Il sistema qualità

Il sistema qualità
Appunti sul sistema qualità per le calli terze della
Fondazione Asfap Via Acquanera 43 22100 Como
Cos’è l’ ISO 9000
 ISO 9000 è una serie di norme a validità internazionale,
che fanno riferimento ai sistemi di gestione della qualità,
cioè alle strutture organizzative che le imprese pubbliche
e private, dovrebbero adottare per meglio orientare
l’azienda al raggiungimento di risultati in linea con le
attese del mercato.
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Formatore: Ferretto Massimo
Cosa bisogna fare per raggiungere la
certificazione di qualità
 Di seguito un breve riepilogo di tutti gli step necessari per
poter raggiungere la certificazione ISO 9001
 approfondire quanto richiesto dalla norma ISO 9001 o
rivolgersi ad una società di consulenza
 definire un organigramma aziendale specificando chi
assumerà il compito di responsabile del sistema qualità e di
rappresentante della direzione
 analizzare tutti i processi aziendali (commerciale, acquisti,
produzione, progettazione, manutenzione, taratura degli
strumenti, etc)
 fare in modo che i processi aziendali siano conformi a
quanto richiesto dalla norma
 definire le procedure e le istruzioni di lavoro che descrivano
i processi relativi al punto sopra riportato
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Formatore: Ferretto Massimo
Cosa bisogna fare per
raggiungere la certificazione di
qualità
 definire tutta la modulistica necessaria
 definire il manuale della qualità (è il riassunto di tutte le
procedure/istruzioni di lavoro)
 effettuare le verifiche ispettive interne per essere certi che
quanto riportato sulle procedura/istruzioni di lavoro
corrisponda alla realtà aziendale
 scegliere un ente di certificazione accreditato (tipo DNV,
IMQ, etc) e definire con l'ente quando effettuare la verifica
di certificazione
 a seguito della verifica da parte dell'ente di certificazione, se
la verifica ha dato esito positivo, viene rilasciata all'azienda
la certificazione di qualità; la certificazione ha validità
triennale, ma annualmente l'ente di certificazione effettuerà
delle visite di mantenimento
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Formatore: Ferretto Massimo
L’applicazione delle normo ISO in
azienda
 Significa creare all'interno dell'azienda un sistema
organizzativo i cui requisiti rispettino quanto richiesto
dalla norma ISO 9001. I requisiti della norma si
applicano a tutti i processi aziendali, dal commerciale
alla gestione degli acquisti, alla produzione, etc. I
processi devono essere documentati attraverso della
apposita documentazione (manuale qualità, procedure,
istruzioni) e tutti i risultati del "fare qualità" in azienda
saranno registrati su apposita modulistica (documenti di
registrazione della qualità).
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Formatore: Ferretto Massimo
L’evoluzione e la storia della
qualità
 La qualità appare per la prima volta con l’approccio al lavoro
di
tipo
artigianale
in
cui
l’esecutore
è,
contemporaneamente, produttore e controllore del proprio
operato.
 E’ col Medioevo e con l’avvento delle Corporazioni, però, che
vennero formalizzate per la prima volta le regole che
stavano alla base delle modalità di lavoro del “maestro”.
Mediante la trasmissione scritta del know-how, si garantì la
ripetibilità
delle
fornitura
(concetto
fondamentale
nell’ambito della qualità) e la preservazione del mestiere.
 Anche l’apposizione del marchio sui prodotti fu un indice di
come la qualità si stesse evolvendo. Un marchio identificava
il produttore e ne fissava le responsabilità relativamente alla
qualità del prodotto.
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Formatore: Ferretto Massimo
L’evoluzione e la storia della
qualità
 Con la prima rivoluzione industriale, che ebbe luogo in
Gran Bretagna verso la fine del XVIII secolo, ci fu una
forte spinta verso un concetto di qualità ancora più
formalizzato.
 Le quantità prodotte aumentarono considerevolmente
grazie all’utilizzo dell’energia termica ricavata dal
carbone, all’introduzione di nuovi macchinari, alla
possibilità di trasportare le merci su rotaia e alla
suddivisione
del
lavoro.
In questo tipo di produzione, i risultati qualitativi
dipendevano sempre meno dalle capacità dei singoli
operatori e sempre di più dalla progettazione e dalla
formalizzazione dei processi produttivi.
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Formatore: Ferretto Massimo
L’evoluzione e la storia della
qualità
 Con la seconda rivoluzione industriale, che incominciò
nel 1890 e fu favorita da innovazioni tecnologiche e dallo
sfruttamento dell’energia elettrica, l’industria subì
un’ulteriore
trasformazione
che
sfociò
in
una
suddivisione del lavoro sempre più spinta, esasperata in
seguito dall’introduzione della catena di montaggio di
tipo fordista.
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Formatore: Ferretto Massimo
L’evoluzione e la storia della
qualità
 Negli anni che precedono la prima guerra mondiale, le
organizzazioni iniziarono a basarsi sull'ispezione e sul
collaudo. La "quantità" rimane un obiettivo della
produzione mentre la "qualità" viene affidata ad un
nuovo ente separato, il Collaudo. Il mercato di quegli
anni era caratterizzato da:
 volumi bassi
 manodopera qualificata
 mancanza di standardizzazione
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Formatore: Ferretto Massimo
L’evoluzione e la storia della
qualità
 La qualità nel senso tradizionale del termine inizia a fare
capolino negli anni '20, favorita dalla nascita delle prime
grandi aziende con modelli organizzativi complessi e
dalla necessità di sottoporre le variabili di processo a
rigidi controlli per poter far fronte a quantità sempre più
elevate a costi sempre inferiori.
 Questi sono gli anni della nascita dei primi metodi
statistici per il controllo della qualità, basati su supporti
grafici: le carte di controllo.
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Formatore: Ferretto Massimo
L’evoluzione e la storia della
qualità
 Tra il 1920 e il 1945, si sviluppano le tecniche di
controllo statistico della qualità dell’output
 Si introdussero tecniche di controllo sull’intero processo
produttivo, non limitandosi più, quindi, a verificare la
difettosità dei prodotti solo alla fine del processo dato
che i controlli a tappeto su tutti i prodotti stavano
iniziando a rivelarsi troppo costosi. Per effettuare questa
nuova tipologia di controlli, si fece sempre più ricorso ai
criteri statistici. Esaminando pochi prodotti finiti si
riusciva a stabilire, mentre si produceva, se il processo
presentava delle irregolarità o meno.
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Formatore: Ferretto Massimo
L’evoluzione e la storia della
qualità
 Alla fine della seconda guerra mondiale, si iniziò a
parlare di qualità in maniera sistematica grazie al
Giappone che dovette trovare uno strumento che gli
permettesse di riprendersi dalla profonda crisi
economica nella quale si stava dibattendo dopo la
sconfitta e che rappresentasse una nuova variabile
competitiva. La qualità per i giapponesi divenne uno
strumento di rivalsa davanti al mondo. Non si trattava,
però, della qualità di prodotti ottenuta secondo i canoni
della cultura industriale del tempo ma di una qualità dei
processi e della produzione in grado di generare prodotti
migliori a costi inferiori.
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Formatore: Ferretto Massimo
L’evoluzione e la storia della
qualità
 Secondo i giapponesi il rispetto delle specifiche tecniche
non bastava più, occorreva pensare anche a specifiche
organizzative. Iniziò a farsi strada l’idea che le
organizzazioni ben strutturate, che attuavano strategie
corrette e che applicavano correttamente le procedure,
fossero in grado di offrire ai propri clienti un’adeguata
confidenza del rispetto di determinate specifiche di
prodotto. Cambia l’approccio al problema che passa
dall’essere passivo all’essere proattivo e basato non solo
sulla rimozione della non qualità ma anche sulla
prevenzione degli incidenti attraverso la progettazione e
l’applicazione di un Sistema Qualità formale capace di
ridurre la possibilità di generare errori.
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Formatore: Ferretto Massimo
L’evoluzione e la storia della
qualità
 Negli anni ’50, alcuni settori (aerospaziale, nucleare,
petrolchimico, ecc) si chiesero come potessero fare per
applicare il concetto di controllo di prodotto,
considerando il fatto che per i prodotti di questi settori
doveva essere effettuato in tempo reale. La risposta fu
quella di affiancare alla specifica tecnica una specifica
organizzativa che illustrasse, ad esempio, come
qualificare i fornitori, chi dovesse fare cosa, ecc. Era
nata così l'Assicurazione Qualità.

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Per la prima volta si riconosceva che la qualità era il
risultato di sforzi congiunti di tutte le funzioni e che ciò
che contava era la qualità dei processi aziendali e non
più solo quella dei prodotti.
Formatore: Ferretto Massimo
L’evoluzione e la storia della
qualità
 Nel 1959 il Dipartimento della Difesa americano emise la
prima norma dedicata alla qualità, lo standard militare
MIL-Q-9858A "Quality program requirements", primo
esempio di normativa che richiedeva un modello
organizzativo attinente all'Assicurazione Qualità
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Formatore: Ferretto Massimo
L’evoluzione e la storia della
qualità
 Nel 1960 venne varata in Giappone la prima campagna
nazionale della qualità e si scelse il mese di novembre
come mese della qualità.
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Formatore: Ferretto Massimo
L’evoluzione e la storia della
qualità
 Negli anni ‘70 Ishikawa favorì lo sviluppo di una nuova cultura che si
basò su:
 il sostegno del governo, determinante per consentire lo sviluppo di questo tipo
di cultura
 la promozione effettuata da diverse associazioni (Premio Deming, ecc)
 il
grande
sviluppo
dell'attività
di
normazione
e
standardizzazione
 Questa nuova cultura prese il nome di Company Wide Quality Control
(nel resto del mondo si chiamerà, invece, Total Quality Control) e fece
suoi, tra gli altri, i seguenti principi:
 l'azienda non è di pochi ma di molti bisogna valutare come prima cosa le
esigenze dei consumatori
 si deve puntare prima alla qualità e dopo al profitto
 bisogna prevenire i difetti e i reclami
 tutti all'interno dell'organizzazione, vanno formati
 nel processo, l'operatore successivo è nostro cliente, bisogna eliminare le
barriere
 bisogna basarsi sui dati
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Formatore: Ferretto Massimo
L’evoluzione e la storia della
qualità
 A partire dagli anni ’80 le prime aziende occidentali,
soprattutto quelle americane, iniziarono a rendersi conto
dell’importanza dello sviluppo della qualità per il
successo di un’organizzazione.
 Nel 1983 la Thatcher pronunciò il famoso discorso nel
quale sosteneva che la qualità fosse essenziale per il
successo
dell’industria
britannica.
Nel frattempo, seguendo l’esempio del Giappone, gli USA
impararono a dare il giusto peso alla qualità fino a
varare nell’83-’84 un Congresso per promuoverla e a
promuovere, nel 1986, un vero e proprio piano qualità
per le aziende americane (il piano Baldritch) che
prevedeva incentivi economici per le organizzazioni che
volevano seguire il percorso della certificazione.
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Formatore: Ferretto Massimo
L’evoluzione e la storia della
qualità
 Nel 1988 negli USA venne istituito il Malcom Baldrige
National Quality Award mentre in Europa nacque lo
European Quality Award, premi per le aziende di
riferimento
in
ambito
qualità.
Nel 1989 per la prima volta la macchina più venduta
negli USA fu di fabbricazione giapponese
 Nel ’94 lo standard ISO 9000 venne rivisto e vennero
emesse le norme UNI EN ISO 9001:1994, UNI EN ISO
9002:1994, UNI EN ISO 9003:1994 che puntavano
l’attenzione sulla garanzia della qualità del prodotto,
sulla descrizione dei requisiti che un Sistema Qualità
deve avere per raggiungere la qualità e sulla
soddisfazione del cliente attraverso la conformità ai
requisiti. Il concetto di Assicurazione Qualità venne così
formalizzato per la prima volta.
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Formatore: Ferretto Massimo
L’evoluzione e la storia della
qualità
 Nel 1997 l’ISO decise di raccogliere, a livello mondiale, le
impressioni e le esigenze di moltissime aziende per
evidenziare i punti di debolezza delle norme esistenti.
 I punti emersi furono, essenzialmente:
 la poca adattabilità delle norme ai diversi settori di business e
alle diverse dimensioni delle organizzazioni,
 una famiglia di norme troppo estesa (si parlava di circa una
ventina di documenti),
 una terminologia utilizzata nelle norme che non era chiara
 la mancanza dei concetti di autovalutazione e di miglioramento
continuo, i settori della vita aziendale che non erano coinvolti
tutti in egual misura nel processo di certificazione e, infine, un
concetto di processo inteso unicamente come processo
produttivo.
 A seguito di questa indagine, nel 2000 gli standard ISO
9000 vennero rivisti.
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Formatore: Ferretto Massimo
Il controllo qualità
 L’applicazione
del
Controllo
Qualità
consiste
nell’assicurarsi che il prodotto sia conforme ai requisiti
espressi dal cliente effettuando, prima della consegna,
tutti i controlli, le prove e le misurazioni necessarie per
eliminare quei prodotti che non corrispondono ai requisiti
espressi nelle specifiche. Con l’avvento della produzione
di massa, il controllo divenne ancora più stringente
grazie al controllo statistico di processo
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Formatore: Ferretto Massimo
Il controllo qualità
 Questa metodologia può essere implementata solo se:
 è ben definito il livello di qualità richiesto attraverso
specifiche di prodotto chiare (quali sono le caratteristiche da
controllare, quali sono le prestazioni attese e le tolleranze
ammesse, ecc)
 sono assicurate tutte le condizioni necessarie per ottenere
la qualità
 sono stati definiti i punti di controllo, la frequenza dei
controlli e cosa controllare
 i controlli vengono eseguiti puntualmente
 si interviene tempestivamente per riportare la varianza del
processo entro le tolleranze ammesse.
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Formatore: Ferretto Massimo
Il controllo qualità
 Il Controllo Qualità può essere eseguito, a seconda delle
necessità, in tre momenti particolari della vita di
un’organizzazione:
 all’ingresso delle materie prime per non immettere in
produzione materiali non conformi
 durante i processi produttivi: sui semilavorati
 all’atto
del
collaudo:
sui
prodotti
finiti
 I prodotti considerati non conformi saranno soggetti ad
apposite decisioni e ad una conseguente azione
correttiva.
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Formatore: Ferretto Massimo
L’applicazione del sistema qualità
 Il dottor Joseph M. Juran Partendo dalla considerazione che
gli standard definiti dalla ISO 9000 sono solo
raccomandazioni e non requisiti legalmente necessari per
poter vendere nel mercato i propri prodotti, giunge ad
affermare tuttavia che la certificazione secondo ISO 9000 si
è trasformata in Europa in una licenza di vendita.
 E questo sarebbe causato secondo Juran dalla bontà con cui
sono stati venduti gli standard nel mercato.
 Alla consapevolezza che la qualità è il fattore fondamentale
per il successo delle aziende, talvolta non corrisponde una
visione strategica di questo fattore che, se impostato un
corretto sistema di gestione della qualità, da "problema" si
trasformerà in una chiave per il successo.
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Formatore: Ferretto Massimo
L’applicazione del sistema qualità
 Occorre però osservare che ove un management
aziendale decidesse di applicare un sistema qualità in
modo puramente formale, ovverosia soltanto allo scopo
di conquistare la certificazione e di utilizzarla come
biglietto da visita, questa recherebbe all'azienda più
danni che benefici.
 Affinché l'adozione degli standard ISO produca i suoi
effetti positivi, accanto a questo motivo di ordine
esterno, deve essere presente anche una motivazione di
carattere interno: l'organizzazione come necessità di
miglioramento interno dell'azienda.
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Formatore: Ferretto Massimo
La procedura di certificazione
 L'azienda inizia la procedura con la richiesta preliminare
alla società di certificazione. Questa invia la modulistica
per la domanda ufficiale richiedendo informazioni sul
manuale della qualità, una descrizione dell'azienda, delle
caratteristiche della produzione e del mercato.
 L'organismo esamina il contenuto del materiale fornito
dall'azienda e ne valuta la completezza, richiedendo se
necessario l'invio di ulteriore documentazione.
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Formatore: Ferretto Massimo
La procedura di certificazione
 Successivamente forma il Gvi (gruppo valutatori
ispettivi),
esamina
approfonditamente
la
documentazione e pianifica una visita ispettiva in
azienda da parte del Gvi.
 Il Gvi probabilmente rileverà delle non conformità di
applicazione del sistema documentato; una relazione
verrà inoltrata all'azienda, la quale pianificherà ed
attiverà tutte le azioni correttive tendenti ad eliminare le
non conformità, comunicando poi all'organismo di
certificazione l'avvenuta soluzione.
 Il Gvi si recherà una seconda volta in azienda per
accertare l'effettiva eliminazione delle non conformità.
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Formatore: Ferretto Massimo
La procedura di certificazione
 Se e quando il Gvi constaterà la completa eliminazione
delle non conformità, stenderà una relazione finale sulle
verifiche effettuate.
 A questo punto il comitato di certificazione dell'ente
esaminerà la pratica completa e deciderà per la
concessione della certificazione.
 La società di certificazione lo notificherà all'azienda e
diffonderà alla stampa.
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Formatore: Ferretto Massimo
La procedura di certificazione
 La certificazione così ottenuta ha validità per un periodo
di tempo limitato che è di 3 anni, durante i quali l'ente
certificativo invierà gli ispettori per dei controlli periodici
con lo scopo di assicurarsi che il sistema qualità
dell'azienda continui a soddisfare i requisiti richiesti.
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Formatore: Ferretto Massimo
La famiglia ISO 9000
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Formatore: Ferretto Massimo
La procedura di certificazione
 "Un principio di QM è una convinzione profonda ed
ampia, per guidare e per far funzionare le
organizzazioni, ispirata ad un continuo miglioramento
delle prestazioni nel lungo termine, focalizzata sui clienti
ma nello stesso tempo capace di considerare le necessità
di tutte le altre parti interessate".
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Formatore: Ferretto Massimo
I principi aziendali
 Applicare tali principi porta ad una serie di azioni
specifiche, poiché questi principi non sono astratti.
 PRINCIPIO 1 "Organizzazione orientata al cliente«.
Le organizzazioni devono identificare i bisogni dei loro
clienti, dai quali dipendono; capire le loro necessità e
soddisfarle; gestire le relazioni con essi.
 PRINCIPIO 2 "Leadership" I leader devono interpretare ad
ogni livello i bisogni degli interessati, sfruttare al meglio il
potenziale.
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Formatore: Ferretto Massimo
I principi aziendali
"Coinvolgimento
del
personale"
Tutto il personale deve essere tenuto i debito conto come
potenzialità per il sistema, perché anche chi lavora ai bassi
livelli gerarchici può offrire soluzioni utili.
 PRINCIPIO
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 PRINCIPIO 4 "Approccio basato sui processi« L'attenzione è
posta prima sul COSA ottenere che sul COME.
 PRINCIPIO 5 "Un approccio sistemico al management" Con
questo principio viene enfatizzata l'interdipendenza tra le
varie aree aziendali in un'ottica di relazioni trasversali, tanto
condiviso in teoria quanto ancora poco applicato nella
realtà.
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Formatore: Ferretto Massimo
I principi aziendali
"Miglioramento continuativo" Occorre misurare
il miglioramento per poter dire quanto si è migliorati, per
poter fissare un obiettivo futuro e verificare poi se lo si è
rispettato.
 PRINCIPIO 6
"Un approccio di dati e fatti nel prendere le
decisioni"
I dati devono essere sistematicamente
organizzati in modo da rendere agevole la loro analisi in
considerazione del fatto che, se su di essi devono essere
prese le decisioni, rappresentano una vera ricchezza per
l'azienda.
 PRINCIPIO 7
"Relazioni fornitore - cliente vantaggiose per
entrambi" Le relazioni devono essere di tipo collaborativo,
basate sulla fiducia e sullo scambio di informazioni e
cooperazione nell'ottica di lungo periodo.
 PRINCIPIO 8
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Formatore: Ferretto Massimo