Il governo dei processi in Intesa Sanpaolo

Il governo dei processi in Intesa Sanpaolo
Alberto Lugano
Servizio Processi ed Efficienza
Direzione Personale e Organizzazione
Intesa Sanpaolo Group Services
Milano, 16 giugno 2015
Il percorso di evoluzione nel governo dei processi
Evoluzione
4
3
Misurazione
dei
Processi
2
Revisione
processi sulla
base della
misurazione
Modello Logico
di Misurazione
1
I processi come
Normativa
Aziendale
Tempo
2
Intesa Sanpaolo: modello organizzativo orientato al cliente
Consigliere Delegato
e CEO
Area di Governo
Chief Financial
Officer
Divisione Banca
dei Territori
Area di Governo
Chief Innovation
Officer
Divisione
Corporate &
Investment
Banking
Area di Governo
Chief Operating
Officer
Divisione
Banche Estere
3
Area di Governo
Chief Lending
Officer
Divisione Private
Banking
Area di Governo
Chief Risk
Officer
Divisione Asset
Management
Divisione
Insurance
Area di Governo
Chief Governance
Officer
Capital Light
Bank
Mappatura dei processi – Approccio di Intesa Sanpaolo
Obiettivi mappatura dei processi
Organizzazione
Obiettivo della
mappatura
Mappatura realizzata per
scopi puramente
organizzativi: analisi
processi, BPR;
dimensionamenti,...
Rappresentazione
Knowledge
Management
IT
Rischi e Controlli
Mappatura arricchita
realizzata per la diffusione
della normativa interna di
processo
Mappatura realizzata per
scopi di analisi e
mappatura dei flussi
informatici tra gli applicativi
Mappatura realizzata per
evidenziare le attività
sensibili a determinate
categorie di rischio e i
controlli a mitigazioni dei
rischi stessi
Interfaccia di
processo
COMMERCIALE
Cliente richiede
primo fido o
revisione
Monetica Commerciale
Depositi
Evento
Finanza e Tesoreria
Incassi e Pagamenti
Estero
Credito - Commerciale
Certificati di Deposito
Carte di Credi to
Banca Depositaria
A ssegni
E stero/Altri
Gestione del Credito Finanziamenti
Conti Correnti
Carte di Debito e
Credito
Risparmi o Gestito
Bonifici
Applicativi Fil iali Estero
Gestione del Credito Crediti di Firma
Depositi a Risparmio Depositi
Carte di Debito
Sistemi di Tesoreria
P ensioni
Estero merci / Crediti
Documentari
Gestione del credito
Filiali Estere e
Financial Istitutions
Effettuare
colloquio
Gestore
Attività
Richiesta di
affidamento da
non abilitato
1
Verifica dei
poteri di
rappresentanza
e firma
Gestore
Evento
Evento
Attività
Attività
Evento
Evento
2
Raccogliere
documentazione
Gestore
3
Predisporre
domanda
Gestore
Interfaccia di
processo
Caratteristiche e
informazioni
4
Domanda
predisposta
Interfaccia di
processo
Focus su:
Focus su:
Focus su:
Focus su:
sequenza attività
sequenza attività e
descrizione puntuale
attività automatiche
attività sensibili
applicativi e sistemi IT
tipologia e caratteristiche
atività di controllo
attori coinvolti
attori coinvolti
Strumenti a supporto
documentazione e
strumenti a supporto
4
workflow flussi
informativi
attori coinvolti o owner
controlli
Mappatura dei processi – Regole adottate (1/2)
Il process mapping concorre a definire i processi esistenti in un’organizzazione.
La metodologia di mappatura deve essere univoca in azienda e chi si occupa di definire
la metodologia deve avere una competenza organizzativa.
La descrizione del processo deve avvenire con il coinvolgimento del process owner, sia
in fase di prima mappatura che in fase di revisione periodica
La mappa del processo deve essere disegnata sulla base di quello che è il processo
reale,.
E’ necessario saper valutare il trade off tra dettaglio della mappatura e suoi obiettivi.
La mappa del processo deve essere verificata e concordata con le funzioni interessate.
La mappatura non deve necessariamente essere dettagliata in prima release e comunque
il livello di dettaglio dipende dall’uso che si vuole fare di queste informazioni.
Le fonti informative devono essere eterogenee.
La mappatura deve considerare anche le attività anomale e le eccezioni al processo
normale.
5
Mappatura dei processi – Regole adottate (2/2)
Assegnare una precisa responsabilità di revisione in capo al process owner
Individuare una serie di stakeholder del processo e rendere disponibile a loro il
processo
Rendere dinamica la mappatura dei processi attraverso integrazione di attività
strettamente connesse ai processi quali (ad esempio):
Assessment di compliance
Assessment e valutazione di controlli (I, II livello)
Definizione degli organigrammi, funzionigrammi e normativa interna
Misurare e valutare l’evoluzione del processo secondo alcuni indicatori (anche sintetici
e parziali)
Sviluppare strumenti di simulazione e valutazione dei cambiamenti dei processi.
6
Mappatura dei processi - il modello
Il processo al centro
Il processo e la sua classificazione (albero), elemento centrale per la fruizione
della conoscenza organizzativa e delle norme operative, risultano il fattore
aggregante per la raccolta di tutte le informazioni
Catalogazione dei contenuti:
l’albero dei processi
Le diverse attività/aree di
business sono rappresentate con
un albero dei processi
concordato da tutte le funzioni di
governo (“piano dei conti dei
processi”)
Rappresentazione
dei contenuti: i processi
Normativa basata sui processi:
evidenzia relazioni esistenti fra
attività, eventi, attori e strumenti
a supporto
7
Fruizione dei contenuti: la
produzione e la visualizzazione
Normativa consultata tramite il
portale di KM, con l’indice fornito
dall’albero dei processi
L’albero dei Processi
L’Albero dei processi di Intesa Sanpaolo è frutto di una rivisitazione dei modelli
classici per la rappresentazione dei processi di funzionamento della Banca.
I primi due livelli dell’albero sono stati definiti in fase progettuale con approccio
top-down, mentre i livelli di scomposizione ulteriori sono stati sviluppati con gli
owner aziendali (approccio bottom up).
Sono stati gestiti due progetti (2005 e 2007) di impianto e revisione del modello
che hanno portato alla struttura attuale
Condivisione con owner processi
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8
L’albero dei Processi – Caratteristiche
L’elemento centrale del modello è l’Albero dei processi, strutturato per coprire tutte le
esigenze di business delle Società del Gruppo
Cataloga, secondo una logica univoca di Gruppo, i contenuti relativi a
processi, normativa e compliance
Fornisce l’indice comune per la reportistica organizzativa e di compliance di
Capogruppo e di Gruppo
E’ strutturato per fase operativa anziché per prodotto, a meno di alcuni
ambiti specifici della Vendita Prodotti
Non prevede diramazioni per segmento commerciale (es. retail e corporate)
Prevede i rami necessari a coprire le specificità dei business delle Società
del Gruppo non presenti in Capogruppo (es. assicurazioni) con le quali è stata
condivisa l’alberatura specifica
9
L’albero dei Processi – Centralità per diverse funzioni
L’albero dei processi costituisce un modello integrato di gestione delle informazioni
che consente al Gruppo di soddisfare in modo strutturato le esigenze derivanti dagli
obblighi normativi
Direzione Internal Auditing
- Benefici -
Direzione Risk Management
Dir Personale e Organizzazione
Processi
Direz. Ammin. e Fiscale
Dir Personale e Organizzazione
Direzione Compliance
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Acquisizione e diffusione di
un linguaggio comune ed
univoco per tutte le attività di
gestione delle informazioni
su processi/rischi/controlli
Trasmissione
di
flussi
informativi
basati
su
contenuti
consistenti,
completi e aggiornati e
scandita temporalmente dalle
singole
esigenze
delle
strutture coinvolte
Rapidità e flessibilità nel
reperire le informazioni
condivise necessarie al
raggiungimento degli obiettivi
L’albero dei Processi - La mappatura dei processi
Il Modello dei processi rappresenta l’infrastruttura di base per la gestione dei processi
aziendali (“centralità dei processi”), che permette di individuare l’ambito di intervento,
ovvero il ramo del Modello generale al quale verranno associati progressivamente i
successivi livelli di scomposizione
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Albero dei processi
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Albero dei processi
Contiene tutti i livelli di scomposizione dei processi fino
ad arrivare al flusso di attività
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Assegni – Bancari - Famiglie
Assegni – Bancari - Famiglie
Contatto
- Negoziazione
- Registrazione
Livello n
Livello 1
Assegni – Bancari – Famiglie -
Assegni –lll- Attivazione
Processo
Insieme delle attività che consentono di raggiungere un
obiettivo
Assegni – Bancari - Famiglie
- Lavorazione
Sottoprocesso
Insieme di attività finalizzate al raggiungimento di un
obiettivo interno al processo. Il numero massimo di
livelli di sotto processo che possono essere utilizzati
per scomporre un processo è pari a 5
S
ott
op
ro
ce
ss
o
liv
ell
o
1
S
ott
op
ro
ce
ss
o
liv
ell
o
n
Flusso di attività
Sottoprocesso
Processo
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Flusso di attività
Insieme delle attività elementari che compongono il
sottoprocesso di ultimo livello
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L’albero dei Processi - La mappatura dei processi
L’albero dei processi è comune per la Capogruppo e tutte le Società del
Gruppo ed è stato definito in base alle seguenti linee guida:
Liv. 1
Liv. 2
Strutturazione dell’albero in 4 livelli; il quinto
livello è opzionale, da utilizzare nei soli casi di
elevata numerosità di flussi di processo da gestire
Posizionamento dei flussi di processo (CPE)
unicamente sotto il quarto livello (sotto il quinto
livello nei casi “eccezionali” di cui sopra)
Ultimo livello composto da sole CPE
Non è possibile creare livelli sotto il sesto
Modifiche ai primi 4 livelli dell’albero gestite
centralmente, al fine di garantirne la massima
stabilità, in quanto comuni a tutte le Società del
gruppo
Modifiche dal quinto livello opzionale gestite in
autonomia dagli analisti (aggiunta / cancellazione
diramazioni)
Indirizzo e controllo
Gestione Compliance
Liv. 3
Liv. 4
Gestione Antiriciclaggio
Adempimenti antiriciclaggio e
gestione Archivio Unico
Informatico
Dirett ore
F il ial e
S ervi zio S ic urez z a
Fis ic a
Flusso di processo
Adempimenti
Antiriciclaggio-Trasferimenti di
importo maggiore di 12500 euro
I nviar e
c omunicazi one
dell'ac cadut o
M odulo
Inviare is truzi oni
Tabulat o
1
Dirett ore
F il ial e
2
M. U. 150149 Ri cer che di
mass a. ..
S ervi zio S ic urez z a
Fis ic a
A t t ivi tà
S ervi zio S ic urez z a
Fis ic a
Es eguire le
verific he
Ri s chio
M. U. 150149 Ri cer che di
mass a. ..
Dirett ore
F il ial e
Com pilar e la
doc ument azione
M odulo
6
Dirett ore
F il ial e
Inviare
doc ument azione
7
D ocument azione
i nviat a
12
D ocum ent o
s ulla
t ras par enz a
Il Modello della Conoscenza
La gestione integrata del patrimonio informativo, organizzato sulla base delle tipologie di
informazioni contenute nelle diverse fonti (Oggetti della Conoscenza), consente di
incrementare la facilità e la rapidità di consultazione per gli utenti finali
Il modello complessivo...
... e la fruizione dell’utente finale
Gli utenti possono accedere all’intero
patrimonio della conoscenza organizzativa
della Banca attraverso un unico punto di
ingresso e da lì navigare in modo semplice e
strutturato verso tutti i contenuti
Schede Prodotti
Processo
•
Tutte le informazioni funzionali all’utente per lo
svolgimento dei processi aziendali sono contenute
negli Oggetti della Conoscenza e collegate ai
processi aziendali
•
I contenuti non vengono modificati ma abrogati e
sostituiti da una nuova versione
•
Sono definite regole di scrittura e di strutturazione
delle informazioni
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Doc. Trasparenza
Manuali
Applicazioni IT
Tabulati
La misurazione – Visione Integrata
Lo strumento di misurazione della performance dei processi consente di cogliere,
sia in modo puntuale che integrato, molteplici aspetti che caratterizzano il singolo
processo aziendale e con una visione d’insieme su diverse dimensioni
Tempi di esecuzione
PROCESSI
E
Anomalie ed inefficienze
Livello e qualità dell’accentramento
PROCEDURE
Organico impegnato sul
processo end to end
RISORSE
UMANE
CONTROLLI
Numerosità ed efficacia dei
controlli applicati
Articolazione della filiera dei
controlli (I e II liv)
CRUSCOTTO DI
MISURAZIONE
Complessità di lettura della
normativa aziendale
NORMATIVA
INTERNA
CANALI DI
VENDITA
Copertura normativa del
processo
Analisi comparata tra le diverse
modalità di vendita
Meccanismi di relazione
SODDISF.
CLIENTE
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reclami)
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