ALLEGATO V SERVIZI DI ASSISTENZA TECNICA E GARANZIA
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ALLEGATO V SERVIZI DI ASSISTENZA TECNICA E GARANZIA
ALLEGATO V SERVIZI DI ASSISTENZA TECNICA E GARANZIA Il presente allegato costituisce la bozza di contratto-base che regolerà i rapporti tra fornitore, Siski e le società valdostane esercenti, di seguito indicate anche come “contraente”, in materia di servizi di assistenza tecnica, manutenzione e gestione dei ricambi del Sistema di Biglietteria e Controllo Accessi”Mani Libere” della Valle d’Aosta. Il fornitore potrà, in sede di offerta, formulare proposte migliorative tenendo conto che, comunque, tutte le clausole contenute nella presente bozza di contratto sono da considerarsi come condizioni minime richieste. Non sarà pertanto accoglibile alcuna proposta migliorativa compensata da riduzioni di prestazioni in qualunque altro ambito del contratto. I contenuti del contratto di assistenza tecnica, così come proposto o come emendato in senso migliorativo dal fornitore in sede di offerta, assumeranno validità contrattuale anche per l’intero periodo di garanzia da fornire sul sistema, periodo che non potrà essere di durata inferiore ai tre anni a partire dalla data del collaudo finale della fornitura. Allegato V - Servizi di Assistenza e Garanzia 1 SOMMARIO 1. OGGETTO DEL CONTRATTO 2. CONDIZIONI GENERALI 2.1 Validità del contratto 2.2 Rinnovo 2.3 Ritardo di pagamento 2.4 Complemento / Estensione 3. DESCRIZIONE DELLE PRESTAZIONI 3.1 Aggiornamento dei programmi 3.2 Assistenza telefonica e assistenza remota 3.2.1 Assistenza telefonica 3.2.2 Assistenza remota 3.3 Manutenzione annuale preventiva (preparazione di casse e varchi prima dell’apertura della stagione) 3.4 Manutenzione dei programmi on-site 3.5 Manutenzione dei materiali in laboratorio e/o on-site 3.5.1 Manutenzione dei materiali in laboratorio 3.5.2 Manutenzione migliorativa dei materiali on-site 4. LIMITI DELLE PRESTAZIONI 4.1 Materiali di consumo 4.2 Personal computer, server e sistemi operativi 4.3 Backup e restore dei dati 4.4 Corsi di formazione 4.5 Modifica basi di dati/Creazione archivi/Nuove parametrizzazioni 4.6 Interventi nei giorni festivi e nei week-end 4.7 Interventi non previsti 4.8 Durata delle chiamate 5. OBBLIGHI 5.1 Impegni e obblighi del fornitore 5.2 Impegni e obblighi del contraente 6. CONDIZIONI PARTICOLARI 6.1 Rispetto delle specifiche e delle procedure di utilizzo delle apparecchiature e delle procedure software 6.2 Modifiche alle apparecchiature ed alle procedure software 6.3 Report degli interventi 6.4 Qualità delle prestazioni 6.5 Proprietà 7. CLAUSOLE FINANZIARIE 7.1 Modalità di sottoscrizione, di pagamento e di revisione delle tariffe 7.2 Determinazione dei corrispettivi 8.RESPONSABILITA’ Allegato V - Servizi di Assistenza e Garanzia 2 9.FORZA MAGGIORE 10.SUB-LLEGATI Sub-allegato 1: Descrizione dei programmi e delle apparecchiature fornite ed installate Sub-allegato 2 : Caratteristiche tecniche delle apparecchiature fornite ed installate Sub-allegato 3 : Procedure di manutenzione preventiva Sub-allegato 4 : Scheda di valutazione degli interventi Sub-allegato 5 : Tariffe e corrispettivi Allegato V - Servizi di Assistenza e Garanzia 3 1. OGGETTO DEL CONTRATTO Il presente contratto ha come oggetto la definizione delle condizioni e delle prestazioni realizzate dal fornitore e sottoscritte dal contraente. Esso si applica esclusivamente ai programmi e ai materiali forniti per il nuovo “Sistema di biglietteria e controllo accessi mani libere della Valle d’Aosta” oggetto del presente bando di gara e indicati nel Sub-allegato 1. 2. CONDIZIONI GENERALI 2.1 Validità del contratto Esso ha validità settennale a partire dalla data del collaudo finale della fornitura di cui al precedente punto 1). Per i primi tre anni, e a titolo di garanzia, il contratto si applica senza ineri a carico del contraente. 2.2 Rinnovo Alla fine del settimo anno, il contratto potrà essere rinnovato annualmente su richiesta del contraente, a mezzo raccomandata con ricevuta di ritorno, entro tre mesi dalla scadenza. 2.3 Ritardo di pagamento In caso di ritardato pagamento delle prestazioni, il fornitore ha il diritto di sospendere i lavori previsti fino a quando non ne intervenga la regolarizzazione, senza che la suddetta sospensione possa essere considerata causa di risoluzione del contratto. In tale caso, il fornitore ha altresì il diritto di risolvere il contratto per inadempimento della controparte, previo preavviso di 30 giorni. 2.4 Complemento/Estensione Qualsiasi modifica (in aggiunta o diminuzione) del computo dei materiali e dei programmi compresi dal presente contratto, ed elencati nel Sub-allegato 1, sarà oggetto di un’offerta complementare sottoposta all’approvazione del contraente. 3. DESCRIZIONE DELLE PRESTAZIONI Le prestazioni comprese nel presente contratto sono le seguenti : • Aggiornamento dei programmi (3.1) • Assistenza telefonica e assistenza remota (3.2) • Manutenzione annuale preventiva (3.3) • Manutenzione dei programmi on-site (3.4) • Manutenzione dei materiali (3.5) 3.1 Aggiornamento dei programmi Gli aggiornamenti dei programmi sono considerati delle evoluzioni minime delle versioni inizialmente fornite. Per evoluzioni minime si intendono semplici correzioni o migliorie dei programmi. Tali tipologie di aggiornamenti sono inclusi nel presente contratto. Allegato V - Servizi di Assistenza e Garanzia 4 Aggiornamenti e modifiche sostanziali dei programmi, che determinano migrazioni o ristrutturazioni del sistema sono considerati come degli interventi supplementari sul sistema e non sono inclusi nel contratto ma saranno oggetto di proposta a parte, da negoziare. Le correzioni, gli aggiornamenti o le nuove versioni del software sono consegnate da parte del fornitore al contraente sotto forma di CD ROM. Ogni nuova versione del programma sarà accompagnata da un aggiornamento elettronico della documentazione. L’aggiornamento dei programmi incluso nel presente contratto, non deve comportare necessità di dover disporre di moduli opzionali non acquistati dal contraente con la fornitura oggetto di assistenza. 3.2 Assistenza telefonica e assistenza remota 3.2.1 Assistenza telefonica Il presente contratto dà al contraente il diritto di accedere al servizio di assistenza telefonica (HotLine), attivato dal fornitore e fornito in lingua italiana. Al contraente il servizio deve essere garantito per 7 giorni su 7 durante il periodo di apertura delle stazioni sciistiche, ovvero dal 20 novembre al 5 maggio. In tale periodo, il servizio di assistenza telefonica deve essere attivo senza interruzioni dalle 8h30 alle 18h continuate, 7 giorni su 7, compreso i giorni festivi, ad uso del solo personale del contraente che abbia seguito una formazione specifica sui sistemi oggetto di assistenza. Il servizio Hot-Line deve garantire l’assistenza sulle ultime due versioni dei programmi forniti offrendo: • l’aiuto diagnostico in caso di guasto e/o malfunzionamento dei materiali e dai programmi oggetto della fornitura; • l’assistenza per la manutenzione dei programmi e del materiale o per problemi di ripristino delle condizioni operative temporanee in procedura d’emergenza. • il supporto per l’utilizzo dei programmi e dei materiali. • l’assistenza per il primo utilizzo degli aggiornamenti dei programmi. Al di fuori del periodo di apertura delle stazioni, il servizio di assistenza telefonica è attivo dalle 9h alle 18h, dal lunedì al venerdì, giorni festivi esclusi. 3.2.2 Assistenza remota (tele-assistenza) L’assistenza remota ha l’obiettivo di risolvere a distanza le anomalie e le eventuali disfunzioni dei programmi. In questo ambito, il fornitore garantisce l’analisi diagnostica e il ripristino delle condizioni normali di funzionamento dei programmi impegnandosi ad apportare il massimo delle attenzioni e delle competenze professionali di cui dispone per intervenire e correggere le anomalie intervenute. L’assistenza remota sarà resa disponibile dal fornitore agli stessi orari e negli stessi periodi dell’assistenza telefonica (paragrafo 3.2.1). 3.3 Manutenzione annuale preventiva (preparazione di casse e varchi prima dell’apertura della stagione) La manutenzione annuale preventiva ha come obiettivo quello di revisionare e controllare l’operatività del sistema incluso nel presente contratto. Permette di accertare il buono stato del Allegato V - Servizi di Assistenza e Garanzia 5 sistema, prima di renderlo operativo e di rendere maggiormente affidabile il suo funzionamento. Le attività da garantire in questo ambito sono descritte nel Sub-allegato 3. Tale manutenzione è fornita esclusivamente durante i giorni feriali. Durante quest’operazione annuale, la cui realizzazione è subordinata all’avvenuto back-up dei dati del sistema, si procede tra l’altro: • • • • • alla chiusura e all’archiviazione dei dati della stagione precedente, ove non ancora effettuate; alla manutenzione e all’aggiornamento dei programmi di biglietteria e di controllo degli accessi per la successiva stagione; all’aggiornamento del sistema per la nuova stagione. alla verifica del buon funzionamento del dispositivo di assistenza remota. alla verifica del buon funzionamento del dispositivo di back-up. Il tecnico del fornitore redigerà un rapporto scritto sugli interventi effettuati, che sarà sottoscritto dal contraente. La manutenzione preventiva sarà svolta dal fornitore alla fine dell’estate di ogni anno per tutto il periodo di durata del contratto. 3.4 Manutenzione dei programmi on-site La manutenzione dei programmi on-site ha l’obiettivo di risolvere anomalie e/o eventuali disfunzioni o malfunzionamenti degli applicativi software. Tale servizio sarà disponibile agli stessi orari e negli stessi periodi indicati al paragrafo 3.2.1, e sarà attivato nel caso in cui l’assistenza telefonica e/o l’assistenza remota non abbiano dato esito positivo. I costi del personale tecnico e le relative spese di trasferta sono incluse nel presente contratto. Il fornitore garantisce in questo ambito l’analisi diagnostica e il ripristino delle condizioni normali di funzionamento del sistema. Si impegna inoltre ad apportare il massimo delle attenzioni e delle competenze professionali di cui dispone per intervenire e correggere le anomalie intervenute. Gli interventi devono avere come risultato la risoluzione del problema, anche in procedura d’emergenza. In caso contrario, dovrà essere proposta al contraente una soluzione alternativa provvisoria da parte del fornitore, inclusa eventualmente la messa a disposizione in comodato d’uso temporaneo del materiale necessario ad ovviare agli inconvenienti accertati. 3.5 Manutenzione dei materiali in laboratorio e/o on-site La manutenzione dei materiali viene attuata esclusivamente per i componenti più rilevanti del sistema, che sono coperti dal presente contratto (casse, emettitori, lettori, periferiche di stampa, varchi di controllo, elementi attivi della rete). I costi del personale tecnico e le relative spese di trasferta sono incluse nel presente contratto. 3.5.1 Manutenzione dei materiali in laboratorio Gli interventi di manutenzione in laboratorio saranno sistematicamente preferiti a quelli effettuati on-site. A questo scopo, i componenti principali del sistema, che necessiteranno di interventi e/o riparazioni, verranno smontati e inviati dal contraente al fornitore - se estero presso la sede italiana più prossima alla Valle d’Aosta. Le spese di spedizione di tali materiali, andata e ritorno, sono a carico del soggetto che volta per volta spedisce la merce. Allegato V - Servizi di Assistenza e Garanzia 6 3.5.2 Manutenzione dei materiali on-site Solo se assolutamente necessario, il fornitore può decidere di effettuare un intervento on-site presso le installazioni dell’utilizzatore. 4. LIMITI DELLE PRESTAZIONI 4.1 Materiali di consumo I materiali di consumo, come le testine termiche degli emettitori, quelle delle stampanti, ecc., non sono incluse nel presente contratto. La loro sostituzione è a carico del contraente a titolo di oneri di gestione. Gli importi di detti materiali di consumo, se acquistati tramite il fornitore, sono stabiliti all’atto dell’offerta, sono indicati nel Sub-allegato 5 e restano fissi per tutta la durata del presente contratto, fatti salvi gli adeguamenti annui all’indice ufficiale ISTAT sull’andamento dei prezzi al consumo. 4.2 Personal computer, server e sistemi operativi I materiali informatici (personal computer, server, hard-disk, ecc…) e i sistemi operativi utilizzati su di essi, se non oggetto della fornitura, non rientrano tra i beni oggetto di assistenza e manutenzione da parte del fornitore. Il contraente deve garantire che l’assistenza tecnica su detti materiali siano a un livello sufficiente a consentire al fornitore di rispettare gli impegni assunti in sede di offerta sul sistema e sulle sue funzionalità. 4.3 Backup e restore dei dati Il contraente è responsabile dell’esecuzione, a cadenze regolari, dei backup delle applicazioni e dei dati del sistema. In questo ambito, egli dovrà effettuare regolarmente dei test di backup e di restore. Prima di ciascun intervento preventivo o di ripristino, il contraente s’impegna, salvo obiettivi impedimenti, a fare un back-up dei dati delle postazioni interessate e di assicurarsi della sua efficacia. Il fornitore non potrà essere ritenuto responsabile della perdita di dati a seguito del mancato rispetto di tale impegno da parte del contraente. Le operazioni di recupero (restore) dei dati non sono comprese nel presente contratto, tranne nel caso in cui la perdita dei dati fosse attribuibile ad un malfunzionamento della procedura software o all’intervento del fornitore. 4.4 Corsi di formazione Le azioni di formazione non sono compresi nel presente contratto e sono oggetto di proposta separata. Il servizio di assistenza telefonica non può essere utilizzato per fornire o completare la formazione degli utenti del sistema. Il contraente s’impegna a che il proprio personale che utilizza il servizio di assistenza telefonica, sia preventivamente e adeguatamente formato. 4.5 Modifica basi di dati/Creazione archivi/Nuove parametrizzazioni Fatta eccezione per le normali riconfigurazioni di inizio stagione oggetto di manutenzione annuale preventiva, non sono incluse nel presente contratto modifiche nella struttura dei database (creazione di nuovi archivi, personalizzazioni per singole stazioni, ecc.). Allegato V - Servizi di Assistenza e Garanzia 7 4.6 Interventi nei giorni festivi e nei week-end A collaudo avvenuto, tali prestazioni sono regolate dal punto 3.4 e previste in caso di blocco anche solo parziale delle vendite o di malfunzionamento di una parte dei varchi di un comprensorio durante il periodo invernale indicato nell’articolo 3.2. 4.7 Interventi non previsti Ai sensi del presente contratto, le prestazioni obbligatorie sono limitate esclusivamente ai materiali e alle procedure software forniti a seguito del presente appalto ed elencati nei Sub-allegati 1 e 2. Il presente contratto non comprende: • La manutenzione dei programmi e dei materiali non compresi nella fornitura di cui sopra; • La reinstallazione delle apparecchiature e la loro riattivazione a seguito di uno spostamento fisico e/o a una modifica dell’architettura del sistema. • interventi che spettano al personale del contraente ed in particolare : − la gestione dei problemi di alimentazione degli apparati; − la sostituzione di materiali di consumo − la pulizia esterna o la riverniciatura delle apparecchiature. Inoltre, sono esclusi dal presente contratto gli interventi conseguenti al verificarsi dei seguenti danneggiamenti: • causati da tentativi di riparazione da parte di terzi, senza un precedente consenso scritto da parte del fornitore; • avvenuti a seguito di calamità naturali; • dovuti a condizioni ambientali non conformi alle specifiche del fornitore; • provocati dall’utilizzo di materiali di consumo non conformi alle specifiche del fornitore. Gli interventi richiesti dal contraente, rientranti nei casi sopracitati, saranno effettuati dal fornitore solamente a seguito di formale accettazione, da parte del contraente stesso, di un preventivo di spesa stilato precedentemente dal fornitore. 4.8 Durata degli interventi Nel caso in cui la gestione di un inconveniente tecnico non possa essere realizzata mediante assistenza remota per una causa imputabile al contraente (macchina non collegata a un modem, modem non connesso o non attivo, non disponibilità della linea telefonica dedicata, ecc...), la durata dell’assistenza telefonica è limitata a trenta minuti consecutivi. Oltre tale durata, il contraente dovrà farsi carico del ripristino del dispositivo di assistenza remota e, una volta eseguita tale operazione, richiamare la Hot-Line del fornitore. In caso di impossibilità, il fornitore interverrà on-site. Questo intervento sarà oggetto di specifica fattura il cui importo sarà calcolato in base alla tariffe indicate nel Sub-allegato 5. 5.OBBLIGHI 5.1 Impegni e obblighi del fornitore Il fornitore s’impegna a: Allegato V - Servizi di Assistenza e Garanzia 8 • • • • • • intervenire secondo le modalità seguenti, che si tratti di assistenza telefonica, a distanza (assistenza remota) o d’intervento on-site, per interventi concernenti sia i materiali sia le procedure software programmi: − guasto o malfunzionamento che impedisce l’utilizzo delle casse o dei varchi di controllo : entro 3 ore dall’avvenuta segnalazione; − guasto o malfunzionamento che rallenta l’utilizzo o impedisce lo svolgimento di attività non prioritarie: entro 36 ore dall’avvenuta segnalazione. effettuare i lavori di manutenzione secondo le modalità precisate nel presente contratto, a regola d’arte e nel rispetto delle leggi e delle norme vigenti. garantire un’applicazione rigorosa delle norme relative alla sicurezza informatica e alla tutela dei dati personali; garantire la massima riservatezza delle informazioni di cui verrà a conoscenza; verificare la conformità dei programmi e dei materiali, a seguito di eventuali modifiche della legislazione o delle regolamentazioni in vigore; verificare, dopo ogni intervento, che il funzionamento delle procedure software non comprometta l’integrità del sistema informatico del contraente nella sua globalità. 5.2 Impegni e obblighi del contraente Il contraente s’impegna a nominare i suoi referenti in loco, sia a livello regionale e di sistema (Siski), sia a livello di stazione; essi devono disporre di una sufficiente conoscenza del sistema da manutenere, rispettivamente a livello globale e di comprensorio. I referenti saranno gli interlocutori del fornitore nell’attivazione e nello svolgimento delle prestazioni previste nel presente contratto. Nello specifico, essi dovranno essere abilitati a : • corrispondere con il responsabile esecutivo del fornitore per le operazioni concernenti le manutenzioni di propria competenza; • comunicare ai tecnici del fornitore tutte le informazioni necessarie per compiere al meglio l’intervento; • firmare il report di servizio e la scheda di valutazione, presentati alla fine dell’intervento da parte del personale nominato dal fornitore; • garantire la presenza di un proprio tecnico responsabile, all’inizio e alla fine degli interventi; • facilitare l’accesso del personale del fornitore sul posto e nei locali in cui si trovano le apparecchiature su cui intervenire. A questo proposito, si precisa che il personale del fornitore non è autorizzato a entrare e/o a rimanere nei locali del contraente, senza la presenza del suo corrispondente o di persona delegata da quest’ultimo; • mettere a disposizione del fornitore i materiali e le risorse necessari, in modo che questi possa svolgere in modo efficace le operazioni di manutenzione richieste; • garantire l’operatività del sistema complessivo (telefonia, collegamento a internet, alimentazione elettrica) e, in particolare, delle linee che supportano l’assistenza remota dei server e delle centrali; • consentire l’accesso del fornitore ai canali informatici di supporto dei programmi da manutenere. • assicurare, con mezzi idonei, il trasporto del personale e del materiale del fornitore nei luoghi non accessibili con i mezzi di quest’ultimo; In caso di mancato rispetto di tali obblighi, il superamento degli orari, derivante da talune di queste evenienze, potrà essere oggetto di fatturazione da parte del fornitore. 6.CONDIZIONI PARTICOLARI Allegato V - Servizi di Assistenza e Garanzia 9 6.1 Rispetto delle specifiche e delle procedure di utilizzo delle apparecchiature e delle procedure software Al fine di garantire il loro buon funzionamento, è necessario che i programmi siano installati su unità centrali informatiche, le cui caratteristiche tecniche (configurazione dell’hardware e del software, sistema operativo) siano strettamente conformi ai requisiti specificati dal fornitore in sede di offerta e specificati nel Sub-allegato 2. Se, in caso di cattivo funzionamento del sistema, viene riscontrato che questi requisiti non sono stati rispettati dal contraente, il fornitore non potrà essere considerato responsabile. Il contraente dovrà seguire le procedure di utilizzo dei programmi e d’installazione delle apparecchiature in conformità con le disposizioni contenute nei manuali d’uso indicati dal fornitore. All’inizio della seduta di manutenzione preventiva, il fornitore analizzerà le apparecchiature del contraente e ne dichiarerà la conformità o la non-conformità ai requisiti da lui specificati (Suballegato 2), in modo da rendersi pienamente responsabile di fronte ad eventuali malfunzionamenti successivi. 6.2 Modifiche alle apparecchiature ed alle procedure software Il contraente deve segnalare al fornitore, per iscritto e con un preavviso minimo di 10 giorni, qualsiasi intenzione di modificare la configurazione del materiale (hardware) o dei programmi (software), oggetto della fornitura originaria (Sub-allegato 1). Tale notifica permetterà alle parti di valutare, nel precitato lasso di tempo, l’impatto della modifica stessa: • sul funzionamento del sistema, • sui costi delle prestazioni di assistenza previste dal presente contratto. E’ fatto divieto al fornitore di intervenire, anche in via telematica, sul sistema o su parti di esso, senza il preventivo assenso del contraente. Qualsiasi inconveniente generatosi in tale situazione darà diritto al contraente di determinare e fatturare al fornitore l’ammontare dei danni subiti. Qualsiasi richiesta specifica di ammodernamento funzionale relativa ai programmi di cui al SubAllegato 1 costituirà oggetto di trattativa tra le parti. Nel momento in cui il fornitore accetta le richieste di modifica del contraente, assume piena responsabilità sul risultato. Qualsiasi disfunzione (bug) dei programmi, derivante dallo sviluppo delle nuove funzionalità, in tal caso dovrà essere risolto a spese del fornitore. 6.3 Report degli interventi Per qualsiasi intervento, il tecnico del fornitore presenterà e farà sottoscrivere al rappresentante del contraente un report di servizio, in modo da verificare la corretta esecuzione del contratto. Il report di servizio deve indicare : • la data dell’intervento • la durata dell’intervento • il tempo di spostamento • il nome del tecnico • le anomalie constatate • i lavori svolti • i risultati ottenuti • i pezzi di ricambio sostituiti e/o forniti. Allegato V - Servizi di Assistenza e Garanzia 10 La tabella riepilogativa (redatta in formato elettronico), dell’insieme di interventi realizzati durante la stagione in corso, verrà aggiornata con le informazioni che riguardano l’intervento del giorno e sarà presentata al rappresentante del contraente. Una copia di questa tabella sarà consegnata al servizio “Hot-Line” dal tecnico del fornitore al suo rientro. 6.4 Qualità delle prestazioni Per misurare la qualità dei servizi forniti, il tecnico consegnerà al fornitore una scheda di valutazione sull’intervento effettuato (il cui modello è presentato nel Sub-allegato 4). In essa, saranno contenuti i commenti sulla qualità dell’intervento effettuato dal personale del fornitore e i suggerimenti del contraente. Questa dovrà essere compilata prima della fine dell’intervento e consegnata al tecnico del fornitore o inviata per posta all’indirizzo dallo stesso indicato. 6.5 Proprietà L’utilizzo da parte del contraente degli aggiornamenti dei programmi consegnati dal fornitore, secondo i termini del presente contratto, è strettamente limitato al materiale di cui al Sub-allegato 1. Gli aggiornamenti e le revisioni dei programmi sono di proprietà del fornitore. La concessione d’uso esclude qualsiasi passaggio di proprietà e di copyright la cui titolarità resta del fornitore. La concessione d’uso delle nuove versioni sottostà alle medesime condizioni della concessione d’uso dei programmi definita nel contratto di vendita iniziale. L’assenso a riprodurre gli aggiornamenti o le revisioni dei programmi per scopi diversi da quelli di archiviazione deve essere soggetto a un’autorizzazione scritta preliminare del fornitore. 7. CONDIZIONI FINANZIARIE 7.1 Modalità di sottoscrizione, di pagamento e di revisione della tariffa La sottoscrizione del presente contratto di servizio comporta, a partire dal quarto anno, il pagamento del corrispettivo annuo. Tale corrispettivo è fatturato in due tranche uguali, all’inizio di ogni esercizio invernale (dicembre) e alla fine (maggio) e deve essere liquidato dal contraente al fornitore nei trenta giorni successivi alla data della fattura. Il corrispettivo contrattuale, fissato in euro __________________ annui, viene considerato non rinegoziabile per l’intera durata del contratto. Annualmente tale importo potrà essere rivalutato al massimo di una percentuale pari all’indice ufficiale ISTAT sull’andamento dei prezzi al consumo. L’assistenza e la manutenzione di eventuali moduli ideati e sviluppati appositamente per il contraente, ma non compresi nella presente fornitura, sarà oggetto di una fatturazione specifica aggiuntiva. Tali interventi sono subordinati all’accettazione, da parte del contraente, di un preventivo stilato a tal proposito dal fornitore e basato sulle tariffe unitarie indicate nel Suballegato 5. 7.2 Determinazione dei corrispettivi Allegato V - Servizi di Assistenza e Garanzia 11 Ai corrispettivi di cui al precedente punto 7.1, potranno aggiungersi esclusivamente pagamenti dovuti al fornitore per: • le spese per i ricambi, sulla base dei prezzi indicati nel Sub-allegato 5 • le spese per prestazioni supplementari, sulla base delle tariffe indicate nel Sub-allegato 5 8. RESPONSABILITÀ Il fornitore ha l’obbligo di raggiungere i risultati conseguenti all’esecuzione del presente contratto (obbligo di risultato). 9. FORZA MAGGIORE Nel caso in cui si rivelasse momentaneamente impossibile procedere all’effettuazione degli interventi manutentivi previsti dal presente contratto a causa di circostanze esterne (forza maggiore), quali, ad esempio, guerre, guerra civile, intemperie (per esempio valanghe o condizioni atmosferiche particolarmente avverse), blocco delle vie di accesso (strade), blocco della rete di comunicazione informatica da una delle due parti, blocco della rete elettrica da una delle due parti, blocco della connessione della rete di comunicazione tra fornitore e contraente, il fornitore non potrà esserne considerato responsabile. Redatto in due esemplari originali, a ……………………………….., il ……………………………. Per il CONTRAENTE: Per il FORNITORE: ____________________ _____________________ Data di entrata in vigore: Allegato V - Servizi di Assistenza e Garanzia 12 10. SUB-ALLEGATI Sub-allegato 1: Descrizione dei programmi e delle apparecchiature fornite e installate Allegato V - Servizi di Assistenza e Garanzia 13 Sub-allegato 2: Caratteristiche tecniche delle apparecchiature fornite ed installate Allegato V - Servizi di Assistenza e Garanzia 14 Sub-allegato 3: Procedure di manutenzione preventiva Centrale di biglietteria (DataCenter) 1. Verifica e controllo delle postazioni di cassa (verifica delle comunicazioni con tutte le postazioni di cassa del sistema) 2. Archiviazione dei dati con dettaglio delle singole casse (archiviazione definitiva stagione) 3. Cancellazione dei giornali di fondo degli anni precedenti 4. Riavvio del server per la nuova stagione 5. Configurazione del sistema e della biglietteria per la nuova stagione 6. Installazione degli aggiornamenti del programma. 7. Test di vendita (sulla centrale se adibita alla vendita) 8. Test delle trasmissioni (Centrale verso casse) 9. Azzeramento dei dati generati dai test. Manutenzione di una cassa di biglietteria 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Verifica delle funzionalità di back-up dei dati di biglietteria Cancellazione dei giornali di fondo anni precedenti. Inizializzazione punto cassa Verifica funzionamento dell’aggiornamento del programma. Installazione della biglietteria della nuova stagione. Verifica della configurazione delle periferiche di stampa e di visualizzazione. Test di vendita. Test delle trasmissioni (Cassa verso Centrale) Azzeramento dei dati generati dai test Centrale di controllo degli accessi (DataCenter) 1. 2. 3. 4. 5. Verifica funzionamento del server e delle sue connessioni con i varchi Installazione della nuova versione Regolazione dell’ora (ora solare,…) Test di funzionalità Azzeramento dei dati generati dai test Unità di controllo degli accessi 1. Verifica comunicazione dati di passaggio da/verso la centrale. 2. Inizializzazione: cancellazione del database (eliminazione del vecchio archivio dati, creazione di un nuovo) 3. Installazione della nuova versione e configurazione di biglietteria. 4. Regolazione dell’ora (ora solare,…). 5. Aggiornamento del back-up di ripristino di emergenza 6. Test di funzionalità 7. Azzeramento della contabilità generata dai test Manutenzione degli emettitori 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Smontaggio dello sportello; pulizia del codificatore Avviamento e test di funzionalità del meccanismo di trasporto delle tessere. Lubrificazione delle parti meccaniche; lubrificazione dei rulli trasportatori Se necessario, sostituzione dei rulli di trasporto delle tessere Pulizia della testina termica Rimontaggio e prova di emissione Test della testina termica Test di lettura Allegato V - Servizi di Assistenza e Garanzia 15 Manutenzione del varco di controllo degli accessi e dei tornelli 1. 2. 3. 4. 5. Verifica del funzionamento del riscaldamento e della ventilazione Test di funzionamento del lettore Verifica del funzionamento di rilevazione sull’antenna Verifica del funzionamento del motore dei tornelli Verifica del funzionamento dei segnalatori luminosi e sonori 6. Verifica condizioni fisiche e meccaniche dei bracci dei tornelli Allegato V - Servizi di Assistenza e Garanzia 16 Sub-allegato 4: Scheda di valutazione degli interventi VALUTAZIONE DELL’INTERVENTO TECNICO Caro contraente, Questo questionario vuole valutare quanto siete soddisfatti del nostro lavoro e, allo stesso tempo, fornirci gli strumenti per eventualmente migliorarne l’efficacia. Grazie di voler compilare questa scheda di valutazione e di restituirla per posta: __________________________ (indirizzo fornitore) CONTRAENTE Società : Nome della persona responsabile: Qualità: INTERVENTO TECNICO Oggetto : Data: Nome del tecnico: La vostra valutazione dell’intervento 54321 L’intervento (barrare la casella corrispondente alla vostra valutazione) La durata dell’intervento è stata conforme agli accordi .................................................................... L’intervento è stato efficace .............................................................................................................. L’intervento è stato ben preparato ..................................................................................................... Il risultato è stato raggiunto................................................................................................................ Il tecnico Il report d’intervento è dettagliato...................................................................................................... Il tecnico si è dimostrato disponibile ................................................................................................. Il tecnico ha fornito spiegazioni chiare .............................................................................................. La vostra valutazione globale dell’intervento Avete apprezzato: .................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ Punti da migliorare :............................................................................................................................... ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ Suggerimenti: ........................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ . Allegato V - Servizi di Assistenza e Garanzia 17 Sub-allegato 5: Tariffe e corrispettivi A) Corrispettivo forfetario annuo per i servizi di assistenza tecnica a partire dalla fine del periodo di garanzia : euro ___________________________ B) Prezzo dei ricambi (R): R1 : euro _____________ R2 : euro _____________ ...... Rn : euro _____________ C) Prezzo dei pricipali materiali di consumo (MC) : MC1 : euro _____________ MC2: euro _____________ ...... MCn : euro _____________ D) Tariffe per prestazioni supplementari (PS): PS1 : euro _____________ PS2 : euro _____________ ...... PSn : euro _____________ Allegato V - Servizi di Assistenza e Garanzia 18