Cosa comunica la divisa in negozio - final

Cosa comunica la divisa in negozio
di Laura Tentolini e Alessandro Muscinelli
www.comunicazionenonverbale.it
Ci troviamo nel nostro negozio d’abbigliamento preferito decisi a comprare qualcosa.
Mentre ci guardiamo intorno per apprezzare tutte le novità, si avvicina un tizio che, con
fare scocciato, ci apostrofa con un:
“Ma insomma, dove posso trovare dei guanti invernali della mia misura?”.
Rispondiamo mortificati che deve rivolgersi alla tal persona e gli indichiamo il
venditore. Un pensiero ci colpisce come un lampo: cosa nel nostro aspetto ci fa sembrare
un addetto del negozio?
Sarà capitato anche a voi, per esempio, di passare dal ferramenta, entrare e chiedere a
un signore incontrato lì se ha i tasselli da 8 per il muro e sentirsi rispondere:
“Guardi che io non sono del negozio, sto cercando il manico di una vanga, provi a
domandare al negoziante”.
Oppure, in un bel negozio di calzature, indicare un mocassino chiedendo alla commessa
se c’è lo stesso modello ma con la cucitura bianca misura 42 e sentirsi dire:
“Anche mio marito lo sta cercando! Guardi, provi a chiedere a quella signora bionda
con gli occhiali, là in fondo”. Che imbarazzo!
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Cos’è successo in questi casi dal punto di vista della comunicazione non verbale?
Perché ignari clienti sono scambiati per commessi? Cosa nel loro aspetto o atteggiamento
trae tanto in inganno?
La risposta è semplice. Chi entra in negozio non sa a chi rivolgersi perché non
riconosce i venditori. Vi sembra bello?
Mettiamoci nei panni di un nuovo avventore che cerca un addetto alle vendite.
Guarderà tutti attentamente osservando aspetto, movimenti e postura del corpo per
trovare la persona giusta.
Non è il caso di fare qualcosa per andare incontro alla clientela e accoglierla nel
migliore dei modi?
Non c’è niente di più desolante che vedere i nostri clienti vagare spaesati in negozio, in
attesa che qualcuno li consideri. È già tanto se non se ne vanno!
Riconoscere il team di negozio
Recentemente, durante un breve soggiorno di lavoro a Roma, abbiamo notato un
esempio di uso della “divisa” come riconoscimento di “ruolo”.
Alla stazione della metropolitana alcuni extracomunitari aiutavano passanti e turisti
stranieri in difficoltà con le biglietterie automatiche. Il loro aiuto era gradito a tutti; in
cambio speravano di ottenere qualche moneta di resto o una piccola mancia.
Questi assistenti improvvisati per prima cosa chiedevano ai “clienti” quantità e tipologia
di prodotto desiderato (customer care), si disponevano ordinatamente a fianco di ogni
macchinetta (rete vendita) e indossavano tutti una maglietta dello stesso colore (divisa).
Quest’ultimo
particolare
donava
loro
un
tono
organizzato
e
professionale.
Probabilmente, un turista giapponese avrebbe pensato a un servizio di assistenza offerto
dal Comune di Roma e non a una trovata per raggranellare qualche spicciolo!
Se nelle stazioni della metropolitana basta indossare una “divisa” per ottenere successo
commerciale, allora anche noi possiamo portare questa semplice prassi della “divisa” in
negozio!
Ripensiamo a tutte quelle occasioni in cui ci siamo trovati in un luogo pubblico
(ospedale, supermercato, palestra) fra persone vestite nello stesso modo: abbiamo
intuito subito la presenza di una squadra (infermieri, commessi, istruttori).
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Con l’esperienza, s’impara a riconoscere le varie squadre a colpo d’occhio. Siamo in
grado di distinguere senza esitazione vigili urbani, pompieri, panettieri e così via.
Non abbiamo bisogno di avvicinare un poliziotto per chiedergli: “Scusi, ma lei è un
poliziotto?” perché lo sappiamo già: ci basta guardarlo!
Quando riconosciamo un gruppo di persone in divisa, pensiamo subito che sia presente
un gruppo organizzato.
Se, in un posto nuovo, notiamo che alcuni indossano un’uniforme, oppure un segno di
riconoscimento comune, ci sentiamo subito più tranquilli: “Se ho bisogno posso chiedere
a loro”.
Ma allora, perché non facciamo in modo che tutti i nostri collaboratori siano riconoscibili
al primo sguardo grazie a un abbigliamento standard?
Un cliente nuovo è sempre un po’ timoroso quando entra per la prima volta in negozio.
Nella sua mente passano mille incertezze. Mettiamolo subito a suo agio, togliamogli
l’imbarazzo d’indovinare a chi rivolgersi!
Un segno distintivo
Abbiamo fornito gli addetti di divise o felpe colorate. Cos’è cambiato rispetto a prima?
Il nuovo cliente entra e trova ad accoglierlo “una squadra”: infatti, i venditori sono
subito riconoscibili grazie all’abbigliamento e senza che vi siano dubbi.
Ora, attraverso la divisa, il negozio comunica in modo non verbale con la clientela.
Anche curare l’abbigliamento dei collaboratori è un aspetto importante del customer
care. È un segno di cura verso la clientela, è un segnale non verbale che dice
chiaramente:
“Eccoci, ci trovi subito, non ci nascondiamo, siamo qui per te. Siamo a tua
disposizione!”.
Molti magazzinieri e cassieri usano mostrare il proprio nome di battesimo con una
targhetta. A voi la scelta!
Dal punto di vista della comunicazione, una targhetta con il nome dell’addetto
trasmette subito un bel messaggio, comunica trasparenza e dice che qui non ci sono
sotterfugi: ci mettiamo la faccia e anche il nome.
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L’abbigliamento in negozio
La scelta più semplice è una t-shirt, una felpa, una camicia con il logo o il nome del
negozio. Lasciamo spazio alla fantasia per vestire i nostri collaboratori con colori e
accessori simpatici.
L’importante è rispettare le seguenti regole fondamentali:
•
l’abbigliamento va scelto coinvolgendo i collaboratori; dopotutto sono loro che
dovranno indossarlo ogni giorno;
•
dev’essere indossato sempre;
•
dev’essere fornito e sostituito a spese dell’azienda.
Il tessuto di camicie, t-shirt o pantaloni dev’essere di qualità. Bei materiali, niente
acrilico a poco prezzo. Le fibre sintetiche sono sgradevoli da indossare e generalmente
non lasciano traspirare.
Meglio scegliere per il proprio team materiali confortevoli da portare tutti i giorni e che
non ispirino lamenti da parte dell’imprenditore: “Ma quanto mi fate spendere!”.
I costi per l’abbigliamento sono briciole rispetto al budget di negozio e al valore
aggiunto che ne deriva per l’azienda!
Non dimentichiamo che una divisa scelta con cura è un’occasione per gratificare le
persone che lavorano per noi e per dimostrare loro tutto il nostro apprezzamento.
Il negozio è composto principalmente da persone e queste devono essere valorizzate al
massimo.
Naturalmente bisogna predisporre l’abbigliamento estivo e quello invernale. Far morire
di freddo i collaboratori perché devono indossare sempre la stessa t-shirt non è certo un
segno d’attenzione e nemmeno soffocarli in estate con un abbigliamento troppo pesante.
Indossare lo stesso abito rafforza l’identità aziendale e la consapevolezza di
appartenere a un team. Un bell’abbigliamento, inoltre, dà più valore al negozio e la
clientela percepirà un’immagine di serietà, qualità e organizzazione.
Pensiamo, ad esempio, al ristorante dove i camerieri sono tutti vestiti allo stesso
modo: non ci aspettiamo forse una maggior qualità nel cibo e servizio offerto?
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Per concludere
Adottare una “divisa” in negozio permette alla clientela d’identificare subito gli addetti
alle vendite; è un grande aiuto e un riferimento immediato e gradito. Inoltre conferisce
valore all’attività.
La divisa rappresenta per il nuovo cliente un punto di riferimento sicuro. Presentarsi sin
da subito come “squadra” dà al negozio un’immagine di professionalità.
Un colore comune, un cartellino con il nome, un berrettino, un giubbino senza maniche
costano poco e il ritorno d’immagine sarà sicuramente molto alto.
Confermare l’appartenenza a un marchio, che sia del negozio o del prodotto che
vendiamo, “veste” il nostro team di vendita da veri professionisti e stabilisce subito i ruoli
fra noi e la clientela.
“Indossiamo” dunque il nostro mestiere di negozianti con orgoglio!
di Laura Tentolini e Alessandro Muscinelli
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