MANUALE DI GESTIONE PER LA QUALITÀ

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MANUALE DI GESTIONE
PER LA QUALITÀ
in accordo alla Norma UNI EN ISO 9001:2008
Il presente Manuale di garanzia della Qualità è di proprietà della IMPRESA COSTRUZIONI BERNA
FRANCESCO e non è riproducibile, neppure parzialmente, senza autorizzazione scritta della Direzione.
Ed.
Rev
Data
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1
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12/10/09
Prima Emissione
Copia n.
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Controllata
Non Controllata
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PROFILO AZIENDALE
Ed. 1 Rev 0 del 12/10/09
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Sommario
Impresa Costruzioni Berna Francesco _____________________________________________________ 2
Clienti ________________________________________________________________________________ 2
Prodotti e Servizi_______________________________________________________________________ 2
Ed
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PROFILO AZIENDALE
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Impresa Costruzioni Berna Francesco
La IMPRESA COSTRUZIONI BERNA FRANCESCO è un’azienda la cui gestione è improntata sulla
realizzazione delle opere in regime di qualità.
L’impresa è fornita di un parco macchine ed attrezzature e di professionalità tali da soddisfare le
esigenze richieste per le realizzazione delle opere commissionate.
Clienti
L’azienda, secondo una propria strategia gestionale, ha deciso di puntare su lavori legati sia alla
partecipazione a gare relative al Pubblico incanto e alle Licitazioni Private, sia ai lavori con
committenza Privata.
Prodotti e Servizi
L’Impresa opera sul territorio nazionale nel campo della costruzione e manutenzione di edifici civili.
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INFORMAZIONI GENERALI
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Sommario
Premessa _____________________________________________________________________________ 2
Scopo del Sistema di Gestione per la Qualità _______________________________________________ 2
Campo di Applicazione del SGQ __________________________________________________________ 3
Esclusioni ____________________________________________________________________________ 3
Abbreviazioni__________________________________________________________________________ 3
Ed
Rev
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Premessa
Il presente Manuale descrive il Sistema di Gestione per la Qualità Aziendale adottato, approvato ed
autorizzato dalla Direzione Generale.
Esso fornisce un’informazione precisa e dettagliata del livello organizzativo, produttivo e qualitativo con cui
opera l’azienda.
Questo documento è stato preparato ed emesso, con la collaborazione di tutti i settori aziendali; dal
Responsabile Sistema di Gestione per la Qualità massimo responsabile del Sistema di Gestione per la
Qualità, adottato ed introdotto in azienda.
L’aggiornamento, la discussione e la revisione del Manuale della Qualità e di tutta la documentazione prevista
dal Sistema, saranno realizzati in base alle esigenze; i risultati saranno comunicati a chi di competenza.
Eventuali variazioni (nuove revisioni, modifiche, aggiornamenti, ecc.) delle informazioni contenute nella
documentazione di supporto del Sistema di Gestione per la Qualità aziendale dovranno essere prima
approvate ed opportunamente registrate e successivamente comunicate ai possessori di copie controllate.
Copia del presente manuale è consegnata ai responsabili dei settori aziendali interessati ed ai principali
committenti.
Tutto il personale è responsabile dell’applicazione, osservazione e rispetto delle norme generali, procedure
operative, istruzioni di lavoro e di tutta la documentazione creata, approvata ed autorizzata per gestire e
coordinare le attività previste dal Sistema della Qualità.
Il RSQ è garante nei confronti dei committenti e della Direzione dell’azienda, per la verifica, l’interpretazione,
l’applicazione e l’efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità aziendale.
Questo manuale fa parte del patrimonio aziendale, pertanto le persone che ne sono in possesso sono tenute
alla riservatezza sulle informazioni in esso contenute.
Scopo del Sistema di Gestione per la Qualità
Scopo del Sistema di Qualità è dimostrare la capacità dell’azienda di fornire prodotti conformi alle richieste e
alle aspettative dei propri clienti ed ai requisiti cogenti applicabili, attraverso un progressivo e costante
miglioramento della soddisfazione dei propri clienti.
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Campo di Applicazione del SGQ
Il campo di applicazione del SGQ aziendale riguarda la costruzione e manutenzione di edifici civili.
Esclusioni
L’impresa esclude (nell’applicazione del proprio SGQ conforme alla norma UNI EN ISO 9001:2008) il punto
7.3 relativo alla Progettazione e sviluppo in quanto i progetti vengono forniti direttamente dalla committenza o
dal cliente: pertanto, la specifica attività aziendale non comporta attività di progettazione.
Tale esclusione non compromette in alcun modo la capacità di fornire prodotti rispondenti ai bisogni e alle
aspettative dei clienti ed ai requisiti cogenti applicabili.
Outsourcing
L’azienda, allo stato attuale, non ha la necessità di far effettuare attività in decentrato; qualora si dovesse
presentare tale opportunità, verrà attivata un’opportuna procedura al fine di assicurare lo stesso grado di
controllo delle lavorazioni svolte internamente.
Abbreviazioni
Per una più facile lettura della documentazione del SGQ è riportata di seguito una lista delle sigle ed
abbreviazioni usate:
MGQ
DGE
RSQ
RDD
RSI
RCO
RAC
RAM
RDT
RC
RMA
PdQ
PAG
NC
RNC
SEZ
REG
MANUALE DI GARANZIA QUALITÀ
DIREZIONE GENERALE
RESPONSABILE DEL SISTEMA QUALITÀ
RAPPRESENTANTE DELLA DIREZIONE
RESPONSABILE DELLA SICUREZZA
RESPONSABILE COMMERCIALE
RESPONSABILE ACQUISTI
RESPONSABILE AMMINISTRATIVO
RESPONSABILE DIREZIONE TECNICA
RESPONSABILE DI CANTIERE
RESPONSABILE MANUTENZIONE
PIANO DELLA QUALITÀ
PAGINA
NON CONFORMITÀ
RAPPORTO DI NON CONFORMITÀ
SEZIONE DEL MGQ
REGISTRO
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MOD
REV
ED
PGQ
PRC
SGQ
V.I.I.
MODELLO
REVISIONE
EDIZIONE
PROCEDURA DI GESTIONE DEL SISTEMA GARANZIA QUALITA’
PROCEDURA DI GESTIONE DEL PROCESSO DEL SISTEMA GARANZIA QUALITA’
SISTEMA DI GARANZIA DELLA QUALITÀ
VISITE ISPETTIVE INTERNE
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STRUTTURA DEL SGQ AZIENDALE
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Sommario
Riferimenti normativi ___________________________________________________________________ 2
Architettura di Sistema__________________________________________________________________ 3
Tabella di correlazione tra i requisiti della Norma UNI EN ISO 9001:2008 e i documenti del SGQ Aziendale __ 4
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Riferimenti normativi
Per la redazione di tutta la documentazione relativa al SGQ aziendale, compreso il presente Manuale, sono
state seguite le prescrizioni e le indicazioni delle norme della serie UNI EN ISO 9000, in particolare:
•
UNI EN ISO 9000:2005 – Sistemi di gestione per la qualità – Fondamenti e terminologia
•
UNI EN ISO 9001:2008 – Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti
•
UNI EN ISO 9004:2000 – Gestione di gestione per la qualità – Linee guida per il miglioramento delle
prestazioni
Il Sistema di Gestione per la Qualità tiene conto, inoltre, delle Leggi fondamentali ed obbligatorie e delle
Norme Tecniche per il settore d’attività: la consultazione della normativa di riferimento completa potrà essere
effettuata consultando la modulistica appartenente alla procedura PGQ 02 e denominata “registro
documentazione esterna”.
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Architettura di Sistema
Manuale della Qualità
00 Profilo Aziendale
sez
01 Informazioni generali
sez
02 Struttura del SGQ aziendale
sez
03 Processi Aziendali
sez
04 Sistema di gestione per la qualità
sez
05 Responsabilità della direzione
sez
06 Gestione delle risorse
sez
07 Realizzazione del prodotto servizio
sez
08 Misurazioni, analisi e miglioramento
sez
Procedure del Sistema di Gestione per la Qualità
01 Responsabilità della direzione
pgq
02 Controllo dei documenti e delle registrazioni della qualità
pgq
03 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e misurazione
pgq
04 Verifiche ispettive interne
pgq
05 Monitoraggio e misurazioni
pgq
06 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi
pgq
07 Progetto elementare di miglioramento
pgq
08 Programma di miglioramento continuo
pgq
09 Azioni correttive e preventive
pgq
Procedure di Gestione dei Processi del SGQ
01 Definizione della politica della qualità e gestione del programma di miglioramento
prc
02 Gestione delle risorse
prc
03 Cliente
prc
04 Ordini di acquisto
prc
05 Qualificazione e monitoraggio dei fornitori
prc
06 Produzione ed erogazione di servizi
prc
07 Soddisfazione del cliente
prc
Istruzioni Operative – Modelli – Elaborati
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Tabella di correlazione tra i requisiti della Norma UNI EN ISO 9001:2008
e i documenti del SGQ Aziendale
Requisiti normativi: UNI EN ISO 9001:2008
4
4.1
4.2
Sistema di gestione per la qualità
Requisiti generali
Requisiti relativi alla documentazione
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
Generalità
Manuale della qualità
Tenuta sotto controllo dei documenti
Tenuta sotto controllo delle registrazioni
5
5.1
5.2
5.3
5.4
Responsabilità della direzione
Impegno della direzione
Attenzione focalizzata al cliente
Politica per la qualità
Pianificazione
Documenti di riferimento
pgq
prc
manuale
Sez 04/03
Sez 04
02
Sez 04
02
Sez 04
02
Sez 04
02
Sez 04
02
Sez 05
Sez 05
01
01
Sez 05
01
01
Sez 05
01
01
5.4.1 Obiettivi per la qualità
5.4.2 Pianificazione del sistema di gestione per la qualità
Sez 05
01
01
Sez 05
01
5.5
Responsabilità, autorità e comunicazione
Sez 05
01
5.5.1 Responsabilità ed autorità
5.5.2 Rappresentante della direzione
5.5.3 Comunicazione interna
Sez 05
01
Sez 05
01
Sez 05
01
5.6
Sez 05
01
Sez 05
01
Sez 05
01
Sez 05
01
Riesame da parte della direzione
5.6.1 Generalità
5.6.2 Elementi in ingresso per il riesame
5.6.3 Elementi in uscita dal riesame
6
6.1
6.2
Gestione delle risorse
Messa a disposizione delle risorse
Risorse umane
01
Sez 06
02
Sez 06
02
6.2.1 Generalità
6.2.2 Competenza, consapevolezza e addestramento
Sez 06
02
Sez 06
02
6.3
6.4
Infrastrutture
Ambiente di lavoro
Sez 06
02
Sez 06
02
7
7.1
7.2
Realizzazione del prodotto
Pianificazione della realizzazione del prodotto
Processi relativi al cliente
Sez 07
Sez 07
03
7.2.1 Determinazione dei requisiti relativi al prodotto
7.2.2 Riesame dei requisiti relativi al prodotto
7.2.3 Comunicazione con il cliente
Sez 07
03
Sez 07
03
Sez 07
03
7.3
Progettazione e sviluppo
7.3.1
7.3.2
7.3.3
7.3.4
7.3.5
7.3.6
Pianificazione della progettazione e dello sviluppo
Elementi in ingresso alla progettazione e allo sviluppo
Elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo
Riesame della progettazione e dello sviluppo
Verifica della progettazione e dello sviluppo
Validazione della progettazione e dello sviluppo
Sez 07
Sez 07
Sez 07
Sez 07
Sez 07
Sez 07
Sez 07
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Requisiti normativi: UNI EN ISO 9001:2008
Documenti di riferimento
pgq
prc
manuale
7.3.7 Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione e dello sviluppo
Sez 07
7.4
Approvvigionamento
Sez 07
04
7.4.1 Processo di approvvigionamento
7.4.2 Informazioni per l'approvvigionamento
7.4.3 Verifica dei prodotti approvvigionati
Sez 07
04
7.5
Sez 07
04
Sez 07
04/05
Produzione ed erogazione di servizi
Sez 07
06
7.5.1
7.5.2
7.5.3
7.5.4
7.5.5
Tenuta sotto controllo delle produzioni e dell'erogazione di servizi
Validazione dei processi di produzione e di erogazione di servizi
Identificazione e rintracciabilità
Proprietà del cliente
Conservazione dei prodotti
Sez 07
06
Sez 07
06
Sez 07
06
Sez 07
06
Sez 07
06
7.6
Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione
Sez 07
8
8.1
8.2
Misurazioni, analisi e miglioramento
Generalità
Monitoraggi e misurazioni
Sez 08
01
Sez 08
01
8.2.1
8.2.2
8.2.3
8.2.4
Soddisfazione del cliente
Verifiche ispettive interne
Monitoraggio e misurazione dei processi
Monitoraggio e misurazione dei prodotti
Sez 08
Sez 08
05
8.3
8.4
8.5
Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi
Analisi dei dati
Miglioramento
Sez 08
06
Sez 08
07/08
Sez 08
07/08
Sez 08
07/08
Sez 08
09
Sez 08
09
8.5.1 Miglioramento continuo
8.5.2 Azioni correttive
8.5.3 Azioni preventive
Sez 08
03
07
04
Sez 08
01
01
01
MQ - Sez 03
PROCESSI AZIENDALI
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Sommario
I processi aziendali ______________________________________________________________ 2
Identificazione processi del SGQ _______________________________________________________ 2
Livello 0 _________________________________________________________________________________ 2
Livello 1 _________________________________________________________________________________ 2
Livello 2 _________________________________________________________________________________ 3
Iterazione tra processi del SGQ ____________________________________________________ 5
Ed
Rev
Data
Nota di Revisione
1
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Non Controllata
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MQ - Sez 03
PROCESSI AZIENDALI
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I processi aziendali
Il sistema di gestione per la qualità secondo la nuova concezione introdotta dalla norma UNI EN ISO
9001:2008 è inteso come l’insieme degli elementi (processi e risorse) tra loro correlati e interagenti
posti in atto per predisporre ed attuare la politica per la qualità e conseguire gli obiettivi correlati. Tale
concetto pone in evidenza in maniera precisa una delle principali innovazioni introdotte dalle nuove
Norme della serie ISO 9000: l’approccio per processi quale mezzo per lo sviluppo, attuazione e
miglioramento del sistema di gestione per la qualità, al fine di accrescere la soddisfazione del cliente
mediante l'osservanza dei requisiti del cliente stesso.
L’azienda ha realizzato un sistema di gestione per la qualità adottando un approccio per processi
attraverso l’identificazione e la definizione di: processi aziendali; iterazioni reciproche, attività
componenti, sistemi di controllo, di monitoraggio e di miglioramento, ruoli e responsabilità
Identificazione processi del SGQ
L’identificazione dei processi aziendali necessari per il sistema di gestione per la qualità è stata
condotta attraverso una metodologia Top-Down ossia una struttura di scomposizione multilivello che
ha portato alla determinazione dei processi “elementari” (livello 2) aziendali
SGQ
(livello 0)
Processi Macro
(livello 1)
Processi Operativi
(livello 2)
Livello 0
Rappresenta l’intera attività aziendale quale macroprocesso capace di trasformare input
(provenienti dal cliente, dal mercato, dalle istituzioni, dai fornitori, ecc.) in output (prodotti e/o servizi
forniti ai clienti)
Livello 1
Rappresenta le aree aziendali critiche, ovvero rilevanti per l’efficacia e l’efficienza del SGQ aziendale
MQ - Sez 03
PROCESSI AZIENDALI
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Livello 2
Rappresenta il massimo livello di dettaglio, in esso sono esplicitate le attività elementari costituenti i
processi stessi. Sono gestiti attraverso opportune procedure di gestione nelle quali vengono riportati i
diagrammi di flusso oltre che informazioni riguardanti:
• scopo e campo di applicazione
• input ed output dai processi collegati
• risorse assegnate al processo
• feedback sui processi a monte
• documenti e basi di dati
• sistema di controllo e di miglioramento
• indicatori di processo
• controlli e misure di processo
• descrizione del processo
• eventuali informazioni di supporto
Nella seguente tabella sono riportati i processi aziendali identificati per i diversi livelli
MQ - Sez 03
PROCESSI AZIENDALI
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Livello 0
Livello 1
Livello 2
Descrizione
(processi operativi aziendali)
Direzione / qualità
SISTEMA DI
GESTIONE PER LA
QUALITÀ
Commerciale/amministrativa
Acquisti
Produzione
Determina le politiche e gli obiettivi che l'organizzazione
dovrà concretizzare per acquisire e soddisfare i clienti sulla
base di: dati di mercato, standard esterni, leggi e altri vincoli.
Garantisce inoltre il monitoraggio del sistema e i
cambiamenti strategici per conseguire i risultati.
Offre inoltre la gestione di processi interconnessi che
conferiscono all'organizzazione la capacità di raggiungere i
propri obiettivi. Pertanto consente la gestione, la valutazione
e il perfezionamento dei processi con cui l'organizzazione
può garantire la soddisfazione del cliente. Attraverso il
rilevamento, la revisione, la valutazione e la gestione dei
processi e dalla risposta dei clienti è possibile il costante
miglioramento del sistema e delle sue prestazioni
Gestisce le richieste dei clienti, stipula contratti, ordini e
fornisce i requisiti necessari al processo di realizzazione del
prodotto. Ricerca inoltre esigenze e aspettative inattese dei
clienti.
01
Definizione della politica della qualità e
gestione del programma di miglioramento
07
02
03
Cliente
04
Ordini di acquisto
05
Qualificazione e monitoraggio dei fornitori
06
Fornisce, gestisce e sviluppa le risorse necessarie per il
raggiungimento degli obiettivi
Trasforma le esigenze e le aspettative dei clienti in prodotti
e/o servizi che possano soddisfare questi ultimi.
MQ - Sez 03
PROCESSI AZIENDALI
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Pagina 5 di 9
Iterazione tra processi del SGQ
Nel presente paragrafo si perviene alla descrizione delle iterazioni tra i processi aziendali attraverso una rappresentazione grafica che vuole essere una
descrizione esemplificativo del modello utilizzato e delle schede di riepilogo per ciascun processo di livello 2
.
DEFINIZIONE DELLA POLITICA DELLA
QUALITÀ
E
GESTIONE
DEL
PROGRAMMA DI MIGLIORAMENTO
SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
INPUT
CLIENTE
ISTITUZIONI
FORNITORI
MERCATO/LAVORO
MERCATO REGOLE
OUTPUT
PROCESSO RELATIVO
AL CLIENTE
PRODUZIONE ED
EROGAZIONE DI SERVIZI
GESTIONE DELLE RISORSE
ORDINI DI ACQUISTO
QUALIFICAZIONE E MONITORAGGIO DEI FORNITORI
CLIENTI
MQ - Sez 03
PROCESSI AZIENDALI
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Input
Descrizione
Processo Fornitore
Norme, statuti, specifiche
tecniche,ecc
Regole - Mercato
Feedback Clienti
(customer satisfaction)
Cliente
Opportunità
Cliente
Feedback
Tutti i processi aziendali
Processo - 01
Definizione della politica della qualità e
gestione del programma di miglioramento
Scopo:
lo scopo di questo processo è quello di:
delineare le strategie aziendali e individuare obiettivi e
modalità necessarie per perseguire quanto prefissato
ricercare il miglioramento continuo della qualità del
prodotto, del servizio, dell’efficienza e delle capacità del
SGQ.
Eliminare, minimizzare o prevenire le cause di non
conformità effettive e potenziali
Descrizione:
l’azienda definisce la politica per la qualità aziendale quale
strumento strategico per il perseguimento dei propri scopi, per
il soddisfacimento dei requisiti e per il miglioramento continuo.
l’azienda definisce:
•
obiettivi per la qualità
•
programma di miglioramento continuo (PMQ)
Il PMQ è lo strumento aziendale per la pianificazione,
quantificazione e per riesame degli obiettivi della qualità. In
esso vengono definiti: tempi, responsabilità, attività e
quant’altro necessario per la migliore programmazione degli
obiettivi aziendali
l’azienda inoltre individua: i processi aziendali significativi, le
reciproche relazioni, gli indicatori, le risorse e le responsabilità.
L’azienda individua e attua un sistema di monitoraggio, analisi,
e verifica dei dati significativi del SGQ al fine di:
•
identificare
tempestivamente
problemi
e
inconvenienti (NC)
•
attuare opportune azioni per la risoluzione di NC
effettive o potenziali
individuare e attuare opportune azioni per il miglioramento
dell’efficacia del sistema e dei suoi processi
Output
Descrizione
Processo Cliente
Strategie e obiettivi aziendali
(Politica per la qualità, obiettivi
e PMQ)
Programma di Miglioramento e
Azioni di Miglioramento
MQ - Sez 03
PROCESSI AZIENDALI
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Descrizione
Input
Processo Fornitore
Richieste di prodotto
Cliente
(Politica per la qualità,
obiettivi e PMQ)
Programma e
miglioramento della
qualità
Monitoraggio, analisi e
miglioramento
Descrizione
Input
Processo Fornitore
Bando di gara
Cliente
Programma e
miglioramento della
obiettivi e PMQ)
qualità
Programmi di Miglioramento
miglioramento
Processo -02
Scopo:
Individuare e rendere disponibili le risorse necessarie per
attuare, mantenere e migliorare il sistema di gestione per la
Descrizione:
la gestione delle risorse nell’azienda comprende:
•
la realizzazione di un parco macchine efficiente ed
efficace ottenuto tramite una costante manutenzione
delle stesse
•
strutture conformi alla normativa vigente e che
quindi garantiscano la salute dei lavoratori ed il
rispetto per l’ambiente
•
personale qualificato ed istruito tramite periodici
corsi di addestramento e verifiche sulla loro
efficacia.
Processo - 03
Cliente
Scopo:
determinazione di tutti i requisiti necessari alla realizzazione
del prodotto/servizio.
Emettere offerte e stipulare contratti conformi ai requisiti di
base
Descrizione:
a seguito di una richiesta da parte del cliente l’azienda
identificazione i requisiti relativi al prodotto/servizio e accerta
la fattibilità tecno-economica della potenziale commessa.
Output
Descrizione
Processo Cliente
Prodotti e servizi
Produzione ed erogazione di
servizi
Feedback
Programma e
miglioramento della qualità
Feedback
miglioramento
Output
Descrizione
Documentazione richiesta
Contratto
Cliente
Prodotti e servizi
servizi
Opportunità
Programma e
Feedback
Programma e
Feedback
miglioramento
Accertata la fattibilità l’azienda elabora un’offerta e,
eventualmente, stipula contratti conformi ai requisiti di base
L’azienda stabilisce e attiva efficaci modalità per comunicare
con il cliente identificando e formalizzando, quando opportuno,
le rispettive interfacce aziendali
Processo Cliente
MQ - Sez 03
PROCESSI AZIENDALI
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Pagina 8 di 9
Descrizione
Input
Processo Fornitore
Richieste dei clienti
Cliente
Richieste di acquisizione di
prodotti/servizi
Produzione ed erogazione
di servizi
obiettivi e PMQ)
Programma e
miglioramento della
qualità
miglioramento
Identificazione dei fornitori
Qualificazione e
monitoraggio fornitori
Descrizione
Input
Processo Fornitore
prodotti/servizi
Cliente
prodotti/servizi
Ordini di acquisto
obiettivi e PMQ)
Programma e
miglioramento della
qualità
miglioramento
Processo -04
Ordini di acquisto
Output
Scopo:
assicurare che i prodotti approvvigionati siano conformi ai
requisiti specificati per l’approvvigionamento
Descrizione:
a seguito delle richieste di acquisizione
(prodotti/servizi) l’azienda si attiva per:
•
•
•
di
risorse
identificare fornitori capaci di fornire prodotti/servizi
conformi ai requisiti richiesti
emettere richieste di offerta e ordini contenenti tutte
le specifiche tecniche ed economiche necessarie alla
fornitura
effettuare adeguati controlli per verificare il rispetto
dei requisiti del prodotto/servizio acquisiti rispetto a
quanto precisato nell’ordine
Processo -05
Qualificazione e monitoraggio dei fornitori
Scopo:
assicurare che il parco fornitori dell’azienda fornisca garanzie
sulla qualità del prodotto /servizio approvvigionato
Descrizione:
per garantire un parco fornitori affidabili l’azienda ha fissato
dei propri criteri sulla qualificazione dei suoi fornitori.
I criteri tengono conto:
•
del rapporto con il fornitore consolidato nel tempo
•
della sua disponibilità alla risoluzione dei problemi
•
del numero delle eventuali forniture da controllare
•
delle eventuali certificazioni che il fornitore è in
grado di esibire
•
del monitoraggio continuo a cui essi sono sottoposti
Descrizione
Processo Cliente
Prodotti e servizi
servizi
Monitoraggio dei fornitori
Qualificazione e
monitoraggio fornitori
Feedback
Programma e
Feedback
miglioramento
Output
Descrizione
Processo Cliente
Prodotti e servizi
Ordini di acquisto
Materiali, componenti, prodotti
e servizi
servizi
Feedback
Programma e
Feedback
miglioramento
MQ - Sez 03
PROCESSI AZIENDALI
Ed. 1 Rev 0 del 12/10/09
Pagina 9 di 9
Descrizione
Input
Processo Fornitore
Materiali, componenti, prodotti
e servizi
obiettivi e PMQ)
Descrizione
Processo -06
Ordini di
acquisto/qualificazione e
monitoraggio dei fornitori
Programma e
miglioramento della
qualità
Scopo:
Realizzare le opere commissionate dal cliente, pianificando le
attività da eseguire, gestendo la conservazione dei prodotti, i
prodotti forniti dal cliente, garantendo nel contempo la
rintracciabilità dei prodotti
miglioramento
Descrizione:
Stipulato il contratto il personale preposto in azienda si attiva
al fine di effettuare la pianificazione del servizio, riportando su
opportuna modulistica le attività da svolgere con i tempi
previsti ed associando ad ognuna di esse le relative risorse in
termini di materiali, mezzi e personale coinvolto.
Man mano che l’esecuzione dei lavori avanza il personale
incaricato effettua i controlli preventivati e redige il consuntivo
di quanto sopra esposto.
Tali attività proseguono fino alla consegna dei lavori.
Ogni qualvolta intervengono dei fattori che costringono
l’azienda a ripianificare quanto previsto ,il personale preposto
sia attiva a gestire le problematiche con le stesse metodologie
ora esposte.
Input
Processo Fornitore
Realizzazione delle opere
commissionate
Produzione ed erogazione
di servizi
obiettivi e PMQ)
Programma e
miglioramento della
qualità
miglioramento
Processo -07
Scopo:
garantire la soddisfazione del cliente riuscendo a realizzare
delle opere che soddisfano le richieste esplicite ed implicite
del cliente stesso
Descrizione:
alla fine della realizzazione delle opere commissionate dal
cliente, il personale preposto prepara e redige un apposito
questionario di soddisfazione che viene inviato/consegnato al
cliente.
Il cliente compila e restituisce il questionario esprimendo le
sue considerazione sugli aspetti legati alle diverse attività.
Sulla base delle risposte ricevute l’azienda intraprende le
dovute azione per mantenere alta la soddisfazione del cliente
Output
Descrizione
Processo Cliente
prodotti/servizi
Ordini di
acquisto/qualificazione e
monitoraggio dei fornitori
Feedback
Programma e
Feedback
miglioramento
Output
Descrizione
Processo Cliente
Feedback
Programma e
Feedback
miglioramento
MQ - Sez 04
SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ
Ed. 1 Rev 0 del 12/10/09
Pagina 1 di 4
Sommario
Scopo ________________________________________________________________________________ 2
Campo di Applicazione__________________________________________________________________ 2
Riferimenti ____________________________________________________________________________ 2
Struttura del Sistema di Gestione per la Qualità _____________________________________________ 2
1° Livello ___________________________________________________________________________________________2
2° Livello ___________________________________________________________________________________________2
3° Livello ___________________________________________________________________________________________3
4° Livello ___________________________________________________________________________________________3
Gestione dei documenti e dei dati _________________________________________________________ 3
Gestione delle registrazione della qualità___________________________________________________ 4
Ed
Rev
Data
Nota di Revisione
1
0
12/10/09
Prima Emissione
Controllata
■
Consegnata a
Non Controllata
□
Data Consegna
Copia n.
Verificata da RSQ
Approvata da DGE
12/10/09
MQ - Sez 04
Ed. 1 Rev 0 del 12/10/09
Pagina 2 di 4
Scopo
Definire i principi generali in base ai quali è stato realizzato il SGQ, di cui è parte integrante il presente
manuale, le regole che lo governano ed i documenti che lo supportano, al fine di rendere trasparente la
metodologia e la disponibilità dei mezzi messi in opera dall’azienda per rendere lo stesso operativo. La
presente sezione definisce le responsabilità e le modalità per la gestione ed il controllo della documentazione
dell’Azienda e delle “Registrazione della Qualità”.
Campo di Applicazione
La presente sezione si applica a tutti i livelli e a tutti i processi aziendali.
Riferimenti
•
UNI EN ISO 9001:2008 (punto 4 - Sistema di Gestione per la Qualità);
•
PGQ 02 (Controllo dei documenti e delle registrazioni della qualità)
Struttura del Sistema di Gestione per la Qualità
Il SGQ è strutturato su quattro livelli: il primo livello è costituito dal Manuale della Qualità, il secondo livello è
costituito dall’insieme delle Procedure, il terzo livello dalle varie Istruzioni Operative, mentre il quarto livello
da Modelli Operativi e da Elaborati. A supporto dei quattro livelli vi sono inoltre i documenti di registrazione
della Qualità.
1° Livello
Manuale di Gestione per la Qualità - suddiviso in sezioni in cui sono descritti, con riferimento ai punti della
norma UNI EN ISO 9001:2008, i principi e le regole che l’azienda si è posta per soddisfare i requisiti della
norma di riferimento.
Politica della qualità- La politica della qualità viene formalizzata dalla direzione attraverso la elaborazione di
uno specifico documento al fine di consentire una più dinamica gestione. Le modalità di revisione e di
emissione sono regolamentate dalle procedure PGQ 01 e PRC 01
2° Livello
Procedure – definiscono le modalità e le responsabilità relative alla realizzazione delle attività aziendali che
hanno o possono avere effetti sulla qualità del prodotto/servizio.
MQ - Sez 04
Ed. 1 Rev 0 del 12/10/09
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3° Livello
Istruzioni operative – descrivono le modalità di esecuzione delle operazioni che hanno influenza sulla qualità
del prodotto fornito
4° Livello
Modelli operativi – documenti di supporto all’operatività predisposti per la corretta rilevazione dei dati;
possono costituire registrazioni comprovanti la conformità ai requisiti e l’efficace funzionamento del SGQ
Elaborati – documenti di supporto predisposti per formalizzazione della politica per la qualità, del programma
di miglioramento della qualità e per l’elaborazione dell’offerta/progetto
Piani della qualità - secondo quanto riportato nella sezione 07 del presente manuale, le attività di
realizzazione di una commessa (o tipologia di commessa) sono pianificate tramite appositi documenti, il loro
insieme costituisce i cosiddetti Piani della Qualità, la cui stesura è compito del RDT stesso, in collaborazione
con i responsabili aziendali coinvolti.
Le modalità operative per la corretta emissione, approvazione, distribuzione, archiviazione, revisione ed
eliminazione dei documenti e delle registrazioni costituenti il SGQ sono descritte nella Procedura PGQ 02
Gestione dei documenti e dei dati
Al fine di garantire una corretta gestione dei documenti e dei dati richiesti dal sistema di gestione per la qualità
aziendale l’organizzazione ha predisposto una apposita procedura attraverso la quale:
•
Definisce le modalità di emissione dei documenti;
•
Definisce le responsabilità per la verifica dei requisiti e per l’approvazione, dei documenti;
•
Definisce le modalità e le responsabilità per la corretta identificazione e gestione della
documentazione;
•
Assicura l’utilizzo di documenti approvati e relativi all’ultima revisione emessa;
In questo modo l’Azienda assicura che:
•
La documentazione necessaria sia disponibile nei luoghi in cui si svolgono attività che hanno influenza
nell’applicazione del SGQ nell’edizione / revisione più recente;
•
La documentazione non più valida o superata venga tempestivamente rimossa dai luoghi di utilizzo, o
comunque venga evitato un uso improprio;
•
La documentazione superata ed archiviata, per motivi legali o per conservazione delle conoscenze,
sia adeguatamente identificata.
Per tenere sotto controllo lo stato di edizione / revisione della documentazione in vigore sono istituiti i seguenti
elenchi:
MQ - Sez 04
Ed. 1 Rev 0 del 12/10/09
Pagina 4 di 4
•
Elenco delle Sezioni del MQ;
•
Elenco delle Procedure;
•
Elenco dei Modelli.
La documentazione può essere elaborata da ciascuna funzione aziendale interessata alla Qualità. Se
necessario, il responsabile dell’elaborazione deve predisporre apposita istruzione per il corretto uso del
documento stesso. Indipendentemente dalla fonte di elaborazione il documento deve essere verificato e
approvato. Il RSQ è responsabile della corretta identificazione e distribuzione della documentazione.
Le modalità operative per la corretta emissione, approvazione, distribuzione, archiviazione, revisione ed
eliminazione dei documenti registrazioni costituenti il SGQ sono descritte nella Procedura PGQ 02
La documentazione esterna (leggi, norme, regolamenti, ecc.) che ha influenza sul Sistema di Gestione per la
Qualità, viene identificata, registrata e controllata attraverso apposito modello a cura del RSQ
L’aggiornamento della documentazione esterna che ha influenza sul sistema Qualità è garantito dalla rete
elettronica internet.
Gestione delle registrazione della qualità
L’azienda indica come documenti di registrazione della qualità, tutti i documenti necessari a dimostrare la
conformità ai requisiti specificati dalla norma UNI EN ISO 9001:2008 e attestanti la corretta applicazione del
SGQ.
Le modalità di identificazione, archiviazione, conservazione ed eliminazione avvengono secondo le modalità
previste dalla Procedura PGQ 02.
MQ - Sez 05
RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE
Ed. 1 Rev 0 del 12/10/09
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Sommario
Scopo ________________________________________________________________________________ 2
Riferimenti ____________________________________________________________________________ 2
Impegno della Direzione _________________________________________________________________ 2
Attenzione focalizzata al cliente___________________________________________________________ 3
La politica per la qualità _________________________________________________________________ 3
La Mission__________________________________________________________________________________ 3
Pianificazione _________________________________________________________________________ 4
Gli obiettivi per la qualità______________________________________________________________________ 4
Pianificazione della qualità ____________________________________________________________________ 4
Responsabilità ed autorità _______________________________________________________________ 6
Direzione Generale (DGE) _____________________________________________________________________ 7
Responsabile Sistema Qualità (RSQ = RDD) ______________________________________________________ 8
Responsabile della Sicurezza (RSI) _____________________________________________________________ 9
Responsabile Amministrazione (RAM)___________________________________________________________ 9
Responsabile Commerciale (RCO) ______________________________________________________________ 9
Responsabile Acquisti (RAC) __________________________________________________________________ 9
Responsabile Direzione Tecnica (RDT) _________________________________________________________ 10
Responsabile di Cantiere (RC) ________________________________________________________________ 10
Responsabile Manutenzione Attrezzature e Mezzi (RMA) __________________________________________ 10
Comunicazione interna ______________________________________________________________________ 10
Riesame da parte della direzione_________________________________________________________ 11
Ed
Rev
Data
Nota di Revisione
1
0
12/10/09
Prima Emissione
Copia n.
Verificata da RSQ
Controllata
Non Controllata
■
□
Consegnata a
Data Consegna
Approvata da DGE
12/10/09
MQ - Sez 05
Ed. 1 Rev 0 del 12/10/09
Pagina 2 di 11
Scopo
Questa sezione descrive l’organizzazione aziendale in riferimento allo sviluppo e la messa in atto del sistema
di gestione per la qualità adottato e al miglioramento continuo della sua efficacia, evidenziando in particolare
le responsabilità della Direzione aziendale in merito a: politica per la qualità, obiettivi per la qualità,
comunicazione interna, riesami da parte della direzione e risorse.
In particolare è descritta la metodologia attraverso cui l’Azienda intende garantire la piena soddisfazione del
cliente e l’attuazione, il mantenimento ed il continuo miglioramento dell’intero sistema di gestione per la
qualità.
La presente sezione si applica a tutti i livelli aziendali e a tutte attività che concorrono ad assicurare che la
politica per la qualità definita dalla Direzione Aziendale sia chiaramente espressa, pienamente diffusa e
correttamente realizzata in conformità alla norma UNI EN ISO 9001:2008.
Riferimenti
•
UNI EN ISO 9001:2008 (punto 5 – Responsabilità della Direzione);
•
PGQ 01 (responsabilità della direzione)
•
PGQ 07 (programma elementare di miglioramento)
•
PGQ 08 (programma di miglioramento continuo)
•
PRC 01 (definizione della politica della qualità e gestione del programma di miglioramento)
•
PRC 07 (soddisfazione del cliente)
Impegno della Direzione
La Direzione Aziendale assume l’impegno fondamentale in merito alla realizzazione ed alla attuazione del
proprio SGQ ed al miglioramento continuo della sua efficacia. In particolare la direzione è impegnata a:
•
creare e mantenere la consapevolezza circa l’importanza di ottemperare ai requisiti del Cliente e a
quelli cogenti applicabili;
•
stabilire la politica per la qualità, gli obiettivi e la pianificazione;
•
stabilire, attuare e migliorare il sistema di gestione per la Qualità;
•
eseguire i riesami della Direzione;
MQ - Sez 05
Ed. 1 Rev 0 del 12/10/09
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•
garantire la disponibilità delle risorse.
Attenzione focalizzata al cliente
L’azienda presta estrema attenzione alla soddisfazione del cliente, si è dotata pertanto di specifiche
metodologie regolamentate dalla procedura PRC 07 ed ha assegnato compiti e responsabilità al fine di:
•
definire e soddisfare i requisiti del cliente
•
verificare il grado di soddisfazione del cliente
•
individuare l’eventuale gap per arrivare alla piena soddisfazione del cliente dello stesso
•
confrontare, nei limiti del possibile, i risultati con quelli conseguiti dai migliori concorrenti.
La politica per la qualità
La Mission
L’azienda realizza opere in grado di soddisfare le richieste dei propri clienti, ormai divenuti sempre più
esigenti, basandosi su una nuova cultura organizzativa orientata alla pianificazione e al controllo delle attività
lavorative; inoltre l’acquisizione di metodi di gestione e di organizzazione consente di offrire servizi di alto
standard qualitativo e di essere più professionali e affidabili al fine di migliorare l’efficienza produttiva.
L’azienda vuole essere un punto di riferimento nel settore delle costruzioni in ambito regionale e nazionale,
puntando soprattutto al mercato dei lavori pubblici dove la consolidata struttura organizzativa consente una
gestione ottimale delle commesse, e un’attenta analisi del mercato della concorrenza.
La direzione aziendale elabora la propria Politica per la Qualità quale documento base per la definizione e la
formalizzazione delle strategie aziendali di medio-lungo periodo.
I contenuti della politica per la qualità, definiti in conformità alla procedura PGQ 01 e PRC 01 sono stabiliti in
modo che:
•
sia appropriata agli scopi dell’organizzazione;
•
sia comprensiva dell'impegno al soddisfacimento dei requisiti ed al miglioramento continuo
dell'efficacia del sistema di gestione per la qualità;
•
preveda un quadro strutturale per definire e riesaminare gli obiettivi per la qualità;
•
sia comunicata e compresa all'interno dell'organizzazione;
•
sia riesaminata per accertarne la continua idoneità.
MQ - Sez 05
Ed. 1 Rev 0 del 12/10/09
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La politica della qualità viene formalizzata dalla direzione attraverso la elaborazione di uno specifico
documento al fine di consentire una più dinamica gestione. Le modalità di revisione e di emissione sono
regolamentate dalle procedure PGQ 01 e PRC 01.
Il documento di Politica per la Qualità è esposto in azienda ed è a disposizione degli enti che ne facciano
formale richiesta di invio.
Pianificazione
Gli obiettivi per la qualità
In conformità alla politica aziendale vengono definiti gli obiettivi per la qualità, seguendo le direttive imposte
dalle PRC 01, PGQ 01, PGQ 07 PGQ 08. Queste procedure costituiscono la base di partenza di una
programmazione aziendale votata al miglioramento delle prestazioni. Gli obiettivi di miglioramento vengono
quantizzati, ove possibile, attraverso specifici indicatori definiti opportunamente in termini di valore atteso e di
scostamento ammesso.
La Direzione aziendale stabilisce inoltre obiettivi per i pertinenti livelli e funzioni dell’organizzazione compresi
quelli necessari per ottemperare ai requisiti dei prodotti per i singoli processi aziendali,
Gli obiettivi definiti sono coerenti:
•
con gli obiettivi generali espressi dalla Direzione nella Politica della Qualità
•
con la considerazione primaria della soddisfazione del Cliente.
•
perseguono il miglioramento continuo delle prestazioni dei processi significativi.
Gli obiettivi sono presi in carico, ciascuno per l’area e l’attività di competenza, da tutte le funzioni e da tutte le
risorse indicate.
Pianificazione della qualità
L’azienda pianifica le attività e le risorse necessarie al raggiungimento degli obiettivi impostati secondo le
modalità previste dalle PRC 01, PGQ 01, PGQ 07 PGQ 08
In maniera più esplicita le attività di realizzazione di una commessa (o tipologia di commessa) sono pianificate
tramite appositi documenti, il loro insieme costituisce i cosiddetti Piani della Qualità, la cui stesura è compito
del RDT stesso, in collaborazione con i responsabili aziendali coinvolti.
Queste attività sono sempre sostenute da apposite istruzioni di lavorazione e di controllo redatte secondo le
modalità riportate nella sezione 07 del presente manuale.
MQ - Sez 05
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La pianificazione degli obiettivi per la qualità comprende:
•
la identificazione delle caratteristiche della qualità (indicatori di riferimento)
•
i valori attesi e gli scostamenti ammessi
•
i tempi di raggiungimento
•
le responsabilità
MQ - Sez 05
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Responsabilità ed autorità
La struttura organizzativa dell’azienda si fonda sul seguente organigramma funzionale.
DGE
Direzione Generale
RSQ=RDD
RSI
Responsabile Sistema Qualità
Responsabile Sicurezza Interna
RAC
RCO
RAM
RDT
Responsabile Acquisti
Responsabile Commerciale
Responsabile Amministrativo
Responsabile Direzione Tecnica
RC
RMA
Responsabile di Cantiere
Responsabile Manutenzione Attrezzature e Mezzi
MQ - Sez 05
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Le responsabilità fondamentali delle funzioni all’interno del sistema di gestione della Qualità sono indicati nel
seguito.
Direzione Generale (DGE)
•
Garantisce l’istituzione di un Sistema di Gestione per la Qualità (SGQ) conforme alla Norma ISO
9001:2008, verifica l’adeguatezza del SGQ e ne promuove periodici riesami
•
Stabilisce le politiche aziendali (compresa quella per la Qualità) e gli obiettivi da raggiungere
•
Identifica e alimenta opportuni canali per la comunicazione interna
•
Definisce ed approva i processi per la gestione per la qualità e la loro applicazione
•
Attiva al meglio le risorse per la realizzazione dei processi stessi, analizza i risultati, ed identifica e
concretizza le opportunità di miglioramento
•
Individua ed assegna le risorse (uomini e mezzi) adeguate alle esigenze di verifica e mantenimento
del SGQ
•
Definisce ruoli e responsabilità, provvede alla nomina di ciascuna figura responsabile prevista
dall’organigramma e la nomina dei responsabili di progetto
•
Assume impegni precisi, fornisce chiare disposizioni e tiene sotto controllo il grado di soddisfacimento
dei requisiti del cliente ed il miglioramento della sua soddisfazione tramite procedimenti adeguati
basati su indicatori oggettivi
•
Autorizza l’emissione del Manuale della Qualità e delle procedure aziendali
•
Approva il Piano annuale delle Verifiche Ispettive, sostenendo le necessarie azioni preventive nei
confronti delle non conformità rilevate, ed il Piano di formazione
•
Supervisiona e convalida i dati e i documenti economici/finanziari
•
Supervisiona tutti gli aspetti economici ed amministrativi dell’Azienda
•
Approva la contabilità generale
•
Supervisiona le strategie economiche finanziarie
•
È responsabile dei rapporti con le banche e dei pagamenti
•
È responsabile della gestione economica/contrattuale dei fornitori e dei partner
•
È responsabile della gestione delle risorse umane
MQ - Sez 05
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Responsabile Sistema Qualità (RSQ = RDD)
•
Elabora la documentazione relativa al Sistema Qualità aziendale,curandone la revisione
•
Promuove la divulgazione e la conoscenza del manuale della qualità, delle procedure operative
collegate e dei processi a tutti i livelli aziendali
•
Costituisce costantemente il riferimento per ogni aspetto relativo alla qualità per tutta la struttura
aziendale e l’ambiente esterno
•
Elabora il Piano annuale di verifiche ispettive interne e collabora con la funzione preposta per le
attività di formazione ed addestramento
•
Effettua la qualifica dei fornitori e mantiene aggiornato l’elenco dei fornitori qualificati sulla base dei
dati raccolti dall’area Acquisti
•
Analizza i RNC e decide, in collaborazione con le funzioni aziendali competenti, le necessarie azioni
correttive e/o preventive da implementare e la loro registrazione
•
Analizza i reclami del cliente e le relative azioni correttive da implementare
•
È responsabile della verifica sistematica dei processi al fine di assicurarsi la conformità alle
prescrizioni operative
•
È responsabile della rilevazione sistematica della qualità del prodotto/servizio, attraverso la rilevazione
di appositi indicatori
•
Gestisce l’elaborazione degli indicatori statistici a livello aziendale
•
Elabora e gestisce il modello “Riesame da parte della Direzione”
•
Verifica il regolare funzionamento dei software in dotazione all’azienda
•
Svolge inoltre il compito di Rappresentante della Direzione (RDD) ed in tale funzione:
o Assicura che sia istituito, applicato e mantenuto attivo un Sistema di Gestione per la Qualità
conforme alla Norma ISO 9001:2008;
o Riferisce alla DGE sull’andamento del Sistema Qualità al fine di permetterne il riesame e il
miglioramento;
o Assicura la promozione della consapevolezza dei requisiti del cliente nell’ambito di tutta
l’organizzazione.
MQ - Sez 05
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Responsabile della Sicurezza (RSI)
• Assicura il soddisfacimento di tutti gli obblighi, interni ed esterni, derivanti dall’applicazione del Decreto
Legislativo 81/2008.
• Garantisce che le infrastrutture aziendali siano in accordo con le normative vigenti in materia
d’antinfortunistica, assicurando che tutto il personale operante all’interno dell’azienda, dipendente e
non, svolga la propria attività nel rispetto delle normative aziendali e di legge;
• E’ responsabile della formazione ed informazione di tutti i dipendenti in materia di sicurezza,
prevenzione rischi, ed igiene del lavoro.
• È responsabile in merito al rispetto dei dispositivi legislativi relativi alla sicurezza.
Responsabile Amministrazione (RAM)
•
Gestisce e coordina le attività contabili, con particolare attenzione alle scadenze
•
Gestisce i flussi di bolle e fatture
•
Effettua tutte le operazioni relative ad incassi e pagamenti
•
Gestisce i rapporti contabili con i clienti e con i fornitori
Responsabile Commerciale (RCO)
•
Cura la fase d’analisi e cernita preliminare delle gare alle quali è possibile partecipare
•
Cura la preparazione di tutta la documentazione (legale, societaria ed amministrativa) relativa alla
partecipazione alle gare.
•
Cura la preparazione delle Offerte
•
E’ responsabile dei contatti con gli Enti Pubblici/Committenze Private e delle relative Gare di appalto ad
essi inerenti
•
Collabora nella stesura dei preventivi di spesa per ogni Commessa/Lavoro.
Responsabile Acquisti (RAC)
•
Emette gli ordini d’acquisto
•
Controlla la regolarità dei tempi di consegna del materiale acquistato curando il sollecito ai fornitori
•
Garantisce l’approvvigionamento dei materiali assegnando gli ordini a fornitori qualificati
•
Esegue le ricerche di mercato ed individua i potenziali nuovi fornitori
•
Partecipa alla valutazione dei fornitori
•
Definisce con i fornitori le azioni per i casi di non conformità
MQ - Sez 05
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Responsabile Direzione Tecnica (RDT)
•
Verifica la compatibilità del fabbisogno di risorse (uomini ed attrezzature) in rapporto alle capacità
produttive aziendali
•
Cura i rapporti con i clienti
•
Programma e gestisce le attività di produzione
Responsabile di Cantiere (RC)
•
Ha la responsabilità del cantiere a cui è assegnato
•
Gestisce tutte le operazioni relative al settore in cui le squadre sono specializzate
•
Collabora con il Responsabile della Direzione Tecnica per la risoluzione dei problemi che si verificano
sui cantieri.
Responsabile Manutenzione Attrezzature e Mezzi (RMA)
•
Attua e registra la manutenzione dei mezzi/attrezzature
•
Verifica il regolare funzionamento delle attrezzature da ufficio
Comunicazione interna
L’azienda mantiene un canale continuo di comunicazione interna per diffondere al personale tutte le
informazioni pertinenti la gestione della qualità presenti in azienda.
Le comunicazioni interne sono gestite secondo le modalità indicate dalla procedura PGQ 01 e avvengono:
•
mediante comunicazione scritta data personalmente
•
mediante comunicazione scritta affissa nella Bacheca
Oggetto della comunicazione interna sono (a titolo esemplificativo ma non esaustivo): definizione delle date
delle visite ispettive interne, convocazione di personale per riunioni o formazione, disposizioni particolari e non
sistematiche ai processi e ai prodotti, risultati e prestazioni del sistema, Politica per la Qualità.
MQ - Sez 05
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Riesame da parte della direzione
La Direzione riesamina periodicamente il SGQ secondo le modalità prescritte dalla procedura PGQ 01 per
garantirne l'idoneità, l'adeguatezza e l'efficacia nel tempo.
Oggetto del riesame è anche la valutazione della necessità di cambiamenti del sistema dell'organizzazione,
incluse la politica e gli obiettivi. In sede di riesame sono riesaminati
•
i risultati delle verifiche ispettive interne;
•
i risultati della misura della soddisfazione del Cliente;
•
le prestazioni dei processi;
•
le non conformità;
•
lo stato delle azioni preventive e correttive;
•
le azioni susseguenti ai precedente riesami da parte della direzione;
•
le raccomandazioni per il miglioramento;
•
le circostanze derivanti da cambiamenti.
Tra i dati di uscita dal riesame sono incluse azioni relative a:
•
miglioramento del sistema di gestione per la qualità;
•
necessità di nuove verifiche ispettive interne del processo, prodotto e/o prodotti;
•
necessità di nuove risorse e piani di formazione;
•
conferma degli strumenti di misura;
•
verifiche del raggiungimento degli obiettivi di miglioramento.
I risultati del riesame sono registrati a mezzo di apposita modulistica.
MQ - Sez 08
MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO
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Sommario
Scopo ................................................................................................................................................................ 2
Campo di Applicazione.................................................................................................................................... 2
Riferimenti ........................................................................................................................................................ 2
Misurazioni, Analisi e Miglioramento ............................................................................................................. 2
Monitoraggi e misurazioni........................................................................................................................................... 2
Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi..................................................................................................... 5
Analisi dei dati per il Miglioramento........................................................................................................................... 5
Miglioramento Continuo .............................................................................................................................................. 6
Ed
Rev
Data
Nota di Revisione
1
0
12/10/09
Prima Emissione
Copia n.
Verificata da RSQ
Controllata
Non Controllata
■
□
Consegnata a
Data Consegna
Approvata da DGE
12/10/09
MQ - Sez 08
Ed. 1 Rev 0 del 12/10/09
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Scopo
Ricercare il continuo miglioramento della qualità del prodotto e del servizio.
Migliorare l’efficienza e le capacità del SGQ.
Eliminare, minimizzare e/o prevenire le cause di non conformità effettive e potenziali.
Quanto contenuto in questa sezione è da applicarsi a tutte le attività dell’azienda che, direttamente o
indirettamente, influiscono sulla qualità del prodotto.
Riferimenti
•
UNI EN ISO 9001:2008 (punto 8 – Misurazioni, Analisi e Miglioramento)
•
PGQ 04 (verifiche ispettive interne)
•
PGQ 06 (tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi)
•
PGQ 09 (azioni correttive e preventive)
•
PRC 01 (definizione della politica della qualità e gestione del programma di miglioramento )
•
PRC 07 (soddisfazione del cliente)
Misurazioni, Analisi e Miglioramento
L’Azienda ha definito, pianificato ed attuato processi di misurazione, di monitoraggio, di analisi e di
miglioramento al fine di garantire che il sistema di gestione per la qualità, i processi ed il prodotto siano
conformi ai requisiti e per migliorare in modo continuo l’efficacia del sistema di gestione per la qualità.
Monitoraggi e misurazioni
L’azienda adotta adeguati metodi di misurazione e monitoraggio dei processi e dei prodotti per soddisfare i
requisiti del cliente e per dimostrare la continua adeguatezza del SGQ a soddisfare le finalità per cui è stato
inteso.
Il sistema di monitoraggio adottato consiste in un processo base, gestito attraverso la procedura PRC 01, che
sancisce le specifiche generali rimandando a singole procedure e/o processi per le specificità.
MQ - Sez 08
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Soddisfazione del Cliente
L’azienda ha istituito un sistema di monitoraggio per la determinazione della soddisfazione del cliente che
viene effettuato mediante:
•
preparazione questionari da inviare ai clienti
•
raccolta questionari
•
analisi questionari compilati
•
valutazione questionari
•
reclami clienti
A completare il sistema di monitoraggio e valutazione c’è la raccolta, l’analisi e la valutazione delle NC che
possono aver interessato i Clienti.
In relazione alle diverse situazioni in cui l’organizzazione si troverà ad operare il monitoraggio potrà essere
effettuato utilizzando tutti o solo alcuni mezzi sopra descritti.
Il sistema di monitoraggio è regolamentato da apposita procedura PRC 07.
Verifiche ispettive interne
L’azienda esegue verifiche ispettive interne, in conformità alla procedura PGQ 04 al fine di determinare se se
il sistema di gestione per la qualità è:
•
attuato e mantenuto in modo efficace
•
conforme ai requisiti del sistema di gestione per la qualità
•
conforme ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2008
Le verifiche ispettive della qualità si dividono in due tipologie fondamentali:
•
programmata: quando viene eseguita a fronte di un programma preventivo stabilito ed eventualmente
concordato con il Responsabile del settore
•
finalizzata: quando viene eseguita a fronte di non conformità ripetute in una determinata area, al fine
di una indagine specifica per individuarne le cause.
La verifica ispettiva avrà come scopo anche quello di controllare che le eventuali Azioni Correttive suggerite
precedentemente, siano attuate.
I risultati delle verifiche ispettive costituiscono elementi in ingresso per il riesame da parte della direzione.
Il personale che effettua le verifiche ispettive interne è opportunamente formato secondo le normative vigenti e
non può appartenere al reparto che valuta.
Sarà compito del RSQ garantire la diffusione dei risultati delle verifiche e la definizione, assieme alla DGE,
delle azioni tese all’eliminazione di situazioni critiche
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Monitoraggio e misurazione dei processi
L’azienda ha definito la procedura PRC 01 attraverso cui gestisce il monitoraggio e la misurazione dei
processi.
All’interno di ogni procedura di gestione dei processi vengono definiti gli indicatori, i metodi e le responsabilità
per le attività di misurazione ed analisi dei dati.
Indicatori
Il monitoraggio delle prestazioni dei processi viene realizzato attraverso la lettura di opportuni parametri
aziendali (indicatori) che l’azienda determina a partire dalla raccolta e la elaborazione di dati provenienti dal
SGQ.
L’obiettivo che si persegue è quello di fornire, per ogni processo, le informazioni necessarie alla elaborazione
di un piano di miglioramento e valutarne l'avanzamento.
Gli indicatori della qualità sono utilizzati da:
•
la Direzione aziendale, per la quale è necessaria una sintesi che consenta di valutare lo stato della
qualità e il trend di miglioramento in relazione agli obiettivi posti;
•
i gestori dei processi, per i quali occorrono tutte quelle informazioni necessarie per mantenere il
processo in stato di controllo e, attraverso opportune analisi di dettaglio, individuare le cause
prevalenti dei malfunzionamenti per poi individuare più efficacemente i rimedi, in definitiva per
migliorare le prestazioni del processo.
In merito alla tipologia degli indicatori, questi possono cambiare in funzione degli obiettivi fissati per ogni
singolo processo, a titolo esemplificativo ma non esaustivo consistono in:
o danni economici derivanti dalle non conformità generate all’interno dei processi,
o rapporti percentuali tra numero di offerte emesse e numero di commesse acquisite
o indicatori economici del processo
o soddisfazione del cliente
Monitoraggio e misurazione dei prodotti
L’azienda ha definito la procedura PGQ 05 attraverso cui gestisce il monitoraggio e la misurazione dei
prodotti.
All’interno della procedura viene definito il sistema di controllo oltre che controlli e misure da effettuare per
assicurare che i requisiti dei prodotti siano soddisfatti.
Le attività di monitoraggio e misurazione dei prodotti prevedono:
•
Controlli ed ispezioni al ricevimento
•
Controlli ed i collaudi durante il processo e finali
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Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi
Non conformità nella realizzazione dei prodotti sono identificati e tenuti sotto controllo secondo le modalità
previste dalla procedura PGQ 03
ESAME E TRATTAMENTO DEL PRODOTTO NON CONFORME
Al verificarsi di una non conformità, ogni persona che opera nell’Azienda ha il dovere di informare il
Responsabile della funzione aziendale competente per l’attività od il prodotto trovato difforme. Quest’ultimi
hanno la responsabilità di redigere l’apposito modulo e di consegnarlo al Responsabile del Sistema Qualità
(RSQ)
Il RSQ prende atto e valuta le non conformità che gli vengono segnalate dal personale preposto secondo
quanto definito nella Procedura suddetta.
Per alcune non conformità può essere definito l’iter per la eliminazione della stessa direttamente dal
responsabile autorizzato all’emissione. In tal caso per essere rimosse occorre attuare in alternativa quanto
segue:
Rilavorare per soddisfare i requisiti specificati
Rifiutare o scartare
Ogni non conformità rilevata viene registrata nell’apposito modulo dove è anche evidenziato il motivo che ha
determinato la non conformità riscontrata (con riferimento a istruzioni o procedure interne) e il processo di
gestione (acquisizione dati specifici, riesame, elaborazione di azione correttiva e/o preventiva, proposta al
responsabile dell’azione, verifica finale) e viene controllata secondo procedure scritte.
I materiali, le attrezzature e gli strumenti utilizzati per le prove controlli e collaudi, onde evitare che vengano
involontariamente utilizzate quando non idonee sono identificati mediante appositi cartellini in maniera tale che
sia reso evidente a tutti il loro stato.
I materiali non conformi quando fisicamente attuabile sono segregati in apposite aree.
Analisi dei dati per il Miglioramento
RSQ analizza le prestazioni dei sistemi di gestione della qualità mediante appositi indicatori.
Gli indicatori della qualità utilizzati consentono di verificare:
•
l’idoneità, l’efficacia e l’adeguatezza dei processi definiti per la gestione della qualità
•
il livello di soddisfazione dei propri clienti
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Miglioramento Continuo
L’Azienda è impegnata costantemente a migliorare in modo continuo il sistema di gestione per la qualità. Le
modalità attraverso cui l’azienda persegue il miglioramento continuo sono espresse dalla procedura PRC 01
L’Azienda. elabora un programma di miglioramento della qualità (PMQ) contenente azioni per il miglioramento
della gestione della qualità analizzando i dati per il miglioramento, i risultati delle verifiche ispettive, le strategie
definite nella politica della qualità dalla Direzione, i risultati delle azioni correttive e preventive adottate e tutti i
dati rilevanti provenienti dal sistema di monitoraggio e analisi adottato.
Azioni correttive
L’Azienda attua azioni per eliminare le cause delle non conformità al fine di prevenire il loro ripetersi. Le azioni
correttive intraprese in conformità alla procedura PGQ 09 sono appropriate agli effetti delle non conformità
riscontrate.
RSQ ha la responsabilità e l'autorità per avviare Azioni Correttive, definendo il responsabile della realizzazione
dell'azione correttiva proposta ed il responsabile della verifica dell’applicazione e dell’efficacia.
Sono registrati i risultati e le verifiche dell’efficacia delle azioni correttive.
Azioni preventive
L’Azienda attua azioni per eliminare le cause delle non conformità potenziali, onde evitare che queste si
verifichino. Le azioni preventive attuate, in conformità alla procedura PGQ 09, sono essere appropriate agli
effetti dei problemi potenziali.
Quando sono evidenti o quando è potenzialmente possibile una insoddisfazione del Cliente, RSQ pianifica,
coinvolgendo le funzioni che ritiene necessarie, le opportune azioni preventive definendo il responsabile della
realizzazione dell'azione preventiva proposta ed il responsabile della verifica dell’applicazione e dell’efficacia.
Sono registrati i risultati e le verifiche dell’efficacia delle azioni preventive.
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REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO
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Sommario
Scopo ________________________________________________________________________________ 2
Riferimenti ____________________________________________________________________________ 2
Realizzazione del Prodotto_______________________________________________________________ 3
Processi relativi al Cliente_____________________________________________________________________ 3
Determinazione dei requisiti relativi al prodotto ______________________________________________________________3
Determinazione dei requisiti relativi al prodotto per lavori relativi al Pubblico Incanto e alle Licitazioni Private _____________3
Determinazione dei requisiti relativi al prodotto per lavori relativi alla Committenza Privata ____________________________4
Riesame del contratto in fase di conferma d’ordine. __________________________________________________________5
Progettazione _______________________________________________________________________________ 6
Approvvigionamento _________________________________________________________________________ 6
Generalità___________________________________________________________________________________________6
Valutazione e selezione dei fornitori ______________________________________________________________________7
Fornitori Certificati ____________________________________________________________________________________7
Fornitori storici _______________________________________________________________________________________7
Fornitori nuovi (valutati) ________________________________________________________________________________7
Controllo e mantenimento dei Fornitori ____________________________________________________________________7
Informazioni per l’approvvigionamento (richieste di offerta e ordini d’acquisto)______________________________________8
Verifica dei prodotti acquistati ___________________________________________________________________________8
Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione di servizi ___________________________ 8
Pianificazione________________________________________________________________________________________8
Organizzazione del cantiere_____________________________________________________________________________9
Gestione dei materiali _________________________________________________________________________________9
Identificazione e segregazione dei materiali non conformi _____________________________________________________9
Validazione dei processi di produzione e di erogazione di servizi ________________________________________________9
Identificazione e Rintracciabilità__________________________________________________________________________9
Conservazione dei prodotti ____________________________________________________________________________10
Proprietà del cliente _________________________________________________________________________ 11
Prodotto da installare / utilizzare / montare fornito dal cliente __________________________________________________11
Siti, impianti e strutture dove l’impresa può operare _________________________________________________________11
Gestione degli strumenti di controllo e misura ___________________________________________________ 12
Generalità__________________________________________________________________________________________12
Ed
Rev
Data
Nota di Revisione
1
0
12/10/09
Prima Emissione
Copia n.
Verificata da RSQ
Controllata
Non Controllata
■
□
Consegnata a
Data Consegna
Approvata da DGE
12/10/09
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Scopo
La presente sezione del MQ descrive le modalità attraverso cui l’Azienda pianifica e sviluppa i processi
richiesti per la produzione. La pianificazione della produzione è coerente con i requisiti degli altri processi del
sistema di gestione per la qualità.
Nel pianificare la realizzazione del prodotto, si definiscono:
•
gli obiettivi per la qualità ed i requisiti relativi al prodotto richiesto,
•
l'esigenza di stabilire processi e documenti e di fornire risorse specifiche per il prodotto,
•
le richieste attività di verifica, validazione, monitoraggio, ispezione e prova specifiche per il prodotto ed
i relativi criteri di accettazione,
•
le registrazioni necessarie a fornire evidenza che i processi realizzativi ed i prodotti risultanti
soddisfino i requisiti.
L’azienda mira a realizzare i processi in condizioni controllate; attuare un processo in condizioni controllate
significa aver individuato le cause di variabilità e di mancato rispetto degli obiettivi dei processi di produzione
ed aver attivato tutti i mezzi per ridurre tale variabilità.
Quanto definito nella presente sezione viene applicato a tutti i livelli aziendali e disciplina le attività a partire
dalla fase di ricevimento della richiesta di offerta, fino alla erogazione del prodotto/servizio.
Riferimenti
•
UNI EN ISO 9001:2008 (punto 7 – Realizzazione del Prodotto)
•
PGQ 02 (controllo dei documenti e delle registrazioni della qualità)
•
PGQ 06 (tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi)
•
PRC 02 (gestione delle risorse)
•
PRC 03 (cliente)
•
PRC 04 (ordini di acquisto)
•
PRC 05 (qualificazione e monitoraggio dei fornitori)
•
PRC 06 (produzione ed erogazione di servizi)
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Realizzazione del Prodotto
Processi relativi al Cliente
Le modalità attraverso cui si sviluppano le attività a partire dalla fase di ricevimento della richiesta di offerta,
fino alla formalizzazione dell’incarico, vengono regolamentate dalla procedura PRC03
Determinazione dei requisiti relativi al prodotto
L’attività del riesame della determinazione dei requisiti relativi al prodotto è di competenza della DGE, ma
coinvolge tutti i Responsabili aziendali coinvolti dalle varie fasi di svolgimento del possibile lavoro.
L’Azienda, secondo una propria strategia gestionale, ha deciso di puntare sia su lavori legati alla
partecipazione a gare relative al Pubblico Incanto e alle Licitazioni Private che a lavori con la committenza
privata.
Attraverso l’esecuzione dell’attività suddetta l’Impresa assicura che:
•
Tutti i dati fondamentali siano documentati ed archiviati,
•
Tutti i requisiti pertinenti siano definiti e documentati
•
Tutti i requisiti che differiscono da quelli nell’offerta siano identificati
•
Abbia le capacità di soddisfare i requisiti contrattuali
•
Tutti gli obblighi contrattuali siano comunicati correttamente alle funzioni che saranno responsabili
della loro attuazione,
•
Tutte le decisioni prese siano documentate ed archiviate.
Determinazione dei requisiti relativi al prodotto per lavori relativi al Pubblico Incanto e alle Licitazioni
Private
La partecipazione alle gare di Pubblico Incanto e di Licitazione Privata si avvia attraverso la raccolta degli
annunci di offerta pubblicati sulla rete elettronica INTERNET, sui bandi dell’Amministrazione Regionale,
Provinciale o Comunale, su quotidiani o da altre fonti informative.
La prima cernita delle gare a cui partecipare viene effettuata dal RCO, che prende in considerazione solo
quelle per le quali l’Azienda è in possesso dei requisiti minimi di partecipazione.
La DGE deciderà quali sono le gare a cui l’Azienda parteciperà.
Per ogni gara è prevista l’esecuzione di un sopralluogo.
È il RCO, eventualmente supportato da professionisti, esterni o interni all’Azienda, aventi le necessarie
capacità ed esperienze tecniche, che effettua il sopralluogo.
Quando previsto dal bando di gara il Responsabile incaricato deve assicurarsi che l’Ente committente rilasci
un attestato di presa visione, che farà parte di documenti allegati alla gara.
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La DGE dopo aver sentito i pareri del personale coinvolto sulle analisi da effettuare, giunge alle proprie
conclusioni. La DGE è l’unica figura che ha responsabilità sulla valutazione delle analisi effettuate.
A conclusioni giunte, la DGE deciderà se partecipare o meno alla gara: in caso positivo darà al RCO le
indicazioni necessarie per predisporre tutta la documentazione legale, societaria e amministrativa necessaria
alla partecipazione.
La stesura dell’offerta è di competenza e responsabilità del RCO con la collaborazione dei Responsabili
aziendali che riterrà più opportuno coinvolgere in relazione alle funzioni riportate in organigramma e nel
mansionario aziendale.
Le offerte, devono sempre essere sottoposte al riesame da parte della DGE.
Quanto emerge in questa fase, e comunque prima dell’invio dell’offerta al committente, deve essere
formalizzato, dai Responsabili aziendali coinvolti, su un apposita modulistica compilata secondo le modalità
descritte nella PRC03.
Se tutti i requisiti richiesti dal bando concordano con quelli in possesso dell’Azienda e se tutti gli elementi del
riesame hanno dato esito positivo, il RAM provvede alla spedizione dei documenti necessari.
Determinazione dei requisiti relativi al prodotto per lavori relativi alla Committenza Privata
Generalità
Una volta ricevuta la richiesta da parte del cliente si effettua il sopralluogo, che ha lo scopo di verificare
realmente le richieste del Cliente.
Sopralluogo.
Il RCO, eventualmente con una o più persone dell’Azienda, aventi le necessarie competenze ed esperienze
tecniche, ha il compito di effettuare il sopralluogo ove devono svolgersi i lavori. Può essere presente il
Committente o persona con le necessarie competenze tecniche da lui incaricata al fine di:
•
eventuali chiarimenti tecnici non espressi sulla richiesta
•
eventuali chiarimenti temporali
•
ulteriori approfondimenti sul contenuto della richiesta d’opera.
Il RCO, all’atto del sopralluogo, deve verificare la fattibilità dell’opera da eseguire, il programma cronologico di
esecuzione dei lavori, ed eventuali imprecisioni operative contenute nella richiesta. In quest’ultimo caso dovrà
immediatamente segnalare le anomalie riscontrate al Committente o alla persona da lui delegata, per
chiederne conferma e per giustificare eventuali variazioni tecniche apportate e ad esse attinenti.
Evidenza del sopralluogo è data su apposita modulistica.
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E’ la DGE che, dopo aver sentito i pareri del personale coinvolto, giunge alla conclusione finale e valuta se
proporre o meno l’offerta. La DGE è l’unica figura che ha responsabilità sulla valutazione delle analisi
effettuate
A questo punto si procede alla stesura dell’offerta.
Elaborazione dell’offerta.
La DGE coordina l’elaborazione dell’offerta avendo cura di far preparare tutta la documentazione necessaria
per il completamento della stessa (legale, societaria ed amministrativa), in collaborazione con il RDT, il RAC o
eventuali studi terzi.
La stesura dell’offerta è di competenza e responsabilità del RCO. Il documento di offerta contiene in
riferimento alle specifiche del Committente i relativi prezzi, i lavori da eseguire, l’elenco delle attività elementari
da svolgere.
Inoltre, quando necessario si può specificare la lista dei materiali, per la cui valutazione si farà riferimento o a
listini in possesso dell’Azienda o ad un’indagine di mercato che appuri la quotazione dei materiali e loro tempi
di consegna.
Oltre a questo si può notificare:
•
lo scopo dell’offerta
•
la validità dell’offerta
•
la descrizione dell’opera completa di tutti i dati necessari affinché l’interpretazione da parte del
Committente possa essere chiara
•
i tempi di consegna
•
gli oneri a carico del Committente.
La firma della DGE sull’offerta costituisce evidenza del riesame.
Quanto emerge in questa fase, e comunque prima dell’invio dell’offerta al committente, deve essere
formalizzato, dai Responsabili aziendali coinvolti, su un apposita modulistica compilata secondo le modalità
descritte nella PRC03
Riesame del contratto in fase di conferma d’ordine.
La notifica dell’aggiudicazione della gara, nel caso di pubblico Incanto o Licitazione Privata, o l’avvenuta
accettazione da parte dei committenti, nel caso dei lavori privati, deve essere oggetto di un attento e
dettagliato riesame del contratto da parte della DGE.
Il riesame consiste nel confronto tra quanto previsto nell’offerta e quanto riportato nel contratto evidenziando
variazioni di qualsiasi genere.
Il riesame viene formalizzato dalla DGE al momento della firma sul contratto
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Ove non fosse possibile eliminare eventuali discordanze la DGE può decidere di rinunciare all’ordine e la
rinuncia dovrà, naturalmente, essere comunicata formalmente al Committente.
La DGE può comunque richiedere di effettuare un Riesame del Contratto in qualsiasi caso ritenga opportuno.
Le modalità operative per la fase esecutiva della commessa sono descritte nella Procedura PGQ07.
Gestione delle modifiche ai documenti di offerta e ordine
Successivamente al riesame del contratto possono essere possibili modifiche al contratto richieste dal
Committente o dall’impresa.
Nel primo caso, si ripercorre l’iter contrattuale delineato ai punti precedenti.
Nel caso di varianti richieste dall’impresa viene immediatamente avvisato via fax il Committente, con
l’indicazione dell’eventuale nuovo prezzo che viene comunque nuovamente stabilito dalle parti.
Ogni modifica viene formalizzata ed approvata per iscritto dalle parti prima di dare avvio alle modifiche dei
lavori
Nel caso di varianti a contratti con la Pubblica Amministrazione è necessario seguire un iter di adempimenti
formali come regolato dalla normativa vigente
Comunicazione con il cliente
L’azienda stabilisce ed attiva opportune modalità per comunicare con il cliente individuando e formalizzando le
interfacce tra l’azienda stessa ed il Cliente in merito a:
informazioni relative al prodotto e allo stato dello stesso,
informazioni di ritorno da parte del cliente, inclusi i suoi reclami.
Gli interlocutori del cliente, sia per le informazioni sul prodotto che per le risposte relative alle conformità o ai
reclami, sono definiti in fase di richiesta d’offerta e permangono per tutto l’iter procedurale salvo
comunicazione di variazione da parte loro.
Progettazione
L’impresa esclude (nell’applicazione del proprio SGQ conforme alla norma UNI EN ISO 9001:2008) il punto
7.3 relativo alla Progettazione e sviluppo in quanto i progetti vengono forniti direttamente dalla committenza o
dal cliente: pertanto, la specifica attività aziendale non comporta attività di progettazione.
Tale esclusione non compromette in alcun modo la capacità di fornire prodotti rispondenti ai bisogni e alle
aspettative dei clienti ed ai requisiti cogenti applicabili.
Approvvigionamento
Generalità
Il processo di approvvigionamento di prodotti e/o servizi viene regolamentato attraverso la procedura PRC 04
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I fornitori dell’Azienda vengono valutati e selezionati in funzione della criticità dei prodotti e del tipo di servizio
da loro forniti. I fornitori selezionati sono inseriti in un'apposita lista dei fornitori qualificati secondo le modalità
espresse nella PRC 05
La valutazione e la selezione dei fornitori sono regolate dalla procedure suddetta, così come per iscritto sono
definite le responsabilità di preparare ed aggiornare periodicamente la lista dei fornitori qualificati in base agli
esiti delle valutazioni effettuate sui fornitori e delle verifiche eseguite sulle forniture.
I prodotti acquistati vengono controllati al loro arrivo in stabilimento in accordo a procedure scritte, ed i controlli
vengono registrati su apposita modulistica.
Valutazione e selezione dei fornitori
I fornitori qualificati a fornire prodotti o servizi alla Azienda sono suddivise in tre categorie:
Fornitori Certificati
Sono immediatamente qualificati idonei tutti i Fornitori che possono dimostrare di possedere un sistema di
qualità certificato, o che possiedano una certificazione relativa al prodotto acquistato e le aziende produttrici di
ricambi originali.
Fornitori storici
Sono qualificati tutti i Fornitori con cui esiste rapporto di lunga data (due anni) e che storicamente non hanno
fatto rilevare problemi in termini di non conformità dei loro prodotti, come è possibile rilevare dalla
documentazione amministrativa e commerciale.
Fornitori nuovi (valutati)
I fornitori che non rientrano nel gruppo a) o b)devono essere sottoposti alla valutazione come descritto nella
procedura PRC 05
Per tutti i Fornitori il RSQ compila apposita modulistica al fine di avere informazioni su l’attività
prevalente/prodotto fornito, i motivi per cui si procede alla scelta di quel fornitore e quanto altro ritenuto
necessario. Il RSQ provvede ad inserire i fornitori qualificati nell’apposita lista indicando il prodotto o servizio
che essi sono autorizzati a fornire, secondo modalità regolate da procedura scritta.
Controllo e mantenimento dei Fornitori
Per ogni fornitore inserito nella lista il RSQ, con l’aiuto del RAC, annota sulla modulistica aziendale le Non
Conformità rilevate nel corso del rapporto con il fornitore .
Questa metodologia è in pratica lo strumento per monitorare in modo continuo l’operato dei Fornitori.
Il RSQ ha la responsabilità di eliminare dalla Lista quei fornitori per i quali si siano riscontrate gravi e ripetute
non conformità, cioè tali da pregiudicare la buona riuscita della produzione ed evasione delle commesse,
dandone immediata comunicazione al RAC.
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La qualificazione viene riconfermata ogni due anni a meno di non conformità gravi e ripetute
L’azienda inoltre si riserva di effettuare controlli presso i propri fornitori ogni qualvolta lo ritiene necessario
Informazioni per l’approvvigionamento (richieste di offerta e ordini d’acquisto)
Il RAC emette gli ordini di acquisto, in linea con le politiche aziendali di approvvigionamento, esclusivamente
verso i fornitori inseriti nella "lista fornitori qualificati", secondo le modalità fissate in apposita procedura.
Prima dell'invio ai fornitori gli ordini di acquisto vengono verificati ed approvati, tramite firma, dal RAC.
Oltre alle normali condizioni commerciali, sugli ordini di acquisto vengono riportate tutte le informazioni
necessarie a definire chiaramente le caratteristiche dei prodotti o dei servizi richiesti.
A questo scopo agli ordini di acquisto possono essere anche allegati i documenti di riferimento applicabili.
Verifica dei prodotti acquistati
Il prodotto acquistato, prima di essere immesso nel ciclo produttivo, viene verificato e controllato per ciò che
riguarda la conformità ai requisiti fissati negli ordini di acquisto e nella documentazione emessa dal fornitore e
disponibile in accettazione.
La tipologia dei controlli, le caratteristiche da verificare ed i criteri di accettazione sono fissati dal RDT/DGE, in
funzione della criticità del prodotto da esaminare, della categoria e della valutazione del fornitore.
Le modalità operative di prova e controllo della merce acquistata sono regolate da una apposita procedura.
Se previsto nell’ordine d’acquisto, possono essere fatte delle verifiche del prodotto acquistato presso il
fornitore, tale controllo, viene eseguito secondo le modalità concordate
Se richiesto dal Cliente tramite comunicazione scritta, i prodotti possono essere controllati presso il fornitore o
presso lo stabilimento aziendale. Le modalità e le date dei controlli devono essere concordate dal RSQ con
l’Ufficio Qualità del cliente
Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione di
servizi
Pianificazione
Le lavorazioni effettuate dall’azienda sono quelle definite nella sezione 01 del presente manuale
Il RDT predispone per ciascuna commessa un’opportuna modulistica per pianificare le fasi di lavorazione. Le
modalità di compilazione e di approvazione sono esplicitate in apposita procedura (PRC 06). Allo stesso modo
il RC provvede a riportare, su appropriati modelli, il consuntivo delle attività pianificate. Il RDT definisce su
apposita modulistica le Prove, i Controlli ed i Collaudi, necessari per la corretta esecuzione dell’opera,
secondo le modalità descritte in apposite procedure (PGQ 05).
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Il RDT nell’eseguire la pianificazione temporale tiene conto anche della disponibilità delle risorse e dei costi; il
RDT in base ai carichi di lavoro previsti, alle date di scadenza di ciascuna delle attività in esame ed al
personale disponibile, impartisce agli operativi, tutte le indicazioni necessarie.
Per caratterizzare e descrivere in modo puntuale ogni fase, il RDT predispone idonee istruzioni di lavorazione
e, per le fasi che lo richiedono, delle istruzioni di controllo, che vengono sempre approvate dalla DGE.
Le attività di realizzazione di una commessa (o tipologia di commessa) sono pianificate tramite appositi
documenti, il loro insieme costituisce i cosiddetti Piani della Qualità, la cui stesura è compito del RDT stesso,
in collaborazione con i responsabili aziendali coinvolti.
Organizzazione del cantiere
La gestione delle fasi di lavoro di ciascuna commessa è compito del RC.
Il RC avrà quindi il compito di gestire il cantiere ed il personale operativo.
Sin dall’inizio si dovranno individuare possibili punti critici del lavoro che potrebbero, in un secondo tempo,
portare rallentamenti o difficoltà nella prosecuzione del lavoro, nonché eventuali elementi critici per la
sicurezza.
Le modalità operative da seguire per l’apertura del cantiere sono descritte in apposita procedura
Gestione dei materiali
Le modalità operative per la gestione dei materiali in cantiere è descritta in apposita procedura (PRC 06).
Secondo la dimensione del cantiere, le responsabilità di accettazione, controllo ed posizionamento dei
materiali saranno assunte dal RC o delegate ad altri addetti.
Identificazione e segregazione dei materiali non conformi
Ogni addetto deve controllare il proprio operato e la rispondenza dei materiali e del processo di lavorazione a
quanto riportato dalle istruzioni di lavoro; qualora si presentasse una non conformità a quanto indicato
l’addetto deve fermare il lavoro ed avvisare il Responsabile superiore, che provvederà a risolvere il problema.
I materiali non conformi devono essere accantonati e identificati, quando possibile, mediante cartello con la
scritta “Materiale non conforme - Non utilizzare”.
Validazione dei processi di produzione e di erogazione di servizi
L’Azienda allo stato attuale identifica come processo speciale quello relativo alla realizzazione del
calcestruzzo e lo valida soddisfacendo gli obblighi di legge a cui essa è sottoposta nel momento in cui attiva
tale processo.
La validazione consiste nell’effettuare il controllo in accettazione così come previsto dalle normative vigenti
che richiedono il prelievo di un determinato numero di coppie di provini, con frequenze stabilite a seconda la
tipologia di costruzione ed il quantitativo di calcestruzzo.
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I provini vengono poi conservati in determinate condizioni in modo da consentire la stagionatura dei cubetti di
calcestruzzo.
Superato il tempo di stagionatura i provini vengono mandati in laboratori autorizzati per poter effettuare su di
essi le prove previste per legge. I valori ottenuti dalle prove danno evidenza o meno della validazione del
processo di realizzazione del calcestruzzo.
Identificazione e Rintracciabilità
La responsabilità dell’identificazione delle offerte e delle commesse è del RAM.
Per identificare le offerte viene assegnato dal RAM un codice numerico al momento della richiesta di offerta
del servizio e trascritto su apposito registro come indicato nella Procedura PRC 06.
Per identificare le commesse, dopo essersi aggiudicata la gara, l’azienda, nella figura del RAC identifica la
commessa con un codice numerico appropriato e lo trascrive su un opportuno registro, come descritto nella
Procedura PRC 06.
In merito ai materiali invece la responsabilità dell’identificazione degli stessi è del RC.
Nell’Azienda i materiali necessari alle lavorazioni sono scaricati direttamente nel Cantiere.
L’immediata correlazione dei materiali con la relativa Commessa/Cantiere, è garantita in ogni momento
attraverso l’uso congiunto dell’ordine di acquisto, del timbro e del Documento di trasporto della merce.
Tutta la documentazione tecnico - legale della Commessa, è archiviata in Sede a cura del RDT ed
immediatamente rintracciabile in base al nome del Cantiere/opera di riferimento.
Per la corretta identificazione dei materiali il RC è tenuto a gestire le zone di immagazzinamento predisposte
in cantiere e a fare in modo che quanto stoccato sia immediatamente rintracciabile.
Le responsabilità per l’identificazione dei provini di calcestruzzo e dei ferri di armatura è a carico del RC/RDT
con le modalità previste dalle normative vigenti
La rintracciabilità dei provini di calcestruzzo e dei ferri di armatura, e di quanto altro necessario viene garantita
tramite dei codici che vengono riportati sui materiali sopra citati. Tali codici consentono la rintracciabilità del
prodotto.
Conservazione dei prodotti
L’Azienda non dispone di un magazzino adibito allo stoccaggio delle attrezzature e, pertanto, le consegne e lo
stoccaggio delle stesse viene effettuato in cantiere.
Durante la movimentazione dei materiali, possono verificarsi deterioramenti e/o danneggiamenti che possono
compromettere la conformità delle opere eseguite alle specifiche fissate. Per tali motivi l’impresa ha
regolamentato la corretta gestione delle attività inerenti la movimentazione e la conservazione.
Il materiale che arriva in cantiere viene scaricato dal mezzo di trasporto con l’assistenza del personale
dell’Azienda e posizionato in zone appositamente destinate.
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L’Impresa dispone di aree di conservazione in cantiere in funzione dell’importanza e/o della destinazione del
materiale; queste aree evitano i danni causati da particolari situazioni ambientali ed atmosferiche.
Si procede alla conservazione soltanto per quei materiali ed attrezzature che abbiano superato il controllo di
accettazione atto a verificare la piena rispondenza alle specifiche riportate nell’ordine d’acquisto secondo
quanto stabilito nella procedura per l’approvvigionamento.
Proprietà del cliente
Prodotto da installare / utilizzare / montare fornito dal cliente
La responsabilità di questa fase è del RC/RDT a seconda che il materiale arrivi direttamente in magazzino o
sul cantiere.
Il materiale deve essere accuratamente ispezionato per rilevare eventuali danneggiamenti ed assicurarsi che
non sia stato trattato impropriamente.
Se previsto dalle specifiche devono essere effettuati collaudi funzionali prima e dopo le lavorazioni; inoltre si
devono individuare e registrare le cause dei possibili problemi che si dovessero verificare dopo l’utilizzo ed
occorre:
•
segnalare immediatamente eventuali problemi alla DGE.
•
determinare e registrare la causa dei problemi insorti
•
conservare la registrazione di tutte le ispezioni ed i collaudi effettuati
Durante il controllo in accettazione dei materiali bisogna:
•
esaminare il materiale per verificare l’eventuale esistenza di danni
•
avvisare immediatamente la DGE nel caso in cui il materiale risulti mancante o danneggiato durante il
trasporto
•
identificare il materiale
•
inviare il materiale nell’area adibita all’immagazzinamento per la conservazione fino al momento
dell’utilizzo.
La DGE, non appena viene messa a conoscenza di danneggiamenti o guasti, avvisa immediatamente il
cliente.
Siti, impianti e strutture dove l’impresa può operare
Prima di emettere un’offerta viene effettuato un sopralluogo per avere visione delle caratteristiche del sito,
impianto o struttura, forniti dal committente sui quali intervenire e realizzare l’opera.
La DGE affida la responsabilità dello svolgimento dello stesso al RCO, affiancato da personale avente le
necessarie capacità ed esperienze tecniche. Per i lavori di particolare importanza la DGE svolge in prima
persona il sopralluogo.
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Al termine del sopralluogo il Responsabile curerà una stesura ufficiale su quanto emerso ed evidenziando
eventualmente:
•
stato delle strutture presenti sul cantiere,
•
descrizione dei siti dove l’impresa può operare,
•
particolari elementi aventi influenza sulla sicurezza,
•
tutte le prescrizioni o i divieti indicati dal Committente.
Quando previsto dal bando di gara il Responsabile incaricato deve assicurarsi che l’Ente committente rilasci
un attestato di presa visione, che farà parte dei documenti allegati alla gara.
Gestione degli strumenti di controllo e misura
Generalità
Gli strumenti utilizzati per prove, controlli e collaudi sono di tipo meccanico e non elettronico e si identificano
in:
•
metri,
•
livelle,
•
filo a piombo
Data la tipologia dei lavori svolti normalmente dall’impresa gli strumenti suddetti sono tali da assicurare che
l’incertezza della misura eseguita sia compatibile con l’esigenza della misurazione richiesta e non necessitano
di taratura
Sui detti strumenti è effettuato un controllo visivo al momento di inizio e di fine utilizzazione. Essi vengono
consegnati al personale operativo dell’Impresa.
La responsabilità dell’integrità fisica degli strumenti di misura è dell’operaio utilizzatore.
Qualora sia necessario utilizzare altre apparecchiature per effettuare prove, controlli e collaudi l’Impresa può
incaricare ditte esterne qualificate secondo i canoni dettati nella suddetta sezione e più approfonditamente
descritti nella Procedura PRC 05.
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Sommario
Scopo ________________________________________________________________________________ 2
Riferimenti ____________________________________________________________________________ 2
Gestione delle Risorse __________________________________________________________________ 2
Risorse Umane ______________________________________________________________________________ 2
Selezione del Personale _______________________________________________________________________________3
Obiettivi della formazione per la Qualità ___________________________________________________________________3
Mezzi e attrezzature __________________________________________________________________________ 4
Ambiente di lavoro e condizioni di sicurezza _____________________________________________________ 4
Etica del Lavoro _____________________________________________________________________________ 4
Ed
Rev
Data
Nota di Revisione
1
0
12/10/09
Prima Emissione
Copia n.
Verificata da RSQ
Controllata
Non Controllata
■
□
Consegnata a
Data Consegna
Approvata da DGE
12/10/09
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Scopo
La presente sezione del MQ descrive le modalità adottate dall’Azienda al fine di individuare e rendere
disponibili le risorse necessarie per attuare, mantenere e migliorare il sistema di gestione per la qualità ed
accrescere la soddisfazione del cliente.
La presente sezione si applica a tutto il personale con funzioni sia direttive che operative ed alla gestione dei
mezzi, attrezzature e infrastrutture presenti in azienda.
Riferimenti
•
UNI EN ISO 9001:2008 (punto 5 – Gestione delle Risorse);
•
PRC 02 (Gestione delle Risorse)
Gestione delle Risorse
Risorse Umane
L’ impresa pone particolare importanza alla gestione delle risorse umane.
La Direzione Aziendale ritiene pertanto indispensabile generare e mantenere la consapevolezza di tutti i
dipendenti circa:
•
l'importanza della conformità con la politica per la qualità, e con i requisiti del sistema di gestione per
la qualità;
•
l'impatto significativo, reale o potenziale, con la qualità delle loro attività lavorative;
•
i benefici connessi con il miglioramento delle prestazioni del personale;
•
i propri ruoli e le proprie responsabilità nell'ottenere la conformità con la politica e con i requisiti del
sistema di gestione per la qualità;
•
le conseguenze potenziali di scostamenti dalle procedure specificate.
L’impresa in conformità alla PRC 02, definisce per ogni ruolo aziendale che influenzi la qualità, le esigenze di
abilità e di formazione del Personale necessaria per svolgere le attività assegnate e tutte le modalità
attraverso cui adempie ai bisogni formativi rilevati.
In particolare i responsabili aziendali segnalano al RSQ le necessità di addestramento del proprio personale.
In funzione delle esigenze espresse, il RSQ pianificherà su base annuale i relativi corsi d’istruzione. Il
programma di addestramento e qualificazione prevede sia la partecipazione a corsi e seminari specifici, sia
l’acquisizione delle necessarie esperienze mediante periodi di tirocinio con persone già qualificate.
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L’attività si basa su:
•
l’organizzazione di appositi momenti formativi
•
l’istituzione nella bacheca aziendale di un’area permanente di affissione delle informazioni riguardanti
la Qualità rivolte a tutto il Personale.
La partecipazione a corsi da parte del personale dell’Azienda e la valutazione dell’efficacia degli interventi
formativi vengono condotti in conformità alla PRC 02 e più specificatamente la verifica dell’efficacia dei corsi
di formazione avviene tramite la compilazione di un apposito test opportunamente preparato dal RSQ e
compilato dal personale che ha seguito i corsi. Sul modello viene riportato il punteggio minimo che deve
essere superato affinchè il corso sia ritenuto superato.
Ogni qualvolta non si raggiunge questo risultato il RSQ intraprende le dovute azioni correttive con le modalità
esposte nella PGQ di riferimento.
Selezione del Personale
Il personale da impiegare nelle attività dell’Azienda è selezionato, in conformità alla PRC 02 secondo i
seguenti criteri:
•
Qualifica professionale;
•
Esperienza di lavoro;
•
Livello di istruzione;
•
Attitudine a svolgere un compito specifico.
Dopo un primo colloquio con la DGE, il candidato sarà soggetto a un periodo di prova in affiancamento ad
altro personale dipendente dell’azienda.
Obiettivi della formazione per la Qualità
Per sviluppare con successo attività di miglioramento della Qualità sono diffusi gli elementi concettuali e
metodologici sulla Qualità; le attività formative all’interno dell’azienda sono finalizzate a favorire il
cambiamento culturale e a fornire metodi, strumenti e tecniche per lo sviluppo della professionalità in termini di
Qualità e per consentire al personale di esplicare efficacemente le loro attività.
Le iniziative di sensibilizzazione sulla Qualità, essendo parte integrante di un piano di addestramento,
vengono svolte in stretta collaborazione con la funzione preposta. Esse si concretizzano in interventi di tipo
diffusivo e/o mirato allo scopo di sviluppare un maggiore orientamento al Cliente nella conduzione di tutte le
attività e di dare informazione sulle scelte aziendali e sulle metodologie utilizzabili nel funzionamento per
processi.
Le attività formative più specificamente legate alle attività di miglioramento dei processi hanno modalità e gradi
di approfondimento differenziati a seconda del livello di coinvolgimento del personale nei processi considerati.
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In un'ottica di lungo periodo, l'obiettivo principale delle attività di formazione è quello di innescare un processo
formativo permanente che porti ad assimilare la nuova cultura e a sviluppare nuovi comportamenti attraverso
l'integrazione dei momenti di formazione e l'applicazione dei nuovi concetti nell'attività pratici
Mezzi e attrezzature
L'organizzazione definisce, predispone e mantiene i mezzi e le attrezzature necessarie per la realizzazione
delle opere. In particolare i mezzi e le attrezzature dell’impresa comprendono:
•
Automezzi
•
Attrezzature ed apparecchiature
•
Strumenti di misura
•
Servizi di supporto
Per tali mezzi, attrezzature e strumenti di misura sono definite le responsabilità per le operazioni di
manutenzioni previste per tenerle in efficienza, in conformità alla procedura PRC 02.
Ambiente di lavoro e condizioni di sicurezza
L’impresa è consapevole che fattori fisici ed umani concorrono fortemente all’efficacia del SGQ. L’azienda,
pertanto, pone particolare cura allo standard del confort “abitativo” e “operativo” degli ambienti di lavoro. Sono
poste in atto le attività di valutazione dei rischi connesse con le attività di tutti i dipendenti e di riduzione
continua dei rischi stessi.
Le metodologie di lavoro, così come sono descritte nelle Procedure e nell’altra documentazione del SGQ
tengono il conto dei carichi di lavoro e tendono al minor disagio possibile delle persone.
Il RDT è responsabile della gestione dei rifiuti prodotti in cantiere secondo le disposizioni dettate dalla
normativa vigente
Etica del Lavoro
La Direzione è impegnata a garantire il rispetto di tutte le normative che regolano il rapporto di lavoro, nonché
ad adottare un sistema di valutazione delle prestazioni personali e dei riconoscimenti che sia il più possibile
trasparente, chiaro, oggettivo, coerente con la politica dell’azienda.

MANUALE DI GESTIONE PER LA QUALITÀ

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