Le leggi dell`ospitalità alberghiera

LE LEGGI DELL’OSPITALITÀ ALBERGHIERA: IL
DECALOGO O LA REGOLA DELLE 5 R. UN
MODELLO DI APPROCCIO ALLA QUALITÀ
DELL’OSPITARE.
Pantaleone Daniele Locane
1.
La legge dell’ospitalità
L‟ospitalità è un sentimento nobile.
La legge dell'ospitalità, legata al concetto generale di ospitalità per cui è costante l‟apertura
verso lo straniero1, è una consuetudine diffusa in molte culture, antiche e moderne.
Secondo questa usanza l'ospite è considerato sacro e ogni mancanza di attenzione, che
possa causare azioni contro di esso, porta sventura o il castigo degli déi.
Nella mitologia greca ricorre spesso il principio di ospitalità che imponeva grandi
responsabilità e obblighi, materiali e morali, nei confronti dell‟ospite: era un dovere offrirgli un
bagno, del cibo, doni e protezione, senza porre domande indiscrete.
La legge dell‟ospitalità prevedeva di mettere a disposizione se stessi e la propria casa
senza chiedere nulla in cambio, senza neppure chiedere il nome dell‟ospite, poiché non era
ammesso pregiudizio sulla sua identità. In modo esemplare così Telemaco veniva accolto a
Pilo: “Come videro gli ospiti, in folla si mossero incontro, e li salutavano, li invitavano a
sedere. Per primo Pisistrato, il figlio di Nestore, accorso, prese entrambi per mano, li fece
sedere al banchetto su morbide pelli di pecora, sopra la rena del mare, presso il fratello
Trasìmede e il padre”2 e solo dopo il pasto, come da rito, gli ospiti venivano interrogati
“Stranieri, chi siete? E di dove navigate i sentieri dell‟acqua? Forse per qualche commercio, o
1 “La regola dell‟ospitalità è quella di accogliere e onorare lo straniero, perché ciascuno di noi è a sua volta uno
straniero in cerca di ospitalità” (M. Niola, in Hospes, 2003)
2 Omero, Odissea, III 34-39, trad. di R. Calzecchi Onesti, Einaudi, Torino, 2004
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Le leggi dell’ospitalità alberghiera
andate errando così, senza meta sul mare, come i predoni, che errano giocando la vita,
danno agli altri portando?” (Odissea, III 71-74).
Il dividere un pasto creava dunque un legame profondo e suggellava un'alleanza
inviolabile, allontanando dispute e liti. Eroi e déi potevano celarsi sotto le spoglie di
mendicanti o vecchi bisognosi e negare loro ospitalità poteva rivelarsi un offesa nei confronti
di Zeus: “E Zeus è il vendicatore degli stranieri e dei supplici, Zeus ospitale, che gli ospiti
venerandi accompagna” (Odissea, IX 270-71).
L‟ospitalità ci mostra alcuni aspetti del suo esternarsi, sempre riconducibili ad una mano
tesa verso lo straniero, ma nel suo insieme si presenta come un sentimento indefinibile:
“Quale definizione potrebbe andar bene per l‟ospitalità” - chiese il più giovane dei discepoli al
maestro. Ogni definizione è, di per sè, una riduzione e l‟ospitalità non sopporta nessuna
limitazione - rispose il maestro” (Jabes, 1991).
2.
Le regole dell’ospitalità alberghiera
Alla base dell‟ospitalità esiste una casa, un luogo dove ricevere lo straniero, ed oggi gli
alberghi sono i luoghi, in modo emblematico, oggetto costante e palestra dell‟ospitare.
L‟albergo è inoltre il luogo della libertà, dell‟assenza di costrizioni, a volte anche preferito alla
propria casa: “Avere per me lo spazio di una stanza d‟albergo con le quattro pareti ben visibili
e poterla chiudere, sapere che la roba mia consistente in determinati oggetti è depositata in
determinati punti negli armadi, dei tavolini e degli attaccapanni, mi procura sempre almeno un
soffio del sentimento di una nuova esistenza, non ancora consumata, destinata a qualcosa di
meglio, possibilmente estesa, la quale poi non è forse altro che una disperazione spinta oltre
di sé e veramente al giusto posto nel freddo sepolcro di una camera d‟albergo. Fatto è che mi
ci sono sempre trovato benissimo e di quasi tutte le camere d‟albergo nelle quali sono stato
non posso dire che bene” (Kafka, Lettere a Felice).
Le convenzioni dell‟ospitalità alberghiera sono ormai codificate in standard numerosi e di
diversa natura e sarebbe sufficiente l‟affiliazione ad una catena alberghiera per essere
accompagnati per mano verso specifiche efficaci nell‟ospitare. Eppure, a volte, ciò non basta.
A questo si deve aggiungere un sentimento, uno slancio costante da parte delle persone, i
cui atteggiamenti e propensioni sono difficilmente standardizzabili. Un commesso viaggiatore,
che al mattino si sveglia in un posto sempre diverso e al risveglio vive magari un momento di
disorientamento, necessita, al contrario di quanto si potrebbe pensare, di maggiori attenzioni
rispetto ad un turista, poiché si trova a vivere una vita di passaggio, senza stabilità, con “i
crucci per le coincidenze, i pasti irregolari e cattivi, rapporti umani sempre mutevoli, mai
costanti, mai cordiali” (Kafka, La metamorfosi) con gente che non si rivede più e con la quale
è difficile stringere un legame.
La varietà di esigenze personali da un lato e di stili e politiche aziendali dall‟altro, comporta
l‟articolazione di diverse situazioni e diversi servizi che ruotano intorno ad una situazione
ideale, una procedura schematica. Nell‟Odissea, ad esempio, il rituale dell‟accoglienza verso
lo straniero può essere così standardizzato (Montandon, 2004):
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1. “l‟ospite si accorge del visitatore;
2. esita a offrirgli ospitalità;
3. si alza dalla sua sedia e gli si avvicina;
4. si occupa dei suoi cavalli;
5. lo prende per mano e gli augura il benvenuto;
6. prende la sua lancia per metterla nella rastrelliera;
7. lo introduce in casa”.
Eppure il rituale non è mai identico a se stesso poiché necessariamente muta e si fa
apprezzare nei piccoli cambiamenti, oggi come un tempo, in funzione di chi viaggia e di chi
riceve, dei luoghi e delle situazioni.
Di seguito si prova ad individuare una regola, un decalogo, che schematicamente sia utile
ad individuare quelle leggi dell‟ospitare riconducibili all‟ospitalità professionale del viaggiatore:
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Le leggi dell’ospitalità alberghiera
2 “A”
1) ACCOGLIENZA
accueil
Apertura:
- accessibilità
5 “R”
1) Ricevimento
Receive
2) Riguardo
Regard
DECALOGO
1) Per l‟ospite la porta è sempre aperta
2) L‟ospite è accolto e assistito con empatia
- ascolto
3) L‟ospite è anticipato nelle sue necessità
- attenzioni
2) ABILITÀ
ability
3) Risposte
Respond
4) L‟ospite riceve sempre una risposta chiara
e veritiera alle sue richieste e ai suoi bisogni
4) Ristoro
Restore in
relax
5) L‟ospite ha diritto al riposo ristoratore:
un letto, un bagno, cibo e doni
5) Rispetto
Respect
6) L‟ospite non può essere offeso
7) L‟ospite non subisce domande indiscrete
8) Le tradizioni dell‟ospite sono rispettate
9) L‟ospite è sempre protetto nella sua privacy
10) L‟ospite deve essere serenosulla propria
incolumità e sulla sicurezza dei suoi beni personali
HOTEL MIX: atmosfera, servizi, strutture, cultura, empatiche relazioni reciproche, sostenibilità

Accessibilità:
- è facile reperire informazioni sull‟Hotel/strutture/camere?
- è facile raggiungere e accedere all‟Hotel e a i servizi (cura del ciclo prenotazione)?
- sono predisposti i servizi necessari alla sua accoglienza?

L‟offerta è coerente con le Promesse? (immagine/atmosfera, strutture/servizi)

Mettersi nei panni del cliente:
- quale impressione avrà?
- di quali parole ha bisogno?
- di quali attenzioni?

Aspetto (luminosità, cura: persone, strutture):
- è tutto pulito?
- è tutto in ordine?
- è tutto predisposto in modo da trasmettere un senso di comodità e sicurezza?

Esigenze/desideri latenti esauditi:
- prodotti di agevolazione
- prodotti di supporto

Una volta intuite le possibili necessità dell‟ospite occorre anticiparle con:
- informazioni – strumenti - amenità

Le risposte ai bisogni espliciti dell‟ospite avvengono con:
- puntualità – esaustività – chiarezza – veridicità

Quando non si è in grado di rispondere direttamente, qualcun altro può sopperire

I servizi (pianificati e predisposti) e le strutture (pulite e curate) sono adatti a:
- rilassare, mettere a proprio agio, senza fare rimpiangere le abituali comodità
- riposo sano e tranquillo
- rifocillare

L‟ospite riceve dei doni, anche solo “piccoli” pensieri

Resistere alla eventuale leggerezza/mancanza di rispetto da parte dell‟ospite

Assertività: sempre, soprattutto quando è necessario contraddire o fare notare
errori/incomprensioni

Resistere alle proprie curiosità:
- è l‟ospite il protagonista ed è solo lui a raccontare ciò che vuole
- la discrezione rassicura l‟ospite e protegge gli addetti

Ogni ospite ha una sua storia:
- non tutti gli usi e costumi sono uguali
- ogni ospite ha le sue abitudini e una propria cultura che meritano rispetto

Massima attenzione nel proteggere informazioni sul cliente:
- aspetti cogenti (L. privacy)
- non dire/fare nulla che possa fare trapelare informazioni sui clienti (i pettegolezzi sono controproducenti)

Massima attenzione a:
- aspetti cogenti e protezione dei beni (TULPS, L. 626, C.C.)
- principi di sostenibilità (es. Ecolabel)
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Il modello delle 5R pervade in modo trasversale tutte le fasi del classico modello del ciclo
cliente, rappresentato dall‟arco temporale all‟interno del quale rientra l‟insieme degli
accorgimenti procedurali, delle attività e degli standard finalizzati al soddisfacimento dei
bisogni dell‟ospite, a partire dal primo contatto con l‟organizzazione fino ad arrivare ad
eventuali contatti successivi alla partenza. L‟unione dei due modelli permette di affrontare in
modo esaustivo tutti gli aspetti della gestione delle attività di front office.
Tab.2 Il ciclo cliente
Ante
 Accesso alle
informazioni
 Richieste
 Risposte
 Prenotazione
In – Live In
 Accesso alla
struttura
 Check-in
 Informazioni
 Inoltro bagagli
 Servizio telefonico
 Servizio segreteria
Out
 Check-out
 Produzione
documenti fiscali
 Ritiro bagagli
Post
 Assistenza
amministrativa
 Servizio
Lost&Found
 Auguri per
ricorrenze, festività
 Informazioni su
nuovi servizi/proposte
commerciali
 Gestione operazioni
che il cliente lascia da
svolgere per proprio
conto
Nell‟approcciarsi alle caratteristiche e alla valutazione dell‟ospitalità professionale è
comodo e comunemente accettato suddividere tra aspetti strutturali e prestazione di servizi 3.
Tale metodo è il più razionale per un‟analisi oggettiva dei requisiti dell‟ospitalità alberghiera,
dividendo due momenti in genere oggetto di responsabilità diverse: i servizi si esplicano in
base a scelte gestionali, modificabili in itinere senza grosse difficoltà, mentre le strutture si
caratterizzano in base alle scelte programmate con largo anticipo (e difficilmente modificabili
nel breve periodo) dall‟imprenditore alberghiero.
3 Ad esempio, la suddivisione in Prestazione di servizi e Dotazioni, impianti e attrezzature è adottata dalle Regioni
italiane per l‟assegnazione di un‟impresa ricettiva ad una precisa categoria espressa in stelle (alcune Regioni
elencano i requisiti minimi da rispettare in base alle stelle auspicate, altre Regioni assegnano la categoria in base
all‟ottenimento di un punteggio). Il marchio di qualità Yes – Torino Quality for travellers a cura della Camera di
Commercio di Torino ed AICQ Piemontese aggiunge a questi due aspetti quello ambientale, mutuando una parte dei
requisiti obbligatori richiesti dal marchio di qualità europeo Ecolabel
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Tab.3 Esempio di tabella di analisi dei punteggi suddivisi negli aspetti strutturali e di servizio
Aspetti di servizio
Prenotazione
Accoglienza
Live In
Gestione complaints
Check out
Tot.
Aspetti strutturali
Accessibilità
Esterni
Parti comuni
Front Office
Camere
Bagni
Impianti
Sicurezza
Tot.
TOT. GEN.
Obbligatori
Facoltativi
Plus
Tot.
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Tuttavia la valutazione dell‟ospite non è così tecnica e razionale ma si basa piuttosto
sull‟impatto offerto dall‟insieme dell‟ Hotel Mix (atmosfera, servizi, strutture, cultura, relazioni
empatiche, ambiente) amalgama complessa e preziosa della quale l‟albergatore è maestro
alchimista.
La piacevole e ospitale presenza di caramelle sul bancone della reception è garantita solo
attraverso l‟intervento degli addetti, ma potrebbe essere non prevista per una mancanza di
spazi dovuta alle peculiarità strutturali.
La presenza di un sito web con collegamento ipertestuale all‟e-mail è considerabile un
elemento strutturale, mentre la risposta alla e-mail è certamente di servizio: i due requisiti non
vengono vissuti dal cliente in modo dissociato e rientrano nello stesso momento “ante” in cui
il cliente si avvicina all‟hotel per richiedere informazioni ed eventualmente prenotare.
Con tutto ciò all‟interno di una eventuale ispezione strutturata in base a tale metodo di
suddivisione dei requisiti (ad esempio per mezzo di un mystery guest), si dovrebbe tornare
due volte su uno stesso momento di analisi per compilare le due diverse schede: una relativa
agli aspetti di servizio ed una relativa agli aspetti strutturali.
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Tab.4 Esempio di tabella di analisi dei punteggi ottenuti suddivisi per processi (ciclo cliente)
Ante
prenotazione
accesso
Check In
accoglienza
consegna camera
Live In
servizi
camere
bagni
parti comuni
(…)
Check out
check out
post partenza
TOT.
Servizio
Strutture
Sicurezza
Ambiente
Plus
Tot.
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Per contro, articolare le peculiarità dell‟ospitalità in base al ciclo cliente e ai processi di
erogazione (tab. 4), offre l‟opportunità, maggiormente empatica, di calarsi nei panni di chi
usufruisce dei servizi, mutuando inoltre schede di analisi di verifica utili all‟organizzazione
all‟interno dei diversi livelli gerarchici (per l‟autocontrollo, il controllo oggettivo, la formazione
del personale) ma utili anche per visite ispettive esterne (permettendo una comoda ed
esaustiva indagine da parte dell‟auditor/mystery guest).
2.1
L’Accoglienza
L‟accoglienza, sinonimo di ricevimento, è il primo approccio, il momento che domina e
condiziona a lungo le percezioni del pubblico: la capacità di facilitare l‟accessibilità e la
fruizione dei servizi e delle strutture, prima e durante l‟erogazione delle prestazioni, può
influenzare a lungo le impressioni sull‟intero ciclo cliente.
Il cliente, al suo ingresso nella struttura ricettiva, ha necessità di numerose attenzioni e
naturalmente di sentirsi ben accolto. Egli, infatti, si allontana dalle proprie abitudini e dalla
propria casa per vivere in un ambiente nuovo, diverso e sconosciuto, in terra incognita. Da
questo possono scaturire incertezze ed insicurezze da parte del viaggiatore ed è compito del
personale dell‟hotel fare in modo che tali sentimenti non si trasformino in un inopportuno e
controproducente disagio ma piuttosto in un approccio positivo alla nuova esperienza. Uno
dei compiti dell‟hotel verso il cliente è di favorire un morbido impatto con l‟ambiente
sconosciuto e con la nuova struttura e di facilitarne quindi la vivibilità. Il compito dell‟addetto
al ricevimento è quello di essere un professionista dell‟accoglienza, la quale si manifesta in
tutte le attività, che vanno dal saluto di benvenuto al disbrigo delle pratiche amministrative ed
è il risultato dello stato d‟animo, dello slancio personale e delle capacità tecniche acquisite
dagli addetti.
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Le leggi dell’ospitalità alberghiera
Fig.1 L‟ospitalità verso il cliente: insieme di fattori tangibili e intangibili
Personale
attitudini: empatia, gentilezza e
disponibilità (attenzione a
esigenze e aspettative)
Personale
professionalità: la
qualità tecnica
Struttura
efficienza
e layout
Accoglienza
Ambiente
atmosfera e
caratteristiche
estetiche
Organizzazione
efficiente, puntuale ed
efficace nelle
prestazioni
L‟Accoglienza è la risultante di diversi fattori, alcuni tangibili ed altri immateriali e tutti
concorrono a predisporre positivamente l‟ospite rendendo serena e gradevole la sua
esperienza.
Tuttavia è generalmente accettato che l‟elemento umano e le dinamiche del servizio
tendono ad essere predominanti nell‟industria dell‟ospitalità, tanto da considerare
l‟accoglienza influenzata negli standard qualitativi per il 75% dal servizio e per il solo 25%
dagli elementi strutturali4.
2.1.1 La porta è sempre aperta
L‟ospitalità “deve appagare molti desideri, il primo dei quali è senza dubbio quello di essere
accolto”5. Il viaggiatore vive sempre un momento di incertezza: lontano dalle proprie abitudini,
dalle proprie cose, dalle proprie sicurezze. Così Ulisse all‟arrivo in terra straniera:
“O povero me, di che uomini ancora arrivo alla terra?
Forse violenti, selvaggi, senza giustizia,
oppure ospitali, e han mente pia verso i numi?” (Odissea, XIII 200-2).
Una porta chiusa o un banco di ricevimento non presidiato possono lasciare nello
sgomento il viaggiatore, soprattutto se straniero. Una porta sempre aperta è il primo segno
tangibile sulla soglia dell‟apertura verso il prossimo e di una possibile benevola accoglienza.
2.1.2 Empatia
Ogni ospite ha una sua storia, sue abitudini e soprattutto motivazioni diverse che lo
4 Cfr. Kotler, Marketing del turismo, 2003
5 Montandon A., Op. Cit., pag. 7
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spingono ad errare. Conoscere, o anche solo intuire, le comuni o diverse esigenze e
atteggiamenti (unitamente alla programmazione della qualità e alla sua specificazione) è il
primo e fondamentale passo per garantire il soddisfacimento dei bisogni.
Una buona regola iniziale è quella di presentare un‟organizzazione (pulizia, ordine,
chiarezza ecc.) e un funzionamento silenziosi e rassicuranti: l‟ospite non può essere sereno
nel disordine o nell‟assistere a dispute e discordie. Un‟altra regola è che regni l‟armonia
anche tra gli ospiti stessi e a tal fine è necessario che il padrone di casa non permetta
l‟incontro diretto di soggetti che possano vivere disagi o conflitti. Inoltre l‟ospite, affinché viva
la sua permanenza senza patimenti o imbarazzi, deve essere messo al corrente, con
efficacia ma discrezione, di ciò di cui ha diritto, di ciò che invece deve richiedere
esplicitamente e soprattutto di quel che è di libero utilizzo e consumo piuttosto che
considerato extra. Nei contratti di pensione è diffuso l‟uso della formula “bevande escluse”;
taluni albergatori escludono anche l‟acqua dalle bevande e al momento del pasto non è raro
imbattersi in tavolate di gruppi turistici che non ricevono la cortesia neppure di una caraffa
d‟acqua a tavola, la quale dovrebbe essere sempre, imperativamente, presente. L‟ospite può
rinunciare, per scelta, a qualunque tipo di bevanda, ma non gli si può negare un sorso
d‟acqua; in alcuni casi questa viene venduta a parte e purtroppo a cifre elevate. Così il
vantaggio di un buon prezzo ottenuto per un servizio di mezza pensione può annullarsi
nell‟acquisto di una bottiglietta d‟acqua ad un prezzo eccessivo. Ad un po‟ d‟acqua non si può
rinunciare: come può l‟ospite essere soddisfatto se obbligato ad extra iperbolici e, soprattutto,
se ha l‟impressione che il padrone di casa approfitti della sua sete?
Mettersi nei panni dell‟avventore è utile a soddisfare entrambi gli ospiti. Infatti il termine
stesso di ospitalità, dalla duplice valenza6, esprime lo slancio all‟accoglienza, alla cordialità e
sottolinea la condizione del relazionarsi, del rendere comune, del condividere esperienze e
attività: la soddisfazione e il benessere di uno si legano alla soddisfazione e al benessere
dell‟altro. L‟ospitalità ha di fronte a sé l‟ospitalità (Jabes, 1991), per cui lo spazio che
permettiamo che ci allontani dal viaggiatore è lo spazio che ci allontana da noi stessi.
2.1.3 Anticipare le necessità
L‟ospitalità nasce da uno slancio non calcolato, privo di interesse. Tuttavia l‟ospitalità
alberghiera in realtà non può essere del tutto libera, poiché è interessata: deve rispondere al
principio per cui i costi sostenuti per l‟attività debbano essere inferiori ai ricavi. Per via della
limitatezza delle risorse non sempre è possibile offrire, ad esempio in camera, qualunque
cosa di cui l‟ospite potrebbe avere bisogno. Il viaggiatore è sempre in una situazione di
continue necessità: non ha portato con sé il proprio PC e non può controllare la posta, ha
dimenticato il pettine o lo spazzolino, la propria crema idratante, ha urgenza di lucidare le
scarpe, di recuperare un bottone oppure di essere svegliato tassativamente ad una
6 Il termine ospitalità, dal latino hospes, hospitis, ospite, esprime un duplice concetto indicando sia chi ospita che chi
è ospitato
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Le leggi dell’ospitalità alberghiera
determinata ora. Oppure ancora non sa dove cenare, oppure rischia di essere fuori orario per
la cena. Anticipare le probabili necessità e agevolare l‟accesso ad informazioni
potenzialmente utili costa poco e può rendere molto7.
Non sempre tutto può essere a portata di mano ma è vero che tutto può essere recuperato
e messo a disposizione su richiesta. Prevedere un ombrello vicino all‟uscita può alleviare la
preoccupazione dell‟ospite in caso di pioggia e nel caso in cui la sparizione degli ombrelli
venga ritenuta un costo eccessivo, questi possono essere pronti all‟uso custoditi in un
armadio o presso la reception.
Così Goethe testimonia il 26 febbraio 1787 a Napoli:
“Alla locanda del Sgr. Moriconi al Largo del Castello8: (…) La sala è vivacemente decorata
e soprattutto il soffitto, con i suoi cento riquadri rabescati, ci avverte che siamo ormai vicini a
Pompei e ad Ercolano. Sarebbe dunque un gran bell‟ambiente, ma purtroppo non si vede
ombra di focolare né camino, mentre il febbraio si fa sentire anche qui. Io sentivo proprio il
bisogno di un po‟ di calore.
Mi portarono un treppiede, alto da terra abbastanza da potervi imporre comodamente le
mani; v‟era fissato sopra un braciere piatto, pieno di carbone dolce che ardeva adagio, sotto
un liscio strato di cenere. Qui conviene essere parsimoniosi, come già avevamo appreso a
Roma. Di tanto in tanto, con l‟anello di una chiave, si toglie cautamente lo strato di cenere,
così da ridare un poco d‟aria alla parte superiore del carbone; l‟impaziente che volesse
invece smuovere le braci per qualche istante sentirebbe più caldo, ma il fuoco si
spegnerebbe subito, e allora, sborsando una sommetta, bisognerebbe far riempire di nuovo
la bacinella”.
Non tutto può essere offerto gratuitamente, ma è vero che qualunque servizio può essere
erogato dietro un equo corrispettivo.
E‟ altrettanto vero che ci sarà sempre un cliente insoddisfatto e prodigo di reclami: anche
quando un albergo in pieno centro storico offra un garage custodito, con accesso diretto alle
camere, ad un costo inferiore rispetto ai concorrenti e nettamente inferiore al costo degli
spazi pubblici, ci sarà sempre un cliente pronto a lamentarsi di quanto l‟albergatore sia esoso
nel mettere a disposizione la propria autorimessa. Ma anche questo, come ogni reclamo, non
è un problema bensì un„opportunità.
L‟ascolto rappresenta una capacità innata, o acquisibile col tempo e con metodi, che
consiste nell‟essere attenti e mostrare concentrazione alle possibili esigenze, a quei bisogni
espressi ma in modo particolare a quegli aspetti latenti, di cui l‟ospite stesso non è cosciente
fino al momento della gradita fruizione delle soluzioni offerte.
7 Un esempio emblematico è il “Forget something?” della catena Holiday Inn: il cliente, se necessita di qualche cosa,
sa che può richiederlo ed ottenerlo agevolmente
8 Dove ora sorge la Galleria Umberto I. Cfr. Croce, 1954, vol. III, p. 16 e segg
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2.1.4
Est modus in rebus: poca ospitalità nuoce, troppa
ospitalità può essere controproducente
L‟attore protagonista è l‟ospite e non il ricevente. All‟albergatore è concesso essere
suggeritore o, nel migliore dei casi, umile regista. E‟ necessario essere modesti per
sottolineare il ruolo di servitore dell‟ospite, il quale non può essere offuscato dalla personalità
o dall‟operato del padrone di casa. Il regista prepara un palcoscenico anche articolato non
per esaltare il proprio ego, bensì per esaltare e agevolare la “recitazione” del protagonista
ospite. Chi conduce l‟accoglienza non può distogliere l‟attenzione e dimenticare le priorità del
proprio ruolo ristoratore: “c‟è un nuovo conduttore (dell‟albergo-pensione) col quale si può
discorrere, evidentemente pieno di buona volontà, ma oltre ai manifesti pare che finora non
abbia intrapreso nulla, si ha l‟impressione di una casa abbandonata, si trovano soltanto
bevande, non da mangiare” (Kafka9).
Si è di fronte ad una sceneggiatura già scritta: l‟arrivo, l‟immagine, l‟accoglienza, il
soggiorno e la partenza; quando tutto è programmato e preparato bisogna essere solo
disponibili ad improvvisare, se occorre, uscendo dal copione. Il regista conosce le misure
dell‟ospitare ed è attento nel seguire il principio in medio stat virtus: se poca ospitalità nuoce
all‟affezione del viaggiatore è anche vero che un eccesso di attenzioni possono essere
controproducenti facendo fuggire il viaggiatore dalle continue invasioni. Così Menelao
biasimava chi “ospitando, esagerasse in calore o esagerasse in freddezza; l‟equilibrio val
meglio. Pecca ugualmente chi all‟ospite, che non vuole partire, fa fretta, e chi, mentre già
parte, lo ferma” (Odissea, XV 70-73).
2.1.5
Bisogni impliciti, espliciti e latenti
I bisogni e i desideri possono essere classificati in base al grado con cui essi vengono
esplicitati da parte del pubblico. In questo modo si distingue tra bisogni espliciti, impliciti e
latenti.
I bisogni espliciti sono quelli espressi attraverso le caratteristiche del prodotto richieste
chiaramente dal cliente, in modo tale che l‟organizzazione sia in grado di soddisfare i desideri
(qualità richiesta, attesa) con semplicità e certezza, in base a precisi termini. Quando un
cliente contatta un albergo il bisogno esplicito è comunemente legato alla tipologia di stanza.
Supponiamo ad esempio che la sistemazione desiderata sia una camera singola per due
notti: la richiesta è abbastanza semplice e l‟organizzazione è in grado di rispondere al
desiderio con facilità. Tuttavia il cliente, unitamente a tale richiesta, considera ovvia la
soddisfazione di vari elementi non espressi, impliciti, dando per scontato, ad esempio, che la
stanza sia attrezzata in modo tale da garantire un sonno sano e tranquillo, con un letto
comodo, lenzuola impeccabili e ambienti puliti, un bagno completo, un sistema di gestione
della temperatura, ecc.. Questi bisogni impliciti (qualità inespressa ma comunque attesa)
9 Kafka, Lettera a Felix Weltch, settembre 1918 [Foglio a parte]
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Le leggi dell’ospitalità alberghiera
rappresentano per l‟impresa un costo elevato: si pensi ad esempio agli ingenti investimenti
necessari per la preparazione delle strutture e per la gestione dei servizi di governo e
ricevimento. Tuttavia per il cliente tali aspetti, se soddisfatti, non sono fonte di particolare
entusiasmo ma possono invece essere motivo di grave insoddisfazione nel caso in cui la
risposta non sia adeguata alle aspettative: se il bagno risulta poco agevole, se la temperatura
della stanza risulta troppo alta o bassa, se manca il telefono o il necessario prodotto di
cortesia, difficilmente l‟hotel verrà annoverato tra i preferiti.
Tali bisogni non espressi, oltre che onerosi, sono numerosi e mutevoli in base a variabili
temporali e spaziali: quello che il pubblico dà per scontato oggi non lo valutava scontato anni
prima; altresì quello che viene considerato ovvio in un determinato paese non
necessariamente viene considerato ordinario in un paese diverso.
Così Goethe ricordava il 12 settembre 1786 la sua permanenza a Torbole, in Veneto:
prima di tutto le porte non hanno serrature, ma l‟oste mi assicurò che potevo star tranquillo,
anche se tutto il mio bagaglio fosse consistito di diamanti; in secondo luogo le finestre sono
chiuse da carta oleata anziché da vetri; infine manca una comodità molto importante,
dimodoché si è abbastanza prossimi allo stato di natura. Quando chiesi al garzone come
soddisfare una certa necessità, egli accennò al cortile di sotto. “Qui abbasso può servirsi!”
“Dove?” Gli domandai. “Da per tutto, dove vuol!” Rispose cortesemente 10.
Gli ospiti hanno inoltre dei bisogni potenziali (qualità latente) che in genere non sono in
grado di individuare in modo immediato e la loro mancata soddisfazione lascia comunemente
indifferenti. La loro identificazione e soluzione è delegata all‟organizzazione: la capacità di
circoscrivere e soddisfare i bisogni latenti del pubblico permette non solo di soddisfarlo ma di
portarlo alla sorpresa e all‟entusiasmo, poiché il cliente viene anticipato nelle sue potenziali
necessità, di cui egli stesso non immaginava l‟esistenza.
“E‟ normale che quando si fa la doccia in una stanza d‟albergo i vapori acquei annebbino
tutto lo specchio; diventa quindi difficile radersi o pettinarsi perché, anche cercando di pulire
lo specchio, l‟umidità è tale che non è facile specchiarsi. Proprio recentemente, in Giappone,
con mia grande soddisfazione ho notato che, pur facendo la doccia e molto a lungo, un
rettangolo di fronte al lavandino rimaneva lucido e pulito. Dietro lo specchio c‟era qualche
cosa che lo manteneva caldo e faceva sì che non si appannasse. Questa scoperta mi ha
fatto un grande piacere” (A. Galgano, 1997).
L‟individuazione dei bisogni latenti non è semplicemente attuabile attraverso le comuni
indagini sulla soddisfazione ed è in genere il frutto di attività di ricerca e sviluppo corredata da
una costante attenzione e slancio verso il cliente. Su questo campo si evidenzia una notevole
opportunità di differenziazione dell‟offerta e di fidelizzazione del pubblico.
Infatti i bisogni latenti rimangono inespressi fino al momento in cui il cliente non scopre i
benefici legati alla loro soluzione, per poi mutare in bisogni espressi: si innalza così il livello
delle prestazioni necessarie per la soddisfazione del cliente, poiché i nuovi servizi verranno
10 Goethe, Viaggio in Italia, Mondadori, Milano, 1983
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richiesti in modo sistematico. Con il passare del tempo il cliente arriverà a non richiedere più
direttamente le specifiche prestazioni, considerando ormai i nuovi benefici scontati, impliciti.
2.1.6 I 6 momenti della verità
L‟occasione per dimostrare attenzione e spirito ospitale non si esaurisce con il contatto tra
il cliente e le aree di front office, anzi, è questo uno dei momenti finali del ciclo cliente: la
disponibilità verso il pubblico si articola in diversi modi, ancor prima che il viaggiatore abbia
scelto dove pernottare. I momenti cruciali possono essere schematizzati nel seguente modo:
All‟esterno dell‟albergo:
1. Accesso alle informazioni:




reperibilità e visibilità della struttura attraverso i media più utilizzati e idonei al
pubblico di riferimento;
sito web ufficiale: di facile navigazione, funzionante in tutti i suoi collegamenti
(soprattutto nella possibilità di richiedere informazioni direttamente da esso),
aggiornato ed esaustivo nelle immagini, nelle informazioni principali e nelle
modalità di accesso alla struttura e con indicazione di eventuali livelli tariffari
qualora non possedesse un sistema di commercio elettronico;
telefono: risposte immediate, disponibilità e chiarezza;
e-mail e fax: risposta celere (entro la giornata e mai oltre le 24 ore), possibilmente
attraverso lo stesso strumento utilizzato dal cliente;
2. Area di localizzazione:


indicazioni stradali, posizionate in maniera chiara ed evidente, nei punti di snodo
principali;
pubblicità tabellare, reclamizzante la distanza dall‟albergo (in minuti o chilometri)
o i servizi offerti;
3. Vicino all‟albergo:





insegna luminosa visibile, ben posizionata e in buono stato;
aspetto esterno dell‟edificio: curato (pulito, assenza di rifiuti), in ordine e in buono
stato di conservazione; con elementi decorativi gradevoli (luci, fontane, bandiere
in buono stato);
disponibilità di parcheggi e facile accesso per auto e bus;
ingresso ampio, agevole e illuminato;
prontezza e cortesia del vetturiere; così scriveva Edoardo Raspelli, arbiter
d‟hotellerie, sulla visita in un Hotel di 4 stelle di Torino: “Alle 16.30 di martedì 29
agosto 2000, mi fermo con le 4 frecce delle mia auto accese davanti all‟entrata
dell‟hotel, a pochi passi dalla stazione di Porta Susa. Il rito è comune a tutti gli
alberghi d‟Italia: non c‟è nessuno che venga a vedere se avete bisogno di
qualcosa”11.
11 Raspelli, 2001
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Le leggi dell’ospitalità alberghiera
All‟interno dell‟albergo:
4. Hall:


adeguatamente climatizzata e dall‟atmosfera accogliente, con particolare
attenzione all‟illuminazione e alla segnaletica (indicazioni e istruzioni chiare e
immediate);
arredamenti sempre puliti e curati in funzione dell‟atmosfera auspicata;
5. Front Office:



bancone funzionale ed area operativa ordinata e agevole;
disponibilità di caramelle, penne, informazioni sull‟utilizzo della struttura e
sull‟accesso alle attrazioni del luogo;
personale: facilmente riconoscibile, dall‟aspetto curato, con divisa in ordine e in
sintonia con l‟immagine della struttura, sorridente, disponibile e cordiale; l‟impatto
umano e professionale degli addetti al servizio alla persona possono influenzare il
giudizio su un intero soggiorno e spesso può fare passare in secondo piano
mancanze strutturali anche rilevanti;
6. Camera:

2.2
è l‟elemento ultimo nonché il più importante, il cuore dell‟offerta. Una camera
gradevole e rispondente alle specifiche esigenze del viaggiatore può fare
dimenticare un servizio poco puntuale; d‟altro canto una camera valutata
scadente può inficiare qualunque sforzo relativo al servizio e all‟immagine
dell‟intera struttura. In questo ultimo caso l‟accompagnamento del cliente in
camera può essere di suffragio nel proteggere e completare l‟intero processo di
accoglienza, debole proprio nella sua esplicazione centrale.
L’Abilità professionale
Il momento dell‟accoglienza si completa nell‟abilità professionale, ossia con la padronanza
di quegli elementi tipici dell‟ospitalità a pagamento, che partono dall‟osservanza di tutti gli
aspetti cogenti e dalla puntuale assicurazione del soddisfacimento di pochi bisogni espressi
fino ad arrivare a quei numerosi bisogni inespressi che possono essere motivo di marcata
delusione se non esauditi.
2.2.1 L’ospite ha diritto al riposo ristoratore: ad un letto, un
bagno, cibo e doni
Ricevere un viaggiatore significa potere offrire un letto e un tetto. Ma questo non è tutto.
Presentare due grandi letti sommier o un imponente letto matrimoniale king size, con 4
cuscini per camera, o addirittura un pillow menu con un ampia scelta di cuscini à la carte, non
è sufficiente per fare desiderare all‟ospite di tornare con piacere.
Offrire delle cose al prossimo significa offrire anche un po‟ di se stessi: lo stile
dell‟accoglienza, la cura nelle decorazioni, la scelta dei cibi, concorrono a formare l‟immagine
del ricevente. Polvere sui tavoli, ragnatele per le scale, abiti sgualciti e acconciature
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scomposte sono un affronto all‟immagine del padrone di casa e non sono certo motivo di
elogio da parte dell‟ospite. La pulizia è, tra i servizi offerti, quello più importante e urgente,
l‟elemento di maggiore criticità nel competere; l‟Alfieri notava nel dicembre 1767: “ogni pulito
albergo…pieno zeppo” per cui doveva accontentarsi di una “sudicia bettolaccia”12.
E‟ necessario essere puntigliosi, con amor proprio, ad ogni più piccolo dettaglio ed
eventuale difetto. L‟ospite nota tutto, analizza e freme dalla voglia di raccontare le proprie
impressioni di viaggiatore esperto; critiche, del resto, di cui l‟albergatore probabilmente non
saprà mai nulla, soprattutto se negative, ma che potrebbero circolare velocemente. Così
scriveva Kafka all‟amico Felix: “Pregi dell‟albergo: buona amministrazione, gran pulizia,
cucina secondo me eccellente. Svantaggi, ma non soltanto di questo albergo: piatti
esclusivamente di carne (ma abbondanti a volontà) e di uova; rarissimamente qualcos‟altro,
non danno nemmeno legumi”13.
Riservare dei doni all‟ospite rientra nei principi legati all‟ospitalità e ricevere un dono è
sempre una sorpresa gradita. Donare un cioccolatino, un utile gadget o un souvenir, è anche
un segno di gradimento verso l‟ospite e un invito affinché ritorni. Inoltre un pensiero, un
oggetto, è utile a rafforzare un ricordo positivo di una permanenza alberghiera o della visita in
una località. Alcuni albergatori, sensibili a queste necessità, oltre a prevedere un omaggio,
agevolano informazioni al cliente sulle modalità di acquisto di oggetti dell‟albergo, come ad
esempio accappatoi o tappetini del bagno (diminuendo in tal modo il rischio di sottrazione
furtiva) e talaltri si rendono disponibili alla vendita e alla consegna addirittura dei materassi,
qualora l‟ospite li abbia particolarmente graditi.
2.2.2 Assertività: l’ospite non può essere offeso
A volte l‟ospite trasgredisce le regole ospitali e può chiedere o pretendere un dono. Così
Ulisse si rivolgeva a Polifemo: “E ora alle tue ginocchia veniamo supplici, se un dono ospitale
ci dessi, o anche altrimenti ci regalassi qualcosa; questo è norma per gli ospiti” (Odissea, IX
266-68). Alla violazione delle convenzioni da parte dell‟ospitato può, umanamente,
corrispondere una istintiva reazione di negazione da parte dell‟ospitante. Tuttavia, se tale
negazione deve presentarsi, bisogna porre attenzione a non rispondere ad una trasgressione
con una trasgressione ulteriore, non facendo mai sentire l‟ospitato accusato di essere in
difetto: Ulisse all‟assenza di ospitalità non si limitò ad allontanarsi e a non tornare mai più, ma
rispose con violenza e spirito di vendetta. Ulisse e i suoi uomini divenivano così strumento di
giustizia divina, vendicatori di Zeus Ospitale, tanto che “era visibile che un dio li aiutava”
(Odissea, XXIV 182). E‟ bene non offendere mai l‟ospite: chi riceve può rinunciare per scelta
all‟avventore14 e a suoi pernottamenti, ma è meglio non agevolare un futuro di disgrazie.
12 Zaniboni, 1921
13 Kafka, Lettera a Felix Weltch, settembre 1918
14 In Italia tra i diritti dell‟ospite di un albergo vi è quello di essere accettato (nel secolo passato l‟albergatore che
avesse rifiutato l‟accoglienza ad un cliente, sarebbe andato incontro a sanzioni penali consistenti nella chiusura
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Le leggi dell’ospitalità alberghiera
2.2.3 Le tradizioni
L‟arte dell‟accoglienza richiede inoltre un‟ampia conoscenza degli usi e dei costumi, e
quindi delle preferenze, degli invitati. Il viaggiatore giapponese, ad esempio, non gradisce
l‟uso della doccia e a questa preferisce la vasca da bagno; l‟italiano si sorprende di fronte ad
una stanza da bagno priva di bidet (a questo disagio la risposta è spesso: “non serve, c‟è già
la doccia!”). All‟impossibilità di soddisfare le tradizioni dell‟ospite, è bene non metterne in
discussione abitudini e mores maiorum, pensando che la mancanza è di chi riceve e
ricordando che l‟unico limite alle richieste e alle libertà dell‟ospite è rappresentato dalle leggi
vigenti nel luogo ospitante. Così l‟Organizzazione Mondiale del Turismo ha affermato questi
principi: “Le comunità di accoglienza da una parte, ed i professionisti del posto, dall‟altra,
dovranno imparare a conoscere e rispettare i turisti che li visitano, ed informarsi sui loro stili di
vita, gusti e aspettative; l‟educazione e la formazione impartite ai professionisti contribuirà ad
un‟accoglienza ospitale15”; Il turismo (…) quando praticato con una sufficiente apertura
mentale, rappresenta un fattore insostituibile di apprendimento personale, di tolleranza
reciproca e di apprendimento delle differenze legittime tra i popoli e le culture, così come
delle loro diversità16”.
2.2.4 L’obbligo di protezione
“La responsabilità che avverto verso di te la si può paragonare a quella che il cielo ha
verso gli uccelli e a quella che l‟oceano ha nei confronti della sua fauna e della sua flora”
(Jabes). Con le responsabilità dell‟albergatore si elevano i principi di discrezione, di privacy17,
dell‟esercizio e nella revoca della licenza). Per motivi di pubblica sicurezza il gestore ha l‟obbligo di fornire i propri
servizi a chiunque ne faccia richiesta e sia in grado di pagarli: non sono ammessi casi di discriminazione per la
condizione del cliente, rifiuti “senza legittimo motivo” a meno che naturalmente il cliente non voglia esibire un
documento di identità o la struttura sia già al completo. Tuttavia quest‟ultimo elemento, in genere non noto al
pubblico, di fatto consente all‟albergatore di rifiutare qualunque ospite non sia considerato gradito. Inoltre alcuni usi
specificano che:
comprensibilmente, “qualsiasi infrazione al buon costume dà diritto all‟albergatore di recedere dall‟impegno di
alloggio in corso” (CCIAA di Firenze, Raccolta Provinciale degli Usi, 2005);
“L‟albergatore può rifiutare alloggio a quelle persone che si presentino con abbigliamento non conforme alle
esigenze ed alla categoria dell‟esercizio” (CCIAA di Prato, Raccolta Provinciale degli Usi, 2000. Tale consuetudine
della Provincia di Prato, particolarmente curiosa, venne mutuata da una precedente raccolta della Provincia di
Firenze e probabilmente verrà eliminata nelle prossime edizioni).
15 OMT, Codice Mondiale di Etica del Turismo, art. 1 “Il contributo del turismo alla comprensione e al rispetto
reciproco tra i popoli e le società” comma 3, A/RES/406(XII), 1 ottobre 1999
16 OMT, Codice Mondiale di Etica del Turismo, art. 2 “Il turismo come mezzo di soddisfazione individuale e
collettiva” comma 1
17 In Italia, dal primo gennaio 2004, è entrato in vigore il D.Lgs 196/2003 relativo alla privacy e al trattamento dei dati
personali, il quale prevede una serie di adempimenti a partire dall'adeguamento alle "Misure minime di sicurezza",
già in vigore alla stesura del DPS - Documento Programmatico sulla sicurezza.
Anche gli alberghi, data la loro attività di registrazione delle anagrafiche dei clienti, rientrano fra i soggetti che sono
tenuti ad adeguarsi alle disposizioni: l‟attività deve essere svolta rispettando l‟ospite, che ha diritto alla protezione dei
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di protezione e di sicurezza. L‟ospite vuole sentirsi libero di entrare e uscire quando vuole,
sicuro della discrezione sui suoi dati, sui suoi movimenti e sereno per la protezione garantita
ai suoi beni personali18. Egli vuole sentirsi a proprio agio, come fosse a casa propria, senza
dovere dare conto o salutare tutti ad ogni passaggio per le parti comuni. Alcuni ospiti
possono percepire come un‟invasione del proprio spazio i padroni di casa troppo espansivi e
ciarlieri, i quali dovrebbero rimanere sullo sfondo, senza risaltare troppo, pronti ad intervenire
con loquacità e anche con spirito di amichevole servizio solo all‟occorrenza.
Bibliografia
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BERRY L.L., PARASURAMAN A., ZEITHMAL V.A., Servire qualità, McGrawHill, Milano, 1991.
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CROCE B., Aneddoti di varia letteratura, Bari, 1954, vol. III.
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KAFKA F., La metamorfosi, Tascabili economici Newton, Roma 1993.
dati personali che lo riguardano (Art.1 del Decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196 - Codice in
materia di protezione dei dati personali).
La sottoscrizione del consenso alla privacy, in genere inserita nella stessa scheda di notifica per maggiore comodità
e snellimento delle procedure di accettazione, rappresenta un momento delicato che necessita di chiara
specificazione di quanto concesso dall‟ospite: qualora venga negato il trattamento dei dati personali anche per le
funzioni di front office, il personale potrebbe essere impossibilitato nello svolgere alcune attività, quali ad esempio
l‟inoltro di messaggi, anche se urgenti o ritenuti importanti.
18 Nella erogazione dei servizi rientra anche l‟attenzione e la cura per tutte le cose di proprietà del cliente, in
particolar modo quando siano state date in consegna all‟organizzazione, la quale deve preoccuparsi della verifica e
della protezione. In Italia è il Codice Civile a tutelare il turista (modificato con la legge n. 316 del 10 giugno 1978, in
ratifica ed esecuzione della convenzione europea sulla responsabilità degli albergatori per le cose portate dai clienti
in albergo, firmata a Parigi il 17 dicembre 1962), disciplinando la responsabilità degli albergatori, dei ristoratori e degli
stabilimenti e dei locali assimilati agli alberghi (artt. 1783-1786).
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Le leggi dell’ospitalità alberghiera
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ZANIBONI E., Alberghi italiani e Viaggiatori Stranieri. Sec. XIII-XVIII, Libreria Detken & Rocholl, Napoli,
1921.
Hospitality is a noble feeling. The law of the hospitality, tied up to the general concept of
hospitality for which the opening is constant toward the foreigner, it is a diffused custom in a
lot of cultures, ancient and modern. According to this custom the guest is considered sacred
and every lack of attention, that can cause actions against it, hands bad luck or the
punishment of the gods. t the base of the hospitality a house exists, a place whether to receive
the foreigner, and today the hotels are the places, in symbolic way, constant object and gym
of the to entertain. The conventions of the hotel hospitality are by now encoded in numerous
standard and of different nature and affiliation would be enough to a hotel chain to be
accompanied for hand toward effective specifications in to entertain. Yet, at times, this is not
enough. To this a feeling must be added, a constant rush from the people, whose attitudes and
propensities are hardly to control.
In this contribution it tries him to individualize a rule, that is schematically useful to
individualize those laws of the to entertain. The ritual is not never identical to himself since
necessarily molt and it makes him appreciate in the small changes, today as once, in
operation of whom travels and of whom receives, of the places and of the situations.
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