carta dei servizi - IRCCS Stella Maris

Istituto di Ricovero e Cura a Carattere Scientifico
per la Neuropsichiatria dell’Infanzia e Adolescenza
CARTA DEI SERVIZI
Unità Operativa 4
IRC Istituto di Riabilitazione di Calambrone
Direttore: Dott.ssa Patrizia Masoni
Viale del Tirreno, 331 – 56128 Calambrone (Pisa)
Tel. 050 886111 – Fax 050 886202
R 7.2.3-3D Carta servizi IRC
Emesso SGQ il 05/06/2012
Rev. 1 del 25 /08/ 2014
Questa Carta dei servizi sanitari è, innanzi tutto, una
presentazione del nostro Istituto, con le sue caratteristiche, le
sue attività, i servizi e le prestazioni che è in grado di fornire, la
sua ispirazione ideale. Ma è una presentazione che non vuole
essere fine a se stessa, ma porsi come un momento di
accoglienza e di reciproca conoscenza con tutti coloro che si
rivolgono al nostro Istituto, fiduciosi di trovarvi un aiuto nelle
difficoltà da cui sono afflitti.
Chi viene alla Stella Maris deve superare ogni sensazione di
estraneità, di soggezione di fronte ad un ambiente sconosciuto
e sentirsi subito circondato da uno spirito di affettuosa ospitalità
e calore umano. Egli potrà così ottenere le prestazioni più
appropriate ed adeguate alla sua situazione, sentirsi partecipe
di quanto viene fatto nei suoi confronti, avere migliore
consapevolezza dei propri diritti. Potrà anche contribuire,
attraverso le sue segnalazioni e, quando occorra, i suoi giusti
reclami, a colmare le deficienze che inevitabilmente si
verificheranno e mettere in condizione il nostro Istituto di fornire
un servizio sempre più qualificato e rispondente alle esigenze di
ciascuno.
Il Presidente
Prof. Giuliano Maffei
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Gentile Ospite, nell’accoglierla nel nostro Istituto la
ringraziamo per la fiducia che ci dimostra e auguriamo a lei e
ai suoi familiari una permanenza proficua e serena.
Abbiamo qui il piacere di presentarle la nostra “Carta dei
Servizi Sanitari”, uno strumento che ci consente di condividere
e migliorare la qualità dei servizi offerti, realizzato anche con
la gentile e preziosa partecipazione dei familiari dei nostri
giovani pazienti.
Nostro obiettivo è offrire una qualificata assistenza, attraverso
la competenza, la professionalità e l’umanità di tutti coloro
che, a vario titolo, operano nella nostra struttura. Ci sia
permessa una punta di orgoglio nel ricordare che il lavoro dei
nostri operatori ha consentito di ottenere, dal 2007, la
certificazione di qualità ISO 9001: 2000 da parte dell’Ente di
certificazione Bureau Veritas, in conformità al regolamento
SINCERT RT-04, certificazione aggiornata successivamente
secondo le norme ISO 9001:2008.
La salutiamo con cordialità e nel ringraziarla anticipatamente
della collaborazione che vorrà offrirci, per l’ulteriore
miglioramento del servizio, le ricordo che siamo a sua
disposizione per ogni informazione ed esigenza.
Il Direttore Sanitario
Dott. Giuseppe De Vito
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INDICE
1.1 Premessa .................................................................................................................. 5
1.2 Principi fondamentali .............................................................................................. 5
2. LA CARTA DEI SERVIZI GENERALI DELL’IRCCS STELLA MARIS ................................. 6
2.1 Presentazione dell’Istituto ....................................................................................... 6
2.2 Cenni storici e finalità.............................................................................................. 7
2.3 Patologie assistite .................................................................................................. 7
2.4 Responsabilità e Sedi ............................................................................................. 8
2.5 Attività Assistenziali, Didattiche e di Ricerca.............................................................. 8
2.5.1 Attività Assistenziali ............................................................................................. 8
2.5.2 Attività di Ricerca ............................................................................................... 10
2.5.3 Attività Didattiche e Formative............................................................................. 11
2.6 Riferimenti e Contatti ............................................................................................ 13
ISTITUTO DI RIABILITAZIONE DI CALAMBRONE UO4 -IRC ............................................ 15
3.1 Come si raggiunge l’Istituto ................................................................................... 16
3.2 Orario di apertura ................................................................................................. 16
3.3 Come contattare l’Istituto (Contatto del cittadino con l’Azienda) ................................ 17
3.3.1 Contatti............................................................................................................. 17
3.4 Organizzazione interna e Norme Generali .............................................................. 17
3.4.1 Il Personale....................................................................................................... 17
3.4.2 Ammissione ...................................................................................................... 18
3.4.3 Identificazione del paziente ................................................................................. 23
3.4.4 Tipologia delle Prestazioni .................................................................................. 24
3.4.5 Attività collaterali................................................................................................ 26
3.4.6. Contatti con la Direzione dell’Unità Operativa ..................................................... 27
3.4.7 Informazioni durante i cicli di trattamento............................................................. 28
3.4.8 Dimissioni ......................................................................................................... 28
3.4.9 Continuità Assistenziale .................................................................................. 28
3.4.10 Servizi Complementari ..................................................................................... 30
4. Strumenti di Verifica degli impegni, Indicatori e Standard di qualità, ................................ 31
4.1 URP (Ufficio Relazioni con il Pubblico) .................................................................... 32
4.2 Modulo dei Reclami ............................................................................................... 32
4.3 Commissione Conciliativa ...................................................................................... 33
4.4. Questionario di Soddisfazione degli utenti ............................................................... 33
5 La Gestione del Rischio Clinico e sicurezza del paziente ................................................ 33
6 Repertorio di impegni che l’Istituto di Riabilitazione assume con gli utenti e requisiti prescritti
dal DGR Toscana 697/2003 per il rispetto della qualità delle prestazioni erogate................. 35
7 Diritti e Doveri degli Utenti e Genitori............................................................................. 39
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1. CHE COS’E’ LA CARTA DEI SERVIZI SANITARI
1.1 Premessa
La Carta dei Servizi Sanitari è lo strumento che regola i rapporti tra l’utente e l’Amministrazione
e la Direzione Aziendale. L’Istituto ha il costante obiettivo di migliorare la qualità delle
prestazioni ed il rapporto con gli utenti. Per questo la Carta è uno strumento dinamico ed è
quindi soggetta a continui momenti di miglioramento, verifica ed integrazione. La Carta è uno
strumento disponibile nell’Istituto e sul sito della Fondazione per tutti gli interessati e contiene
tutte le informazioni sui percorsi da effettuare da parte dell’utente per usufruire delle prestazioni
erogate.
Nella stesura della Carta dei Servizi sono stati tenuti presenti i criteri che, a riguardo, dettano le
leggi regionali e nazionali.
1.2 Principi fondamentali
La Legge 502/92 che ha riorganizzato l’Assistenza Sanitaria, ha introdotto con l’articolo 14
“Diritti del cittadino” una serie di strumenti finalizzati a garantire la buona qualità
dell’assistenza. In particolare si è cercato di introdurre una serie di “indicatori” relativi alla
personalizzazione, umanizzazione, informazione, confort e prevenzione per valutare la qualità
delle prestazioni erogate.
Gli indicatori che rientrano nell’ambito dell’articolo 14 della 502/92 “Diritti dei cittadini”
riguardano il punto di vista e le aspettative dei cittadini. Essi possono essere definiti come
indicatori del grado di soddisfazione degli utenti e sono ricollegabili all’adeguatezza,
all’accessibilità, all’equità, al rapporto operatore/paziente, all’umanizzazione, al confort, alla
privacy.
La Carta è essenzialmente volta alla tutela dei diritti degli utenti. L’erogazione dei Servizi
avviene nel rispetto dei seguenti principi fondamentali:
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Eguaglianza: le prestazioni sono erogate senza distinzione di sesso, razza, lingua, ceto
sociale, religione ed opinioni politiche;
Imparzialità: le prestazioni sono erogate attraverso comportamenti obiettivi, equi ed
imparziali;
Continuità: l’Istituto garantisce l’attuazione di un programma diagnostico riabilitativo in
modo continuativo, nell’ambito delle modalità di funzionamento definite da norme e
regolamenti nazionali e regionali;
Diritto di scelta: l’Istituto garantisce l’attuazione del diritto di scelta dell’utente e garantisce
l’informazione tecnica all’utente, che per le sue caratteristiche non rientra nei criteri di
erogazione dei programmi diagnostici e riabilitativi;
Appropriatezza: le prestazioni sono “appropriate” quando sono al tempo stesso pertinenti
rispetto alle persone, circostanze e luoghi, valide da un punto di vista tecnico-scientifico e
accettabili sia per gli utenti che per gli operatori;
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•
Partecipazione: l’Istituto garantisce la partecipazione degli utenti e delle famiglie
attraverso le seguenti modalità:
1. Incontri con i genitori per la condivisione e loro partecipazione al progetto
riabilitativo
2. Attivazione di un efficace sistema di informazione sulle prestazioni erogate e le
relative modalità di accesso
3. Periodiche rilevazioni del grado di soddisfazione da parte dell’utenza delle
prestazioni erogate e dalla qualità dei servizi attraverso un questionario
predisposto;
•
Efficienza ed efficacia: l’Istituto è costantemente impegnato a garantire che le prestazioni
erogate corrispondano ai criteri di efficienza ed efficacia;
Eguaglianza dei diritti: I servizi sono erogati secondo regole uguali per tutti, anche se va
garantito il diritto alla differenza, rimuovendo ogni possibile causa di discriminazione e
promuovendo trattamenti che tengono conto delle specificità derivate dall’età, dal sesso,
dalla nazionalità, dalla cultura e dalla religione;
Imparzialità: nei confronti degli utenti i servizi sono erogati secondo criteri di obbiettività,
giustizia, trasparenza ed imparzialità;
Rispetto dei diritti della dignità e della riservatezza: in nessun modo le esigenze
diagnostiche, terapeutico-riabilitative e organizzative devono compromettere il rispetto
della persona malata.
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2. LA CARTA DEI SERVIZI GENERALI DELL’IRCCS STELLA MARIS
2.1 Presentazione dell’Istituto
L'IRCCS Stella Maris è una struttura sanitaria di ricerca e di assistenza, fortemente integrata
con l’Università di Pisa, l’Azienda Ospedaliera Universitaria di Pisa, e convenzionata con
l’azienda ASL di Pisa, che ha per fine lo studio e la cura dei frequenti disturbi della vita di
relazione nell'infanzia e nell'adolescenza. La Fondazione Stella Maris, attraverso i propri
Istituti, svolge un’intensa attività clinica e riabilitativa per l’Infanzia e l'Adolescenza e ha avviato
un’intensa attività di studio e di ricerca nel settore delle malattie neurologiche e dei disturbi
della vita di relazione di quell’età. I disturbi curati sono relativi al movimento, alle funzioni
sensoriali, al linguaggio, all'intelligenza, alla personalità e alla condotta, siano essi originati da
anomalie genetiche o da danni acquisiti del sistema nervoso, o da fattori sociali in rapporto con
carenze biologiche o traumi ambientali.
La diagnosi, sempre multipla e complessa, prende origine dalle scienze neuropsichiatriche
dell'età evolutiva; la cura è costituita dall’abilitazione e riabilitazione funzionale, dalla
psicopedagogia, dalla psicoterapia, dalla farmacoterapia e dal counseling sulla famiglia. Il fine
è di intervenire in epoca più precoce possibile per salvare o riconquistare l'autonomia e la
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ricchezza del mondo interno e della vita di relazione, con attenzione ai valori più elevati della
persona umana vista nella sua globalità ed interezza.
Sono utilizzate tecnologie e metodologie avanzate per assistere questi gravi disturbi che,
colpendo bambini ed adolescenti, coinvolgono, spesso anche pesantemente, i loro familiari e la
società.
Il percorso assistenziale e riabilitativo è condotto sempre con un approccio di tipo multiassiale
(funzionale e strumentale), multidisciplinare (presa in carico da parte di un’equipe costituita da
specialisti delle diverse discipline) e integrato (prestazioni sia diagnostiche che terapeutiche e
riabilitative).
2.2 Cenni storici e finalità
Le origini dell’Istituto risalgono al dopoguerra quando la Diocesi di San Miniato creò una
Colonia Marina a Calambrone (Pisa), cui fu dato il nome "Stella Maris". D'intesa con la Clinica
delle Malattie Nervose e Mentali e con la Clinica Pediatrica dell’Università di Pisa si iniziarono
ad organizzare le prime attività assistenziali a favore dei bambini disabili e in particolare una
“Scuola Magistrale Ortofrenica”, cioè una Scuola di Specializzazione per Insegnanti di
sostegno.
La Stella Maris nacque con una convenzione ufficiale nel 1958 fra l’Opera Diocesana di
Assistenza di San Miniato, proprietaria degli immobili, e l’Università di Pisa. Venne poi il
riconoscimento nel 1970 come "Fondazione-Ente Giuridico", la qualifica nel 1973 di "Istituto di
Ricovero e Cura a Carattere Scientifico" con personalità giuridica di diritto privato, la
costituzione nel 1974 dell’Istituto di Neuropsichiatria per l’Età Evolutiva, la convenzione nel
1976 con l’Università di Pisa per tutte le attività universitarie, infine la convenzione nel 1995
con l’Azienda Ospedaliera Pisana e con la ASL5 per la collaborazione funzionale nell’ambito
dell’assistenza. Nel gennaio 2004 viene istituito un Dipartimento Clinico di Neuroscienze che
oggi è costituito da 4 Unità Operative cliniche e da numerosi laboratori per la diagnostica
strumentale. Negli ultimi anni è stata fortemente potenziata la componente scientifica e di
ricerca applicata al settore assistenziale.
Nel suo insieme la Fondazione è oggi una grande struttura multi-professionale con un organico
di oltre 300 dipendenti e con clinici, ricercatori e docenti universitari di prestigio internazionale.
L’Istituto si è sempre ispirato ai valori cristiani dell’assistenza ai deboli e alle loro famiglie.
2.3 Patologie assistite
Le patologie in cui la Struttura è specializzata sono assai frequenti tanto che un bambino o un
adolescente su 5 (il 20% del totale) ne può essere interessato. Si tratta di patologie del sistema
nervoso, lesionali o congenite, sindromi malformative, malattie neurogenetiche e
neurodegenerative, sindromi epilettiche, disturbi del movimento, malattie neuromuscolari,
traumi cranio-encefalici, disturbi del linguaggio e dell’apprendimento, disabilità intellettive di
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vario grado e complessità , disturbi della condotta alimentare, sindromi di iperattività, disturbi
dello spettro autistico , disturbi d’ansia, disturbi dell’umore, disturbi della personalità,
schizofrenia, sindromi da abuso. La Struttura è accreditata per erogare assistenza dall’età
neonatale fino all’adolescenza, cioè dalla nascita fino ai 18 anni.
2.4 Responsabilità e Sedi
Presidente: Dott. Giuliano Maffei
Direttore Generale: Dott. Roberto Cutajar
Direttore Scientifico: Prof. Giovanni Cioni
Direttore Sanitario: Dott. Giuseppe De Vito
La sede centrale della Fondazione è a Pisa in località Calambrone (Pisa), che è anche sede,
oltre all’IRCCS (Istituto di Ricovero e Cura a Carattere Scientifico) convenzionato con
L’Azienda ospedaliera Universitaria Pisana (AOUP) per la componente ospedaliera della
Neuropsichiatria Infantile, della Presidenza della Fondazione, della Direzione amministrativa,
della Direzione Scientifica, della Direzione Sanitaria Aziendale e di Presidio, dell’Istituto di
riabilitazione convenzionato con l’Azienda ASL5 (IRC).
Presso le sedi distaccate a Montalto di Fauglia (PI) e di San Miniato (PI)
(quella di S. Miniato è trasferita in via temporanea dal luglio 2014 a Marina di Pisa), viene
svolta un’attività riabilitativa post-acuta.
Presso Calambrone ha anche sede l’Associazione Amici della Fondazione Stella Maris
ONLUS che è un’Associazione di Volontari (sito web: http://www.amicistellamaris.it/) ed
A.G.O.S.M.ONLUS (www.agosm.it),l’Associazione Genitori Ospiti della Stella Maris entrambe
operano con iniziative in supporto delle attività svolte dalla Fondazione.
Nella sede di Calambrone è attivo un gruppo di volontari dell’associazione ABIO (Associazione
Bambini in Ospedale) che gestisce attraverso il coordinamento della Direzione Sanitaria la
Ludoteca dell’ospedale.
2.5 Attività Assistenziali, Didattiche E Di Ricerca
2.5.1 Attività Assistenziali
La Struttura è accreditata dalla Regione Toscana in base alla legge Regionale 51/2009 per
attività sanitaria ospedaliera, ed eroga le prestazioni tramite gli enti territoriali di riferimento –
AOUP per le attività ospedaliere – ASL5 per la Riabilitazione extra ospedaliera di Calambrone
e Montalto– ASL11 per la Riabilitazione extra ospedaliera di San Miniato. (Temporaneamente
trasferita a Marina di Pisa) In virtù di questi accordi eroga prestazioni con le stesse modalità
del Servizio Pubblico.
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L’attività assistenziale dell’l’IRCCS è prestata da due Dipartimenti:
Il Dipartimento Clinico di Neuroscienze dell’Età Evolutiva che oggi è la Struttura Clinica
principale dell’IRCCS; è ad attività “integrata” e offre un’assistenza di eccellenza,
altamente specializzata. Il Dipartimento è articolato in Unità Operative Complesse ed è
indirizzato ai casi “acuti” e “post acuti”.
Il Dipartimento delle Attività Socio-Assistenziali con i Centri di Riabilitazione e le
Residenze Sanitarie per Disabili, che analogamente svolgono interventi di alta qualità nel
settore della riabilitazione intensiva ed estensiva.
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Dipartimento Clinico di Neuroscienze dell’Età Evolutiva:
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Unità Operativa Complessa di Neuropsichiatria Infantile - Neurologia e Neuroriabilitazione
Unità Operativa Complessa di Neuropsichiatria Infantile - Psichiatria dello sviluppo
Unità Operativa Complessa di Neuropsichiatria Infantile - Psichiatria e Psicofarmacologia
dello sviluppo
Unità Operativa Complessa clinica e ospedaliera di Medicina Molecolare e Neurogenetica
delle Malattie Neurodegenerative e Neuromuscolari
Unità Operativa Complessa di Riabilitazione Extraospedaliera (costituita da Istituto di
Riabilitazione di Montalto IRM e Istituto di e Riabilitazione di Calambrone IRC)
Laboratori di diagnostica strumentale
La struttura si avvale anche di un Servizio di Risonanza Magnetica presso il quale vengono
effettuati esami del sistema nervoso centrale e dell’apparato muscolare per pazienti
ambulatoriali e ricoverati in età pediatrica. Presso la stessa struttura è possibile anche
effettuare RM encefalo e rachide per pazienti adulti in virtù di una specifica convenzione con la
ASL 5 di Pisa.
Attività ambulatoriali- Visite specialistiche erogate in convenzione con il SSN
- Ambulatori specialistici dei Centri di Riferimento: possono accedervi i pazienti con specifiche
patologie che hanno già avuto un primo inquadramento clinico (con una visita ambulatoriale o
un ricovero) presso il nostro Istituto.
- Le prestazioni erogabili presso i centri di riabilitazione secondo la modalità prevista dall’ex art.
26 sono prenotabili direttamente presso le segreterie dei suddetti centri.
- Le prestazioni di RM del Sistema Nervoso se riferite a pazienti in età pediatrica sono
prenotabili direttamente presso la segreteria del servizio di RM della Fondazione Stella Maris
(tel. 050 886 213 - 214). In caso di pazienti adulti se residenti nella Regione Toscana, possono
accedere al servizio solo dopo aver effettuato la prenotazione presso uno dei CUP della ASL 5,
mentre per i residenti fuori regione ed i pazienti paganti in proprio possono rivolgersi
direttamente alla segreteria del servizio (tel. 050 886 213)
Negli ultimi anni, per rispondere ai criteri di appropriatezza relativi alle degenze
individuati dalla Regione Toscana, abbiamo attivato alcuni pacchetti ambulatoriali (day-service)
sulle patologie di minore gravità ed in alcuni casi controllo e di follow-up.
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I pacchetti ad oggi attivati sono:
- Epilettologia (PAMEPI) Responsabili: Dr.ssa Ferrari- Dr. Sicca
- Disturbo Pervasivo (PAMDPS) Responsabile: Dr.ssa Tancredi
- Disturbi di Apprendimento (PAMDSA) Responsabile: Dr.ssa Chilosi
- Disturbi della condotta alimentare (PAMDCA) Responsabile: Dr.ssa Maestro
- Ambulatorio valutativo a fini riabilitativi per disabilità intellettiva (PAM75) Responsabile: Dr.ssa
Bargagna
Queste prestazioni seguono le regole e le tariffe individuate dalla Regione Toscana per l’attività
ambulatoriale e pertanto sono sottoposte al pagamento del ticket sanitario analogamente a
tutte le altre.
Visite specialistiche in intramoenia
- Ambulatori specialistici a pagamento (prestazioni “intramoenia”). Per prenotare occorre
contattare direttamente il singolo specialista, con il quale si desidera effettuare la prestazione, il
quale provvederà a concordare con il richiedente la data di l’appuntamento. Per informazioni
sulla tariffa applicata si potrà fare richiesta direttamente allo specialista. Il pagamento della
prestazione deve essere effettuato dall’utente presso l’Ufficio Patrimonio prima di usufruire
della prestazione
Dipartimento Socio-Sanitario
n. 1 sede di riabilitazione intensiva
n. 2 Residenze Sanitarie per Disabili (RSD).
n. 1 Centro Diurno di Riabilitazione Psichiatrica per Adolescenti “La Scala”
n. 1 Servizio “Cerco Asilo” per il trattamento di bambini piccoli (età 0-5) a grave rischio
psicosociale e/o psichiatrico.
Per ulteriori informazioni consultare la Carta dei Servi e/o opuscolo informativo dei relativi
Presidi, Servizi e Strutture Organizzative.
2.5.2 Attività di Ricerca
L’Attività di Ricerca è promossa dall’IRCCS attraverso Aree e Laboratori di Ricerca. L’Istituto di
Ricovero e Cura a Carattere Scientifico (IRCCS) della Fondazione Stella Maris svolge
un’intensa attività di ricerca nel settore delle neuroscienze. Le sperimentazioni scientifiche
sono fortemente integrate con le attività di assistenza: per questo motivo, durante la
permanenza nell’ Unità Ospedaliera del Dipartimento di Neuroscienze, potrà essere richiesto al
paziente di partecipare ad un progetto di ricerca scientifico, previo rilascio di un consenso
“informato”da parte della sua famiglia. I nostri programmi di ricerca realizzano un’attività
fondamentale nel campo dell’assistenza, perché consentono di scoprire trattamenti riabilitativi
più mirati e nuove metodologie di cura.
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L’attività di ricerca si svolge in 5 grandi Aree, di cui 2 a prevalente (ma non esclusivo) indirizzo
neurologico, 2 a prevalente (ma non esclusivo) indirizzo psichiatrico, 1 a prevalente (ma non
esclusivo) indirizzo nell’ambito delle neuroimmagini:
- Area delle Scienze Neurologiche, Neuropsicologiche e Neuroriabilitative dello Sviluppo
- Area delle Scienze Neurofisiopatologiche, Neurogenetiche ed Epilettologiche
dello Sviluppo.
- Area della Psicopatologia e della Psicofarmacologia dello Sviluppo
- Area Scienze Psichiatriche, di Genetica Psichiatrica e di Psicoterapia dello Sviluppo
- Area Neuroimaging
Afferiscono alle suddette Aree di Ricerca numerosi Laboratori, tra i quali quelli di
Bioingegneria, di Neurochimica e di Neurogenetica e le strutture parallele della Biblioteca
Scientifica, del Servizio Editoriale e del Centro Elaborazione Dati (CED). Tutti i progetti di
ricerca sono sottoposti al parere consultivo del Comitato Tecnico Scientifico (CTS) e
all’approvazione del Comitato Etico di pertinenza, così come stabilito dalle norme in vigore
secondo la legislazione nazionale e regionale sull’argomento.
2.5.3 Attività Didattiche e Formative
L’IRCCS della Fondazione Stella Maris costituisce un riferimento nazionale come Centro di
Formazione e di Aggiornamento sulla prevenzione e il recupero delle disabilità neuropsichiche
dell’età evolutiva. L’IRCCS gestisce, in convenzione con l’Università di Pisa, un intenso
programma di iniziative didattiche e formative con corsi di didattica, di formazione, di
specializzazione e di aggiornamento per: Medici, Psicologi, Terapisti, Insegnanti, Educatori,
Logopedisti, Infermieri, Tencici NFP, Tecnici di Laboratorio e per Operatori Socio Sanitari. La
Fondazione è inserita nel programma di accreditamento degli eventi formativi ECM
(Educazione Continua in Medicina) della Regione Toscana ed ogni anno organizza numerosi
corsi e convegni di alto profilo didattico e formativo, destinati alla formazione e/o
all’aggiornamento di operatori del settore, sia interni che esterni alla struttura. Eventuali
informazioni sui Corsi ECM possono essere richiesti alla segreteria tel. 050/886235
Dall’IRCCS Fondazione Stella Maris sono attivate e gestite le seguenti Scuole di Formazione:
Corso di Laurea a ciclo unico in Medicina e Chirurgia.
Scuola di Specializzazione in Neuropsichiatria Infantile della Facoltà di Medicina e
Chirurgia dell'Università degli Studi di Pisa
Corso di Laurea in Terapia della Neuropsicomotricità dell’Età Evolutiva
Scuola di Dottorato di Ricerca in Neuroscienze e Scienze Endocrino-Metaboliche
(Programma di Dottorato in neuroscienze di base e dello sviluppo)
Informazioni sulle Scuole Universitarie possono essere richieste agli uffici di segreteria: tel.
050886229. La struttura è anche sede accreditata per lo svolgimento dei progetti per il servizio
Civile sia Nazionale che Regionale. Per informazioni rivolgersi alla segreteria (tel. 050886211,
Sig. Solfanelli).
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2.6 Riferimenti e Contatti
Sede Legale: Piazza della Repubblica, 13 - 56027 San Miniato (Pisa)
Centralino
Fax
CUP Centro unico di prenotazione
URP Ufficio Relazioni con il Pubblico
Presidenza
Direzione Generale
Direzione scientifica
Direzione sanitaria
Dipartimento della formazione
Biblioteca scientifica
Dipartimento clinico di Neuroscienze dell'Eta' Evolutiva
UO di Riabilitazione di Calambrone
UO di Riabilitazione di Montalto
Istituto di Riabilitazione di Casa Verde
Centro Diurno Psichiatrico per adolescenti La Scala
Segreteria Risonanza Magnetica 1.5T
Centro informazioni diurno
Centro informazioni notturno
Assistente Sociale
Indirizzo Web
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Tel.
050 886111
Tel.
050 886202
Tel.
050 886284
email: [email protected]
Tel.
050 886206
Tel.
050 886269
email [email protected]
Tel.
050 886271
Fax
050 886327
email [email protected]
Tel. 050 886222-224
email [email protected]
Tel. 050 886277-297
email [email protected]
Tel.
050 886235
email [email protected]
Tel.
050 886285
email: [email protected]
Tel. 050 886229
email [email protected]
Tel. 050 886236
Tel: 050 886623
Tel. 050 886661
Tel. 050 886681
Tel. 050 886213
Fax 050 886324
e-mail: [email protected]
Tel. 050 886330 – 886260
Tel. 050 886273
Tel. 050886260
e-mail [email protected]
www.fsm.unipi.it
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ISTITUTO DI RIABILITAZIONE DI CALAMBRONE UO4c -IRC
Direttore: DOTT.SSA PATRIZIA MASONI
L’Istituto di Riabilitazione di Calambrone (IRC) ha sede a Pisa, in località
Calambrone (PI), Viale del Tirreno 341/A/B/C Angolo Via dei Frassini 1.
E’ accreditato dalla regione Toscana con Decreto Dirigenziale n. 4833
dell’ottobre 2012.
È convenzionato con l’Azienda ASL 5 ai sensi dell’art.n.26 della Legge
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833/78 ed eroga Prestazioni Riabilitative intensive :
In regime semiresidenziale, per bambini da 18 mesi affetti da disturbi dello
spettro autistico e sindromi correlate, disturbi specifici dello sviluppo,
disabilità intellettive complesse e tutti i disturbi psichiatrici dell’età evolutiva.
In cicli di Trattamento Ambulatoriale, individuali o di gruppo, per interventi
specifici rivolti a soggetti in età evolutiva affetti da disturbi delle funzioni
motorie, linguistiche, affettive e mentali, del comportamento di particolare
complessità.
Supporto Psicologico alle famiglie, sia individuale che di gruppo in base alle
necessità evidenziate.
Consulenza medico-pedagogica agli insegnanti della scuola curriculare, per
tutti i bambini con certificazione di handicap.
La richiesta di accesso può provenire dalla famiglia, da medici o pediatri, da
specialisti che hanno rilevato il bisogno di cura e riabilitazione.
Questa sede e’ convenzionata per 20 posti in ciclo diurno( per 5.400
prestazioni annue) ed ambulatori specialistici di trattamento, (per 4600
prestazioni annue)
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3.1 Come si raggiunge l’Istituto
L’Istituto di Riabilitazione si trova in località Calambrone sul litorale che congiunge Pisa a
Livorno, in provincia di Pisa.
Il mezzo più comodo per raggiungerci è l’automobile:
Detta località è raggiungibile sia provenendo da Livorno che da Pisa mediante superstrada FIPI-LI che termina al porto industriale di Livorno e prosegue direttamente nel lungomare.
Provenendo da Pisa si esce dalla FI-PI-LI prima del casello autostradale per Genova Livorno,
all’uscita per Tirrenia-Calambrone e proseguendo secondo le indicazioni per Tirrenia. È
presente segnaletica interna ed esterna per agevolare l’accesso alla struttura e al suo interno.
È possibile raggiungere l’istituto anche con i servizi di autobus della Compagnia Pisana
Trasporti, la fermata si trova di fronte all’Istituto sia provenendo da Pisa che da Livorno. Per
maggiori informazioni sui percorsi ed orari invernali ed estivi consultare il sito web:
www.cpt.pisa.it
3.2 Orario di apertura
L’IRC è aperto all’utenza nei seguenti orari:
dal Lunedì al Venerdì:
il Sabato:
dalle ore 8.30 alle ore 17.30
dalle ore 8.30 alle ore 14.00
16
3.3 Come contattare l’Istituto (Contatto del cittadino con l’Azienda)
È garantita al cittadino la possibilità di contatto con l’azienda, chiamando:
il Centralino dell’Istituto (Tel. 050-886111), disponibile al pubblico per almeno 8 ore al
giorno dalle ore 7.30 alle ore 19.00 nei giorni feriali e il sabato dalle ore 7.30 alle ore
12.00. Il personale indirizzerà la chiamata a seconda delle esigenze dell’utente o
fornirà le prime informazioni. L’operatore telefonico ha la possibilità di mettere in
collegamento telefonico il cittadino con l’IRC o col professionista richiesto trasferendo
la telefonata direttamente al numero interno della stanza, dove comunemente lavora.
Nel caso in cui la persona richiesta sia impossibilitata a rispondere, perché
impegnata o non presente in Istituto, l’operatore del centralino fornisce all’utente il
numero diretto del professionista ed eventualmente il suo indirizzo di posta
elettronica o può fornire informazioni utili per rintracciare la persona desiderata.
Chiamando direttamente la coordinatrice IRC Sandra Bartalucci (Tel. 050-886243), e
la segreteria (050 886236) disponibile al pubblico nei giorni feriali dalle 8.30 alle 18 e
il sabato dalle 8.30 alle 14.00. L’operatore che riceve la chiamata è in grado di fornire
le prime informazioni e di mettere in collegamento il cittadino con il professionista
richiesto. Nel caso in cui questi sia impossibilitato a rispondere, perché impegnato o
non presente in Istituto, l’operatore annota nel “Diario dei messaggi” ad uso esclusivo
degli operatori dell’IRC i riferimenti della telefonata (nome, numero telefonico) e il
professionista richiesto richiamerà non appena disponibile.
Informazioni e servizi di pubblica utilità possono essere reperiti anche sul sito
Internet dell’Istituto all'indirizzo http:// www.fsm.unipi.it
3.3.1 Contatti
Direzione Medica Dott.ssa Patrizia Masoni:
Neuropsichiatra Infantile Dott.ssa Annarita Contaldo:
Coordinatrice Educatori Sandra Bartalucci
Segretaria Monica Casacci
tel. 050 886 257
[email protected]
tel. 050 886 263
[email protected]
tel. 050 886 243
[email protected]
tel. 050 886 236
Fax 050 886 202
3.4 Organizzazione interna e Norme Generali
3.4.1 Il Personale
Il Direttore responsabile dell’Istituto è un Medico Specialista in Neuropsichiatra Infantile che si
avvale della collaborazione di una équipe direttiva formata da un Neuropsichiatra Infantile, dal
Coordinatore degli educatori, dalla Psicologa- psicoterapeuta, dal Segretario amministrativo.
Nel reparto opera l’equipe multidisciplinare formata dai medici, psicologi, terapisti, educatori
17
che si occupa del trattamento riabilitativo del bambino. Il medico NPI conduce l’equipe
all’interno della quale sono decisi, verificati e supervisionati i piani di trattamento e l’andamento
clinico del singolo bambino. Il medico strutturato e la psicologa intervengono direttamente nel
trattamento secondo il loro profilo professionale, il neuropsichiatra effettua, inoltre, incontri
individualizzati con i genitori per la verifica dei progressi del bambini. L’Organizzazione
dell’Istituto prevede uno stretto rapporto tra i membri dell’équipe di Direzione e il personale
educativo che lavora direttamente a contatto con i pazienti. Tali rapporti si concretizzano negli
incontri di Equipe e le riunioni, in cui si progettano e si verificano i Progetti riabilitativi,
l'organizzazione, le linee operative individualizzate per ciascun paziente. Presso l’istituto sono
presenti le seguenti figure professionali:
Direttrice Medico Neuropsichiatra infantile
Aiuto Medico Neuropsichiatra infantile
Coordinatrice degli educatori
Psicologi Psicoterapeuti
Educatori professionali
Logopediste
Terapista motoria
Assistente con funzione educativa
Il personale è formato sui temi della comunicazione (incontri in M&M), ed ha esperienza nel
porre attenzione ai rapporti con l’utenza e alle sue particolari fragilità.
Dall’analisi sull’elaborazione dei reclami ricevuti per il 2013, non risultano segnalazioni in
merito agli aspetti relazionali.
Identificazione del Personale L. 273/95, DCR n.30/2000
Tutto il personale che lavora nel nostro Istituto, indossa una divisa che può essere un camice,
una tuta, una casacca e pantaloni, con applicato un cartellino stampato con Nome, Cognome
e Qualifica. E' possibile individuare le varie professionalità dal colore della divisa e delle tute.
Inoltre ogni operatore è dotato di un cartellino identificativo con numero di matricola (Badge),
su cui è scritto il suo nome e la sua qualifica, è preferibile che questo non venga portato in
vista per motivi di sicurezza del paziente e dell’operatore (può essere strappato dal bambino
ed il gancetto può essere ingerito; se il cartellino è portato appeso al collo dell’operatore, la
sua trazione può causare traumi all’operatore).
Medici/Psicologi
camice bianco
Educatori
camice bianco con bordo verde sul taschino
Logopedisti
camice bianco
Terapisti
camice e/o casacca e pantaloni bianchi con bordo rosso
Infermieri
casacca e pantaloni bianchi con bordo blu
Tecnici EEG
camice bianco bordo blu
OSS
casacca di colore celeste e pantaloni bianchi
Ausiliari
casacca di colore verde e pantaloni bianchi
Tecnici sanitari e/o Amministrativi
camice bianco con bordi gialli
18
3.4.2 Ammissione
L’accesso all’Istituto è regolamentato dalla Convenzione tra la Fondazione Stella Maris e la
A.S.L. 5 di Pisa secondo le modalità ex art.26 della Legge 833 e dalla delibera Regionale
n.221 del 20.3.85.
Il personale è a disposizione dei giovani pazienti e delle loro famiglie e presta le proprie cure
con riguardo e cortesia, anche nel rispetto della Carta dei Diritti del Malato, della Carta dei
Diritti del Bambino e dell’ Adolescente in Ospedale, ispirata alla Carta di EACH redatta nel
1988 (Associazione europea per i bambini in ospedale). Tutti siamo impegnati a privilegiare
rispetto ad ogni altra circostanza l’interesse per il bambino malato e a garantire la
soddisfazione delle aspettative di chi si avvicina ai nostri servizi. La Fondazione Stella Maris è
impegnata a garantire la prestazione del servizio pubblico offrendo informazioni corrette, un
costante ascolto dei bisogni attraverso colloqui clinici e sociali, la possibilità di esprimere il
proprio giudizio, con questionari di gradimento e di formulare suggerimenti e reclami. Pertanto,
come indicato nella Carta dei diritti del bambino e dell’adolescente in ospedale, l’Istituto si
impegna a garantire il diritto del bambino e della sua famiglia:
1.
al godimento del massimo grado raggiungibile di salute
2.
ad essere assistito in modo globale e pertanto attua l’assistenza tanto nella “cura” quanto
nel “prendersi cura” delle condizioni generali del bambino e del suo contesto di vita. il
personale opera integrandosi con le altre strutture sanitarie, educative e sociali
competenti sul territorio.
3.
a ricevere il miglior livello di cure e assistenza possibile, in base alle specifiche
responsabilità, funzioni e attribuzioni di ciascun operatore, anche impegnandosi ad
aggiornare la propria competenza professionale in rapporto allo sviluppo tecnico
scientifico.
4.
al rispetto della identità personale, culturale e religiosa
5.
al rispetto della privacy e della riservatezza, con particolare attenzione alle esigenze degli
adolescenti. Il personale è tenuto a rispettare l’obbligo del segreto professionale. Il
trattamento dei dati "sensibili" è conforme a quanto disposto dalla normativa vigente.
6.
alla tutela dello sviluppo fisico, psichico e relazionale del bambino. Il personale assicura e
promuove il rispetto delle esigenze affettive, espressive ed educative, la famiglia viene
coinvolta attivamente nel processo di cura. Sono mantenuti contatti con i servizi servizi
socio-educativi del territorio e delle associazioni di volontariato riconosciute in conformità
alla normativa vigente, per garantire al bambino relazioni significative, qualora si dovesse
trovare in situazione di "abbandono" o di temporanea difficoltà del nucleo famigliare
7.
a essere informato sulle proprie condizioni di salute e sulle procedure a cui verrà
sottoposto, con un linguaggio comprensibile ed adeguato al suo sviluppo ed alla sua
maturazione, e di esprimere liberamente la propria opinione tenendo conto della sua età e
del grado di maturazione. Il personale si impegna ad instaurare con il bambino e la sua
famiglia una relazione improntata sul rispetto e sulla collaborazione.
Vengono sempre ricercati gli spazi per l’ascolto, i tempi, le modalità e gli strumenti
comunicativi più idonei . La comunicazione verbale deve essere adeguata alle capacità di
19
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
comprensione di ogni singolo bambino. Per le persone straniere con una scarsa
padronanza della lingua italiana l’Ospedale attiva rapporti, con i mediatori culturali.
ad essere coinvolto nel processo di espressione dell’ assenso/dissenso alle pratiche
sanitarie che lo riguardano, in rapporto al suo livello di maturazione anche e soprattutto
attraverso le relazioni familiari.
ad essere coinvolto nel processo di espressione dell’assenso/dissenso ad entrare in un
progetto di ricerca - sperimentazione clinica, venendo informato compatibilmente con la
sua età, con un linguaggio e in termini a lui comprensibili
a manifestare il proprio disagio e la propria sofferenza. Specifica attenzione è dedicata
alla prevenzione e alle manifestazioni del dolore del bambino, vengono adottate tutte le
procedure atte a prevenirne l’insorgenza e a ridurne al minimo la percezione, nonché tutti
gli accorgimenti necessari a ridurre le situazioni di paura, ansia e stress, anche attraverso
il coinvolgimento attivo dei familiari.
ad essere protetto da ogni forma di violenza, di oltraggio o di brutalità fisica o mentale, di
abbandono o di negligenza, di maltrattamento o di sfruttamento, compresa la violenza
sessuale. Il personale ha il dovere di fornire al bambino tutto l’appoggio necessario ai fini
dell’individuazione del maltrattamento e delle situazioni a rischio, che comportano la
segnalazione alle autorità competenti e/o ai servizi preposti alla tutela del minore.
Il personale si impegna altresì a collaborare, nell’ambito delle proprie specifiche
competenze, con gli enti accreditati.
ad essere educato ad eseguire il più autonomamente possibile gli interventi di "auto-cura"
e ad acquisire la consapevolezza dei segni e dei sintomi specifici della sua malattia
ad usufruire di un rapporto riservato paziente-medico, a chiedere e di ricevere
informazioni che lo aiutino a comprendere la propria sessualità, sull’uso di farmaci
sostanze nocive ed eventuali evoluzioni verso le tossicodipendenze. Il personale,
adeguatamente preparato, si impegna a rispondere alle domande poste dal minore anche
indirizzandolo ai servizi preposti
alla partecipazione. L’Istituto promuove il miglioramento della qualità delle prestazioni
erogate, coinvolgendo attivamente i bambini, le famiglie e le associazioni. La tutela e la
partecipazione degli utenti è conforme a quanto previsto dalla normativa vigente.
Possono accedere al servizio i soggetti di età inferiore ai 18 anni con necessità di assistenza
sanitaria per affezioni neurologiche (motorie, sensoriali, epilettiche), psicopatologiche, o
psichiatriche in fase sub-acuta il cui accesso è stato regolarmente programmato. L’utenza è
prevalentemente costituita da persone afferenti alla ASL 5 (Pisa) e alla ASL 6 (Livorno).
La segnalazione per l’accesso all’IRC avviene da parte del medico referente di una delle UO
del Dipartimento Clinico Ospedaliero, nel caso di richiesta interna all’Istituto, o su segnalazione
di operatori esterni (pediatra/medico di base, medici del territorio) o direttamente da parte della
famiglia in possesso di documentazione clinica completa attestante i bisogni riabilitativi. Nel
caso di richiesta interna, il medico segnalante provvede alla compilazione della scheda di
segnalazione preposta. Il nominativo del bambino e i relativi dati sono inseriti, da parte della
coordinatrice degli educatori IRC, nel registro informatizzato (file Excel lista d’attesa) in base
20
alla data di segnalazione. Nel caso in cui la richiesta provenga da operatori esterni o dalla
famiglia, previo contatto telefonico, il personale abilitato inserisce direttamente il nominativo del
bambino, i relativi dati e la data di segnalazione nel registro informatizzato richiedendo anche
la documentazione clinica del paziente. All’ammissione del bambino al trattamento il personale
amministrativo abilitato riporta nel file la data di ingresso. La scheda di segnalazione ed
eventuale documentazione clinica allegata viene conservata in un apposito contenitore
nell’armadio della segreteria in attesa che il paziente venga chiamato. Sono previste alcune
priorità di accesso per quelle patologie per le quali la presa in carico riabilitativa precoce
secondo le linee guida ministeriali comporta un particolare impegno di risorse (educatore, NPI,
psicologo) per cui i Servizi territoriali della ASL 5 la hanno delegata all’IRC:
- Bambini che rientrano nello spettro autistico (DSA) di età compresa tra 18 mesi e 5 anni,
provenienti dalla ASL5 Pisa-Pontedera- Alta val di Cecina , sulla base di uno specifico accordo
tra Fondazione Stella Maris - UO4 ed UFSMIA ASL5.
- Soggetti segnalati dal Tribunale per i minorenni;
- Casi ad alto rischio e complessità socio familiare e clinica su segnalazione da parte dei
colleghi dei Servizi territoriali;
- Interventi di psicoterapia individuale o familiare con presa in carico intensiva e continuativa
che rappresenta una peculiarità dell’IRC.
Il Medico neuropsichiatra Infantile, o persona da lui delegata, chiama i pazienti secondo la lista
d’attesa sulla base delle informazioni ricevute dai colleghi invianti, della documentazione clinica
e dei dati clinici ed anagrafici del paziente e sulla base della disponibilità di tipologia di
trattamento in relazione alle necessità del paziente. L’accesso al trattamento è comunque
vincolato all’autorizzazione della ASL di competenza. Il Medico Neuropsichiatra Infantile, o suo
delegato, prima dell’inizio del trattamento effettua una prima visita del paziente, raccoglie i dati
anagrafici e anamnestici, prendendo visione della documentazione clinica diagnostica per
valutare l’appropriatezza dell’intervento e compila la Cartella Clinica. Il Medico informa la
famiglia sul Regime di intervento necessario al bambino ( Semiresidenziale o ambulatoriale
individuale o di gruppo) e sulla tipologia degli interventi ( logopedico, psicopedagogico, neuro
psicomotorio, psicologico, psicoterapico), sull’operatore/ operatori di riferimento, che gli
viene/vengono presentati, sui giorni e l’orario di frequenza e la probabile durata del
trattamento. Il Medico inoltre acquisisce la firma ai CONSENSI su moduli dedicati e compila il
Piano di Trattamento Riabilitativo (PTR) che consegna alla segreteria dell’IRC per l’invio alla
ASL di residenza anagrafica dell’assistito per l’autorizzazione, 15 giorni prima della data
prevista di inizio del trattamento, perché possa emettere la relativa impegnativa di spesa con
autorizzazione al trattamento. In ogni caso i cicli di trattamento si concludono sempre il 30
giugno ed il 31 dicembre dell’anno in corso. Possono venir prorogati con atto clinicoamministrativo fino ad un massimo di tre anni, eventualmente rinnovabili in accordo alle
esigenze del bambino e con la ASL inviante.
21
Per tutte le prestazioni sia in Semiresidenziale che in Ambulatorio è indispensabile il consenso
informato alle cure, poiché nel nostro caso le prestazioni vengono erogate a minori, il consenso
deve sempre essere firmato da entrambi i genitori; nel caso in cui uno dei due genitori non
potesse essere presente al ricovero, può delegare il coniuge con una dichiarazione scritta,
autografa, allegando copia di un documento di identità. La mancanza del consenso con la duplice
firma rappresenta causa ostativa al ricovero. Il giorno di l’inizio del trattamento, dopo l’arrivo
dell’autorizzazione, il paziente viene accolto dagli operatori del reparto IRC incaricati del
trattamento.Il personale amministrativo accoglie la famiglia per l’accettazione, ritira la tessera
Sanitaria e le Foto per il riconoscimento del paziente e consegna l’opuscolo informativo, con le
notizie utili per la conoscenzadell’istituto: Dcr 221/99, Dcr.30/2000 (prevede materiale informativo
per ogni presidio); e DM 15/10/96; consegna il questionario per la valutazione del grado di
soddisfazione del degente e la scheda per l’eventuale segnalazione di suggerimenti e reclami.
Per il ritiro dei documenti informativi il genitore apporrà la firma di consegna su apposito
modulo, mentre i consensi saranno firmati e conservati nella cartella clinica del bambino di cui
sono parte integrante. Nella sala di attesa la famiglia può visionare la carta dei servizi dell’IRC.
Assistenza Stranieri - Dcr 60/2002
Per i pazienti con provenienza dall’estero, è necessario che
prima della prenotazione abbiano verificato le condizioni che
permettono la copertura dell’assistenza sanitaria in Italia.
Inoltre nel caso di significative difficoltà linguistiche, potrà
essere attivata, quando il medico lo ritiene opportuno e
tramite il Coordinatore degli educatori o l’Assistente sociale, la procedura interna che prevede
la consulenza di un mediatore culturale.
Certificati
Ogni certificazione deve essere richiesta riempiendo l’apposito modulo che si trova in sala di
attesa ed imbucata nell’apposita cassetta delle lettere posta in sala di attesa. All’atto della
dimissione o successivamente può essere richiesta alla Direzione Sanitaria della Fondazione
Stella Maris copia della cartella clinica o di altra documentazione mediante richiesta scritta.
Copia documentazione sanitaria (cartella riabilitativa):
Copia della cartella clinica può essere richiesta all’Archivio Cartelle Cliniche da parte dei
familiari di pazienti dimessi dal reparto. I moduli sono reperibili presso la Segreteria dell’IRC. Il
modulo, debitamente compilato, dovrà essere consegnato all’Ufficio Economato dove potrà
essere effettuato anche il pagamento della tariffa dovuta. Ci si può rivolgere all’ufficio
economato, nei giorni dal Lunedì al Venerdì, o in alternativa successivamente alla dimissione
si potrà spedire il modulo di richiesta utilizzando una delle seguenti modalità:
22
- via fax al numero 050 886326 oppure
- via e-mail come allegato indirizzato ad [email protected] oppure
- via posta tradizionale al seguente indirizzo: IRCCS Stella Maris - Servizio Archivio
Centralizzato - Viale del Tirreno, 331 - 56128 - Calambrone Pisa
La richiesta deve essere sempre corredata dalla ricevuta di pagamento che potrà essere
effettuato tramite:
1. Bonifico bancario intestato a:
Fondazione Stella Maris Cassa Risparmio di San Miniato
IBAN: IT 43 Y 06300 71150 T20990000709
2. Conto Corrente Postale Intestato a
Fondazione Stella Maris
Mezzo bollettino N. 12001566
oppure tramite bonifico su IBAN: IT72 N076 0114 00000001 2001 566
In ogni caso, oltre alla copia dell’attestazione di avvenuto pagamento, dovrà sempre essere
allegata copia firmata di un documento di riconoscimento del genitore o di altro esercente la
patria potestà). Lo standard di consegna previsto è di 60 giorni dalla data di richiesta, la
struttura si impegna ad abbassare tale standard
3.4.3 Identificazione del paziente
Nel nostro Istituto il paziente è sempre accompagnato dal genitore o da un suo sostituto, il suo
coinvolgimento attivo lungo tutto il percorso assistenziale del bambino/adolescente può garantire un
minor rischio di errori legati all’identificazione. Il genitore/accompagnatore viene sensibilizzato al
problema dell’identificazione in modo esplicito al momento dell’accoglienza e reso consapevole delle
funzioni di tutela, vigilanza, protezione e responsabilità connesse al suo ruolo durante tutto il
percorso assistenziale in un clima di collaborazione e di aiuto reciproci.
Secondo le “ buone pratiche per la sicurezza” emanate dalla Regione Toscana, è necessario
applicare una procedura per la corretta identificazione del paziente. I nostri pazienti sono affetti
da quadri neuro-psicopatologici complessi che rendono non applicabile il braccialetto
identificativo. Molti bambini sono intolleranti a indumenti o accessori inconsueti, tenderebbero a
togliere il braccialetto, potrebbero strapparlo con le mani e con i denti, rischiando di farsi del
male. Per consentire una corretta identificazione del paziente è stato utilizzato quale presidio
identificativo la fotografia del paziente, che viene inserita nella cartella riabilitativa custodita nel
locale dedicato non accessibile agli utenti né a personale non autorizzato e pertanto protetto
secondo le leggi vigenti. L’identificazione del paziente è necessaria anche per l’assegnazione
delle diete speciali,(intolleranze o allergie ecc).
La foto del paziente è richiesta direttamente ai genitori/tutori, al momento dell’accesso nella
struttura, che firmano il consenso per il suo utilizzo.
23
3.4.4 Tipologia delle Prestazioni
Le prestazioni sono effettuate o in regime semiresidenziale o in regime ambulatoriale e sono
tutte in cicli prorogabili con scadenza il 30 giugno ed il 31 dicembre. Il trattamento
semiresidenziale ha durata di 3 ore e mezza al giorno: per i bambini più piccoli della scuola
materna va dalle 9 alle 12.30, per i più grandi, al fine di consentire la frequenza alla scuola
dell’obbligo, dalle 13 alle 16,30 ed include sempre il pranzo, come momento importante per
lo sviluppo delle autonomie del bambino. Il trattamento è in piccolo gruppo di coetanei, con
patologie simili ed è condotto dalla figura dell’educatore professionale coadiuvato da altre
figure professionali.
Il trattamento ambulatoriale può essere sia individuale sia di gruppo con durata di circa un’ora.
Le prestazioni vengono effettuate in locali adeguati sia per gli arredi che per i materiali proposti
e utilizzati, in relazione all’età, alle difficoltà e alle esigenze del bambino. In particolare i
trattamenti in regime semiresidenziale si svolgono nelle stanze a piano terra, quelli
ambulatoriali individuali nelle stanze al primo piano. Ogni figura professionale ha a
disposizione una propria stanza organizzata sulla base delle specifiche prestazioni che eroga.
L’Istituto garantisce la seguente tipologia di interventi:
• Osservazioni psichiatrica, psicologica e neurologica.
• Attività psico-pedagogica per lo sviluppo delle competenze relazionali (individuali e di
gruppo) e ludico espressive
• Attività pedagogica per lo sviluppo delle competenze cognitive e di apprendimento
(individuali e di gruppo)
• Attività educativa per il potenziamento delle autonomie personali e sociale
• Interventi logopedici (individuali e di gruppo)
• Interventi motori e psicomotori (individuali e di gruppo)
• Psicoterapia individuale e di gruppo
• Counseling alla famiglia
• Psicoterapia alla famiglia
• Consulenza scolastica esterna
Il metodo di lavoro prevede una prima formulazione di un Piano di Trattamento individualizzato
a cui segue, dopo l’ingresso del paziente una definizione più precisa degli obbiettivi ed una
programmazione delle attività con inizio dell’intervento riabilitativo vero e proprio. Il progetto
riabilitativo si articola nelle seguenti fasi:
1. Valutazione o Assessment
2. Formulazione di un Progetto Individualizzato
3. Attivazione degli interventi
4. Verifica ogni 6 mesi,cui può seguire richiesta di proroga di trattamento o Dimissione
Valutazione, intervento e verifica rappresentano un processo circolare, dove il feedback
informa e orienta il processo stesso.
24
Nel caso di percorso in regime Semiresidenziale, il medico, durante la prima visita, presenta e
condivide l’intero processo di cura con i genitori/paziente, il percorso terapeutico riabilitativo,
compresa la fase di dimissione. Sulla base della diagnosi di ingresso il medico fornisce
informazioni adeguate sulle necessità riabilitative (rischi/benefici) in considerazione delle
condizioni attuali di salute, nonché sui professionisti sanitari di riferimento (educatore,
terapista, logopedista ecc.). Tali informazioni sono state finalizzate anche alla partecipazione
attiva degli adulti durante il percorso riabilitativo del paziente.
La qualità e la sicurezza delle cure è assicurata implementando tutte le pratiche regionali e le
raccomandazioni ministeriali pubblicate e di pertinenza. Si cerca di realizzare una valutazione
globale del paziente anche ai fini della valutazione dell’appropriatezza, secondo le pratiche
della Regione Toscana.
Il medico, durante la prima visita o nei primi giorni di trattamento, compila le schede MEWS
(Scheda per individuazione del paziente critico) e MUST (Scheda di valutazione del rischio
nutrizionale). Vengono, inoltre, somministrate da ciascun operatore incaricato le schede di
valutazione di rischio:
Scheda ReTos (Valutazione del rischio cadute), compilata dall’educatore
professionale che ha in carico il bambino. In caso di rischio l’educatore segnala al
coordinatore degli educatori e ai genitori il rischio caduta, individua le misure idonee
per la prevenzione e le annota accanto al nome del bambino in un’apposita scheda
che conserva nella stanza di terapia.
SCHEDA FLACC (Scheda di rilevazione del dolore), compilata dall’educatore
professionale e dalla logopedista che hanno in carico il bambino.
INDICE DI BARTHEL (valutazione infermieristica multidimensionale), compilata
dall’educatore professionale che ha in carico il bambino
SCALA DI BRADEN (valutazione del rischio di lesioni da pressione-DECUBITI),
compilata dal terapista motorio se ritenuta pertinente dal Medico.
Ogni situazione di particolare criticità e o rilevanza viene segnalata al medico responsabile.
Durante il primo periodo di trattamento, il medico con gli operatori che hanno in carico il bambino
definisce il profilo funzionale dello stesso e i bisogni riabilitativi finalizzato alla stesura dei progetti di
intervento specifico. Quando ritenuto necessario sulla base dei dati emersi durante l’equipe il medico
effettua, subito dopo il turno con gli operatori, un incontro con i genitori.
Ogni 6 mesi (giugno-dicembre) i progetti vengono sottoposti a verifica, sempre attraverso
incontri dell’equipe multidisciplinare, anche attraverso l’utilizzo di scale di valutazione
standardizzata secondo i protocolli CARS semestrale e VINELAND annuale e viene compilata
la proroga del progetto da inviare alla ASL di competenza.
Nel corso del trattamento vengono effettuati una serie di incontri tra la famiglia ed i professionisti
dell’IRC competenti in relazione al percorso individuale del bambino. Durante i colloqui vengono fornite
e condivise con i genitori tutte le informazioni relative all’andamento del percorso riabilitativo, le
indicazioni utili per la gestione del loro figlio ed argomenti di ordine legislativo e socio-assistenziale. Tali
incontri/colloqui con il paziente/genitore sono finalizzati anche alla loro partecipazione attiva. Le
25
indicazioni ed informazioni fornite al paziente/famiglia sono preventivamente discusse e concordate
durante i periodici incontri dell’equipe multidisciplinare interna.
La comunicazione con i pazienti/genitori, coordinata dal medico di riferimento, è condivisa con
tutto il personale sanitario coinvolto nella gestione del caso. I colloqui sono finalizzati anche a
garantire l’aspetto non solo informativo, ma anche formativo e consapevole sulle problematiche
della disabilità presentata dal degente.
Durante gli incontri con le famiglie, il personale medico è tenuto ad utilizzare un linguaggio
semplice e comprensibile, in caso di difficoltà nella comprensione da parte dell’utente, può
proporre ai genitori di richiedere il sostegno di una persona di loro fiducia.
Gli incontri si svolgono nel rispetto della riservatezza all’interno di locali dedicati, ambulatori, o
all’interno delle stanze di terapia; nel corso del percorso riabilitativo vengono, inoltre, attivati
percorsi di educazione sanitaria finalizzati anche alla buona gestione della dimissione.
3.4.5 Attività collaterali
•
•
•
L’Istituto, tenuto conto delle esigenze individuali dei soggetti, garantisce l’accesso
all’istruzione scolastica ed il sostegno agli insegnanti del paziente seguendone il percorso
e gli obbiettivi,. Si effettuano per convenzione su richiesta delle scuole, due volte l’anno,
incontri con i genitori, gli insegnanti ed i Servizi territoriali nelle scuole frequentate dai
bambini (GLIC) come da accordi di programma territoriali.
L’Istituto collabora con le istituzioni del territorio preposte alla ricerca di inserimenti in
attività sociali idonei per il bambino (campi solari, campi scuola etc.)
L’Istituto svolge attività integrative al trattamento con progetti finanziati da enti terzi es:
ippoterapia, pet therapy e musicoterapia.
26
3.4.6. Contatti con la Direzione dell’Unità Operativa
Il Direttore dell’IRC effettua incontri periodici, con gruppi di genitori a richiesta per illustrare e
verificare con loro la programmazione ed accogliere reclami e suggerimenti e proporre anche
nuove iniziative riabilitative. Incontra individualmente le famiglie, su appuntamento nei giorni e
con le modalità indicati nel cartello informativo presente in sala di attesa.
27
3.4.7 Informazioni durante i cicli di trattamento
I genitori sono costantemente informati, dai medici e dai membri dell’equipe, sull’andamento
del trattamento; sin dal primo colloquio l’utente verrà informato sul progetto delle presa in
carico prevista di tutto il progetto di cura.
I colloqui sono finalizzati anche a garantire l’aspetto non solo informativo, ma anche formativo
e consapevole sulle problematiche della disabilità presentata dal bambino. Il personale medico
e non medico è stato sensibilizzato ad utilizzare nei colloqui con le famiglie, un linguaggio
semplice e comprensibile anche per “non addetti ai lavori”, comunque in caso di difficoltà a
comprendere cosa viene loro proposto, i genitori potranno richiedere il sostegno di una
persona di loro fiducia; tutti i colloqui avverranno sempre nel più rigoroso rispetto della privacy.
Sempre nel rispetto della privacy dei bambini e delle loro famiglie, nella nostra struttura, al
nostro personale è assolutamente vietato dare informazioni sui nominativi dei pazienti. Se il
genitore/tutore ha necessità che una persona di sua fiducia possa ricevere informazioni relative
al trattamento deve comunicarlo per scritto alla Direzione e alla Direzione Sanitaria. Non
verranno comunque fornite informazioni telefoniche.
La raccolta e la elaborazione dei dati personali e tutela della privacy fornite, ai sensi delle
vigenti normative sanitarie, al momento della accettazione, sono gestiti nel rispetto della Legge
196/2003 e comunque nel rispetto e tutela del segreto professionale e della tutela del diritto
alla riservatezza.
Sarà assicurata la massima riservatezza nei colloqui e durante le procedure assistenziali; non
saranno inoltre fornite informazioni sanitarie a persone che non siano state autorizzate dai
genitori del paziente.
Il medico, lo psicologo, il coordinatore degli educatori, il terapista, forniscono, inoltre, alle
famiglie, ciascuno per la propria competenza, tutte le informazioni e la documentazione
necessaria per richiedere i benefici concessi dalle leggi vigenti (L. 104 ecc.) o in tema di
sostegno scolastico, di requisiti per la concessione di pensione di invalidità ed eventuale
accompagnamento, prescrizioni di farmaci, dispositivi e tutori. Sono periodicamente concordati
incontri con i servizi sociali e le UFSMIA (Pisa e Livorno) per discussioni sui casi.
3.4.8 Dimissioni
La dimissione dell’utente può avvenire in seguito a:
- termine del percorso riabilitativo per raggiungimento degli obiettivi prefissati dal programma di
intervento
- dimissione volontaria richiesta dall’utente o dalla famiglia
- trasferimento dell’utente in altra struttura individuata dal Servizio territoriale competente, per
proseguimento dell’intervento
- incompatibilità (ad esempio rifiuto dell’ambiente Istituzionale da parte dell’utente e/o della
famiglia) con l’ambiente della struttura
28
- gravi problematiche di gestione comportamentale in ambito dell’Istituto
- assenze ingiustificate e frequenti.
In ogni caso, la dimissione viene concordata con la famiglia alcuni mesi prima del termine
effettivo del trattamento. Il medico effettua un colloquio con il paziente/genitori, e coordina in
caso di necessità un colloquio anche con gli altri professionisti di riferimento. Viene attivato un
percorso di educazione sanitaria per il paziente finalizzato alla buona gestione della
dimissione.
Il personale amministrativo, al momento della dimissione completa la procedura di chiusura
della cartella clinica, la invia al Direttore per la firma e la cartella viene inviata in Archivio
Centralizzato. Alla dimissione viene redatta una lettera di dimissione, per la famiglia e per la
ASL di competenza, contenente tutte le informazioni relative al percorso riabilitativo e le
indicazioni utili. Il medico fornisce con chiarezza e semplicità, tutte le informazioni necessarie
ai fini della continuità assistenziale, compresi numeri telefonici da contattare per eventuali
ulteriori informazioni. La lettera di dimissione contiene, oltre ai dati anagrafici, la diagnosi di
ingresso, la sintesi anamnestica e il motivo dell’intervento, il trattamento riabilitativo praticato,
le valutazioni funzionali eseguite, la terapia farmacologica consigliata e le indicazioni di
trattamento, le condizioni del paziente alla dimissione, i controlli programmati, insieme alle note
per i servizi territoriali e il medico curante.
Esistono protocolli con la ASL 5 per percorsi di ammissione e dimissione per casi
considerati di particolare fragilità, ad alta complessità e per particolari patologie specifiche,
si attiva il percorso di “continuità assistenziale col territorio” nell’ambito del GOM o nell’ambito
di incontri specifici, con l’equipe multidisciplinare del territorio di appartenenza.
Nel caso di passaggio da un regime di trattamento ad un altro (es. da ambulatorio a
semiresidenziale) e nel caso di passaggio da un tipo di trattamento ad un altro (es. conclusione
di un ciclo di trattamento logopedico e attivazione di un ciclo psicopedagogico) il professionista
che ha terminato il trattamento redige una relazione di fine trattamento, dove vengono descritti
gli obiettivi raggiunti e il profilo funzionale al termine dell’intervento. Il professionista, inoltre,
compila il modulo “Cambio di setting riabilitativo all’interno dell’IRC” al fine di garantire un
adeguato passaggio di consegne. Il medico chiude il fascicolo riabilitativo compilando il
modulo dimissione. Tale fascicolo viene inserito all’interno del guscio rigido che contiene la
cartella clinica e viene aperto un altro fascicolo relativo al nuovo intervento.
29
3.4.9 Continuità assistenziale
Ai fini della continuità assistenziale con i servizi territoriali e ospedalieri, sia per l’invio al
trattamento riabilitativo che per il rientro nel territorio di appartenenza dopo aver completato il
ciclo riabilitativo, si adottano due diverse modalità per i pazienti afferenti dalla ASL5 e per
quelli afferenti dalla ASL6:
• I pazienti afferenti dalla ASL 5 sono oggetto di verifica continua del GOM di zona
(Gruppo Operativo Multidisciplinare, costituito da Assistente Sociale, Psicologo, e
Neuropsichiatra di zona) insieme all’equipe dell’UO 4. Il gruppo di lavoro si riunisce
una volta al mese secondo un calendario prestabilito. Il responsabile di ogni GOM,
invita Il Direttore dell’UO 4, via mail, a discutere casi ad alta complessità socio
familiare e clinica e ad organizzare le possibili dimissioni dei casi, tra quelli che
hanno completato il percorso riabilitativo e quelli che raggiungeranno la maggiore età
l’anno successivo.
• I pazienti afferenti dalla ASL 6 si fa riferimento alle modalità operative definite con la
UFSMIA della ASL 6 e che prevedono due incontri all’anno dell’equipe
multidisciplinare della ASL 6 e dell’IRC, in cui vengono discusse le possibili
dimissioni dei pazienti o nuovi inserimenti di pazienti.
3.4.10 Servizi Complementari
Servizio Religioso: Viene garantito il servizio religioso ad opera del sacerdote della parrocchia,
di confessione cattolica, nel rispetto delle personali pratiche religiose. I fedeli di altre confessioni
hanno comunque la possibilità di essere assistiti rivolgendosi all’Assistente Sociale che
provvederà a invitare i ministri della confessione richiesta.
Servizio mensa per i bambini in trattamento: Il servizio mensa è appaltato a ditta esterna che
fornisce anche i pasti alla struttura ospedaliera di Calambrone ed alla mensa dei dipendenti . Il
menù è stabilito preliminarmente ai cambi di stagione, ogni giorno esistono minimo due
alternative. I pasti vengono ordinati dall’Assistente con funzioni educative per ciascun paziente
tenendo conto delle loro necessità. In caso di necessità particolari è possibile far preparare
diete speciali anche nel rispetto delle usanze e delle regole imposte delle varie religioni.
Piccolo Ristoro: E’ disponibile nell’atrio centrale un distributore automatico di bevande calde e
fredde per i visitatori. Inoltre è presente all’esterno della struttura (ingresso via dei Giacinti) un
chiosco BAR aperto tutti i giorni feriali dalle ore 8,00 alle ore 17,30 il sabato dalle 8,00 alle
13,00.
Servizio estivo di spiaggia: Nel periodo estivo l'istituto dispone di una spiaggia privata per i
degenti e i loro familiari. Le informazioni relative alle modalità di accesso sono fornite dalla
segreteria
30
Il parco: La Fondazione Stella Maris si trova all’interno di un ampio parco verde privato e
recintato, con pini e macchia mediterranea. Il parco è attrezzato con giochi, panchine che gli
accompagnatori, nell’ovvio rispetto del decoro e dell’ordine, potranno utilizzare liberamente,
nelle attese o in compagnia dei propri cari, secondo il regolamento dell’Istituto.
Accesso alla struttura: sono agibili tutti gli ingressi negli orari previsti dalle disposizioni di
Direzione Sanitaria e indicati negli appositi cartelli posti in sala di attesa.
Medico di Guardia: un medico di guardia è presente nella struttura ospedaliera per tutto l’arco
delle 24 ore ed è può essere contattato in caso di necessità dagli operatori dell’IRC.
Biblioteca: è a disposizione un servizio biblioteca al primo piano dello stesso edificio dell’IRC
(Virgo Fidelis), dove si possono trovare libri e riviste di carattere educativo e psicologico
Parcheggio: In prossimità dell'ingresso principale c'è un ampio parcheggio.
Mezzi Pubblici: Di fronte all’ingresso principale si trova la fermata dell’autobus per Pisa e
Livorno.
Radio –Taxi
Pisa telefono 050 541600
Livorno
0586 21000
Fumatori: E' vietato fumare in tutti gli ambienti dei reparti di cura, per legge e per rispetto della
salute propria e altrui. Il fumo è consentito nel giardino (con attenzione a gettare le cicche
spente negli appositi cestini con sabbia). Non sono consentite neppure sigarette elettroniche.
Associazioni di volontariato: La Fondazione nella sua opera assistenziale è affiancata da
collaboratori volontari. L’Associazione Amici della Fondazione Stella Maris – Onlus e
L’AGOSM onlus riuniscono tutti i collaboratori che vogliono sostenere l’attività delle strutture
assistenziali della Fondazione
Per contatti o informazioni: tel. 050.886297 o sito: www.amicistellamaris.it www.agosm.it
4. Strumenti di Verifica degli impegni, Indicatori e Standard di qualità, Adeguamento
organizzativo
L’Istituto è dotato di un manuale di qualità dove viene dettagliatamente spiegato ogni aspetto
della sua missione istituzionale.
L’ Istituto individua come fattori fondamentali della qualità dei servizi erogati la soddisfazione
degli utenti e delle loro famiglie e la soddisfazione degli operatori nello svolgere il loro lavoro. In
conseguenza, vengono individuati come indicatori di qualità del servizio:
Indice di soddisfazione dell’utenza e delle famiglie
Indice di soddisfazione degli operatori
31
Gli strumenti di rilevazione e verifica dei suddetti indici sono:
a) questionario di soddisfazione e modulo per le segnalazioni e/o reclami
b) questionario di clima interno per gli operatori
L’Istituto promuove la diffusione dei questionari, si impegna a utilizzarne i risultati per il riesame
e la programmazione delle attività. I risultati dell’analisi dei dati raccolti vengono inseriti nei
report di qualità della Direzione Sanitaria e pubblicati sul sito internet interno ed esterno.
La Fondazione Stella Maris ha concluso il percorso di un Progetto di certificazione che l’ha
portata, nel 2006, a dotarsi di un Sistema di Gestione
per la Qualità, secondo gli standard definiti dalla norma UNI EN ISO 001:2008.
Nel 2010 è stata redatta la prima edizione del Bilancio Sociale della ondazione. tutte le
informazioni contenute nel Bilancio Sociale sono da considerare un approfondimento e
integrazione delle informazioni già fornite in questa carta dei servizi. Chi fosse interessato può
consultarlo sul sito: http://www.fsm.unipi.it o consultare la versione a stampa facendone
richiesta ai nostri uffici di Direzione Sanitaria.
La presente carta dei servizi viene messa in visione nell’atrio dell’Istituto, consegnata in copia
alle famiglie dei pazienti, alla Direzione UONPI della Azienda ASL 5 (Pisa), ed ASL 6(
Livorno), pubblicata sul sito della Fondazione.
4.1 URP (Ufficio Relazioni con il Pubblico)
Nel caso di insoddisfazione o di controversie con gli operatori gli utenti potranno rivolgersi
all’Ufficio Reazioni con il Pubblico (URP) di persona o attraverso uno dei seguenti recapiti: tel.
050 886330, FAX 050 886326, e-mail: [email protected]
A norma di Regolamento, l’URP ha il compito di curare le relazioni con il pubblico e con i
familiari dei giovani pazienti e di quanti altri siano in riferimento ad essi, al fine di:
- garantire l'esercizio del diritto di informazione, di accesso e di partecipazione a tutte le
prestazioni sanitarie erogate dalla Fondazione Stella Maris.
- agevolare l'utilizzo dei servizi offerti ai cittadini, anche attraverso l'illustrazione delle
disposizioni e delle normative interne alla varie strutture della Fondazione Stella Maris.
- attuare, mediante l'ascolto dei cittadini e con la comunicazione interna, i processi di verifica
della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti.
Le funzioni di URP possono essere svolte alternativamente dai vari uffici di Direzione Sanitaria,
che in qualsiasi momento sono disponibili all’ascolto delle esigenze dei pazienti ed attenti a
risolvere le criticità che si possono presentare in qualsiasi momento del percorso assistenziale.
4.2 Modulo dei Reclami
La Fondazione garantisce la funzione di tutela nei confronti del cittadino offrendo la possibilità
di sporgere reclamo a seguito di disservizio, atto o comportamento che abbia negato o limitato
32
la fruibilità delle prestazioni. Così la famiglia o il paziente che, ritenesse di non essere stata
soddisfatta, potrà presentare un formale reclamo scritto utilizzando il modulo dedicato.
Il reclamo può essere:
a) riconsegnato direttamente in segreteria
b) lasciato nelle apposite cassette presenti nella struttura,
c) spedito via posta,
Fondazione Stella Maris -Viale del Tirreno 331 56100 Pisa - loc. Calambrone
Ogni reclamo dà luogo a una indagine interna e in tempi brevi (circa 30 giorni) la struttura è
impegnata a inviare la dovuta risposta all’utente. Per consentire la risposta si prega di riportare
tutti i dati di riferimento circa l’episodio lamentato. Non verranno prese in considerazioni
segnalazioni anonime.
4.3 Commissione Conciliativa
Per l’esame di eventuali vertenze fra utente ed Istituto, secondo la Convenzione stipulata con
ASL 5, può essere costituita una Commissione mista di conciliazione, composta da un
rappresentante della Fondazione Stella Maris, un rappresentante della A.S.L. di Pisa, da un
rappresentante di una Associazione di volontariato. Il Presidente viene nominato di comune
accordo da parte dei tre rappresentanti e deve essere esterno alla Amministrazione della
Fondazione.
4.4. Questionario di Soddisfazione degli utenti
Al fine di conoscere il giudizio che i nostri Utenti hanno sulla qualità delle prestazioni erogate
presso l’IRCCS Fondazione Stella Maris, è stato approntato, ormai da diversi anni, un
“Questionario sulla Soddisfazione dell’Utenza” che, a differenza dal Modulo dei Reclami, può
essere compilato in forma assolutamente anonima e poi depositato nelle apposite cassette.
Per aiutarci nello sforzo continuo di migliorare la qualità dei servizi e delle prestazioni
chiediamo alle famiglie dei nostri giovani pazienti di collaborare con noi, dedicandoci il breve
tempo richiesto dalla compilazione del questionario. I risultati dei questionari sono pubblicati
annualmente dalla Direzione Sanitaria e sono portati a conoscenza dei nostri operatori e degli
uffici interessati, ma soprattutto degli stessi utenti. Dal 2012 il questionario è stato aggiornato e
sono stati inseriti item di valutazione sulla base di quanto richiesto nei requisiti di
accreditamento regionale.
5 La Gestione del Rischio Clinico e sicurezza del paziente
La gestione del rischio clinico è un processo che mira ad un miglioramento continuo della
pratica clinica attraverso modalità organizzative in grado di individuare e tenere sotto controllo i
rischi, di ridurre al minimo il verificarsi degli errori e di garantire la sicurezza dei pazienti, per
quanto possibile, in tutte le fasi dei percorsi assistenziali. Il processo di gestione del rischio
33
clinico deve basarsi non sulla ricerca della colpa, ma sulla opportunità di apprendere dagli
errori.
La Gestione del Rischio Clinico si avvale del “Gruppo di Lavoro Aziendale” costituito dal
“Clinical Risk Manager”, e da un “Facilitatore” per ogni presidio e o ambito lavorativo.
Nel processo sono previste alcune fasi: l’identificazione, la valutazione, il trattamento, il
monitoraggio e la prevenzione del rischio.
Per ognuna di queste fasi sono stati adottati strumenti specifici:
• Incident reporting e Giri per la sicurezza ai fini dell’identificazione dei rischi
• Audit clinici e Rassegne di morbilità o mortalità” (M§M) con relativa formazione del
personale, per la valutazione dei rischi, per l’analisi degli eventi avversi o
potenzialmente avversi,.
Per la gestione del Rischio Clinico e la promozione della Sicurezza dei Pazienti si prevedono i
seguenti obiettivi:
- promuovere la cultura della sicurezza,
- rilevare i rischi presenti nella realtà aziendale,
- intraprendere azioni mirate ad individuare, ridurre e prevenire l’incidenza di eventi avversi per
pazienti ed operatori,
- migliorare la qualità del servizio offerto ai pazienti,
- dare un ruolo più attivo al cittadino-fruitore, nel nostro caso al genitore del paziente oltre che,
quando è possibile, al paziente stesso, mediante un maggiore coinvolgimento nelle attività di
gestione del rischio,
- favorire lo sviluppo di strumenti per la sicurezza del paziente,
- aderire alle Pratiche Regionali e alle Raccomandazioni del Ministero della Salute.
La struttura ha inoltre previsto una procedura per la prevenzione delle cadute dei pazienti in
reparto, che è parte integrante del sistema aziendale di Gestione del Rischio Clinico.
Lo scopo è quello di prevenire e “comprimere il rischio di caduta e, nel caso che l’evento
accada, di ridurne le conseguenze” ( Racc. n 13 del Ministero della Salute 2011 ). Quando
l’evento caduta comporta un danno grave o la morte, la caduta viene considerata un evento
sentinella e prevede l’attivazione della Procedura “Gestione dell’Evento Sentinella” (Del. Dir
Gen 257, luglio 2012 ), secondo quanto indicato nella Pratica regionale.
È presente inoltre una procedura per la gestione del dolore, il progetto di cura del dolore nella
nostra struttura ha come obbiettivo principale la riduzione dell’intensità del dolore, rilevata con
appropriate scale di valutazione, come obbiettivo secondario la maggior soddisfazione dei
caregiver e degli operatori e come risultato atteso l’aumento del “dolore riferito” e la sua
successiva riduzione, la diminuzione dei disturbi del comportamento, l’incremento di un
adeguato utilizzo di farmaci antalgici, la riduzione della somministrazione di psicofarmaci.
34
6 Repertorio di impegni che l’Istituto di Riabilitazione assume con gli utenti e requisiti
prescritti dal DGR Toscana 697/2003 per il rispetto della qualità delle prestazioni
erogate
Rispetto ai 32 impegni individuati dalla Regione Toscana, qui di seguito viene descritto
l’aggiornamento per quanto previsto dal nostro Istituto (si elencano anche gli impegni che per
la Struttura non sono idonei, ovvero non compatibili con le esigenze dei nostri pazienti).
Aspetti Relazionali:
1.
2.
Nel nostro Istituto è garantita la riconoscibilità del personale che svolge servizio al
pubblico, tutti i dipendenti portano bene in evidenza sulla divisa, stampato il proprio
nome, cognome e qualifica professionale.
Nel nostro Istituto è posta attenzione al miglioramento continuo dei rapporti tra gli utenti e
il personale. Coerentemente con quelli che possono essere considerati i valori fondanti
dell’Istituzione l’approccio che viene seguito dai professionisti che operano all’interno della
Fondazione Stella Maris si caratterizza e si qualifica per due tratti distintivi:
a) l’atteggiamento del “prendersi cura” oltre che curare;
b) la priorità che viene data alla dimensione soggettiva e relazionale dell’individuopaziente, considerandone i comportamenti non solo espressione di effetti organicistici, ma
come frutto della reciproca interazione con il contesto istituzionale, familiare, scolastico e
sociale. Il paziente e i suoi familiari che si rivolgono alla struttura, vengono accolti da
un’intera équipe integrata di specialisti, portatori ciascuno di strumenti specifici di
valutazione, di diagnosi e terapia, che insieme si rapportano al bambino e ai suoi genitori.
In coerenza con questi principi il personale partecipa a riunioni di équipe per la
discussione degli aspetti clinici e relazionali dei pazienti e delle loro famiglie, questa
metodologia di lavoro mantiene viva negli operatori l’attenzione ai rapporti con l’utenza ed
alle sue particolari fragilità. Il personale è formato sui temi della comunicazione (incontri in
M&M), ed ha esperienza nel porre attenzione ai rapporti con l’utenza e alle sue particolari
fragilità. Dall’analisi sull’elaborazione dei reclami ricevuti per il 2013, non risultanio
segnalazioni in merito agli aspetti relazionali.
Umanizzazione:
3.
4.
Nel nostro Istituto è posta attenzione a dare adeguate e chiare informazioni alle famiglie
sugli orari di apertura dell’Istituto in cui è possibile l’ingresso, attraverso l’opuscolo
informativo, la Carta dei servizi e la cartellonistica presente all’ingresso e in sala di attesa.
Le figure genitoriali (o familiari) sono coinvolte attivamente nel percorso riabilitativoassistenziale, la loro presenza o quella di un loro delegato è obbligatoria al momento
dell’ingresso e dell’uscita del bambino dall’istituto. L’Istituto, tenuto conto delle esigenze
individuali dei soggetti, garantisce l’accesso all’istruzione scolastica ed il sostegno agli
insegnanti del paziente seguendone il percorso e gli obbiettivi,. Si effettuano per
35
5.
6.
7.
convenzione su richiesta delle scuole, due volte l’anno, incontri con i genitori, gli
insegnanti ed i Servizi territoriali nelle scuole frequentate dai bambini (GLIC) come da
accordi di programma territoriali. L’Istituto inoltre collabora con le istituzioni del territorio
preposte alla ricerca di inserimenti in attività sociali idonei per il bambino (campi solari,
campi scuola etc.)
Nel nostro Istituto è garantita l’assistenza ai bambini secondo i principi enunciati nella
“Carta dei diritti del bambino in ospedale”, come descritto in questa Carta dei servizi. Tutto
il personale è impegnato a rispettare tali diritti.
Il nostro Istituto è impegnato a garantire una mediazione culturale per persone straniere e
di diverse religioni. Nel caso di cittadini stranieri con significative difficoltà linguistiche è
previsto la possibilità di attivare, su richiesta del medico e tramite il Coordinatore degli
educatori e l’Assistente sociale, la procedura interna che prevede la consulenza di un
mediatore culturale (in linea con quanto effettuato da tutta la Fondazione Stella Maris).
Per le persone di altra religione esiste la possibilità, se necessario, di essere assistiti
rivolgendosi all’Assistente Sociale che provvederà a contattare i ministri della confessione
richiesta. Informazioni in merito sono presenti anche nell’opuscolo informativo.
Garantire umanizzazione del momento della morte: non pertinente
Informazione e Comunicazione:
8.
E’ presente un Ufficio Informazioni e Relazione con il Pubblico, la stessa Direzione
Sanitaria garantisce la funzione di sostegno ed informazione ai vari utenti esterni o ai
degenti che vi si rivolgono per qualunque problema organizzativo.
9. L’IRC può essere contattato sia direttamente alla sua Segreteria (disponibile al pubblico
nei giorni feriali dalle 8.30 alle 18.30 e il sabato dalle 8.30 alle 14.00) che attraverso il
Centralino dell’Istituto (disponibile al pubblico per almeno 8 ore al giorno dalle ore 7.30
alle ore 19.00 nei giorni feriali e il sabato dalle ore 7.30 alle ore 12.00) che è in grado di
mettere in collegamento telefonico il cittadino che presenta una specifica richiesta, con i
vari professionisti. L’operatore è sempre in grado di fornire le principali informazioni sulle
varie strutture come descritto in questa carat dei servizi. Informazioni e servizi di pubblica
utilità possono essere reperiti sempre sul sito Internet dell’Istituto all'indirizzo http://
www.fsm.unipi.it
10. Nel nostro Istituto è garantita la consegna alle famiglie al momento dell’’ammissione
dell’opuscolo informativo, che è presente anche in sala di attesa e consultabile dalle
famiglie.
11. Comunque le principali informazioni per accedere alla struttura ed alle prestazioni che vi
vengono erogate, sono riportate nel sito della Stella Maris http://www.fsm.unipi.it/ , sono
presentate nella carta dei servizi e nel regolamento interno che al momento
dell’ammissione è consegnato ai genitori dei degenti
12. La Fondazione nella sua opera assistenziale è affiancata da collaboratori volontari.
L’Associazione Amici della Fondazione Stella Maris – Onlus riunisce tutti i collaboratori
che vogliono sostenere l’attività delle strutture assistenziali della Fondazione. Per contatti
36
o informazioni: tel. 050.886297 o sito: www.amicistellamaris.it. Nella sede di Calambrone
è attivo un gruppo di volontari dell’associazione ABIO (Associazione Bambini in Ospedale)
che gestisce attraverso il coordinamento della Direzione Sanitaria la Ludoteca
dell’ospedale.
13. Nel nostro Istituto sono garantiti i processi di informazione e di espressione del consenso
informato da parte dei genitori. Tutte le prestazioni sono erogate solo dopo che entrambi i
genitori hanno espresso il consenso informato alle cure che viene debitamente firmato. I
moduli sono tutti parte integrante della cartella clinica.
14. Nel nostro Istituto è garantita la possibilità di ottenere notizie cliniche da parte dei genitori
del bambino, nel rispetto della privacy del paziente, come descritto in questa Carta dei
servizi. Come da norma di legge tutti i dipendenti sono impegnati a tutelare la privacy dei
pazienti e delle loro famiglie. Nei punti di ingresso alla struttura sono esposti i cartelli
informativi sulle norme e sugli obblighi di rispetto alla privacy. Il Direttore dell’IRC effettua
incontri periodici con i genitori per illustrare e verificare con loro la programmazione ed
accogliere reclami e suggerimenti. In singoli casi, su richiesta il medico incontra
individualmente le famiglie, su appuntamento nei giorni e con le modalità indicati nel
cartello informativo presente in sala di attesa. I genitori sono costantemente informati, dai
medici e dai membri dell’equipe, sull’andamento del trattamento; sin dal primo colloquio
l’utente è informato sul progetto delle presa in carico prevista di tutto il progetto di cura.
15. Tutti i pazienti, alla dimissione ricevono la lettera di dimissione, per la famiglia e per la
ASL di competenza, contenente tutte le informazioni relative al percorso riabilitativo e le
indicazioni utili come descritto in questa Carta dei servizi. La relazione è consegnata alla
famiglia e può essere utilizzata dai genitori come strumento di informazione sia per il
medico di base che per gli operatori della riabilitazione territoriale e/o per gli insegnanti
della scuola. Vengono fornite con chiarezza e semplicità, tutte le informazioni necessarie
ai fini della continuità assistenziale, compresi numeri telefonici da contattare per eventuali
ulteriori informazioni. Vengono inoltre avviati incontri con l’equipe territoriale nel caso in
cui sia necessario che il bambino prosegua l’intervento riabilitativo. Esistono protocolli per
i quali si attiva il percorso di “continuità assistenziale col territorio” della ASL 5 nell’ambito
del GOM o nell’ambito di incontri specifici per la dimissione dei casi, con l’equipe
multidisciplinare del territorio di appartenenza.
15. Nel nostro Istituto è garantita l’accuratezza, la completezza, la leggibilità e l’identificabilità
dell’operatore nella documentazione clinica. La struttura garantisce che tutta la
documentazione sanitaria venga redatta in forma chiara e comprensibile nel rispetto delle
norme di legge. Per questi aspetti qualitativi la documentazione sanitaria viene controllata:
tutta quella prodotta nel corso di un mese indice come previsto dal sistema di
accreditamento. Se ritenuto utile i genitori possono richiedere copia della cartella clinica
facendone opportuna richiesta scritta alla Direzione Sanitaria Aziendale. La struttura si
impegna ad inviare copia della cartella clinica entro 60 gg. calcolati dalla data della
richiesta.
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Tempi ed accessibilità:
16. Garantire per l’accesso alle prestazioni specialistiche e diagnostiche di routine il tempo
massimo previsto dai provvedimenti regionali: non idoneo.
17. Garantire per la consegna dei referti il rispetto dei 5gg.: non idoneo.
18. Mancata effettuazione: non idoneo.
19. Disservizio con fruizione entro 72 ore: non idoneo.
20. Numero ambulatori: non idoneo.
21. Integrazione dei CUP: non idoneo.
22. Disdetta telefonica: non idoneo.
23. L’utenza è informata attraverso l’opuscolo informativo e nei colloqui con il medico
all’ammissione delle modalità e della tempistica relative alla richiesta e consegna della
copia della cartella clinica. La fotocopia della cartella clinica viene consegnata all’avente
diritto entro 60 gg. dalla data in cui la cartella è stata richiesta.
24. Percorsi protetti: non idoneo.
Aspetti alberghieri e comfort:
25. Camere di degenza: non idoneo.
26. Posti letto: non idoneo
27. Nel nostro Istituto il servizio mensa è appaltato a ditta esterna che fornisce anche i pasti
alla struttura ospedaliera di Calambrone ed alla mensa dei dipendenti. È garantita la
possibilità di scelta tra due menù per i pazienti a dieta libera, il menù è stabilito
preliminarmente ai cambi di stagione, I pasti vengono ordinati dall’Assistente con funzioni
educative per ciascun paziente tenendo conto delle loro necessità. In caso di necessità
particolari è possibile far preparare diete speciali anche nel rispetto delle usanze e delle
regole imposte delle varie religioni.
Struttura Logistica e tutela dei cittadini fragili :
28. È presente segnaletica interna ed esterna per agevolare l’accesso alla struttura e al suo
interno. La struttura è impegnata a fornire indicazioni ed implementare la cartellonistica e le
segnalazioni esistenti per migliorare e agevolare l’accesso dall’esterno e per favorire la mobilità
interna. Tutti i nostri pazienti rientrano nella categoria di cittadini fragili e sono pertanto sotto la
responsabilità dei nostri operatori; la struttura ha predisposto specifici cartelli informativi a tutela
dei cittadini fragili e strategie per facilitare l’ingresso, al piano terra. Per alcune categorie
ritenute più fragili : casi inviati dal tribunale , disturbi dello spettro autistico, casi con legge 104,
è prevista una precedenza nell’ammissione ed un percorso protetto alle dimissioni.
Aspetti amministrativi:
29. E’ predisposta una modulistica per la richiesta relativa a varie procedure, la modulistica
viene consegnata al momento dell’ammissione insieme a tutti i fogli informativi.
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Comunque tutta la modulistica è disponibile in segreteria e sulla rete intranet, per cui
qualsiasi operatore che acceda alla rete interna può scaricare i moduli necessari per i
pazienti che ne facciano richiesta.
Tutela, ascolto e verifica:
30. La struttura garantisce l’esistenza di una procedura per la gestione ed il monitoraggio dei
reclami e si impegna a prendere provvedimenti per migliorare la qualità dei servizi. Le
modalità su come presentare i reclami sono descritte in questa carta dei servizi.
31. Tra il materiale fornito i genitori troveranno un questionario per la rilevazione della
soddisfazione sulla qualità delle prestazioni ricevute. Il Questionario è assolutamente
anonimo, risultati sono riportati nell’opuscolo allegato che è reperibile sul sito della
Fondazione Maris http://www.fsm.unipi.it/
7 Diritti e Doveri degli Utenti e Genitori
Il paziente e la sua famiglia hanno il Diritto:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
al rispetto della dignità personale
ad essere assistito e curato con attenzione e premura nel rispetto della dignità umana e
dei propri diritti e convinzioni etico-religiose;
ad essere sempre individuato con il proprio nome e cognome;
ad avere una informazione completa riguardo allo stato di salute, ai trattamenti terapeutici
a cui sarà sottoposto;
ad essere informato sulla possibilità di indagini e trattamenti alternativi anche se eseguibili
solo in altre strutture;
a ricevere informazioni complete e comprensibili che gli permettano di esprimere un
consenso effettivamente informato
ad essere garantito nella sua richiesta di “consenso informato” prima di essere sottoposto
a indagini diagnostiche o a trattamenti terapeutici o prima di entrare a far parte di
protocolli di ricerca.
ad ottenere che i dati relativi alla propria malattia e ad ogni altra circostanza che lo
riguardi rimangano riservati e pertanto comunicati solo a parenti, amici o medici da lui
identificati (questo punto è regolato dal D.L. 196/2003 che ha sostituito la legge n. 675 del
31/12/1996, più conosciuta come legge sulla “privacy”, con norme precise sull’uso dei dati
personali). All’atto del ricovero l’Utente firma un modulo che autorizza la Fondazione
Stella Maris al trattamento dei dati personali esclusivamente per i fini istituzionali (quali i
rapporti con: Ministero della Salute, Aziende USL, Agenzia di Sanità Pubblica, Ricerca
Scientifica).
ad esprimere la propria opinione sulla qualità dei servizi e delle prestazioni, segnalando
eventuali disfunzioni per contribuire al miglioramento del servizio, e ad avere un riscontro
delle segnalazioni.
39
Il paziente e la sua famiglia hanno il Dovere:
–
di collaborare con i medici e il personale di assistenza, cooperando all’identificazione,
fornendo informazioni chiare e precise sulla propria salute, sui precedenti ricoveri e sulle
terapie eseguite;
-
di informare il personale curante qualora abbia intenzione di interrompere la frequenza
-
di dimostrare rispetto per il lavoro di tutto il personale di assistenza attenendosi alle
prescrizioni e regole utilizzando in maniera appropriata ambienti, attrezzature e arredi
della struttura ;
-
di avvisare tempestivamente la propria impossibilità a presentarsi al trattamento
-
di rispettare gli orari di trattamento
-
di evitare qualsiasi comportamento che possa creare situazioni di disturbo o disagio agli
altri degenti;
-
di rispettare il divieto di fumare ;
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