Estratto del Rapporto sui risultati dell`indagine di soddisfazione sui

Transcript

Estratto del Rapporto sui risultati dell’indagine di soddisfazione
sui servizi della Camera di commercio di Grosseto – Anno 2011
Metodologia dell’indagine
Come detto in precedenza, l’edizione del 2011 ha la caratteristica principale di aver integrato le
metodologie di rilevazione utilizzate per somministrare i questionari di customer. Infatti, oltre alla
tradizionale somministrazione diretta e telefonica, si è aggiunta una modalità di rilevazione
basata su un questionario da compilare su una apposita piattaforma web.
Questa scelta ha consentito un sensibile incremento dei questionari somministrati. Se
consideriamo l’edizione del 2008, quella maggiormente paragonabile al 2011 per estensione e
caratteristiche d’indagine, si registra un incremento del 31% dei questionari raccolti: nel 2011
sono stati intervistati 416 utenti del servizi camerali, contro i 318 del 2008.
Tale incremento è da attribuire all’utilizzo della compilazione dei questionari tramite la
piattaforma web. Nell’immagine che segue è rappresentata una schermata della suddetta
piattaforma.
Estratto del Rapporto sui risultati dell’indagine di soddisfazione sui servizi della CCIAA – Anno 2011
Le liste campionarie fornite dagli uffici sono state utilizzate per la costruzione del campione
telefonico e, laddove possibile, per i nominativi non compresi in tale campione, è stata costruita
una lista di indirizzi mail ai quali è stato inviato un messaggio di posta elettronica contenente
l’invito a partecipare all’indagine e il link al quale collegarsi per la compilazione del questionario.
Tali messaggi sono stati mandati dagli uffici della Camera di Commercio competenti per i servizi
esaminati. Il sistema è non consente la compilazione ripetuta del questionario da parte dello
stesso utente, in quanto riconosce l’IP dell’utente e ne inibisce una seconda compilazione.
La metodologia illustrata ha sostituito una modalità di rilevazione adottata negli anni scorsi ma i
cui risultati si sono sempre dimostrati abbastanza scarsi. In passato, infatti, sono stati utilizzati
questionari allegati a messaggi di posta elettronica, con la richiesta di restituire il questionario
compilato per fax, ma, come detto, l’efficacia di questo metodo è sempre risultata scarsa. Nello
specifico, la metodologia di rilevazione ha seguito il seguente schema:
Intervista diretta
Intervista telefonica
Intervista su piattaforma web
Registro imprese, Regolazione del mercato – marchi e
brevetti
Metrico, Regolazione del mercato, Registro imprese –
grande utenza, Promozione, Comunicazione
Registro imprese – grande utenza, Promozione, Arbitrato e
conciliazione
1
Lo strumento che è stato utilizzato per la valutazione della Customer Satisfaction è del tutto simile
a quello utilizzato nelle precedenti edizioni, proprio per favorire il confronto con i risultati ricavati
dalle indagini degli scorsi anni.
Per quanto riguarda l’indagine riguardante il settore della Comunicazione, l’indagine è stata
effettuata sull’elenco dei direttori e presidenti di associazioni di categoria e dei rappresentanti di
altre associazioni del territorio (cooperative, consumatori, …). Tale elenco fornito dall’ufficio
competente della Camera di Commercio.
L’indagine del 2008 era stata effettuata su un più vasto insieme di soggetti (imprese, studi
professionali, …). Per rendere comparabili i risultati delle due annualità, i dati del 2008 sono stati
nuovamente elaborati, selezionando un gruppo di utenti corrispondente alle categorie utilizzate
per l’indagine del 2011.
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Breve nota alla lettura delle schede dei risultati
I risultati dell’indagine saranno illustrati mediante schede nelle quali sono presenti tutte le
informazioni raccolte ed ulteriori approfondimenti di analisi finalizzate a migliorare la leggibilità
dei dati e la traducibilità dei risultati in azioni di miglioramento.
Ogni scheda raccoglie informazioni riguardanti:

le caratteristiche degli intervistati, ovvero tutte quelle statistiche descrittive relative alla
tipologia di utenza, alla frequenza d’uso del servizio;

l’analisi degli aspetti del servizio: in questa sezione della scheda sono raccolte tutte le analisi
riguardanti il gradimento espresso dagli utenti nei confronti delle caratteristiche del servizio;
la rappresentazione dei risultati è stata affidata ad un grafico a colonne con ripartizione
percentuale delle risposte; in questa sezione è stata anche inserita una tavola riassuntiva
contenente i valori medi dei punteggi attribuiti ad ogni singolo aspetto, anche se la tipologia
di metrica utilizzata per le risposte consente di utilizzare tale valore esclusivamente come
misura di sintesi e non come vero parametro descrittivo. È stata inoltre calcolata anche la
variazione percentuale del parametro nell’ultimo biennio disponibile.

l’analisi delle attese: anche in questo caso le analisi restituiscono una rappresentazione
grafica dei risultati; il dato grezzo di facile lettura è rappresentato mediante un grafico a
torta delle risposte fornite alla specifica domanda presente nel questionario riguardante
appunto le attese;

i commenti ed i suggerimenti forniti dagli intervistati: in ultimo, abbiamo ritenuto opportuno
inserire, per esteso e senza alcuna modifica in fase di inserimento, la trascrizione dei
commenti e dei suggerimenti forniti dagli utenti.
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I risultati dell’indagine di soddisfazione
Nelle prossime pagine sono raccolti i risultati dell’indagine di soddisfazione realizzata sui servizi
della Camera di Commercio nel periodo 12 dicembre 2011 – 10 gennaio 2012.
Le analisi sono presentate secondo lo schema illustrato in precedenza e riguardano i singoli uffici
presso i quali sono state realizzate le rilevazioni.
.
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GRANDE UTENZA – servizi telematici
CARATTERISTICHE DEGLI INTERVISTATI
Numero di interviste realizzate: 110
Tab. 1: tipologia degli utenti intervistati.
Impresa
Studio Professionale
Notaio
Associazione i categoria
Altro
Totale
Risposte mancanti
v.a.
6
81
8
8
7
110
%
5,5
73,6
7,3
7,3
6,4
100
0
Tab. 2: Frequenza di utilizzo del servizio.
Almeno 1 volta alla settimana
Almeno 1 vola al mese
Almeno 1 volta ogni 3 mesi
Almeno 1 volta all’anno
Altro
Totale
Risposte mancanti
v.a.
71
28
4
0
4
107
%
66,4
26,2
3,7
0,0
3,7
100
3
Tab. 3: servizi utilizzati (N.B.: la domanda ammetteva più risposte).
Registro Imprese: Visure/ Certificati
Registro Imprese: Pratiche
Registro Imprese: Elenchi, copie atti
Albi e Ruoli (artigianato, esami, mediatori, rappresentanti…)
Altro (firma digitale…)
Totale
Risposte mancanti
v.a.
98
96
39
33
58
324
%
90,7
88,9
36,1
30,6
53,7
2
Durante il periodo delle rilevazioni sono stati intervistati 110 utenti (il 58,2% secondo la tecnica
del sondaggio web, i restanti mediante l’intervista telefonica). Nella maggior parte dei casi gli
utenti si sono rivolti al servizio per pratiche (88,9%) e visure/certificati (90,7%).
Le tipologie di utenti maggiormente rappresentate sono gli studi professionali (73,6% dei casi) e,
in misura nettamente inferiore, le associazioni di categoria ed i notai (entrambe con il 7,3% di
casi); ancora più esigua è la presenza di imprese (5,5%).
La frequenza di utilizzo è molto alta: nel 93% circa dei casi i servizi telematici sono utilizzati
almeno una volta al mese e addirittura nel 66,4% dei casi almeno una volta alla settimana.
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ANALISI DEGLI ASPETTI DEL SERVIZIO
6
ANALISI DELLE ATTESE
7
REGISTRO IMPRESE
Impresa
Notaio
Associazione i categoria
Altro
Totale
Risposte mancanti
v.a.
32
22
1
5
3
63
%
50,8
34,9
1,6
7,9
4,8
100
4
Altro
Totale
Risposte mancanti
v.a.
10
13
11
12
14
60
%
16,7
21,7
18,3
20,0
23,3
100
7
Tab. 3: servizi utilizzati.
CNS, firma digitale
Pratiche
Altro
Totale
Risposte mancanti
v.a.
26
27
10
63
%
41,2
42,9
15,9
100
4
Durante il periodo delle rilevazioni sono stati intervistati 67 utenti (tutti tramite intervista
diretta). Gli intervistati si dividono in modo abbastanza omogeneo tra il servizio di pratiche
(42,9%) e CNS/firma digitale (41,2%).
Le tipologie di utenti maggiormente rappresentate sono quelle delle imprese (50,8% dei casi) e
degli studi professionali (34,9%). In misura nettamente inferiore sono presenti interviste
riguardanti le associazioni di categoria (7,9%).
La frequenza di utilizzo è molto eterogenea: solo il 38,4%, però, degli intervistati dichiara di
utilizzare i servizi almeno una volta al mese e solo il 16,7% almeno una volta alla settimana.
8
9
REGOLAZIONE DEL MERCATO
Impresa
Associazione di categoria
Altro
Totale
Risposte mancanti
v.a.
35
0
0
10
45
%
77,8
0,0
0,0
22,2
100
0
Altro
Totale
Risposte mancanti
v.a.
0
4
9
12
18
43
%
0,0
9,3
20,9
27,9
41,9
100
2
Prezzi
Marchi/ Brevetti
Protesti
Totale
Risposte mancanti
v.a.
4
32
9
45
%
8,9
71,1
20,0
100
0
Durante il periodo delle rilevazioni sono stati intervistati 45 utenti (il 64,4% dei quali secondo la
modalità dell’intervista telefonica, i restanti mediante intervista diretta). Quasi tutti gli utenti
intervistati sono classificabili come imprese (77,8%), mentre il 22,2% sono inclusi in una non
meglio identificata categoria “Altro”
Il 71,1% degli utenti si è rivolto all’ufficio per un’attività riguardante Marchi e Brevetti, contro il
20% per il servizio di Protesti ed il 9% circa per il servizio Prezzi
La frequenza di utilizzo è molto bassa: il 42% circa degli utenti si rivolge all’ufficio con una
frequenza superiore ad 1 volta all’anno.
10
11
METRICO
Impresa
Altro
Totale
Risposte mancanti
v.a.
29
0
1
0
30
%
96,7
0,0
3,3
0,0
100
0
Altro
Totale
Risposte mancanti
v.a.
1
0
6
5
18
30
%
3,3
0,0
20,0
16,7
60,0
100
0
Verifiche strumenti
Misuratori gas
Altro
Totale
Risposte mancanti
v.a.
25
2
3
30
%
83,3
6,7
10,0
100
0
Durante il periodo delle rilevazioni sono stati intervistati 30 utenti (tutti secondo la modalità
dell’intervista telefonica). Tutti gli utenti intervistati sono classificabili come imprese e solo in un
caso come associazione di categoria. L’83,3% degli utenti si rivolte allo sportello per verifiche di
strumenti ed il 6,7% per misuratori gas.
La frequenza di utilizzo è molto bassa: il 60% degli utenti si rivolge all’ufficio con una frequenza
superiore ad una volta all’anno.
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ARBITRATO E CONCILIAZIONE
Impresa
Altro
Totale
Risposte mancanti
v.a.
1
25
1
15
42
%
2,4
59,5
2,4
35,7
100
1
Altro
Totale
Risposte mancanti
v.a.
1
13
5
6
13
38
%
2,6
34,2
13,2
15,8
34,2
100
5
Arbitrato
Conciliazione
Altro
Totale
Risposte mancanti
v.a.
6
30
12
48
%
15,4
76,9
30,8
4
Durante il periodo delle rilevazioni sono stati intervistati 43 utenti (tutti secondo la modalità del
sondaggio web). Nella maggior parte dei casi si tratta di studi professionali (59,5%) e in una non
meglio identificata categoria “Altro” (35,7%).
Il servizio maggiormente utilizzato è quello di conciliazione (76,9% dei casi) contro il 15,4% di
utenti che si sono rivolti allo sportello per una pratica di arbitrato.
La frequenza di utilizzo mostra come esattamente la metà degli intervistati utilizzi i servizi di
Arbitrato e Conciliazione almeno una volta ogni 3 mesi.
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PROMOZIONE
Impresa
Altro
Totale
Risposte mancanti
v.a.
102
4
3
11
120
%
85,0
3,3
2,5
9,2
100
2
Altro
Totale
Risposte mancanti
v.a.
4
16
33
34
32
119
%
3,4
13,4
27,7
28,6
26,9
100
3
Agricoltura (commissione vini)
Commercio estero
Fiere ed eventi (compreso erogazione contributi)
Assistenza tecnica (sportelli Punto Impresa e Sprint Toscana)
Altro
Totale
Risposte mancanti
v.a.
52
25
52
41
25
195
%
44,4
21,4
44,4
35,0
21,4
5
Durante il periodo delle rilevazioni sono stati intervistati 122 utenti (di cui il 54,9% secondo la
modalità del sondaggio web ed i restanti mediante intervista telefonica). L’85% delle interviste ha
riguardato imprese, mentre solo il 6% circa ha coinvolto studi professionali e associazioni di
categoria.
La frequenza di utilizzo è abbastanza eterogenea, anche se sono pochi gli utenti che utilizzano il
servizio almeno una volta al mese (circa il 17%).
I servizi più utilizzati sono quelli riguardanti agricoltura e fiere ed eventi (per entrambi si registra
una percentuale di utenti rispettivamente pari al 44,4%), mentre in misura inferiore gli intervistati
si sono rivolti all’ufficio per assistenza tecnica (35%) e commercio estero (21,4%)
16
17
18
COMUNICAZIONE
Attraverso quale, tra le seguenti fonti informative, viene usualmente a conoscenza delle iniziative e
delle novità riguardanti i servizi della CCIAA di
Grosseto
Pubblicazioni
promozionali
15,4
Contatti diretti
71,4
38,5
57,1
61,5
Posta elettronica
Newsletter
15,4
Televisione locale
7,7
28,6
Giornali quotidiani/riviste
38,5
42,9
Sito Internet
53,8
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Percentuale rispetto ai casi (N.B.: la domanda ammetteva risposta
multipla)
2008
2011
Stante la comparabilità dei gruppi di soggetti intervistati nel 2008 e nel 2010, come già
sottolineato nella nota metodologica di questo rapporto, in questo biennio i canali di
comunicazione sembrano essersi modificati per alcuni aspetti importanti. Se nel 2008 la fonte
informativa principale risultava la posta elettronica (mezzo che comunque rimane tra i più
importanti anche nell’indagine del 2011), la percentuale maggiore di risposte appartiene alla voce
“Contatti diretti”, indicata dal 71,4% degli intervistati. Diminuisce l’importanza di canali quali
giornali quotidiani/riviste ed il sito internet, mentre nel 2011 risultano totalmente assenti le
indicazioni riguardanti la televisione locale, la newsletter o le pubblicazioni promozionali.
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Tab. 1: Giudizio rispetto alla qualità della comunicazione, punteggio medio e variazione
percentuale rispetto al 2008.
Punteggio medio
(1=del tutto insoddisfatto, 4=del tutto
soddisfatto)
2005 2006 2007 2008 2010 2011
Andamento
dei giudizi
(2011 rispetto
al 2008)
Moderna ed innovativa
3,2
3,6
12,5
Gradevole dal punto di vista grafico
3,0
3,3
10,0
Aggiornata e tempestiva nelle informazioni
3,0
3,4
13,3
Completa nelle informazioni che vengono fornite
3,0
3,6
20,0
Chiara e comprensibile nel linguaggio
3,2
3,2
0,0
Efficace
2,9
3,5
20,7
Facilmente riconoscibile rispetto a quella di altri Enti
2,9
3,3
13,8
Rispetto al 2008 sono migliorati i giudizi sulla qualità della comunicazione. Fatta eccezione per la
chiarezza e comprensibilità del linguaggio, la cui valutazione non è cambiata rispetto al 2008, tutti
gli altri aspetti mostrano un incremento del punteggio medio (ricordiamo che in questo caso la
scala di valutazione prevede un punteggio variabile tra 1 e 4, con quest’ultimo livello che
rappresenta il gradimento massimo).
Tab. 2: Giudizio rispetto alla qualità della segnaletica all’interno della CCIAA, punteggio medio e
variazione percentuale rispetto al 2008.
Punteggio medio
(1=del tutto insoddisfatto, 5=del tutto
soddisfatto)
2005 2006 2007 2008 2010 2011
Andamento
dei giudizi
(2011 rispetto
al 2010)
Chiara
2,5
3,3
32,0
Gradevole dal punto di vista grafico
2,4
3,0
25,0
Ben organizzata
2,7
3,7
37,0
Completa
2,8
3,7
32,1
Aggiornata
2,9
3,7
27,6
Anche per quanto riguarda la qualità della segnaletica si osserva un significativo aumento dei
punteggi medi rispetto a tutti gli aspetti considerati. Gli aspetti che hanno riscosso il minore
gradimento sono quelli della chiarezza e gradevolezza della segnaletica (rispettivamente i punteggi
mesi sono pari a 3,3 e 3,0).
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SECONDO LEI QUALE TRA I SEGUENTI VOCI RAPPRESENTA MAGGIORMENTE L’IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO
RISULTANTE DALLE SUE ATTIVITÀ DI COMUNICAZIONE
57,1
53,9
Riconoscibilità
57,1
Trasparenza
30,8
42,9
Affidabilità
61,5
14,3
Qualità
38,5
Efficienza
38,5
42,9
14,3
15,4
Modernità
0
10
20
30
40
50
60
70
Percentuale rispetto ai casi (N.B.: la domanda ammetteva risposta multipla)
2008
2011
Infine, per quanto riguarda l’attributo che meglio rappresenta l’immagine che meglio rappresenta
la Camera di Commercio di Grosseto, anche in questo caso alcune voci sembrano aver modificato
la propria importanza rispetto all’indagine del 2008. Riconoscibilità, efficienza e modernità
presentano livelli molto simili nelle die indagini. Nel 2011 aumenta la percentuale di soggetti che
ha indicato la voce “Trasparenza”, mentre diminuiscono le indicazioni riguardanti l”Affidabilità” e
la “Qualità”.
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