concetto Sondaggio nazionale tra i pazienti

Allegato 1
Concetto
Sondaggio nazionale tra i pazienti
6 luglio 2011
Basato sui documenti seguenti:
(1) bozza del protocollo ESOPE/CHUV, Losanna (20.1.2011)
(2) consultazione tra gli ospedali acuti (15.4-11.5.2011)
(3) laboratorio esperti 20.5.2011
(4) laboratorio istituti di rilevamento 16.5.2011
(5) direttive del Comitato dell’ANQ (6.4 e 18.5.2011)
(6) riflessioni questionario nazionale ESOPE/CHUV, Losanna (10.5.2011)
1/15
Indice
1
Introduzione ..................................................................................................... 3
1.1
2
3
Requisiti per lo sviluppo di un sondaggio nazionale tra i pazienti .................... 4
Principi metodici ............................................................................................... 5
2.1
Licenza questionario ....................................................................................... 5
2.2
Selezione delle domande ............................................................................... 5
2.3
Approvazione delle domande ......................................................................... 5
2.4
Scala delle risposte ........................................................................................ 5
2.5
Invio del questionario ...................................................................................... 5
2.6
Formato del questionario ................................................................................ 6
2.7
2.8
Contenuto del questionario, vedi appendice 2 ................................................ 6
Dati sociodemografici ..................................................................................... 6
2.9
Dati dell’ospedale ........................................................................................... 6
2.10
Lettera di richiamo .......................................................................................... 6
2.11
2.12
Ritorno del questionario .................................................................................. 6
Massa critica .................................................................................................. 7
2.13
Anonimato ...................................................................................................... 7
Pubblico mirato ................................................................................................ 8
3.1
3.2
Criteri di inclusione ......................................................................................... 8
Criteri di esclusione ........................................................................................ 8
4
Domande base per il primo sondaggio nazionale tra i pazienti ........................ 9
5
Organizzazione e implementazione del sondaggio ........................................ 13
6
5.1
5.1.1
5.1.2
5.1.3
5.1.4
Istituto centrale di rilevamento .......................................................................13
Messa a disposizione del questionario ..........................................................13
Analisi dei dati ...............................................................................................13
Valutazione/pubblicazione .............................................................................13
Requisiti generali ...........................................................................................13
5.2
5.2.1
5.2.2
5.2.3
Istituti di rilevamento decentralizzati ..............................................................14
Messa a disposizione del questionario ..........................................................14
Elaborazione/trasferimento dei dati................................................................14
Requisiti generali ...........................................................................................14
5.3
Gruppo di accompagnamento........................................................................14
Finanziamento ............................................................................................... 15
6.1
Finanziamento da parte dell’ANQ ..................................................................15
6.2
Finanziamento da parte degli ospedali ..........................................................15
2/15
1 Introduzione
La qualità delle prestazioni degli ospedali e di altri fornitori di prestazioni del sistema sanitario
non può essere valutata sulla scorta di un unico indicatore. Bisogna ricorrere a misure
diverse. La definizione di obiettivi in materia di qualità, lo svolgimento di confronti tra istituti
(benchmarking) e il monitoraggio di provvedimenti di miglioramento presuppongono la presa
in considerazione di indicatori validi e adeguati, il cui rilevamento e confronto su diversi livelli
temporali, linguistici e culturali costituisce una sfida molto impegnativa.
La soddisfazione dei pazienti e la valutazione dal punto di vista del paziente delle prestazioni
di un ospedale sono indicatori di qualità universalmente riconosciuti. Rilevare la
soddisfazione dei pazienti è nell’interesse di tutte le parti coinvolte: fornitori di prestazioni
(ospedali: monitoraggio della qualità e ricerca di potenziali di ottimizzazione), finanziatori
(assicuratori, Cantoni: risultati del finanziamento convenuto), politici (gestione del sistema
sanitario), pazienti (scelta di un ospedale).
Al momento, in Svizzera la soddisfazione dei pazienti viene misurata con diversi questionari
(vari offerenti, moduli redatti individualmente dagli ospedali) e sulla base di modalità differenti
(consegna all’ospedale, invio per posta, sondaggio in linea ecc.). L'auspicato confronto a
livello nazionale risulta pertanto impossibile.
Il Comitato dell’Associazione nazionale per lo sviluppo della qualità in ospedali e cliniche
(ANQ) ha incaricato un gruppo di esperti condotto da due suoi membri (Michael Heberer,
Basilea, e Oliver Peters, Losanna) di elaborare proposte (27 ottobre 2010) e di allestire e
attuare un sondaggio nazionale tra i pazienti (6 aprile 2011). La prima edizione di tale
sondaggio è prevista per novembre/dicembre 2011.
L’obiettivo è quello di rilevare e pubblicare a intervalli regolari la soddisfazione dei pazienti
nei confronti delle prestazioni degli ospedali svizzeri. In questo modo, si vuole raggiungere
uno standard elevato che distingua tutti gli istituti elvetici e consentire agli ospedali con le
migliori valutazioni di fungere da modello (benchmarking).
Il sondaggio non ha invece lo scopo di stilare e pubblicare graduatorie. Il Comitato dell’ANQ
e gli esperti sono concordi nell’affermare che la soddisfazione dei pazienti è solo uno dei
numerosi indicatori che consentono di monitorare la qualità di un ospedale.
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1.1
Requisiti per lo sviluppo di un sondaggio nazionale tra i pazienti
L’ANQ ha fissato i seguenti requisiti per lo sviluppo di un sondaggio nazionale tra i pazienti.
1) Occorre creare un blocco di cinque domande di base compatibile con diversi strumenti di
sondaggio.
Motivo: gli ospedali vogliono conservare e perfezionare gli strumenti di sondaggio
impiegati finora. Gli obiettivi verificabili sono il confronto delle misure in momenti diversi e
la differenziazione degli offerenti di prestazioni.
2) Le domande devono essere disponibili in italiano, tedesco e francese.
Motivo: confronto tra regioni, coinvolgimento di pazienti di diverse lingue.
3) Le esperienze degli ospedali e degli istituti di rilevamento svizzeri devono essere
considerate nella definizione delle domande di base e nell’attuazione del sondaggio.
Motivo: la competenza disponibile deve essere sfruttata, non si tratta di scoprire l’acqua
calda.
4) Il primo sondaggio deve essere effettuato alla fine di novembre 2011, in particolare per
disporre di un valore di partenza prima dell’introduzione di SwissDRG.
Motivo: il sondaggio tra i pazienti è parte integrante del contratto nazionale di qualità.
5) Il primo anno, i risultati del sondaggio devono essere pubblicati in forma aggregata1. Su
richiesta di un ospedale, è possibile pubblicarli in forma individualizzata, forma che
diventerà ufficiale dal 2012.
Motivo: la trasparenza è una premessa fondamentale per migliorare.
6) Il nuovo sondaggio deve consentire di perfezionare il sondaggio nazionale breve.
Motivo: dai risultati del primo sondaggio vanno estrapolate le conclusioni volte a
migliorare il sondaggio stesso e la qualità della cura.
1
Decisione adottata in occasione della seduta del Comitato del 22 giugno 2011
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2 Principi metodici
Sulla scorta dei riscontri degli ospedali e degli istituti di rilevamento, il gruppo di esperti ha
determinato i principi seguenti.
2.1
Licenza questionario
Il questionario non è soggetto a licenza. Tutti gli istituti di rilevamento e tutti gli ospedali
possono utilizzarlo senza corrispondere altre tasse (vedi anche bando di concorso al punto
3.2).
2.2
Selezione delle domande
Vengono poste cinque domande, la cui traduzione nelle tre lingue è stata approvata
mediante ritraduzione (ospedale universitario di Basilea) e da un gruppo di esperti
(20.5.2011). La validità, la rilevanza e l’attualità dal punto di vista politico-sanitario di queste
domande dovranno essere verificate a intervalli regolari ed eventualmente adeguate da un
gruppo di esperti o da un gruppo di accompagnamento (vedi punto 5.3).
2.3
Approvazione delle domande
Come detto al punto 2.2, dopo il rilevamento i dati devono essere nuovamente valutati a
livello quantitativo nelle tre lingue ed eventualmente adeguati. Ciò avviene in collaborazione
con l’istituto di rilevamento centrale e con il gruppo di esperti o il gruppo di
accompagnamento ANQ allo scopo di ottenere un perfezionamento continuo.
2.4
Scala delle risposte
È prevista una scala da uno a dieci, ma senza punti intermedi. La crocetta deve quindi
essere apposta esattamente su un punto.
Esempio
Ritornerebbe nel nostro ospedale per lo stesso tipo di trattamento?
Apponga la crocetta sulla risposta che fa al caso.
0
1
no, assolutamente
2
3
4
5
6
7
8
9
sì, certamente
2.5 Invio del questionario
L’ospedale deve inviare per posta A il questionario e una busta preaffrancata due-sette
settimane dopo la dimissione del paziente. La consegna del questionario all’ospedale non è
consentita.
5/15
2.6 Formato del questionario
Il questionario viene consegnato in formato A4:
a) come modulo a sé stante con indirizzo di risposta stampato o
b) come prima pagina dei consueti questionari per i pazienti.
2.7 Contenuto del questionario, vedi appendice 2
Oltre alle cinque domande di base, che dovranno trovare posto in una pagina A4, occorrerà
allegare la consueta lettera di accompagnamento contenente i criteri dell’ANQ che informerà
i pazienti sul sondaggio nazionale.
Anche se le cinque domande di base vengono inviate come questionario a sé stante, una
lettera di accompagnamento contenente i criteri dell’ANQ dovrà informare i pazienti sul
sondaggio nazionale.
2.8 Dati sociodemografici
Oltre alle cinque domande, vanno rilevati i dati sociodemografici seguenti:
a) data di nascita del paziente (età);
b) sesso;
c) stato assicurativo (reparto comune, coperture complementari).
2.9 Dati dell’ospedale
Sull’ospedale servono i dati seguenti:
a) nome dell’ospedale;
b) categoria ospedaliera (categoria UST);
c) numero di questionari inviati a pazienti dimessi (calcolo del tasso di riscontro).
Altre caratteristiche della degenza, come entrata d’urgenza/pianificata, medicina, chirurgia
ecc., non vengono rilevate, dato che il sondaggio nazionale persegue un obiettivo globale
che va oltre queste condizioni quadro specifiche. Gli istituti di rilevamento e gli ospedali
possono accordarsi per effettuare valutazioni più specifiche.
2.10 Lettera di richiamo
Per il sondaggio nazionale si rinuncia all’invio di una lettera di richiamo.
2.11 Ritorno del questionario
Il questionario viene ritornato all’istituto di rilevamento centrale o decentralizzato con la busta
a finestra allegata (indirizzo indicato sul questionario generale, rispettivamente sul consueto
questionario).
6/15
2.12 Massa critica
a) Tutti i pazienti dimessi durante il mese in cui viene effettuata la misura devono
ricevere un questionario.
b) Si esige un ritorno di almeno cento questionari.
c) Gli ospedali che non raggiungono i cento questionari ritornati nel mese in cui viene
effettuata la misura vengono valutati insieme (gruppo: ospedali di dimensioni
minori). Questi ospedali possono eventualmente essere riuniti in gruppi regionali
che raggiungano la massa critica richiesta.
2.13 Anonimato
L’anonimato del sondaggio deve essere garantito. Gli istituti di rilevamento devono adottare
standard operating procedures (SOP) che assicurino un’attuazione del sondaggio conforme
alla protezione dei dati.
a) Proprietà
dei
dati
I dati sono di proprietà degli ospedali. La pubblicazione deve essere autorizzata
dagli ospedali (nel quadro del contratto nazionale di qualità).
b) Hotline
Gli ospedali devono mettere a disposizione dei pazienti una hotline per rispondere a
eventuali domande. Tale hotline può essere gestita dallo stesso ospedale o da
terzi.
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3 Pubblico mirato
3.1
Criteri di inclusione
a) Pazienti adulti (> 18 anni al momento della dimissione)
b) Nel corso del mese in cui viene effettuata la misura, i pazienti adulti ricevono un
questionario anche se vengono ricoverati e dimessi più volte
c) Degenza somatica acuta
d) Degenza ospedaliera superiore alle 24 ore
e) Dimissione nel corso del mese in cui si effettua la misura
3.2
Criteri di esclusione
a) Pazienti deceduti nel corso della degenza ospedaliera o del periodo in cui si svolge il
sondaggio
b) Pazienti che vengono ricoverati e dimessi più volte durante il mese in cui viene
effettuata la misura (questi pazienti ricevono un solo questionario)
8/15
4 Domande base per il primo sondaggio nazionale tra i pazienti
Fondamentalmente, il gruppo di esperti è partito dall’idea che un blocco di domande di base
combinabile con diversi strumenti di sondaggio dovesse essere breve e mirato, e non
potesse ambire a contemplare tutte le dimensioni della soddisfazione dei pazienti.
È stato proposto un questionario di quattro-otto domande, poiché i sondaggi complementari
e di approfondimento comprendono di solito tra le quindici e le sessante domande. In questo
modo, le domande di base vengono chiaramente separate dal questionario complementare.
I contenuti sono stati scelti in base allo stato effettivo di un tipico ospedale svizzero. I pazienti
devono essere soddisfatti (domande 1 e 2) e viene annessa grande importanza alle
informazioni fornite dai medici e dal personale di cura (domande 3 e 4). Ci si aspetta inoltre
che ogni paziente di un ospedale svizzero venga trattato con rispetto e dignità (domanda 5).
Dato che questi obiettivi sono validi per tutti i reparti somatici acuti, una valutazione dei
singoli ospedali è possibile ed efficace senza dover prima procedere a una differenziazione
secondo i vari settori medici. Il questionario breve lascia una sufficiente libertà d’azione per
aggiungere altre domande volte a differenziare i riscontri dei pazienti e ad analizzare
determinati fattori.
Il blocco di cinque domande di base è stato creato dal gruppo di esperti e standardizzato in
italiano, tedesco e francese. A tale scopo, si è fatto ricorso a una procedura qualitativa (n =
60) e a due procedure quantitative (502 e 5926 risposte) presso l’ospedale universitario di
Basilea (mixed methods design). Le analisi di questi lavori preliminari hanno dimostrato che
le cinque domande scelte non sono influenzate in modo importante dal contesto di altre
domande, il che favorisce la combinazione con altri strumenti di sondaggio.
9/15
Le domande seguenti sono state concepite per il primo sondaggio e valutate in vista della
traduzione (laboratorio esperti 20.5.2011).
Nationaler Kurzfragebogen
1.
0
Würden Sie für dieselbe Behandlung wieder in dieses Spital kommen?
1
2
3
4
5
6
7
8
auf keinen Fall
2.
0
0
auf jeden Fall
Wie beurteilen Sie die Qualität der Behandlung, die Sie erhalten haben?
1
2
3
4
5
6
7
8
sehr schlecht
3.
9
9
ausgezeichnet
Wenn Sie fragen an einen Arzt oder eine Ärztin stellten, bekamen Sie verständliche Antworten?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
nie
immer
ich habe keine Fragen gestellt
4.
0
Wenn Sie Fragen an das Pflegepersonal stellten, bekamen Sie verständliche Antworten?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
nie
immer
ich habe keine Fragen gestellt
5.
0
nie
Wurden Sie während Ihres Spitalaufenthaltes mit Respekt und Würde behandelt?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
immer
10/15
Questionnaire national
1
0
Choisiriez-vous de revenir dans notre hôpital pour une prise en charge similaire ?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
non, pas du tout
2.
0
oui, tout à fait
Que pensez-vous de la qualité des soins que vous avez reçus à l’hôpital ?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
très mauvaise
3.
excellente
Lorsque vous avez posé des questions aux médecins, avez-vous reçu des réponses
compréhensibles ?
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
non, jamais
oui, toujours
je n’ai pas posé de questions
4.
Lorsque vous avez posé des questions aux infirmier(ère)s, avez-vous reçu des réponses
compréhensibles ?
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
non, jamais
oui, toujours
je n’ai pas posé de questions
5.
0
Estimez-vous que le personnel hospitalier vous a traité(e) avec respect et a préservé votre dignité ?
1
non, jamais
2
3
4
5
6
7
8
9
oui, toujours
11/15
Questionario nazionale
1
Ritornerebbe nel nostro ospedale per lo stesso tipo di trattamento?
0
1
2
3
4
5
6
7
8
no, assolutamente
2.
9
sì, certamente
Come valuta la qualità delle cure ricevute?
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
pessima
3.
0
ottima
Quando ha rivolto domande ad un medico, ha ottenuto risposte comprensibili?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
mai
sempre
non ho posto nessuna domanda
4.
Quando ha rivolto domande ad una infermiera o ad un infermiere, ha ottenuto risposte
comprensibili?
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
mai
sempre
non ho posto nessuna domanda
5.
0
mai
Durante la sua degenza è stata/o trattata/o con rispetto e la sua dignità preservata?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
sempre
12/15
5
5.1
Organizzazione e implementazione del sondaggio
Istituto centrale di rilevamento
I requisiti e i compiti di un istituto centrale di rilevamento nello svolgimento del sondaggio
nazionale tra i pazienti sono i seguenti.
5.1.1
Messa a disposizione del questionario
•
Creazione e messa a disposizione di un questionario chiaro e comprensibile, incl.
lettera di accompagnamento (vedi anche criteri lettera di accompagnamento
nell’appendice 1)
•
Raccolta delle firme per la lettera di accompagnamento ai pazienti se il sondaggio
non coinvolge un istituto di rilevamento decentralizzato
•
Richiesta del numero della hotline del relativo interlocutore per i pazienti negli
ospedali se il sondaggio non coinvolge un istituto di rilevamento decentralizzato
5.1.2
Analisi dei dati
•
Determinazione del formato per l’aggregazione dei dati dell’istituto di rilevamento
decentralizzato (codebook, interfaccia)
5.1.3
•
Calcolo del tasso di riscontro
•
Analisi descrittiva
•
Analisi comparativa
•
Aggregazione dei dati degli ospedali acuti svizzeri
•
Revisione dei dati (missing values, plausibilizzazione)
Valutazione/pubblicazione
•
Comunicazione dei risultati specifici dell’istituto agli ospedali e alle cliniche
partecipanti
•
Integrazione dei commenti degli ospedali e delle cliniche
•
Preparazione dell’interpretazione e della pubblicazione all’attenzione dell’ANQ; il
primo anno (2011), i dati vengono valutati in forma aggregata
5.1.4
Requisiti generali
•
Documentazione della perizia e dell'esperienza nella valutazione dei sondaggi
•
Documentazione di un concetto di protezione dei dati
•
Disponibilità all’integrazione di un gruppo di esperti allo scopo di perfezionare il
sondaggio nazionale
13/15
•
Spiegazione che il primo sondaggio può essere svolto nel periodo fissato
dall'ANQ
5.2
Istituti di rilevamento decentralizzati
I requisiti degli istituti di rilevamento decentralizzati si basano sulle direttive dell’istituto
centrale di rilevamento. L’elenco seguente non è completo.
5.2.1
Messa a disposizione del questionario
• Messa a disposizione del questionario generale all’istituto centrale di rilevamento
(domande di base) in un formato compatibile
•
Raccolta delle firme per la lettera di accompagnamento ai pazienti
•
Richiesta del numero della hotline del relativo interlocutore per i pazienti negli
ospedali
5.2.2
Elaborazione/trasferimento dei dati
• Ricezione delle risposte al sondaggio, per posta o in formato elettronico (internet)
•
Scannerizzazione delle risposte per posta (non è consentito copiare a mano i
questionari)
•
Attribuzione delle variabili sociodemografiche
•
Inoltro dei dati resi anonimi, del numero di questionari inviati e dei dati
sull’ospedale all’istituto centrale di rilevamento, al più tardi dodici settimane dopo
la dimissione del paziente
5.2.3
Requisiti generali
•
Documentazione della perizia e dell’esperienza nei sondaggi tra i pazienti
•
Documentazione di un concetto di protezione dei dati
I dati seguenti, in merito ai quali l’ospedale e l’istituto di rilevamento possono accordarsi, non
sono obbligatori.
•
Messa a disposizione di un questionario complementare che gli ospedali inviano
con quello nazionale
•
5.3
Registrazione e valutazione del questionario complementare
Gruppo di accompagnamento
Si consiglia di formare un gruppo di accompagnamento o un gruppo di esperti quale
supporto scientifico per il perfezionamento, l’attuazione, l’interpretazione e i sondaggi
14/15
successivi. Fondamentalmente, si è optato per il coinvolgimento di esperti dei cinque
ospedali universitari e di un gruppo ticinese. Al gruppo possono aggiungersi altri esperti.
6
Finanziamento
Dal 1° gennaio 2011, gli ospedali acuti che hanno aderito al contratto nazionale di qualità
corrispondono all’ANQ un contributo annuo calcolato sulla base delle dimissioni dopo una
degenza ospedaliera acuta 2.
Le spese per le misure degli istituti di rilevamento concernenti il questionario generale sono
finanziate dall’ANQ, che corrisponde questi costi all’istituto centrale di rilevamento secondo
gli accordi contrattuali. L’istituto centrale di rilevamento indennizza gli istituti di rilevamento
decentralizzati ai sensi di un accordo contrattuale separato unitario.
I costi di eventuali analisi supplementari per terzi devono essere fatturate dagli istituti di
rilevamento direttamente ai committenti.
6.1
Finanziamento da parte dell’ANQ
L’ANQ finanzia le prestazioni dell’istituto centrale di rilevamento, in particolare:
a) la stampa del questionario generale o la creazione del file PDF;
b) le spese di risposta per i pazienti;
c) l’informazione degli ospedali e la successiva pubblicazione.
6.2
Finanziamento da parte degli ospedali
a) La consegna del questionario, incl. le spese di posta A
b) La consegna e la valutazione di questionari supplementari decentralizzati da parte
degli istituti di rilevamento
c) la hotline per i pazienti
2
Estratto dal documento sull’attuazione del contratto nazionale di qualità, 23 maggio 2011
15/15