AVCall - Altravia

AVCall
Software di telemarketing CATI
AVCall
Software di telemarketing CATI
Presentazione
AVCall è un software di telemarketing CATI sviluppato dal dipartimento Altravia Ricerca e Sviluppo creato per automatizzare le attività di:
Telemarketing
Sondaggi
Customer satisfaction
Ricerche di mercato
Operare in un mercato che diventa sempre più esigente e competitivo, spinge a ricercare continuamente
nuove soluzioni che permettano di aumentare la produttività e contenere i costi. Le soluzioni si focalizzano
sulla identificazione e sulla rimozione di processi manuali ripetitivi che incidono maggiormente sul costo e
sulla produttività, per lasciare il posto a processi automatizzati.
AVCall E’ LA RISPOSTA
AVCall è la nostra proposta innovativa realizzata con tecnologie d’avanguardia a supporto delle aziende
che utilizzano il telefono per attività di ricerche di mercato, sondaggi, customer satisfaction, di promozione
e di vendita (telemarketing).
Utilizzare AVCall significa aumentare la produttività delle risorse umane impiegate in quanto buona parte
del lavoro è eseguito automaticamente dal sistema.
AVCall si integra perfettamente con l’ambiente esistente, è configurabile secondo le specifiche esigenze e
la sua scalabilità permette di usare solamente le funzionalità che servono al momento giusto.
AVCall deve essere interpretato come un centro di efficienza, redditività e qualità che garantisce un recupero rapido degli investimenti perché fa diminuire l’inefficienza e aumentare di pari passo la produttività.
Sede Legale
Via E. Nathan 102
I-00146 Roma
Sede Operativa
Via A. Millevoi 683
I-00146 Roma
Tel. :+39 06 51958008
Fax: +39 06 87420311
www.altravia.com
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Software di telemarketing CATI
Indice
AVCall
2
Indice
3
1. Alcuni punti di forza
4
2. Architettura
5
2.1
Versioni Software AVCall
5
2.2
Requisiti minimi del sistema
6
2.3
Requisiti consigliati del sistema
6
3. Caratteristiche
7
4. Esempio di un CATI
9
5. Import / Export
10
5.1
Importazione dati
10
5.2 Esportazione dati
10
6. Script Manager
12
7. CATI Quota Manager
13
8. Impostazione appuntamenti
14
9. Call Center Monitor
15
9.1
Call Center Design
15
9.2
Real Time Monitor
15
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1. Alcuni punti di forza
Qualità:
Il prodotto AVCall è stato pensato e realizzato con sistemi di sviluppo innovativi per fornire qualità, efficienza ed economicità. Opera in ambiente Client Server e utilizza Data Base d’avanguardia.
Costi / Benefici:
Con l’utilizzo di AVCall si può raggiungere rapidamente un valido rapporto costi/benefici in quanto buona
parte del lavoro viene trasferito al sistema ottenendo così tutti i vantaggi di una maggiore produttività del
personale con conseguente recupero dell’investimento.
Crescita graduale:
La flessibilità di AVCall come software di telemarketing CATI consente di accompagnare la crescita aziendale attraverso interventi successivi di implementazione contenendo i costi dell’investimento iniziale.
Tutela dell’investimento:
In pratica, man mano che c’è bisogno di più capacità elaborativa, l’investimento iniziale sarà salvaguardato
e si evolverà in base alle specifiche esigenze di crescita.
Facilità di utilizzo:
La soluzione proposta è stata ideata secondo criteri di massima facilità di utilizzo contenendo al massimo
i comandi operativi a tutto vantaggio di chi ne fa uso, con tutta una serie di funzioni informatiche/telefoniche coerenti.
Integrabilità:
AVCall consente una completa integrazione con eventuali sistemi informativi aziendali preesistenti. L’applicativo è adattabile alle singole realtà e si interfaccia alle funzioni aziendali specifiche.
Configurabilità:
E’ sempre garantita una estrema flessibilità del sistema che può essere configurato e personalizzato ogni
volta per rispondere al massimo ai processi ed ai flussi operativi di cui necessita l’azienda.
Sicurezza:
La sicurezza generale del sistema viene descritta nell’apposita sezione, tutto i sistema è progettato su Passwords e dati sensibili che vengono processati, criptati e memorizzati in un database secondo un sistema
di hashing MD5 garantendo massima riservatezza delle informazioni.
Su richiesta del cliente si può sviluppare un sistema di criptazione dei dati a 128 bit per la parte transazionale ma in un ambiente intranet senza accessi esterni non è previsto nella versione standard del progetto.
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2. Architettura
AVCall opera in modalità Client/Server in ambiente Windows ed è costituito da:
Server
Rete telefonica
Lanwan
Local area network
Client
operatori
Client
operatori
PBX
Middleware
ACD/ICD
Power Dialing
Predictive Rialing
Client
operatori
• Applicazione software che permette di
aggiornare gli archivi e i parametri per la
gestione del sistema e monitorare in tempo reale l’andamento dei contatti.
• Computer Server dotato di software per
monitorare tutta l’attività in tempo reale
degli operatori, gestione dei contatti e dialogo con il computer Client.
• Computer Client (posto di lavoro) dotato
di software con funzionalità per l’operatore (presentazione script e informazioni
necessarie alle transazioni) e dialogo con il
Server, collegato con la rete telefonica e in
rete locale (LAN) con il Computer Server.
• Moduli aggiuntivi, come l’editor di questionari, il modulo wallboard, ecc...
Interfaccia telefonica
Per le chiamate telefoniche in outbound AVCall può essere integrato con i più diffusi middleware, i
PBX oppure usare direttamente la linea telefonica.
Dispone di un grado di automazione variabile a seconda delle esigenze.
Le telefonate possono essere effettuate manualmente o in modo automatico, in modalità Power Dialing o Predictive Dialing, tramite le seguenti soluzioni Hardware/Software:
Power Dialing
• Call Center (middleware) di terze parti
• Con qualsiasi dispositivo compatibile con le specifiche Microsoft® TAPI o Tecnologia VoIP SIP/
IAX
• Con dispositivi hardware di composizione telefonica (Analogici e Digitali)
Predictive Dialing
• Con middleware di terze parti dotati di motori Predictive Dialing per sfruttarne tutte le potenzialità.
2.1 Versioni software AVCall
• AVCall STANDARD: per aziende fino a 5-10 postazioni Clients.
• AVCall POWER: per aziende da 10 a 30 postazioni Clients. Utilizza una propria struttura su data base
Microsoft MSDE / SQL Server 2000 .
• AVCall ENTERPRISE: per aziende senza limiti di postazioni clients. Utilizza una propria struttura su
data base Microsoft MSDE / SQL Server 2000
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2.2 Requisiti minimi del sistema
CLIENT
PC Pentium ® 233 o superiore
Ram 32 o superiore
Nr. 1 H.Disk 1 GB o superiore
Sk video SVGA
Video 14” o 15”
Scheda di rete 10/100 Mb
Sistema operativo: Microsoft ® Windows 2000
/ XP / 2003 Server
Microsoft ® Internet Explorer 4 o superiore
Protocollo di rete: TCP/IP
SERVER
PC Pentium ® III 800 MHZ o superiore
RAM 256/512 Mb o superiore
Nr. 1 H.Disk 15 Gb o superiore
Sk video SVGA
CD ROM
Video 14” o 15”
Scheda di rete 10/100 Mb
Sistema operativo: Microsoft ® Windows 2000 / XP /
2003 Server
Microsoft ® Office 97 o superiore, Microsoft ® Internet Explorer 4 o superiore
Protocollo di rete: TCP/IP
2.3 Requisiti consigliati del sistema
SERVER
PC Pentium ® III 800 MHZ o superiore
RAM 256/512 Mb o superiore
Nr. 1 H.Disk 15 Gb o superiore
Sk video SVGA
CD ROM
Video 14” o 15”
Scheda di rete 10/100 Mb
Sistema operativo: Microsoft ® Windows 2000 / XP /
2003 Server
Microsoft ® Office 97 o superiore, Microsoft ® Internet Explorer 4 o superiore
Protocollo di rete: TCP/IP
CLIENT
PC Pentium ® 233 o superiore
Ram 32 o superiore
Nr. 1 H.Disk 1 GB o superiore
Sk video SVGA
Video 14” o 15”
Scheda di rete 10/100 Mb
Sistema operativo: Microsoft ® Windows 2000
/ XP / 2003 Server
Microsoft ® Internet Explorer 4 o superiore
Protocollo di rete: TCP/IP
Windows 2000, Windows Xp, Windows 2003
Server, Internet Explorer, Office 97 sono marchi registrati di Microsoft Corporation. Altri
marchi menzionati nel presente documento
appartengono ai rispettivi proprietari.
Windows 2000, Windows Xp, Windows 2003 Server, Internet Explorer, Office 97 sono marchi registrati di Microsoft Corporation. Altri marchi menzionati nel presente documento appartengono ai rispettivi proprietari.
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3. Caratteristiche
Architettura Client Server
Di tipo Multi Tier. Questa consente un elevato grado di efficienza, sicurezza nel trattamento dei dati, velocita’ nell’accesso/modifica dei dati. Queste caratteristiche permettono di gestire una grande mole di dati
senza influire in modo apprezzabile sulle prestazioni.
Interfacciamento telefonico
Con qualsiasi dispositivo compatibile con le specifiche Microsoft(R) TAPI o Tecnologia VoIP SIP/IAX, con
dispositivi hardware di composizione telefonica (Analogici e Digitali) e con i piu’ diffusi middleware in
commercio.
Modalità di chiamata di tipo Power Dialing o Predictive Dialing dipendentemente dal device o middleware
utilizzato.
Import-Export
Interfacciamento totale in con qualsiasi base dati, in modalita’ nativa o tramite ODBC, qualunque sia la
fonte dati ed il suo tracciato.
Creazione di Questionari
Anche molto complessi: con la possibilita’ di formulare domande in modo dinamico basate su campi del
database, di sistema o espressioni logiche.
E’ anche possibile associare un’azione a qualsiasi risposta del questionario (es: lanciare un applicativo, inviare un fax, un mail e molto altro ancora ...), valutarne l’esito e, secondo il risultato, intraprendere percorsi
differenziati. Gestione di risposte aperte con funzione di autoaggiornamento del questionario. Interfaccia
utente semplice e intuitiva, con funzionalita’ di copia-incolla e inserimento di porzioni di script esistenti.
CATI Quota Manager
Strumento per la gestione delle quote campionarie. Il modulo Quota Manager è possibile stabilire e determinare le caratteristiche della “popolazione” da intervistare (campione).
Appuntamenti
Modulo che permette di gestire le proprie risorse di vendita e di fornire all’operatore il calendario appuntamenti sempre aggiornato, comprendente gli orari liberi, gli orari non disponibili e gli orari saturi. L’operatore, tramite una semplice interfaccia grafica, potra’ scegliere la data e l’ora dell’appuntamento con un
semplice “punta e clicca”.
Call Center Monitor
Controllo visuale in real time di tutte le postazioni del proprio call center, con la possibilità di rappresentare
in modo grafico la disposizione reale delle postazioni.
Log Analyzer
Modulo software per call center per analizzare il lavoro svolto dagli operatori. Consente di generare report
molto accurati e configurabili, che permettono di ottenere una visione chiara e dettagliata delle attività
svolte, nonché una valutazione della redditività delle campagne.
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Message Server
Modulo software per gestire in modo centralizzato l’invio delle MAIL, FAX, SMS. Per l’invio di Email è sufficiente la possibilità di accedere ad un server SMTP. Per l’invio di Fax è richiesta una licenza di SymantecT
WinfaxT Pro versione 9.0 o successiva, che deve essere installata nella stessa macchina. (non fornito da SiB).
Per inviare fax è richiesto un modem tradizionale o una scheda ISDN.Per l’invio di SMS è richiesto un telefonino con modem integrato o un modem SMS di tipo industriale.
Pubblicazione appuntamenti
Pubblicazione guidata degli appuntamenti presi per i propri clienti, con la possibilità di gestire la stampa
o l’invio tramite e-mail e/o fax. E’ inoltre possibile pubblicare e gestire gli appuntamenti su Internet per la
consultazione tramite Web.
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4. Esempio di un CATI
• START: “Salve sono…. Della società …..potrei parlare con il responsabile acquisti?”
o Si
• “Salve sono…. Della società …..avremmo da proporle….”
• E’ interessato
o Fissa appuntamento personale(Esito finale)
• Inserisci nota d’esito
• Inserisci appuntamento (Esito programmato)
o Fissa appuntamento Telefonico(Esito finale)
• Inserisci nota d’esito
• Inserisci appuntamento (Esito programmato)
o Richiede tempo per valutare
• Richiamare (Esito programmato)
• Inserisci nota d’esito
• Già hanno il prodotto
o “come si trova con il nostro prodotto?”
• Molto soddisfatto (Esito finale)
• Inserisci nota d’esito
• Abbastanza soddisfatto (Esito finale)
• Inserisci nota d’esito
• Insoddisfatto (Esito finale)
• Inserisci nota d’esito
• Non da giudizio (Esito finale)
• Inserisci nota d’esito
• Non interessa
o Eliminare numero telefonico (Esito finale)
• Inserisci nota d’esito
oNon è in sede
• Richiamare (Esito programmato)
• Inserisci nota d’esito
oNon sono interessati
• Eliminare numero telefonico (Esito finale)
• Inserisci nota d’esito
oRichiamare più tardi
• Richiamare (Esito programmato)
• Inserisci nota d’esito
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5. Import/Export
Con AVCall importare ed esportare i dati è molto semplice, veloce ed intuitivo. AVCall è dotato di una serie
di procedure guidate (Wizards) che semplificano le operazioni.
Si possono importare ed esportare dati da e verso i formati piu’ conosciuti (Ad esempio Ms Access, Excel,
Dbf, eccetera).
La piattaforma AVCall e’ stata arricchita di un’interfaccia software di Import/Export da e verso il sistema
crm “PUSH”.
5.1 Importazione dati
Il primo passo consiste nello scegliere il tipo ed il file da importare. Sono dispondibili numerosi formati, tra
cui Microsoft Access, Microsoft Excel, Dbf, MySql, Oracle, Sql Server.
Successivamente si abbinano i campi della tabella di origine con i campi di AVCall , e si scelgono i campi
personalizzati da importare.
Per evitare di importare doppioni è possibile indicare a AVCall quale o quali campi costituiscono una
chiave univoca in fase di importazione. Se per esempio la lista di ingresso è un elenco telefonico di privati,
solitamente come chiave si imposta il numero di telefono, oppure l’accoppiata “Nominativo+Numero telefonico”. Se la lista di ingresso contiene già un campo identificativo univoco è consigliabile indicare quello.
Nello step finale si effettua l’importazione vera e propria. Una barra di progressione mostra lo stato di avanzamento dell’operazione, ed un pannello riepilogativo indica il numero di nominativi aggiunti, il numero di
nominativi modificati perchè già presenti ed identificati grazie alla chiave primaria definita nel passaggio
precedente, i records non validi, perchè, ad esempio, privi di numero telefonico, ed il numero di records
ignorati qualora si sia scelto di ignorare eventuali doppioni.
5.2 Esportazione dati
Per esportare i dati di un’ attività o di gruppi di attività di AVCall esiste una procedura guidata che permette di effettuare l’operazione in pochi passi e senza conoscenze specifiche sulle problematiche legate ai database. Il supervisore è invitato a scegliere quali interviste esportare e cosa esportare delle interviste stesse
(ad esempio le interviste chiuse con un determinato status, o che contengano una determinata risposta,
interviste effettuate da determinati operatori, in un determinato intervallo do date, ecc...). Il procedimento
è analogo se il supervisore desidera esportare gli appuntamenti presi, informazioni sulla produttività del
call center, o anche piu’ tipologie di dati in un’unica operazione di export.
La procedura guidata permette di generare dei filtri senza la necessità di avere conoscenze specifiche,
come ad esempio, del linguaggio Sql. Allo scopo di ottenere i dati in uscita nel formato che si desidera, o
che desidera il cliente finale, AVCall mette a disposizione una serie di modelli di esportazione. Tali modelli
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sono delle vere e proprie query. E’ possibile personalizzarle e/o crearne di proprie. Anche in questo caso
non è necessario conoscere il linguaggio Sql. Dispondendo di Microsoft(r) Access 2000 o superiore è possibile invocare l’editor visuale di query di Microsoft(r) Access direttamente con un click.
Prima di esportare un modello, è possibile visualizzarne un’anteprima.
Una volta scelti i modelli da esportare, si passa alla fase finale. Dopo aver scelto il formato di database in
uscita, si procede con l’esportazione. AVCall provvede automaticamente a creare il file di output se non
dovesse esistere. Se nel file di output sono già presenti tabelle con lo stesso nome, AVCall chiederà se
sovrascrivere le tabelle esistenti o di accodare i dati. Durante la fase di esportazione, una barra di progressione mostra lo stato di avanzamento dell’operazione, terminata la quale è possibile aprire il file prodotto
direttamente con l’applicativo proprietario (Access, Excel ...)
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6. Script Manager
AVCall mette a disposizione un modulo software che permette di costruire degli Script elettronici, a partire
da questionari cartacei anche molto complessi, per supportare l’operatore nell’attività di conversazione
durante il contatto telefonico.Con questo strumento il Supervisore ha la possibilità di creare la struttura
dell’intervista (Scripting) in maniera semplice e intuitiva, da utilizzare per sondaggi, interviste, ricerche di
mercato, etc.
Attraverso una struttura ad albero (tree-view) viene costruita la sequenza logica del dialogo in grado di
controllare e instradare percorsi diversi dell’intervista in funzione del susseguirsi delle risposte fornite dall’utente telefonico.
In altre parole, il questionario elettronico, permette di saltare alcuni quesiti automaticamente, in funzione
di particolari domande filtro, in modo di rispettare tutti i controlli previsti e raccogliere solamente le informazioni del flusso conversazionale.
Segnala automaticamente l’incompatibilità delle risposte fornite secondo le regole indicate nel questionario per permetterne l’immediata rettifica.
Si possono mandare in esecuzione procedure sia interne che esterne al sistema (Richiami, appuntamenti,
invio di email, programmi eseguibili di terze parti, oggetti ActiveX, ecc..), e rientrare nello script nel punto
in cui e’ stato interrotto.
Durante la creazione dello script, viene data al Supervisore la possibilità di entrare in modalità di test (simulazione) per verificare la corretta sequenza dei punti previsti dal flusso (domande, risposte, etc.) e porre
gli eventuali correttivi prima di dichiararlo disponibile per l’utilizzo operativo.
E’ possibile apportare delle modifiche allo script anche in corso d’opera, dopo l’avvio dell’attività che ne fa
utilizzo. Le modifiche dello script possono essere effettuate dal supervisore, ma anche dal sistema stesso,
aggiornandolo automaticamente, per esempio dopo l’immissione di una nuova voce in una batteria contenente risposte aperte. o quando, al raggiungimento di una determinata quota, si desidera sospendere
una o piu’ risposte.
L’interfaccia dell’editor di script dispone di facilitazioni per l’utente, come il copia-incolla e la possibilita’ di
effettuare il merge di porzioni di script esistenti.
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7. CATI Quota Manager
AVCall dispone di uno strumento molto potente e versatile per la gestione delle interviste CATI con quote
campionarie. Attraverso il modulo Quota Manager è possibile stabilire e determinare le caratteristiche della “popolazione” da intervistare (campione).
La gestione delle quote può essere sia gerarchica sia multilivello.
Gestione gerarchica: ad esempio è possibile prefiggersi di intervistare 100 persone di Milano, 200 persone
di Bologna, 100 persone di Firenze. Si desidera inoltre che delle 100 persone di Milano, 50 siano maschi e
50 siano femmine. Dei 50 maschi di Milano si vuole inoltre che solo 10 siano compresi tra i 30 e i 40 anni.
Il modulo Quota Manager permette una definizione illimitata delle quote e per ogni categoria definita è
possibile impostarne una quota massima.
Gestione multilivello: è possibile aggiungere ulteriori livelli di controllo delle quote. Se ad esempio si sta
svolgendo un indagine sulla diffusione di internet, è possibile aggiungere al livello di controllo delle quote
sull’anagrafica, un ulteriore livello di controllo delle quote basato sulla frequenza dell’uso di internet delle
persone da intervistare.
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8. Impostazione appuntamenti
Questa funzionalità permette di impostare i parametri relativi agli appuntamenti, nonché gli orari di lavoro dei venditori.
Tutte le impostazioni possono essere effettuate secondo la gerarchia:
• Sistema
• Azienda
• Campagna
• Attività
o per singolo venditore, qualora si desideri impostare gli appuntamenti per un determinato venditore.
Nella parte sinistra dello schermo viene presentato un albero che rappresenta tale gerarchia. Le impostazioni effettuate a livello di sistema, valgono per default per tutte le aziende, campagne ed attività, tranne
dove diversamente specificato. Se si impostano, per esempio, i parametri per una singola attività o per
singolo venditore tali parametri avranno effetto solo per l’attività selezionata o per il venditore selezionato.
Qualora ci siano più venditori all’interno di una attività sarà lo script che selezionerà quello più idoneo, in
base alla tipologia o caratteristiche del contatto, in modalità automatica.
Nella parte destra della maschera vengono evidenziati i parametri e gli orari di lavoro relativi al nodo selezionato nell’albero (settimanali e giorni particolari). Un’etichetta descrittiva indica il livello di parametrizzazione, nonché la descrizione del nodo. Sono presenti due sezioni:
1. Indicazione numero venditori e tipo di controllo sovrapposizione
2. Definizione degli orari di lavoro (orario giornaliero e orario giorni particolari).
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9. Call Center Monitor
Il componente software che consente di monitorare in tempo reale ogni singola postazione del proprio
call center.
Funzionalità principali:
9.1 Call center design
Il supervisore può disegnare il call center rispettando la posizione delle workstations così come sono realmente disposte.
E’ possibile inoltre grazie a questo software definire più files di configurazione, ad esempio uno per ogni
stanza o settore del call center. Ogni postazione può figurare anche in più files. In questo modo è possibile
creare delle stanze virtuali, contenenti solo un sottoinsieme di postazioni da monitorare.
Con un semplice doppio click sulla griglia viene creata una nuova postazione. Ogni postazione può essere
disposta a piacimento semplicemente trascinandola con il mouse, fino ad ottenere la rappresentazione
della disposizione reale dei PC nella sala.
Ogni postazione viene definita con un nome e un numero di interno (extension). Per ogni status è possibile
definire un tempo oltre il quale viene segnalato un allarme.
Durante l’operazione di design è possibile simulare il funzionamento in real time. Sono inoltre disponibili
dei tools per l’assegnazione di una proprietà a tutti gli oggetti presenti (as esempio un tempo di allarme).
9.1 Real time monitor
Una volta che il supervisore ha definito una o più “stanze”, può indicare al programma (software) quali
caricare automaticamente all’avvio. Un’apposita toolbar permetterà di scegliere quale stanza mostrare in
primo piano. Per ogni postazione viene visualizzato il nome dell’operatore collegato, lo status corrente ,
da quanto tempo l’operatore si trova in tale status, più l’eventuale allarme.
Cliccando il tasto destro del mouse sulla postazione selezionata è possibile :
• Inviare un messaggio all’operatore
• Visualizzare il dettaglio della chiamata in corso
• Visualizzare il dettaglio analitico e grafico degli status operatore durante la giornata con
relativi tempi totali, minimi, massimi e medi
• La lista di tutti gli allarmi generati nella giornata.
Gli eventi relativi agli operatori possono essere salvati su un database locale, e essere analizzati a distanza
di giorni, tramite un’apposita funzionalità di gestione dello storico.
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