i top driver e le best practice del mercato italiano
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i top driver e le best practice del mercato italiano
Master class Ottimizzare l’uso di Sabre per aumentare l’efficienza della tua agenzia, ridurre i costi e aumentare i profitti ©2016 Sabre GLBL Inc. All rights reserved. 1 Parliamo di Debit Memo: I top driver e le best practice del mercato italiano Massimiliano Zito Senior Fare Analyst Air Pricing Operation ©2016 Sabre GLBL Inc. All rights reserved. 2 Debit Memo Dati e Tendenze Gli ADM al microscopio Best Practice ©2016 Sabre GLBL Inc. All rights reserved. 3 Dati e Tendenze Nel 2015, sono stati pagati ADM per un valore di oltre 650 milioni di dollari a livello globale!* (142 milioni da ARC & 530 da IATA/BSP) L’80% circa di tutti gli ADM generati dal 20 % dei mercati BSP* *secondo un recente studio IATA 80% 15% compagnie Di tutti gli aeree* ADM ©2016 Sabre GLBL Inc. All rights reserved. 4 Dati e Tendenze IL 60% DEI DEBIT MEMO HA UN IMPORTO INFERIORE A 25 dollari* COSTO STIMATO DEGLI ADM per singolo biglietto in base al business dell’AGENZIA STATISTICHE DEI DEMO CONTESTATI Accepted by ARC & BSP 1/3 Degli ADM vengono contestati 1/2 Vengono accettati da ARC/BSP **Sulla base dei dati 2013 - 2015 del Sabre Global Consulting in diversi mercati e sui principali GDS ©2016 Sabre GLBL Inc. All rights reserved. 5 Dati e Tendenze I costi nascosti degli ADM... $1 per ogni ADM pagato $5 per i costi operativi In media, le agenzie spendono 5 dollari in più per i costi operativi per ogni dollaro ricevuto in ADM I costi operativi sono di gran lunga superiori al pagamento stesso degli ADM. ©2016 Sabre GLBL Inc. All rights reserved. 6 Dati e tendenze Le 6 principali compagnie aeree che generano la maggior quantità di ADM hanno adottato le motivazioni da Marzo 2016! Principali motivi Commissioni Chargeback delle carte di credito Cambi Tariffe Fee Tasse Prenotazioni Rimborsi Miscellaneous ARC/BSP stabiliscono la categorizzazione dei motivi nel 2015 ©2016 Sabre GLBL Inc. All rights reserved. 7 Gli ADM al microscopio ©2016 Sabre GLBL Inc. All rights reserved. 8 Gli ADM al microscopio Panoramica globale* Top Driver: • India & UK: Tasse • Saudi Arabia & Canada: Rimborsi *Sulla base dei dati IATA • Argentina & Brasile paesi con il costo più alto che supera i 30 milioni l’anno ©2016 Sabre GLBL Inc. All rights reserved. 9 Gli ADM al microscopio Panoramica globale della quantità di ADM * Fee Chargeback Tariffe & Tasse Rimborsi & Cambi *In base al dato congiunto di IATA & ARC Commissioni Altro/Prenotazione ©2016 Sabre GLBL Inc. All rights reserved. 10 Gli ADM al microscopio 20% 27% Tasse & Tariffe Altro/Prenotazioni • Complessità delle regole • Aggiornamento delle tasse e loro applicazione • Forzatura/quotazione manuale • Segmenti HX • Churning (malpractice) • Cambio dei nominativi Chargeback Più di 97 milioni di dollari pagati per ADM relativi ai chargeback a livello globale o 15% dell’importo totale Inoltre... • La classe economica crea il 59% in più di ADM relativi ai chargeback 26% Refund & Exchanges 9% Spotlight 16% • Biglietti last minute (acquistati da 0-7 giorni prima del volo) creano il doppio di ADM relativi ai chargeback Commissioni • Importi errati • Processi manuali *Sulla base dei dati IATA • Errori di calcolo Visa ora accetta documenti di volo nel mercato ARC per contestare efficacemente i reclami sulle frodi relative ai chargeback ©2016 Sabre GLBL Inc. All rights reserved. 11 Panoramica ADM nel mercato italiano Quali sono i top driver e le sfide principali del mercato italiano?* Costi degli ADM: Quantità di ADM: Chargeback 1% Cambi 5% Altro 4% Tasse 11% Prenotazioni 12% € Tariffe 23% Commissioni Rimborsi 19% Cambi Tasse 19% Altro Tariffe 21% Prenotazioni 14% Rimborsi 23% Chargeback Commissioni 23% 10% 6% 5% 4% *Sulla base di dati forniti dale agenzie di viaggi italiane che hanno partecipato allo studio ©2016 Sabre GLBL Inc. All rights reserved. 12 Best Practice ©2016 Sabre GLBL Inc. All rights reserved. 13 Best Practice Abbiamo stilato una serie di best practice osservate dalle agenzie che hanno sensibilmente ridotto i loro Debit Memo e che il Global Consulting Team di Sabre raccomanda a tutte le agenzie quando possibile… Policy & Procedure Organizzazione Tecnologia ©2016 Sabre GLBL Inc. All rights reserved. 14 Policy & Procedure Le seguenti policy e procedure messe in atto da ARC & IATA. Ovviamente, non tutti gli agenti sono consapevoli delle regole e delle risorse disponibili… Ecco alcuni materiali utili: • Resolution 850 di IATA – ADM • Manuale degli agenti di ARC/BSP Il tempo di elaborazione è un fattore chiave Download, controllo, analisi e follow up ©2016 Sabre GLBL Inc. All rights reserved. 15 Organizzazione Queste aree offrono maggiori opportunità e spesso anche il ritorno di investimenti migliore e più rapido… Tracking Training Centralizzazione ©2016 Sabre GLBL Inc. All rights reserved. 16 Organizzazione Tracking 1 Registrare la frequenza di ADM e l’ammontare dei pagamenti in base alle motivazioni, al vettore e all’agente 2 Monitorare le voci di spesa relative alla gestione degli ADM 3 Associare le performance degli ADM ai KPI individuali e del team 4 Eseguire l’analisi delle cause degli ADM 5 Focalizzarsi su piani di prevenzione e riadattarli spesso ©2016 Sabre GLBL Inc. All rights reserved. 17 Organizzazione Tracking Esempio di analisi degli ADM 70% (top four) 64% 60% $ 1,400.00 50% BB 52% 40% 10% 0% $1,301 $ 1,200.00 $ 1,000.00 30% 20% Costo per biglietto Per compagnia aerea Per motivi 13% 10% 8% XX 19% 4% 1% YY12% $ 800.00 $ 600.00 $434 $ 400.00 ZZ 11% $ 200.00 $148 $149 2012 2013 $2014 2015 • Oltre 45 miliardi (COL$) di ADM pagati tra Aprile e Settembre 2015 distribuiti su 60 debit memo • Nessuna revisione degli ADM, delle relative cause e dei trend • Il personale amministrativo che gestisce i debit memo spesso non ha acceso al sistema Sabre, ciò ritarda il controllo e il proceso di revisione. ©2016 Sabre GLBL Inc. All rights reserved. 18 Organizzazione Training 1 Implementare una formazione specifica sulla base dei top driver 2 Identificare gli agenti più preparati e promuovere le loro best practice Relevant Personal Trainer Courses Formazione • Violazione delle prenotazioni (churning, duplicati nomi/prenotazioni e una corretta gestione dell’ inventario della compagnia aerea) • Categorie delle regole tariffarie e pricing • Utilizzo ottimale degli strumenti, soprattutto Automated Exchanges • Segmenti HX e altre best practice per gestire le code 1255E - PNR History 1430E - Fare Rules 1505E - Pricing Itineraries 1510E - Pricing w Secondary Qualifiers 1620E - Ticketing Using Discount Pricing 1682E - Automated Exchanges ARC 1683E - Automated Exchanges BSP 1684E - AE Residual Amount ARC 1685E - AE Residual Amtount BSP 1930E - Queue Management 1 1940E - Queue Management 2 ©2016 Sabre GLBL Inc. All rights reserved. 19 Organizzazione Centralizzazione 1 Consolidare e gestire tutti i contratti in un unico posto. 2 Centralizzare l’emissione dei biglietti e le funzioni di rimborso e cambio 3 Formare agenti qualificati per queste funzioni 4 Semplificare e centralizzare le funzioni di controllo qualità 5 Funzioni chiave: Automazione e Tecnologia La centralizzazione riduce il rischio di esposizione agli ADM del 50-60% ©2016 Sabre GLBL Inc. All rights reserved. 20 Tecnologia 27% 26% Tariffe & Tasse Rimborsi & Riemissioni • Quality Control and Ticketing • Direct Fare Filing • Automated Exchanges 20% 16% 9% Altro/Prenotazioni Commissioni Chargeback • Quality Control and Ticketing • Queue Manager • Schedule Change Processor • Quality Control and Ticketing • Autocommission table • Sabre Virtual Payments ©2016 Sabre GLBL Inc. All rights reserved. 21 Riepilogo Quali sono le best practice fondamentali che riducono con successo il rischio di esposizione agli ADM? Segui le policy e le procedure (“il tempo è sovrano”) Monitoraggio,Training e Centralizzazione Ottimizza l’uso di strumenti che consentono l’automazione ©2016 Sabre GLBL Inc. All rights reserved. 22 ©2016 Sabre GLBL Inc. All rights reserved. 23