La Comunicazione Organizzativa nel settore sanitario

Transcript

LA COMUNICAZIONE
Prof.ssa Giuditta Alessandrini
Università degli Studi Roma Tre
AA. 2008-09
Giuditta Alessandrini per Facoltà di
Ingegneria - 2008-09
1
Scaletta degli argomenti
• Definizione di comunicazione
• La comunicazione interpersonale
• Il comportamento non verbale
• La Comunicazione organizzativa come “produzione di valore”
• La comunicazione scientifica
• Lo scenario della Comunicazione d’Impresa
• La Comunicazione Interna e l’immagine
• I contenuti della Comunicazione Interna
• Apprendimento organizzativo
• Cultura organizzativa e comunicazione
2
Obiettivi del corso
- Acquisizione degli elementi base della comunicazione nella società
Complessa.
- Costruzione del quadro dei possibili approcci con particolare
riferimento alla pragmatica della comunicazione.
- Approfondimento delle condizioni di efficacia della comunicazione.
- Gli stili della comunicazione interpersonale: autovalutazione attraverso
esercitazioni individuali e di gruppo.
- Sviluppo dei nessi tra organizzazione e comunicazione
- le professioni della formazione e la comunicazione; la media education.
3
PRIMA PARTE
Conoscere la comunicazione
come processo
4
“Un tempo,neppure troppo lontano, si diceva
«comunicare con», mentre oggi si dice
semplicemente e con stupefacente disinvoltura
«comunicare a», e non sembra necessario attendersi
risposta “
(F. Ferrarotti)
5
Tassonomia delle metacompetenze (1996)
AUTOANALISI
COMUNICARE
APPRENDERE AD APPRENDERE
DECIDERE
COMPETENZE DI RETE
COMPETENZE DI PROGETTO
LAVORARE
IN
GRUPPO
Giuditta Alessandrini
per Facoltà
di
6
La comunicazione: obiettivi
Possiamo utilizzare la comunicazione per:
z dare informazioni/istruzioni
z motivare
z gestire i conflitti
z capire le motivazioni degli interlocutori
z…
7
Le interazioni nella
comunicazione
z Il
numero totale di interazioni tra N persone è
di: N(N-1)/2
z Es. 4 individui Î 4(4-1)/2=6 possibili
interazioni.
B
1
A
2
6
4
5
C
D
3
Modelli teorici
Codifica
Emittente
Decodifica
Messaggio
Ricevente
Canale
Disturbi
Canale
(Modello “ Matematico”Shannon e Weaver)
9
(Modello Interattivo, adattato da Adler-Towne)
Codifica
Emittente
Decodifica
Messaggio
Ricevente
Canale
Disturbi
Decodifica
Ricevente
Canale
Messaggio
Decodifica
Emittente
10
(Modello Dialogico o Circolare
Codifica
Emittente
Decodifica
Messaggio
Ricevente
Canale
Disturbi
Decodifica
Ricevente
Canale
Messaggio
Decodifica
Emittente
11
Gli elementi del processo di
comunicazione
z
Nel modello “cibernetico” (Shannon e Weaver) gli
elementi considerati sono:
– Emittente/Ricevente (chi comunica)
– Canale (con cosa/attraverso cosa si comunica)
– Messaggio/Feedback (cosa si comunica)
– Codice (con cosa si costruisce il messaggio)
– Disturbo (cosa impedisce/ostacola una comunicazione
efficace)
– Contesto (dove si svolge la comunicazione).
12
Modello “Matematico”
In base a questo modello 2 aspetti non consentono
all’atto comunicativo di svilupparsi efficacemente:
•
l’incapacità l’intenzionalità di chi trasmette il messaggio
di farsi capire o meno;
•
l’incapacità o l’impossibilità di chi riceve il messaggio di
comprenderlo o meno.
13
La Comunicazione
Comunicare è
?
INVIARE
TRASMETTERE
TRASFERIRE
NOTIFICARE
FAR SENTIRE
FAR CONOSCERE
PARTECIPARE
UNIRE
?
14
Comunicare
Trasmettere
chi comunica è una fonte di trasmissione
Veicolo di trasmissione
è il mezzo usato per comunicare
Canale di comunicazione
la strada attraverso la quale passa la comunicazione
Messaggio
L’oggetto
della
comunicazione
Giuditta
Alessandrini
per Facoltà di
15
Le “perdite” nel processo di
comunicazione
Ció che si vuole dire.
Ció che si dice.
Ció che l’altro sente.
Ció che l’altro capisce.
Ció che l’altro ricorda.
Ció che l’altro risponde.
Tutto ció che si perde.
L’INFORMAZIONE SI DETERIORA IN MODO
NATURALE!!!
16
Il Destinatario
Per comunicare dei messaggi (e ridurre l’interferenza)
dobbiamo conoscere
•
•
•
•
Back-ground psicologico del destinatario
La sua sfera di interessi
La sua “educazione”
Le sue aspettative-ambizioni
17
Il Destinatario
Sulla base del precedente schema,
è possibile valutare
cosa avviene tra una
1. fonte di trasmissione
X
2. ed un destinatario
Y
18
Il Destinatario
Tuttavia bisogna concedere al destinatario
il tempo
di assimilare il messaggio e
di reagire ad esso.
19
Il Destinatario
E’ colui al quale si indirizza il messaggio
20
Strumento di Ricezione
E’ il mezzo col quale la persona
raccoglie il messaggio
21
Trasmissione di un Messaggio
INTERFERENZA
Fonte di
trasmissione
Destinatario
Messaggio
Messaggio
Veicolo di
trasmissione
Canale di
comunicazione
Strumento di
ricezione
22
Fonte di Trasmissione
Le interferenze che il messaggio può incontrare
durante il
“tragitto”.
23
Messaggio
Questa comunicazione è diretta a
determinare non solo
sensazioni, ma concetti,
ragionamenti e comportamenti.
Colui che trasmette deve scegliere
o creare un codice che stabilisca
le regole di interpretazione del
suo messaggio.
24
Caratteristiche di una Buona
Comunicazione
Conoscere il destinatario
Usare appropriati veicoli di trasmissione
Saper suscitare interesse
Informare esaurientemente
Ascoltare e valutare le reazioni del destinatario
Migliorare se necessario il contenuto dell’informazione
trasmessa, usando differenti mezzi di comunicazione
Suscitare interessi con nuovi stimoli
Riascoltare e valutare di nuovo le reazioni del destinatario

25
Gli assiomi della comunicazione
secondo la scuola di Palo Alto
26
Relazioni Simmetriche e
Complementari
Chi è UP
•
Decide gli argomenti e la successione
•
Può interrompere
•
Si muove liberamente
•
Imposta ritmo lessico e tono
•
Chiede informazioni
•
Conduce il colloquio
27
Relazioni Simmetriche e
Complementari
Chi è DOWN
•
•
•
Risponde su domanda
Chiede per capire
Chiede per essere autorizzato
UP e DOWN non sono valori in sé
es. tonalità
affettive in certe relazioni complementari
(madre/bambino…)
28
4 Possibilità
•
UP – UP e DOWN – DOWN
•
UP – DOWN e DOWN – UP
•
RELAZIONI SIMMETRICHE
•
RELAZIONI COMPLEMENTARI
Tentativi di escalation tentativi di slittamento
nella dinamica comunicativa.
29
I Cinque assiomi della
Comunicazione
Palo Alto – Watzlawick
“Ci troviamo in presenza di un processo di
Comunicazione tutte le volte che un
Comportamento di una persona o di un animale
Si impone all’attenzione di un’altra persona
o animale”
30
La prima cosa da sapere sulla
comunicazione è che...
“NON SI PUÒ NON COMUNICARE”!
(P. Watzlawick)
31
Cosa può accadere…?
E’ impossibile non comunicare :
•
•
•
•
rifiuto della comunicazione
accettazione della comunicazione
squalifica della comunicazione
utilizzazione del sintomo
32
Primo assioma
“Non si può non comunicare”
z
z
La comunicazione è una forma di scambio sociale.
Tutto è comunicazione: il contesto nel quale si
comunica qualcosa, il soggetto che comunica, il mezzo
e il tono che utilizza, ecc. sono tutti elementi di
comunicazione.
33
Secondo assioma
“Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e
uno di relazione di modo che il secondo classifica il
primo e, quindi, è metacomunicazione”.
– Il livello della RELAZIONE
(riguarda la “natura” del rapporto che c’è fra chi
comunica),
– il livello del CONTENUTO
(riguarda la “natura” dei messaggi scambiati, il loro
contenuto informativo).
34
Comunicazione numerica ed analogica :
• interpretazione numerica del messaggio analogico
del tutto incompatibile
• utilizzo di un tipo di numerizzazione che consenta
di mantenere l’opinione che si ha della natura
della relazione
35
Terzo assioma
“La natura di una relazione dipende dalla
punteggiatura delle sequenze di comunicazione fra i
comunicanti”.
– Le “buone punteggiature” tenderanno a prolungare,
in modo armonico, gli scambi tra chi comunica,
favorendo l’instaurarsi o il mantenimento di una
buona relazione.
– Le “cattive punteggiature” porteranno
all’interruzione degli scambi dialettici tra i
partecipanti. Giuditta Alessandrini per Facoltà di
36
La punteggiatura della sequenza di eventi:
• uno dei comunicanti non ha lo stesso grado di
informazione dell’altro
• si hanno le stesse informazioni ma non si
traggono le medesime conclusioni
• si segue uno schema causa-effetto
37
Quarto assioma
“Gli esseri umani comunicano sia con il modulo
numerico che con quello analogico. Il linguaggio
numerico ha una sintassi logica assai complessa e di
estrema efficacia ma manca di una semantica
adeguata nel settore della relazione, mentre il
linguaggio analogico ha la semantica ma non ha
alcuna sintassi adeguata per definire in un modo
che non sia ambiguo la natura della relazione”.
38
Quinto assioma
“Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o
complementari a seconda che siano basati sull’eguaglianza o
sulla differenza”.
– Se tra due persone che sono in relazione , una
accetta che l’altra abbia un ruolo “superiore”, o up
(maggiore autorità o maggiore autorevolezza o
entrambe) allora siamo in presenza di una relazione
complementare.
– Se due persone che sono in relazione vogliono
entrambe il ruolo “up” per sé, allora siamo in
presenza di una relazione simmetrica.
39
La Comunicazione Non Verbale
(CNV)
40
Comunicazione non verbale
“ L’organismo vivente si esprime più chiaramente con il movimento
che non con le parole. Ma non solo con il movimento! Nelle pose,
nelle posizioni e nell’atteggiamento che assume, in ogni
gesto,l’organismo parla un linguaggio che anticipa e trascende
l’espressione verbale “
( Lowen,1958,trad.at.1978,p.3 )
41
COMUNICAZIONE
VERBALE
PARAVERBALE
Il linguaggio
Le caratteristiche
extra verbali del
linguaggio
Contenuto
NON VERBALE
Il “linguaggio
del corpo”
Relazione
42
Il linguaggio “digitale”

Il linguaggio DIGITALE (linguaggio del CONTENUTO)
ha una SINTASSI logica complessa ed efficace, adatta
a scambiarsi una gran massa di informazioni, ma
manca di una SEMANTICA adeguata a definire il tipo
di relazione esistente fra chi comunica.
INFORMAZIONI
DATI
GiudittaE
Alessandrini
per Facoltà di
43
Il linguaggio “analogico”

Il linguaggio ANALOGICO (linguaggio della
RELAZIONE) ha una SEMANTICA ricca e sofisticata,
ma manca di una SINTASSI appropriata alla
definizione non ambigua delle relazioni.
EMOZIONI E
ATTEGGIAMENTI
INTERPERSONALI
44
La comunicazione non verbale:
z
sistema di comunicazione sociale complesso ed elaborato
z
strettamente legata ad un contesto
z
influenzata da fattori culturali
z
svolge svariate funzioni
z
utilizza canali autonomi e ben definiti
45
Funzioni della comunicazione non verbale
z
Esprimere emozioni
z
Comunicare atteggiamenti interpersonali
z
Presentare se stessi
z
Sostenere , modificare , completare , sostituire il discorso
46
Elementi della comunicazione non verbale
z
Le espressioni
z
La prossemica ( distanza – vicinanza fra gli individui )
z
La postura
z
La gestualità
z
La prosodia ( elementi paralinguistici )
47
Le espressioni del volto hanno la funzione di
comunicare le emozioni e gli atteggiamenti
interpersonali
z
Sopracciglia : forniscono un costante commento al
discorso.
z
Sguardo : rivela soprattutto l’intensità dell’emozione.
z
Posizioni del capo,atteggiamento di labbra,bocca , mento
: sostengono ed accompagnano il discorso.
48
La distanza interpersonale
49
Orientazione
z Orientazione
fianco a fianco : indica un certo grado di
intimità ed anche atteggiamenti cooperativi.
z Orientazione
frontale :
è utilizzata in situazioni più
formali ed in cui si tende a stabilire un rapporto gerarchico,
indica anche atteggiamenti competitivi.
50
La postura può riflettere:
z
Uno stato d’animo
z
Un atteggiamento
z
Il ruolo o status sociale
z
L’immagine che si ha del proprio corpo
51
GESTI E MOVIMENTI
z
z
Le
Le gestualità
gestualità èè collegata
collegata al
al movimento
movimento
z
z
Esistono
Esistono gesti
gesti spontanei,
spontanei, universali
universali ee innati,
innati, ee gesti
gesti
appresi,
appresi, con
con un
un valore
valore convenzionale
convenzionale tipico
tipico di
di un
un
determinato
determinato background
background culturale,
culturale, che
che assumono
assumono ilil loro
loro
significato
significato in
in determinati
determinati contesti
contesti
52
USO DELLA VOCE
z
E’ il canale su cui si esercita un minor controllo
z
Rivela in modo più veritiero i reali stati emotivi e gli
atteggiamenti interpersonali
z
Può diventare una delle caratteristiche di una persona (
sesso,età,provenienza geografica)
53
La congruenza
Da noi, cortesia e
disponibilità verso la
persona sono al primo
posto
Un messaggio è CONGRUENTE quando tutte e tre le componenti
(VERBALE, PARAVERBALE e NON VERBALE) sono coerenti, cioè si
accordano tra loro nell’esprimere il messaggio.
54
L’incongruenza
Da noi, cortesia e
disponibilità verso la
persona sono al primo
posto
Un messaggio è INCONGRUENTE quando le tre componenti (
verbale , paraverbale , non verbale ) sono incoerenti, cioè sono in
conflitto tra loro nell’esprimere il messaggio.
55
CONOSCERE I SIGNIFICATI
DELLA COMUNICAZIONE NON VERBALE
NON SERVE
z
per “ giocare allo psicologo”
interpretando le intenzioni
dell’interlocutore
SERVE
z
z
per imparare a controllare il
proprio comportamento
per diventare consapevoli
degli effetti che la nostra
comunicazione produce negli
altri
56
Per concludere...
RIDUCE LE CONSEGUENZE
NEGATIVE PRODOTTE DA UNA
SITUAZIONE CRITICA
LA COMUNICAZIONE
EFFICACE
AUMENTA I VANTAGGI
DI UNA SITUAZIONE
FAVOREVOLE
57
Inoltre…………

FINALIZZATA

CONSAPEVOLE

CONTESTUALIZZATA
LA COMUNICAZIONE
EFFICACE

CREA
INTEGRAZIONE
A
…..LIVELLO DELLA RELAZIONE
EVITA
CONFLITTI INUTILI
58
SECONDA PARTE
La comunicazione organizzativa
59
IL CONCETTO DI ORGANIZZAZIONE
L’organizzazione è una struttura sociale
creata da individui per facilitare il
raggiungimento di obiettivi determinati
attraverso la collaborazione.
60
GLI ELEMENTI ORGANIZZATIVI
LA
STRUTTURA
LA
TECNOLOGIA
GLI
SCOPI
I
PARTECIPANTI
61
10
L’AMBIENTE E L’ORGANIZZAZIONE
L’interazione tra ambiente ed organizzazione è fondamentale,
nessuna può essere considerata autosufficiente: tutte per
sopravvivere dipendono dal tipo di rapporti che stabiliscono con i
sistemi più ampi di cui fanno parte.
sorgente di
informazioni
L’AMBIENTE
deve essere inteso come:
riserva di risorse
62
MODELLI ORGANIZZATIVI TRADIZIONALI
ED EMERGENTI A CONFRONTO
¾ Specializzazione gerarchicofunzionale (struttura verticale
accentramento decisionale,
rigidità organizzativa)
¾ Processi di decisione, comunicazione e controllo dominati
dalla gerarchia (top-down)
¾ Status e autorità derivanti dal
livello gerarchico, stile di dire
zione autoritario
¾ Snellimento e deburocratizzazione
delle strutture organizzative e
rivalutazione dei fattori soft
(sistemi operativi, leadership,
cultura...)
¾ Formalizzazione delle procedure,
dei compiti e delle responsabilità
¾ Approccio proattivo e creativo al
cambiamento
¾ Cultura chiusa e conservatrice
¾ Gerarchia fondata sulle competenze
¾Decentramento decisionale
¾ Ricomposizione dei processi e
nuova ripartizione dei compiti fra
line e staff
63
L’azienda come Sistema Aperto
Nuovi Mercati
Nuovi assetti geopolitici
AMBIENTE ESTERNO
AMBIENTE
AMBIENTEINTERNO
INTERNO
Obiettivi e
strategie
aziendali
Sottosistema
Sottosistemarazionale
razionale
(strutture organizzative, meccanismi operativi...)
(strutture organizzative, meccanismi operativi...)
Sottosistema
Sottosistemasociale
sociale
Risultati
dell’attività
aziendale
(uomini e donne,
(uomini e donne,
comportamenti, sist. premianti,...)
comportamenti, sist. premianti,...)
AMBIENTE ESTERNO
Gli Stakeholders
Nuove Tecnologie
64
6.1 L’EVOLUZIONE DELLE STRUTTURE ORGANIZZATIVE
AZIENDA PIATTA E LARGA
AZIENDA
AZIENDA A RETE
65
La “non” comunicazione
è
comunicazione negativa
66
Comunicare non è trasmettere
La comunicazione rimanda ad un’ampia gamma
di
significati
informazioni
simboli
gesti
posture
contesti di riferimento
67
La comunicazione
è
produzione
di valore
68
LA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA E’:
L’insieme dei processi di creazione di messaggi
ed informazioni all’interno delle diverse reti di
relazioni che costituiscono l’essenza
dell'organizzazione. Essa
coinvolge i membri interni, i
collaboratori interno-esterni e tutti i soggetti
esterni in qualche modo interessati
o coinvolti nella vita stessa dell’orga-nizzazione.
Essa consente di definire e condividere la mission,
la cultura e
i valori di impresa
(Kreps, 1986; Goldhaber, 1986).
69
La nozione di “competenza
comunicativa”
significa far riferimento alle abilita’ che consentono
all’individuo di emettere un messaggio facilmente
comprensibile per i suoi interlocutori
quindi l’abilità di condurre le transazioni con l’ambiente
che permettono all’individuo di crescere e migliorare
Argyris,1975
70
I QUATTRO LIVELLI DELLA
COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA
Comunicazione funzionale
Comunicazione informativa
Comunicazione formativa
Comunicazione creativa
71
LOSCENARIO
SCENARIODELLA
DELLACOMUNICAZIONE
COMUNICAZIONED’IMPRESA
D’IMPRESA
LO
I TRE SEGMENTI DELLA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA
MERCATO
PUBBLICI
INFLUENTI
PUBBLICI
INTERNI
COMUNICAZIONE INTEGRATA
72
COMUNICARE UN’IMPRESA SIGNIFICA
COSTRUIRE VALORI DI BASE
CONDIVISI
GENERARE LE CONDIZIONI PER
SUPERARE LE RESISTENZE
AL CAMBIAMENTO
Carta
Valori
73
UN ESEMPIO: LA CARTA VALORI TELECOM
Competizione
Competenza
Integrazione
Velocità
74
La Comunicazione interna e l’immagine
1
La funzione di base della Comunicazione
Interna è detta
“costruzione dell’immagine”.
Dietro questa espressione c’è un’imprecisione metodologica che
può avere significative implicazioni sul piano del comportamento
Aziendale.
75
2
Un’azienda, in realtà, non costruisce un’immagine; essa
dovrebbe cercare di comunicare con la massima efficacia
le proprie caratteristiche (la propria identità), mentre
alla costruzione dell’immagine percepita contribuiscono
altri fattori, non governabili direttamente, quali la
conoscenza diretta della “qualità” dell’azienda,
l’interazione con gli altri colleghi, le aspettative
della persone, l’immagine esterna.
76
3
Ne deriva che:
Se l’IMMAGINE aziendale all’interno è valutata
negativamente, ma la gestione delle persone
è buona, noi siamo CATTIVI COMUNICATORI.
Se invece la gestione delle Risorse Umane è
Mediocre, noi siamo CATTIVI MANAGER.
77
La comunicazione Interna
Nella nostra accezione il termine “comunicazione interna”
diventa il governo della costruzione dell’identità interna
ed è rintracciabile:
Quando si guarda ad un’azienda sotto il profilo del
clima e dell’identità interna, dell’animazione per il
perseguimento dei risultati e per facilitare il
cambiamento.
Quando si disegnano specifiche responsabilità di
Comunicazione Interna per azioni di marketing interno.
Quando si progettano strumenti dedicati alla
Comunicazione Interna, oltre quelli utilizzati per
l’attività operativa (procedure, circolari).
78
Le 4 Funzioni della Comunicazione Interna
INTEGRATIVA
MANUTENTIVA
Sviluppa l’identificazione, lo spirito
di corpo: crea condivisione sui valori
su un modo comune di pensare.
Mantiene il sistema e le sue regole
(ad esempio lo status).
ORIENTATA AI
RISULTATI/
PERFORMANCE
Stimola il coinvolgimento delle
persone a perseguire gli obiettivi
come propri
ORIENTATA
ALLA
INNOVAZIONE
Facilita l’accoglimento interno e
canalizza le prospettive esterne per il
cambiamento.
79
La Comunicazione Interna e le altre “Comunicazioni”
IL PERSONALE
CLIENTI
“IL PUBBLICO
COMUNICAZIONE
INTERNA
COMUNICAZIONE
DI MARKETING
COMUNICAZIONE
ISTITUZIONALE
COMUNICAZIONE
SOCIETARIA/
ECONOMICA
INVESTITORI
80
IICONTENUTI
CONTENUTIDELLA
DELLACOMUNICAZIONE
COMUNICAZIONEINTERNA
INTERNA
DIMENSIONE
EMOTIVA
COMUNICAZIONE INTERNA
AREA DEL JOB
cosa debbo fare?
AREA DELLA
ORGANIZZAZIONE
AREA DELLA
dove andiamo?
MOTIVAZIONE
quali sono i vantaggi
per me?
DIMENSIONE
RAZIONALE
IMMAGINE INTERNA
81
Dieci ipotesi di lavoro per “installare” una cultura di
comunicazione interna
1
GOVERNARE LA COMUNICAZIONE DIMINUISCE LE
PROBABILITA’ DI NEGATIVITA’
2
SEGMENTARE IL MERCATO INTERNO IN GRUPPI DI
BISOGNI
3
ASCOLTARE IL NOSTRO CLIENTE, NON SPINGERE
IL PRODOTTO
4
COSTRUIRE L’IDENTITA’ ATTRAVERSO UN PROGETTO
NON ATTRAVERSO AZIONI “ISOLATE”
5
COSTRUIRE LA “MAPPA” DI COMUNICAZIONE DEGLI
STRUMENTI E DEI DESTINATARI
82
6
AFFIDARE RESPONSABILITA’ DEL PROCESSO DI
COMUNICAZIONE A COLORO CHE GESTISCONO LE
PERSONE
7
GOVERNARE LE PREMESSE DELLA COMUNICAZIONE
INTERNA (fiducia, clima, direzionalità …) PER PREDETERMINARE GLI EFFETTI (precisione, influenza, soddisfazione)
8
INTEGRARE LA COMUNICAZIONE INTERNA CON LE
ALTRE TIPOLOGIE DI COMUNICAZIONE
9
FONDARE LA COMUNICAZIONE INTERNA NON SOLO
SUL CHE COSA SI DICE MA ANCHE SUL COME LO
SI DICE
10
ASSUMERE CHE SONO I “CLIENTI” A COSTRUIRE
L’IMMAGINE, NON SIAMO NOI.
83
Uno strumento di pianificazione
La mappa dei destinatari e dei messaggi (un esempio)
Destinatari
Messaggi
Dirigenti
Strategie
Convention
Personale
Direttivo
Andamento
economico
Riunioni
Acquisizioni
New letter
Impiegati
D.C.
Front
Line
Organizzazione
Circolari
Politiche del
Personale
Circolari
House
organ
Vademecum
House
organ
Campagna
interna
Nuovi Prodotti
--------------------
TUTTI
Vedemecum
Identità
aziendale
Concorrenza
Neo-assunti
Alti potenziali
Riunioni
House
organ
84
La Comunicazione Interna da funzione a processo
IL VERTICE
LE POLITICHE (che cosa comunicare, a chi)
LA DIREZIONE
PERSONALE
PIANIFICAZIONE (quali mezzi, quando, a chi)
CONTROLLO (quali effetti)
UN COMITATO
COMUNICAZIONE
STRATEGIA (la coerenza tra la Comunicazione
Interna e le altre Comunicazioni)
LA LINEA
I DESTINATARI/
CLIENTI
GESTIONE (la relazione a supporto e
Integrazione)
RICEZIONE (e il ritorno)
85
LA FUNZIONE COMUNICAZIONE INTERNA
DEVE “ATTREZZARCI” PER REALIZZARE
PROCESSI DI MONITORAGGIO CHE
CONSENTANO DI “MIRARE” GLI INTERVENTI:
QUALI SEGMENTI DI DESTINATARI,
QUALI MESSAGGI, QUALI STRUMENTI.
86
La cultura ha il potere
di stabilire un canale di comunicazione
tra i membri di un gruppo
87
Cultura Organizzativa
La
La concezione
concezione di
di cultura
cultura in
in termini
termini di
di attivazione
attivazione ci
ci
induce
induce aa concepire
concepire le
le Organizzazioni
Organizzazioni come
come costrutti
costrutti
sociali,
sociali,
costrutti che
che sono
sono ““ rintracciabili
rintracciabili “tanto
“tanto nelle
nelle
sociali costrutti
teste
teste ee nelle
nelle menti
menti dei
dei suoi
suoi membri
membri quanto
quanto in
in insiemi
insiemi
fattuali
fattuali di
di regole
regole ee norme.
norme.
(Morgan,
(Morgan, 1990)
1990)
88
La filosofia della cultura come parte
del sistema di gestione del servizio
CONCETTO
DI
SERVIZIO
Fonte: Norman
SEGMENTO
DI
MERCATO
CULTURA
CULTURA
SISTEMA DI
EROGAZIONE
DEL SERVIZIO
IMMAGINE
89
AMBITI,PRODOTTI E MESSAGGI
DELLA COMUNICAZIONE
z LA
RUOTA DI BERNSTEIN
90
Scuola di guerra
la ruota di
BERNSTEIN
PUNTO
VENDITA
MEDIA
GOVERNO
SETTORE
FINANZIARIO
GRUPPI
DI
INFLUENZA
LETTERA=
TURA
MEDIA
PERMANENTI
PRESENT.
IMPERSONALE
IMPRESA
CLIENTI
PUBBLICO
PRESENTAZ.
PERSONALE
PRODOTTO
COMUNITA’
PUBBLICO
INTERNO
PUBBLICITA’
IMPRESA
PUBBLICHE
RELAZIONI
CORRISPON=
DENZA
G. Alessandrini, 97
91
114
Scuola di guerra
SETTORE FINANZIARIO
MEDIA
CLIENTI
GOVERNO
L’IMPRESA
GRUPPI DI
INFLUENZA
SETTORE
COMMERCIALE
PUBBLICO
PUBBLICO
INTERNO
COMUNITÀ
G. Alessandrini, 97
92
115
Scuola di guerra
PUNTO VENDITA
LETTERATURA
MEDIA
PERMANENTI
PRODOTTO
L’IMPRESA
PRESENTAZ.
IMPERSONALE
PRESENTAZIONE
PERSONALE
RELAZIONI
PUBBLICHE
PUBBLICITÀ
CORRISPON=
DENZA
G. Alessandrini, 97
93
116
Allargamento del ventaglio delle opzioni
(Fonte: Schein)
MODALITA’ DI ATTUAZIONE
CAMBIAMENTO
CULTURALE
APPARENTE
STRATEGIE STRUMENTALI ED
ESPRESSIVE (SECONDARIE)
CONOSCENZA
SCIENTIFICA
INCREMENTO
CULTURALE
RIVOLUZIONE
CULTURALE
STRATEGIA
PRIMARIA
ASSUNTI E
VALORI
DI BASE
CONOSCENZA
MITICA
94
Cultura Organizzativa
(visione di sintesi)
AMBIENTE
Esterno
Esigenze
attuali
e
prospettiche
Processi
interdipendenti
Competenze
distintive
“Saper fare” Concettualizzazione
funzionali
e
Radici
principi
valori
AMB.
Interno
95
TERZA PARTE
La comunicazione in ambito
tecnico-scientifico
96
ELEMENTI BASE
z ASSERTIVITA’
z CHIAREZZA
DEL MESSAGGIO
z DATI E IMMAGINI
z COERENZA
z CONGRUENZA DEL MESSAGGIO
(OBIETTIVI E CONCLUSIONI)
97
Scuola di guerra
Sociologia dell’organizzazione
ESEMPIO DI SCALETTA
1.1 Il concetto di organizzazione
1.2 Gli elementi organizzativi
1.3 I principi di base
1.4 Le teorie organizzative
1.5 Il concetto di analisi organizzativa
1.6 L’analisi dei processi: spunti me=
todologici
G. Alessandrini, 97
98
7
DIMENSIONE SIMBOLICA
z IMMAGINE-CHIAVE
z MOTIVO
DOMINANTE
z ANALOGIA
z METAFORA
99
PROGETTAZIONE FORMATIVA
Gli scenari della formazione
e lo
Sviluppo delle risorse umane
G.Alessandrini
Dipartimento di Scienze delleducazione
100
101
COMUNICAZIONE NEL GRUPPO
z
SVILUPPO DI UN
PERT
z
z
z
z
INDIVIDUAZIONE
FASE DEL PROGETTO
E
MODALITA’ DI
SVILUPPO
RACCORDO TRA GLI
OPERATORI
102
Il percorso della sessione Innovator
SCENARIO
FINALITA’ BANCA
NUOVO MODELLO
ORGANIZZATIVO
ATTUAZIONE
VISION
FATTORI-CHIAVE
DEL CAMBIAMENTO
CULTURA
COMPETENZE
CONCRETIZZAZIONE
VISION
PRIORITA’
SISTEMI
INDICATORI
103
Il progetto formativo
Ruoli di frontline
Avvio del progetto
tenuto dai RZ
Ruoli gestione
clienti
Ruoli gestione
clienti
Direttori di
filiale
Comunicazione del nuovo modello organizzativo
Rilascio del modello sulle filiali
Contenuti differenziati
per ruolo
RUOLO E MKTG
(1 G)
RUOLO, MKTG E
PIANIFICAZIONE
(2 GG)
RUOLO, MKTG E
PIANIFICAZIONE
(2 GG)
RUOLO, MKTG E
PIANIFICAZIONE
(2 GG)
Contenuti differenziati
per ruolo
SUPPORTO SW ALLA
VENDITA
SUPPORTO SW ALLA
VENDITA
SUPPORTO SW ALLA
VENDITA)
SUPPORTO SW ALLA
VENDITA
Autoapprendimento
Supporto sw
Supporto sw
Supporto sw
Supporto sw
Prima dei
collaboratori, 2 gg
(CZ Uditori)
Il Coaching di
Vendita
(CZ Uditori)
In fase con il
roll-out, 2 gg
Servizio Firmato
Autoapprendimento
Vendere soluzioni
Il Venditore Consulente
Vendere soluzioni
Vendere soluzioni
Completamento
professionale
Giuditta Alessandrini
per Facoltà di
Piani di
lavoro
Vendere soluzioni
104
SIMULAZIONE
z AMBIENTE
WEB
z FILMATO
z IMMAGINI
105
106
Trasformazioni versus la net economy
Old
z
z
z
z
z
z
z
z
z
z
z
Net
Efficienza
Investimenti in impianti
Scorte
Orientamento alla produzione
Produzione di massa
Meccanizzazione
Prodotti con ciclo di vita lungo
Produzione locale
Pianificazione
Relazioni competitive
Formazione iniziale
z
z
z
z
z
z
z
z
z
Informazioni
Produzione flessibile
Digitalizzazione
Cooperazione
Cambiamento e innovazione
Reti cooperative
Formazione
Creatività
Investimenti in innovazione
continua
107
Numero di PC in Italia (milioni)
z
Segmenti
1999
2000
z
z
HOME
SMALL BUSINESS
ME/LARGE BUSINESS
GOVERN./Education
Totale base installata PC
3,49
1,21
1,64
0,97
7,30
3,94
1,42
1,95
1,16
8,47
z
FONTE: ELABORAZIONE IDC PER
z
Dati 1999 e 2000 a consuntivo; dati 2001 a preconsuntivo.
z
z
z
2001-1°trim
4,06
1,46
2,01
1,21
8,73
2001-2° trim
4,17
1,48
2,09
1,25
8,99
Federcomin, 2001.
108
ALCUNI DATI STATISTICI SULLA CRESCITA DI ROMA TRE
Dati relativi a.a. 2002\2003
STUDENTI :
34.923
Incremento annuo immatricolazioni:
33%
Corsi di Studi (lauree triennali e specialistiche):
92
Docenti
744
Personale TAB
534
Rapporto Docenti – studenti
46.6%
109