Meridiana

Olbia, 8 ottobre 2002
Gentile Signora Dal Monte,
con riferimento alla sua del 3 ottobre ed alla mia parziale risposta, con piacere di seguito
rispondo ai suoi quesiti:
1. Con riferimento al disservizio occorso in occasione del volo Olbia - Bergamo del 27 agosto
2002, rilevo che l'agenzia E-dreams ha effettuato la prenotazione a nome della Signora
Alessandra Dalmonte con i due gatti confermati come "AVIH", sigla che sta ad indicare il
trasporto in stiva. Le prenotazioni per i gatti in cabina devono essere confermate con la sigla
"PETC". A conferma che la prenotazione indicava chiaramente il trasporto degli animali in stiva,
è stato assegnato a sua sorella il posto 6A mentre, nel caso di animali in cabina, i posti riservati
sono alternativamente il 37E o l'1E. Non sono in grado di dirle perché o come la prenotazione sia
stata eseguita con la precisazione degli animali in stiva, cosa che forse potrà verificare
direttamente con l'agenzia viaggi. Posso pensare che, vista la sua precisa intenzione di far
viaggiare i gatti in cabina, si sia trattato di un disguido nella fase di prenotazione.
2. A questa domanda ho già risposto lo scorso 4 ottobre ma con piacere ribadisco il nostro
doveroso impegno ad assistere i nostri passeggeri anche e soprattutto quando avanzano proteste
per disservizi. Certamente, non sempre riusciamo a dare immediato seguito anche perché, spesso,
si sovrappongono complicazioni che non è facile dirimere. In questo caso, abbiamo effettuato
una verifica dei dati che erano da tempo stati automaticamente archiviati sui file delle nostre
memorie di computer. A parte il tempo necessario, la risposta della compagnia è un dovere e ci
tengo ad informarla che i tempi medi di risposta sono ben al di sotto della soglia considerata
"standard" a livello delle compagnie aeree internazionali. In questo senso, la IATA provvede a
delle rilevazioni sistematiche cui anche Meridiana partecipa proprio con l'intento di monitorare
gli standard di qualità del servizio che emergono anche dai tempi di reazione alle segnalazioni
dei passeggeri insoddisfatti.
3. Per evitare simili accadimenti è, innanzitutto, necessario che la prenotazione sia correttamente
eseguita. Il rovescio della medaglia dei sistemi di prenotazioni automatizzate, è proprio la
difficoltà per il passeggero di avere una immediata conferma delle condizioni della prenotazione
a causa delle sigle utilizzate e conosciute perfettamente solo da parte degli addetti ai lavori. In
questo caso, l'agenzia di viaggio avrebbe dovuto verificare la rispondenza della prenotazione a
quanto effettivamente richiesto chiarendo l'eventuale errore nel momento stesso dell'emissione
del biglietto. Purtroppo, l'equivoco non è stato rilevato e le conseguenze sono state quelle da lei
evidenziate. Evidentemente, chiunque può commettere un errore ma vorrei che lei potesse
convenire che in questo caso non vi è stato, da parte nostra, alcuna carenza. Comunque, come già
affermato, ci sentiamo in qualche maniera responsabili in quanto lei è nostra cliente e vorrei che
lei accettasse le nostre scuse per l'accaduto a prescindere da chi possa averne l'oggettiva
responsabilità. Meridiana ha il piacere di trasportare un gran numero di passeggeri con animali al
seguito e posso assicurarla che le occasioni di disservizio sono veramente poche seppur è
fisiologico che qualche errore possa essere commesso.
4. Sulle rotte da Milano e da Roma per i tre principali aeroporti della Sardegna (Cagliari, Olbia e
Alghero), su richiesta della Regione Sardegna, il Ministero dei Trasporti ha istituito gli "Oneri di
Servizio Pubblico" che sono in atto dall'inizio del 2002. In pratica, come da lei rilevato, su queste
rotte è stato di fatto ripristinato il monopolio e Meridiana opera in esclusiva da Roma e da
Milano per Olbia, mentre siamo stati esclusi dalla Cagliari - Milano, rotta che operavamo da 30
anni. La posizione di Meridiana in merito a tale sistema è ampiamente nota: noi abbiamo fatto di
tutto per contrastare il ripristino del monopolio. Purtroppo non siamo riusciti nell'intento e
malgrado oggi un po' tutti riconoscano i limiti del sistema adottato, dobbiamo prendere atto che
la situazione non potrà essere modificata fino alla fine del 2003 quando scadranno le
"convenzioni" ministeriali. Concordo pienamente che in un regime di libera concorrenza sarebbe
molto meglio per tutti: clienti e vettori. La sua opinione è molto importante e mi auguro che
moltissimi altri clienti la condividano in maniera che l'opinione pubblica possa evitare che lo
stesso errore sia ripetuto a partire dal 2004 quando vorremmo poter competere (come prima) con
altri vettori potendo conquistare il favore del cliente sulla base dei meriti e non per l'assenza di
alternative.
5. Sicuramente c'è sempre spazio per migliorare e sarà nostro preciso impegno rivedere
attentamente le nostra attuali procedure (che generalmente riflettono quelle applicabili presso
qualsiasi altra compagnia aerea internazionale) al fine di verificarne la validità anche alla luce
delle sue segnalazioni di cui ancora la voglio ringraziare.
Mi auguro che nel frattempo lei abbia potuto sapere la posizione della società di gestione
dell'aeroporto di Bergamo e che lei voglia farmi sapere i commenti da parte dell'agenzia di viaggi
in modo da approfondire l'accaduto. Il punto, per quello che ci riguarda, è di ricostruire i fatti
non con il solo scopo di conoscere nei dettagli le responsabilità, quanto di capire e quindi
intervenire per evitare il ripetersi del problema. In questa logica sono convinto che sia la SACBO
sia l'agenzia di viaggi vorranno collaborare con noi e con lei.
La ringrazio per l'attenzione e rimango a sua disposizione per qualsiasi ulteriore chiarimento.
Con i più cordiali saluti.
Claudio Miorelli
Direttore Affari Societari
Meridiana S.p.A.