(Microsoft PowerPoint - AAA presntazione GERACI Carte dei servizi

15/11/2014
Carte dei servizi,
URP, Comitati consultivi
Definizione di Carta dei servizi
Riordino della disciplina riguardante gli
obblighi di pubblicità, trasparenza e
diffusione di informazioni da parte delle
pubbliche amministrazioni, con il d.lgs.
33/2013.
DOTT.GABRIELLA GERACI
13 NOVEMBRE 2014
Definizione di Carta dei servizi
Indica il documento contrattuale
adottato dai soggetti erogatori di
servizi pubblici attraverso i quali si
esplicitano missioni, criteri di
relazione e standard di qualità dei
servizi sociali e sanitari.
Definizione di Carta dei servizi
La Carta dei servizi pubblici è stata introdotta nel
nostro paese con la Direttiva del Consiglio dei
Ministri del 27 Gennaio 1994 e resa vincolante per
gli enti erogatori di servizi sanitari dalla legge
273/95: essa costituisce uno “strumento efficace
nel riconoscimento del ruolo del cittadino, quale
soggetto attivo sia in termini di partecipazione
democratica alle scelte di politica dell’ente
erogatore che di controllo di qualità”.
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Definizione di Carta dei servizi
La Costituzione stessa all’art 118, sottolinea tra le
funzioni delle istituzioni quella di favorire
l'autonoma iniziativa dei cittadini, singoli e
associati, per lo svolgimento di attività di
interesse generale, sulla base del principio di
sussidiarietà
Definizione di Carta dei servizi
L’informazione sanitaria dovrebbe essere
rilevante e facilmente accessibile per i politici e i
manager, i professionisti della salute e di altri
settori e per il pubblico in generale.
A tutti i livelli un buon governo per la gestione
della “cosa pubblica” richiede trasparenza,
affidabilità ed incentivazione per promuovere la
partecipazione.
Definizione di Carta dei servizi
Nella dichiarazione dell’Assemblea
dell’Organizzazione Mondiale della Sanità “
Salute per tutti nel 21° secolo”, relativa alle
strategie da adottare nella Regione europea per
gestire il cambiamento per la salute, viene
definito il ruolo della comunicazione (“obiettivo
20”).
Criteri per la definizione della Carta
L’identificazione degli utenti esterni
L’identificazione degli utenti interni
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Criteri per la definizione della Carta
L’identificazione degli utenti esterni
L’identificazione degli utenti interni
Criteri per la definizione della Carta
L’identificazione degli utenti interni
appartengono al sistema dei servizi e sono gli operatori e le
strutture delle aziende sanitarie, i medici di base e i pediatri di
libera scelta con le loro associazioni, gli ordini e i collegi
professionali, le strutture private, i comuni ecc.
Gli utenti interni sono soggetti coinvolti essenzialmente nel
processo di costruzione della Carta, ma anche destinatari delle
specifiche informazioni che ne derivano, a integrazione dei
processi formativi/informativi interni già attuati.
Criteri per la definizione della Carta
L’identificazione degli utenti esterni
i singoli cittadini/utenti, ed anche i contesti e le
organizzazioni che costituiscono le comunità nelle quali
questi individui vivono: le associazioni di famiglie, le
categorie di malati, i gruppi di volontariato e di tutela, i
quartieri, le istituzioni scolastiche, le imprese, le
organizzazioni sindacali, ecc
utenti esterni al sistema dei servizi erogati
La carta dei servizi si configura come un patto tra il
soggetto erogatore ed i cittadino nel quale sono definiti gli
obiettivi, gli impegni assunti, gli standard di riferimento.
La carta dei servizi può diventare realmente un “patto con
il cittadino” se gli impegni sono il risultato di processi
organizzativi condivisi con tutte le componenti del sistema
e verificabili.
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COMITATI CONSULTIVI AZIENDALI
I Comitati Consultivi Aziendali rappresentano un importante
strumento di partecipazione dei cittadini al Sistema SocioSanitario
Sono composti in maggioranza da rappresentanze dei cittadini
(associazioni di volontariato e di tutela) e in minoranza da
rappresentanti dell’Azienda sanitaria, da rappresentanti dei
medici di medicina generale e degli enti locali. Sono presieduti
da un componente delle rappresentanze dei cittadini.. Restano
in carica tre anni, al termine dei quali vengono rinnovati.
E’ loro compito la verifica, il supporto, la funzione propositiva
all’Azienda sanitaria relativamente al miglioramento della
qualità dei servizi.
COMITATI CONSULTIVI AZIENDALI
Le attività e funzioni dei CCA, sono:
• verificare la funzionalità dei servizi aziendali e formulare
pareri e proposte su:
- piano attuativo dell’Azienda Sanitaria;
- programma annuale di attività del Direttore Generale;
- attività di educazione sanitaria, educazione alla salute e di prevenzione;
- piano aziendale di qualità;
- semplificazione delle attività amministrative legate all’accesso ai servizi;
- accesso e utilizzo delle strutture, dei servizi e delle prestazioni sanitarie;
• individuare percorsi e progetti per migliorare i rapporti fra
utenti e operatori sanitari;
• collaborare con l’URP analizzando i dati relativi a segnalazioni,
inefficienze e disfunzioni e proponendo strategie e progetti di
intervento;
• redigere annualmente una relazione sull’attività dell’azienda
che va pubblicata sul sito web della stessa.
COMITATI CONSULTIVI AZIENDALI
Criteri per la definizione della Carta
Le attività specifiche dei CCA
partecipano alla elaborazione e revisione della Carta dei
L’identificazione degli utenti interni
Servizi aziendale
analizzano le segnalazioni ed i reclami dei cittadini per
individuare eventuali azioni di miglioramento,
verificano la presenza dei parametri di qualità dal punto di
vista dell’utenza,
promuovono indagini sulla qualità dei servizi dal punto di
vista degli utenti,
partecipano al controllo della qualità, in particolare per
migliorare i percorsi d’accesso ai servizi.
appartengono al sistema dei servizi e sono gli operatori e le
strutture delle aziende sanitarie, i medici di base e i pediatri di
libera scelta con le loro associazioni, gli ordini e i collegi
professionali, le strutture private, i comuni ecc.
Gli utenti interni sono soggetti coinvolti essenzialmente nel
processo di costruzione della Carta, ma anche destinatari delle
specifiche informazioni che ne derivano, a integrazione dei
processi formativi/informativi interni già attuati.
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esempi di C d S
Utenti interni al sistema dei servizi erogati
Azioni di comunicazione finalizzate:
- a sostenere il senso di condivisione degli obiettivi di
qualificazione del servizio all’utenza;
- a facilitare l’interscambio informativo tra i vari componenti
- ad individuare canali e mezzi di incontro-confronto tra le varie
aree operative.
In particolare, obiettivi essenziali di tali azioni sono:
- lo sviluppo della conoscenza complessiva dell’organizzazione;
- l’individuazione di strumenti di comunicazione sistematica tra i
vari soggetti coinvolti;
- il sostegno ad una metodologia di lavoro di équipe e di gruppo
con particolare
attenzione all’integrazione tra servizi sanitari e sociali;
come costruire la C d S
1.
Esempio http://www.sanita.padova.it/guida-aiservizi/il-nostro-ospedale/,28
2.
Esempio grosseto\ok AUSL 9 Grosseto - Carta
Servizi Generale 1.pdf
3. Esempio regione Abruzzo
4. Esempio regione Lazio
come costruire la C d S
QUATTRO SEZIONI
1. Presentazione dell’Azienda e delle strutture
organizzative/operative, missione, i valori, i principi.
QUATTRO SEZIONI
2. Prestazioni/Servizi erogati: informazioni sui servizi,
l’elenco delle prestazioni, le modalità di accesso alle
prestazioni, i recapiti e i riferimenti delle strutture
eroganti.
In ogni sezione si devono prevedere collegamenti
ipertestuali con la pagina WEB aziendale
costantemente aggiornata
3. Percorsi assistenziali presenti in Azienda
4. Tutela dei cittadini: meccanismi/forme/strumenti.
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come costruire la C d S
I sezione:presentazione dell’Azienda e delle strutture
organizzative/operative, missione, i valori, i principi.
La sezione è finalizzata alla presentazione
dell’Azienda/Struttura, della missione, dei valori, dei
principi, degli impegni e degli standard, nonché
l’illustrazione dei diritti e doveri del cittadino,
anche in tema di rispetto della privacy (tutela della
riservatezza):
Informazioni generali /Ambito territoriale / bacino di utenza
Assistenza Ospedaliera
Assistenza territoriale
Assistenza Sanitaria Collettiva in Ambiente di Vita e di
come costruire la C d S
II sezione: descrizione dei servizi e delle relative prestazioni
Elenco di tutte prestazioni specialistiche erogate in
azienda
Prestazioni ambulatoriali
Prestazioni in regime di ricovero
La sezione deve contenere informazioni descrittive sulle
modalità di ricovero ospedaliero (accesso tramite il Pronto
Soccorso, ricovero ordinario, ricovero di elezione e urgente,
day hospital, day surgery)
Lavoro: prevenzione
INFO su assistenza a cittadini stranieri o non residenti
come costruire la C d S
info minime sui Servizi sanitari
Finalità servizio
Responsabile
II sezione: descrizione dei servizi e delle relative
prestazioni
Sede della struttura organizzativa con relativi recapiti
Orari di apertura
Prestazioni erogate (nella pagina WEB creare link con le prestazioni);
Tempi di attesa
Per ogni servizio devono essere descritti (con possibilità di
risalirci anche tramite link ) tutte le INFO fondamentali ed
utili per il cittadino
Per ogni servizio devono anche essere descritti i principali
servizi non sanitari
Modalità di prenotazione
Modalità di applicazione dell’esenzione
Modalità di ritiro dei referti
Modalità di pagamento delle tariffe
Indicazioni all’utilizzo del servizio (ad esempio, indicazioni per la
preparazione dell’occorrente, la documentazione, i capi di vestiario, ecc )
Standard di qualità, indicatori e valori standard relativi alle dimensioni
rilevanti
Modalità di risarcimento in caso di non rispetto degli standard
Indicazioni sull’attività in intramoenia
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info minime sui servizi non sanitari
Le carte di accoglienza
Per ogni servizio devono essere descritte le principali
prestazioni non sanitarie
Elenco di tutti i servizi non sanitari della struttura (ad
esempio: parcheggio, URP, servizi di pulizia, mensa, bar,
servizi ricettivi, servizi religiosi, servizi di trasporto, ecc.)
Le informazioni da garantire dovranno essere:
Descrizione del servizio
Responsabile
Orari di apertura
Modalità di accesso (parcheggi, mezzi pubblici, strutture per
familiari, orari di accesso ecc
. ….
Le carte di accoglienza
L’azienda deve, inoltre, prevedere per ogni struttura
organizzativa una
carta di accoglienza/opuscolo informativo
per i pazienti ed i loro familiari che sarà
possibile visionare anche in un apposito spazio
informativo presente in sede.
come costruire la C d S
III sezione: descrizione dei percorsi assistenziali
Carta dei Servizi per gli Istituti penitenziari per le Aziende
Sanitarie nelle quali sono presenti istituti penitenziari
Carta dei servizi per i diritti dei bambini in ospedale in
linea con le indicazioni europee
Carta dei servizi per il Percorso Nascita (ai sensi
dell’accordo Stato Regioni del 16 dicembre 2010
Carta dei Servizi sulla Donazione di Organi e Trapianti
Carta dei Servizi per Cure palliative e terapia del dolore
Carta dei servizi per le vittime di violenza
Nella terza sezione devono essere descritti accuratamente i
percorsi assistenziali- partendo da quelli a maggior
diffusione nella propria Azienda–
in essi deve essere spiegato l’iter del paziente dal primo
contatto con la struttura sanitaria, alla diagnosi e terapia,
fino all’orientamento riguardo la continuità
assistenziale, l’integrazione tra i servizi sanitari e
sociali del territorio.
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descrizione dei percorsi assistenziali
Per ogni percorso assistenziale devono essere descritti
(con possibilità di risalirvi anche tramite link con i punti
precedenti):
Condizione clinica per entrare nel percorso
Condizioni per avere diritto all’esenzione
Diagramma di flusso generale del percorso con indicazione dei
servizi/prestazioni erogate, i luoghi e i tempi
Figura che sarà coordinatore-responsabile del percorso e a cui il
paziente dovrà rivolgersi per problemi inerenti la condizione che
ha portato all’attivazione del percorso stesso
Nodi critici dei percorsi che devono essere garantiti e monitorati
Standard di qualità per le dimensioni rilevanti, indicatori e valori
programmati relativi ai nodi critici del percorso
. Modalità di risarcimento in caso di non rispetto degli standard
Monitoraggio di qualità dei percorsi
a. di processo
b. di esito
come costruire la C d S
IV sezione : meccanismi/forme/strumenti di tutela
Reclami
Rimborsi
Risarcimenti
• Indicare procedure e modalità secondo normativa
di riferimento
• Ufficio/i preposto/i
• Funzioni
Ricorsi
Organismo legale per negoziare gli eventuali importi per
“danni subiti"
Report annuale reclami
• Devono essere inserite le schede per la raccolta dei reclami
• Deve essere brevemente descritta la procedura di inoltro e
processazione degli stessi da parte dell’azienda
U.R.P.
Gli uffici per le relazioni con il pubblico (URP) sono enti istituiti in Italia e
resi obbligatori grazie alla legge 150/2000. La legge 150/2000 ha disposto che
le amministrazioni pubbliche individuino, nell'ambito della propria struttura,
uffici per le relazioni con il pubblico
Essi hanno l'obiettivo di agevolare i rapporti tra ente pubblico e cittadini,
garantendo il diritto d'accesso agli atti e favorendo la trasparenza amministrativa.
Si potrebbe dire che è la "prima linea" dell'amministrazione. Gli URP aiutano il
cittadino ad orientarsi nella pubblica amministrazione e a trovare le risposte di
cui ha bisogno. Per il suo carattere fortemente "relazionale" ha bisogno di
personale specializzato e fortemente motivato.
Essi provvedono al servizio all'utenza per i diritti di partecipazione nonché
all'informazione all'utenza relativa agli atti e allo stato dei procedimenti
Un passo avanti in questo campo è stato fatto con la legge n. 150 /200 (Disciplina
delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche
amministrazioni), la quale stabilisce che le attività di informazione si realizzano
attraverso il portavoce e l’ufficio stampa e quelle di comunicazione attraverso
l’ufficio per le relazioni con il pubblico
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