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Il partner per le tue attività di supporto
Orientamento al mercato, Customer Care, forte specializzazione e flessibilità rendono
Mediacom il Partner strategico di aziende pubbliche e private a cui affidare e delegare le attività
di supporto.
La profonda esperienza nell’erogazione dei servizi di outsourcing e di consulenza permettono ai
Committenti di focalizzare le strategie aziendali sul core business e sulle competenze distintive.
In Mediacom, soddisfazione del Cliente, professionalità e lavoro in team sono valori che
ispirano concretamente ogni attività aziendale.
Storia
Mediacom nasce nel 1998 con l’obiettivo di rispondere alle necessità delle imprese di esternalizzare
i processi che ne rallentano la creazione di valore. L’attività si concentra inizialmente sull’erogazione
di servizi di Customer Care e di Gestione Numeri Verdi per le PMI. Grazie agli elevati standard
qualitativi raggiunti in poco tempo, estende la propria offerta alla Gestione dei Crediti Commerciali
e ai servizi di Marketing.
Oggi, in virtù del know-how acquisito, Mediacom è diventata un punto di riferimento in Italia
nell’erogazione dei servizi in outsourcing, inserendosi sempre più efficamente nelle relazioni tra
Azienda Committente e Cliente finale.
Alla naturale crescita dell’impresa, hanno fatto seguito la creazione di nuove sedi operative
geograficamente dislocate e diversificate per competenze, con l’obiettivo di creare sempre più
sinergia in un network di clientela altamente specializzato.
Mission
«Far leva sul potenziale umano e sull’innovazione per garantire l’offerta di servizi di outsourcing
e di consulenza specialistica, con standard qualitativi e livelli di customizzazione elevati».
Mediacom e HR
La valorizzazione delle persone, lo sviluppo delle loro capacità e competenze, il riconoscimento dei
meriti e delle responsabilità sono assicurati attraverso il presidio di processi e di strumenti finalizzati
a garantire una corretta valutazione delle risorse sin dalla fase di reclutamento e selezione.
Mediacom dispone di un sistema professionale di riferimento certificato RSO (società leader
nella consulenza in organizzazione aziendale e HR) per la valutazione e lo sviluppo del capitale
umano.
Mediacom e ICT
In un mercato che esige sempre più flessibilità e professionisti in grado di soddisfare standard in
continua evoluzione, Mediacom utilizza software che trasformano rapidamente il dato in informazione,
c o n s e n t e n d o n e l ’ u s o m i ra t o i n f u n z i o n e d e l l e e s i g e n z e d e l s i n g o l o C l i e n t e .
I dati vanno ad arricchire le basi informative legate alle azioni di sviluppo della clientela esistente
e al tempo stesso a delineare un quadro informativo volto a verificare le più efficaci modalità
di approccio al mercato.
Mediacom e Qualità
Dal 2005 Mediacom è certificata UNI EN ISO 9001:2008 e garantisce elevati standard di qualità
dei servizi anche nel rispetto delle normative nazionali di riferimento, con l’impegno concreto ad
ispirare ogni processo aziendale alla soddisfazione ed al rispetto dei propri Clienti. I processi interni
certificati consentono di custodire in modo sicuro il patrimonio informativo del Committente,
garantendo la privacy e salvaguardando il portafoglio clienti.
Attraverso la Carta dei Servizi e l’adozione di politiche ed azioni di Responsabilità Sociale
D’Impresa – CSR, Mediacom si apre ad un confronto etico, trasparente e continuo con Clienti,
stakeholders ed ambiente in cui opera.
Mediacom e Innovazione
L’aggiornamento costante, il perfezionamento delle attività e la ricerca di soluzioni innovative
caratterizzano l’approccio commerciale dell’azienda. Mediacom concretizza l’innovazione dei processi
e dei servizi attraverso il lavoro sinergico delle diverse divisioni aziendali e le prestigiose partnership
istituzionali – MIUR Ministero dell'Istruzione, dell'Università e della Ricerca, Università degli
Studi di Napoli Federico II e Università degli Studi di Salerno – consolidate grazie a progetti
innovativi.
Mediacom e competenze in sinergia
Lo Staff altamente qualificato e costantemente aggiornato caratterizza una struttura flessibile e
sinergica. Il sistema informativo integrato mette in comunicazione tutte le postazioni operative
(circa 350) e le divisioni aziendali, consentendo così di integrare le loro specifiche e diverse
competenze tecniche ed esperienze professionali per lo sviluppo di progetti e servizi ad hoc.
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Mission: "Ascoltare e curare il cliente, creando e perfezionando i processi di Customer
Relationship Management. Avviare azioni mirate ad identificare, acquisire e fidelizzare i
clienti utilizzando metodologie e processi aziendali condivisi e certificati."
Mediacom si colloca tra le aziende leader in Italia per attività di Customer Care. La divisione
Contact Center nasce per integrare le esigenze di comunicazione delle aziende Committenti,
con le quali vengono condivisi studi preliminari, procedure operative e formazione del
personale. Uno Staff dedicato, qualificato e costantemente aggiornato caratterizza una
struttura flessibile, operativa 24 h/24 per 365 giorni l’anno, capace di adattarsi alle particolari
necessità di stagionalità di alcuni settori e soddisfare le molteplici esigenze di imprese
pubbliche e private, lavorando in sinergia con le altre divisioni aziendali, pur conservando
le proprie competenze specifiche.
I nostri consulenti
Lo Staff realizza uno studio quali-quantitativo delle performance della struttura dedicata,
condivide l’analisi costi-benefici dell'esternalizzazione ed infine programma le migliori strategie
di sviluppo. Il Contact Center diventa l'interfaccia in prima linea del Committente: il Cliente
finale percepirà Mediacom come il continuum dell’azienda, trovando sempre risposta alle
proprie esigenze.
GESTIONE NUMERI VERDI
Contact Center
Telemedicina e Teleassistenza
Telemonitoraggio
Assistenza Domiciliare Integrata - A.D.I.
Servizio Clienti e Informazioni tramite SMS ed E-mail
Acquisizione ordini e Gestione Informazioni Commerciali
Normalizzazione Database
Gestione reclami e Customer Satisfaction
Assistenza reti distributive
Help Desk
Servizi di segreteria e di gestione remota di centralini
Back office
U.R.P. e C.U.P. per la Pubblica Amministrazione
Booking
Apertura ticket e segnalazione guasti/disservizi
Assistenza tecnica
Follow-up campagne pubblicitarie
Gestione Aree ad elevato rischio
L’esperienza più che decennale ed il know how in servizi ad elevato rischio – Farmacovigilanza,
Ossigeno Terapia Domiciliare (OTD), Elettromedicale ed Impianti tecnologici – è
garanzia di successo dell’esternalizzazione di servizi sensibili e delicati, nei quali la solidità
delle infrastrutture tecnologiche, la certezza del rispetto dei più elevati standard qualitativi
e la professionalità del personale dedicato rappresentano il fattore critico di successo. Grazie
alla sua struttura flessibile ed affidabile, Mediacom organizza e gestisce servizi (Numeri
Verdi) con elevati flussi di contatti, come campagne informative, di prevenzione, di prenotazione
di prestazioni. Ad esempio con la gestione dei numeri verdi, Mediacom ha contribuito al
successo dell’Euromelanoma Day (per la profilassi dei tumori cutanei) e della campagna
Polident (per il controllo gratuito della protesi dentale mobile).
Gestione Reclami
Il reclamo è una delle opportunità di crescita e di miglioramento più importante che si
possano presentare. È sintomo di un'insoddisfazione derivante dalla differenza di prestazione
tra la qualità attesa e percepita dei prodotti/servizi o da una cattiva gestione dei processi.
Accogliere i reclami in maniera standardizzata consente di migliorare i processi interni, di
recuperare il rapporto con il cliente finale e di formare l’organizzazione agli standard qualitativi
prefissati.
Software
Il Contact Management si adegua alle specifiche esigenze del Committente, offrendo la
possibilità di utilizzare la piattaforma CRM interna (personalizzabile, web based e consultabile
in real time con accesso remoto) oppure le soluzioni già in possesso del Committente stesso.
Il sistema a cui Mediacom adegua i propri standard per la ricezione delle chiamate è ©
l'Erlang (unità di misura dell'intensità di traffico), strumento stastistico/previsionale che
assume un ruolo vincente solo se supportato dall'esperienza nella sua applicazione nel settore
delle TLC. L'esperienza multisettoriale e più che decennale di Mediacom permette proiezioni
precise circa la quantità e la tipologia dei contatti che andranno gestiti e consente la
condivisione, pressoché immediata, dei Service Level Agreement (SLA).
B.P.R.
Per gestire al meglio tutti i processi coinvolti nelle attività esternalizzate, Mediacom
fornisce la consulenza per progetti di riassorbimento delle risorse del Committente.
In partnership con aziende di organizzazione aziendale e risorse umane, utilizza tecniche
di reingegnerizzazione (Business Process Reengineering B.P.R.) e di ottimizzazione
della struttura organizzativa per sfruttare le interdipendenze reciproche e sequenziali
tra i processi organizzativi.
Mediacom come canale commerciale
L'aspetto cruciale di ogni realtà aziendale è il momento della vendita, del contatto
diretto con il Cliente finale. Mediacom, utilizzando le leve del marketing mix, si integra
con i sistemi produttivi dei propri Committenti, potenziandone la forza commerciale.
L’Area Outbound si trasforma flessibilmente in un nuovo canale distributivo, efficace
ed efficiente, che consente di ampliare la quota di mercato con una gestione economica
della sua penetrazione. Ad esempio, la possibilità di organizzare un servizio di Direct
Marketing in modalità Predictive (lancio automatico della chiamata in cuffia all’operatore)
consente una gestione rapida dei contatti.
In sinergia con la Divisione Marketing & Ricerche ed in seguito a un attento studio delle
potenzialità del cliente/mercato, vengono comprese le possibilità di business e relativi
margini, creati script su misura, piani comunicazionali, analisi dei dati e relative
statistiche.
I servizi di Direct Marketing
Supporto reti commerciali e distributive - Follow up - Azioni di retention - Teleselling
Raccolta dati - Riqualificazione Database - Mailing - E-mailing - SMS Marketing
Tecnologie utilizzate
Mediacom assicura la qualità e la continuità del servizio in caso di crash sulle portali
telefoniche nazionali grazie alla diversificazione logistica. I sistemi interni di switch
permettono di deviare i flussi telefonici verso altre sedi del gruppo, garantendo il livello
del servizio. La certezza di ottenere gli SLA maggiormente performanti è assicurata
dall'utilizzo delle migliori tecnologie e da un continuo monitoraggio delle prestazioni
interne. I locali Mediacom sono totalmente insonorizzati (grazie anche all’utilizzo di
cuffie) per offrire al Cliente Finale la maggiore attenzione possibile nella comunicazione.
Mediacom si avvale dei più sofisticati tool (© Reitek Gruppo Engeneering, Siemens,
Necsy) per offrire ai propri committenti tecnologie avanzate, processi e servizi di
supporto innovativi:
•Voip, che coniuga l’economicità alla velocità di trasmissione
•Business Intelligence, che integra dati provenienti da fonti diverse, trasformandoli
in conoscenza, al fine di ottimizzare le performance
•Registrazione della conversazione in formato audio
•Registrazione ed acquisizione del contratto in formato audio – Verbal Ordering
•Attività di verifica e monitoraggio della correttezza delle attività di Direct Marketing
con il servizio di Quality Check
Piano Operativo
Dal coordinamento delle tecnologie a sua disposizione e dall’analisi dei processi interni,
Mediacom:
•Utilizza liste altamente profilate per soddisfare bisogni specifici
•Elabora piattaforme Internet, ospitate sul proprio server, per l'apertura di ticket,
richieste di intervento, prenotazioni, questionari di soddisfazione
•Esporta i dati acquisiti sui propri gestionali in formati compatibili con gli applicativi
dei propri committenti
•Elabora opportune statistiche per indirizzare/coordinare le scelte strategiche del
Cliente
•Attua il piano comunicazionale in linea con le esigenze del mercato
Vantaggi competitivi
•Ascoltare ed aggregare le informazioni dei clienti
•Acquisire dati per il posizionamento strategico e commerciale
•Recepire e dar risposta alle esigenze dei clienti
•Condividere i valori aziendali creando omogeneità di gestione in tutte le aree geografiche
in cui si è presenti
•Fidelizzare i rapporti
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Mission: "Studiare e realizzare soluzioni mirate in grado di migliorare la visibilità
e la qualità dei servizi offerti, di effettuare scelte di mercato profittevoli, di
consolidare e incrementare la fidelizzazione e la soddisfazione dei propri clienti”.
Mediacom è specializzata in creazione di sistemi informativi personalizzati.
Partendo dall’individuazione delle esigenze aziendali, elabora le strategie più
idonee a fornire risposte concrete in chiave marketing. È dotata di una struttura
completa e flessibile in grado di realizzare complessi sistemi di Analisi, Ricerca
e Promozione integrata.
La divisione Marketing e Ricerche lavora sinergicamente con le altre per lo sviluppo
di progetti innovativi e l’ottimizzazione di quelli esistenti. Ad esempio, la divisione
Contact Center costituisce un prezioso supporto alle attività di ricerca:
• Aggiornamento anagrafica
• Acquisizione di informazioni sulle abitudini di consumo, anche tramite indagini
in modalità Inbound
• Help Desk per campagne di autocompilazione su web
Marketing e Ricerche di Mercato
ANALISI DI MERCATO
Analisi di penetrazione
Analisi dei concorrenti
Mistery Shopping
Analisi del portafoglio
Identificazione migliori
prospect
CUSTOMER SATISFACTION
Prodotto/servizio
Consumatore
Competitor
Brand
Employer
STRATEGICO
DIRECT MARKETING
Mailing
SMS marketing
E-mailing
Telepromotion
TELEMARKETING
Teleselling
Follow up
Azioni di retention
Raccolta dati
OPERATIVO
Il nostro Staff
•Professionisti con consolidate esperienze pluriennali
•Ricercatori nel campo delle analisi di mercato e sondaggi d'opinione, in grado
di utilizzare i metodi quantitativi per la gestione e l'analisi di dati, analizzare dati
multidimensionali di natura qualitativa, quantitativa e testuale
•Supporto CATI personalizzabile con work station collocate in una sede centralizzata
con assistenza diretta di supervisori
•Consolidato gruppo di intervistatori qualificati
Perché il Direct Marketing
1. Consente di segmentare in modo ottimale il target
2. Personalizza al massimo il messaggio/brand
3. Consente l’interattività
4. Permette di spiegare in profondità il prodotto/servizio
5. Documenta il consumatore
Analisi di mercato
Mediacom è di supporto alla definizione delle strategie marketing e commerciali.
Attraverso studi volti a selezionare tutti gli elementi rilevanti di informazione
utilizzabili per le decisioni in tema di prodotti, distribuzione, efficacia della pubblicità
e tecniche promozionali, nonché della valutazione della posizione complessiva
dell’impresa. I consulenti, attraverso l’utilizzo e la segmentazione di liste
accuratamente profilate, garantiscono:
• Diagnosi precise
• Risposta ai segmenti di mercato
• Efficacia dei messaggi
Customer Satisfaction
Mediacom vanta un'esperienza più che decennale in attività di Customer Satisfaction,
per le quali propone una serie strutturata di item che l'azienda può personalizzare
in funzione dei propri obiettivi specifici e politiche di miglioramento. Inoltre supporta
il management nel tradurre le informazioni di mercato in azioni correttive. Survey
Web ed indagini di Customer Satisfaction abbracciano uno o più aree tematiche:
prodotto/servizio - consumatore - competitor – brand - employer.
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L’eterogeneità e la specializzazione delle competenze interne consente di operare
in diversi ambiti di applicazione: dalla Soddisfazione del Cliente come fattore critico
di successo da monitorare nei modelli evoluti di controllo di gestione strategica
(Balanced Scorecard - BSC) al raggiungimento del Total Quality Management, fino
ad approcci di natura etica con la Corporate Social Responsibility - CSR - ed il
Bilancio Sociale.
Survey
Per le Ricerche sociali e survey web, Mediacom offre un servizio completo che
va dalla realizzazione del progetto di ricerca alla stesura del rapporto di finale.
I principali interlocutori sono enti pubblici e privati di qualsiasi dimensione che
necessitano di contributi qualitativi nei settori di pertinenza e di competenza
socio-psicologica.
Le indagini e le ricerche sono frutto di appositi studi sul campo, realizzati tenendo
conto delle specifiche esigenze del committente.
Step operativi:
•Definizione di obiettivi, metodi di campionamento e tecniche di rilevazione
•Redazione di questionari
•Approvvigionamento e normalizzazione di liste profilate
•Creazione e gestione database specifici (access, excel, spss, spad, xlstat)
•Somministrazione delle interviste (CATI, CAPI, CAWI, face to face)
• Controlli di editing e di robustezza
•Indagine conoscitiva e studio di valutazione
•Imputazione dati
•Analisi dati (descrittive e/o multivariate)
•Creazione report statistici
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Mission: "Ottimizzare la Gestione dei Crediti Commerciali e migliorare la capacità
di autofinanziarsi liberando importanti risorse finanziarie proprie, rese non disponibili
da ritardi e/o mancati pagamenti da parte della clientela".
Mediacom opera nel settore crediti da oltre dieci anni. La struttura di consulenti
legali, analisti finanziari, supervisor e phone collector offre la soluzione ottimale
per la gestione dei crediti commerciali.
Consulenza
Gestione Crediti
Phone Collection
Cessione del Credito
Consulenza
In fase di start up, i consulenti Mediacom utilizzano strumenti di analisi che
conformano il credito da recuperare agli standard dell' ageing analysis. Il valore
del Tempo Medio d’ Incasso (D.S.O.=(Crediti / Fatturato)*360) determina le
diverse tipologie di credito (incagliato, scaduto, corrente), consentendo di agire
in maniera mirata per anzianità del credito. Mediacom analizza e monitora nel
tempo l'impatto dei DSO sull'operating cash-flow, e sulla riduzione dell'entità dei
mancati pagamenti, esaltando la capacità dell'azienda di autofinanziarsi attraverso
processi di ottimizzazione del CCN (Capitale Circolante Netto).
Mediacom fornisce assistenza sulla contrattualistica cliente-fornitore ed indirizza
il committente verso le migliori politiche commerciali, analizzandone l'impatto
in termini di quota di mercato e margine economico (What If Analysis).
Gestione Crediti
I servizi dell'area Gestione Crediti
•Phone Collection
• Lettere di sollecito
•Ricerca e aggiornamento anagrafica
•Valutazione della solvibilità del cliente
•Stipula e monitoraggio piani di rientro
•Gestione Reclami
•Azione legale
Schema operativo
L’attività ha inizio con l’analisi della situazione creditizia, per segmentare e classificare
il rischio di credito valutando l'incidenza dei ritardi di pagamento per area geografica,
categorie di Clienti, tipologia di prodotti/servizi offerti. La successiva valutazione
delle cause degli insoluti consente di identificare le aree critiche e definire gli
obiettivi di miglioramento a breve e medio/lungo termine. Un consulente di settore
coordina un team di phone collector costantemente formato sugli aspetti normativi,
commerciali e bancari. L'attività di recupero stragiudiziale risulta più efficiente ed
economica rispetto a quella giudiziale. Tuttavia, per quella quota di credito non
suscettibile di recupero in via stragiudiziale, la struttura legale interna consente
di intervenire tempestivamente in ogni attività giudiziaria.
I punti essenziali del programma di intervento
•Gestione del cliente fino ad incasso avvenuto
•Tracciabilità di ogni singolo sollecito
•Codifica delle cause di impedimento al pagamento
•Tracciabilità della responsabilità di ogni singolo credito (la genesi del credito,
dall'agente che lo ha generato fino a chi lo segue nell'azienda committente)
•Monitoraggio periodico e costante degli obiettivi concordati
I vantaggi di una scelta di recupero stragiudiziale
1. Le procedure giudiziali e gli accordi privatistici hanno la stessa rilevanza
nell'ambito delle procedure di recupero crediti
2. I costi delle procedure giudiziali tendono a superare i benefici attesi
3. Le procedure stragiudiziali mostrano un più elevato tasso di recupero
4. Riduzione dei DSO (Days of Sales Outstanding), con conseguente miglioramento
del Cash-Flow in linea con le direttive di Basilea 2 e Basilea 3
5. Remunerazione legata al solo risultato
6. I processi interni certificati custodiscono i dati e garantiscono la privacy
Remunerazione legata al solo risultato
L'attività di recupero crediti Mediacom non prevede costi fissi e la quantificazione del
preventivo segue l’analisi del credito. La remunerazione resta sempre una variabile
calcolata in proporzione al beneficio ottenuto.
La percentuale può variare in considerazione di diversi fattori, quali:
• Tipo di Business
• Anzianità del credito (obiettivo che si vuole raggiungere)
• Solvibilità del debitore
• Ammontare dei crediti e dei debitori
• Timing degli obiettivi
Efficacia della Gestione Crediti
media consuntivo 86,1%
media budget 75%
2005
2006
Budget Recuperato / Affidato e gestito
2007
2008
2009
2010 exp
Consuntivo Recuperato / Affidato e gestito
confronto tra obiettivi medi concordati con i Committenti e consuntivo
Tracciabilità e logiche di trasparenza
• Applicativo collegato in Intranet/Internet
• Ogni attore ha una propria password di accesso
• Le pratiche sono associate ai singoli operatori che si interfacciano al sistema via web
• I Committenti possono disporre in tempo reale delle informazioni sullo stato di
avanzamento della pratica e dei relativi aggiornamenti
Ascolto del Cliente
Ascoltando il cliente finale e sfuttando le sinergie aziendali, si possono acquisire
informazioni utili per l’ottimizzazione delle performance del Committente. Interagendo
con la divisione Concact Center, è possibile utilizzare i dati provenienti dall’attività di
Customer Care (cliente inattivo, prodotti invenduti, segnalazione disservizi, richiesta
di approvvigionamento o di assistenza tecnica) in quella di recupero (analisi cause
di impedimento all’incasso, blocco fornitura).
Cessione ed Assicurazione del Credito
L'attività di consulenza offre supporto per l’accesso al credito. Le esigenze del cliente
e l'analisi della natura del credito possono orientare le aziende verso diverse scelte
di finanziamento. Mediacom indica le alternative efficaci alla gestione stragiudiziale
del credito, come l’assicurazione e/o la cessione.
Fonti di Informazione
Attraverso l’immediata disponibilità di informazioni commerciali e partnership consolidate,
Mediacom accede ad informazioni ad alto valore aggiunto, che sfruttano tutte le
potenzialità del patrimonio informativo di fonte pubblica: grado di solvibilità, informazioni
finanziarie strutturali e patrimoniali, controllo su eventi negativi, informazioni camerali.
In questo modo, Mediacom entra in possesso degli strumenti che le consentono di
orientare nella giusta direzione le scelte dell’azienda committente e di inserirsi nei
processi di valutazione di affidabilità dei clienti finali.
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Servizi alla Pubblica Amministrazione
e alle Aziende Speciali
Il filo diretto con il cittadino
Nuovi scenari e nuovi interlocutori hanno cambiato il volto delle Pubbliche Amministrazioni
e delle Aziende Speciali (ex municipalizzate), rendendole di fatto delle imprese
strategiche che contribuiscono a soddisfare i fabbisogni essenziali del cittadino/cliente/utente
finale nella sua dimensione sovranazionale e comunitaria, lo supportano nella
rivendicazione di nuovi diritti di cittadinanza e nella sperimentazione di nuove forme di
socialità, anche attraverso i new media.
Il Web 2.0 ed i servizi on-line allargano le possibilità e le modalità di contatto tra aziende
ed utenti finali, aumentando di conseguenza anche le necessità di assistenza on e off-line.
L‘ascolto diretto diventa una questione strategica in grado di influenzare le performance.
Mediacom riesce realmente a colmare il gap tra enti e cittadini attraverso servizi che
sostengono le istituzioni nella realizzazione di una governance multilivello, al fine di
raggiungerli anche nel proprio ambiente domestico. Già nel 1999 Mediacom, prima in Italia
ed anticipando le tendenze, lancia il servizio innovativo “Filo diretto con il Cittadino”
per avvicinare, attraverso il contatto telefonico, gli utenti all’ente pubblico.
Oggi, personale in lingua, disponibile 24h/24, 365 giorni l’anno ascolta le esigenze
e raccoglie le richieste attraverso un numero verde, offrendo le informazioni e l’assistenza
necessaria a rafforzare il particolare rapporto di cittadinanza.
Possibili informazioni da comunicare al cittadino
Ubicazione e orario di apertura uffici comunali - Gestione agenda con sindaco ed assessori
– Gestione richieste ritiri rifiuti solidi urbani - Informazioni in lingua riguardo spettacoli,
manifestazioni, sagre, turismo, booking, itinerari, musei, eventi, apertura/chiusura scuole
- Emergenze contestuali al momento sociale (bullismo, emergenza rifiuti, calamità naturali)
- Aggiornamento sui lavori stradali / interventi sul territorio e la loro durata - Gare d'appalto
- Informagiovani - Informazioni sulla viabilità - Assistenza - Gestione reclami - Segnalazioni
disservizi o incidenti riscontrati - Teleassistenza anziani e disabili, anche in videoconferenza
Contattando il cittadino
Campagne di sensibilizzazione - Sms informativi per servizi di pubblica
utilità - Mailing list - Postalizzazione - Campagne specifiche (es. vaccinazioni)
Gestione servizi ad elevato rischio: Telemedicina e Teleassistenza
I servizi per PA ed ex municipalizzate includono prestazioni assistenziali con un alto livello
di rischio potenziale e la gestione di flussi di contatti elevati. La specializzazione in settori
quali Farmacovigilanza, Ossigeno Terapia Domiciliare (OTD), Elettromedicale ed
Impianti tecnologici garantisce il rispetto degli standard qualitativi in ogni area strategica
d’intervento. L’assistenza a distanza è la sfida del futuro per migliorare la prevenzione ed
il rapporto con i pazienti ed ottimizzare le risorse riducendo ricoveri, tempi d’attesa e di
ospedalizzazione. Importanti i progetti legati alla Telemedicina, come l’ADI - Assistenza
Domiciliare Integrata (realizzati per ASL, Aziende Ospedaliere e strutture private), vedono
Mediacom coinvolta nella creazione e nella gestione di centrali di monitoraggio h24 con
funzione di assistenza medica, telemetria e refertazione in real time.
Il marketing e le ricerche di mercato nel settore pubblico
Al pari delle aziende private, le PA necessitano di strumenti d'indagine per orientarsi al
mercato, analizzare le esigenze della comunità, monitorare la soddisfazione ed ascoltare
le esigenze dei propri utenti. La specializzazione in Ricerche socio/demografiche e
Customer Satisfaction consente di realizzare progetti ed analizzare sul territorio fenomeni
sociali nonché il grado di soddisfazione di cittadini, utenti e personale interno (Employer
Satisfaction). Il monitoraggio costante nel tempo, sondando le variabili sociali attraverso
le tecniche di rilevazione quali/quantitative CATI, CAPI, CAWI, focus group, face to face,
consente di ottenere un valore assoluto circa la qualità del servizio offerto. Le indagini e
le ricerche sono frutto di appositi studi sul campo, realizzati tenendo conto delle specifiche
esigenze del committente:
•Definizione degli obiettivi e dei metodi di campionamento e tecniche di rilevazione
•Redazione di questionari
•Creazione e gestione database specifici (access, excel, spss, spad, xlstat)
•Somministrazione delle interviste (CATI, CAPI, CAWI, face to face)
• Controlli di editing e di robustezza
•Indagine conoscitiva e studio di valutazione
•Imputazione dati
•Analisi dati (descrittive e/o multivariate)
•Creazione report statistici
La sfida al mercato per le «ex Municipalizzate»
L’attuale sistema dei servizi di interesse generale ha cambiato il volto delle “vecchie
società municipalizzate”. Parallelamente alla riforma del settore pubblico, la
mission delle Aziende Speciali è cambiata radicalmente, ampliando visioni ed
ambiti territoriali di riferimento. L’Europa è diventato il principale interlocutore e
finanziatore, con principi e direttive. Il cittadino/cliente è diventato il centro della
programmazione degli obiettivi grazie a strumenti precisi, come la Customer
Satisfaction, e principi d’azione, come la trasparenza.
Mediacom, attenta alle diverse dinamiche del processo, si pone l’obiettivo di
supportare le aziende per vincere le sfide della competitività del Paese e del suo
sistema di piccole e medie imprese, radicato territorialmente, attraverso politiche
e strumenti orientati all’utente/cliente (Citizen/Customer Oriented).
Bilancio sociale
Il Bilancio Sociale è uno strumento straordinario in quanto rappresenta la certificazione
di un profilo etico, l'elemento che legittima moralmente il ruolo di un soggetto agli
occhi della comunità di riferimento. Un documento che indica come un'azienda,
perseguendo i propri obiettivi, migliori la qualità della vita nell'ambiente in cui è
inserita. Il bilancio sociale è tra i più importanti strumenti di comunicazione
istituzionale. La divisione Marketing e Ricerche progetta, realizza e supporta la
realizzazione di bilanci sociali, che evidenziano i risultati ottenuti, l'identità aziendale,
il valore aggiunto creato, la performance economica, l’impatto sull'ambiente, la
performance sociale.
Comunità - Risorse Umane - Azionisti - Fornitori - Clienti
Per coinvolgere gli stakeholder nelle dinamiche istituzionali, è necessario instaurare
una comunicazione chiara e trasparente. In quest’ottica, il Bilancio Sociale si pone
come strumento di comunicazione e di controllo di gestione efficace ed evoluto per
integrare pienamente i tre aspetti che costituiscono la “Responsabilità sociale
dell’impresa”: Economica - Ambientale - Sociale.
Gestione del credito
L’Europa chiede di garantire la qualità, riducendo i costi. L’ottimizzazione delle
risorse economico-finanziarie diventa così imprescindibile anche per enti pubblici
ed ex municipalizzate e pone l’accento non solo sul recupero dei crediti vantati,
bensì su una diversa gestione delle risorse finanziarie e del cash flow.
La Divisione Crediti interviene con trasparenza, rapidità, efficacia e senza costi
fissi. Infatti la remunerazione è legata solo al risultato ottenuto.
Integrando molteplici competenze professionali (consulenti legali, analisti finanziari,
phone collector), spiccate doti relazionali e metodologie gestionali consolidate, i
crediti vantati vengono incassati ed il complesso rapporto di cittadinanza con i
clienti/utenti salvaguardato.
Tele Sollecito - Lettere di sollecito - Ricerca e aggiornamento Anagrafica
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