CRM e Customer Experience Management: Come

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CRM e Customer Experience Management:
Come sostenere i processi per innovare e diversificare le modalità di
interazione con la clientela
Mauro Corvino - CRM Loyalty & Marketing Expert, Oracle EMEA
Agenda
• Scenario: il “New Normal”
• La Customer Experience come nuovo paradigma del
CRM
• Soluzioni CRM diversificate, flessibili ed integrabili per
rispondere all’evoluzione della clientela e del
mercato: alcuni esempi
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Il “New Normal”: le sfide e i trend di mercato stanno
ridisegnando nuove priorità di business per il Settore
Finanziario
Aspettative
degli
azionisti
Segmenti
emergenti
di Business
Cross Border
Consolidation
Sicurezza
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Il consumatore è ... “mobile”
2012
619m
2011
447m
2010
295m
2012
21.2bn
2009
191m
Global smartphones shipments
2011
16.3bn
2008
54m
2010
11.5bn
2013
730m
Social media mobile users
I migliori clienti stanno già
usando dispositivi mobili –
e questo trend è in forte
aumento
2009
7.5bn
Global mobile marketing spend
Gli investimenti pubblicitari
raddoppieranno nei
prossimi due anni
I Social Media stanno diventando ... mobile!
Sources: Gartner, Juniper Research
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Nuovo Modello di Business per il CRM
Cambiamenti e Sfide Costanti
Selettività,
Selettività, Pragmatismo,
Pragmatismo, Proattività,
Proattività,
Capacità
Capacità di
di influenzare
influenzare ilil Mercato
Mercato
IlIl Cliente
Cliente decide
decide dove,
dove, quando
quando
ee in
in che
che modo
modo interagire
interagire sulla
sulla base
base
delle
delle proprie
proprie esigenze
esigenze ed
ed aspettative
aspettative
Relentless Pressure & Change
Customer Experience come
elemento di differenziazione
strategica per gli Istituti Finanziari
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Qualità di Prodotti/Servizi
Convenienza
Pertinenza
Accessibilità
Innovazione
Sorpresa
Soddisfazione
Senso di Appartenenza
Coinvolgimento
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La Customer Experience oggi
E’ un viaggio all’insegna della discontinuità
“Perché quando effettuo
dei pagamenti non
appaiono subito sul saldo
del mio estratto conto?”
“Quando ho cliccato “Chat
Now” l’operatore non aveva
la più pallida idea di quali
fossero le mie richieste
precedenti!”
“Quando navigo nel sito
non riesco a trovare
facilmente ciò che mi
serve. E’ troppo complicato
”
“Non sarebbe bello se
mi proponessero
offerte pertinenti al
mio business?”
“Perché non posso
verificare
facilmente lo
stato della mia
situazione
patrimoniale
attaverso l’uso
del mio
smartphone?”
“Le proposte che ricevo
non sono rilevanti per me”
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CRM Multi-Canale
Social Media
Online
Mobile
Ricerca
Filiali
Ricerca
Call Center
Ricerca
Venditori
Ricerca
Negoziazione
Negoziazione
Negoziazione
Validazione
Validazione
Validazione
Validazione
Decisione
Decisione
Decisione
Decisione
Negoziazione
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Dal CRM Multi-Canale al CRM Cross-Canale
Online
Mobile ed integrata attraverso i canali
Esperienza
coerente
Social Media
Mobile
Online
Filiali
Call Center
Venditori
Ricerca
Negoziazione
Validazione
Decisione
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Oracle Customer Experience Management
Esperienza coerente ed integrata attraverso i canali
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Opzioni di implementazione delle soluzioni CRM:
Soddisfare esigenze specifiche e diversificate
On Premise :
modalità
modalità
tradizionale con
acquisto licenze
On Demand:
MultiMulti-Tenant Edition
Software as a service
condiviso
On Demand
Private Edition
Software as a service
dedicato, in remoto
On Demand
@Customer Edition :
sofware as a service,
presso la vostra sede
• Presso la
• Software e
• Software e
• Software e
vostra sede
• Gestito da voi
• Integrazione
con CRM On
Demand
Infrastruttura IT
presso Oracle
Infrastruttura IT
presso Oracle
• Costi di gestione
• Costi di gestione
soluzione a cura
di Oracle
soluzione a cura
di Oracle
• HW Condiviso
• HW Dediicato
Infrastruttura
presso la vostra
sede
• Costi di gestione
soluzione a cura
di Oracle
Offerta completa e integrata
Funzionalità
Funzionalità
Complementari
a valore
9Marketing
9Loyalty
9Self Service
9Call Centre
9eCommerce
9Data Hubs
9Data Quality
9Business
Intelligence
9EPM
9 MDM
9Social CRM
9Open Standard
9Soddifa le necessità a livello corporate e dipartimentale
9 Modalità di implementazione diversificate, ma
completamente integrate
Approccio basato su componenti specifiche per il settore, ma standard,
con riduzione dei tempi d’implementazione delle soluzioni
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Come Oracle può aiutarvi: CRM On Premise
Gestione della fidelizzazione per migliorare l’esperienza del Cliente
Vista del Cliente
a 360°
Business
Intlelligence
Cliente
Gestione Integrata di
più Programmi/Linee
d’Offerta
Rapida
integrazione di
promozioni con
Partner
Multincanalità
applicata al
Member Care
Host Program
Partners
Integrazione con i
processi di
Marketing e
Commerciali
Multicanalità
applicata alla
riscossione punti
Portale
sottoscrittori
integrato
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Come Oracle può aiutarvi: CRM On Demand
Una piattaforma per il Wealth Management
Esecuzione di strategie cliente-centriche e abilitazione di processi business
per gestire la clientela Private
Gestione della Clientela
• Gestione ai vari livelli organizzativi del portoflio servizi
(Direzione, Responsabili di Area, Promotori etc.)
Business Intelligence
• Funzionalità analitiche - già integrate - permettono ai
vari livelli organizzativi, secondo regole prestablite, di
disporre di informazioni e conoscenza per migliorare
efficacia delle iniziative atte a gestire la relazione con i
Clienti Private
ORACLE CRM On Demand
Wealth Management
Gestione dei Contatti
e dei Lead
Gestione Portfolio
Collaborazione tra
team e dipartimenti
Contact Networking
Compliance &
Integratione
Campagne
Gestione delle
Richieste e dei
Reclami
Integrazione
Analytics e Business
Intelligence incluse
Marketing e Multicanilità
• Definire ed eseguire campagne commerciali e di
comunicazione a valore, differenziate in base ai profili
target, in modalità multicanale: direct mail, web, email,
call center
Gestione Profilo del
Cliente e del suo
ecosistema personale e
familiare
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Le Nuove Generazioni di Applicativi per la Clientela
Realizzare strategie di customer experience al fine di..
9 Riconoscere immediatamente i
clienti ed il loro valore
9 Comunicare offerte personalizzate
‘on-the-spot’
9 Consentire il tracciamento,
l’accumulo ed il riscatto di punti
loyalty, ricevendo informazioni
pertinenti in real-time
Benefici
• Rafforzare la percezione positiva del “brand”
attraverso il coinvolgimento online del giusto target di
clientela
• Garantire una esperienza cross-canale appagante
• Facilitare l’interazione e l’operatività della clientiela
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Strategia: Focus sul Cliente
Fornire al Cliente un’esperienza superiore
“Sono un Cliente fidelizzato
perché ho sempre
un’esperienza di relazione
positiva”
“Sono riconosciuto e
vengo premiato; sono
trattato nel modo più
appropriato tenendo
conto delle mie
esigenze”
“Navigare nel vostro sito,
gestire il mio profilo o
eseguire operazioni, è
sempre un’esperienza
soddisfacente”
“Ogni volta che vengo contattato la
mia privacy non viene violata e le
mie preferenze vengono capite. Le
comunicazioni che ricevo sono utili
e mi raggiungono al momento
giusto”
“I suggerimenti
che ricevo sono
sempre
pertinenti”
“Qualunque siano le mie
necessità e dovunque io
sia, capite in anticipo cosa
sia più adatto per me. Sono
un vostro sostenitore”
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Alcune testimonianze ed approfondimenti
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Dab Bank – Video - Oracle Siebel CRM
http://www.oracle.com/pls/ebn/live_viewer.main?p_shows_id=8285865
AFG – Video e Scheda pdf – Oracle Siebel CRM
http://www.oracle.com/pls/ebn/live_viewer.main?p_shows_id=7961249
http://www.oracle.com/us/corporate/customers/australian-finance-group-076965.pdf
Raiffesen Bank – Oracle Siebel CRM
http://www.oracle.com/pls/ebn/live_viewer.main?p_shows_id=8498676
Dandee Wealth – Oracle CRM On Demand - Scheda
http://www.oracle.com/us/corporate/press/067903
White Paper - Customer Centric Wealth Management
http://www.oracle.com/us/industries/financial-services/customer-centric-wealth-mgmt-wp067632.pdf?ssSourceSiteId=crmoden
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• Oracle.com: area dedicata alle soluzioni Oracle per il CRM
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