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Gara a procedura aperta per l’affidamento del servizio di
ASSISTENZA E MANUTENZIONE DEL SISTEMA ONE.SYS®
della ASL2 Savonese
CAPITOLATO TECNICO
SISTEMA ONE.SYS® DI PROPRIETA’
DELLA ASL2 SAVONESE
SERVIZI DI ASSISTENZA E MANUTENZIONE
1
della ASL2 Savonese
INDICE
1
INTRODUZIONE ............................................................................................................ 4
1.1
Scopo del documento ................................................................................................ 4
1.2
Definizioni ................................................................................................................ 4
1.3
Acronimi ................................................................................................................... 5
2 CONTESTO ORGANIZZATIVO DEL SERVIZIO ...................................................... 7
2.1
Ruolo di ASL 2 ....................................................................................................... 10
2.2
Sedi di ASL2 ........................................................................................................... 11
2.3
Quantificazione dell’utenza servita dal sistema ...................................................... 11
3 ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO E INTERFACCE CON ASL2 ..................... 13
3.1
Relazione periodica andamento servizio ................................................................ 13
3.2
Gestione eccezioni nella conduzione del servizio .................................................. 13
3.3
Informazioni in tempo reale sugli interventi (assistenza, manutenzione e
conduzione) ......................................................................................................................... 13
3.4
Verifiche andamento servizio ................................................................................. 13
3.5
Verifiche procedure ................................................................................................ 14
3.6
Interfacce con ASL2 ............................................................................................... 14
3.6.1 Attività di manutenzione correttiva .................................................................... 14
3.6.2 Attività di Monitoraggio Proattivo e Manutenzione Preventiva ......................... 15
3.6.3 Attività di configurazione del sistema (Conduzione) ......................................... 15
3.6.4 Attività di assistenza nella Conduzione del sistema ........................................... 16
3.6.5 Gestione della sicurezza logica ........................................................................... 16
3.6.6 Gestione applicativi e basi dati ........................................................................... 16
3.6.7 Gestione degli accessi al sistema da parte degli operatori .................................. 16
3.6.8 Gestione della Configurazione ............................................................................ 17
3.7
Altre interfacce........................................................................................................ 17
3.8
Risorse umane e loro professionalità ...................................................................... 17
3.8.1 Generalità ............................................................................................................ 17
3.8.1.1 Conoscenze sui servizi informatici e relativa esperienza .................. 17
3.8.1.2 Formazione ............................................................................................... 18
3.8.1.3 Evoluzioni degli ambienti e del prodotto ............................................... 18
3.8.1.4 Gestione dei pacchetti applicativi sanitari ............................................ 19
3.8.2 Turnover Personale ............................................................................................. 20
3.8.3 Indicatori della qualità della gestione del personale ........................................... 21
3.8.4 Protezione dell’utente ......................................................................................... 23
3.8.5 Disposizioni normative di settore ....................................................................... 23
3.8.6 Aggiornamento dei sistemi di Trouble Ticket e DSL ......................................... 23
3.8.6.1 SLA sulla qualità degli aggiornamenti ................................................... 23
3.9
Documentazione ..................................................................................................... 26
3.9.1 Definizione e verifica obiettivi ........................................................................... 26
3.10 Modalità e periodicità delle verifiche ..................................................................... 26
3.10.1
Contenuti del rapporto sull’andamento del servizio ....................................... 26
4 COMPONENTI DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA E MANUTENZIONE ............. 27
4.1
Infrastrutture e strumenti richiesti all’aggiudicatario ............................................. 30
4.1.1 Strumento di Teleassistenza ................................................................................ 30
4.1.2 Strumento di Gestione del versioning – DSL e SC&D....................................... 31
4.1.3 Requisiti di telecomunicazione ........................................................................... 31
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della ASL2 Savonese
4.1.4 Requisiti Postazioni di lavoro ............................................................................. 31
4.1.5 Sistemi di sviluppo e Test ................................................................................... 32
4.1.6 Requisiti logistica................................................................................................ 32
4.2
ORARI DEL SERVIZIO ........................................................................................ 32
4.2.1 Orario base – F1 .................................................................................................. 32
4.2.2 Estensione orario base – F2 ................................................................................ 32
4.2.3 Estensione al sabato – F3 .................................................................................... 32
4.2.4 Finestra h 24 e 7/7gg – F4................................................................................... 33
5 DESCRIZIONE DEL SERVIZIO HD1 ....................................................................... 34
5.1
Modalità di accesso al servizio ............................................................................... 34
5.2
Infrastrutture e strumenti......................................................................................... 34
5.3
Strumenti di controllo ............................................................................................. 35
5.4
Capacità di contatti ................................................................................................. 36
5.5
Modalità di erogazione del servizio HD1 - Gestione delle richieste ...................... 36
5.5.1 HD1 Servizi di tipo Outbound ............................................................................ 38
5.6
HD1: Modalità di attivazione e cessazione ............................................................. 38
6 SERVIZIO – MANUTENZIONE PREVENTIVA E CORRETTIVA DEL SISTEMA
ONE.SYS® ............................................................................................................................. 39
6.1
Modalità di erogazione del servizio di manutenzione correttiva ............................ 39
6.2
Finestra del servizio di manutenzione correttiva .................................................... 40
6.3
SLA del servizio di manutenzione correttiva.......................................................... 40
6.3.1 Rapporto delle attività di manutenzione ............................................................. 43
6.3.2 Statistiche sul servizio......................................................................................... 43
7 SERVIZI DI ASSISTENZA, MONITORAGGIO E CONDUZIONE ........................ 44
7.1
SERVIZIO DI ASSISTENZA E CONDUZIONE ................................................. 44
7.1.1 Modalità di erogazione del servizio di assistenza e conduzione......................... 44
7.1.2 SLA del servizio di assistenza e conduzione ...................................................... 46
7.1.3 SLA della Teleassistenza .................................................................................... 48
7.2
SERVIZIO MONITORAGGIO e PRESIDIO ........................................................ 49
7.3
INTERVENTI SUL SOFTWARE ONE.SYS® ..................................................... 51
8 SERVIZIO DI MANUTENZIONE EVOLUTIVA ........................................................ 53
8.1
Modalità di erogazione del servizio di manutenzione evolutiva ............................ 53
8.2
Requisiti del servizio di manutenzione evolutiva ................................................... 55
8.3
Contenuti del servizio di manutenzione evolutiva .................................................. 56
8.4
SLA del servizio di manutenzione evolutiva .......................................................... 58
9 SERVIZI A CONSUMO ............................................................................................... 60
10
Calcolo corrispettivi .................................................................................................. 61
11
Modalità di ATTIVAZIONE e cessazione ............................................................. 61
11.1 Progettazione........................................................................................................... 62
11.2 Collaudo ed accettazione della fornitura................................................................. 62
12
MODALITA’ DI PRESENTAZIONE DELL’OFFERTA TECNICA ...................... 62
13
CRITERI DI VALUTAZIONE TECNICA ................................................................ 63
14
MODALITA’ DI FATTURAZIONE E PAGAMENTI .............................................. 63
15
PENALI ...................................................................................................................... 63
16
ALLEGATI ................................................................................................................. 63
Allegato _B1_ Progetto Sistema di registry................................................................ 63
Allegato _B2_ Progetto Infrastruttura di integrazione .............................................. 63
Allegato_B3_ Progetto Nuova interfaccia .................................................................. 63
Allegato_B4_Estratto dei Manuali Utente ONE.SYS ................................................. 63
3
della ASL2 Savonese
1 INTRODUZIONE
1.1
Scopo del documento
Questo documento illustra i contenuti e i requisiti tecnici per lo svolgimento del servizio di
Assistenza e Manutenzione del sistema ONE.SYS® di proprietà della ASL2 Savonese.
Verranno illustrati, oltre i requisiti funzionali, quelli relativi a:
o affidabilità dei servizi forniti,
o qualità dei servizi forniti,
o sicurezza dei servizi forniti.
1.2
Definizioni
Nel testo i seguenti termini avranno il significato di seguito illustrato.
Ditta aggiudicataria o Aggiudicataria: si intende la Ditta o RTI/Consorzio, che al termine
delle procedure di gara, risulterà vincitrice e quindi svolgerà i servizi oggetti dell’appalto
stesso.
Offerente: si intende la singola Ditta o RTI/Consorzio partecipante alla procedura di gara.
Si utilizza questo termine per indicare i documenti da produrre e le informazioni da fornire in
fase di Offerta
ASL2: si intende l’Azienda Sanitaria Locale 2 “Savonese”
Referente ASL2: si intende la persona delegata da ASL2 Savonese a interfacciarsi con la
Ditta aggiudicataria per lo svolgimento del presente incarico di servizio
Referente della Ditta Aggiudicataria: si intende la persona delegata dalla Ditta
aggiudicataria a interfacciarsi con ASL2 per lo svolgimento del presente incarico di servizio
Apparecchiature informatiche: si intende, salvo diversa specificazione, l’insieme delle
componenti dei server e delle postazioni informatiche che compongono le postazioni di
lavoro, ivi incluse stampanti, scanner, stampanti termiche, lettori bar code, fax, ecc.
Sede principale ASL2: si intende il complesso ove è collocata l’unità organizzativa del
Settore Sistemi Informativi Aziendali (SIA). Attualmente è l’ospedale Santa Corona sito in
Pietra Ligure. Un secondo presidio operativo dei SIA ASL2 è sito presso l’Ospedale San
Paolo di Savona.
Sedi ASL2: L’insieme delle sedi di ASL2 o di Enti e individui con essa convenzionati (ad
esempio Medici di Medicina Generale (MMG), Pediatri di Libera Scelta e farmacie) presso
le quali siano collocate le apparecchiature attraverso le quali gli utenti finali accedono al
sistema ONE.SYS®. Tali sedi sono ubicate all’interno della provincia di Savona. In generale,
qualora nel corso dell’appalto dovessero avvenire operazioni di riaggregazione delle
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Aziende Sanitarie coinvolgenti l’ASL2, i servizi di gestione potrebbero essere estesi ad altre
sedi, comunque ricomprese nella Regione Liguria nei limiti quantitativi del volume di servizi
previsti. Le sedi, essendo fortemente eterogenee, hanno orari di lavoro molto diversi, da
alcune ore dei giorni feriali per gli studi medici alle 24 ore dei Pronto Soccorso e dei Reparti
di Degenza.
1.3
Acronimi
Acronimo
ASL o Asl
AgID
SC&D
DSL
C-DSL
F1
F2
F3
F4
FL
FN
ISO
MMG
NA
Pdl oPdL
PLS
RTI
SIA
SIIR
SLA
HD1
TNV
TPS
TRPS
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Significato
Azienda Sanitaria Locale
Agenzia per l’Italia Digitale
Software Control & Distribution
Definitive Software Library (repository delle
versioni del software e delle configurazioni)
Completezza del Definitive Software Library
Fascia Oraria 1 (8 ore al giorno da Lunedì a
Venerdì)
Fascia Oraria 2 (9 ore al giorno da Lunedì a
Venerdì)
Fascia Oraria 3 Estensione al Sabato
Mattina della fascia F1
Fascia Oraria 4 (24h 7/7)
Frequenza Limite
Frequenza Normale
International Standard Organization
Medici di Medicina Generale
Non Applicabile
Postazione di Lavoro, comprensiva di: case,
monitor,
muose,
tastiera,
apparati
multimediali (es.: cuffie, microfoni, casse,
webcam, ecc.). Comprendono PC desktop,
PC Notebook e PC Server
Pediatra di Libera Scelta
Raggruppamento Temporaneo di Imprese
Struttura Sistemi Informativi Aziendali
Sistema Informativo Integrato Regionale
Service Level Agreement (Accordo sui livelli
di servizio)
Help Desk di Primo Livello
Turnover Volontario
Tasso di professionalità della struttura
Tempestività di Ripristino per la risoluzione
dei Problemi Software
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Acronimo
TRSP
TT
UNI
AAC
SAR
SDO
DRG
LIS
RIS
PACS
ECG
WAN
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Significato
Tempestività di Ripristino per la Soluzione
dei Problemi
Trouble Ticket (Cartellino Intervento)
Ente Nazionale Italiano di Unificazione
Anagrafe Aziendale dei Contatti
Sistema di Accoglienza Regionale
Scheda Dimissione Ospedaliera
Diagnosis Related Groups
Laboratory Information System
Radiology Information System
Picture Archiving and Communication
System
ElettroCardioGramma
Wide Area Network (rete geografica)
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2 CONTESTO ORGANIZZATIVO DEL SERVIZIO
ASL2 Savonese si è dotata, a far data dall’anno 2011, di un sistema informatico unificato
denominato ONE.SYS®, installato presso la quasi totalità delle proprie strutture
ambulatoriali, di ricovero e di diagnostica, finalizzato alla gestione delle seguenti funzionalità
principali:
•
Cartella di ricovero (tutte le funzioni a supporto dell’operatività di reparto, sia in
relazione a ricoveri di tipo ordinario che DH);
•
Cartella ambulatoriale (tutte le funzioni a supporto dell’operatività ambulatoriale:
ricezione delle prenotazioni provenienti da sistemi esterni, inserimento diretto di
prenotazioni in agenda o in accesso diretto, accettazione dei pazienti, registrazione
dati anamnestici ed esame obiettivo, consultazione dati clinici e storici del paziente,
refertazione con firma digitale);
•
ADT (Accettazione, Dimissione, Trasferimenti);
•
PS (Pronto Soccorso);
•
Gestione Archivio Cartelle Cliniche (a supporto delle attività gestionali di chiusura
cartelle, tariffazione, controllo di congruità dei dati, gestione copie e archiviazione
fisica dei documenti);
•
Ricetta rossa (per la generazione della ricetta elettronica e relativa trasmissione al
SAR);
•
Piani Terapeutici (per la prescrizione e firma elettronica dei Piani Terapeutici, con
relativa integrazione con il SAR regionale);
•
Order Entry (per la gestione centralizzata di tutte le richieste verso gli erogatori
interni di prestazioni);
•
Repository (per la archiviazione dei documenti firmati digitalmente prodotti dal
sistema ONE.SYS® ovvero importati mediante integrazione con sistemi esterni);
•
Cartella MMG (in uso ai Medici di Medicina Generale per la rilevazione dei dati di
competenza e per la consultazione dei dati / documenti dei relativi assistiti prodotti
da ASL2);
•
Cartella PLS (in uso ai Pediatri di Libera Scelta per la rilevazione dei dati di
competenza e per la consultazione dei dati / documenti dei relativi assistiti prodotti
da ASL2);
•
I-Patient (finalizzato ad una visualizzazione sintetica di tutti i dati / documenti / eventi
riferibili al paziente e prodotti da ASL2, nonché alla consultazione del Patient
Summary alimentato dai MMG/PLS che utilizzano il sistema ONE.SYS®);
•
Gestione Privacy (rilevazione del consento una tantum al trattamento dei dati
personali e dei singoli consensi legati a specifici eventi / documenti, gestione delle
conseguenti permissioni all’interno del sistema, integrazione con i sistemi esterni);
•
Generazione dei flussi di rendicontazione del debito informativo (per specialistica
ambulatoriale e SDO);
•
Gestione dei dati in modalità “off line”, che prevede il salvataggio real time su
postazioni di lavoro locali di dati particolarmente significativi, al fine di garantire
continuità operativa in caso di default del server o della rete;
•
Integrazione con sistemi esterni, fra cui:
o AAC (Anagrafe dei contatti), fornita da Liguria Digitale S.c.p.A. (già Datasiel
S.p.A.);
o Grouper e DGR Finder forniti da 3M;
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o
o
o
o
o
o
o
o
o
Sistema LIS fornito da Noemalife;
Sistema RIS fornito da El.Co. S.r.l.;
Sistema PACS viewer attualmente fornito da Carestream Healt (componente
oggetto di una prossima gara, di cui potrebbe essere prevista la sostituzione
durante il periodo di validità della presente fornitura);
Sistema di gestione dei referti ECG fornito da Philips S.p.A.;
Sistema di Anatomia Patologica ATHENA fornito da Noemalife S.p.A.;
Sistema di Medicina Nucleare fornito da El.Co. S.r.l.;
Sistema gestionale di sala operatoria Orma Web, fornito da Dedalus S.p.A.;
Sistema di gestione delle giacenze e degli approvvigionamenti di reparto
(“Armadietto web”), integrato con il sistema OLIAMM, entrambi forniti dalla ditta
Engineeering S.p.A.
Sistema di Gestione del 118
Il Sistema ONE.SYS® costituisce in ASL2:
•
l’interfaccia unificata per il caricamento, l’interrogazione, l’estrazione e la gestione
dei dati amministrativi e sanitari inerenti i pazienti che accedono ai servizi
dell'Azienda, relativamente a prestazioni erogate sia in regime di ricovero, sia in
regime ambulatoriale;
•
lo strumento comune di interscambio delle informazioni fra le differenti strutture
all’interno dell'Azienda e con i MMG/PLS aderenti, favorendo la consultazione
informatizzata delle informazioni nel rispetto della vigente normativa sulla privacy
(Fascicolo Sanitario Elettronico Provinciale);
•
l’ambiente da cui accedere alla consultazione organizzata dei principali archivi
contenenti dati amministrativi / sanitari;
•
lo strumento per la generazione dei flussi di rendicontazione delle prestazioni
effettuate e per l’acquisizione dei dati necessari al corrette funzionamento dei
sistemi gestionali interni (controllo di gestione e supporto alla clinical governance).
Il sistema ONE.SYS®, i cui files sorgenti sono depositati presso la ASL2 Savonese, è di
proprietà di ASL2 Savonese ed è pubblicato sul Catalogo Nazionale dei Programmi
Riutilizzabili gestito dall’Agenzia per l’Italia Digitale.
Dal punto di vista delle soluzioni tecnologiche utilizzate per lo sviluppo del sistema
ONE.SYS®, esse sono ricondicibili a:
Database Oracle vers. 10,
Integrazioni tramite HL7 o mediante viste su DB o con DB di frontiera (readwrite),
Web Server Application,
Linguaggio di programmazione Java.
In particolare, i moduli sono stati sviluppati lato Server, utilizzando il linguaggio Java (nello
specifico Java servlet) e come "web server/motore Java servlet" Tomcat dalla versione 7 in
avanti, mentre la versione supportata dal "motore" è Java Jdk 1.6.x. Le pagine Web sono
generate in linguaggio HTML con componenti "java script" versione 5.6.
Sugli applicativi sono inoltre integrate, mediante l’installazione di particolari ActiveX,
componenti quali firma digitale e stampe.
Capitolato Tecnico
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L'offerta tecnica deve contenere, a pena di esclusione dalla gara, la dichiarazione
dell'offerente del livello di conoscenza dei suddetti strumenti informatici utilizzati nelle fasi di
sviluppo del codice, con indicazione della conoscenza ed esperienza specifica maturata nel
loro utilizzo da parte del personale che il fornitore si impegna a rendere disponibile ai fini del
presente servizio.
L’offerta tecnica deve contenere, a pena di esclusione dalla gara, l’impegno espresso
dell’offerente a impiegare presso il servizio oggetto della presente gara personale che, in
misura almeno pari al 60% degli addetti del servizio stesso, disponga delle seguenti
caratteristiche:
• esperienza lavorativa nell’erogazione di servizi di manutenzione basati sulle
suddette tecnologie pari ad almeno 5 anni
e
• esperienza lavorativa nell’erogazione di servizi informatici in ambito sanitario (in
riferimento all’area clinica e basati sulle suddette tecnologie) pari ad almeno 3 anni.
L’offerente dovrà indicare in sede di offerta il livello di conoscenze ed esperienze possedute
dal personale che si impegna ad impiegare nel servizio, articolato nelle sue diverse
componenti (assistenza SW, manutenzione correttiva, manutenzione evolutiva), indicando a
tal fine, per ciascun soggetto:
• l’eventuale possesso di laurea tecnica (fra cui: ingegneria, matematica, fisica,
informatica);
• l’eventuale possesso di attestati di qualificazione e/o di partecipazione a specifici
corsi di formazione, tenuti da enti esterni,
• l’eventuale CV attestante le esperienze pregresse nell’utilizzo degli strumenti
informatici in argomento.
L’organizzazione di ASL2 prevede l’affidamento esterno dei seguenti servizi di assistenza e
manutenzione:
• ricezione 365 gg all’anno x24hh al giorno delle segnalazioni di malfunzionamenti e
relativa gestione, con registrazione e gestione attraverso un opportuno sistema di
TT (trouble-ticketing) che deve essere messo a disposizione dalla Aggiudicataria
nell’ambito della fornitura;
• gestione delle richieste di variazioni alla configurazione del sistema per tutto quanto
soggetto a parametrizzazione, fra cui, a titolo meramente esemplificativo e non
esaustivo: configurazione utenti e relative abilitazioni, configurazione e codifica delle
prestazioni, nomenclatori, trascodifiche con sistemi esterni integrati con ONE.SYS,
ecc;
• gestione delle richieste di variazione di dati / episodi / eventi registrati sul sistema, a
fronte di segnalazioni pervenute dal personale di ASL2, in conformità alla procedura
aziendale vigente per la regolamentazione delle modifiche relative ai dati clinici
registrati sul sistema ONE.SYS®;
• monitoraggio proattivo del corretto funzionamento del sistema ONE.SYS e delle
relative integrazioni SW in essere, con correzione di eventuali errori o anomalie (in
collaborazione con i fornitori dei sistemi esterni oggetto di integrazione);
• assistenza on site presso le sedi ASL2, nei termini meglio specificati nel prosieguo
del presente Capitolato Speciale, ivi inclusa la formazione continua del personale di
ASL2;
• esecuzione di attività inerenti la manutenzione evolutiva del sistema, in funzione di
requisiti funzionali e/o specifiche SW definite da ASL2.
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Le attività necessarie allo svolgimento dell’intero servizio di cui sopra, che costituiscono
oggetto della presente gara, sono logicamente suddivise in quattro parti:
• l’ Help Desk di Primo Livello (contact center di primo livello, con attivazione
mediante chiamata telefonica o comunicazione e-mail), aperto a tutti gli utenti diretti
del sistema ONE.SYS®;
• l’Assistenza di Secondo Livello, attivabile dall’Help Desk di primo livello ed
accessibile ad un numero limitato di operatori di ASL2 coinvolti nella gestione dei
Sistemi Informativi Aziendali e nella conduzione dei sistemi SW integrati con il
sistema ONE.SYS®;
• il servizio di Assistenza agli utenti, monitoraggio e conduzione da remoto e on
site.
• il servizio di manutenzione preventiva, correttiva ed evolutiva del sistema e delle
relative integrazioni SW;
L’offerente dovrà prevedere l’indicazione di un referente unico per la gestione dei rapporti
con l’Azienda, relativamente alla:
• svolgimento e monitoraggio delle attività previste nel contratto;
• programmazione delle attività aventi carattere non continuativo;
• analisi delle eventuali problematiche insorte in sede di esecuzione del contratto ed
individuazione delle relative modalità e tempistiche di risoluzione.
A fronte della presente procedura di gara, il S.I.A. desidera pertanto affidare ad un soggetto
esterno dotato di adeguate capacità e competenze i servizi sopra elencati, nelle modalità
meglio esplicitate nel prosieguo.
2.1
Ruolo di ASL 2
ASL2, tramite la Struttura Sistemi Informativi Aziendali, ricopre il ruolo di coordinamento
delle attività da svolgere e delle relative risorse impegnate nella gestione e conduzione dei
sistemi informativi presenti in Azienda.
L’organizzazione di ASL2 prevede che la gestione delle Postazioni di Lavoro (PdL) e dei
sistemi SW di base presenti sulle PdL medesime sia assicurato dal proprio personale,
coadiuvato da un servizio di Seat Management esterno.
E' inoltre compito del SIA la gestione delle seguenti attività, in seguito descritte nel dettaglio:
• gestione sistemi (reti dati, server e PdL);
• gestione della sicurezza logica;
• amministrazione degli applicativi e delle basi dati diverse da ONE.SYS®.
Per quanto riguarda il DB dell’applicazione ONE.SYS®, si precisa che ASL2 avrà l’accesso
come amministratore ma, al fine di consentire all’Aggiudicataria di svolgere in piena
autonomia le attività richieste nel presente Capitolato Tecnico, all’Aggiudicataria verranno
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fornite le credenziali di accesso al Data Base con le adeguate abilitazioni, sotto la
supervisione del personale SIA.
E’ compito del SIA di ASL2 indicare le priorità da seguire nello svolgimento delle attività
affidate, nonché approvare la pianificazione dei lavori proposta dall’Aggiudicatario nel
rispetto delle priorità come sopra definite.
Sono parte integrante e sostanziale della documentazione di gara il DUVRI RICOGNITIVO
allegato (rif. cap. Errore. L'origine riferimento non è stata trovata. ) che, nel dettaglio,
costituisce specifica tecnica a cui il Concorrente aggiudicatario dovrà rigorosamente
attenersi nell’espletamento dell’oggetto contrattuale. Il DUVRI, ove necessario, potrà essere
ulteriormente personalizzato prima della stipula del contratto con l’Aggiudicataria o nel
corso di durata del contratto di fornitura al fine di coordinare in modo puntuale le misure di
sicurezza volte a eliminare o, comunque, a ridurre al minimo i rischi da interferenze
eventualmente emersi.
2.2
Sedi di ASL2
ASL2 copre tutto il territorio della provincia di Savona, suddiviso nei seguenti ambiti:
• Ambito 1 – Albenganese;
• Ambito 2 – Finalese;
• Ambito 3 – Valbormidese;
• Ambito 4 – Savonese.
In tali Ambiti, il sistema ONE.SYS® è attivo presso:
• i seguenti Presidi Ospedalieri (aventi tutti sede in provincia di Savona):
o Presidio Levante
Ospedale San Paolo di Savona, Via Genova 30.
Ospedale San Giuseppe di Cairo Montenotte: Via Martiri della Libertà
30.
o Presidio Ponente
Ospedale Santa Corona di Pietra Ligure: Via XXV Aprile 38
Ospedale N.S. Misericordia di Albenga: Viale Martiri della Foce,
Regione Bagnoli.
• le sedi di ASL2 distribuite nel territorio della provincia di Savona (fra cui, a titolo
esemplificativo e non esaustivo: SERT, consultori, centri di salute mentale, distretti
socio-sanitari, etc.);
• le sedi dei Medici di Medicina Generale (MMG) e Pediatri di Libera Scelta (PLS) che
hanno aderito all’utilizzo del sistema ONE.SYS® per la rilevazione dei dati sanitari di
propria competenza e/o per la consultazione dei dati prodotti da ASL2 Savonese.
2.3
Quantificazione dell’utenza servita dal sistema
Il sistema ONE.SYS® è attualmente utilizzato dalla seguente numerosità di operatori, che
dovranno essere assistiti nelle forme meglio descritte nel presente Capitolato:
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• circa n. 700 medici,
• circa n. 1800 infermieri,
• circa n. 30 OSS (Operatori Socio Sanitari),
• circa n. 180 impiegati amministrativi (ad esclusione del personale SIA),
• circa n. 10 Operatori SIA,
• circa n. 200 altro personale,
• circa n. 240 MMG,
• circa n. 30 PLS,
per un totale di circa 3190.
Si ritiene che la numerosità di tale utenza, in considerazione della progressiva e residua
estensione in uso del sistema, possa incrementarsi in ragione di circa il 10% annuo.
Il numero di Postazioni di tipo clinico-sanitario utilizzate dall’utenza sopraindicata ammonta
a circa 1500 postazioni.
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3 ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO E INTERFACCE CON ASL2
3.1
Relazione periodica andamento servizio
dell’offerente a presentare una relazione mensile sull’andamento del servizio entro il 10°
giorno solare del mese successivo, contenente gli elementi riportati nel capitolo 3.10.1
Contenuti del rapporto sull’andamento del servizio evidenziando gli SLA ottenuti rispetto a
quelli richiesti o proposti se migliorativi.
3.2
Gestione eccezioni nella conduzione del servizio
Il referente dell’Aggiudicataria informerà tempestivamente il Referente dell’ASL2 nei casi in
cui accadessero eventi che possano compromettere il servizio. L’Aggiudicataria, in base
alle priorità indicate dal Referente dell’ASL2, dovrà mettere in atto tutte le azioni per
minimizzare il disservizio con particolare riguardo a quelli indicati come prioritari.
3.3
Informazioni in tempo reale sugli interventi (assistenza,
manutenzione e conduzione)
Il Referente di ASL2 e il preposto del SIA potranno chiedere al Referente dell’Aggiudicataria
un aggiornamento sia sullo stato puntuale degli interventi in corso o recentemente conclusi
sia in merito alle configurazioni del SW applicativo e di ambiente relativi al funzionamento di
ONE.SYS®. Il Referente dell’Aggiudicataria dovrà fornire entro 8 ore lavorative uno stato
aggiornato, eventualmente contattando i tecnici preposti.
In ogni caso il personale dell’aggiudicataria è tenuto ad inserire nel sistema di gestione delle
chiamate (sistema di Trouble Ticket messo a disposizione dall’Aggiudicataria nell’ambito
della fornitura) tutte le variazioni significative relative agli interventi effettuati e a chiudere la
chiamata al termine dell’intervento risolutivo. Gli SLA del servizio verranno calcolati in base
alla data e ora degli aggiornamenti effettuati.
Il personale dell’aggiudicataria è altresì tenuto a inserire i dati e mantenerli aggiornati nel
sistema DSL (messo a disposizione dall’Aggiudicataria nell’ambito della fornitura) per la
gestione delle configurazioni e delle versioni del SW al fine di rendere possibile un corretto
svolgimento delle attività di sviluppo, assistenza, manutenzione e conduzione del SW
(SC&D).
3.4
Verifiche andamento servizio
Relativamente alle attività di assistenza e di manutenzione (ad eccezione di quella
evolutiva) ASL2 procederà, sulla base dei prospetti riepilogativi presentati dal Referente
dell’Aggiudicataria o attraverso proprie verifiche, a valutare l’andamento del servizio.
Qualora vengano rilevati scostamenti e comunque comportamenti non desiderabili, verrà
inviata al Referente dell’aggiudicataria una relazione o nota, richiedendo a quest’ultimo un
piano di azioni correttive, o eventuali controdeduzioni da fornirsi entro 5 giorni lavorativi. Le
azioni proposte si concluderanno entro il termine massimo di 10 giorni lavorativi, a partire
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della ASL2 Savonese
dall’accettazione da parte della ASL2 del piano di azioni correttive proposto
dall’Aggiudicataria.
Relativamente alla manutenzione evolutiva, essa dovrà essere attuata e rilasciata dalla
Aggiudicataria in conformità al piano temporale preventivamente concordato con ASL2;
eventuali scostamenti rispetto al suddetto piano, qualora non motivati da esigenze espresse
da ASL2, daranno luogo all’applicazione delle penali contrattuali, fatto salvo il diritto al
risarcimento del maggior danno.
3.5
Verifiche procedure
ASL2 potrà verificare l’applicazione concreta delle procedure concordate. Queste verifiche
potranno comprendere:
a. Mistery call (chiamate di test effettuate da tecnici ASL2)
b. Esame della documentazione
c. Interviste agli addetti (massimo 3 ore per ciascuno per ogni semestre)
d. Verifiche sulla corretta attivazione / chiusura del servizio.
Qualora risultassero deviazioni rispetto a quanto contrattualizzato, verrà inviata al Referente
dell’aggiudicataria una relazione circostanziata, richiedendo a quest’ultimo un piano di
azioni correttive, o eventuali controdeduzioni, entro 3 giorni lavorativi. Le azioni proposte
dovranno concludersi entro il termine massimo di 10 giorni lavorativi, a partire
dall’accettazione da parte della ASL2 del piano di azioni correttive proposto
3.6
Interfacce con ASL2
3.6.1 Attività di manutenzione correttiva
Il SIA di ASL2 provvede all’installazione delle postazioni di lavoro del proprio personale ed
all’installazione iniziale lato client del sistema ONE.SYS in tutte le sue componenti.
Eventuali problematiche segnalate all’Aggiudicataria che, a fronte di opportuna analisi, si
evidenzino non derivare dal sistema SW ma da malfunzionamento di tipo HW, dovranno
essere segnalate all’apposito Help Desk in disponibilità di ASL2 per la gestione del seat
management.
Variazioni nella configurazione di componenti SW presenti sulle postazioni di lavoro,
necessarie per il corretto funzionamento della procedura ONE.SYS, dovranno essere
eseguite dal personale dell’Aggiudicataria, previa verifica con i SI di ASL2 relativamente alla
compatibilità di tale configurazione rispetto alle direttive aziendali ed ai requisiti di eventuali
altri applicativi SW di uso concorrente. ASL2 fornirà all’Aggiudicataria una procedura
finalizzata alla gestione di tali casistiche.
In relazione alle postazioni di lavoro presenti presso i MMG/PLS, esse non rientrano né
nella proprietà né nella sfera di gestione di ASL2; l’assistenza e manutenzione correttiva
dovranno essere pertanto garantite relativamente al sistema ONE.SYS, richiedendo la
collaborazione con il singolo MMG/PLS (o suo consulente tecnico) per la variazione di
configurazioni presenti sulle PDL.
La connessione dei MMG e PLS alla rete dati ASL2 è gestita dalla ASL2 stessa.
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della ASL2 Savonese
Interventi di manutenzione correttiva sui sorgenti SW di cui si rilevi la necessità a fronte di
segnalazioni degli utenti ovvero di attività di manutenzione preventiva, dovranno essere
attuate dal personale dell’Aggiudicataria con tempestività e comunicate al referente di
ASL2; l’esigenza di eventuali interruzioni del servizio per il rilascio di patch e di
aggiornamenti dovrà essere concordata con il Referente di ASL2 con almeno 7 giorni di
anticipo, salvo motivato carattere di urgenza.
3.6.2 Attività di Monitoraggio Proattivo e Manutenzione Preventiva
In considerazione della complessità e pervasività nell’uso del sistema ONE.SYS® presso
ASL2, il sistema dovrà essere fatto oggetto di monitoraggio proattivo al fine di verificare, a
titolo esemplificativo e non esaustivo:
i tempi di risposta del SW rispetto alle funzionalità di utilizzo più ricorrente;
il funzionamento delle integrazioni SW con i sistemi esterni;
gli allineamenti anagrafici con i sistemi terzi integrati;
anomalie di funzionamento o scostamenti fra il comportamento effettivo e quello
atteso dal sistema;
l’assorbimento di risorse da parte del sistema (sia dal punto di vista dello storage, sia
in termini di utilizzo di capacità elaborativa), al fine di fornire elementi utili al corretto
dimensionamento e configurazione delle dotazioni server disponibili da parte dei
soggetti all’uopo incaricato da ASL2.
Ai fini della partecipazione alla presente procedura di gara, l’Aggiudicataria dovrà
obbligatoriamente presentare, a pena di esclusione dalla gara, una relazione illustrativa
delle previste modalità di attuazione della suddetta manutenzione preventiva, con
indicazione delle caratteristiche professionali delle risorse a ciò dedicate.
Durante tutto il periodo di vigenza del servizio, l’Aggiudicataria dovrà produrre una relazione
mensile sull’andamento delle attività di monitoraggio proattivo condotte e sui relativi esiti. Il
SIA di ASL2 comunicherà il nominativo del proprio referente interno per la condivisione e
verifica delle attività di monitoraggio proattivo.
3.6.3 Attività di configurazione del sistema (Conduzione)
Il sistema ONE.SYS® necessita, per sua natura, di continue attività di assistenza
relativamente alla configurazione del sistema, con particolare riferimento, a titolo
esemplificativo e non esaustivo:
alla configurazione di nuovi utenti ed alla gestione delle relative abilitazioni;
alla variazione di configurazioni esistenti, a seguito di mobilità del personale o di
variazioni di carattere organizzativo;
alla configurazione di reparti / ambulatori / erogatori di servizi / nomenclatori interni o
di sistemi esterni integrati, etc.
Le suddette attività di configurazione potranno essere richieste:
da parte del Responsabile di ciascuna Struttura Complessa, per quanto attinente il
personale dalla stessa dipendente;
da parte dei Referenti delle Strutture Complesse di diagnostica, relativamente alle
codifiche proprie dei relativi sistemi gestionali integrati con ONE.SYS®;
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-
da parte del personale dei Sistemi Informativi, per quanto attinente le restanti
configurazioni (ad es.: reparti / ambulatori / erogatori di servizi).
3.6.4 Attività di assistenza nella Conduzione del sistema
Il sistema ONE.SYS® prevede che alcune operazioni, in determinate casistiche predefinite
(ad es. decorso un certo tempo limite da un precedente accadimento) non possano essere
effettuate da interfaccia utente.
Questo comporta la necessità di gestire, attraverso un’opportuna attività di conduzione del
sistema, le variazioni ritenute necessarie dall’Azienda, nei limiti delle procedure
autorizzative approvate da ASL2.
Costituiscono esempi di variazioni: lo sblocco temporaneo di alcuni campi al fine di
consentire la variazione del contenuto da parte di specifici operatori, la riapertura dei termini
di integrazione di una cartella clinica, etc.
L’Aggiudicataria dovrà pertanto impegnarsi a ricevere, tramite sistema di TT, le richieste di
variazione dei contenuti registrati sul sistema, apportando le variazioni necessarie entro i
limiti della specifica autorizzazione di caso in caso prevista dalle procedure aziendali di
ASL2.
3.6.5 Gestione della sicurezza logica
La definizione del controllo accessi logico è a cura del SIA di ASL2.
3.6.6 Gestione applicativi e basi dati
La definizione dei criteri delle autorizzazioni applicative e delle relative basi dati è a cura dei
SIA di ASL2, i quali comunicano tali criteri, quando necessario, all’Aggiudicataria, per le
operazioni necessarie allo svolgimento delle attività oggetto di fornitura.
3.6.7 Gestione degli accessi al sistema da parte degli operatori
L’accesso al sistema ONE.SYS® da parte degli operatori di ASL2 può avvenire:
di regola, mediante smart card individuale rilasciata da ASL2 ai propri operatori; la
smart card costituisce strumento sia di identificazione dell’operatore (con conseguente
accesso al sistema secondo i limiti dei profili allo stesso attribuiti) sia di apposizione
della firma digitale da parte dello stesso (essendo dotata di certificato di firma);
residualmente, mediante user ID e PW.
L’Aggiudicataria dovrà garantire la manutenzione e conduzione del sistema anche
relativamente alle componenti che regolano l’accessibilità degli operatori, con riferimento
sia alla gestione degli accessi mediante user ID e pw, sia attraverso la configurazione dei
dispositivi di autenticazione e firma digitale (soggetti a periodica scadenza).
Si precisa che la fornitura, gestione, manutenzione e sostituzione dei dispositivi personali di
firma digitale (smart card) deve intendersi ad onere e cura della ASL2, e pertanto esclusa
da quanto oggetto della presente offerta.
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della ASL2 Savonese
Per ogni tematica inerente l’utilizzo e la sostituzione di smart card, ASL2 fornirà
all’Aggiudicataria i riferimenti di un proprio referente interno.
3.6.8 Gestione della Configurazione
I processi di gestione della configurazione (connettività, hardware e software, eccetto
ONE.SYS®) delle singole postazioni di lavoro degli utenti di ASL2 e del relativo
aggiornamento sono a cura dei SIA di ASL2. La gestione della configurazione hardware e
software di base delle postazioni di lavoro dei MMG/PLS convenzionati con ASL2 sono a
carico del singolo medico, ad eccezione di quanto riferibile al sistema ONE.SYS®, che
costituisce invece oggetto della presente fornitura.
3.7
Altre interfacce
Dovrà essere possibile attivare il servizio di HD1 (mediante canale telefonico o e-mail
dedicata) da parte degli utenti ASL2 e dei MMG/PLS.
Il personale dei Sistemi Informativi di ASL2 ed i Referenti specificatamente designati
all’interno dei principali servizi di Diagnostica (Laboratorio Analisi, Radiologia, Medicina
Nucleare, Anatomia Patologica), oltre a contattare il servizio di assistenza HD1 messo a
disposizione dall’aggiudicataria, per la segnalazione e gestione di problematiche aventi
carattere di maggior complessità e specificità potranno interloquire direttamente con il
personale di presidio della ditta Aggiudicataria.
3.8
Risorse umane e loro professionalità
3.8.1 Generalità
Il personale addetto contribuisce in modo determinante alla qualità del servizio reso.
L’Aggiudicataria dovrà prestare particolare cura ai processi di selezione, formazione,
qualifica, motivazione del personale addetto.
Il personale addetto dovrà avere l’esperienza e le conoscenze adeguate a fornire un
servizio di alta qualità agli utenti.
Gli addetti che svolgono servizi per i quali è richiesto l’utilizzo di autoveicoli dovranno
essere in possesso di regolare patente di guida idonea alla conduzione degli automezzi che
l’Aggiudicataria metterà loro a disposizione. Il ritiro anche temporaneo della patente di guida
implica che l’addetto debba essere sostituito entro 5 giorni da un altro con adeguate
caratteristiche, oppure che l’Aggiudicataria metta a sua disposizione un autista.
3.8.1.1
Conoscenze sui servizi informatici e relativa esperienza
Il personale addetto dovrà inoltre avere maturato sufficiente esperienza nell’erogazione di
servizi informatici.
dell’offerente a impiegare presso il servizio oggetto della presente gara personale che, in
misura almeno pari al 60% degli addetti del servizio stesso, disponga delle seguenti
caratteristiche:
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della ASL2 Savonese
•
esperienza lavorativa nell’erogazione di servizi informatici pari ad almeno 5 anni
e
•
esperienza lavorativa nell’erogazione di servizi informatici in ambito sanitario (in
riferimento all’area clinica) pari ad almeno 3 anni.
L’anzianità minima richiesta è dimezzata per gli addetti al servizio laureati con laurea
magistrale in discipline tecnico-scientifiche.
Il Referente dell’Aggiudicataria, laureato, dovrà altresì possedere, a pena di esclusione
dalla gara, documentata esperienza nella gestione di sistemi informatici in contesti sanitari
di durata almeno pari a 5 anni, con particolare riferimento alla gestione di sistemi a supporto
dell’area clinica.
L’offerente potrà proporre livelli di esperienza e professionalità migliorativi rispetto alle
caratteristiche minime sopra indicate.
ASL2 si riserva di valutare a suo insindacabile giudizio il grado di adeguatezza del
personale addetto ed eventualmente richiederne la sostituzione nei casi in cui si valuti che
l’esperienza non sia adeguata ai compiti da svolgere.
3.8.1.2
Formazione
Sarà cura dell’Aggiudicataria provvedere alla formazione del personale impiegato nelle
attività di assistenza e manutenzione, sulla base della documentazione tecnica descrittiva
del sistema ONE.SYS® di proprietà della ASL2. Il personale dei Sistemi Informativi di ASL2
potrà fornire all’Aggiudicataria i chiarimenti eventualmente necessari, per un periodo di
durata trimestrale a far data dalla sottoscrizione del contratto e consegna della
documentazione tecnica.
Restano a carico dell’aggiudicataria tutti gli altri interventi formativi destinati al proprio
personale quali ad esempio: riprese formative per migliorare le conoscenze di eventuali
risorse che, da verifiche interne od esterne, abbiano manifestato particolari carenze,
aggiornamenti tecnologici, necessità derivanti dal turnover del personale, ecc.
L’Offerente, a pena di esclusione dalla gara, dovrà proporre nell’Offerta Tecnica un piano di
formazione, che costituirà elemento di valutazione tecnica, con particolare riguardo a:
• minimizzazione del turn over del personale,
• il numero delle persone messe a disposizione per il servizio.
3.8.1.3
Evoluzioni degli ambienti e del prodotto
Nel corso dell’appalto le versioni del software di base e di automazione di ufficio seguirà
presumibilmente l’evoluzione tecnologica prevista dal principale produttore (Microsoft).
Nel corso della durata dell’appalto ASL2 potrebbe, anche in base alle indicazioni dei gruppi
di studio dell’ AgID, migrare tutto o in parte il suo ambiente verso SW open source
valutandone l’impatto organizzativo ed economico.
Nel corso dell’appalto potrà essere altresì prevista l’evoluzione nell’utilizzo del sistema
ONE.SYS® verso dispositivi di tipo mobile; l’offerta tecnica deve contenere, a pena di
esclusione, l’impegno espresso ad operare le modifiche nell’interfaccia utente necessarie a
rendere talune funzionalità del sistema ONE.SYS® compatibili con dispositivi di tipo mobile
e touchscreen, entro 6 mesi dalla richiesta della ASL2, con oneri che saranno oggetto della
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della ASL2 Savonese
necessaria quantificazione nell’ambito dei servizi richiesti nel presente Capitolato e in
funzione dell’entità dell’impegno richiesto dal progetto. L’offerente dovrà pertanto indicare
espressamente, in sede di offerte tecnica, il proprio livello di competenze ed esperienze
relativamente all’utilizzo di tali soluzioni / tecnologie.
3.8.1.4
Gestione dei pacchetti applicativi sanitari
Per poter correttamente attuare le attività di assistenza e manutenzione del sistema, gli
addetti dovranno avere o acquisire le opportune conoscenze specifiche.
ASL2 si riserva il diritto di verificare che il personale effettivamente addetto al servizio abbia
dette conoscenze e di richiedere la sostituzione del personale che abbia manifestato
carenze.
Per quanto concerne le interfacce con i sistemi terzi, il l’Aggiudicataria dovrà fornire la
completa gestione per quanto riguarda la sola parte di integrazione del SW ONE.SYS®.
In sede di Offerta Tecnica dovrà essere presentato, a pena di esclusione dalla gara, uno
schema analitico, recante l’evidenziazione del livello di conoscenza e della tipologia di
servizio che il fornitore si impegna ad erogare in relazione ai singoli SW applicativi elencati
nel suddetto allegato, con particolare riferimento a quelli integrati con il sistema ONE.SYS®.
Per ognuno degli interfacciamenti tra i SW, dovrà essere descritto l’impegno dell’offerente
alla loro gestione con almeno questo tipo di dettaglio:
• Esperienza nella conduzione di sistemi analoghi;
• Esperienza nella gestione di integrazioni SW mediante protocolli, formati e linguaggi
standard (es. HL7);
• Impegno a gestire direttamente i rapporti con i fornitori terzi per la soluzione delle
problematiche relative agli interfacciamenti.
Si segnala che sussistono contratti di assistenza e manutenzione sottoscritti dalla ASL2 con
i relativi fornitori per i sistemi gestionali utilizzati e integrati con il sistema ONE.SYS®.
I SW integrati con ONE.SYS®, sono i seguenti:
1. Anagrafe Aziendale Dei Contatti AAC (Liguria Digitale) – integrazione
bidirezionale relativa alla anagrafica sia degli assistiti liguri, sia dei pazienti
venuti in contatto con le strutture sanitarie della ASL2.
2. Sistema di gestione sale operatorie ORMAWeb (Dadalus) – Integrazione
con il verbale operatorio e liste di attesa chirurgiche.
3. Sistema di gestione laboratori analisi DN Lab (Noemalife) – Integra il order entry
e il repository referti
4. Sistema PACS Carestream Health e Sistema RIS POLARIS (El.Co.) – Integra
l’Order Entry e il Repository dei Referti
5. Sistema gestionale Medicina Nucleare (El.Co.) – Integra l’Order Entry e il
Repository dei Referti,
6. Sistema gestionale Athena di Anatomia patologica (Noemalife) – Integra l’Order
Entry e il Repository dei Referti,
7. Sistema CUP ISES Web (Liguria Digitale) - ONE.SYS utilizza un file scarico dove
preleva/importa, al fine di gestire l’eroagazione, le prenotazioni di “prestazioni
specialistica e diagnostica ambulatoriale
8. Sistema Oliamm (Engineering ) - Integra le viste del prontuario Farmaci
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della ASL2 Savonese
9. Sistema di gestione del 118 (EMMA) – Integra la procedura DEA per il riporto della
lettera di vettura
10. TRACE MASTER (Philips) – Gestione EEG Integra il order entry, la “gestione firma
elettronica” referti e il repository referti
11. Punto Giallo Pagamenti (Metropolis) – Integrazione “Punto Giallo”, per il
pagamento dei Ticket di Pronto Soccorso.
12. Farmaceutica Diretta (applicativo ASL2) - Gestione farmaci erogate in
“dispensazione diretta ambulatoriale” e “Primo ciclo dopo dimissione”.
13. Radioterapia “ARIA MD” fornito dalla ditta MEDAS. Tale sistema integra l’order
entry e recupera le prestazioni erogate ai fine della rendicontazione.
L’Aggiudicataria, per la risoluzione delle problematiche eventualmente riscontrate durante
l’esecuzione dei compiti assegnati e non ricomprese nei servizi oggetto della presente
fornitura, potrà interfacciarsi con i suddetti fornitori terzi.
La ditta offerente deve dichiarare per quali SW applicativi si impegna ad erogare i servizi
richiesti, con distinta indicazione del relativo livello di autonomia operativa rispetto ai relativi
fornitori.
3.8.2 Turnover Personale
Si ritiene che la continuità di presenza in servizio nel tempo del medesimo personale
addetto dell’Aggiudicataria costituisca garanzia di maggior efficacia ed efficienza delle
prestazioni erogate.
Pertanto è richiesto all’Aggiudicatario di definire un piano organizzativo del servizio che
favorisca la minimizzazione del Turn Over del personale addetto.
Capitolato Tecnico
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della ASL2 Savonese
3.8.3 Indicatori della qualità della gestione del personale
I valori degli indicatori e obiettivi sono riportati nelle tabelle seguenti. L’Offerente potrà
proporre soglie o aspetti migliorativi. L’offerta tecnica deve contenere, a pena di
esclusione dalla gara, i valori proposti dall’offerente.
Caratteristica
AFFIDABILITÀ/CONFORMITÀ
/Sottocaratteristica
Indicatore/Misura
Sistema
gestione
misure
Turnover volontario – TNV
Misurazione del turnover come rapporto tra le risorse, dedicate al
di
servizio, che si dimettono spontaneamente o che vengono allontanate
delle
dal servizio e le risorse totali dedicate al servizio, considerato come
valore medio tra inizio mese e fine mese.
Unità di misura
Percentuale
Numero di risorse dedicate al servizio ad inizio mese
Dati elementari da
Numero di risorse dedicate al servizio a fine mese
rilevare
Numero di risorse che lasciano il servizio nel corso del mese
Periodo di
riferimento
12 mesi
Frequenza
mensile
esecuzione misure
Regole di
campionamento
N.A.
TNV = ((Σi RDi) / (Σi mRTi))*100
Formula di calcolo
con “ i ” che va da 1 a 12
Dove:
• RDi è il numero di risorse che lasciano il servizio nell’arco del
mese i-esimo,
• mRTi è la media mensile (del mese i-esimo) tra inizio e fine
mese delle risorse totali dedicate al servizio.
Regole
di
Il TNV si arrotonda all’unità.
arrotondamento
Obiettivi
soglia)
Eccezioni
(valori
TNV ≤ 15% (valore di riferimento indicato nella norma UNI 11200).
N/A
Capitolato Tecnico
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della ASL2 Savonese
Caratteristica
AFFIDABILITÀ
Indicatore/Misura
Tasso di professionalità della struttura – TPS
Sistema di
gestione delle
misure
Misurazione del livello di professionalità della struttura che viene
garantito nel corso dell’esecuzione del servizio, misurato come
percentuale di operatori con professionalità sufficiente e necessaria
all’erogazione dei servizi richiesti o con attestazioni che ne certifichino le
competenze. Le professionalità sono quelle richieste da questo
documento e quelle citate nel Disciplinare.
Unità di misura
Percentuale
• Numero di risorse dedicate al servizio nell’arco del periodo di
osservazione
• Numero di risorse dedicate al servizio nell’arco del periodo di
Dati elementari da
osservazione con esperienza e professionalità sufficiente (a
rilevare
giudizio di ASL2)
L’eventuale inadeguatezza del livello professionale e di esperienza delle
risorse dovrà risultare da segnalazioni scritte e circostanziate da parte
del ASL2.
Periodo di
riferimento
1 mese
Frequenza
mensile
esecuzione misure
Regole di
campionamento
Vanno considerate tutte le risorse dedicate al servizio preso in esame
TPS = (RP/RT)*100
Formula di calcolo
Dove RP è il numero di risorse con esperienza e professionalità
sufficiente o certificazione delle competenze, RT è il numero di risorse
totali dedicate al servizio nell’arco del periodo di osservazione.
Regole di
arrotondamento
Il TPS si arrotonda all’unità.
Obiettivi (valori
soglia)
TPS ≥ 60%.
Eccezioni
N.A.
Per l’indicatore TPS, sia per quanto concerne i servizi di assistenza e manutenzione, sia per
quanto concerne la conoscenza delle tecnologie informatiche utilizzate dal sistema
ONESYS® (rif. 2 CONTESTO ORGANIZZATIVO DEL SERVIZIO) il valore proposto
dall’offerente dovrà, a pena di esclusione, essere ≥ 60%.
Capitolato Tecnico
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della ASL2 Savonese
3.8.4 Protezione dell’utente
Nelle relazioni con gli utenti, gli operatori dichiarano, sempre, la propria identità
(denominazione o ragione sociale) o per conto di chi erogano il servizio. Forniscono, inoltre,
all’utente gli opportuni elementi per identificare il contatto avuto o l’addetto che gestisce il
contatto.
3.8.5 Disposizioni normative di settore
Il servizio comporta lo svolgimento di operazioni che implicano una comprensione del
dominio applicativo (significato dei dati, formato delle rappresentazioni, ecc.), nonché lo
svolgimento di attività tecniche e fasi lavorative che possono generare criticità rispetto alla
protezione dei dati, con conseguente necessità di trattamento di dati personali comuni e
sensibili (sanitari) ai sensi del d.lgs. 196/03.
In ragione di quanto sopra l’aggiudicatario sarà designato da ASL2 quale “Responsabile
esterno del trattamento dati personali” ai sensi e per gli effetti dell’art. 29, d.lgs. 30 Giugno
2003 n. 196.
L’offerta tecnica deve contenere, a pena di esclusione dalla gara, l’accettazione
dell’offerente.
Per quanto riguarda il servizio di raccolta chiamate, particolare attenzione va posta alla
norma UNI 11200 sui requisiti dei servizi di relazione con il Cliente, il Consumatore ed il
Cittadino effettuati attraverso Centri di Contatto e ad eventuali sue modifiche.
Tale norma garantisce la qualità del servizio sulla base dei requisiti fondamentali e degli
indicatori, per i quali sono stati definiti dei valori obiettivo.
La norma UNI 11200 è anche alla base di uno schema di certificazione, approvato dal
SINCERT, con cui i Contact Center possono certificare il singolo servizio o l’insieme di
servizi omogenei.
3.8.6 Aggiornamento dei sistemi di Trouble Ticket e DSL
L’Aggiudicataria dovrà provvedere ad aggiornare in modo puntuale, tempestivo, accurato e
veritiero sia lo stato dei Trouble Ticket sia i dati relativi alla gestione delle configurazioni. I
sistema TT e DSL dovranno essere consultabili, tramite l’interfaccia web, da parte di
referenti della ASL2.
3.8.6.1
SLA sulla qualità degli aggiornamenti
I valori degli indicatori e obiettivi sono riportati nelle tabelle seguenti. L’Offerente potrà
proporre soglie migliorative. L’offerta tecnica deve contenere, a pena di esclusione dalla
gara, i valori proposti.
Classe di fornitura
AGGIORNAMENTO TROUBLE TICKET – ATT
Caratteristica
Funzionalità / Accuratezza
Indicatore/Misura
Completezza dell’aggiornamento dei Trouble Ticket
Capitolato Tecnico
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Sistema di gestione
delle misure
Reportistica apposita generata dal sistema informatico di gestione e
tracciatura delle chiamate che riporta lo stato di tutte le chiamate e gli
elementi essenziali (es. stato, assegnatario, descrizione intervento,
ecc) oggetto del controllo e il numero di elementi essenziali mancanti
o errati per quelle chiuse.
Unità di misura
Numero di elementi mancanti
Dati elementari da
rilevare
Numero degli elementi mancanti
Periodo di
riferimento
3 mesi
Frequenza
esecuzione misure
mensile
Regole di
campionamento
La misura si effettua mediante un controllo a campione sugli interventi
effettuati e registrati sul TT relativi al periodo considerato.
Il numeri di campioni sarà non inferiore al 10%.
Formula di calcolo
Dati necessari:
Lista delle chiamate chiuse nel periodo e relativi elementi essenziali.
Lista delle chiamate in stato aperto a fine periodo e elementi
essenziali.
Percentuale di TT non aggiornati o errati rispetto al numero totale di
TT del campione.
Regole di
arrotondamento
Non applicato
Obiettivi (valori
soglia)
Obiettivo
• percentuale di trouble ticket aggiornati: 90%
Eccezioni
L’applicazione delle regole contrattuali inizia dopo un periodo di
osservazione dall’avvio del servizio della durata di 3 mesi
Un valore di ATT offerto inferiore al 90% comporterà l’esclusione dalla gara.
Classe di fornitura
GESTIONE DELLE CONFIGURAZIONI DEL SW (per il SC&D)
Caratteristica
/ Sottocaratteristica
Funzionalità / Accuratezza
Indicatore/Misura
Completezza dell’aggiornamento degli archivi delle configurazioni e
delle librerie del SW – C-DSL
Capitolato Tecnico
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Sistema di gestione
delle misure
Il sistema di gestione delle configurazioni e delle versioni del SW
(messo a disposizione dall’Aggiudicataria nell’ambito della fornitura)
contiene i dati necessari al corretto svolgimento delle attività di
sviluppo, assistenza, manutenzione e conduzione del SW (SC&D).
In sintesi si tratta dell’archivio delle configurazioni e delle librerie del
SW che deve essere organizzato con opportuni indici e meccanismi
di ricerca, per consentirne una corretta gestione. Deve contenere tutti
gli elementi relativi al SW applicativo (es. sorgenti ed eseguibili), il
loro versioning (storicizzato), la parametrizzazione del SW
applicativo, le informazioni relative alla parametrizzazione dei SW di
ambiente (es. application server, DB, Sistemi Operativi, Browser,
ecc), le procedure di installazione e distribuzione.
NOTA: Per elemento mancante si intende anche un elemento non
conforme, ovvero non completo o non aggiornato.
Unità di misura
Numero di elementi mancanti
Dati elementari da
rilevare
Numero degli elementi di configurazione (EC) mancanti
Periodo di riferimento
3 mesi
Frequenza esecuzione
mensile
misure
Regole di
campionamento
Formula di calcolo
La misura verrà effettuata in funzione della rilevazione effettuata su
sistema di C-DSL relativamente alla richiesta di inserimento /
variazione di parametrizzazioni o configurazioni del sistema.
Dati necessari:
Lista delle chiamate chiuse nel periodo relative a richieste di
aggiornamento della configurazione del sistema.
Lista delle chiamate in stato aperto a fine periodo relative a richieste
di aggiornamento della configurazione del sistema.
Percentuale di C-DSL non aggiornati o errati rispetto al numero totale
di C-DSL del campione.
Regole di
arrotondamento
Non applicato
Obiettivo
• nessun elemento di configurazione mancante o aggiornato
Obiettivi (valori soglia)
con ritardo superiore alle 16 ore lavorative nell’archivio di
configurazione
Eccezioni
L’applicazione delle regole contrattuali inizia dopo un periodo di
osservazione dall’avvio del servizio della durata di 3 mesi
Un valore di C-DSL offerto inferiore al 90% comporterà l’esclusione dalla gara.
Capitolato Tecnico
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della ASL2 Savonese
3.9
Documentazione
3.9.1 Definizione e verifica obiettivi
Almeno gli obiettivi e le esigenze di ASL2 espressi nel presente capitolato dovranno essere
riportati su appositi documenti, che costituiranno parte della “Specifica del Servizio”, che
vanno archiviati e conservati a cura dell’Aggiudicataria.
I documenti devono essere archiviati sia in forma cartacea sia su supporto informatico e
devono essere messi a disposizione della ASL2.
Analogamente, le caratteristiche operative (procedure) del servizio (informazioni, flussi,
livelli di servizio, modalità di gestione, ecc.) devono essere redatte dalla dall’Aggiudicataria
con il supporto della ASL2, condivise (tra ALS2 e Aggiudicataria) e controfirmate.
È responsabilità dell’Aggiudicataria assicurare che gli obiettivi concordati e le norme
operative definite con ASL2 siano portati a conoscenza di tutti gli addetti al servizio e che
l’attività di ogni addetto sia in sintonia con gli obiettivi e le attese prefissati.
Il raggiungimento degli obiettivi deve essere verificato periodicamente, non solo attraverso i
dati, ma anche tramite apposite verifiche fisiche in loco.
I risultati di tali verifiche periodiche e le valutazioni, considerazioni, indicazioni di ASL2
devono essere condivise con gli addetti all’attività in modo da innalzare il livello di
adeguamento alle attese e accrescere la competenza della struttura.
3.10 Modalità e periodicità delle verifiche
Gli obiettivi concordati con ASL2 devono essere verificati in base alla periodicità stabilita. I
valori rilevati devono essere resi disponibili ad ASL2.
Oltre ai valori degli obiettivi, devono essere verificate anche le norme di erogazione del
servizio e la sua efficacia.
3.10.1
Contenuti del rapporto sull’andamento del servizio
Il rapporto mensile dovrà contenere:
• tutti i dati di servizio e dei suoi fattori abilitanti con il relativo confronto con gli
indicatori richiesti dal presente documento;
• l’analisi del relativo andamento;
• le azioni che l’aggiudicataria ritiene di intraprendere.
L’offerta tecnica deve contenere, a pena esclusione dalla gara, l’impegno scritto
dell’offerente a produrre e fornire il rapporto mensile.
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della ASL2 Savonese
4 COMPONENTI DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA E
MANUTENZIONE
Le diverse componenti coinvolte nei processi di assistenza all’utilizzo e di risoluzione dei
malfunzionamenti devono essere integrate tramite una adeguata infrastruttura e un servizio
di Help Desk di primo livello, al fine di svolgere l’attività di:
• comunicazione tempestiva ed efficace con l’utenza;
• accoglienza, registrazione e supporto delle richieste degli utenti che segnalano
malfunzionamenti, che necessitano di interventi di assistenza (da remoto e on site),
di aggiornamento delle configurazioni o di supporto all’operatività;
• diagnosi primaria delle richieste ed eventuale chiusura contestuale;
• trasferimento per competenza ai secondi livelli;
• controllo dei processi di risoluzione attivati e verifica degli esiti;
• risposta alle richieste di informazioni, da parte dell’utente, sullo stato degli interventi.
I secondi livelli sono diversificati per competenze specifiche: gestioni configurazioni,
assistenza SW, sviluppo applicativo, supporto on site per formazione ed affiancamento, etc.
Gli operatori, alla ricezione della richiesta:
• devono registrare sul sistema di gestione la segnalazione; tale sistema di gestione
deve essere consultabile da ASL2 al fine di verificare lo stato di ciascuna richiesta
registrata;
• devono effettuare una prima diagnosi della richiesta, discriminando se:
o risolvere immediatamente il problema, guidando, eventualmente, l’utente al
telefono nelle operazioni da compiere (questo tipo di chiamata è registrata e
chiusa in un’unica sessione dall’operatore di front-end);
o assegnare, per competenza, l’intervento ad un secondo livello.
L’operatore di secondo livello dell’Aggiudicataria, una volta preso in carico l’intervento, può:
• risolverlo telefonicamente;
• risolverlo in teleassistenza;
• intervenire o attivare l’intervento on site;
• assegnare/attivare per competenza un diverso secondo livello.
Ogni attività svolta, compresa la soluzione e la chiusura dell’intervento, deve essere
registrata sul sistema di gestione TT a cura del soggetto che ha in carico l’intervento.
Ad ogni richiesta deve essere associato un identificativo univoco che viene comunicato
all’utente e reso disponibile alla ASL2 e che consente la tracciabilità ed il monitoraggio
dell’intervento.
Gli operatori di back office e quelli di livello superiore (Aggiudicataria e ASL2) devono avere
visibilità sulle richieste a loro assegnate ed aggiornare i dati relativi agli interventi effettuati.
In funzione della tipologia, la comunicazione della chiusura dell’intervento e la registrazione
sul sistema di gestione delle chiamate può essere eseguita o dal primo livello oppure dalla
struttura competente che ha effettuato l’intervento stesso.
Le richieste di installazione, movimentazione, aggiunte e cambiamenti di postazioni di
lavoro (eccetto interventi che riguardino il sistema ONE.SYS ®), nonché di manutenzione
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della ASL2 Savonese
ed assistenza su attrezzature informatiche di ASL2 vengono gestite dalla Struttura SIA di
ASL2 o da altro soggetto da quest’ultima identificato e sono quindi escluse dal presente
affidamento.
L’ HD1 mantiene la visibilità sull’intero processo inerente i servizi erogati a valere nel
presente contratto e svolge, su richiesta di ASL2, funzioni di verifica e di reporting sui servizi
erogati.
L’obiettivo dei servizi di assistenza e manutenzione è assicurare che il sistema ONE.SYS®
rimanga costantemente funzionante secondo requisiti di efficienza espressi nel presente
Capitolato Tecnico, supporti l’operatività dell’utente e sia adeguato (per quanto
espressamente previsto da ASL2 nella sezione “Manutenzione evolutiva” del presente
capitolato) all’evoluzione dei processi di “business” di ASL2 e ai suoi mutamenti
organizzativi.
La gestione e la manutenzione del sistema ONE.SYS® sono scomponibili nei seguenti
macroelementi:
1. Servizio Help Desk di Primo Livello (HD1)
2. Servizio di manutenzione correttiva e preventiva
3. Servizio di assistenza, monitoraggio e conduzione
4. Servizio di manutenzione evolutiva
Il Servizio Help Desk di Primo Livello (HD1 di cui al punto 1) erogato dall’Aggiudicataria si
articola almeno nelle seguenti macro componenti:
a. ricezione di tutte le richieste degli utenti ASL2, che segnalano malfunzionamenti
della procedura ONE.SYS®, anomalie delle integrazioni della procedura con
sistemi esterni, esigenza di procedere alla revisione delle configurazioni del
sistema, etc.;
b. ricezione di tutte le richieste degli utenti ASL2, che richiedono supporto
all’operatività del sistema ONE.SYS®;
c. ricezione delle richieste dei referenti di ASL2 in ordine alla gestione delle
configurazioni del sistema, della variazioni di dati / informazioni /
parametrizzazioni non gestibili da normale interfaccia utente;
d. diagnosi primaria delle richieste;
e. eventuale soluzione e chiusura contestuale alla chiamata;
f. trasferimento e assegnazione degli interventi ai secondi livelli competenti, con
comunicazione telefonica in caso di criticità / urgenza;
g. eventuale comunicazione agli utenti delle soluzioni attuate;
h. chiusura degli interventi per conto di secondi livelli non dotati del sistema
informatico di tracciatura delle richieste;
i. messa a disposizione delle infrastrutture di:
• ricezione ed accodamento chiamate,
• sistema TT per la gestione delle richieste,
j. produzione delle statistiche e reportistiche riguardanti il servizio HD1;
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k. messa a disposizione dello strumento per la produzione delle statistiche
sull’andamento del servizio globale oggetto del presente capitolato e che
verranno prodotte dall’aggiudicataria.
I secondi livelli, ai quali l’ HD1 può trasferire per competenza le richieste, si intendono
interni all’Aggiudicataria. In caso di segnalazioni che non possono essere chiuse senza
l’intervento o la collaborazione di personale del SIA di ASL2 ovvero di fornitori terzi (in
quanto non di completa competenza dell’Aggiudicataria), saranno sospese per il tempo
intercorrente fra la richiesta di collaborazione (che dovrà avvenire a mezzo mail) e la
rimozione delle cause ostative alla soluzione del problema segnalato.
La manutenzione correttiva e preventiva (punto 2) comprende almeno:
• la manutenzione preventiva del sistema SW derivante dagli esiti del monitoraggio
proattivo sul funzionamento dello stesso, sulla ripetizione degli errori e delle
segnalazioni di disservizio, etc.;
• attività derivante da segnalazioni e richieste fatte dagli utenti e dai tecnici della
ASL2, che include tutti gli interventi di manutenzione correttiva della procedura
informatica e delle componenti del sistema ONE.SYS® (comprende sia interventi
sulle componenti applicative, sia interventi sul sw di base e ambiente), incluse le
integrazioni SW con i sistemi esterni;
• diagnosi e assistenza ai tecnici ASL2 da remoto e in loco.
Il servizio richiesto comprende tutto quanto dettagliatamente specificato nei capitoli
successivi.
Gli obiettivi generali dei servizi di assistenza, monitoraggio e conduzione (punto 3) sono
elencabili come segue:
• l’assistenza agli utenti da remoto e in loco;
• provvedere alla registrazione (se non inserita dall’ HD1) e tracciatura di tutte le
richieste tramite “Trouble Ticket” (TT) elettronici;
• assicurare tempestività di risoluzione conforme al livello di gravità riscontrato e nel
rispetto dei livelli di servizio richiesti;
• assicurare capacità di soluzione, attenendosi, ove previsto, alle soluzioni codificate;
• controllare i processi di risoluzione attivati, verificarne gli esiti e comunicarli ad ASL2;
• eseguire la formazione continua al personale di ASL2 che utilizza il sistema
ONE.SYS®, al fine di garantirne il continuo aggiornamento a fronte, a titolo
esemplificativo ma non esaustivo, delle seguenti macro-esigenze:
o turnover del personale di ASL2;
o aggiornamenti ed evoluzioni delle funzionalità del sistema;
o aggiornamenti di carattere normativo e/o variazioni di carattere organizzativo,
che implicano ricadute sulle modalità di utilizzo del sistema.
• conduzione del sistema (es. profilazione utenti, estrazione dati, setup postazioni di
lavoro ONE.SYS®, ecc);
• eseguire le operazioni di monitoraggio proattivo delle performance del sistema e
dello stato delle risorse al fine sia di garantire una corretta fruibilità da parte degli
utenti, sia consentire i necessari interventi di manutenzione preventiva;
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della ASL2 Savonese
In relazione ai servizi di formazione al personale di ASL2, l’offerente dovrà presentare
nell’offerta tecnica, a pena di esclusione, il progetto relativo alle modalità di
organizzazione, gestione e erogazione delle suddette attività formative, dettagliato in
relazione alle tre tipologie di macro-esigenze sopra riportate.
Il servizio di “manutenzione evolutiva” (punto 4) ha lo scopo di garantire la necessaria
evoluzione del sistema in relazione a molteplici aspetti. A titolo di esempio indicativo e non
esaustivo si citano possibili evoluzioni in merito a:
• modifiche di carattere organizzativo, normativo e regolamentare;
• evoluzioni di carattere tecnologico;
• estensione dell’usabilità del sistema verso dispositivi di tipo “mobile”;
• informatizzazione di nuovi processi o dalla sostituzione / aggiornamento di sistemi
informatici esterni ma integrati;
• estensioni funzionali.
L’Offerente oltre a rispondere puntualmente alle richieste del presente Capitolato, può
avanzare proposte migliorative, rispetto a quanto sopra esposto, descrivendole nell’Offerta
Tecnica. Queste proposte non sono vincolanti per ASL2.
Il servizio fornito dovrà garantire nel suo complesso, il rispetto della normativa vigente in
relazione alle tematiche di sicurezza informatica e privacy (protezione e gestione dei dati
sensibili e personali). Il servizio dovrà essere adeguato in relazione a successive
modificazioni della legislazione nell’arco del periodo contrattuale richiesto.
Il servizio dovrà inoltre essere erogato nel rispetto dei modelli organizzativi adottati dalla
ASL2 in merito alle normative sulla privacy.
L’offerente dovrà dichiarare l’impegno espresso, per i servizi oggetto di offerta, a rispettare
quanto previsto nell’Allegato B del Dlgs. 196/2003.
L’Aggiudicataria accetta di venire designata dalla ASL2 “Responsabile esterno del
trattamento dati personali” ai sensi e per gli effetti dell’art. 29, d.lgs. 30 Giugno 2003 n. 196.
4.1
Infrastrutture e strumenti richiesti all’aggiudicatario
Si descrivono in questo paragrafo, alcuni degli elementi infrastrutturali necessari per
l’erogazione dei servizi richiesti.
4.1.1 Strumento di Teleassistenza
L’Aggiudicataria dovrà dotarsi, per quanto necessario alla erogazione dei servizi oggetto
del presente capitolato, degli strumenti per l’assistenza telematica (teleassistenza) agli
operatori di ASL2 utilizzatori di ONE.SYS®: detti strumenti dovranno comprendere tutte le
eventuali licenze SW necessarie all’erogazione dei servizi di assistenza e manutenzione.
Lo strumento di teleassistenza attualmente in uso presso ASL2 è VLC. Qualora l’offerente
proponga soluzioni diverse da tale SW, ma caratterizzate da requisiti prestazionali uguali o
superiori, la fornitura del SW e delle relative licenze a copertura delle postazioni di ASL2 e
dei medici convenzionati, nonché la relativa installazione lato client dovranno intendersi a
carico dell’Aggiudicataria, senza alcun onere aggiuntivo per ASL2.
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La modalità di collegamento da remoto è attualmente mediante connessione VPN.
L’offerente deve fornire nella risposta tecnica, dati e descrizione del prodotto proposto.
4.1.2 Strumento di Gestione del versioning – DSL e SC&D
L’aggiudicataria dovrà mettere a disposizione un Sistema DSL per l’archiviazione e gestione
del SW e la gestione del suo versioning (per la gestione delle operazioni SC&D).
Il sistema di gestione delle configurazioni e delle versioni del SW (messo a disposizione
dall’Aggiudicataria nell’ambito della fornitura) dovrà contenere i dati necessari al corretto
svolgimento delle attività di sviluppo, assistenza, manutenzione e conduzione del SW
(SC&D).
In sintesi si tratta dell’archivio delle configurazioni e delle librerie del SW che deve essere
organizzato con opportuni indici e meccanismi di ricerca, per consentirne una corretta
gestione. Deve contenere tutti gli elementi relativi al SW applicativo (es. sorgenti ed
eseguibili), il loro versioning (storicizzato), la parametrizzazione del SW applicativo, le
informazioni relative alla parametrizzazione dei SW di ambiente (es. application server, DB,
DB Server, Sistemi Operativi, Browser, ecc), le procedure di installazione e distribuzione.
Il sistema deve poter essere visibile e utilizzabile anche dalla ASL2 e i suoi contenuti (es.
sorgenti, eseguibili, documentazione, ecc) devono essere riversati anche su sistemi di
elaborazione che la ASL2 metterà a disposizione.
4.1.3 Requisiti di telecomunicazione
Tutti gli addetti dell’aggiudicataria impiegati presso le sedi ASL2 dovranno essere dotati di
telefono cellulare, con la segreteria telefonica abilitata. Tramite il telefono cellulare devono
almeno poter raggiungere telefonicamente: ASL2 (numerazione urbana di Savona), i
Referenti di ASL2 (numerazione radiomobile), tutte le sedi ASL2 (numerazione urbana della
provincia di Savona), gli addetti ai SI (numerazione radiomobile), i MMG/PLS convenzionati
con ASL 2 (numerazione urbana di Savona e numerazione radiomobile ) e il Referente
dell’Aggiudicataria.
Devono altresì poter raggiungere i numeri telefonici dell’HD1, della propria Azienda e di
tutte quelle eventualmente componenti la RTI Aggiudicataria.
L’Aggiudicatario dovrà provvedere a sua cura e spese a realizzare un idoneo collegamento
dati (IP) tra il centro stella della rete dati ASL2 (sito presso il CED di Savona) e le le sedi
dalle quali eroga i servizi oggetto di gara.
La ASL2 metterà comunque a disposizione dell’Aggiudicataria almeno due accessi VPN alla
propria rete.
L’Offerente dovrà indicare nell’Offerta tecnica le caratteristiche di questo collegamento con
particolare riguardo alle problematiche di sicurezza. L’Aggiudicataria dovrà dettagliare nel
documento di progettazione del servizio le caratteristiche della soluzione delineata
nell’Offerta Tecnica.
4.1.4 Requisiti Postazioni di lavoro
Tutti gli addetti dell’aggiudicataria impiegati presso le sedi ASL2 dovranno essere muniti di
PC portatile con le caratteristiche minimali compatibili con i requisiti delle dotazioni HW di
ASL2 destinate all’utilizzo del sistema ONE.SYS®.
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della ASL2 Savonese
Qualora si intenda avvalersi della rete dati radiomobile, occorre che i PC siano dotati di
opportuna interfaccia verso la medesima, eventualmente tramite il telefono cellulare o latro
dispositivo idoneo allo scopo.
4.1.5 Sistemi di sviluppo e Test
Nell’ambito della fornitura dovranno essere forniti dalla Aggiudicataria anche i sistemi di
elaborazione necessari allo sviluppo e al test del SW.
Tali sistemi potranno sia essere ospitati presso il CED della ASL2, sia essere mantenuti
presso una sede del Fornitore.
Indipendentemente dal loro posizionamento, il Fornitore dovrà garantire l’accesso ai
suddetti sistemi al personale tecnico della ASL2.
Alla fine della fornitura i sistemi di sviluppo dovranno essere consegnati alla ASL2.
4.1.6 Requisiti logistica
Gli addetti dovranno avere a disposizione un numero congruo di automezzi per potersi
muovere in modo efficiente fra le diversi sedi della ASL2.
Gli automezzi dovranno essere mantenuti in perfetta efficienza, in regola con le vigenti
disposizioni di legge.
4.2
ORARI DEL SERVIZIO
4.2.1 Orario base – F1
Il servizio dovrà essere assicurato, almeno, per un totale di 8 ore giornaliere nei giorni da
Lunedì a Venerdì non festivi.
Detto Orario non inizierà prima delle ore 7 e non terminerà dopo le 19. L’esatto orario di
servizio sarà stabilito dalla ASL2 all’inizio dell’appalto. La ASL2 si riserva il diritto di
cambiare detto orario, entro i limiti suindicati, con un preavviso di 30 giorni solari senza
incorrere in nessun onere aggiuntivo.
Per esempio il servizio può decorrere dalle ore 8:30 alle 13:00 e dalle 14:00 alle 17:30.
4.2.2 Estensione orario base – F2
Il servizio dovrà essere assicurato, almeno, per un totale di 9 ore giornaliere nei giorni da
Lunedì a Venerdì non festivi.
Detto Orario non inizierà prima delle ore 7 e non terminerà dopo le 19. L’esatto orario di
servizio sarà stabilito dalla ASL2 all’inizio dell’appalto. La ASL2 si riserva il diritto di
cambiare detto orario, entro i limiti suindicati, con un preavviso di 60 giorni solari senza
incorrere in nessun onere aggiuntivo.
Per esempio il servizio può decorrere dalle 8.30 alle 17.30.
4.2.3 Estensione al sabato – F3
Questo servizio ha l’obiettivo di assistere quelle utenze (prevalentemente concentrate nei
presidi ospedalieri) che operano anche in questa fascia oraria, tra cui: Pronto Soccorso,
Reparti Ospedalieri, Laboratori di Analisi, Radiologie e alcuni ambulatori.
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della ASL2 Savonese
Pertanto le richieste saranno più limitate numericamente rispetto a quelle di cui alle
finestre F1 e F2.
Per tali utenze, la finestra del servizio F2 è estesa per almeno 5 ore consecutive del
Sabato non festivo. L’esatto orario di servizio sarà stabilito dalla ASL2 all’inizio
dell’appalto. La ASL2 si riserva il diritto di cambiare detto orario, entro i limiti suindicati,
con un preavviso di 30 giorni solari senza incorrere in nessun onere aggiuntivo.
Questo intervallo di servizio non inizierà prima delle ore 7 e non terminerà dopo le 15. Per
esempio dalle ore 8:00 alle ore 13:00.
4.2.4 Finestra h 24 e 7/7gg – F4
Questo servizio ha l’obiettivo di assistere quelle utenze (concentrate nei presidi
ospedalieri) che operano in modo continuativo h 24 e 7/7gg, come ad esempio indicativo e
non esaustivo: Pronto Soccorso, Rianimazione, Reparti ospedalieri, Laboratori di Analisi,
alcune unità di Radiologia, ecc.
Il servizio dovrà essere assicurato continuativamente per tutte le ore dell’anno.
Le utenze F4 in oggetto corrispondono a circa il 41% delle complessive.
Le utenze F4+F3 in oggetto corrispondono a circa il 50% delle complessive.
La definizione finale di dettaglio dei reparti e delle utenze sarà a cura di ASL2 in base alla
collocazione geografica ed alla necessità di continuità del servizio.
Capitolato Tecnico
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della ASL2 Savonese
5 DESCRIZIONE DEL SERVIZIO HD1
Il servizio deve essere svolto in lingua italiana.
5.1
Modalità di accesso al servizio
L’utente ASL2 accede al servizio principalmente tramite il canale telefonico (tramite
operatore o tramite registrazione di un messaggio in segreteria telefonica) e, in alternativa,
tramite caselle di posta elettronica istituzionali e presidiate o attraverso un’Applicazione
web.
Gli utenti di ASL2 contattano l’HD1 tramite numero di telefono. La segnalazione dovrà poter
essere inoltrata anche attraverso un apposito sistema informatizzato, dotato di interfaccia
web.
Il servizio dovrà essere attivo nella Finestra F4 (quindi h24 7/7).
Per gli utenti è disponibile anche una casella di posta elettronica, che, nel medesimo orario
di servizio, viene presidiata dagli operatori in fascia oraria F3.
5.2
Infrastrutture e strumenti
Nell’ambito del servizio HD1 devono essere messe a disposizione almeno le seguenti
componenti infrastrutturali:
•
Sistema di Gestione Richieste (TT): è il sistema per la registrazione, tracciatura e
gestione delle richieste che pervengono dagli utenti: costituisce condizione
migliorativa la messa in disponibilità di ASL2 di un sistema dotato anche di accessi
web.
•
L’infrastruttura di fonia in grado di gestire le chiamate entranti/uscenti, completa
dell’applicazione per la gestione delle chiamate.
Il servizio di autenticazione degli utenti/clienti dell’applicazione di gestione dei TT e
della configurazione.
Servizio di posta elettronica per la ricezione delle segnalazioni.
Connessione dati con la ASL2: esso comprendere anche la capacità trasmissiva
idonea all’utilizzo degli strumenti messi a disposizione dell’Aggiudicataria.
•
•
•
Il costo delle chiamate sarà a carico dell’Aggiudicataria, che metterà a disposizione a tal
fine un numero verde, gratuito per chiamate dalla rete fissa Italia.
L’Aggiudicataria predisporrà un documento che descriva l’architettura e le caratteristiche,
con particolare riguardo agli aspetti di sicurezza delle infrastrutture messe a disposizione.
Le linee guida dovranno essere illustrate nell’Offerta Tecnica.
L’Aggiudicataria predisporrà un documento progettuale che illustri il flusso delle richieste di
intervento. Tale documento, concordato con ASL2 e l’Aggiudicataria, dovrà essere
formalmente approvato da ASL2. In base a tale documento l’Aggiudicataria dovrà
provvedere alla configurazione degli strumenti.
Capitolato Tecnico
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della ASL2 Savonese
ASL2 e i 2° livelli di supporto dovranno poter acce dere via web ai ticket di loro competenza
(i ticket di competenza di fornitori terzi dovranno essere chiusi dalla aggiudicataria, previo
comunicazione da parte del fornitore terzo e verifica con l’utente che ha aperto la richiesta).
Le informazioni presenti dovranno poter essere interrogabili in funzione dei seguenti criteri,
o equivalenti: identificativo ticket, richiedente, modulo SW oggetto dell’intervento, struttura
richiedente e segnalazione (tipologia e descrizione).
Dovrà essere possibile gestire il ticket registrando le azioni effettuate:
• interventi intermedi;
• eventuali sospensioni;
• chiusura e dettagli della soluzione;
• modalità di esecuzione dell’intervento (teleassistenza, on site, ….).
Il servizio di assistenza dovrà avvalersi di questo strumento automatizzato per la gestione
delle richieste sul quale memorizzare le informazioni per la corretta elaborazione delle
richieste stesse.
Per ogni richiesta dovrà essere creato un ticket, avente identificativo univoco.
I tecnici a cui saranno assegnati gli interventi registreranno sul sistema le operazioni
effettuate ed i cambi di stato della richiesta, con relativa data e ora.
I dati così memorizzati saranno utilizzabili dall’aggiudicataria per il monitoraggio e per la
produzione di report sul servizio. I medesimi saranno altresì visionabili ed interrogabili da
ASL2, al fine di verificare lo stato di ciascuna richiesta registrata.
5.3
Strumenti di controllo
Gli strumenti messi a disposizione dalla Aggiudicataria nell’ambito del servizio HD1
dovranno consentire ad ASL2 l’accesso ai dati relativi al servizio e l’esportazione degli
stessi in formato aperto e fruibili mediante i normali strumenti di office automation (es.
excel) a fini di analisi e statistica della qualità del servizio erogato.
Dovranno inoltre essere resi disponibili una serie di dati, quali, a titolo esemplificativo:
• elenco richieste aperte: riporta, per ogni ticket non evaso, i dati relativi a utente,
indirizzo, urgenza, descrizione e classificazione della richiesta;
• riepilogo incidenti / interventi: riporta per ogni ticket i dati del richiedente, i dettagli
della richiesta e della soluzione, le date di inizio e di fine intervento;
• reportistica specifica relativa a agli indicatori di performance e di risultato
(Livelli di Servizio) di cui ai successivi punti del presente Capitolato.
• Dati relativi alla configurazione del SW (es. parametrizzazione del sistema, alla
gestione delle configurazioni inerenti le integrazioni con i sistemi esterni,
configurazioni dei client, ecc).
Per il controllo ed il coordinamento del servizio globale, HD1 dovrà mettere produrre le
necessarie reportistiche a mettere a disposizione il supporto per la produzione di ulteriori
estrazioni dei dati che la ASL2 potrà richiedere.
Capitolato Tecnico
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Dovranno essere resi disponibili in tempo reale i dati registrati nel sistema di tracciatura
delle richieste, quali, a titolo indicativo e non esaustivo:
• contatto utente
• tipologia della richiesta
• provenienza della richiesta
• operatore “proprietario” della richiesta
• gruppo assegnatario della richiesta
• operatore assegnatario della richiesta
• urgenza e priorità assegnati alla richiesta
• stato della richiesta
• dettagli della soluzione
• data ed ora degli eventi che compongono il flusso della richiesta
• ecc
Inoltre l’HD1 renderà disponibili alla ASL2 i dati relativi a singole telefonate per la gestione
di reclami o di altre contestazioni.
5.4
Capacità di contatti
L’HD1 dovrà essere dimensionato in termini quantitativi (es. capacità trasmissiva e capacità
di risposta) e qualitativi (ridondanza e capacità di gestione del traffico) in modo da garantire
gli SLA di servizio richiesti.
La stima di chiamate annue per tutte le tipologie di richieste è stimabile in 9.000.
5.5
Modalità di erogazione del servizio HD1 - Gestione delle
richieste
Il servizio è prevalentemente di tipo Inbound.
Tutte le richieste pervenute saranno registrate nello strumento di TT.
Le richieste degli utenti ASL2 perverranno all’HD1 e verranno corredate con le informazioni
relative al tipo di richiesta, al richiedente, al modulo SW di riferimento ed alla natura della
richiesta e tutte le informazioni necessarie alla corretta gestione della richiesta.
La ricezione e gestione delle chiamate, nonché la conseguente registrazione e gestione sul
sistema TT, costituiscono importanza rilevante nell’ambito della fornitura, in considerazione
dell’esigenza di rendere disponibile all’utenza (che opera anche presso strutture di
emergenza attive 7gx24h) una soluzione:
• efficace;
• veloce;
• che garantisca un tasso di risposta e tempi di risposta adeguati;
• cui faccia riferimento un’organizzazione interna della rete di assistenza altrettanto
efficace e tempestiva;
Capitolato Tecnico
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•
che minimizzi gli oneri per ASL2 (attraverso soluzioni che prevedano l’indirizzamento
della chiamata verso un unico numero telefonico, gratuito per le chiamate provenienti
dalla rete fissa Italia).
Si specifica pertanto che in orario corrispondente alla fascia F4 le segnalazioni telefoniche
dovranno essere inserite nel sistema di TT a cura dell’Aggiudicataria (con costi della
chiamata a carico dell’aggiudicataria stessa, per chiamate provenienti da rete fissa).
I livelli di servizio relativi alla ricezione delle richieste dovranno essere garantiti
dall’Aggiudicataria, con organizzazione a proprio carico, indipendentemente dalla
numerosità delle figure professionali dedicate alle attività.
Le reportistiche relative agli SLA riguardanti le chiamate telefoniche ricevute
dall’aggiudicataria dovranno essere prodotti autonomamente dalla stessa.
Nel seguito vengono riportati i parametri minimi di qualità che dovranno essere rispettati nel
corso dell’erogazione del servizio.
L’offerente potrà proporre livelli di servizio migliorativi.
Il mancato soddisfacimento delle soglie dichiarate potrà dare adito all’applicazione di penali
come previsto nello schema di contratto.
I parametri di qualità sono:
1. Tasso di risposta. E’ il rapporto tra il numero di telefonate risposte da operatore umano
e il numero di telefonate registrate (accettate / accodate) dal sistema di gestione delle
chiamate. Il calcolo è fatto su base mensile. Deve essere garantito un tasso di risposta
non inferiore a 85%. Nel caso in cui il tasso di risposta sia inferiore a tale soglia,
vengono definite le seguenti soglie di degrado del servizio. L’offerente, quale elemento
migliorativo del servizio, può proporre soglie più stringenti.
L’offerta tecnica deve contenere, a pena di esclusione dalla gara, i valori proposti.
Soglia
Descrizione
TR1 (85%)
Il tasso medio di risposta è inferiore a TR1 ma superiore o uguale a
TR2
TR2 (75%)
Il tasso medio di risposta è inferiore a TR2 ma superiore o uguale a
TR3
TR3 (65%)
Il tasso medio di risposta è inferiore a TR3
2. Tempo medio di risposta. L’utente, dopo l’ascolto di un eventuale messaggio di
benvenuto, dovrà attendere di parlare con un operatore umano per un tempo che deve
essere il più breve possibile. La media su base mensile dei tempi di attesa in coda
(compresi tra la fine del messaggio automatico di benvenuto e la connessione con un
operatore) dovrà essere inferiore al valore di soglia (VS). Il valore standard della soglia
VS viene fissato in 35 secondi. Nel caso in cui il tempo medio di risposta sia superiore a
tale soglia, vengono definite le seguenti soglie di degrado del servizio. L’offerente, quale
elemento migliorativo del servizio, può proporre soglie più stringenti.
L’offerta tecnica deve contenere, a pena di esclusione dalla gara, i valori proposti.
dell’offerente a garantire un valore di TM1 inferiore o uguale a 35s.
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Soglia
TM1 (VS =35 s)
TM2 (VS + 10 s)
TM3 (VS + 20 s)
Descrizione
Il tempo medio di risposta è superiore a TM1 ma inferiore o
uguale a TM2
Il tempo medio di risposta è superiore a TM2 ma inferiore o
uguale a TM3
Il tempo medio di risposta è superiore a TM3
5.5.1 HD1 Servizi di tipo Outbound
I servizi outbound riguardano le richieste di assistenza e le segnalazioni che pervengono all’
HD1 e per la fornitura in oggetto saranno destinate alla eventuale richiesta di chiarimenti
all’utente su particolari segnalazioni o al coinvolgimento di fornitori terzi coinvolti nella
risoluzione del problema.
5.6
HD1: Modalità di attivazione e cessazione
L’Aggiudicataria dovrà redigere i documenti di progettazione del servizio HD1 entro 15
giorni dalla stipula del contratto.
Entro 30 giorni dalla stipula del contratto dovranno essere rese disponibili le infrastrutture
richieste e il piano di collaudo del servizio.
Infrastrutture ed attivazione del servizio nelle modalità richieste avverrà entro 90 giorni dalla
stipula del contratto.
ASL2, prima dell’attivazione del servizio, verificherà che quanto predisposto sia idoneo al
relativo svolgimento. Qualora vengano richieste correzioni del servizio, l’attivazione dello
stesso potrà avvenire in modalità provvisoria.
ASL2 verificherà, con particolare attenzione, l’andamento del servizio durante i primi due
mesi di erogazione, in base alle modalità di collaudo proposte con le integrazioni che ASL 2
vorrà fare a suo insindacabile giudizio.
La durata del periodo di esercizio provvisorio verrà concordata con la ASL2 ed avrà
comunque una durata non superiore a mesi tre.
Al termine del periodo di esercizio provvisorio verrà eseguita procedura di collaudo in
contraddittorio ed emesso verbale di collaudo e accettazione.
L’Aggiudicataria si impegna a fornire alla ASL2 tutta la documentazione prodotta nell’ambito
della fornitura.
Al termine della fornitura l’Aggiudicataria dovrà prestare la massima collaborazione per il
subentro di altro fornitore nell’erogazione del servizio, provvedendo tra l’altro a consegnare
in formati elettronici aperti il contenuto dei TT non chiusi.
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della ASL2 Savonese
6 SERVIZIO – MANUTENZIONE PREVENTIVA E CORRETTIVA DEL
SISTEMA ONE.SYS®
Il servizio di manutenzione, da svolgersi tramite personale qualificato, andrà prestato on-site
presso le sedi dell’ASL2 ovvero, laddove possibile, mediante teleassistenza. Esso avrà lo
scopo di garantire il corretto funzionamento del sistema ONE.SYS® e, nel caso di guasti o
malfunzionamenti, di ripristinarlo.
Il servizio si applica a tutti gli utenti operanti presso le sedi di ASL2 e ai MMG/PLS
convenzionati con ASL2 che hanno aderito all’utilizzo del sistema ONE.SYS®.
Sono quindi incluse tutte le attività di prevenzione delle malfunzioni e di ripristino della
funzionalità del sistema SW oggetto del presente affidamento:
•
Manutenzione preventiva: si intende l’insieme delle attività che si effettuano, in
via preventiva, al fine di garantire la regolare disponibilità e funzionalità dei sistemi
anticipando, per quanto possibile, malfunzioni di natura Software del sistema
ONE.SYS® e quelli indotti dalle piattaforme di elaborazione (secondo quanto già
indicato al cap. 3.6.2 Attività di Monitoraggio Proattivo e Manutenzione Preventiva
). L’offerta tecnica dovrà contenere, a pena esclusione dalla gara, il Piano di
manutenzione preventiva.
•
Manutenzione correttiva: è l’insieme delle attività che sono intraprese in
occasione delle segnalazioni di malfunzione parziale o totale del sistema
ONE.SYS®, con esclusione dei malfunzionamenti derivanti esclusivamente da
problematiche di natura HW (PdL e/o server) o connesse al SW di base installato su
tali dotazioni HW (sistemi operativi, configurazioni HW e SW di base, sistemi SW
diversi da ONE.SYS® e non forniti dall’Aggiudicatario).
Le attività di manutenzione correttiva prevedono, in caso di intervento on site, la stesura di
un Rapporto di intervento, controfirmato dall’utente.
Le attività di Manutenzione vengono rendicontate alla ASL2 mediante il documento di
Relazione manutenzione (rif. 3.1 Relazione periodica andamento servizio) alla quale
verranno allegati i rapporti di intervento.
Gli interventi effettuati in teleassistenza saranno registrati mediante sistema di TT.
6.1
Modalità di
correttiva
erogazione
del
servizio
di
manutenzione
Questo servizio prevede l'effettuazione degli interventi finalizzati alla rimozione di cause di
malfunzionamento segnalate dagli utenti del sistema.
Le richieste di intervento perverranno all’HD1 che provvederà a registrarle, ad effettuare gli
interventi di prima assistenza ed eventualmente ad assegnarle al secondo livello, con
eventuale assistenza on site.
Il servizio deve comprendere pertanto la mano d'opera e tutte le spese di trasferta e di
logistica connesse con il servizio.
Capitolato Tecnico
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della ASL2 Savonese
Il servizio deve essere prestato anche in caso di uso improprio del sistema da parte degli
Utenti.
Un intervento si intende eseguito quando la funzionalità oggetto di segnalazione di
disservizio è ripristinata in tutte le componenti precedenti il manifestarsi dell’anomalia.
Dal punto di vista dell’utente finale, l’intervento si considera evaso nel momento in cui le
condizioni operative antecedenti al malfunzionamento sono completamente ristabilite.
Tipologia di intervento (indicative e non esaustive):
• diagnosi dei malfunzionamenti, sul posto o mediante teleassistenza;
• analisi ed individuazione delle possibili cause;
• risoluzione dei malfunzionamenti;
• configurazione e parametrizzazione del sistema;
• configurazione e parametrizzazione delle integrazioni SW fra ONE.SYS® ed i sistemi
esterni;
• training di base degli utenti finali, in occasione di interventi dovuti al cattivo uso del
sistema;
• training mediante affiancamento del personale interno che necessita di
addestramento tecnico specifico sulle problematiche sopra elencate;
• consulenza ed informative su eventuali problemi connessi al verificarsi di anomalie
e/o per ampliamenti e upgrade delle funzionalità presenti;
• segnalazione ad ASL2 di eventuali apparecchiature inadeguate o inaffidabili o altre
problematiche di carattere HW e sistemistiche che esulano dal perimetro di fornitura
della presente gara.
Gli oneri relativi a questi interventi sono a totale carico dell’Aggiudicataria.
Le attività di manutenzione, relative ad interventi on-site, prevedono la stesura di un
Rapporto di intervento a cura dell’Aggiudicataria, controfirmato dall’utente.
Il prodotto di quest’attività è il documento di Rapporto delle attività di manutenzione.
6.2
Finestra del servizio di manutenzione correttiva
Questo servizio dovrà essere erogato normalmente in Fascia oraria F3.
Per i guasti bloccanti invece sono richiesti orari di copertura estesi e il servizio di
manutenzione correttiva dovrà essere erogato nella fascia F4.
A tal fine si intendono per guasti bloccanti i malfunzionamenti atti ad impedire l’uso totale
del sistema o di suoi singoli moduli SW ovvero di funzionalità ostative alla corretta gestione
dei processi aziendali informatizzati attraverso il sistema ONE.SYS®.
6.3
SLA del servizio di manutenzione correttiva
Gli indicatori e gli SLA del servizio sono riportati nelle tabelle seguenti.
Capitolato Tecnico
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Tali SLA sono applicabili ai servizi di manutenzione per le varie tipologie di orari di servizio
(vedi: 4.2 ORARI DEL SERVIZIO e 6.2 Finestra del servizio di manutenzione correttiva); per
i servizi in fascia oraria estesa (F3 ed F4) si considereranno lavorative le ore previste dalle
relative fasce per i soli ticket coperti dal servizio in orario esteso.
Classe di
fornitura
MANUTENZIONE DEL SISTEMA ONE.SYS®
Caratteristica
/Sottocaratteristic Efficienza/Efficienza temporale
a
Indicatore/Misura
Tempestività di Ripristino e Soluzione dei Problemi – TRSP
Sistema di
gestione delle
misure
Viene misurato il rispetto dei tempi di ripristino e soluzione per attività di
manutenzione correttiva.
Verrà utilizzato il sistema di gestione dei TT sul quale vengono registrati
i dati elementari necessari alla misura degli indicatori.
Il tempo decorre dalla data e ora di apertura della chiamata
La data e ora di chiusura dell’intervento, dovrà essere automaticamente
registrata nel sistema di gestione delle chiamate all’atto della chiusura.
La correttezza dei dati dovrà essere garantita dalla possibilità di verifica
dei Rapporti di intervento controfirmati dall’utente o dal responsabile
dell’ASL2 a conclusione di ogni attività di manutenzione.
Il sistema di TT deve poter tener conto di eventuali sospensive dei tempi
di intervento per cause non imputabili all’Aggiudicataria; tali sospensive
dovranno essere adeguatamente motivate e documentate.
Unità di misura
Percentuale
Dati elementari da Conteggio degli interventi
rilevare
data e ora di richiesta intervento
data e ora di chiusura intervento (con ripristino)
Periodo di
riferimento
3 mesi
Frequenza
esecuzione
misure
mensile
Regole di
campionamento
Vanno considerati gli interventi di manutenzione chiusi nel periodo di
osservazione:
chiusi nel periodo di osservazione corrente o in stato aperto alla data di
fine periodo.
Nota: le chiamate aperte da oltre un periodo di riferimento e non
sospese dovranno essere puntualmente giustificate dalla aggiudicataria
alla ASL2.
Capitolato Tecnico
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Formula di
calcolo
Dati necessari:
Data e ora di richiesta intervento (Ti)
Data e ora di chiusura intervento (Tc)
numero degli interventi di manutenzione nel periodo di osservazione
TRSP = Tc − Ti
Si calcola quindi la frequenza delle durate inferiori al valore normale
FN TRSP =
Ninterventi(durata ≤ valore normale)
× 100
Ntotale interventi
e la frequenza delle durate inferiori al valore limite
FLTRSP =
Regole di
arrotondamento
Obiettivi (valori
soglia)
Ninterventi(durata ≤ valore limite)
× 100
Ntotale interventi
Non applicato
Obiettivi
TRSPn ≤ valore normale con (FNTRSP ≥ frequenza normale)
TRSPl ≤ valore limite con (FLTRSP ≥ frequenza limite)
Valori soglia per guasti non bloccanti:
valore normale = 8 ore lavorative
frequenza normale = 91%
valore limite = 16 ore lavorative
frequenza limite = 100%
Il valori indicati devono essere accettati a pena esclusione.
Valori soglia per guasti bloccanti:
valore normale = 4 ore solari
valore limite = 16 ore solari
Eccezioni
N.A
Capitolato Tecnico
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I livelli di servizio relativi alle prestazioni indicate dovranno essere comunque garantiti
numerosità delle figure professionali di Presidio dedicate alle attività di assistenza on-site di
cui al Capitolo SERVIZI DI ASSISTENZA, MONITORAGGIO E
CONDUZIONE .
6.3.1 Rapporto delle attività di manutenzione
La rendicontazione delle attività di manutenzione dovrà essere contenuta in un documento
redatto mensilmente a cura dell’Aggiudicataria che descrive gli elementi significativi delle
attività svolte nel periodo di riferimento. Nella rendicontazione delle attività di manutenzione
dovranno essere sempre presenti almeno i seguenti elementi:
• numero interventi effettuati;
• tipo degli interventi;
• dettaglio di ogni singolo intervento:
o oggetto della richiesta;
o orario di ricezione e di assegnazione della richiesta;
o orario di inizio e fine intervento;
o SLA contrattuale;
o SLA erogato;
o esito dell’intervento;
o identificazione (numerazione) dell’intervento.
Anche per la produzione di tale rapporto, l’Aggiudicataria si dovrà avvalere di funzionalità
che dovranno essere presenti sul sistema di gestione dei TT proposto nel contesto del
servizio HD1, utilizzando gli stessi contenuti informativi utilizzati per la produzione delle
report sui livelli di servizio specifici della fornitura.
La presenza di ulteriori informazioni può essere concordata fra la ASL2 e l’Aggiudicataria.
Tale documentazione dovrà essere a disposizione della ASL2.
6.3.2 Statistiche sul servizio
L’Aggiudicataria dovrà avvalersi della reportistica generata dal sistema di gestione dei TT
per la produzione delle statistiche ed i rapporti utili alla gestione del contratto.
Dovranno essere prodotti, entro dieci (10) giorni solari dal termine fissato, i rapporti richiesti
per la verifica degli SLA.
Le attività svolte nell’ambito dei servizi richiesti prevedono l’aggiornamento dei relativi
Trouble Ticket da parte dell’Aggiudicataria. La ASL2, si riserva di verificare la effettiva
risoluzione del problema e la soddisfazione con l’utente finale.
Capitolato Tecnico
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7 SERVIZI DI ASSISTENZA, MONITORAGGIO E CONDUZIONE
7.1
SERVIZIO DI ASSISTENZA E CONDUZIONE
Gli obiettivi del servizio sono sia di fornire l’assistenza necessaria all’utilizzo
dell’applicazione, sia quello di adeguarlo alle variazioni delle esigenze (organizzative e
funzionali) dell’Utenza, sia mantenere in perfetta efficienza sistema ONE.SYS® di proprietà
di ASL2 Savonese. Sono esclusi gli interventi di manutenzione HW e sistemistici sui server
ospitanti il SW applicativo. Gli interventi riguardano tutto il suddetto sistema software,
utilizzato presso i PdL delle diverse sedi di ASL2 e presso i MMG/PLS convenzionati.
L’Aggiudicataria dovrà svolgere il servizio qui descritto con proprio personale qualificato
operante presso gli Utenti.
Gli interventi possono essere classificati come:
1. Richieste di profilazione, configurazione del software;
2. Richieste di ripristino delle funzionalità del sistema a fronte di malfunzionamenti
degli utenti;
3. richieste di chiarimenti circa l’utilizzo del software (formazione, aggiornamento,
affiancamento on the job, …);
4. Richieste di variazione di dati registrati sul sistema, non modificabili da interfaccia
utente, previa autorizzazione delle competenti funzioni di ASL2 (come da procedure
aziendali da quest’ultima approvate);
5. Richieste di chiarimenti circa l’utilizzo del software (affiancamento e formazione).
Le attività di assistenza e conduzione, relative ad interventi on-site, prevedono la stesura di
un Rapporto di intervento a cura dell’Aggiudicataria, controfirmato dall’utente.
Il prodotto di quest’attività è il documento di Rapporto delle attività di manutenzione.
7.1.1 Modalità di erogazione del servizio di assistenza e conduzione
Come già specificato il servizio si applica al solo sistema informatico ONE.SYS®.
Le richieste verranno ricevute dall’HD1 come descritto nel capitolo 5 DESCRIZIONE DEL
SERVIZIO HD1.
Il TT dovrà contenere le informazioni necessarie all’identificazione dell'utente (ASL2 o
MMG/PLS) presso il quale effettuare l’intervento e le note tecniche relative alla tipologia
dell’intervento stesso.
L’Aggiudicataria dovrà provvedere quando tecnicamente possibile ad un tentativo di
risoluzione da remoto, utilizzando il software di tele assistenza.
Il servizio in Assistenza dovrà essere erogato almeno in fascia oraria F3.
In caso di segnalazione di guasto bloccante, il ripristino dovrà in ogni caso essere garantito
in fascia F4 (nell’ambito del servizio di Manutenzione).
La modalità di esecuzione della tele-assistenza è la seguente:
• a fronte di una richiesta di intervento, l’operatore del servizio richiede all’utente
l’autorizzazione ad operare in tele-assistenza;
Capitolato Tecnico
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•
•
in caso di risposta negativa l’intervento viene assegnato al gruppo di assistenza, che
effettuerà l’intervento presso l’utente (On-Site);
in caso di risposta affermativa l’operatore fornisce all’utente alcune semplici istruzioni
per attivare il collegamento in tele-assistenza tra il PC dell’utente ed il PC dell’operatore.
Da quel momento l’operatore vede sul proprio video la schermata del PC utente e può
dare indicazioni direttamente all’utente oppure intervenire egli stesso dal proprio PC sul
PC utente; in quest’ultimo caso l’utente vede sul proprio PC tutte le operazioni eseguite
dall’operatore.
Il servizio di tele-assistenza garantisce l’utente da intromissioni indebite sul proprio PC,
infatti:
• l’operatore può attivare la teleassistenza solo dopo l’assenso dell’utente e dopo che
l’utente gli ha comunicato la password d’attivazione;
• alla fine dell’intervento l’operatore guida l’utente nella disattivazione della password e da
quel momento perde la possibilità di connettersi con il PC utente.
In relazione alla messa in disponibilità di SW idonei a garantire il servizio di tele assistenza,
si rinvia a quanto indicato in precedenti punti del presente capitolato.
La risoluzione da remoto offre un insieme di vantaggi sia per l’Utenza (efficienza e
tempestività dell’intervento) sia per l’Aggiudicataria. Pertanto dovranno essere massimizzati
il numero di problemi risolti per questa via.
L’Aggiudicataria, qualora non risultasse possibile procedere alla risoluzione dell’intervento
stesso in tele-assistenza, dovrà provvedere ad inviare presso l’utente personale
specializzato per la risoluzione tempestiva di tutte le anomalie.
Se le indagini comunque effettuate facessero emergere un problema hardware, l’anomalia
dovrà essere segnalata ai Sistemi Informativi di ASL2 Savonese. In modo simmetrico un
intervento classificato inizialmente come hardware potrebbe in alcuni casi essere convertito
in intervento oggetto del presente affidamento.
Nel caso in cui le richieste non ricadano nei servizi previsti dal presente Capitolato,
l’Aggiudicataria dovrà provvedere ad effettuare la relativa segnalazione ad ASL2, secondo
le modalità che quest’ultima comunicherà preventivamente. In particolare, ASL2 fornirà
all'Aggiudicataria le modalità per avvalersi del supporto dei rispettivi fornitori (anche terzi)
degli applicativi, ove necessario.
L’Aggiudicataria dovrà essere totalmente autonoma nella risoluzione dei problemi e nelle
operazioni di assistenza per il software ONE.SYS® (come sopra definito). ASL2 fornirà
esclusivamente l’eventuale supporto per quanto attinente:
problematiche di natura HW, sistemistiche e di connettività;
integrazioni SW con sistemi terzi.
In relazione alla produzione dei flussi del debito informativo, si intendono a carico
dell’aggiudicataria i compiti di manutenzione (correttiva ed evolutiva) dei sistemi di
generazione e controllo dei flussi informativi prodotti dal sistema (SDO, PS, DSA,
specialistica ambulatoriale, ecc.), nonché delle relativa interfaccia di estrazione da parte del
personale di ASL2. Sono invece di competenza del personale di ASL2, e pertanto esclusi
dal presente affidamento, i compiti inerenti l’esecuzione dell’estrazione periodica dei flussi
del debito informativo, il relativo controllo preventivo, nonché la generazione di statistiche e
reportistiche che abbiano a riferimento tali dati.
Capitolato Tecnico
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della ASL2 Savonese
Per i software applicativi di terze parti integrati con il sistema ONE.SYS®, l’Aggiudicataria
dovrà svolgere con proprie risorse umane e logistiche tutti gli interventi relativamente alla
piattaforma ONE.SYS®, e potrà avvalersi del supporto dei rispettivi produttori/manutentori
per quanto esula dalla piattaforma ONE.SYS®. Eventuali anomalie a livello di integrazione,
che dovessero essere di competenza di Aziende Terze, dovranno essere segnalate ai
referenti di ASL2, in modo da attivare correttamente i canali di assistenza e manutenzione
dedicati, in base ai contratti stipulati con i diversi fornitori.
7.1.2 SLA del servizio di assistenza e conduzione
Le richieste e i relativi interventi dovranno normalmente essere gestite almeno in Orario F3.
Per le richieste per le quali sono richiesti orari di copertura estesi (es. fra cui le casistiche di
guasti bloccanti e le richieste provenienti dai reparti indicati al cap. 4.2 ORARI DEL
SERVIZIO) il servizio di deve essere erogato nella fascia a cui si riferisce la chiamata.
Gli indicatori del servizio sono riportati nelle tabelle seguenti.
L’Offerente, quale elemento migliorativo del servizio, può proporre una soglia percentuale
più stringente, riportandole nell’Offerta Tecnica.
Classe di
fornitura
ASSISTENZA SOFTWARE (remota e on-site)
Caratteristica
/Sottocaratteristic Efficienza/Efficienza temporale
a
Indicatore/Misura
Sistema di
gestione delle
misure
Unità di misura
Tempestività di Risoluzione dei Problemi Software – TRPS
La risoluzione dei problemi implica il ripristino delle funzionalità e
corretta operatività di tutte le componenti oggetto del servizio.
Viene misurato il rispetto dei tempi di ripristino per attività di assistenza
e conduzione del SW.
Dovrà essere utilizzato il sistema di gestione dei TT sul quale verranno
registrati i dati elementari necessari alla misura degli indicatori.
Il tempo decorre dalla data e ora di registrazione della chiamata da
parte dell’Aggiudicataria.
La data e ora di chiusura dell’intervento, dovrà essere automaticamente
registrata nel sistema di gestione delle chiamate all’atto della chiusura.
La correttezza dei dati sarà garantita anche dalla possibilità di verifica
dei Rapporti di intervento che sono controfirmati dall’utente o dal
responsabile dell’ASL2 a conclusione di ogni intervento effettuato onsite.
Il sistema di TT dovrà tener conto di eventuali sospensive dei tempi di
intervento per cause non imputabili all’Aggiudicataria; tali sospensive
dovranno essere adeguatamente motivate e documentate.
Percentuale
Capitolato Tecnico
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Conteggio degli interventi
Dati elementari da
Data e ora di ricezione chiamata o richiesta intervento
rilevare
Data e ora di chiusura intervento
Periodo
riferimento
Frequenza
esecuzione
misure
di
3 mesi
mensile
Vanno considerati gli interventi di assistenza e conduzione chiusi nel
Regole
di periodo di osservazione
campionamento
aperti e chiusi nel periodo di osservazione corrente
aperti nel periodo di osservazione precedente e chiusi in quello corrente
Dati necessari
Data e ora di ricezione chiamata o richiesta intervento (Ti)
Data e ora di chiusura intervento (Tc)
numero degli interventi di manutenzione nel periodo di osservazione
TRPS = Tc − Ti
Formula
calcolo
di Si calcola quindi la frequenza delle durate inferiori al valore normale
FN TRPS =
Ninterventi(durata ≤ valore normale)
× 100
Ntotale interventi
e la frequenza delle durate inferiori al valore limite
FLTRPS =
Ninterventi(durata ≤ valore limite)
× 100
Ntotale interventi
Regole
di
Non applicato
arrotondamento
Capitolato Tecnico
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Obiettivi
TRPSn ≤ valore normale con FNTRPS ≥ frequenza normale
TRPSl ≤ valore limite con FLTRPS ≥ frequenza limite
Obiettivi
soglia)
Valori soglia per richieste (provenienti dal reparti con diritto di
chiamata in fascia F3) e richieste di configurazione:
valore normale = 16 ore lavorative
valore limite = 24 ore lavorative
(valori frequenza limite = 100%
Valori soglia per in caso di richieste provenienti da reparti con orario
esteso F4 (rif. 4.2 ORARI DEL SERVIZIO)
valore normale = 36 ore solari
valore limite = 48 ore solari
Eccezioni
N.A.
CONDUZIONE .
7.1.3 SLA della Teleassistenza
Indicatori di base sono riportati nelle tabelle seguenti. L’Offerente, quale elemento
migliorativo del servizio, può proporre una soglia percentuale più stringente, riportandole
nell’Offerta Tecnica.
Classe di fornitura ASSISTENZA IN REMOTO E IN LOCALE
Caratteristica
EFFICACIA
Indicatore/Misura
Interventi di assistenza risolti dall’Aggiudicataria in remoto – CR2
Capitolato Tecnico
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Sistema di
gestione delle
misure
Unità di misura
L’efficacia della prestazione viene valutata come percentuale di
chiamate risolte in via telematica (teleassistenza).
Viene utilizzato il sistema automatico di gestione dei contatti, in grado di
raccogliere ed elaborare i dati elementari.
Per tutte le unità elementari di servizio (chiamate) nel periodo di
osservazione si deve contare il numero di chiamate chiuse.
Percentuale
Dati elementari da •
rilevare
•
Periodo di
riferimento
Casi registrati e chiusi dall’Aggiudicataria (CS);
Casi chiusi da remoto (C2).
1 mese solare
Frequenza
mensile
esecuzione misure
Regole di
campionamento
Formula di calcolo
Vanno considerati tutti i casi aperti nel periodo di osservazione
Dati necessari: numero dei casi chiusi dall’Aggiudicataria (CS) ed il
numero dei casi chiusi da remoto (C2)
CR2 = C2 /CS * 100
Regole di
arrotondamento
Obiettivi (valori
soglia)
Eccezioni
Non applicato
CR2 ≥ 30%
N.A.
CONDUZIONE .
7.2
SERVIZIO MONITORAGGIO e PRESIDIO
Obiettivo primario del servizio è quello di monitorare, in modo proattivo, lo stato del sistema
ONE.SYS® e del suo utilizzo presso ASL2 (rif. 3.6.2 Attività di Monitoraggio Proattivo e
Manutenzione Preventiva ) in modo da poter intervenire con la massima tempestività
all’insorgere di qualunque problema che possa compromettere la fruibilità dello stesso o
attivando gli opportuni interventi di manutenzione preventiva e correttiva, oppure dando
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notizia al personale della ASL2 di eventuali problematiche derivanti da elementi esterni al
SW applicativo (ad es. problemi HW).
Il servizio dovrà essere erogato almeno in fascia oraria F2.
Il servizio prevede anche la costante presenza del personale dell’Aggiudicataria presso i
locali del SIA di ASL2 in orario base F1 (vedi ORARI DEL SERVIZIO) in ragione di almeno
n°2 persone (dislocate in misura di n. 1 risorse per ciascun Presidio di ASL2), operative in
modalità da definire presso gli Ospedali di Savona, Pietra Ligure, Cairo M.tte ed Albenga o
comunque presso sedi ricomprese all'interno della WAN di ASL2, con compiti di assistenza
anche ai MMG/PLS che insistono nei rispettivi ambiti di operatività. Detto personale dovrà
gestire l'attività di base e dovrà essere integrato da altre unità in caso di contemporaneità di
alto numero di malfunzionamenti e/o attività da gestire.
Il personale di Presidio, svolge anche attività di assistenza e conduzione.
Altri importanti obiettivi del servizio sono:
• supportare l’Utenza nell’utilizzo del sistema;
• organizzare ed eseguire attività di training on the job e supporto on site in caso di
variazioni organizzative e logistiche;
• mantenere in perfetta efficienza le configurazioni del sistema, ivi incluse le relative
integrazioni SW del sistema ONE.SYS® nei confronti dei sistemi esterni;
•
•
programmate ed eseguire interventi di formazione (individuale o collettiva), al fine di
garantire la formazione continua agli Utenti sul pieno utilizzo delle funzionalità in
ogni tempo rese disponibili dal sistema ONE.SYS®, anche supportando sul piano
formativo i cambiamenti di carattere organizzativo e il turn over del personale di
ASL2.
Eseguire attività e interventi pianificati su configurazioni, profilazioni, codifiche di
sistema, formazione, estrazione dati, ecc.
Sono esclusi gli interventi riconducibili a manutenzione Hardware.
A titolo indicativo e non esaustivo, gli interventi possono essere classificati come:
1. richieste di profilazione e configurazione del software;
2. richieste di ripristino delle funzionalità del sistema;
3. richieste di chiarimenti circa l’utilizzo del software (formazione, aggiornamento,
affiancamento on the job, …);
4. richiesta di variazione di dati e informazioni non modificabili da interfaccia utente, nel
rispetto delle procedure aziendali all’uopo approvate da ASL2;
5. esecuzione di estrazioni di dati, a fronte di richiesta del SIA di ASL2, attraverso
l’esecuzione di export, di query e di quanto altro occorrente al fine di rendere disponibili
in modalità strutturata i dati registrati sul sistema ONE.SYS® per successive attività di
analisi e post processing.
6. Monitoraggio dei tempi di risposta del SW rispetto alle funzionalità di utilizzo più
ricorrente;
7. Verifica del funzionamento delle integrazioni SW con i sistemi esterni;
8. Verifica degli allineamenti anagrafici con i sistemi terzi integrati;
9. Analisi delle anomalie di funzionamento o scostamenti fra il comportamento effettivo e
quello atteso dal sistema;
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10. Monitoraggio dell’assorbimento di risorse da parte del sistema (sia dal punto di vista
dello storage, sia in termini di utilizzo di capacità elaborativa), al fine di fornire elementi
utili al corretto dimensionamento e configurazione delle dotazioni server disponibili da
parte dei soggetti all’uopo incaricato da ASL2.
Qualora l’attività di monitoraggio faccia emergere la necessità o opportunità di un
intervento, il personale dell’Aggiudicataria dovrà aprire sul sistema di gestione dei TT
un’apposita richiesta di intervento.
Le attività svolte nell’ambito dei servizi richiesti prevedono l’aggiornamento dei relativi
Trouble Ticket da parte dell’Aggiudicataria. La ASL2 si riserva di verificare la effettiva
risoluzione del problema e soddisfazione dell’utente finale.
Le figure professionali impiegate in tale servizio dovranno essere dotate delle
competenze necessarie per supportare gli utenti e i tecnici della ASL2, consentire il
funzionamento del sistema ONE.SYS® ed operare su di esso in tutti gli ambiti sopra
definiti. In particolare, tali risorse, dovranno dimostrare di possedere una adeguata
conoscenza dei contesti organizzativi Ospedalieri e Territoriali.
7.3
INTERVENTI SUL SOFTWARE ONE.SYS®
Tipologie di intervento (indicative e non esaustive) che ricadono nell’ambito dei servizi
richiesti:
• configurazione software,
• configurazione nuove stampanti e periferiche a livello applicativo,
• configurazione e ottimizzazione del software (applicativo e di ambiente),
• creazione, abilitazione e manutenzione degli utenti,
• installazione/rimozione di software,
• verifica di funzionamento del software
• estrazione dati.
Si precisa che le attività e interventi pianificati, per loro complessità o numerosità, non
ricadranno nelle tempistiche delle singole richieste del Servizio di Assistenza e Conduzione
giunte direttamente dai singoli utenti della ASL2. La richiesta di intervento pianificato (che
comunque dovrà essere puntualmente registrata nello strumento TT con opportuna
classificazione) verrà valutata, di volta in volta, dalla Aggiudicataria e dai referenti della
ASL2 in funzione dei carichi di attività in corso (relativi al monitoraggio, conduzione e
presidio) e delle priorità della ASL2 stessa.
Per tali richieste verrà concordata una tempistica di realizzazione e tale tempistica costituirà
la scadenza vincolante (livello di servizio) per tali tipi di interventi.
Nel caso di modifiche di tipo “massivo” verrà quindi sviluppato un piano specifico, che sarà
concordato con la ASL2. Il prodotto di questa particolare attività è il Piano delle attività
dell’intervento pianificato.
Tutte le attività elencate prevedono, a cura dell’Aggiudicataria, la stesura di un Rapporto di
intervento controfirmato dall’utente e l’aggiornamento dei dati nei sistemi di gestione degli
interventi.
Gli interventi pianificati verranno erogati conformemente alla seguente procedura:
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•
•
•
•
•
•
•
•
Inoltro della “Richiesta” da parte dei referenti della ASL2 all’Aggiudicataria
contenente i requisiti di massima dell’intervento richiesto.
Inserimento della richiesta nel TT (come richiesta di intervento pianificato) con data
di scadenza (concordata con la ASL2) per la presentazione del piano delle
attività
Valutazione dei contenuti di dettaglio della richiesta (ad es. n° modifiche, n° utenti,
n° dipendenti ASL da formare, n. dati da estrarre, ecc) e dei tempi di attuazione
necessari alla realizzazione dell’integrazione e conseguente formalizzazione della
“Proposta” dell’Aggiudicataria alla ASL2.
Valutazione in contraddittorio tra la ASL2 e l’Aggiudicataria dei contenuti tecnici della
“Proposta di intervento” e delle relative tempistiche (piano delle attività).
Pianificazione di dettaglio della fornitura, concordata tra l’aggiudicataria ed il
referente dell’ASL2. Il piano delle attività contiene almeno le seguenti informazioni:
o la programmazione temporale delle attività;
o la quantità e la tipologia di attività;
o utenti e reparti coinvolti;
o le assegnazioni di responsabilità per ciascuna attività;
o vincoli e propedeuticità.
Accettazione della “Proposta” da parte della ASL2.
Erogazione dell’attività pianificata. Per ogni singola operazione effettuata deve
essere redatto un apposito "verbale di intervento", sottoscritto da un incaricato
dell’Aggiudicataria e controfirmato da un incaricato del ASL2, nel quale devono
essere almeno riportati:
o luogo e data dell’intervento;
o sede e ufficio dell’intervento;
o generalità dell’utente;
o descrizione dell’intervento;
o numero progressivo di intervento;
o test di funzionalità o verifica dell’attività.
Verifica e accettazione delle attività eseguite da parte dei referenti ASL2.
La mancata esecuzione (parziale o totale), il mancato rispetto delle tempistiche concordate,
ovvero l’eventuale esito negativo delle verifiche delle attività da parte di ASL2, darà luogo
all’applicazione di specifiche penali.
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8 SERVIZIO DI MANUTENZIONE EVOLUTIVA
Il servizio di “manutenzione evolutiva”, da svolgersi tramite personale qualificato, andrà
prestato dall’Aggiudicataria al fine di garantire la necessaria evoluzione delle funzionalità
del sistema rispetto a diversi possibili scenari, come ad esempio:
• a modifiche di carattere organizzativo, normativo e regolamentare che dovessero
intercorrere nel periodo di validità del presente affidamento e che presentano
ricadute in termini di modifica / aggiornamento di dati e/o processi e/o flussi
informativi gestiti dal sistema ONE.SYS®;
• ad evoluzioni di carattere tecnologico che impattino sia sui linguaggi utilizzati ai fini
dello sviluppo SW del sistema e delle relative integrazioni con sistemi esterni sia sul
SW di Base e ambiente necessario all’esercizio del SW applicativo;
• all’estensione dell’usabilità del sistema verso dispositivi di tipo “mobile”;
• ad esigenze di adeguamento di componenti del sistema ONE.SYS® derivanti dalla
informatizzazione di nuovi processi o dalla sostituzione / aggiornamento di sistemi
informatici esterni ma integrati;
• a implementazioni del sistema connesse all’attuazione del Codice
dell’Amministrazione Digitale (CAD) e del progetto di Fascicolo Sanitario Elettronico
(FSE);
• all’estensione funzionale del sistema, rispetto alla gestione di nuovi processi / aree
aziendali attualmente non informatizzate con il sistema ONE.SYS®.
In relazione alle suddette tematiche di carattere evolutivo, l’Aggiudicataria dovrà dichiarare
di disporre non solo delle adeguate competenze sui linguaggi utilizzati per lo sviluppo del
sistema SW ONE.SYS®, ma anche di un consolidato know-how nell’analisi e sviluppo SW di
sistemi informatici sanitari caratterizzati da rilevante complessità tecnica e significativa
estensione funzionale, nei termini di seguito meglio specificati. Il fornitore dovrà
adeguatamente descrivere tali competenze.
L’offerente dovrà dichiarare il Tasso di professionalità della struttura – TPS per quanto
concerne la conoscenza delle tecnologie informatiche utilizzate dal sistema ONESYS® (rif.
2 CONTESTO ORGANIZZATIVO DEL SERVIZIO e rif. 3.8.3 Indicatori della qualità della
gestione del personale).
8.1
Modalità di erogazione del servizio di manutenzione evolutiva
In relazione ai temi oggetto di manutenzione evolutiva, è richiesto all’Aggiudicataria di
garantire la fornitura di servizi quali:
• collaborazione con il personale di ASL2 in fase di analisi dei relativi fabbisogni;
• analisi funzionale delle soluzioni idonee ad assolvere alle esigenze di ASL2, avuto
riguardo di tutte le implicazioni delle soluzioni medesime rispetto ai restanti sistemi
informativi in uso presso l’Azienda; definizione del relativo documento di specifiche
funzionali;
• analisi/progettazione tecnica della soluzione da implementare e definizione delle
relative specifiche tecniche;
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•
•
•
•
•
gestione dei processi di analisi, progettazione, sviluppo SW, test, collaudo, rilascio e
gestione versioning, debitamente attuati in funzione di processi soggetti a
certificazione di Qualità relative ai processi di analisi e sviluppo;
redazione di tutta la documentazione di prodotto, richiesta anche ai fini della
riusabilità delle componenti SW sviluppate da parte di altre Pubbliche
Amministrazioni;
formazione del personale coinvolto (comprensiva dell’organizzazione dei processi di
formazione ed affiancamento presso ASL2);
elaborazione di piani di attivazione delle funzionalità a carattere evolutivo presso le
strutture di ASL2 coinvolte nel relativo utilizzo, attraverso l’utilizzo di soluzioni
combinate che prevedano formazione frontale e training on the job;
affiancamento on site al personale coinvolto nell’utilizzo delle nuove funzionalità,
eseguito da soggetti dotati della necessaria esperienza nella gestione dei processi
sanitari oggetto di fornitura.
La manutenzione evolutiva dovrà essere garantita dall’offerente sia relativamente alle
tematiche esplicitamente indicate nel presente capitolato, sia per tutto quanto verrà richiesto
da ASL2 in vigenza del presente affidamento e rientrante nell’ambito dell’accezione di
manutenzione evolutiva sopra esposto. Relativamente ai servizi di manutenzione evolutiva
attualmente non specificati a Capitolato, le relative tempistiche e modalità di esecuzione
dovranno essere definite in accordo fra le parti. L’Aggiudicataria dovrà, entro 15 giorni dalla
richiesta e dalla disponibilità dei dati necessari, presentare debita proposta dell’effort,
tecnico ed economico, per soddisfare l’esigenza che verrà espressa dall’Ente. L’Ente si
riserverà di approvare o meno quanto esposto nella proposta. L’offerta tecnica deve
contenere, a pena di esclusione dalla gara, l’impegno espresso dell’offerente all’erogazione
di tali servizi di manutenzione evolutiva per tutta la durata del presente affidamento.
L’offerta tecnica deve inoltre contenere, a pena di esclusione dalla gara, la proposta di
gestione dei servizi di manutenzione evolutiva per ASL2 Savonese, i cui contenuti minimi
devono essere i seguenti:
• modalità di organizzazione del servizio, in termini di: numerosità delle risorse
coinvolte, modalità di collaborazione proposta con il personale di Asl2, tipologia di
professionalità messe a disposizione, eventuale adozione di modelli certificati di
Qualità relativi all’organizzazione dei servizi di sviluppo SW, etc.;
• dettaglio delle attività di prevista realizzazione on site o presso la sede del cliente;
• livello di competenze ed esperienza professionale posseduta (TPS) dal personale
coinvolto (con allegato il relativo Curriculum Vitae dei referenti di ciascuna attività di
analisi, sviluppo SW, deployment);
• descrizione di altri eventuali servizi analoghi prestati presso altri clienti su sistemi
SW aventi caratteristiche comparabili (con preferenza per operatori del settore
sanitario);
• ogni altro elemento ritenuto utile alla valutazione delle potenzialità dell’offerente in
relazione ai futuri sviluppi evolutivi del sistema ONE.SYS®.
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della ASL2 Savonese
8.2
Requisiti del servizio di manutenzione evolutiva
Il servizio di manutenzione evolutiva riveste notevole importanza per ASL2, in quanto
costituisce lo strumento attraverso il quale l’Azienda deve garantirsi il costante
aggiornamento del proprio sistema alla futura evoluzione delle esigenze aziendali e del
contesto normativo di riferimento, a salvaguardia degli investimenti effettuati.
In considerazione di ciò l’offerente dovrà, a pena di esclusione dalla gara, dichiarare e
descrivere, in sede di Offerta Tecnica, il possesso dei seguenti prerequisiti minimi:
esperienza almeno quinquennale nello sviluppo di soluzioni software ed erogazione
di servizi di assistenza e manutenzione ed esperienza almeno triennale nello
sviluppo di SW ed erogazione di servizi destinati alla gestione di processi clinici
sanitari
esperienza pregressa nell’informatizzazione di processi clinico sanitari e ospedalieri
presso almeno 2 Aziende (Sanitarie e/o Ospedaliere) del Sistema Sanitario
Nazionale o con esse convenzionate; tale esperienza dovrà essere attestata
mediante apposita dichiarazione dell’offerente con chiara indicazione: dei processi
clinico sanitari e ospedalieri informatizzati, dei Clienti in cui sono state effettuate le
singole forniture, dei referenti dei Clienti e dei loro recapiti, degli importi delle
forniture;
Data l’ampia diffusione del sistema ONE.SYS® nella ASL 2 Savonese, costituirà titolo
preferenziale la conoscenza clinica ed esperienza dei processi di gestione informatizzata
ad ampio spettro, sia in termini di flussi organizzativi (gestione informatizzata dei reparti,
gestione informatizzata dei medici di medicina generale e pediatri di libera scelta, gestione
ambulatoriale, processi di cura territoriali, ecc.) che dei vari tipi di specialità informatizzate
(a titolo esemplificativo ma non esaustivo: Pronto Soccorso, reparti ad alta intensità,
specialità di ginecologia e ostetricia, cardiologia, oculistica, ecc).
-
Nel contesto del Progetto inerente la gestione dei servizi di manutenzione evolutiva,
l’offerente dovrà inoltre obbligatoriamente indicare, ai fini di assegnazione del punteggio
tecnico:
gli eventuali elementi migliorativi offerti rispetto ai requisiti minimi sopra elencati;
il livello di professionalità ed esperienza del personale coinvolto nell’erogazione del
servizio di manutenzione evolutiva, con riferimento alle figure di:
o coordinatore del gruppo di analisi, di cui dovrà allegare curriculum vitae,
o coordinatore del gruppo di sviluppo SW, di cui dovrà allegare curriculum vitae,
o analista, di cui dovrà indicare i requisiti professionali minimi garantiti,
o programmatore, di cui dovrà indicare i requisiti professionali minimi garantiti;
l’eventuale livello di conoscenza e di esperienza posseduta relativamente al sistema
sanitario ligure, alle relative norme ed agli strumenti regionali in materia di gestione
dei dati e dei processi sanitari;
il modello organizzativo proposto per supportare ASL2 nell’intero processo di
valutazione, analisi, sviluppo ed implementazione di quanto rientrante nell’ambito
della manutenzione evolutiva del sistema;
eventuali ulteriori elementi di possibile vantaggio per ASL2 derivanti dalla soluzione
proposta.
L’Offerente, quale elemento migliorativo del servizio, potrà inoltre proporre la certificazione
di Qualità dei processi inerenti l’esecuzione delle attività di manutenzione evolutiva del
sistema ONE.SYS® in applicazione di modelli da lui già precedentemente implementati su
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proprie soluzioni SW, per i quali possa quindi dimostrare di disporre internamente del
relativo know how, strumenti gestionali ed esperienza.
8.3
Contenuti del servizio di manutenzione evolutiva
Come precedentemente esposto, il presente capitolato evidenzia alcuni servizi di
manutenzione evolutiva, già rilevati fra i fabbisogni di ASL2, che sono oggetto di offerta
tecnico / economica.
Essi sono costituiti da:
a) sistema di Registry, a supporto dei moduli ONE.SYS® in uso, che consenta
l’ottimizzazione dei processi di consultazione dei documenti prodotti dall’azienda in
formato digitale e conservati su differenti repository aziendali, evitando la duplicazione
dei documenti su differenti archivi;
b) Infrastruttura di Integrazione fra il sistema ONE.SYS® ed i sistemi SW esterni, che
consenta: la gestione condivisa delle codifiche, l’identificazione univoca del paziente, la
gestione comune dei livelli di consenso al trattamento dei dati personali, la creazione di
sistemi standard di interfaccia con applicativi esterni, l’alimentazione di un sistema web
a supporto del dialogo fra il cittadino e la Asl2;
c) Interfaccia Terapie : nuova interfaccia, fruibile su supporti di tipo “mobile”, per la
gestione del processo di prescrizione e somministrazione delle terapie, destinato in
particolare a pazienti presenti in strutture di emergenza (Pronto Soccorso,
Rianimazione, etc).
In relazione ai suddetti elementi, si allega (rif. cap. 16 ALLEGATI) al presente Capitolato
una sintetica descrizione dei relativi contenuti attesi e del contesto (informatico e
organizzativo) di prevista applicazione.
Nell’ambito del Progetto inerente la gestione dei servizi di manutenzione evolutiva,
l’offerente dovrà obbligatoriamente indicare, per ciascuno dei 3 servizi sopra elencati, i
seguenti elementi descrittivi, che saranno valutati ai fini dell’assegnazione del punteggio
tecnico:
i principali contenuti della proposta progettuale proposta;
le modalità di prevista attuazione;
il piano, con relative tempistiche, di messa in disponibilità della soluzione.
La proposta progettuale presentata dall’Aggiudicataria, qualora approvata da ASL2, diverrà
vincolante per l’Aggiudicataria.
Sarà facoltà di ASL2 richiedere all’Aggiudicataria precisazioni, modifiche o integrazioni
rispetto alla proposta presentata in sede di offerta: in tal caso, a fronte della modifica ai
contenuti del progetto, le tempistiche di attuazione e l’effort previsto potranno essere
oggetto di rivalutazione in accordo fra le parti, prima della relativa contrattualizzazione di
tale componente del servizio.
In aggiunta ai 3 servizi evolutivi sopra indicati, durante il periodo di vigenza del presente
affidamento ASL2 si riserva di richiedere all’Aggiudicataria la realizzazione di ulteriori
interventi di manutenzione evolutiva che si rendessero necessari per garantire la piena
funzionalità del sistema ed il relativo aggiornamento tecnologico e normativo. L’offerente
deve obbligatoriamente indicare in sede di offerta tecnica, a pena di esclusione dalla gara,
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della ASL2 Savonese
l’impegno a realizzare gli interventi di manutenzione evolutiva che saranno richiesti da ASL2
Savonese, in attuazione di un progetto tecnico / economico da concordare di volta in volta
fra le parti (comprensivo di indicazione delle tempistiche di rilascio e della quantificazione
dell’effort previsto), il cui controvalore economico sarà determinato in applicazione di tariffe
giornaliere che costituiscono oggetto di offerta economica nell’ambito della presente gara.
Il servizio di manutenzione evolutiva verrà erogato conformemente alla seguente procedura:
Inoltro della “Richiesta” da parte della ASL2 all’Aggiudicataria contenente i requisiti e i
dati di massima relativi all’intervento di manutenzione evolutiva richiesto.
Inserimento della richiesta nel TT (come richiesta di manutenzione evolutiva) con
data di scadenza (concordata con la ASL2) per la presentazione del piano delle
attività e costi.
Valutazione dei contenuti (ad es. n° maschere, lay out delle maschere, numero e
descrizione delle funzioni), dei costi e dei tempi di attuazione necessari alla
realizzazione dell’integrazione e conseguente formalizzazione della “Proposta”
dell’Aggiudicataria alla ASL2.
Valutazione in contraddittorio tra la ASL2 e l’Aggiudicataria dei contenuti tecnicoeconomici della “Proposta” (per tale valutazione potranno essere utilizzati meccanismi
standard di misura dell’effort, come ad esempio il Function Point, in relazione alla
produttività media calcolabile per la pila tecnologica del SW in oggetto).
Accettazione della “Proposta” da parte della ASL2.
Pianificazione di dettaglio della fornitura, concordata tra l’aggiudicataria ed il referente
dell’ASL2.
Analisi, sviluppo, test, installazione dell’Aggiudicataria ovvero del fornitore esterno.
Produzione e consegna delle documentazione tecnica a corredo e del SW sorgente
sviluppato
Aggiornamento del manuale utente
Accettazione/collaudo e messa in esercizio (collaudo funzionale) da parte del personale
della ASL2 in contraddittorio con l’Aggiudicataria.
Periodo di tuning del SW
L’Offerta tecnica deve contenere, a pena di esclusione dalla gara, l’impegno espresso di ciascun
Concorrente a rilasciare alla ASL2 almeno i seguenti oggetti:
Database completi delle librerie di script e tutti gli elementi di design in chiaro
Codice sorgente ed eseguibile
Documento di progettazione esecutiva del software (progetto di dettaglio)
Documento di pianificazione del test
Documento di descrizione dei casi di test
Documento dei risultati dei Test
Documento di rilascio del software (Version Description Document)
Manuale utente
Manuale di configurazione ed installazione
Piano di progetto
L’eventuale impossibilità, entro 30 giorni dalla richiesta da parte di ASL2 Savonese, di
addivenire alla definizione di un progetto condiviso fra le parti e con effort ritenuto congruo
da parte dell’Azienda, legittimerà quest’ultima a ritenersi non vincolata dal presente
affidamento ai fini della realizzazione di tale progetto evolutivo, promuovendo se del caso
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della ASL2 Savonese
un nuovo e diverso affidamento in applicazione della normativa vigente in materia di appalti
pubblici di beni e servizi.
Si precisa che ogni sviluppo SW realizzato in qualità di manutenzione evolutiva del sistema
ONE.SYS®, che è di proprietà di ASL2 Savonese e concesso in riuso1 gratuito ad altre
Pubbliche Amministrazioni che ne facciano, dovrà essere anch’esso concedibile in riuso
unitamente al sistema ONE.SYS®. In particolare:
in caso di sviluppi SW realizzati ex novo dall’Aggiudicataria a fronte di progetti di
manutenzione evolutiva promossi da ASL2, il sistema SW si intenderà ab origine di
proprietà di ASL2;
nel caso in cui l’Aggiudicataria, per uno o più componenti rientranti in progetti di
manutenzione evolutiva del sistema ONE.SYS®, proponga di utilizzare sistemi già in
propria disponibilità in luogo di sviluppi SW ex novo, tali componenti dovranno
intendersi pienamente riutilizzabili, per ASL2 Savonese e per tutte le Pubbliche
Amministrazioni che effettuino alla stessa richiesta di riuso, senza oneri di licenza in
capo alla richiedente. Si intende come condizione ai fini della piena riutilizzabilità di
un sistema SW il trasferimento ad ASL2 della proprietà dei files sorgenti di tali
applicazioni. Tali componenti dovranno essere sviluppate e integrati all’interno del
sistema ONE.SYS®, al fine di mantenere le caratteristiche proprie del progetto
ONE.SYS® in termini di unico punto di accesso e strumento comune di interscambio
di informazioni.
8.4
SLA del servizio di manutenzione evolutiva
L’offerente dovrà garantire il rispetto delle tempistiche previste da ciascuna richiesta
condivisa con ASL2 relativamente al rilascio di ogni specifica funzionalità di manutenzione
evolutiva, articolate in funzione delle fasi di:
1
Si richiamano di seguito i principali provvedimenti e documenti che, rispettivamente, definiscono il quadro normativo e
forniscono una guida al riuso di programmi informatici o di parte di essi.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Direttiva del Ministro per l'innovazione e le tecnologie del 4 gennaio 2005 - Linee guida in materia di
digitalizzazione dell’amministrazione;
Art. 68, comma 1, lettera b) e comma 2-bis, art. 70, comma 1 - Decreto legislativo 7 marzo 2005 n. 82 - Codice
dell'amministrazione digitale;
Artt.1-2 - Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 31 maggio 2005 - Razionalizzazione in merito
all'uso delle applicazioni informatiche e servizi ex articolo 1, commi 92, 193 e 194 della legge n. 311 del 2004
(Finanziaria 2005);
Artt. 192-195 - Legge 30 dicembre 2004, n. 311- Disposizioni per la formazione del bilancio annuale e
pluriennale dello Stato (legge finanziaria 2005);
Artt. 3, 5, 7 - Direttiva del Ministro per l'Innovazione e le tecnologie del 19 dicembre 2003 - Sviluppo ed
utilizzazione dei programmi informatici da parte delle pubbliche amministrazioni;
Art. 26, comma 2 - Legge 27 dicembre 2002, n. 289 - Disposizioni per la formazione del bilancio annuale e
pluriennale dello Stato (legge finanziaria 2003);
Art. 25 - Legge 4 novembre 2000, n. 340 - Disposizioni per la delegificazione di norme e per la semplificazione di
procedimenti amministrativi”;
Art.2 - Decreto legislativo 12 febbraio 1993, n. 39 - Norme in materia di sistemi informativi automatizzati delle
Amministrazioni pubbliche", a norma dell'art. 2, comma 1, lettera m), della legge 23 ottobre 1992, n. 421.
Art.1- Legge 7 agosto 1990, n. 241 - Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di
accesso ai documenti amministrativi
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Presentazione del piano di attività della manutenzione evolutiva relativa alla
specifica richiesta;
analisi funzionale;
analisi tecnica;
sviluppo SW, che si conclude con il rilascio in test della funzionalità;
test e collaudo;
rilascio in produzione;
formazione ed affiancamento.
L’eventuale ritardo, dipendente da motivazioni riconducibili all’Aggiudicataria, darà luogo
all’applicazione di penali contrattuali determinate a livello contrattuale. Analogamente
saranno stabilite a livello contrattuale le penali connesse al rilascio di soluzioni non
collaudabili in quanto non rispondenti ai requisiti funzionali o tecnici approvati da ASL2
Savonese.
-
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della ASL2 Savonese
9 SERVIZI A CONSUMO
Nel corso dell’intera fornitura, la ASL2 si riserva la possibilità di acquistare dalla
Aggiudicataria giornate a consumo per lo svolgimenti di attività non riconducibili a quelle
previste e ricomprese nei canoni dei servizi descritti nei precedenti capitoli ma attinenti allo
sviluppo del sistema ONE.SYS®.
Si evidenzia che il numero di giornate annue attivabili per attività quali: manutenzione
evolutiva (diverse dai tre progetti specificati al capitolo precedente), analisi, supporto
tecnico, formazione massiva, ecc; stimate in funzione dei fabbisogni di Asl2 ammonta a n.
200. Si precisa che la suddetta quantificazione rappresenta un mero valore indicativo e non
precostituisce alcun obbligo in capo alla ASL2.
Si richiede all’offerente, a pena esclusione dalla gara, la dichiarazione di disponibilità ad
erogare dei servizi a consumo in oggetto.
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10 CALCOLO CORRISPETTIVI
Per quanto concerne il calcolo dei corrispettivi, fare riferimento al disciplinare di gara.
11 MODALITÀ DI ATTIVAZIONE E CESSAZIONE
dell’offerente ad accettare le condizioni descritte nel presente capitolato e produrre la
documentazione richiesta.
L’offerta tecnica deve contenere, a pena di esclusione dalla gara, il piano di attivazione, con
particolare riguardo a:
• minimizzazione dei rischi di disservizio,
• minimizzazione dei costi indotti verso ASL2,
• massimizzazione dell’efficacia e dell’efficienza del servizio,
• massimizzazione dei benefici diretti ed indiretti per ASL2.
I seguenti elementi dovranno essere necessariamente indicati nel piano di attivazione del
servizio:
• data di disponibilità della Specifica del Servizio;
• data di disponibilità del Piano delle Attività;
• data di disponibilità del personale addetto alla assistenza, conduzione, monitoraggio
e presidio;
• data di disponibilità del personale addetto alla manutenzione hardware;
• data di attivazione.
Entro 30 giorni solari dalla stipula del contratto dovrà essere reso disponibile il piano di
avviamento e di collaudo del servizio.
L’Aggiudicataria dovrà inoltre redigere i documenti di specifica del servizio e delle
infrastrutture entro 45 giorni solari dalla stipula del contratto.
Infrastrutture ed attivazione del servizio dovranno avvenire entro 90 giorni solari dalla
stipula del contratto.
ASL2 metterà a disposizione le informazioni in suo possesso relative agli elementi di
configurazione del sistema, così come la documentazione illustrativa del sistema
medesimo.
L’Aggiudicataria si impegna a fornire alla ASL2 tutta la documentazione prodotta nell’ambito
della fornitura.
Allo scadere del contratto le eventuali licenze del software di teleassistenza rimarranno in
licenza d’uso alla ASL2.
Il piano di attivazione dovrà necessariamente concludersi entro 90 giorni solari dalla stipula
del contratto.
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11.1 Progettazione
Nella fase di progettazione gli elementi base della fornitura vengono convertiti in specifiche
finalizzate alla definizione, realizzazione e controllo della fornitura stessa.
Il prodotto principale di questa attività è il documento Specifica del servizio ed il relativo
Piano delle attività.
Questo documento deve descrivere le caratteristiche della fornitura in termini di:
•
•
•
•
•
architettura tecnica della soluzione progettuale per l’erogazione dei servizi;
modelli e/o processi organizzativi (organigramma funzionale, definizione degli orari
dei turni di orario, caratteristiche di reperibilità del personale, caratteristiche del
piano di comunicazione);
processi di gestione operativa, descrivendo come questi garantiscano le attività di
gestione richieste;
piano di avvio del servizio;
le prove e la presa in carico per l’avvio dell’esercizio.
Nel documento devono essere anche indicati:
• l’eventuale software da installare a supporto dell’erogazione del servizio;
• le competenze del personale richieste per l’erogazione del servizio.
L’offerta tecnica deve contenere, a pena di esclusione dalla gara, i principali punti della
Specifica di Servizio e del Piano delle Attività proposti.
11.2 Collaudo ed accettazione della fornitura
ASL2, prima dell’attivazione del servizio, verificherà che quanto predisposto sia idoneo al
relativo svolgimento. Qualora vengano richieste correzioni del servizio, l’attivazione dello
stesso potrà avvenire in modalità provvisoria.
ASL2 verificherà con particolare attenzione l’andamento del servizio durante il periodo di
esercizio provvisorio in base alle modalità di collaudo proposte con le modifiche o
integrazioni che vorrà fare a suo insindacabile giudizio.
La durata del periodo di esercizio provvisorio verrà concordata con la ASL2 ed avrà
comunque una durata non superiore a mesi tre.
Al termine del periodo di esercizio provvisorio verrà eseguita procedura di collaudo in
contraddittorio ed emesso verbale di collaudo e accettazione.
12 MODALITA’ DI PRESENTAZIONE DELL’OFFERTA TECNICA
Si faccia riferimento alle indicazioni puntualmente riportate nel Disciplinare di Gara
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13 CRITERI DI VALUTAZIONE TECNICA
La gara verrà aggiudicata a favore dell’offerta economicamente più vantaggiosa, ai sensi
dell’art. 95 comma 6 del D.Lgs. 50/2016, sulla base dei criteri di valutazione puntualmente
indicati nel Disciplinare di Gara.
Per i dettagli si faccia riferimento alle indicazioni puntualmente riportate nel Disciplinare di
Gara.
14 MODALITA’ DI FATTURAZIONE E PAGAMENTI
Art.17 Accordo Quadro
15 PENALI
Art.18 dell’Accordo Quadro.
16 ALLEGATI
Allegato _B1_ Progetto Sistema di registry
Allegato _B2_ Progetto Infrastruttura di integrazione
Allegato_B3_ Progetto Nuova interfaccia
Allegato_B4_Estratto dei Manuali Utente ONE.SYS
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