Comunicazione digitale: le opportunità per clienti e consulenti
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Comunicazione digitale: le opportunità per clienti e consulenti
www.pwc.com/it/am Comunicazione digitale: le opportunità per clienti e consulenti finanziari Milano | 25 marzo 2015 I social media in Italia PwC 25 marzo 2015 2 La comunicazione digitale in Italia La diffusione dei nuovi device mobili Confronto tra quote di penetrazione Utenti Smartphone e Tablet in Italia +29% 34,5 37,4 32000 25000 37,5 +108% 65,5 62,6 62,5 3600 Italia Europa* Smartphone Non Smartphone Fonte: comScore (Ottobre 2013) * Italia, UK, Francia, Germania e Spagna PwC USA 7500 Tablet Smartphone Fine 2012 Fonte: comScore, dati in ‘000 Fine 2013 25 marzo 2015 3 La comunicazione digitale in Italia Come vengono utilizzati i nuovi device Utilizzo dei diversi device per attività online in Italia (%) 75 80 90 90 87 86 75 74 82 70 54 53 20 6 Smartphone 5 Computer fisso email Dati: Doxa (Dicembre 2013) PwC 50 43 5 1 Computer portatile accesso web 26 31 Tablet app Ebook reader 28 35 14 Smart TV nessuna attività online 25 marzo 2015 4 La comunicazione digitale in Italia Un forte incremento delle app nei vari settori industriali Le app più scaricate e la rispettiva frequenza di utilizzo (%) 40 Trasporti e Viaggi 36 Banche e Assicurazioni 36 Negozi elettronica 30 Abbigliamento 25 Negozi per la spesa quotidiana 19 Energia e Telecomunicazioni 18 Prodotti alimentari 14 Pubblica amministrazione 7 Automotive 30 48 45 23 40 Dati: Doxa (Dicembre 2013) 32 22 Dati: Doxa (Dicembre 2013) 46 30 38 23 49 31 25 15 31 26 55 52 Più volte a settimana PwC 22 23 16 42 25 53 17 1 volta a settimana 41 Meno spesso 25 marzo 2015 5 I social media in Italia Popolazione con accesso internet 100% 80% 60% 60% 40% 20% 0% Ore giornaliere trascorse sui Social 3,8 2,9 2,7 2,6 2,5 2,5 2,2 2,1 2,1 2,0 1,9 1,7 0,7 Fonte: WeAreSocial PwC 25 marzo 2015 6 I social media in Italia 4.28h Utilizzo quotidiano di internet da pc o tablet 4h 28min 2h 12min 2.30h Tempo speso quotidianamente sui Social media 2.12h Utilizzo quotidiano di internet da cellulare 2h 30min 2h 39min 2.39h Utilizzo quotidiano della tv dagli internet user Fonte: WeAreSocial PwC 25 marzo 2015 7 I social media in Italia 46% degli italiani usa Social Media 41.5% usa Facebook Dato aggiornato a dicembre 2014 Fonte: WeAreSocial PwC 25 marzo 2015 8 I social media in Italia L'utilizzo di Facebook 20 mln Di utenti al giorno Potenziali target 26% 47% 53% 21-30 Utenti target 17% 50+ 20% 41-50 16 mln Di utenti da mobile Fonte: Facebook PwC 23% 31-40 25 marzo 2015 9 Gli Asset Manager nei Social Media PwC 25 marzo 2015 10 Le aspettative dei clienti Web Informazioni precise e aggiornate, siti attrattivi e con user experience sempre migliori Mobile Servizi specifici per l'utilizzo sullo smartphone, tramite app o siti fruibili dal device Social media Presenza e gestione di un dialogo tramite le principali piattaforme Social Customer Service Alto livello, attraverso diverse piattaforme, in grado di rispondere alle esigenze delle persone sui diversi punti di contatto Offerte Personalizzate Profonda conoscenza del cliente, degli interessi e dei comportamenti, per indirizzare offerte e promozioni speciali e personalizzate PwC 25 marzo 2015 11 Le aspettative dei millennials 70% 73% Preferisco un offerta di servizi finanziari da Google, Apple o simile 50% Spero in nuove start-up capaci di innovare il settore Fonte: http://www.millennialdisruptionindex.com/ PwC Penso che in 5y avrò accesso ai miei soldi in modo differente Penso che in 5y cambierà il modo di pagare 53% Penso che la mia Banca non sia diversa dalle altre 68% 33% Credo di non aver bisogno di una Banca 33% Sono pronto/a a cambiare Banca in meno di 90 gg 25 marzo 2015 12 Asset Manager sui social media Una penetrazione ancora non estesa Fonte: PwC/Caceis Asset Management Company Benchmarking on Social Media 2013 PwC 25 marzo 2015 13 Asset Manager sui social media Principali argomenti trattati sui canali social media 44% Product/Market information 34% Investor education Europa Recruitment USA Investor Education 14% Recruitment 8% Corporate information Corporate information Product/Mkt information 0% Fonte: PwC/Caceis Asset Management Company Benchmarking on Social Media 2013 PwC 20% 40% 60% 80% 25 marzo 2015 14 Asset Manager sui social media Ogni canale ha una specifica finalità comunicativa 90% Product & market info 59% Investor education 53% Recruiting 42% Investor education Twitter YouTube LinkedIn Fonte: PwC/Caceis Asset Management Company Benchmarking on Social Media 2013 PwC Facebook 25 marzo 2015 15 Asset Manager sui social media Europa e Stati Uniti a confronto: un gap da colmare 33% 16% 55% 44% 27% 11% Europa US 38% 25% Fonte: PwC/Caceis Asset Management Company Benchmarking on Social Media 2013 PwC 25 marzo 2015 16 Asset Manager sui social media L'evidenza di un gap 40% non è attivamente coinvolto sui Social 25% dei grandi AM internazionali, dal 2015, istituirà la figura del CDO (Chief Data Officer) 70% degli Affluent Investors ha modificato la propria strategia di investimento e/o la relazione con una società di investimento, basandosi su informazioni da social network Fonte: "AM 2020 Technology Outlook" - PwC PwC 65% raccoglie i dati derivanti dall’attività sui Social. 3,6% integra tali dati nei sistemi di CRM 25 marzo 2015 17 L’offerta social degli operatori 44% 29% 29% 51% 32% 94% 71% 59% 41% 2013 41% 2015 Facebook 2013 41% 2015 Tw itter Fonte: PwC Survey-Il risparmio gestito in Italia PwC 53% 53% 2013 2015 Google+ 71% 47% 2013 2015 Youtube 2013 2015 LinkedIn 25 marzo 2015 18 Asset Manager su Facebook In Italia.. Dimension UBI Pramerica AcomeA sgr Anima sgr Arca sgr AXA Italia Azimut Generali Banca Mediolanum Poste Italiane Engagement Rate 0,02% 0,02% 0,04% 0,06% 0,16% 0,22% 0,70% 0,16% 0,01% #Fan of the page 111.479 2.393 1.401 199 10.626 6.495 4.411 53729 233.202 Avg like last 20 posts 89,3 1,8 2,4 0,6 29 17,8 86,2 244,1 37,3 Avg comments last 20 posts 0,6 0,00 0,00 0,00 0,3 0,00 1,6 0,9 4 Avg shares last 20 posts 11,9 0,00 0,2 0,00 24,9 23,7 29,2 86 11,5 Engagement rate = (avg like last 20 post *20%+ avg comments last 20 post*35% + avg share last 20 post *45%) / (#Fan of the page) PwC 25 marzo 2015 19 Asset Manager su Facebook ..nel mondo Dimension BlackRock Community UBS Vanguard Principal Financial Group Fidelity investments Oppenheimer Funds Franklin Templeton Investment s Blackstone PIMCO Engagement Rate 0,04% 0,01% 0,01% 0,05% 0,00% 0,02% 0,01% 0,09% 0,01% #Fan of the page 3.862 33.221 150.263 14.789 156.290 10.815 55.428 2.919 9.928 Avg like last 20 posts 6,7 14,33 36,10 22,30 16,20 10,60 17,10 12,80 2,30 Avg comments last 20 posts 0,30 0,78 10,90 0,10 0,40 1,00 0,10 0,40 0,20 Avg shares last 20 posts 0,00 0,44 0,00 7,40 0,30 0,00 3,00 0,00 0,00 Engagement rate = (avg like last 20 post *20%+ avg comments last 20 post*35% + avg share last 20 post *45%) / (#Fan of the page) PwC 25 marzo 2015 20 Le sfide per gli operatori 1 2 3 4 5 PwC Customer experience ottimizzata, multicanale come una realtà attuale e non più come il futuro prossimo Ottimizzazione del mondo mobile, una strategia ad hoc per il principale strumento di accesso al web Orientamento al cliente nella comunicazione tramite canali social (come offerta e come customer care) Valorizzazione delle informazioni del CRM per conoscere davvero i clienti, impostando analisi esplorative e inferenze predittive tramite sistemi di analytics per offerte/servizi realmente personalizzati Cambiamento culturale interno, orientato alla collaborazione, all'innovazione e alla valorizzazione del talento delle persone 25 marzo 2015 21 Principali rischi 1 2 3 4 PwC Rischio reputazionale: può impattare sulle relazioni con clienti, shareholders e partner commerciali Rischio informativo: concerne perdite di dati sensibili a causa di accessi indesiderati ai sistemi informativi e conseguente abuso dei dati sottratti Rischio regolamentare: il settore del risparmio gestito è tra i più regolamentati Rischio di business e proprietà intellettuale: se un manager che ha raccolto un gran numero di follower lascia la compagnia, i clienti lo seguiranno? 25 marzo 2015 22 Contatti Mauro Panebianco Partner | Advisory leader | Asset Management T: +39 02 66720568 M: +39 348 1328581 E: [email protected] PwC