citizen relationship management, bilancio sociale, carta dei se

UNIVERSITA’ DEGLI STUDI DI BARI
Dipartimento di Studi Aziendali e Giusprivatistici
Prof. Ferdinando CANALETTI
INTERREG III A ITALIA – ALBANIA
PROGETTO “BIBLIODOC – INN”
Workshop del 17 dicembre 2004
Citizen Relationship Management
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Leve di manovra dei processi di NPM e interventi di modernizzazione
Leve manovra NPM
Contenuti qualificanti
Riforme italiane
Decentramento organizzativo -Nuovi modelli organizzativi
riprogettazione macrostruttura
-Formule istituzionali (imprese
,fondazioni)
-Accorpamento Ministeri
Performances measurement -Contabilità economica governo locale
standard di risultato espliciti e settore sanitario pubblico
-Sistemi di controllo dei costi e piano
e misurabili
economico gestione (enti locali)
-Pianificazione strategica, budget e
controllo di gestione (aziende sanitarie
pubbliche)
-Nuclei di valutazione
Riferimenti
normativi
142/1990 riforma
enti locali
517/1993 riforma SSN
59/1997 federalismo
amministrativo
142/1990 riforma enti locali
517/1993 riforma SSN
29/1993 nuclei valutazione
165/2001
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La modernizzazione della P.A.
La C.R.M. quale processo del N.P.M.
La modernizzazione della P.A. ha attraversato processi di cambiamento
pervenendo al N.P.M. con nuove normative più idonee al nuovo status.
Con il decentramento organizzativo al centro della amministrazione è
il cittadino a cui devono essere forniti servizi con uno standard qualitativo.
La qualità del servizio non è quella che proviene dai regolamenti, ma deve
essere globale.
Per governare la gestione del cambiamento si utilizzano nuove tecniche di
Government, con nuove logiche manageriali. Nell’ambito di tale disegno
sono stati adottati nuovi strumenti di valutazione per il controllo dei
risultati.
In tale contesto (N.P.M.) si inquadrano la Customer Relationship
Management (C.R.M.) e la Carta dei Servizi per l’utente.
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Determinanti del funzionamento dell’amministrazione pubblica
Obiettivi specifici:
garantire l’equilibrio
dei poteri formali
e dei diritti/doveri
Sistema
Istituzionale
Obiettivi specifici:
garantire l’equilibrio tra valori,
attese, interessi di diversi gruppi
sociali
Sistema Politico
Ambiente
sociale
ed
economico
Sistema aziendale
Obiettivi specifici: garantire l’equilibrio tra bisogni e risorse,
tra domanda e offerta di servizi pubblici
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Il sistema aziendale pubblico è influenzato dai sistemi precedentemente
indicati ed in particolare dall’ambiente sociale ed economico.
Il federalismo amministrativo, incardinato nel principio della sussidiarietà,
ha stabilito e sta comportando un rapporto diretto tra cittadino e
l’amministrazione.
Si sta modificando il contesto amministrativo da una precedente
situazione massiva tra lo Stato e gli utenti, si sta introducendo ora un
rapporto più diretto. Il cittadino paga le imposte per ottenere un servizio
secondo il principio della economicità, cioè “value for money”.
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Processi di Government
Applicazioni
Back Office
Realizzazione di Siti/Portali
Web della P.A., servizi on
line, ecc.
Presentazione telematica del
bilancio, delle dichiarazioni
fiscali, ecc.
Government
to Citizen
Government
to Business
Modelli
Front Office
E-procurement,
Customer Relationship
Management, ecc.
Business
to Government
Government
to Employees
Knowledge Management,
e-learning, ecc.
Government
to Government
Realizzazione della Rete
Nazionale (R.N.) e della
Rete Unitaria della P.A.
(RUPA), la gestione dei
flussi documentali, ecc.
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I modelli di government possono trovare ricadute sia all’interno delle
organizzazioni (Back Office) che nei rapporti con il pubblico (Front Office).
Nella seconda ipotesi vi sono applicazioni da parte delle autorità costituite
(Governi) verso i cittadini, il mondo economico e finanziario a altre
autorità attraverso portali web, servizi on line e cura dei clienti (C.R.M.).
Nella prima ipotesi (Back Office), invece, vi sono applicazioni da parte
delle autorità costituite (Governi) verso le amministrazioni e altri Governi
attraverso le reti telematiche.
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CITIZEN Relationship
Management
CUSTOMER Relationship
Management
Pubblica Amministrazione
Imprese
Numero elevato di
cittadini/utenti, indefinito e
variabile
Mancanza di un contratto
esplicito
Identità multipla del
cittadino/utente: studenti,
turista, anziano, colui che paga le
tasse o richiede un documento…
Imparzialità: stesse informazioni,
diritti ed opportunità per tutti
L’informazione deve essere
neutrale e sempre esaustiva
I risultati delle rilevazioni di
customer satisfaction possono
essere usati come strumento
motivante del personale
Numero contenuto di clienti,
definito e certo
Stipulazione di un preciso
contratto con il cliente
Segmentazione della clientela:
trattamenti, servizi, prezzi e
benefici differenziati
L’informazione può essere
personalizzata e manipolata a
seconda del cliente
I risultati delle rilevazioni di
customer satisfaction sono usati
fattore premiante del personale 8
Le esperienze e le tecnologie mutuate dal settore privato possono essere e
sono dei punti di partenza per la definizione di C.R.M. di una Pubblica
Amministrazione.
In una P.A. gli obiettivi strategici sono legati alla quantità, qualità e
personalizzazione dei servizi, all’accesso e alla partecipazione attiva dei
cittadini.
Poiché i cittadini votano, si punta ad aumentare il livello di fiducia e
soddisfazione come valore percepito.
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