Progetto Quadrifoglio 2016

La Formazione degli Operatori
delle strutture ricettive
“Dobbiamo smettere di fingere di essere individui che possono farcela da soli”
M. Wheathly
STAFFOLO/CORINALDO
Luglio 2015
a cura di
Alberto Di Capua Antonio Guarino Luana Montesi
“PROGETTO QUADRIFOGLIO”.
Il Progetto Quadrifoglio è il contributo al percorso di formazione (workshop) sul Brand
Marche e riguarda la professionalità degli operatori delle strutture ricettive. Il Progetto è
stato redatto da Antonio Guarino, Luana Montesi, titolari di B&B, (il Casale delle Rondini di
Staffolo e il Palazzo Boscareto di Corinaldo) e Alberto Di Capua, formatore professionale.
L’analisi ha evidenziato con forza l’esigenza di una formazione di qualità ove lo sviluppo delle
competenze hard (lingua straniera, presenza e visibilità on-line – sito/blog- booking e
gestione tariffaria) delle piccole attività ricettive vanno necessariamente integrate con altre
leve più strategiche.
Una di questa è la capacità di promuoversi come brand, partendo da quella che è la ‘unique
value proposition’, ove la tradizione si sposa con l’innovazione ed entrambi con la
personalizzazione.
Inoltre, l’altra leva è quella di fare ‘Business Networking’ di valore, nel senso della
costruzione di reti di attività pubblico/private che mostrino un ‘plus’ rispetto alle attività
ordinarie e che valorizzino ed integrino maggiormente la destinazione turistica in cui si sono
inserite.
Infine, vi è la leva dell’accoglienza che necessariamente deve permeare tutta l’attività sia in
senso fisico (hotel) che in senso relazionale (front-end). Riguardo a quest’ultimo aspetto,
diventa un ‘must’ la costruzione di un modello di business che fa del ‘sorriso’ un fattore
critico di successo.
Il progetto graficamente si presenta con un quadrifoglio, i cui quattro petali, descritti più
ampiamente nelle schede che seguono, intitolano il/i percorsi da scegliere e che hanno in
comune la valorizzazione della piccola attività indipendente.
Progetto Quadrifoglio Luglio 2015
Il percorso è seminariale, nel senso che le singole imprese ricettive scelgono la tematica di
proprio interesse. Tutti i seminari, che hanno la durata di una giornata (seminari di 8/10 ore)
sono dedicati ai titolari delle piccole strutture ricettive (B&B, Agriturismi, Country House), sia
che abbiano una piccola/media esperienza sia che abbiano desiderio di intraprendere
l’attività .
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Progetto quadrifoglio Luglio 2015
SMILE ED ENGAGE
La prima impressione è quella che conta.
L’imprinting produce sinapsi cerebrali ed
emozioni che una volta prodotte è molto
difficile cambiare. Per modificare la prima
impressione non basta una sola esperienza
di segno contrario: ne occorrono molte di
più. Si valuta che il costo economico ed
energetico di una buona impressione
iniziale è almeno 10 volte più basso di
quello che serve per invertire un giudizio
negativo.
L’ambiente fisico è un contenitore di energie, che possono essere positive, negative o
neutre. Il cliente che entra in hotel assorbe l’energia del luogo e quella di chi si relaziona con
lui che si esprime attraverso il linguaggio logico/verbale (es. il rapporto q/p), ma soprattutto
quello emozionale che è conseguenza del linguaggio non verbale e paraverbale.
Trasmettere una buona energia diviene pertanto un fattore fondamentale, ed il sorriso è un
potente strumento distintivo perché produce un cambiamento positivo in chi lo attua e in
chi lo osserva.
Chi sorride cambia il proprio stato interiore e trasmette energeticamente questo
cambiamento a chi si relaziona con lui. Non a caso si dice che il sorriso è contagioso.
Un convincimento da sfatare è che per sorridere occorre un motivo esterno, una circostanza
ridicola o piacevole. E’ stato invece dimostrato che sorridere senza motivo produce dopo un
certo lasso di tempo gli stessi effetti psico/fisici del sorriso condizionato.
Chi opera a contatto con il pubblico dovrebbe:
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Acquisire la capacità di aumentare il proprio livello di energia, e di sentirsi gioioso ed
in forma per tutto il giorno, così da rendere il posto di lavoro più piacevole e
accogliente (“vado lì perché mi sento a mio agio”).
Essere capace di cambiare il proprio umore per affrontare al meglio situazioni difficili,
giungendo così ad un cambiamento nell’atteggiamento verso gli altri.
Liberarsi dalle emozioni negative per acquisire e trasmettere agli altri un benefico
equilibrio emozionale per favorire le migliori relazioni con i clienti.
BACK TO THE FUTURE
Una piccola attività ricettiva oggi deve
possedere dentro di sé un valore
fondamentale: la qualità costante dei suoi
servizi. Inoltre, deve fondare la propria
ragion d’essere sulla ‘proposta di valore’
che deve essere caratterizzata dall’incontro
tra tradizione, innovazione e
personalizzazione.
Ogni impresa è chiamata ad ‘identificarsi’ attraverso i seguenti 4 passaggi:
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Comprendo il MIO Valore
Misuro il MIO Valore
Identifico le MIE priorità
Comunico e gestisco il MIO Valore
In altre parole, la ‘proposta di valore’ definisce ciò che distingue la MIA attività dalle altre e
MI dà l’opportunità di comunicare al MIO target perché sceglie ME invece di un altro
concorrente. In altri termini, è la ragione per la quale i clienti dovrebbero acquistare i MIEI
servizi ed è qualcosa di più del MIO lato migliore.
Ma oltre alla ‘proposta di valore’, che rappresenta la promessa al cliente (il saper fare, il
saper lavorare e sapersi distinguere) insita nel servizio, nel suo sistema di erogazione, nel
brand e nell’esperienza che riesce a generare, vi sono altre tre leve strategiche:
L’Hotel che rappresenta il luogo fisico nel quale raffigurare e presentare la ‘value
proposition’, il brand e l’offerta;
La presenza on-line che rappresenta il luogo virtuale nel quale raffigurare e presentare
l’hotel, il brand e l’offerta e nel quale innestare le strategie di commercializzazione online;
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Il CRM dell’attività (Customer Relationship Management) che rappresenta il sistema con cui
legare il tutto al fine di creare relazioni durature e fedeli tra clientela e brand.
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BUSINESS NETWORKING (“Piccolo è bello ma fare Rete è meglio”)
Una delle misure necessarie allo
sviluppo dell’offerta turistica vede
coinvolti il nodo della rete delle piccole
attività ricettive connesso agli altri
nodi interessati allo sviluppo
dell’offerta turistica. Pensiamo alla
rete dei piccoli negozi che presentano
prodotti/servizi esclusivi, o a quella dei
soggetti pubblico/privati che
organizzano percorsi turistico-culturali,
o a quella ancora della
ristorazione/bar/pub/discoteche, o a
quella
dell’animazione/intrattenimento dei
bambini e così via. L’interconnessione di tutti questi nodi rende attraente una destinazione
turistica in considerazione della forte domanda di qualità dei servizi del Nuovo Turista.
In altre parole, le destinazioni turistiche fonderanno il loro sviluppo futuro sulle Reti
d'Impresa Turistiche che, poggiando su un modello libero di aggregazione e collaborazione
tra imprese, consentiranno di mettere insieme risorse, progetti ed esperienze
imprenditoriali. Inoltre, il tipo di aggregazione sarà diversificata perché includerà tutti i
settori coinvolti (alberghi, negozi, ristoranti, bar, bagni, ecc.) nel soddisfacimento delle
esigenze molteplici del Turismo evoluto.
Progetto Quadrifoglio Luglio 2015
La rete, tuttavia, non nasce dal nulla e neanche con la buona volontà dei singoli.
Promuovere insieme i brand, sperimentare la fedeltà con strumenti di customer care, fare
pubblicità coordinata, fare Panel per migliorare processi critici e creare nuove iniziative,
organizzare attività emozionali, costruire sondaggi per i clienti sono alcuni esempi di
formazione alla rete d’imprese.
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Il Prof. Tonino Pencarelli dell’Università di Urbino, studioso dei distretti turistici, viene in
nostro aiuto quando ci parla degli elementi necessari all’edificazione di una rete turistica: a)
grado di consapevolezza degli attori a giocare un ruolo che contribuisca a creare
un’esperienza positiva per il turista; b) livello di fiducia tra gli attori pubblici e privati; c)
disponibilità alla collaborazione tra produttori, istituzioni pubbliche, organizzazioni no profit
e comunità locale; d) presenza di una governance capace di imprimere indirizzi di
sopravvivenza e di sviluppo di lungo termine.
Su queste convinzioni poggia il percorso formativo sulle reti d’impresa che ha come obiettivo
principale quello di far crescere la fiducia negli attori di una rete turistica locale.
SELF-BRANDING e IL CV DAL ‘TOCCO UMANO’
La capacità di autopromuoversi per le piccole attività ricettive non è che sia una cosa molto
semplice e alla fine ci si mette nelle mani di Web Agency o consulenti d'immagine che fanno
tutto loro e alla fine non ti consentono nessuna autonomia.
E allora ci siamo posti questa domanda: "Per vendere la mia figura sul mercato del lavoro,
che faccio? Preparo un CV, lo mando in giro e poi magari aspetto che qualcuno mi chiami per
un colloquio (oggi sempre più difficile)".
Fatto salvo lo strumento (il CV) sempre utile per offrire le proprie informazioni, ci siamo
chiesti se questo modo di presentarsi possa valere anche
per una piccola attività. In effetti, proprio la tecnica di
redazione di un CV consente di fare un'autodiagnosi
(value proposition) della propria attività a 360 gradi, il
che consente di rafforzare la consapevolezza di sè, delle
proprie capacità nonchè delle proprie potenzialità di
mercato. Insomma, aiutare la piccola impresa a
promuovere se stessa...
Generalmente si è portati a pensare che il CV debba
riguardare una persona e non un’attività. Nel nostro CV
poniamo sempre molta attenzione al nostro percorso di
studi ed esperienze di lavoro, curandone ogni minimo
dettaglio nella forma e nel contenuto. L’obiettivo è
quello di informare e suggestionare il nostro selezionatore/datore di lavoro affinchè possa
valutare positivamente la nostra candidatura. Un curriculum dal ‘tocco umano’ si presenta
con identica finalità, ossia di ‘impressionare’ favorevolmente i potenziali clienti con una
meticolosa descrizione dell’hotel, arricchita da riferimenti di origine (storia, ambiente
sociale, cultura e tradizioni locali) e di usabilità.
Ma non basta. Nella forma, infatti, il CV spesso si presenta scritto su alcuni fogli di carta ma,
si sa, la carta è un materiale isolante e mai metterlo tra persona e persona. L’etichetta, il
flyer, la mail, seppur comodi da leggere sono insufficienti a trasmettere l’esperienza dei
cinque sensi. Quindi, è necessario lo ‘human touch’ che consente al cliente di vivere
Progetto quadrifoglio Luglio 2015
Ben Egnal, art director, per dare visibilità al
proprio ‘personal brand’ in maniera creativa e
inconsueta, invece del consueto curriculum
vitae ha pensato di inviare ai direttori creativi
delle agenzie, in cui avrebbe avuto piacere a
lavorare, una bottiglia di vino con etichetta
personalizzata e con le proprie caratteristiche
professionali stampate sopra e una nota scritta
a mano: “Un raffinato vino dolce, con un corpo
gentile e un retrogusto sentime ntale. Cresciuto
nel cuore di Toronto, Canada. Invecchiato 25
anni”. Perché non è educato presentarsi a mani
vuote…..
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un’esperienza emotivamente intensa in compagnia del suo fornitore. Il percorso poggia su
tre pilastri:
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1. Competenza – analizzare e valorizzare le caratteristiche e le attitudini del propri ‘brand’
producendo valore per il cliente
2. Visibilità – spiccare dalla massa attraverso strategie comunicative, coordinate sia online
che offline
3. Networking – essere in sintonia con il proprio brand, empatici con i clienti, aperti al
dialogo e allo scambio in modo da farsi conoscere e creare una propria rete di contatti
con cui interagire.
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