bit bang

La Digital Analytics
per Misurare i Risultati
di Marketing Multi-Canale
09/04/2014
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Agenda
 Scenario attuale
 Quali sfide?
 Come avere successo
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Scenario attuale
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Nuovo Internet
 In Italia nel 2013 si sono affermate dinamiche che
cambiano il concetto stesso di Internet: accanto al PC,
si sono affermati i nuovi device che moltiplicano le
occasioni di fruizione della rete.
 I Social Network stanno assumendo il ruolo di traino
giocato dai motori di ricerca nel “vecchio” Internet.
 Le Applicazioni che semplificano l’accesso ai contenuti
diventano sempre più multimediali grazie ad una
pervasiva diffusione dei Video.
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Come si comportano i clienti?
 Interagiscono con più mezzi.
 Sono più esigenti.
 Si documentano sul web.
Out Of Home
At
Work
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 Condividono i loro pensieri.
 Utilizzano in maniera simultanea più dispositivi
(es. TV + smartphone).
 Ogni secondo lasciano tracce digitali (fingerprint).
At
Home
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Le tracce digitali sono facili da raccogliere
 Ogni azione online è MISURABILE.
 Le tracce digitali degli utenti vengono raccolti con più facilità e
flessibilità rispetto al passato, a qualunque livello di
profondità.
 Esistono metodi di raccolta, anche gratuiti (es. Google
Analytics), che forniscono una reportistica cloud sofisticata e
nello stesso tempo semplice da analizzare.
 Le grandi organizzazioni utilizzano già i dati digital.
 Ma anche le PMI ci credono…
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I clienti non
sono solo
online
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Il processo di acquisto è multi-canale
 L’acquisto di un prodotto è frutto di un processo d’interazione tra online ed offline:
Nuovi clienti
INTERESSE
CONSIDERAZIONE
Notorietà del
marchio
Visibilità
ACQUISTO
Fedeltà
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Interazione online - offline alla base del processo d’acquisto
 Emerge sempre più la necessità di misurare gli effetti del processo multi-canale attraverso l’applicazione di azioni di
marketing mirate in grado di identificare i consumatori che hanno visto il prodotto ONLINE e che poi hanno effettuato
l’acquisto OFFLINE.
Social
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QR
Code
Sito
Mobile
Offline
Purchase
ROPO (Research Online, Purchase Offline) Effect
 Quando si parla di vendite collegate
all’attività digital va considerato un
volume di vendite in-store pari a 10
volte le vendite realizzate negli shop
online.
 Il ROPO Effect va tenuto alla base
delle proprie strategie online ed
offline, che sempre più diventano
una cosa sola.
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Quali sfide?
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Il nuovo sistema decisionale
 L’individuazione della migliore soluzione per il consumatore, con la conseguente gestione ottimale delle risorse
disponibili, richiede un sistema decisionale incentrato sul comportamento del cliente.
Approccio Prodotto - Piramidale
Social
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Mobile
Website
Store
Approccio Cliente - Centrico
Get a full picture in real time
 La consapevolezza del comportamento dell’utente permette di passare ad un modello di business basato sul real time.
 L’investimento giusto nel momento giusto, l’offerta giusta con il timing perfetto: l'offerta che l'utente non potrà rifiutare!
Web
Awareness
Research
Selection
Order
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Compare
Email
Sites
Social
Smart
Networks Phone
Store
Call
Center
Tablet
Flayer
Ad
Cataloghi
Riconoscere l’utente
 Il comportamento dell’utente emerge dalla riunificazione di dati tipicamente frammentati e raccolti separatamente.
Fonti offline che vengono raccolte
daData
sempre
Offline
Fonti digital che vengono raccolte
Onlinefacilmente
Data
SEO/SEM
Direct Mail
E-mail
Broadcast
Display Ads
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?
Store
Social
Branch
Web
Call Centers
Mobile
Customer /
Account
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Come avere successo
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Cos'è la Digital Analytics
 È innanzitutto la raccolta e l'analisi di tutte le fonti
digitali (es. sito desktop, mobile e app) che
compongono il proprio business.
 È una raccolta non solo digital, ma è volta ad
integrare anche i dati di CRM (es. dati socio-demo)
e i dati offline (es. call center).
 L'integrazione delle fonti è fattibile grazie ad una
chiave univoca, il CLIENT ID.
 L'utente che effettua la login sul sito e che telefona
al Call Center è infatti riconducibile allo stesso
CLIENT ID.
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Mobile site
Desktop site
App
In store data
Call Center
?
CRM
Cos'è la Digital Analytics
 È innanzitutto la raccolta e l'analisi di tutte le fonti
digitali (es. sito desktop, mobile e app) che
compongono il proprio business.
 È una raccolta non solo digital, ma è volta ad
integrare anche i dati di CRM (es. dati socio-demo)
e i dati offline (es. call center).
 L'integrazione delle fonti è fattibile grazie ad una
chiave univoca, il CLIENT ID.
Mobile site
Desktop site
App
Call Center
In store data
CRM
 L'utente che effettua la login sul sito e che telefona
al Call Center è infatti riconducibile allo stesso
CLIENT ID.
CLIENT ID
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Essere pronti a "raccogliere" i nuovi dispositivi
 Nuovi dispositivi nascono sempre più di frequente.
 Le occasioni di fruizione della rete possono solo
aumentare.
 È importante adattare il proprio business alle nuove
tendenze
 È fondamentale che il proprio prodotto/servizio sia
presente nei punti di contatto più strategici.
 La digital analytics deve prevedere le tendenze di
utilizzo dei dispositivi da parte dei propri clienti e
recepire i nuovi flussi di dati.
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Arrivare al marketing one to one in real time
1. CAPIRE
Trovare pattern di comportamento non evidenti
2. PREVEDERE
Creare il vantaggio competitivo con messaggi ad-hoc
3. SPERIMENTARE
Testare alternative di contatto/messaggio
4. IMPARARE
Adattarsi rapidamente alle risposte del cliente e ai
cambiamenti di mercato
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Summary
1. Avete già una strategia di digital marketing?
2. State analizzando i dati digital?
3. State misurando il ritorno delle attività di marketing?
4. Prendete le decisioni in base ai risultati?
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Moira Fascioli
Senior Digital Analyst
[email protected]
+39 051 58 75 314
www.bitbang.com
@webanalytics_it
@diganalytics_it
grazie
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