Scheda descrittiva rifugi Yes ed 2 per sito web

Marchio di Qualità ad adesione volontaria e gratuita per i rifugi
alpini ed escursionistici della provincia di Torino
Nell’ottica di sviluppare la qualità dei rifugi, la Camera di commercio di Torino in
collaborazione con Associazione Italiana Cultura Qualità Piemontese, Turismo Torino e
Provincia, CAI, l’AGRAP, ha attivato il progetto “Yes! Torino quality for travellers”, marchio
di qualità per rifugi alpini ed escursionistici.
Con Yes! ci si è posti l’obiettivo di creare un sistema di identificazione e valutazione degli
elementi indicanti la qualità della ricettività dei rifugi alpini ed escursionistici, di qualsivoglia
categoria del territorio provinciale, al fine di selezionare, garantire ed accompagnare nella
ricerca di un continuo miglioramento della qualità le imprese del settore.
LE LINEE GUIDA ALLA BASE DEL PROGETTO
•
“Internazionalizzazione”: strutturazione dei parametri di valutazione della qualità di un
rifugio alpino in funzione a standard di eccellenza così da integrarsi quanto più
possibile nei mercati internazionali del turismo e quindi rendere il marchio identificabile
come sinonimo di qualità riconosciuta ed accertata.
•
“Formazione”: organizzazione da parte della Camera di commercio di corsi di
formazione obbligatori gratuiti di massimo due giornate per i rifugi alpini aderenti.
•
“Promozione”: previsione di un articolato piano di promozione del Marchio e dei rifugi
che hanno ottenuto il riconoscimento dello stesso.
In collaborazione con
A CHI E’ RIVOLTO
A tutti i rifugi alpini ed escursionistici (categorie E, D, C, B, A*) della provincia di Torino.
(*) SUDDIVISIONE CATEGORIE
Tipo
Categoria
Descrizione
Rifugi escursionistici
A
Rifugi alpini
B
Rifugi alpini
C
Rifugi alpini
D
Rifugi alpini
E
Raggiungibili con strada rotabile
Raggiungibili con mezzo meccanico di risalita
esclusa sciovia
Rifugi non compresi nelle precedenti
categorie, con dislivello di accesso rispetto il
fondo valle inferiore a 800 metri
Come rifugi C ma con dislivello di accesso
compreso tra 800 e 1.400 metri rispetto al
fondo valle
Come rifugi C, ma con dislivello di accesso
superiore a 1.400 metri da fondo valle
ELEMENTI CARATTERIZZANTI LA FILOSOFIA DI BASE DEL MODELLO
Il modello creato per la valutazione dei requisiti qualitativi dei rifugi della provincia di Torino
e per l’assegnazione del relativo marchio si basa sulle seguenti considerazioni:
-
-
-
prende in considerazione in modo analitico la molteplicità degli aspetti presenti in
un rifugio con particolare riferimento alla qualità del servizio erogato;
prevede l’erogazione di un corso di formazione obbligatoria di un giorno per i
gestori del rifugio prima della valutazione, dandogli modo di conoscere a fondo i
requisiti previsti;
è basato, oltre che su una logica di tipo “on-off”, sul principio del miglioramento
continuo, dando quindi l’opportunità a quelle strutture che in fase di valutazione non
abbiano ottenuto un punteggio sopra le soglie previste, di identificare le aree più
deboli e definire gli opportuni piani di miglioramento i cui obiettivi da attuare
verranno monitorati nel tempo insieme alla Commissione esaminatrice istituita
appositamente dalla Camera di commercio di Torino;
attribuisce una maggiore importanza a tutti gli aspetti di accoglienza e servizio,
quindi di rapporto con la clientela;
affianca alle modalità classiche di valutazione da parte di soggetti esterni il principio
dell’autovalutazione delle prestazioni da parte dell’impresa stessa;
è assolutamente in sintonia con alcuni requisiti richiesti dai modelli normativi
internazionali sui Sistemi di Gestione della Qualità e dell’Ambiente (ISO 9000, ISO
14000, Ecolabel Europeo e EFQM) che prevedono per le imprese strumenti di
monitoraggio delle proprie prestazioni e dei propri processi;
In collaborazione con
-
garantisce l’indipendenza dei valutatori esterni, tramite opportune selezioni da parte
della Camera di commercio, rispetto alle attività e agli interessi dei soggetti valutati;
è esteso a tutte le categorie di rifugi alpini ed escursionistici e prevede requisiti
differenziati per categoria;
è un Marchio collettivo registrato.
AMBITI DI VALUTAZIONE DEL MODELLO
Per ottenere l’assegnazione del Marchio i rifugi aderenti al programma di miglioramento
della qualità devono dimostrare di essere conformi a una serie di requisiti di natura
strutturale, di accoglienza e servizio, ambientali.
Gli ambiti di valutazione, definiti dettagliatamente su tre apposite griglie di valutazione, su
cui i rifugi alpini ed escursionistici sono chiamati a confrontarsi riguardano in particolare:
a) REQUISITI STRUTTURALI
Tali requisiti sono suddivisi nei seguenti punti:
1) Sito web
2) Accessibilità
3) Esterno
4) Spazi comuni
5) Pasti principali e prima colazione
6) Camere/camerate
7) Bagni
8) Sicurezza
Per ognuno di questi elementi è richiesto il soddisfacimento di singoli aspetti puntuali quali
presenza/disponibilità/idoneità di sufficienti ed adeguati spazi, attrezzature, sale,
apparecchi, supporti, arredi, prodotti e definizione di standard di pulizia, differenziati per
categoria alberghiera e in conformità alle Leggi vigenti, così come definito
specificatamente nell’apposita griglia di valutazione.
b) REQUISITI DI ACCOGLIENZA E SERVIZIO
Tali requisiti sono suddivisi nei seguenti punti:
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
Prenotazione
Accoglienza
Soggiorno
Facilities e dotazioni
Promozione del territorio, comunicazione, pubblicità
Gestione disservizi
Partenza
In collaborazione con
Per tali attività è richiesto il soddisfacimento di aspetti quali correttezza, cortesia e
disponibilità, adeguatezza e rispetto degli orari e dei tempi di erogazione, professionalità e
chiarezza, efficienza ed efficacia, differenziati per categoria alberghiera, così come
specificato dettagliatamente nell’apposita griglia di valutazione.
c) REQUISITI AMBIENTALI
Tali requisiti sono suddivisi nei seguenti punti:
1)
2)
3)
4)
5)
Limitazioni al consumo di energia
Limitazioni al consumo di acqua
Limitazioni alla produzione di rifiuti
Comunicazione ambientale
Gestione ambientale
In tale ambito è richiesto il soddisfacimento di singoli aspetti indipendentemente dalla
categoria alberghiera di appartenenza, così come definito dettagliatamente sull’apposita
griglia di valutazione, coerente con i criteri di assegnazione del marchio comunitario
Ecolabel ai servizi alberghieri, ma meno restrittiva.
Ogni specifico aspetto da verificare nei vari elementi degli ambiti a) e b) può connotarsi
come obbligatorio, facoltativo o plus di eccellenza, a seconda della categoria. Una
struttura di categoria E avrà quindi un numero di requisiti obbligatori inferiore ad uno di
categoria D, che ne avrà a sua volta in numero inferiore ad uno di categoria C e così via.
Analogamente il numero di aspetti facoltativi e di plus di eccellenza decrescono
all’aumentare della categoria (da A ad E).
METODO DI VALUTAZIONE DELL’IDONEITÀ DEI RIFUGI
Il processo di valutazione dell’idoneità dei rifugi alpini ed escursionistici si può così
sintetizzare:
•
consegna alle strutture che hanno trasmesso la richiesta di adesione nei tempi previsti
e che hanno partecipato all’incontro formativo obbligatorio di due griglie relative ai
requisiti strutturali e ai requisiti ambientali, unitamente ad un modulo di richiesta di
informazioni generali sulla struttura e sui servizi erogati;
•
autovalutazione da parte dei rifugi dei requisiti strutturali (attraverso compilazione
dell’apposita griglia di valutazione) ed ambientali (attraverso compilazione dell’apposita
dichiarazione di conformità); trasmissione di entrambi i documenti così prodotti alla
Commissione;
•
visita presso il rifugio effettuata da ispettori opportunamente selezionati dalla Camera
di commercio e qualificati da Aicq Piemontese denominati Mystery Client, che, in
incognito, fingendosi normali clienti, verificano gli elementi di accoglienza e di servizio
In collaborazione con
definiti sull’apposita griglia di valutazione ed i requisiti strutturali e ambientali previsti,
con opportuno campionamento.
L’esame dei risultati dell’audit e delle risposte date in autovalutazione e la relativa
elaborazione dei dati con apposito software da parte della Commissione esaminatrice
permette di attribuire uno specifico punteggio percentuale ad ogni azienda alberghiera e di
tracciarne il profilo qualitativo nei singoli ambiti di valutazione.
PUNTEGGIO PER L’ASSEGNAZIONE DEL MARCHIO
Per ottenere il Marchio
contemporaneamente:
occorre
che
siano
rispettate
diverse
condizioni
1. il rifugio deve risultare conforme ai requisiti di cui al sottoriportato punto (1) oppure al
punto (2) unitamente a presentare un indice di pulizia (Ip) pari o superiore a 75% e non
presentare aspetti critici non conformi:
(1) Qualificazione immediata
Il rifugio deve raggiungere un punteggio globale (Ptot) pari o superiore al 70%,
unitamente al raggiungimento della soglia minima pari a 60% di conformità ai requisiti
ambientali (Pamb) e ad ogni item dei requisiti strutturali e di accoglienza/servizio
(Pitem) indicati come obbligatori (profilo minimo).
(2) Qualificazione previo piano di miglioramento
L’azienda alberghiera può alternativamente:
a) raggiungere un punteggio globale (Ptot) variabile tra 60% (incluso) e 70% (escluso)
unitamente al raggiungimento della soglia minima pari a 60% di conformità ai requisiti
ambientali (Pamb) e ad ogni item dei requisiti strutturali e di accoglienza/servizio
(Pitem) indicati come obbligatori (profilo minimo).
b) Raggiungere un punteggio globale (Ptot) pari o superiore a 70% unitamente a non
più di 2 item strutturali e/o di accoglienza e servizio (Pitem) sotto la soglia minima pari
a 60% di cui al punto precedente.
In tali casi verrà richiesta al rifugio la presentazione di un piano di miglioramento
scritto, da consegnare entro le scadenze richieste. Il Comitato Esecutivo ne valuterà la
congruità e la fattibilità decidendo l’assegnazione del Marchio o la necessità di un
ulteriore audit di follow-up in campo.
L’indice di pulizia (Ip) è dato dalla media dei diversi requisiti di pulizia applicabili
presenti sulle griglie di valutazione
Il punteggio globale (Ptot) è dato da una media ponderale dei singoli punteggi sui 3
diversi ambiti i cui pesi sono i seguenti: Accoglienza e servizio 45%, Struttura 35%,
Ambiente 20%, ovvero:
Ptot = Pserv x 0.45 + Pstrutt x 0.35 + Pamb x 0.20%.
In collaborazione con
Il punteggio di ogni singolo questionario è calcolato come media delle singole domande
obbligatorie a cui si aggiungono dei contribuiti dati dalla conformità alle domande
facoltative e ai “plus” di eccellenza, indicati specificatamente sulle griglie di valutazione.
Al termine della fase di valutazione, la Direzione della struttura sottoposta ad audit riceve
una relazione con i commenti specifici relativi alla verifica condotta, i profili quantitativi
raggiunti, le aree di forza e di debolezza e le eventuali richieste di miglioramento negli
specifici ambiti individuati, in modo da poter porre in essere le eventuali necessarie azioni.
MANTENIMENTO DELL’IDONEITÀ
In seguito alla riconferma di adesione annuale, vengono organizzati dei corsi di
formazione obbligatori ad hoc di una giornata per chi è già assegnatario del Marchio.
Successivamente, secondo opportuna programmazione, i Mystery Client effettueranno le
valutazioni di mantenimento per monitorare la costanza del rispetto dei requisiti e i
miglioramenti effettuati dal rifugio, al fine di confermare o sospendere il Marchio.
Durante le verifiche annuali il Mystery Client ha anche il compito di verificare, a fine visita,
l’attuazione e l’efficacia dell’eventuale piano di miglioramento che il rifugio aveva
presentato per conseguire il Marchio.
I requisiti relativi ai tre ambiti di valutazione ed il sistema di attribuzione del punteggio
potranno essere modificati dalla Commissione, ai fini del miglioramento del modello, in
rapporto anche all’evoluzione del mercato, della legislazione, delle caratteristiche e dei
vincoli relativi all’area territoriale di riferimento.
Il Marchio può essere revocato o sospeso in caso di perdita dei requisiti di qualità
identificati.
FORMAZIONE
Alla base di questo modello è previsto un corso di formazione obbligatorio e gratuito, di
una giornata organizzato dalla Camera di commercio.
PROMOZIONE
La promozione del Marchio, del progetto e degli elenchi delle strutture selezionate, è
affidata oltre che alla Camera di commercio all’Atl Turismo Torino e Provincia.
In collaborazione con
RISULTATI RAGGIUNTI
Alla prima edizione (anno 2009/2010) hanno aderito 21 rifugi alpini ed escursionistici
seguendo i corsi di formazione specifici. Di questi 10 hanno ottenuto il Marchio Yes! nel
febbraio 2010.
Alla seconda edizione (anno 2010/2011) hanno aderito 16 rifugi alpini ed escursionistici
seguendo i corsi di formazione specifici. Di questi 12 hanno ottenuto il Marchio Yes! nel
febbraio 2011.
Alla terza edizione (anno 2011/2012) hanno aderito 16 rifugi alpini ed escursionistici
seguendo i corsi di formazione specifici. Di questi 14 hanno ottenuto il Marchio Yes! nel
febbraio 2011.
Per ulteriori informazioni: tel. 011/5716386, e-mail [email protected],
www.yestorinohotel.it
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