Sanzione all`ENEL - Associazione Ambiente e Lavoro

L’AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO
NELLA SUA ADUNANZA del 4 settembre 2008;
SENTITO il Relatore Giorgio Guazzaloca;
VISTO il Titolo III del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante
Codice del consumo, come modificato dal Decreto Legislativo 2 agosto
2007, n. 146;
VISTA la delibera dell’Autorità del 15 novembre 2007, recante
“Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pratiche commerciali
scorrette” (di seguito, Regolamento);
VISTO il provvedimento del 27 marzo 2008, con il quale l’Autorità ha
deliberato di non adottare la sospensione provvisoria dei comportamenti
contestati, ai sensi dell’articolo 9, comma 1, del Regolamento;
VISTO il provvedimento del 4 giugno 2008, con il quale l’Autorità ha
deliberato di prorogare il termine di chiusura del procedimento di 30 giorni;
VISTO il provvedimento del 7 agosto 2008, con il quale l’Autorità ha
deliberato di prorogare il termine di chiusura del procedimento di ulteriori 30
giorni;
VISTI gli atti del procedimento;
I. LE PARTI
Professionisti:
Enel S.p.A. (di seguito, anche, Enel, capogruppo o Holding) in qualità di
capogruppo;
Enel Energia S.p.A. (di seguito Enel Energia, o anche EE) in qualità di
fornitore dei servizi di energia elettrica e di gas naturale nel Mercato Libero;
Enel Distribuzione S.p.A. (di seguito, anche, ED) in qualità di soggetto
erogatore del servizio di fornitura di energia elettrica ai clienti in Maggior
Tutela, sino al 31 dicembre 2007;
Enel Servizio Elettrico S.p.A. (di seguito, anche, ESE) in qualità di soggetto
erogatore del servizio di fornitura di energia elettrica ai clienti in Maggior
Tutela, a far data dal 1°gennaio 2008.
Segnalanti intervenienti:
AMGA Energia Servizi S.r.l. e un consumatore.
II. LE PRATICHE COMMERCIALI
1. Il presente procedimento concerne i comportamenti in relazione ai quali è
stata ipotizzata da parte delle società Enel Energia S.p.A., Enel S.p.A., Enel
Distribuzione S.p.A. e Enel Servizio Elettrico S.p.A, nella loro qualità di
professionisti, la violazione degli articoli 20, 21, 22, 23, 24, 25 e 26, lettera
f), del Decreto Legislativo n. 206/05 (di seguito, anche, Codice del
Consumo), come modificato dal Decreto Legislativo 2 agosto 2007 n. 146,
così come richiamati altresì dall’art. 57, comma 2, del medesimo Decreto. In
particolare, i comportamenti oggetto di contestazione come “pratiche
commerciali” consistono:
a) nel passaggio di clienti in regime di c.d. Maggior tutela (Enel
Distribuzione S.p.A.) al mercato libero (Enel Energia S.p.A.) dell’energia
elettrica realizzato mediante l’attivazione di una fornitura di energia elettrica
non richiesta dai consumatori e, in particolare, mediante l’adesione
2
all’offerta commerciale denominata “Energia pura casa”;
b) nell’attivazione non richiesta di una fornitura di gas naturale mediante
l’adesione all’offerta commerciale denominata “Vantaggio 5 +”;
c) nella diffusione di una campagna pubblicitaria volta promuovere, tra
l’altro, le offerte “Bioraria” e “Vantaggio 5 +” e, in particolare, di due
messaggi rappresentati da un volantino diffuso sul territorio nazionale nei
mesi di ottobre e novembre 2007 e da uno spot televisivo diffuso, tra l’altro,
in data 14 ottobre 2007 sull’emittente Rai Tre alle ore 21.00 circa.
La brochure è inserita in un plico contenente la documentazione contrattuale
per l’attivazione delle offerte in Single Energy o Dual Energy, e da una
lettera di presentazione. Nella prima pagina compare il claim “Con le offerte
ENEL il risparmio si vede anche di notte”. Più in basso, viene riportata,
accanto al logo “ENEL. L’energia che ti ascolta”, l’asserzione “Scopra tutti i
vantaggi del mercato libero con le offerte di Enel Energia per l’elettricità e
per il gas”. La seconda pagina, intitolata “Il prezzo è bloccato. Il risparmio è
servito”, illustra le offerte “Bioraria” e “Vantaggio 5+” di Enel Energia
rivolte alle utenze domestiche. Al consumatore viene inoltre comunicato che
richiedendo le offerte entrerà nel mondo di Enelpremia e alla conclusione
del contratto gli verrà riconosciuto un bonus di 500 Punti Energia per
ciascuna fornitura. Nella terza pagina vengono descritte le modalità per
richiedere le suddette offerte. Dopo aver precisato che l’offerta “Bioraria” è
dedicata ai siti alimentati in bassa tensione, destinati ad usi domestici, dotati
di misuratore in grado di rilevare l’energia elettrica per fasce di consumo e
situati in aree dove l’offerta è attivabile, viene spiegato che, per richiedere le
offerte, è necessario compilare e firmare la documentazione (seguendo le
istruzioni che si possono trovare nella guida alla compilazione allegata) e
spedirla utilizzando l’apposita busta preaffrancata. Nella quarta pagina, viene
riportata una tabella relativa ai “vantaggi di scegliere Enel Energia” e in
basso, viene specificato che l’attivazione della fornitura avverrà
normalmente entro sessanta giorni di calendario dalla conclusione del
contratto e che è possibile richiedere Bioraria fino al 31/01/2008 e
Vantaggio5+ fino al 31/12/2007. Sul retro della Brochure è presente una
sezione intitolata “Per saperne di più”, dove vengono fornite le risposte a sei
ipotetiche domande che un consumatore potrebbe rivolgere alla società. Tra
le altre: “Cosa cambia con la liberalizzazione dell’energia elettrica?. Grazie
al libero mercato, può passare ad Enel Energia e scoprire tutti i vantaggi
che le abbiamo riservato”; “Diventando cliente Enel Energia, riceverò
anche la bolletta del vecchio fornitore? No. Scegliendo Bioraria e/o
3
Vantaggio5+ riceverà solo la bolletta di Enel Energia che riporterà i suoi
consumi. Inoltre, non dovrà pagare alcun canone al precedente fornitore e
se ha versato il deposito cauzionale le sarà restituito”. “Cambiando
fornitore ci sono rischi di rimanere senza energia elettrica o senza
gas?”“No. Il recesso dal precedente fornitore non comporta interruzioni o
chiusure del contatore. L’Autorità per l’energia elettrica e il gas stabilisce
che la fornitura sia erogata in modo continuativo”. “Ma io sono già cliente
Enel.”“Verifichi comunque sulla sua bolletta dell’elettricità, potrebbe essere
cliente Enel Distribuzione, la società di Enel che applica i corrispettivi
fissati dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas. Bioraria e Vantaggio5+
sono proposte da Enel Energia, società di Enel che opera sul mercato libero
dell’energia”. La pagina conclusiva della brochure riporta, nella parte
superiore, l’indicazione del sito internet e del numero del servizio clienti,
attivo dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle 18.00 e, nella parte inferiore e con
caratteri di ridotte dimensioni, la dizione “Bioraria e Vantaggio5+ sono
offerte di Enel Energia, società di Enel”.
Il messaggio televisivo, della durata di 15 secondi, andato in onda in data 14
ottobre 2007 alle ore 21.17 su Rai Tre, si apre con l’immagine di un bambino
e di un adulto che mettono in funzione un proiettore, semplicemente
collegando la spina elettrica a dei fori praticati nella terriccio di un vaso.
Mentre la scena si sta concludendo, una voce fuori campo asserisce: “Se
fosse così facile avere l’energia che fa per te, forse non avresti bisogno di
noi. Con Bioraria risparmi la sera, il weekend e i festivi. Basta una firma.
Seguici!”. Contemporaneamente, sullo schermo compare la scritta “Bioraria.
Numero Verde: 800.900.860” e, più in basso, con carattere di dimensioni
ridotte e per pochissimi secondi: “L’offerta è proposta da Enel Energia,
società di Enel. Offerta disponibile per chi ha il contatore elettronico
teleletto”. Lo spot si chiude con la schermata che riporta l’indicazione del
sito internet “www.enel.it”, seguita dal logo “ENEL. L’energia che ti
ascolta”.
4
III. RISULTANZE ISTRUTTORIE
2. Nei mesi di novembre/dicembre 2007 e gennaio/febbraio 2008 1 , sono
pervenute diverse segnalazioni con cui numerosi consumatori hanno
contestato alla società Enel Energia S.p.A., società che opera nel Mercato
libero dell’energia, l’attivazione di forniture di energia elettrica e/o di gas, da
essi asseritamente mai richieste o rispetto alle quali è stato tempestivamente
esercitato il diritto di ripensamento o il diritto di recesso 2 .
3. Inoltre, nei mesi di ottobre e novembre 2007, sono pervenute altre
denunce con le quali alcuni consumatori hanno segnalato la presunta
ingannevolezza di alcuni messaggi riconducibili alla campagna pubblicitaria
volta a promuovere le offerte riferite all’elettricità e al gas, denominate
“Bioraria” e “Vantaggio 5+”, in quanto le stesse sarebbero idonee ad
indurre in errore il consumatore in ordine al ruolo e all’ambito di attività del
soggetto offerente ed in quanto non lascerebbero intendere che l’adesione
alle offerte pubblicizzate determina lo spostamento dell’utente ad un nuovo
fornitore nonché, con specifico riferimento all’energia elettrica, il passaggio
dal mercato di Maggior Tutela al Mercato Libero, con conseguente adesione
ad un piano tariffario soggetto, in futuro, alle variazioni di mercato.
4. In data 21 febbraio 2008, è stato comunicato l’avvio del procedimento
istruttorio PS/91 a Enel S.p.A. in qualità di capogruppo, Enel Energia S.p.A.
in qualità di fornitore dei servizi di energia elettrica e di gas naturale nel
Mercato Libero, Enel Distribuzione S.p.A. in qualità di soggetto erogatore
del servizio di fornitura di energia elettrica ai clienti in Maggior Tutela, sino
al 31 dicembre 2007 ed a Enel Servizio Elettrico S.p.A. in qualità di soggetto
erogatore del servizio di fornitura di energia elettrica ai clienti in Maggior
Tutela, a far data dal 1°gennaio 2008.
5. In data 21 febbraio 2008, vista la comunicazione di avvio del
procedimento, l’Autorità ha deliberato di autorizzare ispezioni, ai sensi
dell’articolo 27, commi 2 e 3, del Decreto Legislativo n. 206/05, presso le
sedi delle società Enel S.p.A., Enel Distribuzione S.p.A., Enel Energia S.p.A.
e Enel Servizio Elettrico S.p.A. nonché presso le sedi di soggetti terzi che
svolgono attività di agenzia o di Teleselling in forza di contratti conclusi da
1
Cfr. doc. n. da 1 a 95 nonché 516. Alcune di esse, peraltro, riguardano l’attivazione di fornitura di energia
elettrica e/o gas naturale non richiesta effettuata nei confronti di professionisti (segmento business o
microbusiness). Cfr. tra gli altri doc. n. 64, 74, 75, 90.
2
Numerose denunce sono pervenute anche dopo l’avvio del presente procedimento nei mesi di marzo,
aprile, maggio, giugno e luglio 2008. Tra le altre cfr. doc. n. 376, 390, 391, 393, 394, 444, 447, 453, 454,
455, 456, 457, 458, 460, 461, 463, 464, 466, 467, 473, 474, 478, 484, 485, 486, 489, 490, 491, 492, 494,
496, 500, 501, 502, 505, 507, 511, 513, 514, 515, 556, 562, 563, 567, 570, 572, 574, 577, 612.
5
Enel S.p.A. in nome e per conto di Enel Energia S.p.A. ed in particolare
Visiant Contact Centre S.r.l., In & Out S.p.A., Primavox S.a.s., Easy Word
S.a.s.. Gli accertamenti ispettivi sono stati svolti presso le sedi delle predette
società in data 27 febbraio 2008.
6. Dagli accertamenti ispettivi effettuati presso le sedi delle società
appartenenti al Gruppo Enel, è emersa la consapevolezza 3 di Enel Energia
S.p.A. in ordine all’esistenza di numerose segnalazioni da parte della
clientela e di associazioni dei consumatori in merito all’esistenza di richieste
di fornitura di energia elettrica e/o di gas naturale mai sottoscritte dagli utenti
che lamentano la falsificazione della firma, di richieste che i consumatori
dichiarano di aver formulato sulla base di informazioni precontrattuali errate
o incomplete veicolate da agenti o da operatori dei call center 4 nonché di
forniture attivate nonostante l’esercizio del diritto di ripensamento nei
termini e secondo le modalità prescritte dalla legge.
7. Dalle segnalazioni pervenute nei mesi successivi si evince che la Società
Enel Energia attua un trattamento rallentato dei reclami concernenti
l’attivazione di fornitura mediante falsificazione della firma o nonostante
l’esercizio del diritto di ripensamento richiedendone, in alcuni casi, il
pagamento 5 .
8. Per quanto concerne l’ipotesi di forniture di energia elettrica e/o di gas
naturale richieste dai consumatori a causa di informazioni errate o
incomplete, dagli accertamenti ispettivi è emerso che, per il passaggio di
clienti residenziali sul mercato libero dell’energia elettrica e per
l’acquisizione di clienti sul mercato del gas naturale, Enel Energia si avvale
dei seguenti canali di vendita:
1. contatto telefonico in uscita, finalizzato alla conclusione di contratti di
fornitura di energia elettrica e/o di gas naturale mediante chiamate effettuate
da operatori esterni (c.d. Provider o Teleseller), che agiscono in nome e per
conto di Enel Energia (Committente), verso liste di nominativi da
quest’ultima selezionati e forniti periodicamente ai Provider (cd. Teleselling
Outbound);
2. contatto telefonico in entrata, anch’esso finalizzato all’acquisizione di siti
residenziali mediante la ricezione di chiamate effettuate da potenziali clienti
che contattino il numero verde 800 900 860 e richiedano informazioni sulle
3
Cfr. tra gli altri, doc. n. 240, 251, 252, 269, 285, 271.
Cfr., tra gli altri, doc. n. 10, 292, 359 e 393.
5
Con riferimento ai casi in cui il pagamento delle forniture è stato richiesto in presenza di un reclamo per
falsificazione di firma. cfr. doc. n. 453, 467, 482, 496, 500, 503, 574, 612 o nonostante l’esercizio del diritto
di ripensamento cfr. doc. n. 86, 101, 463, 491, 503, 491, 570.
4
6
offerte di Enel Energia (cd. Inbound);
3. vendita mediante agenti/procacciatori con contatto personale con il
cliente (porta a porta).
8.1. Nel Teleselling in outbound i rapporti tra la società committente ed il
Provider sono regolati da contratti conclusi da Enel S.p.A. in nome e per
conto di Enel Energia S.p.A. 6 , aventi ad oggetto la prestazione di attività di
contatto telefonico finalizzato alla conclusione di contratti di fornitura di
energia elettrica e di gas (single energy) o congiuntamente di energia
elettrica e di gas (Dual energy) secondo la modulistica contrattuale del
committente e le offerte commerciali di volta in volta individuate 7 .
Dai contratti acquisiti agli atti si evince che i compensi sono determinati
esclusivamente in relazione al numero di contratti di fornitura di energia
elettrica e di gas attivati a seguito del contatto telefonico. In particolare, il
sistema di corrispettivo è articolato per valori unitari riconosciuti per ogni
operazione caricata a sistema nel periodo di riferimento 8 .
L’attività di contatto e di prospettazione delle offerte è svolta dai Provider
seguendo procedure e istruzioni vincolanti codificate da Enel Energia.
Le istruzioni (c.d. script) impartite agli operatori del call center acquisite nel
corso dell’ispezione sono rappresentate da:
a) script riferiti all’acquisizione di prodotti destinati al segmento residenziale
declinabili sia in “Single Energy” che in “Dual Energy”. Dagli script si
evince che nel corso della telefonata non si specifica che Enel Energia è la
società appartenente al Gruppo Enel che opera nel Mercato libero
dell’energia elettrica e del gas e che per i clienti di ED o di ESE l’adesione
alle offerte proposte determina il passaggio dal regime di maggior tutela al
mercato libero, con conseguente modifica delle condizioni contrattuali e
adesione ad un piano tariffario soggetto, in futuro, a variazioni di prezzo
diverse da quelle fissate dall’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas (di
seguito, AEEG). Nel corso della telefonata, inoltre, non viene fornita alcuna
indicazione in merito al contenuto del modulo predisposto per l’attivazione
dell’offerta e inviato al consumatore per la sottoscrizione. Il consumatore, in
6
Dal mese di gennaio 2008 i contratti vengono conclusi, in nome e per conto di Enel Energia, dalla società
Enel servizi S.r.l.
7
In particolare, dalla documentazione acquisita si evince che per il periodo compreso tra settembre 2007 e
dicembre 2007, l’attività di contatto telefonico in uscita, rivolta a clienti ai quali era già stata resa
disponibile la documentazione contrattuale, ha riguardato le offerte di fornitura di energia elettrica e di gas
“Energia pura casa” e “Vantaggio 5 +” proposte singolarmente o congiuntamente, qualora il consumatore
non fosse già cliente di Enel per il gas (Cfr. doc. 114). A queste offerte, nel periodo successivo, è stata
accostata anche l’offerta “Bioraria” proposta in alternativa all’offerta “Energia pura casa” singolarmente o
in forma congiunta con l’offerta “Vantaggio 5+” per il gas.
8
Cfr. doc. 106, 108, 109, 114, 195, 255.
7
particolare, non viene informato della circostanza che la firma del modulo,
precompilato dall’operatore durante la telefonata, comporta la formulazione
di una proposta commerciale a favore del professionista irrevocabile per 45
giorni. Gli script utilizzati dagli operatori, poi, omettono di informare il
consumatore della possibilità di esercitare il diritto di ripensamento entro
dieci giorni dalla sottoscrizione della proposta commerciale. A ciò si
aggiunga che, per l’offerta “Dual Energy”, l’operatore si limita ad affermare
che l’adesione all’offerta, di volta in volta prospettata, comporta il
“vantaggio di un solo fornitore di energia”, senza precisare che l’adesione
alla formula “Dual Energy” determina un’opzione del consumatore a favore
di Enel Energia anche per la fornitura di gas naturale 9 .
Dal contenuto degli script si evince che il processo di acquisizione del
cliente che caratterizza questa tipologia di telefonate in uscita, prevede una
prima chiamata nell’ambito della quale vengono prospettate le diverse
offerte con contestuale inserimento dei dati del cliente contattato nel sistema
messo a disposizione dal Committente; il successivo invio al cliente del
modulo contrattuale, precompilato al telefono con l’operatore; una seconda
chiamata, effettuata qualora il consumatore si attardi a rispedire la proposta
sottoscritta, nel corso della quale il cliente viene sollecitato a rispedire il
modulo il prima possibile al fine di godere dei vantaggi dell’offerta di Enel
Energia a lui riservati e partecipare alla promozione EnelPremia, aiutandolo
eventualmente nella compilazione dei dati mancanti.
b) script relativi alla proposta dell’offerta “Bioraria” e alla proposta
congiunta delle offerte “Bioraria” e “Vantaggio 5 +” 10 . Gli script
contengono istruzioni per le telefonate rivolte a consumatori ai quali sia stato
inviato un kit contenente il plico contrattuale. La presentazione dell’offerta,
tuttavia, previo consenso del consumatore, prosegue anche qualora lo stesso
non abbia ricevuto la documentazione contrattuale. Anche in questo caso, il
consumatore non viene adeguatamente informato in merito al ruolo e
all’ambito di attività del professionista, alla circostanza che l’adesione alle
offerte proposte determina per i clienti residenziali in regime di maggior
9
Cfr. doc. n. 126, 127,129, 205, 259. Inoltre, gli script lasciano intendere al consumatore che l’adesione al
programma Enelpremia è riconosciuta solo ai nuovi clienti mentre da altri script (cfr. all. 2 del doc. n. 564)
rivolti ai clienti Accendipremi si evince che entrano a far parte della manifestazione a premi anche coloro
che sono già clienti Enel Energia per il gas. In più, gli script lasciano intendere al consumatore che la
possibilità di aderire a Enelpremia sia limitata ad un periodo di tempo ristretto. Ivi si legge: “Appena
arriverà la conferma della sua attivazione si potrà iscrivere al programma e godrà subito dei punti”; “Le
consiglio di restituirmi i moduli firmati al più presto. Le ricordo che prima invia la documentazione e
prima potrà usufruire dei vantaggi dell’offerta EE” (Cfr. doc. 259).
10
Cfr. doc. 119.
8
tutela il passaggio al mercato libero, alle variazioni di mercato ed alla
modalità di conclusione del contratto nella forma di una proposta
commerciale a favore di Enel Energia irrevocabile per 45 giorni. Tra i temi
da argomentare al cliente, infatti, il consulente si limita ad affermare che
“Aderire è semplice: dovrà seguire la guida per la compilazione del
contratto allegata e rispedire i moduli poi provvederà a tutto Enel Energia
(…) Non sono necessari interventi tecnici: si tratta solo di un cambio di
contratto” 11 .
8.2. In forma del tutto analoga, per quanto riguarda il canale telefonico c.d.
inbound, ossia il contatto telefonico rimesso all’iniziativa del consumatore
che si rivolga al numero verde 800900860 e richieda informazioni sulle
offerte di Enel Energia, l’attività viene svolta da soggetti esterni, in alcuni
casi, contestualmente all’attività di Teleselling, seguendo procedure e
istruzioni vincolanti confezionate da Enel Energia.
I relativi script diffusi nel periodo compreso tra il 21 settembre 2007 e
gennaio 2008 acquisiti nel corso dell’ispezione sono i seguenti:
d) script denominati “script Inbound Fase telepromozione” che contengono
istruzioni per chiamate in entrata effettuate da consumatori che abbiano
selezionato il ramo dedicato alle famiglie. Dal documento si evince che,
nell’ambito della chiamata, il consulente rivolge al potenziale cliente alcune
domande per capire il profilo di consumo e proporre l’offerta più adatta
procedendo alla compilazione del modulo contrattuale al telefono sulla base
di alcuni dati richiesti al consumatore. Non vengono fornite indicazioni in
merito alla circostanza che per i consumatori in regime di maggior tutela
l’adesione all’offerta proposta comporta il passaggio al mercato libero
nonché in merito al contenuto del modulo precompilato al telefono e inviato
al consumatore per la sottoscrizione. Nel corso della telefonata, inoltre, non
viene fornita alcuna indicazione relativamente alla possibilità per il
consumatore di esercitare il diritto di ripensamento entro 10 giorni dalla
sottoscrizione della documentazione 12 .
e) script relativi alla “Campagna di Lancio Offerta Bioraria” utilizzati, tra
11
Le evidenze agli atti testimoniano che script di analogo contenuto sono stati utilizzati sino al 31 dicembre
2007 anche per chiamate volte a promuovere offerte per il segmento business verso professionisti ai quali,
sono state proposte, nel caso in cui siano titolari di utenza domestica, anche le offerte per uso residenziale
(Cfr doc. n. 110 e 112).
12
Cfr doc. n. 128 si tratta di un documento in uso presso un Partner destinatario di provvedimento ispettivo.
La telefonata, peraltro, si conclude con una sollecitazione all’invio della documentazione “Mi raccomando
però sig. prima invia la documentazione e prima potrà usufruire dei vantaggi dell’offerta Enel energia anche
perché appena attivato potrà avere un bonus di 1000 punti della nostra raccolta Enel Premia (1000 punti
significano già un risparmio di 10 € sulla bolletta)”.
9
l’altro, per chiamate in entrata effettuate da consumatori che non abbiano
ricevuto un kit postale e contattino il numero verde dopo aver visto una
pubblicità. Le istruzioni che il consulente deve seguire sono analoghe a
quelle contenute nello script di cui alla lettera d). Anche in questo caso non
vengono fornite indicazioni in merito alla circostanza che per i clienti
residenziali in regime di maggior tutela l’adesione all’offerta proposta
comporta il passaggio al mercato libero nonché in merito al contenuto del
modulo precompilato al telefono e inviato al consumatore per la
sottoscrizione 13 .
8.3. Per quanto concerne il canale di vendita delle agenzie, i rapporti tra
queste ultime e Enel Energia sono regolati da contratti conclusi da Enel
S.p.A. 14 in nome e per conto di Enel Energia S.p.A., con i quali le agenzie
assumono l’incarico di promuovere stabilmente per conto della Preponente la
conclusione di contratti di fornitura di energia elettrica e di gas (single
energy) e congiuntamente di energia elettrica e di gas (Dual energy) in zone
di volta in volta individuate 15 . Dai contratti acquisiti agli atti si evince che la
provvigione compete all’Agente esclusivamente per i contratti perfezionati
per i quali sia stata attivata la relativa fornitura. Per i contratti Dual Energy la
fornitura viene corrisposta solo qualora siano state attivate sia la fornitura
elettrica che la fornitura di gas 16 .
È contemplata inoltre la possibilità che il preponente preveda meccanismi di
incentivazione o premi di produzione relativi al conseguimento di
predeterminati obiettivi in periodi particolari dell’anno o per proprie
esigenze commerciali 17 .
Le visite porta a porta effettuate dagli agenti sono precedute dalla diffusione
di volantini, contraddistinti dal logo dell’agenzia e dal logo del Gruppo Enel,
recanti: “Gentile Cliente, la informiamo che nei prossimi giorni riceverà la
13
Cfr doc. n. 317, 351. Da tali documenti si evince che nell’ambito di questa tipologia di conversazione
telefonica il consulente è tenuto ad informare il consumatore sulla possibilità di esercitare il diritto di
ripensamento entro dieci giorni dalla sottoscrizione del contratto.
14
Al pari dei rapporti con i Teleseller, dal mese di gennaio 2008 i contratti vengono conclusi, in nome e per
conto di Enel Energia, dalla società Enel servizi S.r.l.
15
Cfr doc. n. 136 e 254.
16
Per la raccolta e la trasmissione delle proposte di contratto l’Agente è tenuto a raccogliere presso i Clienti
i dati necessari per l’elaborazione delle proposte contrattuali e le proposte stesse utilizzando unicamente la
documentazione e i moduli predisposti dalla Preponente e a curare di ottenere in ogni caso la sottoscrizione
dei Clienti sui moduli contrattuali tanto in calce quanto per approvazione specifica delle Condizioni
Generali di Contratto (art. 7.2 del contratto). Inoltre nel punto 7.4 si legge “Qualora l’Agente invii alla
Preponente proposte contrattuali senza la sottoscrizione dei Clienti, che vengano accattate ed eseguite dalla
Preponente, l’Agente sarà responsabile degli eventuali danni e spese che dovessero derivarne alla
Preponente” (Cfr. doc. n. 254).
17
Cfr doc. 136 e 254 punto 11.4.
10
visita di un nostro collaboratore che le illustrerà una nuova gamma di
offerte commerciali di energia elettrica e gas destinate alle famiglie e
individuerà l’offerta che meglio risponde alle caratteristiche della Sua
attuale fornitura. A tal fine la preghiamo di tenere a disposizione la copia
completa di una bolletta” 18 ovvero “I consulenti di vendita di Enel Energia
saranno a disposizione per illustrarle l’offerta che ti fa risparmiare sulla
fornitura di gas per la tua casa il giorno (…)” 19 .
Al momento della sottoscrizione del modulo contrattuale, inoltre, il
consumatore è invitato a sottoscrivere una liberatoria predisposta da Enel
Energia e dalla Agenzia nella quale lo stesso dichiara: “di essere a
conoscenza che è in corso la liberalizzazione del mercato dell’energia
elettrica e del gas metano (…); che ogni cittadino è libero di scegliere il
fornitore di energia elettrica e di gas metano per la propria abitazione fra le
aziende presenti sul mercato; che l’incaricato (..) mi ha spiegato i vantaggi
dell’offerta Energia Pura casa/Valore casa/vantaggio 5+ di Enel Energia
come possibile e libera alternativa alle condizioni di servizio offerte dal mio
attuale fornitore che continuerà a prestare i propri servizi in questa area, di
essere a conoscenza di non aver nessun obbligo di cambiare fornitore ma di
avere deciso liberamente di scegliere EE quale fornitore di energia elettrica
e di gas metano per la mia abitazione in considerazione delle caratteristiche
del servizio offerto” 20 .
IV. ARGOMENTAZIONI DIFENSIVE DELLE PARTI
9. A seguito della comunicazione di avvio del procedimento del 21 febbraio
2008 sono state prodotte memorie difensive da parte delle società Enel
S.p.A., Enel Distribuzione S.p.A., Enel Energia S.p.A., Enel Servizio
Elettrico S.p.A. pervenute in data 13 marzo 2008, 21 marzo 2008, 30 aprile
2008 e 17 luglio 2008. Inoltre, in data 4 luglio 2008, presso i locali
dell’Autorità si è svolta l’audizione dei rappresentanti delle predette società
chiesta sensi dell'art. 12, comma 2 del "Regolamento sulle procedure
istruttorie in materia di pratiche commerciali scorrette", adottato
dall'Autorità con delibera del 15 novembre 2007.
18
Cfr doc. n. 140.
Cfr. doc. 180. Il volantino acquisito in corso di ispezione è volto a promuovere l’offerta “Vantaggio 5+”
e riporta in alto il logo del Gruppo Enel ed in calce l’indicazione “Servizio Clienti Enel Energia
800.900.860 www.enelenergia.it”.
20
Cfr. doc. n. 154, 166.
19
11
Di seguito si procede ad illustrare sinteticamente le principali
argomentazioni difensive dei professionisti parti del procedimento.
10. Nelle memorie pervenute in data 13 marzo 2008, 30 aprile 2008 e 17
luglio 2008 e nel corso dell’audizione, la società Enel S.p.A. ha svolto le
seguenti considerazioni:
– l’assetto organizzativo del Gruppo Enel si fonda sul principio della
completa autonomia gestionale delle società soggette al controllo della
Holding. Quest’ultima, conformemente alle previsioni del Decreto
Legislativo n. 79/99, definisce gli obiettivi di gruppo e le azioni coordinate
per perseguirli, in vista della presenza del gruppo in più mercati ed al fine
ultimo di conseguire vantaggi economici ulteriori rispetto a quelli che
sarebbero raggiungibili in mancanza di tale coordinamento strategico
unitario. La Holding non interviene nelle attività di ordinaria gestione delle
società del gruppo nella quale rientrano la definizione delle campagne
pubblicitarie, la gestione dell’attività di front/back-office per i clienti finali;
in particolare, per quanto riguarda le campagne pubblicitarie, Enel S.p.A. si
preoccupa di verificare il rispetto della grafica dell'opera, appone il proprio
logo e ne cura la diffusione. Gli unici messaggi curati integralmente dalla
Holding sono quelli istituzionali mentre gli script così come i processi
seguiti dai Teleseller sono definiti unicamente da Enel Energia S.p.A.;
– pertanto, in relazione alle pratiche commerciali che costituiscono oggetto
del procedimento si chiede che l’Autorità voglia esimersi dall'applicare nei
confronti della medesima Società le misure previste dall'articolo 27, commi 8
e 9, del Codice del Consumo, in quanto, la Società non opera direttamente e
operativamente nelle attività che sono oggetto di contestazione, né ha
partecipazione in alcun rapporto giuridico, né in alcun organo o ufficio
competente a realizzarle. A conferma di tale circostanza, valga quanto
verbalizzato da codesta Autorità in data 27 febbraio 2008 in corso di
ispezione, dove viene confermato che Enel S.p.A. è venuta a conoscenza del
fenomeno relativo al “passaggio non richiesto” di clienti del servizio di
maggior tutela ad Enel Energia dalla trasmissione televisiva “Mi manda Rai
tre”;
– non sussiste alcun principio giuridico che affermi la trasmissione ex lege
alla capogruppo, su basi puramente oggettive, della responsabilità per
qualsiasi illecito amministrativo eventualmente posto in essere da una delle
società controllate. L'eventuale concorso nell'illecito deve essere dunque
provato sulla base di presupposti soggettivi, e in particolare della prova della
concreta possibilità, per la Holding, di prevenire la commissione dell'illecito;
12
– Quanto detto vale, a fortiori, per l'accusa relativa alle attivazioni non
richieste di forniture di energia o gas. E' infatti incontestabile che le presunte
violazioni di legge, in materia, sarebbero avvenute nella fase della concreta
esecuzione dei contratti di agenzia e di teleselling, cioè in una fase della vita
aziendale che attiene tipicamente alla gestione quotidiana e sfugge del tutto
alla possibilità di controllo (ed anche di semplice conoscenza) da parte della
capogruppo;
– dal materiale acquisito nel corso dell'ispezione risulta chiaramente che la
Holding non ha esercitato un'influenza determinante sulla politica
commerciale delle società controllate coinvolte nel procedimento e non ha
fornito istruzioni specifiche di alcun genere circa le concrete condotte
commerciali da tenere sul mercato;
– ciò dimostra, da un lato, come la Holding non fosse a conoscenza delle
condotte oggetto dell'istruttoria e, dall'altro, come la stessa, una volta venuta
a conoscenza di elementi di criticità - che peraltro sono stati causati da
soggetti terzi (agenzie), in contrasto con il mandato ricevuto e in molti casi
in contrasto con le norme penali - si sia prontamente attivata per evitarne il
ripetersi richiedendo concreti interventi a scopo preventivo;
– rispetto al contenuto dei contratti conclusi con i Teleseller e con le
Agenzie, si precisa che lo stesso viene definito dalle singole società del
Gruppo in quanto Enel S.p.A. definisce unicamente le clausole standard,
come quella relativa alla legge n. 231/01 ed ai termini di pagamento, nonché
le clausole relative al rispetto del codice etico. Le singole Società
definiscono le specifiche tecniche, le condizioni contrattuali, nonché la
tabella e la struttura dei compensi. Fino al 2007, inoltre, come peraltro risulta
agli atti, Enel S.p.A. ha stipulato per conto di Enel Energia i contratti con i
Teleseller e con le agenzie di vendita: attualmente, tale ruolo è svolto da
Enel Servizi.
11. Con memorie pervenute in data 13 marzo 2008, 30 aprile 2008 e 17
luglio 2008 la società Enel Distribuzione S.p.A. ha rappresentato quanto
segue:
– come evidenziato nel processo verbale di accertamento ispettivo del 27
febbraio 2008, con efficacia dal 1° gennaio 2008, Enel Distribuzione S.p.A.,
in conformità a quanto previsto dal Decreto n. 73 del 18 giugno 2007 recante
“Misure urgenti per il rispetto di disposizioni comunitarie in materia di
liberalizzazione dei mercati dell’energia” 21 , ha dato attuazione
21
Il Decreto Legge 18 giugno 2007, n. 73. recante "Misure urgenti per il rispetto di disposizioni
comunitarie in materia di liberalizzazione dei mercati dell'energia", convertito con Legge 3 agosto 2007, n.
13
all’operazione di scissione societaria del ramo d’azienda costituito dalle
attività di vendita di energia elettrica ai clienti finali, comprensivo dei
relativi elementi patrimoniali e rapporti giuridici attivi e passivi, mediante la
costituzione di Enel Servizio Elettrico S.p.A.;
– pertanto, in relazione alle pratiche che costituiscono oggetto del
procedimento, Enel Distribuzione S.p.A., a decorrere dal 1° gennaio 2008,
non opera nelle attività che sono oggetto di contestazione, né è titolare di
alcun rapporto giuridico, asset o struttura ad esse relativa, ma svolge soltanto
attività di distribuzione.
12. Nelle memorie pervenute in data 13 marzo 2008, 30 aprile 2008 e 17
luglio 2008 e in sede di audizione, la società Enel Servizio Elettrico S.p.A.
ha rappresentato quanto segue:
– in ottemperanza a quanto previsto dal Decreto Legge 18 giugno 2007, n.
73 è stata costituita Enel Servizio Elettrico S.p.A., società poi beneficiaria
del ramo d'azienda di Enel Distribuzione a seguito della scissione parziale di
quest'ultima, avente efficacia 1° gennaio 2008;
– con efficacia dalla predetta data, Enel Servizio Elettrico, pertanto, è
deputata a svolgere l'attività di vendita di energia elettrica in favore dei
Clienti rientranti nel perimetro della predetta operazione di scissione,
nonché: (i) di tutti i nuovi clienti domestici o comunque serviti in bassa
tensione ricompresi nel c.d. Servizio di Maggior Tutela; (ii) di tutti i restanti
Clienti non aventi diritto al predetto servizio, che si trovino comunque senza
fornitore sul mercato libero, ricompresi nel c.d. Servizio di Salvaguardia in
conformità a quanto previsto dalla deliberazione n. 156/07 dell’AEEG e sino
all'operatività di quanto definito dall'adii, comma 4, del Decreto del Ministro
dello Sviluppo economico 18 giugno 2007;
– Enel Servizio Elettrico ha come proprio oggetto sociale quello di
garantire il servizio universale di fornitura di energia elettrica ai clienti finali
che non abbiano aderito al mercato libero, fornendo l'energia a prezzi
125, ha disposto che, dal 1° luglio 2007, l'attività di distribuzione di energia elettrica per le imprese le cui
reti alimentassero almeno 100.000 clienti finali e che svolgessero l'attività di vendita di energia elettrica in
forma integrata (come era Enel Distribuzione S.p.A.), debba essere svolta in regime di separazione
societaria attraverso la costituzione, entro 180 giorni dalla data di entrata in vigore del suddetto decreto
legge, di una o più apposite società per azioni, alle quali devono essere trasferiti i beni e i rapporti, le attività
e le passività relativi all'attività di vendita. Ai sensi delle sopra citate disposizioni normative, ai clienti finali
domestici che non si avvalgono della facoltà di recedere dal preesistente contratto di fornitura di energia
elettrica come clienti vincolati e di scegliere un fornitore diverso dal proprio distributore, l'erogazione del
servizio di energia elettrica è garantita dalle medesime imprese di distribuzione, anche attraverso le apposite
società di vendita da esse come sopra costituite, che si avvalgono per la funzione di approvvigionamento
dell'Acquirente Unico Spa di cui all'articolo 4 del d.lgs. 16.3.1999, n. 79. Il medesimo regime è previsto per
le forniture in favore dei Clienti - imprese connesse in bassa tensione, aventi meno di 50 dipendenti e un
fatturato annuo non superiore a 10 milioni di euro.
14
– a conferma di quanto sopra esposto, è sufficiente ricordare che, nel
proprio sito internet, Enel Servizio Elettrico, nella sezione "Clienti", ha
inserito in apertura la seguente frase: "Dal 1° luglio 2007, il mercato
dell'energia è completamente liberalizzato. Ciò vuol dire che anche le
famiglie (come già avveniva per le imprese) possono scegliere le nuove
offerte per la fornitura di energia elettrica, proposte dalle diverse società di
vendita che operano sul mercato, in concorrenza fra loro. Scegliendo una di
queste offerte, si passa automaticamente al mercato “libero";
– va poi escluso che alla stessa società sia riferibile alcuna condotta
attinente all'attivazione non richiesta di forniture di gas naturale, atteso che
detta attività è estranea al proprio oggetto sociale, come definito per effetto
delle richiamate norme, nonché a quello della propria dante causa. Infatti,
sino alla data del 1 gennaio 2008, Enel Distribuzione non poteva, neanche in
astratto, favorire una condotta scorretta su un mercato, come quello del gas,
estraneo al proprio oggetto statutario;
– per gli altri comportamenti contestati, consistenti nel passaggio non
richiesto di clienti da Enel Distribuzione ad Enel Energia, nessun ruolo può
essere esercitato da Enel Servizio Elettrico, considerata la sua attività nel
mercato elettrico. Rispetto a dette fattispecie, anzi, è agevole comprendere
come la stessa possa risultare piuttosto essa stessa una parte lesa - ove
fossero effettivamente accertati i comportamenti contestati - in quanto, in
caso di attivazioni altrui non richieste dal cliente, Enel Servizio Elettrico
sarebbe stata indebitamente privata di parte della propria clientela,
artificiosamente indirizzata sul mercato libero senza una scelta pienamente
consapevole;
– nei confronti della stessa clientela, già la propria dante causa Enel
Distribuzione si era attivata, in un'ottica di massima trasparenza, al fine di
favorire la consapevolezza di tale scelta, chiarendo le evoluzioni dello stesso
mercato e comunque evidenziando correttamente il proprio ruolo di
Esercente il servizio di maggior tutela e le conseguenze derivanti dalla
15
condizione di Clienti "idonei" 22 ;
– la Divisione mercato, cui appartiene Enel Servizio Elettrico, ha istituito
nell'ambito della funzione Customer Care una unità verifiche commerciali
che svolge controlli preventivi al fine di evitare il verificarsi di pratiche
come quelle denunciate. In particolare, l'Unità verifiche commerciali svolge
ogni mese controlli su pratiche documentali, mistery calls, affiancamento
con ascolto in doppia cuffia (0,2 per mille), indagini telefoniche tramite callback ai clienti, visite ispettive di qualità.
13. Nelle memorie pervenute in data 13 marzo 2008, 21 marzo 2008, 30
aprile 2008 e 17 luglio 2008e in sede di audizione, la società Enel Energia
S.p.A. ha evidenziato tra l’altro che:
– la colpevolezza di Enel Energia, in ordine ai fatti contestati, è esclusa in
quanto i comportamenti scorretti contestati non sono imputabili ad Enel
Energia o a suoi dipendenti, ma sono stati causati da agenti terzi, in
violazione di specifiche clausole dei contratti di agenzia da essi sottoscritti;
Enel Energia, di propria iniziativa e già prima dell'avvio del presente
procedimento, si è attivata per evitare il ripetersi di tali condotte da parte
degli agenti. In particolare, nel mese di maggio 2007, in previsione della
completa liberalizzazione del mercato elettrico, Enel Energia ha proceduto
alla revisione di tutti i contratti di agenzia, esplicitando ed inasprendo le
conseguenze di comportamenti scorretti (risoluzione del contratto, penali e
risarcimento del danno) 23 ;
– Enel Energia, indipendentemente dal presente procedimento, si è sempre
prontamente attivata per evitare il ripetersi di condotte scorrette da parte
22 Nella memoria si riferisce che, nel mese di giugno 2007 Enel Distribuzione S.p.A. ha inserito un
apposito messaggio in bolletta nel quale si comunicava fra l'altro che “dal 1° luglio 2007 tutti i clienti del
settore elettrico sono diventati "Clienti idonei": idonei di scegliere un venditore nel mercato libero. A
partire dalla stessa data, i clienti che non esercitano tale scelta sono serviti nell'ambito del servizio di
maggior tutela (art. 1, comma 2, D.L. 18 giugno 2007 n. 73), a condizioni definite dall'AEEG” e che,
successivamente, clienti sono stati informati della stessa costituzione di Enel Servizio Elettrico, anche in
questo caso con un messaggio in bolletta, del seguente tenore: “Dal 1° gennaio 2008 la società del Gruppo
Enel che continuerà ad assicurarle la fornitura di energia elettrica è Enel Servizio Elettrico. Enel Servizio
Elettrico si è resa necessaria per garantire la separazione societaria da Enel Distribuzione e subentra a
tutti gli effetti a Enel Distribuzione nella gestione del suo contratto ...”.
23
A riprova di quanto asserito Enel Energia riferisce che al ricevimento delle prime segnalazioni
provenienti da Maglie, nel corso del mese di dicembre, da parte di clienti che, mettendo in copia anche
l'AGCM e AEEG, dichiaravano di non aver mai sottoscritto alcun contratto di fornitura con Enel Energia e
disconoscevano la firma risultante dai documenti trasmessi dall'agente, Enel Energia ha accertato che in
tutti i casi si è trattato di sottoscrizione falsificata da parte di un dipendente dell’agenzia. In base a quanto
previsto dalle procedure interne, ed azionando meccanismi di tutela previsti nei contratti stipulati con le
agenzie, sono state effettuate tutte le opportune verifiche verso i clienti, è stata presentata denuncia ai
Carabinieri di Maglie, è stato allontanato l'agente coinvolto, ed è stata applicata una penale nei confronti
dell'agenzia che, peraltro, ha provveduto a presentare formale denuncia nei confronti del dipendente che ha
posto in atto il comportamento illecito.
16
delle agenzie con le quali intrattiene rapporti. Da un documento portato a
conoscenza dell’Autorità si evince che, nel periodo novembre-febbraio, Enel
Energia, a seguito di segnalazioni di clienti, di concorrenti o dell'Unità
verifiche commerciali, ha assunto ben 82 provvedimenti dei quali, 3 sono
richiami, 30 consistono in applicazioni di penali contrattuali e ben 49
consistono in allontanamenti di agenti. A questi numeri si possono
aggiungere, per il periodo da marzo a luglio i seguenti: 215 provvedimenti,
dei quali 6 sono richiami, 167 consistono in applicazioni di penali
contrattuali, 39 in allontanamento agenti e 1 risoluzione contrattuale.
Peraltro, per una valutazione complessiva dell'entità del fenomeno, si devono
mettere a confronto i dati sopra riferiti con quelli relativi alla dimensione
complessiva del processo di vendita, che ha visto raggiunti, nello stesso
periodo, ben 4 milioni di clienti, da un numero di agenti che, a sua volta, è
piuttosto elevato (circa 4.000 persone);
– inoltre, con riguardo alle attivazioni non richieste si devono sottolineare
tre aspetti fondamentali: la prassi instaurata da Enel Energia, sin dall'inizio
della propria attività, prevede che, a seguito di qualsiasi contestazione del
cliente [disconoscimento di firma, esercizio del diritto di recesso, denunzia
di errori materiali, dichiarazione di ripensamento (anche tardiva)], la Società
considera privo di effetti ex tunc il rapporto contrattuale, eliminando
qualsiasi addebito a carico del cliente: questi non subisce dunque alcun
pregiudizio economico, da tutta la vicenda; dato che, nel periodo
intercorrente fra l'attivazione contestata e il ripristino della fornitura in
regime di maggior tutela, il cliente ha fruito della fornitura di energia, la
prassi descritta al punto (i) comporta in realtà, sul piano patrimoniale, un
vero e proprio "arricchimento senza causa" a favore del cliente; inoltre, si
deve considerare che, sempre per il periodo intercorrente fra l'attivazione
contestata e il ripristino della fornitura in regime di maggior tutela, Enel
Energia è obbligata a pagare l'impresa di distribuzione (anche nel caso in cui
questa sia Enel Distribuzione) per il trasporto dell'energia e per gli altri
servizi da essa resi; ne consegue che ogni vicenda di attivazione non
richiesta comporta per Enel Energia, a parte l'incidenza sui costi generali di
gestione, un costo netto, corrispondente alle somme pagate all'impresa di
distribuzione che non potranno essere più recuperate;
sul piano giuridico deve escludersi, in primo luogo, la ricorrenza della
–
fattispecie di cui all'art. 26, comma 2, lettera f), del Codice del Consumo, e
ciò in quanto Enel Energia, una volta presa conoscenza della situazione
lamentata dal cliente, non si è affatto attivata per “esigere il pagamento”
17
della prestazione non richiesta dal consumatore. Anzi, appena conosciuto
l'errore, il ripristino della situazione ex ante è avvenuto, sia in caso di
ripensamento sia in caso di recesso registrato con ritardo, ex tunc, senza
alcun cambiamento del fornitore originario e senza che il cliente abbia
dovuto corrispondere alcunché ad Enel Energia. A tal fine, al cliente è stata
trasmessa, nel giro di pochi giorni, una comunicazione con la quale è stato
informato del fatto che la società ha preso atto della volontà espressa dal
cliente stesso e lo invita a non tener conto di eventuali comunicazioni o
fatture che, per disguidi meramente tecnici, dovessero nel frattempo
pervenire;
– né ricorrono i requisiti della clausola generale "seconda" dell'art. 24 del
Codice del Consumo, in quanto nel caso di specie sono assenti gli elementi
che la caratterizzano (che possono essere isolatamente o cumulativamente
presenti, nelle singole fattispecie), quali, “molestie” “coercizione” o
“indebito condizionamento”. Né, infine, può trovare applicazione la clausola
generale "primaria" dell'art. 20 del Codice del Consumo, atteso che nella
fattispecie in esame sono assenti ambedue gli elementi che devono essere
cumulativamente presenti: (i) la violazione delle regole di diligenza
professionale e (ii) l'idoneità a falsare in misura apprezzabile il
comportamento economico di un consumatore medio;
– quanto alla “diligenza professionale” si precisa che Enel Energia S.p.A.
si è attivata per reprimere gli episodi accertati e per prevenire il ripetersi del
fenomeno delle attivazioni non richieste. In particolare, oltre a quanto già
riferito, ha spontaneamente attuato il contenuto degli impegni proposti con
particolare riferimento alla pratica del teleselling; ha eliminato le clausole
dei contratti con i Teleseller che prevedevano un premio al raggiungimento
di un determinato numero di attivazioni applicando un nuovo sistema di
remunerazione che prevede una retribuzione fissa (pari al 20% del totale)
riconosciuta in funzione di una previsione cautelativa di attività svolta andata
a buon fine e una variabile commisurata ai contratti conclusi e attivati a
consuntivo. La Divisione Mercato di Enel cui appartiene Enel Energia ha
istituito nell’ambito della funzione Customer Care una Unità verifiche
commerciali, che svolge controlli preventivi al fine di evitare il verificarsi di
pratiche come quelle denunciate. In particolare, l'Unità verifiche
commerciali svolge ogni mese controlli su pratiche documentali, mistery
calls, affiancamento con ascolto in doppia cuffia (0,2 per mille), indagini
telefoniche tramite call-back ai clienti, visite ispettive di qualità;
– Enel Energia ha introdotto nuove disposizioni nel contratto di agenzia
18
con cui ha previsto l'applicazione di penali come reale deterrente
all'eventuale verificarsi di pratiche irregolari da parte di agenti, ed ha
rafforzato la task force interna per il controllo dell'operato degli agenti, ha
tempestivamente "lavorato" e risolto tutti i casi sollevati dai clienti, che
hanno dato luogo al presente procedimento ed ha razionalizzato e reso più
efficiente il processo interno di lavorazione di eventuali nuove contestazioni
da parte di clienti che contestino l'avvenuta attivazione;
– per tutto quanto esposto Enel Energia ritiene che non sussistano i
presupposti per l'emanazione di un eventuale ordine inibitorio, quanto alle
attivazioni non richieste, da parte di codesta Autorità. Si ricorda a tal
proposito, che l'art. 27, comma 2, del Codice del Consumo dispone che
l'Autorità "inibisce la continuazione delle pratiche commerciali scorrette e
ne elimina gli effetti". Presupposto necessario per l'adozione del
provvedimento è che vi sia una situazione di pericolo di "continuazione" del
comportamento contestato;
– consegue a quanto detto che - quanto alla materia delle attivazioni non
richieste - il presente procedimento può dar luogo solo all'accertamento
dell'obiettiva antigiuridicità di singoli episodi, verificatisi in passato e
definitivamente cessati, senza alcun pericolo attuale di continuazione o
ripetizione;
– l’“interesse pubblico all'accertamento dell'eventuale infrazione” può
essere adeguatamente soddisfatto anche mediante una pronuncia finale di
mero accertamento, atta a costituire precedente in ordine alla obiettiva
antigiuridicità di certe pratiche e a prevenirne la ripetizione, da parte di tutte
le imprese operanti nei mercati interessati;
– con riferimento alla sanzione amministrativa pecuniaria, il dato testuale
dell'art. 27, comma 9, del Codice del Consumo è chiaro nel senso che
l'irrogazione della sanzione pecuniaria si aggiunge necessariamente
all'inibitoria. Nulla è detto, invece, per le eventuali pronunce di mero
accertamento di pratiche commerciali già definitivamente cessate;
– secondo l'art. 27, comma 13, del Codice, l'irrogazione della sanzione
amministrativa pecuniaria presuppone l'accertamento della colpevolezza (in
termini di colpa o dolo) dell'impresa interessata in assenza della quale deve
ammettersi la possibilità che il provvedimento finale contenga un dispositivo
inibitorio (l'inibitoria non richiede l'accertamento della colpevolezza, ma
solo dell'obiettiva antigiuridicità del comportamento, nonché del pericolo di
continuazione o ripetizione), senza condanna pecuniaria;
– per quanto concerne il profilo della ingannevolezza della campagna
19
pubblicitaria di cui alla lettera c), punto II, del provvedimento di avvio, si
evidenzia che i messaggi contenuti nei volantini utilizzati nel corso della
campagna pubblicitaria non fossero, neanche nella loro versione iniziale,
idonei a falsare "in misura apprezzabile" il comportamento economico dei
consumatori medi del servizio, né sotto il profilo dell'identità del soggetto
offerente, né sotto quello dell'eventuale passaggio al mercato libero;
– non appare fondata la contestazione circa la mancata indicazione, nella
comunicazione commerciale contestata, della "adesione ad un piano
tariffario soggetto, in futuro, alle variazioni di mercato";
– i volantini pubblicitari di cui si tratta forniscono le informazioni
essenziali per rendere edotto il consumatore sulla circostanza che non
trovano applicazione, nelle offerte commerciali proposte, le tariffe regolate
dall'AEEG (anch'esse, peraltro, pur sempre collegate alle variazioni di
mercato), e che i prezzi dell'offerta hanno una durata limitata nel tempo (due
anni): durante detto periodo il cliente ha certezza delle condizioni che
verranno applicate. Inoltre, nella sezione "per saperne di più" alla specifica
domanda "e se sono già cliente Enel?" è adeguatamente evidenziata la
differenza fra l'essere cliente di Enel Distribuzione e l'essere cliente di Enel
Energia, dando certezza dell'identità del proponente e chiarendo il passaggio,
con la sottoscrizione dell'offerta, al mercato libero (punto peraltro chiarito
anche alla domanda "cosa cambia con la liberalizzazione dell'energia
elettrica?" presente nella stessa sezione). In quest'ottica non si verifica alcun
pregiudizio per il cliente, dato che le variazioni tariffarie cui sono soggette le
offerte di Enel Energia sono, quanto meno, le stesse della tariffa regolata
dall'AEEG (vedi ad esempio le componenti relative a trasporto e
dispacciamento per la fornitura di energia elettrica e il prezzo del gas
nell'offerta Vantaggio 5+), che, come è noto segue gli andamenti del
mercato;
– con riferimento alla documentazione contrattuale che il consumatore ha
in ogni caso modo di analizzare prima della conclusione del contratto,
ricordiamo che l'AEEG ha imposto agli operatori che effettuano offerte ai
clienti residenziali una scheda di confrontabilità del prezzo rispetto alla
tariffa regolata, al fine di rendere edotto e consapevole il cliente prima della
sottoscrizione del contratto. Inoltre, nelle condizioni generali di fornitura è
espressamente disciplinata la modalità di variazione delle condizioni
economiche allo scadere di ciascun periodo di applicabilità delle medesime,
come ribadito nelle condizioni tecnico economiche della fornitura. Infine,
come espressamente previsto nelle condizioni generali di contratto, per
20
rispettare le previsioni della delibera AEEG n. 144/2007 i clienti, sono
sempre liberi, con un preavviso minimo (1 mese), di cambiare fornitore
tornando, senza costi aggiuntivi, se lo ritengono conveniente, nel servizio di
maggior tutela con le condizioni economiche fissate dall'AEEG, o passando
ad altro fornitore del mercato libero;
– con riferimento allo spot televisivo diffuso tra l'altro in data 14 ottobre
2007, l'Autorità, pertanto, dovrebbe considerare i rinvii fatti, con adeguata
evidenza, al sito internet www.enel.it, nel quale è descritta con grande
chiarezza la differenza fra mercato libero e mercato della maggior tutela e al
numero verde che il cliente può chiamare per ottenere tutte le informazioni
necessarie per consentire al cliente una scelta consapevole;
– anche gli script recuperati presso le diverse sedi dei contact center
espongono in maniera chiara e precisa tutte le informazioni di cui il cliente
necessita per operare una scelta libera e consapevole. Peraltro, a prescindere
dall'indicazione della mission del soggetto che pubblicizza un'offerta, sia
essa sul mercato elettrico che nel mercato del gas, e dalla scorrettezza
dell'omissione informativa, che si contesta, è evidente come l'accettazione di
una nuova offerta contrattuale determina necessariamente una consapevole
modifica dello status quo nel quale si trovava precedentemente il cliente;
– si contesta poi l'affermazione secondo cui i comportamenti oggetto del
procedimento sarebbero caratterizzati da un elevato grado di offensività in
quanto idonei a raggiungere un elevato numero di consumatori che, anche in
considerazione della recente liberalizzazione, versano presumibilmente in
una situazione di asimmetria informativa;
– sul punto si osserva che la campagna pubblicitaria e di vendita, che ha
dato luogo ai comportamenti censurati dall’Autorità, è cessata al 31 gennaio
2008, come già accertato dall’Autorità e che il profilo dell'informazione
generale del consumatore sulle regole di funzionamento del mercato (che è
un aspetto del "diritto all'educazione al consumo", di cui parla l'art. 2,
comma 2, lettera d), del Codice del Consumo) non può essere fatto gravare e in ogni caso non in via esclusiva o prevalente - sulle imprese operanti nei
mercati stessi. Il compito di fornire un'adeguata pubblicizzazione su
eventuali mutamenti delle regole generali di funzionamento dei mercati
(nella specie: dell'avvenuta liberalizzazione e delle novità intervenute nel
mercato dell'energia) spetta principalmente alle istituzioni, ed in primo luogo
all'AEEG.
14. Con comunicazione dell’11 giugno 2008 è stato richiesto alla Società
Enel S.p.A. e alla Società Enel Energia S.p.A. di fornire le seguenti
21
informazioni, corredate dalla relativa documentazione: indicazioni in ordine
al periodo di diffusione ed ai Partner che hanno utilizzato gli script acquisiti
nel corso dell’ispezione presso la sede di Enel Energia S.p.A. (Doc. n. 126,
127,129, 205, 259); copia di ogni altra tipologia di script utilizzata dai
Provider per le chiamate in uscita (outbound) ed in entrata (inbound) da
ottobre 2007 ad oggi, volte a promuovere presso i clienti residenziali le
offerte di fornitura di energia elettrica e di gas naturale declinabili in “Single
Energy” o in “Dual Energy”; informazioni in merito ai processi e alle forme
di conclusione dei contratti a distanza utilizzate nell’ambito del canale di
Teleselling per il segmento residenziale da ottobre 2007 ad oggi; nell’ambito
dell’acquisizione dei clienti residenziali nel mercato libero, documentazione
interna dalla quale possano evincersi le procedure e i tempi di registrazione
nel sistema aziendale (CRM) Customer Relationship Management dei
contratti e dei siti residenziali, nonché il processo e le modalità di
lavorazione dei contratti e dei siti inseriti nel sistema come “lavorabili”, con
particolare riferimento al canale agenti e al canale telefonico in outbound.
Con comunicazione del 17 giugno 2008 Enel Energia S.p.A. ha precisato che
gli script acquisiti nel corso dell’ispezione volti a promuovere le offerte in
Single Energy e Dual Energy (sopra descritti) sono stati diffusi nel periodo
compreso tra il 1° febbraio 2008 e il 22 marzo 2008 da 14 Partner dislocati
sul territorio nazionale. Contestualmente sono stati prodotti gli script
utilizzati sino al 31 gennaio 2008 per il canale di teleselling outbound e per il
canale inbound. Oltre agli script già acquisiti in corso di ispezione 24 sono
stati prodotti per il canale outbound script denominati “Mercato Residenziale
Elettrico Script Teleselling Clienti Accendipremi” e “Mercato Residenziale
Elettrico Script Teleselling Clienti ex Enel Club”. I primi concernono le
chiamate rivolte a consumatori che siano già clienti Enel per la fornitura di
gas ed iscritti all’Accendipremi volte a promuovere l’offerta “Energia Pura
Casa”. I secondi contengono le istruzioni impartite agli operatori per
chiamate rivolte a clienti iscritti al programma Enel Club ai quali viene
proposta per l’elettricità l’offerta “Energia pura casa” e, qualora il cliente
disponga di una fornitura gas, l’offerta “Vantaggio 5 +”. Anche in questi
casi, al pari degli altri script acquisiti in ispezione, non sono fornite
indicazioni in merito alla circostanza per cui l’adesione alle offerte proposte
determina il passaggio dal regime di Maggior Tutela al Mercato libero, con
conseguente adesione ad un piano tariffario soggetto, in futuro, alle
24
Cfr § 7.1 e 7.2.
22
variazioni di mercato nonché indicazioni sulla natura effettiva del modulo
che il consumatore è chiamato a sottoscrivere 25 .
Inoltre, è stato prodotto un documento concernente il Processo di Vendita
che ha caratterizzato il Canale teleselling fino al 22 marzo 2008 e le
innovazioni apportate dal 22 aprile 2008. In particolare, dal documento si
evince che sino alla data del 22 marzo 2008 il processo era caratterizzato dai
seguenti passaggi: invio di direct mailing (plichi contenenti una proposta
contrattuale) a liste di potenziali clienti acquistate da fornitori specializzati;
contatto telefonico verso potenziale cliente caratterizzato da una prima
chiamata per verificare la ricezione della proposta contrattuale, una seconda
chiamata in caso di avvenuta ricezione per spiegare l’offerta e dopo
l’accettazione assistere il potenziale cliente nel completamento della
proposta contrattuale, una terza chiamata sul potenziale cliente per verificare
il re-invio del modulo firmato a Enel Energia, una quarta chiamata se la
proposta contrattuale non è ancora rientrata a Enel Energia, una quinta
chiamata a seguito della documentazione inviata dal potenziale cliente per il
completamento dei dati mancanti.
15. Nel corso dell’audizione, i rappresentanti delle Società Enel S.p.A., Enel
Energia S.p.A., Enel Distribuzione S.p.A., Enel Servizio Elettrico S.p.A.,
hanno precisato, inoltre, che: i) Le Divisioni in cui si articola la struttura di
Enel S.p.A. rappresentano unicamente raggruppamenti funzionali di attività
ovvero modelli di business che corrispondono alle diverse fasi della filiera
produttiva, senza che vi sia alcuna corrispondenza sul piano giuridico. Le
divisioni sono strutture che consentono un confronto interno tra le diverse
società e rispondono ad una esigenza informativa richiesta dallo stesso
mercato che, per tradizione, è portato a riconoscere unicamente il gruppo
Enel nel suo complesso; ii) i reclami aventi ad oggetto il passaggio al
mercato libero per disconoscimento di firma vengono gestiti da Enel Energia
S.p.A.. Le fasi sono state rese più efficienti ultimamente. Una volta accertato
il disconoscimento parte una segnalazione all'ufficio vendite e nello stesso
tempo la pratica viene affidata all'unità "fatturazione e credito" che sospende
le azioni di recupero del credito e provvede allo storno delle fatture. Il cliente
25
Dal primo script (Clienti Accendipremi), infatti, si evince che la telefonata si apre con una affermazione
del tipo: “Buongiorno/Buonasera sono (nome) della società (nome) incaricata da enel energia S.p.A. la
chiamo per chiederle se ha ricevuto e conservato il plico inviato da Enel con la proposta commerciale
relativa alla fornitura di energia elettrica” e prosegue “La informo che il mercato dell’energia elettrica dal
1° luglio è totalmente liberalizzato e a lei che è già nostro cliente per la fornitura di gas Enel Energia dà la
possibilità di aderire a Energia Pura Casa”. Il secondo script (Enel Club) si apre con una affermazione del
tutto analoga e prosegue “Finalmente il mercato dell’energia elettrica è totalmente liberalizzato e a lei, che è
iscritto a Enel Club, Enel Energia propone l’offerta di energia elettrica e gas”.
23
viene riportato nel mercato di maggior tutela alla prima data utile secondo la
normativa di settore (Delibere 42/08 e 144/07 dell'AEEG). Il reclamo per
falsificazione di firma e le denunce relative all’esercizio del diritto di
ripensamento gestite con ritardo, pertanto, vengono trattate come una
disdetta ordinaria; iii) l'attività di promozione attraverso il canale di
Teleselling viene svolta unicamente da soggetti esterni sia in outbound che in
inbound (Teleseller) mentre l'attività di promozione attraverso il canale
"agenti" può essere svolta sia da dipendenti interni - Key Account Manager KAM che da società esterne. Il processo di inserimento delle proposte
commerciali nei sistemi informatici aziendali adottati per la registrazione dei
contratti prevede che i Provider che effettuano le chiamate in uscita
(outbound) o ricevono le chiamate in entrata (inbound) o le agenzie
provvedono a inserire nei sistemi (CRM e PRM) i dati essenziali del cliente
riportati, poi, sul kit contrattuale successivamente inviato al cliente. La
richiesta si considera "lavorabile" una volta che sia pervenuto il contratto in
forma cartacea che viene scannerizzato e confrontato con i dati presenti nel
sistema. In particolare, l'operatore di acquisition verifica la completezza del
contratto e conferma l'offerta a sistema attraverso il tasto invio. Da questo
momento può partire la richiesta di fornitura ossia si chiede al distributore
l'attivazione del trasporto di energia al cliente che l'ha acquistata. Dal
momento in cui arrivano i moduli cartacei, il processo di scannerizzazione,
confronto e conferma si conclude in poche ore. Il processo descritto è svolto
da società esterne e controllato a campione da un gruppo di dipendenti
preposti alla gestione ed al monitoraggio dell'intero processo di acquisizione.
Mensilmente i contratti lavorati a sistema sono in media 60.000. Da gennaio
è obbligatorio recuperare il POD, un codice dato dal distributore.
16. Ai sensi dell’articolo 27, comma 7, del Decreto Legislativo n. 206/05,
con comunicazione del 21 marzo 2008, Enel Energia S.p.A. ha presentato
impegni volti a rimuovere i profili di scorrettezza delle pratiche commerciali
oggetto di contestazione.
L’Autorità, nella sua adunanza del 10 aprile 2008, ha ritenuto gli impegni
presentati inammissibili e ne ha, pertanto, disposto il rigetto.
17. In data 7 luglio 2008 è stata comunicata alle parti la data di conclusione
della fase istruttoria ai sensi dell’articolo 16, comma 1, del Regolamento.
24
V. PARERE DELL’AUTORITÀ PER LE GARANZIE NELLE
COMUNICAZIONI
18. Poiché le pratiche commerciali oggetto del presente provvedimento sono
state diffuse anche per via televisiva e tramite telefono, in data 18 luglio
2008 è stato richiesto il parere all’Autorità per le Garanzie nelle
Comunicazioni, ai sensi dell’articolo 27, comma 6, del Decreto Legislativo
n. 206/05.
Con parere pervenuto in data 5 agosto 2008, la suddetta Autorità ha ritenuto
che le pratiche commerciali rappresentate dai messaggi veicolati attraverso il
canale telefonico (Script: istruzioni fornite all’utente nel corso della
telefonata) e dallo spot televisivo, di sua competenza, risultano scorrette ai
sensi degli articoli 20, 21, 22, 23, 24, 25 del Decreto Legislativo n. 206/05,
sulla base delle seguenti considerazioni:
– i messaggi veicolati attraverso il canale telefonico, non fornendo
indicazioni in merito alla circostanza che per i consumatori in regime di
maggior tutela l'adesione all'offerta proposta comporta il passaggio al
mercato libero con conseguente adesione ad un piano tariffario soggetto a
possibili variazioni nonché omettendo informazioni in merito al contenuto
del modulo che il consumatore è chiamato a sottoscrivere per l'attivazione
dell'offerta e relativamente all'esercizio del diritto di ripensamento, appaiono
idonei ad ingannare il consumatore inducendolo ad assumere una decisione
di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso;
– lo spot televisivo della durata di 15 secondi, andato in onda in data 14
ottobre 2007 alle ore 21.17 su RaiTre, per le espressioni e le modalità
utilizzate non appare idoneo a rendere edotti i telespettatori sulle reali
caratteristiche dell'offerta e sull'identità dell'operatore che la propone. Infatti,
il messaggio, mediante l'indicazione "L'offerta è proposta da Enel Energia,
società di Enel. Offerta disponibile per chi ha il contatore elettronico
teleletto" riportata in basso, per pochissimi secondi e con caratteri di piccole
dimensioni, non evidenzia adeguatamente che la tariffa "bioraria"
pubblicizzata è un'offerta proposta da Enel Energia, la società del Gruppo
Enel operante nel mercato libero, e che, pertanto, l'adesione all'offerta
comporta per i clienti residenziali in regime di maggior tutela il passaggio al
mercato liberalizzato con conseguente adesione ad un piano tariffario
suscettibile di possibili variazioni connesse all'andamento del mercato. Lo
spot pertanto, risulta caratterizzato da omissioni che, riguardando
caratteristiche essenziali dell'offerta, lo rendono idoneo ad ingannare il
25
consumatore inducendolo ad assumere una decisione di natura commerciale
che non avrebbe altrimenti preso;
– per l'effetto, i messaggi in questione, risultando idonei ad indurre in
errore i destinatari ai quali si rivolgono in merito all'identità del
professionista dal quale provengono le offerte, alle condizioni di mercato,
alle modalità di conclusione del contratto, ai diritti che il consumatore può
esercitare e a pregiudicarne il comportamento economico, integrano la
violazione del disposto degli articoli 20, 21, 22, 23, 24 e 25, del Decreto
Legislativo n. 206/05.
VI. VALUTAZIONI CONCLUSIVE
19. In premessa si rileva che, alla luce delle risultanze istruttorie e delle
considerazioni che seguono, si considera destinataria del presente
provvedimento la società Enel Energia S.p.A. e, con esclusivo riferimento al
messaggio televisivo, anche la società Enel S.p.A., in qualità di committente.
Nel merito, preliminarmente si osserva come le fattispecie descritte nel
precedente punto II, lettere a), b) e c), costituiscano una pluralità di condotte
ciascuna delle quali individua una distinta pratica commerciale scorretta,
singolarmente ed autonomamente valutabile come contraria agli articoli 20,
21, 22, 23, 24, 25 e 26, lettera f), del Codice del Consumo.
Gli illeciti in esame, per ognuno dei quali, per i motivi di seguito esposti,
sussistono l’ingannevolezza e la contrarietà alla diligenza professionale, sono
stati posti in essere con condotte distinte, hanno autonomia strutturale, sono
riconducibili a differenti pratiche commerciali scorrette.
Tali connotati di autonomia emergono palesemente da un semplice esame
delle condotte medesime sotto un profilo puramente oggettivo.
Reciprocamente autonome, infatti, debbono innanzitutto considerarsi le
condotte di cui alle lettere a) e b) del punto II, posto che la prima si è risolta
nel passaggio di clienti residenziali dal regime di maggior tutela al mercato
libero della vendita di energia elettrica, mentre la seconda ha riguardato il
cambio di fornitore di gas naturale. La diversità del prodotto oggetto delle
pratiche commerciali in questione comporta di per sé l’autonomia strutturale
delle medesime.
Parimenti non può essere ricondotta ad unità, rispetto alle due fattispecie
descritte nelle lettere a) e b) del punto II, quella di cui alla lettera c), la quale
si presenta con chiari connotati di autonomia strutturale, risolvendosi nella
26
diffusione della campagna pubblicitaria con particolare riferimento allo spot
televisivo ed al volantino sopra descritti. Condotta quest’ultima
evidentemente distinta dall’’attivazione di forniture di energia elettrica e/o di
gas non richieste, dall’imposizione di ostacoli all’esercizio del diritto di
ripensamento, nonché dalla diffusione di comunicazioni commerciali che
possono, come si vedrà nel prosieguo, comportare la contestuale
formulazione di una proposta contrattuale rivolta dal consumatore al
professionista.
Con particolare riferimento ai comportamenti descritti al punto II del
presente provvedimento sub a) e b), le risultanze istruttorie evidenziano che
il passaggio di clienti residenziali dal regime di Maggior tutela al mercato
libero dell’energia elettrica e l’acquisizione di clienti sul mercato del gas
sono stati realizzati mediante: l’attivazione di forniture di energia elettrica
e/o di gas non richieste; l’imposizione di ostacoli all’esercizio del diritto di
ripensamento; la diffusione di comunicazioni commerciali ingannevoli in
violazione dell’articolo 21 e 22 del Codice del Consumo; l’adozione di
forme di commercializzazione del prodotto (rectius azioni di marketing)
aggressive ai sensi degli articoli 24 e 25 del Codice del Consumo.
20. Attivazione di fornitura di energia elettrica e/o di gas naturale non
richiesta 26
Quanto alle condotte descritte alle lettere a) e b), del punto II, come si evince
dalle risultanze istruttorie, in alcuni casi, i comportamenti contestati sono
26
Invero, da alcune segnalazioni e da alcune mail acquisite in corso di ispezione, si evince che l’attivazione
di fornitura non richiesta può essere stata causata anche da comportamenti scorretti degli operatori dei call
center che possono aver inserito i dati del consumatore nel sistema informatico utilizzato da Enel Energia
per la registrazione delle proposte commerciali e la successiva richiesta di attivazione al distributore locale,
adducendo nel corso della telefonata motivazioni di vario genere al fine di ottenere i dati del potenziale
cliente (Cfr. doc n. 394, 457 e 572, 468, 488, 495 ) ovvero senza ottenere il consenso del consumatore (Cfr.
n. 488, 516). Non si esclude che simili comportamenti siano stati indirettamente sollecitati dai Provider su
pressione di Enel Energia. Da alcune e.mail interne acquisite nel corso dell’ispezione si evince, infatti, che
Enel Energia ha effettuato controlli periodici sul numero di contratti immessi a sistema esercitando
pressione sui Provider che non raggiungano le rese preventivate (Cfr. doc. 266 dove in una mail indirizzata
ad un Provider da Enel Energia si legge: “è necessario urgentemente portarsi alla resa disegnata che verrà
solo se gli invii orari sono almeno (..)” e in una successiva mail che risponde alle osservazioni del Provider
“Sono assolutamente certa che arriverete alla resa prevista da piano la mia mail voleva risultare un ulteriore
boost perché questo risultato fosse raggiunto al più presto” ). L’attivazione di fornitura non richiesta,
inoltre, potrebbe essere stata causata anche dalla esecuzione da parte di Enel Energia di proposte
contrattuali inviate dagli agenti senza la sottoscrizione dei clienti. La stessa società, infatti, ha inserito nei
contratti stipulati con le agenzie una clausola del seguente tenore: “Qualora l’Agente invii alla Preponente
proposte contrattuali senza la sottoscrizione dei Clienti, che vengano accattate ed eseguite dalla Preponente,
l’Agente sarà responsabile degli eventuali danni e spese che dovessero derivarne alla Preponente” (Cfr.
punto 7.4. doc. n. 254).
27
riconducibili all’esistenza di richieste di fornitura di energia elettrica e/o di
gas naturale mai sottoscritte dai consumatori che lamentano la falsificazione
della firma.
In proposito, Enel Energia ha affermato di aver accertato che tali ipotesi sono
state causate da agenti terzi che, in violazione di specifiche clausole
contrattuali, hanno falsificato la sottoscrizione delle proposte commerciali.
In base a quanto previsto dalle procedure interne ed azionando meccanismi
di tutela stabiliti nei contratti, dopo aver effettuato tutte le opportune
verifiche verso i clienti, gli agenti coinvolti sono stati allontanati e sono state
applicate le penali previste nei confronti delle agenzie.
Secondo Enel Energia, inoltre, il cliente non subisce alcun pregiudizio
economico dalla vicenda, in quanto la prassi instaurata da Enel Energia, sin
dall'inizio della propria attività e potenziata dopo l’avvio del presente
procedimento, prevede che, a seguito di qualsiasi contestazione del cliente
compresa l’ipotesi del disconoscimento di firma, la Società considera privo
di effetti ex tunc il rapporto contrattuale, eliminando qualsiasi addebito a
carico del cliente.
La società sostiene di aver inviato ai consumatori una lettera con la quale
informa il cliente di aver annullato il contratto sin dall’origine invitandolo a
non tener conto delle successive comunicazioni che lo stesso dovesse
ricevere in senso contrario “per meri errori tecnici”.
Enel Energia ritiene, pertanto, che l’attivazione di fornitura di energia e/o di
gas naturale non richiesta non possa esserle imputata.
In realtà, le comunicazioni indirizzate agli utenti acquisite agli atti, non
contengono alcun riferimento alle successive eventuali comunicazioni che il
cliente dovesse ricevere in senso contrario.
Da alcune segnalazioni si evince poi che, a fronte di reclami verbali o scritti
inviati a Enel Energia o ad altre società del gruppo 27 , i consumatori sono
stati invitati a richiedere una copia del contratto al fine di verificare
l’effettiva esistenza di una proposta commerciale e solo a seguito della loro
insistenza hanno ricevuto un riscontro da parte della Società 28 .
Inoltre, le evidenze agli atti testimoniano che i reclami vengono gestiti con
ritardo e come riferito da Enel Energia in sede di audizione, trattati come una
27
In alcuni casi i consumatori si sono rivolti alle società operanti nel mercato di maggior tutela, Enel
Distribuzione sino al 31 dicembre 2007 e Enel Servizio Elettrico dal 1°gennaio 2008., contattando il
numero verde e lamentando che il passaggio a Enel energia non era mai stato richiesto ovvero indirizzando
loro un reclamo scritto.
28
Cfr. ad. es. doc. n. 511. In alcuni casi, peraltro, nonostante le richieste dei consumatori la copia del
contratto non è mai stata spedita (cfr. ad es. doc n. 454).
28
disdetta ordinaria ai sensi delle delibere 42/08 e 144/07 dell’AEEG, con
conseguente cessazione del rapporto dal primo giorno del secondo mese
successivo a quello di ricezione della comunicazione.
A ciò si aggiunga che in diversi casi, anche recenti, nonostante l’esistenza
del reclamo per falsa sottoscrizione, la Società ha attivato la fornitura
richiedendone il pagamento mediante invio di bolletta a lei intestata 29 .
Ciò posto è evidente che, nel caso di specie, la responsabilità di Enel Energia
discende dalla circostanza per cui la condotta contestata rappresentata
dall’attivazione di fornitura di energia elettrica e di gas naturale non
richiesta, è stata realizzata nell’ambito di una attività svolta da soggetti
incaricati da Enel Energia nell’interesse immediato e diretto di quest’ultima,
atteso che l’acquisizione di nuovi clienti nel mercato libero dell’energia e del
gas costituisce l’effettivo oggetto dell’obbligazione nascente dai contratti
stipulati tra l’impresa e le Agenzie.
Dagli stessi contratti, infatti, si evince che le Agenzie assumono l’incarico di
promuovere stabilmente per conto di Enel Energia la conclusione di contratti
di fornitura di energia elettrica e di gas (single energy) e congiuntamente di
energia elettrica e di gas (Dual energy). In questo contesto rileva la
previsione da parte di Enel Energia di sistemi di remunerazione delle agenzie
incentrati solo sul numero di forniture attivate e caratterizzati dalla
previsione, in periodi particolari dell’anno, di meccanismi di incentivazione
29
In particolare, da una delle tante segnalazioni provenienti da Maglie, si evince che nonostante la
comunicazione relativa alla falsificazione di firma e nonostante la successiva disdetta il consumatore ha
visto attivata la fornitura di energia elettrica e la fornitura di gas naturale e si è visto richiedere il pagamento
del servizio da Enel Energia S.p.A. (doc. n. 453). Inoltre, da una segnalazione proveniente da Messina si
evince che un cliente della società ENI S.p.A. ha ricevuto in data 5 gennaio 2008 una comunicazione di
accettazione da parte di Enel Energia di una richiesta di fornitura di gas naturale che lo stesso dichiara di
non aver mai effettuato. Nonostante l’invio del relativo reclamo pervenuto ad Enel Energia in data 9
gennaio 2008 nel quale il segnalante puntualizzava di non aver mai effettuato alcuna richiesta di fornitura di
gas naturale a favore della Società, quest’ultima ha inoltrato in data 10 aprile 2008 una fattura emessa in
data 4 marzo 2008 con la quale Enel Energia richiedeva il pagamento della fornitura di gas per il mese di
febbraio 2008 e successivamente, in data 15 aprile 2008, ha inviato un sollecito di pagamento della bolletta
(doc. n. 482). In forma del tutto analoga, nonostante il reclamo inviato a Enel Energia in data 6 novembre
2007 e successiva comunicazione di Enel Energia con la quale la stessa dichiarava di aver proceduto ad
annullare il contratto di fornitura di energia il consumatore ha ricevuto una lettera con la quale veniva
informato che la relativa fornitura legata all’offerta “bioraria” sarebbe stata attiva dal 1 gennaio 2008. Il
consumatore ha inviato un ulteriore fax dove si ricordava alla Società che il contratto era da ritenersi nullo
ed ha effettuato diversi reclami verbali per telefono, ciò nonostante Enel Energia ha richiesto il pagamento
della fornitura relativa al periodo compreso tra il 1° gennaio 2008 e il 31 marzo 2008 (doc. n. 500). Ulteriori
segnalazioni per falsificazione di firma sono state trasmesse all’Autorità dall’AEEG. Nel gruppo si
rinvengono, tra le altre, denuncie di consumatori che lamentano l’attivazione della fornitura nonostante
l’esistenza del reclamo o forniture attivate a favore di persone defunte rispetto alle quali è stato richiesto il
pagamento (doc. n. 503). Ancora da una successiva segnalazione si evince che nonostante il consumatore
abbia effettuato un reclamo verbale e scritto Enel Energia ha richiesto il pagamento con fattura emessa in
data 27 marzo 2008 della fornitura relativa al periodo compreso tra il 1° dicembre 2007 ed il 29 febbraio
2008 (doc. n. 467). Cfr anche doc. n., 485, 496, 574 e 612.
29
o premi di produzione relativi al conseguimento di predeterminati obiettivi.
Risulta inoltre che Enel Energia possa accettare ed eseguire proposte
contrattuali prive della necessaria sottoscrizione del cliente. La stessa
società, infatti, ha inserito nei contratti di agenzia una clausola del seguente
tenore: “Qualora l’Agente invii alla Preponente proposte contrattuali senza
la sottoscrizione dei Clienti, che vengano accattate ed eseguite dalla
Preponente, l’Agente sarà responsabile degli eventuali danni e spese che
dovessero derivarne alla Preponente” 30 .
In ogni caso, l’imputabilità della pratica contestata a Enel Energia è
ascrivibile alla mancata previsione di sistemi diffusi di controllo e di
vigilanza che, in considerazione delle modalità di conclusione a distanza del
contratto, consentano in concreto di prevenire l’attivazione di forniture di
energia e/o di gas naturale non richieste (ad es. verifiche telefoniche atte ad
accertare l’effettivo consenso del consumatore o la provenienza della
sottoscrizione). Al riguardo basti solo considerare che, in numerosi casi,
sono state attivate forniture in favore di persone decedute 31 .
La condotta descritta, rappresentata dalla attivazione di fornitura di energia
elettrica e/o di gas naturale non richiesta, integra una fattispecie di pratica
commerciale aggressiva in quanto, tenuto anche conto della previsione di cui
all’articolo 57 del Codice del Consumo, viola gli articoli 24, 25 e 26, lettera
f), del Codice.
Appare indubitabile, infatti, che la fornitura non richiesta comporti un
indebito condizionamento che limita o è comunque idoneo a limitare
considerevolmente la libertà di scelta e di comportamento del consumatore ai
sensi del combinato disposto degli articoli 24 e 25 del Codice del Consumo.
Nel caso di specie, si considera altresì violato l’articolo 26, lettera f), del
Codice del Consumo che annovera tra le condotte considerate in ogni caso
aggressive il comportamento del professionista che esiga “il pagamento
immediato o differito (..) di prodotti32 che il professionista ha fornito, ma che
il consumatore non ha richiesto”. Infatti, in numerosi casi, Enel Energia ha
richiesto il pagamento delle forniture di energia elettrica e/o di gas non
sottoscritte dagli utenti.
30
(Cfr. punto 7.4. doc. n. 254).
Cfr ad es. doc. n. 11, 32, 60, 71, 391 e 460.
32
In proposito, al contrario di quanto osservato da Enel Energia nella proprie difese, giova ricordare che
con il termine “prodotti” il legislatore ha inteso riferirsi anche ai “servizi”. Infatti, l’articolo 18 rubricato
“Definizioni” e riferito a tutte le disposizioni contenute nel Titolo III “Pratiche commerciali, pubblicità e
altre comunicazioni commerciali” annovera nella nozione di prodotto “qualsiasi bene o servizio, compresi i
beni immobili, i diritti e le obbligazioni”.
31
30
21. Ostacolo all’esercizio del diritto di ripensamento
Ancora con riferimento alle condotte descritte alle lettere a) e b) del punto II,
da ulteriori segnalazioni acquisite agli atti, si evince che la fornitura di
energia e/o di gas naturale in diversi casi è stata attivata nonostante i
consumatori avessero esercitato, nei tempi e secondo le modalità previste
dalla legge, il diritto di recesso (c.d. diritto di ripensamento o pentimento) 33 .
Una circostanza che, secondo Enel Energia, discende da un trattamento
rallentato dei reclami e delle comunicazioni provenienti dai consumatori
causato dalle dimensioni della struttura societaria ma che, tuttavia, non
importerebbe alcun pregiudizio per i consumatori stante l’annullamento sin
dall’origine del contratto.
In realtà, anche in questo caso, le comunicazioni con le quali viene esercitato
il diritto di ripensamento vengono gestite come disdette ordinarie. Enel
Energia, infatti, come riconosciuto in sede di audizione, opera una gestione
rallentata delle comunicazioni riportando il cliente nel mercato di maggior
33
Da una segnalazione proveniente da Cagliari si evince che, un cliente di Enel Distribuzione S.p.A. ha
ricevuto nel mese di dicembre 2007 una comunicazione di accettazione da parte di Enel Energia di una
richiesta di fornitura di energia elettrica relativa all’offerta “energia pura casa” sottoscritta dal consumatore
in data 17 settembre 2007 ma rispetto alla quale era stato esercitato il diritto di recesso nei termini e
secondo le modalità prescritte dalla legge (raccomandata a/r del 24 settembre 2007). Inoltre, Enel Energia
ha richiesto con fattura emessa in data 15 aprile 2008 il pagamento del consumo relativo al periodo gennaio
– marzo 2008 (Cfr. doc. n. 86 e 491). In forma del tutto analoga da una segnalazione pervenuta in data 27
giugno 2008 si evince che nonostante l’esercizio del diritto di ripensamento effettuato in data 29 gennaio
2008 mediante raccomandata a/r rispetto ad una richiesta di fornitura di energia elettrica a favore di Enel
Energia formulata in data 28 gennaio 2008, Enel Energia ha richiesto il pagamento della fornitura per il
periodo compreso tra il 1° marzo e il 31 maggio 2008 mediante bolletta emessa in data 11 giugno 2008
(doc. n. 570). Da un’altra denuncia si evince che un consumatore dopo aver sottoscritto in data 24 ottobre
2007 una proposta a favore di Enel Energia per l’offerta “bioraria” nella convinzione di aderire all’offerta
prevista per il mercato di Maggior tutela, invia in data 30 ottobre 2007 una raccomandata a/r con la quale
dichiara di avvalersi del diritto di ripensamento. Ciò nonostante, nel mese di febbraio 2008 riceve una
bolletta intestata a ESE che tiene conto del consumo finale relativo alla chiusura del contratto e
successivamente una comunicazione con la quale Enel Energia informa il consumatore che dalla data del
1°dicembre 2007 è attiva la fornitura di energia elettrica relativa all’offerta “bioraria”(doc. n. 463). In una
ulteriore segnalazione proveniente da una associazione di consumatori si evidenzia che una consumatrice di
Udine, indotta a firmare un contratto per la fornitura di energia e gas a seguito di informazioni fuorvianti
sull’identità del soggetto erogatore da parte di un agente, ha successivamente nei termini e con le modalità
prescritte dalla legge (raccomandata a/r del 29 agosto 2007) esercitato il diritto di ripensamento. Con
successiva comunicazione Enel informava il denunciante di aver provveduto a annullare il contratto relativo
alla fornitura di energia elettrica mentre inviava la bolletta relativa alla fornitura di gas naturale (offerta
“Vantaggio 5 +”) per il mese di dicembre 2007(doc. n. 101). Segnalazioni analoghe sono presenti nel
gruppo di denunce trasmesse all’Autorità dall’AEEG. In un caso, ad esempio, il consumatore ha esercitato
l’esercizio del diritto di ripensamento e nonostante la comunicazione di annullamento del contratto. Nel
gruppo si rinvengono tra le altre denuncie di consumatori che lamentano l’attivazione della fornitura
nonostante l’esistenza del reclamo o forniture attivate a favore di persone defunte rispetto alle quali è stato
richiesto il pagamento (doc. n. 503). Cfr. inoltre doc. n. 498, 515. Da alcune segnalazioni, inoltre, si evince
che la fornitura è stata attivata nonostante il consumatore non abbia sottoscritto il modello di recesso dal
precedente fornitore che come noto deve essere obbligatoriamente allegato alla proposta commerciale (doc.
n. 88).
31
tutela alla prima data utile secondo la normativa di settore, ossia, dal primo
giorno del secondo mese successivo a quello nel quale è pervenuta la
comunicazione.
Ciò è testimoniato anche da alcuni casi sottoposti all’attenzione dell’Autorità
nei quali, a fronte dell’esercizio del diritto di recesso, la fornitura è stata
comunque attivata richiedendone il pagamento 34 .
L’accettazione di un simile rischio da parte di Enel Energia, del resto, è
confermata dal processo di lavorazione che contraddistingue la registrazione,
nei sistemi informatici utilizzati dalla Società, delle proposte commerciali
acquisite attraverso il canale agenti ed il canale telefonico.
Sul punto, dalla documentazione in atti e dalle informazioni riferite in sede
di audizione emerge che la procedura di registrazione dei contratti è
caratterizzata dai seguenti passaggi: inserimento nel sistema dei dati
essenziali del cliente, eseguito dai Provider che effettuano le chiamate in
uscita (outbound) o ricevono le chiamate in entrata (inbound) o dalle
agenzie; invio del kit contrattuale; scannerizzazione del contratto cartaceo
sottoscritto dal cliente e confronto con i dati preesistenti; conferma a sistema
dell’offerta da parte dell’operatore di acquisition mediante il tasto invio;
richiesta al distributore di attivazione del trasporto di energia al cliente che
l'ha acquistata.
Il processo di scannerizzazione, confronto e conferma, svolto da società
esterne e controllato a campione da un gruppo di dipendenti di Enel Energia
preposti alla gestione ed al monitoraggio dell'intero processo di acquisizione
si conclude in poche ore. Si arriva, infatti, a lavorare sino a 1.500 contratti al
giorno.
Da ciò si evince chiaramente che il processo di registrazione non tiene conto,
secondo quanto riferito in audizione, dei tempi previsti dalla legge per
l’esercizio del diritto di ripensamento e non prevede un controllo incrociato
tra le proposte contrattuali pervenute e le eventuali comunicazioni di
recesso 35 .
34
In un documento acquisito in corso di ispezione vengono riferite le criticità che il sistema informatico
comporta nella lavorazione delle disdette. Dal documento in particolare si evince che il sistema genera un
inserimento della data di decorrenza della disdetta non corretto in quanto vincolata non alla data di
ricevimento della disdetta ma alla data in cui la stessa viene lavorata e immessa nel sistema con
conseguente generazione di reclami e di storni delle fatture (ad es. una richiesta del 24 gennaio 2008 inserita
a sistema il 7 febbraio 2008 consente come possibile inserimento non il 1°marzo 2008 come da delibera
dell’AEEG ma il 1 aprile 2008). Una seconda criticità evidenziata concerne l’esistenza di clienti che pur
avendo esercitato il diritto di ripensamento nel periodo consentito hanno già il servizio attivato (Doc. n.
324).
35
Peraltro, come ricordato sub nota n. 30 la stessa società Enel Energia è consapevole del fatto che i
controlli effettuati sulle proposte non escludono il rischio che la fornitura sia attivata a causa della
32
Si consideri, peraltro, che la stessa normativa di settore prescrive in capo
all’impresa che richiede lo switching l’onere di assicurare che la conclusione
di un nuovo contratto di vendita e la risoluzione del precedente, nei limiti di
quanto rientra nella propria disponibilità, avvengano nel rispetto delle
disposizioni vigenti in materia di recesso e di diritto di ripensamento del
cliente finale, che, come noto, può essere esercitato dal consumatore entro
dieci giorni dalla sottoscrizione della proposta commerciale 36 .
Alla luce delle considerazioni svolte, la pratica commerciale in esame,
consistente nell’ostacolare l’esercizio del diritto di ripensamento integra una
pratica commerciale aggressiva ai sensi degli articoli 24 e 25 del Codice del
Consumo.
Si realizza, infatti, l’ipotesi di cui alla lettera d), dell’articolo 25 Codice del
Consumo che prevede come elemento da prendere in considerazione al fine
di determinare se una pratica commerciale comporti molestia, coercizione o
indebito condizionamento, “qualsiasi ostacolo non contrattuale, oneroso o
sproporzionato, imposto dal professionista qualora il consumatore intenda
esercitare diritti contrattuali, compreso, quello di cambiare prodotto o
rivolgersi ad altro professionista”.
A ciò si aggiunga che, come emerge dalla documentazione acquisita agli atti,
diversamente da quanto rilevato da Enel Energia nelle proprie memorie, in
molti casi Enel Energia ha comunque provveduto a richiedere il pagamento
delle forniture, nonostante l’esercizio del diritto di ripensamento.
esecuzione da parte di Enel Energia di proposte contrattuali inviate dagli agenti senza la sottoscrizione dei
clienti. La stessa società, infatti, ha inserito nei contratti stipulati con le agenzie una clausola del seguente
tenore: “Qualora l’Agente invii alla Preponente proposte contrattuali senza la sottoscrizione dei Clienti, che
vengano accattate ed eseguite dalla Preponente, l’Agente sarà responsabile degli eventuali danni e spese che
dovessero derivarne alla Preponente” (Cfr. punto 7.4. doc. n. 254).
36
Cfr. Delibera 42/08 dell’AEEG.
33
22. Comunicazioni commerciali ingannevoli ai sensi degli articoli 21 e 22
del Codice del consumo 37
Ancora con riferimento alle condotte descritte alle lettere a) e b) del punto II,
dalla documentazione acquisita agli atti si evince che in vari casi i
consumatori dichiarano di essere stati indotti a sottoscrivere una proposta
commerciale a favore di Enel Energia per l’attivazione di una fornitura di
energia elettrica e/o di gas naturale sulla base di pubblicità decettive o sulla
base di informazioni non veritiere o incomplete veicolate dagli agenti o dagli
operatori del call center 38 .
In proposito, le risultanze istruttorie evidenziano che le agenzie che operano
per conto di Enel Energia S.p.A. hanno utilizzato nel corso della loro attività
di acquisizione di clienti residenziali sul mercato libero, alcuni volantini,
contraddistinti dal logo del Gruppo Enel, volti ad informare i potenziali
clienti sulle visite dei collaboratori del seguente tenore “Gentile Cliente, la
informiamo che nei prossimi giorni riceverà la visita di un nostro
collaboratore che le illustrerà una nuova gamma di offerte commerciali di
energia elettrica e gas destinate alle famiglie e individuerà l’offerta che
meglio risponde alle caratteristiche della Sua attuale fornitura. A tal fine la
preghiamo di tenere a disposizione la copia completa di una bolletta” 39
ovvero con specifico riferimento alla fornitura di gas naturale “I consulenti
di vendita di EE saranno a disposizione per illustrarle l’offerta che ti fa
risparmiare sulla fornitura di gas per la tua casa il giorno (…)” 40 .
Dalle risultanze istruttorie, inoltre, si evince che le liberatorie consegnate ai
clienti al momento della sottoscrizione della proposta commerciale, non
37
Cfr doc. 10, 359, 393. Da alcune segnalazioni si evince che i consumatori sono stati indotti a effettuare
proposte commerciali a favore di Enel Energia in quanto tratti in inganno dal logo utilizzato dalla Società
(ad es., cfr. doc. n. 487) ovvero da pubblicità diffuse attraverso diversi mezzi di comunicazione che non
lascerebbero intendere chiaramente l’assetto societario del Gruppo Enel ed in particolare l’esistenza
all’interno del gruppo Enel di società diverse operanti nell’ambito della Maggior tutela e del Mercato libero.
(Cfr. doc. n. 1, 3, 88, 89, 376, 478, 507, 575, 577). Per quanto riguarda, in particolare, il canale del
teleselling outbound alcuni consumatori dichiarano di aver ricevuto telefonate nell’ambito delle quali le
offerte commerciali proposte erano indistintamente riferite a “Enel” o nei casi più gravi telefonate nelle
quali è stato richiesto semplicemente il numero POD senza ulteriori specificazioni a seguito delle quali i
consumatori hanno ricevuto presso il proprio domicilio lettere con le quali Enel Energia comunicava
l’accettazione di una richiesta di fornitura di energia elettrica mai effettuata ovvero moduli contrattuali
accompagnati da comunicazioni nelle quali si lasciava intendere al consumatore di aver effettuato una scelta
a favore di Enel Energia (cfr. ad es. doc. n. 10, 359, 393, 394, e 503). Per il canale inbound cfr. ad es. doc.
n. 483. A conferma dell’indebito condizionamento creato nei destinatari dalle comunicazioni commerciali
ingannevoli e dai processi invasivi cfr doc. n. 474, 486, 376. Rispetto al canale agenzie cfr. ad es. doc. n.
273, 444, 456, 458, 489, 513.
38
Cfr. nota precedente e nota 28.
39
Cfr doc. n. 140.
40
Cfr. doc. n. 180.
34
contengono indicazioni specifiche sull’assetto societario del Gruppo Enel,
non specificano le differenze che corrono tra il regime di maggior tutela e il
mercato libero, non informano il consumatore della circostanza che la firma
del modulo, comporta la formulazione di una proposta commerciale a favore
di Enel Energia irrevocabile per 45 giorni e della facoltà di esercitare il
diritto di ripensamento entro 10 giorni dalla sottoscrizione del modulo 41 .
Per quanto concerne il canale telefonico, le risultanze istruttorie evidenziano
che l’attività di contatto e di prospettazione delle offerte, nell’ambito del
Teleselling in outbound 42 e l’attività di ricezione delle telefonate effettuate
dai consumatori che contattino il numero verde 800900860 e richiedano
informazioni sulle offerte di Enel Energia, nell’ambito del teleselling
inbound, sono svolte dai Provider seguendo procedure e istruzioni (script)
vincolanti codificate da EE.
Per quanto riguarda il teleselling outbound, gli script acquisiti in corso di
ispezione e quelli successivamente prodotti da Enel Energia non specificano
che Enel Energia è la società appartenente al Gruppo Enel che opera nel
mercato libero dell’energia elettrica e del gas e che per i clienti di Enel
Distribuzione S.p.A. e di Enel Servizio Elettrico S.p.A., l’adesione alle
offerte proposte determina il passaggio dal regime di Maggior Tutela al
Mercato libero, con conseguente adesione ad un piano tariffario soggetto, in
futuro, alle variazioni di mercato. Nel corso della telefonata, inoltre, non
viene fornita alcuna indicazione in ordine al contenuto del modulo che il
consumatore è chiamato a sottoscrivere per l’attivazione dell’offerta. Il
consumatore, in particolare, non viene informato della circostanza che la
firma del modulo, precompilato dall’operatore durante la telefonata,
comporta la formulazione di una proposta commerciale a favore del
professionista irrevocabile per 45 giorni. In alcuni casi, poi, il consumatore
non viene informato della possibilità di esercitare il diritto di ripensamento
41
Le liberatorie acquisite, infatti, contengono affermazioni generiche sulla liberalizzazione del mercato
quali “Il sottoscritto dichiara di essere a conoscenza che è in corso la liberalizzazione del mercato
dell’energia elettrica e del gas metano (…) che ogni cittadino è libero di scegliere il fornitore di energia
elettrica e di gas metano per la propria abitazione fra le aziende presenti sul mercato, che l’incaricato (..) mi
ha spiegato i vantaggi dell’offerta Energia Pura casa/Valore casa/vantaggio 5+ di Enel Energia come
possibile e libera alternativa alle condizioni di servizio offerte dal mio attuale fornitore che continuerà a
prestare i propri servizi in questa area, di essere a conoscenza di non aver nessun obbligo di cambiare
fornitore ma di avere deciso liberamente di scegliere Enel Energia quale fornitore di energia elettrica e di
gas metano per la mia abitazione in considerazione delle caratteristiche del servizio offerto (Cfr. Doc. n.
154, 166).
42
Come sopra evidenziato il Teleselling in outbound è finalizzato alla conclusione di contratti di fornitura di
energia elettrica e di gas (single energy) e congiuntamente di energia elettrica e di gas (Dual energy) ed è
effettuato da operatori esterni (Provider o Teleseller) che agiscono in nome e per conto della società Enel
Energia S.p.A. verso liste di nominativi da questa selezionati e periodicamente forniti.
35
entro dieci giorni dalla sottoscrizione della proposta commerciale. A ciò si
aggiunga, che, con particolare riferimento agli script sub 1) per l’offerta
“Dual Energy” l’operatore si limita ad affermare che l’adesione all’offerta,
di volta in volta prospettata, comporta il vantaggio di un solo fornitore di
“energia”, senza precisare che l’adesione alla formula “Dual Energy”
comporta una opzione del consumatore a favore di Enel Energia anche per la
fornitura di gas naturale.
Allo stesso modo, gli script destinati all’attività di contatto telefonico
inbound, non forniscono indicazioni in merito alla circostanza che per i
consumatori in regime di maggior tutela l’adesione all’offerta proposta
comporta il passaggio al mercato libero nonché in merito al contenuto del
modulo, in alcuni casi precompilato al telefono dall’operatore e inviato al
consumatore per la sottoscrizione. Inoltre, in alcuni script non viene fornita
alcuna indicazione relativamente all’esercizio del diritto di ripensamento 43 .
Alla luce delle considerazioni svolte, le pratiche commerciali in esame,
risultano ingannevoli ai sensi dell’articolo 21 del Codice del Consumo, in
quanto nella loro presentazione complessiva, appaiono idonee ad indurre in
errore il consumatore medio ad assumere una decisione di natura
commerciale che non avrebbe altrimenti preso ed, altresì, ai sensi
dell’articolo 22 del Codice in quanto omettono informazioni rilevanti di cui
il consumatore medio ha bisogno per prendere una decisione consapevole di
natura commerciale.
In particolare, si osserva che le indicazioni non rispondenti al vero, inesatte o
incomplete che vengono fornite alla clientela riguardano il ruolo e l’ambito
di attività del professionista dal quale provengono le offerte per l’energia
elettrica e per il gas, le condizioni di mercato, le modalità di conclusione del
contratto ed in alcuni casi i diritti che il consumatore può esercitare,
informazioni che costituiscono uno dei principali parametri cui fanno
riferimento i consumatori allorché compiono proprie valutazioni
sull’opportunità di acquistare o meno un prodotto o un servizio. Rispetto ai
settori di riferimento, peraltro, la valutazione della completezza e chiarezza
delle informazioni fornite alla clientela si presenta particolarmente rigorosa
in considerazione dell’asimmetria informativa tra operatori economici e
consumatori da ricondurre alla recente liberalizzazione dei mercati coinvolti.
Per quanto attiene in particolare al canale del Teleselling outbound, la
scorrettezza della pratica commerciale deriva, inoltre, dalla violazione
43
Cfr. doc. 128.
36
dell’articolo 23, lettera g), Codice del Consumo.
Infatti, alcuni script utilizzati dai Provider prospettano, contrariamente al
vero, che l’offerta single energy o dual energy è abbinata alla raccolta punti
Enel Premia solo a condizioni particolari e per un periodo di tempo ristretto,
in quanto riservata solo ai nuovi clienti, a condizione che il consumatore
contattato “restituisca i moduli firmati al più presto” 44 .
La pratica commerciale, pertanto, risulta scorretta anche ai sensi dell’articolo
23, lettera g), del Codice del Consumo, in quanto, in ragione di contenuti e
delle espressioni utilizzate nel corso delle telefonate, appare idonea a
determinare nei consumatori una decisione immediata privandoli della
possibilità o del tempo sufficiente per prendere una decisione consapevole.
23. Commercializzazione del prodotto mediante procedure di Marketing
aggressive
Infine, sempre con riferimento alle condotte descritte alle lettere a) e b) del
punto II, rispetto al canale di vendita telefonico, inoltre, le risultanze
istruttorie evidenziano che, nell’ambito del Teleselling outbound, i Provider
si attengono a procedure vincolanti stabilite da Enel Energia che, sino al 22
marzo 2008, prevedevano la possibilità che il potenziale cliente venisse
contattato dal Provider per ben cinque volte in un arco di tempo
relativamente limitato.
Inoltre, il plico contenente la proposta contrattuale ( c.d. direct mailing),
inviato al potenziale cliente contattato dal Provider, è accompagnato da una
comunicazione che, attraverso espressioni quali “Gentile cliente la
ringraziamo per aver scelto attraverso i nostri consulenti telefonici Enel
Energia la società di Enel che opera nel mercato libero per fornire energia
elettrica e gas”, “Le inviamo la documentazione contrattuale già
precompilata con i dati che lei ha gentilmente fornito ai nostri consulenti.
Potrà verificarla e completarla in pochi minuti” “invii la documentazione
firmata a Servizio Clienti Enel Energia”, lascia intendere al consumatore di
aver effettuato una scelta a seguito del contatto telefonico 45 .
Si delineano pertanto pratiche che, in considerazione della persistenza che
caratterizza il contatto telefonico verso i consumatori e delle comunicazioni
ad esso collegate, comportano un indebito condizionamento, ai sensi
dell’articolo 25, comma 1, lettera a), del Codice del Consumo che indica tra
44
45
Cfr tra gli altri doc. 259.
Cfr. doc. n. 394.
37
gli elementi di valutazione della aggressività di una pratica commerciale “i
tempi, il luogo, la natura o la persistenza” 46 .
Lo stesso legislatore, del resto, annovera tra le pratiche commerciali
considerate in ogni caso aggressive le “ripetute e non richieste sollecitazioni
commerciali per telefono, via fax, per posta elettronica o mediante altro
mezzo di comunicazione a distanza” (art. 26, lettera c), del Codice del
Consumo).
Ciò appare ancor più evidente ove si consideri che, nel caso di specie, il
carattere invasivo del processo di vendita si accompagna a istruzioni (script)
che, da un lato, forniscono informazioni non veritiere o omettono
informazioni rilevanti di cui il consumatore medio ha bisogno per prendere
una decisione consapevole inducendolo, in tal modo, ad assumere una
decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso e
dall’altro, prospettano l’offerta come una opportunità riservata a determinati
clienti 47 e disponibile a condizioni particolari per un periodo molto limitato
in modo da ottenere una decisione immediata e privare i consumatori della
possibilità o del tempo sufficiente per prendere una decisione consapevole.
24. Diffusione della campagna pubblicitaria volta a promuovere le offerte
“Bioraria” e “Vantaggio 5+”
Quanto alla condotta descritta alla lettera c) del punto II, le risultanze
istruttorie, evidenziano che, la campagna pubblicitaria volta a promuovere le
offerte “Bioraria” e “Vantaggio 5+” oggetto del presente procedimento, è
stata veicolata mediante il canale di Teleselling in outbound e inbound 48 , per
via televisiva e mediante l’invio al domicilio del potenziale cliente di una
brochure illustrativa inserita in un plico contenente la documentazione
contrattuale per l’attivazione delle offerte in Single Energy o Dual Energy, e
da una lettera di presentazione.
Rispetto alla campagna televisiva, si osserva che nel corso dello spot della
durata di 15 secondi, andato in onda, tra l’altro, in data 14 ottobre 2007
sull’emittente Rai Tre, a fronte del claim principale “Se fosse così facile
avere l’energia che fa per te, forse non avresti bisogno di noi. Con Bioraria
46
Peraltro, il carattere invasivo delle sollecitazioni telefoniche è stato riconosciuto dalla stessa Enel
Energia. In un documento proveniente dalla società concernente i nuovi processi adottati a seguito
dell’avvio del procedimento e oggetto degli impegni poi rigettati si legge che le nuove procedure sono
caratterizzati da “contatti telefonici ridotti e meno invasivi (chiamata concordata) verso il potenziale
cliente” . (Cfr. all. 3 del doc. n. 564).
47
Cfr tra gli altri doc. 259.
48
Per la valutazione delle comunicazioni telefoniche si rinvia integralmente al punto precedente.
38
risparmi la sera, il weekend e i festivi. Basta una firma. Seguici!”, sulla parte
inferiore dello schermo compare la scritta “Bioraria. Numero Verde:
800.900.860” e, più in basso, con carattere di dimensioni ridotte e per
pochissimi secondi: “L’offerta è proposta da Enel Energia, società di Enel.
Offerta disponibile per chi ha il contatore elettronico teleletto”. Lo spot si
chiude con la schermata che riporta l’indicazione del sito internet
“www.enel.it”, seguita dal logo “ENEL. L’energia che ti ascolta”.
Al riguardo, si osserva che le espressioni e le modalità di presentazione
utilizzate nell’ambito dello spot non appaiono idonee a rendere edotti i
destinatari del messaggio sul ruolo e sull’ambito di attività del professionista
nonché sulle caratteristiche e condizioni di fruibilità dell’offerta.
Il messaggio, infatti, mediante l’indicazione “L’offerta è proposta da Enel
Energia, società di Enel. Offerta disponibile per chi ha il contatore
elettronico teleletto” riportata in basso, per pochissimi secondi e con
caratteri di piccole dimensioni non evidenzia adeguatamente che la tariffa
“bioraria” pubblicizzata è un’offerta proposta da Enel Energia, la società del
Gruppo Enel operante nel mercato libero e che, pertanto, l’adesione
all’offerta comporta per i clienti residenziali in regime di maggior tutela il
passaggio al mercato liberalizzato con conseguente adesione ad un piano
tariffario soggetto, in futuro, alle variazioni di mercato.
Inoltre, diversamente da quanto rilevato da Enel Energia nelle proprie
memorie, alla luce di quanto disposto dall’articolo 22, comma 3, del Codice
del Consumo, tali omissioni informative non appaiono sanate dalle misure
adottate dal professionista per rendere disponibili le informazioni ai
consumatori con altri mezzi.
In particolare, da un lato, il rinvio al sito internet, oltre a comparire nello
spot per pochi secondi nella sequenza finale e senza alcuno specifico
richiamo vocale, riferendosi al sito www.enel.it contribuisce, in quanto
riferito all’intero Gruppo Enel, a confondere il consumatore sulla identità del
soggetto offerente 49 . Dall’altro, le considerazioni svolte in merito alla
decettività delle istruzioni che gli operatori del call center sono tenuti a
seguire nella ricezione delle chiamate in entrata, escludono che il rinvio al
numero verde 800.900.860 di Enel Energia possa rappresentare una misura
idonea a sanare le omissioni informative presenti nel messaggio televisivo.
Sotto il profilo soggettivo, nel caso di specie, si considerano professionisti
49
Si consideri, peraltro, che in alcune segnalazioni pervenute dopo l’avvio del presente procedimento i
consumatori riferiscono di aver aderito all’offerta “bioraria” ovvero all’offerta “energia pura casa” sulla
base di informazioni fuorvianti presenti sul sito internet (Cfr. ad es. doc. n. 463).
39
Enel Energia in qualità di autore e Enel S.p.A. in qualità di committente 50 .
Venendo alla brochure inserita nel plico inviato al domicilio del
consumatore e volta a pubblicizzare la medesima offerta “Bioraria” anche in
abbinamento all’offerta per il gas naturale, “Vantaggio 5 +”, si rileva che la
stessa, al pari dello spot, in considerazione del contenuto complessivo e delle
modalità di diffusione, non appare idonea a rendere edotti i destinatari del
messaggio sul ruolo e sull’ambito di attività del soggetto offerente e sulle
caratteristiche e condizioni di fruibilità dell’offerta. In particolare, i
consumatori non vengono adeguatamente informati in merito alle condizioni
di mercato e alla circostanza che l’adesione all’offerta “Bioraria” proposta
per l’energia elettrica, comporta per i clienti residenziali in regime di
maggior tutela il passaggio al mercato libero.
Infatti, da un lato, il claim principale “Con le offerte ENEL il risparmio si
vede anche di notte” e la raffigurazione del logo del Gruppo Enel “ENEL.
L’energia che ti ascolta” riportati nella prima pagina e dall’altro, il
contenuto della lettera di accompagnamento dove è raffigurato il logo del
Gruppo “Enel. L’energia che ti ascolta” e dove sono riportate affermazioni
quali “Enel Energia, grazie alla completa liberalizzazione del mercato
dell’energia elettrica è libera di presentarle un offerta per la fornitura della
sua abitazione che le permette di risparmiare la sere e durante i fine
settimana” e “Scelga subito queste vantaggiose opportunità che Enel le
riserva!”, appaiono idonee a confondere il consumatore sulla identità e sul
ruolo della società che propone l’offerta inducendolo a ritenere che la stessa
provenga dalla medesima società che fornisce il consumatore in maggior
tutela ovvero dalla società “Enel” operante sino a qualche anno fa in
monopolio.
Una convinzione che non appare sanata dalle affermazioni presenti sul retro
della brochure “potrebbe essere cliente Enel Distribuzione la società di Enel
che applica i corrispettivi fissati dall’AEEG Bioraria e Vantaggio 5+ sono
proposte da Enel Energia società di Enel che opera sul mercato libero
dell’energia”) o dall’indicazione “Bioraria e Vantaggio 5+ sono offerte di
Enel Energia, società di Enel” riportata con caratteri minuscoli in fondo alla
pagina in quanto, in ragione del contenuto e della posizione periferica loro
riservata, appaiono inidonee a chiarire la compagine societaria del Gruppo
Enel e le differenze che corrono tra il mercato di Maggior tutela ed il
mercato libero.
50
Dalle risultanze istruttorie si evince, infatti, che Enel S.p.A. ha commissionato la diffusione del
messaggio televisivo. (Cfr. doc. n. 85).
40
L’inadeguatezza delle modalità informative utilizzate, inoltre, appare
avvalorata dalle modalità di diffusione del messaggio. Infatti, la circostanza
che la brochure sia spedita contestualmente al modulo predisposto per la
richiesta di fornitura di energia elettrica e/o gas e gli inviti alla sottoscrizione
contenuti nella lettera di presentazione “Richiedere le offerte Bioraria e
Vantaggio 5+ è facile e completamente gratuito basta seguire la
compilazione della documentazione qui allegata” “e allora perché
aspettare? È possibile richiedere l’offerta “Bioraria” solo fino al 31
gennaio 2008” “Scelga subito queste vantaggiose opportunità che Enel le
riserva!”, non escludono la possibilità che il consumatore sottoscriva la
documentazione unicamente sulla base delle informazioni contenute nella
brochure.
Alla luce delle considerazioni svolte, pertanto, le pratiche commerciali
rappresentate dalla diffusione dello spot, apparso sull’emittente RAI Tre, in
data 14 ottobre 2007 alle ore 21.17 e dalla diffusione della brochure volta a
promuovere le offerte “Bioraria” e “Vantaggio 5 +” risultano ingannevoli,
per un verso, ai sensi dell’articolo 21 del Codice del Consumo, in quanto, in
considerazione della loro presentazione complessiva, sono idonee ad indurre
in errore il consumatore medio riguardo all’identità, al ruolo e all’ambito di
attività del professionista ed alle condizioni di mercato con particolare
riferimento alla circostanza che l’adesione all’offerta di energia
pubblicizzata determina per i clienti della maggior tutela il passaggio al
mercato libero e in quanto, anche in ragione delle modalità di diffusione,
sono idonee ad indurre il consumatore medio ad assumere decisioni di natura
commerciale che non avrebbe altrimenti preso; per altro verso, ai sensi
dell’articolo 22 del medesimo Decreto Legislativo n. 206/05 in quanto
omettono informazioni rilevanti di cui il consumatore medio ha bisogno per
prendere una decisione consapevole di natura commerciale.
Infine, va rilevato che la scorrettezza della pratica non può essere esclusa
dalla circostanza evidenziata da Enel Energia secondo la quale il pubblico è
posto nella condizione di apprendere le relative informazioni in un momento
immediatamente successivo, prima della conclusione del contratto, mediante
la lettura della modulistica contrattuale e della scheda di confrontabilità del
prezzo rispetto alla tariffa regolata che, secondo la regolamentazione
dell’AEEG, deve essere allegata al contratto nel caso di offerte verso i clienti
residenziali.
Infatti, secondo il costante orientamento dell’Autorità, il Codice del
Consumo ha inteso salvaguardare la libertà di autodeterminazione del
41
consumatore da ogni erronea interferenza fin dal primo contatto
pubblicitario, imponendo dunque all’operatore commerciale un preciso onere
di completezza e chiarezza nella redazione della propria comunicazione
d’impresa.
25. Conclusioni
In conclusione, alla luce delle considerazioni svolte e in conformità al parere
reso, per quanto di sua competenza, dall’Autorità per le Garanzie nelle
Comunicazioni, le pratiche commerciali contestate risultano scorrette ai sensi
dell’articolo 20, comma 2 del Codice del Consumo, in quanto contrarie alla
diligenza professionale ed idonee a falsare in misura apprezzabile il
comportamento del consumatore medio nei confronti del quale sono poste in
essere.
Ai sensi dell’articolo 20, comma 2, del Codice del Consumo, infatti, “Una
pratica commerciale è scorretta se è contraria alla diligenza professionale,
ed è falsa o idonea a falsare in misura apprezzabile il comportamento
economico, in relazione al prodotto, del consumatore medio che essa
raggiunge o al quale è diretta”. Lo stesso legislatore definisce, alla lettera h),
dell’articolo 18 del Codice del Consumo, come “diligenza professionale”, “il
normale grado della specifica competenza e attenzione che ragionevolmente
i consumatori attendono da un professionista” e, alla lettera e) del medesimo
articolo, come idoneità a “falsare in misura rilevante il comportamento
economico dei consumatori”, l’idoneità “ad alterare sensibilmente la
capacità del consumatore di prendere una decisione consapevole,
inducendolo ad assumere una decisione di natura commerciale che non
avrebbe altrimenti preso”.
Per quanto concerne la contrarietà alla diligenza professionale, non si
riscontra, nel caso di specie, da parte del professionista, “il normale grado
della specifica competenza ed attenzione” che ragionevolmente ci si può
attendere da un operatore dello specifico settore di attività, avuto riguardo
alla qualità del professionista ed alle caratteristiche dell’attività svolta, con
riferimento alla attivazione di forniture di energia elettrica e gas naturale non
richieste dai consumatori, agli ostacoli posti all’esercizio del diritto di
ripensamento, all’adozione di procedure di Marketing aggressive, alla
prospettazione delle offerte ed alla completezza delle informazioni fornite
nelle comunicazioni che precedono la sottoscrizione della proposta
commerciale da parte del consumatore. Rispetto ai settori di riferimento,
42
peraltro, la valutazione della completezza e chiarezza delle informazioni
fornite alla clientela si presenta particolarmente rigorosa in considerazione
dell’asimmetria informativa tra operatori economici e consumatori da
ricondurre alla recente liberalizzazione dei mercati coinvolti.
Per quanto attiene, inoltre, all’idoneità delle pratiche a falsare in misura
apprezzabile le scelte dei consumatori si osserva, con particolare riferimento
alle comunicazioni commerciali, che le indicazioni non rispondenti al vero,
inesatte o incomplete che vengono fornite alla clientela riguardano il ruolo e
l’ambito di attività del professionista dal quale provengono le offerte per
l’energia elettrica e per il gas, le condizioni di mercato, le modalità di
conclusione del contratto ed in alcuni casi i diritti che il consumatore può
esercitare, informazioni che costituiscono uno dei principali parametri cui
fanno riferimento i consumatori allorché compiono proprie valutazioni
sull’opportunità di acquistare o meno un prodotto o un servizio.
In particolare, le pratiche descritte sub lettere a) e b) del punto II risultano
per un verso, ingannevoli in violazione degli articoli 21, 22 e 23, lettera g),
del Codice del Consumo, in quanto ai consumatori sono state fornite
indicazioni non rispondenti al vero, inesatte, incomplete ovvero non sono
state fornite informazioni rilevanti in ordine al ruolo e all’ambito di attività
del professionista, alle condizioni di mercato e di fruibilità delle offerte, alle
modalità di conclusione del contratto e, in alcuni casi, alla possibilità di
esercitare tempestivamente il diritto di recesso; Per altro verso, risultano
aggressive ai sensi degli articoli 24, 25 lettera a), e lettera d), nonché
dell’articolo 26 lettera f), del Codice del Consumo, in quanto idonee a
limitare considerevolmente la libertà di scelta e di comportamento dei
consumatori, comportando un indebito condizionamento e consistendo nel
fornire servizi non richiesti esigendone, in alcuni casi, il pagamento,
nell’imposizione di ostacoli all’esercizio del diritto di ripensamento ovvero
nell’adozione di procedure di marketing aggressive.
Le pratiche descritte sub lettera c) del punto II risultano ingannevoli in
violazione degli articoli 21 e 22 del Codice del Consumo, in quanto ai
consumatori sono state fornite indicazioni non rispondenti al vero, inesatte,
incomplete ovvero non sono state fornite informazioni rilevanti in ordine
all’identità, al ruolo e all’ambito di attività del professionista, alle condizioni
di mercato ed alla fruibilità delle offerte.
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VII. QUANTIFICAZIONE DELLA SANZIONE
26. Ai sensi dell’art. 27, comma 9, del Codice del Consumo, con il
provvedimento che vieta la pratica commerciale scorretta, l’Autorità dispone
l’applicazione di una sanzione amministrativa pecuniaria da 5.000 a 500.000
euro, tenuto conto della gravità e della durata della violazione.
Inoltre, in caso di procedimento che abbia ad oggetto una pluralità di illeciti
amministrativi accertati, la giurisprudenza ha avuto modo di chiarire come
l’articolo 8 della legge 24 novembre 1981, n. 689, enunciando principi
generali in materia di sanzioni amministrative, sia pienamente applicabile
anche alle materie di competenza dell’Autorità Garante della Concorrenza e
del Mercato (Consiglio di Stato, Sezione VI, sentenze 26 del 2007 e 1271 del
2006).
In proposito, la sentenza n. 1271 del 2006 ha precisato che: “[…] l’art. 8, l.
n. 689/1981, consente il cumulo giuridico delle sanzioni solo nel caso di
“concorso formale” di illeciti amministrativi (unica condotta con cui si viola
più volte la stessa disposizione normativa, o con cui si viola una pluralità di
disposizioni normative), e non anche nel caso di “concorso materiale” di
illeciti amministrativi (più condotte con cui si viola più volte la stessa
disposizione normativa, o con cui si violano più disposizioni normative)” e
che “[…] L’art. 8, co. 2, l. n. 689/1981 consente di tener conto della
“continuazione” (identità del disegno criminoso), nel caso di “concorso
materiale” di illeciti amministrativi, solo se si tratta di violazioni
amministrative in materia di previdenza e assistenza. L’intento del
legislatore è stato quello di non estendere il regime del cumulo giuridico
delle sanzioni ad altre tipologie di illeciti amministrativi”.
Alla luce del quadro giurisprudenziale così delineato, poiché nel presente
procedimento sono state accertate distinte pratiche commerciali, ciascuna
delle quali dotata di autonomia strutturale, poste in essere con condotte prive
del requisito dell’unitarietà, non appare applicabile né l’istituto del concorso
formale né quello della continuazione, con conseguente esclusione del
regime favorevole del cumulo giuridico e necessaria applicazione del cumulo
materiale delle sanzioni.
In ordine alla quantificazione della sanzione deve tenersi conto, in quanto
applicabili, dei criteri individuati dall’art. 11 della legge n. 689/81, in virtù
del richiamo previsto all’art. 27, comma 13, del Codice del Consumo: in
particolare, della gravità della violazione, dell’opera svolta dall’impresa per
eliminare o attenuare l’infrazione, della personalità dell’agente, nonché delle
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condizioni economiche dell’impresa stessa.
Con riguardo alle pratiche di cui al punto II, lettere a) e b), al fine di
garantire l’efficacia deterrente della sanzione pecuniaria, si tiene conto della
dimensione economica di Enel Energia S.p.A.. In quest’ottica assume
rilievo, altresì, nel caso di specie, la posizione di mercato del professionista,
tra i principali operatori dei settori dell’energia e del gas nel mercato
nazionale, che hanno potuto giovarsi della notorietà e credibilità acquisita
presso il pubblico.
Rispetto alla gravità delle violazioni citate, occorre rilevare che, la stessa è
da ricondurre alla tipologia delle condotte poste in essere da Enel Energia
che in alcuni casi configurano pratiche considerate in ogni caso ingannevoli
o aggressive. Nelle fattispecie in esame, rileva inoltre, l’asimmetria
informativa esistente tra professionista e consumatore, dovuta alla recente
liberalizzazione del mercato della vendita ai clienti finali dell’energia ed alla
scarsa conoscenza da parte del pubblico del fenomeno della liberalizzazione
del settore del gas naturale. Rispetto a tali settori, pertanto, l’obbligo di
completezza e chiarezza delle informazioni veicolate si presenta
particolarmente stringente. Rileva, inoltre, la palese contrarietà alla diligenza
professionale, atteso che l’operatore è certamente edotto della scorrettezza
che caratterizza l’attivazione di forniture non richieste dai consumatori,
l’imposizione di ostacoli all’esercizio del diritto di ripensamento, l’adozione
di procedure di Marketing aggressive nonché della natura essenziale delle
informazioni relative al regime di mercato, alla struttura societaria, alle
modalità di conclusione del contratto.
A ciò si aggiunga che le fattispecie descritte hanno avuto un significativo
impatto tra i consumatori, in quanto le pratiche commerciali commesse
hanno interessato un numero significativo di utenti, sono state attuate
attraverso diversi canali di vendita (agenzie, Teleselling outbound e
imbound) e sull’intero territorio nazionale. Si considera, infine, l’entità del
pregiudizio per i consumatori, potendo questi essere esposti ad esborsi
economici.
Con riguardo alla campagna pubblicitaria di cui alla lettera c) valgono le
considerazioni appena espresse in relazione allo posizione dell’operatore
Enel Energia S.p.A. che si estendono anche ad Enel S.p.A., in relazione
all’asimmetria informativa, alla contrarietà alla diligenza professionale,
all’impatto della pratica nonché al potenziale pregiudizio economico per i
consumatori. La pratica in esame, peraltro, è stata diffusa attraverso diversi
mezzi di comunicazione (brochure e televisione).
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Per quanto riguarda poi la durata delle violazioni, dagli elementi disponibili
in atti le pratiche commerciali risultano poste in essere per un periodo
prolungato. Ai fini della quantificazione della sanzione, tuttavia, in
considerazione dell’applicazione della normativa di competenza, entrata in
vigore il 21 settembre 2007, si considera:
– quanto alla pratica commerciale scorretta di cui al punto II del
provvedimento, sub lettera a), un periodo di 9 mesi (dal 21 settembre 2007 a
luglio 2008) per le condotte descritte al punto VI, paragrafi 20 e 21 e di 6
mesi (dal 21 settembre 2007 al 22 marzo 2008) per le condotte descritte al
punto VI, paragrafi 22 e 23;
– quanto alla pratica commerciale scorretta di cui al punto II del
provvedimento, sub lettera b), un periodo di 9 mesi (dal 21 settembre a luglio
2008) per le condotte descritte al punto VI, paragrafi 20 e 21 e di 6 mesi (dal
21 settembre 2007 al 22 marzo 2008) per le condotte descritte al VI,
paragrafi 22 e 23;
– quanto alla pratica commerciale scorretta di cui al punto II del
provvedimento, sub lettera c), un periodo di di 4 mesi (da ottobre 2007 al 31
gennaio 2008).
Con riferimento alla gravità e alla durata, alla luce di quanto sopra, si ritiene
congruo irrogare, quindi:
per la pratica commerciale scorretta di cui alla lettera a) la sanzione
pecuniaria nella misura massima di 500.000 € (cinquecentomila euro) alla
società Enel Energia S.p.A.;
per la pratica commerciale scorretta di cui alla lettera b) la sanzione
pecuniaria nella misura massima di 500.000 € (cinquecentomila euro) alla
società Enel Energia S.p.A.;
per la pratica commerciale scorretta di cui alla lettera c) la sanzione
pecuniaria nella misura di 100.000 € (centomila euro) alla società Enel
Energia S.p.A. e di 100.000 € (centomila euro) alla società Enel S.p.A..
RITENUTO, pertanto, sulla base delle considerazioni suesposte e in
conformità al parere reso, per quanto di sua competenza, dall’Autorità per le
Garanzie nelle Comunicazioni, che le pratiche commerciali in esame
risultano scorrette in quanto contrarie alla diligenza professionale ed idonee
a falsare in misura apprezzabile il comportamento del consumatore medio
cui sono destinate;
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DELIBERA
a) che le pratiche commerciali descritte al punto II, lettere a) e b), del
presente provvedimento, poste in essere dalla società Enel Energia S.p.A.,
costituiscono, per le ragioni e nei limiti esposti in motivazione, pratiche
commerciali scorrette ai sensi degli artt. 20, 21, 22, 23, lettera g), 24 e 25,
lettere a) e d), nonché ai sensi dell’art. 26, lettera f), del Codice del
Consumo, e ne vieta l’ulteriore diffusione;
b) che le pratiche commerciali descritte al punto II, lettera c), del presente
provvedimento, poste in essere dalla società Enel Energia S.p.A., e, con
particolare riferimento al mezzo televisivo, anche dalla società Enel S.p.A.,
costituiscono, per le ragioni e nei limiti esposti in motivazione, pratiche
commerciali scorrette ai sensi degli artt. 20, 21 e 22 del Codice del
Consumo, e ne vieta l’ulteriore diffusione;
c) che, con riferimento alla pratica commerciale descritta al punto II, lettera
a), del presente provvedimento, alla società Enel Energia S.p.A. sia irrogata
una sanzione amministrativa pecuniaria di 500.000 € (cinquecentomila euro);
d) che, con riferimento alla pratica commerciale descritta al punto II, lettera
b), del presente provvedimento, alla società Enel Energia S.p.A. sia irrogata
una sanzione amministrativa pecuniaria di 500.000 € (cinquecentomila euro);
e) che, con riferimento alla pratica commerciale descritta al punto II, lettera
c), del presente provvedimento, alla società Enel Energia S.p.A. sia irrogata
una sanzione amministrativa pecuniaria di 100.000 € (centomila euro) e alla
società Enel S.p.A. una sanzione amministrativa pecuniaria di 100.000 €
(centomila euro).
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Le sanzioni amministrative di cui alle precedenti lettere c), d) ed e) devono
essere pagate entro il termine di trenta giorni dalla notificazione del presente
provvedimento, con versamento diretto al concessionario del servizio della
riscossione oppure mediante delega alla banca o alle Poste Italiane,
presentando il modello allegato al presente provvedimento, così come
previsto dal Decreto Legislativo 9 luglio 1997, n. 237.
Decorso il predetto termine, per il periodo di ritardo inferiore a un semestre,
devono essere corrisposti gli interessi di mora nella misura del tasso legale a
decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e
sino alla data del pagamento. In caso di ulteriore ritardo nell’adempimento,
ai sensi dell’articolo 27, comma 6, della legge n. 689/81, la somma dovuta
per la sanzione irrogata è maggiorata di un decimo per ogni semestre a
decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e
sino a quello in cui il ruolo è trasmesso al concessionario per la riscossione;
in tal caso la maggiorazione assorbe gli interessi di mora maturati nel
medesimo periodo.
Dell’avvenuto pagamento deve essere data immediata comunicazione
all’Autorità attraverso l’invio di copia del modello attestante il versamento
effettuato.
Ai sensi dell'articolo 27, comma 12, del Decreto Legislativo n. 206/05, in
caso di inottemperanza alla presente delibera l'Autorità applica la sanzione
amministrativa pecuniaria da 10.000 a 150.000 euro. Nei casi di reiterata
inottemperanza l'Autorità può disporre la sospensione dell'attività di impresa
per un periodo non superiore a trenta giorni.
Il presente provvedimento verrà notificato ai soggetti interessati e pubblicato
nel Bollettino dell'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.
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Avverso il presente provvedimento può essere presentato ricorso al TAR del
Lazio, ai sensi dell'articolo 27, comma 13, del Decreto Legislativo n. 206/05,
entro sessanta giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso,
ovvero può essere proposto ricorso straordinario al Presidente della
Repubblica, ai sensi dell’articolo 8, comma 2, del Decreto del Presidente
della Repubblica 24 novembre 1971, n. 1199, entro il termine di centoventi
giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso.
IL SEGRETARIO GENERALE
Luigi Fiorentino
IL PRESIDENTE
Antonio Catricalà
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