ADICO-VACANZA ROVINATA MAROCCO

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Viaggio “di lusso” in Marocco ma trovano sporcizia e incuria
coppia di veneziani contro il tour operator
I coniugi Gelain hanno acquistato un pacchetto da 4.100 euro ma gli hotel si sono
rivelati inadeguati: spacciate per 5 stelle strutture a 3 stelle. Adico: buono sconto da
150 euro come risarcimento inaccettabile, serve maggior controllo
(Mestre, 12 marzo 2013) Acquistano un viaggio in Marocco da oltre 4.000 euro, pagando un
sovrapprezzo per poter alloggiare in strutture a 5 stelle. Invece 3 hotel su 4 si rivelano
inadeguati: sporcizia, personale poco disponibile e servizi approssimativi. Così i coniugi Gelain,
di Venezia, si sono rivolti ad Adico Associazione Difesa Consumatori per contestare il tour
operator. «Lamentiamo lo scarso controllo sulle strutture partner all’estero e soprattutto
il fatto che, nonostante l’agenzia viaggi ci dia ragione e ci siano altri viaggiatori che possono
confermare quanto sosteniamo, il tour operator non stia tenendo adeguatamente in considerazione
le nostre rimostranze. Hanno sicuramente perso due clienti» affermano.
La coppia di veneziani ha acquistato il viaggio la scorsa estate in un’agenzia di Marghera, per un
viaggio organizzato in Marocco della durata di 9 giorni (dal 5 al 14 ottobre 2012), gestito da un
grande tour operator internazionale. I consumatori, anche in base ai consigli ricevuti, per avere la
certezza di soggiornare in strutture capaci di soddisfare le loro esigenze decidono di pagare un
sovrapprezzo e scelgono di dormire in hotel a 5 stelle superior suggeriti dal tour operator
stesso. Ma una volta in Marocco, in 3 dei 4 hotel prenotati trovano solo brutte sorprese: stanze
sporche e non riordinate, in un hotel il personale voleva far loro pagare la cena che invece doveva
essere compresa, in un’altra struttura il buffet è scarsissimo e freddo, nella terza trovano nel mini
bar bevande già vuotate a metà e aspettano un’ora per avere una cena molto spartana.
«Il viaggio è andato bene – puntualizzano i coniugi Gelain - trasferimenti, logistica, puntualità,
niente da dire. Ma quei 3 hotel erano proprio da dimenticare. Avevamo scelto appositamente delle
strutture di categoria 5 stelle superior per avere la certezza di soggiornare in hotel di alto livello,
quindi siamo rimasti molto delusi. Ma ancora di più ci ha delusi la risposta del tour
operator».
Una volta tornati a casa infatti i consumatori scrivono al tour operator chiedendo un risarcimento
per il problema occorso. In tutta risposta dalla società si dicono “perplessi per il giudizio così
negativo espresso, soprattutto in merito ad alcuni fra gli hotel migliori che proponiamo (…) prima
d’ora infatti non avevamo mai ricevuto simili segnalazioni (…) In Marocco, come indicato anche sul
nostro catalogo, lo standard degli alberghi e dei servizi non corrisponde a quello europeo”. E
propongono ai clienti un buono sconto di 150 euro su un prossimo viaggio.
A quel punto i due, assolutamente non soddisfatti di questa e delle successive risposte del
servizio clienti si rivolgono ad Adico Associazione Difesa Consumatori per diffidarlo
formalmente e chiedendo nuovamente il risarcimento danni, facendo riferimento all’evidente
inadempimento contrattuale (servizio fornito non rispondente alle caratteristiche promesse
all’atto della vendita), forti anche dell’appoggio dell’agenzia di viaggi di Marghera, che dopo
qualche ricerca conferma come gli alberghi che erano stati proposti ai clienti dal tour operator
sono classificati al massimo come 3 stelle superior, e dalle testimonianze di altri compagni
di viaggio.
«I grandi tour operator si fanno forti dei loro numeri e delle loro dimensioni e pensano di poter
compensare a gravi carenze di controllo, che si traducono in servizi erogati assolutamente non
all’altezza, con un buono sconto chiaramente inaccettabile – spiega il presidente di Adico,
Carlo Garofolini – ma se il consumatore ha acquistato un viaggio espressamente pagato come
categoria superior, e ci sono le prove che dicono come tale promessa in sede contrattuale non sia
poi stata soddisfatta nei fatti, ci sono tutti i presupposti per chiedere un risarcimento danni.
Comunque sorprende sempre come la cultura de “il cliente ha sempre ragione” ormai si
stia andando irrimediabilmente perdendo – conclude Garofolini – in questo caso il tour
operator ha perso due clienti che difficilmente torneranno a viaggiatore con loro, e che farà loro
una pessima pubblicità con ogni conoscente. Una scelta di certo poco lungimirante, oltre che lesiva
dei diritti dei consumatori».
Adico ricorda che attraverso lo Sportello Vacanza Informata eroga informazioni e assistenza in
tutti i casi di “vacanza rovinata”: dalle richieste di risarcimento danni in caso di disservizi
aerei (ritardo o cancellazione del volo, overbooking, bagagli smarriti o danneggiati ecc.) ai problemi
di alloggi non rispondenti alle informazioni ricevute, prenotazioni via Internet, dubbi su clausole
contrattuali o polizze assicurative.
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