Dalla Multicanalità all`Internazionalizzazione. Il caso di

Dalla Multicanalità
all’Internazionalizzazione.
Il caso di Timberland
Lisa Calatroni
eCommerce Customer Experience Manager
Timberland EMEA
21 aprile 2015, Milano
Approccio internazionale coordinato con il retail
I mercati di Timberland EMEA e l’organizzazione a supporto.
Head of
ecommerce
Customer
Experience &
Operations
Merchandising
Web Design
Site coordinator
UK & Ireland
Web
Development
Site coordinator
France & Nordics
Operations
Site coordinator
Germany, Austria
Customer Service
Site coordinator
Benelux
Technology
Site coordinator
Southern Europe
Web Marketing
 P&L consolidato del canale
direct to consumer (negozi e
online)
 Sovrapposizione completa
dell’offerta online e offline
 Area manager retail e Site
coordinator allineati e suddivisi
per aree geografiche
 Strategia e offerta
commerciale decise per aree
geografiche, e solo
successivamente declinate per
canale
 Apertura di 3+ country nel
2016, sia online che brick &
mortar
La customer experience multicanale
Un anno fa....forte disallineamento dell’offerta tra D2C e wholesale
Wholesale monobrand
(Franchising)
Retail
Wholesale multibrand
(department store, shop
in shop, etc.)
Online
Sito ecommerce
Timberland EMEA
Siti ecommerce
gestiti da singoli
franchise
Siti ecommerce di
multibrand eg.
Luisaviaroma,
Amazon, eBay, etc.
Offline
Catena retail
Timberland EMEA
Catena franchise di
Timberland EMEA
Department store
eg. John Lewis,
Colette, Footlocker,
Treesse, etc.
100
Outlet
Sito ecommerce di
flash sales e vendite
private, eg Privalia,
BuyVip, Saldi Privati,
Yoox, etc.
Eg. stockisti, etc.
0
Allineamentro con il canale ecommerce
%
%
In termini di prezzi, promozioni, profondità e ampiezza dello
stock, cross selling, livelli di servizio per pagamenti,
spedizioni, resi, servizio clienti, etc.
Sales
Retail
Wholesale
La customer experience multicanale
Oggi....è iniziata la
collaborazione tra canali...
E la soddisfazione del
Cliente è cresciuta.
 L’ecommerce proprietario passa da puro shop a piattaforma di contenuti
blended tra brand e commerciale, con servizi al cliente a valore aggiunto
 L’online è diventato il più grande negozio di Timberland al mondo,
dispondendo della più ampia collezione possibile, in profondità e ampiezza
 Prodotti esclusivi per canale a seconda del posizionamento, sia retail sia
wholesale (nel 2015 Colette e il sito ecommerce)
 Click and Collect nel canale fisico, senza differenza tra retail e franchsing
 Piano commerciale condiviso tra online «proprietario» e siti ecommerce di
franchsing e distributori