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Un futuro eterogeneo:
come sta cambiando la combinazione dei modelli di erogazione
e consumo dei servizi IT
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Un futuro eterogeneo Come sta cambiando la combinazione dei modelli di erogazione e consumo dei servizi IT
Un futuro eterogeneo: come sta cambiando
la combinazione dei modelli di erogazione e
consumo dei servizi IT
Una nuova survey globale, condotta a livello dirigenziale, conferma un cambiamento nella
combinazione dei modelli di erogazione e consumo dei servizi IT. Secondo le previsioni,
questa tendenza proseguirà per i prossimi tre anni. La survey è stata condotta
dall'Economist Intelligence Unit (EIU) a dicembre 2013 ed è stata sponsorizzata da EMC.
Alla survey hanno partecipato CIO e dirigenti di linee di business. I risultati e l'analisi dei
dati vanno ad integrare un precedente studio dell'EIU sul nuovo ruolo dei CIO come leader
strategici in un panorama tecnologico e di business in continua evoluzione.
Tendenze nell'erogazione e nel
consumo dei servizi IT
aspettative dei dipendenti di un maggiore controllo sulla
tecnologia impiegata nel proprio lavoro, favorisce la
tendenza verso un'integrazione ai servizi di enterprise IT.
La survey ha rivelato che le business unit stanno
CIO e linee di business parlano dei cambiamenti attesi
assumendo un controllo maggiore sulle soluzioni e sui
in futuro da due diverse prospettive. Mentre il 65% dei CIO
servizi IT utilizzati per le proprie operazioni e nei processi
si aspetta un aumento della spesa per i servizi di enterprise
decisionali. Circa l'85% delle linee di business afferma di
IT nei prossimi tre anni, solo il 44% delle linee di business
procurarsi attualmente i servizi IT direttamente da provider
sostiene che la dipendenza da questi servizi è destinata ad
di terze parti o di svilupparli internamente; oltre il 50%
aumentare. Questi punti di vista non sono necessariamente
adotta entrambi i modi. CIO e linee di business concordano
contrastanti; infatti, un aumento della spesa per le funzioni
sul fatto che la crescente availability e facilità d'uso dei
aziendali, come la sicurezza e la compliance, potrebbe non
servizi tecnologici offerti da terze parti, insieme alle
essere del tutto visibile alle linee di business. Inoltre
Modifica dei modelli di erogazione e consumo dei servizi IT nei prossimi tre anni
(Il % degli intervistati prevede un aumento della spesa (CIO) o della dipendenza (linea di business) per ogni categoria)
CIO
Servizi di Enterprise IT
Shadow IT
44
24
IT di terze parti
contrattato dalle aziende
IT locale sviluppato
delle linee di business
IT di terze parti gestito
dalle linee di business
32
34
40
Linee di business
65
56
53
54
38
Fonte: survey dell'Economist Intelligence Unit, dicembre 2013
1
© The Economist Intelligence Unit Limited 2014
Un futuro eterogeneo Come sta cambiando la combinazione dei modelli di erogazione e consumo dei servizi IT
CIO e linee di
business
attribuiscono
all'enterprise IT un
ruolo costante e di
primo piano nella
gestione delle
soluzioni e dei
servizi utilizzati
dalle business unit.
entrambi i gruppi concordano sul fatto che i servizi
base. Le categorie di servizi tecnologici predominanti sono
tecnologici di terze parti contrattati dalle aziende
le comunicazioni (comprese email e messaggistica), storage
rappresenteranno la categoria che farà registrare la crescita
e backup, server e computing e web hosting. L'applicazione
più rapida. In particolare, quasi il doppio dei CIO rispetto
aziendale più utilizzata e il customer relationship
alle linee di business prevede un'espansione del cosiddetto
management o CRM, che quasi sempre riflette la salda
"Shadow IT" nei prossimi tre anni, sebbene né i CIO né le
posizione di salesforce.com in questo spazio di mercato.
linee di business siano favorevoli all'implementazione di
applicazioni e tecnologie senza supporto interno.
La survey ha inoltre messo in evidenza una significativa
Alcune linee di business menzionano la mancanza di
puntualità nell'erogazione e i costi elevati dell'enterprise IT
tra i motivi che le spingono a cercare soluzioni di terze
differenza nel modo in cui CIO e linee di business
parti. Inoltre circa un quarto di esse afferma che i provider
percepiscono le proprie responsabilità in relazione alle
esterni sono più attenti alle esigenze del cliente oppure
decisioni in ambito tecnologico. Ad esempio, il 54% dei
offrono soluzioni tecnologicamente migliori. Ma il motivo
CIO ha dichiarato di essere la principale autorità
più importante, a detta del 42% degli intervistati, è
decisionale nell'allocazione di risorse per l'integrazione di
semplicemente il fatto che il corporate IT non offre servizi
nuove tecnologie a supporto dell'infrastruttura aziendale
paragonabili.
interna. Solo il 32% delle linee di business si è mostrato
Sia i CIO che le linee di business attribuiscono
d'accordo, mentre il 20% attribuisce questa autorità ai
all'enterprise IT un ruolo costante e di primo piano nella
responsabili delle business unit. Invece, i CIO tendono a
gestione delle soluzioni e dei servizi utilizzati dalle
fornire una descrizione del ruolo delle linee di business
business unit. Le linee di business non tentano di
nella gestione IT, all'interno delle rispettive attività di
bypassare il corporate IT. Tuttavia è evidente che
business, più ampia di quella fornita dalle stesse linee di
vorrebbero collaborare con il corporate IT in modo diverso.
business.
Entrambi i gruppi dichiarano di preferire che l'IT contratti i
La prospettiva delle linee di business:
Il corporate IT è all'altezza?
servizi di terze parti, a fronte di un approvvigionamento
diretto da parte delle business unit. Interrogato sui servizi
aggiuntivi che vorrebbero ricevere dal corporate IT, il 41%
Le soluzioni e i servizi, che attualmente le linee di business
delle linee di business ha risposto di volere un catalogo di
sviluppano internamente o acquisiscono da terze parti,
servizi IT che includa tanto le applicazioni interne che
tendono a essere acquisiti facilmente, a poco prezzo o
quelle di terze parti, mentre il 39% ha risposto di volere un
velocemente, oppure per soddisfare esigenze particolari
maggior supporto tecnico e più indicazioni sulle tecnologie.
delle business unit. Fino a oggi le linee di business sono
In altre parole, le linee di business desiderano poter
state più propense a rivolgersi all'esterno per i servizi
utilizzare soluzioni IT più efficienti, ma anche avvalersi
infrastrutturali, piuttosto che per applicazioni aziendali di
delle competenze interne per ottenerle.
Servizi IT sviluppati localmente o acquisiti da terze parti
(Il % degli intervistati delle linee di business)
Comunicazioni (email, telefono ecc.)
Storage e backup
Server e computing
Web hosting
Analisi
Collaborazione tra dipendenti e condivisione di file
Informazioni o data service
Applicazioni mobili
Altre applicazioni di processi di business
Customer Relationship Management
Social media
Collaborazione con i Partner/Supplier
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© The Economist Intelligence Unit Limited 2014
23
27
31
31
34
33
36
38
40
43
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Fonte: survey dell'Economist Intelligence Unit, dicembre 2013
Un futuro eterogeneo Come sta cambiando la combinazione dei modelli di erogazione e consumo dei servizi IT
Informazioni sulla survey
La survey, condotta nel dicembre 2013, comprendeva
le risposte di 205 dirigenti di tutto il mondo le
cui responsabilità comprendevano l'erogazione e il
consumo di servizi IT. Oltre il 40% degli intervistati
detiene la posizione di CIO o equivalente, mentre
la parte restante è composta da dirigenti di linee di
business. La stragrande maggioranza degli intervistati
risiede fisicamente in Europa (40%), Nord America
(29%) o nell'Asia-Pacifico (23%). Quasi il 50%
delle aziende rappresentate nella survey ha entrate
comprese tra 500 milioni di dollari USA e 5 miliardi
di dollari USA e circa un terzo ha entrate di 5 miliardi
di dollari USA o più. Gli intervistati provengono da
19 settori diversi, in particolare dai servizi finanziari
(17%), dal settore manifatturiero (15%) e dal
comparto IT/tecnologie (13%).
In molti casi, questo tipo di supporto esiste già.
che una parte dell'approvvigionamento debba avvenire
Secondo le linee di business, il ruolo attualmente svolto dal
localmente. Le loro strategie per gestire questa tendenza
corporate IT nell'acquisizione di servizi tecnologici da
sono costruttive. La maggioranza dichiara di essere
provider di terze parti è ugualmente diviso tra relazioni di
intenzionata a trovare una combinazione per trasformare la
brokering con provider esterni (41%) e l'offerta di consigli
funzione IT e offrire servizi a pagamento parallelamente a
e assistenza (40%). Di quelli che contrattano i servizi, circa
provider esterni, affidando le funzioni IT alle business unit
i due terzi afferma che il corporate IT stipula tutti gli
o riducendo l'enterprise IT con il ricorso all'outsourcing.
accordi con i provider esterni, mentre il resto dichiara che
Circa un quarto degli intervistati ha dichiarato che una
questo servizio è opzionale. Solo il 5% delle linee di
delle principali strategie è competere in modo efficace con
business afferma che il corporate IT non partecipa in alcun
i provider esterni.
modo allo sviluppo di soluzioni interne o all'acquisizione di
soluzioni da terze parti.
Risposta del CIO: Necessità di un
modello misto
I CIO riconoscono che questi cambiamenti
comporteranno anche un cambiamento di ruoli e
responsabilità. Essi mirano ad aumentare le responsabilità
in ambiti quali la gestione dei servizi e dei vendor e la
contrattazione dei servizi. Ma si aspettano anche un
La maggioranza dei CIO riconosce la necessità di una nuova
aumento delle richieste in ambiti che superano i confini dei
combinazione di modelli di erogazione e consumo dei
modelli di erogazione. Ad esempio, circa due terzi degli
servizi IT. Se da un lato essi preferiscono che i servizi IT
intervistati pensa che le proprie responsabilità rispetto alle
vengano erogati centralmente, dall'altro non negano il fatto
aree di informazione/analisi e sicurezza/compliance
Strategie dei CIO per la trasformazione del modello di erogazione dei servizi IT nei prossimi tre anni
(Il % degli intervistati CIO)
32
31
Incrementare l'outsourcing per ridurre i servizi di Enterprise IT
Offrire servizi a pagamento parallelamente a provider esterni
25
24
Il modello di erogazione dei servizi IT attuale è già soddisfacente
Competere in modo efficace con le soluzioni di terze parti
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Trasferire molte funzioni IT alle business unit
Le direzioni strategiche sono ancora da stabilire
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Fonte: survey dell'Economist Intelligence Unit, dicembre 2013
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© The Economist Intelligence Unit Limited 2014
Un futuro eterogeneo Come sta cambiando la combinazione dei modelli di erogazione e consumo dei servizi IT
cresceranno e un quarto ritiene che la crescita sarà
più sofisticate e un'erogazione dei servizi più attenta alle
significativa. Le nuove responsabilità richiederanno una
esigenze del cliente.
gamma di competenze più ampia da parte dei CIO; in
La buona notizia per i CIO è che queste esigenze
particolare capacità comunicative, di innovazione e
possono essere soddisfatte con l'emergere di nuovi modelli
gestione del cambiamento piuttosto che in ambito
di erogazione dei servizi. Per la maggior parte, CIO e linee
tecnologico.
di business puntano alle stesse soluzioni. Circa un terzo (il
Verso una visione condivisa
35% dei CIO e il 31% delle linee di business) afferma che la
sfida più importante è promuovere la collaborazione tra
CIO e linee di business guardano in modo diverso ai
corporate IT, linee di business e provider di terze parti, per
risultati dell'attuale erogazione dei servizi IT. Ad esempio,
sviluppare soluzioni innovative per le esigenze di business.
due terzi dei CIO afferma che ogni business unit ha la
Ciò che più conta è che nessuno dei gruppi tende a
possibilità di utilizzare immediatamente le soluzioni IT più
incolpare l'altro per la mancanza di competenze adeguate.
recenti ma meno della metà delle linee di business sostiene
Quindi, anche se dalla survey emergono molti punti di
la stessa cosa. La differenza con cui vengono percepite le
vista diversi, i risultati suggeriscono anche che sta
prestazioni è massima quando si parla della flessibilità che
emergendo una visione condivisa: una funzione
il corporate IT concede alle business unit (il 71% contro il
dell'enterprise IT che commercializzi in modo proattivo
35%) e minima se si parla della capacità dell'IT di sfruttare
i propri servizi ai clienti delle business unit, offrendo anche
le nuove tecnologie (il 71% contro il 50%). Questa
soluzioni contrattate con terze parti, mettendo la gamma
percezione relativamente negativa delle linee di business è
completa di competenze del corporate IT al servizio delle
in linea con i motivi da esse dichiarate sull'acquisizione di
esigenze delle business unit.
servizi di terze parti, cosa che include la ricerca di soluzioni
Messaggi principali
Le conclusioni principali della survey suggeriscono
ai CIO e alle linee di business, e alle rispettive
organizzazioni, alcune misure pratiche.
l L'IT dovrebbe offrire ai clienti aziendali un
catalogo comprensivo di tutti i servizi e consigli
su come essere consumatori di servizi tecnologici
efficienti e intelligenti. Le organizzazioni aziendali
dovrebbero adottare come prassi la responsabilità
di gestire in modo conveniente il consumo di tali
servizi.
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© The Economist Intelligence Unit Limited 2014
l I CIO devono essere realisti nell'identificare i
servizi che deve offrire l'IT e quelli da contrattare
esternamente Le linee di business devono essere
realiste in merito alle responsabilità di gestione
IT da assumere e coinvolgere il corporate IT
nell'approvvigionamento di servizi dall'esterno.
l Organizzazioni aziendali e IT devono collaborare
nella definizione dei servizi e nella valutazione
delle prestazioni. CIO e linee di business devono
chiarire i rispettivi ruoli e diritti decisionali con
attenzione reciproca sul valore per l'azienda.
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