Allegato E - Livelli di servizio e penali

Transcript

Allegato 7 alla lettera d’invito
Allegato E al Contratto Quadro
Allegato E al Contratto Esecutivo
LIVELLI DI SERVIZIO
E PENALI
GARA A PROCEDURA RISTRETTA N. 1/2009 PER L’AFFIDAMENTO DEI
SERVIZI DI TELECOMUNICAZIONE ED INFORMATICI PER LA
REALIZZAZIONE DEI SERVIZI DELLA RETE INTERNAZIONALE DELLE
PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI (S-RIPA)
DigitPA
Livelli di Servizio e Penali
INDICE DEI CONTENUTI
PREMESSA ................................................................................................................................................................. 4 1 DEFINIZIONI RELATIVE AI LIVELLI DI SERVIZIO.............................................................................. 5 2 LIVELLO DI SERVIZIO, PENALI CONTRATTUALI E REPORTISTICA............................................. 8 3 SERVIZI DI CONNETTIVITÀ IP ED INTERNET....................................................................................... 9 3.1 CONNETTIVITÀ BASE .................................................................................................................................... 9 3.1.1 Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio .................................................................... 9 3.1.2 Livelli di servizio e penali ....................................................................................................................... 9 3.1.3 Report Contrattuale (quadrimestrale)................................................................................................... 10 3.1.4 Report Tecnico (mensile) ...................................................................................................................... 10 3.2 CONNETTIVITÀ EVOLUTA ........................................................................................................................... 11 3.2.1 Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio .................................................................. 11 3.2.2 Livelli di servizio e penali ..................................................................................................................... 11 3.2.3 Report Contrattuale (quadrimestrale)................................................................................................... 12 3.2.4 Report Tecnico (mensile) ...................................................................................................................... 12 4 SERVIZI DI SICUREZZA DI RETE............................................................................................................. 13 4.1 PROFILO “STANDARD” ............................................................................................................................... 13 4.1.1 Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio .................................................................. 13 4.1.2 Livelli di servizio e penali ..................................................................................................................... 13 4.1.3 Report Contrattuale (quadrimestrale)................................................................................................... 14 4.1.4 Report Tecnico (mensile) ...................................................................................................................... 14 4.2 PROFILO “STRONG” .................................................................................................................................... 14 4.2.1 Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio .................................................................. 14 4.2.2 Livelli di servizio e penali ..................................................................................................................... 14 4.2.3 Report Contrattuale (quadrimestrale)................................................................................................... 15 4.2.4 Report Tecnico (mensile) ...................................................................................................................... 16 5 SERVIZI VOIP ................................................................................................................................................ 17 5.1 5.2 5.3 5.4 6 DEFINIZIONI E PARAMETRI PER IL CALCOLO DEI LIVELLI DI SERVIZIO ......................................................... 17 LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI .................................................................................................................... 17 REPORT CONTRATTUALE (QUADRIMESTRALE) ........................................................................................... 18 REPORT TECNICO (MENSILE) ...................................................................................................................... 18 UNIFIED COMMUNICATION ..................................................................................................................... 20 6.1 SERVIZI DI POSTA ELETTRONICA ................................................................................................................ 20 6.1.1 Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio .................................................................. 20 6.1.2 Livelli di servizio e penali ..................................................................................................................... 20 6.1.3 Report contrattuale (quadrimestrale) ................................................................................................... 21 6.1.4 Report tecnico (mensile)........................................................................................................................ 21 6.2 SERVIZI DI VIDEOCOMUNICAZIONE COLLABORATIVA ................................................................................ 22 6.2.1 Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio .................................................................. 22 6.2.2 Livelli di servizio e penali ..................................................................................................................... 22 6.2.3 Report Contrattuale (quadrimestrale)................................................................................................... 23 6.2.4 Report Tecnico (mensile) ...................................................................................................................... 23 6.3 SERVIZI DI VIDEOCONFERENZA DI QUALITÀ SU IP ...................................................................................... 24 6.3.1 Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio .................................................................. 24 6.3.2 Livelli di servizio e penali ..................................................................................................................... 24 6.3.3 Report Contrattuale (quadrimestrale)................................................................................................... 25 6.3.4 Report Tecnico (mensile) ...................................................................................................................... 25 6.4 SERVIZI DI COMUNICAZIONE EVOLUTA IN MOBILITÀ .................................................................................. 26 6.4.1 Servizi di accesso Intranet in mobilità .................................................................................................. 26 6.4.1.1 6.4.1.2 6.4.1.3 6.4.1.4 Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio ...........................................................................26 Livelli di servizio e penali .............................................................................................................................26 Report Contrattuale (quadrimestrale) ............................................................................................................27 Report Tecnico (mensile) .............................................................................................................................. 27 Pagina 2 di 38
DigitPA
6.4.2 Servizi di back-up satellitare in mobilità............................................................................................... 27 6.4.2.1 6.4.2.2 6.4.2.3 6.4.2.4 7 Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio ...........................................................................27 Livelli di servizio e penali .............................................................................................................................27 Report Contrattuale (quadrimestrale) ............................................................................................................28 Report Tecnico (mensile) .............................................................................................................................. 28 SERVIZI DI CONDUZIONE DEI SISTEMI ................................................................................................ 29 7.1 GESTIONE DELLE POSTAZIONI DI LAVORO ................................................................................................. 29 7.1.1 Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio .................................................................. 29 7.1.2 Livelli di servizio e penali ..................................................................................................................... 29 7.1.3 Report Contrattuale (quadrimestrale)................................................................................................... 30 7.1.4 Report Tecnico (mensile) ...................................................................................................................... 30 7.2 LAN MANAGEMENT .................................................................................................................................. 30 7.2.1 Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio .................................................................. 30 7.2.2 Livelli di servizio e penali ..................................................................................................................... 31 7.2.3 Report Contrattuale (quadrimestrale)................................................................................................... 31 7.2.4 Report Tecnico (mensile) ...................................................................................................................... 31 7.3 SYSTEM MANAGEMENT.............................................................................................................................. 32 7.3.1 Definizione e parametri per il calcolo dei livelli di servizio ................................................................. 32 7.3.2 Livelli di servizio e penali ..................................................................................................................... 32 7.3.3 Report Contrattuale (quadrimestrale)................................................................................................... 33 7.3.4 Report Tecnico (mensile) ...................................................................................................................... 33 8 SERVIZI DI SUPPORTO ............................................................................................................................... 35 8.1 CALL CENTER ............................................................................................................................................ 35 8.1.1 Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio .................................................................. 35 8.1.2 Livelli di servizio e penali ..................................................................................................................... 35 8.1.3 Report Contrattuale (quadrimestrale)................................................................................................... 35 8.1.4 Report Tecnico (mensile) ...................................................................................................................... 35 8.2 PROVISIONING & CHANGE MANAGEMENT ................................................................................................. 36 8.2.1 Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio .................................................................. 36 8.2.2 Livelli di servizio e penali ..................................................................................................................... 36 8.2.3 Report Contrattuale (quadrimestrale)................................................................................................... 36 8.2.4 Report Tecnico (mensile) ...................................................................................................................... 36 8.3 SERVIZI DI REPORTISTICA .......................................................................................................................... 37 8.3.1 Livelli di servizio e penali ..................................................................................................................... 37 9 MISURAZIONE DEI LIVELLI DI SERVIZIO ........................................................................................... 38 9.1 9.2 METODOLOGIE E STRUMENTI DI MISURA .................................................................................................... 38 AVVIO DELLA REPORTISTICA ED APPLICAZIONE PENALI ............................................................................. 38 Pagina 3 di 38
DigitPA
Premessa
Il presente documento contiene le specifiche per i livelli di servizio e le penali applicabili ai servizi
erogati nell’ambito della Rete Internazionale delle Pubbliche Amministrazioni (S-RIPA); in dettaglio:
•
servizi di connettività IP ed Internet;
•
servizi di sicurezza di rete;
•
servizi VoIP (Voice over IP);
•
servizi di Unified Communication;
•
servizi di conduzione dei sistemi;
•
servizi di supporto.
Per ciascuna tipologia di servizio, la cui descrizione completa è contenuta nel Capitolato Tecnico (cfr.
Allegato C), saranno descritti:
•
i livelli di servizio caratteristici;
•
i valori limite dei parametri contrattualizzati (di seguito indicati con il termine “SLA target”) e le
modalità di calcolo delle penali da applicarsi in caso di superamento degli stessi;
•
il contenuto dei report (tecnici e contrattuali) che il Prestatore è tenuto a produrre.
Tutti i tempi indicati nel presente Allegato, qualora non altrimenti espressamente specificato, sono da
intendersi espressi in giorni, ore e minuti lavorativi del paese al quale si riferisce lo SLA.
Pagina 4 di 38
DigitPA
1 Definizioni relative ai Livelli di servizio
Nella tabella seguente si riportano le definizioni adottate nella specifica dei livelli di servizio.
Orario di Erogazione dei Servizi
Finestra temporale di erogazione
00:00 - 24:00, tutti i giorni dell'anno.
Intervallo di tempo, all'interno dell'orario di erogazione dei servizi, utilizzato per il
calcolo dei livelli di servizio. Sono definite due diverse finestre temporali di
erogazione:
•
Finestra normale: 08:00 - 20:00 tutti i giorni della settimana (local time)
•
Finestra estesa: 00:00 - 24:00 tutti i giorni della settimana
Periodo di osservazione contrattuale
Periodo per il calcolo dei livelli di servizio contrattuali ai quali sono associate le
relative penali.
(Toss-con)
Toss-con = 4 (quattro) mesi solari
Periodo di osservazione tecnica
Periodo per il calcolo dei livelli di servizio (senza penali associate) al fine di rilevare
preventivamente situazioni anomale.
(Toss-tec)
Toss-tec = 1 (uno) mese solare
Punto di accesso al servizio
È il punto di erogazione del servizio per il calcolo della disponibilità.
(PAS)
I PAS sono definiti, per ciascuna tipologia di servizio, nella sezione corrispondente.
Nel presente documento i disservizi vengono classificati in base alla seguente scala,
con grado di severità decrescente:
•
Bloccante: l’Amministrazione non è in grado di usufruire del servizio per
indisponibilità dello stesso o perché le sue prestazioni risultano decisamente
degradate;
•
Non bloccante: l’Amministrazione è in grado di usufruire del servizio anche
se sono stati rilevati malfunzionamenti e/o le prestazioni dello stesso risultano
degradate.
Classificazione dei disservizi
(severità)
La classificazione dei disservizi viene concordata nella fase di segnalazione e prima
diagnosi. In caso di mancato accordo tra le parti, la classificazione sarà quella indicata
dall’Amministrazione.
Percentuale di tempo durante il quale un singolo PAS è funzionante (ovvero non vi è
interruzione di servizio) rispetto alla finestra temporale di erogazione del servizio
stesso.
È calcolata con la seguente formula:
Di
Disponibilità unitaria
⎛
⎜
= ⎜⎜ 1 −
⎜⎜
⎝
M
∑
i
d
j=1
Ti
ij
⎞
⎟
⎟ × 100
⎟
⎟⎟
⎠
dove:
•
Di = disponibilità unitaria del PAS i-esimo espressa come valore percentuale;
•
dij = durata del disservizio j-esimo del PAS i-esimo, nell’ambito della finestra
temporale di erogazione;
•
Mi = numero totale di disservizi bloccanti del PAS i-esimo;
•
Ti = finestra temporale di misurazione della disponibilità del PAS i-esimo, pari
al tempo totale della finestra temporale di erogazione del servizio nel periodo
di osservazione contrattuale (Toss-con).
Pagina 5 di 38
DigitPA
Tempo di risposta al disservizio
Tempo intercorrente tra la segnalazione del disservizio da parte dell’utente e la
segnalazione all’utente della diagnosi di massima e del tempo di ripristino previsto.
Misurazione effettuata nella finestra temporale di erogazione del servizio.
Tempo intercorrente tra la segnalazione del disservizio e la chiusura1 dello stesso.
Sono previsti tre possibili opzioni:
•
“Base”
Disservizio di tipo “bloccante”:
o entro il 4° giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi;
Disservizio di tipo “non bloccante”:
o entro il 6° giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi.
•
“Standard”
•
“Veloce”
o entro 8 ore nel 100% dei casi.
Tempo di ripristino del servizio
Sono previsti tre possibili livelli, definiti sulla base della rilevanza attribuitagli
dall’Amministrazione in termini di disponibilità unitaria e di tempo di ripristino del
servizio:
Livello di Affidabilità del PAS
•
L1 (Livello 1):
Disponibilità “Base”: 97%
Tempo di ripristino “Base”
•
L2 (Livello 2):
Disponibilità “Standard”: 99%
Tempo di ripristino “Standard”
•
L3 (Livello 3):
Disponibilità “Mission Critical”: 99,9%
Tempo di ripristino “Veloce”
Tale indicatore sarà utilizzato per discriminare i livelli di servizio riferiti al PAS e
descritti nei capitoli 3,4,5 e 6.
Sulla base dei livelli prestazionali richiesti al Prestatore, sono previsti quattro Profili di
Accesso per il PAS:
Profilo di Accesso del PAS
•
Base Satellitare;
•
Base (Terrestre);
•
Medio;
•
Alto.
Tale indicatore sarà utilizzato per discriminare i livelli di servizio riferiti al PAS e
descritti nei capitoli 3,5 e 6.
1
La chiusura del disservizio viene catalogata dal Prestatore previa accettazione dell’Amministrazione a conferma dell’avvenuto
ripristino della corretta operatività.
Pagina 6 di 38
DigitPA
Insieme di informazioni strutturate, generate dal Prestatore e trasmesse alle singole
Amministrazioni con una prefissata periodicità allo scopo di consuntivare i livelli di
servizio nel periodo di riferimento (mese o quadrimestre).
Report
Report Contrattuale
Le prescrizioni sul contenuto dei report sono riportate per ciascun servizio nella
sezione corrispondente. I report dovranno essere trasmessi ai destinatari per via
telematica, secondo le modalità proposte dal Prestatore. Qualora l’Amministrazione lo
richieda, dovranno essere trasmessi anche su supporto cartaceo.
Report trasmesso alla singola Amministrazione, entro il giorno 20 (venti) dei mesi di
gennaio, maggio e settembre con riferimento rispettivamente al terzo quadrimestre
dell’anno precedente ed al primo e secondo quadrimestre dell’anno in corso.
(cadenza quadrimestrale)
È il report che contiene le misurazioni dei livelli di servizio applicabili al calcolo delle
penali.
Report Tecnico
Report trasmesso alla singola Amministrazione entro il giorno 15 (quindici) di ogni
mese con riferimento al mese precedente.
(cadenza mensile)
Ai fini del calcolo dello scostamento tra le percentuali misurate e quelle contrattuali le
prime dovranno essere arrotondate nel modo seguente:
Arrotondamenti
Importo base
•
aumento o riduzione del 5%: si arrotonda allo 0% per scostamenti compresi tra
lo 0,00% e 2,49% ed al 5% per scostamenti superiori;
•
aumento o riduzione dell'1%: si arrotonda allo 0% per scostamenti compresi tra
lo 0,00 e lo 0,49 ed all'1% per scostamenti superiori;
•
aumento o riduzione del 0,5%: si arrotonda allo 0% per scostamenti compresi
tra lo 0,000% e 0,249% ed al 0,5% per scostamenti superiori;
•
aumento o riduzione dello 0,1%: si arrotonda allo 0% per scostamenti compresi
tra lo 0,000% e lo 0,049% ed allo 0,1% per scostamenti superiori;
•
aumento o riduzione del 0,05%: si arrotonda allo 0% per scostamenti compresi
tra lo 0,0000% e 0,0249% ed al 0,05% per scostamenti superiori.
Importo alla base del calcolo delle penali, pari all’ammontare dei canoni dovuti per il
periodo di osservazione contrattuale (Toss-con), relativamente a ciascun servizio definito
nel Capitolato Tecnico (cfr. Allegato C).
Pagina 7 di 38
DigitPA
2 Livello di servizio, penali contrattuali e reportistica
[R-2-1]
Per la valutazione dei livelli di servizio, il Prestatore dovrà rilevare i parametri
riportati nei paragrafi seguenti, compresi quelli non utilizzati direttamente per la
valutazione delle penali.
[R-2-2]
La valutazione dei livelli di servizio ai fini dell’applicazione delle penali contrattuali è
fatta su base quadrimestrale, pertanto i parametri rilevati dovranno rimanere nei limiti
indicati del quadrimestre di riferimento. È tuttavia richiesto che le rilevazioni siano
effettuate anche mensilmente, in modo da permettere il controllo preventivo delle
prestazioni e consentire, se necessario, di chiedere interventi correttivi al Prestatore.
[R-2-3]
In caso di mancato rispetto dei livelli di servizio, la singola Amministrazione
applicherà le penali indicate nei successivi paragrafi. Il Prestatore dovrà rendere
disponibili su supporto ottico a DigitPA ed alle singole Amministrazioni, per la parte
di propria competenza, i risultati delle misure effettuate, attraverso report
quadrimestrali, con la misurazione dei livelli di servizio e il calcolo delle penali.
[R-2-4]
Tali report dovranno essere trasmessi alla singola Amministrazione entro il giorno 20
(venti) dei mesi di gennaio, maggio e settembre con riferimento rispettivamente al
terzo quadrimestre dell’anno precedente ed al primo e secondo quadrimestre dell’anno
in corso.
[R-2-5]
I report quadrimestrali dovranno contenere almeno:
•
le informazioni puntuali riguardanti ciascuno dei parametri elencati nei
paragrafi seguenti;
•
un elenco dei disservizi, ciascuno classificato per severità (in relazione alla
finestra di erogazione del servizio) ,dell'orario in cui si è verificato, durata del
disservizio, l'indicazione di data e ora dell’apertura del guasto, della
segnalazione di ritorno, del ripristino del servizio;
•
un elenco di disservizi, con tempo di ripristino superiore al limite fissato,
suddiviso per servizio e tipologia di disservizio.
[R-2-6]
Oltre ai report quadrimestrali, è richiesto anche un analogo report mensile che non
sarà preso come riferimento contrattuale per il calcolo delle penali, ma che deve
permettere il controllo sull'andamento delle prestazioni per prevenire eventuali
criticità.
[R-2-7]
Il Prestatore dovrà corredare il report mensile dell’indicazione puntuale delle azioni
intraprese o che intende intraprendere al fine di rimuovere le criticità rilevate.
Pagina 8 di 38
DigitPA
3 Servizi di connettività IP ed InternetConnettività base
3.1.1
Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio
Elemento per il calcolo
PAS per il calcolo della
disponibilità unitaria
Definizione
Interfaccia LAN (interfaccia I_CLIENT) dell’apparato di accesso.
Banda garantita in accesso
Valore della banda garantita tra la sede dell’Amministrazione ed il primo PoP del Prestatore.
(BGA)
Tempo di trasferimento dei pacchetti, nella tratta origine-destinazione-origine (Round Trip
Delay), tra il PAS ed il:
Ritardo di trasferimento
(RTD)
•
BR di attestazione alla QXN, ovvero il BR di attestazione al Q-ISP presso il quale è
stata acquistata connettività SPC;
•
BR Internet se la CdT è riferita all’ambito Internet.
E’ facoltà dell’Amministrazione concordare con il Prestatore che la misurazione di particolari
CdT avvenga su una terminazione di rete raggiungibile dalla CdT concordata.
Canone quadrimestrale associato al servizio di connettività base riferibile al PAS.
Valore del PAS
3.1.2
Livelli di servizio e penali
Parametro
Banda garantita in
accesso
Limite (SLA Target)
Valore contrattualizzato dall’Amministrazione
(BGA)
Penale
Le penali saranno valutate in funzione degli
scostamenti dei parametri di ritardo di
trasferimento e perdita dei pacchetti, rispetto
ai valori di soglia definiti per il servizio
Il 99% dei pacchetti entro:
Ritardo di
trasferimento
•
300 ms per PAS con profilo Alto
•
400 ms per PAS con profilo Medio
(RTD)
•
500 ms per PAS con profilo Base
•
900 ms per PAS con profilo Base SAT
Tasso di perdita dei
pacchetti
1% dei pacchetti
0,2% del valore del PAS per ogni
scostamento in aumento di 0,1% rispetto al
limite
PAS con Livello di Affidabilità L1: 97 %
0,2% del valore del PAS di tipo L1 per ogni
scostamento in diminuzione di 0,1% rispetto
al limite
PAS con Livello di Affidabilità L2: 99 %
al limite
PAS con Livello di Affidabilità L3: 99.9 %
al limite
(calcolata sul periodo
di osservazione
contrattuale)
PAS di tipo L1:
Tempo di ripristino del
servizio
al limite
•
Disservizio “bloccante”: entro il quarto giorno
lavorativo successivo nel 100% dei casi
•
Disservizio “non bloccante”: entro il sesto giorno
Per ogni evento “tempo di ripristino
maggiore del valore limite”, 0,02% del
valore complessivo dei PAS di tipo L1 per
ogni giorno eccedente il limite (SLA
Target).
Pagina 9 di 38
DigitPA
Parametro
Limite (SLA Target)
PAS di tipo L2:
•
Disservizio “bloccante”: entro il secondo giorno
•
Disservizio “non bloccante”: entro il quarto
giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi
PAS di tipo L3:
3.1.3
•
Disservizio “bloccante”: entro 8 ore nel 100% dei
casi
•
Disservizio “non bloccante”: entro il secondo
Penale
maggiore del valore di target”, 0,04% del
Target).
valore complessivo dei PAS di tipo L3:
•
per ogni ora eccedente il limite previsto
per disservizio “bloccante”
•
per ogni giorno eccedente il limite
previsto per disservizio “non bloccante”
Report Contrattuale (quadrimestrale)
Disponibilità unitaria del servizio di IP-BE, per ciascun PAS di tipo L1, L2 e L3
Percentuale dei pacchetti con ritardo di trasferimento inferiore a:
-
-
-
-
900 ms per PAS con profilo Base Satellitare
Tasso di perdita dei pacchetti
Elenco dei disservizi (trouble ticket), classificati per sito e per severità, con indicazione di data/ora di: apertura
del guasto, segnalazione di ritorno, ripristino del servizio, numero dei PAS interessati al disservizio.
Numero dei disservizi con tempo di ripristino oltre i limiti fissati per ciascuna categoria di severità e per ciascun
livello di affidabilità del PAS (L1, L2 e L3)
Calcolo analitico dell’importo delle eventuali penali dovute
3.1.4
Report Tecnico (mensile)
Tasso di utilizzo dell’accesso, inteso come percentuale di utilizzo (media oraria) della banda garantita in
accesso per ogni PAS
Disponibilità unitaria del servizio, per ciascun PAS di tipo L1, L2 e L3
-
-
-
-
900 ms per PAS con profilo Base Satellitare
Tasso di perdita dei pacchetti
Elenco dei disservizi (trouble ticket), classificati per sito e per severità, con indicazione di data/ora di: apertura
Riepiloghi statistici dei tempi di ripristino con indicazione dei valori minimi, medi e massimi
Pagina 10 di 38
DigitPA
3.2
Connettività evoluta
3.2.1
Banda garantita sul
trasporto end-to-end
Definizione
Interfaccia LAN (interfaccia I_CLIENT) degli apparati di accesso per i quali è richiesto il servizio
IP-QoS.
Valore della banda garantita end-to-end tra il PAS della sede connessa ed il PAS di un’altra sede
specificata dall’Amministrazione.
(BGETE)
Ritardo massimo sul
Tempo massimo di trasferimento dei pacchetti, nella tratta origine-destinazione-origine (round trip
delay), tra ogni coppia di PAS per i quali sia stato richiesto il servizio di IP-QoS.
(RMETE)
Il parametro si riferisce ad un tragitto interno alla rete del Prestatore. Nel caso di PAS con BGETE
che attraversi reti differenti da quelle del Prestatore, il valore verrà misurato tra il PAS ed il Border
Router (BR) di attestazione alla QXN, ovvero il BR di attestazione al Q-ISP presso il quale è stata
acquistata connettività SPC.
Valore del PAS
Canone quadrimestrale associato al servizio di connettività IP-QoS riferibile al PAS.
3.2.2
Parametro
Banda garantita sul
Limite (SLA Target)
Valore richiesto dall’Amministrazione in fase
contrattuale.
(BGETE)
Penale
Le penali saranno valutate in funzione degli
scostamenti dei parametri di ritardo di
trasferimento e perdita dei pacchetti, rispetto
ai valori di soglia definiti per il servizio
•
350 ms tra due PAS con profilo Alto
Ritardo massimo sul
•
500 ms tra un PAS con profilo Alto ed uno con
profilo Medio
(RMETE)
•
profilo Base
•
900 ms negli altri casi
pacchetti
1% dei pacchetti
0,2% del valore della coppia di PAS, per
ogni scostamento in aumento di 0,1%
rispetto al limite
PAS di tipo L1: 97 %
al limite
al limite
PAS di tipo L3: 99.9 %
al limite
(calcolata sul periodo di
osservazione
contrattuale)
PAS di tipo L1:
servizio
0,5% del valore della coppia di PAS, per
ogni scostamento in diminuzione di 0,5%
rispetto al limite
•
•
Disservizio “non bloccante”: entro il sesto
ogni giorno eccedente il limite (SLA Target).
Pagina 11 di 38
DigitPA
PAS di tipo L2:
•
Disservizio “bloccante”: entro il secondo
•
PAS di tipo L3:
3.2.3
•
Disservizio “bloccante”: entro 8 ore nel 100%
dei casi
•
ogni giorno eccedente il limite (SLA Target).
•
•
Disponibilità unitaria del servizio di IP-QoS per ciascun PAS di tipo L1, L2 e L3
-
-
500 ms tra un PAS con profilo Alto ed uno con profilo Medio
-
600 ms tra un PAS con profilo Alto ed uno con profilo Base
-
Tasso di perdita dei pacchetti scambiati tra ogni coppia di PAS per i quali è stato attivato il servizio IP-QoS
Elenco dei disservizi (trouble tickets), classificati per sito e per severità, con indicazione di data/ora di: apertura
3.2.4
Tasso di utilizzo della connettività IP-QoS, inteso come percentuale di utilizzo (media oraria) della banda
garantita end-to-end tra ogni coppia di PAS per i quali è abilitato il servizio IP-QoS
Disponibilità unitaria del servizio di IP-QoS per ciascun PAS di tipo L1, L2 e L3
-
-
-
-
Tasso di perdita dei pacchetti scambiati tra ogni coppia di PAS per i quali è stato attivato il servizio IP-QoS
Elenco dei disservizi (trouble tickets) classificati per sito e per severità, con indicazione di data/ora di: apertura
del guasto, segnalazione di ritorno, ripristino del servizio, numero dei PAS interessati al disservizio
Pagina 12 di 38
DigitPA
4 Servizi di sicurezza di rete
4.1
Profilo “Standard”
4.1.1
Definizione
Interfaccia LAN (interfaccia INSIDE) della Porta di Rete cui è associato un servizio di sicurezza
di rete con profilo STANDARD.
Valore del PAS
Canone quadrimestrale associato al solo servizio di sicurezza di rete con profilo STANDARD
riferibile al PAS.
4.1.2
Parametro da rilevare
Limite (SLA Target)
Penale
scostamento negativo di 0,1% rispetto al
limite
limite
limite
Tempo di validazione
della richiesta di una
nuova regola/policy
Entro 8 ore dal ricevimento della richiesta nel
0,01% del valore complessivo dei PAS per
ogni ora in eccesso rispetto al limite
Tempo di
implementazione di
una nuova
regola/policy
Entro 12 ore dalla validazione della richiesta
di osservazione
contrattuale)
PAS di tipo L1:
•
•
PAS di tipo L2:
servizio
•
•
PAS di tipo L3:
•
casi
•
Target).
Target).
•
•
Pagina 13 di 38
DigitPA
4.1.3
Disponibilità unitaria del servizio di sicurezza di rete di ciascun PAS di tipo L1, L2 e L3
Numero di richieste di modifica di nuove regole/policy validate oltre il tempo limite massimo
Numero di richieste di modifica di nuove regole/policy implementate oltre il tempo limite massimo
4.1.4
Disponibilità unitaria del servizio di sicurezza di rete di ciascun PAS di tipo L1, L2 e L3
Elenco delle regole di sicurezza correntemente applicate su ciascuna Porta di Rete
Elenco delle richieste di implementazione di nuove regole/policy pervenute, validate e non validate (con relativa
motivazione, data/ora di ricezione della richiesta, data/ora di notifica, data/ora di validazione, data/ora di
implementazione)
Statistiche oraria, giornaliera e settimanale sull’utilizzo delle risorse della Porta di Rete (CPU, memoria, sessioni,
throughput)
Statistiche oraria, giornaliera e settimanale sul traffico conforme e dropped, per protocollo di trasporto e
applicativo
Log dei tentativi di accesso autorizzati e non autorizzati rilevati dalla Porta di Rete
Report analitici degli incidenti di sicurezza avvenuti nel corso del mese
4.2
Profilo “Strong”
4.2.1
Definizione
Interfaccia LAN (interfaccia INSIDE) della Porta di Rete cui è associato un servizio di
sicurezza di rete con profilo STRONG.
Valore del PAS
Canone quadrimestrale associato al solo servizio di sicurezza di rete con profilo STRONG
riferibile al PAS.
4.2.2
Limite (SLA Target)
Penale
limite
Pagina 14 di 38
DigitPA
di osservazione
contrattuale)
Limite (SLA Target)
Penale
limite
limite
Entro 4 ore dal ricevimento della richiesta
Tempo di validazione
della richiesta di una
nuova regola/policy
Se l’Amministrazione si avvale del servizio di “Help
Desk on-site”, entro 3 ore dal ricevimento della
richiesta
Entro 8 ore dalla validazione della richiesta
Tempo di
implementazione di
una nuova
regola/policy
Se l’Amministrazione si avvale del servizio di “Help
Desk on-site”, entro 5 ore dalla validazione della
richiesta
Tempo di notifica di
indisponibilità del
servizio
15 minuti dall’istante di indisponibilità
ogni quarto d’ora in eccesso rispetto al limite
15 minuti dall’istante in cui viene rilevato l’attacco
ogni quarto d’ora in eccesso rispetto al limite
(monitoraggio
proattivo)
Tempo di reazione ad
incidente di sicurezza
(monitoraggio
proattivo)
PAS di tipo L1:
•
•
PAS di tipo L2:
servizio
•
•
PAS di tipo L3:
4.2.3
•
casi
•
Target).
Target).
•
•
Disponibilità unitaria del servizio di sicurezza di rete di ciascun PAS di tipo L1, L2 e L3.
Numero di richieste di modifica di nuove regole/policy validate oltre il tempo limite massimo
Numero di richieste di modifica di nuove regole/policy implementate oltre il tempo limite massimo
Numero di notifiche di indisponibilità del servizio inviate oltre il tempo limite massimo
Pagina 15 di 38
DigitPA
Numero di incidenti di sicurezza con tempo di reazione oltre il limite massimo
Elenco dei disservizi (trouble tickets) classificati per sito e per severità, con indicazione di data/ora di: apertura del
guasto, segnalazione di ritorno, ripristino del servizio, numero dei PAS interessati al disservizio
4.2.4
Disponibilità unitaria del servizio di sicurezza di rete di ciascun PAS di tipo L1, L2 e L3.
Elenco delle regole di sicurezza correntemente applicate sulla Porta di Rete
Elenco delle richieste di modifica delle regole pervenute, validate e non validate (con relativa motivazione, data/ora
di ricezione della richiesta, data/ora di notifica, data/ora di validazione, data/ora di implementazione)
Statistiche oraria, giornaliera e settimanale sull’utilizzo delle risorse della Porta di Rete (CPU, memoria,..)
Statistiche oraria, giornaliera e settimanale sul traffico conforme e dropped per protocollo di trasporto e
applicativo
Log dei tentativi di accesso autorizzati e non autorizzati rilevati dalla Porta di Rete
Report analitici degli incidenti di sicurezza avvenuti nel corso del mese
Pagina 16 di 38
DigitPA
5 Servizi VoIP
5.1
Definizione
Interfaccia LAN (interfaccia I-CLIENT) dell’apparato di accesso cui è associato un servizio
Voice-over-IP.
Valore del PAS
Canone quadrimestrale associato al solo servizio Voice-over-IP riferibile al PAS.
5.2
Limite (SLA Target)
limite
limite
limite
(calcolata sul periodo di
osservazione
contrattuale)
Penale
Tasso di chiamate a buon
99% dei tentativi di chiamata
fine
1% del valore complessivo dei PAS per ogni
scostamento in diminuzione di 0,1 % rispetto
al limite
Tempo di
implementazione di una
modifica di
configurazione
12 ore dal ricevimento della richiesta
end-to-end (one-way) dei
pacchetti VoIP tra ogni
coppia di PAS per i quali
sia stato richiesto il
servizio
Variazione statistica nel
ritardo dei pacchetti
(jitter) tra ogni coppia di
PAS per i quali sia stato
richiesto il servizio
pacchetti VoIP osservato
sulle chiamate attive sul
singolo PAS
•
•
profilo Medio
•
profilo Base
•
•
20 ms tra PAS con profilo Alto e/o Medio
•
1% dei pacchetti
PAS di tipo L1:
servizio
•
•
Disservizio “non bloccante”: entro il sesto
rispetto al limite
ogni millisecondo in eccesso rispetto al
limite
limite
Target).
Pagina 17 di 38
DigitPA
Limite (SLA Target)
PAS di tipo L2:
•
•
PAS di tipo L3:
5.3
•
dei casi
•
Penale
Target).
•
•
Disponibilità unitaria del servizio Voice-over-IP per ciascun PAS di tipo L1, L2, L3
Tasso di chiamate andate a buon fine e numero complessivo di tentativi di chiamata
Report dettagliato sulle chiamate originate, con indicazione dell’account e del terminale chiamante, del numero
chiamato, della data/ora di inizio e fine della chiamata, della durata
Numero di richieste di modifica di configurazioni implementate oltre il tempo limite massimo
-
-
-
-
Numero di rilevazioni con jitter superiore a:
-
20 ms tra PAS con profilo Alto/Medio
-
Tasso di perdita dei pacchetti VoIP per ciascun PAS per il quale sia stato richiesto il servizio di Voice over IP
5.4
Disponibilità unitaria del servizio Voice-over-IP per ciascun PAS di tipo L1, L2, L3
Statistiche oraria, giornaliera e settimanale sui tentativi di chiamata complessivi e su quelli andati a buon fine.
Statistiche oraria, giornaliera e settimanale sul traffico VoIP, entrante e uscente dal PAS
Report dettagliato sulle chiamate con indicazione dell’account chiamante, del numero chiamato, della data/ora di
inizio e fine della chiamata
Elenco delle richieste di modifica della configurazione pervenute, implementate e non implementate (con relativa
Pagina 18 di 38
DigitPA
motivazione)
Numero di richieste di modifica di configurazioni implementate oltre il tempo limite massimo
-
-
-
-
Numero di rilevazioni con jitter superiore a:
-
20 ms tra PAS con profilo Alto/Medio
-
Tasso di perdita dei pacchetti VoIP per ciascun PAS per il quale sia stato richiesto il servizio di Voice over IP
Pagina 19 di 38
DigitPA
6 Unified Communication
6.1
Servizi di Posta Elettronica
6.1.1
Definizione
Per il servizio di Posta Elettronica è definita la sola finestra di erogazione estesa:
00:00 – 24:00, 7 giorni su 7.
PAS per il calcolo della disponibilità
complessiva
Interfaccia client (inclusa quella Web) della casella di posta elettronica.
Percentuale di tempo durante il quale il servizio, inteso come insieme di tutti i relativi
PAS, è funzionante (ovvero non vi è interruzione di servizio) rispetto alla finestra di
erogazione temporale del servizio stesso.
È calcolata con la formula seguente:
⎛
⎜
⎜
D = ⎜1 −
⎜⎜
⎝
Disponibilità complessiva
M
N
∑ ∑
i =1
i
d
j =1
N
∑
i =1
Ti
ij
⎞
⎟
⎟
⎟ × 100
⎟⎟
⎠
dove:
Valore complessivo dei PAS
6.1.2
•
D = disponibilità complessiva di un servizio espressa come valore percentuale;
•
dij = durata del j-esimo disservizio del PAS i-esimo, compresa nella finestra
•
Mi = numero totale di disservizi del PAS i-esimo;
•
N = numero totale di PAS;
•
Ti = finestra temporale di misurazione della disponibilità del PAS i-esimo.
Canone quadrimestrale associato al solo servizio di posta elettronica.
Limite (SLA Target)
Penale
Disponibilità complessiva del servizio
di posta elettronica
99,9%
rispetto al limite
Tempo di consegna di messaggi di
lunghezza fino a 10KByte, tra PAS
mittente e mail server o tra mail
server e PAS destinatario
Entro 2 minuti nel 99% dei messaggi
rispetto al limite
Tempo massimo per operazioni di
attivazione/disattivazione/blocco/
reset password di una casella di
posta e/o della relativa utenza
Entro 2 ore
0,01% del valore complessivo dei PAS
per ogni ora in eccesso rispetto al limite
Pagina 20 di 38
DigitPA
•
Tempo di ripristino del servizio
•
Disservizio “bloccante”:
o entro 8 ore nel 100% dei casi
Disservizio “non bloccante”:
o entro il secondo giorno lavorativo
successivo nel 100% dei casi
1% del valore complessivo dei PAS per
ogni scostamento in diminuzione di 1%
rispetto al limite
Funzionalità di Unified Messaging
Disponibilità complessiva della
componente di Unified messaging
99,9%
da applicare nel caso di indisponibilità
della componente UM
Tempo di consegna di un messaggio
UM di lunghezza fino a 30kByte, tra
il PAS mittente ed il sistema UM o
tra il sistema UM e il PAS
destinatario
Entro 2 minuti nel 99% dei messaggi
rispetto al limite
Tempo di ripristino della
componente di Unified Messaging
6.1.3
•
Disservizio “bloccante”: entro 8 ore nel
100% dei casi
•
Disservizio “non bloccante”: entro il
secondo giorno lavorativo successivo
nel 100% dei casi
valore complessivo dei PAS:
•
per ogni ora eccedente il limite
previsto per disservizio “bloccante”
•
previsto per disservizio “non
bloccante”
Report contrattuale (quadrimestrale)
Disponibilità complessiva del servizio di posta elettronica per l’insieme dei PAS
Percentuali di messaggi di posta elettronica consegnati entro 2 minuti
Numero di richieste di attivazione/disattivazione di una casella di posta, implementate oltre il tempo limite massimo
Numero di richieste di operazioni di blocco di una casella di posta e/o reset password, implementate oltre il tempo
limite massimo
Elenco dei disservizi (trouble tickets) classificati per severità, con indicazione di data/ora di: apertura del guasto,
segnalazione di ritorno, ripristino del servizio, numero dei PAS interessati al disservizio
Percentuale dei disservizi con tempo di ripristino entro i limiti fissati
Disponibilità complessiva della componente di Unified messaging, per l’insieme dei PAS
Percentuali di messaggi di Unified messaging consegnati entro 2 minuti
Percentuale dei disservizi della componente di Unified messaging con tempo di ripristino entro i limiti fissati
6.1.4
Report tecnico (mensile)
Disponibilità complessiva del servizio di posta elettronica per l’insieme dei PAS
Numero di accessi via WEB/ POP/IMAP e traffico (in termini di MByte inviati e ricevuti), per ogni casella di posta
Percentuali di messaggi di posta elettronica consegnati entro 2 minuti
Elenco delle richieste di attivazione/disattivazione di una casella di posta suddivise in pervenute/implementate/ non
implementate (con relativa motivazione)
Pagina 21 di 38
DigitPA
Elenco delle richieste di blocco di una casella di posta e/o reset password suddivise in pervenute/implementate/ non
Riepiloghi statistici dei tempi di ripristino di posta elettronica con indicazione dei valori minimi, medi e massimi
Disponibilità della componente di Unified messaging
Riepiloghi statistici dei tempi di ripristino della componente di Unified messaging con indicazione dei valori
minimi, medi e massimi
6.2
Servizi di Videocomunicazione Collaborativa2
6.2.1
Definizione
Interfaccia utente dell’apparato di Videocomunicazione Collaborativa.
Valore del PAS
Canone quadrimestrale associato al servizio di Videocomunicazione Collaborativa riferibile
al PAS.
6.2.2
Limite (SLA Target)
Penale
scostamento negativo di 0,1% rispetto al limite
scostamento negativo di 0,1% rispetto al limite
Tasso di
videocomunicazioni
andate a buon fine
99% dei tentativi di videochiamata
scostamento in diminuzione dello 0,1% rispetto
al limite
Tempo di
implementazione di
una modifica di
configurazione
Entro 12 ore dal ricevimento della richiesta
0,01% del valore complessivo dei PAS per ogni
ora in eccesso rispetto al limite
del servizio
Ritardo di
trasferimento end-toend (one-way) dei
pacchetti tra ogni
coppia di PAS per i
quali sia stato
Variazione statistica
nel ritardo dei
pacchetti (jitter) tra
ogni coppia di PAS
per i quali sia stato
2
• 100 ms tra due PAS con profilo Alto
•
profilo Medio
20 ms
scostamento in diminuzione di 0,5% rispetto al
limite
millisecondo in eccesso rispetto al limite
Il servizio di Videocomunicazione Collaborativa è disponibile esclusivamente per PAS con Profili ‘Medio’ e ‘Alto’
Pagina 22 di 38
DigitPA
pacchetti osservato
sulle chiamate attive
sul singolo PAS
0,1% dei pacchetti
PAS di tipo L2:
Tempo massimo di
ripristino del servizio
6.2.3
•
•
PAS di tipo L3:
•
dei casi
•
0,2% del valore del PAS per ogni scostamento in
aumento di 0,1% rispetto al limite
Per ogni evento “tempo di ripristino maggiore
del valore di target”, 0,04% del valore
complessivo dei PAS di tipo L2 per ogni giorno
eccedente il limite (SLA Target).
complessivo dei PAS di tipo L3:
•
per ogni ora eccedente il limite previsto per
disservizio “bloccante”
•
per ogni giorno eccedente il limite previsto
per disservizio “non bloccante”
Disponibilità unitaria del servizio di Videocomunicazione Collaborativa per ciascun PAS di tipo L2 e L3
Tasso di videocomunicazioni andate a buon fine e numero complessivo di tentativi di videochiamata
Report dettagliato sulle videocomunicazioni originate, con indicazione del terminale chiamante, del terminale
chiamato, della data/ora di inizio e fine della videocomunicazione, della durata
Numero di richieste di una modifica di configurazione implementate oltre il tempo limite massimo
-
-
Numero di rilevazioni con jitter superiore a 20 ms
Tasso di perdita dei pacchetti per ogni singolo PAS per il quale sia stato richiesto il servizio di
Videocomunicazione collaborativa
livello di affidabilità del PAS (L2 e L3)
6.2.4
Disponibilità unitaria del servizio di Videocomunicazione Collaborativa per ciascun PAS di tipo L2 e L3
Statistiche oraria, giornaliera e settimanale sui tentativi di videocomunicazione complessivi e su quelli andati a
buon fine
Report dettagliato sulle videocomunicazioni con indicazione del terminale chiamante, del terminale chiamato,
della data/ora di inizio e fine della videocomunicazione
Elenco delle richieste di modifica della configurazione pervenute, implementate e non implementate (con relativa
motivazione)
Pagina 23 di 38
DigitPA
-
-
Tasso di perdita dei pacchetti per ogni singolo PAS per il quale sia stato richiesto il servizio di
Videocomunicazione Collaborativa
6.3
Servizi di Videoconferenza di qualità su IP3
6.3.1
Definizione
Interfaccia utente dell’apparato di videoconferenza.
Valore del PAS
Canone quadrimestrale associato al servizio di Videoconferenza di qualità su IP riferibile al
PAS.
6.3.2
Parametro
Limite (SLA Target)
Penale
scostamento in diminuzione gativo di 0,1%
rispetto al limite
al limite
Tempo di
implementazione di una
modifica di
configurazione
12 ore dal ricevimento della richiesta
Tasso di videochiamate
andate a buon fine
99% dei tentativi di videochiamata
al limite
end-to-end (one-way) dei
pacchetti tra ogni coppia
di PAS per i quali sia
stato richiesto il servizio
80 ms nel 99% dei pacchetti
rispetto al limite
Variazione statistica nel
ritardo dei pacchetti
(jitter) tra ogni coppia di
PAS per i quali sia stato
20 ms
ogni millisecondo in eccesso rispetto al
limite
Disponibilità unitaria del
servizio
3
Il servizio di Videoconferenza di qualità su IP è disponibile esclusivamente per PAS con Profilo ‘Alto’
Pagina 24 di 38
DigitPA
pacchetti osservato sulle
chiamate attive sul
singolo PAS
0,1% dei pacchetti
PAS di tipo L2:
Tempo massimo di
ripristino del servizio
6.3.3
•
•
PAS di tipo L3:
•
dei casi
•
limite
Target).
•
•
Disponibilità unitaria per il servizio di Videoconferenza di qualità su IP, per ciascun PAS ditipo L2 e L3
Tasso di videocomunicazioni andate a buon fine e numero complessivo di tentativi di videochiamata
Report dettagliato sulle videoconferenze originate, con indicazione del terminale chiamante, del terminale
chiamato, della data/ora di inizio e fine della videoconferenza, della durata
Numero di richieste di una modifica di configurazione implementate oltre il tempo limite massimo
Percentuale dei pacchetti con ritardo di trasferimento inferiore a 80 ms
Tasso di perdita dei pacchetti per ciascun PAS per il quale sia stato richiesto il servizio di Videoconferenza di
qualità su IP
livello di affidabilità del PAS (L2 e L3)
6.3.4
Disponibilità unitaria per il servizio di Videoconferenza di qualità su IP, per ciascun PAS di tipo L2 e L3
Statistiche oraria, giornaliera e settimanale sui tentativi di videoconferenza complessivi e su quelli andati a buon
fine
Report dettagliato sulle videoconferenze con indicazione del terminale chiamante, del terminale chiamato, della
data/ora di inizio e fine della videoconferenza
Statistiche oraria, giornaliera e settimanale sull’utilizzo delle risorse del servizio di Videoconferenza di qualità su
IP (CPU, memoria, chiamate, throughput)
Elenco delle richieste di modifica di una configurazione pervenute, implementate e non implementate (con relativa
motivazione) per il servizio di Videoconferenza di qualità su IP
Percentuale dei pacchetti con ritardo di trasferimento inferiore a 80 ms
Pagina 25 di 38
DigitPA
Tasso di perdita dei pacchetti per ciascun PAS per il quale sia stato richiesto il servizio di Videoconferenza di
qualità su IP
6.4
Servizi di Comunicazione evoluta in mobilità
6.4.1
6.4.1.1
Servizi di accesso Intranet in mobilità
Definizione
Finestra temporale di
erogazione
Per il servizio di accesso Intranet in mobilità è definita la sola finestra di erogazione estesa:
00:00 – 24:00, 7 giorni su 7.
disponibilità complessiva
Interfaccia utente (client) del servizio di accesso Intranet in mobilità.
Percentuale di tempo durante il quale il servizio, inteso come insieme di tutti i relativi PAS, è
funzionante (ovvero non vi è interruzione di servizio) rispetto alla finestra di erogazione
temporale del servizio stesso.
Disponibilità complessiva del
servizio di accesso Intranet in
mobilità
6.4.1.2
⎛
⎜
⎜
D = ⎜1 −
⎜⎜
⎝
M
N
∑ ∑
i =1
i
d
j =1
N
∑
i =1
Ti
ij
⎞
⎟
⎟
⎟ × 100
⎟⎟
⎠
dove:
•
•
dij = durata del j-esimo disservizio del PAS i-esimo, compresa nella finestra temporale
di erogazione;
•
•
•
Canone quadrimestrale associato al solo servizio di accesso Intranet in mobilità.
Limite (SLA Target)
mobilità
99,5%
mobilità
•
100% dei casi
•
nel 100% dei casi
Penale
scostamento in diminuzione 0,1% rispetto al
limite
complessivo dei PAS:
•
•
Pagina 26 di 38
DigitPA
6.4.1.3
Disponibilità complessiva del servizio di accesso Intranet in mobilità, per l’insieme dei PAS
Numero dei disservizi con tempo di ripristino oltre i limiti fissati
6.4.1.4
Disponibilità complessiva del servizio di accesso Intranet in mobilità, per l’insieme dei PAS
6.4.2
6.4.2.1
Servizi di back-up satellitare in mobilità
Definizione
Finestra temporale di
erogazione
Per il servizio di back-up satellitare in mobilità è definita la sola finestra di erogazione
estesa: 00:00 – 24:00, 7 giorni su 7.
Interfaccia utente dell’apparato di accesso al servizio di back-up satellitare in mobilità
Percentuale di tempo durante il quale il servizio, inteso come insieme di tutti i relativi PAS,
è funzionante (ovvero non vi è interruzione di servizio) rispetto alla finestra di erogazione
temporale del servizio stesso.
⎛
⎜
⎜
D = ⎜1 −
⎜⎜
⎝
M
N
∑ ∑
i =1
i
d
j =1
ij
N
∑
i =1
Ti
⎞
⎟
⎟
⎟ × 100
⎟⎟
⎠
dove:
6.4.2.2
•
•
dij = durata del j-esimo disservizio del PAS i-esimo, compresa nella finestra
•
•
•
Canone quadrimestrale associato al solo servizio di back-up satellitare in mobilità.
Limite (SLA Target)
servizio di back-up satellitare
in mobilità
99,5%
Penale
scostamento in diminuzione 0,1% rispetto al
limite
Pagina 27 di 38
DigitPA
servizio di back-up satellitare
in mobilità
6.4.2.3
•
100% dei casi
•
nel 100% dei casi
complessivo dei PAS:
•
per ogni ora eccedente il limite previsto per
disservizio “bloccante”
•
per ogni giorno eccedente il limite previsto
per disservizio “non bloccante”
Disponibilità complessiva del servizio di back-up satellitare in mobilità, per l’insieme dei PAS
Numero dei disservizi con tempo di ripristino oltre i limiti fissati
6.4.2.4
Disponibilità complessiva del servizio di back-up satellitare in mobilità, per l’insieme dei PAS
Pagina 28 di 38
DigitPA
7 Servizi di conduzione dei sistemi
7.1
Gestione delle Postazioni di Lavoro
7.1.1
Definizione
Per il servizio di Gestione delle PdL è definita la sola finestra di erogazione estesa: 00:00
– 24:00, 7 giorni su 7.
Percentuale di tempo durante il quale il servizio è funzionante (ovvero non vi è
interruzione di servizio) rispetto alla finestra di erogazione temporale del servizio stesso.
⎛
⎜
⎜
D = ⎜1 −
⎜
⎜
⎝
M
∑
j =1
T
d
j
⎞
⎟
⎟
⎟ × 100
⎟
⎟
⎠
dove:
D=
disponibilità complessiva espressa come valore percentuale;
dj =
durata del disservizio j-esimo del PAS, nell’ambito della finestra temporale di
erogazione;
M=
numero totale di disservizi del PAS;
T=
finestra temporale di misurazione della disponibilità del PAS.
Sistema di monitoring (sistema per il controllo remoto delle PdL).
Valore del PAS
Canone quadrimestrale associato al solo servizio di gestione delle PdL.
7.1.2
servizio di gestione delle PdL
Limite (SLA Target)
99,5%
•
postazione di lavoro
•
Disservizio “bloccante”: entro il
giorno lavorativo successivo nel 100%
dei casi
nel 100% dei casi
Penale
al limite.
valore del PAS per ogni giorno eccedente il
limite (SLA Target).
Tempo di ripristino da remoto
del software installato in caso di
completa ricostruzione
Entro 2 giorni nel 100% dei casi
Tempo di completamento di una
operazione di software
distribution fino alle PdL
Entro 3 giorni dalla richiesta dell’Amm.ne
nel 100% dei casi
Per ogni evento “tempo di completamento
Pagina 29 di 38
DigitPA
Tempo di attivazione dei
fornitori titolari dei contratti di
manutenzione delle PdL
7.1.3
Per ogni evento “tempo di attivazione dei
fornitori maggiore del valore di target”, 0,1%
del valore del PAS per ogni giorno eccedente
il limite (SLA Target).
Entro 2 ore nel 100% dei casi
Disponibilità del servizio di gestione delle postazioni di lavoro
Elenco dei disservizi (trouble tickets) classificati per severità con indicazione di data/ora di: apertura del guasto,
segnalazione di ritorno, ripristino del servizio
Numero dei disservizi con tempo di ripristino della PdL oltre il limite massimo per ciascuna tipologia di severità
Numero di richieste di ripristino da remoto del software installato via software distribution implementate oltre il
tempo limite massimo
Numero di richieste di completamento di una operazione di software distribution fino alle PdL implementate oltre il
Numero di richieste di attivazione dei fornitori titolari dei contratti di manutenzione delle PdL, implementate oltre il
Calcolo analitico delle eventuali penali dovute
7.1.4
Disponibilità complessiva del servizio di gestione delle postazioni di lavoro
Elenco delle richieste di ripristino da remoto del software installato via software distribution, pervenute,
implementate e non implementate (con relativa motivazione)
Elenco delle richieste di completamento di una operazione di software distribution, pervenute, implementate e non
Elenco delle richieste di attivazione dei fornitori titolari dei contratti di manutenzione delle PdL, pervenute,
7.2
LAN Management
7.2.1
Definizione
Per il servizio di LAN Management è definita la sola finestra di erogazione estesa: 00:00
– 24:00, 7 giorni su 7
Pagina 30 di 38
DigitPA
⎛
⎜
⎜
D = ⎜1 −
⎜
⎜
⎝
M
∑
d
j =1
T
j
⎞
⎟
⎟
⎟ × 100
⎟
⎟
⎠
dove:
•
D = disponibilità complessiva espressa come valore percentuale;
•
dj = durata del disservizio j-esimo del PAS, nell’ambito della finestra temporale di
erogazione;
•
M = numero totale di disservizi del PAS;
•
T = finestra temporale di misurazione della disponibilità del PAS.
Sistema di monitoring (sistema per il controllo degli apparati attivi di rete).
Valore del PAS
Canone quadrimestrale associato al solo servizio di LAN management.
7.2.2
Limite (SLA Target)
servizio di LAN Management
99,5%
•
Tempo di ripristino
dell’apparato attivo di rete
manutenzione degli apparati di
rete
7.2.3
•
Disservizio “bloccante”: entro il
giorno lavorativo successivo nel 100%
dei casi
nel 100% dei casi
Penale
scostamento in diminuzione di 0,1%
rispetto al limite
fornitori maggiore del valore di target”,
0,1% del valore del PAS per ogni giorno
eccedente il limite (SLA Target).
Disponibilità complessiva del servizio di LAN Management
Numero dei disservizi con tempo di ripristino dell’apparato di rete oltre il limite massimo per ogni tipologia di
severità
Numero di richiestedi attivazione dei contratti di manutenzione degli apparati attivi di rete, implementate oltre il
7.2.4
Disponibilità complessiva del servizio di LAN Management
Pagina 31 di 38
DigitPA
Elenco delle richieste di attivazione dei contratti di manutenzione degli apparati di rete, pervenute, implementate e
non implementate (con relativa motivazione)
7.3
System Management
7.3.1
Definizione e parametri per il calcolo dei livelli di servizio
Definizione
Per il servizio di System Management è definita la sola finestra di erogazione estesa:
00:00 – 24:00, 7 giorni su 7
⎛
⎜
⎜
D = ⎜1 −
⎜
⎜
⎝
M
∑
j =1
d
j
T
⎞
⎟
⎟
⎟ × 100
⎟
⎟
⎠
dove:
•
D = disponibilità complessiva espressa come valore percentuale;
•
dj = durata del disservizio j-esimo del PAS, nell’ambito della finestra temporale di
erogazione;
•
M = numero totale di disservizi del PAS;
•
T = finestra temporale di misurazione della disponibilità del PAS.
Sistema per il controllo remoto dei server
Valore del PAS
Canone quadrimestrale associato al solo servizio di System Management
7.3.2
Limite
Penale
servizio di System Management
99,5%
al limite
Tempo di ripristino del server
manutenzione dei server
•
Disservizio “bloccante”: entro il giorno
•
nel 100% dei casi
del valore di target”, 0,1% del valore del PAS
per ogni giorno eccedente il limite (SLA
Target).
fornitori maggiore del valore di target”, 0,1%
del valore del PAS per ogni giorno eccedente
il limite (SLA Target).
Pagina 32 di 38
DigitPA
Limite
Penale
Tempo massimo di
completamento di una
operazione di software
distribution sui server
Entro 3 giorni dalla richiesta dell’Amm.ne
nel 100% dei casi
Per ogni evento “tempo di completamento
Tempo di ripristino da remoto
del software installato in caso di
completa ricostruzione
Target).
Componente di Asset Management
Disponibilità della componente
di Asset Management
componente di Asset
Management
Tempo intercorrente tra il
conferimento di un contratto e
l’aggiornamento dell’inventario
7.3.3
99,5%
•
Disservizio “bloccante”: entro il giorno
•
nel 100% dei casi
al limite.
Target).
Per ogni evento “tempo di aggiornamento
Disponibilità complessiva del servizio di System Management
Numero dei disservizi con tempo di ripristino del sistema oltre il limite massimo per ogni tipologia di severità
Numero di richieste di ripristino da remoto del software installato (sia custom che di mercato) implementate oltre
il tempo limite massimo
Numero di richieste di completamento di una operazione di software distribution (sia custom che di mercato) sui
server implementate oltre il tempo limite massimo
Numero di richieste di attivazione dei fornitori titolari dei contratti di manutenzione dei server, implementate oltre
Disponibilità complessiva della componente di Asset Management
Numero di richieste di aggiornamento dell’inventario a seguito di conferimento di un contratto, implementate oltre
7.3.4
Disponibilità complessiva del servizio di System Management
Elenco delle richieste di ripristino da remoto del software installato (sia custom che di mercato), pervenute,
Elenco delle richieste di completamento di una operazione di software distribution (sia custom che di mercato) sui
server, pervenute, implementate e non implementate (con relativa motivazione)
Elenco delle richieste di attivazione dei fornitori titolari dei contratti di manutenzione dei server, pervenute,
implementate e non implementate
Pagina 33 di 38
DigitPA
Grafici statistici riassuntivi
Riepiloghi statistici dei tempi di ripristino per ogni tipologia di severità con indicazione dei valori minimi, medi e
massimi
Disponibilità complessiva della componente di Asset Management
Elenco delle richieste di aggiornamento inventario a seguito di conferimento di un contratto, pervenute,
Pagina 34 di 38
DigitPA
8 Servizi di supporto
8.1
Call Center
8.1.1
Definizione
Per il servizio di Call Center è definita la sola finestra di erogazione estesa: 00:00 –
24:00, 7 giorni su 7.
Tempo di attesa
Tempo, misurato in secondi, che intercorre tra l'ingresso della chiamata nel sistema
telefonico e la risposta da parte dell’operatore del Call Center (o la terminazione senza
risposta della chiamata da parte dell’Amministrazione).
Percentuale di chiamate entranti
perdute
Percentuale di chiamate pervenute al Call Center non andate a buon fine e con tempo di
attesa maggiore di 60 secondi, sulla totalità dei tentativi di chiamata effettuati dal
complesso delle sedi dell’Amministrazione.
Tempo intercorrente tra la segnalazione del disservizio da parte dell’utente e la
segnalazione all’utente della diagnosi di massima e del tempo di ripristino previsto.
8.1.2
Limite (SLA Target)
Penale
Tempo di attesa
≤ 60 secondi
50 Euro per ogni evento di mancato rispetto del
limite (SLA Target)
Percentuale di chiamate entranti
perdute
≤ 2%
Per ogni punto percentuale, si maggiora del 10% la
penale al punto precedente
limite (SLA Target)
8.1.3
≤ 60 minuti
limite (SLA Target) nel caso l’Amministrazione si
avvalga del servizio di “Help Desk on-site”
Numero di chiamate con tempo di risposta dell’operatore superiore ad 1 minuto
Percentuale di chiamate perse (si considereranno perse le chiamate che non avranno avuto risposta dopo 60 sec)
Numero di disservizi con tempo di risposta superiore al limite fissato (60 minuti)
Calcolo delle eventuali penali dovute
8.1.4
Numero di chiamate ricevute
Percentuale di chiamate perse (si considereranno perse le chiamate che non avranno avuto risposta dopo 60 sec)
Tempo medio di attesa delle chiamate
Numero di disservizi con tempo di risposta superiore al limite fissato (60 minuti)
Pagina 35 di 38
DigitPA
8.2
Provisioning & Change Management
8.2.1
Definizione
Provisioning di un nuovo servizio
“locale”, contrattualizzabile su base
sede
Tempo, misurato in giorni solari, che intercorre tra la richiesta dell’Amministrazione e
la disponibilità del servizio. Si applica sia alla fornitura di nuovi servizi sia alla
variazione di banda o profili di servizio per sedi già attivate.
Provisioning di un nuovo servizio
“centralizzato”, contrattualizzabile su
base Amministrazione
la disponibilità del servizio. Si applica alla fornitura di nuovi servizi centralizzati,
attivabili su base Amministrazione.
Trasloco interno
la disponibilità del servizio presso un nuovo punto di attestazione all’interno dello
stesso edificio.
Trasloco esterno
la disponibilità del servizio presso un nuovo punto di attestazione situato in un diverso
edificio.
Valore (complessivo) del PAS
Canone quadrimestrale complessivo per tutti i servizi riferibili al PAS.
8.2.2
Limite (SLA Target)
3 mesi per valori di BNA ≤ 8 Mbps
Provisioning di un servizio “locale”
4 mesi per valori di BNA ≥ 10 Mbps
Penale
1% del valore del PAS per ogni giorno di
ritardo rispetto al limite.
Provisioning di un servizio
“centralizzato”
2 mesi
Trasloco interno
1 mese
2 mesi per valori di BNA ≤ 8 Mbps
Trasloco esterno
8.2.3
4 mesi per valori di BNA ≥ 10 Mbps
Per ogni Amministrazione: elenco interventi richiesti (suddivisi per tipologia) con scadenza all’interno del
quadrimestre di riferimento, con indicazione della data prevista e data di effettiva consegna
8.2.4
Per ogni Amministrazione: elenco interventi richiesti (suddivisi per tipologia) con scadenza all’interno del mese di
riferimento, con indicazione della data prevista e data di effettiva consegna
Pagina 36 di 38
DigitPA
8.3
Servizi di Reportistica
8.3.1
Limite (SLA Target)
Penale
Frequenza dei report tecnici
Mensile, da consegnare entro il giorno 15
(quindici) del mese successivo.
50 euro per ogni giorno di ritardo.
Frequenza dei report contrattuali
Quadrimestrale, da consegnare entro il giorno
20 (venti) del mese successivo.
50 euro per ogni giorno di ritardo.
Pagina 37 di 38
DigitPA
9 Misurazione dei livelli di servizio
9.1
Metodologie e strumenti di misura
[R-9.1-1]
Il Prestatore dovrà descrivere le metodologie e le tecniche utilizzate per la
misurazione dei parametri previsti nei precedenti Capitoli 3, 4, 5, 6, 7 e 8.
[R-9.1-2]
Per la verifica del rispetto dei livelli di servizio contrattuali il Prestatore si impegna ad
installare idonei strumenti di misura hardware e/o software e, ove non possibile, ad
effettuare rilevazioni manuali dei parametri da misurare, secondo i requisiti richiesti
nel Capitolato di gara (Allegato C) e quanto descritto dal Prestatore nel Progetto
Tecnico presentato in sede di offerta.
[R-9.1-3]
Su richiesta delle Amministrazioni o di DigitPA, il Prestatore dovrà essere in grado di
fornire idonea documentazione relativa ai malfunzionamenti (trouble ticket)
verificatisi in corrispondenza dei PAS.
[R-9.1-4]
Tutti i dati rilevati alle misurazioni e tutti quelli oggetto dei report periodici (mensili e
quadrimestrali) dovranno essere archiviati e resi accessibili a DigitPA ed alle
Amministrazioni secondo quanto richiesto nel Capitolato e quanto descritto dal
Prestatore nel Progetto Tecnico presentato in sede di offerta.
9.2
Avvio della reportistica ed applicazione penali
[R-9.2-1]
La reportistica mensile sarà prodotta dal Prestatore con riferimento al primo mese
intero successivo alla data di avvio dei servizi.
[R-9.2-2]
Il calcolo e l'applicazione delle penali sarà attivato con riferimento al primo
quadrimestre intero successivo alla data di avvio dei servizi.
Esempio: per un servizio attivato il 15 febbraio, il primo report mensile farà
riferimento al mese di marzo e le eventuali penali saranno calcolate e applicate con
riferimento al secondo quadrimestre (periodo maggio- agosto).
[R-9.2-3]
L’Amministrazione potrà richiedere in qualsiasi momento l’applicazione delle penali
inerenti un report contrattuale, senza alcun limite temporale rispetto alla data di
rilascio del report stesso.
Pagina 38 di 38

Allegato E - Livelli di servizio e penali

Transcript

Documenti analoghi

GaiaMente - 8° Circolo Didattico San Pio X Foggia Infanzia e primaria

Annuncio casa mobile - CASA MOBILE USATA | Vendita case mobili

6 - Istituto Giovanni Paolo II

La loro lettera ai senatori

PROVERBI - PROVERBES - PROVERBS

FORMATO EUROPEO PER IL CURRICULUM VITAE