TEST DI VALUTAZIONE PERCORSO 4: Fare qualità nei servizi di

TEST DI VALUTAZIONE
PERCORSO 4: Fare qualità nei servizi di orientamento
1. La qualità di un servizio:
a) E' quella che l'utente giudica tale.
b) E' una caratteristica oggettiva.
c) E' una caratteristica soggettiva.
2. L'utente valuta normalmente la qualità del servizio:
a) In base a parametri incomprensibili.
b) In base a parametri simili a quelli di qualunque cittadino di fronte a
qualunque servizio.
c) In base a parametri estremamente variabili.
3. Nel valutare la credibilità della struttura l'utente farà soprattutto
attenzione:
a) Alle statistiche diffuse dalla struttura stessa.
b) Ai dati sull'efficacia dei servizi diffusi dalle fonti ufficiali (Istat, Isfol ecc.).
c) Alle prestazioni di cui ha effettivamente fruito.
4. Nel valutare il comportamento di un operatore l'utente terrà mediamente
conto:
a) Della precisione con cui sbriga le pratiche amministrative.
b) Della simpatia.
c) Dell'aspetto relazionale, oltre che delle questioni burocratiche.
5. Per garantire un adeguato livello di qualità del servizio di orientamento
occorre:
a) Progettare risposte veloci e standardizzate.
b) Conoscere i bisogni dei propri utenti per non fornire risposte ripetitive.
c) Individuare risposte specifiche per ogni singolo utente del servizio.
6. Le risposte fornite agli utenti devono garantire:
a) Esclusivamente vantaggi tangibili.
b) Vantaggi tangibili o intangibili non importa.
c) Vantaggi tangibili o intangibili (ma evidenti, come la disponibilità
dell'operatore del servizio).
7. Di fronte ad un errore, si considera un "atteggiamento della qualità":
a) L'ammissione dell'errore.
b) La ricerca della soluzione del problema.
c) La ricerca del responsabile.
8. Nella progettazione di un servizio il ricorso a standard di qualità serve ad
indicare:
a) L'obiettivo a cui tendere.
b) Un criterio, un punto di riferimento considerato essenziale per quel servizio.
c) Un concetto astratto per definire qualitativamente le attività da progettare.
9. Nel definire gli standard di qualità particolare attenzione va dedicata:
a) Alla comunicazione esterna dei servizi erogati.
b) Alle prestazioni professionali degli operatori.
c) Alle postazioni informatiche da prevedere.
10. In sintesi, per progettare un servizio di qualità è importante per prima
cosa:
a) Farsi delle domande per impostare correttamente i problemi.
b) Essere creativi per inventare sempre nuove soluzioni.
c) Avere a disposizione ingenti risorse professionali, tecnologiche e strumentali.
Risultati
Domanda Risposta esatta
1.
Risposta a)
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Risposta b)
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Risposta c)
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Risposta c)
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Risposta c)
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Risposta b)
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Risposta b)
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Risposta b)
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Risposta a)
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