1 - Laboratorio Urbano Fasano
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CARTA DEI SERVIZI BOLLENTI SPIRITI LABORATORIO URBANO CON I GIOVANI PER I GIOVANI FASANO C.so Vittorio Emanuele ex Convento dei Frati Minori Osservanti Indice 1. PREMESSA ................................................................................................................................................ 2 2. ENTE GESTORE....................................................................................................................................... 2 3. FINALITÀ EPRINCIPI............................................................................................................................. 2 3.2 Imparzialità ................................................................................................................................... 3 3.3 Partecipazione .............................................................................................................................. 3 3.4 Efficienza ed efficacia ................................................................................................................ 3 3.5 Tutela e sicurezza nel trattamento dei dati personali................................................... 3 4. INFORMAZIONI SUI SERVIZI............................................................................................................ 3 5. ARTICOLAZIONE DEI SERVIZI ......................................................................................................... 4 Come da progetto ............................................................................................................................... 4 Tutoraggio.............................................................................................................................................. 4 6. STANDARD DI QUALITÀ...................................................................................................................... 4 6.1 Risorse umane.............................................................................................................................. 4 6.2 Strutture e ambienti .................................................................................................................. 4 6.3 Fruizione ......................................................................................................................................... 5 7. TUTELA ...................................................................................................................................................... 6 8. STRUTTURA E ATTREZZATURE IN DOTAZIONE ....................................................................... 6 1 1. PREMESSA La presente carta dei servizi si ispira ai principi enunciati nella direttiva del presidente del consiglio dei ministri 27 gennaio 1994 sull’erogazione dei servizi pubblici. Il gestore Equo e non solo S.c.s.a.r.l. ONLUS (di seguito denominato Gestore) eroga servizi in adempimento alle proprie norme statutarie, alla legislazione provinciale e nazionale, a quanto indicato nella convenzione con il Comune di Fasano, con modalità finalizzate alla tutela e alla partecipazione degli utenti. La carta è soggetta a revisione periodica sia per l’aggiornamento degli standard che per il recepimento degli eventuali reclami. Gli interventi, in mancanza di particolari necessità, avranno cadenza triennale. La carta sarà resa di pubblico dominio attraverso la pubblicazione sul sito del Gestore e del Comune e la predisposizione di apposita brochure a stampa. In qualsiasi momento ogni utente potrà richiederne copia. 2. ENTE GESTORE Denominazione Sede Legale Tel. Cell. Equo e non solo ONLUS Soc. Coop. Sociale di tipo B Via Fogazzaro n.59–72015-Fasano (Br) 080. 2123649 328.9536770 – 328.8911717 Sito Web www.equoenonsolo.it Posta elettronica [email protected] PEC (Posta elettronica certificata) Rappresentante legale [email protected] Referente Referente Laboratorio Urbano Gianluca Carbonara Milena D’Amico Lucia Valentini di Fasano 3. FINALITÀ EPRINCIPI L’erogazione del servizio sarà improntata a criteri di eguaglianza, imparzialità, continuità, partecipazione, efficienza ed efficacia. 3.1 Eguaglianza L’erogazione del servizio pubblico è ispirata al principio di eguaglianza dei diritti degli utenti. Le regole riguardanti i rapporti tra utenti e servizi e l’accesso ai servizi sono uguali per tutti. Nessuna distinzione nell’erogazione del servizio può essere compiuta per motivi riguardanti sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche. È garantita la parità di trattamento, a 2 parità di condizioni del servizio prestato, fra le diverse categorie o fasce di utenti. L’eguaglianza va intesa come divieto di ogni ingiustificata discriminazione e non, invece, quale uniformità delle prestazioni sotto il profilo delle condizioni personali e sociali. In particolare, il Gestore dei servizi è tenuto ad adottare le iniziative necessarie per adeguare le modalità di prestazione del servizio alle esigenze degli utenti portatori di handicap. 3.2 Imparzialità Il comportamento del Gestore nei confronti degli utenti, è ispirato a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità. In tal senso si interpretano le singole clausole delle condizioni generali e specifiche di erogazione del servizio e le norme regolatrici. 3.3 Partecipazione Il Gestore garantisce all’utente il diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano e di cui è in possesso. Il trattamento e l’accesso ai dati sono esercitati secondo le modalità previste dalla Legge n. 675/1996 e s.m.i. L’utente può produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio. Il Gestore dà riscontro all’utente circa le segnalazioni e le proposte da esso formulate. Il gestore valuta periodicamente la qualità del servizio reso attraverso le modalità previste dalla convenzione. 3.4 Efficienza ed efficacia Il Gestore eroga i servizi in modo da garantire l’efficienza e l’efficacia: per perseguire questa finalità adotta le misure idonee al raggiungimento di tali obiettivi. 3.5 Tutela e sicurezza nel trattamento dei dati personali Il Gestore garantisce che i dati personali dell’utente sono utilizzati esclusivamente per le finalità legate all’erogazione dei servizi e non sono trattati da personale non autorizzato né ceduti o comunque comunicati e/o diffusi a terzi. Ogni dato personale è gestito in conformità a quanto previsto dalla normativa nazionale in vigore ed in particolare alla Legge n. 675/1996 e s.m.i. 4. INFORMAZIONI SUI SERVIZI Utenti della struttura ex Convento dei Frati Minori Osservanti sono tutti i cittadini, le associazioni, gruppi informali e gli enti pubblici e privati che hanno necessità o volontà di rivolgersi al Gestore per usufruire dei suoi servizi così come contemplati nella presente carta. Il Gestore mette a disposizione una prima modalità di accesso ai servizi attraverso il punto informazioni, orientamento e prenotazioni. Si può interloquire con i vari operatori tramite l’accesso telefonico, per fax, per posta elettronica. Altre informazioni di primo livello si possono ottenere consultando il sito web. Informazioni sui servizi sono disponibili presso la sede del Gestore, in via Fogazzaro n.59 e presso la sede in cui sono erogati i servizi in corso Vittorio Emanuele, – 72015 Fasano (BR). Il personale è tenuto a qualificarsi, con nome e cognome, sia nel rapporto personale (badge di riconoscimento) che nelle comunicazioni telefoniche ed epistolari. Il Gestore si riserva di stabilire la possibilità che i servizi siano forniti a pagamento. I costi sono fissati in appositi tariffari. 3 5. ARTICOLAZIONE DEI SERVIZI Come da progetto Tutoraggio Per tutte le attività considerate e i servizi offerti è previsto il tutoraggio per un utilizzo corretto ed efficace delle attrezzature. E’ previsto che chi usufruisce di un servizio avrà a sua disposizione un tutor che lo affiancherà sino al momento del raggiungimento dell’autosufficienza. Un particolare tutoraggio è previsto per i diversamente abili che per poter usufruire dei servizi necessitano di attrezzature specifiche e di un sostegno specializzato. Si coinvolgeranno a tal fine i volontari, le associazioni e le cooperative sociali. 6. STANDARD DI QUALITÀ Il Gestore, al fine di consentire agli utenti la verifica dei fattori dai quali dipende la qualità dei servizi perseguita da questa carta, fissa gli indicatori, ovvero i parametri quantitativi e temporali, nonché le peculiarità, che ne permettono la misurazione. Per ciascun indicatore sono determinati i valori standard di riferimento garantiti. 6.1 Risorse umane DIMENSIONE qualificazione INDICATORE esperienza aggiornamento formazione, autoformazione continuità organico qualificazione esperienza STANDARD rispetto delle capacità funzionali ai servizi erogati monte ore annuo di frequenza a corsi qualificati o di autoformazione flessibilità del personale; i nuovi collaboratori sono affiancati da altri con più esperienza per tutto il tempo necessario numero dei progetti sviluppati e dei servizi erogati 6.2 Strutture e ambienti DIMENSIONE operatività INDICATORE strumentazione hardware 4 STANDARD verifica annuale della compatibilità della strumentazione hardware con le necessità di servizio strumentazione software sicurezza antifurto, antincendio dispositivi per la sicurezza degli ambienti pulizia illuminazione riscaldamento accessibilità segnaletica utenti disabili verifica annuale della compatibilità della strumentazione software con le necessità di servizio presenza di impianti ad alta tecnologia, regolarmente verificati rispetto delle normative di base; presenza della segnaletica di sicurezza pulizia settimanale luminosità adeguata alle attività consultazione con temperatura minima invernale di 20° C segnali esterni (sulla via) possibilità di accesso dei disabili motori 6.3 Fruizione DIMENSIONE Accoglienza INDICATORE informazioni di massima, prenotazioni Accessibilità orari Comunicazione esterna divulgazione newsletter web Operatività strumentazione hardware 5 STANDARD presenza costante di almeno un operatore negli orari di apertura 30 ore settimanali di apertura quindicinale aggiornamento tempestivo delle news (minimo quattro giorni prima dell’evento); altre pagine con aggiornamento annuale 2 postazioni di lavoro dedicate esclusivamente all’uso degli utenti per la consultazione in sede 7. TUTELA Al fine di valutare la qualità del servizio reso, la conformità agli standard, il grado di soddisfazione dell’utenza e le possibilità di ulteriori miglioramenti, per ciascun servizio si svolgeranno, anche con il coinvolgimento degli utenti, periodiche verifiche sulla qualità e l’efficacia complessive dei servizi prestati valutando il tasso di gradimento delle proposte, il grado di soddisfazione delle aspettative dell’utenza, i dati quantitativi sull’utilizzo delle strutture. L’apprezzamento degli utenti sarà rilevato tramite strumenti basati su metodi quantitativi (cioè indirizzati a conoscere l’opinione del maggior numero possibile di utenti) basati su indagini – questionari di soddisfazione – e sulla raccolta di reclami e suggerimenti, anche tramite la predisposizione di una apposita cassetta. 8. STRUTTURA E ATTREZZATURE IN DOTAZIONE La struttura è ubicata in Fasano , C.so Vittorio Emanuele angolo via Buzzerio Suddivisione della struttura in funzione della funzionalità A B C D E F G H I L RECEPTION GALLERIA UFFICIO DI GESTIONE AULA INFORMATICA SALA LETTURA AUDITORIUM SPAZIO MULTIFUNZIONE LABORATORIO PER LA PREPARAZIONE DEI CIBI DEPOSITO ATRIO Spazio funzione “reception” (A) attrezzature e arredo categoria arredo arredo arredo arredo attrezzature attrezzature attrezzature descrizione sintetica sedia 626 con braccioli scrivania 160x80 cassettiera armadio basso L90xP45xH100 pc (case+monitor19"+accessori+so) fotocopiatore A3 a colori con scheda di rete terminale telefonico numero 1 1 1 1 1 1 1 Spazio funzione “galleria” (B) attrezzature e arredo categoria descrizione sintetica 6 numero attrezzature televisore LCD 32" staffa per LCD 32" compresa di montaggio pannello espositore 80x150cm attrezzature attrezzature 1 1 20 Spazio funzione “ufficio” (C) attrezzature e arredo categoria arredo arredo arredo arredo arredo arredo arredo attrezzature attrezzature attrezzature attrezzature attrezzature attrezzature attrezzature attrezzature attrezzature attrezzature descrizione sintetica poltroncina poltrona direzionale scrivania 160x80 cassettiera tavolo riunioni armadio basso L90xP45xH100 armadio L90xP45xH200 pc (case+monitor19"+accessori+so) pc laptop multifunzione (stampante+scanner+fax a colori A4) centralina telefonica videoproiettore portatile videocamera dvd recorder videoregistratore VHS e lettore DVD/DiVX integrato fotocamera digitale registratore audio portatile digitale numero 8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Spazio funzione “aula informatica” (D) attrezzature e arredo categoria arredo arredo arredo arredo arredo attrezzature attrezzature attrezzature attrezzature descrizione sintetica sedia 626 con braccioli scrivania 160x80 cassettiera tavolino postazione armadio L90xP45xH200 pc (case+monitor19"+accessori+so) terminale telefonico videoproiettore a soffitto con staffa lavagna a fogli mobili numero 19 1 1 18 2 19 1 1 1 Spazio funzione “sala lettura” (D) attrezzature e arredo sottocategoria arredo descrizione sintetica sedia impilabile 7 numero 36 arredo attrezzature tavolo lettura 110x240 terminale telefonico 6 1 Spazio funzione “auditorium” (E) attrezzature e arredo categoria arredo arredo arredo arredo attrezzature attrezzature attrezzature descrizione sintetica sedia impilabile complete di braccioli, tavoletta e ganci poltrona direzionale tavolo relatori (180x110) armadio basso L90xP45xH100 terminale telefonico videoproiettore a soffitto con staffa schermo motorizzato tensionato numero 84 5 2 1 1 1 1 Spazio funzione “multifunzione” (F) attrezzature e arredo categoria arredo arredo arredo arredo attrezzature descrizione sintetica sedia impilabile in plastica sedia per bambino tavolino per bambini tavolo pieghevole 160x80 terminale telefonico numero 20 32 8 4 1 Spazio funzione “deposito” (G) attrezzature e arredo categoria attrezzature attrezzature attrezzature attrezzature attrezzature attrezzature descrizione sintetica terminale telefonico cassa acustica amplificata coppia di stativi per casse acustiche mixer doppio microfono wireless scaffale L90xP40xH300 numero 1 2 1 1 1 6 Spazio funzione “laboratorio” (H) attrezzature e arredo categoria descrizione 8 numero sintetica terminale telefonico congelatore verticale frigo cucina professionale 4 fuochi+forno statico inox tavolo inox con ripiano a giorno tavolo inox con ripiano armadiato lavello industriale attrezzature attrezzature attrezzature attrezzature attrezzature attrezzature attrezzature 1 1 1 1 1 1 1 Corridoio attrezzature e arredo categoria attrezzature attrezzature descrizione sintetica distributore automatico di prodotti alimentari distributore automatico di bevande numero 1 1 TARIFFE DI RIFERIMENTO I COSTI NON PREVEDONO I COSTI DI PULIZIA Per l'utilizzo della struttura sono previste convenzioni specifiche e servizi aggiuntivi. E' possibile anche la domiciliazione della posta. Per preventivi e/o informazioni [email protected] 9