Ebookers - Kinetic Solutions

CASE
STUDY
In che modo le soluzioni e l’assistenza per i
contact center IP di Avaya aiutano ebookers plc a
mantenere un vantaggio competitivo
Sfida:
Soluzione:
Dopo aver alimentato la rapida crescita con l’acquisizione
di più di dodici agenzie di viaggi, l’assenza di una
tecnologia uniforme per il call center rendeva sempre più
difficile garantire al cliente un’assistenza effettivamente
differenziata.
Una soluzione per contact center di Avaya appoggiata
ad Avaya Communication Manager e le applicazioni di
comunicazione Avaya MultiVantage™ è stata implementata
in più di 30 sedi di 13 paesi diversi.
Risultati raggiunti:
•M
igliore esperienza per il cliente con una riduzione dei tempi di attesa in linea e conseguente riduzione del numero di
chiamate abbandonate del 35%.
•A
umento dell’efficienza e costi ridotti nella gestione del contact center consentendo a ebookers di essere esattamente
al pari con la sua capacità - e dispendio di risorse - di soddisfare le richieste del mercato senza ricorrere a risorse
aggiuntive.
•R
iduzione dei costi per le spese di trasporto di rete sostituendo le costose linee in affitto con la telefonia IP di Avaya
attraverso la VPN.
•A
umento delle vendite con l’impiego delle applicazioni di instradamento basato sulle competenze di Avaya. Gli agenti
adesso ricevono le chiamate più adatte per le loro competenze e, di conseguenza, le conversioni per transazione sono
salite quasi del 30%.
•A
umento del rendimento e dell’interattività garantendo uniformità tra i vari contact center e l’integrazione tra prodotti
di diversi fornitori usando le applicazioni di comunicazione Avaya MultiVantage™.
LONDRA, Regno Unito – Cerchi una vacanza da sogno?
Qualunque sia la forma di riposo e di relax che preferisci
– fare la spesa ai mercati galleggianti di Bangkok, snorkelling
nella Grande barriera corallina, o immergerti in una sorgente
calda dei ghiacciai di Reykjavìk – ebookers ha la soluzione
che fa per te.
ebookers è una delle agenzie di viaggi online più grandi e
più in rapida crescita d’Europa, offre una gamma completa
di servizi misurati sul turista – dai voli a basso costo agli
alberghi, dalle auto in affitto a pacchetti vacanze completi e
crociere.
Creare un marchio differenziato in un settore altamente
competitivo non è un’impresa da poco. Sin dalla sua
fondazione nel 1998, ebookers ha attuato una strategia di
mercato che unisce a un’ampia gamma di prodotti di alto
valore la praticità del self-service su Internet, con l’assistenza
telefonica in più di dieci lingue.
Questa strategia, chiaramente, ha dato i suoi frutti – oltre ad
avere più di cinque anni di sostenuta espansione; ebookers
ha chiuso il suo anno fiscale più recente con vendite sopra i
520 milioni di sterline e con una crescita del fatturato anno
dopo anno di oltre il 100%.
Guidare la crescita aziendale attraverso
l’acquisizione
Le aziende in rapida espansione spesso devono affrontare
notevoli difficoltà quando i processi aziendali fondamentali
e l’infrastruttura non riescono a stare al passo con la
velocità di crescita. Queste difficoltà sono particolarmente
pronunciate quando l’espansione aziendale viene sostenuta
da fusioni e acquisizioni.
Con oltre dieci acquisizioni solo negli ultimi tre anni,
ebookers conosce molto bene le realtà d’integrazione
delle risorse di una società acquisita. Brent Spicer,
direttore ebookers dello sviluppo aziendale, occupa un
ruolo fondamentale e si assicura che le proprietà di nuova
acquisizione garantiscano il ritorno sull’investimento
previsto.
L’importanza della tecnologia di comunicazione
« Les acquisitions sont un facteur essentiel à la stimulation
“Le acquisizioni sono un elemento essenziale per guidare la
crescita dell’azienda ebookers e i nostri obiettivi finanziari
si basano sul rapido utilizzo delle risorse acquisite.
L’esperienza ci ha dimostrato che l’integrazione della
tecnologia di comunicazione può essere uno degli aspetti
più difficili dell’integrazione post-acquisizione.
avaya.it
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“La scelta dei clienti è una parte essenziale dell’esperienza
del marchio ebookers – sia per offrire una varietà di prodotti
di viaggio che per consentire ai clienti un accesso sempre
disponibile 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 al loro metodo
preferito per le transazioni.
per la nostra attività in Gran Bretagna. Il progetto richiedeva
che [il Business Partner] ideasse e implementasse una
soluzione integrata complessa ed è per questo che
sapevamo che sarebbe stato un complemento eccellente per
le nostre risorse informatiche”.
“Anche se la maggior parte delle nostre vendite ha luogo
attraverso il self-service online, garantiamo ai clienti
ebookers un accesso al Web semplice e intuitivo che
consente all’utente con un clic di parlare con più di mille
esperti del contact center per le transazioni più complesse.
Dal momento che questi acquisti tramite contact center
costituiscono generalmente le vendite con il margine più
alto, le prestazioni e l’affidabilità della nostra tecnologia di
comunicazione sono fattori assolutamente indispensabili per
il successo dell’azienda ebookers”.
“La prima cosa che ha fatto il project team di ebookers
è stato condurre un’accurata valutazione delle esigenze.
Ci siamo incontrati con i dipendenti di tutti i settori
dell’azienda – dagli agenti di prima linea ai dirigenti – per
comprendere nei dettagli le prestazioni e le funzioni che
erano necessarie per soddisfare le esigenze dell’azienda”.
Un’autovalutazione completa
“Dopo aver concluso due significative acquisizioni nel
2003, abbiamo deciso di condurre una valutazione
sistematica dell’impiego delle nostre risorse in tutta la
nostra azienda”.
“I risultati erano preoccupanti – specialmente nelle aree
dell’integrazione dei contact center e del nostro costo
attuale delle attività. Le recenti acquisizioni arrivavano
tutte con i loro centri propri e lo studio aveva sottolineato
le difficoltà che stavamo incontrando per fare in modo
che tutte le tecnologie e le applicazioni di fornitori diversi
potessero interagire correttamente”.
“Avevamo più di 30 contact center in tutta Europa e
le prestazioni e l’affidabilità dei centri dovevano essere
garantite ovunque. Anche se le singole sedi erano collegate
tra loro, la mancanza di una funzionalità d’instradamento
comune limitava in misura considerevole la nostra capacità
di equilibrare i volumi delle chiamate tra i centri. Non
stavamo facendo un uso pratico ed economico delle nostre
risorse”.
“Le nostre difficoltà d’instradamento delle chiamate
influivano anche sull’esperienza del cliente finale. Anche
se stavamo spendendo una notevole somma di denaro
ogni mese per la connettività tra i centri, spesso avevamo
problemi a collegare gli utenti in linea all’agente più adatto
per gestire le specifiche richieste. Chi chiamava doveva
essere trasferito più volte e restare in attesa troppo a
lungo”.
“Quando ti trovi nel business altamente competitivo dei
viaggi a basso costo, i margini d’errore sono molto serrati.
Lo studio ha reso evidente il fatto che dovevamo apportare
nell’immediato alcune fondamentali modifiche per
migliorare il servizio e ridurre le spese operative”.
Un chiaro insieme di requisiti aziendali
“La valutazione delle esigenze ci ha dato un’idea
molto buona delle richieste che la nostra tecnologia di
comunicazione avrebbe dovuto gestire”.
“Dal punto di vista delle prestazioni e delle capacità, la
piattaforma avrebbe dovuto funzionare con un’affidabilità
estremamente alta e offrire, allo stesso tempo, un set
uniforme di potenti applicazioni per la nostra forza lavoro
distribuita dal punto di vista geografico”.
“Per mantenere una struttura dei costi concorrenziale,
avevamo bisogno di una piattaforma centralizzata che fosse
facile da amministrare e da gestire – una che avesse la
scalabilità e l’interattività integrata per unificare tutte le
sedi esistenti e future in un unico centro virtuale”.
“Per quanto riguarda l’assistenza, stabilimmo anche che
un approccio collaborativo con una singola azienda esperta
fosse il modo migliore di procedere. In passato, avevamo
aumentato le nostre risorse interne con fornitori di servizi
locali per ognuno dei centri. La competenza e la ricettività
delle società di servizi erano molto diverse, quindi questa
volta preferivamo un unico partner globale che potesse
garantire un’assistenza completa e costante”.
Fare la scelta giusta
“Muovendosi sulla base della valutazione delle esigenze, il
project team stabilì che una soluzione integrata per voce
e dati con la telefonia IP sarebbe stato l’unico approccio
in grado di soddisfare le esigenze dell’azienda. Questa
conclusione era particolarmente interessante perché tutti i
nostri contact center esistenti usavano la tecnologia TDM
(Time Division Multiplexing) tradizionale”.
“I dirigenti IT hanno poi contattato più aziende per
illustrare loro le esigenze di ebookers. Dopo aver valutato
le loro risposte, siamo riusciti a prendere rapidamente
una decisione – Avaya ci avrebbe fornito la piattaforma
tecnologica e [il Business Partner] sarebbe diventato il
nostro partner per l’assistenza completa”.
Vista l’importanza della situazione, Brent ha utilizzato la
consulenza di un Business Partner certificato Avaya che lo
aiutasse a stabilire le opzioni tecnologiche a disposizione.
“La soluzione Avaya è stata scelta per varie ragioni
fondamentali. Rispetto alle altre proposte, eravamo convinti
che la gamma di applicazioni per le comunicazioni Avaya
MultiVantage™ e l’infrastruttura integrata di media server
e gateway rappresentassero realmente il migliore approccio
possibile”.
“Qualche anno addietro, [il Business Partner] aveva gestito
un progetto per i contact center che era andato molto bene
“Abbiamo visto Avaya come l’evidente esperto del settore
per quanto riguarda la progettazione di sistemi vocali ad
Scegliere una tecnologia di
comunicazione adatta alla crescita
avaya.it
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alte prestazioni e ‘a prova di futuro’. Oggi sul mercato ci
sono vari approcci alla telefonia IP ma Avaya era l’unica
azienda che ci abbia dato la piena fiducia che cercavamo”.
“C’erano una serie di sistemi TDM Avaya nella nostra
base integrata e siamo stati molto colpiti dalla facilità e
la convenienza con cui potevano essere aggiornati alla
telefonia IP. Non c’era bisogno di procedure complicate e
potevamo riutilizzare completamente la nostra infrastruttura
della rete dati esistente”.
“Il Business Partner è stata la nostra chiara scelta quale
partner di assistenza di ebookers. Ha una profonda
competenza nelle tecnologie TDM e integrate, come anche
un’esperienza documentata di implementazioni di contact
center complessi di fornitori diversi. Il Business Partner si
è distinto dagli altri per la profonda conoscenza del nostro
settore, per la ricettività e la disponibilità a dare quella
‘marcia in più’ che ci serviva”.
Un rapido lancio
“Nella prima fase dell’implementazione, [il Business
Partner] ha documentato nei minimi dettagli la nostra rete
voce e dati esistente. Questo ha consentito [al Business
Partner] di sviluppare un piano di passaggio che ci ha
consentito di introdurre la nuova piattaforma senza
interrompere l’attività o il servizio clienti”.
“Per assicurarsi che fossimo pronti per il passaggio, [il
Business Partner] ha configurato e testato tutti i nuovi
componenti software e hardware in laboratorio. Al termine
dei test, un équipe di ingegneri del [Business Partner] e
di ebookers sono poi andati sede per sede a presentare il
nuovo software e hardware e a dismettere o aggiornare i
sistemi già in uso”.
“[Il Business Partner] si è occupato della gestione
generale del progetto e ha lavorato a tutti i dettagli
del passaggio con tutte le parti interessate essenziali.
Una stretta coordinazione con British Telecom (BT) si è
rivelata particolarmente importante perché passavamo
anche ognuno dei centri dalle linee in affitto alla nuova
connettività VPN IP basata su MPLS (Multiprotocol Label
Switching) di BT.
“Il lancio ha coinvolto tredici diversi paesi con
una tempistica estremamente aggressiva. Abbiamo
implementato correttamente la nuova soluzione in tutte le
trentuno sedi in sole otto settimane. Non c’è dubbio che
il successo del lancio fosse una diretta conseguenza della
competenza, dedizione e dettagliata progettazione del
[Business Partner]”. I vantaggi aziendali
Con la nuova piattaforma completamente operativa, Brent
ha avuto l’opportunità di valutare gli effetti sull’azienda
ebookers.
Una migliore esperienza per i clienti
“Le applicazioni Avaya Business Advocate ed Expert Agent
Selection hanno consentito un instradamento basato sulle
competenze in tutti i nostri centri. Questo assicura che ogni
chiamata arrivi all’agente con la giusta specializzazione e
le richieste competenze linguistiche. Se, ad esempio, tutti
gli agenti di Parigi sono occupati, una richiesta può essere
instradata a Dublino perché venga gestita da un agente di
lingua francese - in modo completamente trasparente per il
cliente”.
“Le applicazioni Avaya consentono a tutti i nostri agenti di
viaggio di essere trattati come una singola risorsa globale
‘virtuale’. Le chiamate in arrivo possono ora essere distribuite
in modo intelligente tra le sedi. I tempi di attesa del cliente
– e la sua frustrazione – sono stati notevolmente ridotti. Sei
mesi dopo il passaggio, il numero di chiamate abbandonate è
sceso di oltre il 35%”.
“Stiamo usando anche l’applicazione Avaya Interactive
Response che consente ai clienti di effettuare i pagamenti
o controllare la disponibilità dei voli e prenotare al telefono.
Questo è un altro passo avanti verso un’offerta al cliente del
set più completo possibile di opzioni self-service”.
Un’idea complessiva del rendimento
“L’applicazione Avaya Call Management System ci ha
dato un’idea completa e coerente del rendimento di tutti
i centri - esaminando il rendimento di tutte le gerarchie,
dai vertici fino all’agente. Prima della nuova soluzione, la
nostra capacità di esaminare il rendimento di ogni centro era
soggetta a una notevole variabilità”.
“La piattaforma Avaya ci consente di prendere decisioni
immediate sul rendimento di ogni singolo centro e della rete
in generale. Le informazioni in tempo reale che riceviamo ci
consentono, inoltre, di prendere rapide decisioni relative alle
nostre campagne pubblicitarie - il nostro lavoro non è mai
stato così versatile”.
Riduzione delle spese - Insieme ad un fatturato
in crescita
“Le applicazioni Avaya ci consentono di essere al pari con
la nostra capacità - e dispendio di risorse - di soddisfare le
esigenze di mercato. Per la prima volta, siamo in grado di
prendere decisioni ben informate sul numero e sul tipo di
agenti di cui abbiamo bisogno. I livelli di utilizzo dei nostri
agenti non sono mai stati più alti di così e siamo riusciti
a gestire l’aumento dei volumi delle chiamate senza dover
ricorrere a risorse aggiuntive”.
“La telefonia IP ci ha dato modo di operare un’enorme
riduzione del dispendio di trasporti di rete. Invece delle
costose linee in affitto, tutto il traffico delle nostre chiamate
viene ora trasportato sotto forma di pacchetti nella rete
WAN di ebookers. I giorni delle tariffe interurbane sono finiti
- tutto il traffico vocale tra le sedi avviene essenzialmente
gratuitamente attraverso la VPN”.
“Il nostro impiego dell’instradamento basato sulle
competenze di Avaya ha portato con sé un incredibile
aumento delle vendite. Gli agenti ricevono le chiamate
più adatte per le loro competenze e, di conseguenza, le
conversioni per transazione sono salite quasi del 30%”.
avaya.it
Alto rendimento e interattività
Servizi a livello strategico
“Non è raro che un centro debba gestire oltre 200.000
chiamate al mese. Nel vecchio ambiente, l’affidabilità
delle nostre diverse piattaforme variava ampiamente da
centro a centro. Ora tutta la rete opera con lo stesso alto
rendimento”.
“Senza alcun dubbio, la soluzione [integrata Avaya e
Business Partner] ha soddisfatto tutte le nostre aspettative.
Abbiamo una potente funzionalità in tutte le nostre sedi e
ebookers ora ha uno dei contact center virtuali più grandi al
mondo. Le prestazioni sono ai massimi livelli, e la qualità
dell’assistenza clienti è uniformemente alta - anche durante
i periodi in cui i volumi delle chiamate sono più alti”.
“Queste superiori prestazioni sono il risultato di una
piattaforma ben progettata accoppiata all’assistenza
completa quotidiana fornita dal [Business Partner] in
collaborazione con Avaya Global Services”.
“In termini d’integrazione, stiamo utilizzando diversi prodotti
e apparecchi di produttori diversi con le applicazioni di
comunicazione Avaya MultiVantage™. ebookers ha anche
implementato un sistema di registrazione delle chiamate
Witness® e il software CRM Epiphany® - che interagiscono
perfettamente con Avaya Communication Manager”.
“Dal lato del trasporto della rete, la soluzione Avaya
funziona senza soluzione di continuità con gli apparecchi
Cisco che gestiscono la nostra connettività VPN. Si tratta di
un ambiente voce e dati completamente trasparente”.
“Questa iniziativa del contact center virtuale è stata
chiaramente un investimento fondamentale per ebookers
- non solo ci ha consentito di ridurre la nostra struttura dei
costi ma abbiamo creato un’esperienza per il cliente più
differenziata. Al livello più strategico in assoluto, Avaya e il
Business Partner hanno dimostrato in che modo ebookers
può sfruttare la tecnologia d’avanguardia per creare un
vantaggio competitivo sostenibile. Questo è il vero valore per
l’impresa”.
Ulteriori informazioni
Per ulteriori informazioni su come Avaya può portare la
Vostra impresa dal punto in cui si trova a quello in cui
vuole arrivare, contattate il Vostro Avaya Client Executive o
il Business Partner autorizzato Avaya, oppure visitate il sito
www.avaya.it.
INFORMAZIONI SU EBOOKERS
ebookers è un’azienda leader di viaggi online in tutta Europa specializzata nei segmenti turistici modulari di media e lunga
distanza del settore dei viaggi europei. L’azienda ha una strategia commerciale di più marchi coperti dal marchio ebookers. I
marchi comprendono ebookers.com, Flightbookers, Travelbag, Bridge the World, e MrJet. ebookers plc è quotata nella borsa di
Londra (EBR) e sul NASDAQ USA (EBKR). Per ulteriori informazioni su ebookers, visitare www.ebookers.com.
Applicazioni
Sistemi
Servizi
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• Avaya S8700 Media Server
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• Avaya Communication Manager
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• Avaya Call Management System
• Avaya G600 Media Gateway
• Avaya Interactive Response
• Telefoni IP Avaya Serie 4620
• Avaya S8300 Media Server
• Avaya Business Advocate
• Avaya Expert Agent
• Witness® Call Recording
• E.piphany® CRM
Tutte le dichiarazioni all’interno di questo Case Study sono state rilasciate da Brent Spicer, direttore dello sviluppo
aziendale, ebookers plc.
© 2005 Avaya Inc.
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