HP Critical Advantage Service

Transcript

Servizio HP Critical Advantage
HP Services
Scheda tecnica
Descrizione del servizio
Il servizio HP Critical Advantage (CA) è una
soluzione di assistenza completa progettata per
aiutare le aziende ad ottimizzare il loro ritorno di
investimento (ROI) nelle infrastrutture complesse che
supportano applicazioni critiche. CA offre una serie
integrata di servizi proattivi e reattivi progettati per
aiutarvi a migliorare le prestazioni, la disponibilità e
l'utilizzo funzionale della vostra tecnologia.
CA include assistenza proattiva e reattiva per i
prodotti del vostro ambiente IT*. CA è acquistabile
ed è autorizzato in base al prodotto, e offre la
possibilità di scegliere il livello di assistenza reattiva
hardware appropriata, in base alle vostre esigenze.
Inoltre, ogni livello di servizio CA offre assistenza
software reattiva e aggiornamenti per il software HP
e il software di terze parti acquistato da HP.
CA offre un team personale assegnato composto
da professionisti IT altamente competenti che
lavorano a stretto contatto con i membri indicati del
vostro personale di gestione IT. Il team di supporto
sviluppa una chiara visione del vostro ambiente IT*,
dei vostri obiettivi IT e dei vostri obiettivi aziendali
generali. Una strategia di assistenza concordata
viene poi progettata e documentata in un piano di
assistenza personale. Il team di supporto effettua un
incontro annuale con voi per discutere dei progressi
rispetto al piano e per aggiornarlo e allinearlo con
i vostri obiettivi di business. Inoltre, il vostro team
di supporto assegnato è dotato di tecnologie e
tool di assistenza da remoto sviluppati da HP per
aiutarvi a ridurre i tempi di inattività e migliorare la
produttività.
In un ambiente complesso, molti componenti devono
funzionare insieme senza problemi. CA è stato
progettato appositamente a tale scopo. Offre una
soluzione di assistenza dell'ambiente end-to-end che
copre server, sistemi operativi, hypervisor, storage,
storage area network (SAN) e reti. CA offre servizi
proattivi per tutti i componenti dell'infrastruttura
supportata da CA per aiutarvi ad ottenere il
massimo utilizzo, uptime e uso della tecnologia
risolvendo i problemi più comuni della gestione di
questi ambienti. CA offre una serie essenziale di
servizi proattivi per il vostro ambiente IT*. Inoltre CA
include crediti per servizi proattivi che aumentano
mano a mano che cresce il vostro investimento totale
nei servizi CA nel vostro ambiente IT*. Il team di
supporto utilizzerà questi crediti per offrire servizi
proattivi aggiuntivi selezionati per il vostro ambiente
IT* in base alle vostre esigenze specifiche. Inoltre
avete la possibilità di acquistare crediti aggiuntivi
per servizi proattivi CA, in caso abbiate bisogno
di ulteriori servizi proattivi da parte del team di
supporto.
CA include inoltre assistenza reattiva per hardware
e software. Quando si verificherà un problema,
riceverete rapidamente una risposta da HP Global
Mission Critical Solution Center (GMCSC), il cui
personale è addestrato per fornire assistenza
tecnica avanzata ed è esperto del vostro ambiente
IT specifico*. Per i problemi hardware, GMCSC
invierà specialisti hardware addestrati per risolvere il
problema presso la vostra sede, se necessario.
CA è disponibile al momento dell'acquisto del
prodotto, oppure può essere acquistato come
contratto per gli ambienti IT dei clienti HP esistenti*.
*Per ambiente IT si intende, nell'ambito di questo
documento, l'infrastruttura IT supportata da CA.
L'infrastruttura coperta da CA include i prodotti
per i quali è stato acquistato il servizio. È possibile
scegliere di coprire con CA tutta l'infrastruttura IT
o solo una parte. Se CA viene acquistato per un
server, enclosure, dispositivo storage o dispositivo
di rete, tutti i componenti hardware nel dispositivo
devono avere lo stesso livello di servizio CA.
I servizi HP Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni di servizio HP forniti o indicati al cliente al momento dell'acquisto.
Vantaggi del servizio
CA contribuisce ad ottimizzare prestazioni, disponibilità
e utilizzo funzionale degli ambienti con infrastruttura
virtualizzata grazie a:
•Accesso a un team assegnato di specialisti HP che
conoscono le vostre esigenze IT per il supporto del
vostro business
•Consulenza sull'implementazione della tecnologia
•Una serie essenziale di servizi proattivi che possono
essere utilizzati per aiutarvi a stabilire un piano di
assistenza per la risoluzione dei problemi nel vostro
ambiente IT*
•Una gamma di servizi proattivi, scelti in base alle
esigenze della vostra situazione aziendale specifica
CA vi aiuta a risolvere rapidamente i problemi grazie a:
•Un referente unico per il vostro intero ambiente IT*
•Procedure di gestione collaborativa degli incidenti
per i prodotti di determinati vendor non coperti dal
contratto CA, quali SAP**
•Collegamento rapido con tecnici specialisti per
problemi critici
•Una gamma flessibile di interventi di assistenza o
riparazione hardware adatti alle vostre esigenze
aziendali e al vostro budget
•Monitoraggio in tempo reale del vostro ambiente IT*
* Per ambiente IT si intende l'infrastruttura IT
supportata da CA
** I vendor sono indicati nell'appendice della scheda
tecnica Critical Advantage Service. Le caratteristiche
dipendono dal vostro SLA (service-level agreement)
con il vendor di terze parti. Per ulteriori informazioni
consultate un rappresentante HP.
Caratteristiche principali del servizio
Tabella 1. Il team di supporto HP
Caratteristiche di base
Team di supporto assegnato:
–– Account Support Manager (ASM)
–– Global Mission Critical Solution Center
Remote Support Account Advocate (RSAA)
–– Mission Critical Hardware Specialist (MCHS)
(solo tempo di ripristino garantito)
Tabella 2. Caratteristiche proattive
Caratteristiche opzionali
Componenti base del servizio di gestione
dell'account:
Crediti di servizio HP Critical Advantage aggiuntivi
–– Piano di assistenza dell'account
–– Pianificazione e verifica dell'assistenza
–– Consulenza tecnica e operativa
• Componenti base della soluzione di assistenza
da remoto:
–– Configurazione e manutenzione della
soluzione di assistenza elettronica da remoto
–– HP IT Resource Center
• Analisi della revisione di firmware e software
• Verifica della tecnologia virtuale e fisica
• Crediti Critical Advantage e servizi proattivi
flessibili
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Caratteristiche principali del servizio continua
Tabella 3. Caratteristiche reattive
Opzioni del livello di servizio reattivo
Caratteristiche di base aggiuntive per CA con servizi
di Defective Media Retention (DMR)
• Finestra di copertura del servizio (24x7)
• Supporto hardware e software reattivo
• Servizio HP Critical Advantage L1 con DMR
• Global Mission Critical Solution Center:
• Opzioni di supporto hardware e software
reattivo:
–– Intervento per incidenti hardware e software critici
(24x7)
–– Gestione accelerata dell’escalation
–– Diagnosi e assistenza da remoto per incidenti
hardware e software
–– Soluzione di assistenza elettronica HP da remoto
–– Assistenza per i prodotti non HP
–– Accesso ad informazioni e servizi elettronici
per il supporto
–– Parti e materiali
–– Servizio continuo fino a ripristino del prodotto
–– Servizio HP Critical Advantage L1
–– Defective Media Retention
• Assistenza hardware on site per i servizi HP Critical
Advantage L1 e L2
• Tempo di ripristino hardware garantito (CTR)
per il servizio HP Critical Advantage L3
–– Verifica immediata (solo CTR)
–– Gestione avanzata dell'inventario delle parti
(solo CTR)
• Caratteristiche di supporto software reattivo
–– Risposta per problematiche software di livello non critico
–– Aggiornamenti dei prodotti software e della
documentazione
–– Licenza d'uso degli aggiornamenti software
–– Metodi di aggiornamento del software raccomandato
da HP e della documentazione
Tabella 4. Opzioni dei livelli di servizio hardware
Opzioni della finestra di copertura hardware
Opzioni del supporto hardware reattivo
• Opzioni della finestra di copertura hardware:
• Tempo di intervento onsite per l'assistenza hardware
–– Orario lavorativo standard, giorni lavorativi
standard (9x5)
• Opzioni del tempo di intervento onsite:
–– Intervento onsite entro 2 ore
–– 13 ore, giorni lavorativi standard (13x5)
–– Intervento onsite entro 4 ore
–– 16 ore, giorni lavorativi standard (16x5)
–– Intervento onsite il giorno successivo
–– 24 ore, giorni lavorativi standard
–– Estensioni della copertura per ore aggiuntive
–– Estensioni della copertura per giorni aggiuntivi
• Tempo di ripristino garantito (CTR)
• Opzioni del tempo di ripristino garantito (CTR):
–– CTR entro 6 ore
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Specifiche
Tabella 1. Team di supporto HP (disponibile come parte di CA Care Pack e CA Contractual Services)
Caratteristica
Specifiche di fornitura
HP assegna un team di supporto all'organizzazione del cliente. Il team, composto da specialisti IT addestrati ed esperti, collabora con il cliente
per raggiungere gli obiettivi IT e aziendali del cliente stesso. I membri del team di supporto assegnato sono:
• Account Support Manager (ASM)
• Remote Support Account Advocate (RSAA)
• Mission Critical Hardware Specialist (MCHS), solo per i livelli di servizio CTR hardware
Il team di supporto assegnato è il "Customer Advocate" e il principale referente tecnico per il supporto continuo dell'ambiente IT. Il team
collabora con il cliente per aiutarlo a raggiungere i suoi obiettivi sviluppando ed esaminando costantemente la pianificazione delle attività di
supporto concordata. Le attività aggiuntive sono:
Team di supporto assegnato
• Coordinamento delle attività proattive
• Coordinamento di risorse HP aggiuntive quando sono necessarie competenze specifiche
• Attività di pianificazione e revisione dell'assistenza
• Monitoraggio dei problemi aperti, delle patch e raccomandazioni che potrebbero avere ripercussioni sull'ambiente del cliente
• Gestione dell'escalation accelerata
• Recupero e ripristino delle attività aziendali e risoluzione tecnica degli eventi
• Analisi delle patch per il sistema operativo e raccomandazioni
• Analisi del firmware e dei driver e raccomandazioni
• Raccomandazioni sulle attività preventive
• Installazione di modifiche hardware e aggiornamenti firmware concordate e non installabili dall'utente, come richiesto dalla notifica della
raccomandazione hardware per determinati dispositivi
Specifiche
Tabella 2. Caratteristiche proattive (disponibili come parte di CA Care Pack e CA Contractual Services)
Caratteristica
Componenti base del servizio
di gestione dell'account
HP fornirà i seguenti componenti base come parte dell'attività di gestione dell'account.
Piano di assistenza dell'account
La pianificazione delle attività di assistenza viene sviluppata dall'ASM dopo l'incontro con il personale IT del cliente. Tale pianificazione viene
allineata con gli obiettivi aziendali del cliente, gli obiettivi IT e i fattori critici di successo per migliorare il funzionamento dell'ambiente IT.
Essa fornisce una spiegazione esauriente dei servizi che HP fornirà, documentando l'ambiente del cliente e descrivendo nel dettaglio il piano
di assistenza per supportare il cliente nel raggiungere i livelli di servizio (SLA) richiesti internamente. Gli obiettivi chiave della pianificazione
delle attività di assistenza sono aiutare il cliente a ridurre i fattori di rischio e guidare il miglioramento continuo. Inoltre, la pianificazione delle
attività di assistenza definisce ruoli e responsabilità e documenta l'ambiente CA del cliente. Annualmente, l'ASM verifica il piano con il Cliente
ed apporta gli adeguamenti necessari per soddisfare le esigenze correnti del cliente e l'allineamento del servizio.
Annualmente, l'ASM e il RSAA effettuano una sessione di pianificazione e verifica del supporto. Durante questa sessione, il Cliente, l'ASM e il
RSAA verificano il supporto fornito da HP nel periodo precedente, inclusi i punti chiave emersi dal report dell'attività di supporto e dai risultati
dell'attività del servizio CA. Queste verifiche forniscono anche un'opportunità per discutere i trend, i cambiamenti pianificati all'ambiente IT
e all'azienda del cliente e l'impatto che avranno tali cambiamenti sui requisiti di supporto del cliente. È possibile identificare e discutere di
qualunque altra esigenza di supporto aggiuntiva.
Pianificazione e verifica
delle attività di assistenza
Queste analisi costituiscono un forum di comunicazione aperto per aiutare il Cliente a condividere gli obiettivi IT e di business e contribuire
all'allineamento continuo del servizio CA con le esigenze del Cliente. Durante questa verifica, l'ASM può condividere procedure ottimali HP e
offrire consulenza operativa e tecnica IT relativa alle esigenze e ai progetti attuali e futuri del Cliente.
Durante la verifica, HP fornisce al Cliente un report annuale sulle attività di supporto, che documenta le informazioni sulle chiamate
di assistenza reattiva effettuate durante quel periodo specifico. Il report evidenzia i potenziali fattori di rischio e include adeguate
raccomandazioni.
Consulenza tecnica e
operativa
L'ASM instaura una forte collaborazione con i membri designati alla gestione dell'ambiente IT del cliente e aiuta ad allineare gli obiettivi IT
del cliente alle sue risorse, aumentando al contempo le prestazioni dell'infrastruttura IT del cliente. Oltre alla guida e alla consulenza forniti
dall'ASM, HP può aiutare a ridurre al minimo i rischi e le possibili interruzioni dell'attività commerciale attraverso la consulenza alla gestione
del cambiamento.
Componenti base della soluzione
di assistenza da remoto
HP fornirà i seguenti componenti base come parte dell'attività di assistenza da remoto.
Configurazione e manutenzione
della soluzione di assistenza
elettronica da remoto
HP offre una soluzione di assistenza elettronica da remoto. Questa soluzione è un requisito per questo servizio ed è disponibile in
configurazione standard e avanzata. Come parte di questa attività, HP illustra le caratteristiche e i vantaggi della soluzione di assistenza da
remoto e consiglia la configurazione appropriata in base al tipo e al numero di dispositivi supportati nell'ambiente CA del Cliente. HP aiuta il
Cliente nella configurazione e nella manutenzione della soluzione, e per qualunque software richiesto dalla soluzione.
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Specifiche
Tabella 2. Caratteristiche proattive (disponibili con i servizi CA Care Pack e CA Contractual) continua
Caratteristica
HP IT Resource Center
HP fornisce uno strumento online esauriente per conoscenze, tool e servizi istantanei personalizzati. Questo sito IT unico e completo offre
strumenti di autorisoluzione; assistenza personalizzata e affidabile; nuovi training e forum on line; e accesso immediato al contenuto IT
multivendor, multipiattaforma più completo disponibile.
Le prestazioni e la stabilità del sistema richiedono la manutenzione dei corretti livelli delle revisioni di software e firmware. Annualmente, HP
esamina i prodotti previsti dal contratto CA per verificare che si trovino ai livelli di revisione raccomandati. Il team di supporto HP fornisce
raccomandazioni per quanto riguarda revisioni di software e firmware applicabili e offre consulenza per la pianificazione degli upgrade per le
revisioni raccomandate. Questa caratteristica copre tutto il firmware e il software HP previsto nel contratto CA e alcuni SO* e hypervisor*.
Se il Cliente non ha acquistato Critical Advantage per un determinato SO o hypervisor* ma ha acquistato Critical Advantage per il server alla
base, HP offre solo un notifica annuale degli aggiornamenti software.
Per i sistemi operativi Microsoft®, HP fornisce annualmente il documento informativo Microsoft Service Pack Bulletin, che descrive le
caratteristiche dell'ultimo Service Pack per il sistema operativo Microsoft.
Analisi della revisione di
firmware e software
Per il sistema operativo Linux, HP esamina annualmente le notifiche delle patch di Linux provenienti dai fornitori di Linux e fornisce consulenza
sulle patch applicabili all'ambiente del Cliente basato sulle versioni Red Hat e SUSE di Linux.
Per VMware e Microsoft Hyper-V Hypervisors, VMware vCenter e Microsoft System Center Virtual Machine Manager, HP esamina annualmente
le notifiche delle patch provenienti dai fornitori e offre consulenza sulle patch applicabili all'ambiente del Cliente.
Per gli ambienti HP BladeSystem, l'analisi include l'enclosure e tutti i suoi componenti, incluso blade server e storage, componenti
dell'alimentazione e del raffreddamento, networking, interconnessioni e Virtual Connect. L'analisi copre anche i driver correlati agli
aggiornamenti del firmware.
* Alcuni SO e software di virtualizzazione, come indicato nell'appendice della scheda tecnica Critical Advantage Service. Per ulteriori
informazioni consultate un rappresentante HP.
Assistenza per l'installazione
della revisione di
firmware e software
Per il firmware definito da HP come non installabile dal cliente, HP può fornire installazione onsite. HP installa queste revisioni del firmware, se
richiesto dal Cliente, durante l'orario lavorativo standard HP oppure al di fuori dell'orario lavorativo standard HP senza alcun costo aggiuntivo
per il Cliente. HP offre assistenza telefonica per l'installazione di revisioni di firmware e software installabili dal cliente, se richiesto dal Cliente,
durante la relativa finestra di copertura del dispositivo hardware.
L'installazione di revisioni di firmware e software installabili dal cliente e/o una maggiore frequenza dell'analisi sono disponibili mediante l'uso
dei crediti CA come descritto nella sezione ‘Crediti Critical Advantage e servizi proattivi flessibili’ di seguito. L'ASM fornirà un preventivo al
cliente, se richiesto.
Verifica della tecnologia
virtuale e fisica
Annualmente, HP offre una verifica dell'ambiente virtuale e fisico. La verifica consiste in un'analisi tecnica e di supportabilità dell'ambiente
IT, inclusa la conformità di determinati prodotti alle specifiche ambientali. L'analisi dell'ambiente e il colloquio con il Cliente consentono di
identificare aree importanti che richiedono ulteriore attenzione. L'ASM collabora con il Cliente per pianificare come affrontare queste aree
utilizzando i servizi proattivi appropriati con i crediti CA (consultare la sezione ‘Crediti Critical Advantage e servizi proattivi flessibili’ di
seguito).
Crediti Critical Advantage
e servizi proattivi flessibili
Come parte del prezzo di acquisto di CA, il Cliente riceve dei crediti per i servizi CA. Il numero totale di crediti per i servizi CA scala con
il numero e il tipo di prodotti coperti dal contratto CA. L'ASM può fornire consulenza sull'attività appropriata per la situazione specifica
del Cliente. Per ulteriori informazioni sui crediti CA disponibili che il Cliente può utilizzare per scegliere servizi proattivi consultate un
rappresentante HP.
Caratteristiche opzionali
Le caratteristiche opzionali sono disponibili senza alcun costo aggiuntivo.
Crediti per i servizi HP Critical
Advantage aggiuntivi
I clienti che hanno bisogno di aiuto proattivo aggiuntivo da parte dei membri del team di supporto possono acquistare crediti aggiuntivi per i
servizi HP Critical Advantage. Gli argomenti trattati possono essere sia tecnici che operativi. L’ASM sarà d’ausilio nel determinare quali attività
svolgere in base alle esigenze del cliente.
Questa opzione offre dieci (10) crediti per i servizi Critical Advantage. Il Cliente può ordinare quantità multiple di questa opzione, se
necessario. Le attività aggiuntive concordate vengono fornite durante l'orario lavorativo standard HP.
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Specifiche
Tabella 3. Caratteristiche reattive (disponibili come parte di CA Care Pack e CA Contractual Services)
Caratteristica
Finestra di copertura del servizio
(24x7)
La finestra di copertura predefinita per CA è di 24 ore al giorno, da lunedì a domenica incluse le festività HP. Un intervento per un incidente
critico è disponibile 24 ore al giorno, da lunedì a domenica incluse le festività HP, ed è descritto nella definizione della caratteristica
dell'intervento Global Mission Critical Solution Center di seguito.
Global Mission Critical
Solution Center
CA offre accesso 24x7 a HP Global Mission Critical Solution Center.
Il Cliente può accedere al numero telefonico mission-critical dedicato 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana. Quando il Cliente effettua una
chiamata per un incidente hardware o software critico (gravità 1 o 2), il Cliente viene messo in collegamento con uno specialista dell'assistenza
tecnica da remoto all'interno di HP Global Mission Critical Solution Center specializzato nel ripristino dell'attività negli ambienti di elaborazione
complessi, e che ha accesso totale alle informazioni sull'ambiente IT del Cliente, sul sistema e sulle esigenze specifiche di assistenza. In caso di
un problema hardware che richieda la presenza onsite, uno specialista hardware viene inviato presso la sede del Cliente in conformità al livello
di servizio reattivo del dispositivo interessato.
Intervento per incidenti hardware
Oltre alla risoluzione del problema iniziale, lo specialista esegue la raccolta dei dati relativi al guasto e la definizione dell'incidente. Lo
e software critici (24x7)
specialista HP inoltre effettua procedure di escalation e contatta altri specialisti tecnici, se necessario.
Per incidenti critici (gravità 1) e a discrezione di HP, può essere fornita un'analisi post-incidente e delle cause del problema. Questa attività
contribuisce ad identificare i miglioramenti che il Cliente o HP potrebbero apportare per evitare il verificarsi di incidenti simili in futuro oppure
per migliorare la gestione seguente dell'incidente.
I livelli di gravità degli incidenti sono definiti nella sezione ‘Disposizioni generali’.
HP impiegherà procedure di escalation integrate e accelerate per risolvere problemi di assistenza complessi. Per il Cliente CA, HP utilizza
specialisti dell'assistenza per risolvere gli incidenti critici del Cliente (gravità 1 o 2).
Gestione dell'escalation accelerata
Il management HP si occuperà di coordinare l’escalation dell'incidente e coinvolgerà rapidamente le risorse di grado più elevato, esperte di
problematiche di supporto, secondo le specifiche necessità.
I livelli di gravità degli incidenti sono definiti nella sezione ‘Disposizioni generali’.
Una volta che il Cliente ha effettuato la chiamata e HP ha confermato* la ricezione della chiamata, HP si impegna durante la finestra di
copertura hardware o software ad isolare l'incidente hardware o software e a risolvere il problema, cercare rimedio e risolvere l'incidente
da remoto con il Cliente. Prima dell'assistenza onsite, HP può avviare ed effettuare diagnostica da remoto utilizzando soluzioni elettroniche
di assistenza remota per accedere ai prodotti coperti dal servizio, oppure HP può utilizzare altri mezzi disponibili per facilitare la risoluzione
dell'incidente da remoto.
Diagnosi e assistenza da remoto per
incidenti hardware e software
Gli incidenti con copertura hardware o software possono essere notificati ad HP via telefono o portale Web, se disponibile localmente, oppure
mediante le soluzioni elettroniche HP di assistenza da remoto come evento di reporting automatizzato 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana.
HP confermerà la ricezione della richiesta di servizio registrando la chiamata, assegnando un ID alla chiamata e comunicando tale ID al
Cliente. HP si riserva il diritto di determinare la soluzione di tutti gli incidenti indicati.
* Per ulteriori informazioni consultare la sezione ‘Disposizioni generali’.
Assistenza elettronica
da remoto
La soluzione HP di assistenza elettronica da remoto fornisce ampie possibilità di risoluzione dei problemi e riparazione e può includere
soluzioni di accesso al sistema da remoto. Inoltre, attraverso Remote Support Pack, offre un punto centrale di amministrazione pratico e una
visione aziendale dei problemi aperti e della loro cronologia. Uno specialista dell'assistenza HP utilizzerà l'accesso remoto al sistema solo
previa autorizzazione scritta del Cliente come concordato nel piano di assistenza dell'account. L'accesso da remoto al sistema permette
all'assistenza HP una risoluzione degli incidenti più efficace e rapida.
Se, durante la risoluzione del problema, viene determinato che il problema è legato ad un prodotto di un altro vendor e non è supportato dal
contratto CA, HP consiglierà al Cliente di rivolgersi a quel vendor per ulteriore assistenza e per la risoluzione del problema.
Assistenza per i prodotti
non HP
Con alcuni vendor, a patto che il Cliente disponga di un contratto di assistenza con il vendor, HP può applicare procedure collaborative di
gestione degli incidenti per contribuire alla risoluzione dell'incidente, se richiesto dal Cliente. Per l'elenco dei vendor consultare l'appendice
della scheda tecnica Critical Advantage Service.
Il livello di collaborazione HP con l'altro vendor dipende dal livello di servizio del Cliente con il vendor. Per ulteriori informazioni contattate un
rappresentante HP.
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Specifiche
Tabella 3. Caratteristiche reattive (disponibili con i servizi CA Care Pack e CA Contractual) continua
Caratteristica
Questo servizio consente di accedere a determinati tool e servizi elettronici e via Web disponibili in commercio. Il Cliente può accedere a:
• Alcune funzionalità disponibili per gli utenti registrati, ad esempio il download di software HP selezionato e di alcune patch del firmware,
l'iscrizione alle notifiche di servizio proattivo correlate all'hardware e la partecipazione ai forum di assistenza per la risoluzione dei problemi
e la condivisione delle best practice con altri utenti registrati
Accesso ad informazioni e servizi
elettronici per il supporto
• Ricerche estese via Web di documenti per l'assistenza tecnica, per semplificare la risoluzione rapida dei problemi
• Uso di alcuni tool di diagnostica del servizio proprietario HP con accesso tramite password
• Support Case Manager, un tool per inviare le domande direttamente all'HP Global Solution Center. Support Case Manager aiuta a risolvere
i problemi velocemente con un processo di pre-qualifica che indirizza la richiesta di assistenza o servizio al tecnico qualificato. Il tool
consente anche di visualizzare lo stato di ogni richiesta di assistenza o di servizio, compresi i casi inviati telefonicamente.
• Ricerche di knowledge database di HP oppure ospitato da terze parti per alcuni prodotti di terze parti al fine di recuperare informazioni
sul prodotto, trovare risposte alle domande di assistenza, partecipare ai forum di assistenza ed eseguire il download delle patch software.
Questo servizio può essere limitato da restrizioni all'accesso di terze parti.
HP fornirà le parti e i materiali supportati necessari per mantenere operativo il prodotto hardware coperto dal servizio, compresi i componenti
e i materiali per i miglioramenti tecnici disponibili e consigliati. Le parti di ricambio fornite da HP sono nuove oppure offrono prestazioni
equivalenti dal punto di vista funzionale. Le parti sostituite diventano proprietà di HP.
Parti e materiali
I materiali di consumo e le parti soggette ad usura non sono supportate e non saranno fornite come parte di questo servizio; termini e
condizioni della garanzia standard sono applicabili ai materiali di consumo e alle parti soggette ad usura.
Durata massima supportata/utilizzo massimo:
Le parti e i componenti che hanno superato la durata massima supportata e/o i limiti di utilizzo massimo come indicato dal manuale dell'utente
o nella scheda tecnica del produttore non verrano inclusi, riparati o sostituiti come parte di questo servizio.
Servizio continuo fino a ripristino
del prodotto
Una volta che il rappresentante autorizzato HP arriva presso la sede del Cliente, continuerà a fornire il servizio, all'interno della finestra di
copertura, onsite o da remoto, a discrezione di HP, fino al ripristino del prodotto. Il lavoro può essere momentaneamente sospeso se si rendono
necessarie parti o risorse aggiuntive, ma riprenderà non appena saranno disponibili.
Il completamento del lavoro è applicabile solo ai livelli di servizio con intervento hardware onsite e non è applicabile all'assistenza onsite
fornita per prodotti desktop, portatili e consumer.
La riparazione è considerata completa una volta che HP ha verificato che il guasto hardware è stato corretto o che l'hardware è stato sostituito.
Opzioni del livello di servizio reattivo
La gamma CA offre tre diversi livelli di servizio:
• Servizio HP Critical Advantage L1
Supporto reattivo hardware
e software
Ciascun livello di servizio CA include assistenza proattiva e reattiva. Per ciascun livello di servizio CA, HP offre tutte le caratteristiche proattive
di base del servizio riportate nella tabella 1 e 2, e le caratteristiche reattive di base del servizio indicate nella tabella 3.
Le variazioni nei livelli di servizio reattivi CA sono indicati di seguito, nei paragrafi seguenti.
Opzioni di supporto hardware e software reattivo:
HP offre i seguenti livelli di servizio reattivi per i dispositivi specifici coperti da questa opzione:
Servizio HP Critical
Advantage L1
–– Intervento onsite entro 4 ore per incidenti hardware, con una finestra di copertura 13x5
–– Assistenza tecnica software, con finestra di copertura 24x7
Advantage L2
–– Intervento onsite entro 4 ore per incidenti hardware, con una finestra di copertura 24x7
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Specifiche
Caratteristica
Advantage L3
–– Tempo di ripristino garantito (CTR) entro 6 ore per gli incidenti hardware, con una finestra di copertura 24x7
Assistenza hardware on site per
i servizi HP Critical Advantage L1
e L2
Per gli incidenti hardware che non possono essere risolti velocemente da remoto, secondo il parere di HP, viene incaricato rapidamente uno
specialista dell'assistenza HP e, se necessario, viene inviato presso la sede del Cliente per fornire assistenza tecnica onsite per i prodotti
hardware coperti dal contratto al fine di ripristinarne il funzionamento. Per alcuni server ProLiant, server basati su processore Intel® Pentium®
e Xeon® e prodotti di networking e di storage, HP può, a propria discrezione, scegliere di sostituirli anzichè di ripararli. I prodotti sostitutivi
saranno nuovi o equivalenti ai nuovi in termini di prestazioni. I prodotti sostituiti diventano proprietà di HP.
In deroga a eventuali disposizioni contrarie contenute nel presente documento o nelle Condizioni Generali di Vendita per il servizio,
per selezionati storage array e nastri di tipo enterprise, HP coprirà e rimpiazzerà le batterie difettose o esaurite, critiche per il corretto
funzionamento del prodotto coperto (dal servizio).
Per gli incidenti critici (gravità 1 o 2) con hardware coperto da assistenza che non possono essere risolti da remoto, HP si impegna in modo
commercialmente ragionevole a riportare l'hardware in condizioni operative entro il tempo di ripristino garantito (CTR) specificato. Per gli
incidenti non critici (gravità 3 o 4), o su richiesta del Cliente, HP collaborerà con il Cliente per programmare un tempo concordato per l'inizio
dell'attività di riparazione, e il tempo CTR comincerà in quel momento. I livelli di gravità degli incidenti sono definiti nella sezione ‘Disposizioni
generali’.
Il tempo CTR fa riferimento al periodo di tempo che comincia alla ricezione della richiesta iniziale e relativa conferma da parte di HP, come
Tempo di ripristino hardware
indicato nelle ‘Condizioni generali’. Il tempo CTR si conclude con la verifica da parte di HP della riparazione dell'hardware, o quando l'evento
garantito per il servizio HP Critical
riportato viene chiuso con la spiegazione che HP ha determinato che attualmente non è necessario l’intervento onsite.
Advantage L3
La riparazione si considera conclusa nel momento in cui HP verifica che il malfunzionamento dell'hardware è stato corretto o che l'hardware
è stato sostituito o, per i prodotti storage idonei, che è stato ripristinato l'accesso ai dati del cliente. La verifica può essere effettuata tramite
l'esecuzione di un autotest di accensione, diagnostica indipendente o verifica visiva del funzionamento corretto. HP stabilisce, a propria
discrezione, il livello di test necessario per verificare se l'hardware è stato riparato. A propria esclusiva discrezione, HP può sostituire il
prodotto, a titolo provvisorio o permanente, al fine di rispettare i tempi CTR. I prodotti sostitutivi sono nuovi oppure offrono prestazioni
equivalenti dal punto di vista funzionale. I prodotti sostituiti diventano proprietà di HP.
Verifica immediata (solo CTR)
Per i prodotti coperti da CTR hardware, HP, a propria esclusiva discrezione, può richiedere una verifica sui prodotti in assistenza. Qualora
venga richiesta tale verifica, un rappresentante autorizzato da HP contatterà il Cliente, che dovrà concordare l'esecuzione di tale verifica entro
il periodo iniziale di 30 giorni dall'acquisto del servizio. Durante la verifica vengono raccolte le informazioni essenziali sulla configurazione
e viene stilato un inventario dei prodotti coperti. Le informazioni raccolte nella verifica consentono ad HP di pianificare e mantenere inventari
delle parti di ricambio al livello di servizio e ubicazione appropriati, e consentono allo specialista dell'assistenza HP di rilevare e risolvere
possibili incidenti hardware futuri e completare la riparazione con la maggiore velocità ed efficienza possibile. A discrezione di HP la verifica
può essere eseguita on site, tramite accesso remoto al sistema, strumenti di verifica a distanza o telefonicamente. Se viene richiesta una verifica
da HP, il tempo CTR hardware entrerà in vigore soltanto dopo cinque (5) giorni lavorativi a partire dal termine della verifica.
Inoltre, HP si riserva la facoltà di ridurre il livello del servizio hardware ad un certo tempo di intervento on site o di risolvere il contratto se le
raccomandazioni derivanti dell’audit non venissero rispettate, o se l’audit non fosse realizzato entro i termini specificati.
Per supportare i tempi di intervento HP CTR, viene mantenuto un inventario delle parti di ricambio critiche per i Clienti che hanno scelto
Gestione avanzata dell'inventario
l'opzione CTR. Questo inventario viene archiviato in una struttura indicata da HP. Le parti vengono gestite in modo da garantirne la massima
delle parti (solo CTR)
disponibilità e accessibilità ai rappresentanti autorizzati HP, che devono rispondere alle richieste di assistenza idonee.
Caratteristiche di supporto
software reattivo
HP offre le seguenti caratteristiche per l'assistenza software reattiva se il Cliente acquista la licenza software e la relativa copertura CA Service
di HP.
Risposta per problematiche
software di livello non critico
Una volta registrato un incidente software non critico (gravità 3 o 4), HP risponderà alla chiamata entro 2 ore dalla registrazione della
richiesta di servizio. HP fornisce assistenza correttiva per risolvere problemi software identificabili e riproducibili dal Cliente. HP fornisce anche
assistenza per aiutare il Cliente a identificare i problemi che sono difficili da riprodurre. Il cliente riceve assistenza per la risoluzione degli
incidenti e per determinare i parametri delle configurazioni supportate.
Per la risposta ad incidenti software critici (gravità 1 o 2), fare riferimento alla caratteristica Global Mission Critical Solution Center descritta in
precedenza in questo documento.
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Specifiche
Caratteristica
Quando HP rilascia aggiornamenti al software, le ultime revisioni del software e i manuali di riferimento sono resi disponibili ai clienti. Per
alcuni software prodotti da terze parti, HP fornirà aggiornamenti software quando resi disponibili dalla terza parte, oppure potrà fornire
istruzioni su come ottenere gli aggiornamenti direttamente dalla terza parte. Verrà, inoltre, fornito al cliente un codice di accesso, una chiave
di licenza o le istruzioni su come ottenerli, quando viene richiesto di scaricare, installare o eseguire la versione più recente del software.
Aggiornamenti dei prodotti
software e della documentazione
Per la maggior parte dei prodotti software HP e per alcuni prodotti non HP supportati, gli aggiornamenti saranno resi disponibili attraverso
un tool di download del software HP quale Software Update Manager (SUM). SUM consente di eseguire il download degli aggiornamenti,
di ordinare supporti fisici (qualora disponibili), di visualizzare lo stato e la cronologia degli ordini e di ricevere notifiche sugli aggiornamenti
software tramite e-mail. SUM aiuta i clienti a gestire in maniera proattiva e a pianificare gli aggiornamenti software.
Per altri software di terze parti supportati da HP, al cliente può essere chiesto di scaricare gli aggiornamenti direttamente dal sito Web del
produttore.
Per alcuni prodotti, HP fornisce automaticamente gli aggiornamenti del software e della documentazione al cliente su supporto fisico non
appena vengono rese disponibili nuove versioni.
Licenza d'uso degli aggiornamenti
software
Metodi di aggiornamento del
software e della documentazione
raccomandato da HP
Il cliente riceve la licenza d'uso degli aggiornamenti di software HP o di software di terze parti supportato da HP per ogni sistema, presa,
processore, core di processore o licenza software per l'utente finale coperti da questo servizio, come consentito dai termini della licenza HP
originale o della licenza del software del produttore originale.
I termini della licenza sono quelli descritti nell’apposita sezione del contratto di licenza del software HP e corrispondono ai prerequisiti per
la concessione della licenza, ovvero ai termini stabiliti dal produttore del software di terze parti (se applicabili). Resta inteso che i termini di
licenza comprendono tutti gli eventuali termini addizionali che eventualmente accompagnino gli aggiornamenti software relativi al presente
servizio di supporto.
Per gli aggiornamenti di software HP o di terze parti supportati da HP e della documentazione, il metodo di consegna consigliato sarà stabilito
da HP. La fornitura degli aggiornamenti del software e della documentazione può avvenire tramite download da un sito Web gestito da HP o
da terze parti oppure su un supporto fisico (in genere CD o DVD).
Caratteristiche di base aggiuntive per CA con servizi di Defective Media Retention
La gamma CA offre i tre seguenti livelli aggiuntivi che includono Defective Media Retention (DMR) come caratteristica di base aggiuntiva:
Si noti che per ciascuna di queste opzioni di servizio CA con DMR, HP fornisce anche tutte le caratteristiche proattive di base del servizio
riportate nelle tabelle 1 e 2, e le caratteristiche reattive di base riportate nella tabella 3.
HP offre i seguenti livelli di servizio reattivi per i dispositivi coperti da questa opzione:
L1 con DMR
–– Intervento onsite entro 4 ore per incidenti hardware, con una finestra di copertura 13x5; include la possibilità di trattenimento dei
dispositivi difettosi per determinati dispositivi
L2 con DMR
–– Intervento onsite entro 4 ore per incidenti hardware, con una finestra di copertura 24x7; include la possibilità di trattenimento dei
dispositivi difettosi per determinati dispositivi
L3 con DMR
–– intervento CTR entro 6 ore per incidenti hardware, con una finestra di copertura 24x7; include la possibilità di trattenimento dei dispositivi
difettosi per determinati dispositivi
Defective Media Retention
Per determinati prodotti, questa opzione del servizio consente al Cliente di trattenere i componenti dell'unità disco o SSD/Flash che non vuole
cedere, a causa di dati sensibili contenuti nel disco ("unità disco o SSD/Flash") coperto dal servizio. Tutti i dischi rigidi o unità SSD/Flash di
un sistema coperto devono rientrare nell'opzione di trattenimento dei supporti difettosi. In deroga alle disposizioni contenute nel presente
documento o nelle Condizioni Generali di Vendita per il servizio, HP rinuncia al diritto di mantenere il possesso del disco rigido o unità SSD/
Flash difettosa coperta da tale opzione. Il Cliente conserverà tutti i dischi rigidi o unità SSD/Flash difettosi supportati da HP nel contratto di
assistenza e sarà unico responsabile della conservazione, della protezione e della privacy dei dati contenuti nel disco rigido o unità SSD/Flash
difettosa.
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Specifiche
Tabella 4. Opzioni dei livelli di servizio hardware (disponibili solo come parte del servizio CA Contractual)
Opzioni del livello di servizio
Disponibilità delle opzioni
del livello di servizio hardware
Non tutte le opzioni dei livelli di servizio hardware sono disponibili per tutti i prodotti. Le opzioni del livello di servizio hardware scelte dal
cliente verranno specificate nella documentazione relativa al contratto del cliente.
La copertura hardware indica gli orari nei quali i servizi descritti vengono erogati da remoto oppure on site.
Finestra di copertura
hardware
Per gli incidenti critici (gravità 1 o 2), sui dispositivi hardware coperti, consultare la descrizione della caratteristica Global Mission Critical
Solution Center. Per gli incidenti non critici (gravità 3 o 4), sui dispositivi hardware coperti, tutte le richieste ricevute al di fuori della finestra di
copertura verranno registrate il giorno successivo per il quale esiste una finestra di copertura. Tutte le finestre di copertura sono soggette alla
disponibilità locale. Per ulteriori informazioni sulla disponibilità del servizio contattate l'ufficio vendite locale HP.
Opzioni della finestra di copertura hardware:
16 ore, giorni lavorativi
standard (16x5)
Il servizio è disponibile 16 ore al giorno tra le 8:00 e le 24:00 ora locale, dal lunedì al venerdì escluse le festività HP.
standard (13x5)
standard
Questo servizio è disponibile 24 ore al giorno, da lunedì a venerdì escluse le festività HP.
Orario di lavoro standard,
giorni lavorativi standard (9x5)
Il periodo di copertura viene esteso applicando le ore di copertura selezionate a giorni aggiuntivi della settimana, compresi:
Estensioni della copertura per
giorni aggiuntivi
• sabati, escluse le festività HP
• Domeniche (è necessaria la copertura per il sabato e i giorni festivi)
• Festività HP, nel caso in cui queste cadano in un giorno della settimana che sarebbe altrimenti incluso nella copertura selezionata.
Estensioni della copertura per
ore aggiuntive
La finestra di copertura viene estesa per definire le ore di copertura personalizzate che includono le ore individuali aggiuntive prima o dopo la
finestra di copertura scelta.
Opzioni del supporto hardware
reattivo:
Per gli incidenti con hardware coperto che non possono essere risolti da remoto, HP si impegna in modo commercialmente ragionevole per
intervenire onsite all'interno del periodo di tempo per intervento onsite specificato.
Tempo di intervento on site per
assistenza hardware
Il tempo di intervento onsite indica il periodo di tempo che comincia alla ricezione e conferma della chiamata iniziale* da parte di HP. Il tempo
di intervento onsite termina quando il rappresentante HP autorizzato arriva presso la sede del Cliente, o quando l'evento riferito viene chiuso
con la spiegazione che HP ha determinato che attualmente non richiede intervento onsite.
I tempi di intervento sono misurati solo all'interno della finestra di copertura e possono essere estesi al giorno successivo in cui esiste una
finestra di copertura. Le opzioni dei tempi di risposta disponibili per i prodotti idonei sono specificate nella tabella delle opzioni per il livello
di servizio hardware. Tutti i tempi di intervento sono soggetti alla disponibilità locale. Per ulteriori informazioni sulla disponibilità del servizio
contattate l'ufficio vendite locale HP.
* Per ulteriori informazioni consultare la sezione ‘Disposizioni generali’.
Opzioni del tempo di intervento
onsite:
Intervento onsite entro 2 ore
Un tecnico HP autorizzato arriva presso la sede del Cliente durante la finestra di copertura per iniziare il servizio di manutenzione hardware
entro 2 ore dalla ricezione e dalla registrazione della chiamata da parte di HP.
Intervento onsite entro 4 ore
Un tecnico HP autorizzato arriva presso la sede del Cliente durante la finestra di copertura per iniziare il servizio di manutenzione hardware
entro 4 ore dalla ricezione e dalla registrazione della chiamata da parte di HP.
Intervento onsite il giorno
successivo
Un tecnico HP autorizzato arriva presso la sede del Cliente durante la finestra di copertura per iniziare il servizio di manutenzione hardware il
giorno di copertura successivo dalla ricezione e dalla registrazione della chiamata da parte di HP.
Tempo di riparazione garantito
Per gli incidenti con hardware coperto che non possono essere risolti da remoto, un rappresentante HP autorizzato arriva presso la sede del
Cliente per iniziare il servizio di manutenzione hardware, dopo che la chiamata è stata registrata da HP, come specificato nei ‘Requisiti del
servizio’.
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Specifiche
Tabella 4. Opzioni dei livelli di servizio hardware (disponibili solo come parte del servizio CA Contractual) continua
Opzioni del livello di servizio
Opzioni del tempo di riparazione garantito:
entro 6 ore
HP si impegna in modo commercialmente ragionevole a riportare l'hardware in condizioni operative entro 6 ore dalla ricezione e dalla
registrazione da parte di HP, se questo periodo rientra nella finestra di copertura.
entro 8 ore
entro 24 ore
Specifiche
Tabella 5. Zone di intervento del servizio
Descrizione
Specifica delle zone di intervento
Posizione geografica
Le zone di intervento possono variare in alcune ubicazioni geografiche..
Intervento hardware onsite
entro 4 ore
Tutti i tempi di risposta si applicano a località situate entro 40 km da un centro di assistenza designato da HP. Non viene applicato alcun
addebito supplementare per il raggiungimento delle località situate nel raggio di 320 km da un centro di assistenza designato da HP. Se la
località è situata a più di 320 km dal centro di assistenza designato da HP, viene addebitata una spesa di viaggio aggiuntiva. Le zone di
copertura e i relativi costi possono variare in alcune aree geografiche. I tempi di risposta per le località situate a più di 40 km da un centro di
assistenza designato da HP subiscono alcune modifiche per il prolungamento del viaggio, come indicato nella tabella riportata di seguito.
Tabella della zone di intervento per
tempo di intervento hardware onsite
garantito
Distanza dal centro di assistenza
designato HP
Tempo di intervento hardware
onsite entro 2 ore
onsite entro 4 ore
onsite il giorno successivo
0-40 km
2 ore
4 ore
Giorno successivo di copertura
41-80 km
Da concordare al momento dell’ordine 4 ore
e soggetto alla disponibilità di risorse
81-160 km
Non disponibile
4 ore
161-320 km
Non disponibile
8 ore
1 giorno di copertura aggiuntivo
321-480 km
Non disponibile
Da concordare al momento dell’ordine 2 giorni di copertura aggiuntivi
e soggetto alla disponibilità di risorse
Oltre 480 km
Non disponibile
Da concordare al momento dell’ordine Da concordare al momento dell’ordine
e soggetto alla disponibilità di risorse e soggetto alla disponibilità di risorse
Un tempo di ripristino hardware garantito è disponibile per le località situate entro 80 km da un centro di assistenza designato da HP. Per le
località situate in un raggio da 81 a 160 km da un centro di assistenza designato HP si applica un tempo di ripristino hardware modificato,
come indicato nella tabella riportata di seguito. Le zone di copertura e i relativi costi possono variare in alcune aree geografiche.
Si noti che un tempo di ripristino hardware garantito non è disponibile per le località situate ad oltre 160 km da un centro di assistenza
designato da HP.
Tabella delle zone di intervento per
tempo di ripristino hardware
garantito
Distanza dal centro di assistenza
designato HP
garantito entro 6 ore
0-80 km
6 ore
8 ore
24 ore
81-160 km
8 ore
10 ore
24 ore
Oltre 160 km
Non disponibile
Non disponibile
Non disponibile
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Specifiche
Tabella 6. Strumenti e tecnologie per lavorare meglio
Finalità del servizio
Descrizione
Per il supporto dei clienti CA, HP utilizza una potente serie di strumenti e tecnologie destinati a gestire ambienti IT complessi e diversi.
Le tecnologie di assistenza a distanza di HP integrano la gestione di più server, sistemi operativi e dispositivi di networking e di storage.
Questa serie di tecnologie di assistenza a distanza fornisce un'ampia gamma di funzionalità proattive, compreso il monitoraggio continuo
degli eventi, la raccolta automatica di dati di configurazione e di topologia e la notifica automatica di potenziali problemi. Nel complesso,
queste funzionalità aiutano i clienti ad aumentare il tempo di attività del sistema, a trasformare gli eventi non programmati in manutenzione
programmata e ad ottenere una risoluzione degli incidenti più rapida nel caso in cui si verifichino.
Strumenti e tecnologie
per lavorare meglio
Il monitoraggio e l'assistenza elettronici a distanza forniti da queste tecnologie di assistenza remota aiutano inoltre gli specialisti dell'assistenza
HP a risolvere gli incidenti in maniera più rapida. Ciò avviene tramite gli strumenti di risoluzione dei problemi e di diagnostica a distanza, oltre
alle funzionalità per fornire dettagli specifici della configurazione del cliente, per identificare cambiamenti alla configurazione e per analizzare
sistematicamente le configurazioni del cliente rispetto alle migliori prassi standard di HP.
Sapendo che qualunque soluzione di assistenza remota deve fornire la sicurezza all'ambiente IT del cliente, queste tecnologie di assistenza
remota sono conformi agli strumenti e alle prassi di sicurezza standard del mercato. La rigorosa architettura di sicurezza di HP fornisce sia
l'integrità di dati che la sicurezza delle transazioni attraverso una struttura multilivello e stratificata che utilizza la crittografia, l'autenticazione, i
protocolli di sicurezza standard del settore e le migliori prassi HP integrate ai livelli fisico, di rete, di applicazione e operativo.
Il cliente è responsabile del mantenimento dei dettagli della configurazione dei contatti nella soluzione di assistenza a distanza, dettagli che
verranno utilizzati da HP per risolvere i guasti ai dispositivi.
Le informazioni evidenziate nelle seguenti sezioni
riguardano tutte le caratteristiche dei servizi HP CA
Care Pack e HP CA Contractual. Consultare le tabelle
delle specifiche 4 e 5 per ulteriori informazioni
relative alle funzioni supplementari disponibili
soltanto nell'ambito dei servizi HP CA Contractual.
Limitazioni del servizio
Portata dei prodotti coperti
Questo servizio è disponibile solo per determinati server,
software, dispositivi storage, array storage, dispositivi
di rete e SAN (storage area network), come indicato
nell'appendice della scheda tecnica Critical Advantage
Service. Le caratteristiche di questo servizio possono
variare, o essere limitate, a seconda dei dispositivi o
software specifici. Contattate un rappresentante HP per
verificare i limiti specifici e la disponibilità locale.
I servizi forniti nell’ambito di un contratto di supporto
CA sono limitati a un ambiente IT posto sotto la
gestione diretta di un IT manager in un paese. Se non
diversamente specificato o concordato, i servizi proattivi Limiti generali
e di consulenza vengono forniti durante il normale orario Il team di supporto HP fornirà i servizi proattivi richiesti
lavorativo di HP. Eccetto come diversamente riportato in durante l'orario lavorativo standard HP, nei giorni lavorativi
questo documento, la portata del servizio CA è limitata
standard, da remoto o onsite, a discrezione di HP.
ai prodotti indicati nel contratto di assistenza CA.
La fornitura di assistenza proattiva al di fuori dell'orario
lavorativo standard HP, giorni lavorativi standard può
Soglia minima di investimento
essere acquistata separatamente ed è soggetta alla
Il servizio CA è disponibile solo laddove il prezzo
disponibilità locale.
netto totale del prodotto, per contratto, nell'ambiente
HP si riserva il diritto di determinare la soluzione di tutti
CA di un Cliente è superiore ad un importo con soglia
gli incidenti indicati.
minima specificata. I prodotti non coperti da CA non
partecipano al calcolo della soglia minima come
HP non agisce in qualità di o si assume la responsabilità
indicato nell'appendice della scheda tecnica Critical
di un assicuratore di sicurezza, ed afferma che nessuna
Advantage Service. Per ulteriori informazioni consultate
sicurezza offre protezione assoluta. Mentre questi servizi
un rappresentante HP. Se un Cliente CA aggiunge uno
rappresentano gli sforzi HP per la sicurezza, forniti in
o più prodotti ad un ambiente CA esistente, la soglia
conformità alle procedure ottimali del settore, nessuna
minima non sarà applicabile.
sicurezza può fornire protezione garantita.
HP si riserva il diritto di cancellare gli obblighi del servizio
CA e rimborsare il Cliente per il servizio CA se tale
servizio è stato inavvertitamente venduto ad un Cliente
che non soddisfa la soglia minima.
Le seguenti attività sono escluse da CA:
•Servizi richiesti in seguito ad inadempienza del cliente
nell’implementare eventuali misure correttive o di
riparazione, patch o modifiche suggerite o fornite da HP
12
•Servizi resi necessari dall’inadempienza del Cliente
nell’adottare le misure preventive consigliate da HP
•Servizi che, secondo HP, si rendono necessari a causa
di tentativi non autorizzati da parte di personale non
HP di installare, riparare, mantenere o modificare
hardware, firmware o software
•Test operativo delle applicazioni o test aggiuntivi
richiesti dal Cliente
•Backup e ripristino del sistema operativo, di altri
software e dei dati
•Servizi che, secondo HP, sono richiesti a causa
di un’errata manutenzione o utilizzo di prodotti o
apparecchiature
Servizio di ripristino hardware
garantito (Call to Repair)
Sono necessari 30 giorni dal momento in cui viene
acquistato questo servizio per predisporre ed eseguire
le verifiche e i processi necessari affinchè il tempo di
ripristino sia garantito. Durante questo periodo iniziale
di 30 giorni e per un massimo di 5 giorni lavorativi
aggiuntivi dopo il termine della verifica, HP fornirà
un servizio con tempo di intervento onsite di 4 ore. Le
opzioni per il tempo di ripristino garantito hardware
sono specificate nella tabella delle opzioni per il
livello di servizio. Tutti i tempi di ripristino garantiti
sono soggetti alla disponibilità locale. Per ulteriori
informazioni sulla disponibilità contattate l'ufficio
vendite locale HP.
Il tempo di riparazione hardware può variare per
determinati prodotti.
I tempi di ripristino non verranno garantiti qualora il
Cliente richieda ad HP di protrarre la diagnosi del guasto
invece di eseguire le procedure di ripristino consigliate.
Se il Cliente richiede un servizio programmato,
l’intervallo di tempo di riparazione ha inizio all’ora
concordata e programmata.
A discrezione di HP, il servizio verrà fornito utilizzando
una combinazione di diagnosi e assistenza da
remoto, servizi forniti onsite e altre metodologie di
fornitura del servizio. Altre metodologie di fornitura
del servizio possono includere la fornitura, mediante
corriere, di parti sostituibili dal cliente quali tastiere,
mouse, determinati dischi rigidi, e altre parti classificate
da HP come parti Customer Self Repair, oppure un
intero prodotto sostitutivo. HP determinerà il metodo
di fornitura appropriato per un'assistenza efficace e
tempestiva al Cliente.
Nel caso in cui sia sufficiente l’invio di una parte
Customer Self Repair per ripristinare il funzionamento
dell’hardware, l’intervento con tempo di ripristino
garantito non sarà effettuato. In tali casi la procedura
HP è quella di inviare per corriere espresso le parti
Customer Self Repair critiche per il funzionamento del
prodotto alla sede del Cliente. Per ulteriori informazioni
sulla procedura e sulle parti Customer Self Repair
consultare il sito: www.hp.com/go/selfrepair
HP si riserva il diritto di modificare i termini del servizio
di riparazione hardware in base alla configurazione
specifica dei prodotti, all’ubicazione della sede e
all’ambiente del cliente. Questo viene stabilito al
momento dell’ordine del contratto di assistenza e
soggetto alla disponibilità delle risorse.
Sono esclusi dal tempo di ripristino garantito (se
applicabile):
•Il tempo di ricostruzione delle informazioni nel caso di
ripristino dei dischi, in considerazione delle particolari
procedure che li riguardano
•Qualsiasi recupero/ripristino di dati compromessi
•Situazioni in cui un LUN (Logical Unit Number) si
blocchi per preservare l’integrità dei dati
•Qualunque periodo di non disponibilità non
direttamente causato da guasti hardware
Assistenza hardware onsite
A discrezione di HP, il servizio verrà fornito utilizzando
una combinazione di diagnosi e assistenza da remoto,
servizi forniti onsite e altre metodologie di fornitura
del servizio. Altre metodologie di fornitura del servizio
possono includere la fornitura, mediante corriere, di
parti sostituibili dal cliente quali tastiere, mouse, altre
parti classificate come parti Customer Self Repair,
oppure un intero prodotto sostitutivo. HP determinerà il
metodo di fornitura appropriato necessario per fornire
assistenza efficace e tempestiva al Cliente.
Il tempo di intervento onsite non sarà applicabile se il
servizio può essere fornito utilizzando diagnosi remota,
assistenza remota o altre metodologie di fornitura del
servizio descritte in precedenza.
Nel caso in cui sia sufficiente l’invio di una parte
Customer Self Repair per ripristinare il funzionamento
dell’hardware, l’intervento onsite non sarà effettuato. In
tali casi la procedura HP è quella di inviare per corriere
espresso le parti Customer Self Repair critiche per il
funzionamento del prodotto alla sede del Cliente.
13
Per ulteriori informazioni sulla procedura e sulle parti
Customer Self Repair consultare il sito:
www.hp.com/go/selfrepair
Software
Per i Clienti in possesso di più sistemi nella stessa sede,
HP può limitare il numero di supporti fisici contenenti
aggiornamenti del software e della documentazione
previsti da questo servizio.
Gli aggiornamenti software non sono disponibili per tutti
i prodotti. Su richiesta del cliente, HP fornirà al Cliente
un elenco di famiglie di prodotti software che non
comprendono attualmente aggiornamenti software. Se
questa funzione non sarà disponibile, non verrà inclusa
nel servizio.
Per alcuni prodotti, gli aggiornamenti software
comprendono solo funzioni software di scarso rilievo. Le
nuove versioni del software devono essere acquistate a
parte. Su richiesta del Cliente, HP fornirà un elenco delle
famiglie di prodotti software per i quali questo servizio
non comprende il diritto a ricevere e a utilizzare le
nuove versioni del software.
Limitazioni dell'opzione Defective
Media Retention
L'opzione di trattenimento dei supporti difettosi
(Defective Media Retention) è applicabile solo ai dischi
rigidi o unità SSD/Flash sostituiti da HP a causa di
malfunzionamenti. Non viene applicata ad eventuali
sostituzioni di dischi rigidi o SSD/Flash non difettose.
Le unità SSD/Flash indicate da HP come parti soggette
ad usura e/o che hanno superato la durata massima
supportata e/o il limite massimo di utilizzo come
indicato nel manuale dell'utente o nella scheda tecnica
del produttore non possono usufruire dell'opzione del
servizio Defective Media Retention.
Le percentuali di malfunzionamento delle unità disco
o SSD/Flash vengono controllate costantemente e
HP si riserva il diritto di interrompere questo servizio
dopo 30 giorni dalla notifica, se ritiene che il cliente
stia approfittando indebitamente dell'opzione di
trattenimento del materiale difettoso (ad esempio
quando la sostituzione delle unità disco o SSD/Flash
supera le percentuali di malfunzionamento standard per
il sistema interessato).
HP NON HA OBBLIGHI DI ALCUN GENERE IN
RELAZIONE AL CONTENUTO O ALLA DISTRUZIONE
DI QUALUNQUE UNITÀ DISCO O SSD/FLASH
TRATTENUTA DAL CLIENTE. IN DEROGA A EVENTUALI
DISPOSIZIONI CONTRARIE CONTENUTE NELLE
CONDIZIONI DI VENDITA DEI SINGOLI ORDINI O
NELLA SCHEDA TECNICA DEL SERVIZIO, IN NESSUN
CASO HP, LE SUE AFFILIATE, SUBAPPALTATORI O
FORNITORI POTRANNO ESSERE CONSIDERATI
RESPONSABILI DI QUALUNQUE DANNO INDIRETTO
O DOVUTO ALLA PERDITA O ALL'ERRATO UTILIZZO
DI DATI NELL'AMBITO DEL PRESENTE SERVIZIO DI
RITENZIONE DEI SUPPORTI DIFETTOSI.
Requisiti del servizio
HP può richiedere una verifica iniziale per l'intervento
di ripristino garantito. Sono necessari 30 giorni dal
momento in cui viene acquistato questo servizio per
predisporre ed eseguire le verifiche e i processi necessari
affinchè il tempo di ripristino sia garantito. Il tempo di
ripristino hardware garantito entra in vigore soltanto dopo
cinque giorni lavorativi a partire dal termine della verifica.
Fino ad allora, il servizio viene fornito con un tempo di
risposta onsite di 4 ore per l'hardware coperto.
HP richiede al Cliente di installare ed utilizzare
l'appropriata soluzione HP di assistenza da remoto, con
un collegamento sicuro ad HP, allo scopo di abilitare
la fornitura del servizio e delle opzioni. Inoltre, se HP
determina che la procedura ottimale per una particolare
tecnologia è di installare da remoto aggiornamenti di
firmware e software per storage integrato e residente
su dispositivi SAN, verrà chiesto al Cliente di installare
ed eseguire la soluzione HP di assistenza da remoto
appropriata. Per ulteriori informazioni, specifiche ed
esclusioni contattare un rappresentante HP.
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Nel caso in cui il Cliente non installi la soluzione HP di
assistenza da remoto appropriata, HP non può essere in
grado di fornire il servizio definito e non è obbligata a
farlo. Per la raccolta manuale di informazioni sul sistema
per le attività di analisi proattiva verrà applicato un costo
aggiuntivo. Verrà inoltre applicato un costo aggiuntivo
per l'installazione onsite di aggiornamenti firmware
non installabili dal cliente e aggiornamenti software di
storage integrato e residente su dispositivi SAN non
installabili dal cliente, se il Cliente non implementa la
soluzione di assistenza da remoto richiesta nei casi in
cui venga consigliata e sia disponibile. L'installazione
di firmware e software installabile dal cliente avviene
sotto la responsabilità del Cliente. Verrà applicato un
costo aggiuntivo nel caso in cui il Cliente richiede ad
HP di installare aggiornamenti firmware e software
installabili dal cliente. I costi aggiuntivi per il Cliente
vengono calcolati in base al tempo e ai materiali, salvo
ove diversamente concordato in forma scritta da HP e
dal Cliente.
Per avere diritto ad acquistare questo servizio, il Cliente
deve disporre della licenza appropriata per l'uso della
revisione del prodotto software corrente all'inizio del
periodo del contratto di assistenza; diversamente può
essere applicato un costo per consentire al Cliente di
acquistare il servizio.
Responsabilità del Cliente
Se il Cliente non si assume le responsabilità specificate,
HP o il service provider autorizzato da HP, a discrezione
di HP, i) non sarà obbligato a fornire i servizi come
descritto oppure ii) fornire tale servizio a spese del Cliente
alle tariffe correnti per quanto riguarda tempo e materiali.
Il Cliente deve individuare un referente tecnico e un
team interno del Cliente che collaborino con il team di
supporto HP allo sviluppo, all'attuazione e all'analisi
continua del piano di assistenza personale.
Il tempo di ripristino hardware garantito è soggetto alla
fornitura, da parte del Cliente, di un servizio di accesso
al sistema immediato e illimitato, secondo le richieste
di HP. Il tempo ripristino garantito non è applicabile se
viene ritardato o negato l’accesso al sistema, compresa
la risoluzione fisica dei problemi da remoto e le
valutazioni della diagnostica hardware. Se il Cliente
richiede un servizio programmato, l’intervallo di tempo
di ripristino ha inizio all’ora concordata e programmata.
Su richiesta di HP, al Cliente può essere richiesto di
fornire supporto ad HP per la risoluzione dei problemi
da remoto. Il Cliente deve:
•Avviare i test automatici e installare ed eseguire altri
strumenti e programmi di diagnostica;
•Installare aggiornamenti e patch firmware installabili
dal Cliente;
•Comunicare tutte le informazioni richieste, affinché
HP possa fornire il supporto da remoto in modo
tempestivo e professionale, determinando il livello di
supporto da applicare;
•Eseguire tutte le attività opportune per consentire ad
HP di identificare e risolvere i problemi.
Per CA, HP richiede al Cliente di installare ed utilizzare
la soluzione HP di assistenza da remoto appropriata,
tramite un collegamento sicuro e di fornire tutte le risorse
richieste dal tool necessarie per l'erogazione corretta
del servizio. Inoltre il Cliente deve fornire l'hardware
richiesto per ospitare la soluzione di assistenza da
remoto. Quando viene installata una soluzione di
assistenza da remoto HP, il Cliente deve anche gestire
le informazioni per il contatto configurati nella soluzione
di assistenza da remoto che HP utilizzerà in risposta
al guasto di un dispositivo. Per ulteriori informazioni,
specifiche ed esclusioni contattare un rappresentante
HP. Per le chiamate programmate, il Cliente metterà
tempestivamente a disposizione le attrezzature per le
attività di rimedio all'ora concordata.
Nei casi in cui vengono fornite parti o prodotti sostitutivi
Customer Self Repair per risolvere un problema, il
Cliente ha la responsabilità di restituire la parte o il
prodotto difettosi entro un periodo di tempo definito da
HP. In caso HP non riceva la parte o il prodotto difettosi
entro il periodo di tempo indicato o se la parte o il
prodotto giungono fisicamente danneggiati, il Cliente
dovrà pagare un costo aggiuntivo per la parte o il
prodotto difettosi, come determinato da HP.
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Il Cliente è responsabile dell'installazione tempestiva
di aggiornamenti firmware critici eseguibili dal Cliente
stesso e delle parti e prodotti sostitutivi Customer Self
Repair forniti al Cliente da HP.
Il Cliente acconsente a pagare un costo aggiuntivo
in caso richieda ad HP di installare aggiornamenti
firmware installabili dal cliente come descritto nella
sezione ’Requisiti del servizio’. I costi aggiuntivi per
il Cliente vengono calcolati in base al tempo e ai
materiali, salvo ove diversamente concordato in forma
scritta da HP e dal Cliente.
Il Cliente deve:
•Essere responsabile della registrazione al servizio
elettronico HP o di terze parti, al fine di accedere
ai knowledge database e di ottenere informazioni
sui prodotti. HP fornirà al Cliente le informazioni
per la registrazione, come necessario; inoltre, per
determinati prodotti, al Cliente può essere richiesto
di accettare termini specifici del vendor per l'uso del
servizio elettronico.
•Conservare e, su richiesta, fornire ad HP tutte le
licenze software originali, i contratti di licenza, le
chiavi di licenza e le informazioni sulla registrazione
del servizio, come richiesto da questo servizio
•Assumersi la responsabilità di agire in base alle
notifiche ricevute tramite hard copy o e-mail al fine di
scaricare gli aggiornamenti software o di richiedere
il nuovo aggiornamento software su un supporto,
laddove questa opzione è disponibile
•Utilizzare tutti i prodotti software in conformità alle
condizioni generali di licenza HP applicabili o alle
condizioni di licenza del produttore software di terze
parti applicabili, comprese eventuali condizioni di
licenza software aggiuntive che possono essere
associate a tali aggiornamenti software previsti dal
servizio
Con l'opzione Defective Media Retention, il cliente ha la
responsabilità di:
•Mantenere il controllo fisico dei dischi rigidi o unità
SSD/Flash durante l'assistenza fornita da HP; HP non
è responsabile per i dati contenuti nei dischi rigidi o
unità SSD/Flash
•Garantire che i dati sensibili presenti sui dischi rigidi
o unità SSD/Flash conservati vengano distrutti o
rimangano sicuri
•Mantenere il possesso dei dischi difettosi alla
presenza di un rappresentante autorizzato, accettare
i dischi rigidi o unità SSD/Flash sostitutivi, fornire ad
HP le informazioni di identificazione per ciascun
disco rigido o unità SSD/Flash e, su richiesta di HP,
presentare un documento fornito da HP che certifica la
conservazione dei dischi rigidi o unità SSD/Flash
•Distruggere i dischi rigidi o unità SSD/Flash conservati
e/o garantire che i dischi rigidi o unità SSD/Flash non
vengano utilizzati nuovamente
•Smaltire tutti i dischi rigidi o unità SSD/Flash conservati
in ottemperanza alle norme ambientali applicabili
Per i dischi rigidi o unità SSD/Flash fornite da HP al
cliente in forma di prestito, noleggio o leasing, il cliente
si impegna a restituire prontamente i dischi rigidi o
unità SSD/Flash sostitutive alla scadenza o al termine
del contratto di assistenza con HP. Il Cliente avrà la
responsabilità di rimuovere tutti i dati sensibili prima
di restituire ad HP i dischi rigidi o unità SSD/Flash in
prestito, a noleggio o in locazione e HP non sarà da
ritenersi responsabile per la gestione della riservatezza
o privacy dei dati sensibili che rimarranno su tali dischi
rigidi o unità SSD/Flash.
Disposizioni generali
HP confermerà la ricezione di una richiesta registrando
la chiamata, comunicando l'ID della chiamata al Cliente
e confermando la gravità dell'incidente del Cliente e i
requisiti temporali per l'avvio dell'attività di riparazione.
Nota: Per gli eventi ricevuti mediante le soluzioni
elettroniche HP di assistenza da remoto, HP deve
contattare il Cliente, determinare la gravità dell'incidente
con il Cliente e ottenere accesso al sistema prima che
il tempo di ripristino garantito hardware o l'intervento
onsite hardware possano avere inizio.
I tempi di intervento onsite hardware e i tempi di
ripristino garantiti, così come i tempi di intervento per
assistenza software da remoto, possono variare in base
alla gravità dell'incidente. Il Cliente determina il livello di
gravità dell'incidente.
La gravità dell'incidente viene definita come segue:
•Gravità 1 — Interruzione critica: ad esempio,
interruzione dell'ambiente di produzione; interruzione
o grave rischio per il sistema di produzione o
applicazione produttiva; danneggiamento/perdita
dei dati o rischio; pesanti ripercussioni sull'attività;
problemi di sicurezza
16
•Gravità 2 — Compromissione critica: ad esempio,
grave compromissione dell'ambiente di produzione;
interruzione o compromissione del sistema o
applicazione di produzione; rischio di ripetizione;
notevole impatto sull'attività
•Gravità 3 — Normale: ad esempio, interruzione o
compromissione di sistema non di produzione (ad
es., sistema di test); compromissione del sistema di
produzione o applicazione produttiva con soluzione
alternativa; perdita di funzionalità non critica; impatto
limitato sull'attività
•Gravità 4 — Bassa: nessun impatto sull'attività o sugli
utenti
Crediti di servizio HP Critical
Advantage aggiuntivi
•I crediti di servizio HP Critical Advantage aggiuntivi
possono essere acquistati solo se il Cliente ha già
acquistato i servizi HP Critical Advantage e dispone di
un contratto attivo.
•I crediti di servizio HP Critical Advantage devono
essere utilizzati per la fornitura di specifiche attività di
assistenza limitate all'ambiente CA sotto la gestione
quotidiana diretta di un responsabile IT, limitatamente
ad un determinato paese.
•I crediti di servizio HP Critical Advantage aggiuntivi
non sono trasferibili.
•I crediti di servizio HP Critical Advantage acquistati
dal Cliente scadranno alla fine del contratto CA in
vigore e non potranno essere recuperati al momento
del rinnovo del contratto. I crediti di servizio inutilizzati
al termine del contratto CA in vigore non saranno
rimborsati e non potranno essere aggiunti a un altro
contratto.
•Se il Cliente recede da un contratto CA prima
della data di scadenza, HP rimborserà al Cliente
un importo pro-rata per l'assistenza prepagata
inutilizzata, meno eventuali penali di recesso. Se il
Cliente ha acquistato crediti di servizio HP Critical
Advantage aggiuntivi, HP rimborserà al Cliente
un importo pro-rata per l'assistenza prepagata
inutilizzata in base ai crediti di servizio aggiuntivi
HP Critical Advantage non utilizzati, meno eventuali
penali di recesso. Analogamente, HP fatturerà al
Cliente su base pro-rata eventuali crediti utilizzati ma
non pagati al momento del recesso dal contratto.
Informazioni per l'ordine
Per i prodotti che contengono unità vendute e supportate
individualmente (dischi rigidi in un array storage, blade
in una enclosure blade, ecc.), tutte le unità vendute e
supportate individualmente devono essere sotto contratto
e allo stesso livello del prodotto di base.
Per ulteriori informazioni oppure per ordinare il servizio
HP Critical Advantage, contattate il vostro ufficio vendite
HP locale specificando i seguenti codici prodotto (si noti:
x indica la durata del servizio in anni; le opzioni sono 1,
3, 4 o 5 anni).
•Servizi HP Care Pack Critical Advantage configurabili:
––Servizio HP Critical Advantage L1, HK775Ax
––Servizio HP Critical Advantage L1 con DMR,
HK778Ax
HK779Ax
HK780Ax
•Servizi HP Critical Advantage Contractual:
–– Servizio HP Critical Advantage L1, HK775AC
––Servizio HP Critical Advantage L2, HK776AC
––Servizio HP Critical Advantage L3, HK777AC
HK778AC
HK779AC
HK780AC
•Servizi HP Care Pack Critical Advantage non
configurabili (disponibili opzioni per 1 e 3 anni):
––Servizio HP Critical Advantage L2
––Servizio di 10 crediti HP Critical Advantage
aggiuntivi
Per l'elenco completo dei servizi HP Care Pack Critical
Advantage fissi, contattate il rappresentante locale HP o
un rivenditore HP.
17
Per ulteriori informazioni
Per ulteriori informazioni sul servizio HP Critical
Advantage o su altri servizi di supporto HP, contattare
gli uffici commerciali HP oppure visitare il sito Web
all’indirizzo:
www.hp.com/hps/support
www.hp.com/services/carepack
Get connected
www.hp.com/go/getconnected
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© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Le informazioni contenute nel presente documento sono soggette a modifica senza preavviso.
Le garanzie per i prodotti e i servizi HP sono previste espressamente nella garanzia che accompagna tali prodotti o servizi. Nessuna affermazione contenuta nel presente
documento può essere ritenuta un'estensione di tale garanzia. HP non è responsabile per errori tecnici o editoriali od omissioni contenuti nel presente documento.
4AA3-2140ITE, gennaio 2011

HP Critical Advantage Service

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