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La fidelizzazione dei clienti...
Ieri era diverso...
Fino a ieri, la tendenza è stata quella di considerare le attività
di fidelizzazione partendo dalla vendita...
poteva andar bene...
...ma oggi tutto è cambiato.
La domanda in calo, il cambio generazionale, la forte
concorrenza, i social network e tutte le proposte mediatiche
che, giornalmente influenzano le scelte dei consumatori,
hanno fatto si che si debbano cambiare le regole.
Coltiviamo quelli che
abbiamo e seminiamo per i
nuovi...
Il nuovo concetto di fedeltà si basa oggi sulla conoscenza delle
richieste dei clienti e, farne tesoro per poter andare alla
ricerca di nuovi clienti.
Obbiettivi principali:
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catturare nuovi clienti
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cercare di vendere più volte nel tempo ai già clienti
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capirne i gusti
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proporre sempre la soluzione ottimale
È veramente necessario ?
Se è vero che non è impossibile vendere per la prima volta
ad un nuovo cliente, è ancora più vero che, ciò che conta
realmente è riuscire a vendere per la seconda volta allo
stesso cliente.
Sviluppare un programma di fidelizzazione ci permetterà di
mantenere vicino i nostri clienti.
La fidelizzazione dev'essere un vero legame che si deve
creare con il cliente, un rapporto che permette di migliorare
in modo "costante" il nostro businness, anticipando le
richieste dei nostri clienti.
Profiliamo i clienti...
La fidelizzazione è un processo che prevede di far sentire i clienti
al centro dell'attenzione.
Naturalmente, il modo più efficace per fidelizzare, è quello di
fornire un servizio professionale ed efficace ma, potendo
conoscerne già i gusti e le preferenze, saremo sicuramente
avvantaggiati, “giocando d' anticipo” e migliorando ancora di più
il nostro servizio.
Il cliente sicuramente sarà appagato, apprezzerà il servizio che è
“esattamente quello che cercava” e sarà invogliato a ritornare
ancora.
Tutte le informazioni sempre
a portata di mano
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Quando si utilizza una profilazione clienti tramite un programma di
fidelizzazione, abbiamo un vantaggio enorme:
Nel momento in cui il cliente si presenta (telefonicamente o nella
nostra attività), dobbiamo essere in grado di reperire, in pochi
istanti, tutte le informazioni che nel tempo abbiamo registrato
relative al cliente stesso.
Data di nascita (da non sottovalutare)
Tipologia, ultimo servizio, media di spesa, totale speso ecc..
Preferenze sulle consumazioni (consultazione storico) ecc..
Questo ci permette di capire che cliente abbiamo davanti e,
calibrare la nostra offerta o la nostra disponibilità.
UNA PROPOSTA CHE
NON PUOI RIFIUTARE...
In base alle conoscenze che derivano dalla profilazione, possiamo
pianificare anche un piano di marketing che ci permetta di fare UP
SELLING e CROSS SELLING .
Possiamo, ad esempio, applicare da subito le conoscenze relative ai
gusti del cliente, proponendo, ad esempio, un vino abbinandolo ad
un piatto che, sappiamo essere "nelle sue corde" , ma deciso da noi
basandoci sulle preferenze del cliente ma, selezionato in base alle
nostre marginalità.
Il cliente si sente riconosciuto e quindi "importante", noi abbiamo
offerto un buon servizio e fatto anche UP SELLING
Parliamo di software...
Abbiamo visto alcune cose interessanti ma, tutto quello di cui
abbiamo parlato, è difficilmente applicabile senza un software di
gestione, in grado di controllare tutti i processi legati alla vendita
ed alla fidelizzazione del cliente.
Infotre è una realtà presente da oltre 20 anni sul mercato della
ristorazione e del retail. Da anni produciamo software specifico per
questi settori.
Nelle prossime slide possiamo vedere qualche procedura relativa al
modulo di gestione fidelity, che vi farà capire la facilità nell'
ottenere informazioni o compiere azioni di marketing.
Tipologie di profili e card
Tramite il software di gestione EasyShop, possiamo gestire svariate
tipologie di profili fidelity, attivandone anche più d'uno sulla stessa card.
CARTE RACCOLTA PUNTI
CARTE PREPAGATE
GIFT CARD
CARTE SCONTO
Possiamo, ad esempio, rilasciare delle gift card che abbiano già attivo il
profilo di raccolta punti. Una volta consumato il credito, la card
continuerà ad essere utilizzabile per la raccolta punti, o come carta
sconto ecc..
Raccolta dati clienti
Come abbiamo visto in precedenze, uno degli aspetti fondamentali
per la fidelizzazione è legato alla profilazione del cliente.
Il Software Infotre EasyShop permette di:
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Raccogliere dati anagrafici
Dividere i clienti in categorie
Storicizzarne i consumi
Analizzare lo storico, le preferenze, l'utilizzo card
ecc..
Usiamo questi dati...
Raccogliere il più possibile informazioni legate al cliente è
fondamentale, solo se riusciamo ad analizzare i dati per poterne
ricavare un vantaggio.
L' uso di queste informazioni deve essere supportato, quindi, da
procedure con caratteristiche ben precise:
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Devono essere semplici da utilizzare
Devono restituire risultati o informazioni in modo chiaro ed
immediato
Un esempio...
...Festeggia con noi !
Immaginiamo di voler inviare un messaggio a tutti i clienti che
festeggiano il compleanno nel mese corrente.
Grazie alle interfacce semplificate di EasyShop, l'operazione sarà
compiuta in pochi passaggi.
Basterà premere il tasto Compleanni, nella
pagina filtri clienti per marketing, inserire
il testo del messaggio ed inviare.
In pochi secondi il cliente riceverà l'invito
a prenotare presso la nostra struttura con
il messaggio di auguri, magari proponendo
uno sconto o un accredito di punti regalo...
Conosci i tuoi clienti
migliori ?
Un altro semplice esempio..
sembra scontato ma, spesso, ci capita di vedere situazioni dove la reale
percezione della clientela è completamente assente.
Conoscete veramente i clienti migliori, quelli che vi fanno guadagnare di
più, gli “affezionati” ...Forse si, forse.. credo che sia...
Bene, fidelizzare i clienti è anche questo.
Un semplice click ed il gestionale
restituisce la lista con i clienti migliori.
Da qui prende vita un'idea di marketing
mirato a questi specifici clienti,
un regalo, un offerta speciale ecc..
Concludendo...
Abbiamo capito che:
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risulta indispensabile fidelizzare i vecchi clienti
una clientela fidelizzata costituisce una solida base per i profitti
per fidelizzare un cliente in modo efficace è necessario comprenderne le
esigenze e soddisfarne le aspettative, conoscerne i gusti ed anticiparne le
richieste.
Non dimentichiamo che un'efficace strategia di fidelizzazione contribuisce
notevolmente a rafforzare l'immagine di un'attività e, di conseguenza, un
buon numero di clienti fidelizzati rappresenta di per sé un' ottimo
“biglietto da visita” per acquisire nuovi clienti.
Marketing 2.0...
2.0
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Come fare quindi a comunicare con i clienti.
Basta con i messaggi 160 caratteri, tristi ed anonimi o con le email che per
il 90% non vengono nemmeno lette.
Chiunque di noi oggi possiede uno smartphone, collegato alla rete 24 ore al
giorno.
Sfruttiamo queste tecnologie che ci possono far arrivare dal cliente
ovunque esso sia, in modo preciso, comunicando la nostra idea, le nostre
offerte o semplicemente per far sentire che ci siamo....
Ovviamente facendolo in modo professionale.
Ecco come...
Il marketing all’era degli
smartphone
Il Marketing nell’era degli Smartphone
Un mercato potenziale di milioni di consumatori mostra interesse ad
interagire con i Brand grazie ad un dispositivo mobile che diventa il
principale punto di contatto con le persone.
I dati di seguito riportati provengono dagli studi degli osservatori Itc del
Politecnico di Milano.
I SERVIZI MCE
Una campagna Mobile Marketing MCE ha numerosi vantaggi, tra i quali:
- una comunicazione breve ed efficace
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bassi investimenti e tassi di ritorno elevati
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misurabilità del Roi
- gestione database contatti
Milioni di persone portano con sé ogni giorno il proprio Smartphone; per coinvolgerle
nel modo giusto i 160 caratteri di un sms non sono più sufficienti. Per questo è stata
creata la Landing Page: una pagina interattiva visualizzata direttamente sul proprio
dispositivo in grado di rendere l’esperienza unica e innovativa.
Un invito diventa più potente quando le persone possono interagire in modo semplice
e immediato.
Come funziona
Grazie ad un’interfaccia di gestione facile e intuitiva è possibile trasformare ogni
comunicazione in un’esperienza di contatto nuova e coinvolgente che incrementa e
ottimizza la profilazione del database.
Con MCE la personalizzazione delle Landing Page libera la creatività nella
realizzazione dei contenuti.
Inviti all’azione mirati
MCE offre uno strumento di Mobile Marketing davvero flessibile che si adatta
perfettamente a diverse strategie comunicative.
E’ possibile invitare gli utenti a scoprire un nuovo prodotto o servizio,
ad acquistarlo direttamente da Smartphone o ad iscriversi ad un nuova iniziativa,
creando così una relazione forte e duratura con i propri Clienti e tutti quelli che lo
diventeranno grazie alle personali strategie di Marketing.
Promuovere, Profilare, Vendere.
Una Landing Page per ogni attività utile a far crescere i volumi d’affari.
“Scopri con noi le potenzialità della più innovativa soluzione di Mobile Marketing!”
Vendi e Incassi in un touch
Landing Shopping:
I Clienti che apprezzano la comodità di
fare acquisti in qualunque luogo e
situazione aumentano ogni giorno.
Con Landing Shopping ogni singolo
acquisto da mobile diventa veloce,
comodo e sicuro.
Un’offerta completa con tutte le
informazioni sul prodotto: foto,
descrizione, tempo di validità e vantaggi,
permette al Cliente di acquistare in tutta
sicurezza.
Esempi di applicazioni in ogni settore:
Con la piattaforma MCE si possono comunicare iniziative promozionali, vendite
pre-saldi dedicate, open day, inviti a manifestazioni ed eventi; ricordare ai propri
clienti scadenze tagliandi, visite di controllo, disponibilità di referti medici:
comunicare con i cittadini, fare campagne elettorali ed altro ancora…
Promuovi la tua attività
in modo semplice
e innovativo
Landing Promotion:
Uno strumento di promozione davvero
flessibile e capace di creare una relazione
con i Clienti e diventare il migliore
alleato delle proprie strategie
promozionali.
Converti i tuoi utenti in profili qualificati
Landing Lead:
Un contatto qualificato è un bene davvero prezioso!
Così abbiamo trasformato un bisogno in opportunità.
Il modulo consente di acquisire direttamente da
Smartphone nuove anagrafiche clienti e creare ed
organizzare il data base.
Scopri, misuri e migliori i tuoi risultati
Il modulo Mobile Analytics è lo strumento ideale per misurare con certezza il
ritorno degli investimenti (Roi).
Mobile Analytics permette di visualizzare le principali informazioni relative alle
visite degli utenti raggiunti da una comunicazione ed analizzarne i
comportamenti. E’ possibile così confrontare dati e risultati, basando su queste
preziose informazioni tutte le modifiche e gli aggiustamenti da apportare alle
successive iniziative di comunicazione.
Numeri precisi per campagne infallibili
Con Mobile Analytics ogni campagna di Mobile Marketing è l’occasione giusta
per scoprire il numero di Pagine Visualizzate, le Visualizzazioni Uniche, le Call
to Action preferite, il Browser e la Località Geografiche da cui hanno avuto
origine le visite.
Per renderne più semplice e comoda la consultazione, i dati sono raggruppati e
suddivisi in sezioni dedicate ed illustrate con grafici ed immagini.