Qui

Wavetech Srl
Via Campassi, 124 Esine (BS)
P. I.V.A. 02631200983
www.wave-tech.it - [email protected]
Tel.1 +39 0364 46 64 57 – Fax 1 +39 030 55 31 295
Premessa:
La Carta Servizi risponde all'esigenza di fissare principi e regole nei rapporti tra gli operatori di
telecomunicazione che erogano servizi al Pubblico ed i Clienti.
La Carta Servizi Wave Tech recepisce la delibera dell'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni
n°179/03/CSP quale documento di approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte
dei servizi di telecomunicazione (ai sensi dell'art.1 comma 6, lettera b; n°2 della Legge del 31 luglio
1997 n.249) La Carta Servizi Wave Tech è il documento che descrive i principi e le modalità
operative adottate dalla società nella relazione con i propri clienti ed intende sintetizzare non solo i
diritti spettanti a questi ultimi, ma anche le responsabilità che la società assume nei loro confronti.
Per tali ragioni la Carta Servizi Wave Tech è richiamata nelle condizioni generali di contratto.
La carta Servizi infatti è pubblicata sul sito istituzionale: http://www.wave-tech.it ed è disponibile a
tutti i Clienti che ne facciano espressa richiesta.
Il Customer Service Wave Tech è disponibile al numero: 0364.466457 tutti i giorni dalle 09.00 alle
18.00 dal lunedì al venerdì e sabato mattina dalle 8.00 alle 12.00 oppure via mail all'indirizzo:
[email protected] per fornire ogni informazione al riguardo.
Wave Tech
La Società Wave Tech è nata nel marzo 2005 grazie alle idee dell' Ing. Alessandro Pianta e dell' Ing
Steven Cervello di portare connettività a banda larga nelle zone non ancora raggiunte dall'ADSL via
cavo, mediante sistemi di trasferimento dati via radio.
Principi cardine della società:
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Uguaglianza ed imparzialità: la fornitura del servizio da parte di WaveTech si ispira ai
principi di obiettività, giustizia, imparzialità in modo da garantire la parità di trattamento dei
clienti a parità di condizioni e servizio prestato. In funzione di tale impegno la società interpreta ed applica le singole clausole delle condizioni generali e specifiche di fornitura del servizio attenendosi alle norme regolatrici del settore e si mostra disponibile ad indicare agli
utenti eventuali misure atte a favorire condizioni di parità di accesso al servizio di internet a
banda larga.
Continuità: WaveTech si impegna ad offrire i propri servizi in modo regolare e continuativo senza interruzioni per tutta la durata del contratto, fatto salvo eventi di forza maggiore.
Eventuali interruzioni o forniture irregolari del servizio per permettere le attività di manutenzione saranno limitate ai tempi tecnici strettamente necessari per risolvere il problema.
Partecipazione: Ciascun cliente, può inviare materiale e/o documenti contenenti suggerimenti per migliorare la fornitura del servizio o del rapporto con il Cliente stesso.
Cortesia, correttezza, trasparenza: WaveTech si impegna ad usare la massima cortesia nei
confronti del Cliente ed a fornire ai propri dipendenti dritte per perseguire tale fine.
Efficienza, efficacia, flessibilità: WaveTech persegue l'obiettivo del progressivo miglioramento dell'efficienza e dell' efficacia del servizio adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. La società è anche fortemente impegnata a
promuovere la diffusione di architetture ICT basate sulla rete IP e su sistemi aperti mediante
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attività di ricerca e sviluppo garantendo ai propri clienti un rapido accesso all'innovazione ed
una adozione flessibile e granulare di nuove tecnologie.
Informativa della clientela e diritto di scelta: WaveTech si impegna ad adottare la massima trasparenza e completezza nella diffusione delle informazioni relative alle condizioni
tecnico/economiche e contrattuali dei vari servizi offerti e di rispettare il diritto di scelta del
Cliente.
Tutela dell'ordine pubblico e della sicurezza sociale: è' fondamentale il rispetto dei principi che regolano l'ordine pubblico e la sicurezza sociale. Anche i clienti devono contribuire
a questa finalità impegnandosi affinché la rete IP non sia veicolo di messaggi che incoraggiano il compimento di reati o incitino l'uso della violenza in ogni forma di partecipazione o
collaborazione ad attività illecite
Libertà fondamentali e protezione della vita privata: WaveTech contribuisce a far si che
i propri clienti si uniformino al rispetto dei diritti e delle libertà fondamentali dell'uomo; in
particolare i clienti devono impegnarsi a rispettare i principi delle libertà individuali, del diritto di accedere all'informazione, alla tutela della vita privata ed alla tutela dei dati personali.
Tutela dei minori: Grande impegno da parte della società è rivolto alla tutela dei minori nel
rispetto della loro sensibilità. WaveTech in particolare è attenta alla diffusione in internet di
contenuti potenzialmente offensivi, come comunicazioni ed informazioni che possano raggirare minori sfruttando la loro ingenuità. La società è aderente al “codice di autoregolazione
internet e minori”. In questa ottica WaveTech offre un servizio di navigazione sicura su richiesta dell'utente.
Tutela dei diritti di proprietà intellettuale ed industriale: WaveTech si attiene ai principi
relativi alla tutela del diritto d'autore per il rispetto delle creazioni intellettuali originali e
delle invenzioni in conformità delle leggi italiane, alla normativa comunitaria ed ai trattati
internazionali che regolano la proprietà intellettuale ed industriale.
Servizi offerti da Wave Tech:
Wave Tech offre servizi di Internet Service Provider a livello regionale. Trasferire dati,
informazioni, notizie, navigare in internet e fare tutto ciò che si è sempre fatto oggi è possibile in
modo più sicuro e veloce. Wave Tech e' una società specializzata nella progettazione e
realizzazione di soluzioni hardware e software, in grado di portare connettività a banda larga nelle
zone non ancora raggiunte dall' adsl via cavo, mediante sistemi di trasferimento dati via radio.
L'attivazione del servizio è semplice: per prima cosa viene verificata la fattibilità del collegamento e
poi viene installata una piccola antenna esterna in posizione tale che vi sia linea di vista tra il ponte
radio più vicino e l'antenna stessa. Da qui parte un cavo di rete ethernet che viene connesso
direttamente al vostro computer: sarete subito pronti a sfruttare al massimo tutte le potenzialità della
banda larga senza fili.
La gestione dei servizi avviene mediante:
1.
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4.
Sportello telefonico
Comunicazione via fax ad appositi numeri indicati
Corrispondenza postale
Posta elettronica
I servizi che Wave Tech offre ai suoi clienti sono:
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1. Forniture adsl mediante apparati radio
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Gestione nuove richieste ed archiviazione contratti
Variazione di forniture su contratti esistenti
Gestione di informazione e reclami
Pagamento fatture
Addebiti Rid per servizi richiesti
Reclami e rimborsi
Gestione malfunzionamenti
creazione rete da parte di installatori autorizzati
2. Video sorveglianza
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Gestione richieste installazione impianto
Eventuali richiami di malfunzionamento
Pagamento del Sistema
3. Servizio di Voip per la comunicazione
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Elenco richieste attivazione
Localizzazioni geografiche
Voip carta ricaricabile
Gestione malfunzionamenti
→ Abbonamenti a pagamento – soluzioni avanzate con adsl via radio: con Wave Tech la
connessione avviene mediante l'installazione di una piccola antenna esterna, che permette di
sfruttare le potenzialità di un collegamento via radio che viaggia alla frequenza di 5,4 Ghz.
Le tipologie di connessione fornite sono: da 1 a 6 Mbps per privati ed 1 o 10
2 MB business per
aziende. Il costo della connessione varia a seconda della tipologia di servizio scelto.
Wave Tech utilizza le più innovative tecnologie wireless per garantire un livello di servizio
professionale, con affidabilità e performance uguali o superiori ai servizi ADSL. Le varie tipologie
di connessione hanno banda minima garantita, banda massima in funzione del profilo scelto e
nessun limite di traffico mensile. E' possibile associare Ip statici
→ Accessi mediante Hot Spot: WaveTech va a coprire aree in cui è possibile accedere ad internet
senza fili, utilizzando uno specifico protocollo fisico di rete (lo standard più diffuso e' il wi-fi),
attraverso il servizio fornito da WaveTech stessa o da un partner locale. Hot Spot indica un'area
dove un provider di accesso per rete wireless consente di collegarsi, mediante login e password che
vengono forniti ai clienti sulla base di un documento di identità o riferimento a carta di credito per
la navigazione sicura in luoghi pubblici.
→ Servizio di Voip: Wave Tech offre questa tecnologia che rende possibile effettuare una
conversazione telefonica sfruttando una connessione internet. Mediante questo servizio è possibile
telefonare verso tutte le destinazioni nazionali ed internazionali di rete fissa e mobile a costi ridotti e
con la stessa qualità della telefonata tradizionale.
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Obiettivi nella fornitura dei servizi:
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La soddisfazione del cliente → Wave Tech è sempre attenta alle esigenze della propria
clientela in modo da poter adeguare i propri servizi e le relative modalità di erogazione. A
tale scopo Wave Tech analizza le informazioni raccolte dai nuovi clienti dopo l'avvenuta attivazione del servizio (infatti la società è dotata di installatori tecnici specializzati); analizza
mediante sondaggi nell'area riservata del sito web il livello di soddisfazione del servizio erogato. Attraverso schede web con domande a risposte multiple, la società periodicamente
chiede ai propri clienti di contribuire al miglioramento del servizio segnalando eventuali disservizi o ipotesi per miglioramenti. Inoltre Wave Tech analizza il contenuto di eventuali reclami e si impegna a verificare costantemente la qualità dei servizi erogati, ed ottimizzare i
processi che regolano la fornitura di servizi.
Standard di qualità dei servizi → Wave Tech considera la qualità uno dei propri obiettivi
principali. Al fine di monitorare la qualità dei servizi erogati, la società adotta per i servizi di
accesso ad internet, video sorveglianza, voip degli indicatori di qualità dei servizi in linea
con le definizioni ed i metodi di misurazione previsti dal Codice delle Comunicazioni Elettroniche.
Per ciascun anno solare di riferimento Wave Tech definisce ed aggiorna tali standard in
rapporto ai risultati conseguiti nell'anno precedente. Quanto sopra tiene conto anche dei
suggerimenti effettuati dai clienti e di verifiche periodiche. La società, in adempimento a
quanto prescritto dall'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni pubblica sul proprio sito
web i resoconti semestrali ed annuali sui risultati effettivamente raggiunti per ciascun
indicatore di qualità (per la definizione puntuale di ciascun indicatore si rimanda alle schede
di dettaglio contenute nelle delibere 254/04/CSP e 131/06/CSP dell'Autorità per le Garanzie
nelle Comunicazioni nelle quali si precisa che sono esclusi i ritardi non dipendenti dalla
volontà di Wave Tech ed i malfunzionamenti pertinenti alla rete di competenza di Wave
Tech). Lo SLA (Service Level Agreement) di ciascun servizio corrisponde
convenzionalmente all'obiettivo di qualità corrispondente al “percentile 99” per i tempi di
fornitura del collegamento iniziale ed al “percentile 95” per il tempo di riparazione dei mal
funzionamenti.
Di seguito riportiamo gli obiettivi di qualità per l'anno 2012
2008 per il servizio di accesso ad Internet da
postazione fissa:
Tempi di attivazione dei servizi: Wave Tech pone il massimo impegno per
l’attivazione quanto più possibile tempestiva dei servizi del Cliente. I tempi
medi attesi di attivazione dei servizi sono indicati da Wave Tech al Cliente in
fase di offerta e costituiscono un parametro costantemente misurato e monitorato per le analisi delle performance aziendali. Qualora si verifichi un ritardo nell'attivazione di un servizio imputabile al Cliente o a terzi o comunque
dovuto a forza maggiore, Wave Tech si impegna a comunicare al Cliente i
motivi del ritardo e, ove possibile, i tempi di attivazione previsti.
 Tempi di risoluzione dei guasti tecnici: Premesso che la società mette in
opera tutti i presidi tecnologici atti a rendere minima la probabilità di problemi nell'erogazione dei propri servizi, in presenza di condizioni di malfunzionamento o di irregolare funzionamento della propria infrastruttura, si interviene con la massima tempestività per provvedere alla individuazione e risoluzione del problema. In genere il tempo di attesa è di massimo 4/5 giorni.
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Fatturazione e pagamenti: Le modalità di fatturazione dei singoli servizi ed
i relativi termini di pagamento costituiscono parte integrante della proposta
commerciale e sono pertanto specificate all'interno del contratto di fornitura
sottoscritto dal Cliente. Il Cliente può rivolgersi al Customer Care di WAVE
TECH per informazioni e chiarimenti circa la propria posizione contrattuale e
i dati riportati in fattura.
Recesso e richiesta di cessazione del servizio: Wave Tech garantisce al
Cliente il diritto di recedere dal contratto secondo le modalità esplicitate all'interno delle Condizioni generali di fornitura sottoscritte dal Cliente. Sino
ad oggi i recessi sono stati pari al 4%.
Tasso di malfunzionamento per linea d'accesso: (Rapporto tra il numero
delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso attive
rilevate nel medesimo periodo).
Tempo medio di fornitura del servizio: generalmente funziona 24/24 anche
se magari la potenza del segnale tende ad oscillare in presenza per esempio di
temporali o circostanze di forza maggiore
Tempo di risposta alle chiamate da parte del servizio di assistenza clienti: (intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata correttamente
la selezione del numero di assistenza e l’istante in cui l’operatore umano risponde all’utente per fornire il servizio richiesto): + 35 sec.: Tempo minimo
(medio) di navigazione per accedere alla scelta "operatore umano"
Tempo di risposta dell'operatore: indicativamente sono circa 6 secondi;
mentre il tempo medio di risposta dell’operatore dopo la scelta da parte dell’utente Percentuale di chiamate entranti il cui tempo di risposta dell’operatore è inferiore a 20 sec e' circa del 90%.
Di seguito riportiamo gli Obiettivi per il servizio di telefonia Voip:
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Tempi di attivazione: massima tempestività e possibilità di agevolazioni se
l'attivazione avviene contestualmente alla richiesta del servizio di ADSL.
Tempi di risoluzione guasti tecnici: in presenza di malfunzionamenti si interviene con tempestività sul problema. Il tempo massimo di attesa è di 3 o 4
giorni.
Fatturazioni e pagamenti: Le modalità di fatturazione dei singoli servizi ed
i relativi termini di pagamento costituiscono parte integrante della proposta
commerciale e sono pertanto specificate all'interno del contratto di fornitura
sottoscritto dal Cliente. Il Cliente può rivolgersi al Customer Care di WAVE
TECH per informazioni e chiarimenti circa la propria posizione contrattuale
ed i dati riportati in fattura.
Recesso e richiesta di cessazione del servizio: qualora il cliente fosse seriamente intenzionato ad abbandonare il servizio l'interruzione dello stesso sarebbe contestuale alla sua specifica richiesta.
Tasso di malfunzionamento del servizio: Il servizio Voip funziona ottimamente in tutta l'area da noi coperta. Gli sporadici mal funzionamenti che possono essere causati da eventi di forza maggiore sono pari al 4%.
Tempo medio di attesa per attivare il servizio: 7/8 giorni (ad ogni modo
varia a seconda della zona, e della disponibilità del nostro tecnico).
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Caratteristiche del rapporto contrattuale:
1. Reclami per irregolare funzionamento del servizio: Wave Tech si impegna a rispettare
quanto previsto dalla delibera 182/02/CONS dell'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni in merito alla risoluzione delle controversie insorte nei rapporti tra organismi di telecomunicazioni ed utenti.
Tale impegno si riflette nella realizzazione di procedure di conciliazione specifiche che
coinvolgono gli organismi previsti dalla citata normativa , nel rispetto dei principi sanciti
dalla Raccomandazione della Commissione 2001/310/CE. Le eventuali segnalazioni,
reclami, richieste relative a malfunzionamenti o mancate attivazioni del servizio possono
essere comunicate per telefono al servizio di assistenza al numero: 0364,466457 (disponibile
in orari di ufficio). Il servizio clienti riceve, conserva e riporta il tipo di segnalazione rivolta
dal cliente anche in caso in cui essa sia manifestata con semplice comunicazione telefonica.
La struttura ha sempre in evidenza le richieste ed i problemi segnalati dal cliente.
2. Fatture e pagamento: La fatturazione (disponibile in modalità cartacea ed elettronica) è effettuata per i servizi ADSL quadrimestralmente e deve essere pagata in via anticipata ( se si
effettua il pagamento annuale si riceve uno sconto del 3% sull' intero importo).
Altre forme di periodicità di fatturazione possono essere introdotte in funzione della
peculiarità del servizio. Le modalità di pagamento accettate sono:
1. a mezzo rid o riba
2. a mezzo bonifico bancario
3. mediante assegni
4. in contanti
3. Reclami relativi a fatturazione e rimborsi: Salvo i casi di rimborso automatico, nei casi di
errati addebiti ad una pluralità di utenti, le richieste di rimborso o reclami inerenti la fatturazione potranno essere inoltrate a: Wave Tech per iscritto all'indirizzo ed entro i limiti contenuti nella fatturazione. Wave Tech si impegna a prendere in carico la segnalazione entro il
giorno lavorativo successivo effettuando la relativa notifica al cliente; si impegna a fornire
se possibile, un immediato riscontro ed a dare risposta al cliente entro 30 giorni dalla data di
ricezione del reclamo. Nelle ipotesi di eccessiva complessità dei reclami, che non consentano risposta positiva esauriente nei termini previsti, Wave Tech informerà entro il predetto
termine il cliente dello stato di avanzamento dell'indagine e comunicherà i tempi stimati per
la risposta. Nel caso in cui Wave Tech non arrivi ad una soluzione positiva per il cliente, è
possibile arrivare ad una soluzione delle controversie promuovendo un tentativo di conciliazione secondo le vigenti normative emanate dall'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni con delibera 182/02/CONS.
4. Sicurezza: Wave Tech si prefigge di mantenere costantemente aggiornata l'infrastruttura di
sicurezza propria e dei clienti per minimizzare l'effetto dannoso di eventi esterni o illeciti. In
particolare, garantisce che i propri sistemi di posta elettronica adottino tutte le misure necessarie ad evitare il loro utilizzo come veicolo di spamming. La gestione della sicurezza infrastrutturale all'interno del database avviene attraverso sistemi antincendio, di sorveglianza, di
monitoraggio e protezione contro fulmini tutti realizzati con tecnologie all'avanguardia e
soggetti a periodici interventi di manutenzione programmata.
La gestione della sicurezza internet avviene grazie alle competenze del Security Operation
Center che garantisce standard elevati di affidabilità mediante:
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o
o
o
o
la formazione degli specialisti che lavorano presso la Wave Tech
utilizzo di tecnologie leader nel mercato
costante aggiornamento e scouting tecnologico
rapida introduzione alle innovazioni
5. Privacy: Wave Tech gestisce le infrastrutture di rete, sistemi informativi e di sicurezza secondo quanto stabilito dal Decreto Legislativo n.196/2003 e dal relativo Disciplinare Tecnico per quanto concerne gli aspetti procedurali, tecnologici, operativi
Per tale ragione Wave Tech è in grado di rilasciare al cliente un attestato di conformità alle
specifiche del D.Lgs 192/2003 per tutti i servizi afferenti a tale legislazione. La società si
impegna a garantire la riservatezza dei dati personali di ciascun cliente ai sensi dell'art.13
D.lsg 196/2003.
Le finalità del trattamento dei dati riguardano: integrale esecuzione del contratto, elaborare
studi e ricerche statistiche e di mercato, inviare e divulgare materiale pubblicitario ed
informativo, compiere attività diretta di vendita o collocamento dei prodotti e/o servizi;
effettuare comunicazioni commerciali interattive, finalità connesse agli obblighi di legge,
regolamenti e della normativa comunitaria, nonché da disposizioni legittimate dalla legge e
da organi di vigilanza e controllo.
I dati vengono trattati da Wave Tech per: raccolta, registrazione, organizzazione,
conservazione, elaborazione, modificazione, selezione estrazione, raffronto, utilizzo,
interconnessione, blocco, comunicazione, diffusione, cancellazione, distruzione dei relativi
dati con o senza l'ausilio di mezzi elettronici ed automatizzati. La natura del conferimento
dei dati a Wave Tech è volontaria.
Il titolare dal trattamento dati è: Wave Tech Srl, Via Campassi n124, 25040 Esine (Bs). Nei
confronti del titolare dei dati è possibile, per il cliente, esercitare i diritti di cui il D.Lgs
196/2003 art.6
6. Procedura di conciliazione: Per le controversie tra Wave Tech ed il Cliente valgono criteri,
condizioni, termini e modalità per la soluzione non giurisdizionale delle controversie stabilite dall'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ovvero non potrà essere proposto ricorso in sede giurisdizionale fino a che non sia stato esperito un tentativo obbligatorio di conciliazione da ultimare entro 30 giorni dalla proposizione dell'istanza alla suddetta autorità ai
sensi dell'art.1 comma 11 della Legge 249/97 e della Delibera n.182/02/CONS, integrata
dalla delibera 137/06/CONS.
A tal fine i termini per agire in sede giurisdizionale sono sospesi sino alla scadenza dl
termine per la conclusione del processo di conciliazione.
7. Indennizzi: Per il mancato rispetto di standard di qualità (SLA) relativi al tempo di fornitura del collegamento iniziale ed al tempo di riparazione dei malfunzionamenti, Wave Tech
prevede, su richiesta del cliente, il riconoscimento di indennizzi proporzionali al pregiudizio
arrecato come previsto dalla normativa vigente.
Wave Tech non riconoscerà alcun indennizzo nei casi in cui la violazione dello SLA sia
imputabile al cliente stesso, o ad operatori terzi (esempio la mancata disponibilità
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nell'imminente di un tecnico) o per cause di forza maggior o ancora, se la zona di richiesta
attivazione non risulta coperta dal segnale radio. Gli indennizzi sono determinati in funzione
del 10% del contributo di attivazione del servizio, moltiplicando tale valore per un
parametro che rappresenta in percentuale la violazione dello SLA rispetto al tempo
contrattualmente pattuito.
Wave Tech detrae gli indennizzi dovuti dalla prima fattura utile, operando in
compensazione.
8. Informazioni alla clientela: Wave Tech fornisce ai clienti in modo adeguato, trasparente ed
esaustivo informazioni relative a:
1. Servizi offerti, contattando il numero: 0364.466457
2. Modifiche apportate alla seguente Carta con almeno 30 giorni prima della sua
applicazione
3. Modifiche dalle condizioni tecnico economiche di offerta dei servizi con 15
giorni di anticipo rispetto alla loro applicazione con facoltà per il cliente di
recedere senza l'applicazione di penali qualora non si accettino le nuove condizioni
4. Variazioni sulla fornitura del servizio e esiti relativi alle verifiche sul rispetto
degli standard di qualità del servizio,
5. Condizioni tecniche e di funzionamento dei vari servizi
6. Disponibilità e coperture delle zone in cui il servizio è attivo
7. diritto di recesso senza penali, all'atto di notifica di modifiche eventualmente
peggiorative delle condizioni contrattuali
Pubblicazione e validità della carta
La carta servizi è pubblicata sul sito: www.wave-tech.it ed è resa disponibile presso le sedi indicate
nei documenti di fatturazione.
Gli standard riportati nella sergente Carta decorrono dalla data di pubblicazione nel sito web e sono
da considerarsi validi in condizioni normali di servizio a regime.
Le violazioni dei principi e degli standard descritti in tale documento possono essere segnalate
attraverso una delle seguenti modalità:
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per telefono: 0364.466457
per fax al numero: 030/5531295
per posta: Wave Tech, via Campassi 124, 25040 Esine (Bs)
mediante posta elettronica: [email protected]
→ N.B: questo documento è soggetto a variazioni, in relazione alle disposizioni di legge che
dovessero essere emanate, alle direttive da parte di autorità competenti in materia a ad altre
modifiche agli elementi qui disciplinati.
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