Vantaggi di business del supporto basato sulle relazioni

White paper per le aziende
Vantaggi di business del supporto
basato sulle relazioni
Accelerare il raggiungimento degli obiettivi con HPE
Datacenter Care
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Con l'espansione dell'economia digitale e la sempre
maggiore attenzione alla IoT, le aziende devono
innovare a una velocità senza precedenti. Il supporto
personalizzato è ormai una necessità.
Il supporto si evolve con i tempi
Con il ritmo frenetico del business di oggi, le finestre di opportunità si chiudono rapidamente.
Per soddisfare le complesse esigenze dei clienti è fondamentale innovare in modo
coerente. All'IT spetta il difficile compito di scoprire tutti i vantaggi che possono derivare
dall'accelerazione della fornitura di nuovi processi, applicazioni e servizi. E l'IT non deve fare
altro che rivolgersi al proprio partner di supporto di fiducia.
I servizi di supporto IT hanno fatto molta strada. Molti identificano il supporto tecnico con
un help desk che fornisce la prima linea di assistenza per la risoluzione di problemi specifici.
Ma con l'avvento del cloud, del digitale e della IoT, fra le altre tendenze, anche i servizi di
supporto hanno dovuto evolversi. Anche se la risoluzione dei problemi tecnologici attraverso
il call center rappresenta ancora un aspetto importante del supporto complessivo, ormai non
costituisce più l'unica risorsa. Con i dinamici ambienti aziendali di oggi, l'IT deve gestire un
numero sempre crescente di tecnologie offerte da un numero sempre crescente di fornitori,
e deve farlo a velocità elevatissime. Il supporto basato sulle relazioni è un servizio che le
organizzazioni IT trovano estremamente utile.
Si tratta di un nuovo tipo di supporto che offre servizi personalizzati, su misura per l'ambiente
specifico del cliente ed è studiato in modo da aiutare a raggiungere i livelli di velocità, agilità
e prestazioni necessari per accelerare l'innovazione. Un supporto di questo tipo è in grado
di gestire flessibilmente sia le attività tattiche ordinarie del data center, sia la trasformazione
dell'ambiente IT con lo scopo di soddisfare i requisiti di business critici di domani.
Sono le persone a fare la differenza
Familiarità
completa con
il data center
del cliente
Esperto in sede
ASM
Collaborazione
a stretto contatto
con il personale
del cliente
Supporto della
tecnologia e degli
obiettivi aziendali
del cliente
Figura 1. HPE Account Support
Manager (ASM)
1
Infografica IDC, maggio 2015
www8.hp.com/h20195/v2/GetDocument.
aspx?docname=4AA5-8919ENW
Il supporto personalizzato inizia con un team di persone competenti. Esperti dedicati
all'organizzazione IT del cliente, che sanno perfettamente come viene utilizzata la tecnologia
per raggiungere gli obiettivi di business. Questi professionisti del supporto comprendono il
quadro generale dell'ambiente IT eterogeneo, grazie a una conoscenza completa di processi,
strumenti e tecnologie.
Il responsabile del supporto in sede, con responsabilità specifiche, lavora a stretto contatto
con il personale IT e possiede una conoscenza completa delle tecnologie di data center
dell'organizzazione. Questa figura costituisce una presenza regolare, come parte integrante
del team dell'organizzazione del cliente, e spesso trascorre anni o addirittura decenni sul
posto.
I clienti aziendali non sempre sono consapevoli dei vantaggi nascosti di un supporto
ottimizzato, che può essere adattato con precisione alle proprie esigenze specifiche e può
essere modificato flessibilmente on-demand. Se ad esempio il cliente sta scoprendo una
tecnologia che non ha mai utilizzato prima, il responsabile del supporto sfrutta il suo legame
con una vasta organizzazione globale per contattare gli esperti che possono colmare le
lacune. Quando circa l'80% del budget viene speso per le attività operative dell'ambiente
IT 1, la possibilità di ridurre tale percentuale ed espandere il restante 20% da destinare
all'innovazione ha un valore inestimabile. La relazione fra IT e supporto è fondamentale per
coltivare idee e soluzioni rivoluzionarie.
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HPE Datacenter Care è la risposta di Hewlett Packard Enterprise per il supporto basato sulle
relazioni, gestito da un HPE Account Support Manager, o ASM. La testimonianza seguente
illustra uno scenario tipico per un HPE ASM:
"Lavoro come HPE ASM da più di 25 anni, che ho trascorso
prevalentemente presso la sede di un singolo cliente. Quasi tutti mi
vedono come un dipendente dell'azienda, perché partecipo alle
sessioni di pianificazione IT strategiche. Conosco gli obiettivi di
business e le problematiche tecnologiche. Anche se inizialmente il mio
compito consisteva nell'affiancare il team operativo del data center per
garantire un ambiente stabile e ad alte prestazioni, mi è stato chiesto di
assumere numerose responsabilità a causa della mia possibilità di
accedere agli esperti e alle best practice di settore, attraverso
l'organizzazione HPE globale. Spesso vengono utilizzato come una
sorta di "portale umano" per l'accesso alle innovazioni e come cassa di
risonanza per nuove idee e strategie innovative.
La conoscenza approfondita dell'ambiente del cliente implica che devo
garantire assistenza 24 ore x 7 giorni. Conosco ogni singolo
componente hardware e software in esecuzione nel data center. Se si
verifica un problema di prestazioni, me ne accorgo in tempo reale, non
dopo l'incidente. Come singolo punto di contatto principale, collaboro
con il team di supporto HPE esteso per risolvere rapidamente i
problemi. La gestione dei carichi di lavoro critici di oggi in un
complesso ambiente IT multivendor costituisce una delle massime
priorità per un approccio proattivo al supporto. La stretta
collaborazione con i vari team IT costituisce un vantaggio enorme per
prevedere i problemi prima che si verifichino. Un downtime nel data
center si traduce in una perdita di servizi, e pertanto di profitti."
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HPE Datacenter Care: un supporto praticamente illimitato
Gestire una tecnologia rivoluzionaria non è necessariamente il problema più difficile che
un'organizzazione deve affrontare regolarmente. I problemi con persone e processi possono
limitare la produttività, come avviene quando uno strumento di gestione non è configurato
o non viene sfruttato completamente, il cliente fatica a risolvere gli incidenti complessi o a
identificare le vulnerabilità di sicurezza negli ambienti virtualizzati, i processi di gestione sono
immaturi, le revisioni di firmware e software non sono aggiornate o compatibili, la capacità
non viene pianificata e utilizzata efficacemente o si implementano modifiche non testate
nell'ambiente di produzione. I problemi con le attività di routine, la manutenzione e altri
aspetti possono richiedere molto più tempo, attenzione e denaro di quanto non ci si possa
permettere. Ed è proprio qui che si vede il vero valore di HPE Datacenter Care, perché i
problemi rilevati vengono gestiti completamente da HPE.
HPE Datacenter Care fornisce un approccio flessibile e basato sulle relazioni al supporto e
alla gestione degli ambienti IT eterogenei. Gli esperti di HPE creano percorsi di transizione
e trasformazione incentrati sull'innovazione e la rilevanza di mercato, aiutando al tempo
stesso il cliente a ottenere il massimo dall'ambiente IT attuale. Poiché i servizi sono modulari
e vengono adattati con precisione alle esigenze del cliente, i costi risultano ottimizzati. Un
singolo referente affidabile garantisce la risoluzione end-to-end per migliorare l'uptime e
le prestazioni di picco. Consente inoltre di accedere agli esperti del team locale dedicato
all'account, oltre che al Customer Support Center globale e agli HPE Centers of Expertise
(CoE). Questi professionisti orchestrano la fornitura dei servizi, collaborano attivamente con
altri fornitori di supporto e gestiscono completamente il caso fino alla risoluzione finale.
"Si tratta veramente di un unico impegno. HPE si assume
la responsabilità di tutto. Gestisce il supporto dall'inizio
alla fine e ci fornisce gli aggiornamenti per tutta la nostra
piattaforma multivendor."
- Colin Miles, Direttore IT, Technical Services, Virgin Media
Il team HPE dedicato all'account e il personale del call center garantiscono un'esperienza di
supporto altamente affidabile, sotto la guida dell'ASM in sede. Il team dedicato all'account
gestisce i problemi sia per i prodotti HPE che per quelli di altri fornitori, per migliorare
l'interoperabilità di componenti hardware e software o introdurre una tecnologica coperta
dal CoE come cloud, OpenStack®, automazione dell'infrastruttura, SAP® HANA, NFV,
multivendor, computing hyperscale e molto altro ancora. Quando l'ambiente IT attuale
funziona senza problemi, il team HPE può suggerire nuove iniziative a livello di infrastruttura
e prestare l'assistenza necessaria.
HPE Datacenter Care risolve i problemi critici assegnando un Critical Event Manager che
se ne assume la responsabilità dall'inizio alla fine. La relazione di supporto con un singolo
fornitore, caratterizzata da un singolo contratto e un singolo referente, consente di migliorare
l'assistenza per l'intero ambiente di data center. I problemi possono essere velocemente
escalati a Hewlett Packard Labs per la riproduzione e la risoluzione rapida. E questo vale
anche per il software, in cui la vasta esperienza e l'ampia rete di partnership di HPE giocano
un ruolo chiave. Il singolo contratto HPE Datacenter Care copre tutti i componenti e viene
personalizzato in modo da aiutare il cliente a raggiungere gli obiettivi IT e di business con il
livello di supporto appropriato.
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Figura 2. Servizio HPE Datacenter Care
I servizi HPE vengono predisposti a partire da una serie di componenti modulari standard,
disponibili a livello globale, al fine di soddisfare esigenze aziendali specifiche. Conoscendo
il giusto livello di supporto hardware e software per ogni dispositivo nel data center, inclusi
quelli multivendor, gli esperti di HPE delineano il quadro completo del supporto in base
all'importanza dei dispositivi, dal componente meno importante a quello più critico.
"I sistemi SAP che ospitiamo funzionano da anni senza
alcun downtime non pianificato. HPE Datacenter Care ci
aiuta a mantenere e superare di continuo i livelli di
servizio elevatissimi definiti dagli SLA."
- Robert Schuhmann, Direttore generale, FIS-ASP GmbH
Servizi proattivi per la prevenzione dei problemi
Durante la relazione è possibile ottenere moltissimi servizi opzionali in qualsiasi momento,
sfruttando i crediti forniti dal contratto di supporto Datacenter Care. Si tratta di servizi
discreti che soddisfano esigenze standard, come la gestione del firmware, o di ottimizzazioni
isolate del supporto proattivo. È possibile aggiungere servizi che migliorano le operazioni
IT, quali blocchi costitutivi innovativi che cambiano le modalità di utilizzo dell'IT, completano
attività di routine o consentono di automatizzare l'infrastruttura. Sono disponibili numerosi
servizi che prevengono proattivamente i problemi operativi del data center. I servizi a valore
aggiunto includono l'ottimizzazione dei dispositivi, la gestione di firmware e aggiornamenti, il
trasferimento di competenze ITSM e le consulenze relative ai cambiamenti più importanti nel
data center, solo per fare alcuni esempi.
La risoluzione proattiva dei problemi con i servizi HPE Datacenter Care non riguarda solo le
tecnologie HPE, ma è applicabile ai diversi fornitori e tecnologie presenti nel data center. In
questo modo, l'intero ambiente viene gestito da un singolo partner completamente affidabile.
Il valore di questo tipo di supporto viene ulteriormente amplificato quando si considera che
anche i servizi di base per il monitoraggio e la gestione dell'infrastruttura in remoto possono
essere applicati a tutte le operazioni del data center.
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"Possiamo adattare il
servizio HPE
Datacenter Care in
base al livello di
supporto necessario
per le singole
apparecchiature."
- Philip Brown, Responsabile
dell'assistenza estena, Agfa
HealthCare
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Ottenere di più dall'ambiente IT attuale e passare allo
stadio successivo
HPE Datacenter Care non si limita alle attività di recupero dopo una serie di problemi,
ma aiuta l'ambiente IT a evolversi per affrontare le sfide future. Il team HPE Datacenter
Care dedicato all'account può fornire una vasta gamma di servizi. I servizi innovativi che
aumentano i livelli di velocità e prestazioni semplificano le operazioni IT chiave, come
cloud, DevOps, computing scale-out, e possono essere addirittura applicati alle modalità
di acquisto e utilizzo delle risorse IT. Quando sorge l'esigenza di intraprendere una nuova
iniziativa oppure di modernizzare o migliorare l'ambiente, è possibile accedere agevolmente
a nuovi servizi per l'implementazione di sistemi e software quali HPE Helion CloudSystem
e altri componenti software HPE. Sono inoltre disponibili servizi di consulenza HPE, che
forniscono consigli su trasformazione e integrazione allo scopo di accelerare le iniziative.
Per completare l'offerta, i servizi di formazione contribuiscono al successo dei progetti,
concentrando l'attenzione su personale, processi e tecnologie. I servizi variano dalla gestione
del cambiamento alle consulenza sull'analisi della forza lavoro e la trasformazione, fino ai
corsi di formazione tecnica per prodotti e soluzioni di HPE e di terze parti.
"Con il servizio Datacenter Care Flexible Capacity, HPE
sfrutta la sua posizione di forza nel mercato dei data
center aziendali, generando una domanda continua per i
suoi prodotti di infrastruttura, che si aggiunge ai profitti
derivanti dai servizi di gestione ad alto valore."
- Best practices Award, Data Center Management Customer Value Leadership 2015,
Frost & Sullivan2
2
"2015 North American Data Center Management
Customer Value Leadership Award",
Frost & Sullivan Best Practices Research, 2015
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Aspetti da considerare per la scelta del supporto
HPE offre una presenza impareggiabile
su scala globale:
Il supporto personalizzato su misura fornisce servizi che soddisfano con precisione
esigenze tecnologiche specifiche. Grazie all'accesso diretto agli esperti, è possibile ottenere
assistenza e consigli in tempo reale su tecnologie chiave e operazioni IT. Oltre ad accelerare
la risoluzione dei problemi, un livello di supporto elevato consente soprattutto di prevenirli.
L'utilizzo di un singolo partner di supporto affidabile, con portata e capacità globali e locali,
disponibili 24 ore x 7 giorni permette alle aziende di creare nuove specialità, alleanze e
modelli di business innovativi per soddisfare le esigenze dei clienti.
• 180 paesi
• 24 fusi orari
• Più di 30 lingue
• 7x24x365
Uptime e prestazioni di
picco superiori
L'esperienza e le best practice
sono frutto di oltre 3.500 clienti
HPE Datacenter Care, con più di 40.000
interazioni con i clienti ogni singolo
giorno.
Personalizzato in base
alle specifiche del cliente
HPE Datacenter Care
Affidabile
Conveniente
Modulare
Singolo referente
Figura 3. Il nuovo stile del supporto HPE Datacenter Care
Il nuovo stile del supporto consente di gestire i cambiamenti e la fluidità che caratterizzano
i mercati dinamici di oggi. Ricevendo i consigli, le competenze e i servizi giusti al momento
giusto, l'azienda può tenere il passo con il progresso tecnologico che permette al business
di evolversi e migliorare l'esperienza cliente. Oggi il supporto tradizionale non è più in grado
di consentire alle aziende di anticipare le esigenze di business, ridurre i rischi, aumentare la
produttività e risparmiare sui costi.
Il valore aziendale del supporto connesso di Hewlett Packard Enterprise3
•ROI del 413% in tre anni
•Vantaggi di business scontati su tre anni pari a 1,05 milioni di dollari in media per cliente
•Riduzione dell'89% dei downtime non pianificati
•Più di 1 giorno/mese di tempo risparmiato sulla gestione di garanzie e licenze hardware
•140 ore l'anno risparmiate tramite il monitoraggio dell'integrità e i controllo di stato
proattivi
•Recupero dell'investimento in un tempo medio di 2,3 mesi
3
"The Business Value of Connected Support
From HPE", Elaina Stergiades, Rob Brothers
e Matthew Marden, IDC, marzo 2015
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Come iniziare
L'esperienza di supporto HPE Datacenter Care è frutto di un lavoro di collaborazione.
Fornisce la stabilità necessaria ai moderni ambienti IT e indicazioni per le trasformazioni
future. Nell'incontro iniziale con l'esperto di assistenza HPE vengono illustrati l'ambito
della copertura, l'allineamento del supporto alle esigenze di business e i miglioramenti da
apportare a personale, processi e tecnologie.
Per saperne di più, visitate il sito
hpe.com/services/datacentercare
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4AA6-4623ITE, marzo 2016