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2006 La Soddisfazione dei Dealer Dealer Satisfaction Leonardo Buzzavo, Università di Venezia Gabriele Maramieri, Automotive Dealer Day Tommaso Bortolomiol, Automotive Dealer Day Verona, 17 Maggio 2006 Introduzione Introduction ) : un’indagine condotta da Quintegia in collaborazione con docenti dell’Università Ca’ Foscari di Venezia A survey managed by Quintegia in cooperation with Professors of Ca’ Foscari University of Venice ) Terzo anno consecutivo Third year ) Raccoglie le opinioni dei dealer italiani Opinion of Italian dealers Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 Focus ) Dealer Satisfaction essenziale in un reale rapporto di Partnership Casa-Concessionario per la performance complessiva Dealer Satisfaction is essential in a real Partnership between Dealer and Automakers ) Evidenziare punti di forza e di debolezza, aree di miglioramento e trend To highlight strengths and weaknesses, improvement areas and trends Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 2006 ) 60 domande / questions Circa il 30% dei dealer italiani, Grazie ! Thanks ! – Vedi book pag. 109 ) Il lavoro / – – – – The job 5 mesi / 5 months (Gen.-Mag.) 3.600 email 8.000 fax 3.000 recall 952 1025 804 1.025 questionari raccolti / questionnaires Oltre 60.000 dati / Over than 60,000 data Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 2004 2005 2006 ICDP 2003-2006 35 Marchi esaminati 35 Brands examined Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 Primo anno First year ICDP 2003-2006 Risultati Results ) Sintesi dei risultati in forma aggregata in anteprima in Automotive Dealer Day – Sintesi disponibile su www.dealerstat.it e disponibile dopo il Forum allo stand Dealer Day ) Presentation of the overview aggregate results during Automotive Dealer Day – Summary available on www.dealerstat.it and in the Dealer Day stand Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 Risultati (2) Results ) Offerta dei risultati completi ed elaborazioni approfondite già disponibili per le Case automobilistiche interessate – Report dedicato sintetico – Report dedicato (Plus) – Tool di analisi ) Complete and detailed analysis offered (Report + Tool) Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 Punteggi delle risposte Range of scores Per nulla d’accordo/ soddisfatto 1 I totally disagree/ dissatisfied In Disaccordo/ Insoddisfatto 2 I do not agree/ dissatisfied Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 Neutrale 3 Neutral D’accordo/ Soddisfatto 4 I agree/ satisfied Totalmente d’accordo/ soddisfatto 5 I totally agree/ very satisfied ICDP 2003-2006 2006 Valutazione Generale Italia Overview of Italian results Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 Giudizio su redditività e valore del mandato Profitability of the franchise Fonte: 2006 Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 La redditività del mandato è un buon investimento Franchise is a good investment 40% 36% 35% 30% 25% 25% 20% 18% 17% 15% 10% 3% 5% 0% 1 Fonte: 2 3 4 5 2006 Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 Il valore del mandato è aumentato negli ultimi 12 mesi Franchise value increased last 12 months 40% 35% 30% 25% 27% 22% 23% 21% 20% 15% 10% 7% 5% 0% 1 Fonte: 2 3 4 5 2006 Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 Il valore del mandato aumenterà nei prossimi 12 mesi Franchise value will increase next 12 months 40% 35% 30% 30% 25% 23% 25% 20% 15% 15% 8% 10% 5% 0% 1 Fonte: 2 3 4 5 2006 Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 Equilibrio tra costi e benefici negli standard richiesti dal marchio Balance in standards’ costs vs. return 40% 35% 30% 30% 26% 28% 25% 20% 13% 15% 10% 3% 5% 0% 1 Fonte: 2 3 4 5 2006 Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 Indici sintetici Indeces ) ) Sono stati ricavati degli indici (14) mediante l’aggregazione delle risposte alle domande (60) relative ad ogni singola area gestionale Indeces (14) for different areas and single questions (60) Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 Cosa piace di più: aree con indici di valutazione > 3 Most appreciated (indices > 3) Product Distribution Policy Parts distribution Fonte: 2006 Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 Cosa piace di meno: aree con indici di valutazione < 3 Least appreciated (indeces < 3 ) Service training Financial services Sales training IT system Incentive policy Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 Cosa piace di meno (2): aree con indici di valutazione < 3 Least appreciated (indeces < 3) Marketing policy Sales management OEM After sales mgt OEM Used car program Dealers’ suggestions Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 I giudizi per area geografica By geographic area Nord Centro Sud Servizi finanziari Programma usato Sistema informativo Servizio ricambi Training post-vendita Training vendite Manager post-vendita Manager vendite Suggerimenti dei dealer Sistemi di incentivazione Politiche di marketing Politiche di distribuzione Prodotto Redditività e valore mandato Fonte: 2006 Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 I giudizi per tipologia di brand By type of brand Generalisti Specialisti Asiatici Servizi finanziari Programma usato Sistema informativo Servizio ricambi Training post-vendita Training vendite Manager post-vendita Manager vendite Suggerimenti dei dealer Sistemi di incentivazione Politiche di marketing Politiche di distribuzione Prodotto Redditività e valore mandato Fonte: 2006 Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 2006 Valutazione per Marca Evaluation by brand Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 Alcune precisazioni / N.B. ) L’indagine si basa su valutazioni dei responsabili delle aziende – Può darsi che in alcuni casi rispondano i più critici, in altri i più soddisfatti – Le valutazioni possono chiaramente risentire di effetti congiunturali Replies are dealers’ own evaluations ) Evidenziati i marchi Top 20 per ogni indice Top 20 highlighted for each index Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 ‘Redditività e valore del mandato’ Profitability of the franchise Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 I prodotti più apprezzati Product Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 Politiche distributive (disponibilità e tempi di consegna) Distribution policy Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 Politiche di marketing (iniziative marketing, pubblicità, contributo azioni locali dealer) Marketing policy Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 Sistemi di incentivazione (chiarezza, equità, flessibilità) Incentive policy Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 Chi è più disponibile ad accettare suggerimenti? Dealers’ suggestions Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 Gradimento manager nelle vendite Sales management OEM Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 Gradimento manager nel post-vendita After sales management OEM Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 Gradimento training nella vendita Sales training Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 Gradimento training nel post-vendita Service training Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 Il servizio ricambi più apprezzato Parts distribution Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 Il sistema informativo più apprezzato IT system Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 Chi è più soddisfatto del programma usato? Used cars program Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 I servizi finanziari offerti dalla Casa Financial services Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 In sintesi: i marchi al vertice dei rispettivi indici Brand at No. 1 Redditività e valore del mandato Profitability of the franchise Prodotto, Servizio ricambi Product, Parts distribution Politiche di marketing, Training vendite Marketing policy, Sales training Management vendite, Management post-vendita Sales management OEM, After sales management OEM Sistemi di incentivazione Incentive policy Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 In sintesi: i marchi al vertice dei rispettivi indici (2) Brand at No.1 Suggerimenti dei dealer, Servizi finanziari Dealers’ suggestions, Financial services Training post-vendita Service training Sistema informativo IT system Programma usato Used cars program Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 Chi ha migliorato di più nell’ultimo anno la soddisfazione della rete? (Top 6) Which manufacturer has most improved network satisfaction since last years? Fonte: 2006 Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 2006 3 Premi Awards Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 3 Premi Awards ) N.1 in Disponibilità verso i Suggerimenti dei Dealer No.1 in Availability to Accept Dealers’ Suggestions ) Il Mandato più Desiderato dai Dealer Most Wanted Franchise ) N.1 in Soddisfazione dei Dealer No.1 in Dealer Satisfaction Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 2006 N.1 in Disponibilità verso i Suggerimenti dei Dealer No.1 in Availability to Accept Dealers’ Suggestions Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 Chi ha migliorato di più nell’ultimo anno la disponibilità ad accettare suggerimenti? Which manufacturer has most improved in accepting suggestion from dealer? (Top 6) Fonte: 2006 Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 2006 N.1 in Disponibilità verso i Suggerimenti dei Dealer No.1 in Availability to Accept Dealers’ Suggestions Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 2006 Il Mandato più Desiderato dai Dealer Most Wanted Franchise Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 Se potesse ripartire da zero, quale mandato sceglierebbe? Which brand would dealers choose If they could start from scratch? Uscita dal business Exit 7% Non so Don't know 28% Altro mandato Other franchise 38% Attuale mandato Multibrand 1% Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 Current franchise 26% ICDP 2003-2006 Il Mandato più Desiderato (Top 10 su 35 marchi) Most Wanted Franchise Fonte: 2006 Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 2006 Il Mandato più Desiderato dai Dealer Most Wanted Franchise Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 2006 N.1 in Soddisfazione dei Dealer No.1 in Dealer Satisfaction Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 Valutazione complessiva Global evaluation ) Ponderazione di – Media ottenuta da tutte le risposte (peso 70%) – Domanda finale sulla valutazione complessiva del mandato (peso 30%) ) Weighted average – Average of all replies (70% weight) – Final reply on franchise evaluation (30% weight) Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 Top 20 ordine alfabetico / alphabetical order Fonte: 2006 Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 Marchi da 20° al 11° Brand from 20th to 11th 3,3 3,15 3,14 3,14 3,12 3,1 3,09 3,05 3,03 2,93 2,92 2,9 2,84 2,7 Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 Marchi da 10° al 1° Brand from 10th to 1st 3,5 3,4 3,37 3,37 3,33 3,3 3,29 3,24 3,23 3,23 3,21 3,18 3,1 2,9 Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 2006 N.1 in Soddisfazione dei Dealer No.1 in Dealer Satisfaction Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 Conclusione / Wrap up ) I dealer chiedono / Dealers ask : – Più marketing per le azioni locali / More local marketing – Maggior sostegno da parte del management vendite / More support by sales mgt – Maggior equilibrio tra costi e benefici degli standard / Fair costs vs. returns of standards – Programma usato più efficace / More effective used car program – Più ascolto ai loro suggerimenti / More listening to suggestions Fonte: 2006 Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 Sintesi ) ) La sintesi dei dati 2006 è disponibile allo stand di Automotive Dealer Day Summary avalaible in Dealer Day Stand Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006 ICDP 2003-2006 2006 www.dealerstat.it [email protected]