Formazione Trasversale Apprendisti in Azienda

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Formazione Trasversale
Apprendisti in Azienda
PRIMO MODULO
Comunicazione
Materiale didattico a cura di Daniele Giulietti
Il teatro è luogo e opportunità di comunicazione profonda,
di trasformazione dell’anima.
L’attore, partendo dalla consapevolezza e dall’accettazione
della propria realtà interna, si rivela attraverso il gesto scenico
in un autentico e appassionato contatto con se stesso e con lo
spettatore.
Fare teatro vuole dire mostrarsi con generosità, fidandosi del
proprio impulso interno inconsapevole, illogico, irresistibile.
«Per vivere una vita creativa dobbiamo perdere la nostra
paura di sbagliare»
— J.C. Pearce —
Formazione Trasversale Apprendisti in Azienda - PRIMO MODULO
COSA VUOL DIRE COMUNICARE
E’ il fondamento dell'identità personale
possiede, a differenza dell'informazione, una
valenza relazionale.
Dal latino:
cum = con
munire = legare,
costruire
3
TEATRO DA THEASTAI = VEDERE
Omero e i racconti epici narrativi
Il teatro ovvero azione
scenica: esperienza organica
oltre che cerebrale
Alcuni assiomi della comunicazione
1.
Non si può non comunicare
2.
In ogni comunicazione c’è un aspetto di
contenuto e un aspetto di relazione
Il significato di una sequenza di informazioni
è dato dalla punteggiatura
La comunicazione può essere verbale e non
verbale(Numerica e analogica)
Esistono relazioni simmetriche e relazioni
complementari
3.
4.
5.
(la comunicazione è un
bisogno fondamentale degli esseri umani in quanto “animali
sociali”)
Comunicazione
GLI ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE
(WATZLAWICH)
1º ASSIOMA
NON SI PUO’
NON CO
MUNICARE
Qualsiasi tipo di comportamento
osservabile è comunicazione
COMUNICAZIONE (2°assioma)
Ogni comunicazione ha due livelli:
Contenuto
Relazione
In modo tale che il secondo classifica il
primo
7
La punteggiatura della sequenza di eventi
(3°assioma)
Un'altro principio della comunicazione riguarda l'interazione tra i
comunicanti, quella che è stata definita la "punteggiatura della sequenza
di eventi". Si tratta di modelli di scambio (su cui le persone coinvolte in
una sequenza comunicativa possono concordare o meno), secondo i
quali ad ognuno dei partecipanti sembrerà che l'uno o l'altro abbia
l'iniziativa, ascendente, che si trovi in posizione di dipendenza e così via.
Non è importante stabilire se la punteggiatura della sequenza di
comunicazione sia buona o cattiva, ma sapere che essa organizza gli
eventi comportamentali ed è quindi vitale per le interazioni in corso.
Per es.: Il figlio: “È inutile che parlo con la mamma perché tanto urla sempre e non mi
lascia esprimere i miei pensieri e le mie motivazioni, quindi sto in silenzio, non faccio
niente, non dico niente e ho risolto”. La mamma: “È così silenzioso e passivo che mi
fa arrabbiare, non mi racconta mai nulla, non si sforza di avere idee sue e, spesso,
devo gridare per fargli fare le cose!”
E’ difficile capire se è nato prima l’uovo o la gallina, se è il comportamento della madre
che avvia quello del figlio o viceversa, però è proprio quello che accade.
I livelli della comunicazione
(4° assioma) Numerica ed analogica
- Paraverbale/Verbale
- Non verbale
9
Quanto sono importanti?
Verbale
•7%
Paraverbale
•38%
Non
verbale
•55%
Canali della comunicazione non verbale
Gestualità
Atteggiamento e
postura
Distanza
immagine
Mimica e
Sguardo
11
“ Il linguaggio del corpo
è la chiave per arrivare all’anima”
(K.S. Stanislavskij)
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GROUNDING
 Da ground = suolo, terreno.
L’ essere radicati (grounded), stare bene nelle proprie gambe,
imparare bene a stare con i piedi per terra. Comporta essere
in contatto, fisicamente ed emotivamente, con la realtà: cioè
con le sensazioni del corpo e con l'ambiente con cui entriamo
in relazione, sentire la connessione energetica con la terra, che
è la nostra madre biologica.
" La propria casa è il proprio corpo. Non essere connessi in modo
sensibile con il proprio corpo vuol dire essere uno spirito
disconnesso che fluttua attraverso la vita senza alcun senso di
appartenenza”
(Alexander Lowen)
ATTEGGIAMENTO
- Equilibrio del corpo
- Centri motorii
GESTUALITA’
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
Il gesto naturale precede la parola
Il linguaggio del corpo esprime atteggiamento e
sentimenti personali
Prima di iniziare a parlare penso ai miei OBIETTIVI e
MESSAGGI

Durante il mio intervento penso alle argomentazioni
prima di pronunciarle.
GESTUALITA’ E MANI
Le mani consentono di descrivere, veicolare, ispirare,
visualizzare e rafforzare i messaggi quando la gestualità è:
1) Sincrona: ciò che si dice con le parole è in linea con la
gestualità usata
2) Coerente: la portata del gesto deve essere adatta alla
numerosità del pubblico
3) Convergente: rispetto ai codici culturali.
16
MIMICA e GESTO
Forza, emotività e credibilità di un gesto
Prossemica: le distanze
La distanza che le persone assumono è indice dei
loro rapporti sociali e dei loro sentimenti reciproci.
Può essere (E. Hall)
intima
personale
sociale
pubblica
La distanza
Pubblica
(oltre i 240)
Sociale
(120-240)
Personale
(45-120)
ntima
I
(0-45 )cm
Prossemica:
il comportamento nello spazio
Le persone comunicano con il modo di gestire lo spazio.
Elementi da considerare:
la distanza tra gli interlocutori
 l’orientazione (la posizione reciproca delle persone)
 il modo di muoversi nell’ambiente
 l’organizzazione dello spazio e degli oggetti.

E.Goffman (1971) introduce concetti come
riserve territoriali, contrassegni spaziali, violazioni territoriali,
trasgressioni spaziali.
Cronemica:
la dimensione temporale
La cronemica è il modo in cui gli individui percepiscono ed
usano il tempo per organizzare le proprie attività e per
scandire la propria esperienza.
 Esiste una differenza tra le culture (culture veloci e
culture lente).
 Ogni individuo è portatore di uno specifico ritmo
personale.
 La comunicazione tra soggetti che hanno ritmi biologici,
culturali e psicologici differenti può provocare distonie,
sfasamenti, disagio.
Anche la comunicazione non verbale si apprende:
differenze culturali
Alcuni esempi:
 Espressioni
del viso:
i giapponesi le controllano, ad esempio
usano la risata per nascondere rabbia o dolore.
I popoli mediterranei manifestano più liberamente le emozioni.
 Distanza: i popoli nordici parlano a distanza maggiore rispetto
agli altri.
 Sguardo: due arabi che conversano si guardano di più rispetto a
due inglesi o due americani.
 Contatto: gli arabi ( e in parte gli italiani e altri popoli
mediterranei) si toccano mentre discutono.
PARAVERBALE - COME LO DICI
CNV e Paraverbale
• Sistema
vocale/paraverbale (voce, tono, volume,
ritmo)
• Sistema cinesico (mimica facciale, sguardo, gesti
e postura, movimenti del corpo)
• Sistema prossemico (uso dello spazio) e aptico
(contatto corporeo)
LA VOCE
Cosa rivela questo canale espressivo, incorporeo e
immateriale, ma che proviene dal
corpo, è corpo e possiede quindi una sua matericità?
Lo strumento voce nelle sue diverse possibilità:
Pause
Cambi di tono
Timbro
Ritmo
Velocità
Colore
Voce e respiro
È un movimento dinamico, dal silenzio alla
luce, dalle profondità alla superficie, un atto
volitivo, di emersione, un espiro incorporeo
che diventa corpo e vive.
Senza respiro, senza l'aria non potrebbe
esistere la voce, solo aprendo i nostri
polmoni, dilatandoli e immettendovi un
soffio di vita possiamo poi lasciare che
questo si trasformi in flusso sonoro,
corrispondente nel ritmo e nella qualità alla
persona che lo produce
Quel che sappiamo è che la vibrazione
sonora, sia musicale, sia del parlato lascia
delle tracce in noi, muove emozioni e
pensieri ed è sicuramente un canale di
conoscenza e di percezione di sé,
dell'altro e del mondo.
CLASSIFICAZIONI DELLA VOCE PER:
ESTENSIONE, INTENSITÀ, ALTEZZA e TIMBRO
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Di testa
Di gola
Forzata
Artificiosa
Di petto
Cupa
Tenera
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Aspra
Dura
Flessibile
Piena
Chiara
Oscura
Articolata
Metallica
LO STRUMENTO VOCE
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Tono: dà alla vocalità un movimento verticale,dal
grado più grave a quello più’ acuto
Il volume: quanta aria utilizzo
Intensità: carica emotiva, forza interiore
Ritmo: il succedersi degli accenti nella frase
Timbro: la particolarità della mia voce, come il
suono nasce dentro di me
Velocità: numero di parole nell’unità di tempo
I RISUONATORI
- L’ addome
- Il petto
- La gola
- La testa
LETTURE TEATRALI DRAMMATIZZATE
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Cronaca di una partita
Ultimatum
Predica
Fiaba
Marcia militare
Telegiornale
Traduttore
Lista della spesa
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Ubriaco
Linea erotica
Mussolini
Fantozzi
Telenovelas
Risata
Balbuziente
Diavolo
Confessionale
Gasmann
RESPIRAZIONE
Respirare può espandere il busto, irrobustire e
tonificare molti fasci muscolari, stimolare e
massaggiare molti organi interni e fornire l’ossigeno
necessario al funzionamento del corpo.
Quando si abbinano respirazioni e movimenti specifici il
tutto si ripercuote sul funzionamento del sistema
nervoso, l’apparato cardio-vascolare, il cervello, la
pelle e il sistema muscolare.
RESPIRAZIONE
Inspirare ed espirare ritmicamente e profondamente
stabilizza il battito cardiaco rendendolo fluido e
regolare, riportando così l’armonia nel corpo
-
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Ritmo preciso ( con intervalli regolari)
Modo uniforme (flusso costante di aria)
Concentrandosi sull’area del cuore
COME RESPIRARE?
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Inspirazione – 1 tempo
Trattengo il respiro- 4”
Espirazione - 2 Tempi
Se inspiro in 1”, trattengo per 4” ed espiro in 2”
Trattengo per 4 tempi l’inspirazione per attivare il
sistema linfatico e ossigenare completamente il
sangue
Espiro in 2 tempi per eliminare le tossine attraverso i
leucociti presenti nella linfa
Il verbale
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Le parole e la loro costruzione per formare una proposizione: la
sintassi
La semantica, i registri , le figure retoriche
La punteggiatura nella sua forma scritta: la grammatica
(morfologia, fonologia)
Significato convenzionale delle parole
L’ ascolto attivo e le sue tecniche
E’ importante che tutti i soggetti coinvolti nell’interazione usino il
medesimo codice comunicativo verbale.
DIZIONE E SCIOGLILINGUA
Quante sono le vocali fonetiche?
Regola Base:
In una parola devo capire in quale sillaba cade l’accento
tonico: se in quella sillaba c’è una E o una O allora possono
essere aperte o chiuse .Se l’accento cade su sillabe senza E O, quest’ultime sono sempre chiuse.
Es.: tavolo l’accento cade su “ta” quindi la O e’chiusa
Abitano- diamoglielo
Es.: Cavaliere l’accento cade su “lie” ,c’è una E che puo’
essere aperta o chiusa , in questo caso è aperta : cavalière
ACCENTI
Le parole, a seconda della sillaba sulla quale cade l’accento tonico,
possono essere suddivise in:
TRONCHE: ultima sillaba
Es: Mercè- lacchè- città
PIANE: penultima sillaba
Es: delfino – palàto - vapore
SDRUCCIOLE: terzultima sillaba
Es: Sàbato – scàpola - ventrìcolo
BISDRUCCIOLE: quartultima sillaba
Es: elàborano - pràticano – stìmolano
TRISDRUCCIOLE: quintultima sillaba
Es: elàboramelo – pràticamelo - stìmolamelo
PUNTEGGIATURA E FIATI
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Punto: ha la funzione di chiudere il periodo; tutto ciò che viene dopo il punto
fa parte di un nuovo concetto, di un nuovo pensiero;
Virgola: indica la pausa più breve in un periodo. È un segno di passaggio tra una
parte e l’altra del periodo. L’appoggio vocale, in genere, avviene sulla penultima
sillaba della parola che la precede: è questo il segnale che avverte chi ascolta
che la frase non è completa, ma continua;
Punto e virgola: sta a indicare una pausa un po’ più lunga di una virgola, ma
più breve di un punto; serve a staccare, separare i diversi elementi di un
periodo pur mantenendo lo stesso concetto.
Due punti: rappresentano una pausa tra i vari elementi di un periodo, una
pausa di attesa o di spiegazione ulteriore, oppure introducono un discorso
diretto. È bene che il tono della voce vada in levare ( si sollevi un po’) per
suggerire un senso d’attesa.
Punto esclamativo: può indicare un’esclamazione di protesta, rabbia,
stupore…
Punto interrogativo: serve a concludere una domanda diretta.
Punti di sospensione: in genere sospendono a metà una frase, per poi
riprenderla subito dopo oppure lasciandola incompiuta, dando così la facoltà a
chi ascolta di terminare il pensiero;
Il percorso comunicativo
Elementi universali della comunicazione
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1. l'emittente: è il soggetto (o i soggetti) che comunica il messaggio
2. il ricevente: è il soggetto (o i soggetti) che riceve il messaggio
3. il messaggio: è il contenuto di ciò che si comunica. Può essere una informazione, un
dato, una notizia o una sensazione
4. il codice: è il sistema di segni che si usa quando si comunica e senza il quale non
avviene la trasmissione del messaggio. Può essere sia una lingua, che un gesto, un grafico,
un disegno.
5. il canale: può essere inteso sia come il mezzo tecnico esterno al soggetto con cui il
messaggio arriva (telefono, fax, posta ecc.) sia come il mezzo sensoriale coinvolto nella
comunicazione (principalmente udito e vista)
6. la codifica: è l'attività che svolge l'emittente per trasformare idee, concetti e
immagini mentali in un messaggio comunicabile attraverso il codice
7. la decodifica: è il percorso contrario svolto dal ricevente che trasforma il messaggio
da codice in idee, concetti e immagini mentali
8. il feed-back: è l'interscambio che avviene tra ricevente ed emittente quando
l'informazione di ritorno permette all'emittente di percepire se il messaggio è stato
ricevuto, capito ecc.
9. il contesto o ambiente: è il "luogo", fisico o sociale, dove avviene lo scambio
comunicativo - può incentivare o al contrario disincentivare la comunicazione
Distorsioni del messaggio
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Interruzioni, interferenze
Parlare l’uno sopra l’altro
Differenze / Carenze di vocabolario
Utilizzo improprio delle parole
Fattori emotivi
La scarsa corrispondenza tra segnali verbali e non
verbali
La scarsa capacità d’ascolto
Stereotipi e pregiudizi
Attenzione non focalizzata verso il proprio interlocutore
Arrivare presto “alle conclusioni”
Fretta
EMITTENTE
Vuole comunicare
100%
RICEVENTE
Riesce a comunicare 70%
Ascoltano
50%
Capiscono 20%
Ricordano
10%
Quanto sono sincero?
Come sostiene Watzlawick, uno dei maggiori esperti della
comunicazione umana:
« quanto più una relazione è spontanea e “sana” tanto più
l’aspetto relazionale della comunicazione recede sullo
sfondo.Viceversa, le relazioni “malate” sono caratterizzate
da una lotta costante per definire la natura della relazione ,
mentre l’aspetto di contenuto della comunicazione diventa
sempre meno importante”
(Watzlawick,1971).
LA CONGRUENZA TRA VERBALE,
NON VERBALE E PARAVERBALE
La congruenza convince mentre l’incongruenza rende
instabile il rapporto e genera disagio ed incredulità, ma
soprattutto quando la situazione sia tale per cui il ricevente
del messaggio non abbia la possibilità di decidere quale dei
due livelli ritenere valido, visto che si contraddicono, e
nemmeno di far notare l'incongruenza a livello esplicito
(doppio legame, Bateson). In caso di incongruenza tende a
prevalere la comunicazione non verbale.
INSICUREZZA
EMOTIVITÀ
INCONTROLLATA
portano a
INCONGRUENZA
TIMIDEZZA
COMUNICAZIONE DISTORTA
(soggetta a fraintendimenti)
L’incongruenza
Da noi, cortesia e
disponibilità verso la
persona sono al primo
posto
Un messaggio è INCONGRUENTE quando le tre componenti (
verbale, paraverbale, non verbale ) sono incoerenti, cioè sono in
conflitto tra loro nell’esprimerlo
LE EMOZIONI
Senza emozioni il tempo è solo un orologio che fa tic-tac
Energia in movimento  e – mozione
Passaggi di energia che percorrono il corpo e che
costituiscono segnali per il cervello, dall’interno verso
l’esterno
Lo stimolo passa attraverso il cervello che lo decodifica per
trasformare le emozioni in sensazioni.
DA DOVE PROVENGONO LE EMOZIONI?
Meyer  “un’emozione si crea quando si verificano
contemporaneamente determinate condizioni biologiche, percettive
e cognitive”
Damasio “ le emozioni sono la consapevolezza dello stato fisico
attuale”
Candace Pert  “Le emozioni si esprimono nel corpo e sono
parte di esso. Non posso più operare una distinzione netta tra
cervello e corpo”
Le emozioni provengono dal corpo e
costituiscono l’interpretazione cerebrale delle
condizioni interne
RUOLO DELLE EMOZIONI
Le emozioni danno un senso agli
eventi
Provare emozioni = le informazioni ricevute vengono
giudicate e valutate in relazione alle esperienze
vissute, ai desideri e alle ambizioni personali.
Le emozioni sono fondamentali per l’apprendimento e
la memoria, perché spingono ad acquisire nuove
conoscenze e risultati.
Le emozioni sono uno strumento per
comunicare socialmente
-
Espressioni del volto
Tono della voce
Linguaggio del corpo
Fanno trasparire ciò che si pensa e si sente
suggerendolo a chi ci circonda
LE EMOZIONI PRIMARIE
Le emozioni sono stati mentali e fisiologici associati
a modificazioni psicofisiologiche a stimoli interni o
esterni, naturali o appresi
•
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Rabbia
Paura
Gioia/felicità
Tristezza
Confusione
Sorpresa
Disgusto
Le emozioni secondarie - di relazione
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Invidia
Odio
Gelosia
Vergogna
Imbarazzo
Colpa
Amore
Ira
Nostalgia
Conosco e gestisco le emozioni

Per poter gestire le proprie emozioni occorre
innanzitutto conoscere ,riconoscere e comprendere il
loro funzionamento.

Il mondo delle emozioni può apparirci conflittuale se ci
addolora, se crea agitazione e panico, ma può anche
renderci felici, stupiti ed estasiati.

É importante capire che siamo noi ad avere la capacità
di creare entrambi i tipi di emozioni e riconoscere che
alcune di queste sono nocive alla nostra salute
mentale e fisica.
AUTOCONSAPEVOLEZZA
“Consapevolezza delle proprie sensazioni e la capacità di
riconoscerle, di governarle e di controllare i loro effetti in
un ambiente lavorativo”
( Higgs e Dulewicz)
Essere consapevoli :
 conoscere ciò che si prova istante per istante
 avere piena coscienza delle conseguenze delle
proprie emozioni su di sé e gli altri.
Sviluppare autoconsapevolezza
Essere sempre coscienti:
• dei propri pensieri
• delle sensazioni
• del comportamento
CONOSCI TE STESSO
Ovvero comprendere:
- Le proprie emozioni
- I propri punti di forza
- Le proprie debolezze
- Capire i bisogni e le energie che ci muovono
… evitando di assumere atteggiamenti ipercritici e di
nutrire speranze infondate..
… Ed essendo onesti con se stessi e con gli altri
Intelligenza emotiva intrapersonale
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
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


Consapevolezza di se
Autovalutazione obiettiva delle proprie capacità e limiti
Fiducia in se stessi
Riconoscimento delle emozioni negative
Autocontrollo/gestione delle emozioni
Flessibilità e adattabilità
Capacità di alimentare la propria motivazione
Ottimismo
Spirito d’iniziativa
Raggiungimento degli obiettivi
Intelligenza emotiva interpersonale
La capacità empatica facilita la comunicazione, l’adattamento e il successo.


Riconoscimento delle emozioni altrui
Gestione delle relazioni
Come agisco la collera?
Divenire consapevoli del proprio modo abituale di esprimere la
COLLERA (esplosiva, passiva autoaccusatoria, assertiva)
permette di sviluppare uno stile relazionale non reattivo di
fronte ai comportamenti indesiderabili degli altri e di affermare
meglio le proprie posizioni
L’INTELLIGENZA EMOTIVA
“Capacità di motivare se stessi e di persistere nel
perseguire un obiettivo nonostante la frustrazione; di
controllare gli impulsi e rimandare la gratificazione; di
modulare i propri stati d’animo, evitando che la sofferenza
ci impedisca di pensare; e, ancora, la capacità di essere
empatici e di sperare”
(Goleman, 1995)
L’empatia
È gratuito supporre che l'altro colga le stesse informazioni
e le elabori nello stesso modo
immedesimarsi in un’altra persona fino a
coglierne i pensieri e gli stati d’animo,
pur mantenendo il controllo dei propri
Capacità di “mettersi nei
panni dell’altro”
A che cosa serve ...
… a rafforzare le relazioni e a migliorare
la qualità dei nostri rapporti con gli altri
Per entrare in empatia con l’altro :
Essere trasparenti = coerenza tra sentimenti espressi e
sentimenti provati
Imparare a leggere non solo le parole , ma soprattutto i
sentimenti espressi con il linguaggio non - verbale
Porci in una condizione di ascolto attivo
Il mio stato emotivo


Come essere nel giusto stato per fare ciò che vuoi
Come far cambiare il tuo stato quando vuoi
La nostra testa modifica i nostri comportamenti
Rappresentazione
interna
Stato
emozionale
fisiologia
Comportamento
Risultati
Il significato dei sentimenti

Non basta comprendere i sentimenti ma è
necessario anche esprimere il particolare
significato che tali sentimenti hanno per l’altra
persona

Ti senti… perché …
Es: Ti senti arrabbiato perché il tuo insegnante ti ha
dato un brutto voto
Aggiungere l’azione

Ti senti … perché… mentre vorresti …
Ti senti … perché non riesci a… e hai bisogno di …
per riuscire a…


Ti senti… perché non riesci a… e hai bisogno di …per
riuscire a… Il primo passo che potresti fare è…
Ascoltare
 L’ascolto
richiede pazienza, apertura,
desiderio di capire.
 Quando
siamo aperti corriamo il rischio
di cambiare
Ascoltare è una forma di accoglienza»
— S.T. Mann —
ASCOLTARE
 ottenere e assicurarsi credibilità e
affidabilità
 creare empatia, par far capire a chi ci ascolta che
comprendiamo il suo stato d’animo e i suoi sentimenti
Esercitarsi nell’arte dell’ascolto è in realtà un
addestramento all’intuito il cui principale strumento
non è la logica né la parola, ma la sensibilità.
Comprendere e ascoltare significa prendere tutto con sé, fare esperienza
diretta dell’altro e non indagare, giudicare ecc…
ASCOLTARE ATTIVAMENTE
 Incoraggiare l’altro ad



esprimersi
Ascoltare con tutto il corpo
Riassumere il contenuto
Porre domande
L’ascolto lo si attua oltre a livello cognitivo ad altri quattro livelli,
coordinati dall’emisfero destro del cervello costituiti
da: immagini, sensazioni, emozioni e movimento corporeo.
Le sette regole dell’arte di ascoltare
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Non avere fretta di arrivare a delle conclusioni. Le conclusioni sono la
parte più effimera della ricerca.
Quel che vedi dipende dal tuo punto di vista. Per riuscire a vedere il
tuo punto di vista devi cambiare punto di vista.
Se vuoi comprendere quel che un altro sta dicendo, devi chiedergli di
aiutarti a vedere le cose e gli eventi nella sua prospettiva.
Le emozioni sono degli strumenti conoscitivi fondamentali se sai
comprendere il loro linguaggio. Non ti informano su cosa vedi, ma su
come guardi. Il loro codice è relazionale e analogico.
Un buon ascoltatore è un esploratore di mondi possibili. I segnali più
importanti per lui sono quelli che si presentano alla coscienza come al
tempo stesso trascurabili e fastidiosi, marginali e irritanti, perché
incongruenti con le proprie certezze.
Un buon ascoltatore accoglie volentieri i paradossi del pensiero e
della comunicazione. Affronta i dissensi come occasioni per
esercitarsi in un campo che lo appassiona: la gestione creativa dei
conflitti.
Per divenire esperto nell’arte di ascoltare devi adottare una
metodologia umoristica. Ma quando hai imparato ad ascoltare,
l’umorismo viene da sé.
Come ascoltare attivamente







Sospendere ogni tipo di giudizio (non prendere decisioni rispetto
al messaggio che arriva dall’altra persona)
Resistere alle distrazioni
Aspettare qualche secondo prima di dare qualsiasi tipo di risposta
Cercare i temi ricorrenti
Riflettere sui contenuti (parliamo ad una velocità di 150 parole al
minuto, ascoltiamo ad una velocità due o tre volte superiore)
Sentire come l’altro percepisce sé stesso in relazione al mondo
Empatia
LE CATTIVE ABITUDINI D’ ASCOLTO




Ascolto “ in attesa”: si è concentrati su cosa dire in risposta
a un feedback dell’altro e non si “vede” l’ora di poter
cominciare a parlare, tanto che spesso si interrompe chi sta
interloquendo.
Ascolto presuntuoso: si presume di aver già capito il senso
del discorso dell’interlocutore o dove andrà a parare con le
sue parole. Spesso si interrompe l’interazione .
Ascolto rituale: si è apparentemente attenti e concentrati
sull’altro, ma di fatto non interessati e realmente coinvolti. Lo
si attua quando si ascolta solo per puro compito e dovere.
Ascolto selettivo: si ascolta solo ciò che si vuole
effettivamente sentire dall’altro
Nel vero ascolto risiede la conoscenza e la percezione
dell’altro.
Si tratta di un ascolto profondo e senza giudizio che
corrisponde ad uno stato interiore di grande libertà e
apertura mista alla capacità empatica di entrare in
vibrazione con l’altro.
Un ascolto autentico richiede un retrocedere della parte
egoica e dell’impulso ad interpretare e catalogare
immediatamente le informazioni ricevute.
RAPPORT
È il processo che ti permette di comunicare e creare un legame con
la mente inconscia del tuo interlocutore.
Quando riesci a creare un
rapport le persone
accettano in modo acritico
tutti i suggerimenti che
invii alla loro mente
inconscia.
CREARE RAPPORT
 RAPPORT = Sintonia = Contatto

Per stabilire un rapporto interpersonale fatto di
fiducia, empatia e comprensione reciproca

Per ottenere un coinvolgimento empatico, positivo,
con qualcuno bisogna mettersi sulla sua stessa
lunghezza d’onda
Le resistenze al contatto
Sono comportamenti difensivi appresi in tenera età e poi assunti per
evitare la frustrazione che seguiva ai tentativi verso il soddisfacimento
dei bisogni troppo spesso vanificati.
Le resistenze sono parte della saggezza organismica, utili a mantenerci
in salute anche quando le situazioni della vita si presentano avverse,
nel tempo però esse diventano atteggiamenti abitudinari e
inconsapevoli e minano la capacità di dare risposte adeguate, l’impeto
delle espressioni emotive, l’estrosità creativa, l’autenticità, limitando
gravemente la realizzazione personale.
Le esperienze passate interrotte, sospese o irrisolte, oltre a causare
dolore e rimpianto, bloccano l’energia vitale.
Conscio e inconscio in dialogo
L’inconscio non può elaborare un pensiero negativo del conscio
es: “non pensare a un cavallo rosso”
Allo stesso modo anche l’inconscio non può trasferire un pensiero
negativo al conscio, proprio perché non può elaborarli
es: “speriamo che la nostra riunione non ci crei problemi”
 linguaggio positivo per la comunicazione
tra mente conscia e inconscia
Ostacoli alla comunicazione
Interpretare
 Chiedere
Identificarsi
 Stabilire le differenze
Banalizzare
 Prendere in considerazione
Indagare/Inquisire
 Basarsi sul “qui ed ora”
Enfatizzare gli errori
 Enfatizzare i successi
Rassicurare – Consolare Notare i punti di forza
Fare la morale/Giudicare  Esplicitare altre soluzioni
Proiettare i propri bisogni  Porsi in altra prospettiva
I FILTRI PERCETTIVI
Il mondo viene interpretato in modo soggettivo
attraverso i filtri
Vincoli
individuali
Vincoli
sociali
Vincoli
neurologici
MONDO
SISTEMI RAPPRESENTAZIONALI
VISIVO V
AUDITIVO A
CINESTESICO K
INDICATORI VERBALI
Predicati verbali
Visivi
auditivi
cinestesici
Vedere
chiaro
focalizzare
illuminare
immaginare
prospettiva
Mostrare
Indistinto
Colorato
visione
ascoltare
gridare
chiasso
parlare
armonia
dire
sonoro
dissonante
discutere
chiamare
toccare
sentire
solido
teso
irritato
energico
rilassato
concreto
ferito
VERBALE
PARA
VERBALE
NON VERBALE
VISIVO
Chiaro, scuro,
immagine,quadro,
cristallino,vedere,
messa a fuoco,
limpido,brillante,colori,
visibile,osservare,ecc
Parla velocemente
Volume alto
Assenza di pause
Ritmo serrato
Tono acuto
Tendente al falsetto
Postura eretta
Gestualità ampia e descrittiva
Respirazione toracica veloce e/o
apnea
Occhi verso l’alto
UDITIVO
Ascoltare,dire,sentire,
parlare,musicale
suonare,campanello di
allarme,cacofonico,
Sintonizzare,accordare
Volume medio
Mono tono
Ritmo ripetitivo e
cadenzato
Oppure modulazioni
Postura inclinata lateralmente,
testa a cornetta nell’ascolto
Gestualità altezza orecchie e
bocca
Si tocca il volto mentre ascolta
Respirazione regolare
Occhi lateralmente verso le
orecchie
CINESTESICO
Sentire, provare caldo
freddo pesante
concreto pungente
toccare con mano
puzza di bruciato,
gustoso
Parla lentamente
molte pause volume
basso tono caldo e
profondo
Postura rannicchiata ,gestualità
ridotta, mani e braccia spesso
incrociate
Respirazione diaframmatica
profonda
Occhi verso il basso
PREDICATI VERBALI
1 Ti capisco
2 Vorrei che tu dessi un’occhiata a quel che ho fatto
3 Quel che ti sto dicendo ti suona giusto?
4 Desidero comunicarti qualcosa
5 E’ vero
6 La notizia è solida come la roccia
7 La notizia è da discutete parola per parola
8 La vita è bella
9 Sono sintonizzato perfettamente
10 Sento di essere d’accordo con te
11 E’ vero senza ombra di dubbio
12 Capisci quello che sto tentando di comunicarti?
13 Vorrei che tu lo afferrassi
14 Sono in perfetta armonia con la vita
15 Focalizza l’attenzione su questa attivita’
ACCESSI
PREDICATI VERBALI
ACCESSI
1 Ti capisco
Neutro
2 Vorrei che tu dessi un’occhiata a quel che ho fatto
Visivo
3 Quel che ti sto dicendo ti suona giusto?
Auditivo
4 Desidero comunicarti qualcosa
Neutro
5 E’ vero
Neutro
6 La notizia è solida come la roccia
Cinestesico
7 La notizia è da discutere parola per parola
Auditivo
8 La vita è bella
Neutro
9 Sono sintonizzato perfettamente
Auditivo
10 Sento di essere d’accordo con te
Cinestesico
11 E’ vero senza ombra di dubbio
Visivo
12 Capisci quello che sto tentando di comunicarti?
Neutro
13 Vorrei che tu lo afferrassi
Cinestesico
14 Sono in perfetta armonia con la vita
Auditivo
15 Focalizza l’attenzione su questa attivita’
Visivo
I livelli logici
Il concetto di livelli logici in PNL (Robert Dilts basandosi su spunti di Bateson)
consiste nel:
considerare la struttura mentale come una serie di livelli gerarchici naturali che
caratterizzano la nostra personalità e la percezione del mondo e degli altri
(dall'ambiente, più esterno, fino all'identità e spiritualità, più profondi)
Ogni livello superiore include tutti gli altri collocati prima.
Pertanto ogni cambiamento ad un livello superiore si ripercuote sui sottolivelli, provocando così
un impatto maggiore sull'individuo.
Dilts ha distinto i livelli neurologici in 6 categorie (dal livello più esterno a quello più
interno)
Se tutti questi livelli sono fra loro allineati non si creano problemi, che sorgono, invece, quando
un livello sembra portare a obiettivi non conciliabili con quelli di altri (più esterni o più interni).
I livelli logici: le 6 categorie
Spiritualità
Identità
Valori
Credenze
Abilità, risorse
Comportamento
Contesto
L'interazione complementare e simmetrica
(5°assioma)
Le relazioni tra individui possono essere basate
sull'uguaglianza o sulla differenza. Nel caso
dell'uguaglianza, gli individui che interagiscono
tendono a rispecchiarsi l'uno nel comportamento
dell'altro e danno luogo ad un'interazione simmetrica.
Nel caso della differenza il comportamento di un
partner completa quello dell'altro e costituisce un
tipo diverso di Gestalt (forma) comportamentale, si
avrà allora un'interazione complementare. Nella
relazione complementare si hanno due diverse
posizioni: una posizione superiore, primaria che viene
chiamata one-up e la corrispondente inferiore,
secondaria, chiamata one-down..
L'interazione complementare e
simmetrica (5°assioma)
La relazione tra due studenti è una relazione simmetrica, la
relazione insegnante-allievo è una relazione
complementare. In una relazione, due diversi
comportamenti che si sono adattati ai rispettivi ruoli,
sono interdipendenti, cioè si richiamano a vicenda.
Un individuo non impone ad un altro una relazione
complementare, ma piuttosto ognuno di loro si comporta
in un modo che presuppone il comportamento dell'altro
e nello stesso tempo gliene fornisce le ragioni.
Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari a
seconda che siano basati sull'uguaglianza o sulla differenza.
Stili manipolativi
Una relazione è sana quando alla base vi è il rispetto
di se stessi e dell’altro.
Una relazione è insana, disarmonica, priva di
equilibrio quando la comunicazione è indiretta e mira
a manipolare l’altro, cambiarlo, snaturarlo: chi
manipola tenta di influenzare il comportamento
dell’altro verso i propri bisogni traendone un senso
di forza e di potere; chi è manipolato sente
umiliazione e perdita di energia.
I principali stili manipolativi sono la Vittima, Il
Persecutore, Il Salvatore, da cui derivano tutti gli
altri.
POSIZIONI ESISTENZIALI
(THOMAS A. HARRIS -Berne)
Le posizioni esistenziali sono 4 e descrivono come una persona vede sé e gli
altri.
Io sono OK; tu sei OK: + +
(posizione esistenziale sana, che induce ad un comportamento
assertivo)
 Io sono OK; tu NON sei OK: + (comportamento aggressivo)
 Io NON sono OK; tu sei OK: - +
(comportamento passivo, servile; depressione)
 Io NON sono OK; tu NON sei OK: - (futilità, cinismo)

La posizione esistenziale di un soggetto può cambiare con il passare del tempo
Siamo sullo stesso livello?
Uno scambio simmetrico
avviene tra interlocutori che si
considerano sullo stesso piano,
svolgendo funzioni comunicative e
ruoli sociali analoghi
Uno scambio complementare fa
incontrare persone che hanno una
relazione ma non sono sullo stesso
piano
per
potere,
ruolo
comunicativo, autorità
sociale,
interessi.
Posizione
one-up
Posizione
one-down
Analisi Transazionale
(E. Berne)

La transazione consiste in uno stimolo provocato da un
individuo e una reazione da parte di un altro individuo;
questa reazione, a sua volta, diviene un nuovo stimolo a
cui il primo individuo deve reagire.

Lo scopo dell’analisi transazionale è di scoprire in
ciascuno la componente Genitore, Adulto, Bambino che
sottende ogni stimolo o reazione.
L’analisi
Transazionale
definisce l’unità del
rapporto sociale
transazione, e
concentra la sua
attenzione sulle
comunicazioni
reciproche cercando
d’individuare i
meccanismi
inconsapevoli che le
governano
Analisi Transazionale e stati dell’io
Genitore
Adulto
Bambino
Genesi degli stati dell’io

Genitore:
La parte genitoriale dell'io è quella dove sono custodite le esperienze
e gli esempi.
E’ un insieme di registrazioni contenute nel cervello, di eventi esterni indiscussi o
imposti, assorbiti da una persona da 10 mesi a 9/10 anni
(concetto inculcato della vita)
Adulto:

La parte adulta è dove si elaborano le informazioni.
Il piccolo di 10 mesi ha scoperto di essere in grado di compiere qualcosa frutto
della sua coscienza e di un suo pensiero originale: riesce a manipolare il mondo che
ha intorno. L’autorealizzazione è l’inizio dell’adulto

Bambino :
La parte bambino dell'Io è dove è racchiusa la spontaneità e
l'emotività.
Sono le registrazioni degli avvenimenti interni del bambino per reazione ad
eventi esterni, a ciò che vede e ode, nei primi 5 anni di vita. E’un bambino non
ok per la dipendenza insita nella condizione infantile di sopravvivenza, ma è
anche creativo, curioso, desideroso di esplorare ed esaltato per le prime
scoperte
(concetto sentito della vita)
Il ruolo dell’Adulto
L’adulto è un computer elaboratore di dati, che macina
decisioni dopo aver elaborato informazioni provenienti da tre
fonti: Il Genitore, il Bambino e i dati che l’adulto ha raccolto o
sta raccogliendo.
Una delle funzioni preminenti dell’Adulto consiste
nell’esaminare i dati del Genitore, verificarne la veridicità e la
validità al momento attuale, e quindi accettarli o rifiutarli; e
nell’esaminare il Bambino indagando se i sentimenti presenti
sono appropriati al momento attuale .
La sua meta non consiste nel far piazza pulita del Genitore e
del Bambino ma nell’essere libero di sottoporre a disamina
questi insiemi di dati.
Stati dell’io e Analisi Transazionale
Transazioni Complementari
Marco

Simona
Genitore

Genitore
(stimolo-reazione)

Adulto

Adulto (Transazione assertiva)

Bambino

Bambino
Le transazioni complementari tra omologhi dell’io sono quelle più sane e possono
proseguire a lungo: i vettori non si incrociano
Marco
Simona

Genitore

Genitore
(stimolo-reazione)

Adulto

Adulto

Bambino

Bambino
Le transazioni complementari anche per stati dell’io diversi: i vettori non si incrociano.
La relazione può andare avanti a lungo.
Marco

Simona
Genitore

Genitore
(stimolo-reazione)

Adulto

Adulto

Bambino

Bambino
Le transazioni complementari anche per stati dell’io diversi: i vettori non si incrociano. La relazione
può andare avanti a lungo.
Marco
Simona

Genitore

Genitore

Adulto

Adulto

Bambino

Bambino
Transazioni da complementari a incrociate
Marco

Genitore
Simona

Genitore
(stimolo-reazione)

Adulto

Adulto

Bambino

Bambino
Se uno dei due cambia ruolo: finisce la relazione o va avanti con continui litigi e malessere
(i vettori s’incrociano)
Marco

Simona
Genitore
Livello sociale

Adulto

Genitore

Adulto

Bambino
Livello psicologico

Bambino
In molte transazioni in superficie sembra che l’iniziativa sia dell’adulto, ma l’esito è determinato dal
bambino come nella maggior parte dei giochi
Transazioni Incrociate
Marco
Simona

Genitore

Genitore

Adulto

Adulto

Bambino

Bambino
(stimolo-reazione)
Le transazioni incrociate in genere sono causa di guai e la comunicazione s’interrompe:
i vettori s’incrociano
Marco
Simona

Genitore

Genitore

Adulto

Adulto

Bambino

Bambino
Le transazioni incrociate in genere sono alla base di litigi ed incomprensioni
Marco
Simona

Genitore

Genitore

Adulto

Adulto

Bambino

Bambino
Nelle transazioni incrociate in genere
l’aspetto relazionale classifica la
comunicazione : sono alla base dei giochi
Transazioni Ulteriori duplice
Marco

Simona
Genitore

Genitore

Adulto

Bambino
Livello sociale

Adulto
Livello psicologico

Bambino
In molte transazioni in superficie sembra che
l’iniziativa sia dell’adulto, ma l’esito è determinato
dal bambino come nella maggior parte dei giochi
Es:
Uomo: Venga a vedere le stalle
Donna: Adoro le stalle sin da quando
ero bambina
Transazioni ulteriori angolari
Marco
Simona

Genitore

Genitore

Adulto

Adulto

Bambino

Bambino
Marco:“Beh, quest’abito qui è davvero bello ed elegante, ma forse è troppo costoso per lei”
Simona risponde prontamente: “Sì lo prendo!”
con aria quasi di sfida e piena di orgoglio, pur svuotando tutto il suo portafoglio.
PROBLEMI FUNZIONALI
CONTAMINAZIONE
ESCLUSIONE
PROBLEMI FUNZIONALI
CONTAMINAZIONE
G
PREGIUDIZI
PREGIUDIZI
O
A
B
ILLUSIONIALLUCINAZIONI
PREGIUDIZIO
ILLUSIONE/ ALLUCINAZIONE
• Si sviluppa nei primi anni dell’infanzia
quando i genitori, dispensatori di sicurezza,
chiudono al bambino l’accesso a certi
argomenti. Il bambino non chiede per
timore di essere rimproverato
• G domina A atteggiamento irremovibile
perché offre sicurezza.
• ELIMINAZIONE: mettere a nudo il fatto
che non è più pericoloso essere in
disaccordo con i propri genitori e
aggiornare il Genitore con i dati tratti dalla
realtà concreta odierna.
G-A
• L’Illusione è radicata nel timore
• Allucinazione si verifica in una condizione
di stress estremo.
• Nascono dagli oltraggi fisici- verbali –
concreti che i bambini subiscono
nell’infanzia.
• ELIMINAZIONE: svelare un’altra verità,
svelare che il pericolo che originariamente
minacciava il bambino non sussiste più nel
mondo circostante.
B-A
PROBLEMI FUNZIONALI
ESCLUSIONE
G
A
B
INDIVIDUO CHE
NON SA
GIOCARE
ADULTO
CONTAMINATO DAL
GENITORE CON
ESCLUSIONE DEL
BAMBINO
PROBLEMI FUNZIONALI
ESCLUSIONE
INDIVIDUO PRIVO
DI COSCIENZA
G
Atteggiamento dominato dal bambino che,
tramite l’adulto contaminato, sfrutta gli
altri per i propri fini.
A
ADULTO
CONTAMINATO DAL
BAMBINO CON
ESCLUSIONE DEL
GENITORE
PSICOPATICO
B
Si sente NON-OK e vede gli altri OK,
oppure per rivalsa si sente OK e vede gli
altri NON-OK
PROBLEMI FUNZIONALI
ESCLUSIONE
G
INDIVIDUO CHE
NON HA RAPPORTI
CON LA REALTA’
ADULTO ESCLUSO O
IRRESPONSABILE
A
B
PSICOSI
G e B sono alla ribalta in un
miscuglio caotico di dati arcaici,
esperienze infantili, prive di senso.
Ha stati d’animo di terrore
La psicologia umanistica
Terza forza
(A.Maslow ; C. Rogers)
L'idea centrale che coagula l'operato di scuole e autori per tanti versi
divergenti, nella grande corrente della psicologia umanistica, è il tentativo
di definire un nuovo concetto di "salute".
L'individuo "sano", in questa prospettiva, sarebbe colui che giunge alla
propria "autorealizzazione", al pieno sviluppo delle proprie potenzialità,
colui che diventa ciò che è, e non un semplice "adattato".
A. Maslow , in Motivazione e personalità, ha descritto una serie di tratti che a
suo parere connotano le persone in via di autorealizzazione, cioè coloro
che vanno oltre la 'normalità', coloro che sono realmente "sani".
Questi individui manifestano caratteristiche che vanno da una più accurata
percezione della realtà all'assenza di atteggiamenti difensivi e artificiosi, da
una fondamentale semplicità e naturalezza, ad una maggiore capacità di
distacco e autonomia dall'ambiente, da un'intelligenza critica e creativa, ad
una disposizione ad instaurare relazioni più collaborative, ricche e
liberanti, e così via..
Il principio della Gestald




Il verbo gestalten significa “mettere in forma” o “dare una struttura
significante” e il suo risultato, la Gestalt appunto, è dunque una forma
strutturata, completa e dotata di un senso.
La Gestalt sottolinea che il tutto è differente dalla somma delle sue parti e
perciò la terapia della Gestalt assume che per comprendere un
comportamento è importante, oltre che analizzarlo, averne una visione di
sintesi, ovvero cercare di percepirlo nell’insieme del contesto globale (visione
olistica).
Le ricerche della psicologia della Gestalt in particolare, dimostrarono che ogni
individuo è costantemente bombardato da una serie di stimoli, ma il sistema
percettivo ne seleziona solo alcuni e li organizza in strutture significative, o
Gestalt.
In termini psicologici questo significa che, come individui, percepiamo noi stessi
e il mondo come il risultato di un insieme di stimoli selezionati dal nostro
sistema percettivo. Il sistema percettivo costruisce una figura definita rispetto
ad uno sfondo indifferenziato. Quindi gli stimoli non vengono percepiti in modo
disgiunto gli uni dagli altri, ma vengono organizzati in modo da rispondere al
bisogno di costruire significati basati sull’esperienza percettiva dell’ambiente.
La terapia della Gestald
F.Perls
Fritz Perls sviluppò questo principio ed ebbe il merito di applicarlo alla
terapia (io e tu, qui e adesso) nei termini in cui il paziente ha bisogno
di sperimentare l’ambiente per costruire i suoi significati; la terapia
consiste quindi nell’analisi della struttura interna dell’esperienza reale
- come funziona il mio sistema percettivo - al fine di accrescere la
consapevolezza di questo processo - sono consapevole di "vedere il
mondo" in un certo modo.
”…operando sull’unità e sulla mancanza di unità di questa struttura
dell’esperienza qui e ora, ci sarà possibile ricostruire i rapporti dinamici tra
figura e sfondo, fino a quando il contatto non diverrà più intenso, la
consapevolezza più luminosa e il comportamento più energico. La cosa più
importante da stabilire è il fatto che una Gestalt forte è essa stessa la cura
del momento e che la figura del contatto non è segno dell’esperienza, bensì
essa stessa l’integrazione dell’esperienza”.
ATTEGGIAMENTO ASSERTIVO
Attitudine a difendere i propri valori
Senza essere “né istrice, né zerbino”…

…ed essere se stessi…
Come?
 ASCOLTARE L’ALTRO
 SAPER ESPORRE IN MODO CHIARO IL PROPRIO PUNTO DI VISTA
Assertività
DAL LATINO ASSERERE = AFFERMARE,
SOSTENERE CON FORZA
ESPRIMERSI E/O COMPORTARSI IN MODO AUTOREVOLE, SOSTENENDO LE
PROPRIE IDEE
L’assertività è un approccio che ci permette di gestire in
modo costruttivo le relazioni interpersonali
Assertività
Competenza relazionale che permette di
riconoscere le proprie emozioni e i propri bisogni e di
comunicarli agli altri nel rispetto reciproco.
È un modo di essere,
il prodotto di un equilibrio che nasce dall’armonia tra:
 le abilità sociali
 le competenze emotive
 il pensiero razionale
Il comportamento assertivo e’
un atteggiamento che consente di
raggiungere gli obiettivi prefissati senza creare situazioni di
conflittualità
NEGOZIAZIONE O COMPETIZIONE?
Io vinco- Tu vinci



RICERCA DEL
VANTAGGIO RECIPROCO
LOGICA NEGOZIALE
SODDISFAZIONE DEI
BISOGNI DI ENTRAMBI
Assertività
Io perdo-Tu vinci



RICERCA DEL
VANTAGGIO ALTRUI A
DANNO PROPRIO
LOGICA RINUNCIATARIA
SODDISFAZIONE DEI
BISOGNI DELL’ALTRO
Passività
NEGOZIAZIONE O COMPETIZIONE?
Io vinco-Tu perdi



RICERCA DEL
VANTAGGIO PROPRIO A
DANNO ALTRUI
LOGICA COMPETITIVA
SODDISFAZIONE DEI
PROPRI BISOGNI
aggressività
Io perdo-Tu perdi



LOGICA DISTRUTTIVA
DANNO MIO DANNO TUO
TANTO PEGGIO TANTO
MEGLIO
distruzione
Le fasi dell’assertività
1. ASCOLTARE ATTIVAMENTE QUELLO CHE VIENE
DETTO, QUINDI
MOSTRARE ALL’ ALTRA
PERSONA CHE SI E’ ASCOLTATO E CAPITO
2. ASSICURARSI DI AVER CAPITO
(parafrasi, focalizzazione, esplicitazione
dell’emozione)
3.Tuttavia, d’altronde (parola di congiunzione)
4. Il proprio punto di vista
( in prima persona)
5. Negoziazione integrativa
(se possibile)
LA FRASE TERNARIA ASSERTIVA
OVVERO COSTRUIRE UNA FRASE IN 3 PARTI
(T.GORDON, pscicologo americano)
Parte iniziale: espone la situazione che vi fa reagire.
Inizia con “ quando tu…”
Parte centrale: esposizione dei vostri sentimenti o
delle vostre reazioni. Inizia con “ Io”
Parte finale: spiega il motivo logico che lega la vostra
reazione alla situazione data.
Esempio:
“Quando vi comportate cosi, io sono in difficoltà perché non riesco a portare
avanti il progetto”
124
ASCOLTO ATTIVO
Si dimostra di aver compreso il messaggio
e di aver colto i sentimenti e le emozioni dell’interlocutore
sintesi del contenuto
semantico del messaggio
verbalizzazione dei sentimenti
dell’interlocutore
• Riduce i rischi di incomprensione reciproca
Benefici
• Crea un clima relazionale positivo e favorevole
• Stimola nell’altro atteggiamenti di ascolto attivo
( per modellamento)
MESSAGGIO ASSERTIVO
Descrizione non valutativa del
comportamento
Neutra e asettica
Esclude:
• Uso di etichette ed epiteti
(es: pigro, fannullone,maleducato…)
• L’Interpretazione
• Dare valutazioni
ESEMPIO:
“Sei sempre il solito distratto, vuoi finirla di pensare
solo alle tue cose…” (Messaggio aggressivo)
“Io sento che ti stai chiudendo e non riusciamo più a parlare dei nostri problemi”
(Messaggio assertivo)
MESSAGGIO ASSERTIVO
Espressione del sentimento
VANTAGGI:
•
•
Catarsi e liberazione
Fornire Informazioni
ESEMPIO:
“Alcune volte io sento che non presti attenzione a quello che dico….
+
Descrizione non valutativa del comportamento dell’altro
+
…e ciò mi dispiace perché…
+
Descrizione
IL MESSAGGIO ASSERTIVO è:
ONESTO
DIRETTO
con espressioni in prima persona
esprime con calma
ciò che si pensa o si sente
FLESSIBILE
COERENTE
adeguato alla situazione
e al contesto
corrispondenza tra
messaggio verbale e non verbale
FACILITATORE
del dialogo e del confronto
VANTAGGI
1) Mantenere e rinsaldare i rapporti con gli
altri
2) Raggiungere in parte gli obiettivi prefissati
3) Avere una salda autostima positiva
CHE COSA PROVOCA?
 Emozioni e cognizioni prive di insicurezza e ansia
 Attenta considerazione degli altri
 Fiducia in sé e negli altri
 Scelte autonome
 Rispetto della dignità propria e altrui
Negoziazione
integrativa
Dialogo
interiore
positivo
STRATEGIE
ASSERTIVE
annebbiamento
Disco
incantato
Evitare i messaggi in seconda persona
Se non la smetti, allora..
 Non devi farlo.
 Dovresti sapere come migliorare.
 Devi fare questo...
 Perché non cerchi di...
 Sei maleducato.
 Fai questo, perché...
 Perché lo fai?

I messaggi in seconda persona
Fanno sentire le persone in colpa.
Vengono percepiti come un insulto, un'umiliazione, una critica, un rifiuto.
Possono comunicare assenza di rispetto per l'altro.
Spesso causano comportamenti reattivi e di rivalsa.
Possono danneggiare l'autostima di chi li riceve.
Possono produrre resistenza, invece che apertura al cambiamento.
Possono far sentire l'altro ferito e, dopo, pieno di rancore.
Sono spesso percepiti come punitivi.
DIRITTI ASSERTIVI
• Esprimere le proprie opinioni
• Essere ascoltato
• Provare bisogni, sentimenti, emozioni
• Esprimere i propri sentimenti
• Chiedere
• Rifiutare
• Sbagliare, fallire
• Essere se stesso
• Far rispettare i propri diritti
• Decidere di non essere assertivo
SENZA SENTIRSI IN COLPA
Il linguaggio del corpo del tipo assertivo
Postura
 eretta - rilassata - aperta
Espressione del volto
 coinvolta - interessata
Occhi
 contatto oculare diretto
Voce
 chiara - amichevole - calibrata - non forzata
Gestualità
 aperta - mani che non superano l'altezza dei
gomiti
Il linguaggio del corpo del tipo aggressivo
Postura
 Rigida - Pugni serrati - Denti
stretti
 Mascelle serrate - Minacciosa
- Sguardi di traverso - Viso
teso
Occhi
 Fissi - Sporgenti - Vitrei
Voce
 Veloce e ad alto volume Tagliente - Tono acuto
Gestualità
 Accusatoria (puntare il dito) Invadente lo spazio personale
- Tesa
Il linguaggio del corpo del tipo passivo
Postura
 Curva - Accasciata - Piegata
 Vuota - Sorriso di convenienza Disinteressata - Paurosa
Occhi
 Rivolti verso il basso, evitanti - Ridotto
contatto
Voce
 Bassa - Esitante/lenta - Debole - Veloce
(quando si è timorosi o ansiosi)
Gestualità
 Smaniosa - Accennare l'assenso col capo
- Pizzicarsi velocemente - Torcersi le
mani
SINTESI E BREVITA’
La parola synthesis, dal greco syntithemi, = “mettere insieme”
 “comporre”, “avvicinare le parti per formare il tutto”
In filosofia la sintesi è quel processo cognitivo che da elementi parziali
arriva a una conoscenza complessa e unitaria (tesi/antitesi/sintesi). In
un testo, inoltre, rendere più complesso significa quasi sempre anche
rendere più lungo.
Come conciliare, allora, il significato originario di complessità con l’idea comune di
sintesi, che è “compendio, riepilogo, riassunto”?
Come risolvere la contraddizione tra comporre, ossia rendere più lungo, e
riassumere, ossia rendere più corto?
La risposta è nella lingua: comporre non è semplicemente aggiungere, ma
prima scomporre e poi scegliere, eliminare l’inutile e valorizzare ciò che
resta.
CHIAREZZA e SINTESI

Periodi brevi e sintassi lineare
Ridurre la lunghezza di un periodo ne aumenta la comprensione. Una
regola del giornalismo inglese suggerisce: non più di 25 parole, e non più di
due frasi in ogni periodo, meglio coordinate che subordinate. Più chiari in
assoluto sono i periodi di una sola frase e con sintassi lineare: soggetto,
verbo, complemento oggetto, chi - fa - cosa. Inoltre, le frasi brevi
suggeriscono quel senso di urgenza che dà più efficacia al messaggio.
Es : Sono andato in banca e non l’ho trovato(coordinate)
Es: Sono andato in banca perché non avevo più soldi(principale con subordinata)

Pochi incisi
Gli incisi - parentesi, virgole o trattini - rendono la frase più precisa e
dettagliata, ma anche più lunga e faticosa. Se vuoi dar forza a un pensiero,
dedicagli una frase principale.
CHIAREZZA e SINTESI

Forma attiva
È più chiara e incisiva di quella passiva, che è
più difficile perché mette in secondo piano il
soggetto:
ES: Quando la vostra conferma sarà ricevuta,
l’avvio del progetto verrà effettuato.
Inizieremo il progetto quando riceveremo la
vostra conferma.
CHIAREZZA e SINTESI
PAROLE:
 comuni
Meglio problemi che problematica, meglio temi che tematica, usare anziché utilizzare,
fare anziché porre in essere.

brevi
Prima, anziché precedentemente; partire, anziché allontanarsi; rapido, anziché
tempestivo. Le parole brevi entrano meglio nella mente di chi ascolta e vi
rimangono più a lungo.

coerenti
Chiama le stesse cose sempre con lo stesso nome. Un progetto è sempre un
progetto, non un piano, o una previsione, o una proposta. Ai fini della chiarezza puoi
dimenticare il concetto spesso equivoco di “sinonimo”.

dirette e concrete
Pagare, non effettuare il versamento; soldi, non liquidi; sfratto, non provvedimento
esecutivo di rilascio; licenziare, non ristrutturare, o razionalizzare
CHIAREZZA e SINTESI

Verbi con modi e tempi semplici
Meglio l’indicativo presente. Il congiuntivo è elegante, il condizionale è carico di
desiderio, ma per farsi capire conviene usare le forme più semplici e
comuni.
Es: “Qualora l’interessato non rispettasse le regole sarebbe soggetto a espulsione dalla
competizione”  “Chi non rispetta le regole viene espulso dalla gara”

Volgere al positivo
Il linguaggio positivo è più chiaro di quello negativo:
Es: “Non sono esonerati dalla compilazione della documentazione i clienti con
problematiche relative a…”. “Devono compilare la documentazione anche i
clienti con problematiche relative a…” .
CHIAREZZA e SINTESI

No alle nominalizzazioni, sì ai verbi
La nominalizzazione si compie quando si volge un
verbo in sostantivo: un vero disastro. Il verbo è
dinamico. Il sostantivo è invece statico (so-sta), è
fermo. Se dici costruire, vedi il muratore, la malta, i
mattoni e il muro. Se invece dici effettuare la
costruzione, spegni il verbo in un sostantivo, e ti serve
un altro verbo per tenere in piedi la frase. Ed è un
verbo povero: avviare il cambiamento, sostenere un
dialogo, implementare un mutamento di strategia…
Le 5 W dello stile giornalistico
Una serie di domande che offrono a chi costruisce una comunicazione
un filo logico a cui attenersi.
Who = chi,
What = che cosa,
When = quando,
Where = dove,
Why = perché.
Chi ha fatto che cosa, quando, dove e perché.
Arrivare dritti al cuore guai a svolazzare troppo attorno.
Come i cronisti, dobbiamo stare sui fatti!
La regola è validissima per chiunque debba passare un forte contenuto
informativo: un nuovo modello organizzativo, il cambiamento di una procedura,
una variazione ad un programma
ORGANIZZARE LA STRUTTURA
La struttura in tre parti
Se osserviamo le scelte più efficaci nell’impostare la struttura di un messaggio, troviamo una
curiosa analogia tra lo stile della comunicazione militare.
Il sergente , per esempio, accoglie le reclute con una serie di urli e minacce formulate secondo
uno schema preciso
1) dico ciò che dirò
2) lo dico
3) ridico ciò che ho detto
A prima vista può lasciare perplessi.Vediamo cosa intendiamo di preciso con un esempio:
1) Ora vi darò le istruzioni su come preparare lo zaino per la marcia. (dico ciò che dirò)
2) Nello zaino dovete mettere: sacco a pelo, telo tenda, biancheria di ricambio, altimetro, carta
topografica... (lo dico)
3) Capito tutto? Attenzione: l’importante è la tenda , il sacco a pelo e soprattutto la biancheria di
ricambio perché se ve la farete sotto puzzerete come caproni e dormirete al gelo! ( ridico ciò
che ho detto)
Come applicare lo schema a tre parti alla scrittura
di lavoro?
Ecco un esempio.
Obiettivo: gratificare i collaboratori locali per l’incremento
delle vendite relative al proprio servizio e stimolarne
l’ulteriore sviluppo.
1)
Le vendite di servizi sono aumentate del 20% nell’ultimo anno.
2) È un risultato brillante, frutto di un lavoro ben svolto. Grazie per
questo primo obiettivo che premia l’impegno di chi tra voi ci ha
creduto. Ora il budget annuale è più vicino, tuttavia serve anche il
contributo di chi sta ancora cercando la strategia commerciale
vincente. Se saremo consapevoli di far parte di un progetto
importante che ci coinvolge tutti potremo superare le difficoltà.
3) Credo che tutti insieme faremo un ottimo lavoro e molti altri clienti
sceglieranno di darci la fiducia che io ho in voi e nelle vostre capacità.
Vantaggi della struttura in tre parti
La struttura a tre parti sembra contraddire la dote principale che
vogliamo portare: la sintesi. Ma una cosa è la ripetizione, un’altra
cosa è il richiamo.
La ripetizione è quasi sempre irritante; il richiamo, invece, dissimulato
da cambiamenti formali e giustificato dall’ordine del discorso, può
essere gradito e tornare comodo all’ascoltatore.
Quando nell’esordio introduciamo il messaggio, ci si aspetta una più
dettagliata esposizione; quando annunciamo la conclusione, ci si
aspetta una sintetica ripetizione del messaggio.
Inoltre tornare tre volte sullo stesso messaggio, sia pur con parole e
modi diversi, produce tre effetti positivi: riduce i rischi
dell’incomprensione, aiuta a ricordare, facilita la persuasione.
È chiaro che occorre il massimo sforzo contro il peggior nemico della
comunicazione: la noia. Non dobbiamo far sentire alcuna ripetizione.
LE 7 ATTENZIONI PER CONVINCERE
Uno schema per discorsi in pubblico che sfrutta le leve della
convinzione.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Visione d’insieme: si parte da un ampio panorama.
Problema/bisogno: la visuale si stringe sul problema
specifico dell’ascoltatore.
Idea/soluzione: la nostra proposta che risolverà quel
problema.
Evidenze: fatti, statistiche, giudizi di esperti che ne
testimoniano l’efficacia.
Vantaggi: i benefici specifici per l’ascoltatore.
Riepilogo: sintesi di quanto detto finora.
Azione: è il nostro obiettivo, il motivo per cui comunichiamo
(compra, vieni ecc.).
ESERCIZIO PER LA SINTESI
PREPARO UN INTERVENTO DI TRE MINUTI



Descrizione dei fatti
Enunciazione dei una tesi formulata come opinione personale
Motivazione della tesi
- argomenti a carattere dimostrativo (mirati, convincenti)
- raffronti
- esempi ( di vita vissuta personalmente, tratti dal “ qui ed ora”)
- citazione


Riepilogo
Frase conclusiva
153
PORSI DOMANDE
Obiettivo  Che cosa voglio/devo ottenere?
 Contenuti che cosa voglio comunicare?
 Destinatari chi sono, che cosa pensano, che cosa
otterranno i miei interlocutori?
 Rapporto chi sono io per gli interlocutori?
(bisogna mettersi nei panni degli altri)
 Contesto quando, dove, con quali mezzi, a quante
persone, per quanto tempo devo/voglio/posso/
comunicare?

Come dirò ciò che voglio comunicare?
La comunicazione e i social media
Perché esserci e cosa comunicare








Funzionale al mio obiettivo
Vari livelli di relazioni e conversazioni
Visibilità delle mie attività
Job Title (descrizione creativa di quello che faccio)
Slogan di vita, rappresentazione grafica
Il mio stile e i miei valori
Trasparenza e competenza
Semplificare i processi e migliorare il livello di servizio
GESTIRE UNA CRITICA



Chi mi ha criticato?
Come è stata formulata?
Perché è stata espressa?
Accettare la critica
Risposte da evitare
 “No”
 “Lei ha torto…..”
 “Lei cade in errore….”
 “Mi lasci dimostrare che non è così….”
In tal modo si alimenta solo la resistenza anziché scioglierla, meglio
dire
 “Si …capisco, tuttavia consideriamo la questione sotto
questo aspetto….”
AFFRONTARE LE CRITICHE
CRITICHE DISTRUTTIVE
CRITICHE COSTRUTTIVE
 Si focalizza sulla persona e
 Si focalizza sul problema
tende ad “etichettare”
 Generalizza (“sempre”,
“mai”)
 Parla del passato
 Ha intenti puntivi
(e provoca difese)
 È specifica
 Offre strumenti per la
“prossima volta”
 Ha intenti formativi
(e offre sostengo)
E’ importante ascoltare bene l'interlocutore e riportare tutto sul piano dei
contenuti, sfuggendo in ogni modo le battaglie personali. L'uso appropriato
dell'ironia può essere di grande aiuto.
Quando ci viene rivolta una critica che ci rendiamo conto essere manipolativa la
prima cosa da fare è rivolgere domande al nostro interlocutore al fine di guidarlo
verso la formulazione di una critica costruttiva.
Mario: "Non capisci nulla"
Stefania: "Mi stai dicendo che non capisco nulla, potresti spiegarmi meglio cosa intendi?"
Stefania ha usato in questo passaggio la parafrasi, ripetendo la critica di Mario e ha
provato a guidarlo verso la formulazione di una critica costruttiva.
Vediamo come potrebbe proseguire il loro dialogo:
Mario "Intendo che sbagli sempre il tuo lavoro"
Stefania "Cosa ti fa dire che sbaglio sempre il mio lavoro?"
Mario "Ieri e oggi ha sbagliato nel fare una pratica"
Stefania "Se ho capito bene mi stai dicendo che in questi ultimi due giorni ho sbagliato una
pratica, mi puoi mostrare dove?"
Mario "Sì, guarda qui"
Gestione assertiva di una critica
L'assertività è prima di tutto una "filosofia di vita" fondata sul riconoscimento dei propri bisogni e di
quelli altrui e su una ricerca di mediazione.
Le tecniche non sono assertive di per sè ma diventano tali se la persona ha compreso e condivide
questa filosofia.
Le tecniche che ci possono aiutare a gestire anche le critiche manipolative sono: l'annebbiamento,
l'asserzione negativa, il disco rotto.
L'annebbiamento consiste nel rispondere a chi ci rivolge una critica
manipolativa con l'affermazione “Interessante il tuo punto di vista".
Questa tecnica ha il vantaggio di darci il tempo di riordinare le idee disorientando per un attimo il
nostro interlocutore.
La tecnica dell'asserzione negativa consiste nell'ammettere in parte la veridicità della critica
manipolatoria.
Mario "Sbagli sempre"
Stefania "Lo ammetto, non sempre faccio le cose correttamente".
Nell'esempio Stefania ammette che l'affermazione di Mario è parzialmente corretta e la ridimensiona.
Infine con la tecnica del disco rotto, la persona ripete più volte la medesima affermazione. Questa
tecnica può essere utile quando l'interlocutore è particolarmente aggressivo e non si riesce a
pervenire ad una critica costruttiva e ad un dialogo.
Mario "Non capisci nulla"
Stefania "Va bene, ora riprendo il mio lavoro"
Mario "Sei sempre la solita, sei una persona inetta"
Stefania "Va bene, ora riprendo il mio lavoro"
DARE IL FEEDBACK
Max 5 min
1) Sottolinea i comportamenti corretti
Es: avete fatto bene… – ho visto molto interesse…
2)
Soffermati su ciò che potrebbe andare meglio la
volta successiva.
Es: dobbiamo focalizzare meglio l’attenzione su…
3) Concludere con un commento positivo generico
Es: è stata un’interessante presentazione… -
QUINDI…..
Ascoltare
 Provare a non stare sulla difensiva
 Non interrompere o iniziare a giustificarsi
 Incoraggiare la persona che sta dando il
feedback,ringraziarla
 Accettare il feedback
 Agire sulla base di quello che ci è stato detto

“Io non so mai cosa ho detto fintanto
che non sento la risposta a quello che
ho detto”
Norbert Wiener , matematico statunitense
La pace viene dalla comunicazione.
Ezra Pound
“ Se vuoi costruire una nave, non richiamare prima
di tutto gente che procuri legna, che prepari gli
attrezzi, non distribuire compiti, non organizzare il
lavoro. Prima, invece, sveglia negli uomini la
nostalgia del mare lontano e sconfinato.”
Antoine De Saint Exupéry

Formazione Trasversale Apprendisti in Azienda

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