Indagini di customer satisfaction 2012

COMUNE DI NOVELLARA
CUSTOMER SATISFACTION – QUESTIONARIO DI GRADIMENTO
Dal
mese di luglio al 31 ottobre
2012 la Biblioteca di Novellara ha svolto
un’indagine
di Customer Satisfaction : Detto in parole più semplici
è stata
semplicemente
attivata una indagine , tramite questionario, per misurare le
percezioni e le aspettative dei cittadini e valutare quanto la nostra organizzazione
del servizio abbia soddisfatto i loro bisogni e le loro attese
Si ricorda infatti che obiettivo della Amministrazione è quello di progettare i servizi in
modo che raggiungano pienamente i bisogni dell’utenza
Le attuali disposizioni legislative in materia di Qualità dei servizi con particolare
riferimento alla Direttiva del Dipartimento della Funzione Pubblica del dicembre 2006
Sollecitano le Amministrazioni a concorrere per una Pubblica Amministrazione di
qualità mediante:
attenzione sulla qualità e il miglioramento continuo : innovazione dei processi ,
servizi e politiche in coerenza con il modificarsi dei bisogni da soddisfare.
autovalutazione della prestazione organizzativa, che consente di individuare
chiaramente punti di forza e aree di miglioramento e deve tradursi in azioni di
miglioramento pianificate e monitorate nel tempo per verificarne l’andamento
3.sviluppo della politica per la qualità nelle pubbliche amministrazioni che,
valorizzando le esperienze esistenti, indichi percorsi puntuali e traguardi di
sistema condivisi.
Il concetto di Qualità viene normalmente
Q. PREVISTA
definito secondo il modello delle 5 P
è la qualità desiderata dal cliente/utente. Definibile anche qualità
attesa
Q. PROGETTATA riguarda i livelli degli standard che il servizio si propone di raggiungere
Q. PRESTATA
è la qualità effettivamente resa dai processi produttivi
Q. PERCEPITA
è il grado di soddisfazione del cliente/utente, determinato in base
alle sue percezioni soggettive
Q.PARAGONATA confronto con gli standard e/o con l'attività di altre organizzazioni
che erogano i medesimi servizi
Il nostro questionario
è stato impostato in modo molto semplice
per rilevare
quanto di spettanza dell’utenza, ovvero la sola qualità quella percepita - modello
SERVPERF (Cronin, Tailolor 1992) con la seguente batteria di domande, su
questionario in auto compilazione, distribuita agli utenti, da raccogliere in forma
anonima tramite urna, ecco in sintesi la batteria di domande :
1.Notizie sulla persona
2.Motivo della sua visita in biblioteca
3.Quali servizi della biblioteca conosce
4.Come giudica il servizio
5.Come valuta il personale e i tempi di erogazione
6.Di quali iniziative o servizi vorresti saperne di più
7.Disponibilità alla collaborazione anche a titolo di volontariato
Il questionario è stato comunque messo a disposizione anche presso il punto
informativo U.R.P. e sul sito comunale. Risalto è stato dato tramite la rassegna
stampa e i servizi informativi quali news letter, articoli su URP Informa e il periodici
locali:
Tra le varie modalità di raccolta dati:
Intervista personale, telefonica o auto compilazione , abbiamo scelto quest’ultima in
considerazione dei vantaggi quali:
assenza di condizionamenti legati alla presenza dell’intervistatore
scelta del momento più opportuno per rispondere
costi contenuti
Prima di passare all’elenco numerico delle risposte vogliamo sottolineare che il
questionari è stato distribuito, prima del completamento del corso di formazione del
persole ( L’Ente di formazione ha organizzato
una prima lezione nel novembre
2011 e la seconda nel mese di novembre 2012)
Sono state inserite solo alcune domande di controllo o domande filtro, con l’intento
di avere facilità di lettura ed un approccio graduale al sondaggio. Per quanto
riguarda la campionatura ( sappiano che tanto più è grande il campione tanto è più
sensibile la rilevazione delle percentuali di rilevazione) ci riteniamo abbastanza
soddisfatti.
Si calcoli quindi che i la rilevazione è durata 4 mesi, e che in media sono transitati
600 utenti in media la settimana, quindi un totale di 9.600 utenti.
Al nostro invito hanno risposto 241 utenti.
Una tale numerosità campionaria produce risultati statisticamente significativi con un
errore massimo del 6,3%.
Si riscontra un pubblico prevalentemente femminile ( 74% e con elevato indice di
scolarizzazione ( il 37% con diploma di scuola media superiore. La maggior parte
sono residenti (90%) di cittadinanza italiana nel 94% dei casi;
La maggior parte utilizza il servizio di prestito
comune si conferma il servizio più conosciuto.
di libri o riviste ( 83%), questo
Il gradimento di un servizio si basa ovviamente sulla percentuale di utilizzo dei
materiali offerti.
La maggior parte dei servizi ha ottenuto il giudizio “ sono
contento”, il massimo del gradimento “ sono molto contento” è stato attribuito ai locali
della biblioteca e al funzionamento dei servizi internet e wi fai.
Per quanto attiene al personale la maggior parte lo ritiene disponibile , cortese, e
competente . Ottimi i tempi e delle prestazioni. Questo fattore di qualità (Grönroos)
attribuisce
dell’Ente
valore aggiunto al servizio e concorre al
migliorando reputazione e credibilità
Tra i servizi
“sconosciuti” segnaliamo le sezioni speciali, medialibrary, l’uso della
sala studio delle postazioni internet gratuite, la possibilità di iscriversi alle newsletter
della biblioteca e la possibilità di presentare segnalazioni e proposte per gli acquisti.
Tra le attività informative
desiderate dagli utenti alla voce “vorrei saperne di più”
ricordiamo le attività di incontro con gli autori e i nuovi acquisti.
Modesta l’adesione
alle attività di volontariato e di compartecipazione
Si segnala che da Marzo sarà attiva la nuova CARTA DEI SERVIZI.
Il documento contiene
gli standard del servizio e descrivendo nel dettaglio le
prestazioni erogate
“Come l’acqua, le biblioteche sono un’indispensabile bene comune che Google non può
sostituire. Una società civile ne ha bisogno perché nella crisi sono una risorsa per i cittadini, in
particolare quelli più deboli, meno capaci di usare le tecnologie, in difficoltà con il lavoro.
Sempre, esse sono una diga contro l’imbarbarimento, un’indispensabile infrastruttura
democratica. Questo è il motivo per cui tutti i grandi paesi continuano a costruirne e se ne
aprono molte perfino nell’Italia che non legge..” Antonella Agnoli
Novellara
gennaio 2013
Settore servizi Amministrativi e Relazioni
con il Pubblico