Servizio HP Foundation Care

Caratteristiche tecniche
Servizio HP Foundation Care
Servizi HP
Caratteristiche principali del servizio
•Scelta delle opzioni dei livelli di servizio
HP Foundation Care
•Gestione dell'escalation
•Assistenza elettronica in modalità remota HP
•Supporto software di base e Gestione
collaborativa delle chiamate per software
non HP su prodotti hardware HP idonei
•Accesso alle informazioni e ai servizi
di supporto elettronici
•Supporto hardware:
•Diagnosi dei problemi e assistenza da remoto
•Supporto hardware on site
•Parti di ricambio e materiali
•Supporto software:
•Accesso a personale tecnico specializzato
•Licenza d'uso degli aggiornamenti software
•Supporto software
•Supporto e consulenza per l'installazione
•Supporto operativo e alle funzionalità del
software
•Aggiornamenti dei prodotti software e
della documentazione
•Metodo di aggiornamento del software e
della documentazione raccomandato da HP
•Caratteristiche di servizio opzionali:
•Trattenimento dei supporti difettosi (DMR)
(opzionale, solo per i prodotti hardware idonei)
Panoramica del servizio
Il servizio HP Foundation Care comprende servizi hardware e software completi che servono
a migliorare la disponibilità dell'infrastruttura IT. Le risorse tecniche HP collaborano con il
team IT del Cliente per risolvere i problemi hardware e software relativi ai prodotti HP e ad
alcuni prodotti di terze parti.
Per i prodotti hardware coperti dal servizio HP Foundation Care, è inclusa la diagnosi e il
supporto da remoto, oltre alla riparazione hardware onsite, qualora sia necessaria per risolvere
un problema. Per i prodotti hardware HP idonei, questo servizio può includere anche l'opzione
Supporto software di base e Gestione collaborativa delle chiamate per alcuni prodotti software
non-HP. Contattare HP per maggiori informazioni e per determinare quali prodotti software
possono essere inclusi nella copertura del prodotto hardware. Per i prodotti software coperti da
HP Foundation Care, HP offre supporto tecnico da remoto e accesso ad aggiornamenti e patch
software. HP rilascia aggiornamenti software e manuali di riferimento non appena si rendano
disponibili per alcuni prodotti software supportati da HP per ogni sistema, processore, core di
processore e utente finale, nei termini concessi da HP o dalla licenza software del produttore
originale. Gli aggiornamenti per selezionati prodotti software di terze parti supportati da HP sono
inclusi qualora messi a disposizione dal produttore del software originale.
Inoltre, il servizio HP Foundation Care offre accesso elettronico a informazioni relative
a prodotti e assistenza, per consentire a tutto lo staff IT del Cliente di reperire queste
importanti informazioni disponibili in commercio. Per i prodotti di terze parti, l'accesso è
soggetto alla disponibilità delle informazioni da parte del produttore originale.
È possibile scegliere tra un'ampia gamma di livelli di supporto reattivo per soddisfare le
esigenze di business e operative del Cliente.
Specifiche
Tabella 1. Caratteristiche del servizio
Caratteristica
•Trattenimento completo dei materiali difettosi
(CDMR) (opzionale, solo per i prodotti hardware
idonei)
Specifiche di fornitura
Le opzioni dei livelli di servizio HP Foundation Care riportate di seguito
dipendono dal prodotto. La finestra di copertura e i tempi di risposta del
supporto hardware e del supporto software si applicano, rispettivamente,
ai prodotti hardware e ai prodotti software coperti dal servizio.
•Manutenzione preventiva (solo per i prodotti
hardware idonei)
Tutte le finestre di copertura sono soggette alla disponibilità locale.
L'idoneità dei prodotti al servizio può variare. Per ulteriori informazioni sulla
disponibilità del servizio e idoneità dei prodotti ad usufruirne contattare
l'ufficio vendite locale HP.
Vedere la Tabella 1 per ulteriori caratteristiche e descrizioni.
Opzioni dei livelli
di servizio
HP Foundation Care
Per i prodotti coperti dal servizio HP Foundation Care, HP offre tre distinti
livelli di servizio:
–– Servizio HP Foundation Care NBD
–– Servizio HP Foundation Care 24x7
–– Servizio HP Foundation Care CTR
Il portfolio di opzioni del servizio HP Foundation Care offre gli stessi tre
livelli di servizio inclusi il trattenimento dei supporti difettosi (DMR) e il
trattenimento completo dei materiali difettosi (CDMR) come caratteristiche
aggiuntive. Vedere la Tabella 2 per dettagli sulle opzioni DMR e CDMR.
I dettagli relativi ai livelli di servizio HP Foundation Care sono descritti di seguito.
Tabella 1. Caratteristiche del servizio (continua)
Caratteristica
Specifiche di fornitura
Servizio
HP Foundation NBD
Supporto hardware:
–– Finestra di copertura: orario e giorni lavorativi standard: il servizio è
disponibile 9 ore al giorno tra le 8:00 e le 17:00 ora locale, dal lunedì al
venerdì esclusi i giorni festivi.
–– Tempo di risposta onsite: intervento onsite il giorno lavorativo successivo
(NBD): in caso di problemi su componenti hardware coperti dal servizio che non
possano essere risolti da remoto, HP si impegna, per quanto ragionevolmente
possibile in termini commerciali ad intervenire presso la sede del Cliente il
giorno lavorativo successivo. Un tecnico autorizzato HP arriva presso la sede del
Cliente durante la finestra di copertura per iniziare il servizio di manutenzione
hardware il giorno di copertura successivo alla registrazione della chiamata
da parte di HP. Il tempo di intervento onsite specifica il periodo di tempo che
comincia quando la richiesta iniziale di servizio viene ricevuta e registrata da HP,
secondo quanto descritto nella sezione "Disposizioni generali/altre esclusioni"
e termina nel momento in cui il rappresentante autorizzato HP arriva presso la
sede del Cliente, o quando la richiesta di servizio viene chiusa indicando che non
è richiesto alcun intervento onsite. Le richieste di assistenza ricevute al di fuori
della finestra di copertura saranno registrate il giorno di copertura successivo
ed evase entro il giorno di copertura seguente.
Supporto software
–– Finestra di copertura: orario e giorni lavorativi standard: il servizio è
disponibile 9 ore al giorno tra le 8:00 e le 17:00 ora locale, dal lunedì al
venerdì esclusi i giorni festivi.
–– Tempo di risposta da remoto: una volta registrato un problema software,
un tecnico dell'HP Solution Center risponderà alla chiamata entro due ore,
come specificato nella sezione "Supporto software" della Tabella 1.
Servizio
HP Foundation Care 24x7
Supporto hardware:
–– Finestra di copertura: 24x7: il servizio è disponibile 24 ore al giorno,
7 giorni alla settimana, inclusi i giorni festivi.
–– Intervento onsite entro 4 ore: per problemi su hardware coperto da servizio
di assistenza che non possono essere risolti da remoto, HP si impegna, per
quanto ragionevolmente possibile in termini commerciali, ad intervenire onsite
entro 4 ore. Un tecnico autorizzato HP arriva presso la sede del Cliente durante
la finestra di copertura per iniziare il servizio di manutenzione hardware entro
4 ore dalla registrazione della chiamata da parte di HP. Il tempo di intervento
onsite si riferisce al periodo di tempo a partire dal quale la segnalazione iniziale
è stata ricevuta e registrata da HP, come descritto nella sezione "Disposizioni
generali/altre esclusioni". Il tempo di intervento onsite termina quando il tecnico
autorizzato HP arriva presso la sede del Cliente o quando, per l'evento riferito,
HP ha stabilito che al momento non è necessario un intervento onsite.
Supporto software:
–– Finestra di copertura: 24x7: il servizio è disponibile 24 ore al giorno,
7 giorni alla settimana, inclusi i giorni festivi.
–– Tempo di risposta da remoto: una volta registrato un problema software,
un tecnico dell'HP Solution Center risponderà alla chiamata entro due ore,
come specificato nella sezione "Supporto software" della Tabella 1.
Servizio
HP Foundation Care CTR
Supporto hardware:
–– Finestra di copertura: 24x7: il servizio è disponibile 24 ore al giorno,
7 giorni alla settimana, inclusi i giorni festivi.
–– Tempo di riparazione garantito entro 6 ore (CTR): per problemi critici (gravità
1 o 2), HP si impegna, per quanto ragionevolmente possibile in termini
commerciali, a ripristinare il funzionamento dell'hardware entro 6 ore dal
ricevimento della richiesta iniziale di assistenza. La disponibilità del servizio
CTR dipende dalla vicinanza della sede del Cliente a un centro di assistenza
designato da HP, come descritto nella sezione "Zone di intervento".
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Gli HP Technology Services sono regolati dalle condizioni generali HP previste per il servizio fornito o indicate al Cliente al momento dell'acquisto.
Tabella 1. Caratteristiche del servizio (continua)
Caratteristica
Specifiche di fornitura
In caso di incident non critici (livello di gravità 3 o 4) oppure su richiesta del
Cliente, HP deciderà insieme al Cliente quando avviare l'attività di risoluzione.
Il tempo di riparazione garantito inizia da quel momento. I livelli di gravità degli
incidenti sono definiti nelle "Disposizioni generali/altre esclusioni".
Il tempo di riparazione garantito (CTR) si riferisce al periodo di tempo che
intercorre dal momento in cui la prima richiesta di intervento viene ricevuta e
registrata da HP o dal momento in cui ha inizio un lavoro pianificato di comune
accordo con il Cliente, come descritto nella sezione "Disposizioni generali/
altre esclusioni". Il tempo di riparazione garantito (CTR) si conclude quando
HP considera l'hardware riparato oppure quando la richiesta di servizio viene
chiusa indicando che non è richiesto alcun intervento onsite.
La riparazione è da considerarsi completata quando HP verifica che il guasto
hardware è stato riparato o che l'hardware è stato sostituito. HP non è
responsabile dell'eventuale perdita di dati, in quanto è responsabilità del
Cliente attuare le opportune procedure di backup. La verifica da parte di HP può
essere effettuata tramite l'esecuzione di un autotest di accensione, diagnostica
indipendente o verifica visiva del funzionamento corretto. HP stabilisce, a
propria discrezione, il livello di test necessario per verificare se l'hardware è stato
riparato. A propria esclusiva discrezione, HP può sostituire il prodotto, a titolo
provvisorio o permanente, al fine di rispettare i tempi garantiti per la riparazione.
I prodotti sostitutivi sono nuovi oppure offrono prestazioni equivalenti dal
punto di vista funzionale. I prodotti sostituiti diventano proprietà di HP.
Sono necessari 30 giorni dal momento in cui viene acquistato questo servizio
per predisporre ed eseguire le verifiche e i processi necessari affinché il
tempo di ripristino hardware sia garantito. Durante questo periodo iniziale di
30 giorni e per un massimo di 5 giorni lavorativi ulteriori dopo il termine della
verifica, HP fornirà un tempo di risposta onsite di 4 ore.
Gestione avanzata dell'inventario delle parti
Per supportare i tempi di intervento HP previsti dal livello CTR, viene mantenuto
un inventario delle parti di ricambio critiche per i Clienti che hanno scelto l'opzione
CTR. Queste scorte sono immagazzinate in una struttura indicata da HP. Le parti
vengono gestite in modo da garantirne la massima disponibilità e accessibilità ai
tecnici autorizzati HP, che devono rispondere alle richieste di assistenza idonee.
Supporto software:
–– Finestra di copertura: 24x7: il servizio è disponibile 24 ore al giorno,
7 giorni alla settimana, inclusi i giorni festivi.
–– Tempo di risposta da remoto: una volta registrato un problema software,
un tecnico dell'HP Solution Center risponderà alla chiamata entro due ore,
come specificato nella sezione "Supporto software" della Tabella 1.
Le caratteristiche del servizio HP Foundation Care riportate di seguito
dipendono dal prodotto. HP fornirà le opzioni di supporto hardware per i
prodotti hardware coperti dal servizio e le opzioni di supporto software per
i prodotti software coperti dal servizio.
Gestione dell'escalation HP ha definito delle procedure formali di escalation per facilitare la
risoluzione dei problemi più complessi. Il servizio di assistenza HP locale
coordina l'escalation del problema, coinvolgendo rapidamente gli specialisti
competenti all'interno di HP per fornire assistenza al Cliente. Per determinati
prodotti software di terze parti per cui HP offre servizi di supporto software e
aggiornamento, HP seguirà le procedure di escalation concordate tra HP e il
fornitore di terze parti per offrire assistenza nella risoluzione del problema.
Assistenza elettronica
in modalità remota HP
Per i prodotti idonei, l'assistenza elettronica in modalità remota HP
fornisce ampie possibilità di risoluzione dei problemi. Può includere
l'accesso in modalità remota al sistema e offre un pratico punto centrale di
amministrazione e visione dei problemi e della loro cronologia. Un tecnico
dell'assistenza HP utilizzerà l'accesso al sistema in modalità remota solo
con l'autorizzazione del Cliente. L'accesso da remoto al sistema permette al
tecnico dell'assistenza HP una risoluzione del problema più efficace e rapida.
Gli HP Technology Services sono regolati dalle condizioni generali HP previste per il servizio fornito o indicate al Cliente al momento dell'acquisto.
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Tabella 1. Caratteristiche del servizio (continua)
Caratteristica
Specifiche di fornitura
Supporto software
di base e Gestione
collaborativa delle
chiamate per software
non HP su prodotti
hardware HP idonei
Nei casi in cui il Cliente non abbia acquistato il servizio HP Foundation Care
su alcuni prodotti software non-HP che risiedono su apparecchiature
hardware idonee coperte dal servizio HP Foundation Care, HP fornirà le
opzioni Supporto software di base e Gestione collaborativa delle chiamate
come descritto di seguito, invece del supporto software Foundation Care
come descritto nella sezione "Supporto software" della Tabella 1.
Il Supporto software di base su prodotti software non-HP si limita a quanto segue:
HP cercherà di risolvere i problemi di questi prodotti applicando o chiedendo al
Cliente di applicare le soluzioni che sono disponibili o note ad HP. In alcuni casi
l'assistenza correttiva può essere limitata alla comunicazione di una soluzione nota
disponibile mediante l'installazione di un aggiornamento o una patch del software;
al Cliente verranno indicate le risorse disponibili per gli aggiornamenti o le patch se
l'accesso alla soluzione nota richiede contratti di servizio aggiuntivi con HP o con il
produttore del software. Se il problema persiste, su richiesta del Cliente è possibile
avviare la Gestione collaborativa delle chiamate. Il Supporto software di base è
disponibile 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana.
Se HP stabilisce che un problema è stato causato da un determinato
software di terze parti e non è possibile risolverlo applicando le soluzioni
note, HP, su richiesta del Cliente, avvierà la gestione collaborativa delle
chiamate con il fornitore software di terze parti.
La Gestione collaborativa delle chiamate può essere fornita solo nei casi in cui
il Cliente abbia stipulato contratti di assistenza idonei e validi con i fornitori e
abbia intrapreso tutte le misure necessarie per permettere ad HP di inviare
a suo nome richieste di assistenza al fornitore. HP contatterà il fornitore del
software e gli fornirà le informazioni relative al problema del Cliente. A questo
punto, sarà il fornitore del software indipendente ad avere la responsabilità
di risolvere il problema del Cliente. Dopo che la richiesta di assistenza è stata
trasferita al fornitore del software indipendente, sarà soggetta ai livelli di
supporto previsti dal contratto stipulato tra il Cliente e il fornitore indipendente.
Dopo aver coinvolto il fornitore del software, HP chiuderà la richiesta
di assistenza HP, ma il Cliente potrà riattivarla, se necessario, facendo
riferimento al numero di identificazione originario.
Nota: *Per un elenco di prodotti software non HP idonei al Supporto
software di base e alla Gestione collaborativa delle chiamate, consultare il
sito all'indirizzo www.hp.com/go/collaborativesupport.
Accesso alle
informazioni e ai servizi
di supporto elettronici
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Questo servizio consente al Cliente di accedere a determinati tool
elettronici disponibili in commercio e via Web. Il Cliente può accedere a:
•Alcune funzionalità disponibili per gli utenti registrati con relative
autorizzazioni, ad esempio il download di patch software e aggiornamenti
del firmware HP, l'iscrizione alle notifiche di servizio proattivo correlate
all'hardware e la partecipazione ai forum di assistenza per la risoluzione
dei problemi e la condivisione delle best practice con altri utenti registrati
•Ricerche estese via Web di documenti per l'assistenza tecnica, al fine di
agevolare la risoluzione rapida dei problemi
•Alcuni tool proprietari HP per la diagnostica di assistenza con accesso
mediante password
•Un'applicazione Web per sottoporre quesiti direttamente ad HP. Questo
tool permette di risolvere i problemi velocemente con un processo
di pre-qualifica che indirizza la richiesta di assistenza o di servizio al
tecnico che ha la competenza più idonea per la specifica richiesta. Il tool
consente anche di visualizzare lo stato di avanzamento di ogni richiesta di
assistenza o di servizio, compresi i casi segnalati telefonicamente.
•Ricerche nei knowledge database ospitati da HP e da terze parti per alcuni
prodotti di terze parti al fine di recuperare informazioni sul prodotto, trovare
risposte alle domande di assistenza, partecipare ai forum di assistenza ed
eseguire il download degli aggiornamenti software; questo servizio può
essere limitato da restrizioni all'accesso applicate da terze parti.
•Il portale degli aggiornamenti e delle licenze software, che fornisce al
Cliente l'accesso elettronico al software per ricevere, gestire in modo
proattivo e pianificare gli aggiornamenti del software; accesso al portale
tramite HP Support Center
Gli HP Technology Services sono regolati dalle condizioni generali HP previste per il servizio fornito o indicate al Cliente al momento dell'acquisto.
Tabella 1. Caratteristiche del servizio (continua)
Caratteristica
Specifiche di fornitura
Supporto hardware
Diagnosi dei problemi e
assistenza da remoto
Dopo aver ricevuto la segnalazione del Cliente, come descritto nelle "Disposizioni
generali/altre esclusioni", HP si impegna durante il periodo di copertura a
circoscrivere il problema hardware e a risolverlo con il Cliente stesso in modalità
remota. Precedentemente all'assistenza onsite, HP può avviare ed eseguire
operazioni di diagnostica in modalità remota tramite soluzioni di assistenza
elettronica da remoto per accedere ai prodotti coperti dal servizio, oppure può
utilizzare altri strumenti disponibili per facilitare la risoluzione dei problemi.
HP offre assistenza telefonica per l'installazione del firmware installabile
dal Cliente e per le parti riparabili dal Cliente (Customer Self Repair, CSR)
durante la finestra di copertura del servizio.
Indipendentemente dalla finestra di copertura del Cliente, i guasti
su hardware coperto dal servizio possono essere comunicati ad HP
telefonicamente o sul portale Web (ove disponibile) oppure mediante
le soluzioni elettroniche di assistenza da remoto HP, 24 ore al giorno, 7
giorni alla settimana. HP confermerà la ricezione registrando la chiamata,
assegnando un ID all'incident e comunicando tale ID al Cliente. HP si riserva
il diritto di determinare la soluzione di tutti i guasti indicati.
Supporto hardware
onsite
Per i difetti hardware che, a discrezione di HP, non possano essere risolti in modalità
remota, un tecnico autorizzato HP fornirà assistenza tecnica onsite per i prodotti
hardware coperti dal servizio al fine di ripristinarne il funzionamento. Per alcuni
prodotti, HP può decidere a propria discrezione di sostituire i prodotti invece di
ripararli. I prodotti sostitutivi sono nuovi oppure offrono prestazioni equivalenti dal
punto di vista funzionale. I prodotti sostituiti diventano proprietà di HP.
Una volta iniziato l'intervento di assistenza presso il Cliente, il tecnico autorizzato
HP lo porterà avanti onsite o da remoto, a discrezione di HP, fino alla riparazione
del prodotto. Il lavoro può essere momentaneamente sospeso nel caso in cui si
rendano necessarie parti o risorse aggiuntive, ma riprenderà non appena saranno
disponibili. Il servizio continuo fino al ripristino del prodotto, può non essere valido
per l'assistenza onsite fornita per prodotti di largo consumo, desktop e portatili .
La riparazione è da considerarsi completata quando HP verifica che il
guasto hardware è stato riparato o che l'hardware è stato sostituito.
"Fix-on-Failure" (riparazione in caso di guasto): oltre a fornire il servizio
tecnico onsite, HP può:
•Installare miglioramenti tecnici disponibili per garantire al Cliente il
funzionamento corretto dei prodotti hardware e la compatibilità con le
parti di ricambio hardware fornite da HP.
•Installare gli aggiornamenti del firmware definiti da HP come non
installabili dal Cliente che sono ritenuti da HP necessari per ripristinare
il funzionamento del prodotto coperto dal servizio o per garantirne
la supportabilità da parte di HP e per i quali il Cliente detiene le debite
autorizzazioni di utilizzo, ove applicabile.
"Fix-on-Request" (riparazione su richiesta): inoltre, su richiesta del Cliente,
HP installerà, durante le ore di copertura del servizio, gli aggiornamenti
critici del firmware definiti da HP come non installabili dal Cliente e per cui
il Cliente dispone della licenza d'uso, ove applicabile. Per aggiornamenti
critici del firmware si intendono quegli aggiornamenti del firmware di cui il
dipartimento prodotti HP consiglia l'installazione immediata.
In deroga a eventuali disposizioni contrarie contenute nel presente documento o
nelle Condizioni Generali di Vendita del servizio, per alcuni storage array e nastri di
tipo enterprise, HP coprirà e sostituirà le batterie difettose o esaurite, essenziali per
il corretto funzionamento del prodotto coperto dal servizio di assistenza.
Gli HP Technology Services sono regolati dalle condizioni generali HP previste per il servizio fornito o indicate al Cliente al momento dell'acquisto.
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Tabella 1. Caratteristiche del servizio (continua)
Caratteristica
Specifiche di fornitura
Parti di ricambio
e materiali
HP fornirà le parti e i materiali supportati necessari per mantenere operativo
il prodotto hardware coperto dal servizio, compresi i componenti e i materiali
per i miglioramenti tecnici disponibili e richiesti da HP al fine di rendere possibile
l'assistenza sul prodotto. Le parti di ricambio fornite da HP sono nuove oppure
offrono prestazioni equivalenti dal punto di vista funzionale. Le parti sostituite
diventano proprietà di HP. Ai Clienti che desiderano conservare, smagnetizzare
o distruggere fisicamente i componenti sostituiti verrà addebitato e applicato il
prezzo di listino, meno gli eventuali sconti, sul pezzo di ricambio. I materiali di
consumo e le parti soggette ad usura non sono compresi e non saranno forniti
da questo servizio; ai materiali di consumo e alle parti soggette ad usura sono
applicabili i termini e le condizioni della garanzia standard.
Durata massima di vita supportata dal servizio/utilizzo massimo:
Le parti e i componenti che hanno superato la durata massima di vita supportata
dal servizio e/o i limiti di utilizzo massimo, come indicato dal manuale d'uso
dell'utente, nelle specifiche del prodotto o nella scheda tecnica del produttore,
non verranno forniti, riparati o sostituiti nell'ambito di questo servizio.
Supporto software
Accesso a personale
tecnico specializzato
Il Cliente può comunicare con il personale tecnico specializzato HP tramite
telefono o e-mail per richiedere assistenza per la risoluzione di problemi
software oppure operativi.
Licenza d'uso degli
aggiornamenti software
Il Cliente riceve la licenza d'uso degli aggiornamenti di prodotti software HP
o di terze parti supportati da HP per ogni sistema, connettore, processore,
core di processore o licenza software per l'utente finale coperti da questo
servizio, come consentito dai termini della licenza HP originale o della
licenza del software del produttore originale, a condizione che il Cliente
abbia legalmente acquistato la licenza software originale.
I termini della licenza sono quelli descritti nell'apposita sezione del contratto
di licenza del software HP e corrispondono ai prerequisiti per la concessione
della licenza, ovvero ai termini stabiliti dal produttore del software di terze
parti (ove applicabili). Resta inteso che i termini di licenza comprendono
tutti gli eventuali termini addizionali che eventualmente accompagnino gli
aggiornamenti software relativi al presente servizio di supporto.
Per alcuni prodotti di terze parti, invece dell'acquisto di una licenza del
prodotto software, questo servizio offre al Cliente la possibilità di scaricare
da un sito Web, ospitato da HP o da un fornitore di terze parti, la revisione
corrente del software e tutti gli aggiornamenti rilasciati durante il periodo
di validità del contratto di assistenza.
Supporto software
Una volta registrato un problema software, un tecnico dell'HP Solution Center
risponderà alla chiamata entro due ore. Le richieste di assistenza ricevute
ed evase al di fuori della finestra di copertura del servizio saranno registrate
il primo giorno successivo nel quale il Cliente dispone di una finestra di
copertura (può variare in base all'area geografica). HP fornisce assistenza
correttiva per risolvere problemi software identificabili e riproducibili dal
Cliente. HP fornisce assistenza per aiutare il Cliente a identificare i problemi
difficili da riprodurre. Il Cliente riceve anche assistenza per la risoluzione dei
problemi e la determinazione dei parametri per le configurazioni supportate.
Supporto e consulenza
per l'installazione
Viene fornita consulenza tecnica di base al Cliente qualora incontri difficoltà
nell'installazione di un prodotto software o necessiti di consigli sui corretti
metodi di installazione e di aggiornamento delle singole applicazioni. Tale
consulenza viene anche erogata per i prodotti software installati in un
ambiente di rete. L'entità di questo tipo di consulenza è a discrezione di HP.
È escluso da questo supporto di carattere consulenziale, a titolo
esemplificativo, il download di pacchetti software completi o la guida del
Cliente dall'inizio alla fine di un'installazione. Questi servizi sono disponibili ad
un importo aggiuntivo e possono essere acquistati separatamente presso HP.
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Gli HP Technology Services sono regolati dalle condizioni generali HP previste per il servizio fornito o indicate al Cliente al momento dell'acquisto.
Tabella 1. Caratteristiche del servizio (continua)
Caratteristica
Specifiche di fornitura
Supporto operativo
e sulle funzionalità
del software
HP fornisce informazioni, così come disponibili in commercio, sulle
funzionalità più recenti del prodotto, sui problemi noti e sulle soluzioni
disponibili oltre a consulenza e assistenza operativa.
Aggiornamenti dei
prodotti software e
della documentazione
Quando HP rilascia aggiornamenti del software, le ultime versioni del software e i
manuali di riferimento sono resi disponibili ai Clienti. Per alcuni software prodotti
da terze parti, HP fornirà aggiornamenti software quando resi disponibili dalla
terza parte, oppure potrà fornire istruzioni su come ottenere gli aggiornamenti
direttamente dalla terza parte. Verrà, inoltre, fornito al Cliente un codice di
accesso, una chiave di licenza e le istruzioni su come ottenerli, quando viene
richiesto di scaricare, installare o eseguire la versione più recente del software.
Per la maggior parte dei prodotti software di HP e di terze parti supportati da HP gli
aggiornamenti saranno resi disponibili sul portale degli aggiornamenti software e
delle licenze tramite l'HP Support Center. Il portale degli aggiornamenti software
e delle licenze dà al Cliente la possibilità di ricevere e gestire in modo proattivo gli
aggiornamenti del software e della documentazione.
Per altri software di terze parti supportati da HP, al Cliente può essere chiesto
di scaricare gli aggiornamenti direttamente dal sito Web del produttore.
Metodo di
aggiornamento del
software e della
documentazione
raccomandato da HP
Per gli aggiornamenti del software HP o di terze parti supportato da HP e
della documentazione, il metodo di consegna consigliato sarà stabilito da
HP. Il principale metodo di consegna per gli aggiornamenti del software e
della documentazione sarà il download dal portale degli aggiornamenti
software e delle licenze o dal sito Web del produttore.
Tabella 2. Caratteristiche opzionali del servizio
Caratteristica
Specifiche di fornitura
Il portfolio di servizi Foundation Care offre inoltre i seguenti livelli di
servizio aggiuntivi:
•Servizio HP Foundation Care NBD con DMR
•Servizio HP Foundation Care 24x7 con DMR
•Servizio HP Foundation Care CTR con DMR
Trattenimento dei
Per i prodotti idonei, questa opzione del servizio consente al Cliente di
supporti difettosi (DMR) trattenere i componenti dell'unità disco o SSD/Flash che non vuole cedere, a
causa di dati personali contenuti nel disco ("unità disco o SSD/Flash") coperto
dal servizio. Tutte le unità disco o SSD/Flash di un sistema coperto dal
servizio devono rientrare nell'opzione di trattenimento dei supporti difettosi.
Trattenimento completo Oltre al trattenimento dei supporti difettosi (DMR), questo servizio include
dei materiali difettosi
un'ulteriore opzione che consente di trattenere altri componenti che sono
(CDMR)
stati indicati da HP in grado di trattenere informazioni, come ad esempio i
moduli di memoria. Tutti i componenti in grado di trattenere informazioni
presenti in un sistema coperto dal servizio devono essere inclusi nell'opzione
di trattenimento completo del materiale difettoso. I componenti che possono
essere trattenuti in base a questa caratteristica del servizio sono descritti nel
documento disponibile all'indirizzo www.hp.com/services/cdmr.
Gli HP Technology Services sono regolati dalle condizioni generali HP previste per il servizio fornito o indicate al Cliente al momento dell'acquisto.
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Tabella 2. Caratteristiche opzionali del servizio (continua)
Caratteristica
Specifiche di fornitura
Caratteristiche opzionali
disponibili solo con i
Servizi contrattuali HP:
Manutenzione
preventiva
Un tecnico autorizzato HP visita il Cliente ad intervalli di tempo regolari
e programmati, stabiliti da HP. Il Cliente contatterà HP per richiedere e
programmare una visita di manutenzione preventiva nei periodi concordati.
Nel corso della visita, il tecnico autorizzato HP determinerà il livello
di controllo necessario per i servizi di manutenzione preventiva, quali
diagnosi, controllo dei registri di errore sui sistemi coperti dal servizio al
fine di individuare i potenziali problemi sull'hardware e, se necessario,
risolvere guasti meccanici o elettronici del sistema, pulire o sostituire parti
usurate o difettose nonché componenti in manutenzione.
Il tecnico controlla inoltre la presenza di eventuali problemi verificando
i cavi e i relativi collegamenti, le spie di stato dell'hardware coperto dal
servizio, i livelli di temperatura e di umidità, mettendoli a confronto con i
dati consigliati dal fornitore, installando i miglioramenti tecnici disponibili
e gli aggiornamenti del firmware necessari (a discrezione di HP) al fine di
mantenere operativo il prodotto hardware. Il tecnico può decidere di stilare
un rapporto finale sulla condizione dell'hardware.
I servizi di manutenzione preventiva sono forniti dalle 8 alle 17 ora locale, dal lunedì al
venerdì (esclusi i giorni festivi), indipendentemente dalla finestra di copertura scelta.
Disponibilità e prodotti possono variare a seconda dell'area geografica.
Le informazioni evidenziate nelle seguenti sezioni riguardano tutte
le caratteristiche dei servizi HP Foundation Care Pack e dei servizi
contrattuali HP Foundation Care.
Limitazioni del servizio
HP si riserva il diritto di determinare la risoluzione di tutte le richieste di assistenza.
A discrezione di HP, l'assistenza verrà fornita utilizzando una combinazione di diagnosi e supporto
da remoto, servizi forniti onsite e altre metodologie di fornitura del servizio. Altre metodologie di
fornitura del servizio possono includere la fornitura, mediante corriere, di parti sostituibili dal Cliente
quali tastiere, mouse, determinate unità disco e altre parti classificate da HP come parti "Customer Self
Repair", oppure un intero prodotto sostitutivo. HP determinerà il metodo di fornitura appropriato per
un'assistenza efficace e tempestiva al Cliente e rispettare i tempi dell'intervento CTR, ove applicabile.
Nel caso in cui il Cliente accetti la riparazione "Customer Self Repair" consigliata e che la parte
CSR riporti il sistema in condizioni operative, il livello di servizio onsite non verrà applicato.
In tali casi, la procedura HP è quella di inviare per corriere espresso le parti "Customer Self
Repair" critiche per il funzionamento del prodotto. Per ulteriori informazioni sulla procedura
e sulle parti "Customer Self Repair" consultare il sito: www.hp.com/go/selfrepair.
Tempi di riparazione garantiti e tempi di intervento onsite non si applicano alla riparazione o alla
sostituzione di batterie difettose o esauste per selezionati storage array e nastri di classe enterprise.
A titolo di esempio non esaustivo, sono escluse da questo servizio le attività seguenti:
•Servizi resi necessari a causa dell'inadempimento da parte del Cliente di adottare eventuali
misure correttive o di riparazione, patch o modifiche fornite da HP
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Gli HP Technology Services sono regolati dalle condizioni generali HP previste per il servizio fornito o indicate al Cliente al momento dell'acquisto.
•Servizi che, secondo il parere di HP, si rendano necessari a causa di tentativi non autorizzati da parte di
personale non HP di installare, riparare, mantenere o modificare hardware, firmware o software
•Test operativo delle applicazioni o test aggiuntivi richiesti dal Cliente o comunque necessari
•Servizi che, secondo HP, siano richiesti a causa di un'errata manutenzione o utilizzo di
prodotti o apparecchiature
•Servizi resi necessari a causa dell'inadempimento da parte del Cliente di adottare le misure
di prevenzione consigliate da HP
•Backup e ripristino del sistema operativo, di altri software e dei dati
•Installazione di aggiornamenti firmware e/o software installabili da parte del Cliente
•Risoluzione di problemi relativi a interconnessioni o compatibilità
•Supporto per problemi relativi al collegamento in rete
Supporto hardware onsite
Il tempo di intervento onsite non sarà applicabile se il servizio può essere fornito utilizzando diagnosi
remota, assistenza remota o altre metodologie di erogazione del servizio descritte in precedenza.
I tempi di risposta dipendono dall'ubicazione del sito del Cliente rispetto al Centro assistenza HP
designato. Per verificare la disponibilità del servizio, rivolgersi al rappresentante locale dei Servizi HP.
Per i problemi tecnici hardware che, a discrezione di HP, non possano essere risolti da remoto, un
tecnico autorizzato HP fornirà assistenza tecnica onsite per i prodotti hardware coperti dal servizio
al fine di ripristinarne il funzionamento. Per alcuni prodotti, HP può decidere a propria discrezione
di sostituire i prodotti invece di ripararli. I prodotti sostitutivi sono nuovi oppure offrono prestazioni
equivalenti dal punto di vista funzionale. I prodotti sostituiti diventano proprietà di HP.
Tempo di riparazione hardware garantito (CTR)
Se viene richiesta una verifica iniziale da parte di HP, il tempo di riparazione hardware garantito
entrerà in vigore soltanto dopo cinque (5) giorni lavorativi a partire dal termine della verifica.
HP si riserva inoltre il diritto di ridurre il livello di servizio ad un tempo di intervento onsite o
di recedere dal contratto di assistenza se non vengono rispettati i suggerimenti critici della
verifica o se la verifica non viene eseguita entro il periodo di tempo specificato.
Il tempo di riparazione hardware può variare per determinati prodotti.
Il tempo di riparazione (CTR) non verrà garantito qualora il Cliente richieda ad HP di protrarre
le analisi delle cause del guasto invece di eseguire le procedure di ripristino consigliate.
Se il Cliente richiede un servizio programmato, il tempo di riparazione ha inizio all'ora
concordata e programmata.
Le seguenti attività o situazioni sospendono il calcolo del tempo di riparazione garantito (ove
applicabile) finché non siano state completate o risolte:
•Qualsiasi azione o mancata azione da parte del Cliente o di terze parti che si ripercuota sul
processo di riparazione
•Qualunque processo di recovery automatica innescata da un malfunzionamento hardware,
quali ad esempio procedure di reintegro dischi e/o di ricostruzione delle parità
•Qualsiasi altra attività non riguardante in modo specifico la riparazione hardware, ma necessaria
per verificare che il guasto hardware sia stato corretto, come il riavvio del sistema operativo
HP si riserva il diritto di modificare i termini del servizio con tempo di riparazione garantito
in base alla configurazione specifica dei prodotti, all'ubicazione della sede e all'ambiente del
Cliente. Questo viene stabilito al momento dell'accettazione del contratto di assistenza ed è
soggetto alla disponibilità delle risorse.
Gli HP Technology Services sono regolati dalle condizioni generali HP previste per il servizio fornito o indicate al Cliente al momento dell'acquisto.
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Gestione collaborativa delle chiamate per prodotti software non HP
Il Cliente deve aver stipulato contratti di assistenza idonei e validi con i fornitori e deve
intraprendere tutte le misure necessarie per permettere ad HP di inviare a suo nome
richieste di assistenza al fornitore. HP non sarà in grado di trasferire il numero di incidente
attuale ai fornitori e non si assume alcuna responsabilità per mancati trasferimenti. HP
non è responsabile delle prestazioni o mancate prestazioni di fornitori di terze parti, dei
loro prodotti o servizi di assistenza. Gli obblighi di HP si limitano alla sola presentazione di
richieste di assistenza e l'acquisto di questo servizio non comporta il trasferimento ad HP del
contratto di assistenza stipulato tra il Cliente e il fornitore. Il Cliente è inoltre responsabile
del rispetto dei propri obblighi contrattuali, incluso il pagamento di tutti gli importi dovuti,
compresi eventuali canoni applicabili in seguito all'invio di richieste di assistenza al fornitore.
Trattenimento dei supporti difettosi (DMR) e Trattenimento completo dei materiali
difettosi (CDMR)
Le opzioni del servizio di trattenimento dei supporti difettosi (DMR) e di trattenimento
completo del materiale difettoso (CDMRI) si applicano solo ai componenti (in grado di
trattenere i dati) sostituiti da HP a causa di un malfunzionamento. Non vengono applicate ad
eventuali sostituzioni di componenti non difettosi.
I componenti indicati da HP come parti soggette ad usura e/o che hanno superato la durata massima
supportata e/o il limite massimo di utilizzo come indicato nel manuale dell'utente, nelle specifiche
del prodotto o nella scheda tecnica del produttore non possono usufruire dell'opzione del servizio di
trattenimento dei supporti difettosi (DMR) o di trattenimento completo del materiale difettoso (CDMR).
Se disponibili, i servizi DMR e CDMR per le opzioni che secondo HP necessitano di copertura a
parte, devono essere configurati ed acquistati separatamente.
Le percentuali di malfunzionamento di questi componenti vengono controllate
costantemente e HP si riserva il diritto di interrompere questo servizio dopo 30 giorni
dalla notifica se ritiene che il Cliente stia approfittando indebitamente dell'opzione di
trattenimento dei supporti difettosi (DMR) o di trattenimento completo del materiale
difettoso (CDMR) (ad esempio quando la sostituzione dei componenti difettosi supera le
percentuali di malfunzionamento standard per il sistema interessato).
HP NON HA OBBLIGHI DI ALCUN GENERE IN RELAZIONE AL CONTENUTO O ALLA DISTRUZIONE
DI QUALUNQUE COMPONENTE IN GRADO DI TRATTENERE I DATI TRATTENUTO DAL CLIENTE.
IN DEROGA AD EVENTUALI DISPOSIZIONI CONTRARIE CONTENUTE NELLE CONDIZIONI
GENERALI DI VENDITA DI HP O NELLA SCHEDA TECNICA DEL SERVIZIO, IN NESSUN CASO HP,
LE SUE AFFILIATE, I SUOI SUBAPPALTATORI O FORNITORI POTRANNO ESSERE CONSIDERATI
RESPONSABILI DI QUALUNQUE DANNO INDIRETTO O DOVUTO ALLA PERDITA O ALL'ERRATO
UTILIZZO DI DATI NELL'AMBITO DEL PRESENTE SERVIZIO DI TRATTENIMENTO DEI SUPPORTI
DIFETTOSI O DI TRATTENIMENTO COMPLETO DEL MATERIALE DIFETTOSO.
Supporto software
Gli aggiornamenti software non sono disponibili per tutti i prodotti software. Se questa
funzione non sarà disponibile, non verrà inclusa nel servizio.
Per alcuni prodotti, gli aggiornamenti software comprendono solo funzioni software di base.
Le nuove versioni del software devono essere acquistate a parte.
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Gli HP Technology Services sono regolati dalle condizioni generali HP previste per il servizio fornito o indicate al Cliente al momento dell'acquisto.
Zone di intervento
Tutti i tempi di intervento onsite per l'hardware, si applicano solo a località situate entro
40 km da un centro di assistenza designato da HP. Non viene applicato alcun addebito
supplementare per il raggiungimento delle località situate nel raggio di 320 km da un centro
di assistenza designato da HP. Se la località è situata a più di 320 km dal centro di assistenza
designato da HP, viene addebitata una spesa di trasferta aggiuntiva. Le zone di intervento e
i relativi corrispettivi possono variare per alcune aree geografiche. I tempi di risposta per le
località situate a più di 160 km da un centro di assistenza designato da HP subiscono alcune
modifiche per il prolungamento del viaggio, come indicato nella tabella riportata di seguito.
Le zone di intervento possono variare per alcune aree geografiche.
Distanza dal centro di
assistenza designato da HP
Tempo di intervento onsite
entro 4 ore
Tempo di intervento hardware
onsite il giorno successivo
0-80 km
4 ore
Giorno di copertura successivo
81-160 km
4 ore
Giorno di copertura successivo
161-320 km
8 ore
1 giorno di copertura aggiuntivo
321-480 km
Da concordare al momento
dell'ordine e soggetto alla
disponibilità
2 giorni di copertura aggiuntivi
Oltre 480 km
Da concordare al momento
dell'ordine e soggetto alla
disponibilità
Da concordare al momento
dell'ordine e soggetto alla
disponibilità
Il tempo di ripristino hardware garantito è disponibile per le località situate entro 80 km da un
centro di assistenza designato da HP. Le zone di intervento e i relativi corrispettivi possono variare
per alcune aree geografiche. Il tempo di riparazione hardware garantito non è disponibile per le
località situate ad oltre 160 km da un centro di assistenza designato da HP. Per le località situate
in un raggio da 81 a 160 km da un centro di assistenza designato da HP si applica un tempo di
riparazione hardware modificato, come indicato nella tabella riportata di seguito.
Distanza dal centro di assistenza designato da HP
Tempo di riparazione hardware garantito entro 6 ore
0-80 km
6 ore
81-160 km
8 ore
Oltre 160 km
Non disponibile
Prerequisiti
A discrezione di HP può essere disposta una verifica dei prodotti coperti dal servizio
di assistenza. Qualora venga richiesta tale verifica, un rappresentante autorizzato HP
contatterà il Cliente, che dovrà concordarne l'esecuzione entro un periodo di 30 giorni.
Durante la verifica vengono raccolte le informazioni essenziali sulla configurazione e viene
stilato un inventario dei prodotti coperti dal servizio. Le informazioni raccolte nella verifica
consentono ad HP di pianificare e mantenere gli inventari delle parti di ricambio al livello di
servizio e ubicazione appropriati, e consentono allo specialista dell'assistenza HP di rilevare
e risolvere eventuali futuri problemi hardware e completare la riparazione con la maggiore
velocità ed efficienza possibile. A discrezione di HP la verifica può essere eseguita onsite, per
mezzo di accesso remoto al sistema, strumenti di verifica a distanza o telefonicamente.
Qualora venga richiesta una verifica da HP, sono necessari 30 giorni dal momento in cui viene
acquistato questo servizio per predisporre ed eseguire le verifiche e i processi necessari affinché il
tempo di riparazione garantito sia effettivamente applicato. Il tempo di riparazione hardware garantito
entra in vigore soltanto dopo cinque giorni lavorativi a partire dal termine della verifica. Fino ad allora, il
servizio per l'hardware coperto viene fornito con un tempo di intervento onsite di 4 ore.
Gli HP Technology Services sono regolati dalle condizioni generali HP previste per il servizio fornito o indicate al Cliente al momento dell'acquisto.
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Inoltre HP si riserva la facoltà di ridurre il livello di servizio ad un intervento onsite o di recedere
dal contratto se le raccomandazioni derivanti dall'audit non venissero rispettate, o se l'audit
non fosse realizzato entro i termini specificati, salvo nel caso in cui il ritardo sia causato da HP.
Per le opzioni “tempo di intervento onsite” e “tempo di riparazione garantito” per l'hardware HP
raccomanda al Cliente di installare e utilizzare l'appropriato strumento di assistenza elettronica da
remoto HP tramite un collegamento sicuro, in modo da permettere la fornitura del servizio. Per
ulteriori informazioni sui requisiti, sulle specifiche e sulle esclusioni, contattare un rappresentante
HP. Nel caso in cui il Cliente non installi la soluzione HP di assistenza da remoto appropriata, HP può
non essere in grado di fornire il servizio definito e non è obbligata a farlo.
Nel caso in cui il Cliente non utilizzi la necessaria soluzione di assistenza in modalità remota
laddove consigliata e disponibile, saranno applicati importi aggiuntivi per l'installazione di
firmware non installabile dal Cliente stesso. Il Cliente è responsabile dell'installazione di
firmware e software da lui installabili. Verrà applicato un corrispettivo aggiuntivo nel caso
in cui il Cliente richieda ad HP di installare aggiornamenti firmware e software installabili da
lui stesso. Eventuali corrispettivi aggiuntivi per il Cliente vengono calcolati in base alle tariffe
orarie e ai materiali, salvo ove diversamente concordato in forma scritta tra HP e il Cliente.
Per avere diritto ad acquistare questo servizio, il Cliente deve disporre della licenza
appropriata per utilizzare la versione del prodotto software attuale fin dall'inizio del periodo
del contratto di assistenza; diversamente, potrà essere applicato un importo aggiuntivo per
garantire al Cliente il diritto di acquistare il servizio.
I Clienti provvisti di licenze per firmware o per prodotti software basati su firmware
(funzionalità implementate nei firmware attivati dall'acquisto di un prodotto con licenza
software distinta) devono disporre anche, ove possibile, di un contratto di assistenza HP
Foundation Care valido per ricevere, scaricare, installare e utilizzare gli aggiornamenti
del firmware correlati. HP fornirà, installerà o aiuterà il Cliente nell'installazione degli
aggiornamenti del firmware ai sensi delle precedenti disposizioni nel presente documento
soltanto se il Cliente detiene la licenza d'uso degli aggiornamenti software correlati per
ciascun sistema, connettore, processore, core di processore o licenza software per l'utente
finale ai sensi dei termini di licenza del software di HP o del produttore originale.
Responsabilità del Cliente
Se il Cliente non si assume le responsabilità specificate, HP o il fornitore di servizi autorizzato da
HP, a discrezione di HP, non sarà obbligato a fornire i servizi come descritto oppure fornirà tale
servizio a spese del Cliente alle tariffe correnti per quanto riguarda tempo e materiali.
Il Cliente deve fornire informazioni precise e complete con tempestività quando richiesto da
HP per la fornitura dei servizi.
Il tempo di riparazione garantito è soggetto alla fornitura, da parte del Cliente, dell'accesso
immediato e illimitato al sistema, secondo le richieste di HP. Il tempo di riparazione garantito non
è applicabile se viene ritardato o negato l'accesso al sistema, compresa la risoluzione fisica dei
problemi da remoto e le valutazioni della diagnostica hardware. Se il Cliente richiede un servizio
programmato, l'intervallo di tempo di riparazione ha inizio all'ora concordata e programmata.
Su richiesta di HP, al Cliente può essere richiesto di fornire supporto ad HP per la risoluzione
dei problemi da remoto. Il Cliente si impegna a:
•Avviare test automatici e installare ed eseguire altri tool e programmi di diagnostica
•Installare aggiornamenti e patch software e firmware installabili dal Cliente
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Gli HP Technology Services sono regolati dalle condizioni generali HP previste per il servizio fornito o indicate al Cliente al momento dell'acquisto.
•Eseguire gli "script" di raccolta dei dati per conto di HP quando non possono essere avviati
dalla tecnologia di supporto remoto HP
•Comunicare tutte le informazioni richieste, affinché HP possa fornire il supporto da remoto
in modo tempestivo e professionale, determinando il livello di supporto da applicare
•Eseguire tutte le attività opportune per consentire ad HP di identificare e risolvere i problemi.
Il Cliente è responsabile dell'installazione tempestiva di aggiornamenti firmware critici
eseguibili dal Cliente stesso e delle parti "Customer Self Repair" e dei prodotti sostitutivi
forniti al Cliente da parte di HP.
Verrà applicato un corrispettivo aggiuntivo nel caso in cui il Cliente richieda ad HP di
installare aggiornamenti firmware e software installabili da lui stesso. Eventuali corrispettivi
aggiuntivi per il Cliente vengono calcolati in base alle tariffe orarie e ai materiali, salvo ove
diversamente concordato in forma scritta tra HP e il Cliente.
Il Cliente è responsabile dell'installazione e della configurazione di tutti i dispositivi di supporto e
dell'aggiornamento continuo della tecnologia di supporto da remoto HP tramite una connessione
sicura ad HP. Il Cliente è responsabile della fornitura di tutte le risorse necessarie, come
specificato nelle note di rilascio della soluzione di supporto remoto HP per rendere possibile
l'erogazione del servizio e delle relative opzioni. Inoltre il Cliente deve fornire l'hardware richiesto
per ospitare la soluzione di supporto da remoto. Quando viene installata una soluzione di
supporto da remoto HP, il Cliente deve anche tenere aggiornata la lista dei contatti configurata
nella soluzione di supporto da remoto che HP utilizzerà in risposta al guasto di un dispositivo. Il
Cliente deve contattare un rappresentante HP per avere ulteriori informazioni sui requisiti, sulle
specifiche e sulle esclusioni. Per le chiamate programmate, il Cliente dovrà mettere prontamente
a disposizione di HP i dispositivi da riparare nei tempi concordati.
Nei casi in cui vengano fornite parti "Customer Self Repair" o prodotti sostitutivi per risolvere un
problema, il Cliente è tenuto a restituire la parte difettosa o il prodotto entro un periodo di tempo
definito da HP. Qualora HP non riceva la parte difettosa o il prodotto entro il periodo di tempo indicato
o se la parte o il prodotto giunge smagnetizzato o fisicamente danneggiato, il Cliente dovrà pagare il
prezzo di listino HP meno eventuali sconti per la parte difettosa o il prodotto, a discrezione di HP.
Affinché HP possa assicurare una gestione collaborativa delle chiamate, il Cliente deve disporre
di un contratto di assistenza valido col fornitore del software che includa il livello di servizio e le
caratteristiche necessarie a consentire al Cliente di richiedere e ricevere assistenza da parte del
fornitore. Se il fornitore lo richiede, il Cliente dovrà attuare tutte le procedure necessarie per far sì
che HP possa inviare le richieste di assistenza per conto del Cliente. Inoltre, il Cliente dovrà fornire
ad HP le informazioni necessarie per avviare una richiesta di assistenza con il fornitore del software
per conto del Cliente. HP non sarà in grado di effettuare trasferimenti al fornitore e non si assume
alcuna responsabilità per mancati trasferimenti. Gli obblighi di HP sono limitati alla sola apertura
delle richieste di assistenza. L'acquisto dell'opzione Gestione collaborativa delle chiamate non
comporta l'assegnazione ad HP del contratto di assistenza tra il Cliente e il fornitore. Il Cliente è ancora
responsabile del rispetto dei propri obblighi contrattuali, incluso il pagamento di tutti gli importi dovuti,
compresi eventuali canoni applicabili in seguito all'invio di richieste di assistenza al fornitore. HP non è
responsabile delle prestazioni o mancate prestazioni di fornitori di terze parti, dei loro prodotti o servizi
di assistenza.
Gli HP Technology Services sono regolati dalle condizioni generali HP previste per il servizio fornito o indicate al Cliente al momento dell'acquisto.
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Il Cliente si impegna a:
•Procedere alla registrazione del servizio elettronico HP o di terze parti, al fine di accedere ai
knowledge database e di ottenere informazioni sui prodotti. HP fornirà informazioni sulla
registrazione al Cliente, come richiesto; inoltre, per alcuni prodotti, può essere richiesto al
Cliente di accettare termini specifici del fornitore per l'utilizzo della soluzione elettronica.
•Conservare e, su richiesta, fornire ad HP tutte le licenze software originali, i contratti di
licenza, le chiavi di licenza e le informazioni sulla registrazione dei servizi previsti dal
contratto, come richiesto da questo servizio
•Assumersi la responsabilità di attivarsi nell'esecuzione secondo le notifiche di
aggiornamenti software e obsolescenza dei prodotti ricevute da HP Support Center
•Utilizzare tutti i prodotti software in conformità alle condizioni generali di licenza HP
applicabili o alle condizioni di licenza del produttore software di terze parti, ove applicabili,
comprese eventuali condizioni di licenza software aggiuntive che possano essere associate
agli aggiornamenti software previsti dal servizio
Su richiesta di HP, il Cliente o il rappresentante autorizzato HP devono registrare il
prodotto hardware su cui verrà erogata l'assistenza entro dieci (10) giorni dall'acquisto
di questo servizio, utilizzando le istruzioni di registrazione contenute nell'HP Care Pack
o nel documento e-mail fornito da HP, o come altrimenti indicato da HP. Nel caso in cui il
prodotto coperto dal servizio venga trasferito è necessario effettuare la registrazione (o un
adeguamento della registrazione già esistente) entro dieci giorni dal cambiamento.
Il Cliente è responsabile della sicurezza delle informazioni proprietarie e riservate. Il Cliente
è responsabile della corretta sanitizzazione o rimozione dei dati dai prodotti che potrebbero
essere sostituiti e restituiti ad HP come parte dell'intervento di riparazione per assicurare la
tutela dei dati del Cliente. Per maggiori informazioni sulle responsabilità del Cliente, incluse
quelle descritte nel documento di HP "Media Sanitization Policy and Media Handling Policy
for Healthcare Customers", visitare il sito www.hp.com/go/mediahandling.
Se il Cliente sceglie di trattenere le parti da riparare coperte dalle opzioni del servizio di
trattenimento dei supporti difettosi (DMR) e/o di trattenimento completo del materiale
difettoso (CDMR), sarà sua responsabilità:
•Mantenere sempre il controllo fisico dei componenti in cui sono memorizzati i dati durante
la fornitura del servizio da parte di HP; HP non è responsabile dei dati contenuti nel
componente in cui sono memorizzati
•Garantire che eventuali dati personali del Cliente presenti nel componente in cui sono
memorizzati i dati vengano distrutti o rimangano protetti
•Mantenere il possesso del componente difettoso in cui sono memorizzati i dati alla
presenza di un rappresentante autorizzato, accettare il componente sostitutivo, fornire ad
HP le informazioni di identificazione per ciascun componente in cui sono memorizzati i dati
e, su richiesta di HP, presentare il documento fornito da HP che certifichi la conservazione
del componente in cui sono memorizzati i dati
•Distruggere il componente in cui sono memorizzati i dati e/o garantire che non sia utilizzato
nuovamente
•Smaltire tutti componenti in cui sono memorizzati i dati in ottemperanza alle norme
ambientali applicabili
Per i componenti in cui sono trattenuti i dati forniti da HP al Cliente in forma di prestito,
noleggio o leasing, il Cliente si impegna a restituire prontamente i componenti sostitutivi alla
scadenza o alla risoluzione del contratto di assistenza con HP. Il Cliente avrà la responsabilità
di rimuovere tutti i dati personali prima di restituire ad HP i componenti avuti in prestito, a
noleggio o in locazione e HP non sarà responsabile per il trattamento e la protezione dei dati
personali che rimarranno su tali componenti.
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Gli HP Technology Services sono regolati dalle condizioni generali HP previste per il servizio fornito o indicate al Cliente al momento dell'acquisto.
Copertura del servizio
Questo servizio supporta i prodotti hardware HP o Compaq idonei e tutti i componenti interni
supportati e forniti da HP, quali memorie e unità DVD-ROM, e i relativi accessori HP o Compaq
acquistati con il prodotto principale, quali mouse, tastiere, docking station, adattatori CA e
monitor esterni da 22" o inferiori.
La copertura per i sistemi multivendor che usufruiscono del servizio include, oltre a tutti i
componenti interni standard forniti dal produttore, il monitor esterno, la tastiera e il mouse.
Potrà essere necessario un upgrade per i componenti e i pezzi di ricambio non più in
commercio. In alcuni casi, per gli aggiornamenti di pezzi o componenti non più in commercio
verrà applicato un corrispettivo aggiuntivo. HP collaborerà con il Cliente per agevolare la
sostituzione. La sostituzione dei componenti è soggetta alla disponibilità locale.
Non sono coperti da questo servizio i supporti removibili, le batterie sostituibili dal Cliente, kit
di manutenzione e altri materiali, così come dispositivi non HP.
Per alcuni prodotti server, di rete e storage, il servizio copre anche CPU, dischi, opzioni ed altri
componenti interni ed esterni, a condizione che il supporto sia stato opportunamente configurato e
tali componenti figurino nel contratto nella sezione relativa al supporto hardware (ove applicabile).
Per i server HP ProLiant, i sistemi di storage e di rete, l'assistenza sul prodotto principale
copre le opzioni hardware HP per le quali HP non ha indicato la necessità di una
copertura separata, che sono certificate per il server, acquistate contemporaneamente o
successivamente ed interne all'enclosure. Il servizio copre inoltre i monitor esterni supportati
e forniti da HP di dimensioni fino a 22 pollici e i prodotti UPS tower. Questi componenti sono
coperti dal servizio allo stesso livello del prodotto principale.
Per le installazioni in rack di server HP ProLiant, enclosure storage o BladeSystem, il servizio copre
anche tutte le opzioni rack certificate HP per le quali HP non ha richiesto esplicitamente una copertura
a parte. La copertura include i prodotti UPS supportati e forniti da HP non superiori a 12 kVA, switch
KVM, console e PDU installati all'interno del medesimo rack. La batteria UPS ha una copertura a parte
con termini e condizioni particolari ed è limitata alla durata del periodo di garanzia applicabile.
Per gli enclosure HP BladeSystem, il servizio copre l'enclosure, gli alimentatori, le ventole, i dispositivi
dell'enclosure e le opzioni per le quali HP non ha richiesto esplicitamente una copertura a parte.
Per i sistemi HP Moonshot, il servizio copre lo chassis, gli alimentatori, le ventole, i dispositivi
dello chassis e i server per i quali non è stata richiesta esplicitamente una copertura a parte.
In deroga ad eventuali disposizioni contenute nel presente documento, il servizio acquistato con
il prodotto principale non si estende a tutte le opzioni e a tutti i server Moonshot. La copertura del
servizio per determinate opzioni e per i server Moonshot deve essere configurata ed acquistata
a parte; in caso contrario, si applicano le condizioni di garanzia standard. Per un elenco completo
delle opzioni HP ProLiant e HP BladeSystem e dei server Moonshot che richiedono una copertura
del servizio separata, visitare il sito www.hp.com/go/excludedoptions.
Gli HP Technology Services sono regolati dalle condizioni generali HP previste per il servizio fornito o indicate al Cliente al momento dell'acquisto.
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Disposizioni generali/altre esclusioni
La distribuzione di determinati aggiornamenti software di terze parti, dei contratti di licenza e delle
chiavi di licenza può essere effettuata direttamente al Cliente dal fornitore di terze parti, ove possibile.
Quando questo servizio viene fornito per una soluzione che comprende più prodotti HP e/o
di terze parti, il supporto software sarà fornito solo sugli aggiornamenti messi a disposizione
per la soluzione da HP. HP confermerà la ricezione di una chiamata registrando la chiamata,
comunicando l'ID del caso al Cliente e confermando la gravità dell'incident del Cliente e
il periodo di tempo necessario per l'inizio dell'attività di riparazione. Nota: per gli eventi
ricevute mediante le soluzioni elettroniche HP di supporto da remoto, HP contatterà il Cliente,
determinerà la gravità dell'incident con il Cliente, richiederà l'accesso al sistema prima che il
tempo di riparazione hardware garantito o l'intervento onsite hardware possa avere inizio.
I tempi di intervento onsite hardware e i tempi di riparazione garantiti, così come i tempi
di intervento per supporto software da remoto, possono variare in base alla gravità
dell'incident. Il Cliente determina il livello di gravità dell'incident.
I livelli di gravità dell'incident sono definiti come segue:
•Livello di gravità 1 - Blocco critico: ad esempio, interruzione dell'ambiente di produzione:
interruzione o grave rischio per il sistema di produzione o applicazione in produzione;
danneggiamento/perdita dei dati o rischio; gravi ripercussioni sull'attività; problemi di sicurezza
•Livello di gravità 2 - Danneggiamento critico: ad esempio, ambiente di produzione
gravemente compromesso: sistema di produzione o applicazione in produzione interrotta/
compromessa; rischio di ripetizione dell'incidente; notevole impatto sulle attività
•Livello di gravità 3 - Normale: ad esempio, interruzione o compromissione di sistema non
di produzione (ad es., sistema di test); sistema di produzione o applicazione in produzione
compromessi con applicazione di soluzione temporanea; perdita di funzionalità non critica;
impatto limitato sulle attività
•Livello di gravità 4 - Basso: ad esempio, nessun impatto sull'attività o sugli utenti
Informazioni per l'ordine
Per i prodotti che contengono unità o opzioni vendute e supportate singolarmente, tutte le unità o le
opzioni vendute e supportate singolarmente devono essere incluse nel contratto e allo stesso livello
di servizio del prodotto di base, se quel livello di servizio è disponibile per quelle unità o opzioni.
Il supporto software deve essere acquistato per ciascun sistema, processore, core di
processore o utente finale nell'ambiente del Cliente che richiede assistenza.
La disponibilità delle caratteristiche del servizio e dei livelli di servizio possono variare in funzione
delle risorse locali e possono essere limitati a determinati prodotti ed aree geografiche.
Per ordinare il servizio con l'opzione di trattenimento completo dei materiali difettosi (CDMR)
è indispensabile ordinare anche l'opzione di trattenimento dei supporti difettosi (DMR).
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Gli HP Technology Services sono regolati dalle condizioni generali HP previste per il servizio fornito o indicate al Cliente al momento dell'acquisto.
Per ulteriori informazioni o per ordinare il servizio di HP Foundation Care, contattare un
rappresentante locale HP e citare i seguenti codici prodotto (x indica la durata del servizio in
anni; le opzioni sono 1, 3, 4 o 5 anni, oppure “C” per servizi contrattuali).
•Servizio HP Foundation Care NBD (H7J32Ax)
•Servizio HP Foundation Care NBD con DMR (H7J33Ax)
•Servizio HP Foundation Care 24x7 (H7J34Ax)
•Servizio HP Foundation Care 24x7 con DMR (H7J35Ax)
•Servizio HP Foundation Care CTR (H7J36Ax)
•Servizio HP Foundation Care CTR con DMR (H7J37Ax)
Il servizio CDMR può essere selezionato come opzione configurabile all'interno dei livelli di
servizio DMR.
In base al paese in cui avviene l'acquisto e al livello di servizio richiesto, possono essere
applicabili altri codici prodotto. Consultare un rappresentante HP o un rivenditore locale HP
per conoscere il codice prodotto più adatto alle specifiche esigenze.
Per ulteriori informazioni
Per ulteriori informazioni sul servizio HP Foundation Care o su altri servizi di assistenza HP,
contattare gli uffici commerciali HP oppure visitare il sito Web all'indirizzo:
Servizi di assistenza HP: www.hp.com/services/support
Servizi HP Care Pack: www.hp.com/services/carepack
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responsabile degli eventuali errori tecnici o editoriali, né delle omissioni contenute nel presente documento.
Gli HP Technology Services sono regolati dalle condizioni generali HP previste per il servizio fornito o indicate al Cliente al momento dell'acquisto.
4AA4-8876ITE, data di creazione: ottobre 2013