risultati ric. COMPA05 da pubblicare

Bologna 3.4.5 novembre 2005
CUSTOMER SATISFACTION VISITATORI ED ESPOSITORI
Sintesi dei principali risultati della rilevazione
Il Salone Europeo della comunicazione pubblica dei servizi al cittadino ed alle
imprese, per la sua dodicesima edizione, ha voluto intraprendere un’attività di monitoraggio
ed analisi delle opinioni e giudizi di visitatori ed espositori, con l’obiettivo di misurare il livello di
soddisfazione ed individuare punti di forza e di debolezza percepiti.
La rilevazione è stata gestita nelle tre giornate di apertura del salone attraverso interviste face
to face ad un campione rappresentativo dei due target, come descritto nelle tavole seguenti.
Complessivamente sono state realizzate 574 interviste gestite attraverso un innovativo
sistema di rilevazione su supporto palmare sviluppato dal dipartimento IT della società
DATACONTACT, operativa nel settore contact center e ricerche di mercato, che ha permesso
di monitorare e rendere disponibili in tempo reale i dati raccolti, fornendo così
all’organizzazione spunti di riflessione per la verifica del posizionamento oggi conseguito con
l’evento, il suo vissuto e le aree di ottimizzazione prospettica.
La rilevazione è stata effettuata proponendo a ciascun campione un questionario ad hoc in
grado di raccogliere opinioni e giudizi su una pluralità di parametri di qualità attraverso cui
ricostruire sinteticamente il livello di soddisfazione correlato alla partecipazione all’evento.
L’obiettivo che ha spinto l’organizzazione ad intraprendere questa iniziativa è quello di
verificare con una metodologia scientifica e rigorosa il punto di vista degli interlocutori cui si
rivolge, nella direzione di quella cultura di ascolto, di relazione e di orientamento alla qualità ed
al miglioramento continuo che è fine prioritario di un segmento - sempre più significativo della P.A. a livello centrale e locale, sensibile ed attento ai paradigmi della customer
satisfaction.
Interrogarsi su come si viene visti, vissuti e valutati non costituisce infatti operazione di
semplice immagine ma impegno concreto per cogliere anche i più piccoli segnali di attenzione,
recepirli e tradurli in ottimizzazione prospettica, per allineare l’offerta alle aspettative ed ai
desideri di visitatori ed espositori.
Con il preciso intento di sottolineare in modo trasparente gli esiti di questo monitoraggio a
seguire vengono presentati alcuni dei risultati raccolti e tracciato un quadro di scenario sui
valori che caratterizzano l’appuntamento annuale di COMPA presso la fiera di Bologna e che lo
rendono oggi un evento di punta dell’offerta del settore.
CAMPIONE VISITATORI
Per il segmento VISITATORI sono state realizzate 474 interviste, distribuite nelle tre
giornate di COMPA, reclutando un campione con modalità casuale all’interno di tutte le aree
espositive del Salone.
Sesso (intervistato)
Titolo di studio
Maschio
43,9
Nessun titolo/elementare
0,2
Femmina
56,1
Licenza media inferiore
8,0
Licenza superiore
36,9
Laurea/Post Laurea
54,0
Non indica
0,8
Età (intervistato
18-24
22,6
Provenienza
25-34
26,8
Bologna E Hinterland
33,1
35-44
22,4
Altre città dell'Emilia Romagna
12,9
45-54
19,6
Valle D'Aosta
0,0
55-64
7,4
Piemonte
2,3
Più di 65
1,1
Lombardia
7,4
Non dichiara
0,2
Liguria
1,7
Veneto
4,9
Friuli
1,7
Trentino
0,4
Professione
Toscana
4,4
Umbria
3,4
Libero professionista
8,9
Lazio
8,7
Imprenditore/artigiano/commerciante
3,0
Marche
2,3
Dirigente
Impiegato/funzionario
1,9
44,1
Operaio
0,4
Studente
26,2
Abruzzo
0,8
Campania
3,0
Molise
1,7
Basilicata
1,9
Casalinga
0,0
Puglia
4,9
Disoccupato
2,7
Calabria
0,6
Pensionato
3,0
Sardegna
0,2
Altro
9,5
Sicilia
3,8
Non indica
0,4
Non Indica
0,0
Dall’analisi del profilo socio-demografico dei visitatori si evince come COMPA attiri un pubblico
eterogeneo e trasversale, che include anche una significativa comp onente di giovani e
studenti. I flussi di provenienza evidenziano un interesse molto focalizzato verso l’evento da
parte dell’intero territorio limitrofo (Bologna, hinterland ed altre città dell’Emilia Romagna), ma
con presenze per il 40% dei casi distribuite sul resto del Paese, inclusa una quota simbolica
non marginale di arrivi dalla Sicilia.
CAMPIONE ESPOSITORI
Per il segmento ESPOSITORI sono state realizzate complessivamente 100 interviste, con un
rapporto di 1 a 3 rispetto all’universo degli espositori presenti all’edizione 2005 di COMPA.
Tipologia espositore
Ministeri
6,0
Provenienza
Regioni e consigli regionali
26,0
Bologna E Hinterland
8,0
Province
10,0
Altre città dell'Emilia Romagna
4,0
Comuni
12,0
Valle D'Aosta
1,0
Sanità (ASL)
2,0
Piemonte
Camera di commercio
2,0
Lombardia
Università e formazione
4,0
Liguria
1,0
Maschio
48,0
No profit
4,0
Veneto
2,0
Femmina
52,0
Aziende private settore informatica
9,0
Friuli
2,0
10,0
Trentino
1,0
Età (intervistato
4,0
Toscana
4,0
18-24
2,0
11,0
Umbria
4,0
25-34
19,0
Aziende private settore servizi
Aziende private settore consulenza
Altro
Lazio
6,0
11,0
Sesso (intervistato)
32,0
35-44
25,0
Ruolo presso la realtà rappresentata: Marche
3,0
45-54
43,0
Dirigente
17,0
Abruzzo
2,0
55-64
9,0
Responsabile ufficio comunicazione
26,0
Campania
6,0
Più di 65
0,0
Addetto ufficio comunicazione
25,0
Molise
1,0
Non dichiara
2,0
Responsabile URP
12,0
Basilicata
1,0
Addetto ufficio URP
13,0
Puglia
4,0
Responsabile ufficio stampa
0,0
Calabria
2,0
Addetto ufficio stampa
3,0
Sardegna
0,0
Imprenditore
0,0
Sicilia
3,0
Socio
1,0
Non Indica
2,0
Altro
3,0
Non dichiara
0,0
La distribuzione delle interviste agli espositori ha voluto riflettere con criteri di proporzionalità
le diverse tipologie di partecipanti all’evento (P.A. a livello centrale e locale, aziende private,
università e formazione), con la possibilità di monitorare a posteriori le differenze di
valutazione ed analisi espresse e di misurare conseguentemente eventuali gap percepiti.
ANALISI DEI PRINCIPALI RISULTATI TARGET VISITATORI
Per quanto attiene i driver che incentivano la partecipazione del sempre più consistente
numero di visitatori di COMPA (28100 ingressi registrati) è possibile segnalare l’interesse
professionale e formativo associato all’evento, con evidenti accentuazioni in funzione del profilo
socio-demografico del visitatore (professionisti vs. studenti).
COMPA è conosciuto (nei suoi dettagli organizzativi e sui contenuti specifici in cui si articola la
sua proposta annuale) principalmente attraverso INTERNET, ma significativa è anche la quota
di coloro che indicano come fonte l’invito, ricevuto da parte di espositori o aziende fornitriciclienti. Un minor numero di citazioni viene registrato invece rispetto alla pubblicità in generale
che ha veicolato l’evento.
Il 58,4% del campione intervistato ha partecipato questo anno per la prima volta al COMPA,
evidenziando conseguentemente un discreto turnover dei partecipanti così come un segmento
importante di fidelizzati all’evento. Coloro che hanno avuto occasioni pregresse di visita
(mediamente 4) ritengono COMPA 2005 migliorato per offerta espositiva e contenuti (58,9%) o
al più uguale alle precedenti edizioni (31,0%), mente solo il 7% lo reputa peggiorato.
La soddisfazione relativa ai parametri di qualità dell’evento espositivo risulta essere piuttosto
trasversale e legata principalmente ad aspetti relativi all’ampiezza e qualità dell’offerta
espositiva presente, alle occasioni di contatto e di approfondimento sviluppate nel corso della
isita, così come alla possibilità di sperimentare e visionare nuovi servizi al cittadino.
Un parametro che evidenzia un’area di potenziale intervento per accrescere la soddisfazione
dei visitatori è quello relativo alla novità delle proposte da parte degli espositori. A seguire
viene riportata una tabella di sintesi con i valori medi relativi a tutti i parametri di qualità
testati nell’area dei CONTENUTI del COMPA 2005.
Sugli aspetti logistici relativi all’evento espositivo si riscontrano elementi di ottimizzazione
relativi alla visibilità della segnaletica, che impatta altresì sulla richiesta di potenziamento dei
servizi di informazione e di accoglienza. Non tanto per il voto in assoluto registrato
mediamente, quanto piuttosto in termini relativi di confronto rispetto alla media delle
valutazioni registrate su altri parametri oggetto di misurazione. La Fiera di Bologna viene
infatti considerata una sede facile da raggiungere e funzionale alle esigenze di visita, oltre che
ben organizzata rispetto agli spazi espositivi in cui si articola il Salone della comunicazione
pubblica.
Infine per quanto riguarda i fattori di qualità relativi all’area COMUNICAZIONE si registra una
valutazione fortemente positiva sul sito INTERNET COMPA e sul supporto che esso fornisce in
termini di informazioni e di servizi. In particolare il 63,7% degli intervistati conosce il sito
internet e l’88% di questi ha avuto occasione di consultarlo apprezzandone la ricchezza
informativa.
La soddisfazione complessiva legata all’evento è alta (7,7 voto sintetico overall) ed è
argomentata essenzialmente (nella decodifica delle risposte spontanee raccolte) con riferimenti
alla qualità dell’offerta espositiva, delle iniziative e dell’organizzazione in generale.
PRINCIPALI EVIDENZE D’INDAGINE CAMPIONE ESPOSITORI
La motivazione principale che spinge gli espositori ad essere presente al COMPA è quella di
promuovere
l’operato
dell’Ente/Istituzione/Azienda
rappresentata
nel
campo
della
comunicazione e della relazio ne, consolidando così immagine complessiva e stimolando la
notorietà di nuovi servizi. Anche gli aspetti di confronto e di crescita professionale-relazione
costituiscono un importante driver della partecipazione all’evento, che si presenta
principalmente come una vetrina importante per il settore, tanto da registrare un pregresso
consolidato di occasioni di adesioni reiterate nel tempo. Solo il 17% degli intervistati ha infatti
dichiarato di essere presente al COMPA 2005 per la prima volta, mentre l’83% del restante
campione che vi ha aderito anche in passato considera COMPA 2005 migliorato per qualità
offerta espositiva e contenuti o al più uguale alle precedenti edizioni.
La misurazione della soddisfazione correlata all’evento espositivo è stata articolata anche per il
secondo campione in macro-gruppi di fattori di qualità. Relativamente ai CONTENUTI, come
già riscontrato presso i visitatori, si registra un unico elemento inferiore alla valutazione media
pari al 7 rappresentato dalla novità delle proposte espositive presso gli stand, con una sorta di
autocritica effettuata dagli stessi espositori rispetto a questo aspetto. Positive invece le
valutazioni generali sull’evento relativamente in particolare all’ampiezza e qualità dell’offerta,
inclusa la qualità dei contenuti scientifici proposti in convegni, dibattiti e workshop, alle
occasioni di contatto-approfondimento sviluppate ed alla qualità del materiale informativo
fornito dagli espositori
Al pari dei visitatori si registra anche presso gli espositori un’indicazione sugli aspetti logistici
da migliorare, con la segnalazione dell’ elemento di attenzione per l’organizzazione relativo alla
visibilità della segnaletica, attraverso cui sia più semplice ed immediato per i partecipanti
accedere alle diverse aree espositive (stand, aree convegni e workshop). Valutazioni positive
vengono invece espresse sull’organizzazione degli spazi complessivi in cui è organizzato il
Salone e sulla qualità del catalogo espositivo.
Significativamente più alte rispetto a quelle raccolte presso i visitatori sono invece le
valutazioni espresse dagli espositori relativamente ai parametri dell’area COMUNICAZIONE, sia
in riferimento a quella esterna che ai supporti quali INTERNET, COMPA TV e COMPA NEWS.
L’unica area dove le aspettative degli espositori richiedono un potenziamento è quella relativa
alle informazioni di COMPA da parte dei mass media locali e nazionali per stimolare la
partecipazione all’evento. In corrispondenza di questo parametro si registra un voto medio pari
a 6,5, mentre tutti gli altri superano il 7 ed in un caso (sito internet) ricevono un voto medio
pari ad 8.
Una sezione integrativa prevista per i soli espositori è quella relativa agli aspetti organizzativi e
di relazione con l’organizzazione. Anche in questo caso i voti registrati sulla scala 1-10
proposta evidenziano una soddisfazione media elevata, con parametri mai al di sotto del voto
medio 7,0. Particolare premiati i contatti commerciali iniziali per la scelta dello spazio
espositivo (7,8).
La valutazione media di COMPA in termini di voto overall riferito all’evento espositivo 2005 da
parte dei 100 espositori intervistati è risultata pari a 7,7, coincidente del tutto con quella
espressa dal campione di visitatori.
Gli espositori, nelle domande aperte proposte, hanno sottolineato in particolare fra gli aspetti
positivi l’organizzazione in generale (32% di citazioni) e la qualità/quantità di iniziative
presentate (24% citazioni), mentre fra le aree negative la carenza dei servizi (24%) e
l’affluenza da parte del pubblico (20%), per quanto attiene la giornata del sabato, che non ha
riscosso presso gli espositori particolare gradimento in termini di opportunità e di efficacia.
CONCLUSIONI
Quelli presentati sono alcuni degli spunti di maggiore importanza per valutare le potenzialità di
crescita e miglioramento di COMPA, per consolidare e confermare l’impegno verso la qualità e
l’originalità dei contributi che di anno in anno potranno accrescerne il posizionamento agli occhi
di un pubblico specialistico così come di un target più trasversale di cittadini.
Lo strumento adottato ha permesso di non lavorare alla luce di sole sensazioni e valutazioni
raccolte in ordine sparso (pure importanti), ma dando peso e scientificità ai contributi ed alle
opinioni raccolte con criterio e rigore metodologico perché siano il più rappresentativi possibili
degli universi indagati, dando traccia sia di quelli positivi che di quelli sui quali occorre ancora
lavorare.
I dati raccolti ed analizzati hanno infatti permesso di delineare uno scenario ricco di elementi
di forza del Salone, ma con altrettanti aspetti da migliorare ed ottimizzare ulteriormente sui
quali l’organizzazione ha già cominciato a lavorare per l’impostazione del programma, dei
contenuti e della logistica per rispondere tempestivamente alla sfida di migliorare
ulteriormente COMPA 2006, in programma a Bologna il 7. 8. 9 novembre 2006.