UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI BOLOGNA FACOLTA DI LETTERE E

UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI BOLOGNA
FACOLTA DI LETTERE E FILOSOFIA
Corso di Laurea Specialistica in
Scienze della Comunicazione Pubblica Sociale e Politica
COMUNICAZIONE SOCIALE PER IL WEB
Come realizzare un portale incentrando lo sviluppo del prodotto finale
sull’esperienza dell’utente. Il caso del Policlinico S. Orsola - Malpighi
Tesi di Laurea in Comunicazione e Informazione Sociale
Relatore
Prof.ssa Pina LALLI
Correlatore
Dott.ssa Cinzia CASTELLUCCI
Presentata da
Ilaria PERRONE
Sessione III
Anno Accademico 2007-2008
Ai voli di creatività
che schiudono i sogni
della vita
"Making the simple complicated is
commonplace; making the
complicated simple, awesomely
simple, that's creativity."
Charles Mingus
Introduzione
Questo lavoro è il risultato delle informazioni e delle ricerche svolte durante un anno di
tirocinio presso l’Ufficio Comunicazione Informazione Marketing e Qualità del
Policlinico S. Orsola-Malpighi, più precisamente da febbraio 2008 a febbraio 2009.
Questi sono stati mesi importanti per il S.Orsola-Malpighi, mesi segnati dalla
progettazione e dallo sviluppo di un nuovo portale aziendale che ha portato con sé un
nuovo modo di intendere la comunicazione e la centralità del cittadino all’interno della
quotidianità. Questo processo ha preso il via nel corso degli anni precedenti e sta trovando
ora un suo culmine con la concezione di centralità dell’esperienza del cittadino.
L’originalità di questo nuovo approccio risiede nell’idea di esperienza dell’utente: il focus
dell’attenzione non è più nell’opinione che una pubblica amministrazione può avere delle
necessità dei singoli, ma al contrario la chiave di volta per un’amministrazione incentrata
sul cittadino è prendere in esame la sua esperienza in quanto utente e fruitore di servizi.
Questo percorso di progettazione del nuovo portale è stato un continuo work in progress,
anche dal punto di vista metodologico. Grazie ad un connubio tra comunicazione e
design, al termine del progetto guardando a ritroso si scoprono idee ingegnose e strumenti
efficaci per comprendere le necessità degli utenti, coglierle e svilupparle secondo i canoni
dell’accessibilità.
L’obiettivo di questa tesi è quindi quello di presentare una metodologia partecipativa di
lavoro per lo sviluppo di un portale web istituzionale con una missione di tipo sociale, nel
caso in esame del nuovo portale dell’Azienda Ospedaliera Universitaria, Policlinico S.
Orsola-Malpighi. La metodologia proposta prende le mosse dallo User Experience
Design, ambito multidisciplinare di ricerca volto a studiare l’esperienza che ha un utente
interagendo con un particolare prodotto, per poi applicare i risultati ottenuti alla
progettazione di prodotti interattivi usabili e completamente user-centred. Infatti, in
nessun’altra disciplina come nella comunicazione sociale è così cruciale una progettazione
basata sulle impressioni, sensazioni ed esigenze dell’utente. La metodologia proposta si
presenta come particolarmente efficace per il rinnovamento dei siti web istituzionali, che
in molti casi risentono ancora nel loro sviluppo di una concezione di pubblica
amministrazione che si irradia verso il cittadino. Il web istituzionale, al contrario, deve
essere pensato e sviluppato partendo dal consumatore finale.
Il Design non ha le competenze per poter attuare questo cambiamento, e deve pertanto
integrarsi e trovare un suo completamento nelle discipline della comunicazione. Sebbene,
infatti, le conoscenze in ambito informatico siano importanti, per operare sul web sono
primarie competenze di tipo comunicativo. Queste permettono di analizzare la particolare
forma di comunicazione che è il web, comprenderne i meccanismi per poi interagire con
essa per instaurare una relazione tra utente e organizzazione che vada oltre il semplice
passaggio di informazioni. Perché una comunicazione abbia effetto, deve costruire una
relazione e produrre un cambiamento.
Nel corso della trattazione si vedrà come grazie ad approcci innovativi sviluppati in
diversi ambiti disciplinari la pubblica amministrazione possa conseguire nel cosmo
virtuale quella meta che al momento sembra di così ardua realizzazione nella quotidianità:
incentrare la propria attività sull’esperienza del cittadino. Dopo un primo inquadramento
teorico riguardante il modello comunicativo di internet e una breve analisi di come è
possibile studiare e progettare l’esperienza degli utenti, si prenderà in esame il modello di
sviluppo per portali web, sviluppato in base al caso studio del Policlinico.
Indice
Introduzione
Parte prima. Modelli, principi e linee guida di
progettazione
CAPITOLO 1
Il web come forma di
comunicazione
1.1 Perché parlare di comunicazione ............................................................ 10
1.2 Il modello comunicativo di internet ........................................................ 11
Capitolo
2
Elementi dell’esperienza
dell’utente
2.1 Dall’analisi dell’esperienza alla progettazione ...................................... 21
2.2 I 5 livelli dell’esperienza .......................................................................... 22
2.3 Pianificazione fluida ................................................................................. 26
2.4 User Experience e Experience Design ................................................... 27
2.5 User Experience Design ........................................................................... 28
CAPITOLO 3
Linee guida per progettare un’interazione
usabile
3.1 Studiare e progettare l’interazione ......................................................... 38
3.2 Anticipazione ............................................................................................ 38
3.3 Autonomia ................................................................................................ 39
3.4 Daltonismo ................................................................................................. 40
3.5 Consistenza ............................................................................................... 46
3.6 Valori di Default ...................................................................................... 47
3.7 Efficienza dell’utente ............................................................................... 47
3.8 Interfacce esplorabili ............................................................................... 48
3.9 Legge di Fitts ............................................................................................ 50
3.10 Oggetti dell’interfaccia utente .............................................................. 51
3.11 Riduzione del tempo di Latenza ........................................................... 52
3.12 Apprendimento ...................................................................................... 52
3.13 Uso di Metafore ...................................................................................... 53
3.14 Proteggere il lavoro dell’utente ............................................................ 53
3.15 Leggibilità ............................................................................................... 53
3.16 Tracciamento dell’avanzamento .......................................................... 54
3.17 Interfacce visibili .................................................................................... 55
Parte seconda. Il nuovo portale del Policlinico S. OrsolaMalpighi
CAPITOLO 4
Progettazione e sviluppo del nuovo portale
4.1 Il portale del Policlinico ........................................................................... 59
4.2 Le fasi ......................................................................................................... 59
4.3 Analisi ........................................................................................................ 60
4.3.1 Indagine sul target ................................................................................................................. 61
4.3.2 Sviluppo del Piano ................................................................................................................. 64
4.3.3 Creare il team di lavoro ......................................................................................................... 69
4.4 Progettazione............................................................................................. 72
4.4.1 Determinare i requisiti del portale ........................................................................................ 73
4.4.2 Content Inventory.................................................................................................................. 81
4.4.3 Card Sorting ........................................................................................................................... 83
4.4.4 Definire l’Architettura dell’Informazione .............................................................................. 83
4.4.5 Wireframe .............................................................................................................................. 83
4.5 Test e azioni di miglioramento ................................................................. 94
4.5.1
di usabilità ...................................................................................................................... 94
4.5.2 Accessibilità ........................................................................................................................... 97
4.5.3 Referendum ........................................................................................................................... 98
4.5.4 Studio di fattibilità ............................................................................................................... 100
CAPITOLO 5
Organizzazione del lavoro
5.1 Planning dei tempi di lavoro.................................................................. 101
5.2 Strumenti di lavoro................................................................................. 105
5.2.1 Area di Lavoro Collaborativo ............................................................................................... 105
5.2.2 Redazione Distribuita........................................................................................................... 108
5.3 Scrivere per il web ................................................................................. 111
5.3.1 Modello a F .......................................................................................................................... 111
5.3.2 Eye-tracking e web............................................................................................................... 112
5.4 Caratteristiche del web writing ............................................................ 113
CAPITOLO 6
Lo stato attuale e nuove prospettive pe il
futuro
6.1 Redazione Distribuita ............................................................................ 114
6.2 Ontologie ................................................................................................. 115
6.3 Strumenti di community ....................................................................... 115
Conclusioni ................................................................................................... 116
Appendice ..................................................................................................... 117
Bibliografia ................................................................................................... 136
Indice analitico ............................................................................................. 147
BIBLIOGRAFIA
136
Testi
ANZALONE-CARBULOTTO, 2002
Anzalone Francesca, Caburlotto Filippo, Comunicare in rete l’usabilità, Milano, Lupetti,
2002
BAILEY, 1992
Bailey, Robert, Learning good design from the decisions of others. User Interface Update,
1992.
BROWN, 1998
Brown, C. Marlin. Human-Computer Interface Design Guidelines. Intellect Books, 1998
CANTONI-DI BLAS-BOLCHINI, 2003
Cantoni Lorenzo, Di Blas Nicoletta, Davide Bolchini, Comunicazione, qualità, usabilità,
Milano, Apogeo, 2003
CHISHOLM-VANDERHEIDEN-JACOBS, 2008
Chisholm Wendy, Vanderheiden Gregg, Jacobs Ian, Web Content Accessibility
Guidelines (WCAG) 2.0, W3C, 2008
FLEMING, 1998
Fleming Jennifer, Web Navigation. Designing the User-Experience, Sebastopol (CA),
O’Reilly, 1998
GARRETT, 2003
Garrett Jesse James, The Elements of User Experience: User-Centred Design for the Web,
New York, AIGA, 2003
137
GEEST, 2001
Geest
Thea
M.
van
der,
Web
Site
Design
is
Communication
Design,
Amsterdam/Philadelphia, John Benjamins Publishing Company, 2001
HALLIDAY, 1978)
Halliday, Michael Alexander Kirkwood, Language as social semiotic: the social
interpretation of language and meaning, London, E. Arnold, 1978.
HOFSTEDE-HOFSTEDE, 1991
Hofstede Geert e Hofstede Gert Jan, Cultures and organizations. Software of the mind ,
New York, McGraw-Hill, 2005
HYMES, 1974
Hymes Dell. Foundations of Sociolinguistics: An Ethnographic Approach. London,
Tavistock, 1974.
JAKOBSON, 1966 (2002)
Jakobson Roman, Saggi di linguistica generale, Milano, Feltrinelli, 2002 (prima ed. 1966)
MURRELL, 1949
Murrell KHF Documento di fondazione dell’Ergonomic Research Society, 1949
(International Ergonomics Association www.iea.cc)
NIELSEN, 1993
Nielsen Jakob, Usability Engineering, Boston, MA, Academic Press, 1993
NIELSEN, 2000
Nielsen J., Designing Web Usability. The practice of simplicity, Indianapolis, IN, New
Riders Publishing. (2000). (Disponibile anche in italiano ed. Apogeo)
138
NIELSEN-LORANGER, 2006
Nielsen J. & Loranger Hoa, Web Usability 2.0. L’usabilità che conta, Milano, Apogeo,
2006
NIELSEN-TAHIR, 2002
Nielsen J. & Tahir Marie, Homepage Usability, Milano, Apogeo, 2002
NORMAN, 2005
Norman Donald A., La caffettiera del masochista: psicopatologia degli oggetti quotidiani,
Firenze, Giunti 2005
POSTAI, 2004
Postai Sofia, Siti che funzionano 2.0, Milano, Hops-Tecniche Nuove, 2004
RIGOTTI-CIGADA, 2004
Rigotti Eddo, La comunicazione verbale, Milano, Apogeo, 2004
ROSENFELD-MORVILLE, 2002
Rosenfeld Louis, Morville Peter, Information Architecture for the World WIDE Web,
Sebastopol (CA), O’Relly, 2002
TOGNAZZINI, 1992
Tognazzini Bruce, Tog On Interface, Massachusetts, Addison-Wesley, 1992
VISCIOLA, 2006
Visciola Michele, Usabilità dei siti web, Lavis (TN), Apogeo, 2006
139
Articoli
BOLCHINI-ARASA-CANTONI, 2004
Bolchini Davide, Arasa Daniel, Cantoni Lorenzo, Teaching Websites as Communication:
A “Coffee Shop Approach”, in Proceedings of ED-MEDIA 2004, Norfolk (VA), pag.
4119 - 4124
BRETEL-VIENOT-MOLLON, 1997
Brettel Hans, Viénot, Francois e Mollon John D. (1997). Computerized simulation of
color appearance for dichromats, Journal of the Optical Society of America A, 14, 10,
2647-2655.
CATANI-BIERS
Catani, Michael.B. and Biers, David W. (1998), Usability evaluation and prototype
fidelity: Users and usability professionals, Proceedings of the Human Factors and
Ergonomics Society 42nd Annual Meeting, 1331-1336.
Disponibile su: http://ingentaconnect.com
CERRA, 2005
Cerra Daniele, Eye-tracking: tecnologia e scienza a supporto del Web Design,
webdesign.html, 17 Giugno 2005
Disponibile su: http://webdesign.html.it/articoli/leggi/554/eyetracking-tecnologia-escienza-a-supporto-del-we/
DEBANDI, 2003
Debandi Michele, Sistemi web di Content Management con funzionalità di redazione
distribuita, Torino, UniTo, 2003
140
MEYER-GREEBERG, 1988
Meyer, Gary W. & Greenberg, Donald. P. Colour defective vision and computer graphics
displays. IEEE Computer Graphics and Applications, 8, 5, 28-40, 1988
MCQUILLEN, 2003
McQuillen David, Taking Usability Offline, Darwin Magazine, Giugno, 2003
NIELSEN, 1996
Nielsen Jakob, Inverted Pyramids in Cyberspace, Alertbox, Giugno 1996
Disponibile su: http://useit.com
NIELSEN, 2000
Nilsen J., Is Navigation Useful?, Alertbox, 9/01/2000
Disponibile su: http://www.useit.com/alertbox/20000109.html
PALUCH, 2006
Paluch Kimmy, What is User-Experience Design, Montparnas LLC, 10 Ottobre 2006
TOGNAZZINI, 2008
Tognazzini Bruce, First Principles of Interaction Design, AskTog, 2008
Disponibile su: http://www.asktog.com
UCETA-DIXON-RESNICK
Uceta, F.A., Dixon, M.A. and Resnick, M.L. (1998), Adding interactivity to paper
prototypes, Proceedings of the Human Factors and Ergonomics Society 42nd Annual
Meeting, 506-511.
WOLFMAIER, 1999
Wolfmaier Thomas G., Designing for the Color-Challenged: A Challenge ITG
pubblication (Marzo 1999).
Disponibile su: www.internettg.org/newsletter/mar99/accessibility_color_challenged.html
141
Documenti di progetto
CINECA
Linee guida di accessibilità, gennaio 2009
Linee guida di usabilità, gennaio 2009
Linee guida per la Redazione Distribuita, gennaio 2009
Presentazione del Progetto UXlab, agosto 2008
POLICLINICO, 2008
Deliverable 1. Obiettivi del progetto portale, revisionato al 29 Aprile 2008
Deliverable 6, Segmentazione degli utenti, bisogni informativi, profili. File di Log
(3DStats), rev. al 29 Aprile 2008
Documento dell’Analisi SEO in Internet (“Come ci linkano”) , rev. al 1 Aprile 2008
Griglia dei bisogni obiettivi, rev. al 7 Maggio 2008
Portale Internet. Analisi: obiettivi, contesto, bisogni informativi utenti, requisiti di
contenuto e di servizio, specifiche funzionali, rev. al 29 Aprile 2008
Risultati Referendum elaborati, rev. al 23 Aprile 2008
Test di navigazione basato su compiti effettuato sul prototipo di 6 aree del portale (esito),
6 Giugno 2008
142
Sitografia
AskTog (Bruce Tognazzini)
14 Luglio 2008
http://www.asktog.com
BMJ
9 Aprile 2008
http://www.bmj.com/cgi/content/full/335/7633/1273 web 3.0
Cineca
15 Ottobre 2008
www.cineca.it
Color Filter
23 Dicembre 2008
http://colorfilter.wickline.org/?a=1;r=webdesign.html.it/guide/lezione/1455/le-variedisabilita-relative-ai-colori;l=0;j=1;u=www.aosp.bo.it;t=p
Comune di Modena, qualità della comunicazione
23 Dicembre 2008
http://quality.comune.modena.it/usab.php
Comunicare sul Web
9 Gennaio 2009
http://www.comunicaresulweb.com
Garrett J.J.
09 Aprile 2008
http://www.jjg.net/elements
143
Interaction Design
09 Aprile 2008
http://www.interaction-design.org
Mestiere di Scrivere
9 Gennaio 2009
http://mestierediscrivere.splinder.com/tag/web+writing
Montparnas (forum con l’autore K. Paluch)
09 Aprile 2008
http://www.montparnas.it/ 20 gennaio 2008
Partecipa Salute
14 Luglio 2008
http://www.partecipasalute.it/cms_2/node/874
Scrivere Web
9 Gennaio 2009
http://www.scrivereweb.net/content/view/45/1/ 2.0
Società Italiana di Ergonomia
09 Aprile 2008
http://www.societadiergonomia.it
Trovabile (Luca Rosati)
26 Settembre 2008
http://www.trovabile.org
Università di Palermo
09 Aprile 2008
http://www.unipa.it/tilde sipp/pdf/informative/ergonomia.pdf
144
Usabile
12 Aprile 2008
http://www.usabile.it
Usability Gov
12 Aprile 2008
http://www.usability.gov/process.html
Usability Net
12 Aprile 2008
http://www.usabilitynet.org/tools/methods.htm
Useit (Alertbox di Jakob Nielsen)
27 Giugno 2008
http://www.useit.com
User Centric, Inc.
26 Settembre 2008
http://www.usercentric.com/services/index.php?m_id=1
Webaccessibile
12 Aprile 2008
http://webaccessibile.org
Web Design
26 Settembre 2008
http://webdesign.html.it
Wikipedia
26 Settembre 2008
http://www.wikipedia.it
145
Motori di ricerca per analisi SEO
(23 Marzo 2008)
Google
http://www.google.it
Yahoo
http://it.search.yahoo.com
Msn
http://www.msn.it/msnsearch
SearchLive
http://search.live.com
Altavista
http://it.altavista.com
Database articoli
AskTog
14 Luglio 2008
http://www.asktog.com
Ingenta
3 Settembre 2008
http://www.ingentaconnect.com/
Montparnas
3 Settembre 2008
http://www.montparnas.it/articles
Scientific Commons
3 Settembre 2008
http://en.scientificcommons.org/
146
INDICE ANALITICO
147
A
E
accessibilità, 33, 96
efficienza, principio di, 47
acromatopsia, 41
esperto di dominio, 68
affordance, 35
esposizione, 37
anticipazione, 38
evento comunicativo, 17
apprendimento, 52
eye-tracking, 110
Architettura dell’Informazione, 30,
83, 87-88
F
Area di Lavoro Cooperativo, 104,
F, modello delle, 110
106
feed-back, 35
autonomia, 38
fiducia, 109
Fitts, legge di 50
C
Font, 53-54
card sorting, 81
community, strumenti di, 114-115
comprensibile, 34
consistenza, principio di, 45
Content
H
Human Computer Interaction, 30
Hymes, modello di, 17
Inventory, 80-81
writers, 68
cultura, 16
I
indicatori di stato, 39
ipertesto 23
D
daltonismo 40
J
Default, valori di, 46
Jakobson, modello di, 11
Design dell’interazione 31, 38
deuteranopia 40, 42
148
L
R
leggibilità, 53
Redazione Distribuita, 107-108,
113
M
referendum, 97
mappatura, 89
robusto 34
mapping 35
metafora 37, 53
mouse 50, 52
S
scheletro 23
N
scopo 24
natura umana 16
self-service 21
SEO, 62
server 14
O
Ontologie, 114
operabile 34
setting, 19
software, 23
software of the mind 15
speaking 16
strategia 24
P
struttura 23
percepibile 34
strutture invisibili, 46
personalità 16
stupido, utente 21
pianificazione fluida 26
superficie 23
planning dei tempi, 100
popolarità, 62
profilazione 37
protanopia 40, 41
149
T
U
target, 60
User
tempo di latenza, 52
Experience, 27
test, 92
Experience Design, 28
tracciamento, 54
eye-tracking, 110
usabilità 32, 93
utente 28
tritanopia 41, 43
W
web writing, 111
Wireframe,
83,
88,
90,
92
150