manuale di gestione qualità - Azienda USL 1 di Massa e Carrara

Transcript

Azienda USL n. 1 di Massa e Carrara
Dipartimento di Prevenzione
UF Sanità Pubblica Veterinaria e Sicurezza Alimentare
MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ
A norma
UNI EN ISO 9001: 2008
Copia pubblicata in data
28 LUGLIO 2014
Emessa dal RD
Approvata dal responsabile dell'UF SPVeSA
Indice delle revisioni
REV.
DATA
DESCRIZIONE MODIFICA
0
08/06/2009
Prima edizione
1
02/09/2009
Agg. alla ISO 9001:2008
2
3
EMESSO
APPROVATO
RD
dal responsabile
dell'UF SPVeSA
Pubblicazione 18/04/13
16/05/2014
Agg. alla nuova organizzazione
MANUALE DELLA QUALITÀ
1AS1-Manuale Qualità per intranet- rev3 12_07_2014ultima.doc
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Elenco allegati al Manuale
termini e definizioni
Diagramma Erogazione del Servizio
Organigramma/Funzionigramma
Funzioni
Politica della Qualità
Elenco documenti:
 Elenco procedure di SettoreUF SPVeSA Alimenti
 Elenco istruzioni operative delle UU.FF.
 Elenco registri
 Elenco modulistica

All. 07 Cross Reference UNI EN ISO 9001, Requisiti Accreditamento Ragione
Toscana, UNI CEI EN ISO/IEC 17020, Requisiti CAF e documentazione SGQ
 Delega Rappresentante della Direzione per la Qualità (all’interno del Manuale cap. 2.8)






All.
All.
All.
All.
All.
All.
01
02
03
04
05
06
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INDICE
Definizione e Riferimenti
Presentazione del SettoreUF SPVeSA Sicurezza alimentare e Nutrizione
Norme di Riferimento
Scopo e campo di applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità
CAP. 1 Sistema di gestione per la Qualità
1.1
Requisiti generali
1.2
Documentazione del Sistema di gestione per la Qualità
1.3
Manuale della Qualità
1.4
Gestione dei documenti
CAP. 2 Responsabilità della Direzione
2.1
Impegno della direzione
2.2
Attenzione focalizzata al Cliente e ad altre parti interessate
2.3
Politica per la qualità
2.4
Pianificazione
2.5
Obiettivi per la Qualità
2.6
Impegno della Direzione
2.7
Responsabilità e Autorità
2.8
Rappresentante della Direzione
2.9
Comunicazione interna
2.10
Riesame da parte della Direzione
CAP. 3 Gestione delle Risorse
3.1
Gestione risorse umane
3.2
Infrastrutture
3.3
Ambiente di lavoro
CAP. 4 Realizzazione del Servizio
4.1
Pianificazione del Processo
4.2
Processi relativi al Cliente
4.3
Determinazione dei requisiti relativi al Servizio
4.4
Riesame dei requisiti relativi al Servizio
4.5
Modifiche del contratto
4.6
Comunicazione con il Cliente
4.7
Progettazione e sviluppo
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4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
4.21
4.22
4.8
Pianificazione della progettazione e dello sviluppo
4.9
Elementi in ingresso alla progettazione e sviluppo
4.10
Elementi in uscita dalla progettazione e sviluppo
4.11
Riesame, verifica e validazione della progettazione e sviluppo
4.12
Gestione delle modifiche alla progettazione e sviluppo
Approvvigionamento
Processo di approvvigionamento
Informazioni per l’approvvigionamento
Verifica dei prodotti/Servizi approvvigionati
Attività di produzione ed erogazione dei Servizi
Gestione e validazione del processo di produzione ed erogazione Servizi
Identificazione e rintracciabilità
Proprietà del Cliente
Conservazione dei prodotti
Gestione dei dispositivi di monitoraggio e misurazione
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
5.7
5.8
5.9
5.10
5.11
5.12
CAP. 5 Misurazioni, analisi e miglioramento
Monitoraggi e misurazioni
Qualità Percepita dall’Utente
Qualità Professionale
Qualità della Gestione
Verifiche Ispettive Interne
Autovalutazione
Monitoraggio e misurazione dei processi
Gestione dei prodotti/Servizi non conformi
Reclami dei Clienti
Analisi dei Dati
Miglioramento continuativo
Azioni correttive e preventive
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Definizione e Riferimenti
Per la terminologia e le definizioni relative a tutti gli argomenti aventi influenza sulla Qualità si
rimanda alla norma UNI EN ISO 9001:2008; della quale è riportato, nell’allegato al Manuale All. 1
Termini e definizioni, un estratto unito a termini specifici in uso nel contesto sanitario e sociale ed
altri tratti dal glossario della Regione Toscana.
Per il Sistema Qualità si fa Riferimento alla norma generale UNI EN ISO 9001:2008.
Presentazione dell UF Sanità Pubblica Veterinaria e Sicurezza Alimentare (di seguito
SPVeSA)Settore Sicurezza Alimentare e Nutrizione
L’Azienda USL 1 Massa e Carrara Sanitaria di Massa Carrara, operante: zona Apuane (Comuni di
Fosdinovo, Carrara, Massa e Montignoso) e Lunigiana (Comuni Aulla, Bagnonesu due zonenone,
Comano, Casola L.na, Comano, Filattiera, Fivizzano, Licciana Nardi, Mulazzo, Podenzana, Pontremoli,
Tresana, Villafranca e Zeri), svolge le complessive attività sanitarie demandate alle varie strutture
organizzative e professionali proprie del SSN e definite dalla legge regionale n. 22 del 2002. Tra
queste è compreso il Dipartimento di Prevenzione che si articola in 4 Unità funzionali delle quali
una denominata SANITA’ PUBBLICA VETERINARIA E SICUREZZA ALIMENTARE in due settori
uno dei quali è il SettoreUF SPVeSA Sicurezza Alimentare e Nutrizione (di seguito SettoreUF
SPVeSA Alimenti), L'UF SPVeSA è supportata professionalmente da suddivisa funzionalmente e
riunisce 3 Unità Operative Complesse:, U.O.C. Igiene degli Alimenti e della Nutrizione, U.O.C.
Igiene degli Alimenti di Origine Animale e U.O.C. Sanità Animale a loro volta suddivise in Unità
Funzionali. Da qui in avanti per U.F. SPVeSA SettoreUF SPVeSA si deve intendere il Responsabile
del SettoreUF SPVeSA Responsabile della U.F. coadiuvato dai tre Direttori di UU.OO.CC.
Il SettoreUF SPVeSA svolge la sua funzione attraverso 8 Unità Funzionali Multiprofessionali:
U.F. Igiene Alimenti e nutrizione zona Apuane;
U.F. Igiene Alimenti e nutrizione zona Lunigiana;
U.F. Igiene Alimenti e nutrizione di origine animale zona Apuane;
U.F. Igiene Alimenti e nutrizione di origine animale zona Lunigiana;
U.F. Igiene degli Allevamenti;
U.F. Sanità Animale zona Apuane;
U.F. Sanità Animale zona Lunigiana:
U.F. Gestione Imprese Alimentari.
Il settore Alimenti l’U.F. SPVeSA svolge attività di:
tutela del Consumatore attraverso controllo delle attività di produzione, trasformazione,
trasporto, deposito e commercializzazione degli alimenti di Origine Animale e non;

tutela della Salute Pubblica attraverso il controllo delle malattie trasmissibili tra animale ed
uomo;

tutela della salute e del benessere animale attraverso controllo delle malattie infettive degli
animali e le condizioni di allevamento, trasporto e macellazione;

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
formazione relativa al proprio ambito di competenza;

gestione dell’anagrafe degli animali previste dalla normativa europea, nazionale e regionale;

consulenza tecnica per soggetti pubblici e privati;
Lea sedie della UF SPVeSA Settore Alimenti sono ubicate:
è situata a Massa, in via Democrazia 44, presso il Dipartimento di Prevenzione
a Carrara in via VII Luglio 54
a Monti di Licciana in piazza Pieve 3
Il presente Manuale considera tutte le attività svolte dalla UF SPVeSA Settore Alimenti.
Principali Norme di Riferimento
UNI EN ISO 9001:2008 - Sistemi di gestione per la Qualità - requisiti.
UNI EN ISO 9000:2004 - Sistemi di gestione per la Qualità - fondamenti e vocabolario.
• D. Lgs. 81/2008 - Testo Unico sulla Sicurezza riguardante il miglioramento della
sicurezza e della salute dei lavoratori sul luogo di lavoro
• Legge Regionale Toscana 22 del 2002
• Piano Sanitario 2005/2010 della Regione Toscana
• Manuale di Accreditamento della Regione Toscana
• UNI CEI EN ISO/IEC 17020 – Criteri generali per il funzionamento dei vari tipi di
organismi che effettuano attività di ispezione
• DIRETTIVA DEL MINISTRO PER LE RIFORME E LE INNOVAZIONI NELLA PUBBLICA
AMMINISTRAZIONE – PER UNA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE DI QUALITA’ – dicembre
2006. I contenuti della Direttiva sono stati confermati nel seminario di Governo di Caserta del
Gennaio 2007 e in un Memorandum di intesa su lavoro pubblico e riorganizzazione delle PA
sottoscritto il 18 gennaio 2007 dal Ministro delle Riforme e le Innovazioni, dal Ministro
dell’Economia e delle Finanze e dalle Organizzazioni Sindacali .
• Common Assessement Framework (CAF) - frutto della cooperazione informale dei Ministri e
Direttori Generali delle funzioni pubbliche, di 15 Stati Membri dell’Unione Europea, è uno
strumento realizzato per favorire l’introduzione dell’autovalutazione e della cultura della qualità
nelle Amministrazioni Pubbliche. (Formez – Dipartimento della Funzione Pubblica – CAF – migliorare
un’organizzazione attraverso l’autodiagnosi)
• Tutta la normativa riferita all'attività dell'UF èdel settoreUF SPVeSA riportata sulle schede
di progettazione.
•
•
Scopo e campo di applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità
Il presente Manuale di Gestione Qualità contiene la dichiarazione programmatica da parte del
SettoreUF SPVeSA Alimenti nell’impegno a perseguire gli obiettivi per la Qualità voluti,
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descrivendo l’organizzazione, le attività, le responsabilità, rimandando anche alle procedure
adottate per ottenerla.
Il presente Manuale di Gestione Qualità é stato redatto allo scopo di:
1. definire gli elementi essenziali del sistema di gestione organizzativa del SettoreUF SPVeSA
Alimenti per garantire la Qualità del servizio, in coerenza con la norma ISO 9001/2008 e con
quanto disposto dalla norma UNI CEI EN ISO/IEC 17020 (Criteri generali per il funzionamento
dei vari tipi di organismi che effettuano attività di ispezione) e del manuale di accreditamento
previsto dalla Regione Toscana.
2. Essere inoltre coerente con quanto previsto dal Commont Assessement Framework (CAF)
frutto della cooperazione informale dei Ministri e Direttori Generali delle funzioni pubbliche, che
è uno strumento per la gestione della qualità specificamente realizzato per favorire l’introduzione
dell’autovalutazione e della cultura della qualità nelle amministrazioni pubbliche dell’Unione
Europea;
3. costituire riferimento operativo interno, insieme alla ulteriore documentazione citata in
seguito, per quanto riguarda l’insieme della struttura organizzativa, delle responsabilità e dei
compiti assegnati attraverso le quali il SettoreUF SPVeSA Alimenti assicura l’efficacia del sistema
di gestione per la Qualità nel perseguimento delle propria finalità ed obiettivi, tra i quali quello di
perseguire il costante miglioramento dei parametri della Qualità;
4. fornire ai terzi una sintesi descrittiva dell’Organizzazione per la Qualità del SettoreUF
SPVeSA (Sistema Gestione per la Qualità) operante all’interno dell’Azienda allo scopo di
dimostrare la capacità della stessa di fornire un servizio che soddisfi appieno le esigenze del
Cliente;
5. favorire l’accreditamento istituzionale della struttura, secondo i requisiti previsti dal Manuale
di Accreditamento approvato dalla Regione Toscana;
6. fornire riferimento per gli audit interni ed esterni.
Il campo di applicazione comprende tutti i punti della norma ISO UNI EN 9001:2008, dei capitoli
generali del Manuale di Accreditamento delle strutture che erogano prestazioni sanitarie
approvato dalla Regione Toscana, della norma UNI CEI EN ISO/IEC 17020 – criteri generali per il
funzionamento dei vari tipi di organismi che effettuano attività di ispezione.
Il Sistema di Gestione per la Qualità (SGQ) è sviluppato avendo a riferimento l’evoluzione del
contesto nel quale il SettoreUF SPVeSA Alimenti opera ed in particolare, per permettere e
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favorire il raggiungimento di tutti gli obiettivi prepostosi ed il soddisfacimento di tutti i requisiti
di legge e dell’utenza, tenendo conto dei rischi associati agli obiettivi, alle attività, ai servizi
erogati ed ai processi del SettoreUF SPVeSA stesso e delle UU.FF. che vi sono comprese.
Quanto sopra con lo scopo di mantenere costantemente e sistematicamente nel tempo il livello
individuato di performances e di garantire la massima efficacia al processo di miglioramento
continuo, in ognuna delle mutevoli situazioni che caratterizzano l’attuale scenario di riferimento
per il SettoreUF SPVeSA Alimenti e le UU.FF. l’U.F. SPVeSA e le UU.OO.CC. ad esso afferenti.
A questo obiettivo fondamentale tendono tutti gli operatori del SettoreUF SPVeSA Alimenti,
ognuno nell'ambito della propria area di competenza, attraverso una attiva azione di miglioramento
continuativo delle proprie prestazioni che consenta il raggiungimento dell'obiettivo generale.
CAP.
TITOLO
1
Sistema di gestione per la Qualità
CAP.
TITOLO
1.1
Requisiti generali
Rif.
ISO
9001
4
Rif. Accr.
Regione
Toscana
A1.Cap1
Rif.
ISO/IEC
17020
3
7
10
12
Rif.
CAF
Rif.
ISO
9001
4.1
Rif. Accr.
Regione
Toscana
A1. Cap1
Rif.
Rif.
ISO/IEC CAF
17020
7.1- 7.2
Crit.1
Crit.2
Crit.1
Crit.2
Il Responsabile del SettoreUF SPVeSA Alimenti dell’U.F. SPVeSA coadiuvato dai Direttori delle
UU.OO. e dai Responsabili delle UU.FF. assicura un adeguato sistema di gestione della Qualità che
si identifica nella definizione della politica, nella puntuale definizione delle responsabilità ed
autorità del personale, nella pianificazione della Qualità, nel controllo della Qualità,
nell’assicurazione Qualità e nelle relative verifiche pianificate, al fine di garantire le conformità ai
requisiti individuati e quindi favorire un miglioramento continuativo delle performances ed
accrescere la soddisfazione del Cliente
Per la completa esecuzione di alcuni processi, in particolare per le attività di controllo ufficiale che
necessitano dell’esecuzione di analisi di laboratorio, il SettoreUF SPVeSA e le UU.FF. sono è
tenutea a rivolgersi a Laboratori Istituzionali, che possono essere considerati fornitori in
outsourcing in regime di monopolio, per cui l’estensione, la severità, i metodi e la responsabilità e la
ripartizione dei controlli sono definiti in base ai compiti di ciascuno, configurando in sostanza la
scomposizione dei processi coinvolti in varie parti, come evidenziato nei diagrammi di flusso dei
prodotti finiti.
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CAP.
1.2
TITOLO
Documentazione del sistema di gestione per la
Qualità
Rif.
ISO
9001
Rif.
Accr.
Regione
Toscana
Rif.
ISO/IEC
17020
Rif.
CAF
4.2
4.2.1
All. 3
LR
8/99
7.3
3.3-3.4
3.5
10.110.2
10.310.4
10.510.8
12.112.2
12.3
1.1-1.2
La documentazione che descrive il Sistema Qualità è articolata in diverse sezioni:
 la Politica della Qualità, è il documento base del sistema di gestione per la Qualità e definisce
come il Responsabile del SettoreUF SPVeSA Alimenti unitamente ai Direttori delle UU.OO. e i
Responsabili delle UU.FF. intendeono soddisfare i diversi requisiti della normativa di riferimento;
 il Manuale della Qualità come descritto nel successivo punto 1.3;
 le Procedure che definiscono le modalità di gestione ed attuazione di attività o processi
fondamentali per il SettoreUF SPVeSA e riportano sempre lo scopo, il campo di applicazione, le
responsabilità attribuite, i riferimenti, la modalità operativa e le registrazioni previste, come
descritto nella procedura Gestione della documentazione e registrazioni 1AS1-P003;
 le Istruzioni Operative (o Metodi di Lavoro) sono documenti che illustrano prescrizioni
comportamentali ed operative legate a modalità di esecuzione e criteri di accettazione, con
riferimenti alle metodologie di registrazione; sono emesse quando ritenute necessarie da ogni
Responsabile di U.F. relativamente alle peculiarità organizzative e territoriali della propria U.F.; la
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loro importanza deriva dal fatto che concorrono alla definizione e/o al miglioramento dell'assetto
qualitativo specifico di una determinata attività;
 i Protocolli sono documenti che delineano un predefinito schema di comportamento
diagnostico-terapeutico mediante la definizione di una sequenza di comportamenti, responsabilità e
modalità operative;
 i moduli della Qualità sono documenti utilizzati per registrare dati e attività. Una volta
compilati possono diventare registrazioni della Qualità o documenti necessari all’organizzazione
per la gestione dei processi;
 le registrazioni della Qualità sono moduli compilati al fine di registrare un evento (ad esempio
un controllo, l’analisi di una non conformità, ecc…) che serve per fornire evidenza della conformità
ai requisiti o dell’efficace funzionamento del sistema di gestione per la Qualità . Una registrazione
della Qualità non è modificabile;
 i documenti di origine esterna opportunamente archiviati ed utilizzabili dagli autorizzati,
compresi i valutatori di Sistema incaricati delle visite ispettive. Si tratta di tutta la
documentazione emessa all'esterno del SettoreUF SPVeSA Alimenti (legislazione e normativa del
SettoreUF SPVeSA, documenti interni dell’Azienda USL n.1 Sanitaria di Massa e Carrara,
specifiche dei Clienti, ecc.) per la quale è previsto il sistematico aggiornamento per garantire il
corretto riferimento delle attività svolte, in caso di variazione di detta documentazione. La
verifica periodica della validità della normativa applicabile al Sistema di Gestione per la Qualità è
garantito dal Responsabile di SettoreUF SPVeSA, dai Direttori di UU.OO. e dai Responsabili di
UU.FF. attraverso l’applicazione delle procedure 1AS1-P001 Acquisizione e divulgazione della
normativa e 1AS1-P002 Gestione schede di progettazione. Anche durante i periodici Riesami del
Sistema di Gestione per la Qualità viene verificato il quadro normativo applicabile e la sua validità.
CAP.
TITOLO
1.3
Manuale della Qualità
Rif.
ISO
9001
4.2.2
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
A1. Cap1
7.3
3.1-3.2
3.3-3.4
3.5
12
Rif.
CAF
1.1-1.2
Il Manuale della Qualità descrive i processi principali, quelli di supporto, i principali servizi erogati
e coinvolti nel Sistema di Gestione della Qualità, la politica, l’organizzazione del SettoreUF
SPVeSA Alimenti, le risorse predisposte per conseguire gli obiettivi definiti rispondenti alle
esigenze di Qualità ed alle aspettative del Cliente. Il Manuale della Qualità viene emesso dal
Rappresentante della Direzione e Responsabile Gestione Sistema Qualità (di seguito chiamato
convenzionalmente RD), approvato dal Responsabile del SettoreUF SPVeSA coadiuvato dai
Direttori di UU.OO. ed dai Responsabili di UU.FF., e sottoposto al controllo adottato per tutta la
documentazione del Sistema di Gestione per la Qualità, come descritto nella procedura 1AS1-P003
Gestione della documentazione e registrazioni, comprese le modalità di stesura, approvazione,
revisione e distribuzione.
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Il presente Manuale è pubblicato nel sito intranet, può essere distribuito in copie numerate,
controllate e costantemente aggiornate, a una serie di destinatari, il cui elenco è in possesso del
Responsabile Assicurazione Qualità. RD
Può essere distribuito anche in copie non controllate, e quindi non soggette ad aggiornamento, a
fini di immagine, su richiesta di enti o privati interni o esterni all’Azienda USLSanitaria su
autorizzazione del Responsabile del SettoreUF SPVeSA Alimenti, del Direttore di U.O. o del
Responsabile di U.F..
La documentazione inerente il sistema di gestione per la Qualità si articola secondo il seguente
schema:
POLITICA
DELLA
QUALITA’
MANUALE
PROCEDURE
GESTIONALI
Moduli della
Qualità
Registrazioni della
Qualità
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Protocolli
Procedure /
Istruzioni
Operative
La procedura 1AS1-P003 Gestione della documentazione e registrazioni stabilisce le modalità di
creazione, gestione e distribuzione della documentazione per la Qualità e le relative responsabilità.
La gestione della documentazione è affidata al RD e per quanto di competenza ai RAQ facenti capo
al Responsabile di UFalle singole UU.FF..
CAP.
TITOLO
1.4
Gestione dei Documenti
Rif.
ISO
9001
4.2.3
4.2.4
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
7.6
12
Rif.
CAF
-
La gestione dei documenti e delle registrazioni per il Sistema di Gestione per la Qualità è
descritta nella procedura 1AS1-P03 Gestione della documentazione e registrazioni.
CAP.
TITOLO
2
Responsabilità della Direzione
Rif.
ISO
9001
5
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
A1.Cap1
3
6
7
12
7.2-7.8
3.4
Rif.
CAF
Crit.1
Crit. 2
Crit.3
Crit.4
Crit. 5
Crit. 6
Per lo scopo del presente Manuale la Direzione del SettoreUF SPVeSA Alimenti è rappresentata
dal Responsabile di SettoreUF SPVeSA coadiuvato, di volta in volta, dai Direttori UU.OO. e dai
Responsabili di U.U. FF. come indicati nell’organigramma/funzionigramma per quanto di competenza.
CAP.
TITOLO
2.1
Rif.
ISO
9001
5.1
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
A1.Cap1
7.1-7.27.9
Rif.
CAF
1.1-1.2
1.3
2.1-2.2
2.3-3.1
3.2-3.3
4.1-4.2
4.3-4.4
4.5-4.6
Allo scopo di sviluppare un Sistema di Gestione della Qualità e di migliorarne di continuo
l’efficacia, il responsabile del SettoreUF SPVeSA Alimenti tiene conto delle seguenti indicazioni:
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 definire le modalità e le responsabilità di tutte quelle attività che hanno influenza sulla Qualità
e sulla soddisfazione del Cliente,
 identificare e registrare ogni non conformità di servizio, di processo e di sistema,
 tenere sotto controllo documentato tutte le non conformità sino alla loro risoluzione,
 fornire gli strumenti e le deleghe per attuare le attività destinate a prevenire il ripetersi di
non conformità,
 verificare l'attuazione delle soluzioni identificate,
• stesura di una politica della Qualità chiara e precisa, che metta in evidenza gli obiettivi con
particolare attenzione al contesto sociale ed economico nel quale si trova ad operare;
• coinvolgimento di tutto il personale all’implementazione del sistema, promuovendo una sempre
maggiore attenzione alle esigenze del Cliente;
• esecuzione periodica del Riesame del Sistema Qualità e continuo monitoraggio delle attività e
delle risorse interne, impegnandosi per il continuo adeguamento delle seconde con le prime.
CAP.
TITOLO
2.2
Attenzione focalizzata al Cliente e ad altre
parti interessate
Rif.
ISO
9001
5.2
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
A1.Cap1
A1.1.AC.05.04
A1.1.AC.05.06
A1.Cap8
Rif.
CAF
1.4-2.1
4.1-4.2
La particolare natura delle attività e dei compiti de ll'UF SPVeSA Servizio Alimenti configura in
Utenti e parti interessate, a seconda delle circostanze, tutti i cittadini e vari enti pubblici e
privati (consumatori, proprietari di animali, produttori a tutti i livelli di alimenti di origine animale e
non, . Istituzioni pubbliche, associazioni, ecc.), di qui in avanti convenzionalmente chiamati Utenti.
Obiettivo principale del SettoreUF SPVeSA Alimenti è quindi fornire servizi in grado di
assicurare la soddisfazione del Cliente, inteso dunque come P.A. e utenti per gli aspetti che li
riguardano.
Il SettoreUF SPVeSA Alimenti provvede ad individuare, definire e soddisfare le esigenze e
le aspettative del Cliente al fine di definire una Politica per la Qualità attinente a questi
fattori; provvede a valutare la soddisfazione del Cliente, ed a mantenere attiva una
continua comunicazione con il Cliente al fine di migliorare il proprio servizio, come indicato
nella procedura Valutazione Soddisfazione del Cliente 1AS1-P005.
Inoltre il settoreUF
SPVeSA Alimenti analizza i reclami del Cliente, per evidenziare il rispetto
di quanto
atteso dal Cliente, come indicato nella procedura Gestione Reclami Cliente 1AS1-P008.
Allo scopo di accrescere la soddisfazione del Cliente, il Responsabile del SettoreUF SPVeSA
Alimenti predispone strumenti
per
quantificare
e
misurare
le
prestazioni
dell'organizzazione rispetto agli obiettivi di politica della Qualità sopra enunciati.
Pagina 13 di 48
CAP.
TITOLO
2.3
Politica per la Qualità
Rif.
ISO
9001
5.3
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
A1.Cap6
7.1
Rif.
CAF
1.1-2.2
La Politica della Qualità del SettoreUF SPVeSA Alimenti è riportata nell’allegato 1AS1-All005
Politica della Qualità ed è coerente con la mission aziendale e con il documento politico strategico
del Dipartimento di Prevenzione, viene pubblicata sul sito intranet ed internet e può essere
distribuita in forma non controllata, viene aggiornata annualmente nel primo riesame della
Direzione.
CAP.
TITOLO
2.4
Pianificazione
Rif.
ISO
9001
5.4
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
A1.Cap1
7.5
A1.Cap6
6.1-6.2
10.5
Rif.
CAF
2.3-3.1
La pianificazione della Qualità che riguarda tutto il complesso di attività mirate alla
predisposizione di strumenti, risorse, documenti, iniziative, ecc., finalizzate all‘attuazione del
Sistema di Gestione per la Qualità è definita dal Manuale, dalle procedure e dalle istruzioni
operative e dall’altra documentazione del sistema, dove vengono definite metodologie,
responsabilità, risorse, attrezzature e registrazioni necessarie l’esecuzione delle attività.
CAP.
2.5
TITOLO
Obiettivi per la Qualità
Rif.
ISO
9001
5.4.1
5.4.2
Rif. Accr. Rif.
Rif.
Regione
ISO/IEC CAF
Toscana
17020
A1.Cap1
7.1
1.1-1.2
A1.Cap6
2.1-2.2
2.3-3.1
5.1-5.2
5.3
6.1-6.2
L'obiettivo primario dell’ASL 1 e quindi del il SettoreUF SPVeSA Alimenti è quello di perseguire,
attraverso il coinvolgimento di tutti i livelli, la migliore soddisfazione del Cliente.
Pagina 14 di 48
Con cadenza annuale Il Responsabile del SettoreUF SPVeSA unitamente ai Direttori di UU.OO. ed
ai Responsabili di UU.FF., di volta in volta individuati, esaminano la politica per la Qualità, al fine di
tradurla in obiettivi misurabili e coerenti con la missione dell’Azienda e del Dipartimento di
Prevenzione, definendone i piani di attuazione (progetti di miglioramento) per il raggiungimento di
tali obiettivi.
Sulla base di tali analisi la Direzione definisce un complessivo progetto di miglioramento,
rappresentato dai Piani di Lavoro, dagli Obiettivi di Budget e dagli specifici progetti di
miglioramento. Tutto ciò è caratterizzato dai seguenti punti:
a) obiettivo da realizzare,
b) indicatore numerico attraverso il quale viene misurato il raggiungimento dell’obiettivo,
c) traguardo temporale (annuale) fissato per il suddetto indicatore,
d) pianificazione delle risorse necessarie al raggiungimento dell’obiettivo, attraverso la
definizione delle azioni necessarie, dei relativi responsabili e delle scadenze.
I progetti di miglioramento, ed i relativi indicatori, possono riguardare principalmente i seguenti
argomenti:
1. Miglioramento della Qualità Tecnica delle prestazioni.
 appropriatezza delle prestazioni erogate, che si concretizza nella corretta selezione delle
varie attività in relazione alla tipologia e criticità dei vari interventi e della situazione ambientale
specifica;
 prevenzione dei danni secondari, derivanti da interventi inappropriati o poco tempestivi e
monitoraggio degli eventi indesiderati;
 ove necessario definizione di istruzioni o indicazioni professionali caratterizzate dall’elasticità
necessaria da permetterne l’applicazione in ogni situazione di servizio.
2. Miglioramento della Qualità percepita dal Cliente
 individuazione e diffusione di Standard di Qualità del servizio, sia in relazione alla Qualità
tangibile, sia alla Qualità percepita ;
 individuazione e diffusione all’esterno dell’elenco dinamicamente aggiornato delle prestazioni
erogate, direttamente e non, da parte delle UU.FF. del SettoreUF SPVeSA Alimenti;
 indagini sulla Qualità Percepita dal Cliente, così come indicato al capitolo 2.2 del presente
manuale, e revisione della Carta dei servizi;
 fruibilità del servizio;
 tempestività della prestazione intesa come rispetto dei tempi di attesa definiti e divulgati, per
l’inizio dell’erogazione della prestazione richiesta;
 capacità di risposta e rassicurazione rispetto alle esigenze implicite del Cliente;
 sistema di gestione reclami;
Pagina 15 di 48
3. Miglioramento della Qualità Organizzativa - Razionalizzazione nell’uso delle risorse interne
disponibili e delle risorse acquisite esternamente
 congruità, trasparenza e comprensibilità della documentazione;
 definizione dei compiti, assegnazione delle responsabilità;
 sicurezza degli operatori;
 utilizzazione delle risorse in coerenza con le esigenze e le capacità personali;
 capacità di erogazione delle prestazioni secondo quanto pianificato e programmato.
4. Miglioramento della professionalità degli operatori coinvolti nel processo principale e nei
processi di supporto
 Rilevazione delle esigenze di formazione ed aggiornamento professionale e manageriale
 predisposizione e gestione efficace del processo di “formazione continua” del personale, e
valorizzazione della professionalità degli operatori;
 inserimento del personale neo assunto.
Attraverso la definizione e lo sviluppo dei suddetti progetti di miglioramento, che possono essere
diversificati a seconda delle specificità di ogni singola U.F., il Responsabile del SettoreUF SPVeSA,
unitamente Direttori delle UU.OO. e ai Responsabili delle UU.FF., assicura il perseguimento del
miglioramento continuo del sistema, misurabile attraverso un miglioramento progressivo dei valori
numerici associati agli obiettivi. Tali obbiettivi vengono riesaminati ed eventualmente riformulati
con scadenza annuale.
CAP.
TITOLO
2.6
Rif.
ISO
9001
5.5
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
A1.Cap1
7.5
6
Rif.
CAF
Crit.1
Scopo del presente paragrafo è definire e documentare le responsabilità, le autorità e i rapporti
reciproci del personale che dirige, esegue e verifica attività che influenzano la Qualità del servizio
erogato.
CAP.
TITOLO
2.7
Responsabilità e Autorità
Rif.
ISO
9001
5.5.1
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
A1.1.05
7.5
3.4
6.2-6.3
6.4-6.5
6.6
Pagina 16 di 48
Rif.
CAF
1.2-1.3
IlL' SettoreUF SPVeSA Alimenti opera in ragione di un'organizzazione nella quale risultano
chiaramente definite le funzioni e le responsabilità.
Le funzioni del SettoreUF SPVeSA Alimenti e le relative relazioni, responsabilità ed autorità sono
definite e documentate mediante:
1 - L’organigramma/funzionigramma
2 – Le funzioni
L’organigramma/funzionigramma e le funzioni del settoreUF SPVeSA sono riportati, nella loro
versione aggiornata, in allegato al presente Manuale.
CAP.
TITOLO
2.8
Rappresentante della Direzione
Rif.
ISO
9001
5.5.2
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
7.4
3.4
6.3-6.5
Rif.
CAF
1.2-1.3
Il Responsabile del SettoreUF SPVeSA Alimenti ha nominato, con Determinazione Dirigenziale
n.1 del gennaio 2009, come Rappresentante della Direzione per la Qualità il Dott. Sergio
Tonlorenzi Marco Andreani le cui mansioni, per questo specifico ruolo, sono riportate nell’allegato
1AS1-All004 Funzioni , il ruolo prevede inoltre la partecipazione alle riunioni dell' SettoreUF
SPVeSA.
CAP.
TITOLO
2.9
Comunicazione interna
Rif.
ISO
9001
5.5.3
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
A1.Cap7
-
Pagina 17 di 48
Rif.
CAF
1.1-1.2
1.3
3.3
Il Responsabile del SettoreUF SPVeSA Alimenti assicura, attraverso il Sistema di Gestione per
la Qualità, che tutte le informazioni, i dati e le specifiche conoscenze, necessarie alla corretta
esecuzione dell’attività, siano rese disponibili a tutto il personale che svolge attività riguardanti la
Qualità del servizio fornito.
Le informazioni sull’andamento del Sistema Qualità sono assicurate tramite la diffusione della
sintesi dei vari Riesami della Direzione.
CAP.
TITOLO
2.10
Riesame da parte della Direzione
Rif.
ISO
9001
5.6
5.6.1
5.6.2
5.6.3
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
A1.Cap1
7.9
A1.Cap2
12
A1.Cap6
A1.Cap7
Rif.
CAF
2.1-2.2
2.3
Il Responsabile del SettoreUF SPVeSA Alimenti coadiuvato dai Direttori di UU.OO. e dai
Responsabili di UU.FF., di volta in volta individuati secondo area di competenza, provvede, con
cadenza almeno annuale, al Riesame del Sistema di Gestione per la Qualità per verificarne
l’adeguatezza, l’efficienza e l’efficacia, e per individuare le opportunità di modifica e di
miglioramento.
Scopo del Riesame è verificare i risultati raggiunti dal Sistema e ridefinire gli obiettivi per il
futuro. Il processo di Riesame è incentrato sulla verifica dei seguenti elementi gestionali:
 l’adeguatezza delle politiche alle disposizioni di legge ed alle esigenze del Cliente,
 la coerenza degli obiettivi rispetto alle politiche definite e l’eventuale adeguamento degli
stessi,
 L’efficacia e la flessibilità dei processi nel tradurre le politiche e gli obiettivi definiti in
risultati di performance accettabili e soddisfacenti,
 L’adeguatezza e la coerenza dei piani di miglioramento impostati rispetto agli obiettivi;
 Le opportunità che, in relazione ai risultati raggiunti, l’organizzazione può cogliere per il
futuro.
In questo modo, anche con l’ulteriore supporto degli indicatori e degli standard adottati, è
possibile valutare sia il livello di raggiungimento degli obiettivi che la congruenza fra i
comportamenti della struttura e le procedure definite.
A) Elementi in ingresso (input del riesame)
•
•
•
Relazioni e dati preparati dal Rappresentante della Direzione per la Qualità,
Rapporti di verifica ispettivaaudit internia,
Rapporti dell’Ente di Certificazione,
Pagina 18 di 48
Rapporti degli Organismi di Vigilanza,
Rapporti e registro delle Non Conformità,
Registro segnalazione reclami,
Dati statistici opportunamente elaborati (in particolare relativi alla soddisfazione del Cliente),
Andamento ed efficacia delle azioni Correttive/Preventive in atto,
• Monitoraggio degli eventi indesiderati, e degli scostamenti rispetto ai piani e programmi per la
Qualità,
• Grado di gestione e controllo della documentazione del Sistema Qualità,
• Elenco delle norme e leggi applicabili,
• Cambiamenti delle condizioni di contorno che potrebbero influenzare il Sistema (nuovi
regolamenti aziendali, nuove emergenze, nuove richieste da parte delle istituzioni, ecc.)
• Andamento delle azioni correttive/preventive definite nel precedente Riesame,
• Adeguatezza risorse rispetto ai programmi di lavoro,
• Relazioni deil Responsabilie di UF sullo stato dell’arte delle attività e sul loro monitoraggio,e
sulla formazione, consapevolezza e aggiornamento degli operatori;
• Verifica di eventuali modifiche significative del Sistema di Gestione per la Qualità,
• Proposte per il miglioramento sia di provenienza interna che esterna.
•
•
•
•
•
B) Elementi in uscita (risultati del riesame)
Il risultato dell’attività di Riesame è contenuto in un apposito verbale nel quale sono indicate
almeno le decisioni relative ai seguenti aspetti:
1. Aggiornamento della politica, con definizione delle priorità in termini di obiettivi, in relazione
alle politiche aziendali e regionali, ovvero ad opportunità individuate all’interno del SettoreUF
SPVeSA Alimenti.
2. Impostazione di progetti per il miglioramento della Qualità correlato al Piano di Lavoro
annuale, con relative responsabilità ed obiettivi di miglioramento da raggiungere.
3. Azioni correttive o preventive intese a migliorare la Qualità organizzativa, la Qualità tecnica
della prestazione, o la Qualità percepita dal Cliente,
4. Proposta di piano di formazione del personale.
I risultati dei riesami sono verbalizzati ed archiviati a cura del RD, il quale segue e verifica
l'applicazione dei piani di miglioramento e/o correttivi eventualmente proposti.
CAP.
TITOLO
3
Gestione delle Risorse
Rif.
ISO
9001
6
6.1
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
A1.Cap2
4
A1.Cap3
5
Pagina 19 di 48
Rif.
CAF
Crit.3
Crit.4
A1.Cap4
6
9
Crit.7
6.2
8.1-8.3
Il Responsabile del SettoreUF SPVeSA Alimenti, con la collaborazione dei Direttori di U.O., dei
medici e veterinari dirigenti e deli coordinatorie dei TT.PP. di ciascuna U.F., per quanto di loro
competenza:
• definisce il fabbisogno di personale per garantire il corretto svolgimento delle attività,
• definisce il fabbisogno di attrezzature, infrastrutture e materiale d’uso per garantire il
corretto svolgimento delle attività,
• definisce i ruoli interni alla struttura,
• individua e rappresenta alle strutture aziendali e dipartimentali i bisogni formativi;
• propone alle strutture aziendali preposte il piano di formazione;
• svolge il ciclo di addestramento e formazione permanente interna,
• aggiorna e conserva la relativa documentazione di riscontro,
• gestisce le risorse tecniche e l’ambiente di lavoro.
Il Responsabile del SettoreUF SPVeSA Alimenti così come i Direttori delle UU.OO. e i
Responsabili delle UU.FF. non puòossono, per regolamento aziendale, reperire autonomamente le
risorse, programmano comunque le richieste in tempi utili per permettere la disponibilità delle
stesse prima della loro prevista utilizzazione, interfacciandosi con le funzioni aziendali preposte
all’allocazione delle risorse. Fino al soddisfacimento delle richieste di risorse, il Responsabile del
SettoreUF SPVeSA, e i Direttori di UU.OO. e i Responsabili di UU.FF. ridefinisconoono gli
obiettivi di Qualità, ed i propri obiettivi operativi coerentemente con le risorse effettivamente
disponibili.
L’adeguatezza delle risorse viene rivalutata periodicamente, durante il Riesame della Direzione, o
nel caso si presentino nuove esigenze disposte da leggi o regolamenti o pervengano nuove
indicazioni da strutture sovraordinate allao stessoa SettoreUF SPVeSA Alimenti.
CAP.
TITOLO
3.1
Gestione delle Risorse Umane
Rif.
ISO
9001
6.2
6.2.1
6.2.2
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
A1.Cap3
4
5
6.1-6.6
8.2-8.4
8.5 8.6
Pagina 20 di 48
Rif.
CAF
1.3
3.1-3.2
3.3
7.1-7.2
Le risorse umane costituiscono la principale variabile sia per la corretta gestione del servizio, sia
per il miglioramento dei processi, sia per ottenere sistematicamente la conformità dei servizi e
della attività di controllo ufficiale ai requisiti di legge e dell’Utenza. Le caratteristiche
professionali relative all’adeguatezza ai ruoli sono definite a livello aziendale e acquisite tramite
concorsi pubblici. Inoltre ogni operatore appartenente al SettoreUF SPVeSA è obbligato ad
attenersi al DPCM (Decreto Presidenza del Consiglio dei Ministri della Funzione Pubblica)
28/11/2000 “Codice di comportamento dei dipendenti delle pubbliche amministrazioni”, Art. 2
comma 1 “il dipendente ha il dovere costituzionale di servire esclusivamente la Nazione con
disciplina ed onore e di rispettare i principi di buon andamento e imparzialità
dell’amministrazione..”aggiungere codice comportamento aziendale
Fermo restando che ogni operatore svolge i compiti e le mansioni riconosciute dalla legge e dai
contratti per ogni figura professionale, i requisiti personali relativi alla capacità di svolgere le
attività che hanno influenza diretta sulla conformità ai requisiti delle prestazioni, del servizio
erogato e delle attività di controllo ufficiale, vengono definiti dal SettoreUF SPVeSA Alimenti,
individuando i vari livelli di responsabilità di ciascuno all’interno dei processi coerentemente con la
competenza, l’addestramento e l’esperienza personale.
A livello di SettoreUF SPVeSA è sono predispostae specificahe Procedurea, così come a livello di
U.F. sono predispostee specifiche Istruzioni Operative, in cui si riporta in dno ettaglio tutte le
attività relative all’informazione, l’aggiornamento e la formazione del personale, compreso quello di
nuova acquisizione, che ha parte operante nell'esecuzione pratica di attività aventi influenza sulla
Qualità. Lo scopo dellae suddettae Procedurae/Istruzioni Operative è quello di consentire al
personale di acquisire le competenze necessarie per svolgere correttamente le attività connesse
alle funzioni da eseguire coerentemente con le procedure, i protocolli e le istruzioni operative
adottate dall' SettoreUF SPVeSA Alimenti.
Il personale segue un codice di comportamento etico riportato in allegato al presente manuale.
Relazione sull’attività di formazione
Annualmente, precedentemente alla data prevista per il Riesame della Direzione programmato,
ciascun RUFil responsabile di UF redigeacquisisce un report dalla struttura aziendale preposta alla
formazione dei dipendenti che indica tutti i soggetti coinvolti nell'attività di formazione
effettuata, sia come docenti che come discenti.
Il report sulla formazione diventa input essenziale al Riesame della Direzione, sia per la
valutazione dei risultati raggiunti, sia per definire eventuali azioni correttive.
Definizione del fabbisogno di personale
Pagina 21 di 48
Il fabbisogno di personale necessario a garantire il corretto svolgimento delle attività, viene
definito, coerentemente con quanto previsto dalle disposizioni legislative vigenti, in relazione ai
seguenti requisiti:
 in rapporto ai volumi e alle tipologie delle attività ovvero al budget ed ai livelli di prestazione
previsti per l’anno,
 in rapporto al modello organizzativo della Struttura,
 in relazione ad obiettivi aziendali e del SettoreUF SPVeSA Alimenti di miglioramento e
sviluppo.
Valutazione del clima interno
Le attività finalizzate alla valutazione periodica del clima interno sono effettuate attraverso due
modalità:
1) Analisi degli indicatori di processo che forniscono segnali su eventuali malesseri derivanti da:
• Assenteismo
• Turnover del personale
• Non conformità ed errori
2) Analisi dei questionari somministrati periodicamente a tutti i dipendenti.
Dai questionari si rileva il grado di soddisfazione dei dipendenti in relazione:
 Alla comunicazione orizzontale e verticale
 Alla percezione degli obiettivi e dei valori aziendali
 Alla condivisione delle metodologie organizzative
 Alla percezione dello stile di leadership della direzione
 Alla conoscenza dei compiti di ciascuno
 Ai piani di formazione desiderata e alle aspettative di crescita professionale
 Al livello di motivazione nei confronti dei contenuti professionali
La scelta in merito alla modalità da utilizzare viene effettuata durante il Riesame della Direzione
sulla base delle eventuali indicazioni aziendali e dipartimentali, nonchèé dei segnali emersi e degli
obiettivi programmatici postisi a medio e lungo termine.
Requisiti di Ruolo
Il Responsabile del SettoreUF SPVeSA Alimenti unitamente ai Direttori delle UU.OO. e ai
Responsabili delle UU.FF., per quanto di competenza, assicurano che i ruoli e le posizioni funzionali
siano ricoperti da personale in possesso dei titoli previsti dalla normativa vigente. I carichi di
lavoro vengono definiti, comunicati e condivisi con gli interessati, in relazione al ruolo ed ai
processi in sede di programmazione del piano di lavoro annuale.
Pagina 22 di 48
Inserimento nuove risorse
La ricerca di nuovi ruoli da inserire in organico, e le relative modalità di ricerca ed acquisizione
delle risorse, possono scaturire da esigenze organizzative legate a:
 integrazione dell’organico legate ad un ricambio fisiologico (dimissioni, licenziamenti,
pensionamenti)
 aumento complessivo delle attività richieste all'UFe UU.FF.
CAP.
TITOLO
3.2
Infrastrutture
Rif.
ISO
9001
6.3
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
A1.Cap4
9
A1.Cap5
A2
Rif.
CAF
4.5-4.6
L'e UU.FF. del SettoreUF SPVeSA Alimenti disponegono di strutture, macchinari, impianti,
apparecchiature, strumenti, hardware, software, mezzi di comunicazione, spazi di lavoro, servizi,
trasporti, necessari per assicurare la realizzazione dei propri obiettivi della Qualità.
Questi sono mantenuti in modo da garantire la loro continua conformità alle esigenze ed alle
caratteristiche del servizio fornito.
Mancanze e/o inadeguatezze nelle stesse comportano l’immediata identificazione e l’attivazione
delle azioni necessarie per la risoluzione del problema rilevato.
La manutenzione ordinaria e straordinaria delle infrastrutture è garantita dalle strutture
organizzative aziendali preposte; l'UFe singole UU.FF. si fanno carico di raccogliere le segnalazioni
degli operatori e trasmetterle, secondo le procedure ed indicazioni aziendali, agli uffici
competenti.
CAP.
TITOLO
3.3
Ambiente di Lavoro
Rif.
ISO
9001
6.4
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
A1.Cap4
9
A2
Pagina 23 di 48
Rif.
CAF
4.6
Il servizio è predisposto
nel rispetto della normativa in merito alla sicurezza e igiene
dell’ambiente di lavoro; inoltre gli ambienti di lavoro in cui operano l'UFe UU.FF. permettono di
svolgere le attività di controllo ufficiale e di erogare le prestazioni in coerenza con gli obiettivi del
SettoreUF SPVeSA Alimenti.
In coerenza con le indicazioni aziendali specifiche, l'UFe varie UU.FF. hanno predisposto, in caso di
emergenza, l’applicazione di piani di evacuazione differenziati per le diverse situazioni logistiche
del presidio.
CAP.
TITOLO
4
Realizzazione del servizio
Rif.
ISO
9001
7
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
A1.Cap1
3
A1.Cap2
5
A1.Cap7
6
9
10
11
12
13
Rif.
CAF
Crit. 1
Crit. 2
Crit. 4
Crit. 6
Crit. 9
In questo capitolo si descrivono o si rimanda a procedure che descrivono quei processi che
influiscono sulla Qualità dei servizi previsti dal SettoreUF SPVeSA Alimenti, la loro sequenza e
interazioni, gli obiettivi per la Qualità e i requisiti relativi al servizio. La responsabilità della
complessiva erogazione del servizio rimane in carico alperò di ciascun Responsabile di U.F.
CAP.
TITOLO
4.1
Pianificazione del processo
Rif.
ISO
9001
7.1
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
A1.Cap1
3.3-6.4
10.1-10.4
10.5-10.6
Pagina 24 di 48
Rif.
CAF
2.3
9.1
12.1-12.2
12.3
13.1-13.2
13.3-13.4
La pianificazione del processo è un’attività gestionale, riferita al medio e lungo termine, finalizzata
ad individuare le variabili essenziali del processo.
Per ogni tipo di servizio da erogare occorre individuare:
•
gli obiettivi di Qualità del servizio erogato, tali obiettivi sono legati agli standard di servizio
definiti da eventuali protocolli relativi alle singole prestazioni (UU.OO., comitati scientifici,
ecc..) , in genere racchiusi nelle “schede di progettazione”;
• le attività da svolgere per la soddisfazione dei suddetti requisiti;
• risorse tecniche e professionali adeguate ai volumi di prestazioni erogate;
• le registrazioni che forniscono l’evidenza oggettiva dell’attività svolta;
• la sequenza logica delle fasi esecutive del processo, comprese le verifiche, il monitoraggio,
le ispezioni, la validazione e l’attribuzione delle relative responsabilità.
Tale configurazione viene periodicamente riesaminata nel corso dei previsti Riesami della
Direzione.
Il L'SettoreUF SPVeSA Alimenti eroga, attraverso le UU.FF, nel contesto del processo principale
di erogazione del servizio, le seguenti tipologie di attività:
a) attività su progetto – Prima di ogni inizio di anno solare il responsabile di UFI progetti, che
possono essere proposti da ogni UF, vengono esaminati collegialmente con i(Responsabile
di SettoreUF SPVeSA e, Direttori di UU.OO. e Responsabili UU.FF.) prima dell’inizio di
ogni anno solare, esamina l'opportunità di elaborare specifici progetti per essere
selezionati, approvati dal Responsabile di SettoreUF SPVeSA in In caso di validazione i
progetti saranno approvati in sede di riesame della Direzione e inseriti nel piano di lavoro
annuale. sede di riesame della Direzione ed inseriti quindi nel piano di lavoro annuale. Per
ogni progetto sono indicate le modalità generali di attuazione, gli obiettivi generali e
specifici, gli indicatori di risultato riferiti agli obiettivi, le risorse necessarie, il
responsabile ed i tempi di attuazione.
b) attività su piani di lavoro - Si i tratta della programmazione (annuale, trimestrale, ecc..) dei
servizi da svolgere. Questi sono i programmi di lavoro dell’U.F. che vengono inseriti nella
pianificazione dipartimentale ed aziendale, avendo a riferimento i compiti istituzionali e le
esigenze espresse dal Cliente. Il piano di lavoro viene comunicato alle strutture
sovraordinate, a tutto il personale dell’U.F. ed è tenuto a disposizione di ogni interessato.
Pagina 25 di 48
Valutare se inserire che il programma deve derivare dai direttori di UO?????????????
c) attività non programmabile - Si tratta della quotidiana attività che viene svolta su
richiesta del Cliente, oppure nel contesto di attività di prevenzione del SSN, sia per motivi
istituzionali che non. La programmazione di massima di questa attività viene effettuata
tenendo conto dei dati storici relativi ed è inserita nel contesto del piano di lavoro annuale,
considerando le risorse assegnate, le priorità, la procedura di riferimento.
d) attività non programmabile ed urgente - Si tratta di attività, non routinarie e non
programmate, che si rendono necessarie per situazioni contingenti, la cui probabilità di
verificarsi è difficilmente prevedibile. Queste situazioni possono essere determinate da
disposizioni di legge o da evenienze che interessano la sfera di competenza e l’operatività
propria del SettoreUF SPVeSA Alimenti. Tali situazioni generalmente vengono affrontate,
caso per caso, direttamente dall’U.F. interessata analizzando le ipotesi di intervento anche
alla luce di eventuali indicazioni del Settore o dei livelli sovraordinati. L’operatività è
garantita dalle indicazioni cogenti, caso per caso, del Responsabile di U.F. o suo delegato.
CAP.
TITOLO
4.2
Processi relativi al Cliente
Rif.
ISO
9001
7.2
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
A1.Cap1
A1.Cap8
Rif.
CAF
Crit.6
In questo capitolo si descrivono le attività che vengono svolte dal SettoreUF SPVeSA Alimenti per
garantire la congruità del servizio erogato ai compiti di istituto ed alle aspettative del Cliente.
CAP.
TITOLO
4.3
Determinazione dei requisiti relativi al servizio
Rif.
ISO
9001
7.2.1
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
A1.1.AC.05
3.3
6.4
10.1-10.8
13
Rif.
CAF
1.4
2.3
I requisiti qualitativi di servizio, particolarmente in relazione alla tipologia di prestazioni offerte,
alle responsabilità, ai tempi e modalità d’accesso ed alle modalità di tutela e gestione dei reclami,
sono esplicitati e formalizzati mediante la Carta dei Servizi .
Le indicazioni all’Azienda per la compilazione e l’aggiornamento della Carta dei Servizi ed il
documento di presentazione sono a carico del Responsabile del SettoreUF SPVeSA Alimenti
congiuntamente con i Direttori di UU.OO. ed i Responsabili di UU.FF., che ricerca il più ampio
Pagina 26 di 48
coinvolgimento possibile del personale interno e presta particolare attenzione alle esigenze
espresse ed implicite del Cliente.
Il Responsabile del SettoreUF SPVeSA Alimenti avvalendosi anche dei Direttori di UU.OO. ed dei
Responsabili di UU.FF. deve assicurare che i requisiti del servizio fornito al Cliente siano conformi
alle aspettative e siano sempre identificati, nel rispetto delle normative e delle direttive aziendali.
Il Responsabile del SettoreUF SPVeSA avvalendosi anche dei Direttori di UU.OO. ed dei
Responsabili di UU.FF. deve determinare le responsabilità, le attività e le modalità, al fine di:
• stabilire i requisiti tecnici e qualitativi delle proprie prestazioni,
• riesaminare le proprie capacità di fornitura (riesame del contratto),
• rendere chiari i rapporti con i propri interlocutori.
Il contratto con il Cliente, rappresentato da richieste di servizi da parte del Cliente e da attività
programmate ed offerte dall'e UU.FF. del SettoreUF SPVeSA alimenti, comprende tutti i
requisiti qualitativi dell’offerta e si riferisce alle seguenti prestazioni da considerarsi
determinanti nella gestione complessiva della Qualità:
• servizi derivanti da compiti istituzionali programmati dall’U.F.,
• prestazioni a titolo gratuito o oneroso effettuate su richiesta del Cliente (privati, associazioni,
enti, istituzioni, ecc.),
• interventi urgenti per emergenze.
In relazione al tipo di accesso ed alla tipologia di intervento, la Qualità del servizio si traduce
mediante i seguenti requisiti generali:
- Affidabilità - impostazione di obiettivi in funzione della specifica situazione del Cliente e del
contesto (capacità di risolvere nell’immediato la situazione critica).
- Capacità di risposta - capacità di predisporre il servizio richiesto o programmato.
- Capacità di rassicurazione - capacità di risolvere i problemi dell’Utente.
Le modalità di accesso al servizio e le modalità di erogazione sono definite nelle disposizioni di
ciascuna UF.
CAP.
TITOLO
Rif.
ISO
9001
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
Pagina 27 di 48
Rif.
CAF
4.4
Riesame dei requisiti relativi al servizio
7.2.2
A1.1.AC.06
-
-
Prima dell’emissione, o del periodico rinnovo, del documento di presentazione e delle indicazioni
per la carta dei servizi aziendali viene effettuata una sistematica verifica al fine di appurare che i
requisiti, oggetto della promessa, siano da un lato coerenti con la capacità di fornitura dimostrata
dall’organizzazione (cioè con le performance conseguite dalle strutture nell’erogazione dei servizi),
dall’altro in linea con le esigenze e le attese del Cliente e con le priorità individuate dalla
programmazione dipartimentale, aziendale e regionale.
In relazione a ciò annualmente viene redatta una relazione finale con la quale il Responsabile
SettoreUF SPVeSA Alimenti avvalendosi, se ritenuto necessario, dei Direttori di UU.OO. ed dei
Responsabili di UU.FF. esplicita i risultati conseguiti in rapporto agli impegni ed agli standard di
servizio stabiliti. Tale relazione viene tenuta a riferimento per il riesame del Piano annuale di
lavoro.
In ogni caso, prima dell’accettazione di una nuova richiesta, vengono attuate da parte del
Responsabile del SettoreUF SPVeSA Alimenti avvalendosi, se ritenuto necessario,
dei Direttori di UU.OO. ed dei Responsabili di UU.FF. le seguenti verifiche:
• una adeguata analisi preventiva delle richieste di servizi, per assicurare che i requisiti richiesti
siano definiti e documentati,
• una pianificazione dell’erogazione per fornire una prestazione che garantisca la rispondenza
tra quanto richiesto e gli standard di servizio stabiliti,
• un’analisi delle possibili varianti ai requisiti presenti sulla richiesta di servizi,
• una verifica della congruenza tra richieste dei Clienti e offerta di prestazioni stabilite nel
documento programmatico e nella carta dei servizi,
• la capacità di risolvere eventuali scostamenti tra i requisiti in offerta e quelli richiesti.
CAP.
TITOLO
4.5
Modifiche al contratto
Rif.
ISO
9001
7.2.2
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
-
•
Rif.
CAF
-
Qualora non sia possibile garantire il rispetto dei termini del servizio o sopravvengano
variazioni richieste dal Cliente, sono concordati tra Responsabile del SettoreUF SPVeSA Alimenti
o suo/i delegato/i e Cliente i nuovi requisiti. Le modifiche al contratto sono documentate e in ogni
caso viene condotto il riesame come se si trattasse di una nuova richiesta di prestazione.
• Il Responsabile del SettoreUF SPVeSA Alimenti o suo/i delegato/i che ha concordato la
modifica assicura che le modifiche siano comunicate prontamente al personale interessato.
Pagina 28 di 48
CAP.
TITOLO
4.6
Comunicazione con il Cliente
Rif.
ISO
9001
7.2.3
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
A1.Cap8
-
Rif.
CAF
1.4
6.1-6.2
L'Il SettoreUF SPVeSA Alimenti si adopera per assicurare un’efficace comunicazione con il
Cliente in maniera che siano fornite tutte le informazioni necessarie sul servizio, la gestione delle
richieste, incluse le modifiche al servizio decise da ciascuna U.F., i reclami e le informazioni di
ritorno al Cliente.
CAP.
TITOLO
4.7
Progettazione e sviluppo
Rif.
ISO
9001
7.3
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
A1.Cap1
6.1-6.4
A1.Cap6
13
Rif.
CAF
2.3
Il presente capitolo considera l’aspetto della progettazione delle varie specifiche attività che
concorrono all’erogazione del complessivo servizio.
CAP.
TITOLO
4.8
Pianificazione della progettazione e dello
sviluppo
Rif.
ISO
9001
7.3.1
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
A1.Cap1
6-10
A1.Cap6
13-16
Rif.
CAF
2.3
Ogni U.F. delL' SettoreUF SPVeSA Alimenti, allo scopo di realizzare efficacemente la
progettazione delle varie attività e prestazioni relative al servizio da erogare, si riferisce alle due
procedure di Settore 1AS1-P001 Acquisizione e divulgazione della normativa e 1AS1-P002 Gestione
delle Schede di Progettazione. Inoltre si avvale delle conoscenze tecniche professionali dei
professionisti ed operatori interni e dei colleghi del SSN e SSR per le informazioni tecniche e
professionali comunque acquisite.
Pagina 29 di 48
CAP.
TITOLO
4.9
Elementi in ingresso alla progettazione e
sviluppo
Rif.
ISO
9001
7.3.2
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
A1.Cap1
6-10
A1.Cap6
13
Rif.
CAF
-
Per effettuare la progettazione vengono presi in esame almeno i seguenti aspetti:
a) requisiti della normativa del settoreUF SPVeSA specifica per ogni servizio, attività,
prestazione;
b) requisiti tecnici e scientifici relativi ad ogni servizio, attività, prestazione;
c) le informazioni derivanti da contatti con strutture similari esterne;
d) informazioni derivanti dall’organizzazione e dal confronto interno tra i professionisti e gli
operatori.
CAP.
TITOLO
4.10
Elementi in uscita dalla progettazione e sviluppo
Rif.
ISO
9001
7.3.3
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
A1.Cap1
6-10
A1.Cap6
13
Rif.
CAF
-
Il risultato della progettazione di ogni singolo servizio, attività o prestazione si concretizza con la
redazione delle schede di progettazione definite come da procedura P02 Gestione delle Schede di
Progettazione.
CAP.
TITOLO
4.11
Riesame, verifica e validazione della
progettazione e sviluppo
Rif.
ISO
9001
7.3.4
7.3.5
7.3.6
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
A1.Cap1
6-10
A1.Cap6
13
Rif.
CAF
-
Le modalità di verifica e validazione di ogni singolo servizio, attività o prestazione sono riportate
nella procedura P02 Gestione delle Schede di Progettazione.
Pagina 30 di 48
CAP.
TITOLO
4.12
Gestione delle modifiche alla progettazione e
sviluppo
Rif.
ISO
9001
7.3.7
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
A1.Cap1
6-10
A1.Cap6
13
Rif.
CAF
-
Le modifiche delle schede di progettazione sono gestite come da procedura P02 Gestione delle
Schede di Progettazione.
CAP.
TITOLO
RIF.
ISO
9001
4.13
APPROVVIGIONAMENTO
7.4
Nel valutare gli
considerazioni:
aspetti
relativi
a
questo
capitolo,
RIF.
ACCR.
REGIONE
TOSCANA
A1.CAP5
dobbiamo
RIF.
ISO/IEC
17020
RIF.
CAF
9
4.4-4.5
4.6
tenere
presenti
due
• la
Qualità dei servizi erogati dal SettoreUF SPVeSA Alimenti, per la loro
particolare natura, è significativamente più influenzata dalle capacità professionali e
tecniche del personale che non dalla natura e dalla Qualità delle attrezzature e del
materiale d’uso;
• la capacità di spesa delle singole UU.OO. e UU.FF. del SettoreUF SPVeSA Alimenti è
limitatissima.
•
CAP.
4.14
TITOLO
PROCESSO
DI APPROVVIGIONAMENTO
RIF.
ISO
9001
7.4.1
RIF.
ACCR.
REGIONE
TOSCANA
A1.CAP5
RIF.
ISO/IEC
17020
RIF.
CAF
9
4.4-4.5
4.6
L'Il SettoreUF SPVeSA Alimenti o le singole UU.OO. e UU.FF., a seconda dei casi, acquisiscono i
prodotti ed i servizi attraverso i seguenti canali:
 magazzino aziendale e ufficio economale,all'ESTAR per quanto concerne i beni d’uso in
genere;
Pagina 31 di 48
magazzino farmaceutico per quanto riguarda lae fornitura di presidi medico chirurgici;
Istituto zooprofilattico sperimentale delle Regioni Lazio e Toscana, per quanto concerne
analisi di laboratorio relativi a indagini sierologiche, microbiologiche e chimiche ed esami
autoptici:
 laboratorio di Sanità Pubblica della Regione Toscanadell’Azienda Sanitaria di Lucca, per
quanto concerne l’analisi batteriologica degli alimenti compresa l’acqua e per quanto
concerne la taratura degli strumenti od anche, con riferimento alla taratura, avvalendosi di
ditte private già individuate dall’ufficio economale;
 laboratorio ARPAT di Massa per quanto concerne l’analisi chimica;
 U.O. Formazione del Personale dell’Azienda USL n. 1Sanitaria di Massa e Carrara, per
quanto concerne la formazione professionale degli operatori;
 U.O. Tecnologie e procedure informatiche dell’Azienda USL n.1 diSanitaria di Massa e
Carrara, per quanto concerne la risoluzione dei problemi relativi alla dotazione di Software
e Hardware.
Per quanto riguarda i beni d’uso e le forniture di farmacia la possibilità di scelta dei fornitori è
minima in quanto il fornitore è il magazzino dell’Azienda SanitariaUSL n. 1 di Massa e Carrara. Per
questo motivo viene posta particolare cura alla verifica della Qualità dei prodotti e servizi
acquistati con lo scopo di adottare gli eventuali accorgimenti correttivi. Nel corso del
riesame della Direzione viene verificata l’affidabilità del fornitore tenendo conto delle Non
Conformità di prodotto rilevate nel periodo in rapporto alle richieste evase; a seguito della
verifica viene aggiornato il sistema routinario di controllo dei prodotti o servizi acquistati.
Per il processo di approvvigionamento dei beni economali e di farmacia si utilizzano le procedure
aziendali.
Anche per quanto riguarda la formazione e i servizi relativi alle tecnologie informatiche il
SettoreUF SPVeSA Alimenti non ha possibilità di selezionare il proprio fornitore: vi sono infatti
procedure aziendali che permettono di rilevare i bisogni formativi o tecnologici di ciascuna
struttura.
Per quanto riguarda invece i servizi di analisi e di taratura degli strumenti, l’Istituto
Zooprofilattico, il Laboratorio di Sanità Pubblica della Regione Toscana ASL di Lucca, Il
laboratorio ARPAT di Massa sono i fornitori del SettoreUF SPVeSA. La valutazione
dell’adeguatezza delle loro prestazioni si verifica valutando la presenza e la gravità delle Non
Conformità rilevate nell’erogazione dei loro servizi rispetto agli standard di analisi previste dalla
normativa vigente e rispetto alle modalità e tempistica di refertazione.


CAP.
TITOLO
4.15
Informazioni per l’approvvigionamento
Rif.
ISO
9001
7.4.2
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
A1.Cap5
9.1-9.2
Pagina 32 di 48
Rif.
CAF
4.4-4.5
4.6
Le richieste all'ESTAR magazzino aziendale per l’acquisizione di prodotti/servizi sono
avanzate dal Responsabile di U.F. o, in alcuni casi particolari, dal Responsabile del SettoreUF
SPVeSA Alimenti, a seguito della definizione del fabbisogno annuo e delle eventuali
contingenze ed emergenze.
Le richieste di acquisizione di prodotti/servizi vengono sottoposte al Responsabile di
U.F. da chiunque ne ravvisi la necessità; il Responsabile di U.F., sulla base del budget
assegnato inoltra la richiesta formalizzata secondo i canali previsti dalla procedura aziendale.
Nel corso del riesame della Direzione vengono anche presi in esame le necessità specifiche emerse
dalla valutazione degli operatori e dalle richieste del Cliente relative ai bisogni formativi o
informatici in modo tale da presentare alla Direzione aziendale, nelle sedi opportune, le proprie
necessità formative e tecnologiche.
CAP.
TITOLO
4.16
Verifica dei prodotti/servizi approvvigionati
Rif.
ISO
9001
7.4.3
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
A1.Cap2
9.4-9.11
A1.Cap5
9.14-9.15
Rif.
CAF
9.2
Tutti i prodotti presi in carico acquistati, sia per i prodotti di utilizzo generale che i
servizi, vengono controllati in ogni struttura organizzativa. In caso di esito positivo,
il
verificatore appone una firma sul documento di trasporto o sul referto di analisi; se si riscontra
una non corrispondenza della fornitura a quanto richiesto, il Responsabile/Direttore di struttura
organizzativa o suo sostituto provvede a redigere una Non Conformità solo nel caso in cui lo
scostamento incida sulla qualità del servizio.
Il L'SettoreUF SPVeSA Alimenti normalmente esegue con il proprio organico l’erogazione delle
attività.
I servizi esterni che hanno particolare influenza sulla Qualità del servizio fornito dal SettoreUF
SPVeSA Alimenti, sono rappresentati esclusivamente da eventuali professionisti o enti che
operano in convenzione (subfornitori) o outsourcing. Tali soggetti vengono prescelti in conformità
con le norme e le indicazioni nazionali, regionali ed aziendali, che dimostrino che l’eventuale
subfornitore abbia le competenze ed i requisiti per eseguire i servizi ed essere quindi conforme
alle norme applicabili. Sarà cura deli Responsabili e dielle UU.FF. conservare il dettaglio di tutte le
registrazioni delle non conformità riferibili ai servizi forniti dagli eventuali subfornitori. Le
attività eseguite dai subfornitori vengono verificate dal Responsabile e dal personale qualificato
dell'e UU.FF. che si avvarrà, se del caso, della consulenza e della supervisione professionale delle
funzioni aziendali e preposte.
CAP.
TITOLO
Rif.
ISO
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Pagina 33 di 48
Rif.
CAF
4.17
9001
7.5
Attività di produzione ed erogazione servizi
Toscana
A1.Cap2
A1.Cap6
17020
6.1
2.3-9.1
Le attività dell'e UU.FF. del SettoreUF SPVeSA Alimenti sono riferite a funzioni e servizi di
pubblica utilità. Le prime sono quelle relative all’ispezione, alla vigilanza ed al controllo delle
attività e dei prodotti che ricadono sotto la sfera di competenza della Igiene degli Alimenti e della
Nutrizione e della Veterinaria Pubblica , i secondi vengono forniti, nell’ambito della sfere di
competenza, su iniziativa dell'e UU.FF. oppure su richiesta dell’Utenza e possono essere erogati sia
a titolo gratuito che a titolo oneroso.
Allo scopo di realizzare efficacemente la programmazione del complessivo servizio da erogare, si
realizzano le seguenti attività:
 Il Responsabile del SettoreUF SPVeSA Alimenti





d'intesa con icon la collaborazione dei
Direttori di U.O., sentiti i Responsabili di U.F., fornisce a ciascuna U.F. le linee di indirizzo per
determinare le priorità e i requisiti minimi per la programmazione di zona sulla base delle
indicazioni di legge e dei livelli sovraordinati;
entro il mese di dicembre di ogni anno vengono effettuati incontri all’interno di ciascuna U.F.
tra il Responsabile e i vari operatori secondo le competenze professionali per definire, sulla
base dell’analisi dei report di attività dell’anno, e delle indicazioni del Responsabile del Settore,
gli indirizzi e le priorità di riferimento per la stesura del piano di lavoro;
al termine degli incontri viene steso il piano di lavoro a cura del Responsabile di UF;
il piano viene presentato, discusso e validato dal Responsabile del SettoreUF SPVeSA Alimenti
in collaborazione con i Direttori delle UU.OO., sentiti i Responsabili delle U.U.FF.;
dopo la validazione all’inizio di ogni anno il piano viene presentato agli operatori congiuntamente
alla formalizzazione dei carichi di lavoro;
con cadenza almeno trimestrale viene effettuata la verifica dello stato di avanzamento del
piano a carico del Responsabile di U.F. in collaborazione con i coordinatori delle varie attività;
tale verifica viene inviata al Responsabile del Settore e al Direttore U.O. di riferimento.
CAP.
4.18
TITOLO
Gestione e Validazione del
produzione ed erogazione servizi
processo
di
Rif.
ISO
9001
7.5.1
7.5.2
Rif. Accr.
Rif.
Rif.
Regione
ISO/IEC
CAF
Toscana
17020
A1.Cap1
6.1
2.3-9.1
A1.Cap2
A1.Cap6
Pagina 34 di 48
Le modalità di individuazione, programmazione e controllo del processo di erogazione del servizio,
che hanno diretta influenza sulla Qualità, sono descritte nelle Istruzioni Operative disposte dall'
ciascuna U.F. che fanno riferimento al diagramma di erogazione del servizio (1AS1-All.002).
Emergenze
Si può parlare di gestione delle emergenze per tutte le casistiche ragionevolmente possibili che
sono state esaminate, definite e descritte nelle specifiche Istruzioni Operative disposte dall'
ciascuna U.F.:
♦
♦
♦
Gestione delle Emergenze di Tipo Organizzativo
Gestione delle Emergenze di Tipo Tecnologico
Gestione delle Emergenze di Tipo Clinico
CAP.
TITOLO
4.19
Identificazione e rintracciabilità
Rif.
ISO
9001
7.5.3
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
A1.Cap7
10.4
Rif.
CAF
-
La rintracciabilità di ogni singoloa prestazione servizio è garantita dalle procedure di erogazione
che prevedono la presa in carico in ogni fase con responsabilità assegnate e registrazioni
controllabili.
CAP.
TITOLO
4.20
Proprietà del Cliente
Rif.
ISO
9001
7.5.4
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
5
11.1-11.2
Rif.
CAF
-
La proprietà del cliente è rappresentata dai documenti prodotti dallo stesso, necessari alla
realizzazione del servizio richiesto e a lui destinato.
Pagina 35 di 48
Tali documenti forniti dall’Utente ai fini della prestazione del servizio vengono identificati e
sottoposti a verifiche e controlli da parte del front office o dell’operatore che li riceve prima
dell’accettazione per garantirne la loro adeguatezza.
La riservatezza ed il rispetto della privacy, come prioritario requisito generale del servizio, si
traducono nella gestione della sicurezza degli archivi e nella regolamentazione delle modalità di
accesso alla documentazione, coerentemente con quanto previsto dalle norme vigenti in materia e
dalle indicazioni aziendali.
In qualunque caso di perdita, danneggiamento o inidoneità all’uso del documento o del materiale
fornito, la situazione viene registrata e notificata all’Utente.
La segretezza delle informazioni ottenute nel corso delle attività di competenza dell’U.F. è
assicurata dalla Legge 7 agosto 1990, n. 241 “Nuove norme in materia di procedimento
amministrativo di diritto di accesso ai documenti amministrativi”, dal D.Lgs. 30 giugno 2003 n. 196
sul trattamento dei dati sensibili da parte dei soggetti pubblici e dal Decreto Legislativo 11 maggio
1999 “Disposizioni integrative del D.Lgs. 196/2003, sul trattamento dei dati sensibili da parte dei
soggetti pubblici” all’art. 11 “attività di controllo e ispettive”. Oltre alla qualifica di Polizia
Giudiziaria degli operatori che effettuano attività di vigilanza e ispezione (CP art. 221 “qualità di
ufficiali od agenti/ufficiali di polizia giudiziaria” e dall’articolo 230 “obbligo del segreto”).
CAP.
TITOLO
4.21
Conservazione dei prodotti
Rif.
ISO
9001
7.5.5
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
A1.Cap5
11.3-11.4
A1.Cap6
Rif.
CAF
-
A) Movimentazione ed immagazzinamento
I prodotti che devono essere conservati a temperatura controllata (farmaci, presidi diagnostici,
materiale biologico, ecc..) vengono immagazzinati nei frigoriferi o congelatori previa chiara
identificazione degli stessi, il materiale non deperibile è identificato ed immagazzinato in appositi
spazi. Tutto il personale che movimenta e/o utilizza il materiale è in possesso delle qualifiche o
delle istruzioni e comunque delle capacità per effettuare le operazioni in maniera idonea.
Prima dell’immagazzinamento l’operatore sottopone a controllo i prodotti e ne attesta la
conformità apponendo la firma sul relativo documento.
B) Conservazione
Tutti i materiali ed i prodotti sono conservati ed immagazzinati in modo adeguato per preservarne
le caratteristiche specifiche attenendosi alle prescrizioni, eventualmente indicate sulle confezioni.
Per quanto riguarda:
Pagina 36 di 48
• gestione dei prodotti deperibili ;
• trasferimento di campioni giacenti dai vari presidi ai laboratori di analisi ;
ci si attiene a quanto riportato nelle disposizioni dell'i ciascuna U.F..
CAP.
TITOLO
4.22
Gestione delle apparecchiature di monitoraggio
e misurazione
Rif.
ISO
9001
7.6
Rif. Accr.
Regione
Toscana
A1.Cap5
Rif.
Rif.
ISO/IEC CAF
17020
9.2-9.3
4.5
9.4-9.5
9.6-9.7
9.15
Scopo della gestione della strumentazione è di tenere sotto controllo, calibrare e mantenere in
stato di efficienza gli apparecchi e gli strumenti di misura necessari per lo svolgimento del
servizio, tramite adeguati sistemi di taratura.
Le misure ritenute critiche ai fini del rispetto dei requisiti del servizio erogato dalle UU.FF. del
SettoreUF SPVeSA Alimenti sono rappresentate da quelle rilevabili attraverso i termometri;
questi sono riportati nell'Elenco Strumenti dell'i ciascuna UF, dove risultano indicati, oltre gli
elementi identificativi, il luogo di conservazione, la responsabilità di utilizzo, i limiti di
accettabilità, la data dell’ultima taratura e la data della prossima taratura.
Per ogni termometro tarato è stata predisposta una scheda che riporta, oltre ai dati caratteristici
dello strumento, anche la frequenza di taratura ed i risultati delle tarature.
Tutti gli strumenti soggetti a taratura sono identificati con il numero riportato sull’elenco degli
strumenti.
La taratura dei termometri e dei frigoriferi portatili in dotazione all'd ogni U.F. viene effettuata
dalla stessa con cadenza annualmente avvalendosi del Laboratorio di Sanità Pubblica dell’Azienda
USL Sanitaria di Lucca o di Laboratori esterni qualificati secondo le indicazioni datesi.
In caso di bisogno o emergenza la taratura può anche essere delegata a Laboratori Esterni
Qualificati.
Pagina 37 di 48
Il funzionamento dei frigoriferi fissi viene controllato giornalmente secondo quanto stabilito
all’interno dell'i ciascuna UF. Da cambiare procedura
In caso di urti, cadute o di evidenti misurazioni anomale, si provvede all’immediato controllo del
termometro.
Se un qualunque strumento venisse danneggiato o non fosse più in grado di conservare le precisioni
richieste, si procede ad identificarlo e ad eliminarlo dall'impiego corrente.
Tutte le registrazioni relative alla strumentazione ed alle tarature periodiche effettuate
(compresi eventuali certificati rilasciati dai Laboratori Esterni o dalle strutture aziendali
preposte) sono gestite ed archiviate presso ciascuna U.F..
CAP.
TITOLO
5
Misurazioni, Analisi e Miglioramento
Rif.
ISO
9001
8
8.1
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
A1.Cap6
7
A1.Cap7
10
15
10.7
Rif.
CAF
Crit.
Crit.
Crit.
Crit.
Crit.
Crit.
3
5
6
7
8
9
Per mantenere attivo il processo di Miglioramento della Qualità, inteso come incremento
dell'efficacia dei processi a vantaggio dell'organizzazione e del Cliente, ill' SettoreUF SPVeSA
Alimenti ha posto in atto un sistema di misura e di analisi.
I risultati delle attività di rilevazione, dell’analisi dei dati, delle attività di miglioramento
sono elementi in ingresso per il “Riesame della Direzione”.
CAP.
TITOLO
5.1
Monitoraggi e misurazioni
Rif.
ISO
9001
8.2
Rif. Accr.
Regione
Toscana
A1.Cap1
A1.Cap5
A1.Cap7
Rif.
Rif.
ISO/IEC CAF
17020
10.7
5.1-5.2
5.3
La Qualità, intesa come la capacità di soddisfare i bisogni impliciti ed espliciti dell’Utente, nei
servizi sanitari comprende tre aspetti:
• Qualità percepita dal Cliente: ciò che i Clienti pubblici e privati desiderano dal servizio;
Pagina 38 di 48
• Qualità professionale: i requisiti del servizio così come vengono definiti dai professionisti che
forniscono la prestazione; il modo in cui vengono applicate le tecniche e le buone pratiche di
esecuzione dell’attività;
• Qualità della gestione: l’uso più efficace e produttivo delle risorse.
I processi di misurazione, analisi e miglioramento messi in atto dal SettoreUF SPVeSA Alimenti
per conseguire gli obiettivi di Qualità, coerenti con le indicazioni aziendali, riguardano:
- misurazioni del gradimento e della soddisfazione del Cliente ;
- audit interni del SGQ e di supervisione;
- verifiche di efficienza del servizio in relazione a quanto programmato.
CAP.
TITOLO
5.2
Qualità Percepita dal Cliente
Rif.
ISO
9001
8.2.1
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
A1.Cap1
A1.Cap8
Rif.
CAF
5.2
Il Cliente è soddisfatto quando la sua esperienza del servizio è coerente con le sue aspettative o
supposizioni. La procedura Valutazione soddisfazione Cliente 1AS1-P007 descrive le modalità per
raccogliere le informazioni necessarie in merito.
CAP.
TITOLO
5.3
Qualità Professionale
Rif.
ISO
9001
8.2.1
Rif. Accr.
Regione
Toscana
A1.Cap1
A1.Cap3
A1.Cap6
Rif.
Rif.
ISO/IEC CAF
17020
10.7-10.8 3.1-3.2
La Qualità professionale si esplicita in due diverse dimensioni:
• Il Risultato: in che misura il servizio soddisfa professionalmente i requisiti e gli standard
definiti.
• Il Processo: in che misura il servizio seleziona correttamente e mette in atto le tecniche e le
procedure con cui i professionisti e gli operatori ritengono soddisfare i bisogni dell’Utente
(appropriatezza della prestazione).
CAP.
TITOLO
Rif.
ISO
9001
Rif. Accr. Rif.
Rif.
Regione
ISO/IEC CAF
Toscana
17020
Pagina 39 di 48
5.4
Qualità della Gestione
8.2.1
A1.Cap1
A1.Cap2
A1.Cap6
10.1-10.8
5.1-5.2
5.3
8.1-8.2
9.1-9.2
La Qualità della gestione si esplicita nella scelta e l’utilizzo delle risorse umane, tecniche,
strutturali ed economiche nel modo più efficiente per soddisfare i bisogni del Cliente, in altri
termini:
- programmare la più semplice e più efficiente combinazione di elementi necessari ad erogare il
servizio, senza duplicazioni e sprechi;
- identificare e gestire i problemi che causano ritardi, errori, sprechi
- aumentare la produttività e ridurre i costi razionalizzando l’utilizzo delle risorse.
La Qualità organizzativa si misura attraverso i costi della non Qualità che si traducono in:
- tempo dedicato a trattare non conformità e reclami evitabili;
- lavoro da rifare;
- costi di gestione per l’utilizzo non ottimale delle risorse;
- scadente Qualità dei processi e dei servizi (informazioni errate, duplicazioni di attività, ecc.);
- cattiva reputazione e perdita di immagine;
- abbassamento del morale del personale (alto turnover, mancanza di creatività e di motivazione,
clima interno negativo, ecc.)
Gli strumenti posti in essere dal SettoreUF SPVeSA Alimenti per gestire la Qualità organizzativa
sono rappresentati dalla documentazione del sistema nonché dalle riunioni periodiche con i
coordinatori e con il personale assegnato..
CAP.
5.5
TITOLO
Verifiche ispettive interne (audit interni)
Rif.
ISO
9001
8.2.2
Rif. Accr.
Regione
Toscana
-
Rif.
Rif.
ISO/IEC CAF
17020
7.7
8.1-8.2
9.1-9.2
Per verificare l’efficacia nel raggiungimento degli obiettivi per la Qualità, il corretto mantenimento
del Sistema Gestione per la Qualità e la conformità verso la UNI EN ISO 9001:2008, i requisiti
generali dell’Accreditamento istituzionale della regione Toscana, il metodo CAF e la norma UNI EN
ISO 17020 è attuato un sistema di audit interni.
Le attività di verifica ispettiva sono eseguite da personale interno qualificato, in base a programmi
prestabiliti, o da valutatori esterni qualificati, con le modalità previste dalla Procedura audit
interni 1AS1-P009.
Il programma annuale di verifiche interne è proposto e coordinato dal RD, in base allo stato ed alla
importanza delle attività a cui si riferiscono.
Nel programma annuale sono definiti i periodi di intervento, individuate le aree da sottoporre a
verifica ed indicati i nominativi degli auditor incaricati. Possono essere eseguite verifiche ispettive
Pagina 40 di 48
non programmate qualora situazioni particolari relative al Sistema Gestione per la Qualità o al
servizio lo richiedessero, come nei casi successivi a modifiche organizzative di una certa
importanza, sia relativamente alla struttura che ai processi produttivi del servizio.
In ogni caso i valutatori interni non devono effettuare verifiche nelle attività in cui sono
direttamente coinvolti in modo prevalente.
I risultati delle verifiche sono documentati e discussi congiuntamente almeno dal Responsabile del
SettoreUF SPVeSA, e dal Direttore di U.O. e dal Responsabile di U.F interessatoi, dal RAQ
Interessato e dal RD, al fine di adottare tempestivamente le necessarie Azioni Correttive.
I risultati della visita ispettiva programmata vengono riportati su un documento definito Rapporto
di Audit sul quale vengono trascritti i rilievi emersi a fronte della situazione verificata e la
richiesta, quando necessario, di Azioni Correttive.
Se il valutatore proviene dall’esterno è possibile utilizzare la sua modulistica di riferimento.
Ogni rapporto di audit è identificato tramite una numerazione progressiva e la data di
esecuzione.Durante gli audit interni deve essere
valutata l’efficacia delle azioni
correttive/preventive avviate in precedenza.
Per verificare l’efficacia nel raggiungimento degli obiettivi per la Qualità, il corretto
mantenimento del Sistema Gestione per la Qualità e la conformità verso la UNI EN ISO 9001
2008, i requisiti generali dell’Accreditamento istituzionale della regione Toscana, il metodo CAF e
la norma UNI EN ISO 17020 è attuato un sistema di audit interni e di verifiche interne.
Le attività di audit interni e verifiche interne sono eseguite da personale interno qualificato, in
base a programmi prestabiliti, o da valutatori esterni qualificati, con le modalità previste dalla
Procedura audit interni- verifiche interne 1AS1-P009Il programma annuale di audit interni è proposto e coordinato dal RD, in base allo stato ed alla
importanza delle attività a cui si riferiscono.
Nel programma annuale sono definiti i periodi di intervento, individuate le aree da sottoporre a
verifica ed indicati i nominativi degli auditor incaricati. Possono essere eseguiti audit interni e
verifiche interne non programmate qualora situazioni particolari relative al Sistema Gestione per
la Qualità o al servizio lo richiedessero, come nei casi successivi a modifiche organizzative di una
certa
importanza, sia relativamente alla struttura che ai processi produttivi del servizio.
In ogni caso i valutatori interni non devono effettuare audit interni nelle attività in cui sono
direttamente coinvolti in modo prevalente.
I risultati degli audit interni e delle verifiche interne sono documentati e discussi congiuntamente
almeno dal Responsabile della U.F., dai Direttori di UU.O0O interessati dai RAQ e dal RD, al fine
di adottare tempestivamente le necessarie Azioni Correttive.
I risultati di un audit interno programmato vengono riportati su un documento definito Rapporto
di Audit sul quale vengono trascritti i rilievi emersi a fronte della situazione verificata e la
Pagina 41 di 48
I risultati di una verifica interna vengono riportati su un documento definito Rapporto di verifica
interna nel quale vengono trascritti i rilievi emersi a fronte della situazione verificata e la
Se il valutatore proviene dall’esterno è possibile utilizzare la sua modulistica di riferimento.
Durante gli audit interni deve essere valutata l’efficacia delle azioni correttive/preventive avviate
in precedenza
CAP.
TITOLO
5.6
Autovalutazione
Rif.
ISO
9001
8.2.2
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
A1.Cap1
10.5
Rif.
CAF
Crit.6
Crit.7
Crit.8
Crit.9
A cura del Responsabile del SettoreUF SPVeSA unitamente con i coadiuvato dal Direttorei di
U.O.C. e dal RD e dal Responsabile di U.F. interessati, del RD e del referente “flussi
informativi” vengono esaminati i dati ed i documenti maggiormente significativi per le attività
dell’U.F./U.O.. Dall’analisi di questi si rilevano indicatori utili per intraprendere azioni di
miglioramento che si concretizzano in azioni correttive e preventive. Dall’analisi di tali indicatori
sintetici si valuta l’efficacia e l’efficienza della pianificazione intesa come adeguatezza della
gestione delle risorse organizzative finalizzate allo svolgimento dei servizi. L’autovalutazione viene
effettuata con riferimento ai criteri CAF ed utilizzando lo strumento dell’audit clinico tra pari.
CAP.
TITOLO
5.7
Monitoraggio e misurazione dei processi
Rif.
ISO
9001
8.2.3
8.2.4
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
A1.Cap7
10.5
Rif.
CAF
Crit.6
Crit.7
Crit.8
Crit.9
Il monitoraggio e la misurazione del processo si basa sulla possibilità di controllare gli esiti
dell’erogazione del servizio pianificato e programmato; il tipo, la severità e l’estensione del
monitoraggio e delle misurazioni viene decisa sulla base dell’impatto sulla conformità ai requisiti di
legge e dell’Utenza di ciascun processo.
Il monitoraggio del processo principale viene effettuato tenendo conto dei momenti di erogazione
del servizio:
 controlli in ingresso
 controlli durante l’erogazione del servizio
 controlli finali
Pagina 42 di 48
I controlli in ingresso riguardano soprattutto l’eventuale documentazione acquisita dal Cliente e/o
dall’Utente e utile per la predisposizione del servizio. Tali controlli vengono effettuati a seconda
della natura dei documenti dal Responsabile del SettoreUF SPVeSA, dai Responsabili UF o al front
office secondo le istruzioni operative definite.
I controlli durante l’erogazione del servizio riguardano semplici verifiche da parte del responsabile
di di ognidell' U.F. o suo delegato per stabilire se le prestazioni vengono effettivamente erogate
dal personale addetto e con la tempistica e le modalità stabilite;.
tTale tipo di verifica viene effettuata a campione controllando i report e le registrazioni di
attività.
La verifica sull’aspetto professionale viene effettuata attraverso l’attività di supervisione dei
Direttori di Unità Operativa Professionale e della Regione.
I report relativi all’avanzamento dei piani di lavoro sono verificati almeno trimestralmente dall'
ciascuna U.F..
I controlli finali consistono:
• nella valutazione degli esiti dell’attività programmata attraverso le valutazioni del lavoro
programmato rispetto a quello effettivamente svolto;
• nella valutazione degli esiti attraverso questionari di gradimento proposti per valutare la
Qualità percepita dal Cliente,
• nella verifica dei flussi informativi,
• nelle analisi delle contestazioni dei laboratori e delle strutture sovraordinate,
• nelle analisi delle relazioni finali di ciascun piano di lavoro,
• nel monitoraggio dei reclami e nelle evidenze dei risultati del metodo CAF.
Le fonti di informazioni, interne ed esterne, utilizzate per il miglioramento della Qualità percepita
dal Cliente sono:
 indagini sulla soddisfazione del Cliente condotte mediante questionario di gradimento,
gestione dei reclami;
 i rapporti con la comunità e le istituzioni;
 relazioni con le altre strutture aziendali interessate;
 opinioni ed informazioni provenienti dal personale di contatto.
In relazione al tipo di fonte informativa, i dati raccolti possono essere periodici o continuativi, ed,
in relazione alla loro natura, dar luogo ad indicatori oppure ad informazioni qualitative.
Le informazioni più significative derivano da:
• analisi dei reclami – stratificati in relazione alla tipologia di servizio, alla fase di percorso, alla
criticità del problema ed alle presumibili conseguenze, alle cause (quando possibile), ecc.
Pagina 43 di 48
•
indicatori derivanti da indagini di “customer
somministrazione di questionari, o tramite intervista.
satisfaction”
effettuate
tramite
la
Questionario di soddisfazione
I questionari di soddisfazione del Cliente sono lo strumento predisposto dall' ogni U.F. del
SettoreUF SPVeSA Alimenti per la rilevazione della Qualità da lui percepita.
I questionari, somministrati ad un campione significativo di Clienti, sono progettati facendo
riferimento a quattro dimensioni significative della prestazione:
• Capacità di Risposta – Capacità di comprendere tempestivamente le esigenze dell’Utenza;
capacità di dare informazioni, orientare l’Utente, accessibilità, tempestività del servizio e
prestazioni accessorie.
• Affidabilità – come garanzia di continuità e conformità tra offerta di servizio e Qualità
realizzata.
• Capacità di rassicurazione – espressa in termini di competenza, abilità, professionalità,
cortesia, disponibilità, credibilità e capacità di infondere sicurezza nell’Utente.
Dall’analisi dei dati si identificano gli scostamenti tra la Qualità attesa e percepita dal cittadino
Utente e dagli interlocutori di riferimento, si individuano le cause e si predispongono le azioni
correttive.
CAP.
TITOLO
5.8
Gestione dei prodotti/servizi non conformi
Rif.
ISO
9001
8.3
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
15.1-15.2
15.3
Rif.
CAF
-
Scopo della presente paragrafo è quello di descrivere i criteri gestionali, le modalità operative e le
responsabilità designate all’interno del SettoreUF SPVeSA Alimenti per l’individuazione, la
registrazione e il trattamento delle non conformità che si possono rilevare nel processo principale
ed in quelli di supporto del Sistema.
Le modalità di gestione dei prodotti/servizi, in qualunque modo ed in qualunque momento
riscontrati non conformi, sono descritte nella procedura 1AS1-P006 Gestione delle Non
Conformità, Azioni Correttive e Azioni Preventive.
Un’efficace gestione dei prodotti/servizi non conformi evita che vengano utilizzati i prodotti e
forniti i servizi in modo improprio.
Pagina 44 di 48
CAP.
TITOLO
5.9
Reclami dei Clienti
Rif.
ISO
9001
8.3
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
15.1-15.2
15.3
Rif.
CAF
6.1-6.2
Tutti i reclami degli Utenti sono gestiti in modo da garantire la risoluzione del problema rilevato.
I reclami sono segnalati, in qualsiasi maniera vengano espressi e da chiunque li accolga, al RAQ ;
questi li registra, li analizza ed applica la specifica 1AS1-P008 Gestione Reclami Cliente. Il RAQ
invia copia della segnalazione al RD.
Tutte le segnalazioni ed i reclami devono essere oggetto di verifica ed analisi statistica, riepilogati
per servizio e per tipologia ed esaminati durante il periodico Riesame della Direzione e, se
necessario, devono fornire input per la definizione di azioni correttive/preventive, in modo da
avere una loro riduzione nel tempo.
CAP.
TITOLO
5.10
Analisi dei dati
Rif.
ISO
9001
8.4
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
A1.Cap7
10.6-10.7
Rif.
CAF
Crit.6
Crit.7
Crit.8
Crit.9
I rilevamenti statistici consentono di tenere sotto controllo l'andamento dei dati relativi alla
Qualità del servizio erogato, al fine di effettuare un'analisi dei loro scostamenti nei confronti
degli standard prefissati.
Inoltre permettono di analizzare gli indicatori della Qualità per monitorare gli obiettivi definiti
nella Politica per la Qualità, e di valutare e definire le modalità di attuazione del miglioramento
continuo.
L’analisi dei dati permette la valutazione della soddisfazione del Cliente, della conformità dei
servizi ai requisiti predefiniti, dello svolgimento dei processi e servizi compresa l’opportunità di
attuare azioni preventive.
I dati elaborati costituiscono elemento in ingresso del Riesame della Direzione e quantomeno
devono essere riferiti alla soddisfazione dell’Utenza, alla conformità, alle caratteristiche ed alle
tendenze dei processi, delle prestazioni e delle attività di controllo ufficiale, con la finalità di
individuare anche eventuali azioni preventive.
Pagina 45 di 48
CAP.
TITOLO
5.11
Miglioramento continuativo
Rif.
ISO
9001
8.5
8.5.1
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
A1.Cap6
-
Rif.
CAF
Crit.5
Il L'SettoreUF SPVeSA Alimenti è impegnatoa a cogliere le opportunità di miglioramento
attraverso l’analisi dei dati e dei risultati dei processi, la pianificazione e la realizzazione delle
azioni da intraprendere per:
 individuare ed eliminare le cause degli scostamenti tra le performance conseguite e i risultati
attesi;
 raggiungere obiettivi sempre più ambiziosi in termini di Qualità della prestazione, efficienza,
soddisfazione del Cliente;
 cogliere nuove opportunità di sviluppo.
La definizione e la pianificazione delle attività di miglioramento continuativo sono effettuate
durante il periodico Riesame della Direzione.
L’attività finalizzata al miglioramento continuativo del servizio erogato, è un fattore costante nel
processo di gestione e di pianificazione delle attività.
La gestione dei progetti di miglioramento viene effettuata mediante piani che specificano:
• gli obiettivi del progetto formulati in relazione alle criticità riscontrate;
• le strategie;
• le responsabilità attribuite;
• le risorse destinate;
• i tempi di realizzazione;
• gli indicatori di verifica.
Il metodo per la gestione di tali progetti prevede:
1. l’analisi e la valutazione della situazione esistente al fine di individuare le aree di
miglioramento, prendendo a riferimento i dati sulla gestione delle non conformità e dei reclami,
dalle verifiche ispettive ecc..
2. la selezione del problema e l’individuazione degli obiettivi di miglioramento coerentemente con
le politiche complessive dell’Azienda;
3. la pianificazione di soluzioni per conseguire tali obiettivi e la scelta di una di queste soluzioni;
4. l’attuazione della soluzione prescelta;
5. la misurazione, la verifica, l’analisi e la valutazione dei risultati di tale attuazione per stabilire
se gli obiettivi sono stati conseguiti;
6. la formalizzazione di tali modifiche. L’individuazione delle cause delle deviazioni può
comportare modifiche a servizi, processi e/o sistema di gestione per la Qualità.
Pagina 46 di 48
IlL' SettoreUF SPVeSA Alimenti effettua o promuove periodicamente attività di
informazione/formazione di tutto il personale coinvolto nel processo sulle tecniche di gestione e
sugli strumenti del miglioramento continuativo. Tutte le persone ricevono le informazioni
necessarie per ricoprire il loro ruolo e per interagire nel processo di miglioramento continuativo.
Nella selezione dei programmi di miglioramento viene data opportuna enfasi alle priorità aziendali e
nell’ambito di queste al programma di accreditamento.
I programmi per la Qualità sono effettuati con la partecipazione delle professionalità coinvolte.
CAP.
TITOLO
5.12
Azioni Correttive e Preventive
Rif.
ISO
9001
8.5.2
8.5.3
Rif. Accr.
Rif.
Regione
ISO/IEC
Toscana
17020
7.8-15.1
15.2-15.3
Rif.
CAF
-
Le azioni correttive sono tutte le attività intraprese per eliminare le cause di non conformità
esistenti ed evitarne il ripetersi; sono, in sintesi, volte a mantenere il Sistema entro i limiti
definiti dalle regole di riferimento.
Le azioni preventive sono tutte le attività intraprese al fine di prevenire l’insorgere di una non
conformità o difetto, sono lo strumento che concretizza il concetto del miglioramento continuo e
che conferisce dinamicità al sistema.
Le azioni correttive e preventive vengono avviate, messe in atto e implementate in seguito a
momenti di rilevazione di non conformità o a situazioni di rischio potenziale che abbiano assunto
carattere di sistematicità, oppure ad analisi dei rischi effettuate su iniziativa del SettoreUF
SPVeSA
La procedura 1AS1-P004 Gestione delle Non Conformità, Azioni Correttive e Preventive definisce
le attività da condurre per la corretta implementazione delle azioni correttive e preventive
necessarie ad evitare il verificarsi o il ripetersi di Non Conformità.
A) Azioni Correttive
Le azioni correttive vengono richieste e/o proposte da ogni operatore interessato, promosse e/o
definite dal RAQ o dal RD, eventualmente approvate dal Responsabile del SettoreUF SPVeSA
coadiuvato dal dalla Direttorezione di U.O.C. competente e dal Responsabile U.F. di riferimento ed
attuate, secondo i casi, dal Responsabile del SettoreUF SPVeSA, dalla Direzione di U.O., dal
Responsabile di U.F. e dagli operatori interessati. Le azioni correttive sono di livello appropriato
al tipo di problema e ai rischi collegati e fanno seguito a:
• reclami dei Clienti,
• risultati di verifiche ispettive di prima o terza parte,
Pagina 47 di 48
• dati statistici sull'andamento delle difettosità,
• rapporti di Non Conformità,
• valutazione dell’efficacia di azioni correttive intraprese in precedenza.
Lo schema del “problem solving” prevede le seguenti fasi:
1. individuare il problema e identificarlo in modo preciso;
2. raccogliere le idee sulle possibili cause e confermarle mediante dati e fatti;
3. produrre una serie di possibili soluzioni;
4. scegliere la soluzione migliore in relazione al rapporto costi/benefici potenzialmente in grado
di produrre e pianificarne l’implementazione;
5. gestire la soluzione prescelta e valutarne gli esiti;
6. standardizzare gli esiti dell’azione correttiva attraverso una modifica di procedure, protocolli,
o altro.
B) Azioni preventive
Le proposte di azioni preventive vengono avanzate o richieste dalla Responsabile del SettoreUF
SPVeSA, dal Direttore U.O., dal Responsabile di U.F. e/o dal personale interessato, vengono
raccolte dal RD, che le presenta per lo sviluppo agli interessati e/o gli incaricati. Una volta definite
vengono approvate, secondo i casi, dal Responsabile di U.F. o dal Responsabile di dalla Direzione
dell’SettoreUF SPVeSA avvalendosi del Responsabile di U.F. interessato ed inserite nel
Sistema Qualità.
Le azioni preventive devono essere di livello appropriato al tipo di problema e ai rischi collegati e
fanno seguito a:
• analisi delle modalità operative e delle registrazioni della Qualità al fine di identificare le
potenziali cause di non conformità,
• valutazione dell’efficacia di azioni preventive intraprese in precedenza.
Lo schema di gestione dell’Azione Preventiva prevede le seguenti fasi:
1. individuare l’opportunità in modo preciso;
2. raccogliere le idee sulle possibili implicazioni e confermarle mediante dati e fatti;
3. produrre una serie di possibili soluzioni;
4. scegliere l’opportunità/soluzione migliore in relazione al rapporto costi/benefici
potenzialmente in grado di produrre e pianificarne l’implementazione;
5. gestire l’opportunità/soluzione prescelta e valutarne gli esiti;
6. standardizzare gli esiti dell’azione preventiva attraverso una modifica di procedure,
protocolli, o altro.
Pagina 48 di 48

manuale di gestione qualità - Azienda USL 1 di Massa e Carrara

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