Nota informativa sui sondaggi di Customer Satisfaction

NOTA INFORMATIVA
INFORMATIVA SUI SONDAGGI DI CUSTOMER SATISFACTION
INDAGINE BAROMETRO
(in ottemperanza all’art. 5 del Regolamento in materia di pubblicazione e diffusione dei sondaggi sui mezzi di
comunicazione di massa approvato dall’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni con delibera n. 256/10/CSP,
pubblicata su GU n. 301 del 27/12/2010)
Titolo del sondaggio:
sondaggio "Barometro del servizio erogato presso gli Uffici Postali”
Soggetto che ha realizzato il sondaggio:
sondaggio IPSOS Srl
Soggetto committente:
committente Poste Italiane
Soggetto acquirente:
acquirente Poste Italiane
Data o periodo in cui è stato realizzato il sondaggio:
sondaggio Novembre – Dicembre 2012
Mezzo/Mezzi di comunicazione di massa sul/sui quale/quali è pubblicato o diffuso il sondaggio
Dati pubblicati sul sito di Poste Italiane – Bilancio di Sostenibilità 2012
Data di pubblicazione o diffusione:
diffusione 16 luglio 2013
Temi/Fenomeni oggetto del sondaggio Customer Satisfaction
Popolazione di riferimento:
riferimento Clienti di Poste Italiane
Estensione territoriale del sondaggio:
sondaggio estensione nazionale.
Metodo di campionamento:
campionamento campione rappresentativo dell’universo di riferimento, tramite una stratificazione
multistadio (3 stadi). Al campione in rientro è stata applicata una ponderazione (con metodo RIM weighting) per le
variabili di semaforo e filiali.
Rappresentatività del campione e margine di errore:
errore il livello di rappresentatività del campione é del 95% e il margine
di errore relativo ai risultati del sondaggio è compreso fra +/- 0,3% e +/- 1,3% per i valori percentuali relativi al totale
degli intervistati (5230 casi).
Metodo di raccolta alle informazioni:
informazioni sondaggio di opinione tramite interviste face to face
CONSISTENZA NUMERICA DEL CAMPIONE DI INTERVISTATI
INTERVISTATI, NUMERO DEI NON RISPONDENTI
RISPONDENTI E DELLE SOSTITUZIONI
SOSTITUZIONI EFFETTUATE:
Interviste complete
5230
57,0%
Rifiuti/Sostituzioni
3945
43,0%
Totale contatti effettuati
9175
100,0%
Il documento completo relativo al sondaggio è disponibile sul sito www.agcom.it.
INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION CORRENTISTA BANCOPOSTA
Nota informativa (Delibera dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, n. 256/10/CSP, pubblicata su GU n. 301
del 27/12/2010, all. A, art. 4)
Soggetto realizzatore: Doxa SpA - Milano. Soggetto committente e acquirente: Poste Italiane. Estensione territoriale
del campione: nazionale.
Consistenza numerica del campione: sono state effettuate 2.100 interviste. Data di
esecuzione: dal 27 novembre al 21 dicembre 2012.
Il documento completo relativo al sondaggio è disponibile sul sito www.agcom.it.
INDAGINE
INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION CALL CENTER DI POSTE
Istituto Piepoli S.p.A. nel corso del 2012 ha effettuato un’indagine attraverso interviste telefoniche con metodologia
C.A.T.I. (Computer-Assisted Telephone Interviewing), volta a monitorare la soddisfazione dei clienti del Contact
Center di Poste Italiane. L’indagine è stata articolata in una rilevazione la cui base campionaria è stata di 2.049 clienti
che hanno chiamato il Contact Center il giorno precedente l’intervista.
Premesso ciò, si certifica che la soddisfazione complessiva dei Clienti di Poste Italiane S.p.A, rispetto al servizio erogato
dal Contact Center è stata pari a 7.8 (valore medio su una scala 1-10).