondate che generano un
riaccredito degli importi al cliente
mediante un’altra fattura con
1,20%
rettifica o una nota di credito
emessa nel periodo di rilevazione
rispetto al numero di fatture
emesse nello stesso periodo
1,07%
Reclami sugli addebiti
Accuratezza della fatturazione
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DEL CAPITOLO
STATO
Bilancio di Sostenibilità
Indicatori
Telefonia Mobile
Descrizione
Misure
Obiettivi
Consuntivi
2011
Probabilità che, in condizione
di display indicante la presenza
di copertura, una richiesta di
instaurazione di un canale per
traffico voce o per traffico dati a
commutazione di circuito venga
soddisfatta dalla rete
98,8%
99,42%
Probabilità che, in condizione
di display indicante la presenza
di copertura, una richiesta
di instaurazione di almeno
un canale per traffico dati a
commutazione di pacchetto
venga soddisfatta dalla rete
98%
99,10%
Probabilità di mantenimento
della connessione
Percentuale di connessioni
voce correttamente concluse
dalla rete GSM, a seguito della
esplicita richiesta di uno dei
due terminali, rispetto al totale
delle chiamate instaurate con
successo
98,6%
98,92%
Probabilità di trasferimento
degli SMS al centro SMS
Probabilità che un messaggio
SMS inviato dall’utente sia
effettivamente consegnato al
centro di raccolta e gestione
degli SMS (cosiddetto SMSC)
97,5%
99,968%
Accessibilità al servizio GSM
STATO
Servizio telefonico voce e dati a circuito.
Le tabelle sopra riportate contengono le informazioni disponibili sul sito Internet
http://www.windgroup.it/it/consumatori/resoconti
Obiettivo pienamente raggiunto
Obiettivo raggiunto
Obiettivo non raggiunto
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DEL CAPITOLO
95
96
Istituzioni e collettività
Indicatori
Telefonia Fissa
Misure
Consuntivi
2011
Obiettivi
a) Allacciamenti per servizi diretti forniti con proprie strutture
95% del tempo di fornitura
99% del tempo di fornitura
40 giorni solari
70 giorni solari
34 giorni solari
68 giorni solari
55 giorni solari
90 giorni solari
WIND si impegna a pubblicare
non appena disponibili
i dati relativi a tale indicatore
all’indirizzo http://www.
windgroup.it/it/consumatori/
resoconti/pg1.phtml
a) in caso di servizi diretti forniti con proprie strutture
90%
90%
b) percentuale degli ordini validi completati entro il termine massimo contrattualmente
previsto** (in caso di servizi diretti forniti utilizzando strutture di altro operatore di
accesso – ULL)
97%
99,8%
(99,3%* sui solo LNA)
12%
7,6%
8%
Guasti rete WIND al netto da
eventuali solleciti
0,5%
Il numero dei clienti in CPS
il valore è di 96K. Tale dato
è stato considerato esiguo
rispetto alla Customer
Base tale da rendere il dato
irrilevante
Tempo di fornitura
dell’allacciamento iniziale
b) Servizi diretti forniti utilizzando strutture di altro operatore di accesso (ULL, altro)
(Il tempo misurato in
giorni solari che intercorre
tra il giorno in cui è
stato ricevuto l’ordine
valido, come previsto dal
contratto, ed il giorno in
cui il servizio è realmente
disponibile per l’uso da
parte del richiedente il
servizio)
95% del tempo di fornitura
99% del tempo di fornitura
Percentuale degli ordini validi completati entro la data comunicata al cliente*:
* WIND comunica al cliente la data entro cui verrà completato l’ordine.
** WIND, in base al processo interoperatore vigente, comunica al cliente la data entro cui verrà
completato l’ordine.
Rapporto tra numero di segnalazioni di malfunzionamenti effettivi e numero medio di linee
d’accesso attive:
a) servizi diretti, forniti con proprie strutture
Tasso di
malfunzionamento per
linea di accesso
b) s ervizi diretti forniti con strutture di altro operatore di accesso (ULL):
8% (valore % annuale)*
* Solo rete WIND.
c) servizi indiretti in modalità CPS: 0,5% valore annuale**
** Anomalie aperte a WIND.
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DEL CAPITOLO
STATO
Bilancio di Sostenibilità
Indicatori
Telefonia Fissa
Misure
Obiettivi
28 ore solari
WIND si impegna a pubblicare
non appena disponibili
i dati relativi a tale indicatore
all’indirizzo http://www.
windgroup.it/it/consumatori/
resoconti/pg1.phtml
Servizi diretti forniti con proprie strutture:
Percentile 95% delle risoluzioni entro
129 ore solari
WIND si impegna a pubblicare
non appena disponibili
i dati relativi a tale indicatore
all’indirizzo http://www.
windgroup.it/it/consumatori/
resoconti/pg1.phtml
Servizi diretti forniti con strutture di altro operatore di accesso (ULL):
Percentile 80% delle risoluzioni entro
28 ore solari
25 ore solari
Servizi diretti forniti con strutture di altro operatore di accesso (ULL):
Percentile 95% delle risoluzioni entro
80 ore solari
66 ore solari
96 ore solari
Il numero dei clienti in CPS
il valore è di 96K. Tale dato
è stato considerato esiguo
rispetto alla Customer
Base tale da rendere il dato
irrilevante
168 ore solari
Il numero dei clienti in CPS
il valore è di 96K. Tale dato
è stato considerato esiguo
rispetto alla Customer
Base tale da rendere il dato
irrilevante
96% di riparazione
completate entro il termine
contrattuale previsto
(entro 96 ore)
97,7%
Servizi diretti forniti con proprie strutture:
Percentile 80% delle risoluzioni entro
Tempo di riparazione dei
malfunzionamenti
(Tempo trascorso tra
la segnalazione da
parte del cliente di
un malfunzionamento
effettivo e la relativa
eliminazione)
Consuntivi
2011
Servizi indiretti in CPS:
Percentile 80% delle risoluzioni entro
Percentile 95% delle risoluzioni entro
STATO
Percentuale delle riparazioni completate entro il tempo massimo contrattualmente
previsto:
a) Servizi diretti forniti con strutture di altro operatore
Le tabelle sopra riportate contengono le informazioni disponibili sul sito Internet
http://www.windgroup.it/it/consumatori/resoconti
Obiettivo pienamente raggiunto
Obiettivo raggiunto
Obiettivo non raggiunto
TORNA ALL’INDICE
TORNA ALL’INDICE
DEL CAPITOLO
97
98
Istituzioni e collettività
Indicatori
Telefonia Fissa
Tempi di risposta dei
servizi di consultazione
elenchi
(Il periodo di tempo
che intercorre tra la
ricezione da parte della
rete delle informazioni di
indirizzamento complete e
l’istante in cui l’operatore
umano o un equivalente
sistema di risposta
automatica risponde
all’utente chiamante per
fornire il servizio richiesto)
Fatture contestate
(La percentuale di
fatture per cui l’utente
ha reclamato (in forma
scritta o in altra forma
riconosciuta dall’operatore
e tracciabile) rispetto al
numero di fatture emesse
nello stesso periodo)
Misure
Obiettivi
Consuntivi
2011
Tempo medio di risposta alle chiamate entranti
8 secondi
1,84 secondi
Percentuale di chiamate con tempo di risposta inferiore a 20 secondi
85%
95,82%
Operatori che forniscono fatturazione per chiamate verso servizi a sovrapprezzo offerti da
soggetti terzi rispetto all’operatore che emette la fattura, su numerazioni assegnate ad
altri operatori
3,5%
2,05%
Operatori che non forniscono fatturazione per chiamate verso servizi a sovrapprezzo offerti
da soggetti terzi rispetto all’operatore che emette la fattura, su numerazioni assegnate ad 3,5%
altri operatori
2,05%
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STATO
Bilancio di Sostenibilità
Indicatori
Telefonia Fissa
Misure
Obiettivi
Consuntivi
2011
STATO
Accuratezza della
fatturazione
(La percentuale di fatture
oggetto di contestazioni
riconosciute fondate che
generano un riaccredito
degli importi al cliente
mediante un’altra fattura
con rettifica od una nota
di credito rispetto al
numero di fatture emesse
nello stesso periodo)
Tempo di fornitura della
carrier preselection
(Il tempo che intercorre
tra il giorno dell’ordine
valido ed il giorno in
cui il servizio di CPS è
realmente disponibile per
l’uso)
Rapporto tra il numero delle fatture oggetto di contestazioni riconosciute fondate che
generano un riaccredito degli importi al cliente mediante un’altra fattura con rettifica o
una nota di credito emesse nel periodo considerato e il numero totale di fatture emesse
nello stesso periodo
1,2%
1,07%
95% della fornitura entro
20 giorni solari
29 giorni
99% della fornitura entro
40 giorni solari
55 giorni solari
Le tabelle sopra riportate contengono le informazioni disponibili sul sito Internet
http://www.windgroup.it/it/consumatori/resoconti
Obiettivo pienamente raggiunto
Obiettivo raggiunto
Obiettivo non raggiunto
TORNA ALL’INDICE
99
100
Istituzioni e collettività
Indicatori Internet
Misure
Percentile 95 entro
Tempo di attivazione del
servizio
(ll tempo che intercorre
tra il giorno in cui è
stato registrato l’ordine
dall’operatore e il
giorno in cui il servizio
è realmente disponibile
per l’uso da parte del
richiedente il servizio)
Percentile 99 entro
30 giorni solari
30 giorni solari
60 giorni solari
56 giorni solari
90%
WIND si impegna a pubblicare
non appena disponibili
i dati relativi a tale indicatore
all’indirizzo http://www.
windgroup.it/it/consumatori/
resoconti/pg1.phtml
97%
WIND si impegna a pubblicare
non appena disponibili i
dati relativi a tale indicatore
all’indirizzo http://www.
windgroup.it/it/consumatori/
resoconti/pg1.phtml
Entro la data comunicata al cliente
Percentuale degli ordini validi completati entro il termine massimo contrattualmente
previsto
Tasso di
malfunzionamento
ADSL fisico (ULL)
(Rapporto tra il numero
delle segnalazioni fatte
dagli utenti relative a
malfunzionamenti effettivi
durante il periodo di
osservazione e il numero
medio di linee di accesso
a larga banda, rilevate
su base mensile, nel
medesimo periodo)
ADSL wholesale
Consuntivi
2011
Obiettivi
4% annuo*
* Solo rete WIND.
2% annuo**
** Solo rete WIND.
TORNA ALL’INDICE
3,3%
1,8%
STATO
Bilancio di Sostenibilità
Indicatori Internet
Misure
ULL Percentile 80 entro
ULL Percentile 95 entro
Tempo di riparazione dei
malfunzionamenti
(Tempo che intercorre
tra la segnalazione di
un malfunzionamento
effettivo da parte del
cliente e il ripristino della
completa funzionalitàriparazione del
malfunzionamento)
ULL Percentuale riparazioni completate entro il tempo contrattuale di 96 ore
ULL Tempo medio di riparazione
Wholesale Percentile 80 entro
Wholesale Percentile 95 entro
Wholesale Percentuale riparazioni completate entro il tempo contrattuale di 96 ore
Wholesale tempo medio di riparazione
Tempo di risposta alle
chiamate ai servizi
di assistenza clienti
dell’operatore
28 ore solari
24 ore
80 ore solari
32 ore
96%
97,9%
40 ore
35 ore
28 ore solari
25 ore
100 ore solari
55 ore
90%
97,7%
50 ore
33 ore
Il tempo minimo di navigazione per accedere alla scelta “operatore umano” ossia intervallo
di tempo tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero
75 secondi
di assistenza e l’istante in cui può essere selezionata dall’utente chiamante la scelta che
(da fine selezione)
consente di parlare con un operatore umano
60 secondi
Il tempo di risposta dell’operatore umano dopo la selezione da parte dell’utente della
scelta che consente di parlare con l’operatore umano, ossia intervallo di tempo tra il
momento in cui viene selezionata dall’utente chiamante la scelta “operatore” all’interno
dell’IVR di assistenza e l’istante in cui l’operatore umano risponde all’utente per fornire
il servizio richiesto
85 secondi
51,1 secondi
35%
58%
3,5%
2,05%
Percentuale di chiamate entranti con tempo di risposta inferiore a 20 secondi
Addebiti contestati
Consuntivi
2011
Obiettivi
La percentuale di fatture per cui l’utente ha reclamato (in forma scritta o in altra forma
riconosciuta dall’operatore e tracciabile) rispetto al numero di fatture emesse nello stesso
periodo
Le tabelle sopra riportate contengono le informazioni disponibili sul sito Internet
http://www.windgroup.it/it/consumatori/resoconti
STATO
Obiettivo pienamente raggiunto
Obiettivo raggiunto
Obiettivo non raggiunto
TORNA ALL’INDICE
101
102
Istituzioni e collettività
Indicatori IPTV
Misure
95% del tempo di fornitura
Tempo di attivazione del
servizio IPTV
50 giorni solari
37 giorni solari
80 giorni solari
81 giorni solari
Tempo medio di risposta dell’operatore alle chiamate entranti
85 secondi
51,1 secondi
Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta dell’operatore è inferiore
a 20 secondi
35%
58%
99% del tempo di fornitura
Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente
Tempo di risposta alle
chiamate ai servizi
di assistenza clienti
dell’operatore
Consuntivi
2011
Obiettivi
Fatture contestate
Rapporto tra il numero dei reclami su addebiti in fattura relativi al servizio IPTV (ricevuti nel
periodo di rilevazione) e il numero di fatture contenenti addebiti relativi allo stesso servizio 3,5%
(emesse nello stesso periodo di rilevazione)
2,05%
Accuratezza della
fatturazione
Rapporto tra il numero delle fatture che sono state contestate per addebiti relativi al
servizio IPTV e per le quali la contestazione è stata riconosciuta fondata e che quindi
generano un riaccredito degli importi al cliente mediante un’altra fattura con rettifica o
una nota di credito (emessa nel periodo oggetto di rilevazione) ed il numero di fatture
contenenti addebiti relativi allo stesso servizio (emesse nello stesso periodo di rilevazione)
1,2%
1,07%
Indisponibilità del servizio IPTV
96 ore
18 ore e 15 minuti
Tempo medio tra due indisponibilità del servizio IPTV
20 giorni
126 giorni
Disponibilità del servizio
TORNA ALL’INDICE
STATO
Bilancio di Sostenibilità
Indicatori Call
Center FISSO
Tempo di navigazione
Tempo di attesa
Tasso di risoluzione dei
reclami
Indicatori Call
Center MOBILE
Tempo di navigazione
Tempo di attesa
Tasso di risoluzione dei
reclami
Misure
Consuntivi
2011
Obiettivi
Tempo minimo di navigazione per accedere alla scelta di parlare con un addetto allo scopo
di presentare un reclamo, ossia intervallo di tempi tra il momento in cui viene completata
70 secondi
correttamente la selezione del numero di assistenza e l’istante in cui può essere
selezionata dall’utente la scelta di parlare con un addetto per presentare un reclamo
70 secondi
Tempo di risposta dell’addetto dopo la selezione da parte dell’utente della relativa scelta,
ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene selezionata dall’utente chiamante la
scelta “addetto” all’interno del sistema interattivo di risposta (IVR) di assistenza e l’istante
in cui l’addetto risponde all’utente per fornire il servizio richiesto
70 secondi
47,5 secondi
Percentuale di chiamate entranti per le quali il tempo di risposta è inferiore ai 20 secondi
45%
59%
Percentuale di reclami che vengono risolti senza che l’utente abbia necessità di effettuare,
70%
sullo stesso reclamo, ulteriori chiamate al numero di assistenza
88%
Misure
Obiettivi
Consuntivi
2011
Tempo minimo di navigazione per accedere alla scelta di parlare con un addetto allo scopo
di presentare un reclamo, ossia intervallo di tempi tra il momento in cui viene completata
115 secondi
correttamente la selezione del numero di assistenza e l’istante in cui può essere
selezionata dall’utente la scelta di parlare con un addetto per presentare un reclamo
85 secondi
Tempo di risposta dell’addetto dopo la selezione da parte dell’utente della relativa scelta,
ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene selezionata dall’utente chiamante la
scelta “addetto” all’interno del sistema interattivo di risposta (IVR) di assistenza e l’istante
in cui l’addetto risponde all’utente per fornire il servizio richiesto
45 secondi
24,55 secondi
Percentuale di chiamate entranti per le quali il tempo di risposta è inferiore ai 20 secondi
55%
65,8%
Percentuale di reclami che vengono risolti senza che l’utente abbia necessità di effettuare,
sullo stesso reclamo, ulteriori chiamate al numero di assistenza
Le tabelle sopra riportate contengono le informazioni disponibili sul sito Internet
http://www.windgroup.it/it/consumatori/resoconti
STATO
STATO
98,9%
Obiettivo pienamente raggiunto
Obiettivo raggiunto
Obiettivo non raggiunto
TORNA ALL’INDICE
103
104
Istituzioni e collettività
servizi per l’Autorità Giudiziaria
servizi per la Protezione Civile
WIND, quale concessionaria di un servizio pubblico di telecomunicazioni,
fornisce alle Autorità Istituzionali che lo richiedono e nel rispetto del quadro
normativo di riferimento, informazioni e dati relativi ai propri clienti e alle loro
comunicazioni.
WIND, in quanto operatore di telefonia fissa e mobile su scala nazionale, fornisce il proprio supporto agli organi facenti parte del Sistema nazionale di
Protezione Civile:
•in occasione di calamità naturali, catastrofi e altri eventi naturali o connessi
con l’attività dell’uomo calamitosi, per il superamento dell’emergenza e per
la gestione della fase successiva;
•in occasione di eventi, dichiarati “Grandi” con Decreto del Presidente del
Consiglio dei Ministri.
La Funzione Lawful Data Services Security, nel rispetto delle prescrizioni del
Garante per la tutela dei dati personali ed al fine di assicurare un servizio di
assoluto riserbo, è ubicata in area riservata e si avvale di sistemi informatici
dedicati e di personale selezionato sulla base di particolari requisiti tecnicoprofessionali, di riservatezza e affidabilità.
Il mutato approccio investigativo posto in essere dall’Autorità Giudiziaria e di
Polizia nonché la normativa di riferimento hanno comportato un adeguamento
operativo con conseguente rivisitazione dei processi di evasione delle prestazioni obbligatorie e con un miglioramento del servizio di reperibilità e soccorso
pubblico oggi assicurato per 365 giorni l’anno.
Nell’esercizio appena trascorso, WIND ha continuato a fornire la propria piena
e fattiva collaborazione all’Autorità Giudiziaria e alle Forze dell’Ordine, contribuendo alla riuscita di importanti operazioni di contrasto alla criminalità
comune, organizzata ed eversiva nazionale e internazionale e riscuotendo
manifestazioni di consenso, riconoscimento e plauso da parte delle Autorità
Nazionali ed Estere.
Nell’anno appena trascorso ACG-LDS, ora Legal Affairs – Litigation and Judiciary Management – Lawful Data Services Security, ha continuato ad offrire il
proprio contributo per la realizzazione di alcuni importanti progetti.
In particolare si segnala l’importante contributo offerto dalla funzione Lawful
Data Services Security per lo sviluppo, il perfezionamento e l’ampliamento dei
sistemi di collegamento via Web che hanno permesso all’Autorità Giudiziaria
e alle Forze di Polizia di operare con maggiore tempestività ed autonomia
nell’accertamento e repressione dei reati. In quest’ultimo anno, inoltre, si è
continuato ad offrire all’Autorità e Polizia Giudiziaria un costante ed importante supporto che ha consentito di arrivare alla ricostruzione di rilevanti fatti di
cronaca e alla scoperta degli autori di numerosi reati, oltre che al salvataggio
di vite umane.
Nel primo caso, in presenza di eventi di tipo c) ex art. 2 Legge 225 del 24
febbraio 1992, giusto anche quanto previsto dalla Direttiva del Presidente del
Consiglio dei Ministri del 3 dicembre 2008 concernente “indirizzi operativi per
la gestione delle emergenze”, in linea di massima, WIND:
•fornisce un quadro informativo dello stato dei servizi di telefonia fissa e mobile nel territorio nazionale e nelle aree colpite dall’emergenza (indicazione
del numero e della localizzazione delle Stazioni Radio Base attive dopo l’evento critico, della copertura del territorio interessato, ecc.);
•fornisce indicazioni sui tempi necessari per ripristinare e/o potenziare il
servizio di telefonia nelle zone colpite dall’evento; esso potrebbe infatti aver
determinato danni agli impianti WIND di telefonia o, anche in assenza di
essi, comportare la necessità di potenziare in tempi stretti il segnale di
telefonia mobile nella zona interessata;
•supporta, nel rispetto delle leggi vigenti, le attività di ricerca di persone
disperse per mezzo degli strumenti tecnologici consentiti dai sistemi di assistenza e verifica di telefonia mobile.
Nel secondo caso, il supporto si concretizza nel potenziamento programmato
del servizio di telefonia mobile nella zona ove si svolge il “grande evento”.
In entrambi i casi, così come avviene in forza di una analoga convenzione
siglata con l’Unità di Crisi del Ministero degli Affari Esteri a favore dei cittadini italiani che si trovano all’estero in aree interessate da crisi locali, WIND
provvede alla trasmissione per il Dipartimento della protezione civile di SMS
informativi di pubblica utilità.
WIND partecipa ai Comitati Operativi istituiti presso il Dipartimento della Protezione Civile ed alle esercitazioni da questo organizzate (es. Calabria 2011).
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Bilancio di Sostenibilità
Progetto Puglia II
Il progetto Puglia è il progetto finanziato dalla Regione Puglia “Sostegno
allo sviluppo locale”, al quale WIND partecipa in qualità di partner tecnologico di telecomunicazioni.
Nell’ambito di tale progetto di durata 3 anni, WIND si impegna a realizzare
investimenti nella regione, pari a 46 milioni di euro. Il contributo richiesto è
pari a 13 milioni di euro, pari al 27% dell’investimento presentato.
WIND S.p.A. attraverso questo progetto ha previsto la realizzazione di interventi sulla rete di accesso fisso e mobile in tutte le province della Regione,
con l’obiettivo di potenziare la capacità di traffico, di aumentare la copertura
geografica del territorio e introdurre nuovi apparati e tecnologie per l’utilizzo
del sistema UMTS e superiori che consentirà di migliorare la qualità dei servizi
tradizionali per fisso e mobile (voce e dati) e di erogare servizi innovativi.
Tale progetto, promosso da WIND Telecomunicazioni S.p.A. e dalla Network
Contacts S.r.l., ha previsto l’ampliamento del Competence Center di Molfetta
all’interno del quale sono svolte attività di marketing e vendita, ICT, Customer
Care, Ricerca, Progettazione e sviluppo e monitoraggio dei campi elettromagnetici.
Una parte dell’investimento è dedicato alla realizzazione di impianti fotovoltaici realizzati su centrali telefoniche. L’iniziativa si inserisce in un filone fortemente voluto da WIND e OTH per la riduzione dei costi dei consumi energetici,
oggi favorita in Italia dal Conto Energia, e si inquadra nella politica ambientale
di WIND, che ha da tempo ottenuto la certificazione ISO 14000.
Con riguardo agli impianti di rete fissa, si prevede anche la realizzazione di 4
centrali fotovoltaiche ubicate in vari comuni della Puglia per la produzione di
circa 130KWp su una superficie stimata pari a circa 1.000Mq ed un costo
stimato complessivo pari a circa 1M€ (in eccesso) e che consentiranno di
risparmiare circa 40 Tonnellate di CO2 immessa nell’atmosfera.
In alternativa se i tempi non dovessero coincidere si ipotizza l’estensione del
progetto nuova energia per telecomunicazioni a circa 120 stazioni srb dislocate sullo stesso territorio.
In questo ambito, il progetto prevede la realizzazione di diverse tipologie di
interventi anche combinati fotovoltaico + minieolico al fine di individuare le
migliori soluzioni, non solo sotto l’aspetto di efficienza energetica ma anche
e soprattutto sotto l’aspetto ambientale, che potranno essere poi successivamente estese anche ad altri territori anche in assenza di contributi pubblici.
Nel dicembre 2010, Sviluppo Puglia ha chiuso l’istruttoria con esito positivo
ed inviato tutti gli atti alla Regione Puglia per l’approvazione del Contratto di
Programma.
Nel marzo 2011 la giunta Regionale ha approvato il progetto definitivo; ad
aprile 2011 è stato firmato il Contratto di Programma.
Progetto Puglia III (Data Center Molfetta)
È il progetto finanziato dalla Regione nell’ambito dei Fondi Strutturali 20072013 POR che prevede la realizzazione di un Data Center aziendale nella
zona ASI di Molfetta, con la partnership di Network Contacts relativamente
alla gestione del servizio. Il piano degli investimenti ammonta a 36,5 mln
di euro con contributo a fondo perduto di 8,2 mln di euro.
Il Progetto si inquadra in un programma generale di innovazione e razionalizzazione dei Data Center che ospitano tutti gli apparati ed i sistemi di Information Technology di WIND. Tale programma, che si svolgerà nel periodo 20122014, si basa su driver tecnologici di innovazione per sostenere il Business
aziendale, un efficientamento dei costi con particolare riferimento ai consumi,
nonché all’apertura del mercato di terzi.
Ad aprile 2012 la Regione ha comunicato l’ammissibilità del Progetto al finanziamento concedendo 60 giorni per la presentazione del progetto definitivo.
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106
Istituzioni e collettività
Progetto Campania
Confindustria – Distretti Industriali
Il progetto Campania promosso dal Consorzio WIND TEAM (WIND Telecomunicazioni S.p.A., Network Contacts S.r.l., Metoda S.p.A., art. 2 L.R.
n.12/2007), è diretto alla creazione di una filiera di TLC e ICT nel territorio
Campano.
Il progetto è strutturato in quattro linee di azione:
1. Ampliamento e creazione infrastrutture relative alla rete regionale fissa e
mobile di telefonia;
2. Realizzazione di un centro tecnologico denominato “Centro di Competenza”
per lo sviluppo delle attività produttive locali;
3. Fornitura di servizi innovativi destinati ad imprese, cittadini e pubbliche
amministrazioni;
4. Avvio di un programma di ricerca finalizzato al contenimento e alla riduzione del fabbisogno energetico degli impianti di telecomunicazione.
L’investimento complessivo è pari 76 milioni di euro, di cui 3,3 milioni di euro
destinati alla ricerca e sviluppo, a fronte di un contributo a fondo perduto pari
a circa 19 milioni di euro.
Con tali investimenti si intende contribuire fortemente alla riduzione del divario digitale tra le diverse zone e Province della Campania, favorendo al tempo
stesso l’integrazione telematica tra i soggetti pubblici e privati.
Superata la fase istruttoria di ammissibilità, si è giunti alla fase di valutazione
finale.
Dopo un lungo periodo di sospensione da parte della Regione per problemi
interni, sono ripresi i contatti con l’Ente ai fini della verifica della fattibilità del
progetto.
TORNA ALL’INDICE
È iniziato nell’anno 2010 il coordinamento delle attività inerenti al progetto
promosso da Confindustria di realizzare interventi di miglioramento delle
infrastrutture nazionali ICT in determinati distretti industriali.
L’obiettivo è aumentare la capacità competitiva dei suddetti distretti sui
mercati mondiali e sviluppare la cooperazione con partner localizzati anche
a distanza.
Lo schema operativo sviluppatosi, vede 10 distretti pilota e tre linee di azioni:
•Associazioni Territoriali - devono procedere nella definizione del contesto
produttivo, delle esigenze delle imprese, della distribuzione e localizzazione
dei nuclei industriali da servire (DOMANDA);
•Operatori di TLC - devono procedere nella mappatura della copertura infrastrutturale attuale, nell’indicazione delle possibili estensioni e potenziamenti da rendere disponibili alle aziende, con i relativi studi sulla fattibilità
(OFFERTA TLC);
•Aziende di Informatica - devono procedere nella formulazione di proposte
di servizi e piattaforme Web e Web 2.0 mirate ad una domanda aggregata
e cooperativa, quale è potenzialmente quella dei Distretti e delle Reti d’Imprese (OFFERTA IT).
I 10 distretti industriali pilota sono: Biella (Tessile), Brenta (Calzaturieri), La
Spezia/Genova (Nautica), Lumezzane (Rubinetteria), Sassuolo (Ceramica), Val
di Sangro (Automotive), Civitavecchia (Nautica), Prato (Tessile), Bari (Hi Tech),
Palermo (Meccatronica).
Gli incontri con le Associazioni Territoriali sono fermi ai distretti di Bari, Chieti
e Lumezzane per l’avvicendamento del Progetto Strategico e relativa Agenda
Digitale Italiana, attraverso la quale vogliono definirsi le procedure per lo sviluppo delle nuove tecnologie, anche nei distretti industriali.
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DEL CAPITOLO
Bilancio di Sostenibilità
Wind per gli stranieri in Italia
WIND è da sempre vicina alle esigenze degli stranieri residenti in Italia. Nel
corso del 2011 numerosi eventi di carattere politico, civile e ambientale hanno creato situazioni di emergenza nel mondo. L’Egitto è stato scosso da duri
scontri, la Libia ha vissuto una situazione umanitaria di estrema gravità a
causa della guerra, il Giappone è stato, invece, colpito l’11 marzo da un terremoto di intensità devastante, che ha provocato numerose vittime e dispersi
e generato anche un’emergenza legata alle centrali nucleari. WIND in questo
contesto ha dato il suo supporto agli stranieri in Italia e ha facilitato la comunicazione con i Paesi in stato di emergenza, offrendo una tariffa simbolica di
1 centesimo al minuto mediante l’opzione Call Your Country.
SMS solidale
Il servizio SMS Solidale è offerto da WIND e dagli altri operatori di telefonia a
titolo completamente gratuito alle Organizzazioni no-profit, alle ONLUS, alle
Associazioni e Fondazioni in grado di garantire requisiti di trasparenza, chiarezza e di assicurare una comunicazione adeguata al grande pubblico per un
progetto con finalità scientifiche, umanitarie o sociali.
I clienti possono fare donazioni del valore di 1 euro o 2 euro grazie all’invio
di SMS da cellulare, e i fondi raccolti vengono interamente devoluti all’Associazione beneficiaria titolare del progetto sostenuto, con esenzione dell’IVA
riconosciuta a dicembre 2004 per le raccolte per aiuti a popolazioni colpite
da emergenze naturali ed estesa ad agosto 2005 a tutte le altre circostanze
(risoluzione 124 delle Agenzie per le Entrate 12/08/2005).
Un ringraziamento particolare va a tutti i clienti che nel corso del 2011 hanno
permesso di aiutare la popolazione italiana della Liguria, Toscana e Messina colpite dall’alluvione ed anche la popolazione giapponese colpita da un
devastante terremoto e successivo tsunami, confermando la loro grande e
continua generosità.
Anche per il 2011 le iniziative sostenute da WIND hanno riguardato diversi
temi sociali e umanitari: la ricerca scientifica, l’infanzia, il sostegno ai Paesi
in via di sviluppo, violenza contro le donne, le categorie socialmente deboli, la
natura e l’ambiente, le emergenze. Per quanto riguarda invece la destinazione geografica delle raccolte, la maggior parte delle raccolte hanno carattere
internazionale.
I requisiti necessari per la richiesta di SMS Solidale sono: statuto dell’Associazione, Bilancio di esercizio, iscrizione al registro nazionale delle ONLUS,
descrizione dettagliata del progetto da realizzare, piano dettagliato di comunicazione, resoconto dell’utilizzo dei fondi ricevuti (in caso di precedenti raccolte con WIND). Per ciascuna iniziativa di raccolta fondi viene predisposto
uno specifico contratto tra WIND e l’Associazione beneficiaria, controfirmato
da entrambe le parti. L’accordo si configura come “conferimento di mandato
speciale con rappresentanza ai sensi dell’art. 1704 C.C. per raccolta fondi
SMS Solidale”. In base a tale accordo l’Associazione ONLUS conferisce a
WIND procura affinché in nome e per conto di essa (ONLUS) mandante, provveda alla raccolta fondi presso la sua clientela.
Nella tabella che segue l’elenco completo, riferito al 2011, delle raccolte realizzate e delle associazioni beneficiarie.
Nel 2011 WIND ha fornito supporto a 97 iniziative, permettendo in tal modo
di raccogliere fondi pari complessivamente a 3.261.160 euro. Permane la
possibilità per alcune Associazioni, di raccolta attraverso telefono fisso, offrendo in tal modo ai nostri clienti INFOSTRADA, di poter effettuare donazioni
di 2,5,10 euro. I fondi raccolti ammontano a 830.794 euro. Pertanto WIND ha
raccolto nel 2011 complessivamente 4.091.954 euro.
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DEL CAPITOLO
107
108
Istituzioni e collettività
ASSOCIAZIONE BENEFICIARIA
TITOLO DEL PROGETTO
10DECIMI
Comitato 10decimi ONLUS Sorriso
10DECIMI
Comitato 10decimi ONLUS Salute
10DECIMI
Comitato 10decimi ONLUS Scolarizzazione
ABCM
Progetto Camerun Cardiac Centre
ACRA ONLUS
Con gli Indios ACHUER per l’Amazzonia
ACTION AID
Operazione fame – orfani in India
AFRICA CUAMM
Parto gratuito e sicuro per salvare 10000 mamme e bambini
AICE ONLUS
Accendi il cuore per l’epilessia
AIFO
Programma Nazionale eliminazione lebbra
AIL
Ricerca sulle leucemie
AIP KOLBE
Centro formazione della vita
AIRC
Ricerca sul cancro
AISLA ONLUS
Ricerca sulla sclerosi laterale amiotrofica
AISM ONLUS
Ricerca sulla sclerosi multipla
AISOS
Approccio preclinico sperimentale alla terapia a bersaglio molecolare negli osteosarcomi
ALBERO VITA
Emergenza minori l’infanzia negata
ALLUVIONE VENETO
Alluvione Veneto
ALT
Progetto di ricerca interdisciplinare sulle malattie cardiovascolari da trombosi
ALZHEIMER ONLUS
Pronto Alzheimer
AMICI DEI BAMBINI ONLUS
Progetto Congo
AMICI DEL SAN RAFFAELE
Nave Ospedale
AMREF ONLUS
H2GOL
ANLAIDS ONLUS
Giornata mondiale contro l’AIDS
ASSOCIAZIONE 30 ORE PER LA VITA ONLUS
30 ore per la vita per i bambini in ospedale
ASSOCIAZIONE AIUTARE BAMBINI ONLUS
Un SMS per salvare il cuore dei bambini
ASSOCIAZIONE AMNESTY INTERNATIONAL
Un SMS contro la mortalità materna
ASSOCIAZIONE APURIMAC ONLUS
Collegio San Agustin a Cuzco Perù
ASSOCIAZIONE COMUNITà PAPA GIOVANNI XXIII
Un SMS per donare un pasto
ASSOCIAZIONE FOCSIV
Progetto per Haiti
ASSOCIAZIONE ITALIANA ENDOMETRIOSI ONLUS
Campagna Nazionale contro l’endometriosi
ASSOCIAZIONE PITITINGA ONLUS
Posto de’ Saude
CAF
Le 3 Comunità
CARAMELLA BUONA ONLUS
La casa buona
TORNA ALL’INDICE
TORNA ALL’INDICE
DEL CAPITOLO
Bilancio di Sostenibilità
ASSOCIAZIONE BENEFICIARIA
TITOLO DEL PROGETTO
CASA OZ
Nuova Vita a Casa Oz
CBM ITALIA ONLUS
Progetto di lotta alla cecità infantile nella Repubblica Democratica del Congo
CENTRO DINO FERRARI
Progetto di ricerca sulla distrofia muscolare di Duchenne
CESAR ONLUS
La chiave dello sviluppo. Formiamo nuovi insegnanti per dare un domani al Sud Sudan
CESVI
Fermiamo l’aids sul nascere
CHIAMA AFRICA ONLUS
Lotta alla Fame
CIFA
Anch’io so leggere e scrivere
CIPSI
Libera l’acqua
CROCE ROSSA ITALIANA
Emergenza Pakistan
DYNAMO CAMP
Autoritratto di un Bambino
EMERGENCY ONLUS
Progetto di Sviluppo del complesso ospedaliero di Emergency a Goderich in Sierra Leone
ENPA
Giornata Degli Animali 2011
FAI
Difendi l’Italia del tuo cuore
FAIP
Mettiamo in piedi la ricerca
FAVO
Giornata Nazionale del Malato Oncologico 2011
FIAGOP
9° Giornata Mondiale contro il Cancro Infantile
FITOT
Dai tempo alla vita
FONDAZIONE BARBARESCHI
La casa dei sogni
FONDAZIONE DON BOSCO ONLUS
Haiti chiama – per ricostruire
FONDAZIONE THEODORA
Un sorriso per i piccoli malati di cancro
FONDAZIONE BANCO ALIMENTARE ONLUS
Giornata Nazionale della Colletta Alimentare
FONDAZIONE città ITALIA
Giornate dell’Arte
FONDAZIONE MIKE BONGIORNO
Raccolta per la Fondazione
FONDAZIONE RAPHAEL ONLUS
Bambini e istruzione
FONDAZIONE RAVA
Piccolo Fratello
FONDAZIONE RICERCA FIBROSI CISTICA ONLUS
Vorrei… guarire dalla fibrosi cistica
FONDAZIONE TERRE DES HOMMES ITALIA ONLUS
Io proteggo i bambini
FONDAZIONE VIALLI E MAURO ONLUS
Ricerca per la SLA
FOR A SMILE ONLUS
Talitha Cum
FRANCESCO D’ASSISI – UN UOMO UN FRATELLO ONLUS
Nel nome del Cuore
HEART CARE FOUNDATION ONLUS
Campagna per il tuo Cuore
IMI
Metti il Melanoma in fuorigioco
IMMIAFRICA
IMMIAFRICA-RDCongo Kinshasa
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TORNA ALL’INDICE
DEL CAPITOLO
109
110
Istituzioni e collettività
ASSOCIAZIONE BENEFICIARIA
TITOLO DEL PROGETTO
INSIEME SI PUò
Progetto Pozzi – Acqua per la vita e l’ambiente
INTERVITA
Diritti alla meta
LIFE
Progetto Open Sea 2011 “Un Mare da Vivere”
LIFELINE
Case di Accoglienza di Lifeline Italia
MAREVIVO
Chi avvelena il mare uccide tutto il Pianeta
MEDIAFRIENDS
Mediafriends Cup
MLFM
Acqua per Haiti
MOBINIL FOUNDATION
Emergenza Pakistan
MOIGE ONLUS
Insieme Contro la Pedofilia
PARADA
Carnevale di-verso
PETER PAN ONLUS
La Grande Casa di Peter Pan
PIERA CUTINO
Costruiamo la salute
PROGETTO AXE
Musica e Pace
PROGETTO GRAZIA
Grazia Project
PROGETTO OASI
Casa Famiglia Dopo di Noi
PROJECT FOR PEOPLE ONLUS
Microcredito West Bengal
RINASCIMENTO ONLUS
La regata del cuore
SAVE THE CHILDREN
Every One
SMILE TRAIN ONLUS
Un messaggio per un sorriso
SOLETERRE ONLUS
...grande contro il cancro...
SPECIAL OLYMPICS
Special Olympics
TELEFONO ROSA
Più forti insieme
TELETHON
Maratona Telethon 2011
TWINS INTERNATIONAL
Alice for Children
UILDM
Ricerca sulla distrofia muscolare
UMANITà SENZA CONFINI ONLUS
Partita del Cuore
UNITALSI
Ristrutturazione della casa accoglienza “Casa Bernadette”
VIS ONLUS
Angola 2011
VIVA LA VITA
Sistema di telemedicina dedicato al monitoraggio preventivo nella Sclerosi Laterale Amiotrofica
VOCE PADRE PIO ONLUS
Sollievo della Sofferenza
WORLD FRIENDS ONLUS
Nati nel posto giusto
TORNA ALL’INDICE
TORNA ALL’INDICE
DEL CAPITOLO
Bilancio di Sostenibilità
WIND E IL SOCIALE
10DECIMI
Sodalitas
Nel 2011 l’Azienda ha nuovamente aderito alla Fondazione Sodalitas, sostenendo l’organizzazione che, per prima in Italia, si è impegnata a diffondere
la responsabilità sociale e a promuovere il dialogo tra impresa e no-profit. Le
due aziende hanno in comune: la coesione sociale, il rispetto per la diversità,
la responsabilità sociale, la solidarietà, la dignità, i diritti delle persone e l’aiuto
alle persone più bisognose.
Nel 2009 WIND ha compiuto 10 anni e nel dicembre dello stesso anno ha voluto dar vita ad un’iniziativa benefica chiamata 10decimi. 11 Associazioni per
10 progetti con un fine comune, la solidarietà per i bambini. Le stesse sono
state suddivise in 3 macro aree: Sorriso, con la numerazione 45555; Scolarizzazione, con la numerazione 45556 e Salute con la numerazione 45557.
Nel 2011, 10decimi ha raggiunto un traguardo importante, ha raccolto
200.000 euro.
Le 11 Associazioni coinvolte hanno realizzato progetti importanti di cui andare fieri.
Peter Pan ONLUS: con il contributo raccolto hanno realizzato il primo dei due
progetti legati a 10decimi, ossia l’adozione di una stanza per un anno della
Casa di Peter Pan.
Soleterre ONLUS: grazie al contributo è stato possibile sostenere il progetto
“Ucraina: un sorriso in corsia”, per la fisioterapia di circa 40 piccoli pazienti
operati allo scheletro o ai muscoli, al sistema nervoso, alla spina dorsale o al
cervello presso l’ospedale di Kiev.
AIUEF ONLUS: con i fondi raccolti attraverso 10decimi è stato possibile garantire per tutto il 2011 i pasti quotidiani a 150 bambini di una classe della
scuola elementare di St. James.
APURIMAC ONLUS: la campagna ha permesso di sostenere le opere delle
missionarie agostiniane in Cotabambas (Regione Apurimac) e Cusco. Tra le
opere c’è la costruzione di una nuova scuola adatta ad ospitare e assistere
molti bambini.
Una Mano per i Bambini: con le donazioni si sostengono i costi dei bambini
iscritti alla Scuola della Gioia e che riguardano l’acquisto ed il pagamento di:
beni alimentari, divise, libri, medicine, energia elettrica, la manutenzione di
container e del pulmino che accompagna i bambini a scuola. I fondi vengono utilizzati per la costruzione di un giardino, come unica area ricreativa dei
piccoli studenti.
Soccorso Clown ONLUS: il contributo viene utilizzato per finanziare il progetto presso il day hospital di Immunoinfettivologia nel padiglione Giovanni
Paolo II dell’Ospedale Bambino Gesù di Roma.
Andrea Tudisco ONLUS: il contributo consente di realizzare circa 61 ore di
clown terapia con 2 clown dottori presso il Policlinico Umberto I, reparto di
Ematologia Pediatrica.
San Patrignano
WIND ha finanziato il progetto teatrale Wefree San Patrignano, un tour teatrale
di 40 tappe nazionali dedicato ai ragazzi delle scuole secondarie e realizzato
da chi ha terminato il proprio percorso riabilitativo all’interno della comunità.
I “Ragazzi Permale” (titolo dello spettacolo), si sono rimessi in discussione
condividendo le loro esperienze, il disagio provato ed approfondendo il tema
della tossicodipendenza con un linguaggio diretto, giovane e privo di qualsiasi
retorica.
Associazione Peter Pan ONLUS e Ospedale Gemelli
WIND ha donato una seconda chiavetta per l’accesso Internet illimitato al
reparto pediatrico oncologico del Policlinico Gemelli di Roma per permettere
ai bambini ricoverati di rimanere in contatto con le loro famiglie e i loro amici.
Nel maggio 2011 è stata donato un computer ed una chiavetta con traffico
Internet illimitato alla casa di Peter Pan che ospita famiglie italiane e straniere,
i cui bambini devono essere curati per malattie oncologiche, questo cercando
di rendere la loro vita il più “normale” possibile.
Progetto Case Famiglia Natale
In occasione del Natale, WIND ha scelto di sostenere in maniera concreta 5
case famiglia italiane per accogliere i genitori dei bambini in cura nei reparti
pediatrici “perché una casa lontano da casa aiuta le mamme, i papà e
i loro bambini a sentirsi più vicini”.
Le Associazioni beneficiarie sono state: Associazione Casa Oz (Torino), Associazione AGAL (Pavia), Associazione Children in the World (Genova), Associazione Peter Pan (Roma) e Associazione Gianmarco De Maria (Cosenza).
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DEL CAPITOLO
111
112
Istituzioni e collettività
!Ridere per Vivere! ONLUS – Lazio: le donazioni di 10decimi vengono utilizzate per il progetto “Un Sorriso Per Bambino” presso il reparto Pediatrico
del Policlinico Umberto I di Roma, attraverso il lavoro di due clown dottori.
Dottor Sorriso ONLUS: con la donazione al numero 45555 due clown dottori lavorano presso l’Ospedale S. Carlo Borromeo di Milano, nel reparto di
pediatria generale.
MAGICABURLA ONLUS: le donazioni continuano a finanziare il progetto al
day hospital di onco-ematologia del Bambino Gesù.
Inconsupertrafra ONLUS: con le donazioni si aiutano i bambini del reparto
di pediatria dell’Ospedale Cervello di Palermo e in particolare 18 bambini in
degenza nei reparti di gastroenterologia – chirurgia pediatrica – ortopedia e
cardiologia.
eventi e sponsorizzazioni
L’impegno dei nostri dipendenti
Meeting di Rimini
Nell’agosto 2011 WIND ha partecipato in qualità di main partner al Meeting
di Rimini.
Il Meeting di Rimini, grazie alla sua storia trentennale, si è affermato come
una manifestazione dal carattere spiccatamente internazionale, capace di attirare l’interesse di migliaia di persone e anche dei rappresentanti delle più
alte Istituzioni e imprese italiane ed internazionali.
Nel 2011 abbiamo proposto ai dipendenti iniziative legate al mondo della
beneficenza:
•La donazione del sangue in Azienda, che si svolge in aprile e in ottobre,
grazie alla preziosa collaborazione della Croce Rossa Italiana per la sede di
Roma e dell’Avis presso la nostra sede di Milano, a cui hanno aderito oltre
250 dipendenti. Un gesto semplice ma importante sia in ottica di prevenzione sia per aiutare chi ha bisogno.
•Durante il periodo natalizio abbiamo deciso di organizzare la vendita solidale di taccuini Moleskine brandizzati, il cui ricavato è stato interamente
devoluto a 10decimi.
•Per la Pasqua, per il secondo anno, ci siamo dedicati alle uova solidali il cui
ricavato è stato interamente devoluto a 10decimi.
•Race For the Cure - Anche nel 2011, WIND ha deciso di proseguire e rinforzare la sua attività in favore di Race For the Cure, la maratona solidale
dedicata a uomini, donne e bambini con lo scopo di raccogliere fondi per la
lotta ai tumori al seno e la sensibilizzazione dell’opinione pubblica sull’importanza della prevenzione. Grazie all’opportunità offertaci da Komen Italia
(organizzazione no-profit promotrice dell’evento) abbiamo intensificato la
nostra partecipazione registrando una forte adesione al progetto. Più di
600 persone hanno corso con WIND, un consenso importante che ci ha
permesso di aggiudicarci il premio come seconda squadra aziendale con il
maggior numero di iscritti. WIND ha nuovamente contribuito con una match
donation aggiuntiva dell’importo donato dai nostri dipendenti.
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Nel corso del 2011 abbiamo dato continuità a molte collaborazioni iniziate negli anni scorsi, rafforzandole e creando un percorso di crescita
comune. Abbiamo dato vita a nuove attività e partnership con l’obiettivo di
supportare iniziative dall’alto valore sociale. Abbiamo analizzato il mercato
per cogliere l’opportunità di sponsorizzare progetti trasversali, creativi e
all’avanguardia nel tentativo di coniugare una brand exposure rilevante
a progetti meritevoli ed emotivamente condivisi. Ci siamo rivolti al mondo
istituzionale ed ai giovani con lo scopo di declinare e comunicare i valori
aziendali attraverso un linguaggio diretto e nuovo. Abbiamo lasciato parlare per noi gli eventi e le attività culturali supportate.
Cena con Asta 10decimi
Grazie alla disponibilità della Polizia di Stato e alla partecipazione dei giocatori
della A.S. Roma, WIND ha organizzato una serata di beneficenza a favore di
10decimi presso l’Autorimessa della Polizia di Stato. Sono stati messi all’asta
tra i partecipanti maglie della A.S. Roma e altri cimeli. Il ricavato dell’asta e
della vendita dei tavoli è stato interamente devoluto al comitato 10decimi per
finanziare i progetti delle 11 ONLUS sostenute.
Sponsorizzazione OPGE “Crescere tra le Righe”
WIND è stata sponsor dell’evento “Crescere tra le Righe” in programma il 13
e 14 maggio 2011 a Bagnaia.
In linea con i propri valori, ha scelto di promuovere l’Osservatorio Permanente
Giovani Editori con l’obiettivo di dare evidenza a progetti dall’alto valore pedagogico e formativo, in grado di coinvolgere oltre al mondo dell’impresa quello
degli studenti e dei ragazzi. Scopo dell’iniziativa è promuovere una sinergia ed
un rapporto diretto tra gli studenti e i rappresentanti illustri dell’imprenditoria,
del giornalismo e della cultura italiana.
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DEL CAPITOLO
Bilancio di Sostenibilità
WIND Lounge Stadio Olimpico
Continua anche nel 2011 l’attività di sponsorizzazione dell’A.S. Roma con la
qualifica di main sponsor per tutte le competizioni. Per ottimizzare l’immagine
del brand e valorizzare la partnership, WIND ha intensificato la propria partecipazione a due importanti attività nate per supportare e sviluppare il progetto:
WIND Lounge Stadio Olimpico (spazio situato nel cuore dello stadio romano, e
pensato per offrire ai propri ospiti un’accoglienza unica) e Campus A.S. Roma
2011 (un campus estivo riservato ai figli dei dipendenti dove giocare, divertirsi
ed allenarsi con i coach dei campioni della Roma).
Giornate del Fai
L’edizione 2011 della Giornata Fai di Primavera è stata realizzata, ancora una
volta, con il contributo di WIND con l’obiettivo di far scoprire i piccoli e grandi
tesori d’Italia. In particolare, nel 2011, sono stati 660 i luoghi aperti sabato 26
e domenica 27 marzo in tutte le Regioni italiane.
Sponsorizzazione Italia Camp
WIND ha deciso di sponsorizzare un progetto, nato da un’idea di alcuni ex
studenti della Luiss Guido Carli, volto a creare un network composto da oltre 50 atenei europei e patrocinato dalla Presidenza del Consiglio. Si tratta
di una rete creata per portare innovazione concreta attraverso un concorso
per individuare 10 idee innovative che possano migliorare il nostro Paese.
WIND ha partecipato attivamente selezionando e realizzando una delle 10
idee vincitrici.
Eredità di Francesco De Sanctis
Anche nel 2011 WIND sostiene il progetto “L’eredità di Francesco De Sanctis, Un viaggio tra i capolavori della Letteratura Italiana - III Edizione”, un
ciclo di lezioni e letture nelle Ambasciate italiane nel mondo, con l’obiettivo
di promuovere un’eredità culturale che merita di essere valorizzata attraverso
linguaggi nuovi e attenti della contemporaneità.
Contributo restauro Pinacoteca Rione Sanità
WIND contribuisce al restauro della Pinacoteca del Rione Sanità a Napoli
nell’ambito di una rivalutazione del Rione e delle attività ad esso collegate. A
tal riguardo, è stata apposta una targa nel Rione con i ringraziamenti a WIND.
Nel 2011 WIND ha proposto ai dipendenti iniziative legate al mondo della beneficenza, tutte
accolte con successo, dalla donazione del sangue alle iniziative di solidarietà.
Race For the Cure
Anche quest’anno WIND ha deciso di proseguire e rinforzare la sua attività
in favore di Race For the Cure: la corsa contro i Tumori al seno. Abbiamo
dato continuità ad un’iniziativa pensata per l’intera comunità raddoppiando
il contributo versato dai dipendenti. Grazie all’opportunità offertaci da Komen
Italia (organizzazione no-profit promotrice dell’evento) abbiamo intensificato
la nostra partecipazione registrando una forte adesione al progetto, un consenso importante che ci ha permesso di aggiudicarci il secondo premio tra le
squadre aziendali con il maggior numero di iscritti.
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DEL CAPITOLO
113
Ambiente
114
Al fine di ridurre il consumo di energia, WIND
anche nel corso del 2011 ha proseguito un
progetto di attuazione di un sistema di sarin dei
siti rete mobile, consentendo il miglioramento
della copertura e della qualità del servizio e un
notevole beneficio in termini di riduzione dei
costi come gli affitti e il risparmio energetico.
Approccio e politica ambientale
La Politica Integrata di WIND, descritta nel capitolo “Responsabilità verso gli
Stakeholder”, e in particolare la sezione relativa all’ambiente, definisce le linee guida di azione, improntate a perseguire la tutela dell’ambiente attraverso
il rispetto delle prescrizioni legislative e regolamentari e attraverso un atteggiamento costruttivo e proattivo sui temi legati all’ambiente.
La responsabilità di stabilire in maniera diretta e determinante la politica, gli
obiettivi e il programma ambientale è in questo modo inserita nel contesto più
ampio di definizione delle strategie aziendali ed è reso omogeneo con l’attività
su altri temi quali la Qualità, la Salute e Sicurezza dei lavoratori, la Responsabilità Sociale di Impresa e la Sicurezza delle Informazioni.
Nel presente paragrafo sono riportate le performance ambientali di WIND in
termini di consumi di energia elettrica delle sedi civili e degli impianti di telecomunicazione, consumi idrici e termici delle sedi civili, consumi di gasolio
per i gruppi elettrogeni installati presso i siti tecnologici e le relative emissioni
di CO2, consumi e emissioni di CO2 legati al parco auto aziendale, misure di
emissioni elettromagnetiche effettuate sulle antenne (BTS), gestione del ciclo
dei rifiuti, criticità ambientali e contenzioso ambientale.
Energia elettrica
I consumi di energia elettrica riguardano il funzionamento delle sedi civili e
degli impianti di telecomunicazione.
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DEL CAPITOLO
Bilancio di Sostenibilità
Sedi civili
Le sedi civili oggetto di misure sono di due tipologie: sedi uffici, dove opera il
personale di WIND, e le sedi miste, in cui vi è la copresenza di uffici e impianti
tecnologici.
Nel 2011 è proseguita l’attività di monitoraggio dei consumi di energia elettrica, attraverso rilevazioni mensili effettuate da personale WIND, tramite appositi moduli unificati, presso i misuratori delle Aziende Distributrici ubicati nelle
diverse sedi e facenti capo alla gestione WIND General Services.
Con riferimento al campione monitorato delle 21 sedi, su base annua si è rilevato un consumo complessivo pari a 36.305.609 kWh, registrando complessivamente un minor consumo rispetto all’esercizio 2010, non esattamente
quantificabile a causa della mutata situazione del sito di Ivrea e del perimetro
di osservazione differente, ma evidenziabile con il risparmio energetico ottenuto sui siti a maggior consumo.
Nel corso del 2011 è stato osservato il seguente campione di siti, con una
superficie monitorata adesso pari al 79,6% della superficie totale.
campione
monitorato
sedi monitorate
Area Centro SUD
1. Ancona - Via Paolucci 8
2. Catania - Via Tempio 2
3. Firenze - C.so Italia 29
4. Napoli - Via Ferraris 59
5. Palermo - Via Lanza di Scalea 1350
6. Pisa - Via Malagoli
7. Pozzuoli (NA) – Via Campi Flegrei 34 (Manutencoop)
8. Roma - Via Casalinuovo 8/10
9. Roma - Via Due Macelli 66/70
10. Roma - Via Giorgione 21
11. Roma - Via Veneziani 56 L
12. Roma - Via Viola 48
13. Roma - Via Viola 48
Area NORD
14. Milano - Lorenteggio Torre C
15. Milano - Lorenteggio Corpo E/F
16. Genova - Pacinotti
17. Marghera - Brunacci
18. Ivrea
19. Ponte delle Alpi (BL) - Via Dolomiti 1
20. Cuneo - Via Vecchia di Borgo San Dalmazzo, 37
21. Udine - Viale Venezia 175
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DEL CAPITOLO
115
116
Ambiente
Consumi di energia elettrica delle sedi civili (kWh)
2011
36.305.609
Consumo energia elettrica riferito al campione monitorato
I report di dettaglio dei consumi rilevati nelle 21 sedi monitorate, evidenziano
inoltre rispetto all’anno precedente:
•incrementi per la sede di Genova via Pacinotti (+31%) e, per le sedi più
marginali, Firenze corso Italia (+25%), Napoli via Ferraris (+6%), Cuneo via
Vecchia di Borgo San Dalmazzo (+5%);
•flessioni per i siti di Milano via Lorenteggio Torre C (-16%), Roma via Casalinuovo Uffici (-15%), Roma via Veneziani 56L (-9%) e Roma via Viola 48
(-9%), Milano via Lorenteggio Corpo E (-5%) tra i siti principali, Ancona via
Paolucci (-14%), Pisa via Malagoli (-8%) e Catania via Tempio (-5%) tra i
siti secondari.
Indici ambientali energia elettrica per le sedi civili
Per le 21 sedi sono stati inoltre monitorati i seguenti indicatori ambientali:
consumo specifico per superficie calpestabile (IaSup) e consumo specifico
per presenza14 (IaPres.).
Indici ambientali
per le sedi civili
Consumo per metro quadro
(kWh/Mq) (IaSup)
Consumo per presenza
(kWh/Pres.) (IaPres.)
2010
2011
2010
2009
375,58
756,55
877
5.114,43
10.856
11.967
Superficie media totale monitorata: 121.402 Mq
Presenze medie totali: 8.345
Pur con l’incremento dei consumi intensivi legato alla tipicità settoriale delle
attività svolte da WIND, gli indicatori di consumo specifico sono diminuiti rispetto all’anno precedente.
Si evidenzia che entrambi i valori degli indici ambientali riferiti al 2011, registrano un miglioramento rispetto agli obiettivi prefissati (500 per IaSup e
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80.388.570
2009
79.978.580
%
N.A.
7.000 per IaPres.), quest’ultimi definiti in base al consuntivo I Sem. 2011.
Interventi di risparmio energetico nelle sedi civili
Nel 2011 sono stati messi in atto i seguenti interventi di risparmio energetico:
•Sono stati avviati e portati a termine audit energetici sui seguenti siti: Roma
via Casalinuovo, Roma via Viola 48 e Roma via Veneziani 56A.
•È proseguita la sostituzione dei monitor in uso ai dipendenti con modelli a
basso consumo energetico.
•Sono stati installati impianti crepuscolari di prossimità negli spazi esterni
(rimessa autoveicoli compresa) dello stabile di via Viola a Roma.
•È stata, inoltre, resa operativa una nuova struttura aziendale espressamente con compiti di valutazione degli interventi di efficientamento energetico
e uso razionale dell’energia, nonché di attivazione ed istruzione di tutti i
processi interni ed esterni per il riconoscimento dei risparmi energetici ottenuti. A tal proposito, è stato nominato un Energy Manager interno alle
strutture WIND.
Il risparmio energetico complessivo ottenuto nel corso del 2011 è stimabile
pari a:
•Energia elettrica (kWh): 173.000
•Energia primaria (TEP): 43
•Minori emissioni di CO2 in atmosfera (Ton): 113
Impianti di telecomunicazione
Fino al 2006 il monitoraggio dei consumi di energia elettrica degli impianti
di telecomunicazione di WIND ha tenuto conto delle diverse tipologie di infrastruttura tecnologica15. Il campione sottoposto a monitoraggio era costituito
da un mix significativo delle diverse tipologie di siti.
Dal 2007 WIND ha rinnovato il proprio contratto di fornitura elettrica su oltre
il 50% dei siti, affidandosi a un diverso gestore di energia. Tale cambiamento
ha comportato risparmi nei costi di fornitura e nel contempo ha consentito a
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DEL CAPITOLO
Bilancio di Sostenibilità
WIND di effettuare un monitoraggio dei consumi in modo ancora più efficace rispetto al passato. In particolare la misurazione è attualmente basata su
fatturazione elettronica dei consumi effettivi rilevabili nei siti in questione, e la
frequenza della misurazione è mensile e non più quadrimestrale.
Il progetto, partito in via sperimentale nel 2008, di implementazione di un
sistema Power Safe all’interno delle centrali, che consente di monitorare gli
accessi all’interno delle singole sale della centrale e, laddove non ci sia presenza di personale all’interno del sito, consente lo spegnimento di tutte le
luci, nel corso del 2011 è stato terminato. Il sistema di Power Safe è stato implementato in ulteriori 18 centrali, che rappresentano il 100% dei main site.
Tutti i nuovi impianti saranno allestiti direttamente con tecnologia Power Safe.
Inoltre, nel corso del 2011 è proseguito il progetto di Swap & Modernization,
con l’obiettivo di ridurre il consumo elettrico nei siti BTS/Core utilizzando impianti di nuova tecnologia a minor consumo.
Grazie a tale progetto, nel corso del 2011 si è ottenuto un risparmio di energia
elettrica pari al 11% circa su tecnologia 2G e 26% circa su tecnologia 3G.
Nella tabella che segue sono riportati i consumi del 2011.
2011
2010
2009
Consumi di energia elettrica degli
impianti di telecomunicazione
Consumo di energia elettrica
(milioni kWh)
Consumo di energia elettrica per
rete mobile/traffico telefonico rete
mobile (milioni di kWh/milioni di minuti di
421,0
301,41
320,10
6,43
4,82
5,7
conversazione)
Consumo di energia elettrica per
rete mobile/traffico dati rete mobile
0,00087* 0,00082**
n.d.
L’indicatore ci consente di valutare quanta energia consumiamo rispetto ai
minuti di traffico prodotti e da un indicatore 2010 pari a 4,82 passiamo a
6,43 nel 2011.
Il consumo di energia elettrica per rete mobile rapportata al traffico telefonico
rete mobile è aumentato sensibilmente rispetto al 2010 in quanto a fronte di
un potenziamento degli impianti vi è stato un incremento del traffico dati che
non viene monitorato dall’indicatore.
A tal fine è stato inserito un nuovo indicatore (calcolato sia per il 2011 che
per il 2010) relativo al consumo di energia elettrica rispetto al traffico dati
espresso in Terabyte. Da tale indicatore emerge che a fronte di un considerevole incremento di energia elettrica consumata e di un aumento del 25%
circa di traffico dati, il parametro è rimasto pressoché invariato giustificando
quindi l’aumento dei consumi.
Al fine di ridurre il consumo di energia, WIND anche nel corso del 2011 ha
proseguito un progetto, avviato nell’ultimo trimestre del 2009, di attuazione
insieme ad altri operatori di un sistema di sarin dei siti rete mobile, consentendo, di conseguenza, da un lato il miglioramento della copertura e della
qualità del servizio offerto ai rispettivi clienti, dall’altro un notevole beneficio
in termini di riduzione dei costi infrastrutturali di gestione della rete, come ad
esempio gli affitti e il risparmio energetico.
Inoltre, anche nel corso del 2011 WIND ha proseguito un progetto relativo a
un processo di raffreddamento degli impianti attraverso un sistema di free
cooling. Tale processo rientra nella normale realizzazione degli impianti.
14 S i parla più correttamente di presenze e non dipendenti, in quanto in alcune sedi, dove sono
presenti turnistiche, il numero delle presenze non corrisponde necessariamente al numero dei
dipendenti.
15 L e tipologie di infrastruttura tecnologica comprendono: siti definiti convergenti (centrali che
ospitano apparati di rete fissa + mobile), siti con centrali di sola commutazione (fissa o mobile),
siti con solo apparati di rete dati (POP), siti che ospitano apparati di rete di trasporto nazionale
(trasmissivi), siti che raccolgono apparati di trasporto locale/cittadino (MAN), siti radio (BTS) e
siti che ospitano apparati di reti dati dedicate (e.net).
(milioni di kWh/Terabyte dati)
* Il traffico dati del 2011 è stato di 483413 Terabyte.
** Il traffico dati del 2010 è stato di 366298 Terabyte.
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DEL CAPITOLO
117
118
Ambiente
Combustibili ed emissioni in atmosfera
L’utilizzo del gasolio è legato al funzionamento dei gruppi elettrogeni di emergenza installati presso i siti tecnologici che ospitano le apparecchiature di rete
e al parco auto aziendale.
2011
2010
2009
Consumi di gasolio ed
emissioni dei gruppi
elettrogeni
Consumo di gasolio per i gruppi
elettrogeni degli impianti (TEP)
Emissioni di CO2 dei gruppi
elettrogeni (TON)
1.481,48
1.405,25
1.196,6
4.548,1
4.314,1
3.673,6
1.571
1.605
1.592
1.519
n.d.
n.d.
45
n.d.
n.d.
di cui Metano
5
n.d.
n.d.
di cui Elettriche
2
n.d.
n.d.
di cui a gasolio
di cui GPL
Gasolio (litri)
Dall’analisi di tali indicatori emerge che i valori nel 2011 sono aumentati
rispetto al 2010. Ciò è da ricondurre ad un maggior numero di siti per cui si
è dovuto utilizzare un Gruppo elettrogeno. Infatti, tutti i nuovi siti sono sempre
più difficile da raggiungere e quindi hanno richiesto un maggior uso dei gruppi
elettrogeni.
Nel 2011 il parco auto a gasolio è costituito complessivamente da 1.571
auto, in diminuzione rispetto all’anno 2010.
I consumi di gasolio e l’indice “consumo di gasolio/n.ro medio annuo delle
auto a gasolio” sono diminuiti.
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3.231.717 3.360.963 3.141.006
4.422,41
n.d.
n.d.
METANO
466,73
n.d.
n.d.
Consumo gasolio/n° medio annuale
delle auto a gasolio (litri)
2.127,6
2.094
1.973
Consumo GPL/n° medio annuale
delle auto a gasolio (litri)
98,3
n.d.
n.d.
Consumo Metano/n° medio annuale
delle auto a gasolio (litri)
93,3
n.d.
n.d.
8.725
9.074
8.984
GPL
Il consumo di gasolio è stato in parte misurato e in parte stimato. La misurazione è di solito effettuata su tutti i gruppi elettrogeni dei siti convergenti
attraverso un contatore e un calcolo della potenza del sito tramite misura
dell’assorbimento reale di corrente, mentre per i siti BTS ed ex-STC il calcolo
è stimato sulla base della media delle ore di manutenzione e di non funzionamento della rete elettrica e di consumo medio stimato in base ai dati di
contratto (derivanti dalla potenza media del sito).
2009
Consumi ed emissioni del
parco auto
Totale auto
2011
2010
Emissioni CO2 da autotrazione
Consumi idrici
Per il monitoraggio dei consumi di acqua potabile permangono le difficoltà
strutturali, già rilevate negli esercizi precedenti, legate alla rilevazione di misure su forniture intestate a terzi.
Nel 2011 il monitoraggio dei consumi idrici ha interessato le seguenti sedi:
•MILANO LORENTEGGIO CORPO E/F/C
•ROMA VIOLA
•ROMA VENEZIANI 56L
•ROMA CASALINUOVO UFFICI
•ROMA GIORGIONE 21
•MILANO ORTLES
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DEL CAPITOLO
119
Bilancio di Sostenibilità
Rispetto all’anno precedente si è registrato, dunque, un valore dell’indicatore
relativo al campione monitorato (49,3%) in linea con il 2010, raggiungendo
l’obiettivo previsto (49%).
Per quanto riguarda l’analisi dei consumi relativi alle sedi monitorate nel 2011
il consumo specifico medio annuo è risultato pari a Mc/pres. 13,64, in linea
con l’obiettivo 2011 di Mc/pres. 14, e in leggero peggioramento rispetto al
consuntivo 2010 (pari a Mc/pres. 11,96).
Il consumo specifico medio annuo delle sedi monitorate Ia.ter/mc indica un
valore di 12,40 Wht/Mc*GG*anno, in linea con l’obiettivo previsto di 12,5
Wht/Mc*GG*anno.
Nei confronti del volume riscaldato riferito alla totalità delle sedi WIND, l’indice
relativo al campione monitorato nel 2011 è risultato pari al 23,3% (identico al
2010), restando leggermente al di sopra dell’obiettivo previsto (23%).
Il consumo totale misurato di energia termica 2011 è stato pari a 2.572.657
kWht.
Il consumo totale 2011 per le sedi misurate è stato di 61.035 Mc.
2011
2010
2011
2009
Consumi idrici sedi civili (Mc)
Consumi idrici totali riferiti sedi
monitorate (Mc)
61.035
2011
48.83816
2010
60.391
Consumi termici totali riferiti
alle sedi monitorate (kWht)
2.572.657
2011
2.567.201
2010
2.532.007
2009
Consumo specifico medio
annuo sedi civili
(Wht/Mc*GG*anno)
(Mc/presenza)
(Mc/presenza)
2009
Consumi termici sedi
civili (kWht)
2009
Consumo specifico medio
annuo sedi civili
Consumo specifico medio annuo
2010
13,64
11,96
14,96
Consumo specifico medio
annuo delle sedi monitorate
12,40
12,37
11,99
(Wht/Mc*GG*anno)
Consumi termici
Anche per il monitoraggio dei consumi termici, pur permanendo le difficoltà
legate alla non titolarità dei contratti di fornitura, nel 2011 sono state monitorate 5 sedi, in linea rispetto al 201017:
•AOSTA
•MILANO LORENTEGGIO
•ROMA CASALINUOVO
•ROMA VENEZIANI 56L
•MARGHERA
La rilevazione dei consumi termici è determinata da un mix tra la rilevazione
del consumo di metano e quanto riportato nelle schede di rilevazione dei
consumi di gasolio.
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Tale dato è rapportato al numero di sedi monitorate:
2011
Numero di sedi monitorate
2010
5
2009
5
7
16 L e sedi monitorate nel 2010 risultano essere le stesse del 2009 ad esclusione delle sedi di
Aosta, Sassari e Chieti. Tuttavia l’eliminazione dai monitoraggi di tali sedi non ha influenzato
in maniera determinante gli indicatori sui consumi, in quanto le stesse rappresentano lo 0,4%
del totale monitorato.
17 L e sedi monitorate nel 2010 risultano essere le stesse del 2009 ad esclusione delle sedi di
Terni e Chieti. Tuttavia l’eliminazione dai monitoraggi di tali sedi non ha influenzato in maniera
determinante gli indicatori sui consumi, in quanto le stesse rappresentano il 3% del totale
monitorato.
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DEL CAPITOLO
120
Ambiente
Emissioni elettromagnetiche
WIND rispetta quanto previsto dalle leggi in materia di emissioni elettromagnetiche. Prima dell’installazione di nuovi impianti, WIND effettua delle misure
sul livello di emissioni elettromagnetiche preesistenti sul territorio. Sulla base
di tali misure viene redatto il progetto radio sulla base del quale vengono
richiesti tutti i permessi e autorizzazioni di legge (inclusa ARPA18).
Ricevuta l’autorizzazione, WIND esegue in conformità i lavori di realizzazione, a
seguito dei quali l’ARPA effettua le misure sulle emissioni elettromagnetiche.
Nel corso del 2011, WIND, tuttavia, pur rispettando in fase installativa quanto
previsto dalle leggi, non ha effettuato ulteriori rilevazioni successive a causa
di problematiche interne di tipo organizzativo.
Gestione del ciclo dei rifiuti
I rifiuti prodotti da WIND sono in parte conferiti al servizio pubblico (rifiuti urbani) e in parte gestiti da WIND mediante processi di smaltimento e recupero
nel rispetto delle leggi, regolamenti e normative vigenti e sono classificati in
“rifiuti speciali pericolosi” e “rifiuti speciali non pericolosi”.
2011
2010
2009
Rifiuti speciali (Kg)
1.673.267,5 1.355.206 1.957.690
Rifiuti speciali non pericolosi
1.547.793,5 1.167.731 1.099.540
125.474
187.475
858.150
L’incremento della produzione di rifiuti non pericolosi rispetto al 2010 è dovuto sicuramente ad un’opera di sensibilizzazione verso i responsabili dei siti
sia tecnici che civili, attraverso sopralluoghi e formazione/informazione, che
hanno portato maggiori richieste di ritiri.
La gestione dei rifiuti per tutte le sedi ad uso uffici, che riguarda tutti i rifiuti
assimilabili agli urbani, prodotti nello svolgimento delle attività ordinarie (carta, alluminio, plastica) e i rifiuti pericolosi quali toner di fotocopiatrici e stampanti, evidenzia il trend positivo costituito da un significativo miglioramento
degli indicatori.
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2010
2009
Rifiuti per uso uffici
Cartucce per stampanti esaurite (n.ro)
Cartucce per stampanti sostituite
con cartucce riciclate (%)
1.024
1.079
1.673
12,40%
14,27%
28,03%
Tale dato è giustificato dal fatto che Xerox per le sue Macchine Multifunzione
non usa cartucce riciclate e, di conseguenza, non sempre è stato possibile
usare il riciclato in quanto le cartucce riciclate non risultano idonee per le
“stampanti di rete a colori” a causa dell’assoluta mancanza di fedeltà d’impressione/immagine.
Per quel che riguarda l’utilizzo di carta riciclata, la percentuale di carta riciclata acquistata nel 2011 è pari al 75,06% del totale.
2011
2010
75,06%
80,96%
2009
Utilizzo carta riciclata
Carta riciclata acquistata (%)
Totale rifiuti speciali
Rifiuti speciali pericolosi
2011
92,1%
Criticità ambientali
Per criticità ambientale si intende la situazione di rifiuto o di opposizione ad installazioni (o all’impatto derivante dalla gestione delle stesse) manifestata da
un qualsiasi soggetto terzo che si senta disturbato, danneggiato o minacciato
dalla loro presenza, attuale o futura.
L’opposizione si manifesta attraverso iniziative che comprendono diffide (incluse proteste scritte) e provvedimenti amministrativi e comportano o possono comportare oneri economici significativi a causa, per esempio, di mancate
autorizzazioni, sospensioni di lavori o modifiche di impianti.
Nel 2011 sono state rilevate 25 criticità ambientali, in leggera riduzione rispetto alle 26 del 2010. Tali criticità sono tutte associate per lo più a radiazioni, mentre in diminuzione rispetto al 2010 sono le criticità legate a rumore
e vibrazioni.
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DEL CAPITOLO
Bilancio di Sostenibilità
2011
2010
2009
Criticità ambientali
per dominio (%)
Suolo, acque del sottosuolo
e di superficie
4%
0%
0%
Biodiversità e paesaggio
4%
7,7%
9,5%
Radiazioni
56%
34,6%
38%
Rumore e vibrazioni
36%
57,7%
52,5%
0%
0%
0%
Altro
Contenzioso ambientale
Dalle criticità ambientali fin qui descritte sono esclusi i contenziosi giudiziari
riguardanti esclusivamente le problematiche relative ai campi elettromagnetici conseguenti all’installazione di stazioni radio base.
Tale contenzioso, in ogni caso, non è causato da comportamenti specifici di
WIND, ma è determinato da una situazione di allarme sociale generalizzato
attinente l’elettromagnetismo cui contribuisce una scarsa informazione sul
tema.
A conferma di quanto riportato, si evidenzia che 4 giudizi giunti a definizione
nel 2011 su 6 hanno dato esito favorevole a WIND.
2011
2010
2009
Contenzioso ambientale
(per stato del giudizio)
Pendenti al 31/12/2011
8
13
17
Attivati nell’anno
1
2
6
Archiviati nell’anno
Favorevoli a WIND
Sfavorevoli a WIND
6
4
2
7
7
0
13
12
1
Mobility Management
WIND pone sempre più attenzione alle tematiche ambientali, sostenendo pertanto politiche di sostenibilità dei trasporti e strategie a tutela dell’ambiente
che, adempiendo agli obblighi di legge, abbiano come principale obiettivo
quello di ridurre le emissioni inquinanti e sostenere una gestione ecocompatibile.
Molteplici tipologie di intervento sono state intraprese sulle due aree di intervento individuate: Flotta Auto Aziendali e trasporto privato dei Dipendenti.
Flotta Auto Aziendali
•Utilizzo nel parco auto aziendale19 di automobili che non hanno normalmente più di tre anni di vita e che quindi rispondono alle ultime direttive europee
sulle emissioni di gas inquinanti, rappresentando un reale vantaggio dal
punto di vista sia tecnologico che ecologico.
•Scelta di nuovi modelli da inserire nell’elenco delle auto disponibili per il
nostro personale, sostenendo l’uso, a parità di marca e modello, di autovetture di cilindrata inferiore per un’ulteriore attenzione al consumo di
carburante e alla emissione di gas inquinanti (CO2 - NOx.).
•Verifica che l’auto sia sempre dotata di filtro anti particolato (FAP) nel caso
di motori diesel, che costituiscono l’assoluta maggioranza del parco auto,
di sistema Start & Stop quando disponibile e introduzione di tecnologie
avanzate come il sistema microibrido e-HDI.
•Introduzione nel parco auto aziendale di auto ibride ad alimentazione metano-benzina, tra le auto di comprensorio utilizzate per gli spostamenti tra le
varie sedi e migrazione dell’intera flotta di auto di pool verso l’alimentazione
ibrida GPL/benzina, entrambe con emissioni molto basse.
•Introduzione di due veicoli ad alimentazione esclusivamente elettrica (Citroen CZERO) per interventi tecnici nel centro storico di Roma, le cui ricariche
verranno effettuate presso l’impianto fotovoltaico della sede di Tor Cervara.
•Adesione al Manifesto di Eco Mobilità di Roma Capitale, ottenendo dei riconoscimenti per le azioni concrete evidenziate ed impegnandosi ufficialmente ad implementare la Flotta Elettrica nel 2012, con ulteriori due veicoli per
lo spostamento dei dipendenti tra le varie sedi e il centro storico.
18 Agenzia regionale per la protezione ambientale.
19 Il parco auto è costituito tutto da auto a noleggio a lungo termine.
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DEL CAPITOLO
121
122
Ambiente
Mobilità Sostenibile dei Dipendenti
1. Incentivazione all’utilizzo di mezzi pubblici:
•sono stati effettuati accordi commerciali tra l’azienda WIND Telecomunicazioni S.p.A. e le società di trasporto pubblico locale. Sono stati stipulati
sia a Roma che Milano delle convenzioni per abbonamenti a prezzi agevolati per Metro e Autobus, con pagamento per i dipendenti rateizzato
in busta paga.
2. Incentivazione all’utilizzo della navetta Aziendale, riducendo l’utilizzo delle
vetture private:
•a seguito della rimodulazione del servizio navetta Ostiense-GiorgioneCasalinuovo continua il costante monitoraggio del Piano di Spostamento Casa Lavoro (PSCL- WIND) presentato in ambito dei progetti della
Mobilità Sostenibile delle Aree Urbane di Roma Capitale, che a seguito
del parere favorevole della commissione tecnica, ha ottenuto il relativo
Cofinanziamento per gli anni 2010/2011;
•sono resi attivi, costantemente controllati ed ottimizzati, i sistemi di trasporto tramite navetta in condivisione con altre aziende sul quadrante
Parco de’ Medici. Obiettivo comune quello di scoraggiare l’uso dei mezzi
privati e facilitare il collegamento tra le varie sedi con le principali stazioni
di trasporto pubblico locale (TPL).
PROGETTO CO.MO.DO.
Il progetto CO. MO. DO. (Collettive Mobility (in) Downtown) è un progetto che
ha l’obiettivo di ridurre sensibilmente l’utilizzo di mezzi privati per gli spostamenti casa – lavoro dei lavoratori, attraverso la collaborazione con l’Assessorato alla Mobilità di Roma Capitale.
Si è ideata una modalità alternativa e complementare al trasporto pubblico,
che consente di raggiungere agevolmente la sede di lavoro. Ciò è stato effettuato dall’Azienda, predisponendo per i propri dipendenti, dislocati presso le
sedi di Via del Giorgione e Via di Casalinuovo, un servizio privato di navette.
Il progetto, tende a massimizzare i benefici all’Azienda, attraverso: la riduzione
dei costi di utilizzo delle aree di sosta, l’aumento dell’accessibilità aziendale,
un migliore equilibrio del traffico con le aree di adiacenza delle sedi aziendali.
I benefici per i lavoratori si possono riassumere in: una riduzione dei tempi
di spostamento e dei costi relativi, una maggiore regolarità degli spostamenti
ed indirettamente nella diminuzione di incidenti e/o dello “stress” da traffico.
Di seguito i dati di utilizzo relativi al 2011:
2011
Giorni lavorativi
Persone trasportate
Media giornaliera
Utilizzo
2010
253
172
81.475
63.513
321
369
49,58%
43%
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DEL CAPITOLO
Bilancio di Sostenibilità
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DEL CAPITOLO
123
Raggiungimento degli obiettivi 2012
124
Stakeholder
Impegni
Livello di raggiungimento
Azionista e Comunità
Finanziaria
1.Incrementare le occasioni di incontro con la Comunità Finanziaria
sia attraverso la partecipazione a convegni finanziari (WIND ha in
programma di partecipare a 10 convegni internazionali nel corso
dell’anno) sia attraverso incontri in sede e conference call con
investitori ed analisti. Nel 2011 la funzione Investor Relations di
WIND sarà altresì impegnata nell’integrazione con le rispettive
funzioni all’interno del Gruppo VimpelCom in seguito alla annunciata
aggregazione con WIND TELECOM S.p.A. (azionista di WIND
Telecomunicazioni).
1.Nel corso del 2011 la funzione Investor Relations di WIND ha incrementato le
occasioni di incontro con la Comunità Finanziaria soprattutto attraverso incontri in
sede e conference call con investitori ed analisti. È stata inoltre impegnata ed ha
attivamente partecipato all’integrazione con le rispettive funzioni all’interno del Gruppo
VimpelCom in seguito alla aggregazione con WIND TELECOM S.p.A. (azionista di WIND
Telecomunicazioni).
Persone di WIND
1.Proseguire con lo sviluppo di strumenti di comunicazione e di dialogo
con i dipendenti anche attraverso la messa a disposizione di aree
dedicate alle diverse funzioni con la possibilità di consentire un
accesso profilato alla singola funzione e/o aperto all’intera Azienda a
seconda dei contenuti.
1.Nel 2011 si è consolidato in WIND l’utilizzo di strumenti di “collaboration” dedicati a
team di lavoro e/o funzioni - Siti di Funzione - che hanno registrato un incremento
nella diffusione pari al 31% e un incremento nell’utilizzo pari all’aumento del 120%
delle pageview.
2.Aggiornare il Modello Organizzativo ex. D. Lgs. 231/01 ai reati che
saranno eventualmente introdotti dal legislatore.
3.Monitorare il piano di formazione 231/01.
4.Definire e vigilare sui flussi informativi 231/01 individuati a presidio
delle nuove aree e di quelle già presenti nel Modello.
2.Gli aggiornamenti introdotti nel Modello approvato con delibera del CdA del 10/11/11,
hanno riguardato esclusivamente aspetti organizzativi e di razionalizzazione delle
attività sensibili. Nella delibera del CdA viene inoltre data indicazione di avviare la
valutazione sull’applicabilità alla Società dei Reati Ambientali (introdotti dal Legislatore
ad agosto 2011).
3.Il piano di formazione è stato avviato ad ottobre 2011 dalla Direzione Human
Resources, sulla base di un programma che vede il coinvolgimento scadenzato di tutti
i dipendenti entro la fine del 2012. A valle di ogni blocco di pianificazione, la Direzione
HR fornisce all’OdV un report statistico in cui viene data evidenza del numero delle
risorse coinvolte, lo stato di consultazione del corso ed i risultati dei test.
4.L’attività di vigilanza sui flussi informativi viene svolta dall’Internal Audit con cadenza
trimestrale e reportizzata in modo dettagliato all’OdV; inoltre, annualmente l’OdV
presenta al CdA un report di sintesi con le principali evidenze riscontrate.
Clienti
Proseguire, attraverso progetti tecnologici di rilievo, nel miglioramento
della qualità del servizio offerto ai clienti.
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Nel corso del 2011 sono stati fatti significativi investimenti per predisporre infrastrutture
WIND presso i siti di accesso di TI per allargare la copertura in modalità diretta.
Al 31 dicembre 2011, i servizi fissi di fonia e dati ad accesso diretto sono offerti
attraverso 1329 siti ULL con una consistenza pari a circa 3,056 milioni di linee/risorse.
Su questi siti l’offerta voce ed a banda larga (ADSL) è fatta in maniera diretta sfruttando
il processo dell’unbundling che prevede di connettere direttamente il doppino in rame del
cliente agli apparati WIND che vengono co-locati presso le centrali di TI. Su tutti il resto
della clientela l’offerta è veicolata attraverso la modalità wholesale (acquisto all’ingrosso)
ossia sfruttando l’infrastruttura di Telecom Italia e prevedendo opportuni punti di
interconnessione fra la rete WIND e la rete di TI.
Bilancio di Sostenibilità
Stakeholder
Associazioni dei
Consumatori
Fornitori
Impegni
Livello di raggiungimento
1.Ulteriore sviluppo dell’area dedicata alle Associazioni dei
Consumatori presso il sito Web di WIND, con l’obiettivo di aprire
una nuova sezione dedicata alla gestione online delle pratiche di
conciliazione paritetica.
1.Sono state messe a disposizione delle Associazioni dei Consumatori nuove funzionalità
relative alla gestione online delle pratiche di conciliazione paritetica e dei reclami
provenienti dal canale delle Associazioni dei Consumatori, al fine di rendere più
semplice e snello l’accesso alla procedura di conciliazione paritetica.
2.OPENWIND 2011
Anche per il 2011 continua l’impegno di WIND attraverso la terza
edizione del programma OPENWIND.
OPENWIND 2011 sarà dedicato in modo particolare ai conciliatori
delle Associazioni dei Consumatori che quotidianamente si
confrontano con i conciliatori di WIND nell’ambito della procedura
di conciliazione paritetica. Il taglio della nuova edizione del progetto
sarà di natura più tecnica rispetto alle precedenti edizioni e lo scopo
sarà approfondire alcune tematiche che, dall’analisi del rapporto tra
WIND e le Associazioni, risultano più rilevanti.
I rappresentanti delle Associazioni potranno partecipare a due moduli
di OPENWIND di un giorno che saranno ripetuti in modo identico
nelle città di Roma, Milano e Napoli, in modo da consentire la
massima partecipazione dalle tre aree geografiche del nord, centro
e sud Italia.
Il primo modulo sarà dedicato alla direzione Technology:
le Associazioni potranno approfondire la complessità
dell’infrastruttura di rete di WIND, il livello degli investimenti e
le modalità di gestione della rete; la giornata prevede anche una
visita presso un sito tecnologico di WIND.
Il secondo modulo sarà invece dedicato ad alcuni processi che,
dall’analisi delle conciliazioni paritetiche, hanno dimostrato
di presentare maggiori criticità. Il personale di WIND illustrerà
ai “colleghi” delle Associazioni dei Consumatori come funzionano
i processi di migrazione, con particolare focus al mondo della rete
fissa, e le insidie che vi si possono celare. Nel secondo modulo sarà
anche presentato ai conciliatori delle Associazioni il nuovo sistema
di gestione online delle conciliazioni paritetiche.
2.La terza edizione di OPENWIND è stata dedicata alla presentazione dell’infrastruttura
tecnologica su cui poggiano tutti i servizi offerti da WIND e all’approfondimento di
tematiche che, dall’analisi del rapporto tra WIND e le Associazioni, sono risultate più
rilevanti per i consumatori.
La Direzione Procurement intende mettere in produzione un nuovo
modulo denominato SRM (Supplier Relationship Management) che
consentirà maggiore tracciabilità e trasparenza alle operazioni messe
a punto da Procurement; principalmente il nuovo modulo riguarderà la
gestione delle gare, la gestione dei contratti, il Portale di collaborazione
dei fornitori e il processo di qualifica dei fornitori.
La Direzione Procurement ha messo in esercizio il nuovo modulo SRM utilizzato per
la gestione delle gare, dei contratti e la qualifica dei fornitori. Attualmente il nuovo
Sistema è ancora in corso di verifica e miglioramento. Inoltre, la Direzione Procurement
ha iniziato lo svolgimento di un Progetto Speciale volto alla razionalizzazione delle
Classi Merceologiche e al disegno di un Vendor Management Model più strutturato e
rispondente alle esigenze di Marketing di Acquisto.
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125
126
Raggiungimento degli obiettivi 2011
Stakeholder
Ambiente
Impegni
Livello di raggiungimento
1.Energy management sedi civili:
a. Interventi generali:
i. Selezione siti energivori ed avvio audit energetici
ii. Valutazione costi/benefici sul possibile utilizzo di energia verde
a parziale copertura fabbisogno 2012.
b.Interventi consumi energia elettrica:
i. Sostituzione monitor
ii. Impianto crepuscolare di prossimità in via Viola – ROMA.
1.Energy management sedi civili:
a. Interventi generali:
i. Sono stati selezionati i siti principali WIND sul territorio sui quali sono stati
avviati gli audit energetici, i cui risultati saranno conclusi e disponibili nel 2012
ii. A valutazione costi/benefici sul possibile utilizzo di energia verde a parziale
copertura fabbisogno 2012 è stata portata a termine (100%) e si è deciso di
NON utilizzarla a causa dei costi estremamente più elevati.
b.Interventi consumi energia elettrica:
i. Sono stati sostituiti tutti i monitor con monitor a consumo ridotto
ii. È stato installato e messo in funzione l’impianto crepuscolare in prossimità della
sede di Roma – via Viola.
2.Gestione viaggi:
a. Mantenere anche per il 2011 l’impegno di WIND ad orientare
le scelte verso alberghi con certificazioni ISO 14001. Le più
importanti catene alberghiere convenzionate WIND sono certificate
ISO 14001 e promuovono progetti a sostegno di un Sistema
di Gestione Ambientale con obiettivi che tengano conto delle
prescrizioni legali in materia di politiche ambientali. Oltre a ciò,
l’adozione di una green travel policy, introdotta il 1° marzo 2011
che incentiva, ove possibile, l’utilizzo del treno e in ambito urbano
di mezzi pubblici meno inquinanti in alternativa al taxi, si pone in
continuità con i citati obiettivi.
3.Gestione telefoni cellulari:
a. Mantenere anche per il 2011 l’impegno finalizzato allo
smaltimento delle batterie e apparecchiature tecnologiche in
conformità alle norme vigenti locali.
4.Gestione apparecchiature multifunzione:
a. Mantenere anche per il 2011 l’impegno all’uso di carta riciclata in
linea con gli obiettivi fissati.
b.Razionalizzare il parco macchine multifunzione con l’obiettivo di
ridurre l’uso della carta e di contenere il consumo dei toner.
5.Gestione cancelleria:
a. Il fornitore su territorio nazionale Errebian ha sviluppato un
Sistema di Gestione Ambientale ottenendo la certificazione
UNI EN ISO 14001. WIND in tal modo oltre a rispondere alle
esigenze dell’Azienda nella fornitura di prodotti di cancelleria,
articoli tecnici, supporti per riunioni, articoli da rappresentanza,
e garantire la gestione dei processi di approvvigionamento,
promuove servizi legati al rispetto e difesa dell’ambiente. In
allegato le certificazioni del fornitore, i principi dello sviluppo
sostenibile.
6.Gestione parco auto e trasporti e Gestione Mobility Management:
a. Sostenere politiche a tutela dell’ambiente anche in ambito dei
trasporti, adempiendo agli obblighi di legge, con l’obiettivo
di ridurre le emissioni inquinanti e sostenere una gestione
ecocompatibile.
TORNA ALL’INDICE
2.Gestione viaggi:
a. Nel corso del 2011 WIND ha proseguito nella sua scelta di preferire alberghi con
certificazione ISO 14001. Inoltre è stata applicata la green policy relativamente ai
trasporti pubblici.
3.Gestione telefoni cellulari:
a. È proseguito anche per il 2011 l’impegno finalizzato allo smaltimento delle batterie
e apparecchiature tecnologiche in conformità alle norme vigenti locali.
4.Gestione apparecchiature multifunzione:
a. È proseguito anche per il 2011 l’impegno all’uso di carta riciclata in linea con gli
obiettivi fissati.
b.Il parco macchine multifunzione è stato razionalizzato con l’obiettivo di ridurre l’uso
della carta e di contenere il consumo dei toner.
5.Gestione cancelleria:
a. È proseguita la collaborazione con il fornitore Errebian per la fornitura di prodotti di
cancelleria, articoli tecnici, supporti per riunioni, articoli da rappresentanza, e per
garantire la gestione dei processi di approvvigionamento, promuovere servizi legati
al rispetto e difesa dell’ambiente. In allegato le certificazioni del fornitore, i principi
dello sviluppo sostenibile.
6.Gestione parco auto e trasporti e Gestione Mobility Management:
a. Le politiche a tutela dell’ambiente anche in ambito dei trasporti sono state
applicate, adempiendo agli obblighi di legge, con l’obiettivo di ridurre le emissioni
inquinanti e sostenere una gestione ecocompatibile.
Bilancio di Sostenibilità
Stakeholder
Ambiente
Impegni
Livello di raggiungimento
7.Gestione parco immobiliare:
a. Realizzazione di spazi che favoriscano il confort e rispettino le
esigenze dei dipendenti, secondo soluzioni rientranti in un Piano
strategico Eco-Sostenibile. Obiettivo è quello di offrire realizzazioni
che coniughino sostenibilità e tecnologia, caratterizzati da elevati
standard qualitativi e impianti che consentano di ottimizzare
la produzione e ridurre gli sprechi come impianti di nuova
generazione (alcuni lavori eseguiti hanno prediletto l’uso di parco
lampade nuove, nuovi impianti di climatizzazione, sensori luce,
pavimenti in legno con migliore assorbimento acustico e migliori
requisiti di isolamento termico…). Efficienza energetica, materiali
eco-compatibili e qualità abitativa sono le direttive principali verso
le quali orientare la riqualificazione di un immobile, strumenti che
guidano l’Azienda verso strategie a difesa dell’ambiente.
7. Gestione parco immobiliare:
Nel corso dell’anno 2011 sono state portate a termine le seguenti attività:
a. Accordi mirati a prendere in carico un edificio performante e di nuova generazione
quale il RHO di Milano che contribuisce a rafforzare quanto dichiarato e relativa
pianificazione per il rilascio parziale della sede di Lorenteggio.
b.Posa del parquet nella sede di HQ di Via Viola, con uno spessore di sughero
maggiore a garanzia di un maggiore isolamento termico (oltre che acustico).
c. Impianto di illuminazione con i sensori di presenza e mantenimento crepuscolare
ove possibile (autorimesse).
d.Studio di fattibilità per l’applicazione del fotovoltaico nelle nostre sedi come
Business case per l’Azienda.
e. Inizio degli accordi di negoziazione che hanno portato alla locazione del RHO.
f. Pianificazione (obiettivo giugno 2012) finalizzata al rilascio parziale del Giorgione
edificio non performante per impianti e isolamento termico.
g.Accordi tesi a sostenere un audit energetico (obiettivo 2012) dove GS ha garantito
il supporto logistico presso i nostri edifici su HQ.
h.La sostituzione degli impianti da gas R22, come da normativa.
8.Installazione di ulteriori 18 centrali power safe.
8. S ono state installate ulteriori 18 centrali power safe, che rappresentano
il 100% dei main sites.
Collettività
1.Continuare l’opera di semplificazione normativa avente forte impatto
a livello locale, iniziata nel 2010 che ha visto quale esito l’introduzione
dell’art. 87 bis del Codice di Comunicazione Elettronica e la modifica
del D.P.R. 139/10 “Regolamento recante procedimento semplificato
di autorizzazione paesaggistica per gli interventi di lieve entità, ai
sensi dell’art. 146, comma 9, del D. Lgs 42/04 e ss.mm.ii.”.
Il 2011 vede già iniziative relative a proposte di modifica leggi
regionali inerenti l’installazione di impianti di TLC – di cui si attende
l’esito.
2.Concorrere per nuovi progetti di Finanza Agevolata.
3.Concludere i progetti in corso.
1.Il 2011 ha visto la continuazione dell’opera di proposizione di semplificazione
normativa, sia livello nazionale che locale.
Tale impegno continua a dare i suoi frutti, dopo infatti i successi del 2010
(introduzione degli iter semplificati con l’inserimento dell’art. 87 bis al Codice delle
Comunicazioni Elettroniche e del DPR 139/10 al Codice dei Beni culturali e del
Paesaggio), in campo nazionale, il data 6 luglio 2011 – con il Decreto Legge n. 98
- Disposizioni urgenti per la stabilizzazione finanziaria – convertito in data 15 luglio
2011 nella legge n. 111 – si è introdotto l’art. 35, che va a semplificare in maniera
sostanziale l’installazione e attivazione di impianti aventi determinati requisiti di bassa
potenza e ridotte dimensioni, prevedendo per essi la sola comunicazione contestuale
all’attivazione.
Tale articolo 35, al comma 5, ha inciso inoltre nell’affermazione del principio del
silenzio assenso inerente il parere radioprotezionistico.
Per quanto alla legislazione locale, si è proceduto con la proposizione di emendamenti
a proposte di legge regionali che avrebbero avuto effetti negativi sui regimi
autorizzatori, non recependo le semplificazioni ottenute a livello nazionale: in molti di
tali casi, si è proceduto, con effetti positivi, all’opera di segnalazione di osservazioni
al fine di ottenere testi in coordinamento con il D. Lgs 259/03 – Codice delle
Comunicazioni Elettroniche, nonché con l’ulteriore normativa inerente le installazioni.
2.WIND ha concorso per il progetto Puglia III e ha ottenuto i fondi per la realizzazione di
un DATA CENTER aziendale nella zona ASI di Molfetta, con la partnership di Network
Contacts relativamente alla gestione del servizio.
3.I progetti di finanza agevolata avviati nel 2010 (progetto Puglia II e progetto Campania)
sono proseguiti anche per il 2011.
TORNA ALL’INDICE
127
Impegni per il 2012
128
Stakeholder
Azionista e Comunità
Finanziaria
Persone di Wind
Impegni
1.Incrementare le occasioni di incontro con la Comunità Finanziaria sia attraverso la partecipazione a convegni finanziari sia attraverso incontri in sede e
conference call con investitori ed analisti.
1.Aggiornare il Modello Organizzativo ex D. Lgs. 231/01 ai reati ambientali.
2.Al fine di supportare la crescente domanda di strumenti professionali di comunicazione, effettuare l’upgrade della piattaforma Intranet (da Microsoft Sharepoint
2007 a Microsoft Sharepoint 2010) e una nuova usabilità dei contenuti Intranet con un focus particolare relativamente ai siti di funzione.
3.Progressiva apertura dei siti di Direzione con accesso a tutti gli utenti WIND e con contenuti d’interesse specifico all’ambito funzionale, al fine di evidenziare skill
e knowledge di interesse aziendale.
4.Continuare nell’organizzazione ed erogazione di corsi di formazione di guida sicura e lavori in quota per il personale tecnico e commerciale.
Clienti
1.Proseguire, attraverso progetti tecnologici di rilievo, nel miglioramento della qualità del servizio offerto ai clienti.
2.Svolgere ispezioni presso la maggior parte degli agenti di vendita del segmento fisso, relativamente agli aspetti legati alla Privacy.
Associazioni dei
Consumatori
1.Anche per il 2012 continua l’impegno di WIND attraverso la quarta edizione del progetto OPENWIND.
OPENWIND 2012 rappresenterà l’ennesima prova del fatto che WIND non ha difficoltà a mettersi in gioco aprendosi al dialogo con le Associazioni dei
Consumatori su argomenti considerati “caldi”.
E proprio in accordo a questo spirito, la prima parte della nuova edizione del progetto sarà dedicata al tema dell’attivazione dei contratti a distanza nel settore
delle telecomunicazioni e alle misure che WIND ha deciso di adottare per garantire un adeguato livello di tutela per tutti i consumatori. Il primo modulo di
OPENWIND sarà svolto attraverso tre incontri di un giorno ripetuti in modo identico nelle città di Milano, Roma e Napoli, in modo da consentire la massima
partecipazione dalle tre aree geografiche del nord, centro e sud Italia.
Il secondo modulo sarà invece dedicato alla Customer Experience: WIND aprirà le porte di alcuni dei suoi Call Center ai rappresentanti delle Associazioni dei
Consumatori che potranno verificare in prima persona come viene curata la gestione del cliente.
2.Infine, nel corso del 2012 WIND tenterà di migrare in via telematica la quasi totalità della gestione dei reclami e dei contenziosi d’utente che passano attraverso
il canale delle Associazioni dei Consumatori. L’obiettivo è sfidante e comporta un adeguato livello di condivisione e partecipazione anche da parte delle
Associazioni, ma verrà perseguito nella convinzione che anche questo rappresenti un piccolo ma importante passo nell’affermazione di una cultura digitalizzata
in una Italia che, sotto questo aspetto, stenta forse a stare al passo con il resto d’Europa.
Fornitori
Implementazione del nuovo modello di Vendor Management con i seguenti obiettivi:
1.Orientare gli acquisti in funzione del mercato e delle relative classi merceologiche.
2.Identificare un modello di Strategic Sourcing per le strategie aziendali relative agli acquisti che hanno forte impatto sul Business.
3.Strutturare con i Fornitori una relazione basata su un sistema di reporting derivante dal modello di Vendor Management, allo scopo di monitorare le performance
e definire ipotesi di collaborazione progettuale.
Collettività
Proporre emendamenti inerenti la normativa nazionale e locale in tema di semplificazione.
Ambiente
1.Mantenimento di tutte le attività del 2011 ed inserimento in Flotta Auto di ulteriori due veicoli elettrici per il trasporto del Personale, per spostamenti tra le varie
Sedi Aziendali e il centro Storico di Roma.
2.Applicazione delle pellicole sulle vetrate di Casalinuovo finalizzate ad un risparmio energetico ed a garantire la normativa vigente in materia di sicurezza.
TORNA ALL’INDICE
Bilancio di Sostenibilità
TORNA ALL’INDICE
129
Prospetto degli indicatori
130
Rif.
Indicatore
GRI
Paragrafo Bilancio
Pag
1.1
Lettera del Presidente e
dell’Amministratore Delegato
1.2
Strategie
18
2.1
Struttura del Gruppo e compagine
azionaria
14
2.2
Posizionamento di mercato
22
2.3
Struttura del Gruppo e compagine
azionaria
3
14-17
Assetto organizzativo
Rif.
Indicatore
GRI
Paragrafo Bilancio
Pag
3.5
Nota metodologica
138
3.6
Nota metodologica
138
3.7
Nota metodologica
138
3.8
Struttura del Gruppo e compagine
azionaria
3.9
Nota metodologica
3.10
NON PRESENTI
3.11
Nota metodologica
3.12
Prospetto degli indicatori
14
138
138
2.4
Struttura del Gruppo e compagine
azionaria
14
2.5
Posizionamento di mercato
21
3.13
Nota metodologica
2.6
Organi societari
16
4.1
Organi societari
16
2.7
Posizionamento di mercato
22
4.2
Organi societari
16
2.8
Performance
42
4.3
Organi societari
16
2.9
Struttura del Gruppo e compagine
azionaria
14
4.4
Azionista e comunità finanziaria
44
2.10
Race for the cure
113
4.5
Poliche retributive
60
3.1
Nota metodologica
138
4.6
Codice Etico, Modello Organizzativo
231/01 e Risk Assessment
31
3.2
Nota metodologica
138
4.7
Organi societari
16
3.3
Nota metodologica
138
4.8
Identità, missione e valori
10
3.4
Informazioni e suggerimenti
139
TORNA ALL’INDICE
138
Bilancio di Sostenibilità
Rif.
Indicatore
GRI
Paragrafo Bilancio
4.9
Strategie
18
Politiche retributive
Codice Etico, Modello Organizzativo
231/01 e Risk Assessment
Poliche retributive
60
4.10
Rif.
Indicatore
GRI
Paragrafo Bilancio
Pag
EC8 c
Progetto Puglia II
105
60
Progetto Puglia III
105
31
Progetto Campania
106
Progetto Puglia II
105
Progetto Puglia III
105
Progetto Campania
106
Pag
EC9 a
4.11
Tappe verso la sostenibilità
30
4.12
Carta dei Servizi
93
EN1 c
Non rendicontato
4.13
Associazioni dei consumatori
82
EN2 c
Ambiente - Utilizzo di carta riciclata
120
4.14
Mappa degli stakeholder e modalità di
coinvolgimento
36
EN3 c
Consumi di energia elettrica delle sedi
civili
116
4.15
Mappa degli stakeholder e modalità di
coinvolgimento
36
Consumi di energia elettrica degli
impianti di telecomunicazione
117
4.16
Stakeholder Engagement
39
Interventi di risparmio energetico nelle
sedi tecnologiche
4.17
Mappa degli stakeholder e modalità di
coinvolgimento
36
EC1 c
Valore economico generato e distribuito
47
EC2 c
Progetto CO.MO.DO.
EC3 c
Non rendicontato
EC4 c
Valore economico generato e distribuito
EC5 a
Non rendicontato
EC6 c
Fornitori
EC7 c
Non rendicontato
Combustibili ed emissioni in atmosfera
118
EN4 c
Non rendicontato
EN5 a
Interventi di risparmio energetico nelle
sedi civili
116
EN6 a
Interventi di risparmio energetico nelle
sedi civili
116
122
Interventi di risparmio energetico nelle
sedi tecnologiche
47
EN7 a
Interventi di risparmio energetico nelle
sedi civili
116
EN8 c
Consumi Idrici
119
EN9 a
Non rendicontato
84
TORNA ALL’INDICE
131
132
Prospetto degli indicatori
Rif.
Indicatore
GRI
Paragrafo Bilancio
EN10 a
Non rendicontato
EN11 c
Non rendicontato
EN12 c
Non rendicontato
EN13 a
Non rendicontato
EN14 a
Non rendicontato
EN15 a
Non rendicontato
EN16 c
Consumi ed emissioni del parco auto
118
Consumi di gasolio ed emissioni dei
gruppi elettrogeni
118
Pag
Rif.
Indicatore
GRI
Paragrafo Bilancio
Pag
EN28 c
Criticità ambientali
120
Contenzioso ambientale
121
EN29 a
Non rendicontato
EN 30
Non rendicontato
LA1 c
Composizione e distribuzione del
personale
52
LA2 c
Turnover
56
LA3 a
Persone di WIND
52
LA4 c
Relazioni Industriali
66
LA5 c
Non rendicontato
EN17 c
Non rendicontato
EN18 a
Progetto CO.MO.DO
122
LA6 a
Non rendicontato
Mobility Management
121
LA7 c
Turnover
56
Salute e Sicurezza
63
63
EN19 c
Non rendicontato
EN20 c
Non rendicontato
LA8 c
Salute e Sicurezza
EN21 c
Non rendicontato
LA9 a
Non rendicontato
EN22 c
Gestione del Ciclo dei rifiuti
LA10 c
Formazione
65
EN23 c
Non rendicontato
LA11 a
Sviluppo e valorizzazione delle persone
60
EN24 a
Gestione del Ciclo dei rifiuti
LA12 a
Sviluppo e valorizzazione delle persone
60
EN25 a
Non rendicontato
LA13 c
Tipologia di contratti
54
EN26 c
Non rendicontato
Caratteristiche del personale
55
Categorie Protette
58
EN27 c
Non rendicontato
Pari opportunità
58
120
120
TORNA ALL’INDICE
Bilancio di Sostenibilità
Rif.
Indicatore
GRI
Paragrafo Bilancio
LA14 c
Pari opportunità
58
HR1
SA 8000
33
HR2
Visite SA 8000 presso i fornitori
87
HR3
Incontri-Interviste SA 8000
68
HR4
Incontri-Interviste SA 8000
Pag
Rif.
Indicatore
GRI
SO7 a
Paragrafo Bilancio
La partecipazione di WIND allo sviluppo
dei servizi di telecomunicazioni
89
Rapporti con l’Antitrust
90
93
Giurì dell’Autodisciplina Pubblicitaria
SO8 c
Pag
La partecipazione di WIND allo sviluppo
dei servizi di telecomunicazioni
89
68
Rapporti con l’Antitrust
Giurì dell’Autodisciplina Pubblicitaria
90
93
HR5
SA 8000
33
HR6
SA 8000
33
HR7
SA 8000
33
HR8
Incontri-Interviste SA 8000
68
HR9
SA 8000
33
HR10
SA 8000
33
HR11
Incontri-Interviste SA 8000
68
SO1 c
Non rendicontato
SO2 c
Codice Etico, Modello Organizzativo
231/01 e Risk Assessment
31
SO3 c
Codice Etico, Modello Organizzativo
231/01 e Risk Assessment
31
SO4 c
Codice Etico, Modello Organizzativo
231/01 e Risk Assessment
31
SO5 c
La partecipazione di WIND allo sviluppo
dei servizi di telecomunicazioni
89
SO6 a
Non rendicontato
PR1 c
Non rendicontato
PR2 a
Non rendicontato
PR3 c
Non rendicontato
PR4 a
Rapporti con l’Antitrust
89
PR5 a
Grado di soddisfazione dei nostri clienti
72
PR6 c
Giurì dell’Autodisciplina Pubblicitaria
92
PR7 a
Giurì dell’Autodisciplina Pubblicitaria
92
PR8 a
Protezione dei dati personali (privacy)
88
PR9 c
Rapporti con l’Antitrust
89
TORNA ALL’INDICE
133
Attestazione
134
TORNA ALL’INDICE
Bilancio di Sostenibilità
TORNA ALL’INDICE
135
136
Attestazione
TORNA ALL’INDICE
Glossario
Bilancio di Sostenibilità
ADSL
Asymmetrical Digital Subscriber Line - Tecnologia per la trasmissione digitale asimmetrica, consente di raggiungere
velocità particolarmente elevate.
ARPU
Average Revenue Per User - rendimento medio per cliente.
AGCOM
L’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (AGCOM) è un’autorità indipendente, istituita dalla legge 249 del 31 luglio
1997, che le ha affidato il duplice compito di assicurare la corretta competizione degli operatori sul mercato e di tutelare
i consumi di libertà fondamentali dei cittadini. Le funzioni di regolamentazione e vigilanza è stata attribuita dal legislatore
all’Authority nei settori delle telecomunicazioni, dell’audiovisivo e dell’editoria.
BANDA LARGA
Broadband - Circuito o canale di comunicazione ad alta capacità con velocità superiore a 1,544 Mbps.
BTS
Base Transceiver Station - Indica l’unità funzionale costituita dall’insieme di ricetrasmettitori che permettono di fornire la
copertura radio a una porzione di territorio (cella). Le BTS vengono chiamate in gergo non tecnico “antenne” o “ripetitori”.
CORPORATE GOVERNANCE
Insieme delle regole secondo cui le imprese sono gestite e controllate.
EBITDA
Earning Before Interest Tax, Depreciation and Amortization, rappresenta il reddito lordo identificato prima della detrazione
di interessi passivi, imposte sul reddito, ammortamenti, svalutazioni. Evidenzia il reddito di un’azienda basato solo sulla
sua gestione caratteristica e risulta utile per comparare i risultati di diverse aziende che operano in uno stesso settore.
HSDPA
High Speed Downlink Packet Access (protocollo, appartenente alla famiglia di protocolli HSPA, introdotto nello standard
UMTS per migliorarne le prestazioni in download, ampliandone la larghezza di banda, ed aumentando così la capacità di
trasmissione delle reti radiomobili cellulari).
LTE
Long Term Evolution: nuova generazione per i sistemi di accesso mobile a banda larga (Broadband Wireless Access) e, dal
punto di vista teorico, si colloca in una posizione intermedia fra le attuali tecnologie 3G come l’UMTS e quelle di quarta
generazione pura (4G) ancora in fase di sviluppo. Correttamente fa parte del segmento Pre-4G.
ONLUS
Organizzazione Non Lucrativa di Utilità Sociale.
SIM
Subscriber Identity Module - Modulo identificativo del cliente, ovvero il microprocessore sulla scheda che consente al
cliente di venire identificato dalla rete telefonica mobile.
STAKEHOLDER
Individuo, comunità od organizzazione che influisce sulle operazioni di un’impresa o ne subisce le ripercussioni direttamente
o indirettamente, che ha diritti e interessi ‘in gioco’ nei suoi confronti. Nell’accezione più ampia del termine, i soggetti
interessati possono essere interni – management e collaboratori dell’impresa – o esterni: fornitori, clienti, investitori,
partner economici, comunità locali, pubblica amministrazione, generazioni future, interessi ambientali ecc.
TLC
Telecomunicazioni.
ULL
Unbundling Local Loop - Accesso alla rete locale dell’ex gestore unico della telecomunicazione fissa, da parte degli altri
operatori.
VAS
Servizi a valore aggiunto (es. loghi e suonerie).
TORNA ALL’INDICE
137
Nota metodologica
138
Anche quest’anno WIND, proseguendo il percorso iniziato nel 2003, ha scelto di utilizzare il Bilancio di Sostenibilità, ormai alla sua ottava edizione, per
comunicare il proprio impegno in relazione alla sostenibilità, considerata elemento importante nella strategia di Business e per la creazione di valore per
gli azionisti.
Il Bilancio di Sostenibilità rappresenta per WIND anche il più importante documento di dialogo e di relazione con i propri stakeholder e con la collettività.
Attraverso la comunicazione di principi e standard, il Bilancio fornisce agli
stakeholder parametri di giudizio, descrive la relazione tra performance e impegni assunti, illustra i risultati ottenuti per ciascun stakeholder, riporta il punto di vista degli stakeholder recepito nelle varie occasioni di coinvolgimento
messe in atto da WIND.
struttura e contenuti del report
Il Bilancio di Sostenibilità, redatto con periodicità annuale e riferito all’esercizio 2011, è strutturato in tre sezioni principali:
•una sezione (“Profilo e contesto di riferimento”), dedicata all’azienda WIND
ed al contesto in cui opera; in essa sono riportati, la storia dell’Azienda, la
sua struttura societaria ed organizzativa, i principali risultati economici e
finanziari, i risultati della gestione operativa dell’esercizio 2011, il mercato
di riferimento, le priorità strategiche e operative e le infrastrutture tecnologiche attraverso le quali persegue i propri obiettivi;
•una sezione (“Responsabilità verso gli stakeholder”), espressamente dedicata all’approccio di WIND in tema di Corporate Responsibility, contenente
una descrizione degli strumenti e dei processi realizzati. Nella stessa sezione è riportato il riferimento alla mappa degli stakeholder, rappresentata nel
dettaglio in allegato a tale documento, con associate le tematiche rilevanti
e le aspettative rilevate per ciascuno di essi, e illustrate le diverse modalità
di coinvolgimento;
•una sezione (“Performance”) nella quale vengono riportati in dettaglio, per
ciascuna categoria di stakeholder (azionista e comunità finanziaria, dipendenti, clienti e Associazioni dei consumatori, fornitori, collettività e ambien-
te), i risultati raggiunti in termini di performance qualitative e quantitative.
In questa sezione sono inoltre evidenziate le ricadute economiche dell’Azienda utilizzando la metodologia del valore economico generato e distribuito
agli stakeholder. Lo schema utilizzato in questo caso si ispira parzialmente a
quello proposto dall’Associazione di ricerca no-profit GBS (Gruppo di Studio
sul Bilancio Sociale).
All’interno del Bilancio sono riportati gli obiettivi assunti nel precedente Bilancio e il loro livello di raggiungimento, e gli obiettivi per il 2012.
linee guida utilizzate
Il Bilancio di Sostenibilità 2011 è stato redatto secondo le linee guida G3
(v. 3.1), elaborate nel 2011 dalla Global Reporting Initiative per la valutazione
delle prestazioni economiche, ambientali e sociali di un’impresa, per un livello
di applicazione B+.
Il report fa inoltre riferimento ai principi contenuti nel framework AA1000.
Inoltre nel corso del 2011 WIND si è ispirata nella rendicontazione del Bilancio
di Sostenibilità anche al “Documento di ricerca n. 8 – La rendicontazione
sociale degli intangibili” pubblicato dal GBS, al fine di dare rilievo anche alla
componente intangibile degli indicatori. Tale Linea Guida è stata utilizzata solo
per l’individuazione di alcuni indicatori ritenuti rilevanti e non per la struttura
del documento.
Gli indicatori intangibili sono rappresentati all’interno del Bilancio attraverso
un riquadro.
processo di rendicontazione
Il processo di rendicontazione è il processo attraverso il quale WIND raccoglie
gli indicatori qualitativi e quantitativi necessari per la redazione del Bilancio.
Attualmente il processo di rendicontazione si svolge con cadenza annuale e
coinvolge la quasi totalità delle funzioni aziendali.
Anche quest’anno sono stati coinvolti direttamente, attraverso interviste de-
TORNA ALL’INDICE
Bilancio di Sostenibilità
dicate, manager di varie funzioni aziendali, che hanno illustrato le strategie
dell’Azienda e descritto le modalità con cui WIND si relaziona con i diversi
interlocutori.
La raccolta dei dati necessari per la redazione del Bilancio è avvenuta attraverso il contatto con i referenti aziendali che informalmente hanno la responsabilità di raccogliere gli indicatori quantitativi di sostenibilità. Tali colleghi,
coerentemente con l’attuale processo di gestione della Corporate Responsibility, verificano le informazioni e i dati contenuti nel report, garantendone la
coerenza tra gli indicatori espressi e gli strumenti di pianificazione e controllo
interni delle singole funzioni.
Infine, nella definizione dei contenuti di questo Bilancio, con l’obiettivo di corrispondere il più possibile al principio di “materialità” delle linee guida del GRI,
sono stati considerati i risultati dell’analisi della rassegna stampa del 2011
e le evidenze riscontrate dall’attività di coinvolgimento degli stakeholder, e
in generale tenendo conto delle informazioni percepite come rilevanti per gli
stakeholder aziendali.
La definizione degli obiettivi per la sostenibilità è stata svolta analizzando gli
strumenti di programmazione strategica dell’Azienda e attraverso il coinvolgimento di tutte le Direzioni.
perimetro del report
Il perimetro di rendicontazione di questo Bilancio è relativo a WIND Telecomunicazioni S.p.A. Tuttavia, i risultati economici e finanziari, illustrati nella
sezione “Performance”, nonché le informazioni relative al valore economico
generato e distribuito, sono relativi anche alle altre società del Gruppo WIND.
come leggere il bilancio
Questo sesto Bilancio di Sostenibilità intende rivolgersi ai diversi stakeholder
con un linguaggio semplice, diretto e trasparente, con l’obiettivo di risultare
leggibile e fruibile dalla maggior parte dei lettori. Dati e informazioni all’interno
del testo sono stati presentati utilizzando, ove possibile, una terminologia di
uso comune. Per i termini tecnici sono state utilizzate note a piè di pagina che
ne descrivono il significato, o riportati nel glossario in fondo al report.
Per ulteriori informazioni e approfondimenti consultare il sito Internet
www.windgroup.it.
Informazioni e suggerimenti:
verifica esterna
Anche quest’anno il Bilancio è stato oggetto di verifica esterna da parte
dall’ente di certificazione DNV Business Assurance.
Le attività di verifica sono state condotte attraverso verifiche a campione degli
indicatori qualitativi e quantitativi inclusi nel report, e con interviste a alcuni di
manager, per il raggiungimento del livello B+.
TORNA ALL’INDICE
Corporate Social Responsibility, Public Relations
WIND Telecomunicazioni S.p.A.
Via Cesare Giulio Viola, 48 – 00148 Roma
[email protected]
139
Feedback
TORNA ALL’INDICE
Bilancio di Sostenibilità
Attraverso questo semplice questionario può esprimere il suo feedback,
utile per migliorare il nostro Bilancio di Sostenibilità.
La preghiamo di inviarcelo a:
• numero di fax: +39 06 8311 2356
• recapito di posta: WIND Telecomunicazioni S.p.A.
Direzione Public Relations – Corporate Social Responsibility - Via Cesare Giulio Viola, 48 - 00148 Roma
• mailbox: [email protected]
LIVELLO
QUALITÀ DEL DOCUMENTO
BASSO (1)
(2)
(3)
ALTO (4)
(3)
ALTO (4)
CHIAREZZA
Quale è il Suo giudizio sulla leggibilità e la comprensibilità
delle informazioni offerte?
COMPLETEZZA
Considera esaustive le informazioni fornite sui vari argomenti?
UTILITÀ
Ritiene che il documento sia un valido ed efficace strumento
di diffusione dei valori della sostenibilità?
LIVELLO
IL COMPORTAMENTO DEL GRUPPO
BASSO (1)
Performance Economica
Come valuta l’operato dell’Azienda
e i risultati raggiunti?
Impegno nel Sociale
Rispetto per l’Ambiente
TORNA ALL’INDICE
(2)
141
142
Feedback
Performance Economica
Poco
(1)
(2)
Molto
(3)
Impegno nel Sociale
Poco
(1)
(2)
Molto
(3)
Rispetto per l’Ambiente
Poco
(1)
(2)
Molto
(3)
Giudica interessanti
gli argomenti trattati?
Proposte e osservazioni
Azionista
Fornitore
Cliente
Categoria
TORNA ALL’INDICE
Ente Istituzionale
Dipendente
Altro
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