soluzioni verticali

SOLUZIONI
VERTICALI
Sogesi - Founding Member
Service Advanced: servizi efficienti e di qualità
Il Customer Service rappresenta un’area cruciale per le aziende.
Attraverso il livello di servizio il cliente percepisce la competenza, la
qualità e l’efficienza che il fornitore è in grado di esprimere.
La soluzione Sogesi Service Advanced per Dynamics CRM rappresenta una importantissima leva di competitività in quanto:
• Consolida e migliora le relazioni con il cliente
• Incrementa la soddisfazione del cliente
• Genera nuove opportunità di vendita
• Migliora l’immagine dell’azienda
Le inefficienze e la disattenzione al Cliente possono procurare danni talvolta
irreparabili causando pericolose perdite di quote di mercato. Il tema del Customer Service, per il quale la nostra soluzione Service Advanced per Dynamics CRM rappresenta la risposta più completa, è di larghissima diffusione e
interessa una molteplicità di settori aziendali, quali ad esempio:
Produzione e Commercio • Macchine utensili • Elettronica • Elettrodomestici • Automotive Professionisti • Engineering • Consulenti Information
Technology • Software • Hardware Servizi Finanziari • Società immobiliari • Società finanziarie • Banche
Strumenti per gestire il Customer Service
Tre categorie di software che sono complementari tra di loro e opportunamente integrati rappresentano la piattaforma applicativa di Service Management:
• CRM (Customer Relationship Management)
• ERP (Enterprise Resource Planning)
• BI (Business Intelligence)
I requisiti di carattere strutturale che Dynamics CRM deve possedere sono:
Web Oriented
Un requisito fondamentale è che Dynamics CRM sia raggiungibile non solo dall’interno dell’azienda ma
anche dall’esterno tramite web, in modo che altri soggetti (clienti, tecnici, rivenditori ecc.) vi possano
accedere.
Integrabllità
Il CRM deve poter disporre di connettori che permettano un’integrazione collaborativa con varie tecnologie:
• Software gestionali • Software di produttività (mail, fogli di calcolo ecc.). • Centralini telefonici • Portali
Web • Multi-device
Disporre di Dynamics CRM utilizzabile su diverse tipologie di device (notebook, desktop, tablet, smartphone) permette di ottimizzare i processi di service e migliorare l’efficienza anche attraverso soluzioni di tipo
mobile che ne permettono l’utilizzo anche in modalità OFFLINE, ovvero in zone dove non c’è connettività
web.
Configurabilità
Il software Dynamics CRM è facilmente configurabile in quanto uno dei requisiti fonfamentali è disporre
di una soluzione che sia aderente alle esigenze dell’azienda in termini di processi e informazioni gestite.
L’utente deve poter creare nuovi campi, tabelle e report in autonomia o comunque con oneri estremamente ridotti.
Proattività
Un software moderno deve permettere la creazione di work flow che si eseguono autonomamente al
verificarsi di determinati eventi (ad esempio la creazione automatica di un nuovo contratto alla scadenza
del precedente), Service Advanced rende Dynamics CRM perfettamente rispondente a queste richieste.
Anagrafica Clienti
L’anagrafica clienti rappresenta il nodo centrale da cui è possibile accedere a tutte le informazioni associate al cliente: Service Advanced per Dynamics CRM gestisce in modo articolato tutte le informazioni
relative.
Informazioni Clienti
Macchine in assistenza - Contratti di manutenzione - Casi - Impegni aperti e chiusi - Note e allegati - Relazioni e connessioni intraziendali
L’integrazione con l'ERP Dynamics CRM permette un aggiornamento automatico delle informazioni anagrafiche presenti nel gestionale come ad esempio: Ragione sociale cliente; Metodo di pagamento; Metodo di spedizione; Vettore; Indirizzi diversi.
L’integrazione con l'ERP Dynamics CRM permette un aggiornamento automatico delle informazioni anagrafiche presenti nel gestionale come ad esempio:
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Ragione sociale cliente;
Metodo di pagamento;
Metodo di spedizione;
Vettore;
Indirizzi diversi.
É possibile disporre dei documenti di vendita, quali: Offerte e Ordini - Bolle e fatture. Service Advanced
per Dynamics CRM consente anche la gestione di clienti non diretti, quali ad esempio i clienti di un rivenditore.
Anagrafica articoli in assistenza
L’anagrafica articoli in assistenza (MIF – Machine in Field) è popolata da tutti gli articoli venduti al Cliente
che rappresentano gli oggetti del servizio di assistenza.
Machine in field
Elemento identificativo di estrema importanza è rappresentato dal «numero di matricola» attraverso il
quale è possibile avere un’anamnesi della «macchina» che descrive e documenta gli interventi effettuati.
É altrettanto importante che all’interno della singola anagrafica articolo in assistenza siano presenti informazioni distintive e di composizione dell’oggetto come, ad esempio, tensione, frequenza, tipo di gas ecc.
Sempre restando all’esempio, attraverso la voce documenti prodotto è possibile accedere alla distinta
base di composizione della macchina stessa.
Per determinare il luogo dell’intervento è importante conoscere dove è ubicata una macchina. É prevista
anche la gestione dell’usato, nel caso in cui la macchina venga ritirata, ricondizionata e venduta ad un
nuovo soggetto.
É possibile indicare per ogni articolo in assistenza il periodo di garanzia (ricambi e manodopera) che di
norma inizia con la spedizione al cliente della macchina, in questo caso l’integrazione con il sistema gestionale è d’obbligo, pena interventi manuali estremamente pesanti e inefficienti.
Anagrafica articoli ricambi
Un intervento ordinario o di manutenzione richiede di norma l'impiego di ricambi.
Informazioni ricambi
Per gestire in modo efficace il comparto ricambi è importante poter disporre in modo organizzato di
alcune informazioni quali:
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Giacenza
Impegnato
Ordinato
Prezzo di acquisto
Prezzo di vendita
Categoria mercecologica
Il prezzo di acquisto risulta determinate per il calcolo della marginalità dell'intervento.
Contratto di manutenzione
Il contratto di manutenzione si compone di due parti: la prima di carattere generale e la seconda contenente le voci di prodotto oggetto del contratto.
Contratto generale
Qui sono contenute le informazioni anagrafiche e di fatturazione, per citarne alcune:
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Cliente e cliente di fatturazione
Durata del contatto
Metodo di fatturazione
Listino assistenza
Aggiornamento istat
Tacito rinnovo
Marginalità teorica di contratto
Importo contratto da addebitare
Vi sono inoltre alcune funzionalità di carattere generale da sottolineare:
• Calendario cliente • Generazione automatica interventi manutenzione • Pianificazione attività • Stato
contratto (offerta, definitivo)
Voci di prodotto
Un contratto può contenere diverse voci (righe), tipicamente una per ogni macchina (matricola) in assistenza.
Le informazioni di principale importanza sono:
Prodotto (matricola) - Luogo di ubicazione - Periodo di contratto - Periodicità intervento - Numero di
interventi previsti - Data ultimo intervento - Data prossimo intervento - Piano di manutenzione - Listino
assistenza - Marginalità teorica voce contratto
• Tra le funzionalità di interesse generale la possibilità di duplicare le voci di contratto.
Per ogni voce di contratto è possibile specificare i servizi e gli addebiti che compongono il servizio di
manutenzione come: • Calcolo della marginalità teorica •Calcolo del prezzo teorico •Creazione interventi
di manutenzione
• Per ogni servizio/addebito è possibile indicare:
Tipo servizio / Voce di costo - Risorsa interna / esterna - Numero di manutenzioni - Quantità - Tempo
intervento - Listino - Costo (da listino) - Prezzo (da listino)
• Piani verticalizzati
É possibile creare piani differenti di manutenzione da associare alle macchine inserite sotto contratto.
Nei singoli piani viene indicata l’operazione, la sequenza di esecuzione e la frequenza di controllo. Il piano di manutenzione può essere evidenziato nei vari moduli del CRM.
• Modulo Proposta Contratto di Manutenzione
L’inserimento di un contratto di manutenzione in stato bozza permette la generazione di un' offerta di
contratto da sottoporre al cliente per l’accettazione. Tutta la reportistica è facilmente personalizzabile.
• Modulo Scheda Economica
Elaborando questo report viene evidenziata la marginalità teorica di contratto. Per ogni singola macchina vengono distinti i costi e ricavi previsti. Sono inoltre esposte le voci di addebito con i relativi costi/
ricavi teorici.
• Modulo Piano di Manutenzione
Elaborando questo report sono evidenziati le operazioni di controllo previste nel contratto di manutenzione.
Gestione casi
La gestione del caso (intervento) permette di processare e tracciare tutte le attività effettuate su uno
specifico intervento.
Creare un caso
Un caso può essere creato con pochi clik in vari modi, ad esempio:
da un impegno (telefonata, e-mail, etc.) - da un contratto di manutenzione - tramite work flow ecc.
Gestire un caso
Un intervento viene assegnato ad un tecnico che lo può ricevere via e-mail o direttamente su dispositivo
mobile tramite specifico client CRM.
All’interno del caso sono contenute informazioni di diversa tipologia, in particolare:
• Informazioni Generali: Descrizione del caso - Cliente - Origine - Listino - Data di creazione
- Tipo di caso - Listino
• Assegnazione: Proprietario del caso - Tecnico assegnato - Stato e data completamento
• Informazioni su prodotto e contratto: Modalità di addebito - Livello di servizio - Contratto - Voce di contratto - Prodotto - Numero matricola
• Documentazione: Note - Allegati - Articoli knowledge
• Informazioni correlate: Impegni aperti e chiusi - Connessione con altre entità CRM - Servizi e addebiti intervento - Ricambi - Intervento.
Impegni di tipo servizio
La generazione di un impegno di tipo servizio rappresenta un'allocazione di tempo sull’agenda del tecnico.
Informazioni di un impegno tipo servizio
Le informazioni collegate a di questo tipo di impegno sono: Numero caso - Tipo di servizio (telefonata, intervento ecc.) - Cliente - Risorse impiegate - Prodotto in assistenza - Data e ora inizio prevista Luogo - Descrizione problema.
La creazione di un impegno è immediatamente visibile nell’agenda del tecnico e attraverso i workflow è
possibile generare messaggistica a vari soggetti (tecnico, cliente, ecc.)
L’impegno può essere pianificato manualmente o tramite strumento specifico di pianificazione.
Rendicontazione servizi e ricambi
Per ogni singolo caso si devono dichiarare i servizi effettivamente svolti e i relativi addebiti da effettuare al
cliente.
Le principali informazioni richieste sono:
1. Data attività - 2. Listino - 3. Modalità di addebito - 4. Servizio / addebito - 5. Ore da addebitare - 6. Quantità (ad esempio i km percorsi) - 7. Prezzo al cliente - 8. Costo interno - 9. Descrizione intervento.
Informazioni di un impegno tipo servizio
Le informazioni collegate a di questo tipo di impegno sono: Numero caso - Tipo di servizio (telefonata, intervento ecc.) - Cliente - Risorse impiegate - Prodotto in assistenza - Data e ora inizio prevista Luogo - Descrizione problema.
La creazione di un impegno è immediatamente visibile nell’agenda del tecnico e attraverso i workflow è
possibile generare messaggistica a vari soggetti (tecnico, cliente, ecc.)
L’impegno può essere pianificato manualmente o tramite strumento specifico di pianificazione.
Tali dati rappresentano la base per un’eventuale fatturazione dell’intervento al cliente e vanno a formare
lo schema dati per eventuali analisi delle marginalità per caso, contratto, cliente, macchina, business unit.
Allo stesso modo per ogni caso è necessario dichiarare eventuali ricambi utilizzati, specificando: Data
attività - Modalità di addebito (pagamento, garanzia) - Articolo ricambio - Quantità - Prezzo al cliente Costo interno
Modulo scheda di intervento
Il modulo scheda intervento rappresenta il classico documento che va lasciato al cliente al termine
dell’intervento e di norma contiene:
1. Cliente - 2. Articolo (oggetto della chiamata) - 3. Problema - 4. Descrizione intervento - 5. Attività svolte
- 6. Ricambi utilizzati
Tutta la reportistica può essere facilmente personalizzata in funzione dell’esigenze di ciascuna
azienda.
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