Area Comunicazione Per una didattica della Comunicazione

Area Comunicazione
Per una didattica della Comunicazione
Obiettivi:
 Migliorare l’efficacia dei flussi comunicativi
 Sviluppare le competenze organizzative
 Standardizzare le modalità di dare ed acquisire informazioni
 Ottimizzare la qualità del prodotto/servizio offerto
Durata: 4 ore per ciascun modulo
Metodologia: formazione frontale interattiva con slide ed esercitazioni
Articolazione: ciascun modulo può costituire un’unità didattica a sé oppure affiancarsi ad altri per
percorsi formativi più specifici.
1. MODULO Come comunicare con le mail










vantaggi e criticità
l’oggetto è la nostra esca
quanto “testo”?
l’editing
linguaggio
informalità
firma
gli allegati
qualche regola di “etichetta”
e prima di inviare….
2. MODULO Come presentare con le slide





requisiti fondamentali
le immagini
quante slide
più importanti le slide o il presentatore?
galateo del presentatore
3. MODULO Come scrivere per il web





testo versus design
l’ipertesto
la piramide rovesciata
una bussola per pagina
credibilità
PROPOSTE FORMATIVE A CATALOGO
Ferrara, luglio 2016
1


home page
editing, interattività, internet e intranet
4. MODULO Netiquette” e cellulare: un po’ di regole





SMS = Short Message Service
La netiquette di Whatsapp
Whatsapp e i gruppi= un po’ di galateo
Il galateo all’epoca dei selfie
Per un uso “civile” di facebook
5. MODULO Tecniche e strategie per una conversazione telefonica professionale
le fasi della telefonata in entrata:






Apertura
Formule di apertura
Comprensione delle esigenze
Soddisfazione esigenze
Chiusura
Formule di chiusura
le fasi della telefonata in uscita:





Apertura e presentazione
Capire la situazione
Alcuni errori
Gestire l’attesa
Avvertenze generali
6. MODULO Riunioni e incontri di lavoro: convocazione, organizzazione e gestione












Principi della comunicazione relazionale
Quanti tipi di riunioni esistono?
Quando è necessario indire una riunione?
Organizzazione
Convocazione
Conduzione
Gestione
Conclusione
E’ importante sapere che…
Partecipanti difficili
Gestire le domande
Gestire le obiezioni
7. MODULO Public speaking. Stratagemmi e strategie per chi parla in pubblico



tenere viva l’attenzione, farsi capire, convincere
elementi da progettare e controllare nel discorso: i fattori
come si organizza un discorso: linee guida
PROPOSTE FORMATIVE A CATALOGO
Ferrara, luglio 2016
2






o apertura
o corpo centrale
o conclusioni
piccolo prontuario delle 12 regole
prossemica e cinesica: il linguaggio non verbale
linguaggio verbale e paraverbale
errori e soluzioni
la curva dell’attenzione
distorsioni e barriere nella comunicazione
8. MODULO Cosa vuol dire comunicare






Una didattica per conoscere regole e strumenti per una buona comunicazione
Cosa vuol dire comunicare
Contenuto e relazione
Gli elementi della comunicazione:
o il contesto
o i livelli
o i canali
o i principi
o le barriere
o il feedback
L’ascolto
o 4 modi di ascoltare
o Regole per l’arte di ascoltare
Gli stili: passivo, aggressivo, assertivo, passivo/aggressivo
Uno stile innovativo: la gentilezza
9. MODULO Comunicazione interna aziendale



Elementi e caratteristiche della Comunicazione Interna Aziendale
Perché è necessaria la Comunicazione Interna Aziendale?
Obiettivi, Livelli, Forme, Modi, Funzioni



Vantaggi e ricadute
Riepilogo e Focus sui «pilastri» della Comunicazione Interna Aziendale
L’impianto: azioni e procedure
PROPOSTE FORMATIVE A CATALOGO
Ferrara, luglio 2016
3
Area Welfare
Dal welfare state al welfare organizzativo aziendale e territoriale
Obiettivi:
 Diffondere la cultura della conciliazione vita/lavoro
 Incidere positivamente sulle performance individuali ed organizzative
 Monitorare alcune variabili del clima organizzativo
 Introdurre alcuni elementi base di audit interno
Durata: 1 Modulo di 4 ore
Metodologia: formazione frontale interattiva con slide e il coinvolgimento di testimonial di
aziende che portano il loro contributo relativo a best practice attivate
Articolazione: a latere, se richiesta, si propone inoltre un’analisi e una mappatura contestualizzata
alla realtà in analisi, propedeutica ad un piano d’intervento relativo all’introduzione di attività di
welfare
Contenuti:
 Uno sguardo allo scenario generale: storia e attualità del welfare
 Il contesto italiano
 Welfare e ricchezza: per la Persona che lavora, per l’Organizzazione Aziendale, per il
Territorio
 Il welfare organizzativo aziendale e territoriale come stile imprenditoriale
 L’emergere di un secondo welfare e lo sviluppo del welfare organizzativo aziendale
 Welfare aziendale e Responsabilità Sociale d’Impresa
 Obiettivi in tema di welfare aziendale e la coerenza con i principi di CSR
 Nello specifico operativo: Le aree d’intervento - Analisi dei bisogni - Mappature
 Strategie
 Le novità introdotte dal patto di stabilità 2016
 Esempi e testimonianze
PROPOSTE FORMATIVE A CATALOGO
Ferrara, luglio 2016
4
Area Diversity e Organizzazione
La valorizzazione delle differenze
Obiettivi:
 Migliorare il senso di appartenenza attraverso il potenziamento del sensemaking
 Implementare i processi di integrazione tra le diverse unità organizzative
 Ridurre la conflittualità tra le diverse famiglie professionali nell’ottica di efficientamento
dei processi
 Stimolare il lavoro di squadra contribuendo alla creazione di team interfunzionali
Durata: 4 ore per ciascun modulo
Metodologia: formazione frontale interattiva con slide ed esercitazioni
Articolazione: ciascun modulo può costituire un’unità didattica a sé oppure affiancarsi ad altri per
percorsi formativi più specifici.
I moduli possono flessibilmente adattarsi alla valorizzazione delle differenze di genere, culture
aziendali, culture geograficamente lontane, generazioni, etnie, ecc. in contesti aziendali e
organizzativi in genere.
1. MODULO Differenze di genere e organizzazione aziendale
Parte teorica
 I concetti chiave: uguaglianza, parità, pari opportunità e differenza di genere
 Le variabili soft ed hard dell’organizzazione e il change management
 Le rappresentazioni dell’organizzazione
 La comunicazione interna nelle strategie di cambiamento organizzativo
Parte pratica
 Esercitazione di gruppo “La rappresentazione dell’organizzazione del lavoro ed i ruoli di
donne e di uomini nel suo funzionamento”.
2. MODULO Dalle azioni positive alla valorizzazione delle risorse femminili
Parte teorica
 La normativa italiana ed europea in materia di lavoro femminile
 I concetti di empowerment e mainstreaming di genere
 Il benessere organizzativo e le sue dimensioni
Parte pratica
 Esercitazione individuale e di gruppo “Donne ed uomini al lavoro: differenze e simiglianze,
punti di forza e aree di miglioramento”
3. MODULO Le strategie per la valorizzazione delle competenze di genere
Parte teorica

La conciliazione vita/lavoro: le pratiche family friendly (personalizzazione degli
orari di lavoro, la gestione delle lunghe assenze, le iniziative di sostegno)
PROPOSTE FORMATIVE A CATALOGO
Ferrara, luglio 2016
5

La valorizzazione delle risorse femminili (diversity management, programmi di
career development, promozione della leadership).
Parte pratica
 Esercitazione di gruppo “Elaborare e gestire un’azione di conciliazione”
4. MODULO Culture: sostantivo plurale
Parte teorica
 La definizione di cultura secondo Edward Shein
 La gestione e la valorizzazione delle differenze
 Dal concetto di autodeterminazione al concetto di empowerment
 La cultura come risultato del processo di apprendimento
Parte pratica
 Analisi di casi “Mappare le differenze: riconoscerle e valorizzarle per farle diventare
patrimonio comune”
5. MODULO inclusione Principi di comunicazione interculturale
Parte teorica
 Il Modello Dinamico di Sensibilità Interculturale (MDSI) di Milton J. Bennett
 Contesto culturale e interazione - Adattamento interculturale
Parte pratica
 Esercitazioni di gruppo
 La destrutturazione dei propri pregiudizi
 La valorizzazione del meticciamento
 Il decentramento dello sguardo(dall’etnocentrismo al relativismo)
 L’ascolto
6. MODULO esperienziale Autostima ed empowerment
Percorso di formazione esperienziale di rafforzamento dell’autostima personale e
professionale utilizzando la tecnica della narrazione biografica.
Prevede da 1 a 3 moduli di 4 ore ciascuno a seconda del numero dei partecipanti al gruppo
e degli obiettivi formativi (redazione di strumenti individuali di autovalutazione, di piani di
self assessment e self empowerment)
Parte teorica
 La narrazione e la biografia due modi di parlare di sé: tecniche e strumenti
 L’ascolto e il parlare: il tempo individuale ed il tempo collettivo
 La scrittura creativa come modalità di presentazione di sé
 Le parole, il linguaggio e la memoria del corpo
Parte pratica
 Esercitazioni individuale e di gruppo: dalla narrazione nel gruppo alla scrittura del
progetto su di sé
PROPOSTE FORMATIVE A CATALOGO
Ferrara, luglio 2016
6
Area manageriale nel contesto organizzativo:
comunicazione, gestione conflitti, gestione persone
Tre moduli formativi per l’area manageriale che si propongono di potenziare e far emergere capacità di
gestione e relazione con le persone, collaboratori e responsabili gestionali.
1. Come gestire i conflitti
Obiettivi: Il percorso fornisce strumenti agili e ready-to-use per comunicare efficacemente,
individuare i punti di forza e di debolezza dei propri processi comunicativi, trasferire le regole per la
gestione del conflitto nel ruolo di leader nei diversi contesti organizzativi, sviluppare la leadership in
relazione agli obiettivi (vendere, persuadere, negoziare, fidelizzare…).di formazione esperienziale
di rafforzamento dell’autostima personale e professionale utilizzando la tecnica della
narrazione biografica.
Durata: prevede 1 modulo di 8 ore ed è destinato a responsabili di funzione, dirigenti, addetti
e responsabili marketing, figure chiave che ricoprono ruoli di responsabilità nella gestione dei
principali processi aziendali.
Articolazione degli argomenti:
- Come comunicare da leader
- Adattare la comunicazione al contesto e alla persona
- Negoziare con successo: strategie per gestire il conflitto
- Manipolazione semantica: no grazie!
- Sostenere la comunicazione altrui: leader e facilitatore, un binomio possibile?
2. Smaschera le trappole della comunicazione!
Obiettivi: Il corso ha l’obiettivo di fornire consapevolezza sulla gestione della propria
comunicazione, utilizzando in particolare alcuni costrutti dell’Analisi Transazionale. Attraverso lo
studio del sistema elaborato da Eric Berne si procederà ad un’analisi degli stati dell’Io dei
partecipanti e all’individuazione delle relazioni disfunzionali, al fine di smascherare le trappole della
comunicazione.
Durata: Il corso prevede una durata di 14 ore (due giornate da 7 ore ciascuna) ed è destinato
prevalentemente a responsabili di funzione, dirigenti, addetti e responsabili marketing, figure
chiave che ricoprono ruoli di responsabilità nella gestione dei principali processi aziendali.
Articolazione degli argomenti:
- Processi comunicativi al servizio delle nostre relazioni
- L’Egogramma: analisi e restituzione ai partecipanti
- Le transazioni: se mi conosco mi riconosco
- Le posizioni esistenziali: io voglio essere OK
- Come scrivere il proprio copione
- Come difendersi dai giochi psicologici
- Come servirsi della forza dell’avversario
PROPOSTE FORMATIVE A CATALOGO
Ferrara, luglio 2016
7
3. Persone, non risorse. Gestire i collaboratori da coach
Obiettivi: Il percorso si ispira alle più moderne teorie manageriali e affronta la relazione tra people
management e tecniche di coaching. L’obiettivo principale è quello di far acquisire a
consapevolezza del nuovo ruolo di capo e leader nei moderni contesti organizzativi. Da qui i
partecipanti potranno acquisire consapevolezza per reimpostare il proprio ruolo e la relazione
professionale con i collaboratori nel pieno rispetto della propria personalità.
Durata: Il corso prevede una durata di 24 ore (tre giornate) ed è destinato a professionisti HR,
responsabili d’area.
Articolazione degli argomenti:
- Il capo nella storia
- Il potere del capo e la sua influenza sui risultati
- Autorità e leadership
- Cos'è il coaching - Applicazioni in azienda
- E’ colpa tua!
- Come costruire l’alleanza
- Se motivo, ottengo
- L'effetto Pigmalione e la psicologia positiva
- La domanda, questa sconosciuta: tecniche e strumenti efficaci
- Governo aziendale e autogoverno
PROPOSTE FORMATIVE A CATALOGO
Ferrara, luglio 2016
8
Area lingua e linguaggi
simbologie ed evocatività per un uso non sessista del linguaggio
Obiettivi:
 Aumentare le conoscenze linguistiche favorendo una migliore consapevolezza
dell’appropriatezza del linguaggio
 Favorire il passaggio delle informazioni tra clienti interni ed esterni
 Migliorare l’efficacia della comunicazione del prodotto/servizio verso gli stakeholders
Durata: 4 ore
Metodologia: formazione frontale interattiva con slide ed esercitazioni
Articolazione: il modulo può affiancare uno dei moduli precedenti relativi al genere oppure
costituire una proposta a sé
a) Parte teorica:
 Linguaggio e comunicazione di genere
 Linguaggio e pregiudizio: discriminazione e stereotipi
 Un impegno tra i sessi per un reciproco comune cambiamento
 Il linguaggio politically correct della comunicazione aziendale
b) Parte pratica:
 Come si dice? Esercizi di morfologia rispettosa dei generi

Esercitazione ad un uso del linguaggio rispettoso delle differenze in ambito
organizzativo aziendale
PROPOSTE FORMATIVE A CATALOGO
Ferrara, luglio 2016
9
Area vendite e marketing relazionale:
strumenti, stili, tecniche, relazioni, negoziazioni, fidelizzazioni
1.STRUMENTI PER LA VENDITA
Obiettivi:
- individuare e valorizzare lo stile di vendita di ogni figura commerciale
- individuare le leve motivazionali di ogni figura commerciale
- ridurre le trattativa sul pricing per impostare una vendita ad alto valore aggiunto;
- ottimizzare il tempo a disposizione
- attivare la miglior metodologia per eliminare inefficienze e puntare a “chiudere” in breve
- migliorare la gestione delle criticità
- sviluppare il lateral thinking per creare visioni nella mente del cliente e concludere con efficacia;
- impostare correttamente il processo per lasciare aperto il campo alle politiche di customer care
Articolazione:
MODULO 1 – Stili di vendita
Titolo: L’atteggiamento nella vendita
Durata: 8 ore
Contenuti: I sei elementi costitutivi dell’atteggiamento nella vendita (decisione, convinzione,
iniziativa, conflitto, osservazione, informazione).
Somministrazione del SALES GRID TEST e feedback a ogni venditore sul proprio stile di vendita.
Individuazione delle aree di forza e delle aree di miglioramento.
Focus sulle leve motivazionali di ogni venditore e somministrazione di due diagnostici. Gli elementi
impliciti ed espliciti per cogliere le leve motivazionali del cliente.
MODULO 2 – Tecniche di vendita
Titolo: Tecniche di vendita complessa
Durata: 24 ore
Contenuti: Ottenere attenzione dal cliente, suscitare interesse, indurre il desiderio, impostare la
call to action: tecnica AIDA. Role playing e simulazioni in aula. Situation questions, Problem
Questions, Implication Questions, Need-Payoff Questions. La tecnica SPIN SELLING e i suoi limiti
nella vendita consulenziale. Role playing e simulazioni. Ottimizzare il tempo nella vendita: la
tecnica della piramide rovesciata. Come eseguire l’approccio, l’indagine, la stimolazione, la
presentazione della
soluzione, la risoluzione obiezioni e la chiusura. Role playing e simulazioni in aula. I principi della
vendita strategica, della vendita collaborativa e della vendita creativa. Focus sui punti di forza e
sulle aree di debolezza di ogni tecnica. Role playing e simulazioni in aula. Gestione del tempo nella
vendita. Identificare gli elementi prioritari rispetto alle esigenze del cliente, pianificare e mettere
in atto azioni urgenti e importanti. I criteri di redditività nelle vendite. Come identificare e stabilire
i giusti KPI. Definizione di uno standard aziendale condiviso da tutta l’organizzazione.
PROPOSTE FORMATIVE A CATALOGO
Ferrara, luglio 2016
10
MODULO 3 – Il portafoglio clienti e i prospect
Titolo: Ottimizzare portafoglio clienti e prospect
Durata: 8 ore
Contenuti: Portafoglio clienti e big data: come raccogliere informazioni dal cliente durante la
vendita. Tecniche della PNL e del coaching per rilevare l’informazione latente dal cliente e
impostare le basi per le successive azioni di customer care. Creazione di uno standard in fase di
primo contatto con il cliente per impostare correttamente la raccolta di informazioni e il processo
di vendita. Segmentare correttamente i prospect per una lead generation di qualità e per
aumentare la redditività delle azioni di marketing, anche in un’ottica crosschannel.
2. STRUMENTI PER IL MARKETING RELAZIONALE
Obiettivi:
- trasferire ai partecipanti strumenti e conoscenze innovative nell’ambito del marketing per
aumentare la competitività della propria impresa sul mercato;
- costruire all’interno dell’organizzazione la figura del customer manager, in affiancamento al
product manager;
- accompagnare i partecipanti nella sperimentazione e gestione di attività che impatteranno sul
posizionamento dell’azienda;
- fornire competenze per attrarre, mantenere e migliorare la relazione con il cliente;
- fornire competenze per anticipare i bisogni del cliente, gestire le obiezioni e costruire, assieme
alla rete commerciale, uno standard condiviso per le vendite;
- rafforzare, attraverso azioni di team building, la percezione che i singoli partecipanti hanno
dell’azienda e la condivisione di mission e vision;
- innovare i sistemi di CRM aziendale, definendo una procedura con KPI e sistemi interni di
gestione della qualità.
MODULO 1 – Gestione efficace della relazione per attrarre il cliente
Titolo: La relazione con il cliente
Durata: 12 ore
Contenuti: La comunicazione verbale, non verbale e paraverbale. Principi di comunicazione e
prossemica interculturale, nell’ottica di un posizionamento internazionale dell’azienda.
Tecniche di ascolto attivo ed empatico. Tecniche di osservazione del linguaggio non verbale e di
discernimento del paraverbale. Entrare in sintonia con il cliente: basi di PNL e focus su alcune
tecniche di coaching per innovare la gestione della relazione con il cliente. Tecniche di
orientamento al cliente: linguaggio assertivo e persuasivo. Come evitare la manipolazione
semantica. Gli stili di comunicazione propri di ogni tipologia di cliente: analisi e creazione
di una strategia efficace per creare una corretta relazione con ogni tipo di cliente. Pianificare e
integrare le strategie di comunicazione. Il concetto di leadership nel processo comunicativo.
Intercettare le necessità del cliente. Maslow e analisi dei bisogni. Training comportamentale
individuale per ogni partecipante, al fine di individuarne punti di forza e di debolezza. Al termine,
simulazioni per interpretare il linguaggio verbale, non verbale e paraverbale del cliente e per
PROPOSTE FORMATIVE A CATALOGO
Ferrara, luglio 2016
11
impostare la strategia più adeguata nei diversi contesti.
MODULO 2 – La relazione consulenziale
Titolo: Customer care e fidelizzazione del cliente
Durata: 12 ore
Contenuti: Il briefing con il cliente: tecniche di ascolto e tecnica della domanda per individuare il
bisogno espresso e il bisogno latente del cliente. Impostare correttamente la relazione
consulenziale con il cliente: simulazioni per individuare le esigenze di assistenza, consulenza e
richieste future (anticipazione). Costruire un rapporto duraturo con il cliente: il contributo
dell’Analisi Transazionale. Somministrazione dell’Egogramma ai partecipanti e restituzione dei
risultati. Gli schemi di gioco e i copioni: come riconoscere e neutralizzare le dinamiche
disfunzionali alla relazione consulenziale. Dalla cura alla fidelizzazione del cliente. Focus sulla
vendita rogersiana e sulle tecniche di “emersione a soggetto”. Come sviluppare la relazione con il
cliente dalla vendita alla consulenza d’acquisto.
MODULO 3: La gestione del cliente difficile. Tecniche di negoziazione
Titolo: Tecniche di negoziazione per gestire il conflitto e la trattativa
Durata: 8 ore
Contenuti: Controversia, conflitto e trattativa: analisi dei diversi schemi di gioco. Le 4 possibili
posizioni del cliente nel conflitto: come individuarle per mettere in campo la strategia più efficace.
Il goal setting e l’escalation. Un contributo dalle tecniche di coaching per gestire la relazione
disfunzionale. Ascolto attivo e tecnica della domanda. Utilizzare la domanda di sfaldamento per
bloccare l’escalation del conflitto. L’arte di riformulare: riformulazioni specchio ed esplicitanti.
Ridefinire l’obiettivo assieme al cliente: come leggerne e interpretarne i bisogni al di là della
dinamica del conflitto. Come uscire dall’ambito del conflitto ed entrare nella negoziazione.
Tecniche efficaci di conclusione della trattativa. Role Playing e simulazioni di conflitti e trattative:
come riconoscere e neutralizzare la dinamica disfunzionale messa in campo dal cliente.
PROPOSTE FORMATIVE A CATALOGO
Ferrara, luglio 2016
12