Categorie di indicatori per i diversi prodotti

EVA
Scheda 1
LA NATURA DELL’UFFICIO E LE TIPOLOGIE DEGLI INDICATORI
Amministrazione:…………………………….
CdR:…………………………………………….
Periodo:………………………………………..
Matrice a: la classificazione dei prodotti e degli uffici
Prodotto/Servizio
Tipo (4)
Cod.
(1)
Prodotto / servizio
(2)
Peso
(3)
Politico
Amministrativo
Controllo
Servizio
TIPO DI UFFICIO (5)
Matrice b: Categorie di indicatori per i diversi prodotti
Prodotto/Servizio
Tipologie di indicatori (2)
Cod.
(1)
OutputQuantità
Costiefficienza
Qualità
Tempo
Customer
satisfaction
Outcom
efficacia
Regolarità
EVA
Scheda 2
GLI INDICATORI DELL’UFFICIO E DEI SUOI PRODOTTI
Amministrazione:…………………………….
CdR:…………………………………………….
Periodo:………………………………………..
Indicatore
cod.
Indicatore
prod.
(1)
(2)
Unità di
misura
(3)
Tipo
Peso
Cosa
Come
(4)
(5)
(6)
(7)
Strume
mento
(8)
Note
(9)
Ciascuna scheda deve essere intesta con le seguenti informazioni
Amministrazione: amministrazione di appartenenza
CdR: centro di responsabilità che eroga il prodotto
Periodo: periodo di riferimento
Scheda 1. La natura dell’ufficio e le tipologie degli indicatori
Matrice a: la classificazione dei prodotti e degli uffici
(1)Codice Prodotto/Servizio: inserire il codice univoco del prodotto
(2)Prodotto/Servizio: descrizione dei prodotti/servizi
(3)Peso: misura l’importanza che il prodotto riveste all’interno dell’attività complessiva
dell’ufficio, in termini di risorse impegnate e di rilevanza attribuita dagli utenti;
(4)Tipo: è una caratterizzazione dei prodotti dell’ufficio e dell’ufficio stesso secondo la
classificazione seguente :
• prodotto politico: atto di determinazione di una politica di settore o generale;
• prodotto amministrativo: atto la cui emanazione è regolata da normative;
• prodotto di controllo: atto di controllo su atti o attività ovvero attività di ispezione
che viene formalizzata in un atto;
• prodotto – servizio: può consistere o no in un atto formale; si rivolge ad utenti
interni o esterni alla struttura di appartenenza dell’ufficio ed è rilevante per il valore
aggiunto che genera più che per il rispetto di procedure.
In corrispondenza di ogni prodotto e di ogni tipologia relativa vengono esplicitate le
percentuali di appartenenza del prodotto alle diverse tipologie.
(5)Tipo di ufficio: il tipo di ufficio è la somma ponderata delle tipologie dei suoi prodotti.
Per ogni tipologia viene moltiplicato il peso di ogni prodotto per la percentuale di
appartenenza alla tipologia; viene calcolata la somma di tali componenti sui differenti
prodotti dell’ufficio: tale somma rappresenta la percentuale di quella tipologia dell’ufficio.
Per esempio un ufficio con tre prodotti P1, P2, P3 con rispettivi pesi:0,1-0,3-0,6. Se
- il prodotto P1 è al 40% politico e al 60% di servizio
- il prodotto P2 è al 100% amministrativo
- il prodotto P3 è al 50% politico, al 50% di servizio
allora la tipologia dell’ufficio risulta:
- 40*01+ 50*0.6= 34 % ufficio di tipo politico
- 100*0,3=30 % ufficio di tipo amministrativo
- 60*0,1+50*0,6=36 % ufficio di tipo di servizio
Matrice b: Categorie di indicatori per i diversi prodotti dell’ufficio
(1)Codice prodotto: inserire il codice univoco del prodotto ripreso dal punto 1 della
matrice A
(2): Tipologie di indicatori: sono le diverse tipologie di indicatori secondo la
classificazione seguente:
- output o quantità: sono una misura del volume di produzione del prodotto. E’
generalmente significativo per i prodotti di tipo amministrativo e di controllo; a volte
per i prodotti – servizi (utenti, prodotti misurabili,..)
- costi – efficienza: sono una misura del costo (risorse impegnate) del prodotto
(prodotto unitario o complessivo). Non sono generalmente significativi per il
prodotto di natura politica (leggi, decreti,..) possono acquisire importanza diversa
per le altre tipologie di prodotto in relazione al particolare contesto
- qualità: è una misura riferita a caratteristiche del prodotto a cui può essere
attribuito un valore significativo per i fruitori del prodotto. Non ha generalmente
significato rilevante per i prodotti di natura politica, è generalmente una valutazione
importante per i prodotti che hanno natura di servizio; può avere a volte importanza
per i prodotti amministrativi o del controllo (precisione, accuratezza, completezza,
..). Se non si riescono ad identificare attributi pregnanti, specifici del prodotto –
servizio si può caratterizzare la qualità con le doti organizzative che si ritengono
rilevanti per generare un prodotto – servizio di valore. Per esempio la buona
professionalità degli addetti, la buona tecnologia disponibile, i buoni protocolli
organizzativi di riferimento, le buone materie prime, ..
- tempo: è generalmente un elemento – indicatore di qualità molto significativo per
gli atti amministrativi e del controllo e per i prodotti-servizi. E’ scarsamente
significativo per i prodotti di natura politica;
- customer satisfaction: anche il giudizio del “cliente” può essere una misura
significativa della qualità del prodotto, per tutte le tipologie di prodotti, ma non
sempre. La natura pubblica e il tipo di destinatari dei prodotti possono rendere
scarsamente significativo il giudizio degli interessati (pensiamo al giudizio di un
cittadino che riceve una multa o ad un capo di Stato che fruisce dei servizi del
cerimoniale, o il capo del governo che valuta la rassegna stampa,..);
- outcome – efficacia: è una misura dell’impatto che il prodotto ha sul contesto in cui
opera l’amministrazione. Un indicatore di outcome o di efficacia è un attributo del
contesto e delle sue modifiche, imputabili, direttamente o indirettamente, al
prodotto. Sono misure generalmente difficili da individuare, sia per la complessità
del contesto da analizzare, sia per la difficoltà di isolare le responsabilità del
prodotto nel causare le modifiche sullo stesso, sia per gli orizzonti temporali e
spaziali, generalmente ampi, a cui bisogna riferire le misure affinché siano di
qualche significato. Sono indicatori molto significativi per i prodotti di natura politica
e sostanzialmente ineludibili; non è pensabile formulare una politica di settore
senza una valutazione ed un monitoraggio convincenti dell’impatto. Questo tipo di
indicatori è naturalmente significativo anche per le altre tipologie di prodotti pubblici
ma generalmente meno importante;
- regolarità: è una misura della correttezza dei comportamenti organizzativi che
hanno generato il prodotto. Può sembrare paradossale adottare il rispetto delle
regole come indicatore di “risultato”, visto che la presenza di “lacci e lacciuoli” è
considerata dai più la causa prima di degrado della performance degli uffici pubblici.
In realtà in larga parte degli atti amministrativi, di controllo e spesso anche di
servizio, il rispetto delle regole è il solo modo di dare significato operativo al buon
risultato e di garantirlo, soprattutto ai segmenti di comunità più fragili.
In questa matrice viene riportata una x in corrispondenza al tipo di indicatore con cui si
vuole caratterizzare la performance del prodotto.
Scheda 2. Gli indicatori dell’ufficio e dei suoi prodotti
(1)Codice Prodotto/Servizio: inserire il codice univoco del prodotto (vedi scheda
matrice a, punto 1)
(2)Indicatore: inserire il codice univoco e la descrizione dell’ indicatore
(3)Unità di misura: unità di misura con cui sarà espresso il valore dell’indicatore
(4)Tipo di indicatore: descrizione della tipologia di indicatore (vedi scheda 1, matrice
punto 3)
(5)Peso indicatore: peso dell’indicatore rispetto agli altri impiegati per misurare
performance del prodotto
(6)Cosa misurare: è l’indicatore che si ritiene rilevante per caratterizzare e misurare
performance di quel prodotto dell’ufficio;
1,
b,
le
la
(7)Come misurare: è la modalità, la formula con cui si vuole misurare indicatore (per
esempio autovalutazione, tempo atteso/tempo reale,..)
(8)Strumento di misurazione: sono le variabili che debbono essere misurate, secondo le
indicazioni precedenti, per ottenere il valore dell’ indicatore; ovvero è lo strumento di
misura da adottare (per es. questionario interno, questionario agli utenti esterni, tempo
atteso, tempo reale,..);
(9)Nota esplicativa: è una eventuale nota di commento all’indicatore adottato e alle
modalità di misurazione utilizzate per spiegare meglio il significato e le difficoltà
dell’indicatore scelto.